时间：2022-03-23 08:03:10
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇业务员的岗位职责，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
公司业务员岗位职责说明一1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表(番禺销售代表)的工作;
3. 办理各项业务工作,要做到:积极联系，事前请示、事后汇报,忠于职守、廉洁奉公;
4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成犯罪。
9.对各项业务负责到底,对应收的款项和商品,按照合同的规定追踪和催收,出现问题及时汇报、请示并处理;
10、积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道;
11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用,不得奢侈浪费. 完成营销部长临时交办的其他任务。
公司业务员岗位职责说明二1.承办各项业务工作,做到:积极联系,事前请示、事后汇报,忠于职守、廉洁奉公;
2.遵守各项规章制度,按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务;
3.不得利用业务为自己谋私利,不得损害本公司利益换取私利;不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利
4.积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道;;
5.负责对货物的搬运及协助保管员的盘点;
6.完成上级下达的销售回款与工作目标;
7.在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位,出现问题及时汇报、请示并处理;
8.按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表;
9.按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系;
10.收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导;
11.进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户;
岗位名称：快递业业务员
所属部门：业务部
直属上司：快递业务主管
快递业务员的岗位职责：
1、安全、准时收送快件，及时把活检送到客户，及时返回货款；
2、执行业务操作流程，准时送达快件，指导客户填写相关资料并及时取回；检查发送货件是否有错，及时反馈。
3、检查资料是否出差并整理并呈递相关业务单据和资料；
4、客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈；
5、开拓新市场,发展新客户，发掘潜在客户；
6、突发事件的处理，如客户货件的遗失、损坏等。 快递业务员的工作内容：
1、完成上级下达的销售回款与工作目标；
2、在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货
陈列等工作；
3、按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表；
4、按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
5、收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导；
6、进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户；
7、按规定与要求张贴公司推出的各种宣传品；
什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！
教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由
循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习平台，让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养，让学生成为"四有"青年，成为国家、社会的栋梁。
教师任职资格：
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！
教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制
度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习平台，让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养，让学生成为"四有"青年，成为国家、社会的栋梁。
教师任职资格：
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理
念。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强，做事认真负责、踏实肯干，有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者，英语专业四级以上，形象良好，有较好的沟通能力，热爱教育喜欢小孩，有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书，要写好岗位说明书，首先要学会岗位职责怎么写，这样才能更深入地区了解。
什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！
教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
本人对于一流业务团队的理解：
一、 团队所有人员业务技能过硬（木桶理论）。
二、 团队成员忠于团队与企业，职责明确、分工协作，并在队长的带领下朝着一个共同的愿景去努力。（众人划桨开大船）
三、 纪律严明，勤奋敬业。（有执行力）
四、 只有做出一流业绩的团队才叫一流的业务团队。（不管黑猫白猫，能抓住老鼠就是好猫）
对于业务团队建设来说——态度决定一切、思路决定出路、执行决定成败！
由上可见若要打造一流的业务团队，作为区域经理必须要当好两个角色：培训者、管理者。
一、作为培训者要明白什么是“优秀的业务员”，建立一个“优秀业务员的素质模型”，知道团队每名成员的优点与不足，合理分工，有针对性的进行培训指导。
保持业务员工作的动力——心态调整
指引业务员努力的方向——职业规划
营造业务员成长的环境——学习氛围
培养优秀业务员的关键——能力技巧
塑造优秀业务员的特质——创意思考
提升业务员工作执行力——勤奋敬业
协助业务员积累的资本——渠道客情
打造优秀业务员的根本——业绩管理
成为优秀业务员的体现——职业素养
二、区域经理作为管理者如何管理好团队，并提升团队执行力呢？
1、业务团队执行力不强的原因:
（1、职责不明确，得过就且过。（无明确岗位职责）
（2、分工不明确，三个和尚没水喝。（粗放式管理，吃大锅饭惹的祸）
（3、奖罚不分明，可做可不做。（老好人作风）
（4、目标不清晰，工作无动力。（激励不到位）
（5、心事重重，心思没有放到工作上。（对员工关心不够）
（6、能力达不到，想做不会做。（培训不到位）
（7、安排不合理，想做没法做。（沟通不畅，闭门造车）
……。
做管理的都知道——兵熊熊一个，将熊熊一窝！也就是什么样的领导带什么样的兵。
三、打造出一流的业务团队需要什么样的区域经理？
1、 自身业务技能过硬，工作经验丰富。正是打铁还须自身硬——胜任区域市场的导演、教练、尖兵、督导、消防队长。
2、 积极自信而富有使命感。领导是团队的一面旗帜，只有领导有信心下面的员工才会觉着有奔头。领导的风格决定着团队的文化。
3、 关心员工生活，善于激励士气。
4、 奖罚分明，一身正气。既能体谅员工难处，又能坚持原则。
5、 肚大能容，不拘一格用人才。
6、 适当放权，给员工全面发挥的空间。有些经理总怕员工超越自己、取代自己，所有核心的业务都自己抓在手上，结搞得自己很累，员工也得不到煅炼的机会。
区域经理如何才能带出一流的业务团队呢？
1、 重视人才招聘及入职培训，并发挥老员工传帮带的作用。
2、 科学设计团队结构、规模及薪酬体系，合理制定销售目标及分解销售任务。
3、 用制度管理人，用感情凝聚人，为每名员工搭建一个良好的成长平台。
4、 把销售例会搞起来，给团队一个汇报沟通、寻找差距、分享经验、相互学习的平台。
5、 因地制宜的制定《业务人员日常管理规定》等，明确各级岗位职责，理顺工作流程，提高工作效率。
6、 严格请示汇报制度，加强沟通、及时反馈、有力执行。
7、 打造独特的团队文化，拥有统一的口号。例如本人管理的营销团队口号如下：
脚步丈量市场、汗水灌溉终端
实干获取信赖、执行不打折扣
沟通创造和谐、团结就是力量
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：1、千方百计完成区域销售任务；2、努力完成销售管理办法中的各项要求；3、负责严格执行产品的出库手续；4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导；5、严格遵守公司各项规章制度；6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，一月来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过这些时间的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。九月由于接近秋收季节人员不足，加之老板忙不愿与业务人员多交流，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。
二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照公司制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、认真学习我公司产品及相关产品知识，依据客户需求确定可使用的产品品种。
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对公司生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、使用。
（一）、市场需求分析
衡水区域虽然市场潜力巨大。但衡水市场由于一些多年买床子老供应商、对现在所用的产品质量价格还满意、如能在质量价格上与其相同最好。
（二）、竞争对手及价格分析
这些时间通过自己对区域的了解，衡水区域的机床供应商大的有2家，一家是性袁的一个人、他在衡水买床子有二十年了，所以已形成规模销售；另一家是衡水机电大楼，此类企业进入衡水市场比较早。、但他们价钱稍微要高，但经营的时间比较长、所以占领一些市场。
六、十月份区域工作设想
总结以前的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，九月份自己计划在上月工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作
（一）、依据九月份区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在衡水，天津区域，一是主要做好各大建车间的客户，二是在天津跑新客户。
（二）、在没有走到的工厂去拜访、扩大市场、增加销信。
为明确在课程教学中存在的问题，了解学生的需求，发挥学生主体作用，为教学改革提供依据，在课程设计之初，设计调研问卷对学生进行调查，了解学生的真实想法，明确课程在教学过程中存在的问题。根据对学校国际贸易专业的调研，结果显示：1．50％左右的学生认为在当前的教学模式存在问题，无法实现既定的课程目标；2．66．7％的学生认为当前教学内容缺乏应用性；3．30．1％的学生认为应保持教学内容先进性；4．55．5％的学生认为教学上缺乏针对性；5．29．6％的学生认为理论学时和实践学时的最佳比例是5：5，24．6％的学生认为是4：6；6．54．7％的生认为最佳的考核方式是作业＋模拟实训，取消闭卷考试。由此可见，原有的《国际贸易实务》课程存在着教学内容不实用、不先进，教学方法单一，考核方式不科学，教学效果不明显等问题，课程改革势在必行。
二、进行企业调研，确定课程对应的职业岗位和岗位职责
使学生“愿意学”的关键在于教学内容的实用性，其前提在于教学内容基于实际岗位的岗位职责，因此，整体教学设计的一大重要步骤在于企业调研，了解课程所对应的职业岗位和具体的岗位职责。为了解市场对不同岗位的人才需求，负责人利用互联网，登录智联招聘网对2010年8月6日至2010年9月6日全国26个城市公布的外贸人才需求状况进行调研。由于高职毕业生去向多为单证员、外贸业务员等，故本次调查局限于外贸业务员、报关员和跟单员三个岗位。通过调研发现，从招聘的岗位来看，全国26个城市中外贸业务员的岗位数最多，其次是跟单员（前两项中包含单证员），最后是报关员。根据上文的调查结果，学校以外贸业务员岗位为基础进行课程设计与开发。为更充分地了解外贸业务员的岗位职责和企业对外贸业务员的岗位要求，通过走访企业，召开实践专家研讨会，智联网企业招聘信息调研等，发现外贸员岗位职责主要包括：1．收集市场信息，拓展海外市场，开发、维护国外客户；2．主导进行出口订单的洽谈与签约；3．进出口订单处理，保证按照客户要求交付；4．制作相应的单据，完成货款收付；5．负责客户管理及售后服务工作，迅速处理客户投诉，维护、跟踪和管理现有客户。除了上述相关的岗位职责以外，应聘企业还对外贸业务员的职业素质提出了任职要求，调查发现，企业对于员工的人际沟通协调能力和团队合作能力要求较高，分别占调研企业的60％和43．3％，同时，有26．7％的企业关注抗压能力，25％的企业要求责任心强，20％的企业要求员工具有较强的进取精神，16．7％的企业则要求员工能服从公司的安排，有较强的执行能力。
三、以岗位职责和任职要求确定课程目标
课程目标包括课程总目标、能力目标、知识目标和素质目标。确定课程目标之前除了要明确岗位职责，更为重要的是要明确本课程在专业课程体系中所承担的任务，是否所有的岗位职责都必须在本门课程目标中体现，还是本门课程只需承担岗位职责中的部分内容，其余的岗位职责由其他课程承担。基于此，学校在专业课程体系构建中发现，本门课程只需承担：熟悉外贸流程，合同的磋商与签约这一主要岗位职责。因此确定本门课程的目标如下：
1．总目标
总目标是课程的第一层目标，须与课程标准中相关表述一致，对于尚未制定课程标准的课程，由指定教师写出初稿，课程组教师集体研讨商定本课程的总体目标。总目标要求用完整的、精练的语言对总体目标进行描述，但形式上不同于传统课程的教学目标描述。《国际贸易实务》课程总目标是：以温州诚美贸易有限公司对美国立博德男式皮鞋出口为贯穿项目，通过贸易准备、制定标准合同、交易磋商与签约、履行合同等具体项目，使学生熟悉外贸业务流程，为后续专业主干课程的学习奠定基础，培养学生就业上岗能力和表达交流能力。
2．能力目标
能力目标是用清晰、具体、可检验的语言，准确描述学生学完本课程后“能用…做…”。能力目标是教师对学校和学生的承诺，表明通过本门课程的学习，学生能完成哪些具体的任务。因此，能力目标一定是可以检验的。本门课程根据岗位职责确定的具体能力目标如下：
（1）能运用外贸理论和政策知识阅读相关外贸类分析文章，查阅相关外贸统计资料并做统计分析；
（2）能运用外贸统计指标和外贸政策作用机制对当前外贸政策变动对企业经营的影响进行分析，撰写相关分析报告；
（3）能根据中国对外贸易政策管理相关规定熟悉外贸企业的注册流程，并能模拟注册成立外贸公司，完成各项注册登记；
（4）能利用各种渠道寻找交易客户，并撰写建立业务联系信函；
（5）能初步运用外贸英语与客户就合同条件进行交易磋商；
（6）能根据往来函电规范、合理地拟订进出口合同的主要交易条件；
（7）能运用合同条款相关知识看懂不同版本的进出口合同；
（8）能依据单据或合同相关条款合理安排一般贸易进出口业务各环节具体工作。
3．知识目标
知识目标对学生能够掌握的知识以“了解…”“掌握…”等形式进行表述。教师在整体教学设计的时候，需要明确我们的设计是一体化设计，理论和实际不能偏颇，在强调实践的同时也要重视理论，在教学过程中注重理论知识的传授。因此，我们的知识目标应作为能力目标的载体，与能力目标配套表述。如本课程的知识目标为：
（1）掌握国际贸易基本理论和相关概念；
（2）掌握外贸政策对进出口的作用机制；
（3）熟悉外贸公司设立的注册登记程序及提交的文件；
（4）掌握获取业务信息的方法和途径，了解开发客户的途径与方法；
（5）掌握制定国际货物买卖合同主要条款的内容和制定方法；
（6）掌握交易磋商的途径与方法；
（7）掌握履行进出口合同的程序；
（8）熟悉外贸业务流程。
4．素质目标
在课程整体教学设计中，素质目标是以通过阐明所使用的教学方法、教学环节以“通过…培养…”或“通过…使学生具有…”等形式等对培养学生的某种素质的表述，对素质目标进行表述必须明确、具体，可检验。在本课程设计中，素质目标体现为职业岗位对任职人员任职要求的具体体现。本课程的素质目标如下：
（1）通过要求学生分组模拟进出口商询盘、发盘、还盘、接受、签约全过程培养学生的表达、交流、沟通意识；
（2）通过学生分组角色模拟完成公司业务注册和与对手进行交易磋商全过程培养学生团队合作精神和创新精神；
（3）通过签订一份完整、准确的销售合同并履行该合同的全过程培养学生严谨的工作态度、责任感和执行力。
四、根据课程目标选取项目，设计情境
1．项目设计
选择、设计一个或几个贯穿课程的大型综合项目，作为完成课程目标的主要载体，这是能力目标项目化课程改造的原则。项目有三层含义：第一，项目是一项有待完成的任务，且有特定的环境与要求；第二，在一定的组织机构内，利用有限资源在规定的时间内完成任务；第三，要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。因此一个好的项目必须是在一定的工作情境之下，要求学生运用相关理论知识在规定的时间内完成具体的任务要求，并能根据企业相关标准对工作成果进行检验评价。最好的项目是真正参与到企业的实践当中去，但若有些课程由于资源的限制或课程性质，无法参与真实项目，则可以选用高度仿真的项目。此外，在项目设计上可以设计课内项目与课外项目双线并行的方式，通过课上项目演练到课下独立完成和合作完成一个项目，使学生真正参与，给学生独立判断、决策和行动的空间。采用项目化教学，通过项目完整的工作过程将课程内容进行有机的串联，必定打破课程原有的结构，教学内容和教学进度与安排必须要做一定的调整，有些与项目无关的教学内容就会舍弃。《国际贸易实务》课程采用双线并行项目，课内项目为温州城美贸易有限公司与美国立博德公司的皮鞋进出口业务；课外项目为学生与北京二元通泰贸易有限公司不同商品的进出口业务。
2．情境设计
正如上文所说，项目实在一定的工作情境下展开的，所以，对于项目的执行应根据项目进程设计相应的情境。情境的主要作用是引出任务，情境设计尽可能全面，可以运用常规情景、技术情境、管理情境、正常情境、意外情境、违规情境等。此外，情境尽可能引用企业实际情境。
五、项目化课程教学内容与进度安排
根据选定的项目，结合项目进行对课程内容进行有机的串联，依据教学计划对课程教学进度做一个合理的安排，确定课程的教学进度图。教师在确定教学进度时，一是按照项目进程合理安排；二是要根据总学时合理分配理论学时和实践学时。
六、教学方法设计
教学方法的选择因人而已，因课而已，没有定论，适合的就是最好的。本课程在教学过程中主要采用六步法：即提出资讯、作出决策、明确计划、具体实施、任务检查、效果评价。同时实施全课堂渗透式案例分析，构筑“以学生为主体，教师引导为辅”的课堂。此外，教师在教学过程中注意对相关知识的引入、总结。
为明确在课程教学中存在的问题,了解学生的需求,发挥学生主体作用,为教学改革提供依据,在课程设计之初,设计调研问卷对学生进行调查,了解学生的真实想法,明确课程在教学过程中存在的问题。根据对学校国际贸易专业的调研,结果显示:1.50%左右的学生认为在当前的教学模式存在问题,无法实现既定的课程目标;2.66.7%的学生认为当前教学内容缺乏应用性;3.30.1%的学生认为应保持教学内容先进性;4.55.5%的学生认为教学上缺乏针对性;5.29.6%的学生认为理论学时和实践学时的最佳比例是5:5,24.6%的学生认为是4:6;6.54.7%的生认为最佳的考核方式是作业+模拟实训,取消闭卷考试。由此可见,原有的《国际贸易实务》课程存在着教学内容不实用、不先进,教学方法单一,考核方式不科学,教学效果不明显等问题,课程改革势在必行。
二、进行企业调研,确定课程对应的职业岗位和岗位职责
使学生“愿意学”的关键在于教学内容的实用性,其前提在于教学内容基于实际岗位的岗位职责,因此,整体教学设计的一大重要步骤在于企业调研,了解课程所对应的职业岗位和具体的岗位职责。为了解市场对不同岗位的人才需求,负责人利用互联网,登录智联招聘网对2010年8月6日至2010年9月6日全国26个城市公布的外贸人才需求状况进行调研。由于高职毕业生去向多为单证员、外贸业务员等,故本次调查局限于外贸业务员、报关员和跟单员三个岗位。通过调研发现,从招聘的岗位来看,全国26个城市中外贸业务员的岗位数最多,其次是跟单员(前两项中包含单证员),最后是报关员。根据上文的调查结果,学校以外贸业务员岗位为基础进行课程设计与开发。为更充分地了解外贸业务员的岗位职责和企业对外贸业务员的岗位要求,通过走访企业,召开实践专家研讨会,智联网企业招聘信息调研等,发现外贸员岗位职责主要包括:1.收集市场信息,拓展海外市场,开发、维护国外客户;2.主导进行出口订单的洽谈与签约;3.进出口订单处理,保证按照客户要求交付;4.制作相应的单据,完成货款收付;5.负责客户管理及售后服务工作,迅速处理客户投诉,维护、跟踪和管理现有客户。除了上述相关的岗位职责以外,应聘企业还对外贸业务员的职业素质提出了任职要求,调查发现,企业对于员工的人际沟通协调能力和团队合作能力要求较高,分别占调研企业的60%和43.3%,同时,有26.7%的企业关注抗压能力,25%的企业要求责任心强,20%的企业要求员工具有较强的进取精神,16.7%的企业则要求员工能服从公司的安排,有较强的执行能力。
三、以岗位职责和任职要求确定课程目标
课程目标包括课程总目标、能力目标、知识目标和素质目标。确定课程目标之前除了要明确岗位职责,更为重要的是要明确本课程在专业课程体系中所承担的任务,是否所有的岗位职责都必须在本门课程目标中体现,还是本门课程只需承担岗位职责中的部分内容,其余的岗位职责由其他课程承担。基于此,学校在专业课程体系构建中发现,本门课程只需承担:熟悉外贸流程,合同的磋商与签约这一主要岗位职责。因此确定本门课程的目标如下:
1.总目标
总目标是课程的第一层目标,须与课程标准中相关表述一致,对于尚未制定课程标准的课程,由指定教师写出初稿,课程组教师集体研讨商定本课程的总体目标。总目标要求用完整的、精练的语言对总体目标进行描述,但形式上不同于传统课程的教学目标描述。《国际贸易实务》课程总目标是:以温州诚美贸易有限公司对美国立博德男式皮鞋出口为贯穿项目,通过贸易准备、制定标准合同、交易磋商与签约、履行合同等具体项目,使学生熟悉外贸业务流程,为后续专业主干课程的学习奠定基础,培养学生就业上岗能力和表达交流能力。
2.能力目标
能力目标是用清晰、具体、可检验的语言,准确描述学生学完本课程后“能用…做…”。能力目标是教师对学校和学生的承诺,表明通过本门课程的学习,学生能完成哪些具体的任务。因此,能力目标一定是可以检验的。本门课程根据岗位职责确定的具体能力目标如下:
(1)能运用外贸理论和政策知识阅读相关外贸类分析文章,查阅相关外贸统计资料并做统计分析;
(2)能运用外贸统计指标和外贸政策作用机制对当前外贸政策变动对企业经营的影响进行分析,撰写相关分析报告;
(3)能根据中国对外贸易政策管理相关规定熟悉外贸企业的注册流程,并能模拟注册成立外贸公司,完成各项注册登记;
(4)能利用各种渠道寻找交易客户,并撰写建立业务联系信函;
(5)能初步运用外贸英语与客户就合同条件进行交易磋商;
(6)能根据往来函电规范、合理地拟订进出口合同的主要交易条件;
(7)能运用合同条款相关知识看懂不同版本的进出口合同;
(8)能依据单据或合同相关条款合理安排一般贸易进出口业务各环节具体工作。
3.知识目标
知识目标对学生能够掌握的知识以“了解…”“掌握…”等形式进行表述。教师在整体教学设计的时候,需要明确我们的设计是一体化设计,理论和实际不能偏颇,在强调实践的同时也要重视理论,在教学过程中注重理论知识的传授。因此,我们的知识目标应作为能力目标的载体,与能力目标配套表述。如本课程的知识目标为:
(1)掌握国际贸易基本理论和相关概念;
(2)掌握外贸政策对进出口的作用机制;
(3)熟悉外贸公司设立的注册登记程序及提交的文件;
(4)掌握获取业务信息的方法和途径,了解开发客户的途径与方法;
(5)掌握制定国际货物买卖合同主要条款的内容和制定方法;
(6)掌握交易磋商的途径与方法;
(7)掌握履行进出口合同的程序;
(8)熟悉外贸业务流程。
4.素质目标
在课程整体教学设计中,素质目标是以通过阐明所使用的教学方法、教学环节以“通过…培养…”或“通过…使学生具有…”等形式等对培养学生的某种素质的表述,对素质目标进行表述必须明确、具体,可检验。在本课程设计中,素质目标体现为职业岗位对任职人员任职要求的具体体现。本课程的素质目标如下:
(1)通过要求学生分组模拟进出口商询盘、发盘、还盘、接受、签约全过程培养学生的表达、交流、沟通意识;
(2)通过学生分组角色模拟完成公司业务注册和与对手进行交易磋商全过程培养学生团队合作精神和创新精神;
(3)通过签订一份完整、准确的销售合同并履行该合同的全过程培养学生严谨的工作态度、责任感和执行力。
四、根据课程目标选取项目,设计情境
1.项目设计
选择、设计一个或几个贯穿课程的大型综合项目,作为完成课程目标的主要载体,这是能力目标项目化课程改造的原则。项目有三层含义:第一,项目是一项有待完成的任务,且有特定的环境与要求;第二,在一定的组织机构内,利用有限资源在规定的时间内完成任务;第三,要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。因此一个好的项目必须是在一定的工作情境之下,要求学生运用相关理论知识在规定的时间内完成具体的任务要求,并能根据企业相关标准对工作成果进行检验评价。最好的项目是真正参与到企业的实践当中去,但若有些课程由于资源的限制或课程性质,无法参与真实项目,则可以选用高度仿真的项目。此外,在项目设计上可以设计课内项目与课外项目双线并行的方式,通过课上项目演练到课下独立完成和合作完成一个项目,使学生真正参与,给学生独立判断、决策和行动的空间。采用项目化教学,通过项目完整的工作过程将课程内容进行有机的串联,必定打破课程原有的结构,教学内容和教学进度与安排必须要做一定的调整,有些与项目无关的教学内容就会舍弃。《国际贸易实务》课程采用双线并行项目,课内项目为温州城美贸易有限公司与美国立博德公司的皮鞋进出口业务;课外项目为学生与北京二元通泰贸易有限公司不同商品的进出口业务。
2.情境设计
正如上文所说,项目实在一定的工作情境下展开的,所以,对于项目的执行应根据项目进程设计相应的情境。情境的主要作用是引出任务,情境设计尽可能全面,可以运用常规情景、技术情境、管理情境、正常情境、意外情境、违规情境等。此外,情境尽可能引用企业实际情境。
五、项目化课程教学内容与进度安排
根据选定的项目,结合项目进行对课程内容进行有机的串联,依据教学计划对课程教学进度做一个合理的安排,确定课程的教学进度图。教师在确定教学进度时,一是按照项目进程合理安排;二是要根据总学时合理分配理论学时和实践学时。
一、 切实落实岗位职责，认真履行本职工作。
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：1、千方百计完成区域销售任务;2、努力完成销售管理办法中的各项要求;3、负责严格执行产品的出库手续;4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;5、严格遵守公司各项规章制度;6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，一月来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过这些时间的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。在顺德杏坛和均安这块市场进行销售时候，由于自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。
二、 明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
三、 正确对待客户投诉并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照公司制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、 认真学习我公司产品及相关产品知识，依据客户需求确定可使用的产品品种。
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对公司生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、使用。
总结以前的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，6月份自己计划在上月工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作
(一)、依据5月份区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在淇县、林洲区域，一是主要做好各猪场的自购用户，挑选几个用量较大且经济条件好的猪场：葛东生、刘尚明、张爱静、杨连巧做为重点。
(二)、在没有走到的猪场去拜访、扩大市场、增加销信。
(三)、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
(四)、为确保完成六月销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
(五)、目标量10吨。
众所周知，销售工作对于任何一家饲料企业来说，都是核心，公司其它的部门的工作都是围绕销售来展开，因此，作为一名销售人员，责任重于泰山。
在这一年中，深知自己的职责就是，为公司尽职尽责，为客户贴心服务。公司制定的制度能很好的遵守和执行，能积极向上的工作，同时加强自身的学习，不断的提高自己的业务知识和工作能力，能遵纪守法，不做有损公司利益的事情!
总体来说，这一年我取得了长足进步。不论与老客户的谈判，还是与新客户的接洽工作，都是一步一个脚印扎扎实实走过来的。
市场资源是我们生存和发展的根本，但是市场资源又是是有限的，对于目标市场，在经过调研分析之后，发现并不是所有的区域都能够迅速发展起来的，需要有计划、按步骤的开发。哪个客户需要及时开发，哪个客户暂时不能启动，哪些客户需要互补联动，并不是单凭想象就能达到效果的，客观经济规律是不可违反的，甚至某个客户在什么时间应采取什么样的策略，什么时间应该回访，什么时间应该面谈还是电话联系，都是需要考虑的问题。盲目的、无计划的、重复的拜访，都可能导致客户资源的恶性反戈甚至产生连锁性的负面影响。
自己强烈的责任感迫使自己始终反思必须要走科学见效的营销思路。大家都知道2点之间的距离直线是最短的，于是我就分析哪些是客户，哪些是顾客。在确保产品在终端顾客“买得到”的同时，也要确保“卖得动”，也就是要有计划、多层次地开展“面向顾客型”推广，门店销售，赶集宣传„„
市场是最坏的教练，还没有等我们热身，就已经开始竞赛;市场又是最好的教练，不需练习就能教会我们技能和发展的契机，重要的是市场参与者的眼光是否长远，品格是否经得起考验。
经过一年的艰苦努力，公司下达的销售任务超额完成。
全年销售：鸡料12120吨，猪料2635吨，杂料1847吨
关键词：中小互联网企业；客户；客户服务管理
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）08-25 -02
一、客户服务管理中存在的问题
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。纵观现有市场中的中小互联网企业，或多或少在客户服务管理中存在以下几个方面的问题：
（一）管理层的重视程度不够
公司员工都应有自己的岗位职责。管理者应尽的职责就是管理自己部门内的大小事务，包括员工的工作内容及工作状态等。对于中小互联网企业而言，公司整体规模比较小，组织机构相对简单，管理者需要管理若干个部门，凡事做不了亲力亲为，只有通过每天的报表总结来了解公司整体概况。对于公司工作人员的工作态度存在如敷衍了事等的现象，管理者却不能完全了解，这是管理者管理上的一个弊端。加上事务繁杂，导致管理层对每天报表的重要性不能详细的讲解，没有对员工完成该项工作的必须性和重要性进行详细阐述。由此带来的客户投诉、不满意售后服务、失去了同行业的竞争优势、最终导致客户的流失等负面影响的不断涌现。
（二）业务员的工作积极性较差
第一、中小互联网企业对员工的提成经常要扣押一个月，有的时候，即使到了第二个月，也未向员工及时发放提成，导致业务员的积极性变低，工作效率自然就变差。第二、公司业务员没有进行自我激励，每天和不同的客户打交道，可能每天都被客户拒绝多次，工作中不免会碰到各种各样的挫折和失败，很多时候员工甚至会对自身的能力产生质疑，员工有时不会及时的对自我进行鼓励，导致工作质量明显降低。第三、公司同事间可能会存在的不和谐的关系，人们做事，看重最多的就是“天时” “地利” “人和” ，而“人和”是这三者里最重要的原因。中国的传统文化和几十年的“单位制”制度使公司职员很注重工作中的人际交往，希望自己能够被人喜爱。公司的老员工经常欺负打压新员工，工作中无法构造良好的人际互动和工作氛围。
（三）服务质量有待提高
服务质量是在企业与消费者之间能否相互信任的重要因素，是消费者能直接感知到的，也是消费者对企业及产品的第一认知。中小互联网企业往往对员工没有进行过系统的培训，工作期间客服人员可以做自己的私事，比如看视频、玩游戏等；公司的业务员对自己的拓展业务没有熟练的掌握，销售过程中不能解答顾客的疑虑；有些员工的素质水平较低下，背地里讨论贬低客户的现象时有发生；员工的服务意识薄弱，做不到面带微笑、语气平和的和客户沟通，导致中小互联网企业的服务质量不高。
（四）部门分工不明确
中小互联网企业主要由管理层、客服部门、业务部门、接待部门等部门组成，有的业务部门分为口碑部门和外卖部门。部门设立是存在问题，缺少财务部门和售后服务部门，受公司本身规模的限制，售后服务部门可临时成立，售后服务职责没有进行合理的分工，导致部门间相互推脱责任；没有财务部门的设置，导致公司账目成本管理无法正常进行，财务管理混乱。在各部门的职责分工上，也有许多不合理的现象，就业务部门来说，口碑和外卖是网络推广的两大业务，问题是口碑业务员不能做外卖业务员的业务，但外卖业务员可以做口碑业务员的业务，部门分工的不明确，导致口碑和外卖两个部门在合作期间，产生种种不愉快现象。
（五）售后服务意识淡薄
中小互联网企业没有设立售后服务部门，很多售后服务工作都是由公司业务员来完成，但是业务员的工作重点不在这里，也没有树立正确的售后服务意识，签订完合同后就不去跟踪客户，有时经常出现送货不及时的现象。在客户向业务员反映业务方面的问题的时候，或者客户要终止合同的时候，业务员的处理方法又是不理睬，或者在与客户纠缠不清的时候给主管的电话，就不管了。最终导致客户投诉事件频发，客户满意度较低。
二、优化客户服务管理的方案
（一）提升管理层的重视度
中小互联网企业的管理层应了解客户服务管理是以了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的的管理方式。公司创造客户的价值体现在客户服务管理中。公司管理层对员工的工作质量和客户服务质量应该有明确的要求，从员工的角度去设立合理的要求，尽量做到亲力亲为，可以对优秀的员工提供晋升机会，提供优质的客户服务管理，才能让企业在激烈竞争的市场中拥有主动权。
（二）提高业务人员的工作积极性
1.让职员参与讨论
这样做可以勉励员工，也能表明公司非常在意职员的想法，能让职员感受到公司的尊重，和自身的价值的存在。在公司职员工作态度消极时，通过开会讨论等多种形式消除阻碍，提高职员工作的积极性，实现双赢。
2.明确赏罚
部门任务的时候，一定要明确此次任务的具体要求、负责人和任务完成时间。领导需要经常和职员沟通，肯定并表扬他们做出的成绩和取得的成果，激发职员的工作热情。
3.培养职员全局观念，形成多米诺效应
创造一种和谐的工作氛围，能够充分提升职员的工作积极性。让员工认识到自己的存在对公司的发展是至关重要的，从而提高工作效率。
（三）重视销售细节
1.业务员的着装
做业务拓展的人员，在工作中能够西装革履不仅能体现公司良好的形象，也能够让自己足够自信。
2.对业务员定期进行培训
业务员对新业务项目的真正了解需要一定的时间，前提是在接受培训的前提下，业务员对业务的了解程度，也关系到业务的成败，如果在销售过程中，客户提出问题，业务员不能及时正确解答客户的疑虑，会让客户觉得业务员不够专业。
3.随身携带记事本
初次访问客户时，认真记下客户的语言，不仅会促使客户更多地说出他的需求，也能让客户感受到自己在沟通过程中受到的重视和尊重。在业务员整理客户资料的时候，记事本也是一个提供客户信息的重要工具。这样下来，销售工作开展起来就比较顺利。
（四）明确各部门的职责
公司的每个部门都应有明确的岗位职责，要使企业正常的运行，明确各部门的职责显得尤为重要。各部门的职责主要包括责任、权利、利益三方面的内容。中小互联网企业需要设立独立的财务部门，确保资金的正常流通和运转，保证企业正常经营。口碑部门和外卖部门的业务范围应该明确规定，避免抢业务的事情发生。为了避免部门矛盾、责任推脱、利益冲突等现象，公司要明确各部门的岗位职责，否则公司就会没有组织动力，职员就会失去工作激情，企业便无法正常开展业务。
（五）完善售后服务
1.设立公司售后部门，完善客户服务体系
公司只有把服务质量提高到一个高度，形成独特的售后管理体系，才能得到客户的信任。客服人员及时处理客户反馈，售后部准确解决客户问题，最后把问题的处理结果反馈给客户，尽量使客户满意。在整个售后管理体系里，需要注意的两点有：一、客服部和售后部的信息传达一定要保持畅通。二、公司的售后服务人员必须用最短的时间解决客户的问题，要根据客户反馈问题的不同类型进行分类，以便于各部门可以随时查看问题的处理状况，提升客户服务满意度。
2.增加客户问题的受理途径
科学技术在高速发展，客户电话投诉已经不能满足互联网时代的需求。中小互联网企业可以在公司网站用发送邮件等方式来满足客户反馈问题的途径，提升客户服务体验，提高公司形象。
3.建立客户资料档案
中小互联网企业的售后部门需要根据客户等级的差别，给每个客户建立独立的档案，目的是为了拓展新的业务，以此来完善公司售后服务工作。在大数据化时代下，通过对每个客户提出的问题经过分析整理，建立客户资料档案，来帮助公司适时优化产品及一系列服务，保证公司更快地适应变幻莫测的市场。
三、结论
经济在快速发展，人民生活水平不断提高，使得人们的消费需求层次也在不断提升。在互联网领域，新型技术的快速发展和应用，不但方便人们的生活，同时也给予互联网企业更多的机遇和挑战。当前社会状况下，优质的客户服务管理能够使客户满意度最大化，提升公司整体的竞争态势，保证公司在激烈的市场竞争中获取优势地位。
作者简介：
[1]陈祝平.服务营销管理[M].北京：电子工业出版社，2007.
[2]李海芹.客户关系管理[M].北京：北京大学出版社，2013.
[3]魏朝金.管理学的故事[M].北京：中国法制出版社，2016.
[4]董金祥.客户关系管理CRM[M].浙江：浙江大学出版社，2002.
[5]梁新弘.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2014.
[6]苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2007.
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