时间：2022-03-27 20:04:13
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇调查员工作总结，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，相信你有很多感想吧，是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。那么工作总结的格式，你掌握了吗?下面是小编为大家整理的商场员工个人工作总结，希望能够帮助到大家!
商场员工个人工作总结1“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到__工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是我上半年的工作总结。
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标，最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是__优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，__才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。
商场员工个人工作总结2时光匆匆，来这已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作___。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，
要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满___，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
商场员工个人工作总结3初来北京时很迷茫，不知道自己合适做什么样的工作。很幸运进入的第一家公司，从前台做起，后来接触到了销售助理一职。从刚开始的手忙脚乱到顺心应手，渐渐的喜欢上了这份职业，也觉得自己很适合这份有挑战的工作。
做了多年的销售助理，从中学到了不少，也了解了很多，在不断的累积经验中，也从中悟出了一些做事的心得。
一、万事开头难。
每种行业对销售助理的要求和工作性质是一样的。所以当接触到新工作的时侯，一切都要重新来过。从熟悉环境到熟悉产品，工作程序都需要有个过程，不过这个过程不会给你太多的时间，这都要靠自己本身的努力了。
二、沟通很重要。
这么多年的工作让我觉跟领导，同事，各个部门之间的沟通是必不可少的。沟通好了，会让大家的工作很顺利的进行，减少错误的发生。
三、做事的条理性。
助理工作其实需要做很多繁锁的事，而且会遇到突发的事情，这就需要对所做的每件事作出合理安排。轻重缓急要分清，不能将重要的事情遗忘和耽误。我现在已经养成了一种习惯，每天睡觉前都要将今天或明天所要做的事都在脑子里过滤一遍。
四、时间观念要强。
当领导和同事需要在规定的时间让你把事情做完的时候，一定要遵守这个时间概念，提前做好是的，如不能按时做好，一定要跟别人沟通。
五、超前意识。
就是要把有些事想到前面去做好，就比如当你决定明天要喝茶时，今天就提前把茶叶买好，这样做不会手忙脚乱。
六、与客户打交道。
做销售助理有时是需要跟客户打交道的，这时候不能因为你的服务，使客户对公司的产品和形象不满意，让销售员的前期工作白做了，所以，对于处理与客户之间的关系是非常重要的。
七、尽量把事情做得详细一些，对后续的工作也能起到一定的帮助。
助理的工作其实不是一成不变的，有时能遇到一些突发的事情，这就需要有应对能力和经验了。
可以说这是对我营销学习和实践的一次很好总结，能够以优异的成绩通过考试，更是对我强有力的鼓舞和鞭策!
商场员工个人工作总结4我于20__年_月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
一、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20__年工作计划中详述。
二、学习商场工作内容阶段
_月初公司安排我去_考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于_月_日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于_月_日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20__年_月_日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，_经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对_逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进_更好的发展。
三、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
商场员工个人工作总结5时间一晃而过，弹指之间，20__年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：
一、工作中取得的收获主要有：
1，在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业管理基本知识、努力为商场开业做前期工作。
2，配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场，办公室等卫生情况、进行考核与监督。
3，在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作、令活动顺利完成。
4，与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置。
5，根据上级领导给予策划工作，努力完成上级领导的计划内容。
二、工作中存在的不足
当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：
1，缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措。
2，对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工作的进行。
3，对管理商场物业还不够成熟，这直接影响工作效果。
4，工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏。
5，办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。
三、坚持管理、服务与效能相统一原则：
营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。
四，加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。
1，针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量：
2，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象
3，弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境
五、明年工作计划：
一、开展民主评议行风工作基本情况
在公司行风评议工作中，我分公司本着“全员发动、内外结合、整体推进”的工作思路，结合实际采用多渠道多形式宣灌教育，提高广大员工积极支持和参与行风评议工作的自觉性。真正做到宣传发动抓认识，精心组织抓实施，认真自查抓整改，建章立制抓管理，强化责任抓领导，明确目标责任制，实行分工负责制，行评工作扎实开展，稳步推进，效果明显。
（一）高度重视，加强领导。分公司领导班子高度重视行评工作，统一思想，提高认识，组织召开员工大会，全员发动，做好行风评议活动的动员部署工作。分公司党支部把行评工作列入重要议事日程，各阶段均进行专题研究，并成立行评领导小组，由分公司总经理罗太富任组长、负总责，分管领导具体抓，部门主管协助抓。形成了一级抓一级，各负其责，上下联动，齐抓共管的工作机制。
(二)广泛发动，宣传教育。我分公司多次召开党组会和领导班子办公会，研究部署行评工作。组织召开了分公司行评工作动员大会，强调人人都是行评对象，个个都代表移动公司的形象，激励大家齐心协力搞好行风建设。通过有力度、有深度、有声势、形式多样的宣传发动，广大干部职工的参评率达到98%以上，学习教育、提高认识贯穿了行评工作的全过程。
（三）开门评议，恳求意见。采取多种形式，广泛征求社会各界的意见和建议。一是召开座谈会：分别召开分公司各单位负责人、员工动员大会，邀请行评代表、消费者监督员等参加座谈，广泛征求群众意见。二是发出问卷调查表：我分公司向社会各界发出《行风评议征求意见表》200多份，并向我县各界人事发放填写《行风建设测评表》、在营业厅放置《行风与服务状况调查表》等一百多份，返回意见和建议80份。三是聘请社会监督员对分公司的行风评议活动进行监督，并听取他们的意见、建议。四是主动走访服务对象：分公司的客户代表们为了更好的提高服务质量，主动走访各自片区的用户，当面征求意见，对用户反映的问题及时反馈解决。五是开通投诉电话，接受群众咨询和投诉。
（四）强化措施，边听边改。在认真自查和广泛征求意见的基础上，我们按照“领导落实、责任落实、措施落实、时间落实”的责任制要求加强监督，制定出了切实可行的《行风评议整改方案》并予以实施。目前，我们已对短信陷阱、强制消费、消费卡余额、话费查询、发票问题、业务宣传问题等进行了认真整改，取得了较好效果。此外，我们还对社会监督调查员所提出的意见和建议进行了一一回复，坚持做到了100%回复，100%整改，100%满意。
二、存在的主要问题
通过广泛征求意见，结合自查情况，分公司在行风建设主要存在以下几个方面的问题。
（一）网络边际漫游投诉严重，主要出现在我县新盛拱桥与四川达川交界地区；
（二）由集团单位出面定制的集团彩铃业务，在个人用户接受上存在较大反差;
(三)商务机资费由于返费不及时，使用户感觉资费模糊：
（四）手机售后服务未跟上。
三、采取措施，认真整改，努力使行风建设取得实效
在认真自查和广泛征求社会各界意见的基础上，对反馈出来的问题进行了认真的梳理并形成整改方案，通过归纳分析，查找出存在的主要问题进行整改，使行风评议工作真正落到实处，取得实效。
一、实现行业监管与行风建设有机结合。把评议工作与实施行业监管活动结合起来，做到同步推进、同步考核。通过加大监督检查和督导力度，健全监督机制，借助地方相关部门、社会群众的力量，完善监督检查网络，做到上下结合、内外结合；采用面向社会、群众参与、自查自评、问卷调查群众满意度和考核工作落实情况相结合的形式开展评议；重点督促检查评议任务的落实，对存在的问题及时给予帮助指导。
二、强化培训，提高服务质量。分公司每月定期组织一次以上的营业员业务培训及考试，特别是重点培训各乡镇营业厅营业员，规范服务礼仪，提高业务技能，不断提升乡镇营业厅的服务水平，同时还建立健全了各乡镇营业厅服务质量评比制度。
三、加强对集团彩铃业务的宣传力度，做好对集团内客户的业务宣传解释工作，以追求客户满意服务。让客户真正明白并感受到集团彩铃是各企事业单位、集体的语音名片，是宣传企业形象、提高企业知名度，塑造企业文化、扩大企业社会影响力的有效方式之一，从而提高客户对集团彩铃业务的接受度。
四、建立手机售后服务渠道。为保障移动客户对手机的使用，公司充分利用社会专业化力量，于今年7－8月，引进1-2家专业手机售后服务商，并拟将在我县选择合适的商，设立经售后服务商认证的“授权服务点”，这将形成一套完善的手机售后服务渠道，为我县移动手机用户储备充足的手机售后服务资源。
五、加强与毗邻县基站建设部门的联系，及时修正边界基站资料，减少因毗邻县交界地段漫游计费投诉的事情发生。同时，采取与用户协商的形式，在测试取证的基础上，对此类计费予以纠正，对误收的话费，坚决履行“双倍返还”的承诺，提高了用户满意度。同时，分公司为了更好的提高网络服务质量，鼓励广大用户对产生边界漫游的地界进行反馈，并给予适当奖励。
六、增加话费明晰度。一是启用了全新的缴费发票，让每位客户都能看到明细帐单，使之更加明白消费，做到心中有数；二是提供1861专线、重庆移动网站、营业厅、发送短信等多种方式查询话费及详细通话记录；三是针对客户需求，有针对性地为客户提供不同形式的话费帐单，设计制作“帐单指南”和印制缴费锦囊，帮助客户方便地了解话费支出，提高话费透明度；四是提供全球通客户拨打1860申请帐单免费寄送业务，让客户足不出户就能了解话费情况。
在总公司行评办公室的正确领导下，在五进县和社会各界的关心支持下我们分公司的行风建设工作虽然取得了一些成绩，但也存在着一定的不足，这些问题和不足有待我们在今后的工作中加以改进和克服。我们决心认真总结这次行评工作的经验和教训，争取明年的行评工作取得更大的成绩，力争使分公司行风建设再上新的台阶。现将有关情况汇报如下：
一、 开展民主评议行风工作基本情况
在公司行风评议工作中，我分公司本着“全员发动、内外结合、整体推进”的工作思路，结合实际采用多渠道多形式宣灌教育，提高广大员工积极支持和参与行风评议工作的自觉性。真正做到宣传发动抓认识，精心组织抓实施，认真自查抓整改，建章立制抓管理，强化责任抓领导，明确目标责任制，实行分工负责制，行评工作扎实开展，稳步推进，效果明显。
（一）高度重视，加强领导。分公司领导班子高度重视行评工作，统一思想，提高认识，组织召开员工大会，全员发动，做好行风评议活动的动员部署工作。分公司党支部把行评工作列入重要议事日程，各阶段均进行专题研究，并成立行评领导小组，由分公司总经理罗太富任组长、负总责，分管领导具体抓，部门主管协助抓。形成了一级抓一级，各负其责，上下联动，齐抓共管的工作机制。
(二)广泛发动，宣传教育。我分公司多次召开党组会和领导班子办公会，研究部署行评工作。组织召开了分公司行评工作动员大会，强调人人都是行评对象，个个都代表移动公司的形象，激励大家齐心协力搞好行风建设。通过有力度、有深度、有声势、形式多样的宣传发动，广大干部职工的参评率达到98%以上，学习教育、提高认识贯穿了行评工作的全过程。
（三）开门评议，恳求意见。采取多种形式，广泛征求社会各界的意见和建议。一是召开座谈会：分别召开分公司各单位负责人、员工动员大会，邀请行评代表、消费者监督员等参加座谈，广泛征求群众意见。二是发出问卷调查表：我分公司向社会各界发出《行风评议征求意见表》200多份，并向我县各界人事发放填写《行风建设测评表》、在营业厅放置《行风与服务状况调查表》等一百多份，返回意见和建议80份。三是聘请社会监督员对分公司的行风评议活动进行监督，并听取他们的意见、建议。四是主动走访服务对象：分公司的客户代表们为了更好的提高服务质量，主动走访各自片区的用户，当面征求意见，对用户反映的问题及时反馈解决。五是开通投诉电话，接受群众咨询和投诉。
（四）强化措施，边听边改。在认真自查和广泛征求意见的基础上，我们按照“领导落实、责任落实、措施落实、时间落实”的责任制要求加强监督，制定出了切实可行的《行风评议整改方案》并予以实施。目前，我们已对短信陷阱、强制消费、消费卡余额、话费查询、发票问题、业务宣传问题等进行了认真整改，取得了较好效果。此外，我们还对社会监督调查员所提出的意见和建议进行了一一回复，坚持做到了100%回复，100%整改，100%满意。
二、存在的主要问题
通过广泛征求意见，结合自查情况，分公司在行风建设主要存在以下几个方面的问题。
（一）网络边际漫游投诉严重，主要出现在我县新盛拱桥与四川达川交界地区；
（二）由集团单位出面定制的集团彩铃业务，在个人用户接受上存在较大反差;
(三)商务机资费由于返费不及时，使用户感觉资费模糊：
（四）手机售后服务未跟上。
三、采取措施，认真整改，努力使行风建设取得实效
在认真自查和广泛征求社会各界意见的基础上，对反馈出来的问题进行了认真的梳理并形成整改方案，通过归纳分析，查找出存在的主要问题进行整改，使行风评议工作真正落到实处，取得实效。
一、实现行业监管与行风建设有机结合。把评议工作与实施行业监管活动结合起来，做到同步推进、同步考核。通过加大监督检查和督导力度，健全监督机制，借助地方相关部门、社会群众的力量，完善监督检查网络，做到上下结合、内外结合；采用面向社会、群众参与、自查自评、问卷调查群众满意度和考核工作落实情况相结合的形式开展评议；重点督促检查评议任务的落实，对存在的问题及时给予帮助指导。
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二、强化培训，提高服务质量。分公司每月定期组织一次以上的营业员业务培训及考试，特别是重点培训各乡镇营业厅营业员，规范服务礼仪，提高业务技能，不断提升乡镇营业厅的服务水平，同时还建立健全了各乡镇营业厅服务质量评比制度。
三、加强对集团彩铃业务的宣传力度，做好对集团内客户的业务宣传解释工作，以追求客户满意服务。让客户真正明白并感受到集团彩铃是各企事业单位、集体的语音名片，是宣传企业形象、提高企业知名度，塑造企业文化、扩大企业社会影响力的有效方式之一，从而提高客户对集团彩铃业务的接受度。
四、建立手机售后服务渠道。为保障移动客户对手机的使用，公司充分利用社会专业化力量，于今年7－8月，引进1-2家专业手机售后服务商，并拟将在我县选择合适的商，设立经售后服务商认证的“授权服务点”，这将形成一套完善的手机售后服务渠道，为我县移动手机用户储备充足的手机售后服务资源。
五、加强与毗邻县基站建设部门的联系，及时修正边界基站资料，减少因毗邻县交界地段漫游计费投诉的事情发生。同时，采取与用户协商的形式，在测试取证的基础上，对此类计费予以纠正，对误收的话费，坚决履行“双倍返还”的承诺，提高了用户满意度。同时，分公司为了更好的提高网络服务质量，鼓励广大用户对产生边界漫游的地界进行反馈，并给予适当奖励。
六、增加话费明晰度。
一是启用了全新的缴费发票，让每位客户都能看到明细帐单，使之更加明白消费，做到心中有数；二是提供1861专线、重庆移动网站、营业厅、发送短信等多种方式查询话费及详细通话记录；三是针对客户需求，有针对性地为客户提供不同形式的话费帐单，设计制作“帐单指南”和印制缴费锦囊，帮助客户方便地了解话费支出，提高话费透明度；四是提供全球通客户拨打1860申请帐单免费寄送业务，让客户足不出户就能了解话费情况。
七、规范商务机的返费流程，对商务机的返费要求及时准确。对未及时返费的商务机用户，通过外呼做好对用户的解释工作。对商务机信号不好的问题，分公司加大网络建设，加快村村通工程和九期工程的建设，确保让用户感受到移动网络的优质服务。
以上是我们对这次行评工作的大致总结，我们会再接再厉，不断进取，勇攀高峰。
（2）
八月初我得到了一份超市临时促销员的工作，具体的工作就是为该著名品牌所属的一个肉制品品牌做免费市场品尝试吃活动，让消费者感觉到这个产品值得他们去买，提高销售量。万事开头难，什么事都要有尝试，都要有开始，都要有经过，都要有失败。在经历了在超市的工作之后，明白了很多事情看起来简单，但实际上与我们的想象是有很大的差距的，不但要有细心，还要有策略，谋划。总之，任何事情都要考虑周全。
二、 实习目的
之所以选择一个能在超市的工作有两个原因：1、能够接触更多的人要自己的交际能力能更好一些！面对更多的各种各样的人，增加自己的阅历，因为在以后的学习工作中，需要有更多的体验，更多的经历。2、我要看看我能否在忙碌的环境中有能力依靠自己的双手和大脑维持自己的生存。同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。趁着暑假有这样一个机会，初步体验管理与被管理，服务与被服务之间的奥义。
促销是企业推广新产品、提高品牌知名度、树立企业良好形象加强与顾客联系的重要措施。尤其是在超市里各种品牌对手集中竞争的地方，更是检验自己品牌实力和影响力的地方，这就要求促销要做到位要有效果。大多数企业都会花不少的财力、人力、物力在促销活动上，超市是直接接触最终顾客的最重要的场所，也是企业短兵相接的战场第一线。掌握如何让自己的品牌快速有效的深入人心，博得大众好感并且了解超市促销管理方法就是我要学习的。
三、实习时间
XX年年8月 历时一个月
四、 实习地点
西湖区杭州市联华华商超市
五、实习单位和部门
蒙牛品牌连锁上海荷美尔肉制品公司市场销售部杭州分部
六、实习内容
先来介绍一下工作环境，华商超市它是一家大型超市主要服务于周遍各区居民的日常生活需求，它的商场营销部门被分为好几个部分：副食食品科、饮料酒水科、生鲜食品科、服饰杂货科、日常百货科、家用电器科等等。而我做的荷美尔熟食肉类试吃就属于食品科肉类熟食组。我的工作日程是这样安排的：每天上午11：15上班——晚上8：30下班，每个礼拜的礼拜一到四休息，在岗时期要要参与超市盘点和入库整顿，那就要整个超市都留到两三点钟了。有空时帮理货员看看货架的排列是否整齐和清洁、货品的齐缺并且及时加货上架。在别人眼中，超市的兼职工作是相当轻松的，但他们又何尝知晓，超市的工作和他们说的却正好相反！每当超市大库来时，每个人都将变的更加忙碌，根本就没有休息的时间，哪怕是喝一口水……在那工作的一个月中，我就有那样的体会，从卸货到货物进仓往往要持续两个小时左右，累——成了每个人的写照！但当我们把货物全部进仓后，也不可能有什么时间去休息，工作中一直都是站着或是在奔跑的途中，有时因为业务的不熟悉我常常受到区域负责人和主管的奚落。每到要进行盘点的时候，就是我变成“牛
”的时候。所谓盘点就是在那天下班后，等到最后一位顾客跨出大门后，锁门——交代各自所要盘点的货架——开始一一对应的数量、金额和品目盘点——各单位扫枪核对——例行工作总结小会——次日有班的先回去，没班的留下打扫卫生，一般不到三点决不结束。
记得曾经有一个长辈就跟我说：不过做什么要多做事，少说话！话虽简单，但真正做起来就不简单了。要在众多同事、干部甚至于顾客眼里一开始就留下一个好的印像可不是一件简单的事情，而且我要在同类品牌的平等竞争下让销售量来说明我工作的努力，击败对手，这的确有难度。我至今还记得我第一天将台子摆出，开始招揽生意的那一刻我极度期待下班回家和难以面对大众的羞涩心情，喊话器毫不留情的将我是个生手的秘密公之于众。还有周围和我一样在做促销的那些老手们的好奇与嘲笑，我只能默默的切肉，在顾客看来这是很奇怪的举动。好在超市的厂方专职促销员大姐很照顾我，她仔细地给我讲解了有关具体的事项和要注意的重点，比如说我决不能破坏超市的规矩。俗话说：国有国法，家有家规。自然，作为一个单位也有相应的规定了。我们超市制定了很多的规定，比如：不可以串岗、不可以闲谈、不可以把手机带在身上等等。所谓不可以串岗，就是不可以擅自离开自己的岗位。我们每个促销员都有自己的岗位——分属各个货架、产品。我是肉制品这边的，就不能随便跑到西点那边去，百货组上的人就不能随便走到我们食品这边。因为我们每一个人都有销售任务和自己负责促销的产品，你走开了就等于擅离职守形同虚设！而且给顾客的影响就是这个超市的员工没有组织纪律自由散漫。“不可以闲谈”也类似这个原因，如果几个理货员没事做的时候都在一起闲谈，那么就没人为顾客介绍讲解了，东西买不出去就完不成任务了啊！还有，“不可以把手机带在身上”，这个规定看似严格，其实是有其中的原因的。以前超市的同事们上班互相发短信息，不认真上班，没人看着货物。所以，后来经理就规定了：不可以把手机带在身上！可以把手机带来上班，但使用不能过于频繁。对于这个规定，大家还是很理解的，毕竟上班要有上班的样子的，超市的营收和自己的收入有很大的联系的。当然，还有很多的规定，比如：上班不可以抽烟、不可以坐下来等等。所有的规定我基本上都能自觉地遵守的。我认为，这些是最基本的，当然要遵守了。
还有就是不管是谁，随喊随到。在超市做促销员，有时还是很忙的。特别是周末，很多的供货商都在周五送货以便应付周末的客流量，然后顺便结帐。有时候，一连几家供货商送货来，这时候就忙了，有很多货物卸在收货处。仅有几个人在收货处是忙不过来的。既要验货又要把货装走。于是，他们就需要人来帮忙了。我是刚来的，对仓库的布局不了解，好多次帮倒忙被领导骂。并且去了普通员工不该进去的机房重地被给予了严重警告。我要把各个柜台的货物分开，并分别送到各个货架附近，如果是一般的货物倒是没什么，但有时候有的商家送的是饮料、酱油、食用油之类的货物就很重了。超市进货都是几千箱饮料、几百箱酒的，每卸一次都特别累，但是谁叫我是新来的，虽然是女的也还是难逃新人受欺负的厄运，只有这样才能相安无事，大姐她当初也是这样过来的。
当然在没有货要上的话一定要找点事情做。“上货”，说通俗点，就是“补货”。货架上的货物被顾客买走了，货架就空了不仅影响了排面还会影响销售，得从仓库把同样的产品拿来补到原来的位子上去。如果超市的顾客很多的话，不能只顾着补货，要看着点的。等到货架上的货物都补齐了，就站在排面前吸引顾客对你的产品产生兴趣，我拿着托盘拦住路过的客人让他们品尝，并且重复我已经重复了几百遍的解说台词。如果没有什么顾客，也没有货要补，那就抹货架。货架一段时间不抹后，就会有一些灰尘，顾客看到有灰尘的产品，感觉上就像这件产品时间长了、旧的，自然就不会买了。这样不但给顾客流下了个坏印象，而且货物就卖不出去了。谁也不希望我们的东西卖不出去的。其实，抹货架还有个好处：可以坐下来！这个很好，在超市是不可以坐下的，谁能连续站那么长时间啊？所以，在没有什么顾客而且没有货补时，可以抹货架。
在超市里打工我还能看到一般人看不到的东西。现在，同类竞争的品种增多，大家为了吸引更多的顾客，自然价格战就打起来了。有时候，还能看到有别的品牌的市场调查员到我们这里来看价格，或者是自己品牌的暗调员观察我们的工作实情和实际销售情况。对于做“间谍”，超市自己本身也养了很多，他们有的是制服穿穿警棍挥挥的明保，有的是穿着普通却眼光犀利的暗保，他们的工作除了抓偷东西的小偷，更大的目的是为了监督和管理员工！所谓日防夜防家贼难防，有很多员工利用职务之便偷吃超市的东西，就在我面前一个暗保当场揪出了一个员工口袋里的包装纸，不仅第二天上和黑榜公布还被辞退扣发奖金，虽然打击措施严厉，但是大姐告诉我超市里多的是胆子大的，他们要是想吃就算监控探头也拍不到，就在我们柜台的边上乳制品专区那些试吃的瓶子十个里面三个是他们自己吃的。
一对全区经济普查的基本考虑
一经济普查的有关规定
普查的对象和范围
这次经济普查的对象是在我国境内从事第二产业和第三产业的全部法人单位产业活动单位和个体工商户范围是下关区内所有行业法人单位产业活动单位采用全面调查的方法个体工商户采用抽样调查的方法清查采用全面调查方法
普查的内容和时间
普查的主要内容包括单位标志从业人员财务收支资产状况以及企业的主要生产经营活动和生产能力主要原材料和能源消耗及科技开发的投入状况等
普查的标准时点是*年月日时期资料为*年度
普查的组织和实施
普查工作按照国务院全国统一领导部门分工协作地方分级负责各方共同参与的原则组织实施在区政府设立的经济普查领导小组的领导下统一安排部署组织实施全区第一次全国经济普查区各有关部门普查领导小组各成员单位要按市区政府的文件要求各司其职各负其责通力合作密切配合确保普查工作顺利进行区委宣传部主要负责普查宣传动员和新闻单位协调等工作区财政局主要负责落实普查经费保障等工作区计经局建设局工商局地税局国税局市容局外经局民政局文化局等主要负责协调涉及企业和个体工商户名录等方面工作区编办人事局主要负责协调涉及机关和事业单位名录方面工作
各街道普查领导小组负责本街道普查工作的组织和实施切实加强对普查工作的领导同时发挥居民委员会的作用广泛动员和组织社会力量积极参与配合做好普查工作
二普查工作的整体安排
第一次全国经济普查工作时间跨度为*年—*年为确保普查工作的顺利进行全区经济普查工作拟分为如下四个阶段进行
一是普查准备阶段*年月日以前这一阶段的主要工作是下发通知组建普查机构落实普查人员办公地点办公经费制订普查实施方案和各项工作细则开展宣传动员培训普查人员开展单位清查摸底等工作
二是普查登记阶段*年月—月这一阶段的工作主要是对所有普查对象进行普查登记完成普查表的收集整理审核订正和质量抽查等工作该阶段是整个普查工作中最为关键的一个重要环节也是工作量最大动员力量最多质量要求最高的一个阶段
三是普查数据处理阶段*年月—月这一阶段的主要工作是普查数据的录入逐级审核汇总数据质量评估等本阶段的工作主要以统计系统为主但同时也需要相关部门配合与协作
四是普查资料公布普查工作总结表彰和普查资料开发应用阶段*年月—*年这一阶段主要工作包括普查主要数据的公布编印普查资料开展分析研究建立健全覆盖国民经济各个行业的基本单位名录库及其数据库系统做好普查工作总结表彰等这一阶段要选择若干重点课题联合有关部门科研机构或高等院校开展普查资料的开发应用工作
二我区前一阶段经济普查工作进展情况
月日下关区经济普查领导小组成立月日区经济普查领导小组组长区长赵再飞专门听取了经济普查办公室关于经济普查工作的汇报对全区的经济普查工作提出了明确要求和指示区经普领导小组副组长常务副区长林连宝领导小组副组长副区长杜建仁也非常关注经普工作多次听取汇报并对经普工作提出具体要求根据区领导的指示区经济普查办公室前一阶段主要做了以下工作
一是转发了《市政府关于开展经济普查的通知》筹建了下关区第一次经济普查领导小组办公室负责全区经济普查的组织协调和实施工作完成了办公室内部机构设置制定了各机构职责分工政府办为经普办提供办公室一间室电话
二是围绕省市经济普查精神多次组织召开了统计系统会议消化吸收文件精神和专业要求召开不同层次的工作吹风会研讨会和座谈会深入研究探讨我区开展经济普查工作的基本思路方案在此基础上初步形成下关区经济普查工作总体思路
三是督促街道普查机构的建立和筹备工作各街道已于月日前全部成立了领导小组普查机构正在组建中目前正在进行单位数据库清查梳理编制普查小区文字地图和绘制普查小区地理图
四是派业务骨干赴鼓楼区华侨路试点街道学习观摩清查试点工作取长补短积累经验尽量做到少走弯路
五是建立下关经济普查网站利用政府网络平台优势加大宣传力度编发经济普查工作简报及时向市区领导和有关部门反映我区经济普查工作动态
六是按照国家市经济普查要求结合我区实际情况制定了我区经济普查工作计划表单位清查方案调查员培训方案填报人员培训方案编制普查小区地图细则制定街道普查工作流程细化工作程序明确各级普查职责分工拟定考核奖励办法等工作
三我区经济普查的特点和难点
这次经济普查是国家实行新一轮普查制度后的第一次普查内容涵盖了三产普查工业普查基本单位普查建筑业普查实行的是四普合一其主要特点有以下几个方面
一是普查涉及领域广普查涉及国民经济行业分类中除农业以外的个行业门类个行业大类个行业中类个行业小类的所有经济活动涉及领域之广是以往历次普查所没有的
二是普查对象众多这次普查不仅包括第二三产业的所有企业和机关事业单位还包括个体工商户根据现有资料初步测算这次普查将涉及在我区境内从事二三产业的全部法人单位家产业活动单位家和个体工商户户共计万多个普查对象
三是普查信息量大这次普查共有套普查表指标个为历次普查中内容最多信息量最大的一项普查通过普查能够全面反映二三产业的基本情况是我区制定国民经济及工业三产发展战略及措施的重要依据
四是普查结果重要这次经济普查既是为正确认识国情国力科学制定国策而采取的一项重要举措又是全面落实科学发展观的一次重要实践下关区没有农业经济总量全部都在这次普查中普查所获得的经济数据对全面准确地了解下关经济实力具有举足轻重的作用这次经济普查数据结果既是研究制定十一五规划的重要依据又是我们调整和修正历史数据的基准同时也是*年经济目标考核的基数所以说此次经济普查事关重大务必引起各级的领导高度重视
针对这次普查所面临的新情况我们认为将会遇到以下几个方面难点需要重点处理和解决好
一是清查摸底问题清查摸底工作要按照地毯式搜索生要见表死要见壳除了要扎扎实实弄清楚在我区的单位数量外更要甄别单位属性区分工业建筑业房地产开发业批发零售贸易业其他服务业行政事业单位六大类型需要集中力量打歼灭仗动用—人在—个月左右的时间内速战速决
二是人员抽调问题经济普查是一项复杂的系统工程除正常的工作人员外还要选调较多的清查工作人员和个体普查人员据此次国家试点地区的情况显示浙江省嘉兴海宁区县级区有法人单位个产业活动单位个个体经营户约万个清查工作共使用了名普查员平均每个片区名最大的片区名最小的片区名
北京区试点单位海淀区的海淀街道和四季青乡试点地区法人单位产业活动单位和个体经营户户用行政手段与市场化运作相结合同时在社会上招募大学生志愿者共使用普查人员名其中行政抽调名社会招聘名
鼓楼区华侨路街道作为省级试点地区有法人和产业活动单位多家个体户多户此次单位清查辖区内个社区居委会共动用了社区主任名劳动协理员名计生专干名街道包段干事名大学生志愿者名党员志愿者名总计近名普查工作人员每个社区平均安排了多名普查工作人员
据初步测算我区个社区每个社区按人需要人每个街道普查办按人需要人左右区普查办按市普查办要求在人左右总共需要普查人员约人
三是普查协调问题首先从部门的角度看需要编制民政税务工商质监等部门提供普查所需的有关各类单位的行政记录资料同时还需要公路铁路邮政金融保险等系统性较强的部门以及军队武警的全力配合各大企业集团公司还要做好对下属单位的协调组织审核评估等工作其次随着市场经济发育程度的不断提高各种所有制经济成分并举普查对象性质复杂且普查涉及调查对象的大量财务指标被调查单位的配合程度较差增加了调查工作的组织难度涉及部门之多组织协调工作量之大也是以往任何一项普查所没有的
四是基层培训问题这次普查的调查对象不仅涉及的行业面广且性质复杂多样其不同行业的日常统计会计和业务核算方式更是千差万别要在短短的个月的时间内将近万户调查对象区别不同情况分层次分行业做好各种培训和准确填报套报表需要投入相当大的人力物力
五是数据处理问题经济普查之前的历次普查仅涉及某个行业或产业从未进行过类似经济普查这样大规模的跨行业跨产业的数据处理工作目前统计部门各专业所用的数据处理软件各不相同数据标准各异跨行业的数据处理相当复杂因此处理好各专业已有程序和经济普查数据处理程序衔接配备必要的数据处理设备也直接关系到这次普查的成败
六是数据衔接问题
单位清查与实际填报单位之间的衔接
经济普查与年报的接轨与数据相衔接
经济普查与在地统计工作相衔接
经济普查与基本单位普查相衔接
四当前我区需要抓紧做好的几项工作
现在距普查登记的标准时点只有不到个月的时间要在如此短的时间内做好登记前的各项准备工作时间紧任务重为此建议做好以下几项主要工作
第一狠抓组织落实进一步明确职责分工到目前为止各街道普查领导小组在月日前已全部成立当前的首要任务就是要加强街道普查机构和普查队伍的建设力争在月底前完成普查机构的组建工作
第二加强组织协调认真搞好督查督办工作此次经济普查最为显著的一个特点就是涉及范围广参与部门多组织难度大协调任务重因此各普查机构必须高度重视切实加强对此项工作的组织领导按照职责做到既有分工又有合作通力协作密切配合按照倒计时的方法制定详细工作计划对普查的全部工作项目进行科学分解确定不同阶段不同环节的具体工作内容统筹安排好各有关部门和经普办内部各个专业组在各个阶段的工作任务并将其列入目标考核内容
第三积极开展普查宣传活动认真做好社会动员工作制定宣传工作计划充分利用户外广告横幅宣传画宣传栏等灵活多样的形式广泛深入地开展思想动员和组织动员做到家喻户晓人人皆知使更多的人了解普查支持普查配合普查为经济普查工作的顺利进行营造良好的社会氛围
第四突出质量第一重点抓好单位清查工作经济普查的单位清查工作是今年普查工作的重中之重也是确保普查数据质量和全面完成普查任务的关键月份经普办将进行单位清查的动员和培训工作月份开始进行单位清查月底前结束各街道都要在区经普办的统一部署下以本街道现有的基本单位名录库为基础与有关部门提供的基础资料进行核对整理出清查的全部单位名录采取在地原则划分普查小区绘制社区居委会调查小区地理图编制单位清查底册进行地毯式的清查对个体经营户也要以块为主实行全面清查在单位清查工作中我们要坚持四个统一统一领导统一步骤统一标准统一建库
第五高度重视普查工作人员的选调和业务培训工作普查工作人员的选调是普查工作中的重要环节之一要保证选调人员的数量和素质选调方案的制定也要因地制宜切实可行对选调的普查工作人员各经普办要制定措施实行专人分片牵头责任到人强化日常管理工作经济普查的业务培训工作计划在月下旬开始月底结束
五提请领导小组决定的几个问题
为加快工作进展确保任务完成现提请决定以下几个问题
一尽快落实区街经济普查办公室普查经费选调普查工作人员和普查员目前区统计局已抽调名同志集中到普查办工作我们建议区计经局市场办工商局文化局民政局等部门派员参加经普日常工作月底到岗
二召开全区普查动员大会全面贯彻落实经济普查工作为了确保月日如期开展单位清查工作我们建议月初由区政府组织召开全区各部门街道驻区大单位参加的经济普查动员大会全面推动我区经济普查工作的顺利开展
三确定普查宣传工作方案全面开展普查宣传活动要将宣传活动贯穿于普查工作的始终为使社会宣传动员工作步调一致协调有序地开展建议区经济普查领导小组与区委宣传部根据市里的统一部署结合我区实际拟定全区宣传工作方案并以正式文件下发
四为搞好普查单位清查摸底工作加强部门协调建议区经济普查领导小组督促各有关部门按照职责分工配合做好普查单位的清查摸底工作工商国地税质监人事民政文化教育卫生市容交管站等有关部门于月日前将本系统最新的单位名录库提供给区经济普查办公室为做好单位清查工作打下基础
选取一家并购企业作为研究对象，通过案例分析的方法，尝试推论出组织并购行为对员工心理契约的影响，定性地总结出以下结论：组织并购过程中，员工心理契约稳定性更易受到影响；针对破裂的心理契约，存在员工自我修复机制和组织修复机制，使得员工破裂的心理契约回复到平衡的状态；员工自我修复失败的心理契约可能进一步演化为契约违背。
关键词：组织并购；心理契约；修复机制
中图分类号：F40613 文献标志码：A 文章编号：
10085831（2013）04008507
一、问题的提出
经济全球化背景下，并购成为企业实现迅速扩张、获取资源的主要方式之一。由于并购双方存在管理模式、企业文化以及经营策略的差异性，员工在企业并购过程中很容易产生强烈的心理变化，诱发员工心理契约破裂甚至违背，产生的诸如工作满意度及归属感降低、工作绩效下降、离职等负面行为能够引致并购失败。大量的研究发现，心理契约具有潜在整合重要组织行为学概念的能力，是在雇佣关系变化条件下组织应把握的关键要素[1]。心理契约与高水平的知觉化组织支持、职业期望和情感承诺及低水平的离职意向有关 [2]。企业并购过程中，存在大量容易引发员工心理契约破裂、违背的因素。雇员对心理契约违背的认知与不良的雇员行为（包括离职行为、渎职行为）存在高度正相关；与积极的雇员态度（组织忠诚度、工作满意度）和行为（工作绩效、组织公民行为、组织承诺、呼吁行为）存在高度负相关[3-4]。心理契约的破坏会导致组织承诺的降低[5]，甚至导致工厂暴力的发生[6]。Dunahee& Wangler 指出，心理契约的产生和维持主要有三个推动因素，其中之一是保持契约的公平和动态平衡，即当组织或雇员任何一方感知到契约存在不平衡时，就会做出相应反应使契约恢复平衡[7]。虽然在并购过程中存在较多能够引发心理契约破裂的因素，但由于契约修复机制的存在，在契约破裂或违背后，组织员工并未发生大规模负面行为。笔者在众多样本中，选取一家并购企业进行案例分析，尝试推论并购过程中员工心理契约的修复机制的存在和运行机理，进一步丰富心理契约理论和其实践意义。
二、文献研究及假设
（一）心理契约概念界定
心理契约是雇佣关系中组织和雇员事先约定好的内隐的未说出的对彼此抱有的各种期望[8]，是存在于组织与员工之间的内隐契约（implicit contract）[9]。这类期望可以是清晰的也可以是模糊的。心理契约的基本特征和概念框架已经逐渐清晰。这类不成文的、内隐的契约被划分为组织和个体两个层面[10]。Rousseau学派认为，心理契约是雇员个体在雇佣
关系背景下对雇佣双方相互义务的理解和信念[11]，这里的信念指的是雇员对外在和内在的雇员贡献（努力、能力和忠诚等）与组织诱因（报酬、晋升和工作保障等）之间交换关系的承诺和感知，这些信念并不一定被组织所意识到[12]。另外一派强调心理契约的理解主体是雇佣双方，心理契约是组织和雇员对交换关系中彼此的义务的主观理解[13]。但是心理契约缔约主体的组织一方存在模糊性，缔约主体不明确。
针对心理契约理解主体的双边性问题，笔者认为组织人一方不存在模糊性。心理契约主要形成于招聘过程，并在入职后的实践工作过程中对契约不断调整和清晰化。招聘过程中一般由组织人事部门以及员工应聘部门主管同时参与，这也就构成了心理契约的组织一方的缔约主体。基于此，本文将“心理契约”的概念界定为员工及组织双边对彼此义务和责任的内隐式感知，承认契约主体的双边性。在此基础上研究员工一方的心理契约修复机制。
（二）员工心理契约违背发展路径
在信息化时代，雇员通过各种渠道对关于目标应聘公司的各种信息进行了解，并给予这些了解形成对目标应聘公司的初步印象和初始希望，这是原始心理契约形成的背景。雇员入职后，通过与工作部门主管的沟通以及对实践工作经验的感知，进而对心理契约进行调整，对契约内容逐渐清晰化，此时心理契约进入观察期。
笔者将能够导致组织与员工之间心理破裂的一个或一系列具体事件定义为破裂源。破裂源按照心理契约主体层次的不同可以分为三类：组织诱发型；中立型；员工诱发型。组织诱发型破裂源的发生主要由两个原因造成：一是组织没有能力履约，二是组织不愿意履约[12]。员工诱发型破裂源主要由员工不愿履约的意愿引起。员工由于种种主观原因导致的低工作绩效会使得组织方心理契约破裂。中立型破裂源是指由于员工与组织方对彼此期望和义务的认知框架的差异性或者心理契约内容的模糊性及复杂性或者两个主体的沟通出现问题所引起的对心理契约理解的差异。在并购过程中，组织内外部环境、资源存储、配置、获取状况容易发生变化，导致组织没有能力履约。同时，环境变化可能使得组织方履约愿望的变动，进而致使员工心理契约破裂。契约破裂的感知必须以组织未履行承诺以及员工本身对组织作出了相应的贡献为双重前提。Marrison认为，从员工察觉到组织为履行承诺到感知到契约破裂这个过程中存在一个比较的过程，比较的两项内容为实际获得的利益与被许诺的利益的比值和实际作出的贡献与许诺作出的贡献的比值，我们把前者定义为收益满意度，把后者定义为实际贡献率。前者小于后者时，契约破裂。
Morrison& Robinson 认为，当员工心理契约发生破裂后，他们会对破裂结果和破裂原因进行自我解释。员工在解释后如果感受到强烈的不公平并且将心理契约破裂归咎于组织一方时，心理契约的破裂演化为契约违背。心理契约违背是雇员因组织未能履行心理契约中的一条或多条条款而形成的心理认知。这种心理认知是雇员在对组织承诺和组织实际履行结果之间的比较后得出的。雇员在心理契约违背时会有较为强烈的情感表达和情感体验[4] 。
（三）研究假设
纵然Rousseau认为修复员工破裂的心理契约存在一定的难度[14]，考虑到经济全球化背景下员工与组织之间的雇佣关系不断的向动态、多元、灵活的方向演化。“终身制”式的雇佣关系在竞争性的劳动力市场中很少存在。以此为前提，笔者根据在企业中的实践经验定性地认为，组织及其员工对破裂的心理契约存在修复机制，使得破裂的心理契约回归平衡状态。由此提出四条假设。
假设1：并购过程中，员工心理契约破裂后的自我修复假设。
并购过程中产生的组织诱发型破裂源和中立型破裂源诱发员工心理契约破裂，员工并未体验负面情绪，不会表现出不良情绪反应或者过激行为，组织方未必一定能够察觉员工的心理变化。由此，提出假设：组织员工心理契约破裂后，员工对其进行自我修复，也就是员工通过自我的心理调节，在原有心理契约内容的基础上，降低对组织的期望，调高收益满意度（实际获得的利益与被许诺的利益的比值），恢复心理契约的平衡。
假设2：并购过程中，员工心理契约违背后的组织修复假设。
当员工认为心理契约破裂程度较为严重，已经没有必要或者无法进行修补时，心理契约演化为违背。员工此时会经历一系列不良的情绪体验，或者做出过激的行为。此时，心理契约违背给员工带来的负面情绪体验能够引起组织方的注意。由此，提出假设：并购过程中，组织会对违背的员工心理契约进行修复，即通过组织与员工之间的沟通或者提高员工收益满意度，改善员工对组织的期望状态，提升对组织的信心，恢复心理契约的平衡。
假设3：并购过程中，员工心理契约自我修复失败假设。
员工心理契约发生破裂，自我修复机制开始运行，但是破裂的心理契约不一定能够通过自我修复达到平衡的状态。我们假设：员工心理契约破裂后，存在自我修复失败的可能，自我修复失败的心理契约将进一步演化契约违背。
假设4：并购过程中，员工心理契约不可逆违背假设。
员工心理契约违背后，除了组织修复外，假设还有一种发展可能：不可逆违背。不可逆违背能够导致员工产生过激行为（长期消极怠工、主动辞职），不可逆的契约违背是不能够通过两种修复机制进行修复的。
根据组织员工心理契约相关理论以及心理契约修复假设，我们可以构造出心理契约双环修复模型（图1）。
图1 心理契约双环修复模型
三、研究方法与个案分析
（一）研究方法
Eisenhardt认为通过案例研究构建理论的最大优点是可以产生新理论，并且新理论的效度比较高，因为它和现实紧密相连[15]。Eisenhardt 和 Graebner 指出，案例研究是一种非常可观的方法，它更贴近遵从于现实，也是一种严谨的实证方法。他们详细介绍了两种不同的案例分析途径，分别为现象驱动型（phenomenon-driven research）和理论驱动型（theory-driven research）[16]。心理契约相关理论研究主要集中在心理契约效用、心理契约违背等方面，心理契约修复理论的研究甚少，笔者通过现象驱动型案例分析的方法尝试性地探求并购企业中，组织员工心理契约破裂后的修复机制。
本文案例背景、员工心理动态信息、典型事件的来源有三个方面：（1）个案公司相关基本资料（组织结构、发展历程、规章制度、会议记录等）的整理、总结；（2）各部门主要成员简历、工作总结以及组织运用个性测评工具对员工进行的测评结果；（3）通过针对心理契约的调查问卷以及深度访谈得出的相关信息。
笔者首先对组织员工的心理契约破裂进行测量，然后对心理契约破裂的员工进行追踪访谈，发掘其心理契约破裂过程中的心理变化以及员工在当期的心理状态，定性地推导心理契约破裂后的组织修复机制和员工自我修复机制。
（二）个案分析
1.公司简介
本文选取某市GHRQ有限公司为研究对象，该公司是2004年1月1日正式成立的合资企业。该项目投资总额2.4亿元人民币，注册资本1.4亿元人民币，双方投资比例为50：50。公司负责投资建设市管道燃气工程，为居民、工商用户提供安全、可靠的燃气供应。公司现有在职员工577人，组织结构如图2。
图2 GHRQ公司组织结构图
2.心理契约破裂的测度及追踪访谈
选取Coyle-Shapiro and Kessler’s提出的测度心理契约破裂的9项量表对样本进行测度[17]。9项测量内容包括两部分：组织对应尽的责任和义务的承诺程度以及员工感知到的组织实际对许诺的责任和义务的履约程度。其中组织责任及许诺包括：员工学习新技术的支持；良好的职业发展前景；长期的工作安全感；与职责匹配的公平的薪酬福利；满足生活需要的加薪幅度等。员工对每个选项从1-5进行打分（1为“完全没有”，5为“最大程度”）。通过两个步骤测度心理契约破裂：第一步：用心理契约的承诺程度减去履约程度；第二步，将二者之差进行加总。总数越高，心理契约破裂程度越深。同时对样本员工进行工作满意度调查，部分重要指标相关数据如表1所示.
样本员工由GHRQ有限公司工会在CNG业务部、市场部、人事部、运营部、财务部分别随机抽取。共发放问卷360份，占全体员工总数36.9%，回收216份（60%）。心理契约破裂测量的克隆巴赫信度系数（Cronbach’s alpha）为0.86。测量结果显示，当期经历心理契约破裂的员工人数为51人，破裂程度各不相同。为给心理契约破裂的修复留出一定时间，在问卷调查后4个月，笔者从51人中随机抽取15人进行跟踪访谈，访谈内容围绕员工在企业并购前后的心理变化、员工工作满意度、员工主观感知的组织承诺的履行状态等方面进行。以下为部分代表性员工的访谈内容。
（1）受访人员：A， 职务：风险管理员。
“现在需要做的工作比以前多，很多不属于风险管理员职责范围内的工作也必须做，虽然合资了，我们仍属于政府事业单位的性质，在这里工作感觉很有面子，形象好，多干点就无所谓了。”
（2）受访人员：B，职务：审计员。
“合资前，我们抄表员对自己负责的小区较为熟悉，了解用户何时在家何时不在家，入户率很高，工作效率较高。后来港方的管理人员对液化气抄表工作采用“轮换抄表”制度。抄表员没有固定负责的片区，彼此进行轮换抄表。这是港方管理人员对员工的不信任，他们认为固定区域抄表的方法可能会造成抄表员对比较熟悉的用户进行“估抄”的现象，造成抄表不准确，影响效益。经过一段时期后，我们也就习惯了新的方式。”
（3）受访人员：C，职务：综合柜员。
“合资后，每年公司关于退休的政策变动很大，并且不提前通知，大家都不知道今年会不会是自己退下来，公司划一条年龄线，线以上的员工全部退休，这种“一刀切”的方式让人感觉没有安全感。不过去年开始，领导意识到员工的思想波动，不断与我们沟通，政策也开始透明，并且提前公布，老员工有了很多心理准备，消除了很大的不安全感。”
（4）受访人员：D，职务：文员。
“工资涨得太慢了，合资以后发展很快，公司形象很好，效益是以前的好几十倍，工资涨得有限。一开始的时候，感觉涨个几十块钱还可以，但是现在物价这么高了，工资却还是一千左右。”
（5）受访人员：E，职务：市场部总监。
“市场部有很多年轻的员工，近期临时工特别多，尤其是合资以后，公司的品牌形象非常好，工作还算体面，比较稳定，吸引了很多青年员工过来。但是有些员工在工作一段时间以后，感觉太辛苦，风险高，任务重，来找我谈过几次话，但是又坚持干了一段时间还是辞职了，原因就是跟心理预期不一样，干不长。”
四、分析与讨论
（一）组织员工心理契约破裂的自我修复
合资后，GHRQ公司员工工作职责边界不清晰，部门与部门之间和部门内部员工之间职责边界有重复或者未覆盖的情况，造成部分员工需要跨越职责边界去工作（受访员工A），以弥补其他员工的职责空缺。同时由于并购双方企业文化以及管理模式的差异性，在沟通不顺畅的情况下，容易造成员工在短期内无法适应新的管理方法，进而针对同一事物产生理解的不一致（受访员工B）。这也证实了认知差异性是导致心理契约破裂的主要原因之一的重要论断（Morrison）。因此部分员工的实际工作付出多于心理契约的预期，一旦多付出的实际工作没有得到相应的补偿，员工收益满意度低于实际贡献率，契约破裂。员工工作满意度调查中，认为工作出色，但是没有相应奖励的员工占40.5%，进一步体现出有相当一部分员工的心理契约已经破裂。但是，并购后，GHRQ更注重组织形象的建设和培育，公司形象得到较高的认同，组织声誉良好，另外其“公共事业”性质均使得员工的自豪感变得强烈，虽然薪酬奖励的收益并不能与实际付出相均衡，但是员工自豪感的提升弥补了心理契约中收益满意度的不足。经过对收益满意度和实际贡献率的再次权衡和比较，员工对破裂的心理契约进行了自我修复，将契约重新恢复到平衡的状态，假设1被证实。同时，认为合资后公司士气低落的员工比例为23.5%，这从一定程度上说明尽管心理契约已被修复，但其激励效用低于员工刚进入公司时形成的原始心理契约的激励效用。
（二）组织员工心理契约违背的组织修复
不同的管理模式以及组织文化的融合，使得员工在一定时期内无法适应新制度、新环境，这从一定程度上影响员工对组织承诺的预期，进一步导致心理契约失衡。从受访人员C的访谈记录中可以看出，组织并购后，员工对于退休年龄的预期仍然停留在并购前的状态，并购后，组织以突然“告知”的形式将新的退休制度强制执行，使得员工收益满意度迅速下降，心理契约严重失衡，并快速演变为契约违背状态。员工经历了气愤、失望等一些列情感体验。但是，58.2%的员工认为公司对员工诉求较为关注，组织对此察觉后，通过沟通的方式将新退休制度的利害关系向员工沟通，延长公布的提前时间，让退休员工有充分的心理准备，一方面缓冲了心理契约破裂压力，另一方面使得员工通过对组织期望的调整达到收益满意度与实际贡献率的平衡，修复违背的心理契约。由此，假设2被证明。另外尽管存在24.2%的员工认为离职去其他企业工作会有更好的发展，但实际离职率只有0.3%，这也从一定程度上证明心理契约修复机制的存在。
（三）组织员工心理契约破裂自我修复失败
企业并购成功，组织绩效快速上升，效益大幅度提高，组织形象成功树立，并购带来的巨大回报增加了员工对相应回报的预期，另外，外部经济环境的变动引起的物价上涨使得员工对经济支持的要求提高，进一步提高了对收入满意度的诉求，心理契约失衡较为严重，尽管员工为恢复破裂的心理契约的平衡，降低对组织的期望，或者仍然保持较高的工作绩效，但由于外部环境的不可控性使得在短期内严重失衡的心理契约并没有改观，心理契约自我修复失败，心理契约由破裂演化为违背，员工开始经历负面情绪体验（受访员工D）。因此员工心理契约破裂后，存在自我修复失败的可能，自我修复失败的心理契约将进一步演化为
契约违背，假设3被证实。
（四）组织员工心理契约不可逆违背
并购前，GHRQ有限公司属于政府事业单位，具有“老国企”性质，其组织气氛以和谐、包容为主要特点，“家庭氛围”浓厚，员工离职现象较少。在这次抽样访谈中，通过对市场部总监D的访谈，侧面了解到一些临时雇员在进入公司之后，福利待遇没有达到预期，因此降低绩效，被管理人员辞退。由于离职员工数量较少，本文并没有进行跟踪研究，同时侧面了解到的员工属于被动辞退，不是主动辞职，因此心理契约不可逆违背现象的存在与否需要进一步论证。假设4未通过证明。
需要注意的是，在员工心理契约破裂后，员工可以通过降低期望和降低绩效的组合恢复心理契约的平衡，达到付出与收益的平衡。也可以通过降低期望和增加绩效的组合期盼组织可以恢复对原始心理契约的履约行为，从而恢复原始心理契约的平衡，也就是说心理契约的破裂对于某些性格积极的员工具有一定程度的激励作用。但这种激励作用具有不稳定、短期化的特点。由于员工对组织的信心受到挫伤，对破裂契约修复后得到的新的心理契约，其激励水平和期望水平低于原始的心理契约。
由于员工情绪和信心受到较大的破坏，违背的契约修复后得到的新的心理契约，其激励作用和员工期望水平低于原始心理契约和破裂后修复的心理契约。
图3 违背过程中心理契约激励作用变动曲线
五、研究结论
笔者从心理契约违背发展路径着手，通过案例分析，发现组织并购过程中存在众多中立型和组织诱发型破裂源，员工心理契约在此期间容易演化为破裂甚至违背。通过访谈和问卷调查的形式，研究心理契约违背过程中的员工心理变化，证实了如下结论：（1）组织员工心理契约破裂后，员工对其进行自我修复，员工通过自我的心理调节，在原有心理契约内容的基础上，降低对组织的期望，调高收益满意度（实际获得的利益与被许诺的利益的比值），恢复心理契约的平衡。（2）并购过程中，违背的员工心理契约存在组织修复机制。即通过组织与员工之间的沟通或者提高员工收益满意度，改善员工对组织的期望状态，恢复心理契约的平衡。（3）员工心理契约破裂后，存在自我修复失败的可能，自我修复失败的心理契约将进一步演化为契约违背。
针对以上研究结论，为提高并购过程中员工心理契约稳定性，提高心理契约的激励效应，笔者提出以下管理建议。
第一，减少并购过程中破裂源发生频次。
心理契约违背是由于契约破裂源的发生导致的，因此提高心理契约的效能必须以减少心理契约破裂源为前提。组织应力求降低组织诱发型和中立型的破裂源发生的概率。增加组织结构稳定性，实行柔性化管理，提高组织应对环境变化的能力。通过建立健全沟通机制和企业文化建设，增强员工凝聚力，提高对环境变化造成的“人心不稳”的抵抗能力，进而减少组织诱发型破裂源的产生。
良好沟通机制和反馈机制的建立还能够帮助组织人和员工双方理解彼此的认知模式，及时了解员工心智模式，跟踪员工在工作过程中的心理变化，因此应降低对心理契约理解的差异性。同时，应该从一定程度上将心理契约明晰化和条理化，降低心理契约模糊性和复杂性带来的认知差异，从而减少中立型破裂源和组织诱发型破裂源的发生。
第二，提高组织对破裂源的敏感性，建立心理契约破裂预警机制。
组织可以通过健全沟通机制、巩固组织结构、提高风险管理水平等途径降低破裂源的发生频率。但是，由于外部环境的不可控性，环境变动诱发的员工心理契约的破裂不可避免，因此组织必须提高对破裂源的敏感性。通过访谈、问卷等形式调查员工心理变动规律，对心理契约发生违背的员工应尤为注意，关注其破裂源的性质，找出不同员工破裂源性质的共同点。发掘员工心理对组织内外环境变动的敏感程度和反应模式，归类总结员工对于何种性质的破裂源较为敏感，员工对于该种破裂源会做出何种反应。根据员工心理状态信息建立心理契约破裂预警机制，对可能对大部分员工心理契约造成负面影响的破裂源应进行长期的关注，在可预知组织环境变化的前提下，提前对员工进行心理疏导和沟通，降低由于环境变化迅速而对员工心理契约形成的强大冲击，进而阻止员工心理契约破裂源的发生，阻碍破裂源演变为心理契约破裂或违背。
第三，提高员工自我修复和组织修复能力。
对于心理契约破裂的员工，应加强其心理素质建设，优化企业文化建设，提高员工自我修复能力。由于心理契约的破裂不可避免，管理者应致力于企业文化建设，通过优秀的企业文化宣导，将企业核心理念内化为员工自身的价值观，提高组织凝聚力和员工归属感。加强员工心理素质建设，降低由于心理契约失衡对员工绩效造成的不良影响，使员工在应对组织环境变化的同时，保证对组织足够的信心，通过员工对破裂的契约的自我修复，将失衡的心理契约恢复到平衡、稳定的状态，激发员工心理契约的激励作用。
组织方应在尽可能地避免组织诱发型破裂源发生的基础上，提高组织对已经违背的员工心理契约的修复能力。发生心理契约违背的员工的负面情绪需要得到及时的发泄和表达，因此组织应该以沟通和疏通为主要的修复措施，疏导员工情绪压力，尽可能地减小因负面情绪带来的绩效损失。对于该部分员工的情绪状态和工作情况组织应该定期观察，规律性沟通，了解员工心理变化，避免负面情绪带来的过激行为。通过组织的关注使得员工能够在心理契约修复后顺利通过契约检验期，进而恢复心理契约长期稳定的平衡状态。参考文献：
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