时间：2022-06-23 22:49:06
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇前厅实训总结，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：情境案例教学 中职酒店管理 前厅教学 运用
随着我国教育改革的不断推进，我国诸多中职院校针对教学方法也纷纷做出了改革实践，情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用就是其改革创新的体现，对前厅教学的有效开展具有一定的促进作用。
一、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的应用意义
在前厅教学中分为两部分，一种是理论教学，另一种则是实训教学，许多教师都是在理论教学中游刃有余，在实训中却显得无从下手。情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用大大改善了这一问题，对前厅教学的有效开展具有重要的意义。
1、增强了前厅专业知识点之间的关联系
在教学中引入情境案例，不仅能够充分展现教学内容，同时还能够带给学生全新的学习感受。情境案例教学整个过程环环相扣，可以将前厅专业知识有效串联在一起，便于学生记忆与学习，况且前厅教学与酒店管理专业中其他教学内容存在一定的差异，其对学生的综合素质要求颇高，因此在前厅实训教学中，需要将这些知识串联成一个链条，让学生在实训中合理运用这些专业知识及技能。比如在VIP入店接待部分，在这一教学过程中运用情境案例教学法，可以让学生通过情境案例了解VIP入店接待的整个流程，有利于学生更快的掌握相关技能。
2、增强了前厅实训教学的可操作性
前厅教学是酒店管理专业的重心，因为学习酒店管理的最终目的也是为了更好的服务于顾客，前厅教学可以说是酒店管理工作与酒店管理教学之间的衔接点，具有较强的可操作性。比如在《前厅服务》这一课程的教学中运用情境案例教学法，就可以将原本枯燥乏味的理论知识进行生动化，加入一定的感彩，从而使整个教学更加立体，实现前厅教学的可行性与灵活性。
3、增强了前厅专业课程学习的趣味性
无论在哪种专业，哪种科目的学习中，课程教学都应具备一定趣味性，当然前厅专业专业教学也不例外，因为兴趣是激发学生学习热情的必要途径。将情境案例教学法应用到前厅专业教学中，在一定程度上能够增强前厅专业课程学习的趣味性，有利于前厅专业课程的有效开展。该教学方法打破了传统教师满堂灌的教学模式，不仅丰富了课堂内容，还为学生创造了一个轻松愉悦的环境，有助于师生共同成长。
二、情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的运用技巧
1、合理把控运用时机
情境案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中具有一定的积极作用，但前提是正确运用情境案例教学，在前厅教学中应根据前厅教学内容、学生反应及课堂教学实际开展状况等因素，从而合理选择与把控情境案例教学在不同教学时段的应用。首先，若在前厅课堂教学之初运用情境案例教学，将前厅教学内容准确导入，从而为之后的教学开展制造悬念，这样做能够充分调动学生的求知欲。其次，在前厅课堂教学过程中，对于一些较难理解的前厅服务知识或者较难记忆的前厅服务流程，可以采用合理的情境案例加以佐证，将抽象的前厅服务教学内容变得更加深刻具体。再者，在前厅教学接近尾声之时，也可以运用情境案例教学法，通过一些符合前厅教学的情境案例，将本本节课所讲知识点融入到情境案例中，有利于帮助学生回味反思此堂课所学内容，加深学生对前厅教学知识点的记忆。
2、提高学生的参与度
中职院校开展酒店管理专业前厅教学的主体是学生，学生的参与度如何直接关系着整个前厅课堂教学效果，因此要保证情境案例教学在前厅教学中的功能发挥，就要全面提高学生的参与度。在前厅教学中情境案例教学的运用模式可以是多种多样的，教师应根据前厅教学内容、现有教学设备、教学人数及教学空间等因素，采用师生同台演示、教师幽默叙述及影像资料播放等教学形式全面开展前厅教学活动。旨在提高学生参与度，在前厅教学中要避免严重的个人学生秀现象，给予每个学生同等重视，从而使每个学生都很好的融入到学习中，与其他学生共同交流，共同进步。
3、充分利用先进的教学资源
在前厅教学中要达到事半功倍的效果，仅仅依靠教师讲述是不可行的，还需要教师充分利用先进的教学资源，让整个前厅教学课堂变得生动鲜活。比如在前厅教学中可以运用多媒体设备播放与前厅教学相关的情境视频，而后教师还可以组织学生进行模拟情境再现，这对提高学生在前厅服务中的综合能力。那么要提升前厅教学的高度，还可以邀请业内人士对前厅教学进行情境案例讲述，这样有利于情境案例教学在前厅教学中的合理化开展。
4、建立科学有效的教学评价体系
要想提升酒店管理专业前厅教学水平，应不断总结教学经验与教训，从而不断改革与完善教学方法及模式等内容。建立科学有效的教学评价体系，对情境案例教学的运用状况及前厅教学效果进行清晰客观的评价，找出教学过程中存在的不足，实现前提教学课程开展的最优化。另外，建立该体系，对教师的教学行为、表现及学生的学习态度、应变能力及专业素养等因素进行科学评价，能够促进师生共同进步与发展。
三、总结
情境案例教学在酒店管理专业前厅教学中起着不可估量的作用，是提高前厅教学水平的重要手段。情境案例教学模拟实际教学中的具体场景，将教学知识与案例情境融合在一起，带给人视觉及心理上的双重感受，从而充分调动学生的学习热情，营造良好和谐的学习氛围，提高学生的综合实践能力。
参考文献：
关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法
中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。
而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。
二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排
（一）实训内容的选择和设计
既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：
学习
模块实训
内容具体实训内容
前厅
客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理
前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等
前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧
问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等
前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等
总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等
商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等
大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等
前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房
客
房
客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等
客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等
客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等
（二）做好实训的教学准备
在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。
三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法
（一）校内实训
1.角色扮演法
这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。
关键词：饭店前厅服务 课程改革 教学方法
中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）04（a）-0029-02
随着高职、中专教育的发展，技能高考的逐步施行，高职、中专教育的课程人才培养方案也在不断更新优化。《饭店前厅服务》是我校高职、中专教育旅游管理专业（酒店方向）的核心专业课，也是一门主要的技能课，有着很强的实践操作性。依照传统授课方法，教师总是以生动的课堂内容灌输给学生，告诉他们“为什么、怎么做”，但是，这种“填鸭式”的教学方式难以教会学生怎么样去实践操作，即使知道了应该怎么做，结果大部分学生不会做，更别谈把学生培养成技能高手。围绕高职中、专培养高素质技能型人才的目标，高职、中专教育教学课程内容结构体系应理论联系饭店实际，结合饭店一线的实际需要来教学，专业人才培养方案必须突出对学生实践能力的培养。为此，很有必要对《饭店前厅服务》课程内容进行优化、对教学方法进行改革。
1 课程内容改革
以饭店实际发展需要和前厅实际工作过程为主线如图1所示，针对饭店前厅岗位职责如图2所示，征求了饭店行业专家意见，课程教学课程团队一起探讨，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能和职业素养，以项目为载体，设置工作任务，以任务为驱动实施教学。最终让学生对本课程感兴趣，学习效果良好。
以前，《饭店前厅服务》课程的教学是按教材的章节顺序进行，面面俱到，没有精心选择，重点讲解理论，而不是工作实践方法。职业教育决定我们必须提高学生的工作实践技能。基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，我们有针对性的设计分工作任务的授课计划，具体内容如表1所示。
在授课计划内容里，我们把素质目标的相关内容穿插到相应的项目任务中。如把服务技能、交际协调能力、团队协作能力、公关礼仪素质、学习态度、责任心、工作态度、课外实践等内容纳入本课程教学中，不仅提高学生的实践操作能力，也提升了学生的职业素质。以培养出更多更好的满足前厅服务岗位要求的高素质技能型人才。
2 课程教学方法与手段改革
2.1 教学手段的改革
以前教师一般采用口授的方法传授学习内容，现在我们更应该思考如何在传授知识的同时，加强学生动手能力和职业素质的培养。改变教学手段单一的现状，针对《饭店前厅服务》实践性强、情景丰富的特点，对不同的内容使用不同的教学手段，比如在前厅模拟实训室，如学生感受真实的服务环境，把情景直观准确的表现出来。还可充分利用多媒体教室为学生展示酒店实体的状况，更把客房预订、礼宾服务、接待服务、商务中心、行李寄存服务、问讯服务、总机服务等的场景鲜活的展示出来。
2.2 教学方法革新
基于饭店前厅服务过程，《饭店前厅服务》课程可以使用多种教学方法。如多媒体教学法、角色扮演法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法等来完成教学。
（1）任务驱动教学法。充分利用所创造的校仿真教学环境，能过模块教学，设计一系列前厅实训项目实施任务驱动教学，使学生在完成一个个任务的过程中学习。学生通过自主完成实训项目培养知识、能力和素质。
（2）情境模拟法。利用教室、校内实训室作为教学场所，进行情境模拟。将前厅服务的工作标准和程序引入情景，使学生将所学抽象知识具体化。
（3）案例分析法。采用先小组讨论，教师的指导。教师分析解决问题的思路，让学生设身处地思考归纳问题。最后，教师总结归纳、拓展和升华。
（4）角色扮演法。结合前厅部的典型案例或要解决的管理问题，教师设定情景再现，力求在情景模拟和实训过程中融入理论要点，不仅让学生明白“是什么”，更重要要引导学生思考“为什么”，提高其解决工作问题的能力。
（5）多媒体教学法。借助多媒体，展示星级饭店服务规范和操作程序与过程，学生通过直观的观看和课后的模仿，最终印象深刻。
3 课程考核
通过期末考核，学生可以了解自己《饭店前厅服务》技能的掌握情况；再在顶岗实习时企业甲乙评定，教师也能了解自己的教学效果。《饭店前厅服务》课程的考核是基于工作任务实行的是多元评价方式，对学生各项职业技能进行评估与考核。
考核内容应该包括：学生出勤，课堂表现，平时实训，理论知识，技能操作。测评方法采用加权平均法，三项职业活动单元的内容与权重分别为：平时成绩20%，实训成绩40%期末成绩40%。《饭店前厅服务》是一门实践性极强的课程，教师在教学过程中始终关注培养学生操作实践能力，革新教学方法与手段，优化教学内容，改善考核办法，才能有效的提高教学效果。
根据专业人才培养方案要求，学生毕业前顶岗实习后企业会给予每个学生相关的实习评定，课程团队也会紧密关注企业评定和学生的实习心得体会，在实习过程中予以指导，实习结束评定学生实习成绩，也得出最终教学效果。《饭店前厅服务》是一门实践操作性极强的课程，只有在教学过程中始终关注培养学生学习兴趣，询问其工作细节，进而改进教学内容和教学方法，才能最终收到良好的学生成果和教学效果，培养出高素质技能型人才。
参考文献
[1] 陈乃法，吴梅.前厅服务与管理[M].高等教育出版社，2002.
望媛媛，女，珠海市第一中等职业学校中级教师，本科。研究方向：高星级饭店运营与管理。（广东 珠海/519000）摘要：该文主要介绍在饭店专业应用“高度仿真模拟教学法”，从教学环境、教学内容、课堂管理、教学流程、考核评价等五个方面高度仿真企业软硬环境的教学实践过程，并列举了实际教学案例，对案例进行专门分析。
关键词：高度仿真；模拟教学法；实践教学；案例分析
中图分类号:G712文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）07-0150-03一、模拟教学法及高度仿真模拟教学法
1.模拟教学法
模拟教学法（Simulationsmethode）是在一种人造的情境或环境里学习某职业所需的知识、技能和能力的方法，模拟训练给人一种身临其境的感觉，更重要的是提供了许多重复的机会和随时进行过程评价的可能性，能够使学生进行自我建构，是一种基于行动导向教学观的教学方法。
模拟教学法不是一种新的教学方法，在职业教育中已被广泛使用，在饭店专业教学中的应用研究也有不少。但这些研究比较侧重于角色模拟，主要强调角色扮演。实际上模拟教学法分为模拟设备教学与模拟情境教学两大类。
模拟设备教学主要是靠模拟设备作为教学的支撑，其特点是不怕学生因操作失误而产生不良的后果，一旦失误可重新来，而且还可以进行单项技能训练，学生在模拟训练中能通过自身反馈感悟正确的要领并及时改正。
模拟情境教学主要是根据专业学习要求，模拟一个社会场景，在这些场景中具有与实际相同的功能，及工作过程，只是活动是模拟的。通过这种教学让学生在一个现实的社会环境氛围中对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解，特别是一些属于行业特有的规范，可以得到深化和强化，有利于学生职业素质的全面提高。
2.高度仿真模拟教学法
我校在模拟教学法的基础上提出“高度仿真模拟教学法”，所谓“高度仿真”是指不仅仅在课堂教学活动中进行情景模拟和角色扮演，更着重突出教学环境与工作环境、教学内容与岗位流程、教学考核与工作评价、纪律要求与职业规范的仿真模拟，因此本文着重探究应用模拟教学法理念，在实践性课堂教学中全面模拟真实工作场景、工作情境、工作过程来帮助学生体验职业岗位，认识职业规范，培养职业素质的教学法。
二、高度仿真模拟教学法在饭店专业实践教学中的应用
饭店专业培养的学生将来主要从事对客服务的工作，需要掌握与人沟通交流的规范与技巧，特别适合用模拟教学法进行教学。我校饭店专业对此进行了积极的实践与探讨，主要做法归纳如下：
1.教学环境真实化，模拟饭店真实工作环境
根据饭店专业核心岗位需求，我校模仿饭店真实工作环境，结合教学需要分别建设了前厅、客房、酒吧、中餐、西餐实训室。每一间实训室都以饭店实际岗位需求为参照，在实训室文化建设中体现企业文化和企业规范，力求学生在校学习的过程中就能耳濡目染，熟悉未来的工作环境和岗位要求。
2.学生角色职业化，模拟饭店各岗位职业角色
在饭店各部门岗位中有不同的职业角色，例如餐饮部有楼面经理、部长、主管、领班、看台、传菜等不同的角色。我们在教学中将学生分成多个小组，每个小组按不同课程内容分配给学生不同的角色，学生在课堂上必须按岗位角色的要求担当起自己的职责。
3.教学内容项目化，模拟饭店岗位工作流程
传统的教材内容一般是按学科体系，分章节讲授，注重知识的衔接和系统性。我校参照澳门旅游学院MORS教材，结合珠海本地实际情况，以“教学与生产对接”为目标，将饭店专业的核心技能课程教学内容项目化，模拟饭店岗位工作流程进行教学内容编排和教学。例如《前厅服务》这门课程我们按实际岗位工作内容将教学内容划分为十一个项目，学生熟练掌握这十一个项目后就可以基本胜任前厅接待员这个岗位，每一个项目以任务驱动，在任务中渗透理论知识的教学，学生边做边学，既掌握了规范的操作流程又知其所以然，极大地提高了教学实效。
4.教学过程规范化，模拟饭店岗位规范要求
这里所说的教学过程规范并不是指教师教学行为的规范，而是指教学过程中按职业规范对学生进行要求和管理。例如学生在上实操技能课前要整理好自己的仪容仪表，教师按饭店对员工仪容仪表的要求进行检查；学生在调酒操作期间要注重礼仪与卫生；学生在进行客房清洁操作时必须严格按照要求选用清洁剂和清洁工具等。通过每节课的要求与渗透，使学生养成良好的职业习惯，将高标准的服务要求内化成学生的职业素养，在未来的对客服务中自然而然地体现出有礼有节的职业气质。
・教学教法・高度仿真模拟教学法在中职饭店专业的实践教学中的应用及案例分析5.考核评价企业化，模拟饭店评价方式对学生进行考核
“以考定教”是教学中普遍适用的定律，一般学校怎么考，教师就怎么教，学生就怎么学，因此考核的方式直接影响教学。一般考笔试就会使学生去死记硬背，考技能就会使学生单练技能，这样教出来的学生往往到企业后还要重新培训。因此我们制定了《校企合作的技能考核评价办法》，办法中规定对学生的核心技能考核要分为过程性考核和终结性考核，考核的内容既要有理论知识，又要有完整的工作服务流程和职业素养考核，职业素养考核就是要将学生的课堂表现作为评价学生的内容之一。
以上是我校实践高度仿真模拟教学法的步骤，强调的是教学全过程的仿真模拟。当然教学效果的好坏关键还要看每一节课教师如何将教学理念渗透到每一个教学环节中。下面是我校教师践行高度仿真模拟教学法的案例及分析。
三、高度仿真模拟教学法案例分析
1.高度仿真模拟教学法研讨案例
课程名称：前厅服务
教师姓名：望媛媛
所在单位：珠海市第一中等职业学校
教学项目：办理保险箱手续
教学目标：价值目标:培养学生的职业能力和职业素养，达到企业的用人标准
知识目标:保险箱使用的相关基础知识和操作流程
能力目标:培养学生的服务技能和技巧，使学生能够胜任接待员的工作，学会举一反三，处理问题，通过团队合作增强学生的团队意识
教学重点：掌握办理保险箱的程序
教学难点：操作的规范化
教学地点：前厅实训室
课前准备：学生分好小组及角色，领班负责检查本小组成员仪容仪表
学生学的设计：
(1)复习回顾办理保险箱的程序
(2)分组进行角色扮演，完成实操的任务
(3)小组之间互相点评，总结
教师教的设计：
(1)创设情境，以任务驱动的方法引导学生通过模拟角色进行实操练习，达到课程目标
(2)对学生的实操进行总结、评价
(3)通过实操反思，引导学生学会举一反三，思考问题
教学过程：见表1。
2.案例分析
从教学过程来看，在教学环境上，学生置身于学校新建好的前厅实训室，站在与企业环境相似的岗位上学习和操作，真正有了上班的感觉。教师安排的教学项目与岗位工作内容一致，教授的实操流程与实际工作流程一致，学生纷纷表示学有所获。在教学的整个过程中教师都非常注重学生服务礼仪、服务规范，学生的言谈举止得到了全方位的训练，解决了以往教学与实际工作脱节的问题。
从教学效果来看，通过采用模拟教学法课堂的秩序明显好转，主要体现在将小组的作用发挥了出来,通过召开岗前会议，组长的积极性被调动起来了，检查仪容仪表，分配相应的任务，因为角色的转换使每一个领班都很认真地在执行领班的任务，组长认真起来了，组员也跟着被调动，整个班级的课堂秩序就好了；
另外采用模拟教学法对于提高学生的专业素养有重要作用，在进行实操练习时，教师会对学生提出岗位要求，例如：仪容仪表、服务礼仪、岗位职责等等，并通过一定的教学环节来实现这些要求，通过实践课程的反复训练，学生的专业素养也就随之养成。
表1
阶段内容与实训过程设计教师指导过程学生活动过程一、课程导入（10分钟）
1.学习目标：掌握办理保险箱的程序
2.回顾上节课的学习内容：办理保险箱的步骤
工作步骤岗位职责一、问候客人①获得客人的姓氏
②了解客人的需求
③确认客人的身份二、介绍保险箱尺寸①确保通过介绍能让客人使用到适合他的保险箱
②使用恰当的肢体语言进行介绍三、介绍保险箱使用注意事项①确保客人了解保险箱使用注意事项：钥匙使用注意事项
开启保险箱程序、保险箱使用时限
②解释保险箱赔偿方法
③请客人阅读保险箱使用登记表四、签字确认①留下客人的签名式样
②解释原因五、请客人存放物品①将空的保险箱递给客人，请客人检查
②等客人存放物品，再将保险箱放回去六、感谢客人①报上自己的姓名
②感谢客人使用保险箱
二、职场体验（30分钟）
1.情景导入：
周丽小姐是住在华天大酒店405房的客人，一天早上她来到酒店前台想寄存一些贵重物品，正好你在前台当班，请你为客人进行保险箱的服务！
岗位要求：仪容仪表、服务姿态
2.角色模拟：
学生以分组的形式，按照老师所给的案例，分别扮演客人和前堂服务员的角色，模拟案例处理的过程，进行实操训练
3.总结评分：
从仪容仪表、操作程序、操作规范三方面来进行总结点评，先学生点评再老师点评；
4.实操反思：
客人存放物品时，服务员为何要转过身背对客人？
三、课堂总结和作业布置（5分钟）
1.组织学生填写《实训任务书》
2.布置作业：
①预习第十一章的内容
②自己练习为客人办理保险箱的程序，要求在5分钟之内完成
多媒体出示教学目标，对目标作简要介绍，交代本节课的重点安排学生分组回答问题，引导学生回顾程序，提示操作重点介绍情景，提出岗位要求将学生分组练习，解答学生疑问评价学生的表现，总结出现的问题
展示问题需要学生反思的问题
通过反思引导学生举一反三，注重服务细节
要求学生根据实训的情况完成实训任务书和作业学生明确本节课实训的任务学生思考，分组回答问题学生浏览目标学生分组讨论，角色分配，情景模拟学生点评，解决出现的问题
思考问题，进行反思并回答提问
学生听讲并记录，填写实训任务书
教学建议：在实训课程开始前，要在思想上和行为上要对学生进行引导，可以做一个类似岗前培训的课程，目的在于告诉学生进入实训岗位时应该在心态、行为举止上有所调整，引起学生对实训课程的重视和进入实训岗位的责任感，只有这样，教师才好在后面的课程中引导学生，除此之外，在课程中，教师也要不断的监督，在学生模拟操作过程中或结束后要及时点拨和总结学生的表现，否则的话达不到模拟教学的效果。
参考文献：
［1］姜大源.职业教育学研究新论［M］.北京：教育科学出版社，2007.
［2］高宏，钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用［J］.中国职业技术教育，2008（2）.
随着旅游业的快速发展，国内的酒店行业竞争日益激烈，特别是高端星级酒店，如雨后春笋般拔地而起，酒店行业面临前所未有的挑战，随即对高校酒店管理专业人才的培养目标提出了更高的要求。《酒店前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业课，涉及内容广泛。本文对《酒店前厅服务与管理》课程教学方法进行探讨，以提高该门课程的教学效果，培养出更多符合实际需要的酒店管理人才。
一、《酒店前厅服务与管理》课程教学中存在的问题
（一）理论教学与实践教学比例失调
在《酒店前厅服务与管理》课程的授课过程中，高校的任课教师通常采用课堂讲授方式教学，学习地点在教室内进行，导致理论教学过多而实践教学过少的状况。即使教师在课堂上讲授的理论知识和精彩案例比较有趣，学生也认真听讲，但印象不深，无法深刻地停留在学生们的头脑中。例如，管理行业非常强调“顾客就是上帝”的理念，需要服务人员为宾客提供丰富的个性化服务，但在教学过程中，无法真实地展现给学生们各自的案例，学生也无法亲身接触客人的实际需求，无法真正理解服务理念。
（二）实训场地和教学设备不够完善
酒店管理专业是一门实践性非常强的专业，需要学生具备酒店基本管理与服务能力，时刻与酒店行业的发展保持接触。然而，很多高校的实训场地和教学设备少之又少，《酒店前厅服务与管理》课程只能在教室内讲授，遇到实践内容教师只能纸上谈兵。即使某些高校具备一些实训场地，但场地配置比较简单，缺少与实践教学内容相对应的设备，学生并不能真正理解实践内容，更谈不上熟练操作了。
（三）课本知识与实际需要有所脱节
目前，很多高校的酒店管理专业使用的教材仍然偏重理论，实践教学案例有限，不能满足实践性教学的需要。酒店管理专业的某些任课教师并未在酒店行业亲身体验过，缺少实践经验，对行业的许多事情并不清楚。另外，有些高校虽然有酒店管理专业，但很少和酒店联系，即使联系也是规模较小的中档酒店，没有走高端路线，学生不能了解到当今社会酒店发展的前沿状况。事实证明，酒店行业发展非常迅速，许多实践知识更是日新月异，导致教师讲授的内容不能很好地和酒店业的实际需求连接起来。
二、《酒店前厅服务与管理》课程教学方法改革
酒店的前厅部是酒店经营与管理的重要部门，是酒店与客人之间联系的起始站和终点站，能够直接影响到客人对酒店的满意度。针对酒店对前厅管理人员的高技能、高素质要求，对酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》课程的教学方法提出如下几种教学方法。
（一）案例教学法
案例教学法也叫个案教学法或者实例教学法，是指在任课教师的指导下，根据该课程的教学目标需要，引用经典案例组织学生们进行讨论、学习，提高实践能力的一种授课方法。在授课的过程中，注意以下几点：（1）案例的准备。任课教师准备的案例必须具有真实性或拟真性，并要考虑到分析案例的时候将会涉及到的知识点，引导学生提前查阅相关资料，以及讨论中可能出现的其它问题。（2）课堂分析和辩论。在这个环节中，任课教师应该将全班学生分为若干小组，然后以小组为单位进行分析和辩论，教师要鼓励每个学生都要积极参与进来，从而更加自然的表达自己的观点。（3）案例总结。通过课堂上的案例分析和辩论，任课教师应该根据同学们的辩论结果，及时对案例做一个总结。（4）撰写案例报告。对于课堂上进行的每一次案例教学，任课教师都应该要求学生写一份简短的书面案例报告，作为评定平时成绩的依据。
（二）项目教学法
项目教学法是一种以学生为主体、教师为主导的实践教学方法。该教学方法需要选择经典的、常见的案例作为教学内容，在任课教师的指导下，学生进行信息收集，然后共同研究讨论，并得出结论。在授课的过程中，注意以下几点：（1）活动目的。前厅礼宾服务的对象是不同年龄、不同个性、不同职业的客人，必须做出有针对性的礼仪接待，并给客人留下美好的印象，以此提高顾客满意度。（2）项目分组。项目分组的时候要根据学生们各自的特长自由组合，并结合前厅礼宾服务的实际需求和规范。（3）成员分工。对于项目组内的每一位成员，都要积极主动，做到人人参与、取长补短，体现出合作精神。（4）活动步骤。首先要设计出前厅礼宾服务接待方案，再进行课堂实践教学并进行评估，充分论证并调整之后投入到社会实践。
（三）现场教学法
现场教学法指的是将《酒店前厅服务与管理》课程的教学课堂从学校搬进酒店现场，让学生们对工作实地进行零距离接触并亲身体验。要想实施现场教学法，学校必须和酒店有合作，采用实习基地的形式，为学生们提供模拟场地。在选择实习酒店的时候，尽量选择高端星级酒店，一是高端星级酒店本身的管理比较规范，让学生们增长见识，二是高端星级酒店的设施比较完备，各种情况都能体验。通过现场教学法，能够增强学生对理论知识的理解，并能充分认识到知识的重要性，抛弃过去厌学的心态，变成积极主动学习。同时，现场教学法也能引发学生的热情和兴趣，促使他们对学习知识态度发生深刻变化，让其意识到只有熟练掌握了理论知识和实操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教学法、项目教学法和现场教学法三种方法各有利弊，在使用的过程中，任课教师要根据教学内容具体对待，采用多种教学方法，配合应用，互为补充，发挥协同配合作用。
【关键词】 项目引导;任务驱动;高职教育;前厅客房服务
一、概述
所谓“项目引导,任务驱动”法,是指教师将某门专业课程按类别分为若干技能单元,每个技能单元作为一个教学项目,每个项目又可分为一个或多个具体的任务,让学生通过完成一个个具体的任务来完成项目,进而完成教学任务。《前厅客房服务与管理》是一门应用型课程,通过“项目引导,任务驱动”教学法可使教学与旅游企业实际操作过程联系得更加紧密,实现与职业岗位无缝对接,是培养高技能人才的一条途径与方法;同时也有利于推动“以学生为本、以服务为宗旨”的高职教学过程与教育工作的改革。
二、“项目引导,任务驱动”教学法的实施路径
1.确定项目和任务。“项目引导,任务驱动”教学法首先要制定合适的项目。好的项目要有针对性,包含一定的教学内容,同时要具备一定的应用价值,能将理论知识和实际技能结合起来,让学生有一定的发挥空间。任务的确定要体现酒店前厅工作的实际需要,若干个任务的设计、实施到完成,要体现一个完整的项目,通过任务驱动来完成项目,进而完成教学内容。根据具体任务创设教学情境,激发学生的学习兴趣和参与项目活动的积极性。根据《前厅客房服务与管理》工作流程可以设置如下项目和任务:
2.学生分组制定计划。分组教学是“项目引导,任务驱动”教学法常用的模式。教师根据全班学生的基本情况,让学生自由组合,选出组长,然后教师再进行适当的调整。为确保项目活动的开展和形成学生间稳定的合作关系,分组要求学生能发挥各自优势,相互之间合理搭配,如将不同性别、不同能力、不同优势的学生划分到一个小组,使小组内部做到优势互补,小组之间的能力要势均力敌。小组规模要合适,如果小组人数过多,就无法保证所有小组成员都能参与到项目中;小组人数过少,则会形成过多的小组,不利于教师的管理以及教学资源的分配。所以,小组的规模应该根据项目情况和教学要求来调整,一般每组4～6人为宜。小组分好后,教师将书面任务指导书下达给每个小组,要求学生以小组合作的形式分析任务要求,再根据分析结果制定相应的任务实施计划,并确定好分工和工作步骤,以便更好地实施项目。该过程可以充分发挥学生的主体作用,提高学生的自主学习能力,培养学生的协作精神。
3.实施阶段。项目实施阶段的主体是学生,学生明确自己在小组中的分工以及小组成员合作的形式,然后按照已经设计好的工作步骤和程序实施项目。实施过程中,教师发挥监督指导的作用,根据学生的实施情况及时发现问题,采用提问、检查的方式控制实施阶段的进度,保证项目的顺利完成。
4.总结评价阶段。任务完成后,将各小组的任务成果汇总在一起,由教师和学生共同进行总结评价。首先学生汇报项目实施结果,进行自我总结。各小组对各自所完成的项目任务写出书面总结,派出代表以ppt形式向全班进行总结汇报,从制定任务计划的思路、分组的原则到任务的协作实施、完成任务后的感受等方面进行介绍交流。然后教师进行总结评价:一是对项目任务的实施成果进行点评,哪些方面做得好,哪些方面有欠缺,如何改进等;二是对学生在任务实施过程中的表现进行评价,包括小组的协作精神、创新精神,每个学生在各项目开展中的参与程度、所起作用、实践能力的培养等。注意将小组评价与个体评价联系起来,既关注小组活动的开展,又照顾学生的个体差异,让学生明确在任务学习中的优点和存在的问题,更好地激发学生的学习积极性,培养其热爱专业、勇于创新、乐于实践等多方面的综合素质。
三、实施“项目引导,任务驱动”教学法应注意的问题及改进对策
1.教材建设问题。目前,我国职校酒店管理专业在课程设置上将理论和实践分开进行教学,在教材的组织和编排上注重理论性和系统性,特别强调原理的解释、设计的分析和泛化技能的训练等,仍缺乏适合《前厅客房服务与管理》课程项目教学的教材和实验指导书。职校必须进行课程改革,按“项目引导、任务驱动”模式进行来开发和建设教材。建议根据高职学校人才培养目标,结合目前星级酒店的实际运作进行工作任务分析,设计出符合酒店用人要求的课程设置。在教材的编排上各职校酒店专业联合起来,并会同星级酒店的专家针对实际工作岗位的要求,共同制定出有实际意义的项目,要适当降低理论深度,在教学中进一步贯穿任务的设计、管理、开发和制作,编写适合职校特点的项目化教材和实验指导书。
2.师资队伍建设问题。“项目引导,任务驱动”教学法对教师提出了较高的要求。教师必须具备完成一个项目所涉及的所有的专业理论知识和专业技能,设计出有利于学生全面发展和个性发展相结合的教学设计方案;教师要经常到大型酒店中去顶岗实践,掌握第一手信息和资料,具备良好的任务开发设计能力,能够设计出适合的项目和任务;教师要具备良好的教学组织协调能力,在学生的项目操作过程中,做好指挥与协调工作,发挥好教师的主导地位,同时注重发挥学生的主观能动性,培养其创新意识和创新能力。
3.设施设备问题。开展《前厅客房服务与管理》项目教学,必须有配套教学环境和设施设备。可以借助专业网络机房,模拟酒店实际工作情境;可以建设校内“模拟酒店实训室”,在项目教学实施中,可回收实训过程中高昂的成本,并能让学生真实地感受到学有所用;还可以借鉴德国的“双元制”,与酒店紧密联系,建立校外酒店实训基地。
此外,项目教学法在实施过程中,有些学生往往存在依赖思想,无所事事。在进行分组协作学习时,应尽量根据实际情况,作好人员的配备。以学生为中心的学习,不等于让学生放任自流,教师必须加强监督管理,在整个教学过程中起到最为关键的指导作用。
参考文献
[1]徐春红.在旅行社运行与管理课程中项目教学的设计[J].职业教育研究.2009(6)
关键词：旅游英语；实践教学；实训项目
随着我国旅游业的蓬勃发展，我国对旅游人才的需求迅速增长。面对市场需求量的大量增加，我国许多高职院校相继开办了旅游管理专业，办学层次各不相同。英语作为一门国际通用语言，是接待入境旅游游客的最重要的语言。 旅游业与英语的结合，是旅游走向国际化的必由之路，直接关系到我国的旅游接待水平。旅游专业是我校的重点专业，着重培养本专业学生的英语实际应用能力必将为学生的就业打下坚实的基础。实训项目的开发是旅游英语实践教学的重点，我们将着重就开发旅游英语课程实训项目这一问题进行研究和探讨。
1 旅游英语实践教学现状
（1） 在培养模式和课程设置上对英语实践教学重视不够
目前，从我国高职高专院校旅游管理专业整体的现状来看，大部分学校在人才培养模式和课程设置上还有很多不合理的因素，对英语实践教学重视不够。从培养模式上看，大多院校仍然延续本科院校的教育思维方式，对旅游管理专业学科应用性强的特点认识不足，重理论轻实践，片面强调理论知识的掌握，忽视了学生专业技能、实践能力的培养。这显然不符合我国职业教育发展的需要，也不符合我国社会经济发展的需要。从课程设置上看，很多院校旅游管理专业旅游英语的实践课时量少，学生参加实训的机会少。这种课程体系呈现出“理论课多、课堂教学集中、实践课少，实践教学滞后”的特点。学生虽然可以扎实的掌握深厚的基础理论知识，但是操作技能和实践应用能力严重不足。从而导致学生毕业不适应行业的需求，就业率低以及转向其他行业，进一步造成旅游人才尤其是英语导游的短缺。
（2） 师资力量不足，教师队伍结构不合理
旅游管理专业应用型强的特点决定了这个专业的教师不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方式，还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野，更重要的是具有丰富的实践经验和工作经历。现在，高职院校旅游管理专业的英语教师专业理论基础相对薄弱，没有实践经验。大部分专业教师较为年轻，从学校毕业后直接参加工作，虽然做过一些兼职工作，但还是缺乏丰富的实践经验和工作经历。另外，由于资金的原因，专业教师缺少在专业实践教学方面的进修和培训。这就导致了高职高专院校旅游管理专业英语师资力量不足，缺乏实践经验，满足不了专业实践教学的要求，从而影响了该专业教学质量的提高以及学生实践能力的培养。
（3） 校内实践教学设施和和校外基地建设不完善
大多数高职高专院校办学时间较短，绝大部分的资金都投入到了基础建设、基本教学建设中，致使实践教学设施和基地建设不够完善，很难发挥相应的教学功能。这主要表现在：首先，实践教学配套设施不完善。旅游管理专业是一个对应用性要求很强的专业，仅仅依靠书本教学是远远不够的，像餐饮摆台、前厅接待服务、茶艺表演、形体和礼仪训练、旅游事故处理技能、导游服务带团和讲解艺术、音乐欣赏、文物鉴赏等实践操作性强的实训只有在配套设施完善的模拟实训室内才能熟练掌握。很多高职院校因为经费不足无法建设实践教学相应的配套设施。其次，校外实习基地建设不稳固，难以发挥作用。目前， 高职院校旅游管理专业学生英语能力的培养，大多数集中在第五或第六期的专业实习中。但是由于学校和旅游实训基地之间的合作和不紧密，双方追求的利益和目标不一样，因此合作的目的存在很大差异，结果实习基地建设不稳固，不能实现实践能力的培养目标。
（4）学生对英语实训的目的认识不清
高职院校旅游管理专业的学生对英语实践和练习，认为如果不做英语导游就不用参加英语导游方面的各种练习和实践，响了学生实践能力的培养。学生们虽然在模拟实训中表现出一定的兴趣，但是，进入专业实习后，面对企业的工作环境、必须遵守的严格的规章制度、很大的劳动强度和工作压力，学生们心理难以承受承，缺乏吃苦耐劳精神，不能很快的适应实习要求，因此学生逃避实习的事情经常发生。即使留下来继续实习的学生也只关心自己的工作，对于其他方面的实践能力培养关注较少，实习只是走过场，影响了学生综合素质的提高。
（5）英语实践教学考核标准缺失
大多数高职院校旅游管理专业缺乏行之有效的英语实践教学评价体系。对教师来说，没有明确规范对英语实践教学的目标、过程、效果的要求，对教师的教学也没有系统的评价标准，从而导致教学要求降低，教学内容多变，使原本就势单力薄的英语实践教学更显不足，效果更差。从学生的角度来说，学生的实践实习，没有跟踪反馈，仅凭一张简单的鉴定表评价效果。这很难保证评价结果的客观性、科学性和直观性，对实践教学的指导性很差。
2 实训项目的开发
1、实训目标与要求
《旅游英语综合实训》准备通过三大模块来完成，通过此次实训学生能够在旅行社服务和酒店服务方面得到一定的训练，此外，通过导游英语真实、典模拟酒店英语、型和实用的听力材料，对学生进行旅游英语听力技能和口语技能的综合培训，提高学生文化素养和旅游英语实践应用能力，使其适应旅游市场的需求。
2、实训教学内容与能力培养
第一部分：
培养学生掌握酒店英语中的前厅，客房，餐饮知识和服务规范，掌握英语导游应具备的基本知识和技巧，提高学生旅游社交和服务工作的能力与素质。
项目一：前厅部，训练学生掌握门童，行李生，前台服务员，大堂副理的英语用语及服务规范。
项目二：客房部，训练学生掌握客房服务员礼貌用语及服务规范。
项目三：餐饮部，训练学生掌握客房服务员礼貌用语及服务规范。
项目四：欢迎词，训练学生用英语致欢迎词。
项目五：欢送词，训练学生用英语致欢送词。
项目六：景点介绍，训练学生任选一个景区用英语做导游。
第二部分：
通过饭店服务技能实训，学生们在饭店的一线部门前厅、客房、餐饮等部门进行岗位服务训练，从而对饭店有一个初步的了解并形成感性认识。
项目一：前厅礼宾、总机、商务中心服务训练。
项目二：前厅预订、结账服务训练。
项目三：前厅接待服务训练。
项目四：客房服务训练。
项目五：完成实习报告。
第三部分：
培养学生导游服务的流程与规范、问题处理的应变能力，增强学生对导游工作的认知，提高学生服务意识、职业道德、导游讲解技能、服务技能、促销技能等综合素质。
实训项目一 导游工作认知
实训项目二 导游服务流程（包括导游接站服务、熟悉和落实旅游接待计划、入店服务、核对、商定日程、参观游览、送团服务等）
实训项目三 导游常见问题与事故处理（包括旅游计划和日程变更、误机、事故的处理和预防、旅游者走失的预防和处理、旅游者患病或死亡的处理、安全事故的预防和处理等）
实训项目四 旅游者个别要求的处理（包括旅游者关于吃、住、行、游、购、娱等要求及特殊游客的个性化服务等）
实训项目五 导游讲解技能与服务技能（包括导游讲解要求、讲解方法、导游词创作、带团服务技能等）
3 结语
通过对高职院校旅游英语课程实践教学的现状分析，总结开发实训项目的必要性。并根据专业所学的基础知识和专业技能，列举出可以开发的实训项目，为高职院校旅游管理专业旅游英语课程的实践教学的开展提供了一些借鉴。
参考文献
关键词：高职;酒店管理;前厅;实境教学
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世纪七十年代末，叶圣陶先生针对当时教师普遍认为的课堂教学就是“一讲一听之间的事情”的错误看法，提出了“教是为了不教”的著名理念，以引导学生从被动学习转向主动学习。这一理念在实施课程改革的今天，依然具有一定的意义。笔者借鉴这一理念，将其运用于五年制高职酒店管理专业《前厅服务与管理》课程的实境教学中，旨在提高学生自主学习能力，及独立探索、思考的能力。
实境教学是基于高职人才培养目标而提出的一种教学模式。高职人才培养目标主要是针对各行业需求，培养能胜任各岗位工作，适应一线岗位需要的发展型、复合型和创新型的技术技能人才。实境教学模式即在学校建设与行业接轨的实训教室，以学生为中心，模拟真实的环境，让学生在相对真实的工作环境中学习相关技术技能，从而提高学生的专业能力，培养出能较快适应实际岗位的人才。
二、课程介绍
（一）学校特殊模式介绍
我校与澳大利亚蓝山酒店管理学院合作，前三年是中文授课，后两年是全英文授课，因此在课程安排上具有一定的特殊性。澳大利亚蓝山酒店管理学院是通过一个真实的教学环境来教学的，即学院就是酒店。学院的组成部分是餐厅、客房、前厅，学生在这里学习、生活、工作。而为了更好地与澳大利亚蓝山酒店管理学院接轨，我校将酒店管理专业的主干课程之一《前厅服务与管理》放在了第五年学习，全英文授课。
（二）课程介绍
为了更好地培养学生前厅部工作能力，让学生未来更好地胜任前厅部工作，我校引进了Opera操作系统，该系统是目前中国高星级酒店使用率较高的前厅操作系统。传统的《前厅服务与管理》教学基本上就是通过教师上课，学生操作，教师指出问题，从而完成课程教学。笔者借鉴叶圣陶的“教是为了不教”的理念，结合酒店前厅部实际工作情况，在课程实境教学中做出如下创新。
三、课程实境教学中的创新
（一）布置行业新闻小调查，提高学生搜集资料和语言表达能力
前厅部工作人员在每天的工作开始之前，都会由领班或主管召开班前会，班前会的主要内容是当天工作的提醒，如酒店当天重要活动的告知，前一天需要跟进的工作、当天的入住率、当天入住有无团队、当天的VIP客人、当天会议情况等。
针对这一现实工作情况，在教学中笔者课前布置全英文的行业新闻小调查，主要是针对本地最近各高星级酒店的重要活动、本地餐饮、娱乐的重要活动进行的调查，并将重要内容制作成新闻并打印;与此同时学校组织的一些活动，重要客人的参观，都可以成为当天的新闻内容。该任务由每次课程担任领班的学生提前准备，并在开班前会的时候，由他用自己的语言全英文给他的团队介绍，而不是纯粹的读新闻，在介绍结束后，给其他学生提问的时间，并解答提问。
通过班前会的行业小新闻介绍，一听一问之间可以让整个团队的学生感受饭店前厅部开班前的工作状态，更好地熟悉未来的工作环境。同时，介绍新闻的学生可以提高搜集资料的能力、语言表达能力，以及对问题的解释能力;听的学生可以提高自己对事件的关注力和理解力。
（二）设置领班岗位，提高学生发现问题的能力和管理能力
1.课前工作环境的准备
课前领班需要到教师办公室领取工作钥匙和岗位铭牌，提前半小时到达实训场所，准备好工作环境。工作环境准备的内容主要是：开灯;开空调;根据人数分配当天的工作;查看各类票据是否齐全;打印当天的入住和退房客人名单;准备当天的新闻和工作标准，在班前会时告知员工;查看上一班是否有未完成的工作，班前会告知员工;查看自己的仪容仪表。
一切准备就绪后，教师到岗，检查准备情况，开始上课。由领班开班前会，会议主要内容是：告知员工当天新闻和重大事件;明确当天工作标准及工作中需要注意的事项;告知当天需要接待入住的客人数量和退房的客人数量;告知上一班遗留工作;检查员工仪容仪表。
通过领班课前检查和布置任务，让学生提前感受到提前到岗的重要性，理解准备工作的好坏直接影响当天工作的完成情况。学生独立完成准备工作，教师课前检查纠正，不仅能提高学生独立工作的能力，也能提高领班分配任务的能力，同时也提高了团队协作力。
2.课中突发事件的解决
领班在课程中主要的工作是：纠正工作中的错误和解决突发事件。纠正工作中的错误主要如收银核对时，需要领班协助再次核对确认;如发生账目不对无法解决时，需要领班协助解决等。解决突发事件主要如员工忘记如何操作时，领班可以指点;如员工预备金不够时，需要从领班处领取费用;如员工遇到无法处理的投诉时，需要领班协助处理，等等。教师在课程中除了正常的教学工作及操作示范外，主要扮演客人为学生进行操作训练，指出学生工作中需要改正的地方。另外，在领班无法处理问题的时候，可以寻求教师帮助，教师可以通过领班寻求帮助的次数及帮助的内容，评价领班的工作能力。
通过领班课中突发事件的处理，能很好地提高学生对知识的掌握和管理能力。担任领班的学生，首先需要较好的知识掌握能力，才能指导他的团队更好地工作;其次需要较好的观察能力，才能及时发现团队中员工所犯的错误，从而及时纠正;再次需要有较好的协调能力，才能在团队中几位员工同时提出问题时，既快又准确的解决，从而提高团队的工作效率;同时还需要有较快的记录能力，记录发生的问题及解决方法，才能在最后总结例会时有条理的总结。
3.课后当天工作中问题的总结
课程结束前，由领班主持例会。主要是由领班总结当天工作情况，如总结工作中的错误，引起重视，避免再犯;如告知较好的处理投诉的方法，以供借鉴;如表扬工作中表现较好的学生，鼓励他再接再厉，等等。同时，由领班再次确认需要移交的事件，记录在记录本中，更好的移交工作。领班总结结束后，教师再对当天工作总结，对接下来工作中需要注意的事项予以提醒。
通过领班对当天工作的总结，起到一个课程复习回顾的作用，让学生更多的了解到工作中可能出现的问题以及解决方法，从而提高学生对工作的熟悉度。同时，可以提高领班对工作中问题的总结能力，不同性格的学生总结的方式也会不同，有些人条理清楚，有些人思路混乱，通过磨练，可以彼此学习对方总结方式中的优点，以提高学生的总结归纳能力。
（三）填写工作评估表，提高学生对自己工作反思的能力
每次工作结束时，让学生填写工作评估表，工作评估表主要有两类：一是前台工作评估表，二是领班工作评估表。评估表主要针对不同岗位设计了两种类型，包含工作职责及具体工作，需要学生对自己完成的工作进行评价。课后由领班对团队成员评价，教师对学生工作情况评价。
前台工作评估表主要是通过学生自我评价，让学生反思课程中是否完成工作任务，以及在工作中的不足，从而让学生熟悉前台工作流程;通过领班评价，让教师了解每位学生在课堂中工作的表现与不足，从而进行针对性教学，同时可以考察领班的观察能力;通过教师评价，可以让教师掌握每次课程学生的进度，对后进生可以更多的关注，以提高他们的工作能力。
领班工作评估表主要是领班自我评价和教师评价，考察领班工作的完成情况以及领班的工作管理能力。
四、总结
在《前厅服务与管理》课程实境教学中，“教”的方式方法多种多样，教师不仅是传授知识，更多的要研究教学方法，只有那些培养学生独立的学习能力、独立的思考能力、独立的工作能力的教学模式，才能更好的让学生从被动学习转向主动学习，“不教”的目的才能够好的实现。本课程只是一个探索，做为职业类学校，更多地研究如何让学生主动学习，才能真正让学生吸收知识，才能培养出与行业接轨的高科技创新型技术技能人才。
参考文献：
[1]叶圣陶.语文教育论集[M].北京：教育科学出版社，1980.
[2]吕晓慧.高职院校前厅管理与服务教学改革初探[J].时代经贸，2010（23）.
[3]吴晓群.旅游专业英语实境化教学模式评估体系探讨[J].石家庄职业技术学院学报，2010（5）
[4]赵峰.“教是为了不教”理论在《模具制作》课程教学中的应用[J].职业教育研究，2013（11）.
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