时间：2022-08-23 23:09:42
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇家电培训总结，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
售后维修的几种类型。
我国家电业的售后维修现状，基本上可以总结为几种类型：
商自建维修队伍。
一般具有一定规模的商，尤其是对于安装类电器来讲，很多商都成立了自己的服务队伍，负责产品的前期安装、后期维护和维修等服务。这种自建服务队伍是很多品牌商目前普遍采用的做法，以此来解决产品售后问题。有一批转型成功的商，在负责本品牌的产品维修之外，还承接其他品牌同品类产品的售后服务工作。
厂家组建售后服务队伍。
主要指厂家在各区域设立售后服务站，其维修范围主要是保修期内的家电产品，费用由厂家全部承担，维修人员大多是在当地招聘的从事过维修工作的人员，而且需要经过厂家的短期培训。
在技术指导方面，一般是由厂家的专业技术人员对近期产品进行跟踪调查、故障分析，并将某批次机型故障的特征，具体故障元件及处理方法定期传递到各维修中心，维修人员就可以按照厂家提供的技术信息及方法上门维修。为了防止意外情况，有些维修人员还携带成品电路板，当发现不熟悉的故障时，就采用更换电路板的方法将机器恢复。然后将故障电路板带回去，有的也将产品返厂，由专业技术水平高的工程师维修。
这种服务队伍人员大多数人集送货、调试、维修于一身，对于本品牌的产品维护和维修具有专业性和专属性。
特约维修。
多为当地老牌维修部。这类维修部具有一定规模和完备的检测仪器及一定数量的专业维修人员，由厂家常与此类维修部门签约，授权代修自己的产品。例如海尔除了为自己有服务队伍，还签约了很多特约服务商实现品牌售后服务的本地化。
还有一种就是常见的个体维修部，指由个人经营的家电维修部，它弥补了专业修理部业务面窄、覆盖面小的缺陷。但多数只能维修一些常见的故障，而且维修成本高。另外，在收费方面多采取“议价”的形式。
目前这些家电维修队伍在人员结构、工作方式及维修能力等方面各有所长，各有所短，在一定程度上起到互补作用。
组建服务公司的难度。
在薛总所的产品线中，既有烟灶产品，也有热水器，这两类产品对售后服务的依赖性都很强，而薛总也正是经历了家电售后服务的这几种模式，在没有做商之前，薛总在工厂专门负责该品牌的售后服务。转做商之后，由最初的与个体经营者合作到自己单独成立分公司，看好家电行业后续服务所带来的价值，薛总开始为多品类提供综合的售后维修服务，逐渐由商向服务商转型。在组建服务公司的过程中，薛总发现随着技术的进步和完善，家电产品日趋朝智能化和机电一体化方向发展，也给服务商提出了更高的要求，可以说家电维修目前结合了服务业和高技术含量行业的双重特点，这也给商向服务商的转型提出了更高的要求。
首先，产品技术含量不断提高，服务的难度逐渐加大。
随着电子技术的快速发展和大规模集成电路制造成本的降低，家电产品正在向数字化和控制智能化方向发展。对于老维修人员来讲，很多人无法应付这些先进的家电产品。不少商家无奈之下大量推出售出几个月内出现故障保换新机，关键部件、核心部件保修一年至三年，若电器出现故障，一般是换部件总成，更换整块电路板等。
其次，维修服务人员成本加大，专业人员难寻。
人工成本的加大成为薛总在组建服务公司过程中遇到的一个最大难题，苏州属于旅游城市，整体的消费水平普遍偏高，而一些维修技术人员大多来自外地，不仅要负担自己平时的日常花销，还要为居住成本和供养家人考虑，综合算下来，一名服务人员的薪资平均每月都在四五千元。
另外，很多技术娴熟的老技工由于无法应付新技术新问题，无奈退出。而对于那些具有较高技术水平的人员来讲，有许多人感觉家电维修业的投入产出比太小，工作转行，做其他行业。
以传帮带的形式培养自己的服务队伍。
为了解决这些难题，薛总开始自己着手培养一批服务人员。针对专业知识欠缺的问题，薛总开始考虑直接从校园招聘的方式。
很多大专院校现在已经开始设置维修专业，近年来更是扩招生源。为了解决就业问题，很多院校已经加大和企业合作，推出了校企合作、顶岗实习、技术训练、生产实习等项目。一方面可以强化理论实践相结合的教学风格，一方面可以向企业和公司输送更多专业人员，解决就业问题。
从这些大专院校当中，薛总找到了不少优秀的员工。最初进入公司的时候会有老员工带领，待到实习期满成为正式员工后，薛总会为其解决住宿问题。然后经过半年左右的学徒，出徒之后正式成为服务团队中的一员。
薛总说通过从院校招聘并且以传帮带这种形式培养出来的服务人员，不仅对公司具有很高的忠诚度，在产品维修技术上，专业性更强，而且因为有理论和实践做支撑，这些学院派出身的人员更容易培养出创新和不断进取的精神。
目前，在一些大中型城市，培训公司异常受欢迎。有些培训公司的业务划分非常细，薛总通过与这些培训公司合作，也招到了一些专业人才。一般来讲，这种培训公司有三种模式，一是接受其他公司的人员，实行定期或者不定期的专业培训；二是自己公司充当中介，有专业的人员需要求职，可以挂靠在该培训公司；另外一种是为挂靠人员提供培训，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更专业的人才，当然也有技校输送的形式。
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薛总公司的“服务箴言”：
1、失去的用户将永远失去。每个用户都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，不要轻言放弃客户。
2、不满意的用户比满意的用户拥有更多的“朋友”。竞争对手会利用用户不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的用户群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的用户比满意的用户拥有更多的“朋友”。
3、顺畅沟通，欢迎投诉。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高用户的满意度，避免用户忠诚度的下降。顺畅的沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于工作的开展。
4、用户不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。“用户永远是对的”是留给用户的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解用户与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
对于“终端为王”的时代来说，终端的重要性是不言而喻的。可以说，终端管理是商日常营销活动中非常重要的工作。终端费用越来越高，产出却越来越少，这对于商终端管理能力提出了更高的要求，可以说终端管理能力的好坏直接决定了商的销售业绩。另外，针对终端店铺中团队的激励与指导工作、店内各销售季内的促销组合与策划工作，以及提高他们销售技能与服务质量的培训、管理工作都是商必备的能力。因此，针对终端常见的“疑难杂症”，商学院设计了相应课程来满足学员的需求。通过本期培训班，来自全国各地的60余名学员，在为其二天的紧张学习当中，听课认真，积极参与，将自己工作中的一些经验与大家进行无私的分享。
终端运营和推广促销是现代家电商学院的金牌课程，在现代家电过去三年多的各期培训班中曾多次呈现给学员。学员纷纷表示，这次培训班对于提高终端管理、销售技能，提升促销推广的投入产出比和活动效果，有着非常重要的意义。
与以往不同，本期培训班可谓是亮点颇多，创新点如数家珍，主要体现在：
全新的师资力量：考虑到参加培训班的有一部分是老学员，我们商学院精挑细选了三位家电行业内的资深人士陈新红、周为和冯社浩作为讲师，首次给现代家电商学院授课。虽然呈现给学员的是全新的面孔，但是他们都是有着丰富的实践经验和深厚的理论基础，培训班调查表中学员的反馈和评价也说明了这次全新的讲师阵容是颇受大家认可和欢迎的。
全新的学员构成：往期现代家电商学院培训班，针对的培训对象多为单纯的商，或为各个品牌、各个区域的商，或为同一品牌不同区域的企业内训，或为厂家的市场营销人员，成分构成比较单一。而本期培训班，我们尝试了厂家营销人员和商营销管理人员同堂听课的方式，不但满足了厂商两方面的学习需求，而且为他们之间的结识、沟通和交流搭建了平台。
全新的教学模式：现代家电商学院常用的教学模式是讲师授课和分小组研讨，而此次创新地应用了讲师授课、三个大组团队协作设计方案、情景化演示、小组见互评和讲师点评相结合的教学模式，扩大了学员交流互动的范围，同时群策群力设计出的营销方案经过现场演示的实践检验，稍加修改，便可以应用到实际的促销推广活动中，学员纷纷表示这样的收获颇丰，现实指导和应用意义非常大。
终端促销的策划与实践讲师：陈新红
曾在兰州海龙商贸公司任培训主管多年，并为多家家电商做过培训，家电营销和员工培训实战经验丰富。陈老师围绕促销推广的四个主要目的，拉动终端客户购买力；帮助分销商减少库存，提升信心；对零售市场的品牌宣传；打击竞品、控价等，分别阐述了买赠、捆绑销售、套餐优惠、单品超低价限购、抽奖等不同促销方式在实践当中的具体应用案例，并通过主题策划、分组讨论、相互点评和讲师终评的方式，展开关于一场促销活动从方案的产生，到具体如何开展及执行的全过程。
打造有竞争力的团队讲师：周为
A.O.史密斯苏南地区商，无锡市倍德瑞电器有限公司总经理。财务管理出身的周总在公司团队建设上形成了自己鲜明的特色，从基层人员的培养到中层管理者的选拔，以及一整套的绩效考核和激励制度，都由周总亲力亲为，200多页的管理制度的制定使公司形成一套有组织、有目标并且与时俱进的系统化管理章程，成为公司团队建设的理论指导方针；同时，考核计划每年修订一次，通过适时调整，根据市场变化和动向调整内部人员结构，使理论管理随市场而变，使市场管理有据可依。这种灵活的调整不仅能够挖掘员工个人的最大潜力，也极大的提升了整个团队的执行力、战斗力和竞争力。他理论联系实际，使广大学员受益匪浅。
财神软件（北京大友时代软件技术有限公司）是家电连锁企业行业软件提供商和家电行业企业经营管理咨询及培训的专业公司。公司创立于1993年，是中国最早的软件开发商之一，国内高新技术企业，双软认证企业。财神软件致力于为中国连锁企业全面提供具有自主知识产权的企业软件、行业化的整体解决方案、专业化的客户服务。
为推动国内家电企业管理水平的提高，“财神”凭借多年成熟的管理经验，率先在国内家电行业创建了实战派咨询管理和培训团队，咨询和培训团队成员都是来自国内优秀家电企业的总经理、总监。咨询和培训具有实战经验丰富、理论知识系统、切合行业实际、多方推动管理等服务特色。
北京《现代家电》杂志社是中国商业联合会主管，全国交电商品科技经济情报中心站主办的国家一级期刊，经过十余年的发展，已成为全国家电行业各级管理人员手头必备的一本工具书，成为面向家电商、零售商、制造商的内容务实，客观理性，编辑专业的家电业第一品牌杂志。多年来，现代家电强化管理，采用CRM管理系统解决方案，致力于沟通工商合作，促进行业发展，打造了一个全国性家电行业沟通交流平台。杂志社管理基础好，机制合理有效。使各类人才得以有效发挥。多年来积累了一批优秀精英，形成了以学习精神、敬业精神、合作精神、务实精神为特色的企业文化。
“务实、专业、理性”是《现代家电》杂志的基本品格。正源于此，现代家电稳步发展，成为业内最具影响力的期刊。一直以来，我们以推进工商双方合作为己任，全面协助品牌企业拓展经销渠道，优化营销网络，提升业内形象，开发品牌价值。2007年，在原有发行渠道的基础上，全新打造2000个家电家居连锁店现代家电书架，针对专业群体进最有效的传播，同时，拓展1000个经销商俱乐部优秀商与业内共同打造供需对接平台，传递业内信息，促进工商合作。
一个企业没有学习力，就没有生命力；一个企业高管的能力，决定一个企业的竞争力。
为了切实提高国内家电企业的综合竞争能力，“财神现代家电商学院”率先在国内开办专门以家电企业高级管理人员为培训对象的高级研修班，主要授课对象为店长、部门主管、总监、总经理、董事长。
特色办学 注重实效
1.实战性：聘请国内行业成功者现身说法，理论联系实际，直观生动形象；
2.行业性：专门为国内家电企业高级管理人员量身打造的高级研修班；
3.兼顾性：研修课程设置深入浅出，彼此既能自成一体，又可互相关联；
4.交流性：为学员打造家电圈内人士工作信息交流平台，便于互相沟通有无；
5.灵活性：开设四大门类课程可一人全程参加，也可按排不同人员学习；
6.方便性：充分考虑企业实际，每期开班时间为四天，学习工作互相兼顾两不误；
7.考察性：学员可实地学习考察北京地区大中电器、国美电器、苏宁电器旗舰店。
课程体系
营销的“四大要领”――定位、整合、管控、创新下的现代营销
营销是现代企业最核心的活动，它不仅关系到一个企业的现在，更涉及到一个企业的未来。企业要想在竞争中立于不败之地，就必须要把握好营销的“四大要领”。
・经营定位----是决定一个企业生命力的关键所在
・整合营销----确保企业不断力揽市场竞争的经营主动权
・营销管控----促使企业在激烈的市场竞争中健康快速发展
・营销创新----是企业可持续健康发展的源动力
・案例剖析----丰富、讲解深入浅出
・经销商基层团队与激励体系建设
・商零售商合作之道
・应对压货 加大促销 盘活库存
・大中城市及县乡市场推广促销的策划与实践
・三四级市场开发
・分销渠道体系建设之道
店面经营与管理――怎样开店和管店
面对日趋激烈的市场竞争，如何在新的市场环境中开设一家有生命力的店面，怎样保证原有店面整体实力的提升，店面经营与管理的各环节调控显得尤为重要。
・新店如何选址----开店成功选址有何规律可循
・老店怎样升级----怎么去保持一个店面旺盛的生命力
・品牌的监控和维护----品牌建设和竞争力之间怎样互相促进
・采购的技巧----如何运用策略和信息调控好进货资源
・布局和陈列结合----不能疏忽的一些细节
・现场的管控----怎样强化薄弱环节顾此不失彼
・商品科学储存----库存运行良性的控制要点
・服务的提升----如何建立切实可行的控制模式
・管控要点突出、切合企业实际
人力资源管理――怎样识人、用人、管人、育人
如何建设一个高绩效的管理团队已成为当前企业普遍关注的内容，切实提高企业领导者的素养和把握科学的管理方法也是一个亟待解决的问题，人力资源的基础工作是很多企业在现实管理中迫切需要改进的方面，这就要求一个企业对如何识人、用人、管人、育人必需要系统掌握。
・识人----通过什么方式识别人才，怎样进行招聘和测评，人才梯队的构筑。
・用人----如何做到人尽其才，怎样对人力资源管理进行自我诊断，柜组长、店长、高管的选拔和使用。
・管人----对人员管理的相关指标要进行科学量化，绩效管理的关键性指标怎样提取。
・育人----领导者如何提高自身能力和基本素养，怎样对员工进行有针对性的培训，建设高绩效管理团队的基本方法。
・强调科学体系、注重实用价值。
财务管理――突破传统思维，如何让财务控制落地
从被动到主动，控制环境的打造。教会您该管什么，能管什么，如何去管；
从微观到宏观，控制程序的建立。教会您如何从财务控制契入，定位管控节点，以点带面，渗入企业运营全过程。
从目标到结果，控制系统的持续。教会您如何将企业内部控制纳入绩效考评体系，反馈控制目标，提高经营效率，达成企业战略。
・内部控制
・经营分析
・预算管理----怎样做预算
预算四大误区
预算与干预式管理
预算与目标达成
・家电企业税收筹划
・家电企业核算实务
・行业经典案例、模型剖析讲解
财神现代家电商学院为家电企业提高竞争力搭建提升平台！
近期多班开课 面向全国招生…….省略
联系人：
蒋士桦 13811601999
黄元斌 18604723277
财神现代家电商学院04期商高级研修班精彩分享
聚焦行业 立足创新
月中旬，继在北京、珠海举办的3期商高级研修班之后，财神现代家电商学院04
期培训班移师中原重镇郑州，并取得了巨大的成功。在积累了前三期的经验之后，财神现代家电商学院04期郑州培训班无论在师资的安排、内容的选择，还是在授课形式上都有所突破，参与的人数更是创了新高，达到近90人。与前三期的培训班相比，本次培训呈现出三个特点：
师资力量强大，侧重一线
本期培训的内容仍然是以目前涉及商数量最多的厨房、居室电器产品为主，因此，我们在授课内容上向商关注的产品推广、终端促销、导购员管理、超市营销等家电销售最前沿的内容方面做了侧重，并力求做到理论与实际相结合。基于内容的侧重，04期郑州培训班在授课教师的安排上也挑选了在这个行业有多年实战经验的几位精英，他们的讲课内容各有侧重，讲课方式也各有特色，但都受到了学员的一致好评。我们希望以后能够有更多的业内的精英走上我们商学院的讲台，为行业的交流做贡献。
商组团，人数创历届之最
经过半年多、3期培训班确实在各区域商圈内形成了一定的品牌效应，财神现代家电商学院04期培训班报名初期就受到了很多商的关注。由于我们采取了杂志、网络、电话等多种宣传推广方式，力求让更多的商和读者得到相关的信息。有的学员是看到杂志上的信息之后直接打电话到我们的组委会报名的；有的学员是听同行的介绍之后慕名咨询报名的；还有的学员是在厂家的支持下报名的。继03期的厦门天赢和云南浩帆组团之后，本期山西顺波商贸公司、宁波海曙鸿升商贸公司、南阳申邦电器、山西宇信商贸公司以及郑州众胜商贸公司也组团参与了学习，他们派出了多名骨干人员，成为本期学员最重要的力量。这充分说明，我们的商都是学习型的团队，也只有学习型的团队才能够更上一层楼。
侧重团队，互动性更强
特别值得一提的是，本次培训在学习得过程中，全方面地引入的互动和竞争的机制。全体学员被分为10个小组，每个小组就是一个团队，根据每个小组学员回答问题的次数、方案制作的分数、出勤情况等各方面的表现，综合评分，并在培训班结束的时候，评选出最佳小组和最佳学员。只要有人的地方，就存在竞争，商场更是如此。事实证明，这种竞争和互动的形式不但活跃了现场的授课气氛，也让一些理论性的内容更加易于学员的掌握和接受，让学员意识到团队协作的重要性，更让很多学员的思想得到了充分的表达，使得整个学习效果得到了切实的提升。相信在以后的培训中，我们还会有更多的新模式，新知识给我们的学员。
市场推广的精髓把握及环节设计
主讲人：原哈尔滨红帆船电器有限公司
市场总监 李君
来自于哈尔滨红帆船电器有限公司的李君老师，有着近十年丰富的行业经验，毕业之后从一个送货员、仓库管理员、店长到深谙产品推广内涵的行业内精英。洛贝阿迪锅从不为人知到争相购买，在家电连锁，在超市，在专卖店，无论是市场占有率还是品牌地位，阿迪锅都“赶苏超美”，一次次地创造了销售的奇迹，成为东北地区电压力锅的第一品牌。而这背后是李君老师和他的团队为阿迪锅制定了一整套的品牌推广方案。在这个战略方案的指导下，李君老师及其团队在东北、河北和内蒙古五省，策划组织了多次丰富多彩的各类型推广和促销活动。李君老师本次讲解的市场推广就是以阿迪锅的推广为背景展开的，围绕着厨房电器品牌市场推广的精髓所在；推广创新的要点及避免走进的误区；如何让市场推广更有力度；新产品上市、提升区域市场份额、新品牌入市等背景下的市场推广思路等贴近市场的内容。多年的市场推广的总结，李君老师总结了一整套商做市场推广的基本模板，并让每个小组利用这个模板现场制作了一个“教师节促销方案”，并评选出了最佳方案。
终端促销之风险控制
主讲人：王永久
十年营销工作历练，有着与企业品牌共同成长的丰富经历，深谙市场运作、渠道规划、客户管理、团队建设与品牌塑造，并多次参与企业的各项经营决策。王永久老师善于结合营销管理实践，总结商贸企业营销管理的战术方略及系统运作方案。本次培训，王永久老师重点讲解了促销与推广的相同与不同点，与强势零售商合作促销需要把握的要点，着重分析了如何规避与卖场合作促销的风险。结束后，王永久老师为学员留了一个制作促销方案的作业，这个方案也成了优秀团队评选的重要参考之一。
终端运营实战之促销队伍的建设
主讲人：郑州某品牌人力资源总监 刘宏
曾经任某家电品牌河南分公司督导的刘宏老师，有着多年导购管理及培训经验，在2005年举办的“现代家电终端培训年会”上就有过精彩的表现，并被同行所熟知。经过五年的成长，刘宏老师已经成为某知名快销品牌的人力资源总监。在激烈的竞争环境历练中，刘宏老师不但熟悉导购员的招聘、培训、职能分工与管理，同时在节假日营销与小分队组建和临促管理上也有着非常丰富的实战经验。刘宏老师的经历本身就告诉我们，人的学习能力是何等的重要。本次刘宏老师传授了自己在家电、快消品等行业多年积累的经验，还对学员提出的现实问题一一解答。而在授课的方式上，刘宏老师则利用心理测试、简易手势等多种方法，为学员创造轻松的氛围。
终端运营实战之促销队伍的激励
主讲人：洛阳 冯杰
作为即热式行业的排头兵哈佛的核心商之一，冯杰在洛阳市场打造了属于自己的新天地。在市场操作方面，冯杰老师不但熟悉二级市场的特点，组建了与二级市场规模相应的团队，同时更懂得利用各种关系在复杂的环境中取胜。在员工管理方面，他也有很多的心得。本次他授课的重点就是促销员薪酬体系设计的几个要点，导购队伍建设及终端合作实战有效的方法和措施，并用多个真实的案例为学员剖析自己在导购员激励方面的种种方法。冯杰老师演讲诙谐幽默，非常富有感染力，现场多次博得了学员的掌声。这也是冯杰老师第二次站上财神现代家电商学院的讲台为学员讲课。
深入三四级市场 做好乡镇促销
主讲人：济南朗旭商贸有限公司 杨玉坤
1995年毕业于南昌大学化学工程系的杨玉坤老师，大学毕业后就进入济南三联，负责采购及三联家电SHOP365网络销售体系的构建及运营。2003年，杨玉坤从零售业转入商贸型企业，成为济南斯麦尔电器公司的核心人员，负责渠道分销工作,尤其是苏泊尔在山东市场开拓。山东是我国乡镇经济最为发达的省份之一，斯麦尔以苏泊尔生活馆为核心做立体化布局，成功开发了山东省大部分三四级市场。2010年，杨玉坤组建济南朗旭商贸有限公司，成为苏泊尔在德州和聊城地区的商。由于多年深入三四级市场，杨玉坤老师深谙三四级市场促销的关键环节及流程，熟知如何与厂家联动推动促销，并强调了促销实施过程的控制与推进要点。尤其重点讲解了乡镇促销活动的过程控制，如排产安排，物料组织，广告物料组织，媒介排期预订，人员培训沟通，终端现场布置，经销商沟通与管理。最后，多名学员就自己在三四级组织促销活动中遇到了问题与杨玉坤进行了互动式问答，杨老师更是知无不尽。
聚焦行业 立足创新
商超推广与促销实务
主讲人：深圳红紫金商贸公司 石礼海
作为全国厨房电器十强商之一，深圳红紫金商贸公司是国内知名以运作超市见长的厨房电器商之一，不但多个知名品牌，并在华南地区建立了密集的超市网络，年销售额也已经超过了亿元的规模。石礼海作为红紫金的高级经理，多年来负责与众多国内、国际知名超市的业务工作，终端运营实践经验丰富。
他讲课的内容包括：在促销活动中，如何与商超合作以及超市策划方案要点的把控。
网销豆浆机产品现状及趋势分析
现代家电杂志社不但是业内的第一专业媒体，更是在电子商务上努力探寻着行业的发展规律，力争成为电子商务大潮的弄潮儿。凭着在现代家电近十年的业内阅历，连小卫深入实践电子商务，对电子商务有着专项的研究，不但负责运作淘宝等电子商务平台，同时在厨房电器产品的研究上与百度等搜索平台有着非常密切的联系。本次连小卫通过数据为学员展示了主要厨电品牌网销数据，分析了豆浆机网络销售的特点和价格现状，并着重与商分享了商涉足网销的机遇与挑战。
学员感言 点点滴滴
郑州众胜商贸公司 阎森
以往参加了多次培训，但是内容针对性不强。没想到现代家电组织的商培训内容这么贴近我们的市场，贴近我们商。不但让我们学到了真东西，还成了与同行交流的平台。作为苏泊尔在河南的商，我们以后会不断的学习，深耕市场，做强终端。
宁波海曙鸿升公司 刘胜开
我认为，一个人的能力再强，也需要团队的配合，同时，一个人只有在团队中，才能最大化地体现自己的价值。本次培训我们的团队被评为最佳团队，是因为每一个人都尽了自己努力，积极回答问题，做促销方案是集思广益。所以，商一定要把打造自己的团队作为公司发展的第一战略，只要有了一支战斗的团队，无论商什么品牌，都会战无不胜。
山西顺波商贸公司 李维刚
本次顺波公司一共派出了16位学员，都是公司的骨干力量。以前做市场推广的时候，都是把想法告诉市场部的人员，然后基本上就不管了，但是通过这次老师详细地讲解市场推广的步骤和环节以及思路，并实践制作了市场推广的方案，我才体会，一个好的市场推广方案要做好每一个细节，否则就不能产生预期的效果，同时也领悟了推广人员的辛苦。
安阳瑞龙商贸公司 马杰
1、 端正态度，认识岗位意义
目前相当一部分柜组长是从商场的营业员提拨上来的，本身对柜组管理缺乏足够的认识，工作方式仍停留在原来的层面上。综观各家电连锁企业的柜组管理人员，其职责主要体现在以下方面：人员管理、销售控制、终端活化、客户投诉和信息分析。柜组管理的优劣从某种程度上影响着企业的发展规模和扩张速度。因此，柜组管理人员是家电连锁企业具有战略意义的一支重要终端管理力量。
2、 快速学习，提高专业水平
柜组管理人员在进一步学习商品知识和相关服务流程的同时，应抓紧时间学习管理和营销方面的专业理论，努力提高自己的管理水平，并能够将自己的经验进行提炼总结，推而广之，从而转变为一名出色的终端管理人员。
3、 加强沟通，提高协调能力
连锁企业的各种促销和推广活动最终都要通过终端来实现，因此柜组人员务必要保持和各方面的沟通，并加强沟通的力度和提高沟通的效度。柜组管理主要体现在以下三个环节：
·和本公司的各职能部门保持沟通，这主要是涉及到货源、价格、促销以及售后服务等层面；
·和门店的各职能人员保持沟通，这主要是门店内部各环节之间的沟通；
·和厂家业务人员保持沟通，这主要是融洽厂商关系，提高厂家的支持力度；
4、 培训队伍，注重管理艺术
各大商场促销人员一般年龄较大，文化素质不高，而且生活压力大，这就为柜组培训工作提出了很高的要求，如何让其在现有岗位上挖掘出最大销售潜力，这是柜组管理人员不得不考虑的问题。针对这种现状，笔者认为，终端销售人员的管理必须动之以情，晓之以理，通过深度谈心，发现其需求点，并设法在精神上和物质上予以满足。柜组人员必须记住一点，人总是有缺点的，也总是有优点的，我们要做的就是扬长避短，切忌强行压制。
5、 注重细节，美化终端卖场
柜组管理是精细化管理的一个最明显的表现，对终端卖场的活化主要是规范管理，关注细节，有效执行公司的终端活化规范和美化标准，做到责权明确，落实到人。
6、 客户投诉，防患于未然
柜组管理人员相当一部分时间是用在解决客户投诉上，对于客户投诉问题，要做到事前预防、事中控制和事后跟进，只有这样才能够有效解决顾客投诉现象。这其中尤其是以事前预防为主，经常总结发生的客户投诉原因，尽量避免产生投诉现象。
7、 注重实效，有效的五分钟晨会
最后，和各位分享一下笔者提出的一个有效的五分钟晨会，大致流程如下：
·一分钟总结：总结昨天的业绩和问题；
·一分钟任务：提出今天的重点工作和注意事项；
·一分钟表扬：注意这里的表扬一定要具体到人和事；
培训载体的选取
参与培训的对象是同一单位中不同部门、不同专业工种、不同年龄、不同文化层次的专业技术人员或管理人员。他们具有丰富的工作实践经验，缺少实训教学培训实践。如何选择一个合适的培训载体，成为了本次教学设计的难点和关键点。
初次载体选择，我们选用了“电缆架设案例”，意图以电力行业最普通、最熟悉工种实训教学培训来指导学员。经课题组演示测试和讨论认为：该案例专业性强，不能在培训中演示与实施，且管理类、技术类等人员难以接受。第二次载体选择，我们选用了“驾驶员培训案例”与“厨师培训案例”。这两个案例的选择具有普适性，能在学员中形成共有话题，培训氛围很快能形成，学员能在讨论中建立实训教学流程、提出各环节注意事项。实践结果表明，培训有效果，能形成共鸣。但是，培训局现于空谈，没有形成实践，学员也不能真实体会到自已面临实践的问题。另外，该案例主要反映的是个体培训，缺少团体配合。
针对初选载体的讨论与实践，我们选用“七巧板拼图”游戏作为教学载体。该游戏适合不同年龄、不同工种，不同岗位的学员；占用时间少、难度小、可拓展性强，具有创新性，能结合到生活与生产中；材料消耗经费少，容易准备，占用场地小，便于在课堂上开展；教学过程中有学员动手、教学演示、成果展示；可个人完成，也可团体合作，并能进行作品分享。
基于行动导向的任务设计
本次培训任务设计是以三次剪纸游戏为载体，以行动导向为指导，以学员体验实训教学过程为目的，通过讨论与总结分析实训中的现象为手段，从而提高学员培训教学能力。任务实施流程充分体现实训教学各环节，任务中有意设置障碍。任务难度由简单到复杂，任务工艺要求由模糊到具体，任务思维由混乱到规范到创新，任务实施流程由不完善到合理，任务组织由个体操作到团体协作。有安全事项、操作步骤、工艺和质量标准，有操作示范和总结点评。基于行动导向的任务设计详细见表1。
基本行动导向的培训实施
培训实施中结合培训目标，以七巧板拼图剪纸游戏为载体，不断提升任务难度，进行行动导向设计，从学员体验中发现实训教学中存在的现象，找出实训教学中存在的问题，从分析和总结中提炼出实训教学流程，实训教学组织、指导、演示方法与技巧等，从而提升学员实训教学能力。
第一步，聘用观察员。从学员中挑选2名观察员，通过观察员对任务实施过程的观察与发现，找出实训教学过程中的教学现象，提出改进意见。通过学员的自我发现，更能体现实训教学组织与指导的关键点，具有说服力。
第二步，实施任务，进行实训教学指导。指导过程中提示安全事项及注意事项，收集学员意见，指出操作不规范的地方，提示实训教学中的一些必然现象。
第三步，单个任务实施后的总结分析。每完成一个任务，首先由观察员总结观察到的现象，并对形成原因和改进措施进行分析；然后由学员补充分析；最后由教师点评分析。
第四步，实训教学总结。小组分别对3次实训任务教学设计的优劣、实训教学中的指导方法、实训教学组织等进行讨论，形成实训教学流程，并进行课堂分享。最后由教师进行点评分析。
培训实施中的现象与启示
通过多次培训教学实施，我们对培训过程中的现象不断进行观察和分析，将现象展示给学员，总结并启发学员分析实训教学中采取的应对措施，从而达到培训目标。现将任务实施过程中的常见现象与实训教学启示见表2。
培训实践中设计了3个不同任务，每个任务的培训目标不同，培训组织形式也不相同。任务一培训目标不明确，学员不能获得预期能力培养。任务二培训目标单一，只解决了具体能力培养。任务三培训目标多样化，以团体能力培养为主要目标，在完成个体能力发挥的同时，也培养了团体协作精神。任务二和任务三的组合，或更多形式的组合，可以适应于不同能力培养目标。实践证明，当培训任务一定时，我们应根据培训目标、培训对象以及培训条件的不同，设计不同的培训组织形式。
培训流程要清晰
从3个任务实施过程看，一个清晰的培训流程可确保培训顺利实行。从实践中我们可以看到主要培训流程是：阐明培训目标、明确培训任务、讲解分析理论、作好操作演示、说清安全注意事项、发放工器具材料、作好实训指导、回收作品、回收工器具材料、进行分析点评、清理作业现场。以上是课程开始后的过程，可视具体情形进行调整，如当任务复杂时，可进行边演示边操作，然后反复练习，这时就需要提前发放工器具材料，同时在操作过程中讲解安全注意事项。在课程开始前，我们还有隐性工作：明确培训目标、分析培训对象、确定培训任务、设计培训方案、落实场地设备、准备工器具材料、测试培训任务、制作质量评分标准等。往往在我们培训实践中会有意无意的忽略其中某些环节，这样可以省心省力，但却会导致培训效果下降，培训目标达不到。
培训指导要筹划
通过本次培训实践，我们有意在任务中设计缺陷，并在指导时明确指出学员存在的错误，以示范方式让学员明确指导方式和收效。首先，培训指导要有依据和规划，即根据培训目标及评价标准，确定培训指导的重点和关注的细节。第二培训指导中要特别注意安全事项，安全事项在任务开始前应交待清楚，任务过程中要时刻留心和不断提醒，任务结束后要总结反思，同时还应有必要的安全预案。第三，培训指导时除依据评价标准，发现不良现象及时改正外，还应发现表现优秀现象并予以及时示范。
回顾总结要及时
摘要95598全业务集中国家电网公司是深化“三集五大”体系建设、快速提升优质服务水平、推进服务创新的重要举措，对进一步优化资源配置，提升优质服务效率具有重要意义。随着2014年国网公司全业务集中的全面推进，各省公司95598客户服务热线电话将统一接入国网客户服务中心统一受理，原有各级省、市95598客户服务中心不再担负本地话务接听工作，工作职能转化为负责接收、派发国网客服中心下发的各类业务工单，以及审核、确认业务回单。各级省、市远程工作站工作人员的工作内容和岗位职责发生了根本性变化，因此原有针对呼叫中心性质而建立的培训管理体系将不再适用。
关键词全业务集中95598远程工作站培训体系建设
95598全业务集中是国家电网公司“大营销”体系完善提升的重要工作不是，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化服务全过程监督的重要举措。集中精神做好业务磨合，确保95598业务平稳运营。2014年年底，国家电网公司将全面建成国家电网95598统一服务平台，实现“故障报修、咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬”业务的全网全业务集中运营。全业务集中后，国网公司下属各级单位95598业务在国网公司客户服务中心呼叫平台集中运行供电服务工作由国网公司直接管控，对95598业务的受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响。对各级远程工作站在专业培训方面提出了更高的要求。需要各级95598远程工作站快速完善人员培训管理体系，提高工作人员对新业务流程和新工作职责的适应能力，促进义务磨合，确保业务平稳运营。
一、全业务集中模式下培训需求分析
95598全业务集中后，各级95598远程工作站的主要工作任务是负责承办本地区95598业务工单的接单转派、督办、审核，定期统计分析本地区95598业务运营情况和支撑情况，并做好知识库和停电信息维护的业务支撑工作。主要业务考核指标涉及到工单接派单及时率、回单及时率、退单率、知识库维护及时合格率、停电信息报送及时合格率等。日常工作主要依靠计算机完成，因此需要工作人员熟悉掌握电力基础知识、供电服务政策和流程，能够熟练使用计算机和各类业务支撑系统，并具备高度的责任心和优质服务意识。
1.新员工比例较高，入职培训任务重
2.基层工作经验缺乏
3.岗位职责变化，业务流程变长
二、全业务集中后培训管理的新举措
培训实施是整个培训体系中的重要一环，也是最为关键的环节。做好培训实施工作首先可以提高员工对电力客户服务的认识以及工作技能、服务水平，帮助员工进行心理辅导和职业生涯设计，保持员工良好的心态并增强对企业的忠诚度’其次可以总结各种情况和环境下运营管理经验和得失，找出规律性和经验性的内容设计和调整工作流程，形成不断充实和更新的管理和运营手册，提高运营效率。
从培训对象的不同，可将培训工作分成三类，即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训。
（一）新员工入职培训
1.培训应以帮助新员工快速适应工作环境和氛围，接受企业文化，掌握岗位工作规范和基本技能，并形成良好的工作态度和工作习惯为目的。因此培训内容主要应包括以下几个方面：
（1）介绍企业规模、发展历程和发展前景、企业文化，以及所属供电单位经验管理概况等， 帮助新员工建立对行业和企业的初步认识，激励新员工的工作积极性；
（2）介绍95598业务的基本概念，包括各类业务定义、分类及分级等内容，使新员工了解95598远程工作站的主要业务范围；
（3）介绍95598各类业务处理规范，包括处理原则、工作流程、环节要求及相关时限；
（4）业务操作说明
（5）岗位职责及例行工作内容
（6）应急处置方式
（7）监督考核
2.新员工入职除采用传统的课堂授课外，还可采用多种培训方式：
（1）导师制：安排技能水平较高、经验丰富的老员工在工作岗位上对新员工进行“传、帮、带”的“师带徒”
（2）自学
（3）实地
（二）在岗人员日常培训
全业务集中之后，对于老员工来说，面临着岗位职责和工作内容的巨大变化，需要快速适应和胜任新的工作方式，因此在岗人员的培训重点应由原来的话务接听技能转专业务工单流转相关规范。
1.典型案例收集、分享和分析。
2.疑难问题处理培训
3.利用知识库管理平台，加强电力基础知识的
4.坚持定期考试
5.现场学习
（三）岗位进阶培训
1.专业知识
2.管理理念和管理能力
三、结语
做好培训实施工作首先可以提高员工对电力客户服务的认识以及工作技能、服务水平，帮助员工进行心理辅导和职业生涯设计，保持员工良好的心态并增强对企业的忠诚度’其次可以总结各种情况和环境下运营管理经验和得失，找出规律性和经验性的内容设计和调整工作流程，形成不断充实和更新的管理和运营手册，提高运营效率。
参考文献：
目标驱动培训模式的引入
“人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。人才是我国经济社会发展的第一资源”。而国家电网公司需要的正是有这样能力的高素质人才。针对国网公司员工入企后工作岗位相对比较稳定的特点，通过员工的自学和对其进行有针对性的胜任和提升岗位能力培训就成为了一条众多员工岗位成才的必要的途径。但在以往对在职员工进行岗位培训中，能够具备对员工的技能提升有较强指导力的专、兼职教师较少，且能力较弱、经验缺乏，其培训模式还没有完全从学历教育模式中走出来，培训过程中缺乏师生之间的互动，教学内容单调、实用性欠缺，教学质量和培训满意率较低。通过多年来的教学实践和摸索，我们寻找出了一条适合员工岗位成才的直入主题的培训捷径――即“目标驱动”创新培训。当然“目标驱动”培训模式应根据学习者本身的需要、国家电网公司的培训要求以及专家的建议三方面提出，并应满足选择学习经验的五条原则：必须使学员有机会去实践目标中所包含的行为；必须使学员在实践上述行为时又满足感；所选择的学习经验应在学员能力所及范围中；多种经验可用来达到同一目标；同一经验也产生数种结果。在“目标驱动”培训模式应用过程中采用以教师为主导、学员为主体的“研”“学”一体的教师、学员角色观，建立研究者和学习者相结合的教师、学员成长模式，采用师生合作探究式学习方式，在培训过程中和结束时采用教师与学员沟通交流、对学员进行问卷调查和对学员学习成果考核的形式进行培训效果评价，注重培训的实际效果，从而使培养学员在培训过程中即获得了相关技术技能水平的提升，又增强了学员在工作中的自我学习能力、创新能力和实践能力，促进员工在事业上的终身可持续发展。
目标是驱动我们向前、向峰顶行进源源不竭的动力，是引导我们前进的灯塔标。“目标驱动”，指我们虽然不一定知道通达目标的道路，但却明确知道目标在哪里，并且还可以判定出我们是否接近了目标。在“目标驱动”的模式之下，加以判断的是我们是否接近了目标。
目标驱动培训计划的制定
培训需求调研，确立培训项目
深入企业调研是专业人才培养需求调研的重点和关键所在，其主要目的是：通过企业岗位培训需求和工作任务分析，获得专业职业岗位专业培养目标和岗位素质、知识、能力结构。因此根据不同专业特点我们派出培训项目责任人及相关人员多次深入电力企业的各级层面、特别是深入到生产、经营、管理等一线专业岗位，通过采取对其工作流程的实地考察、座谈、问卷调查等形式进行调研与分析，掌握了供电企业培训需求的第一手资料，从而确立培训项目。
研讨论证，确立培训目标
通过调研和与业内资深专家共同研讨确立了总体培训目标：通过以提高生产、经营、管理一线员工技术、技能水平为目的的培训，全面提升员工胜任岗位能力，为员工岗位成才提供智力支持和发挥平台与空间。
以培训目标为驱动制定培训计划
明确的培训目标犹如一座灯塔为培训计划的制定指明了方向。根据不同专业特点和不同批次学员的培训需求制定培训计划，在培训计划中设置分支培训模块。各模块有各自的侧重，整体又有机结合，互为促进和强化。且在每个模块中设立相应的培训目标，以利于通过实现若干个小的目标，最终实现本次培训的总体目标。具有鲜明的特点：
（1）适当、精练。“以知道、理解、应用、解决问题”为目标，驱动制定培训计划内容，使学员利用较短的时间获得必要的能力与必需的知识。一般培训时间在一周以内。
（2）适用、实用。一般不单独设置理论教学计划，把必要的理论知识和公式融入到“知道、理解、应用、解决问题”之中，真正做到理论联系实际，理论与实践高度融合，使学员易于接受。
（3）针对性强。培训机构与企业共同确定课程内容，实现订单式培训，解决企业当前急需或远期需要解决的问题，与企业岗位的职业综合素质的培养内容一致，确保人才培养与企业要求同步。
（4）以学员为主体。采取为学员提供大量的技能训练时间和相互交流空间，教师主要起到引领和启发的作用的实践式教学模式，为学员提供了自主发挥的空间，极大地调动学员获取技能和知识的主动性和积极性。
以培训目标为驱动编写教材
目标与计划确定之后，充分考虑知识管理过程的四个关键因素：人、知识、技术和流程，以培训目标为驱动按照知识一个完整的生命周期：搜集、识别、整理、共享、应用、创新六个步骤编写培训教材。使教材能够满足供电企业员工对知识管理的价值诉求，即：知识寻找更有效率，提高协作的效率；学习到更多的知识，帮助解决实际问题，提高个人技能；支撑企业发展战略的实现，完善和运用专业领域的核心技术，提高创新能力；传递最佳实践，促进隐性知识和显性知识的转换，提高工作效率和准确率；提高群体综合实力，做好专业人员高技能能力和水平的有效复制，助推人才强企战略。
“目标驱动”培训实践
建设精品课程
“十二五”期间，随着特高压骨干网架总体形成和智能电网全面建设，国家电网生产力水平将实现质的提升，对提高大电网驾驭能力，加强专业化、精益化管理提出了更高要求。国家电网公司全面推进了“三集五大”体系建设。为了适应电网的发展，国家电网公司的职业培训院校的培训理念、培训的知识结构、培训的课程种类都应随之发生重大的改变与升级，因此以建设精品课程为载体开展“目标驱动”的创新培训模式带动培训工作成为我们培训工作改变与升级的突破口。我们根据实际情况建设了营销、输配电、变电检修、变电运维、继电保护、电网调控等专业的精品课程，力争达到一流的教学队伍、一流的教学内容、一流的教学方法、一流的教学条件、一流的教学管理。其精品课程体现现代教育思想，符合科学性、先进性和教育教学的普遍规律，具有严正风范和鲜明特色，并能恰当地运用现代教学技术、方法与手段，教学效果显著，具有示范性和一定辐射推广作用。
开展案例式教学
首先，我们开发编写的专门培训教材就是以案例式教学的模式编写的，且采用的“目标驱动”方法在集中培训和自学过程中引导学员达到既定的培训目标和目的。案例教学方法有一个基本的假设前提，即学员能够通过对这些过程的研究与发现来进行学习，在必要的时候回忆出并应用这些知识与技能。案例教学法非常适合于开发分析、综合及评估能力等高级智力技能。
案例式教学在培训过程中呈现了其鼓励学员独立思考、引导学员变注重知识为注重能力、重视双向交流的鲜明特色。
案例式教学在培训过程中展现了明确的目的性、客观真实性、较强的综合性、深刻的启发性、突出实践性、学生主体性、过程动态性、结果多元化的优质特点。
一、总体进展情况
在国家惠农政策的强劲东风推动下，我镇家电下乡活动掀起了热销，农民购买家电下乡产品的积极性越来越高。年至月，累计发放家电下乡、汽车下乡、摩托车下乡补贴1122671.88元。其中家电下乡补贴累计742200.68元，汽车下乡补贴累计196724元，摩托车下乡补贴累计183747.2元。至月，家电下乡补贴共农户2517户，汽车下乡补贴48台，摩托车下乡补贴288辆。
二、具体补贴做法
家电下乡推广之初，我县实行的是“乡审县兑”方式。自年开始，为了加大补贴兑付的力度，我县开始实行“乡审乡兑”的补贴兑付方式，更有效的降低了骗补的风险。我镇财政所抽调了一名工作人员专职负责家电下乡工作资料的收集和录入，并加强对家电下乡宣传工作和监督检查工作的落实，从而提高了工作效率，保障了家电下乡补贴及时到户。
在扩大宣传方面采用了以下几种措施：一、镇政府召开专题会议，动员全体机关干部做好家电下乡政策的宣传工作并组织培训，要求相关负责部门熟悉报批手续办理流程。二、利用村干部开会时机，多次强调，积极宣传，使广大村干部树立了解和宣传家电下乡政策的意识，并要求各村加大宣传力度，将家电下乡信息宣传到户，提高了农民的知晓率。三、充分利用百姓赶集的机会，解答老百姓的家电下乡政策咨询，并发放相关宣传材料，扩大了宣传范围。四、为了使每个农户都能及时掌握家电下乡政策，各经销商积极和他们的上级商家联系，利用赶集日进行形式多样的大型促销活动，通过广泛宣传，使广大农户充分了解了家电下乡产品的购买和补贴申领程序，提高了农户购买家电产品的积极性。
三、自查总结情况
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