时间：2023-02-05 14:24:43
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门诊科是医院的一个重要科室，门诊护理管理质量会在一定程度上影响医院的整体形象及品牌，因此提高门诊护理管理水平与护理质量对医院来说意义重大[1]。基于此，本文为了进一步分析耳鼻喉门诊的护理管理方法与效果，选取我科门诊2016年3月～2017年3月收治的240例患者进行临床研究，详述如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我科门诊接待的240例耳鼻喉患者，按照不同护理管理方法将其分成常规组与人性化组，各120例。常规组男62例，女58例；年龄18～52岁，平均年龄（32.6±6.1）岁。人性化组男61例，女59例；年龄18～51岁，平均年龄（32.3±6.0）岁。常规组与人性化组的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
常规组应用常规护理管理，即安排专人在导诊台轮流值班，为患者提供咨询、指导等门诊常规服务。人性化组应用人性化护理管理：内容主要包括①对患者进行健康教育：热情接待患者，主动向其介绍医院环境与就诊流程，在候诊区放置健康知识宣传册，以提升患者对自身疾病的正确认识，进而提高其依从性；②强化心理护理：与患者保持良好沟通，分析患者的心理状态，评估其抗压能力，有针对性地对患者进行心理疏导，告之排解压力的方法，以消除患者的不良情绪；③优化就诊流程：简化就诊流程，设定就诊流程标识牌，对急症患者设立优先就诊通道并全程陪同，制定应急预案，及时解决突发状况；④强化护士的培训：合理安排时间，为护士组织座谈会、交流会，以进行疾病知识、操作技能的培训，培训完成后进行考核，考核不合格者继续培训，直至考核合格；⑤强化感染管理：预防并控制好就诊区域的感染，做好各种器械的消毒、杀菌工作，及时清理患者的分泌物，要求护士严格按照无菌标准进行各项护理操作。
1.3观察指标
对比两种护理管理方法的应用效果，观察指标包括护理管理水平、护理质量以及患者满意度。
1.4统计学分析
采用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理管理水平与护理质量对比
人性化组的护理管理水平与护理质量评分均高于常规组，（P<0.05），见表1。
2.2患者满意度对比
常规组的患者满意度为87.5%，人性化组的患者满意度为98.3%，人性化组高于常规组，（P<0.05），见表2。
3讨论
耳鼻咽喉患者的病种较多，发病时常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特点较为明显[2]。大多数患者发病突然且变化较快，容易出现紧张、焦虑等负面情绪，导致在就诊时难以保持平和心态，容易与护士发生口角。护理人员的技术水平参差不齐、就诊流程复杂、医院感染等因素也均会导致门诊护理管理质量下降。因此，有必要对耳鼻喉门诊护理管理的难点进行全面分析，并采取相应、有效的对策切实执行，以提升门诊护理管理质量。为了探讨耳鼻喉护理管理的有效方法，本研究全面分析了其护理管理的难点，再有针对性地实施人性化护理管理。护理管理难点主要集中在于①患者依从性差：患者对医疗专业术语不理解，对自身疾病缺少正确的认识，导致其依从性较差；②护士服务水平低：护士的操作技术参差不齐，在不了解患者病情的情况下，可能存在重复操作而增加患者疼痛，产生护理纠纷；③感染风险大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治疗，治疗期间患者与护士均会与器械产生接触，因此容易出现感染[3]；④患者不熟悉诊疗流程：由于患者对医院的环境、诊疗流程等不熟悉，就诊期间容易出现紧张、焦虑等不良情绪，一旦护士未和患者保持有效沟通，则会诱发护患纠纷；⑤护患配合难度大：患者通常对自身疾病缺乏正确认识，导致其在就诊时常出现不配合医护人员安排的情况；⑥护患冲突多：患者就医心切，容易在就诊时乱插队，尤其的对急症患者而言，更容易因此紧张、焦虑而与护士发生冲突[4]。人性化护理管理方法实施后，我科耳鼻喉门诊的护理管理水平、护理质量评分以及患者满意度都获得了较大的提升，对比之前的常规护理管理，（P<0.05）。综上所述，人性化护理管理在耳鼻喉门诊中表现出较高的应用价值，有助于提升护理管理水平、护理质量以及患者满意度，值得临床推广。
参考文献
[1]闵芳.耳鼻喉门诊手术室的护理安全管理[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(42):167-168.
[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科护理管理中的应用效果[J].中国卫生产业,2016,13(9):179-180.
[3]陈莉.门诊耳鼻喉患者护理中的常见问题与护理对策分析[J].今日健康,2016,15(1):262-262.
【摘要】门诊是医院的重要组成部分,是医疗护理工作的第一线,是面向社会的主要窗口［1］。当前门诊护理工作的核心是以病人为中心，建立完善的服务流程,不断提高工作效率,营造舒适的就医环境,优化门诊服务理念，因此门诊护理管理成为重中之重。现就我院门诊护理工作的特点,针对存在的各种护理问题积极寻找对策给予解决,已初见成效，现报告如下。
【关键词】 门诊护理管理护理工作
一门诊护士长的素质要求
门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应有良好的精神状态；有良好的道德修养和团结协作精神，善于调动护士的工作积极性；有开拓创新的精神,能运用科学创新的思维发现和解决问题，同时应有扎实的理论知识及专业知识。
二 加强护理队伍建设是做好门诊护理工作的基础
门诊就诊病人有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病种、轻重、缓急程度难以预测,病人要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度。因此，要培养护士良好的道德素质、心理素质和应变能力。树立以病人为中心的服务理念,使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待病人,使病人感到亲切、信赖；同时要培训护士的业务能力和专业知识，才能针对不同的疾病采取相应的急救措施。
三 加强制度建设,规范护士行为
牢固树立“服务第一”意识,把追求服务质量放在首位,建立和完善行之有效的护理管理体系。同时组织护理人员进行礼仪及语言规范化培训，实行首问负责制、制定相应的管理制定。
四 加强护士业务知识的学习
门诊护理工作面临着新的挑战，作为门诊护理人员必须加强自身学习，不断提高自己的业务素质和文化修养，以适应护理发展的需要。
五 建立“以病人为中心”的服务理念
1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，以从病人医疗、护理需求和心理需求出发，以病人满意为前题，创建和谐的护患关系。
2 增加护理服务岗位，保证一医一患就诊，保护病人隐私，加强就诊病人管理。为病人提供安全、温馨、有序的就诊环境。
3 建立新的服务模式，转变服务功能，做到: ⑴简化和规范就诊流程，提高就诊效率；⑵增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务；⑶将门诊的服务延伸到院前的就诊预哟、健康咨询、心理咨询和院后的电话随访、电话健康教育等。
六 改进门诊的设置与流程,不断完善便民措施
不断建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式，充分利用网络技术,缩短排队候诊时间，尽量减少病人无效等候和避免不合理的就诊流程，为病人提供方便、快捷的服务，从而提高效率。我院门诊推出一系列便民优质服务，如：在护士站备有老花镜、针线包、拐杖、开水、茶杯、轮椅等，醒目的就诊程序指南，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查项目、医保知识和药品的明细价目等，还增设了健康咨询及免费测血压、测体温等服务。
七 维护就医环境与秩序,提高服务质量
设立门诊导诊台、咨询台,为病人提供全方位服务,对年老体弱、危重病人及特殊病人推车接送,全程陪护，尽可能方便病人。加强导诊分诊，维持就诊秩序，同时加强对门诊环境卫生的检查监督,使病人能在一个清洁、安静、有序的环境中就诊。
八 加强安全意识、法律意识的学习
随着社会法治进程的加快和医疗市场的推进,病人由原来的被动接受服务变为选择服务,在就诊过程中稍有不如意就有可能发生护患纠纷，因此，护士必须加强法律法规学习，同时加强服务意识，杜绝护患纠纷的发生。
九 重视巡查调研，搞好协调工作
护理工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个人的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个护士的特点，运用凝聚力建立一个有干劲的科室，发挥集体作用［2］。通过日常的巡查了解护理人员工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及健康教育等情况。及时全面地掌握门诊的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查护理人员对规章制度及护理核心制定的执行情况，发现问题，及时纠正，避免护患纠纷的发生［3］。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。根据说话对象不同采用不同的语言表达方式，内容应有针对性。做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧。
十 善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求
我院患者大多数来自农村，理觖能力、接受能力较差，而且大多数病人腼腆，同时工作族患者随着工作压力的增强，所以门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意一言一行、耐心讲解、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。
总之，随着医院的发展和病人的需求，门诊护理工作必须规范化、系统化、全面化。只有不断改革创新、适时调整和不断扩展，才能保证护理服务水平的提高，从而提高我院的综合竟争力。
参考文献
［1］ 肖先福,刘援增,崔晓东;新世纪医院管理的探讨［J］;中华医院管理杂志;2001年10期
［2］ 任晓波,许兴丽，袁慧云,等.“管理年”医院门诊护理管理模式探讨.国际护理学杂志,2006，5(5):335-336.
1.1健全的制度
①一级管理为各护理单元的护士长和监控护士，二级管理为护士长组成的消毒隔离质量监控小组，三级管理为护理部。其中一级管理负责检查和督促消毒隔离制度的落实情况，监督和关注与科室相关的医院感染问题。二级管理负责对各科进行检查，并严格按照消毒隔离的措施和规范进行评分，并及时纠正，对于存在严重医院感染隐患及问题要及时报告护理部，护理部负责对整改情况进行调查。三级管理负责随时抽查和监督消毒隔离措施的实际落实情况，每月对医院感染的重点问题进行护士长例会，共同分析和探讨，并进行持续质量改进。
②落实岗位责任制：充分发挥护士长的管理职能，每个科室要对消毒隔离措施有明确的分工，将医院感染的控制和监督情况落实到人，明确监控护士对每个护理操作和护士的职责，并严格控制和及时处理医疗废弃物，做到通过制度约束人。③加强重点部门的管理：护理部门要根据科室情况和医院感染的操作控制规范进行早日周到的安排，制定具体的消毒隔离措施，专项专管落实到人，将消毒灭菌关严格把控好，加强各环节的监管，确保灭菌物质的合格，同时做好护理人员的自我防护，将护理管理工作扩展到输液反应、病区感染性疾病的传播等方面，并及时对存在的安全隐患进行控制，加强重点环节和重点部门的质量监控。
④严格手卫生制度：提高门诊护理人员手卫生的依从性，手部卫生是防控医院感染的重要保障，而且是最经济、简单、有效地防止病原体传播的措施，但日常工作中由于洗手设施不完善、门诊护理人员工作量大等原因导致洗手不及时或缺乏自觉性，往往是操作前洗手比例减少，而且戴手套连续操作后不及时洗手的情况，因此要加强对护理人员手卫生的高效监督和随机抽检，以提高护理人员对手卫生的重视。
⑤预防为主：要针对全员所有工作人员和患者进行医院感染防控教育培训，在护理工作中，预防耐药菌株、感染性疾病等在院内传播的重要手段是采取相应的预防感染措施，是预防为止流行病传播的重要方式，因此实施标准的预防是控制医院感染的必要手段。
1.2加强各类物品及药品的管理
①室内物品管理：为避免室内器械、空气、装备、物品等的污染，应严格按照医院感染要求管理室内物品，如对敷料、呼吸机管道、室内空气等进行消毒和定期通风管理。
②一次性物品管理：要对一次性手套、静脉留置针、鼻塞等一次性消耗品进行分类处理，使用后分别放入损伤性和感染性垃圾桶，使用一次性物品前要对物品保质期和合格情况进行检查，一旦发现污染和怀疑污染等情况应停止使用。
③加强病房管理：实行严格的“一桌一布，一床一套”制度，定时对室内空气和病房进行清洁，保持室内湿式清扫，如果发现污染应及时进行消毒和更换枕套、床单等，并在患者出院后进行终末消毒。
④抽出的药液和无菌液体要标明使用时间，使用不得超过2h，对启封抽吸的溶酶超出4h要停止使用，对酒精和碘酒等物品要每周灭菌2～3次。
1.3统计学分析
采用SPSS19.0软件对数据进行分析，采用方差分析比较3年来感染的环境卫生监测结果合格率及患者感染率情况，显著性水平a=0.05。
2结果
2.1不同时间环境卫生监测结果合格率：2011年监测平均合格率为91.17%，2012年为94.16%，2013年为98.78%，经比较，3年来平均合格率存在统计学差异（P＜0.05）。
2.2不同时间医院感染率比较：2011年医院感染率为14.25%，2012年为12.26%，2013年为0.51%，经比较，三个时间段差异有统计学意义（P＜0.05）。
3小结
存在的问题及其原因
社区护理队伍不稳定，临聘人员多，缺乏临床经验和应急知识。政府购买服务没有落实到位，社区医疗服务补贴不到位，药品零加价，治疗项目少，自身缺少创收能力。护士工资待遇低，他们多是把社区门诊的工作当作跳板，一旦有合适的工作机会就会离开，导致护理人员变动性大。缺乏连续性，更缺乏主动性。由于工作经验欠缺，缺乏处理问题的应急能力。
规章制度和评价系统不完善：目前没有一套适合社区门诊护理的管理体系，社区医疗服务是医疗服务发展的一个新科目，规章制度在逐步规范中，综合医院护理管理的规章制度不适合社区门诊护理的管理。导致护士工作有些环节无所适从。
社区护士对自身的形象和患者的就医环境不够重视：社区护士除了自己的护理本职工作外，还肩负着药房、收费、社会保险等工作，甚至有的社区护士还要承担护工和卫生员的角色。护士的工作内容过于复杂繁琐，社区护士对医院感染控制规范重视程度不够，造成护士不注意医疗物品及药品的有效期，物品摆放零乱，没有秩序。这种个人的惰性造成的患者就医环境的不整洁却很能影响患者，使就诊患者对社区门诊部医疗护理质量产生怀疑。
社区护士的临床技能欠缺：社区门诊部聘请的护士大部分是中专毕业后从事临床护理时间短的护理人员。这部分人员缺乏临床护理专业知识，对护理技术操作更是生疏。可能在护理工作中出现以下问题：①社区护士在治疗护理中接触最多的是成人静脉输液及肌肉注射，可是部分社区护士不能“一针见血”。还有相当一部分社区护士未能严格按无菌操作原则执行护理操作，增加了患者院内感染的机率。②社区护理人员缺乏专科疾病的护理知识，一旦出现专科病例常抓不住护理要点。不能很好观察病情，并为医生提供患者的第一手资料，以致于延误了最佳治疗时期。③部分社区护士只机械地执行医嘱，缺乏对药物特别是新药的药理作用及不良反应的主动学习，对患者提出的有关病情和用药的问题不能给出准确的回答；不能很好地对患者进行用药观察，尤其是在患者输液过程中不能及早发现输液反应的发生，解释安慰工作做得不够。而且护理记录不够准确、详尽，容易造成医疗差错和纠纷。
对 策
在政府购买服务不到位的情况下，尽可能地提高护理人员的待遇，稳定护理队伍。强化在职培训，提高整体素质。社区门诊的护理服务所需要的知识面和知识结构有其特殊性。必须针对社区的服务对象进行常见病、多发病的预防知识学习，以及人文知识的教育和学习。加强护理技能和独立工作能力和急救知识的培训，强化人际沟通技巧的培训。使其能够胜任工作，成为合格的社区门诊护士。
积极制定适应社区护理工作的规章制度：根据社区门诊部自身的特点制定规章制度，如：医疗垃圾转运制度、入户护理操作程序、危重患者转运制度、用药制、消毒隔离制度等。建立院前急救的护理文件，及时、准确地记录治疗所用的药物、采取的护理措施及病情发展过程，不出现遗漏、涂改现象，保证护理文件的书写质量。健全各种登记本如：急救、输液、紫外线照射、医疗垃圾转运、细菌培养等。本着对患者负责，对自己负责的态度保证记录质量。做到事事有章可循。制定评价体系和考核标准。考核严谨，做到奖罚分明。不定期抽查护理工作，向患者发放问卷调查，征求患者对社区护理工作的意见和建议，以便指导护理工作，让护士服务于患者开口之前。使社区护理工作规范、严谨，减少和消灭差错事故，从而提高社区护理质量。
目的：对品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果进行讨论。方法：我院在2014年9月开展品管圈活动，调查开展品管圈活动前（2013年8月-2014年8月）与开展品管圈活动后（2014年9月-2015年9月间）门诊输液室护理管理质量，对门诊输液室的护理满意度进行调查。结果：管理后护理管理质量评分为（92.4±5.7）分，明显高于对照组，比较存在明显差异，P<0.05。观察组患者的护理满意度为90.0%，对照组为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。结论：品管圈活动能够提升门诊输液室的管理质量，同时能够提升输液室的护理满意度。
【关键词】
品管圈；门诊输液室；护理管理
门诊输液室工作量大、人员流通性强，工作内容较为繁琐，因此很容易发生护理风险事件，威胁患者安全。品管圈是一种新的管理模式，在护理临床中的管理效果非常理想，能够让更多的护理人员参与到临床管理工作中，提升管理人员的素质。我院在2014年9月开展品管圈活动，现对品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果进行讨论。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2013年8月-2014年8月间70例门诊输液患者，将其作为对照组，同时选择2014年9月-2015年9月间70例门诊输液患者，将其作为观察组，两组患者均无精神类疾病，所有患者均同意参与调查。
1.2一般方法
（1）组建管理小组：组织科室内成员共同学习品管圈的相关知识、活动内容、活动方法，同时成立品管圈活动小组，有所有人员共同推举一名人员作为组长，护士长担任监督人员和辅导员。（2）确定护理主题：鼓励科室成员积极发现问题，并对相关问题提出改正方式，归纳总结适合解决方式，筛选合适的主题。（3）加强沟通：小组成员通过集体讨论制定输液室患者护患关系调查表，同时对文化水平低的患者进行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣传画册，内容主要为输液流程、输液注意事项，同时要对患者存在的疑问疾病解答，对阅读能力差的患者进行讲解，直到患者能够理解为止。
1.3效果观察
对管理后门诊输液室的护理管理质量进行调查，同时对所有患者的护理满意度进行调查。护理管理质量评分满分为100分，分数越高质量越好。护理满意度分为满意、一般、不满意三个等级，满意度=满意比例。1.4数据统计文中数据采用spss17.0软件进行处理，计数资料采用%表示，资料采用卡方检验，计量资料采用表示，资料采用t值检验，P<0.05认为差异具有统计学意义。
2结果
（1）门诊输液室护理管理质量：管理后护理管理质量评分为（92.4±5.7）分，明显高于对照组，比较存在明显差异，P<0.05。（2）两组患者的护理满意度比较：观察组患者的护理满意度为90.0%，对照组为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。
3讨论
近年来，随着人们维权意识不断提升、健康意识逐渐增强，对医疗的要求也越来越高。以往临床中的管理模式、服务质量以及技术水平已经无法满足现阶段的护理工作。门诊静脉输液室是患者治疗的主要场所，也是衡量医院实力的重要体现[2]。因此，加强门诊输液室的管理不仅能够提升医院的管理质量，同时还能够降低护患纠纷发生率。品管圈是一种新的管理模式，能够集思广益对护理管理中存在的问题进行讨论，并能够对原因进行分析，制定有效的管理措施，进一步提升护理管理质量，对护理质量的持续改进有着非常重要的意义[3-5]。我院开展品管圈活动后，输液室的护理管理质量明显提升，说明我院输液室的护理质量也有所提升。在调查中还发现，活动开展后，患者的护理满意度为90.0%，活动开展前患者的护理满意度为77.1%，比较存在明显差异，P<0.05。我院的调查结果进一步证明了，品管圈活动不仅能够提升输液室的护理管理质量和服务质量，同时还能够提升患者护理满意度，拉近护患距离。
总的来说，品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用效果非常理想，能够有效改善护理管理质量，降低护理纠纷发生率，同时还能够提升团队合作能力，启发护理人员思维，是一种有效的护理管理模式，值得在临床中推广使用。
作者：陈银燕 单位：江苏省昆山市淀山湖人民医院
参考文献
[1]李晓真,皮红英,王玉玲.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].护理管理杂志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活动在降低门诊输液室护患纠纷中的应用[J].中医药管理杂志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯银燕.品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2015,21(10):112-113.
关键词：门诊；应急预案；医院感染；行为礼仪；患者满意度；护理管理
门诊是医院的窗口，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平，还会影响整个医院的声誉［1］。门诊护士是患者就诊时首先接触的专业人员之一，与病房比较，门诊患者流动性大、流量大、病种杂、高峰集中、候诊时间长，同时受诊断不确定的影响，患者情绪更易急躁焦虑，这些特点不仅要求门诊护士有丰富的医学基础知识、良好的沟通能力，同时需具备应对突发事件的能力。因此做好门诊护理管理至关重要。有研究提出，按JCI标准实施护理服务和评估，对门诊护理质量提升有重要价值［2］，但需更加重视员工资格及培训、公共设施及其安全性、信息管理等［3］。门诊护理管理的重点包括转化服务理念、沟通技巧、健康教育、创建良好的就诊环境等［4－5］，但如何提升及培训未涉及具体内容，未见可借鉴的门诊护理管理规范。鉴此，笔者参照国家卫生计生委下发的《三级综合医院评审标准（2011年版）》［6］，于2015年3月对门诊护理进行规范及精细化改进，经9个月实践，效果良好，并顺利通过三级综合医院复审。具体措施报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
本院为一所三级甲等综合性教学医院，编制床位3300张，注册护士1500余人。日门诊量约6000例次；门诊有护理人员63人（包括护士长1人，副护士长1人），男1人、女62人；年龄22～54岁，平均38．0岁；学历：大专26人，本科36人，硕士1人。护理业务范围包括导医、伤口／造口诊疗、门诊消化内镜中心及各专科（内科，妇产科，眼科，耳鼻喉科，皮肤科，整形科等）治疗等。
1．2方法
1．2．1门诊护理管理措施改进前的门诊护理管理：按门诊护理常规，以科室为单位由门诊护理人员自行管理，管理标准各科自订。门诊护士长负责门诊相关行政管理，保证各科诊疗用品齐全，安全开诊。规范改进措施如下。1．2．1．1医院层面的准备工作成立医院质量与安全管理办公室，组建由院领导负责的院级内部审核小组，抽调部分骨干人员担任院级内审员，每一病区设1名内审联络员，完善医院质量与安全管理体系，同时对照相关文件，解读《三级综合医院评审标准（2011年版）》，对标准进行梳理与归类，并分解至各相关职能部门及科室，制定等级医院评审条款责任分工及目标。明确检查方式，包括查阅资料、跟踪核实、现场核查、访谈调查、模拟演练、考试考核几种形式。1．2．1．2门诊护理管理改进准备笔者依据医院及护理部的分工，从《三级综合医院评审标准（2011年版）》中筛选与门诊相关的条款进一步解读，整理待完善的资料及培训学习资料。对资料进行归类，包括护理人力资源管理、护理安全管理、护理规章制度、护理工作手册、优质护理、护士绩效考核、护理质量持续改进、护理常规、护士在职培训教学记录、健康教育、应急预案流程、仪器管理、患者评估随访资料、院感职业防护、护理文化及科研。后续对15个资料的内容结合门诊工作性质进行补充及完善，完善的过程也是痕迹管理的过程。1．2．1．3完善门诊护理职责及管理制度①相关制度的修订及完善。修订及完善门诊工作管理制度、治疗室工作管理制度、发热门诊工作管理制度及门诊各诊区特殊工作制度等7项。②门诊护士职责的修订及完善。修订及完善门诊部护理人员工作职责，更新门诊各科护士岗位说明书，使每名护士明确岗位职责及工作质量标准。③门诊护士职业形象礼仪培训。邀请院外培训导师（中国形象设计协会职业资格认证高级形象礼仪培训师）进行职业形象礼仪培训，内容涵盖医院服务理念及医务人员职业素养、医务整体形象塑造、主动服务、医护服务用语、打造标准化医务服务之各窗口人员行为规范、与患者的有效沟通、接待礼仪等。④操作常规的修订及完善。在上述培训的基础上，组织门诊各科护士对本专业操作项目进行梳理，修订操作常规，各常规中除操作程序和要求外，增加了护患沟通的比重，规定在每项操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具体内容，以期达到门诊护患沟通标准化、专业化，使患者充分了解自己的治疗内容、程序及作用，充分配合治疗，减少医疗纠纷。1．2．1．4安全管理①门诊查对制度管理。要求各科室严格执行查对制度，所有操作至少同时使用两种患者身份识别方式为执行原则，如姓名、年龄、出生年月、年龄、病历号、床号等。同时制定并实施身份识别流程：执行各项操作前核对患者姓名、年龄或出生年月、门诊卡号如收到患者明确肯定的答复则执行操作；如患者提出疑问，立即复查，再次核对无误执行操作。特殊操作核对时让患者或近亲属陈述患者姓名，对有疑问医嘱必须询问清楚后方可执行。②门诊急救车配置及管理。为保障就诊患者突发病情变化时的急救，将门诊急救车、除颤仪进行重新配置：a．为保证急救效果，每层楼配置急救车，按就近原则使用。b．除颤仪使用规定。就近使用。以保证当医院内发现患者心脏骤停时3min内除颤仪到位。c．门诊大楼发生应急情况需紧急施救时第一目击者务必首先评估患者并给予必要的处置，立刻就近呼叫医生，同时其他人协助电话通知急诊科及门诊办公室，以快速启动急救反应系统，保证患者及时救治。急救车及除颤仪责任人落实到科室个人，以保障以上生命支持仪器随时处于良好的备用状态。护士长定期督查，同时将以上配置挂院内网予以全院公示，要求人人知晓。③门诊备用药品管理。门诊负责人反复与护理部质控人员、药学部负责人、科室负责人及护士沟通门诊各科备用药品种类及基数，整理出门诊各科备用药品清单，根据门诊药品管理特点制定门诊备用药品接班及管理登记本，便于规范门诊备用药品效期检查、基数管理、高危标识、药品存放等。1．2．1．5医院感染管理门诊患者具有流动性大、病情复杂、诊断待明确等［7］特点，感染管理难度大。鉴此，开展以“提高门诊护理院感管理的规范性”为题的PDCA循环。①原因分析。从人、法、料、环四方面因素进行问题分析。人：医护人员院感管理相关意识欠缺，不熟悉感染控制程序与规范，工作繁忙等；法：院感相关制度较零散，未进行系统培训；料：院感管理部门要求的配置或设施不到位、耗材使用不当；环：布局不合理。②制定改善计划并实施。a．整理各科院感控制规范并汇总，便于护士学习并遵照执行。b．与院感办沟通，联系厂家完善门诊各科洗手设施。c．培训门诊全部护士手卫生知识并进行考核。d．针对门诊各科布局问题，指定各科院感负责人开会，邀请院感办主任，讲解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案经审核后各科启动布局整改工作并不断督促按计划落实。e．成立6S管理小组，确定各科负责人。组织全体门诊护士学习6S管理规范及要求，进一步改善门诊环境、物品、药品等管理。f．协同护理部每月对门诊各科进行院感质控专项检查，检查涉及门诊各科布局、物品管理、洗手设施及洗手依从性、正确性、废物分类及消毒剂的使用等方面，并对院感管理督查情况进行分析及总结。1．2．2培训及演练本次制定了门诊护理培训及应急预案演练计划。①培训计划。包括护理管理制度、门诊相关管理制度、护理安全相关管理制度、院感管理各类规范、各类文件、门诊医护人员须掌握的技能，如徒手心肺复苏及简易呼吸器的使用。②门诊应急预案及演练。预案包括应急预案、公共预案及专科预案［8－9］。应急预案：主要包括突发呼吸心脏骤停、癫痫发作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等抢救预案及流程，其原则为诊区护士发现患者突发病情变化，就地救治、就近负责。公共预案：为门诊护士必须掌握的内容，包括停电、停水、火灾、泛水、失窃、地震、遇暴徒或冲突、患者跌倒坠床、职业暴露、信息系统故障等。专科预案：包括过敏性休克、误吸、人流综合征、术后出血倾向、输液反应、空气栓塞、肺水肿、低血糖、中心吸氧故障、中心负压吸引故障、用药错误、治疗错误、标本错误等。针对上述项目，每项编写详细的应急处置流程，集中全体门诊护士对所有预案进行专项演练，演练包括从第一目击者发现到在急诊医护的配合下，护送入急诊科进一步救治整个完整的过程。
2结果
改进前检查无菌物品管理、手卫生、空气质量、消毒液、医疗废物处理合格率分别为84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改进后合格率分别为96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。参与2次考核的50名护士，理论与综合平均成绩分别从89．1、83．8分提升到改进后的95．9、91．1分。门诊患者满意率从改进前的90．24％（抽查205份问卷）提升到改进后的93．41％（抽查167问卷）。规范化改进稳定扎实地实行9个月，顺利地通过了三级综合医院复审。
3讨论
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)18-190-1
开展社区门诊输液,使不愿意住院和达不到住院要求的病人在门诊得到及时治疗,既方便了病人又节省了时间,还为患者减轻了经济负担,受到了广大患者的欢迎和肯定。在临床实践中,我们体会到,加强护理人员、病人及观察室的全面管理,对预防差错及输液并发症的发生有十分重要的意义。
1重视护理人员素质培养是提高护理质量的关键
1.1提高护理人员的自身素质护士是社区门诊的主要力量,承担观察、护理、急救和治疗操作等工作,必须认真负责、沉着冷静、动作敏捷,对病人有高度的责任心、同情心和奉献精神,有扎实的专业理论知识和过硬的护理操作本领,能胜任各项护理工作。为此,应该对护士进行医德教育,组织学习护理伦理学和护士职业道德规范,提高全心全意为病人服务的觉悟,并定期进行总结,强调护理工作的重要性,及时表扬责任心强、工作扎实、业务水平高的护士。
1.2加强理论知识和实践技能的学习根据社区门诊各类病人的特点及门诊护士知识结构情况,有计划进行专业培训,举行业务讲座,护理病例讨论等。具体做法是学习与临床急需相结合,理论与实际操作相结合。为了巩固和强化学习结果,配合护理部考核护理人员的基础护理知识、专科护理知识和护理操作技能。
2建立健全各项规章制度
2.1应建立门诊输液登记制度对输液病人护士应认真登记。内容包括:患者姓名、年龄、输液处方、液体滴数、开始时间,以备发生意外及时查找原因。
2.2查看病历制度护士在接输液单的同时应同时接过门诊病历,查看医生的诊断及患者的症状体征,以确定患者的液体滴数,一般老年患者的输液滴速40～60滴/分,有心脏病患者不超过40滴/分,有心衰者不超过30滴/分,小儿为10～30滴/分,新生儿一般不超过15滴/分。
2.3严格无菌操作及三查七对制度由于门诊输液人次多,加上有陪伴,环境和秩序都比较乱,稍有不慎,就可能发生差错。因此,护士在注射前必须认真核对,核对无误后方可注射。对静滴青霉素、氨苄青霉素的患者用红笔在输液瓶上注明醒目的“P”字,并且护士在注射前再次询问患者本人及陪伴是否做过过敏试验及有无过敏史,对初次静注者在注射后应观察3～5分钟方可离开。
3加强对输液患者的观察,及时发现及时处理各种意外
一般在患者注射、拔针及注射间隙随时对患者进行巡视观察,注意观察患者的临床表现、滴速、有无渗液、针头脱出和堵针等情况。特别是对小儿静脉输液者应多给予照顾,帮助递递奶瓶、玩具等,对啼哭不止及不合作者要帮助其父母安抚好孩子,使其愉快的完成输液治疗。有的患者对自己病情不了解,有的急于上班和处理其它事情,就自行将滴速调快,对这类患者要及时纠正滴速,还应向他们解释滴速过快会产生的并发症,使其认识到控制适宜滴速的重要性。对无陪伴的患者,在观察中更应多加关心,主动询问他们是否有其他需要,如喝水、大小便等,给予必要的协助。
4抓好输液室的管理
4.1陪伴管理要求每个患者只留一个陪伴,对行动不便和婴幼儿多给予照顾,并向他们宣传观察室规章制度,协助病人维护好室内卫生。
4.2完善消毒制度
儿科门诊输液室是患儿进行输液治疗的场所，患儿及家长流动量大，患儿抵抗力较低，是医院感染的高危科室之一，加强门诊输液室的管理，对防止交叉感染、提高医护质量起着重要的作用。我院儿科近三年通过开展整体护理，采取严格消毒隔离、无菌技术等措施，既全面满足了患儿及家属的需求。减少护理纠纷和投诉，提高护理满意度，又大大降低了门诊输液室的医院感染率，对医院的经济效益、社会效益均产生了直接的影响。
1 临床资料
我院门诊输液室常年输液量都在每天都在几百人次以上，其中 90%为儿科病人。由于婴幼儿口服用药的配合性差，治疗效果不满意，医生往往会选择静脉给药，但因为患儿对输液存在恐惧心理，怕痛，易动、易哭，往往不予配合，给护理工作带来了一定的难度。笔者有多年门诊输液室工作经验，总结了门诊儿科病人的几点输液护理管理体会，现报告如下：
1.1控制医院感染措施
1.1.1提高认识，完善制度：对医护人员重点进行院感知识培训，熟悉消毒液的配制方法及有效浓度，牢固树立医院感染防护意识，制订了各项规章制度，如清洁卫生制度、消毒隔离制度、监测制度、无菌技术制度等，并严格执行，使工作制度化、规范化。
1.1.2严格执行查对制度，树立安全护理意识
检查待输入药物的药名、浓度、剂量、有效期、药物有无沉淀、变色、浑浊、瓶身有无裂缝、是否做过敏实验及患儿的姓名、年龄等，严格执行三查七对制度和无菌操作技术原则，加强责任心，严防医疗差错事故的发生。合理选择静脉，尽量由远心端由细到粗的原则选择静脉穿刺部位，避开感染、神经、关节、受伤部位 。
1.1.3 特殊患者分室输液：为肠道疾病患者、发热患者单独设一间输液室。成人与儿童输液，采用分室输液方法，减少交叉感染发生，这对预防医院感染提供了有利条件。
1.1.4 严格监测制度：我科规定.每个月对输液室空气、桌面、无菌液、无菌物品进行1次培养，室内空气中细菌总数不得>500个/m3。各类物品表现和护理人员手细菌总数不得>8个/cm2，各种消毒物品及消毒液不得检出病原微生物，各种监测须有记录。
1.2 整体护理
1.2.1 护理评估：从患儿及其家属到达输液室起，护士就开始对患儿进行评估，如年龄、性别、诊断、病情、药物的剂量与年龄是否相符、药物有无配伍禁忌、血管情况、对输液治疗的心理反应。评估患儿家属对疾病相关知识的认识程度、对患儿接受穿刺的心理反应、照顾患儿的能力、经济状况、有无担心的问题及需求，以取得家属的配合。
1.2.2 环境准备：输液室要具备良好的通风采光条件，设有紫外线灯，分感染性与非感染性输液室，以降低交叉感染。输液室有足够的空间便于患儿游戏，墙壁有色彩鲜明的健康教育专栏，配备电视机，播放动画片，供患儿及家属消遣，分散其注意力。
1.2.3 物品准备：输液室要为家属及小儿提供相应的便民服务，如放置儿童玩具、24h供应开水、一次性纸杯、手纸、被子、针线盒、书报、意见本等，处处体现出方便病人的服务宗旨。
1.2.4 心理护理：护士以和蔼的态度、通俗易懂的语言接诊患儿，在短时间内建立良好的关系。多数患儿对打针有夸大的想象，常常一见到护士阿姨就哭闹，可根据不同年龄不同性格的患儿特点，灵活采取相应的心理干预方法：①淡化式心理干预：鼓励患儿勇敢，用其曾经经历过的疼痛来形容打针的疼痛程度；②转移式心理干预：在穿刺时问患儿的学习、生活、兴趣等；③趋利避害式心理干预：告诉患儿打针能治好疾病，接受打针治病的事实；④渐进式心理干预：对学龄期患儿采用讲一示一做法；⑤鼓励式心理干预：穿刺时不失时机地鼓励和赞扬患儿；⑥重视首过效应：对第1次接受穿刺的患儿力求一针见血，避免负面影响。帮助家属正确认识小儿治疗的重要性，从而建立家属良好的心理状态，对家属配合治疗的语言、行为及时地予以赞扬和鼓励。
1.2.5 密切观察患儿病情变化：密切观察患儿病情变化。我院输液病人多而且小婴儿偏多，就诊时间短、门诊辅助检查少、流动快、观察时间少、住院床位有限。病情判断有出入（如颅内出血，占位性病变等），需要留观的病人，如发热抽搐、反复高热、腹泻脱水、轻度哮喘、新生儿、病因不明（如嗜睡、胸闷等）、专科病人（血液、先心病、遗传代谢病等）、发生输液药物过敏，门诊较重病人的后续治疗不完善，以上问题都是潜在的危险因素，要求巡视护士在早期识别重危病人，输液时密切观察病人病情变化，发生病情变化及时处理。
1.2.6 健康教育：通过多种方法，如电视媒介、黑板报、画报、健康教育处方、口头宣教等向家属传授预防疾病、促进康复的知识；交代输液的注意事项，讲解患儿所患疾病的病因、发展及治疗药物的特性等；根据不同季节的疾病特点，定期更换宣传栏宣教内容，内容侧重于宏观卫生知识和季节性常见病的预防；指导家属掌握一些急症病及常见病的护理，如感冒的预防、腹泻的喂养、发热的护理、气管异物的急救，惊厥的处理等。
2 结果
在儿科输液室应用整体护理的模式全面满足了患儿及家属的需求，有条不紊的输液秩序、一针见血的操作技能、耐心周全的心理护理、细致入微的病情观察、切实有效的健康教育、科学的组织管理能缓解家属的焦虑心情，减少护理纠纷和投诉，提高护理满意度，体现了护理人员的知识技术水平和对病人的关爱之心。实现了以人为本的整体护理服务理念，通过采取以上措施。加强了对门诊输液室的管理，树立了严谨的工作作风，有效地预防了交叉感染，杜绝了医源叉感染。使输液室的医院感染率为零。
3 体会
整体护理是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，解决病人问题为导向，满足病人需要为目的，将临床护理和护理管理系统化的模式，其内涵即主动地、积极地、独立地解决病人的健康问题，用护理程序的方法为病人提供精神上、文化上、情感上的服务[1]。儿科输液室作为医院的窗口，开展整体护理，对医院的经济效益、社会效益均能产生直接的影响。据统计，目前世界上有41种主要传染病，其中经空气传播的就有14种，占首位[2]。儿科门诊输液室在人员持续不断流动的情况下，无法持续进行紫外线消毒，仅靠一天两次的紫外线消毒是不能保证空气质量。自然通风降低菌落数的效果较持久。我们采取上述有效的消毒管理措施和方法大大地降低了输液室的医院感染率，值得推广应用。
参考文献：
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