时间：2024-03-14 11:12:47
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇妇科优质护理服务措施，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
目的：探讨急诊科实施优质护理服务的措施与实施成效。方法：医院急诊科自2015年3月开始，对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，强化基础护理与护理管理工作，实施一系列优质护理服务措施。在优质护理实施前后分别对护理质量、患者满意度进行评分，并比较两组的评分结果。结果：优质护理服务实施后，急诊科护理质量评分、基础护理质量评分均显著高于实施前（P＜0．05）。优质护理服务实施后，患者对临床护理工作的满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。结论：在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。
关键词：
优质护理服务；急诊科；基础护理；医患关系
急诊科作为治疗危急重症，抢救患者生命的重要科室，其肩负的工作职责重大。急诊患者的病情危急、变化多端，对医护人员的专业能力、应变能力有着极高的要求，医护人员的一举一动都可能关系到患者的生死，所以急诊科也是医院内医患关系最为紧张的科室［1］。近年来，随着人们医疗意识的增强及社会的发展，人们对临床护理服务工作也提出了更高的要求。医院急诊科自2015年引入优质护理服务模式以来，护理服务质量得到显著提升。
1资料与方法
1．1研究对象
医院急诊科护士共有24人，均为女性，年龄为24～45岁，平均年龄为（33．60±5．70）岁；大专7人，本科14人，研究生3人；护师8人，主管护师10人，副高级以上职称6人。
1．2方法
2015年3月以前，急诊科实施常规护理服务。自2015年3月开始，医院急诊科对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，并制定了一整套的优质护理服务措施。（1）加强优质护理服务文件精神学习：护士长组织急诊科全体护理人员学习优质护理服务相关文件精神。要求全体护理人员通过学习文件精神，充分掌握优质护理服务的精神内核。深度剖析急诊科基础护理、专科护理相关内容，掌握并内化文件精神，明确优质护理的目标与要求。科室护士可通过集中学习讨论、领导讲解答疑、自学等方式进行学习，学习完成后集中进行优质护理理论及实践考试，以保证全科护理人员都能够熟练掌握并运用优质护理相关文件精神。（2）强化护理管理工作：派科室护士长到其他医院学习成功的优质护理实施经验，然后结合科室实际情况制定出切实可行的护理管理实施方案。优质护理方案在科室全体会议上进行讨论、修正，最后提交上级审核。审核通过后，严格按照优质护理服务方案执行，对护理管理工作加以强化。护理管理强化措施包括：①确保急诊绿色通道随时畅通，以实现危重患者转移与抢救的无缝连接。②在“以患者为中心”这一护理宗旨的指引下，健全急诊科相关服务流程与标准。③培养并强化服务意识，组织全体护士学习护理心理学知识，以利于护患交流。④开展三级岗护理模式，一级岗在遇到问题或困难时，要及时地向二级或三级岗护理人员汇报，获得帮助。⑤定期组织患者、患者家属、社会监督员举办座谈会，听取多方意见与建议，不断地完善护理管理制度，以提高护理服务质量。（3）提高护理人员的业务素质：根据护理人员考评体系，加强三级知识学习，组织护理人员开展专业技能培训，着重培养护理人员的护患沟通能力，为患者实施个性化护理服务。按照护理人员不同的岗位设置，对各级岗护理人员实施相应的业务能力培训、考核，明确各岗位人员的工作职责、业务素质水平，从而为临床护理服务工作提供切实、有效的保障。（4）加强基础护理：根据优质护理服务文件精神，对急诊科的基础护理流程加以细化和完善，随时保持科室内部空气流通、温湿度适宜。要求科室护士做到技术操作规范、娴熟，举止大方，值班护士务必检查确保各类抢救设备随时运作良好。三级岗护士负责监督基础护理质量，护士长每周不定时抽查，了解护理人员的基础护理工作情况。强化护理人员的主动服务意识，并将科室的护理服务流程、标准公布给患者，让患者对科室的护理服务流程了然于心，有助于加深患者对护理服务工作的理解，构建和谐的护患关系。（5）健全激励机制：定期对科室护理人员的护理服务水平、业务能力进行考核，三级岗每隔2年进行1次竞聘上岗，这能够有效激励护理人员不断提升自我业务能力，激发护理人员的工作积极性。
1．3观察指标
①优质护理服务实施前后，分别随机抽取250名急诊科患者进行电话随访，以了解患者对护理服务工作的满意程度。②优质护理服务实施前后，分别对急诊科的护理服务质量、基础护理质量进行评价，总评分100分，评分越高说明护理服务质量越好。
1．4统计学处理
研究数据录入SPSS20．0软件进行处理，计数资料比较用χ2检验，计量资料为（χ±s），t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1实施前后的护理质量评分比较
见表1。急诊科实施优质护理后，护理质量评分、基础护理质量评分均较实施前显著提高（P＜0．05）。
2．2实施前后患者的护理满意度比较
见表2。急诊科实施优质护理后，患者的护理满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。
3讨论
急诊科是医院的危急重症科室，其中任何一项医疗护理操作都可能关系到患者的生命安全，所以急诊科护理人员承担的护理服务责任十分重大，同时急诊科护理服务质量的优劣也将关系到患者对医疗工作的满意程度及医院的整体形象［2］。因此，在急诊科中实施优质护理服务，切实提高基础护理及急诊科护理服务质量，对于保障患者的生命安全，维持良好的医患关系，提升医院形象具有重要作用。医院急诊科自开展优质护理服务以来，在医院护理部的支持与引导下，组织科室全体护理人员积极学习优质护理服务文件精神，并根据急诊科实际情况，牢固树立“以患者为中心”的护理服务意识，从临床护理工作的各个方面着手，通过优化护理流程，提升护理人员的业务水平，强化护理管理，加强基础护理等措施，以实现急诊科临床护理服务质量的有效提升［3］。急诊科除了要对危急重症患者进行及时的抢救、治疗外，还需要对患者进行转运，比如将患者转运至手术室、普通病房或检查室等，存在着一定的转运风险。在优质护理服务中，对急诊科的护理流程进行了优化、改进，且这一工作涉及医院多个科室，在医院各科室的配合支持下，保证了危重患者转运流程、抢救流程的无缝连接［4］。在优质护理服务工作中，提升护理人员的业务水平、综合素质是关键，只有护理人员具备了较高的综合素养、业务水平，才能够为患者提供更加专业、有效的护理服务，与患者建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。在临床护理工作中，基础护理是一项重要组成内容，其不仅需要满足患者的治疗需求，还应当满足患者其他方面的护理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是护理工作之本［5］。优质护理服务重视基础护理服务，同时也强调护理服务质量监督，双管齐下以有效提高基础护理服务质量。综上所述，在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。
参考文献
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［4］曾文莉，付敏．急诊科患者实施个性化优质护理服务的效果评价［J］．四川医学，2014，35（1）：136－138．
1 完善妇产科内的相关制度
1.1建立合理的排班制度，既要体现公平，不能将脏活，累活全部留给新人干，要合理分配任务，劳逸结合。
1.2严格规范医护人员的选拔制度，在选择医护人员时，除了对其学历进行考核外，还需要对其品行进行考核，护理人员必须具备细心，耐心，平易近人，做事认真，有高度的社会责任感和服务意识，这些都需要列到考核项目中，并根据不同的岗位，提出不同的要求。
1.3严格落实责任制，实行整体护理，排班要有人性化，每名责人护士管理的患者不能过多，6人为上限，患者从登记入院到出院的全程，应由同一名护士负责，这样便于与患者的沟通，和满足患者的各种要求。并且，根据不同患者的不同情况，合理安排责任护士，如病情不是很严重的可以选较年轻的护士，但对于危重患者，一定要选择经验丰富的，能力较强的护士。
1.4严格医院内卫生清扫工作，要时刻保持环境的干净，保证病房的整洁，地面干净，没有异物，脏东西，如若发现，及时处理，不要在患者心中留下不相信的阴影。
1.5多与患者互动，调查患者对服务的满意度，并将其列为护士等级评选的重要内容。
1.6加强对患者的健康教育，适时的向患者讲解自身病的一些病因，发病机理，发病特征，以及预防措施，日常生活中的注意事项等，对于相关病症，也可以通过图文等多种形式进行拓展。
1.7建立完备的绩效考核制度
1.7.1护理人员按时上岗，并按其岗位管理进行考核，护士应该服从护理工作模式，改革安排，并将其列入绩效考核的依据。
1.7.2坚决贯彻客观、公平、公正，公开的原则，对于劳动强度大，精力耗费多的一线工作人员，应实现多劳多得的原则，坚决摒弃大锅饭制度，充分调动护士工作的积极性。
1.7.3建立护理人员的绩效考核登记制度，并通过考察责任护士的出勤率、护理患者的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、考试考核优秀、撰写论文科研等方面为其打分，特别的，患者满意度也需列入其中，并占较大份额。对表现好的护士，要给予精神和物质上的奖励。
2 提高妇产科内医护人员的素质
2.1加强医护人员基础护理的理论知识的培训，提高护理人员的实际工作能力。如可以通过开设特色教程的形式，找经验丰富的下岗老医生开课授学，课程内容包括护理的理论知识，实际护理须知，患者心里探究等多方面的内容。通过学习，夯实医护人员的理论和实际操作能力，使其能更好的为患者服务。也可以通过竞赛的形式，充分调动医护人员的工作热情，不断的自我完善实战技能，提升水平。
2.2优化各管理阶层的管理能力，制定优质的行政计划，保证整个妇产科医护人员高效的工作，这可以通过对管理阶层进行提高护士长的管理水平，计划优质护理服务病区护士长到上级医院进行培训，使其接受先进的，高效的教育来实现。
2.3规范护士礼仪 护士礼仪是护士综合素质的体现，得体的礼仪可以为其服务加分。因而，我们也可以通过开设礼仪培训教程，或者是将其列入入职培训的一个环节，规范护士的礼仪，另外，对其进行道德，文化方面的教育也必不可少。知识渊博，举止得体的医护人员，无疑会在患者心中留下良好的印象，患者也会更加愿意配合医护人员工作，病情也会更快的好转，早日康复出院。
2.4对护理人员进行文案工作的培训，提高医护人员观察病情，记录病情的能力，便于其整理和过后总结经验，促进其能力的提高。
2.5加强与患者的沟通 妇产科疾病与精神因素有很大关系，且妇女生性敏感，过于患者沟通，可以促进其敞开心扉，使其心情开朗，早日康复。
[关键词] 创建优质护理服务； 示范病房； 措施
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-01-223-01
自2010年3月开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院领导高度重视，我科开展了“优质护理服务示范病房”在医院各级领导的指导和帮助下，外科全体医护人员积极地投入到示范病房的活动中，具体实施的措施如下：
1 营造科室服务氛围 制定规范示范服务标准及各项护理常规和生活护理操作，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习、开会的时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。我们的整体护理人员对手术患儿的陪护人术前术后宣教与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患儿及其监护人对护理工作的满意度。
2 夯实基础护理,细化服务流程 为了提高护理质量，为患儿提供全方位的生活护理，我们科室新增了两名整体护理人员，新病人入院后整体护理人员接待领至病床，进行入院宣教和健康教育指导。责任护士负责患儿的生活护理及其术前健康宣教。术后责任护士进行，功能锻炼，饮食指导，出院指导。
3 提高护患沟通技巧
3.1 每月一次业务学习 学习内容广泛：(1)交流沟通技巧如：患儿术后疼痛下床活动的交流方式，烫伤患儿拒绝涂药的交流方式。(2)专科疾病的护理知识。
3.2 每周一次的专科疾病宣教日及家长座谈会 给患儿的监护人讲解如：疝气、隐睾、阑尾炎、脑外伤、肠梗阻、肾积水、先天性尿道下裂等的发病原因及概念，术前和术后注意的事项。
3.3 每周一次生活护理 每周三在护士长的带领下全科护士给患儿做生活护理。通过业务学习和开展家长座谈会让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，她们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给患儿及其监护人，取得了患儿及其监护人的信任，加深了护患关系。
4 强化健康教育 我们继续规范出院疾病指导与饮食指导，在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌，切宜，术后避免剧烈活动。(1)出院前，整理好病人的所有检查报告资料和出院小结并向患者做好出院的宣教工作：如何结账、回家后注意要点；药物的服用方法、随访的时间、专家门诊的预约方式等。(2)介绍我们的随访服务。
1．1一般资料
选取我院妇科2012年6月—2014年12月采取腹腔镜手术患者172例为研究对象，排除手术过程不顺利患者、心脑血管疾病患者，依照护理模式的不同分为观察组和对照组各86例，观察组患者年龄（44．8±16．4）岁，子宫肌瘤26例，卵巢管囊肿6例，卵巢囊肿24例，异位妊娠22例，宫颈癌前病变4例，子宫腺肌病4例。对照组患者年龄（46．1±16．3）岁，子肌宫瘤26例，卵巢管囊肿9例，卵巢囊肿21例，异位妊娠23例，宫颈癌前病变3例，子宫腺肌病4例，二组患者年龄、症状等资料差异无统计学意义，P＞0．05。
1．2方法
给予对照组患者常规护理干预和健康宣传教育工作，术前协助患者例行健康检查，告知患者相关疾病知识、并发症情况等。观察组患者给予优质护理服务，包括以下几方面。在术前护理中，接受手术患者会存在一定程度紧张、焦虑等保有量情绪，责任护理人员主动与患者进行交流，分析患者心理变化，采用合适的语言鼓励、安慰患者，有针对性的解答患者及其家属提出的问题，消除患者恐惧心理，使患者得到安全感，增强患者战胜疾病的信心。在准备工作中，教会患者清洗脐窝污垢，保证患者具有足够的睡眠，必要时可以给予镇定剂。术中护理。在术中护理中，调好手术室温度，整理手术器械，给患者皮肤消毒，通过语言等安抚患者，协助医生手段手术时间。术中注意监测患者心电图变化，发现异常机制告知医生。术后护理。为患者安排还手术病床，保持病房的干净整洁，减少人员走动，保持室内温度室温和湿度，定期对病房修善，注意保持床单整洁，为患者营造安静、舒适的环境。术后严密监测患者生命体征、疼痛程度等，维持血样饱和度，避免出现高碳酸血症，患者取枕平卧位，代患者清醒后改为半卧位。在并发症的护理中，术后患者会感到切口以及肩部疼痛感，针对疼痛难以忍受患者给予止痛药物治疗，适当按摩疼痛肩部，指导患者采用深呼吸缓解疼痛症状。在切口护理中，保持其干燥，切口渗血，立刻进行细菌培养，并采用相应的抗菌药物治疗，注意观察患者尿量变化。在引流管护理中，护理人员保证引流管的通畅，注意观察引流量颜色，及时更换敷料。尿管拔出后，及时指导患者下床休息。协助患者翻身，及时清理呼吸道分泌物。及时清理消毒留置尿管，以免引起感染。在饮食指导中，术后6h禁食，代患者恢复肠蠕动功能后可以先食用流质食物，严禁患者食用豆制类食物，肠排气后鼓励患者食用高热量食物，排便后，饮食可以恢复到正常饮食，多食用高蛋白高纤维食物，以免出现便秘。
1．3观察指标
观察二组患者情绪变化情况、疼痛变化、依从性以及肠鸣音回复时间等。患者情绪变化采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评价，患者疼痛情况采用视觉模拟评分法（VAS）评价，得分越高患者情绪、疼痛情况越严重。依从性评价：患者完全接受医护人员制定医护方案，完成整个过程为依从性好；患者部分接受护理措施为部分依从；患者不配合医护人员工作为不依从。1．4统计学方法应用SPSS19．0统计软件计量资料，患者抑郁SDS评分、焦虑SAS评分、疼痛评分、肠鸣音回复时间以及下床活动时间等以珚x±s表示，计量资料采用t检验，患者依从性采用计数资料表示，采用χ2检验，检验水准α＝0．05。
2结果
2．1患者情绪变化分析
护理前，二组患者抑郁和焦虑评分差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间的护理，二组患者抑郁焦虑评分均明显下降，观察组患者抑郁SDS评分（36．19±4．37）和SAS评分（36．37±5．94）明显低于对照组SDS评分（47．62±7．18）和SAS评分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
经过一段时间的护理，观察组患者术后2h，术后1、3、5d疼痛程度VAS评分均明显低于对照组，P＜0．05。
2．3患者恢复情况比较
观察组患者肠鸣音恢复时间、下床活动时间以及住院时间等明显短于对照组，P＜0．05。
2．4患者依从性比较
护理前，观察组患者依从性与对照组差异无统计学意义，P＞0．05，经过一段时间护理，观察组患者依从性明显高于对照组，P＜0．05。
3讨论
腹腔镜由于具有创伤小、切口小、利于恢复等优点，在妇科手术中得到广泛使用，但是当前所采用的腹腔镜技术无法杜绝并发症情况，如恶心、出血等［7］，采用合适的护理干预措施能够减少并发症的发生、改善患者术后疼痛情况［8］，研究采用何种护理方法对患者的治疗有重要意义。优质护理服务将“以人为本”作为基本宗旨，多方面考虑患者生活习惯、病情进展以及心态变化等［9］，为患者提供更加温馨化、细致化的护理模式，能够有效缓解患者不良情绪，提高患者主观能动性，提高护理依从性。传统的护理服务模式仅仅是一种单项的信息传递，没有考虑到患者的心理变化。不少研究表明在妇科手术护理中，采用优质护理服务能够提高患者依从性，减少并发症的发生［12］，最大程度降低医疗风险。方晓凤］在分析优质护理服务的作用，指出与常规护理干预相比较而言，优质护理服务能够更高得到患者的认可。在本研究中分析妇科腹腔镜手术患者采用优质护理服务作用，研究结果表明，与常规护理干预相比较而言，采用优质护理服务抑郁SDS评分（36．19±4．37）、焦虑SAS评分（36．37±5．94）和疼痛程度评分（0．42±0．01）明显小于对照组SDS（47．62±7．18）、SAS评分（48．61±3．82）和疼痛评分（1．42±0．63），并明显缩短手术时间、肠鸣音恢复时间、下床活动时间等，并提高患者依从性，研究结果充分说明优质护理服务采取的疼痛教育工作非常有效，能够提高患者对术后镇痛的接受程度。在术后康复指导工作中，优质护理服务能够为患者提供心理支持［15，16］，帮助患者建立康复信息，消除康复过程的盲目无助状态，因此能够缩短缓和康复时间、改善患者不良情绪。
1.组织领导有力，保障措施到位
1.1科学调配人力资源，增加护理人员：院领导协调护理部逐渐增加我区护理人员至35人，总病床数78张，床护比达到1∶0.45，保障了优质护理服务的顺利开展。
1.2院领导关心护士的生活和健康，加大经费投入：年终，医院对我区护理人员进行了一定金额的奖励及表彰，评定其为A级科室，年终考核评优率增至21.3%，提取护理费的30%奖励给优质病区，提高护士的夜班费，充分调动了护理人员的积极性。
1.3病区配备微波炉、电吹风、吸管、一次性水杯、毛巾、汤勺等生活用品免费提供给患者：食堂根据患者需要随时送餐到患者床旁，制作妇科药膳；后勤保障科定期下科室对各种设备进行维修维护；药剂科将患者口服药、中成药及出院带药送到病房；临床支持中心保证布类供应，保证患者检查专人陪送。
2.夯实基础护理，丰富工作内涵，持续质量改进
2.1改变排班模式，实行扁平化责任制：弹性排班，根据患者病情、手术数及护理工作量多少增减人员，实行如下排班模式：早班为07：00~15：00，午班为15：00~22：00，晚班为22：00~08：00。每人分管床位不超过8张，不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。
2.2每天发放患者需求单，了解患者需求：基础护理的内容包括洗头、洗脚、剪指甲、梳头、洗脸、喂饭、喂药、协助患者活动、护送患者检查等。为患者实施中医护理操作，如穴位按摩、耳穴埋豆，为患者喂服中药排气汤等帮助患者术后排气。
2.3简化护理文件书写，采用表格化护理记录单：采用表格化护理记录单，使护士有更多时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。为患者所想，深化“爱心天使”护理服务活动。广泛开展“爱心天使”护理服务活动。各级护士积极开动脑筋，一切为患者着想，在完成日常工作的基础上根据自己病房特点努力为患者提供帮助。例如，设置爱心栏为患者提供生活急需品，为出院患者送上“爱心联系卡”等，将健康教育渗透到家庭和社区。改良绩效考核，体现多劳多得。病区结合护理人员职称、年资、岗位、班次、出勤、护理工作质量、患者满意度、考核奖惩积分等指标，对护理人员的工作进行每月绩效考核，当月兑现奖惩。
3.优质护理服务初见成效
3.1管理系统机能增强：医院的保障支持系统进一步完善；实行岗位管理及绩效分配考核，提高护士的积极主动性；护理质量控制前移，环节管理精细化，护士长能力提高。
3.2基本没有自聘护工：护理专科水平提高，护理流程规范、合理，护理操作与以往比较更细致、到位；护理用具设施明显改善；护理责任制落实到位；护士书写负担减轻，时间每日<30min；医生对术前、术后护理及健康教育更加满意，医护配合融洽，医生对护士的调查评价提高。
3.3住院患者得到实惠：住院期间生活更加便捷，呼叫铃声次数明显减少，出院患者满意度由91%提高至98%，每月平均自聘护工数由8.3人降至1.0人，得到患者的普遍赞誉。
4.优质护理进一步发展的方向进一步夯实基础护理，完善绩效管理和激励机制，进一步简化护理病例书写，提高护士的工作积极性。通过院领导协调相关部门配合，以点带面推动整个医院优质护理服务的开展，持续改进，达到患者满意、政府满意、社会满意。
二、结果
优质护理服务的开展使我科家属陪护明显减少，自聘护工数下降明显，护理用具设施明显改善，护理专科水平提高，护理流程规范，护士书写负担减轻，医护配合融洽，医生对护士的调查评价提高了。
三、讨论
【关键词】优质护理服务；产科护理；临床效果；分析与研究
随着经济社会的发展，人们对医疗护理的水平有了越来越高的认识和要求，在产科护理中实施优质护理服务，能有效提高医院整体护理服务质量，对医院更好的生存和发展创造良好的条件。优质护理服务以患者为中心，是当前医院护理的要求[1]。近年来，我院对产科实施优质化护理服务工作，得到了患者及家属的认可，本文对我院开展优质护理服务工作取得的良好效果进行分析和研究，现将报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2014年1月～2015年12月于我院就诊的产科住院产妇260例，平均年龄（20.5±38.6）岁，育龄产妇为150例，高龄产妇为110例，患者文化程度不均等。
1.2方法
产科优质护理服务主要有以下几个方面：转变护理人员服务观念、开展人性化护理服务、提高护理人员的综合素质、成立优质护理服务测评组、制定优质化护理服务方案。
1.2.1开展人性化护理服务，注重培训
（1）提高护理人员“以人为本”的护理服务理念，以爱岗敬业精神正确引导护理人员的价值观，改善护理人员的服务态度，提高护理质量，在合理的范围内满足患者的需求，让患者身处于舒适、安静的住院环境中，保持愉悦的心情，促进患者早日康复。科室定期对护理人员开展护理理念、形象、技术以及服务态度等方面的培训，以整体的感染力为医院赢得良好的口碑。科室病房护士长对护理工作的计划及目标，对所需解决、协调的问题进行交流。安排、组织产科中的优秀护理人员进行交流学习，学习先进的管理、护理经验。
（2）产科护理采取人性化护理的措施：患者在办理住院手续后，护理人员要接待患者，并进行合理安排；看病、办理相关手续时护理人员给予必要指导，将产科中相关知识及注意事项交代给患者及家属，明确看病流程及费用缴纳明细。人性化服务最重要的是加强护理人员与患者之间的沟通与交流，护理人员要严密观察患者的心理变化，对产生恐慌、焦虑的孕产妇要给予心灵上的安慰，向孕产妇交代清楚生产过程中可能面临的事项及注意事项。加强与患者之间的交流，使患者保持良好的心情及较好的心理状态[2]。
1.2.2转变护理人员服务观念
观念决定思路，思路对出路起着影响作用，转变护理人员的护理观念，才能满足护理服务工作中的需求。科室要立足于长远的发展角度，突破传统思维，科学培养传帮带的培养路径，聘用护士不仅是满足工作的需要，还要不断提高其管理能力，为聘用护士的发展提供广阔的发展空间，大胆选聘合同制护士为编制外护士，发挥其最大能动性，不断提高提高护理质量和护理效率，完善适应当前时展的人才成长规律的培养方案[3]。
1.2.3成立优质化护理服务试点科室、优质护理服务测评组
成立优质化护理服务试点科室，以产科的实际发展情况为依据，成立优质护理服务小组，充分调动产科护理人员的积极性、主动性及主观能动性，根据产科护理的特征，不断完成和完善健康教育读本、便民服务措施以及科室护理服务指南等工作，将优质护理服务应用于实际的产科护理服务工作中[4]。在产科成立优质护理服务测评组，要求科室定期组织护理人员参观较为知名或护理服务工作开展较好的医院，吸收其他医院成功的护理经验，不断加强学习产科护理中的理论知识、健康教育、护理人员的沟通技巧和能力等。
1.2.4提高护理人员综合素质
护理人员的综合素质对整体的护理工作都会产生影响，提高护理人员的综合素质能有效促进护理质量及护理效率的提高。护理人员综合素质的提高主要包括3个月面的内容：
（1）塑造良好的护理人员形象，提升产科及医院整体的形象。
（2）不断提高护理人员的实践操作水平和护理能力。
（3）强化护理人员的法律意识及自我保护观念，要求护理人员在护理工作过程中知法守法，保障护理的安全。
2结果
针对产科优质护理服务的方法和效果，自制患者满意度调查问卷，问卷中包括护理人员服务态度、专业技能、沟通能力、健康教育、情感支持、爱岗敬业等多个方面的评价，由专业人员指导患者对上表进行填写，并向患者介绍每一项调查项目的含义与内容，确保调查工作的客观性、真实性，并用“非常满意”、“满意”、“一般”及“不满意”代表。满意度计算方法：满意度=（“非常满意”+“满意”+“一般”）/260*100%。经过公平、公正的问卷调查、评价后，结构显示，患者对产科护理人员满意程度由78.6%上升为98.2%，优质护理服务在妇科护理中的不断加强，提高了患者满意度，促进了护理工作的顺利开展[5]。
3讨论
产科优质护理服务工作的开展，提高了护理质量、患者满意度，降低了出错率，使科室护理人员对护理核心内容及制度有更深层的了解，提高护理工作效率和质量。在产科的争取引导下，产科护理工作稳步向前发展，护理人员理论水平、操作技能、沟通能力都有所提升，重视患者的意见和建议，积极采取应对措施，解决护理问题，提高患者满意度。综上所述，产科开展优质护理服务工作，在不断提高护理人员综合素质的同时，有效改善了护患关系，促进护患之间更加融洽、和谐。
参考文献
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[2]王宇，王荔红.优质护理服务在产科护理中临床效果[J].内蒙古中医药，2015，34（12）：168-169.
[3]徐文玮.优质护理服务在产科高危孕产妇患者护理中应用的效果评价[J].大家健康（学术版），2014，8（24）：234.
[4]瓦静雪.优质护理服务在产科护理中应用的效果评价[J].大家健康（学术版），2015，9（6）：213-214.
【关键词】 优质护理; 产科病房; 实践
随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是要提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要提升“以患者为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部在2010年初提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的。笔者所在医院为积极响应卫生部提出的号召，落实上级卫生行政主管部门的相关文件要求，进一步提高笔者所在县偏远农村孕产妇住院分娩的积极性，切实保障最广大妇女儿童的生命安全，将产科作为开展“优质护理服务示范工程”活动的科室，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平，取得了较好的社会效益，现报告如下。
1 统一认识，转变思想观念
由护理部组织妇产科核心人员，包括科主任、支部书记和护士长认真学习创建文件精神，学习护理部制订的创建目标和步骤，并制作活动传单及宣传册等资料，集中每个试点病房的主要涉及人员包括科主任、医生、护士、患者及其家属代表等召开坐谈会，另外，利用晨会交班、工休座谈、业务学习会等广泛宣传，全员动员，倾听医护患的心声，及时反馈信息，不断改进；组织妇产科5名护士各自带着明确的学习目标，有选择性地到省、市各大医院观摩学习，将学习经验整理成书面资料和讲课课件在全科进行汇报交流，以资源共享，取长补短；护理部及科护士长广泛征询各级护土的意见和建议，收集创新思路，同时引导护士从传统护理观念中解脱出来，从而实现了思想上的共识和观念的更新，上下一心，共同参与此次改革；护理部利用每2周护士长例会，反馈2周创建工作进展，交流工作经验和困难，集思广益，相互促进；按照要求合理配备护士人数，合理配备护理人力资源以满足患者的需要，结合优质护理工作，新增护士充实一线护理人员，床护比达到1∶ 0.5，加强对患者基础护理和生活护理的力度。
2 营造优质服务环境氛围，积极展开对内对外宣传
在妇产科大厅及各病房制作创建专栏，介绍创建活动的宗旨及妇产科的服务特色，有创建口号，公示服务照片；病房护士通过宣讲、工休会等形式对患者及其家属广为宣传，以营造优质服务的环境氛围，进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知；强化细节管理，改善就诊环境，各病房进行环境布置，制作各类标识，如“按时服药”、“预防跌倒”等；制作护患沟通园地、病房意见箱，加强与患者的交流；科内组织开展一系列活动，规范服务用语，深入推进创建工作，如开展护患沟通竞赛，将临床各种场景进行模拟演练，如床边交班、静脉输液时的沟通、记录出入量、通知特检等场景，增强护士沟通能力和服务意识，突出人文关怀；还举办“我爱动脑筋”护士发明创造运动会，开展“患者无小事，我为患者想”的主题实践活动，鼓励护士大胆创新，从工作不便中入手，解决临床中的难题，方便工作，服务于患者。
3 大胆改革，全面推进优质护理服务
各患者采取小组责任包干制，在对护士进行充分调查和评估的基础上进行分层级管理。根据妇产科特点及现有人力资源状况，不断探索科学的排班模式。护士长本着力求保证高峰时间段的值班力量，减少交接班环节，既体现责任护士工作连续性，又体现对护士人性化关怀的排班宗旨，护士长根据妇产科的工作性质、患者需求、病房分级护理情况弹性排班，原则上符合每周的工作时间要求；在条件允许的情况下，可征求护士们的意见机动排班；重点加强晨、晚间的护理工作，加强重危患者的基础护理；在术后护理≥20%重危患者≥15%的病房，由护理部协调增加1名机动护士，协助完成基础护理工作；病房各房间内公示责任组长、责任护士、护士长、当班护士照片，为新患者、老患者、流动家属及探视人员提供方便，随时能与对应的责任护士或值班护士取得联系；开展人性化服务， 即患者住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用；依据妇产科的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等［1-2］；开展护患之间的交流与沟通，在心理上抚慰孕妇的心灵，因为在住院的孕妇中有一些是经过剖腹产手术的，流血过多，身体较为虚弱，而且又担心孩子的情况，因此，要加强与孕妇之间的交流沟通，使她们保持良好的心情，这样才会让孩子生活得更好，护理人员陪附其左右，与之在心灵上进行沟通，尽量让她们心情愉悦。通过活动，护士能通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至关怀和照料中，不断改进落后服务流程，提倡全程优质的护理服务。不断推出新的护理服务设施，近期新购置了产科气垫球、新生儿洗浴游泳设备、床上洗头用具、产后康复治疗仪、胎监、输液泵、新生儿蓝光治疗仪，不断为患者提供安全、创新、人性化服务；规范责任护士工作语言、行为基本要求，如每天进病房与患者问候及介绍相关治疗、特检、药物及饮食宣教，下班及倒班前的行踪告知等，强化自身角色，突出联系［3］。
4 公示并认真落实服务项目，把“夯实基础护理”落到实处
落实对患者的等级护理并向患者公示加强对病危、病重、一级护理患者的基础护理，按照基础护理服务项目执行单上面的要求为患者落实基础护理，将实行一级护理的患者和二级护理生活部分自理的患者基础护理执行单悬挂于患者床头，便于监督并由患者或家属签字，护士在护理执行单上签字，由护士长和责任组长对照患者检查，及时向患者询问护士落实的情况，及时统计工作量，与当月绩效奖挂钩，使“夯实基础护理”工作落到实处［4］。
5 护理行为规范
针对专科特点为不同患者提供全方位的护理服务，产妇分娩的随机性大，新生儿的护理工作量大，探视陪伴人员较多，而产妇及家属依赖性强，应针对性地开展了以下专科特色护理服务工作：（1）开展导乐陪伴分娩，孕妇在进入临产期时，在待产室待产期间，由助产士对孕妇提供全程的健康宣教、心理支持、生活服务，消除孕妇的紧张感，增强孕妇分娩的信心。（2）为孕妇提供住院期间的产前、产时、产后的全方位健康教育指导，制定8种健康教育处方，以图文、模型示范等多重形式，协助和指导产妇母乳喂养和新生儿的护理，受到广大产妇及家属的好评。（3）积极开展新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿洗澡等服务项目，鼓励产妇及家属共同参与，增进了母子感情和医患和谐。（4）积极开办孕妇学校，定期在门诊开办产前孕妇班，讲解分娩的相关知识。（5）进行出院指导，开展产后访视，开办热线咨询电话及电话随访，及时与患者沟通联系，收到较好的社会效益［5］。
6 医患关系和谐，为患者提供安静有序休养环境
住院陪护率明显下降,护士能够做到及时巡视病房，主动为患者提供服务，护士的工作由患者来监督，需要得到患者的签字才能执行;入院时责任护士会向孕妇及家属介绍住院管理规定，在病房规定了探视时间，在妇科病房二级三级护理患者杜绝了陪护，产科病房只留陪一人，陪护率由原来的11%降到了6%。
7 定期进行患者满意度调查，护理满意度明显提高
制定适合的满意度调查表，每2周开展满意度调查，自开展“优质护理服务”工作以来患者满意度平均达到95%，在科室定期召开公休座谈会，建立医患联系本，及时与患者沟通，不断改进服务方式。通过优质护理工作开展以来护士多次收到患者及家属的表扬。
8 完善质量控制体系，实施工效挂钩
统一修订了责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准，并纳入常规三级质量控制检查。制订各级护理人员工作目标及要求，注重工作流程的优化改革，并重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中，同时强化护士的安全及质量管理，将质量教育与素质教育紧密结合，让护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进。每天的护士工作质量情况与护士长的“3次查房”结合起来，建立责任组长跟医查房本，并通过责任组长对下级人员的查房记录，了解各级人员工作情况。在病房已经建立有责任护士工作量统计的前提下，只对工作效果不到位情况及特别表扬情况进行评价记录。笔者所在医院现实行的是科主任负责制，因此，改进工效挂钩方案要得到科主任的支持。科护士长充分与科主任沟通，按照三级分配原则，将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。对调整后奖金有所下降的护士群体进行群体及个体的交谈，使其理解工效改革打破了传统的身份制分配方式，带来的将是护理队伍的协调和促进，护士们均表示理解和接受，能正确填写工作量表。护士长对护士工作进行质量考评，每月对患者、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康教育、生活护理协助、困难帮助、巡视关心、专业水平、总体评价等。根据护士自评，护士长、患者、医生评价结果，每月评选出“优质护理服务星”，配挂胸徽上岗，并给予一定物质奖励，绩效考评予以加分。对于工作中反映出问题的护士，以批评教育为主。从目前已按工效挂钩实行奖金分配的状况看，妇产科护理人员士气高涨，皆希望通过优质服务带来更多的绩效。
开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，笔者所在医院产科通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，长期通过建立良好的护患关系，实施亲情护理，提高护理操作技术，创建温馨病房，加强基础护理等措施，加强与患者沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。
参 考 文 献
［1］ 李红玉,朱立娟,刘玉兰.临床护士对优质护理体验的研究［J］.护士进修,2010,12(6):1052.
［2］ 叶琼，李晓华，王兴星.优质护理服务在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010,19（18）：2469.
［3］ 王建荣,刘红英，马燕兰,等. 新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］.护理，2010,27（6）：1211-1214。
1资料与方法
1.1一般资料我院为一家县市级三级乙等综合性医院，产科一病区设置床位45张，实际开放60张；开放产床10张，每年收治孕产妇住院人次约为4530例。目前共有护理人员15名，年龄22～52岁，平均年龄（32.7±4.9）岁；护龄2～28年，平均护龄（11.6±3.7）年；妇产科护龄1～19年，平均护龄（7.1±3.2）年；文化程度：本科4名，大专8名，中专学历3名；职称副主任护师1名，主管护师3名，护师8名，护士3名。
1.2护理方法
建立产科护理管理组，由病区护士长担任组长，负责管理组的组织领导工作；成员为3名具有较强的护理操作技能、责任心和沟通协调能力的、中级以上职称的护理人员，负责管理组的方案制定、具体实施和监督管理。
1.2.1完善制度。管理小组对产科病区护理工作的现状进行调研，分析存在的不足之处，提出整改意见。按照医院管理年的具体要求，制定符合本院产科病区护理实际情况的护理管理方案，主要是产科护理的安全防范管理、护理人员技术操作规程、人员岗位职责制度、人性化护理服务措施、定期检查整改制度和绩效考核管理方案等。医院给予人力和物力方面的支持，尽量满足人员岗位充足；各职能科室和后勤部门提供有效的保障措施，为产科开展优质护理服务提供帮助。
1.2.2人员培训。按照护理部的统一部署，组织病区全体护理人员参加各项培训，特别是三基培训、产科护理常规、各项技术操作规范和抢救应急处理流程的学习，要求护理人员做到丰富专业知识、较强的岗位职责和娴熟的操作技能，不断提高护理人员的技术服务水平。注重护理安全教育工作，加强护理人员的法律意识和自我保护的观念，防范和减少护理差错的发生[2]。改变护理人员以往被动服务的陈旧观念，转变思想认识，加强主及性优质护理意识，规范服务行为，提升服务质量，打造产科的优质服务品牌，提高患者对产科护理工作的满意度。
1.2.3分级管理。护士长负责整个病区的优质护理的领导和监督管理工作，根据产科护理人员的职称、工作年限和工作能力，以及病区床位的配置情况，进行分层分级管理，分成责任组长、责任护士和助理护士；共分成3个责任小组，每个层次护士承担相应的职责。由管理组成员任组长，领导数名责任护士和助理护士，负责日常管理工作，对护士长负责；护士长根据各小组的护理综合考评得分，对各小组长进行绩效考核。各责任组长负责本小组孕产妇的治疗、病情观察、生活指导、康复护理和健康宣教护理工作等融为一体，落实整体护理制度，为所负责的孕产妇提供全程、安全、人性化、连续性的护理服务。
1.2.4落实措施。各责任小组实行责任包干制，明确各级各类人员的岗位职责，各班次护理人员各负其职，互不干扰和重叠，以便提高工作效率。在遇到紧急抢救和应急处理的时候，根据预先制定的抢救流程，服务从统一调度，互相协作和支持。责任护士对本组的患者全面负责，完成患者所有的治疗和护理工作，对患者的特殊用药和治疗，以及自然分娩、母乳喂养和产褥期保健等相关知识，做好健康教育工作；助理护士负责接待和评估新入院孕产妇，介绍病区的环境、规章制度、床位医生，对患者进行一般的健康宣教和生活指导，负责本组患者的巡视和健康宣教工作，患者出院时协助办理出院手续，做好出院的指导工作，为患者提供无缝隙的、温馨的、延伸性护理服务。
1.2.5督促整改。责任组长每天督检查本组各班次的工作情况，对发现的护理问题和安全隐患，及时采取有效的针对性防范措施。每天召集本组的护理人员对本组的各项护理工作进行总结和分析，对做得较好的护士和服务进行表扬和鼓励，充分调动其工作积极性；同时虚心听取和采纳护士的良好建议和意见，提高本组的护理质量。若发现较大的护理问题和隐患，应立即向护士长汇报，确保产科的护理安全。护士长定期对病区的护理工作进行督查，进行护理三基考核，查找日常工作存在的问题和不足，使用产科病区自行设计的护理质量评价表和患者满意度调查表，了解病区的护理质量水平，进行阶段性的总结，并作出适当的修订。将检查评比的结果跟绩效工资和晋升晋级挂钩，奖优惩劣。
1.3统计学方法
选用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
将产科病区2014年度开展护理管理前和2015年度开展护理管理活动后的各项护理指标进行比较，在三基考核评分、护理安全隐患率、差错事故率、护理质量评分和患者满意度评分等方面比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
产科是一个高风险的科室，稍有不慎即可导致护理纠纷，甚至引发医疗事故是医院整体质量管理的重点[3]。为了配合医院管理年的要求，提高产科护理的质量，从2015年度开始，我院产科病区开展了以优质护理为主要内容和目标的护理管理活动。我们建立健全产科护理管理的各项制度，完善考核方案和奖惩措施，明确各级各类人员的岗位职责；加强护理人员的三基培训和操作技术水平，强化法律意识和自我保护观念，加强自身文化修养，提高产科护理整体素质；改变护理人员传统陈旧的服务理念，认识到优质护理服务的内涵和目标，加强主动意识；实行分级管理和责任包干制，分工明确、团结协作，不断提高工作效率；加强产科基础护理的落实，提高护理人员对产科急危重症和紧急情况的应急处理能力，切实提高整体护理水平；对产科护理工作的各个环节进行定期检查和评比，查找和发现护理工作中存在的问题和安全隐患，及时采取有效防范措施，将产科风险降到最低，减少和避免产科差错事故的发生。开展微笑和贴心服务，着重对自然分娩、产科异常、围产期保健和乳母喂养等知识进行健康宣教；对出院患者做好出院指导和延伸，重视产褥期保健和产后康复锻炼等宣教，不断改善护患关系，使产科的护理质量得到持续改进和提高。
作者:马红云 单位:如皋市人民医院产科
参考文献:
[1]贺云.护理管理对妇科病房实施优质服务的评价.临床医药文献杂志,2015,2(24):5077,5080.
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