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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇对铁路客运服务的认识，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
铁路旅客运输一直是中国交通运输的主力，随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“铁老大”的地位已悄悄地发生变化，长期处于供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运、黄金周、重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯。分析造成这种局面的原因，除了客观因素外，铁路自身的主观因素也不容忽视，所以，必须认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在整个生产经营活动中的地位，主动适应市场经济活动规律，加强铁路客运产品的市场营销。
1.铁路客运市场存在的问题与原因
1.1 铁路自身存在的问题，造成铁路客运在客运市场中所占份额下降。
营销观念落后，营销意识淡薄。在运输市场已经形成的情况下，许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识，没有危机感和紧迫感。相当部分的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形势认识不清，以至缺乏紧迫性，使得野蛮待客，乱收费等问题严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。
1.2 体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。
铁路运输作为国民经济命脉，在很大程度上依然是听命于政府的各项指令性计划。为了保证路网的统一性，一直沿用集中统一指挥的管理体制，从而缺乏主动夺取市场份额的动力。但在市场经济条件下，客运市场出现了愈来愈大的不确定性和可变性，旅客的忠诚度在逐年下降，旧的管理体制很难满足客运市场对铁路运输的需求。多年来，铁路企业受计划经济体制的影响深厚，观念上不适应客运市场中旅客对运输服务舒适及时等方面的需求发展，营销理论未进入铁路员工的心中，还未从思想上形成真正的客运市场营销观念。这些因素使铁路客运丧失了许多客源。
2.铁路客运市场细分
2.1 铁路客运市场细分的意义
客运市场营销要解决的核心问题是客运企业如何制定市场营销战略，而正确地选择市场则是营销战略的首要内容，客运市场细分，又是客运企业在研究市场营销环境和旅客旅行消费行为基础上，选择和确定市场的重要手段。所谓客运市场细分，是以旅客需求为出发点，根据旅客出行行为的差异性，把旅客总体划分为类似旅行群体的过程。在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。
2.2 旅客运输市场的划分
按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。
按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为动车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。
按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。
3.铁路客运市场营销策略
每个客运企业运用系统方法进行销售管理，各级客运工作人员应针对不同的内外环境，把各种市场手段，包括客运产品开发和设计、订价、分销点设置、人力推销、广告和其它促销手段等进行最佳的组合，使它们互相配合起来，综合地发挥作用，各级主管客运的领导应是各种营销因素的组合者、指挥家。
3.1 营销组合是客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用
(1) 建立营销机构，完善营销体系。
建立营销机构，包括工作机构、信息传递和资金运用，从组织、信息、资金三方面保证营销工作的开展。加强客流运能信息管理，建立健全营销策略，充实营销人员，形成网络，主动参与市场。
(2) 建立国家价格指导下的票价体系和客运营销奖惩机制。
目前，我国铁路客运实行的基本上是全路统一的票价体系，运价率基本一致，而且票价几年不变，票价的变化跟不上市场的变化，严重影响参与市场竞争。应建立国家宏观价格指导下的差别运价体系。可按经济发展程度不同，实行区域运价，并根据季节和客流情况实行浮动，逐步取消客运杂费和多种收费，实行一票制。建立健全客运营销奖惩机制，调动客运销售管理和销售人员的积极性。奖金和销售量挂钩，客运服务人员的奖金不但和堵漏保收挂钩，还要与服务质量优劣挂钩，为此，必须制定一套客运指标考核体系。
(3) 改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度。
实行干部聘任制，允许向社会公开招聘专业营销人员，使营销人员专业化，劳动用工逐步实行合同制。
铁路客运工作面临着前所未有的挑战，正所谓挑战和机遇并存，忧患与希望同在。我们必须面对挑战，看到问题，正视现实，抓住机遇，采取机动灵活的营销策略组合，开创铁路客运营销新局面。
3.2 树立新的客运营销观念
意识决定行为。为更好地实现客运目标、增强客运的竞争力，铁路运输企业必须对现行企业营销观念进行创新。面对竞争激烈的客运市场，铁路客运应多研究市场和了解旅客市场需求，收集旅客信息，采取合适的措施主动出击，尽量满足当前不断变化的旅客市场需求。
要想吸引客流，铁路运输企业还应该加强竞争和服务意识。铁路客运营销工作要密切关注旅客需求的变化，时刻注意公路和航空运输等竞争对手的营销策略，从服务、质量和人才等方面获取竞争优势，突显特色服务，树立良好社会形象。
3.3 认真做好客运营销工作
铁路客运营销应该从产品、价格、渠道和促销4个方面同时下手，采取合适的营销策略，以便在激烈的市场竞争中取得有利的地位。
(1) 产品策略：进行科学的市场细分，特择好目标群体，充分发挥铁路客运的优势，巩固核心产品。以旅客需求为市场细分的出发点，根据不同时期、不同层次旅客的出行行为，将旅客划出为不同旅行群体，对各个群体提供满足旅客需求的服务。
(2) 价格策略：差别定价，适当采取折扣策略。在政府指导价格的前提下，逐步推进客运价格改革，努力建立一种透明灵活的适应市场需求的铁路客运价格机制。考虑地区、季节和区段等因素实现差别定价，在因竞争而铁路客流较少的地区或是运输淡季，采取价格折扣策略，如在批量购买、提前付款、淡季购买的情况下，可调低客运票价，给旅客一定比例的价格优惠。
(3) 渠道策略：着力解决旅客购票难的问题。铁路客运售票形式主要有两种：一是以车站售票厅为主要的直接销售；二是以代售点为辅的间接销售。这两种售票方式尚不能满足旅客的购票需求，不能有效地解决乘客购票难的问题，特别是每到节假日时期，购票处人山人海，一票难求。解决购票问题的方式应该从推进车票改革、构建新型客票销售体系着手，逐步改进单程车票、往返票、联程票，逐步推广月票、磁卡票、定额票等车票和新型电子票，以满足不同旅客群体的乘车需求。根据新的车票结构特点，结合先进的网络技术，推广网上订票等预售业务。建立短信平台，开展短信订票业务，按票种不同有条件地开设“火车票超市”，最大限度地方便旅客。
(4) 促销策略：首先，加大推广力度，提升铁路客运服务在旅客中的认知度。宣传客运专线、宣传动车组、宣传铁路运输新产品。尤其是注意宣传铁路是最安全、最可靠的运输方式。其次，对负面社会舆论的处理。当出现对企业不利的报道或社会上出现对企业不利的流言，企业应积极采取措施，及时通过新闻媒介予以纠正或澄清；若不良舆论确实起因企业的经营失误，企业则应通过新闻媒介及时诚恳地表示歉意，并主动提出改进措施，这样才能缓和矛盾，重新获得公众的好感。第三，铁路运输企业应该主动改变自己的形象，自觉树立起良好的企业形象，而客运部门首当其冲。应主动变等客上门为“迎客上门”，变呆滞死板为灵活方便，变“脸难看”为笑脸相迎，因为企业形象不只是一个“服务态度”问题，在市场经济条件下，它可能影响企业的生死存亡。
4.结论
本文通过对铁路客运市场营销现状的分析，展现了铁路客运市场发展的美好未来，但同时清醒地认识到客运市场竞争的残酷和铁路营销观念及方式的落后。在机遇与困难面前，铁路客运营销工作要走的路还很长，建立具有中国特色的客运市场营销模式，是铁路客运市场化运作的必由之路。对于处于成长期的客运市场，铁路客运更应该尽快抓住这一市场机会，迅速扩大运输能力，保持经济效益，树立市场营销观念，学习运用现代化的营销理论，建立市场调研、市场分析制度，找准客流市场，确定产品定位，制定价格及促销战略，充分调动员工的积极性，不断满足旅客需求，确保实现效益最大化。
参考文献:
[1] 刘新.浅谈铁路客运市场营销策略[J]，内蒙古科技与经济，2008.
摘 要 当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。
关键词 铁路客运 服务质量 提升 思路探索
前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。
一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性
（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥
基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。
（二）铁路客运业不断发展下的必然要求
随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。
（三）参与行业竞争的客观要求
当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。
二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题
（一）铁路客运基础设施过于落后
基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。
（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解
众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。
（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低
对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。
三、提升铁路客运服务质量的有效途径
（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施
要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。
（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养
提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。
（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容
对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。
总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。
参考文献：
[1] 张举博.提高铁路客运服务质量的思考[J].学术纵横，2011.4（07）：12-13.
[2] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁路运输与经济，2011.11（09）：111-112.
[3] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013.3（03）：34-36.
关键词：铁路；客运；安全
随着时代的进步，我国铁路运输行业有了显著的进步，无论是在旅客列车运行速度上、还是在服务质量上都力求为旅客提供一个更加舒适、安全的旅途。在这一发展前提下，对旅客列车运行中可能产生的安全隐患进行有效的预防具有十分重要的作用，这是发展铁路旅客运输事业的基础，对于铁路客运部门来说是一项应该始终坚持的基本任务。
一、安全管理中存在的问题
铁路客运在发展的过程中主要是从以下几个方面凸显出其问题的。首先铁路运输中，每天来往的客流量较大，尤其是在节假日期间，铁路客运所运输的人次与以往相比要多出一倍或几倍以上，因此，确保旅客人身安全就显得十分重要了，客流量最多的几个位置分别是站台，上车与下车旅客呈现出对流的趋势，如果稍不注意，就极容易发生踩踏的事故。这种情况的发生并不少见，在过去的几年间，就经常会因为类似的事件而造成事故的发生，为人们的生命安全带来了极大的安全隐患。甚至有些旅客会在拥挤的人流中掉下站台，这一情况的发生应该引起铁路客运部门的重视。其次，在候车大厅中，旅客成份混杂，尤其是在安检的环节中，往往是客流量最为明显的环节，在安检的过程中，不仅需要对旅客的行李进行检查，还要对旅客的随身物品进行检查，以防止将危险品带入车站和列车，在检查的过程中是客流最为密集的时刻，这时就会因为相互摩擦而造成过于密集的情况，导致旅客之间发生口角等情况。第三，在客运站中，经常会因为客运站的设施情况不同而造成旅客的安全性受到影响，在天台、地道等位置是经常会出现安全事故的位置，在雨雪天气中，受到天气状况的影响，经常会有旅客在楼梯处摔倒的状况，这就造成了旅客的安全性受到影响，如果不能得到有效的处理，最终就会影响到铁路客运部门的外在形象。除此之外，站车工作人员的个人素质对旅客的安全性具有直接的影响，从事铁路运输事业的工作人员通常是具有多年工作经验的认识，年龄上比较偏大，并且文化程度并不高，在工作的过程中，经常自恃具有多年的工作经验而忽视了规章制度的执行，从而为旅客运输安全埋下了一定的安全风险。从旅客自身素质来讲，这些旅客来自全国各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之处，在这种情况下，很难达到一致性的原则，这对于站车工作人员的服务质量、服务标准要求越来越高，因此在大量的事实面前，都向我们告知了同样的一个道理，那就是发展铁路旅客运输事业最主要就是要转变站车工作人员的思想，要始终将旅客的安全性放在第一的位置上，这样才能实现铁路旅客运输事业的大发展。
二、坚持用现代安全管理理念认识
铁路客运安全风险管理为了实现上述的发展目标，本文主要介绍了几点措施，为了有效的提高铁路客运事业的大发展，铁路客运部门要始终做到以现代化的管理理念对安全隐患问题进行有效的管理。首先要做到对安全管理理念具有充分的认识，要想开展安全性的活动，对安全信息进行收集与采集是十分必要的，工作人员只有充分的收集到了安全信息，才能顺利的保证铁路客运的顺利运行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通过对安全信息的分析，可以对安全隐患的相关信息进行预防，从中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出来，在这种情况下，就可以为旅客的安全提供了更加稳定的保障，由此可见，现代化的管理理念在安全隐患的排查方面具有极高的价值，随着社会的发展与信息技术的应用，相信关于安全隐患的管理工作将会变得更加便捷，成为系统性管理中的重要组成部分。关于安全管理的问题应该从小事抓起，从细节进行管理，无论是在何种行业中，安全管理都要从细节入手，只有这样，才能实现系统性的管理，尤其是在铁路客运部门，这一部门的系统十分复杂，经常会在细节部分出现差错，正所谓细节决定成败，在工厂生产中，其中的一个零部件出现问题，那么整台机器就不能得到有效的运行，铁路运输的过程也是如此，如果不能从关键环节抓安全工作，那么一定就会在铁路旅客运输中出现差错，无法做到对安全性进行有效的控制。除此之外，加强安全防御理念也是在铁路安全风险管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含众多的内容，例如对管理人员的控制、对设备的控制、对环境产生的影响等众多的影响因素，安全事故的发生往往就是因为其中的某项因素管理不到位造成的，因此在这一理念的发展下，在充分考虑到当前的管理工作之外，同时还要对长远的发展做好打算，以实现旅客的安全出行，促进铁路运输事业的进一步发展。安全防御体系的建立需要在铁路客运部门的监督指导下实行一种管理举措，其中由上至下又分为几个系统性的层次，在这种管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能够得到有效的保障，这也是未来我国铁路客运管理部门的发展目标。铁路职工尽职尽责对于铁路客运安全起着至关重要的作用。铁路职工的职业技能、社会责任感、安全自觉是长期累积的结果，因此强化铁路职工的安全职责感是一个长期首要的任务。笔者认为，可以通过提高铁路特色文化的建设来强化职工的安全职责意识。铁路方面应该规范职工工作生活中的言行举止，努力将铁路文化深入到职工的日常生活之中，这对于强化职工职责感会起到潜移默化的促进作用。通过铁路文化的教育，可以有效增强和促进了员工的责任感和遵章守纪的自律性，极大的提高了客运安全的可靠性。
结语
随着我国高速铁路的建设和既有线路的大面积改造，今后铁路在我国交通基础设施方面将占据更重要的位置。目前的铁路客运安全形势依然严峻，有关各方应该树立高度的安全意识，从上到下强化责任意识，努力提高铁路客运的安全。
参考文献
[1]刘国鹏.试论铁路安全风险管理[A].第三届铁路安全风险管理及技术装备研讨会论文集（上册）[C].2012.
关键词：客运市场；竞争；探讨
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2012）17-073-01
铁路是国家重要的基础设施，是交通运输体系的骨干力量。据统计，2011年全国铁路旅客发送量完成18.5亿人，同比增长10.4%。
随着我国经济的飞速发展和社会进步，人民生活水平有了很大提高，旅客对旅行速度、运行安全、舒适程度、服务质量的需求越来越高。但同时，近年来公路、航空运输有了很大发展，形成了运输行业日趋激烈的竞争态势。公路发挥灵活、方便的优势，在短途客运方面，无论是客运发送量还是旅客周转量都居于首位；民航发挥长距运送、短时旅行的优势，客运量大幅增长；铁路运输要提高在整个运输市场的占有份额，必须以客运为突破口，加快走向市场、占领市场的步伐。
一、客运市场竞争力降低的原因
1、思想观念滞后 目前，不少客运职工思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争的形势，仍然禁锢在计划经济的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。
例如：市场竞争不断加剧，旅客需求不断变化，但不少铁路客运部门的工作还停留在“不出事、少投诉”的低标准、浅层次上，在经营、管理、服务上表现出种种不适应。在观念上，一些地处经济欠发达地区，公路、民航与铁路的竞争还不十分明显，客流较为稳定，一些客运繁忙地区，铁路客流量比较饱满，对潜在的客运市场竞争危机还未感觉到，思想上就更没有认识到。这些地区，铁路部门的工资有保证，奖金也基本稳定，经济效益在当地算是比较好的。这样，客观上形成了客运服务质量要上档次领导急而职工不急的状态。
2、服务意识淡薄 计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业的生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招揽回头客。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，人员对待旅客态度粗暴；个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
一些旅客运输繁忙区段或客运高峰期，车站客运人员不认真组织旅客候车、进站上车，秩序混乱，上车时拥挤不堪。
3、硬件设备设施陈旧 近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快列车的设备进行了更新换代，购买了如25K型、25G型新型客车，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。像现在的一站直达特快Z字头的列车更是安有电视等先进设施的全列卧铺车体，深受旅客喜爱。但是，全路的客运设备设施存在的问题较多，不少车站设施简陋、老化，不适应当今旅客的需求。普通客车、部分快速列车有待更新换代，“绿皮车”数量还很大。
客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。
4、卫生环境有待改善 随着国家文明社会的建设，人们在自觉遵守环境卫生意识上有所进步，加之各站对站车的卫生环境要求标准较高，大部分车站的卫生环境有所改观，但仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。
5、旅客列车安全正点有待加强 近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控”的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。
二、提高铁路客运市场竞争力的措施
通过对以上客运市场竞争力降低的原因进行分析，应该从以下几个方面入手来提高铁路客运市场竞争力。
1、尽快转变服务观念，增强干部职工的竞争意识 铁路部门要加强对干部职工的引导与教育，增强他们的竞争意识，使他们认识到铁路已经不是过去的“铁老大”了。如果还停留在过去的意识里，那么就可能被淘汰。要意识到公路、航空等对铁路客运市场的威胁。只有尽快转变服务观念与经营理念，才能在激烈的客运市场竞争中立于不败之地。
2、加强组织，确保旅客列车的安全正点 近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。但也存在个别的列车晚点现象仍然很严重，所以铁路部门应该加强组织，尽量确保这部分旅客列车的正点。
3、逐步更新硬件设备、改善卫生条件 现在人们出行，不仅仅是能够到达目的地就可以，而且也越来越重视旅途中的舒适。目前，部分铁路客车的硬件设备还很落后，已不能满足人们对于旅途舒适的需求，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善。
关键词：郑州车站；铁路客运现状；铁路客运服务
中图分类号：U2 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）06-0075-02
车站是面向社会的窗口，是直接为旅客服务的。旅客对旅途的感受往往来自于对车站的第一印象。如何让旅客在走得好，走得快，走得舒适，是铁路客运系统面临的新的考验和突破。对于无形的铁路客运产品，如同其他产品，可以给旅客带来满足感，这就在于铁路客运服务的质量。为打造铁路客运服务品牌，树立新时期的铁路新形象，展示铁路客运服务质量的崭新风貌，认真分析了郑州车站客运服务存在的问题，并对存在的问题提出了应对措施，且郑州车站对相应建议进行了实施，现在郑州车站已展现出新的风貌，对其他车站来说也有很大的借鉴作用。
一、市场问卷调查分析
近期，郑州铁路局对长途旅客运输进行市场调研，调查不同层次的旅客1000余人，发放问卷1000份，收回897份。调查中得知，中长途年发送量民航约占28%，铁路约占35%，公路占24%，其他13%。航空运输提供高品质、高价位服务，占据长途高端市场；铁路客运服务主要面向中长途客运市场；公路主要提供短途客运服务。随着低价航空和公路卧铺的出现，民航和公路正分别从高端和低端向传统的铁路客运领域渗透。公路卧铺客车由于自身条件限制，发展缓慢，威胁不大；低价航空特色鲜明，发展迅猛，未来将会是铁路客运主要的竞争对手。在对铁路的调查问卷中显示：48%的旅客出行为探亲，其次为经商，占26%；出差17%，其他占9%。调查中发现，如果飞机票高出火车票价格不是太多的话，旅客首选乘坐飞机出行，因为不仅飞机速度快，而且能提供优质的服务。广大旅客已不再满足于能顺利到达目的地，更要求旅行途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门在硬软件方面上还有一段距离。铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。
二、郑州客运站现状分析
（一）目前车站客运硬件设施与旅客的实际需求不相适应
1.百姓买票难。虽然郑州车站有较大的售票大厅，但每当节假日学生流、民工流、探亲流、旅游流汇集在一起时，火车站常常是人如潮涌，售票厅内外挤满了排队买票的人群，购买车票仍然是“一票难求”，而且车站售票现在多为现金交易，售票时间长，百姓购票需要付出较高的社会时间成本。铁路客运市场经常受到“僧多粥少”的困扰。为及时购得所需的车票，旅客往往需要在拥挤的人群中排队等几个或十几个小时，个别年老体弱的旅客长时间站立进而晕倒的情况也时有发生。
2.旅客检票候车进站时间较长。旅客都是凭客票进行易燃品、易爆品、危险品（“三品”）检查后，再到候车室等候排队检票。检票主要采用人工手剪，不仅检票人员劳动强度大，有时候还会出现错误的几率，大大影响了检票的效率。这种候车和检票方式，占用了旅客大量时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤的现象。
3.客运基础设施不够人性化。车站引导系统不够完善，电子显示系统仅能告知列车车次、候车位置，没有提供站内旅客急需出行引导服务等信息，且信息设施不够醒目和明确。有些外来务工人员由于坐车较少，显示屏标注得不清晰，有时会出现漏乘的情况。“广播”、“固定引导牌”、“显示引导牌”、“大显示屏”比较普及，但是没有“触摸屏查询”、“电脑查询”等在线查询方式，旅客只能询问工作人员，要在人多的时候，会大大浪费旅客的时间，给旅客带来不便。候车室座位少且缺乏功能分类，对于母婴候车室母亲喂宝宝时会出现尴尬的情况；进出站通道大多是楼梯，对于老、弱、病、残及携带笨重行李的旅客是一大挑战，因此对待这些特殊群体需要人性化的设计。
（二）客运服务管理存在差距，人员素质亟待提高
运输市场激烈竞争的核心是服务的竞争，提高服务质量是赢得旅客、占有市场的根本。但在实际工作中“以人为本，旅客至上”的服务理念并没有贯穿于服务旅客的全过程，“旅客没有提出要求，就用不着提供服务”，抱着多一事不如少一事的态度，不是主动服务而是被动应付。这些现象归根到底都源于人员素质普遍偏低，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。目前客运职工整体素质差强人意，具体表现在：
1.思想观念陈旧。在“铁老大”“唯我独尊”的卖方市场形成下，对旅客总是冷冰冰，具置未摆正。铁路职工缺乏市场观念和竞争意识，没有危机感和紧迫感。
2.服务意识不强。客运服务人员态度生、冷、硬，没有朝气，缺乏亲切感，不能主动为旅客解忧，不注重提高服务质量，严重背离了市场需求。在观念上是“管理”旅客而不是服务旅客，主动性不强，市场意识薄弱。
3.服务缺少人性化。铁路半军事化的行业特性使得部分客运职工忽视了服务业根据市场需求而灵活变化的特点，对旅客提出多样化、个性化的服务需求习惯于机械地执行规章制度，缺乏协调变通和必要的人性化服务。
三、提高客运服务的建议
（一）拓宽客票销售渠道，完善销售网络
改变现有的售票方式，开展多种形式的售票。人工售票、自动售票机、互联网上售票、电话购票相结合，延长预售票时间，使旅客以自己最方便的方式获得车票。使用现金结算、银联卡、网银等结合的结算工具。对经常乘火车出行的旅客可发售类似公交卡的乘车卡，预先充值，每次乘车时划卡。建立“内外互通”机制，充分依托郑州站互联网站“铁行网”，在全路实现每小时动态刷新剩余票额，实现“无声化”信息对称服务。打造“联通媒体”、“移动宣传”两大信息工程，与省交通台合作，每小时向社会直播最新票额、晚点列车等信息；在公交车上公布购票信息，实行了进大街、入小巷的流动宣传，初步实现了“人在家中坐、信息全掌握”的宣传效果，使旅客购票“上网可查、电话可订、随处可买”。
（二）提高检票效率
检票可采用闸机自动检票，旅客进站时将磁卡车票插入自动检票机后，便可轻松完成检票进站的步骤，节约了旅客进站时间。
（三）完善车站设施，优化客运“窗口”
强化设备质量管理，改变设备陈旧、破损的状况。加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设备的完好状态。对于新建的设施，在设计上要充分考虑旅客安全、便捷、舒适等质量要求，在功能上保证先进合理，进一步体现铁路安全、舒适的优势。
（四）提高候车服务质量
保持候车环境卫生，配备候车区信息显示屏和液晶电视，改善广播服务。对于需要换乘的旅客，车站应配有自助查询系统，及时获取准确的列车信息，车站应尽可能多地为旅客提供便利的乘车条件。
（五）增强信息化服务
加大对车站引导系统的硬件投入和功能拓展，在广场、售票厅、候车厅、站台、南北地道增加冷光源中英文导向牌、电子显示屏和引导标志牌，提供多元化的广播、视频信息服务，使旅客在进站的时候就能一目了然。从旅客方便和安全角度出发，在售票厅设了“导购服务台”，在候车厅设立了“迎宾第一岗”，能够面对面为旅客提供闻讯与求助。从购票、进站、候车、上车等环节制作了许多温馨提示使旅客享受到宾至如归的感觉。
（六）充分考虑母婴、老弱病残旅客的需求
由于残疾人独立行为能力受限，应开设独立的残疾人候车区，从而使残障人士能得到更人性化、更合理的服务。里面的设施上要印有盲文，有专门的残疾人无障碍通道，还应设立残疾人专用电梯，并在站台前设置盲道，使残疾人无须迈台阶便可直接上下车。对于母亲哺乳，应在候车区专门为哺乳期的妈妈设计哺乳室，提供儿童乐园，在设计中体现人性化的要求。市场经济不断发展，旅客需求日益提高。客运服务人员要将满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。创造性地开展工作，运用个性化的服务满足旅客需求。经常开展“假如我是一名旅客”的活动，与旅客进行换位思考，将心比心。只有全面提高客运人员的道德素质和专业水平，才能提高铁路的经济效益，只有树立“窗口”行业的社会形象和信誉，才能促进铁路和谐、健康的发展。
四、结束语
想要使铁路在竞争中立于不败之地，要以旅客服务为中心，对旅客的需要、期望有充分的了解，把对旅客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供特色的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，提高满意度可以产生良好的口碑，旅客满意度提高了，可以帮助企业树立良好的形象，引导公众对铁路企业的正面认识，从而提高铁路运输的总体声誉。
总之，要落实铁路运输旅客服务质量标准，提高自身素质，适应社会进步、文明发展的新形势，拓展服务内容，打造服务品牌，满足旅客更高层次的需要。以旅客满意为目标，树立新时期旅客新形象。只要我们抓住机遇，勇于创新，就一定能够实现服务质量的历史性跨越，展示铁路客运服务质量的崭新风貌，为建设和谐社会做出积极的贡献。
参考文献：
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关键词：旅客运输经营策略营销措施
0引言
随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。
1构建铁路客运市场经营策略
1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体
不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。
1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展
在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。
1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系
铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。
1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通
铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。
2客运服务产品的服务营销组合及措施
2.1产品策略
在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。
2.2价格策略
客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。
2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。
2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。
2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。
2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。
2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。
2.3分销渠道策略
2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；
2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；
2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。
2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。
2.4促销策略
2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。
2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。
2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。:
2.5人员
2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。
2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。
2.6有型展示
2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。
2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。
2.7过程
客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。
2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。
2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。
2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。
论文关键词：提高,铁路客运职工,服务心理
笔者经过调查走访，发现目前客运职工的工作积极性不高，对当前的工作环境存在过多的抱怨，而旅客对铁路职工的服务同样存在过多的批评。如何调动铁路客运岗位各职工的工作积极性，如何提高旅客对铁路服务质量的满意度？笔者认为加强对铁路客运职工的心理培训具有积极的推动作用。如何提高职工的客运服务心理，笔者将通过以下几点进行阐述：
1、培养客运人员的角色心理
铁路客运职工在工作过程中，应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色，总
之，做好一名客运员，应具备以下的角色意识：
1.1 服务员角色
铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识，这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。
1.2 铁路形象的代表者角色
铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。
1.3 旅客的参谋角色
俗话说“出门难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，只有行人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着，而应该尽可能利用信息灵通的优势，积极为旅客出主意，想办法，当好参谋。
2、培养客运人员的心理品质
作为铁路运输企业的管理人员，应清楚客运职工工作动机的主观因素，即生存的需要及发展的需要。所以，提高客运人员心理品质的前提是，使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境，并为他们提供展示自我的平台。
职工优秀心理品质的培养，主要靠自我修养，但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发，遵循因势利导和循序渐进的原则，创造良好的外部条件，对主体施加影响，充分调动职工的内在动力。
2.2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质，应正确分析和引导其心理需求；人的心理需求是多方面多层次的，但总有处在支配地位的主导需求，我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来，正确处理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的层次。
提高职工的服务技能，要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来，引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度，即：日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度，参观学习制度，业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时，采取请进来、走出去的办法，请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员，走上强化培训班的讲台。
2.2.2 把握个性持征
帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力，可以采取以下方法：
(1)建立正确的社会评价和集体舆论，提高客运职工对职业道德的认识，促进是非观念和名誉心理的健康发展。
(2)通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。
(3)通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战，使职工明确自己的使命，进而增强热爱本职工作的情感。
2.2.3创造良好环境
(1)合理组织劳动
一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作，另一方面则要注意防止过度疲劳，这会有利于职工积极心境的形成。
(2)协调人际关系
要处理好职工间的利益关系和心理关系，造成和谐而欢乐的劳动气氛，使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的，但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子，本来他那天不用上车的，但他还是要随某车组跑最后一次，因为舍不得离开大伙，大伙也舍不得他，纷纷向他表示祝贺，并为他点歌。在交班会议上，两位列车长都说，希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌，在这样的氛围中工作，肯定是越干越有劲。
(3)改善生活条件
客运职工很多长年在外奔波劳碌，管理者要关心、爱护他们，尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑，工作起来才能放开手脚。
2.2.4加强教育培训
要深入开展职业道德和“两纪”教育，提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念，牢固树立质量意识，使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发，以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础，加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训，从而切实提高客运队伍的整体素质。
2.2.5干部以身作则
客运部门的干部如果要有影响力，也必定要有良好的心理品质，特别要以身作则，如要求下属不以权谋私，自己应首先做到；要求下属勤学习，提高服务质量，自己应该肯学肯动脑，在岗位上成为表率。
【关键词】铁路客运专线;委托运输;协议;思考
目前合资铁路已经成为我国铁路运输的新经济增长点，它不仅能够有效的缓解我国铁路运输供求的矛盾，同时还能够拉动地方经济的增长与发展，为完善全国路网、扩大运能、推进铁路投融资改革做出了重要贡献。根据原铁道部《关于新建合资铁路委托运输管理的指导意见》(铁政法〔2011〕149号)要求，铁路客运专线开通运营均实行委托运输管理。铁路客运专线委托运输管理协议作为约定委托方(铁路客运专线合资公司)和受托方(铁路局)基本权利义务的法律文件，是开展委托运输管理工作和结算双方费用的基础性依据。规范和完善委托运输管理协议对明确和落实双方管理责任、减少委托运输管理工作中的分歧具有重要的现实意义。
1铁路客运专线委托运输管理的内涵
①铁路客运专线合资公司通常是由中国铁路总公司授权铁路局作为项目出资人与地方政府、大型国有企业或其他投资者共同出资建设和经营铁路客运专线的合资公司，其形式属于合资铁路公司范畴。
②铁路客运专线委托运输管理是指依据国家和中国铁路总公司(原铁道部)有关铁路运输管理等法律法规和规章制度，本着平等自愿、互利共赢的原则，经委托方(铁路客运专线合资公司)和受托方(铁路局)友好协商一致，将铁路客运专线运输生产业务全部委托或部分委托给铁路局实行专业化管理，实现资产所有权和生产经营权相分离，铁路客运专线合资公司负责资产经营，铁路局以及下属各站段作为受托的铁路运输生产专业管理单位，根据铁路客运专线合资公司下达的预算和生产任务指标，完成受托的运输管理和设备养护维修工作，并收取委托管理费用。
③委托运输管理模式经过近年来的实践验证，其有利于发挥铁路局规模经营的优势，有利于强化专业管理，保障运输安全，已经被2003年以后新组建的大多数合资铁路公司，特别是铁路客运专线合资公司普遍采用。
2铁路客运专线委托运输管理协议的实质
铁路客运专线委托运输管理协议属于委托合同的范畴，是明确协议双方权利义务的法律文件。在铁路客运专线项目开通运营之前，铁路客运专线合资公司作为委托方必须与承担委托运输管理工作的相关铁路局签订委托运输管理协议，以协议来约定委托运输管理的范围、内容、双方责权，规定收入、费用发生和结算方式，划分安全管理责任，以及双方履责期间的劳动用工、土地管理和知识产权等有关事项，通过协议将铁路客运专线的运输生产工作委托相关铁路局完成。
3铁路客运专线委托运输管理协议的系统分析
3．1协议框架结构分析
目前，铁路客运专线合资公司与铁路局签订的铁路客运专线委托运输管理协议，是依据原铁道部2012年6月公布的《合资铁路委托运输管理协议示范文本》和《合资铁路委托运输管理专项管理实施细则示范文本》，并结合各铁路客运专线项目的具体特点而协商制订的。铁路客运专线委托运输管理协议内容主要有主协议和附件两部分。主协议包含“委托管理的工作内容、甲方的权利和义务、乙方的权利和义务、收入费用和结算、安全管理、劳动用工、保密条款、知识产权、其他相关约定、不可抗力、违约责任、协议变更和解除、争议解决、附则”共计十四章。附件包含了《委托运输管理专项管理细则》、《委托运输管理相关资产清单》、《清算项目、单价或金额明细表》、《委托运输管理管界说明》四个文件。其中的《委托运输管理专项管理细则》涵盖了安全管理、行车组织、客货运、调度指挥、工务、信号、通信、供电、车辆、机务、信息、房建、用地、统计、消防、综合治理、收入和费用结算等合计19个专业部门的工作内容。
3．2委托业务范围分析
在铁路客运专线委托运输管理协议中，委托运输管理工作内容集中体现在协议第一章，主要包含运输组织管理、运输设施管理、运输移动设备管理、运输安全管理、运输收入管理、铁路用地管理、统计管理和其他内容共计8个方面。归纳总结起来，可大致分为四部分内容:一是铁路客运专线合资公司委托铁路局开行列车工作(其中包含调度指挥、运输组织、列车开行方案等相关业务);二是铁路客运专线合资公司委托铁路局进行设备养护维修工作(包含日常养护维修和单项收费的业务);三是铁路局与铁路客运专线合资公司共同委托第三方的业务(公司可直接向第三方委托，亦可由铁路局向第三方委托，铁路局负责安全监管);四是其他委托事项(包含路风、用地、综合治理等)。然而由于此部分表述的较为宽泛且专业性较强，如果没有对应的具体内容作为支撑，铁路客运专线合资公司在协议的谈判和协商阶段会很容易提出质疑，从而阻碍双方协商的进程。
3．3经济关系分析
3．3．1铁路局具有多重身份
在铁路客运专线委托运输管理模式下，铁路局作为一个运输企业，除了承担自身管辖范围内的运输经营职责外，还具有多重身份:在投资方面，是铁路总公司(原铁道部)的出资人代表，代表铁路总公司(原铁道部)履行出资人职责和保障投资权益;在铁路客运专线合资公司层面，作为公司股东，行使股东权利;在委托运输管理方面，是委托协议中的受托方，承担着相应的运输管理和运输安全责任。铁路局的多重身份问题，导致铁路局在铁路客运专线委托运输管理协议谈判中既是谈判方，又是利益共同体，处于左右为难的被动地位，难以像独立的第三方受托人那样，作为完全市场主体维护自身权益。
3．3．2收入和清算模式
在委托运输管理模式下，铁路客运专线合资公司取得收入有两种方式:一是由公司担当客车，并相应取得票款收入。在此模式下，公司向铁路局支付开行列车和设备养护维修费用。二是由铁路局担当客车，公司收取路网使用费，主要包括线路使用费和接触网使用费。在此模式下，公司向铁路局主要支付设备养护维修费用。因此，铁路客运专线合资公司的收入方式也会影响双方签订的委托运输管理协议的基本内容。
4铁路客运专线委托运输管理协议在实践中存在的问题
4．1委托运输管理费用包含的工作项目不明确
铁路客运专线委托运输管理协议虽然在主协议第一章中列出了委托运输管理八个方面的主要内容，其基本涵盖了委托运输管理全过程和各专业的工作项目。但是在履行协议过程中，委托方和受托方均认为此部分章节内容还需进一步细化。由于委托运输管理费用包含的日常工作项目不明确，导致委托运输管理日常工作项目、单独收费项目以及需委托第三方的工作项目边界不清，此问题已引起铁路客运专线合资公司地方股东的普遍关注，在协议实施执行阶段又成为双方的主要分歧点。结合几年来铁路客运专线委托运输管理工作的实践，总结委托运输管理日常工作事项未能及时明确的原因大致有以下三点:一是铁路总公司(原铁道部)层面尚未印发委托运输管理费用包含对应工作项目的指导性文件;二是由于铁路客运专线的运输组织模式和设备养护维修模式有别于普速铁路，且铁路局对铁路客运专线运输管理工作时间不长、处在摸索阶段，短时间内难以对相关工作予以全面、具体的界定;三是铁路局受托运输管理各系统工作的独立性较强，涵盖各专业的相关标准还有待于进一步的统一和明确。
4．2委托第三方实施的工作项目分散且内容不全
在铁路客运专线委托运输管理协议中，需委托第三方实施的工作项目分散在主协议和专项管理细则的各专业内容中，表述较为分散，包含的内容不全面。协议中未能约定委托第三方的具体范围，难以约束受托方的行为，增加了委托方的工作难度。鉴于目前尚无准确界定是否归属委托第三方工作范围的评判标准，在一定程度上影响了委托运输管理协议执行的难度。委托第三方实施的工作项目分散和内容不全的主要原因在于:一是铁路客运专线属于新生事物，采用的新标准、新技术、新设备较多，铁路局作为受托方能够独立承担的铁路客运专线运输管理的工作内容和工作界面难以在短时期内全部明确;二是委托运输管理中存在某些工作项目需要相关资质或行政许可等特殊要求，必须选聘具备相关资质和条件的企业承担对应工作;三是受工作强度、直接收益等方面的因素影响，存在相关受托站段将不愿承担的工作项目交给第三方企业承担的可能性。
4．3涉及单项收费的工作项目不确定
在铁路客运专线委托运输管理协议中，将“铁路基本建设、设备重点病害整治、大中维修、更新改造、灾害复旧、专项整治以及安全技术设备投入等”列为委托方单独付费的项目，由铁路客运专线合资公司与铁路局另行签订协议，委托相关站段组织实施并及时清算费用;公司对铁路局提供的危及运输安全而先行实施项目备忘录予以确认，并支付相关费用。由于单项收费项目的定义和范围难以准确界定，铁路客运专线合资公司担心铁路局在委托运输管理费用和单项付费项目上存在重复收费的问题，导致铁路局与公司对已发生单独付费项目的定性问题上经常产生意见分歧。单独付费项目上的争议和分歧，已成为影响铁路客运专线合资公司股东会审议批准年度财务预算方案的一项重要因素。双方分歧的主要原因在于:一是铁路客运专线合资公司在运营初期经营结果普遍不理想，而公司年度需要支付的水电费、牵引电费、银行利息等成本财务均为刚性支出难以压缩，并且由于铁路局既承担委托运输管理工作又具有股东身份，往往会导致公司其他股东提出应以铁路局减少收取委托运输管理费用，来支持铁路客运专线合资公司发展的不当诉求。二是在财务预算年度中，单独付费的项目能否发生难以准确预测，将适度的费用预算纳入委托运输管理费用科目中难度较大;三是由于在委托运输管理协议的主协议和附件中，尚无完整的单独付费项目名称，因此铁路客运专线合资公司对是否应纳入单独付费项目范围，还是纳入委托运输管理日常工作范围存在不同理解。
4．4铁路客运专线合资公司无法提供委托管理相关资产清单
铁路客运专线合资公司的委托资产清单是双方签订委托运输管理协议与核定基本工作量的基础性资料，是铁路客运专线合资公司的基本“家底”。在委托运输管理协议正式签订时应由公司提供给铁路局，并进行资产清点和交接。但目前实际情况是铁路客运专线合资公司没有能力提供相关资产清单，这就导致出现公司资产边界不清的问题，给委托运输管理工作的正常开展和费用结算造成了一定影响。分析其原因大致有以下几点:一是采取委托运输管理模式的铁路客运专线合资公司机构编制和人员普遍较少，建设期的公司机构编制未将此工作落实到具体部门，同时又缺乏相关专业技术人员;二是提前谋划经营的意识不强，存在认为实施委托运输管理模式就是将公司经营全盘交给铁路局管理的认识误区。三是受到国铁项目工程建设后由国铁全盘接管的老旧思想影响，未能实现铁路客运专线合资公司掌控经营主导权的市场主体意识和思想转变。
5关于优化委托运输管理协议的相关建议
5．1将委托运输管理费用包含的工作内容、单项收费和委托
第三方的工作事项进行整理并单列为协议附件鉴于委托运输管理费用包含的工作内容、单项收费和委托第三方的工作事项是委托运输管理协议的主要实质内容，是铁路局收取委托运输管理费用的结算基础，也是协议双方关注的焦点问题。建议铁路总公司出台铁路客运专线委托运输管理费用包含对应工作项目的指导意见，按照统一的标准进行整理和归类，列出委托运输管理费用应包含的工作内容、单项收费内容和委托第三方工作项目的范围，作为委托运输管理协议的附件。
5．2利用铁路客运专线项目开通前的适当时机形成设备清单
鉴于铁路客运专线项目开通运营之前，项目施工单位尚未撤离，设备也尚未交付给受托运营单位———铁路局。这是能够盘清公司设备数量的最佳时机。建议在铁路客运专线联调联试和试运行阶段，由铁路客运专线合资公司组织各施工单位按照各标段对拟移交设备进行清点、对账和验收，形成铁路客运专线合资公司交付铁路局承担委托运输管理工作的设备清单。
5．3制定适应市场化需求的委托单价和清算办法
一是建议铁路总公司出台铁路客运专线委托运输指导性清算单价范围，同时考虑地域差异允许一定的浮动，给铁路局与铁路客运专线合资公司谈判中留出谈判空间。二是组织对现行的清算办法进行修订和完善，形成规范透明、符合市场规律的铁路运输和服务清算规则。要把各铁路局作为企业参与清算，而不是把国铁作为一个主体参与清算。三是在收入清算单价、安全投入、养护维修等一系列容易产生分歧的事项上，铁路客运专线合资公司受自身条件的限制，可考虑委托专业机构作为独立的第三方中介机构，对委托运输管理费用进行评估、测算和监督。
5．4制定委托和受托方共同认可的高铁技术和管理标准体系
目前，铁路局各专业部门陆续制定了铁路客运专线委托运输管理各专业的技术和管理标准，但铁路客运专线合资公司对这些专业标准并未完全认可，在工作层面上仅可作为铁路局单方确定的标准或规定执行。在委托运输管理工作中双方出现意见分歧时，无法作为公认的依据进行协商。建议铁路总公司在既有专业技术、管理和工作标准的基础上，整合出台专门的铁路客运专线技术和管理标准体系，作为委托运输管理协议的附件来替代目前的《专项管理细则》内容。
［参考文献］
［1］刘克强，李永强．铁路客运专线实施委托运输管理初探［J］．新西部，2010(10)．
［2］津秦铁路客运专线运营管理模式研究中期报告［R］．铁道部经济规划研究院，2013(04)．
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