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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇知识管理的过程，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：高校管理；高校知识管理；高校隐性知识管理
高校在知识的收集、传播、转化、创新方面发挥 着前所未有的作用。在这一意义上高校甚至可以被 称为知识工厂。然而我国目前高校管理中存在着很 多不利于知识转化的因素，尤其是在隐性知识向显 性知识的转化方面。因此探究合理的高校管理方 式――隐性知识管理，就成为我国高校实现隐性知 识转化的关键环节。
1．1 高校管理的内涵
高校管理是管理的专业领域之一，它的产生、发 展过程吸收、借鉴了管理的诸多理论、原则、方法和 技术。因此对高校管理内涵的界定可以借鉴对管理 的内涵的界定。在管理学兴起的近100年的历史中， 对管理内涵的界定虽然很丰富但并不统一。
科学管理之父泰罗认为：管理是确切知识别人 去干什么，并注意他们用最好、最经济的方法去干( (泰罗1999)。法约尔认为：管理就是实行计划、组 织、指挥、协调和控制(法约尔1982)。诺贝尔经济学 奖的获得者赫伯特・西蒙认为：管理就是决策。管理 过程学派的哈罗德・孔茨认为：管理就是设计保持一 种良好环境，使人在群体里高效率的完成既定目标 的过程(哈罗德・孔茨海因茨．韦里克1998)。
以上四种观点各有特点，提出者由于所处的历 史时期的差异，对管理内涵的界定各有侧重。泰罗是 最早对管理进行理论性质的研究的管理者。他在 1911年发表的《科学管理原理》一书中提出管理是 一门科学，因此他对管理的界定主要从与以往经验 管理相区别的角度来进行的，即管理是科学性强的 活动，而不是随意性、经验性强的活动。和泰罗处于 同一时期的法约尔则侧重于管理职能和管理原则的 研究，因此他从管理职能的角度对管理进行定义，他 认为管理包括计划、组织、指挥、协调和控制几个职 能。西蒙鉴于决策的重要性，认为管理就是决策，管 理的过程就是决策的过程。但是这三种界定均存在 着不完善之处：法约尔和西蒙从管理涉及的某一个 具体问题的角度来界定管理，他们的界定只是描述 性质的，不具有普遍的意义。法约尔从管理职能的角 度来界定管理，但是对管理职能的划分本身就是没 有定论的，因此从这个角度界定管理的内涵必然不 具有一般代表性。而西蒙的决策论，虽然强调了决策 在管理中的重要作用，但是决策只是管理的一部分， 管理是一个涉及面相当广泛的概念，把决策和管理 等量齐观显然是不恰当的。泰罗的界定虽然不存在 上述的不完善，但是他对管理的界定是比较粗糙的， 而且主要是从与经验管理相区别的角度进行的。这 一界定在管理理论诞生之初的作用是显著的，但是 随着管理理论的发展完善，它作为管理的内涵，科学 性是不强的。笔者比较赞同的是孔茨对管理内涵的 界定。他既避免了法约尔和西蒙的具体化的描述，又 对泰罗的界定的加以发展和完善。孔茨从过程论的 角度对管理的内涵加以界定。认为管理首先是一个 完成既定目标的过程，这个既定目标就如泰罗所言 的明确的任务。管理要完成预期的目标而且要高效 率完成，可以说是管理所要达到的目的或者说是管 理的宗旨。
1．2 高校管理的本质：三大功能角度的界定
高校自建立之初的功能就是教育。随着社会的 进步，高校的功能也不断扩展。1809年德国的教育 学家在创建今天的洪堡大学时提出高校的办学方针 应该是教育和科研并举。自此高校的科研能力日盛， 成为高校的第二大功能。20世纪初美国的州立大学 校长C．R，范海斯提出高校还应该具有服务功能。随 着知识经济的发展和信息时代的来临，他的这一观 点也日益被人们接受。因此今天的高校就是具有教 育；科研和社会服务三大功能的机构。高校的教育功 能是高校的基本功能，科研功能和社会服务功能是 基本功能的延伸和发展。高校在完成三大功能的过 程中伴随着大量的知识转化。如图1所示：
从上图可以看出教育过程主要聚焦于教师和学 生之间的知识转化，期间也伴随着一定的教师之间 的知识转化、学生之间的知识转化及学生知识向教 师知识的转化，转化渠道主要是课堂教学。科研过程 主要指教师带领学生研究课题的过程，这一过程也 存在着上述的四种知识转化，但是转化的渠道已不 是课堂，而是面对面的交流，当然主要的转化是师生 知识向研究成果的转化。社会服务活动是师生直接 参与到服务社会的活动中去，在这个过程中，师生将 教育和科研过程中所获得的一切知识即教育过程中 的知识和科研过程中的知识同时向社会服务活动转 化。仔细探究高校的三大功能会发现，它们实质上都 是为人类社会服务的。三大功能的实现过程是以社 会为中心的知识流转过程，如图2所示：
教育功能完成的是为社会培养人才的任务，科 研功能完成的是研究社会难题的任务，而社会服务 活动更是通过直接的方式服务于社会。三大功能之 间不但存在着知识的转化，而且服务于社会的过程 也是学校知识向社会的转化。同时高校也不是脱离 社会的孤立组织，社会知识也不断的向高校转化。因 此可以说高校的三大功能都是围绕着知识的转化展 开的，从这一意义上而言高校管理是对知识转化进 行管理，高校管理的本质是知识管理。
2 高校知识管理的内涵：知识转化角度的界定
2．1 高校知识管理的内涵界定
高校管理在本质上是围绕着知识展开的，对知 识的管理是高校管理的核心工作。既然高校管理的 核心是高校知识管理，那么对高校知识管理内涵的 界定必然也是围绕着知识管理展开的：
徐高明认为高校知识管理就是在一定的外部环 境中，学校为实现教育的目的，管理者依据知识管理 理论，运用知识管理的方法和手段，充分掌握和利用 学校内、外部知识，有效发挥学校成员的知识潜能， 提高学校个体与整体的知识学习能力，创造有利于 知识共享与创新的校园文化与价值观，形成学校核 心竞争力，以实现学校管理目标，取得最大办学效益 的过程((徐高明2002)。
李萌芽和李妮在文章中称高校知识管理是指高 校通过知识的识别、获取、存储、整理、加工、开发、传 授、转让、学习、生产、创造、实现显性知识和隐性知 识的流动共享，使高校运用集体的智慧提高其应变 能力和创新能力，以适应知识经济的需要和推动知 识经济的发展((李萌芽李妮2000)。
于海棠认为高校知识管理是以实现并不断拓展 高校的办学能力，增强生存、竞争和服务能力为目 标，利用管理的基本原理，方法及现代化管理理念， 结合高校功能和特点，对学校内外知识及其与之相 关要素进行的管理“于海棠2003)。
徐高明的高校知识管理内涵是对孔茨“管理”内 涵的扩展：他实质强调高校的知识管理是实现教育 目的，学校管理目标，取得最大办学效益的过程。要 完成这个过程主要是通过对知识管理的理论、方法、 手段的运用以及创造有利于知识流动创新的学校文 化等。鉴于对高校管理内涵的界定以及对上述三者 的借鉴，可以这样界定高校知识管理内涵：
高校知识管理是高校管理者涉及并保持良好的 知识转化、创新环境，使知识能够在高校内部和高校 与社会之间顺利的转化和创新，以实现高校的既定 目标和功能的过程。
2．2 我国高校知识管理面临的问题：挑战角度的界定
知识管理兴起的时间很短暂，而且主要是在西 方发达国家的企业内部实施的。我国高校在实施知 识管理的过程既没有充足的实践借鉴，也缺乏必要 的理论支撑，而且由于我国高校的内部问题使高校 的知识管理面临着一定的困难：
首先，我国高校缺乏实施知识管理的管理体制。 我国高校目前实施的是科层制的管理体制。一方面 科层制的管理体制组织结构僵化、等级森严缺乏活 力和创新精神。科层制的管理体制的价值追求是成 员遵循原则处理、解决问题。它压抑了组织和成员的 活力和创新能力。高校是知识密集型的专业服务组 织。对于知识密集型的组织而言，扁平化的组织结构 更适合它的发展。扁平的组织结构有利于发挥成员 和组织的创造力，有利于组织内部的各种合作，形成 有利于知识转化的融洽的文化氛围。另一方面科层 制的管理体制会导致不良的组织文化。科层制是以 行政权力为核心的管理体制。行政权力是它的中心， 这样一种管理体制会形成一种围绕行政权力展开的 组织文化。“教而优则仕”正是这样一种文化的写照。 由此造成的必然是对组织的行政权力的关注和追 逐，以及对组织内的知识或者说学术权力的忽视和 淡漠。而知识管理的实施要求的是知识导向的组织 文化，也就是说重视知识、注重知识的转化的文化。 它可以为知识的转化提供、设计环境，对知识转化的 过程加以管理，使知识的流通和转化可以在高校内 顺利实现。
其次，高校面临着严峻的人才流失的挑战。我国 高校人才流失愈演愈烈，在和西方发达国家高校竞 争人才时处于劣势。西方发达国家由于经济发达、管 理体制合理在对教师的争夺过程中获得了绝对性的 优势。而我国高校由于体制不合理、管理不善导致优 秀教师外流已成为不争的事实。伴随着优秀教师流 失的是优秀学生的流失。优秀的教师是高校的核心 吸引力和竞争力。优秀教师的流失意味着高校知识 管理丧失了部分优秀的知识元，必然造成高校核心 竞争力的降低，造成优秀学生的流失。这不但对高校 的发展不利，对于整个民族和国家的发展也是很危 险的，因为失去了人才竞争优势的民族和国家也就 失去了其它方面的竞争优势。
再次，忽视隐性知识的转化是高校知识管理的 另一个问题。隐性知识转化问题是知识管理的核心 问题，不论是在高校还是在社会其它领域。人类实践 过程中更多的关注的是显性知识的获取、传播、应 用。而忽略了隐性知识的存在及作用。然而，如果把 知识比作一颗茂盛的大树，显性知识只是其中比较 耀眼的花朵，它在过去的几个世纪中吸引了大量的 目光；而隐性知识就像树的枝叶、主干和根，它数量 众多、作用巨大，但是光辉却一直被显性知识所掩 盖。随着知识经济的到来人们发现，在耀眼的花朵后 面还有被人们忽视的某种力量一直在起着作用，而 且这种以往被忽视的知识比我们关注的知识比重更 大，作用也更加卓著。这种知识以及对此种知识的管 理逐渐获得了人们的关注。但是由于我国高校的知 识管理尚处在诞生阶段，因此对隐性知识显性化重 视的程度不够。我国高校对隐性知识显性化的关注 比较少而且大多处在自发阶段。教学过程中更多的 是书本显性知识的转化；科研过程虽然由于频繁的师 生接触可以传递大量的隐性知识，但是由于我国高校 的师生比例失调，科研对大多数学生而言是可望不可 及的；而师生直接服务社会的活动也处在自发阶段、没 有形成一定的格局。因而对大量高校的学生而言，他们 更多的接受的是显性知识而不是隐性知识。
3 高校隐性知识管理的内涵
3．1 高校隐性知识管理的内涵：高校知识管理角度 的界定
1958年，波兰尼在其代表作《个体知识》中认为 知识分为两类：explicitknowledge和tacitknowledge 即今天所言的显性知识和隐性知识。显性知识是指 可以用严格的数据、科学公式、公理、文字等符号表 达出来，可以编码化的，易于存储、交流和共享的知 识。隐性知识是高度个性化的和难以格式化的知识。
所谓隐性知识显性化是指将隐性知识编码化， 使其转化为显性知识，易于人类的学习和借鉴。隐性 知识管理就是对这个过程以及这个过程涉及的诸多 问题的管理。由此高校隐性知识管理的内涵可以表 述为：高校隐性知识管理是高校设计保持良好的知 识转化环境，对隐性知识显性化的过程进行管理，使 隐性知识顺利实现显性化，以达到高校的目标和功 能的过程。
3.2 高校隐性知识管理的地位和作用
首先，高校的隐性知识管理可以提高民族、国家 的创新能力。一个国家和民族的创新能力不是和国 家拥有的文本化的知识成正比的。创新能力更多的 源于个体的心智模式，心智模式是典型的隐性知识。 比如研究解决问题的方式，个体的价值观、人生观。 根据朱克曼的调查，获得诺贝尔奖的人从其老师那 里学到的不是具体的显性知识而是研究解决问题的 能力和水平。隐性知识更多的涉及的是经验、人生 观、价值观以及问题的解决能力、看待问题的方式 等，这对个人创新能力而言是相当重要的。因此良好 的隐性知识管理可以使国家的人民具有创新思维， 提高整个国家和民族的创新力。
其次，高校隐性知识管理能够提高高校的竞争 方。目前高校的竞争日益激烈，国内高校之间、国内 高校和国外高校之间为争夺人才和资源展开了激烈 的竞争。高校要在竞争中取胜，必须打造自己的核心 竞争力，使高校具有不可替代性。学生和社会在选择 一个高校时注重的是高校的知识含量以及高校在为 学生和社会服务时能够创造什么价值。这样的选择 标准不仅是对文本层面的显性知识的选择，更多的 是对高校内在的知识――隐性知识的选择。高校的 核心竞争力主要体现在高校的隐性知识上，隐性知 识具有不可替代性和难以模仿性，从而能够使高校 拥有难以模仿的核心竞争力。
再次，隐性知识管理提高了高校教师的能力和 学生的知识水平，提高了学生的竞争力。隐性知识的 交流使教师之间和学生之间获得大量的知识，使教 师不断的完善和充实自己，同时使学生获得有益的 隐性知识，形成一个良性循环过程。学生获得隐性知 识的再加以内化可以使学生形成有益的心智模式， 这相对于获得易于过时的显性知识而言是更有意义 的，因而它可以使学生更具有竞争力。
3．3 高校隐性知识管理存在的问题：隐性知识显性 化层面
高校隐性知识管理是高校知识管理的重中之 重；是高校知识管理的核心，但是高校隐性知识管理 在显性化过程中存在着明显的问题，主要体现在：
第一，师生之间的隐性知识的显性化困难。由于目 前我国的高校本科生教学还是以传统的授课方式为 主；因此学生接受的更多的是课本上已经编码的显性 知识以及教师的部分经验性的理解即隐性知识。但是 根据朱克曼对师徒关系的调查，学生从老师那里获得 的可以终身受益的不是显性知识而是隐性知识尤其是 教师的思考、解决问题的方式，研究的技术、技巧、经验 等。而我国的研究生教育随着高校研究生的扩招也日 益显示出研究生教育本科生化的趋势，再加上高校功 能的扩张研究生导师的工作也日益繁忙，因此研究生 和导师面对面交流的机会越来越少，因此研究生能够 从导师那里获得的隐性知识也越来越少。另外教师和 教师之间的知识转化也比较困难。我国高校的学科分 工也十分精细，即使在同一院系同一学科内部不同的 教师由于担任的学科不同很难进行合作，因此也丧失 了很多交流隐性知识的机会。
第二，高校的隐性知识显性化缺乏合理的激励 制度。合理的激励措施是知识转化的动力，但是目前 我国高校在知识转化领域普遍存在着激励措施不 当、不合理甚至缺乏的情况。激励机制是以合理的人 性假设为前提的，合理的人性假设是制定激励机制 和激励措施的依据。而我国高校对人性的假设并不 合理。一方面，以“性善论”为前提，对知识的转化不 实施激励。我国传统文化本来就有性善论的假设，再 加上教师职业的特殊性――教书育人，使社会对教 师拥有过高的期望。另一方面，以“经济人”假设为前 提对知识转化主体进行激励。这一激励机制是以高 校的知识主体是经济人为前提建立的。但是高校的 知识主体并不是单纯的经济人，而且按经济人假设 进行激励适合于绩效可以量化的工作，而高校的知 识转化往往是难以量化的，因此按照这种假设进行 的激励难以达到预期的目的。
机械制造属于知识密集型产业，然而在实际工程制造领域中，尤其是知识密集型的机械制造过程中对于知识管理这一思想方式和管理模式的研究和应用比较少。在国内，南京理工大学的相关研究者首先提出了知识型制造企业的概念，知识型制造企业主要是通过在原技术密集型制造企业的基础上发展起来的，主要是以知识资本为战略资源，坚持以人为本的管理理念，一直是以创新来提高企业的综合竞争力，从而实现资源共享。知识管理领域的理论研究和实践在不断的发展，使得知识密集型企业越来越重视知识管理，在机械制造过程中，如何开展知识管理，在实际运行中缺少实践经验，对其中复杂的问题没有进行充分的了解和分析，在解决问题方面也没有深入到整个机械制造和知识管理中，使得知识管理仍停留在支持知识共享和重要的技术方面，无法满足机械制造过程中的需求。
2知识管理在机械制造过程中使得应用
2.1机械制造过程中的知识管理框架
机械制造过程中需要解决的问题具有复杂性、未知性、动态性等特点，因此，需要对现有的知识进行共享，还需要在知识共享的基础上，不断的创造出新的知识来满足实际需求。知识管理主要是由三个部分组成，分别为过程、技术、企业文化。其中如何通过企业文化的改进来促进知识管理的开展，是企业管理层需要解决的问题。机械制造企业开展知识管理的核心问题是如何通过知识管理过程充分利用、综合各项新技术和设备，以便促进对知识的管理。根据欧美等国家的研究建立了综合知识管理在实际开展中的框架，主要内容包括知识创新、知识管理组织、知识管理效果评估、知识管理策略、人与社会化的知识管理问题、知识管理过程、知识管理技术、知识管理案例分析和应用、知识共享等。
2.2机械制造过程中的现有技术和知识管理的融合
其一，融合知识管理中的ERP系统。企业资源计划（ERP）是在软件MRPI系统的基础上，以企业供需链管理为主，以现代化信息技术为辅，融合了SE、E-DI等先进的管理思想和方法。对企业每个环节的运作给予强有力的支持，对企业的整体资源进行组织、规划、指导、协调、控制等，使得企业的物流、信息流、资金流构成标准的通畅的动态反馈系统，使得企业管理向一体化、区域同步化发展。有效的提高了企业生产的灵活性和柔性，促进业务管理水平的提高，有效的降低生产成本，提高了产品的质量和服务质量，加强了企业的综合竞争力。其二，融合入知识管理中的SPC系统。统计过程控制（SPC）是一种借助数据统计方式进行过程控制的工具。在制造企业中，一般会采用SPC技术对产品的质量和数据进行统计分析，区分生产制造过程中的正常波动和异常波动，并对异常进行预警处理，提醒技术人员采取异常消除处理，确保制造过程中的稳定性，提高生产效率。SPC的操作过程需要确定被测量、描绘控制图、数据采集、过程分析等步骤进行，其中被测量的确定和过程分析需要建立在大量的知识基础上。
3结束语
随着科学技术水平的不断提高，科技在社会各领域中的应用已经越来越广泛。科学技术是第一生产力，科学技术水平也是一个国家综合国力评价的重要依据。我国实行改革开放之后与世界接轨的程度也越来越深入。面对当前工业经济向知识经济逐渐转变的现状，人们已经意识到知识经济的到来。企业应该认识到加强自身的知识管理能力是保证其在激烈的市场竞争中取得长足发展的必要保证，因此将知识管理引入到机械制造过程中具有重要意义。本文将针对机械制造过程中的知识管理进行探究，并提出相关建议。
关键词：机械制造；知识管理；建议；趋势
科技在人们日常生活中涉及的领域越来越多，并且都发挥着越来越重要的作用，使得工业经济逐渐向知识经济转变。与此同时，企业的发展方向与发展战略也逐渐引起人们的关注。对于现代制造企业来说，多数都是对物资资本高度依赖并且自动化程度也比较高，因此在这种形式下这些企业既迎来了机遇同时又面临着挑战。知识是科技得以发展的重要基础，而科技又是企业综合实力的标志。因此，各企业之间的竞争已经变成了知识之间的竞争，企业应该不断加强自身的知识管理能力，将知识管理引入到机械制造中来，帮助其在激烈的市场竞争中取得优势地位。
1知识管理的简介
知识管理的定义是比较广泛的，不同的学者和组织对于其定义和看法也都各不相同，分析其中的共同点可以总结出绝大多数的人都认为知识管理是指各个企业之间在市场中进行竞争的同时，竞争的激烈程度日益增加，并且市场环境的变化是非连续性的，在这种条件下根据组织的适应性、竞争力以及生存等方面综合起来，进行有机的结合，这种措施就是知识管理。知识管理的核心内容是在其当前所提供的并且现有的框架下，企业完成应该完成的任务，组织将一切活动都看成是与知识相关的活动，将所有过程也都看做是知识管理的过程。知识管理的本质就是将当前信息技术所能够提供的数据和信息能力以及人类本身的发明创造能力相结合的管理方式。在知识管理中关于知识的创造、共享、更新等内容是组织得以生存的依靠，同时也是组织参与市场竞争的重点内容。
2机械制造过程中知识管理的现状
在我国实际的工程制造领域中，知识密集型的机械制造过程中关于知识管理的研究程度不够深入，管理模式不够完善。而机械制造属于知识密集型产业，在实际制造过程中关于知识管理的思想和模式发展都不够成熟。在我国，关于知识型制造企业的概念首次被提出是南京理工大学的相关研究者，最初知识型制造企业是以原技术密集型制造企业为基础逐渐发展而来的。在管理过程中的主要思想就是以人为本，资本、资源就是知识，创新是不断提高自身竞争力的重要手段，企业之间相互竞争就是依靠不断的创新提高自身的竞争力，为企业自身获取更多的利益，在另一方面也可以实现资源共享。随着知识时代的到来，知识管理领域的研究在不断的实践中取得了很大的进步和发展。因此，知识密集型企业对于知识管理的手段越来越重视，尽管思想上得到了重视，但是在实际运行过程中由于缺乏实际经验，所以针对一些较为复杂问题的分析和了解的程度依旧不够深入，知识管理长时间停留在知识共享和重要的技术方面，不能够真正地满足机械制造过程的需求。
3机械制造过程中知识管理的建议
3.1机械制造过程中现有技术与知识管理中EPR系统的融合。
EPR是企业资源计划的简称，它的实现是以MRPI软件系统为基础的，其主要内容是企业供需链的管理，并且以现代化的信息技术作为辅助工具，再融合当前的先进管理思想与办法。融合知识管理中的企业资源计划系统可以做到对企业所有环节的运行都提供强有力的支持。另外，反馈系统是任何一个系统都必须具备的，人们通过反馈系统可以间接得知系统在运行时存在以及出现的问题，之后根据发现的问题进行改进，以便系统正常运行。因此，融合知识管理中的EPR系统也不例外，应该对企业的整体资源都进行规划和控制，使企业的物质流、资金流等形成一个动态的平衡。同时也作为反馈系统使企业向着一体化、区域同步化的方向发展。这种方式不仅可以使企业的生产活动更加具有灵活性，对于企业业务管理水平的提高也具有重要意义，既做到了降低生产的成本又使产品质量与服务质量得到了提高，使企业在激烈的市场竞争中更具有优势，增强了综合实力。
3.2机械制造过程中的现有技术与知识管理中的SPC系统融合。
SPC是统计过程控制的简称，是一种借助于数据统计方式进行过程控制的一种工具。在实际制造企业生产过程中，企业为了区分生产过程中的正常波动和异常波动，一般会采用SPC技术对产品的质量和数据进行统计分析，在区分两者之后，针对异常情况进行预警处理，并且为了确保制造过程的正常运行，即保证制造过程的稳定性，在进行预警处理之后还应该提醒技术人员采取异常消除处理，以提高工作效率。统计过程控制需要在确定多个步骤之后才能继续进行，其中重要的步骤有被测量、数据采集、描绘控制图、过程分析等，其中以被测量的确定最为严格和复杂，必须建立在大量数据知识的基础上。
3.3实现知识共享功能。
知识管理的核心内容就是在企业内部根据其自身的情况建立与一个方便交流的组织结构，营造一个有利于交流的文化氛围，这样一来可以使员工之间的交流更加方便，同时也增加了员工之间交流的机会，在不断的交流过程中知识可以得到最大限度的升华与融合，对于彼此之间相互交流的员工来说，自身的知识水平也得到了提高。此外，还有助于彼此之间进行工作经验的交流，增强集体凝聚力。知识共享的概念就是将每一个新的项目的运行都建立在全公司的经验和知识基础之上，利用知识共享的理念使公司内部所有员工的知识水平都逐渐得到提高，日积月累之后会使员工的整体智商与素质都有相应的提高。
3.4知识创新功能。
对于任何事物来说如果总是一成不变，则随着社会的发展最终会被淘汰，关于知识的创新也是一样。企业管理的最终目标就是实现知识创新，在不断的创新与实践过程中将知识应用于实践，知识只有应用于实践之中才会彰显出它的作用。对于一个优秀的组织来说，应该具备在充分利用现有知识的基础上不断创新出新知识的能力，并且对于自身的知识系统应该不断地更新。经过长期的经验可以得出，对知识的创新能力与对知识的更新能力是一个组织可以取得成功的关键。在当今这个经济时代，企业之间的竞争主要就是知识的竞争，应该使员工更加快速地学习，进而使企业步入一种知识创新的新境界。
4结论
通过文中对知识管理的介绍可以得知，科学技术已经深入到生活中的各个领域。知识是科学技术得以发展的重要基础，当今社会已经步入知识经济时代。所以，对于企业来说必须做好机械制造过程中的知识管理。针对机械制造过程中知识管理存在的问题，应该采取相应的措施加以解决。例如：当前机械制造过程中现有技术与知识管理中EPR系统的融合、机械制造过程中现有技术与知识管理中SPC系统的融合等措施。
参考文献
[1]吴一鸣，陈向东，王秀凤.现代制造业知识管理模式分析—以模具行业技术创新为例[J].科学技术管理，2011，16（10）：168-171.
关键词：学习型组织；知识管理；知识分享；隐性知识
中图分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1009―4156（2014）06―070―02
一、学习型组织与知识管理概述
关于学习型组织的构想最初来源于美国麻省理工大学佛瑞斯特教授。在1965年，他在《企业的新设计》中提出未来的企业是个信息化的组织，并且具有扁平化的层次以及开放化的结构，员工、部门之间也将由从属的关系转化为工作伙伴的关系。彼得・圣吉作为佛瑞斯特的学生，一直致力于研究更理想的组织，并于1990年出版了《第五项修炼》这本著作，成为学习型组织理论的奠基人。彼得・圣吉指出心灵的转变才是学习型组织追求的实质，他以“自我超越、心智模型、共同愿景、团队学习、系统思考”这五项修炼为基础，指出：“学习型组织是由一群能不断增强自身创造力的人组合而成的团队或集合。”而学习型组织的本质特点就在于结合自身所处的环境特点，通过建立一定的组织结构和战略来推进组织学习的实施，从而实现各方面的协调发展，最终有效地提升组织的竞争力，实现企业的可持续发展。学习型组织集成了信息型组织中以“技术”为主和知识创新型企业中以“人”为本的思想，将两者有机融合，更有效地实现了知识转化。
从20世纪下半叶开始，世界由主要依靠劳动力和有限资源来实现经济增长的工业经济时代进入到以知识资产为主要生产要素的知识经济时代，与此同时，知识管理的理念应运而生，开始风行于欧美各国。如今，位于“世界财富五百强”之列的大部分企业已经把知识管理应用在企业的经营管理之中。
对于知识管理的定义有很多。被较为广泛认可的知识管理的定义是由APQC公司（美国生产和质量控制协会）提出的，他们认为：“知识管理是组织采取的有意识战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”简而言之，知识管理其实就是通过对组织拥有的知识资源进行系统而有效的管理，实现知识的获取、积累、共享、交流、应用和创造，从而提高企业的核心竞争力。
二、学习型组织建设过程中出现的问题
（一）缺乏认识，照搬照抄
现阶段，很多企业在创建学习型组织的时候只是照搬照抄西方的一系列学习型组织的管理理论和方法，而这些理论方法都是建立在西方企业管理特点上的，与中国企业的发展基础和阶段大相径庭，在员工的素质和领导层的管理水平方面，中国与外国也存在很大的差别。如果只是单纯地模仿国外企业建设学习型组织的过程，对中国企业的发展只能适得其反。
（二）领导重视力度不够，组织成员缺乏行动
很多企业领导者对学习型组织建设的重视只是停留在意识层面，并未真正落实到行动中去，更别提将学习型组织的理念推广到企业的每个层面和角落。这就导致组织最重要的构成元素――企业员工，根本不了解学习型组织的真谛。他们不会去关心那些与自己工作无关的知识，这就严重阻碍了组织中知识的交流与共享，学习型组织的建设也就因此偏离了轨道。
（三）只见显性知识，不见隐性知识
许多企业只将注意力集中在显性知识的学习上，而忽略了对企业来说更为珍贵的隐性知识。一方面，隐性知识不易被察觉的特点要求企业花费更多的时间和精力来挖掘；另一方面，想要真正习得隐性知识，将其内化为自身知识结构的一部分就必须经过较长时间的模仿、学习和领悟。
（四）刚性制度的限制，知识传递和创新受阻
由于一些刚性制度的限制和束缚，组织难以实现结构的扁平化，从决策层到操作层中间有太多的管理层次，知识在层层传递的过程中被遗漏或歪曲，这样对组织的学习非常不利。此外，刚性制度也限制了组织的创新性，墨守成规的组织难以具有革新精神，这就给知识创新设置了很大的障碍。
三、如何运用知识管理更好地促进企业学习型组织的建设
我们可以从两个维度来看学习型组织――从纵向上看，学习型组织要求人人都能学习，营造一个全员学习的文化氛围；从横向上来看，学习型组织致力于提升每个组织成员自我超越的意识，从而实现企业成员的终身学习。而实现这两个维度的目标的最佳手段就是知识管理，知识管理能够有效地促进学习型组织的建设。
（一）建设具有特色的学习型组织
企业建立有效的知识管理制度要与企业的经营状况相结合，了解组织最重要的竞争优势，明白哪些知识的分享、积累和创造能够增强组织的竞争优势等，清楚地掌握这些信息能够帮助组织从最能构筑竞争优势的知识项目着手导入知识管理系统。而学习型组织的建设也是如此。在理解学习型组织的真正含义，把握核心概念的基础上，借鉴知识管理制度的建设理念，在创建学习型组织的过程中与中国的国情相结合，与企业的发展现状、经营特色和企业文化相联系，建立真正富有成效的学习型组织。
（二）实现团体学习、全员学习、终身学习
1.学习型组织建设的成功与否，领导者的重视程度是一个关键因素，知识管理则能够促进领导者对知识的重新认识。知识管理要求领导者改变过去一贯的管理风格，多与下级员工沟通和交流。同时，领导者以身作则，亲身参与讨论并无私地分享知识、技能和经验，激起了其他员工对学习的强烈欲望，使得他们对知识的重视程度进一步加深。
2.在知识管理的理念指导下，领导者还可以在组织中建立学习型团队，促进员工之间的交流和学习，由此创造一个彼此信任、坦诚和团结的学习环境，最终实现学习型组织内的团体学习、全员学习、终身学习。
（三）促进员工隐性知识的学习
1.知识分享平台是促进隐性知识显性化很好的一个途径。在平台上分享成功案例，一方面，员工可以进行自主学习；另一方面，知识专员通过对案例中运用到的技术进行分析，从中萃取出案例中隐藏的知识资源，并将其收入到企业的知识库中。可以将优秀经验运用到实际项目中，也可以分享典型的失败案例，帮助员工有效借鉴已有的经验教训，避免犯同样的错误。
2.员工在平台上分享的隐性知识多是自己能够感知到的，但是有很多员工对自身所拥有的隐性知识并不自知。知识专员就运用专家访谈的方法来挖掘隐性知识，深入探讨这些明星员工的工作行为，引导他们将自己蕴藏的隐性知识表达出来。并把访谈内容结构化，整理成文档或课件放入企业知识库中，供组织成员学习。
企业知识管理为隐性知识的显性化、结构化带来了许多方便，节省了很多宝贵的时间和精力，使得组织高效地兼顾了隐性知识和显性知识两个方面的学习。
（四）促进组织结构的扁平化
1.企业实施知识管理，要建立一个知识共享的平台。通过该平台，企业每个员工都可以将自己的专业知识、技能、经验和客户关系等分享到平台上，将个人的知识转化为组织的知识，成为企业珍贵的无形资产。在平台上，员工之间可以进行交流讨论，通过交流实现互补知识、创新知识，也就在一定程度上克服了传统组织中金字塔式等级型结构的缺点，知识的传递和分享主要是在一个平行的面中进行，这就促进了学习型组织结构的扁平化，有效提高了组织知识传递和分享的效率。
2.网络信息技术被广泛应用到知识管理中，企业可以用各种网络交流工具创造另一个知识共享的平台。组织中的网络交流工具多种多样，例如E-mail、QQ等，这些工具使得知识几乎可以同时被传递到不同层级的员工手上。此外，组织成员如遇到什么难题都可以通过这些工具向专家进行询问，这就保证了组织扁平化的知识管理。同时，还能降低沟通的成本，缩短知识传递的线路，有效避免知识的误传、漏传和失真。
参考文献：
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论文关键词：软件测试，知识管理模型，知识地图
论文摘要：在软件测试组织中，对测试过程中的知识进行有效的管理，是提升组织整体测试水平的关键。一个重要的研究问题是怎样将知识管理过程与软件测试过程有效集成，从而促进知识资产在软件测试组织中的传播与重用。给出了软件测试领域知识管理子系统的体系结构、主要功能以及使用流程，对一些关键技术进行了探讨。最后，给出了知识地图模块的设计与实现，验证了本文所实现的软件测试领域知识管理系统的合理性和有效性。
知识管理的本质是一个管理问题，但是知识管理的各种功能及服务最终都还得依靠知识管理技术来实现。可以说，没有强大的知识管理技术支持，企业将很难有效实施知识管理，它是构建知识管理系统的基础，也是实现知识管理的强大推动力。从广义的角度看，知识管理技术并不局限于IT技术，但现代信息技术才是知识管理得以有效实现的基本前提。十多年的知识管理研究使得相当一部分的知识管理IT工具已经推向商业市场，但是这些已有的产品并不都是和企业的具体需求结合在一起，特别是在特定领域的应用，这种脱节表现尤为突出。
软件测试是一个知识密集型的活动，测试人员都属于知识工作者，他们的工作不仅仅是依据测试计划对软件进行测试，与测试相关的知识、技巧、经验和灵感在测试过程中有着重要的作用，测试人员如果没有开阔的思路，没有丰富的测试经验与测试技巧，测试的质量将无法保证。此外技术的飞速发展，不断出现的新的待测软件产品，常使软件测试人员感到压力重重，力不从心，他们有探寻新的测试知识和技术的紧迫需求。而知识管理的出现为我们提供了一种新思路和解决问题的新方法，但是软件测试有其自身的特点，虽然现有的通用知识管理理论及技术已或多或少触及了某些问题，但我们更需要用一种与本领域结合更紧密的理论和技术，来重新思考和审视我们的问题，以便寻找出一种解决问题的更有效的方法。
本系统是目前北航软件所的一个软件测试管理平台QESuite2．0项目中的一个子系统，该项目是北航软件所承担的某型号任务的一个子课题。目前，该系统已经完成了原型系统的构建，全部模块及功能已经实现，并在实际工作中试用，达到了预期的效果。
1软件测试领域的知识管理
1．1国内外研究现状
目前国内外在软件测试领域内实施知识管理的相关研究很少，迄今为止并没有找到在软件测试中实施知识管理的实例。国内知识管理的研究起步晚，同时专门从事软件测试的企业又很少，在测试领域内实施知识管理的需求刚刚出现。
到目前为止，虽然没有发现国外针对软件测试领域实施知识管理的研究和案例，但是从事各领域通用的知识管理的研究已有了很多年的历史，像IBM，Microsoft这样居于软件行业领先地位的公司，已经投入了相当规模的资金与人力来进行知识管理的研究，提出了一整套的知识管理理论并开发出相应的软件产品。
此外，国外在与软件测试最相近的软件工程领域对知识管理也有比较深入的相关研究，已经发表了相当数量的论文并开发出了一系列的软件支持工具。目前，每年都举行专门的基于知识的软件工程年会(KBSE Knowledge-BasedSoftware Engineering Conference)，探讨知识管理在软件工程领域的最新进展。
进行软件测试领域知识管理的研究实际上是一个知识管理思想在软件测试领域的IT实现问题，也就是开发出一个软件平台来支持软件测试中的知识管理活动。根据Gallupe在2000年对现有知识管理系统平台、理论、案例等相关信息的较大范围的研究，现有知识管理系平台要真正实现有效的知识获取、编码、存储和搜索还有相当长的一段路要走。
1．2存在的主要问题
根据作者在北航软件所参与的软件测试项目工作经验，同时结合知识管理的基本原理分析国际上主流软件测试过程，认为目前在软件测试过程中存在五大问题：
1)软件测试知识重用率低。目前，软件测试过程中公共测试知识的积累未能有意识地大规模开展，虽然企业内部有一些用于测试知识和经验积累的数据库，但大多数员工忽视其存在，造成测试知识资源的闲置，导致测试知识和经验的重用率低。
2)软件测试知识传递不畅。现有测试知识的保管模式使得知识的传递不畅，测试知识被动地等人来阅读，而使用者则在知识海洋中苦苦寻觅他所需要的知识，员工无法快速掌握新的测试知识。
3)软件测试知识共享环境差。企业内部尚没有正式的、专用的、有组织的知识共享场所，员工之间缺乏相互沟通与交流的机会，沟通与交流的体制也没有建立起来，软件测试过程中的知识共享氛围也有待于培养形成。
4)软件测试知识流失严重。许多专门经验和技能只是少数人所拥有，没有真正成为企业的公共知识，这不仅使测试知识传递不畅，而且在人员变动时，这些测试知识会随之流失，使企业的整体竞争力因人员流动而发生波动，给企业带来严重损失。
5)无法快速实现测试组织中人力资源优化配置。知识管理是人、过程、技术的有机集成，其中人是最主要的，企业的管理者无法对组织中的人员技术特长、知识分布了如指掌，在遇到新的测试项目时，无法根据员工特长，快速搭建出最优的项目团队，从而无法实现组织中人力资源的优化配置。
由于上述问题的存在，造成了软件测试企业的生产效率不高，对市场的整体响应速度慢，应变能力不强。本人认为以上问题的出现是源于在当前的软件测试过程中缺乏对知识的科学管理，因此在该领域内实施知识管理就显得很有必要。
2系统体系结构及工作流程
北航软件所(SEI／BUAA)在多年从事软件测试领域的研究与实践的基础上，对知识管理在测试领域中的应用进行了大量深入的调查、研究，提出了一套针对软件测试领域实施知识管理的思想和方法。
由于软件测试领域的知识管理目前的研究甚少，特别是现成的软件测试知识管理系统更是一片空白，因此本课题的研究只能参照通用的或相关领域的已有研究进行。观察国内外知识管理平台的研究，尽管提出的模式纷繁复杂，但基本上每个模式中都包含着诸如知识产生、分类、积累、共享、重用这样的基本流程。
2．1系统体系结构
QESuite2．0在结构上采用的c／s方式，可支持群组协同工作，其中数据收集和分发的部分使用EJB实现，容器使用JBoss。QESuite2．0的框架基于插件开发的思想创建，利用多态特性声明可扩展的接口。框架与插件的连接、子类别的实例化过程则利用解释引擎(也称作连接器)在运行时动态完成，框架即可根据模板进行统一调用，具有良好的封装性和可扩展性。基于测试管理平台的以上特点，软件测试过程知识管理系统的体系结构如图1所示。
本系统基于J2EE开放式架构，是一个面向软件测试过程的架构弹性的知识管理平台。系统依循知识生命周期管理，利用软件测试组织中的知识文档，有效帮助企业存储、管理、搜寻、分享各种知识，并通过组织中的知识地图，有效地评估员工的知识程度，使知识地图成为知识型员工的地位象征，并通过统计工具对拥有知识的员工进行肯定，从而促进知识共享的企业文化。
2．2系统工作流程
系统的工作流程主要包括以下几个方面，如图2所示。
(1)首先对本子系统进行初始化，在本系统预定义的基础上，允许用户对软件测试知识分类、知识程度、组织职位定义、项目规模进行自定义。
(2)在交流库中添加文档，用户可以直接编写文档提交交流库，或者在交流库中提出问题，交流库是整个系统的知识文档来源。交流库中筛选出的技术含量较高文档，由知识分析员进行知识分类后，提交知识库。
(3)用户可以自行对知识库中的知识文档进行评估，同时根据知识分析员对文档的评定，以及作者的知识程度、文档的链接程度等加权实现对文档的评定。
(4)知识分析员可以根据组织讨论的结果直接设定组织成员的知识等级，也可以通过编辑组织成员的项目经历，来自动设置成员的知识等级，或者通过成员在组织中发表的知识文档来自动设置成员的知识等级。
(5)知识检索，主要包括知识文档检索和专家检索，通过知识文档元数据可以任意检索知识文档，当用户无法找到需要的知识文档，可以通过专家检索来告诉用户组织中能够解决问题的人。
3几个关键技术的研究与应用
3．1基于本体的软件测试领域知识表示方法
本体(ontology)起源于哲学，是关于存在及其本质和规律的学说。在近一二十年，本体被计算机及建模领域所采用，用于知识表示、知识共享和重用。本体论是对概念化对象的明确表示和描述，是对客观世界存在的现实系统化的描述。从本质上讲，本体是一个或几个领域的概念以及反映这些概念的关系的集合，关系反映了概念的约束和联系，而关系本身也是概念，关系之间也可能构成新的关系。
我们以本体来对软件测试领域知识进行表示，描述领域中相关的概念、属性，及其关系。这些本体概念、概念之间的关系定义在文档、参考文献、项目、人员、知识程度共5类本体中。根据以上属性，软件测试领域知识本体如图3所示。
3．2软件测试领域知识管理模型的提出
在针对软件测试过程的知识管理中，需要实现积极、主动的知识传递，建立起组织级的人员之间沟通和交流的渠道，根据软件测试活动中的知识需求，及时地实现相关知识的传递，通过有效的知识传播来改善和提高知识的重用效果。由于组织所需要的知识处于动态变化中，因而需要通过一个有效的基础设施，来满足以上功能需求。
根据以上分析，我们提出了一个面向软件测试过程的知识管理模型，如图4所示。本模型的要素是“测试组织人员”、“测试组织知识资产”、“测试组织交流场所”。基本思想是在软件测试过程中，建立一个交流场所，记录成员的提出的问题和问题解决过程，以及各种文档。
3．3软件测试领域知识地图的构建方法
知识地图，或称知识分布图(又称作知识黄页簿)是知识的库存目录。知识地图所显示的知识来源，可能是部门名称、小组名称、专家名字、相关人名字、文件名称、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身，它是指南和向导，用以节省员工追踪知识来源的时间。
一个优秀的软件测试知识管理平台软件还应当能够提供强大的软件测试知识分类的能力。根据工程实践经验及SWEBOK分类方法，我们对软件测试领域增加了5大知识域：开发语言、数据库、操作系统、软件测试工具、测试项目相关知识。我们的知识地图中，每一种能力都有5级知识程度：了解、熟悉、熟练、精通、专家级。每一级的程度定义都有描述，务求清晰及易于评价，并避免主观的误差。每个员工的实际能力也依此标准衡量，评估过程应由员工、小组、经理及知识分析员互动完成。
3．4基于本体的知识文档智能检索和排序方法
本体在知识检索子系统中主要扮演知识库的角色，即首先对软件测试领域的概念分类、建立概念之间关系约束的描述，然后以此为基础构建详细的软件测试领域知识库，主要包括软件测试领域的具体概念、概念之间的属性、概念之间的关系以及实例等知识。在知识检索时，根据用户请求的关键词来查找相应的概念或属性，并以此为出发点来检索某条本体信息是否与这些概念或属性相关，从而实现支持逻辑推理的智能检索。
在知识文档检索子系统检索出结果后，必须首先研究检索出来的文档应该按照什么样的顺序进行排列。影响排序的因素有很多，根据研究，我们认为有5类因素是影响排序结果的关键：用户对知识文档的评价、知识分析员对文档的评价、作者的知识程度、文档的链接数，以及文档的打开次数。这五类因素的权值是按次序递减的，可利用递减加权公式来计算各因素的权值。下面是递减加权公式：
知识文档的重要性按下公式来进行计算：
知识文档的重要性=P1×用户对知识文档的评价+P2×知识分析员对文档的评价+P3×作者的知识程度+P4×文档的链接数+P5×文档的打开次数。
通过计算出来的知识文档重要性结果，然后对所有文档按降序排列，就可以将最有价值的知识文档排在前列。
4系统实现
限于篇幅，整个系统各个模块的设计以及实现，这里不做详细介绍了。下面以简单图示的方式给出本系统的核心模块——知识地图模块的类设计和实现界面。知识地图模块分为两个部分：专家网络和搭建测试项目团队。普通用户在该模块可以编辑自己的项目经历，在编辑时可以选择项目导人数据，如果项目不存在，则可以自己编辑项目，然后导入项目数据，再编辑自己的项目经历，包括使用的技术、工作时间，项目职位、项目规模等等。知识分析员有权限选择其他用户编辑项目经历。在项目经历编辑完成之后，系统会根据用户对某些技术的使用时间来自行定义用户在这些知识点的知识程度，但是用户的知识程度最多达到熟练级别，要想达到精通和专家级，必须由知识分析员来编辑用户的知识程度。图5是系统中专家网络定义模块的编辑用户知识程度活动图。
知识地图模块的客户端的设计类图如图6所示。在知识地图模块的客户端中，负责界面消息事务处理的类有三个：EditTechDialog，WorkingExperienceDialog，FindPersonToStartProject。EditTechDialog这个类用来编辑用户的知识程度，只有知识分析员才有权限来调用这个类。WorkingExperi—enceDialog是普通用户可以使用的一个类，用来显示用户的工作经历。类FindPersonToStartProject是管理人员，通过输入一些数据来得到组织中比较适合新项目的人员，通过类FindResultDialog来显示查找结果。
结束语
一、知识管理的本质
在过去的30年里，有关企业的竞争力问题有两种主要观点：一种强调市场的占有，另一种强调核心能力或卓越资源。第一种观点强调要抓住市场机会，创造竞争优势；第二种观点关注保持竞争力所需要的有价值资源（如能力、知识和技能等），这种强调由内而外提升企业竞争力的理念就是知识管理。
今天，在知识密集型企业和处于迅速变化的商业中，知识管理越来越受欢迎。知识管理是指把观念转化为知识以及把知识转化为附加的价值。[1]（P36～38）可以说，知识管理是指以知识为中心，而且知识被有意识地改变、创造、传播和贮存的所有实践活动。这些实践活动的目的是当需要时，把适当的知识引入到适当的地方并使其发挥作用。知识管理可以帮助个人和组织发现、分享和使用信息，提升知识创造，掌握革新和创造力。
按照知识管理的理念，研究智力资本比阅读当前季报对未来更有价值。它是对公司根基的研究，是对隐性的动态因素的衡量。正是这些因素支撑着公司的实体，因为资本以六种形式存在于组织中。
1.人力资本，即基础教育、个人技能和其他个体特征的综合。后者包括团队工作能力、和他人分享共同的价值观、在相同思维模式下的协调性和自我控制能力。另一方面，它们影响公司文化和公司哲学。它们是真正无形的，因为公司无法拥有人力资本。雇主可以支付职业培训的费用，但当员工离开公司的时候，知识也随他们而去。
2.结构资本，即硬件、软件、数据库、组织结构和知识产权。它们是有效利用人力资本的有形结果，多数可被拥有和交易。
3.顾客资本，即客户和他们的消费习惯。自然，公司无法脱离顾客而生存。顾客也是商品，因为越来越多的公司不是因为卓越的技术而是因为其市场覆盖率而被收购。最自然的原因来自著名的经验理论，“获得一位新顾客比留住一位老顾客贵六倍。”
4.组织资本，即竞争力的内部来源。在当今世界，要将奇思妙想和聪明才智转化为卓越的产品和服务，资金几乎不是障碍。贪心的国际资金无时无刻不在寻找创造利润的良机。拥有妙计的人很快就左右逢源。因此，至关重要的是，管理部门要有不断更新的能力，要领导团队创新。
5.程序资本，即内部过程的有效性。程序即组织内部的任何流动，广义是指组织中的事项是如何完成的。也可以是外部活动，比如，每年同客户和供应商的价格谈判，处理投诉、融资、协调公共关系的方式等。
6.创新资本，即系统的自我更新能力。创新增长型公司的典范具有如下特征：（1）公司致力于成为绝对最好的一个。他们愿意改进整体结构，积极地甚至雄心勃勃地持续更新增长的动力。（2）他们有迅速改进的能力。（3）成绩优异的公司中，员工动力十足。这动力不只是成功的结果，而且是成功的内在因素。（4）他们都规划了增长曲线，制定战略方针时高瞻远瞩而非被动响应，从而在瞬息万变的环境中游刃有余。在他们刚刚进入市场的10年或者15年，很少有公司达到快速的收入增长。
可见，知识管理涉及更多有关知识方面的活动，而智力资本主要报告并测评这些活动。JohanRoos有独到的论述：知识管理通常与核心能力、学习型组织以及知识创造过程相联系；而智力资本的概念更吸引经理们，因为它能被直接应用并且在一开始就能运用于商业策略。今天许多成功的公司都应用智力资本参与竞争。竞争的关键并不是这个公司有什么，而是这个公司能做什么。作为一个策略性工具，知识管理能帮助各种组织处理和利用员工的技术和信息，从而建立公司的堡垒以迎接市场的挑战。[2]
二、提升组织创造力的方式
知识管理的核心在于提升组织的创造力。知识型的组织是由人、人的能力和人际关系组成的有生命的机体。加上创造力，就组成了创新的配方。创造力是最变化多端的元素而且掩着神秘的面纱。它是创造新事物的能力，以全新的方式结合已知的事实，或者为老问题提供新答案。其实智商水平相当的人拥有同样的创造力，只是有些人太懒惰，有些人的创造力得不到鼓舞，因此以下两点尤为重要。
（一）激发员工的能力
能力是诸多特征的综合，比如基础教育、职业培训、经验和内驱力。基础教育至关重要，它是未来行为和态度的基础。职业培训能使人们适应工作环境，学会使用仪器设备和了解后勤状况。
同时经验也是能力的重要方面。有些人认为经验仿佛是无所不在的障碍。长期的经验会带给人保守和不愿适应变化的印象。但对知识经济来说，只有后者才是缺点。深思熟虑的保守堪称美德。在财务方面的谨慎或者对公司价值的尊重时常被理解为保守，其实它们并不算成功的障碍。另外，有经验的人比无经验的人更少犯错误。
内驱力是能力的最重要的组成部分。即使是最有技术和经验的员工，如果内驱力不足或者根本没有内驱力，他也将一事无成。当然在某种程度上他们也能让机器运转，可是一旦涉及到改革和创新，这些员工就失去了用武之地。更严重的是，低落的情绪很容易传播、污染组织的气氛。在关于内驱力的研究中，当研究者询问员工什么使他们最受激励时，答案往往另人费解。根据这些研究，能激发员工的事情依次排列如下：有趣的工作、默契的搭档、美好的前景、有效的职业培训，虽然工资排在第11位，但是提供这个答案的人会因为多赚50块钱下个月就跳槽。事实就是谁也不能激发别人，雇主唯一能做的是保持积极的氛围以利员工自我激发。
（二）分享内隐知识
知识可分为三种，即外显知识（ExplicitKnowl edge）、内隐知识（TacitKnowledge）和新知识，这是现代知识管理的核心发现之一。外显知识不需要进一步解释就能被轻松理解。它的接收者可将这种知识加入自己的经验背景，不用任何特殊辅助即可应用。内隐知识是所有不能被书面化或者不能仅用言语解释的知识。在拥有共同语言和文字的条件下，某人拥有并能够使用的信息和技能，无法轻而易举地传授给他人，这就是内隐知识。传递内隐知识同样障碍重重。最常见的困难如下：有经验的雇员不愿意和他人分享内隐知识；没有分享内隐知识的体系；缺少时间或者环境不断变化。
野中郁次郎和竹内弘高在数家国际组织内深入研究。[3]（P99～127）他们将发现总结为知识创新螺旋，就像四个轮片的飞轮。在第一阶段，人们分享彼此的内隐知识。这个过程叫做社会化。它可能是交换信息和经验最普通的方式。然而，要在整个组织传播内隐知识，社会化是一个较慢的方法。为了将信息传递到内部圈子之外需要第二阶段，它叫做外部化，老员工把他们的知识与不在同一组的同事分享。经验和内隐知识被蕴藏在逸闻趣事和比喻模型中，这种形态的知识容易理解而且能很快地在较大的人群中流通。第三阶段叫做组合，内隐知识将与现存的外显知识结合，它发生在日常工作和正式会议上。这是组织有机层面通过讨论制造新信息的典型方法。组织由此获得了新知识，而这些知识很快只属于少数人。显形的知识又以隐性的形式存在，这叫做内部化阶段。
据估计，超过80%的信息都是内隐的。因此，只有小部分能被记录或者以简易的方式传递，可谓冰山一角。为数众多的作家和知识管理专家很容易陷入困境，不知道怎样才能挖掘出组织的所有内隐知识，传播给每位成员。在任何公共讨论平台都显而易见：如果没有引导和控制，讨论会从一个主题跨越到另一个主题，留下大量的观点、玩笑和古怪的想法，谁都无法从中受益。另外的障碍是，每个人所拥有的知识都比他在组织中用到的多。因此，他们的信息中只有小部分能够使用。
除了上面提到的显性的和内隐的知识外，还有第三类，即新知识。正如英特尔资深专家吉恩所说：“英特尔的最主要任务不是分享现有信息而是创造新知识。”然而，新知识的创造是知识管理中最艰苦卓绝的部分，因为这需要深刻理解现代组织的动态环境。
三、成功知识管理模式
在激烈的市场竞争中，各类组织纷纷意识到，只有通过智力资本才能获得持续的财富和发展。然而在全球经济一体化的形势下，廉价劳动力和价格合理的资本这些传统的生产要素是多数组织都可以获得的。在不久以后，这些因素将不再是创造财富的主要源泉。但是仍有很多组织对此视而不见。人们更倾向于直线思维：如果业务畅通无阻，那么增长一定会永远持续下去，只需要一些小改进或者根本无须改进。
如果没有明确的目标就不可能建造一个合适的知识管理结构，所以知识管理总是一个与高层管理者息息相关的论题。新的管理方法当然可以从组织的基层启动，但是如果没有来自董事会和首席执行官的支持，新方法注定会失败。
知识管理还面临三种困境。首先，当前这一代管理者多数是技术专家，他们难免把组织看成机械系统，把雇员看成机器的延伸或者机器的替代物。要转变这种态度并不像想象中那样容易。例如很多公司在入口大厅处张贴着巨大的条幅，上面赫然写着“员工是我们最有价值的资产”，可是这些多数出于形式主义，因为只有季度利润才至关重要。第二，很多管理者无法说服投资人，使他们相信未来的利润取决于今天的行为，短期的收益可能导致长期的亏损。第三，有时候高层管理者实在太忙了，没有时间和精力关注新兴而复杂的管理概念。因此成功的知识管理必定包含以下要素：
论文摘要：知识管理融入科技成果转化是科技成果知识密集性的内在本质要求。通过对科技成果转化过程研究。提出了科技成果转化过程的三阶段知识管理模式，明晰了各阶段的知识管理重点，构建了基于模糊综合评价方法的科技成果转化过程知识管理状况评价模型，为知识管理在科技成果转化中的应用和评价提供了科学的借鉴。
知识作为一种要素投入，在经济发展中的作用越来越显著，国内外众多专家都对“知识经济”的到来做出了大胆的预测。科技成果是知识经济发展的介质，科技成果转化效果是知识经济发展的保证。促进科技成果转化效率的提高，进而促进我国经济的快速发展，必然要求科技成果转化的管理遵循知识运动的客观规律，科技成果转化过程中的知识管理研究是提高科技成果转化率的有力保证。
1 科技成果转化的内涵
学者和机构对科技成果转化的内涵有着不同的理解，傅家骥J、武春友J、GiorgioPetronii等根据研究的背景不同分别给出了科技成果转化的定义。《中华人民共和国科技成果转化法》对科技成果转化进行了如下定义：科技成果转化是指为提高生产力水平而对科学研究与技术开发所产生的具有实用价值的科技成果所进行的后续试验、开发、应用、推广直至形成新产品、新工艺、新材料，发展新产业等活动。
2 知识管理的内涵
知识经济的发展主要依赖于知识管理。近年来，关于知识管理的研究也越来越多，郁义鸿、金吾伦、IkujiroNona．ka等分别给出了知识管理的定义。综合以上学者研究成果，可以得出知识管理如下定义：知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。具体来说知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。外部化是指从外部获取知识．并按照一定的分类将它组织起来，目的是让想拥有知识的人拥有通过内部化和中介化而获得的知识；内部化和中介化所关注的分别主要是可表述知识和隐含类知识(或称为意会知识)的转移；而认知化则是将通过上述三种功能获得的知识加以应用，是知识管理的终极目标。
3 科技成果转化过程的三阶段知识管理模式
3．1 科技成果转化过程的阶段划分
通过对科技成果转化定义和过程研究，可以把科技成果转化过程分为三个阶段，即小试中试阶段、生产阶段、市场开发阶段。小试中试阶段是对实验室科技成果的“放大”，即为技术实现工业化生产进行试验，是成果转化方把成果转变为产品原型或样品；生产阶段是指成果需求方企业把新产品原型或样品转变为新产品的过程；市场开发阶段是指成果需求方把新产品转变为市场上所需要的商品并促使其产业化的过程。科技成果本身具有知识密集型的特点，在其三阶段转化过程中，通过不断地对科技成果进行试验、开发、生产及推向市场，知识在成果的供给方、需求方、资本投入者以及实现其配套组合的组织者之间流动着，创新的思维范式在人们头脑中形成并经过显性知识与隐性知识外化和内化后，经过实践操作而创造出新的知识。所以在科技成果转化过程中存在着连续的知识流动和知识创新。
3．2 科技成果转化过程的三阶段知识管理模式建立
科技成果转化过程既是一个产生有价值成果的过程，也是一个产生有价值知识的过程，它是对所积累知识的延续与创新。因此，从科技成果转化过程的三阶段(小试和中试阶段、生产阶段、市场开发阶段)着手，阐述每一阶段由于知识流运动所产生的知识创新，是推动科技成果与知识管理耦合的基点和关键耦合域。通过对科技成果转化与知识管理耦合域的确立，本文建立了科技成果转化过程三阶段知识管理模式。如图1所示，该模式主要包括成果小试和中试阶段的各种检测、工艺设计、信息化设计的知识管理；成果生产阶段中的先进制造技术、标准工艺、组织与管理的知识管理；成果市场开发阶段中的市场定位、营销规划、客户与市场、团队协作的知识管理。在科技成果转化过程三阶段知识管理模式中，科技成果转化每一个阶段都伴随着各种知识的互动、转化、整合、创新，涉及大量隐性知识、显性知识以及二者之间的相互作用和相互转化，客观上存在着复杂的作用机理；在成果转化三阶段之间，通过成果转化过程各部门的衔接，使研发知识、生产知识和市场知识形成成果知识的转化流和创新流，不断促进科技成果知识的转化和创新。
3．2．1 科技成果转化小试中试阶段的知识管理
科技成果转化的小试、中试阶段是对实验室科技成果的“放大”，是学习、掌握、吸纳已有的科技成果知识，并初步实现科技成果转变为产品原型或样品，对其技术的稳定性和可靠性进行试验及生产设备适应性改造建设的综合过程。
从时间维度上来分析，小试和中试阶段是成果转化的一段过程，知识在不断地转变、融合、合并。从这个意义出发，待转化的成果知识既是静态的实体，又是动态的过程，是“实体”和“过程”的统一体。当对知识进行分类和测度时，较为注重的是知识的实体性，即成果样品；当关注知识的创造、传播、学习和应用时，所涉及的是知识的过程，可以引入知识的存量和知识的流量(知识流)。当知识流产生时，知识存量和知识结构都必然会改变，通过以下两种知识流通的渠道：一是成果转化试验方与其外部成果转化方之间的知识流动；二是成果转化各方内部的知识流动。
在这一反复试验过程中，知识流的表现形式既是外生的(专业化)，又是内生的(干中生)。所谓知识流的“外生”，是成果试验方(主要是需方)通过接受其他转化方知识的传播与外溢效应，来获取知识和积累知识，如通过技术交易等获得新的知识；所谓知识流的“内生”，是成果试验方通过有目的、有组织的科学研究、技术发明、技术开发等活动，在自己的实验活动中积累经验，进而将感性的经验积累上升为理性化的知识，并通过这类过程不断进行知识积累。
3．2．2 科技成果转化生产阶段的知识管理
科技成果经过小试和中试阶段，己经趋于完善和成熟，这样就可以进人成果需求方企业生产阶段。科技成果转化婀生产阶段是科技成果需求方企业把经过小试和中试的新产品原型或样品转变为新产品的过程，是运用新知识进行生产的阶段。科技成果需求方企业通过检测、调试设备、实施经营性批量化生产来寻求实现最低生产成本的生产规模。由于这一过程将改善的知识成果与调整后的生产设备结合在一起，而且在这个设备与软件知识结合的过程经常出现预料外的问题，所以，此过程也是完善科技成果商业化应用的重要一环。科技成果被需求方引进以后，通常要引起需求方企业技术条件、装备水平、人员乃至组织方面的变动，以创造科技成果生长的条件，这就将引起科技成果需求方企业在生产阶段的知识管理活动。
科技成果生产过程的本质是知识管理和创新过程，在生产过程中的各个流程、各项活动都包含着知识管理和创新的内容，它们分别是：技术知识创新，工艺知识创新，组织知识管理；当然，也有包含着两种或两种以上的知识管理内容。科技成果生产过程中要做到的关键就是要有创新的组织管理理念，这是生产阶段的指导思想之所在，因此，其作用是中坚性的，领导和引导性的，它往往决定着整个生产项目小组的领导特点、组织文化、激励机制等管理理念，组织知识创新对于生产技术和工艺知识创新具有协调和引导作用。生产技术知识创新和工艺知识创新两者的作用不可小觑，两者从基本技术细节上起到支持性、促进性的作用，二者缺一不可。
3．2．3 科技成果转化市场开发阶段的知识管理
科技成果转化的市场开发阶段是科技成果需求方企业把新产品转变为市场上所需要的商品并促使其产业化的过程，是进行市场开发、信息反馈与改进的阶段，也是对可行性研究中市场预测的一个检验和实现科技成果产业化的阶段。这一过程中，自始至终存在着调查市场、分析客户需求、不断调整研究开发方向、形成有价值的知识挖掘和创新活动这些知识管理活动来源于市场或者客户的信息，通过分析研究，进而形成有关市场或者客户知识，并运用这些知识来形成科学的决策活动，其目的是建立一定规模的科技成果转化产品市场，以此来保证规模化生产的实施。
科技成果转化市场阶段的知识管理，是为达到开辟新市场目的而进行的知识管理。具体来说包括寻找新用户、发现产品新用途、重新细分市场等知识管理活动。在这个阶段中，往往需要与客户、供应商不断进行交流，以获取他们在科技成果推向市场后对成果的意见反馈。这是市场开发阶段对外部隐性知识的吸收，也是对成果进行再次创新的知识储备。
4 科技成果转化过程知识管理状况评价模型
4．1 科技成果转化过程知识管理状况评价指标体系建立
为了分析知识管理在我国科技成果转化中的实施效果，需要建立一套比较全面、客观的数据指标。结合科技成果转化过程三阶段知识管理模式，本文在科技成果转化过程知识管理状况评价目标下构造3个子指标系统，它们分别是小试中试阶段的知识管理状况、生产阶段的知识管理状况、市场开发阶段的知识管理状况。
(1)小试中试阶段的知识管理状况指标
小试中试阶段是科技成果转化双方把科技成果转变为产品原型或样品，并对其技术的稳定性和可靠性进行试验的过程。下列指标用来表征其知识管理状况：成果知识流动水平、成果知识积累水平、成果结构性创新水平、内外部信息沟通能力。
(2)生产阶段的知识管理状况指标
生产阶段是指科技成果需求方企业把新产品原型或样品转变为新产品的过程。下列指标用于表征其知识管理状况：成果工艺创新能力(消化、吸收、再创新和自主性创造性开发和应用新制造工艺技术的能力)、成果生产的标准化水平(成果产品生产安装等过程中实施标准化管理和控制的水平)、R&D员工和生产员工的知识管理水平。
(3)市场开发阶段的知识管理状况指标
市场开发阶段是指科技成果需求方把新产品转变为市场上所需要的商品并促使其产业化的过程。下列指标用于表征其知识管理状况：客户与市场知识吸收能力、营销人员知识管理水平、售后服务知识管理水平、营销体系的适应度(针对新成果产品投入市场的营销组织体系对产品销售的适应程度)、外部环境变化调整营销创新策略的响应速度。
4．2 科技成果转化过程知识管理状况评价模型的构建
科技成果转化过程对知识管理状况评价是对知识管理状况的模糊描述，其优劣程度没有明确的界线，如果人为地用特定的分级标准去评价会很不确切。模糊综合评价方法很好地解决了这个问题，能对科技成果转化过程知识管理状况进行有效评价。
(1)建立评价集
科技成果转化过程知识管理状况评价一般分为优秀、良好、一般、较差、差五个层次，则评价集可以记为 如果将绩效等级用1_5的尺度来表示，则评价等级
(2)建立评价隶属度矩阵R
表示对于第i个指标，专家认为其属于第j个等级的可能程度；Sij表示认为指标i属于等级j的人数；N为参加评估的专家总数。
(3)计算综合模糊评价矩阵B
B表示被评价指标从整体上看对V模糊子集的隶属程度。最后按最大隶属度原则确定科技成果转化过程知识管理状况的优劣。
4．3 应用分析
在模型应用过程中，首先，根据所建立的科技成果转化过程知识管理状况评价指标体系，通过专家调查方法获取相关数据；其次，运用模糊综合评价方法对管理状况进行评价，获取相关评价值；最后根据评价值确定科技成果转化项目的知识管理状态优劣。通过对科技成果转化过程知识管理状况的评价，可以反映出该管理体系存在的一些问题，根据这些问题可以及时采取相应措施提高产业科技成果转化过程的知识管理水平。
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）05-0099-04
Research on the Relationship of Enterprise Collaboration
Competency， Customer Knowledge Management Process
and Service Product Development Performance
WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1
（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；
2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）
Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.
Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research
?S着知识经济以及服务经济的快速发展，如何开发出满足客户需求的服务产品就成为企业追逐的目标。近年来，协同能力作为资源获取及促进实践创新的能力而引起学者的关注。对知识密集型服务企业的产品开发而言，协同能力能够有效促进客户知识资源的获取、共享等管理过程，从而提升知识密集型服务企业的服务产品开发绩效[1]。
目前，众多学者从不同角度说明了企业协同能力与客户知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系[2，3]。然而，大多数的研究仍处于探索阶段[4]，鲜有通过实证研究验证三者之间的作用关系。对此，本文对研究中的主要概念进行了界定；在此基础上，提出企业的协同能力、客户知识管理过程及服务产品开发绩效之间关系的研究假设及其概念模型；随后，通过对211家调查问卷的数据收集和处理，验证了模型及假设的合理性。研究结论对提升知识密集型服务企业的协同能力、提高其客户知识管理效率，促进企业服务产品开发绩效的管理实践提供一定参考。
1 相关概念及研究假设
1.1 相关概念界定
（1）企业协同能力。目前，国内外学者对协同能力的研究较多，但对其界定并不统一。由于本文针对的是企业与客户协同创新情境下的知识密集型服务企业的研究，因此认同Tsou等的研究，其认为企业协同能力是企业在协同各种资源要素从而促进创新实践的一种能力，由企业对于知识、技术等资源的吸收能力、协调能力和关系能力3个维度构成[3] ，这种能力也是企业获得关键资源的重要推力。
（2）客户知识管理过程。在国内外学者研究基础上[5，6]，本研究认为客户知识管理过程是企业为获取新知识、发现新需求、采用新技术、应用新知识等对客户知识的管理，主要包括知识密集型服务企业对于客户知识资源的获取，其对于客户知识的共享以及对客户知识的应用3个管理过程。
（3）服务产品开发绩效。服务产品开发属于创新活动的重要内容 [7]。在相关学者研究的基础上[8]，本文通过新服务产品的市场占有量、产品开发速度、产品开发的新颖性、产品的质量和性能以及客户的满意度等表示企业的服务产品开发绩效。
1.2 研究假设
1.2.1 企业协同能力与服务产品开发绩效
（1）吸收能力与服务产品开发绩效
吸收能力指的是企业对新的外部信息价值的认识，并能透彻理解它，同时将其运用于商业用途的能力[9]。根据资源依赖理论，客户作为服务的消费者和参与者在产品开发中具有一定的主导作用。然而，在实践活动中，客户提供的是不完整数据和信息等，因此，需要企业通过吸收能力增强对外部信息的深入认识和理解，降低误差并减少服务开发时间，从而提高服务产品开发效率[10]。据此，提出：
H1a：吸收能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
（2）协调能力与服务产品开发绩效
企业对客户的协调能力是指企业在服务产品开发的具体环节中协调各方资源帮助客户解决问题的一种能力[11]。在协同进行服务产品开发的过程中，会遇到大量相互关联且复杂的具体任务，而企业与客户双方分担着特定领域的、相互关联的任务并承担相应责任，需要通过具体的分工协调，共同解决合作中遇到的问题，促使可行方案的产生，有效提升组织创新效率[12]。据此，提出：
H1b：协调能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
（3）关系能力与服务产品开发绩效
关系能力指的是企业与客户为了完成相关开发任务利用各方资源进行沟通协作的能力，也是企业开拓、发展合作伙伴的能力[13]。企业的关系能力可以给企业带来战略性资源，这种资源是企业可获得的、利用的，而且是网络外部竞争对手难以模仿的。在服务产品开发过程中，良好的关系能力可以促进企业与客户之间无障碍的沟通和合作，实现知识、信息等资源的获取、共享与应用，从而提高企业的竞争能力[3]。据此，提出：
H1c：关系能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
1.2.2 企业协同能力与客户知识管理过程
（1）吸收能力?c客户知识管理过程
吸收能力指的是企业从环境中获取、识别、整合和利用新信息或知识的能力[9]。实践中，企业具备较高水平的吸收能力就可以更好地获取外部知识以及发现更多的创新机会，扩展企业自身的知识和技能基础。同时，服务产品开发本身是一个复杂的过程，此过程涉及融资、营销、工程、制造等多个职能领域，而企业的吸收能力可以使具有不同知识背景的客户共享到各个领域的异质性知识，从而促进客户知识的有效应用[14]。据此，本文提出：
H2：企业的吸收能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。
（2）协调能力与客户知识管理过程
协调能力指的是企业或组织协调各方面关系，同其他企业和组织建立知识密集型接口的能力[11]。在企业与客户协同创新的过程中，协调能力为有效获取客户知识提供了有效的知识密集型接口，为客户异质性资源的获取和共享提供了必要保证。另外，企业与客户之间的协作程度越高，越能意识到对项目所承担的责任，从而更能准确地理解任务，从而更有效地促使企业员工将知识应用于自己的工作，以此促进服务产品开发绩效。据此，本文提出：
H3：企业的协调能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。
（3）关系能力与客户知识管理过程
企业的关系能力主要指企业对合作伙伴的培养、发展和管理的能力[13]。在企业与客户协同创新过程中，双方会彼此真诚地交流与磋商，从彼此的利益出发实事求是地提供对方需要的知识、技术等信息，即这种互利合作的关系促进了知识的获取以及共享。而且具有良好关系能力的企业对于知识应用的过程、思路以及方法越宽广，越有利于推动新知识在企业中的应用[15]。据此，本文提出：
H4：企业的关系能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。
1.2.3 企业对于客户知识管理过程与服务产品开发绩效
客户在企业创新实践活动中的参与性，以及企业对客户知识的获取、共享及应用等活动对服务产品开发具有重要影响[16]。学者Jie B.W.和Bin G.在对客户知识进行分类的基础上，通过实证研究论证了客户知识的获取、创造以及利用等对服务产品开发的正向影响[17]；通过与客户的交流进行知识共享，可以使企业获知客户的兴趣和偏好等信息，这些信息增加了团队成员的知识积累及视野，从而形成新的设计理念，促进了新服务产品开发[5]。另外，企业通过与客户的协同创新过程，将获得及共享的客户知识应用于实践，从而有效地把握市场机会，促进企业持续地开发出满足市场需求的服务和产品[6]。据此，本文提出：
H5：企业对于客户知识的管理过程（客户知识的获取、共享、应用）对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
综上所述，本研究得出以客户知识管理过程为中介的企业协同能力对服务产品开发绩效的作用机理（如图1所示）。
图1 企业的协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效关系的概念模型
2 研究设计
2.1 变量及量表设计
（1）自变量：企业协同能力的测量。其中，吸收能力参考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究设计了6个题项；协调能力的测量题项参考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究设计了5个题项；关系能力的测量题项参考了Dyer和Singh（1998）、张振刚（2012）等的研究设计了5个题项。
（2）中介变量：客户知识管理过程的测量。其中，客户知识获取参考了Ettlie和Pavlou（2006）、许冠南（2008）等的研究设计了4个题项；客户知识共享主要参考McEvily和Marcus（2005）、张红琪（2013）等的研究设计了4个题项；客户知识应用主要参考了王国顺（2012）、Bin G（2013）等的研究设计了4个题项。
（3）因变量：服务产品开发绩效的测量主要参考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究设计了6个题项。
2.2 问卷发放和数据收集
针对知识密集型服务业企业，本研究共发放336份问卷，回收245份，剔除34份无效问卷，共计211份有效问卷，回收率为62.80%。从回收的211份有效问卷来看，样本企业的行业分布以科技服务业和信息与通讯服务业为主，分别为96份和60份；金融服务业和商务服务业样本量基本相同，分别为27份和28份。从企业服务产品所涉及的8种项目类型来看，技术型服务项目居多，定制化软件/系统集成、技术工程设计和产品研发这三项占的比例较大，分别为19.43%，26.54%，24.64%。从样本项目开发周期看，不同周期的样本均有涵盖，但7～12个月样本占总量较大，占31.28%。
3 数据检验和结果分析
3.1 信度、效度检验
3.1.1 信度检验
在研究中，问卷题项的一致性程度主要采用Cronbachs α进行测量。研究中涉及3个方面共7个变量：吸收能力、协调能力、关系能力、客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用、服务产品开发绩效，其信度系数Cronbachs α分别为0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，从Cronbachs α的数值可知（均大于0.7的标准），说明了问卷的信度较好。
3.1.2 效度检验
（1）内容效度检验。本研究的问卷来自于国内外相关研究领域学者设计的成熟量表，并根据中国国情以及专家和被访者的意见对问卷进行了修改。因此，问卷具有较好的内容效度。
（2）建构效度检验。本文主要通过收敛效度和判别效度来检验各变量的构建效度。
在研究中，各个观测变量在其潜变量上的标准化载荷系数均大于0.5的要求（p
3.2 结构方程分析
3.2.1 模型拟合度检验
通过拟合指数检验预设模型的合理性（拟合结果见表2）。
由表2可知：模型M2比模型M1拟合效果更好。因此，本文提出的理论模型合理。
3.2.2 假设检验
本文通过路径分析检验变量之间的相关关系并验证所提出的假设合理性。检验结果如表3所示。
根据表3可知：研究中所检验的15条假设中有13条通过检验，其中2条假设因结果不显著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假设。这两条假设路径分别为：H4b：客户知识共享关系能力， H5a：服?詹?品开发绩效客户知识获取，这两个研究假设的路径系数分别为0.361（不显著）和0.128（不显著），因此，没有通过检验。
4 结论与启示
在企业与客户协同创新的情境下，以知识密集型服务企业为调研对象，探讨了企业的协同能力、企业对客户的知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系。研究结论及管理启示如下：
首先，企业协同能力中的吸收、协调以及关系能力均对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。在实践中，企业可通过提高员工对新信息和知识整合、识别等，增强企业的吸收能力；通过引进高技术应用人才，促进企业与客户之间建立畅通的知识密集型接口，提升企业的协调能力；通过与客户经常性的沟通和交流，加强企业与客户的关系能力。在此基础上，提升企业的协同能力，从而促进服务产品的开发绩效。
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