时间：2023-11-02 15:50:55
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇保险行业客户管理，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词:互联网;金融模式;保险营销;保险行业
1互联网金融模式的风险
互联网金融模式在促进我国经济发展的同时，也为我国经济的发展带来一定程度的风险［1］。互联网金融模式基于计算机网络技术而产生，目前我国的网络环境仍不十分成熟，造成人们在办理金融业务时受到蒙蔽甚至欺骗，直接造成客户经济上的损失。在这种情况下，互联网的不成熟对我国保险业发展影响巨大，因此，保险行业要想克服互联网的弊端，促进自身更好发展，就必须做好保险行业的营销工作，在充分利用互联网金融模式这一新平台的情况下，转劣势为优势，更好的服务于保险行业。
2互联网金融模式下保险销售的发展现状分析
保险营销在互联网金融模式下的发展使得消费者的选择变得多样化，消费方式也从被动式消费转变成主动选择消费。得益于积极的消费环境，众多保险公司在互联网上进行营销，并且销售方式变得多种多样。互联网金融模式下，保险的销售方式主要有平台直销、专业互联网公司、第三方平台销售及手机进行投保。越来越多的保险公司意识到互联网营销的好处，比如成本低、推广难度小、销售便利。表1的相关数据表明:2011年与2013年互联网保险业务规模的变化，数据从业务公司数量、保险保额以及投保客户人数三个方面进行分析对比。
3互联网金融模式下保险营销现状问题分析
A.保险营销缺乏创新能力。随着互联网金融的发展，市场竞争越来越激烈，而保险行业作为我国市场经济的主要组成部分，营销策略相对比较闭塞和落后。因为营销策略缺乏创新精神，已经不能适应互联网金融行业自身发展的要求。在传统的保险营销中，一般在制定营销策略时都是照抄照搬，不能分析自身发展的实际情况、因地制宜的制定营销策略。因此，保险营销欠缺创新能力。
B.保险行业市场营销观念落后。社会在不断前进，人们的思想观念也在随之进步，但互联网金融模式下的保险销售观念没有及时跟上社会发展的步伐，显得比较落后。一直以来，保险行业的市场销售模式都是采用传统的营销理念及营销手段。在当前形势下，人们的理财观念也在随着思想的变化而变得越来越先进，传统的市场销售模式及观念已经不能适应当今社会的发展，也在某种程度上阻碍了我国保险营销工作的开展。
C.保险产品与服务单一，服务体系不健全。当前互联网金融模式下，保险公司的主要产品是附加值较低而且容易销售的产品，已经无法满足消费者对保险业务的多样化需求。另外，保险产品的附加值无法实现，而保险公司服务水平高低的一个重要衡量标准就是附加值，只有充分发挥附加值的作用才能够满足当今社会客户多元化的需求，由于传统保险业营销模式的局限使得这一服务标准大打折扣。在互联网金融模式下，客户一般在网上进行投保，虽然在投保方面方便了客户，但实际理赔却无法在互联网上实现，一般还是需要到保险公司才能解决相关后续问题。服务体系的不完善，使得客户不能真正享受到精准化的专业服务。
D.保险行业营销模式不能与互联网融合，营销风险较多。互联网金融模式下，保险行业主要通过建立互联网销售平台和第三方平台的方式，虽然都可以获得有效的客户信息，但是缺乏控制权，而要保险企业自建互联网销售平台，投入费用及维护费用都较高，没有真正做到保险营销模式和互联网保险相匹配。而保险公司未能针对网络营销建立相应的风险管理，网络营销风险较大，已经成为阻碍保险行业发展的因素之一。
4互联网金融模式下保险营销的解决路径
A．实现互联网金融模式下保险营销的创新。互联网金融行业的发展使得保险行业必须加大创新力度，才能跟上互联网金融行业的发展需求。保险行业的创新分为两种:第一种，在保险行业的发展进程中，要根据自身发展的实际情况结合发展进程不断开展创新营销活动。这些营销创新必须基于能够为客户提供更优质的产品，以满足客户的需求为目标。第二种，充分发挥互联网的作用，利用互联网搭建营销平台，专人负责平台运转，为潜在客户解答问题，为老客户做好售后服务，为新客户介绍产品等相关服务。以上两种方法大大增强了客户与企业的互动，必将成为保险业营销创新实现的最主要渠道。
B.更新保险行业营销理念，增强创建品牌意识。基于互联网模式下的保险行业要实现快速可持续发展，必须时刻更新营销理念，树立品牌观念，这样才能满足保险行业的营销要求。第一步，从事保险行业的营销人员必须对市场充分调研，并立足市场实际，从市场的角度出发，改变传统营销理念。第二步，对保险产品质量严格把关，全面提升产品的质量。加强保险产品质量管理的意义不仅仅在于为保险行业提供生存和发展的动力，更有助于经济利益最大化的实现。第三步，保险行业要树立为客户提供优质服务的理念，坚持以客户为中心，加强客户与保险企业的互动，从增强客户体验和利益保障入手，为保险行业赢得越来越多的客户资源。保险行业的品牌是行业的无形资产，价值巨大，是保险行业发展的决定性因素。因此，保险行业要得到长足的发展，必须树立创建品牌的观念。保险行业树立品牌的过程，要坚持以客户为本的思想理念，加大对为客户提供个性化服务的投入，实现经济效益的最大化［3］。
C.实现产品定制性，完善客户服务体系建设。保险客户的需求呈多元化发展，这种多元化的客户需求为保险行业带来无限的商机。大数据时代，可以对客户的行为特征等进行记录和分析，然后根据分析结果定制符合客户需求的保险产品，以此达到满足客户需求的针对性定制。在实现针对的前提下，再加以人性化的服务，这样客户群体就能享受到最好的购买体验，进而吸引大量的客户群体。经济的快速增长，物质水平的提高，使客户越来越重视享受服务的过程，因此服务水平的高低是保险公司能否生存的关键因素。正因为如此，需要保险行业完善客户服务体系，通过移动终端、语音服务、社交网络等方式加强与客户之间的互动，用完善的服务体系服务客户，打动客户。
D.营销模式与互联网实现对接，加强风险控制。针对网联网金融，保险公司可以成立专门的电商业务部门，将产品转移至互联网大环境中，实现产品差异化，满足客户的不同需求，与互联网充分对接。保险行业要充分利用互联网技术规避风险，实现保险行业的健康和可持续发展。
5结语
互联网金融模式一方面给保险业带来了发展机遇，另一方面也对保险业提出了挑战，在这种情况下，保险行业必须采取有效措施并积极开展营销活动，实现保险营销模式的不断创新，更新行业营销理念，创建行业品牌，加强风险预估及多方面管理，确保保险行业稳定前行并获得长久性发展。
参考文献:
［1］杨剑锋.论混业经营与互联网金融趋势下保险营销员的管理创新［J］．保险职业学院学报，2016，(02):54－57.
［2］唐勇.互联网金融模式下保险营面临的问题及机遇［J］．经贸实践，2016，(04):164.
【关键词】保险服务；存在问题；服务举措
2013年 3月，中国保监会正式保险行业核心价值理念。保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”，其中重服务是保险价值的实现途径。保险行业核心价值理念是转变发展方式和推动保险行业科学发展的内在要求，是加强保险行业文化建设、凝聚保险行业力量的有效途径，是提升保险行业形象、增强保险行业软实力的迫切需要，对促进保险行业持续健康发展具有十分重要的意义。
保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业只有积极主动服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，践行服务标准和承诺，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，才能传达保险关爱和体现保险价值。
一、保险服务存在的主要问题
一是保险服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理的经营理念严重制约保险服务质量和水平的提高，削弱了对投保人和被保险人应尽的保险保障和社会责任。
二是服务承诺不到位，投保容易理赔难。在保险理赔阶段，保险从业人员对赔偿处理告知的不全面、解释不具体，理赔时效拖沓，消费者对理赔服务感受低于预期，进而形成不满和投诉。甚至极个别保险公司宁可失去客户也不按照保险责任理赔，导致企事业单位和社会公众对保险行业产生成见，引发信任危机，构成保险业发展中的困难和挑战。
三是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。甚至个别保险公司的分支机构只有拓展业务的功能，理赔权限集中在总公司，业务和理赔严重脱节和不协调。保险监管机关对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
四是部分保险公司在经营过程中“重保轻防”、“重赔轻防”，片面重视承保“入口”与理赔“出口”两端，忽略和淡化保险业所具有的防灾防损功能。保险机构不同程度地承担了事后损失补偿，但从事前防灾防损的角度，保险业发挥的作用较为有限，一些本可以通过防灾防损工作消除的事故不利因素未得到及时化解，人民生命财产遭受损失的同时，保险公司的稳健经营受到损害。
五是保险服务人员数量和素质与保险服务的要求不相适应。长期以来，由于保险机构声誉和员工收入不高，难以吸引优秀的人才加入到保险服务人员队伍，现有的服务人员素质参差不齐，特别是具有理工科学历背景的专业人才缺乏，导致保险服务效能不高，与地方政府和人民群众的要求不相适应。
二、重服务的具体举措
1.树立以“客户为中心”的服务理念
一是要牢固树立“以客户为中心”的服务观念和“诚信为本”的服务理念，坚持“最大诚信”基本原则，重承诺守信用，强合规防风险，把尊重客户、关爱客户，一切为客户着想上升到职业道德的层面上来，不断提升客户感知和社会满意度，将客户需求作为保险企业一切工作的出发点和落脚点。二是要树立“全员参与”的服务理念。牢固树立人人都是服务主体，个个都有服务职责的思想，健全服务职责体系，进一步明确从前台到后台，从基层到机关，从业务到管理各环节的服务职责，努力形成各司其责和齐抓共管的服务合力。三是要从客户需求出发，不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化的服务实现客户价值的增值。四是要我们着眼于经济社会发展和人民群众生产生活对保险业的广泛需求，以明晰的市场定位和管理模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术提升竞争层次，通过强化客户导向增强竞争优势。
2.落实客户服务的“六力”标准
一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规定，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供可靠的支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过对客户实名制的严格执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。
3.健全机制和强化考核
一是要全面对照和认真落实中国保监会出台的《财产保险公司服务评价定量指标》，保险公司内部要制定高于中国保监会要求的服务细则，从而确保保险服务达标。二是完善考核评价制度，建立以保费规模、经营利润和客户满意为导向的考核评价体系，完善内部客户服务评价制度，建立客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评。三是建立服务质量日常监督机制，通过保险监管机关、第三方机构和保险行业协会以及上级公司测评的方式，倒逼保险分支机构提高服务质量，对测评和客户反馈的问题要及时解决，对影响保险分支机构服务质量测评的员工给予经济和行政处罚。四是重视和及时处理客户投诉，对客户的合理要求要全方位的满足。同时，实施客户投诉处理的反馈和责任追究制度，实施谁造成投诉谁负责处理的规定，从而从源头上减少客户投诉数量和客户投诉升级。
4.通过招聘和培训途径提升服务人员素质
一是通过公开招聘选拔和现有人员培训等途径，增加服务人员的数量和提升素质，同时逐步淘汰不符合要求的员工。二是以健全核保和核赔师制度为契机，培养和考评一批初中高级核保和核赔师，通过设立首席核保和核赔师的管理制度，实施专家治司和人才强司。
5.提供防灾防损等差异化的服务
一是要重视防灾防损工作，投入人力物力与所在地消防、交警、安监、水文、气象等政府职能部门联合开展防灾防损工作，能够起到事半功倍的作用。二是要通过了解客户对于服务需求存在的差异，对服务内容、方式和支持手段进行差异化配给并持续优化。三是要通过服务人员素质提高，岗位技能强化培训等来提高服务规范性和专业技能，改善服务质量，打造差异化的服务形象。
6.运用现代化手段提升保险服务效能
由于技术的进步，客户移动终端、地点和服务界面的互相联系能有效突破时间和空间的限制，产生保险云服务平台，它能将原本分散的产品和服务项目整合，有效延伸服务内涵，形成共享沟通平台。这个平台上所有的参与者，从保险公司到客户以及其他服务商和媒体都可以互为目标，互为客户，通过数据的共享来实现互相之间的产出和收益，从而优化业务流程、提高服务速度、达到快速响应满足客户需求的目的，从而不断提升服务质量和效率。
参考文献：
1.王银成.德里克管理思想的中国实践[M]. 北京.机械工业出版社.2015年5月第一版.
2.施建祥。中国保险制度创新研究[M]. 北京.中国金融出版社。2006年7月第一版.
【关键词】保险 营销改革 行业形象
在过去几十年，我国保险业虽然有了迅速的发展，但保险密度、保险深度远低于西方发达国家，与我国目前的经济发展不匹配，目前保险业发展仍然处于初级阶段。由于过去销售误导、理赔难以及营销体制等种种原因，保险业在公众中的形象不高，保险没有得到社会公众的普遍认同，行业没有得到应有的尊重。保险行业形象不高的现象与保险业在发挥风险保障、经济保驾护航的巨大功用严重不匹配。保险行业形象已成为制约保险发展的重要因素。2014年8月，国家提出保险业新“国十条”，把保险业发展提高到国家意志的高度，显示了国家对发展保险业的重视，大大提高了保险业的社会地位，为保险业营造了前所未有的发展环境，是保险业的巨大福音。但是要想提高保险业在人民心中的地位、形象要靠广大保险从业者不懈的努力。
影响保险行业形象的因素有很多，广大保险营销队伍是最关键的因素。从现有的营销体制上看，保险营销员注重片面追求保费，“只要能拿到保费，就是好员工”的想法长期存在，导致营销员不顾公司利益，不顾客户利益的短期行为时有发生；从文拟从财险营销的角度，分析行业形象差的原因。通过分析现有营销体系的不足，提出营销改革方面的建议，重塑保险行业形象，提高保险在公众心中的地位，促进保险业的良性健康发展。
一、营销队伍是影响行业形象的最关键因素
国家出台新“国十条”，把保险业的地位提高到战略高度，而目前的保险行业形象与国家的定位、期望不匹配。同为金融业，银行、证券的行业形象较保险业高出许多。保险行业形象保险业影响保险行业形象的因素有很多，而广大保险营销队伍是最关键的因素。
谈到保险，社会公众首先想到的便是保险营销员。保险营销员是保险服务的活窗口，是与客户接触最多的群体，他们的服务是社会公众对保险业最直观的感受。销售误导和理赔难是目前保险行业的两个顽固问题，深受公众诟病，而这两个问题都与营销相关。宽进严出，在销售环节的误导，夸大责任、隐瞒除外责任，导致在理赔环节出现纠纷，得给客户留下不良印象，严重影响行业形象。
二、营销队伍形象差的原因分析
（一）非理性竞争与规模导向是首要原因
保险业的快速发展，竞争主体的增加，带来激烈的竞争压力，保险企业纷纷采取规模导向的竞争策略，基层机构及营销员为了完成业绩采取种种短期投机行为，例如误导消费者、以高额手续费揽保等，严重损害了保险业的形象和市场长远发展的根基。
站在保险公司角度，保险公司对基层营销员的考核主要也是以保费量来衡量，这就造成营销员中“只要能拿到保费，就是好员工”的想法长期存在，导致营销员不顾公司利益，不顾客户利益的短期行为时有发生。因此，非理性竞争与规模导向是首要原因。
（二）现有营销模式的不足导致营销队伍的短期行为，而不能真正做到以客户为中心
1.客户靠营销队伍维护，保险公司主要以销售为中心，而不能做到以客户为中心。传统模式下客户主要靠营销队伍个人行为来维护，营销队伍是主要的保费来源。营销员主要靠个人关系，拓展零散业务；客户由于对保险公司不了解，需要通过营销员了解相关信息，并帮忙办理承保、理赔等相关手续。保险公司主要通过多增员的方式，扩张市场，谁能壮大营销队伍，谁就能抢占市场。这种方式虽能给公司迅速带来保费，但是不能带来客户。快速扩张，增员太快只要数量不要质量，也导致整体人员素质较低。客户跟着营销员个人走，保险公司陷入有保费无客户的怪圈，客户对公司忠诚度不高。若承保政策发生变化，部分业务限制承保，营销员为了保住客户，往往会跳槽，而一旦营销员离职，往往带走个人的大部分客户，导致业务大量下滑，公司处于被动地位。保险公司的发展受制于营销队伍，但是为了发展又不得不以销售队伍中心，而不能真正做到以客户为中心。
2.以高费用争夺市场，而不是以提高服务来长期赢得客户，社会影响较差。为了完成业绩，保险公司往往以高费用争夺市场。由于投入大量财力拼市场，保险公司往往没有足够的费用和精力完善客户的服务。高费用投入见效快，而服务投入见效慢，还会增加短期成本，导致利润减少。高费用投入带来的后果是导致中介市场混乱，买单卖单现象严重，出现一批游离于各家保险公司的投机取巧的“保险游击队”和“二哥”。这批“保险游击队”，往往综合素质较低，只关注短期利益，社会影响较差。
三、新常态下，客户需求的转变，要求营销队伍转型
在新常态下，客户需求的转变，要求营销队伍向服务型转变，主要体现在：
（一）客户的需求已经从“要不要I保险”向“跟谁买保险”转变
“要不要买保险”是大众对保险行业的认识问题，是行业共性问题。保险业经过几十年的发展、实践、宣传，买保险已成为大众的普遍认识，保险需求潜力巨大，“要不要买保险”已经不是主要问题。而客户“跟谁买保险”决定于哪家公司推出的服务更能满足客户群的需求，是保险公司通过自身要努力解决的问题。
（二）随着社会收入水平的提高及交通成本的提高，客户更看重的是图方便图快捷，而不是图省钱
随着经济的发展，人民收入水平的提高，加上生活节奏快，城市交通拥挤，交通成本高。时间对客户来说才是最宝贵的资源。
客户出门办事，隐形成本很高。市区交通拥挤，堵车是家常便饭，要花费较多时间，停车位不好找，停车费、燃油费、通行费等交通成本高，面临较大隐形支出。如果保险公司能在方便客户方面做更多服务，客户往往不会在意多交几百保险费或少赔一些款。客户更看重的是图方便图快捷，而不是图省钱。
（三）互联网发展推动销售渠道调整，要求营销队伍更加注重服务
随着“互联网+保险”业务量的增长，互联网销售渠道抢占了市场份额，主要是险种简单通俗易懂的险种。对于公众认识度较高、产品同质性较大的产品，如车险，已经不太依赖营销员等中间环节与保险公司获得信息，网上承保、理赔客户直接可以线上操作，承保价格、理赔政策公开透明，无需通过营销员了解信息，公司与客户的缩小了距离。客户的忠诚度主要靠公司行为、日常的服务来维护，一旦客户对公司品牌认知度加深，便能提高与客户的粘性，提高忠诚度。而营销员的中间纽带职能在承保环节被弱化，营销队伍有可能遭到洗牌风险，营销员若想从事保险，职能要发生转变，从售中销售技巧转为售前咨询及售后服务方面。
四、为重塑行业良好形象，提出营销改革的建议
（一）从业者要充分认识保险的意义，始终保持对保险的无限热爱，自尊自爱，这是保险营销的第一步
从业者对保险的认同与热爱来源于对保险意义的理解。保险作为风险管理的有效手段，担负着为国民经济保驾护航的使命，为人民生命、财产安全提供风险保障。在大灾大难面前，保险总是冲在最前方，与人民患难与共，休戚相关。每个保险从业者都应深深认识到保险是利国利民的行业，保险不是骗人的，保险是雪中送炭，保险不能改变生活，但能防止生活被改变，保险让生活更美好。
行业尊严是每个从业者自己挣回来的。从业者首先要自尊自爱才能赢得他人尊重。自加入保险业后，你的一言一行便代表着行业形象。你怎样保险便怎样，你有自尊保险便有尊严，你有光芒万丈，保险便因你增添光彩。只有每个从业者共同努力，注意一言一行，处处表现出专业、敬业、服务、高效、奉献，才能赢得普遍认同，获得尊重。
（二）转换理念，全面建立以客户为中心的经营模式
保险营销的目的应该是“满足客户需求获取利润”。在传统的保险经营中有一句话是“保险是卖出去的，而不是买出去的。”其中强调的是销售保险的技巧。其实，保险作为化解和防范风险的手段，真正站在投保人和被保险人利益的角度才是行业发展的价值所在。由于保险行业的特殊性，所有社会公众都有保险需求或潜在保险需求，都是保险业的客户或潜在客户，所以保险业在社会公众中的行业形象实际上可以理解为保险业在客户心中的印象。保险营销满足客户需求主要体现在保险责任担担、信誉、服务质量上。
在新常态下，保险行业要重塑行业形象，要立足长远考虑，实现从粗放式发展向内涵式发展转变。而要实现内涵式发展，一个重要前提就是从关注销售队伍到重视客户需求，从“以销售为中心”向“以客户为中心”的发展模式转变。只有满足了广大客户的需求，赢得了认可，才能提高行业形象。
全面建立以客户为中心的经营模式，从营销角度，需要在客户分类、营销队伍建设、薪酬考核、社会评价体系等各方面进行改革。
（三）财险行业的客户分类
按照以“以客户为中心”的经营理念，首先要对客户进行细分，才能对客户进行有效管理。笔者认为财险公司的客户主要可分为个人客户和法人客户（也称团体客户）。个人客户再细分为分散型个人客户和定向群个人客户。分散型个人客户是指，客户保险需求相近，客户地点分散，不便于集中管理的客户，最典型的就是网销车险客户、个人意外险客户。定向群个人客户是指所处行业相近、或生活习惯大致相同，且一定区域内客户密集度较高，便于定向集中管理的客户。法人客户（也称团体客户），可根据公司战略需要、客户规模不同，分为战略客户和一般团体客户；也可按照客户所处行业进一步细分。
（四）根据客户分类，构建营销队伍，实行差异化服务营销
财险公司应当重建保险营销员队伍，提升个人的专业水准，更加注重服务，最终使保险营销员成为令人尊敬的职业。营销队伍建设要围绕客户分类进行，主要发展以下类型的营销团队：
1.对于网销分散型个人客户，要打造一支高素质的服务型营销团队，实行客户经理制。网销的分散型个人客户，需要一支强大的服务队伍提供线下服务来维持与客户的关系，以确保客户的粘性，提高来年续保率。网销业务主要是简单的普遍的同质性的业务，例如车险、意外险个人客户业务等，服务要求相近，对于这种业务保险公司可以建立服务标准化，通过培养服务型营销团队来维持。服务型营销团队要以团队作战，重点在于服务，纳入员工制管理，实行客户经理制，每个营销员负责一定的客户维护工作。这支队伍的主要职能是为广大的未出险客户及出险客户的非理赔事故提供增值服务，例如事故救援、短信提醒、生日祝福、风险提示、收集材料等。对于理赔队人员短缺、配备不健全的地区，营销队伍还须作为延伸的理赔队伍，承担起对出险客户提供理赔服务的职责。服务型营销队伍主要以服务的客户数及服务质量来评价，与薪酬挂钩的，主要以续保率、客户满意度、客户数等指标来考核，而非保费量。这支队伍不是单独作战，而是服从团队整体安排，划区域管理。
2.面向定向群个人客户，实行精准营销，逐步建立专业化营销团队。以客户细分为基础，成立不同专业化团队。首先，应准确掌握客户的基本信息，利用客户管理系统的大数据对客户进行分析，根所在行业、地区、年龄等不同特点，对客户特性进行细分，针对客户群体的共同特性，挖掘客户的潜在保险需求点，为客户量身定做产品及服务。根据不同的定向群，成立多支不同的专业化营销团队。专业团队管理，要走精英化、高端化路线。
基于客户精准营销模式的专业团队，综合素质要求较高，不仅要具备产品销售能力，还要具备发现和开发消费者需求的能力；具备售后主动提供附加值服务的能力。专业团队实行团体作战，每个营销员有不同的分工，形成团队，缺一不可。成员组成有专业型、销售型、策划型、内务型、市场调研型、心理分析型、数据分析型、售后服务型等。专业团队要走精英化、高端化路线，应纳入员工制管理，重点培养。
3.为拓展重要的团体客户，建立战略客户营销团队。对于保险需求较大的集团性客户，或在行业有影响力的团体客户，对公司发展有战略意义的团体客户可作为战略客户，对于战略客户，保险公司要集中人力物力财力，自上而下协同拓展维护。战略客户是精准营销的重中之重。
战略客户营销团队主要职责是寻找符合公司业务方向的团体客户单位，收集信息。站在客户角度考虑，挖掘客户潜在保险需求，给客户量身定做产品组合，制定承保方案，提供特色服务。时时关注招投标，在招投标方面做到专业致胜。
战略客户业务的拓展需要较长时间，前期投入大，见效慢，但是一旦见效，将会对公司业务发展产生重大的影响。战略客户团队是公司营销队伍中综合素质最高的团队，所有团队人员应纳入员工制重点培养，且在公司的地位及薪酬要比其他团队高得多。
（五）重视营销，提高营销员的地位和收入，让保险成为人人想往的行业，营销员成为人人羡慕的职业
保险公司不重视营销，营销员便不重视客户，客户便不认可保险公司，如此恶性循环。要通过提高营销员社会地位、收入留优秀的营销员，吸引潜在高素质的营销员加盟。我们不能站在道德制高点，强求营销员提高服务质量与提高个人修养。保险业之所以有今天不良形象的现状，主要原因还是保险行业竞争激烈，公司重视短期利益，业务导向，缺乏长远考虑有关。一个行业能否吸引高素质人才，取决于这个行业能否给从业者想要的地位和收入，能否收到社会尊重。一旦这种需求被满足，自然会吸引许多高素质的人才加盟，行业形象自然提升。例如同为金融业的银行业、证券业，选拨人才采用高标准，提供高待遇，深受高素质人才青睐，行业自然深受尊重，行业形象大大高于保险业。一旦能吸引许多高素质的人才加盟，营销员准入门槛自然随之提高。
（六）建立评价体系，完善社会监督
建议行业建立营销人员档案。建立起一套完整的信用、服务监测系统，加强对保险营销员的诚信水平、服务质量的监测，客户可对营销员信誉、服务质量进行评分，根据评分结果定期公布评级。对于评级差的营销员可拉入黑名单，不准从事保险业。保险公司可参照评级结果，对于评级越高的营销员，给予越高的绩效比例、佣金比例。逐渐形成珍爱个人信誉的良好市场氛围。
五、树立全员营销意识，共同维护行业形象
从根本上说，所有保险从业者，都是保险营销员，要逐步树立起全员营销意识。把与客户的每次接触，都当做营销，每个客户接触点的员工都是营销员。从大的方面来说，当你面对社会公众时，你就代表保险业。你的言谈举止，就是对保险行业形象最好的营销。重塑良好的保险行业形象，是每个保险从业者义不容辞的职责。让我们大家都为从事保险业而自豪，当保险业最好的营销员，自觉成为行业形象的维护者、践行者，促进保险业的良性、健康发展。
参考文献
[1]段纯锴.中国保险业形象亟待重塑.银行家，2013（10）.
[2]王小韦，马丽娟.保险营销体制改革要适应保险经营体制改革.中国保险报，20150908.
[3]蔡夏.保险合同中的合理期待原则研究.兰州大学硕士论文，20130401.
[4]李炼红.长沙邮储银行客户关系管理研究.中南大学硕士论文，20121101.
[5]张海青.论保险营销员在新常态下的机遇与挑战.当代经，2015（20）.
[6]牛增亮.精准营销与保险行业营销模式转型.金融电子化，2014（2）.
[7]王妲.基于保险营销过程视觉论保险服务创新.保险职业学院学报，2012（3）.
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
关键词：人寿保险 误导 分析 对策
笔者认为在保险行业的销售上，应着重寻找人寿保险销售产生的原因，从人寿保险的行业、公司、业务人员和监控管理方面入手，探讨各种误导应对措施及对策。
一、人寿保险销售误导的分析
（一）人寿保险销售误导
单从表面层次来看，销售误导就是销售人员对客户进行了错误的引导，进而导致客户造成直接的经济损失的一个过程。错误的引导大体分为以下几个方面：
1、很多保险销售人员只是一味地想将自身的业绩提升上去，不能够切实地考虑到客户需要，随意地给客户推荐销售产品。
2、在客户还不明确自己购买保险的情况下，误导客户在空白的保单上面签字（大多数是销售人员认识的人或朋友）。很多人都是为了帮朋友完成业绩任务，在对保险购买过程中的繁琐，都直接委托给了销售人员，自己只是签个字就完了。如果客户因朋友无法在公司完成任务而被淘汰，客户就会申请退保。在客户申请退保时，公司从自身形象考虑，都会将全款退还给客户，这也造成了人寿保险公司一定的经济损失。
3、销售人员为了完成业绩任务，引导客户隐瞒自身病史。而公司往往不会详细地对客户进行审查，这样很容易在客户发病时，按照正常程序进行赔偿。
4、销售人员在给客户介绍保险产品的时候，都是选择产品好的方面介绍，将产品的不足刻意的隐瞒。而在客户了解到自己购买的保险真实情况后，就会认为保险的销售人员是骗子，从而容易引发客户退保，也严重影响了公司声誉。
（二）人寿保险销售误导的影响
1、每一个产品销售后，首先考虑到的应该是客户的利益，销售误导最先影响到的就是客户。比如上了年纪的客户，会误认为保险投资相当于存银行，根本没有保险风险的防范意识，往往会造成严重的经济损失。
2、销售保险的错误引导，会大大降低销售人员的形象。客户在了解到自己受到了误导或者是对保险不甚满意的情况下，就会认为销售保险的人是骗子。从表面看，销售人员的西装、领带已经成为了一个标志。但是在接触久了之后，消费者再看到这样的销售人员，可能第一点想的就是他是卖保险的，就会直接拒绝与之交谈，这也是导致了销售人员在客户心目中的形象也大大降低的原因之一。
3、最后受到伤害的肯定是保险公司本身。销售误导一旦被曝光，肯定会有许多客户要求退保，从而造成保险公司的经济损失。销售误导会引起保险公司的经营状况逐年下降，也不利于保险公司的可持续性发展。
二、造成人寿保险销售误导的原因
（一）行业的现状
自从1980年恢复保险行业业务，在2004年底突破1万亿元，而2009一年中，光是人身险的收入达到了82614653.76万元。加入WTO后，随着保险行业的良好发展势头，保险市场的竞争也将日趋激烈。
（二）经营与管理方面的原因
一是：销售产品本身具有复杂性；二是：保险销售的合同具有较强的专业性，对产品内容越不了解，客户受到误导的可能性也就越大；三是：保险公司在经营理念上的指导方针的错误，也是销售误导的原因之一。目前保险公司的最大化的指导方针，导致了销售保险产品结构不合理，没有真正地从客户的利益出发，公司只是考虑到自身用何种方式才能将利益最大化；四是：保险公司对销售保险的人员管理不当，没有定时、定期地进行保险行业专业知识的相关培训。
三、针对人寿保险销售误导的对策
（一）人寿保险行业内部整顿管理
1、转变人寿保险公司的经营
为了挽回在保险销售误导中给公司声誉上产生的影响，首先需要转变的就是经营指导方针。销售的误导损害了客户最根本的利益，影响了公司的声誉，也破坏了人寿保险行业的基础。作为保险公司除了帮助客户减少、化解风险，还应当调整经营方针，加强公司内部的控制，讲求诚信，树立以客户为本的经营理念。
2、定时、定期对销售人员做出培训
人寿保险公司的基层是销售人员，而销售人员的专业化水平的高低，是影响公司经营的最根本原因。例如，在具体销售时，为了避免对销售保险产品不够了解的情况发生，公司应当对销售人员（不论新、老员工）做出定时、定期的培训。在遇到公司新产品和升级的时候，也应对销售人员做出及时的培训，以保证销售人员不会将签订保险合同的客户带入误区。
3、建立评价体系
在保险销售公司内，应建立一套全面评价销售人员的评价体系。在体系当中，除了自身的业绩，还应当包含客户对销售人员满意程度的打分。让销售人员意识到，只有将服务客户做到最好，才是自身高评价的手段。
（二）国家及地方对策
1、将销售误导列入法律
在立法机构中明确指出销售误导的法律定义，如什么样的行为属于销售误导，在出现销售误导后的相应的处罚条例等。虽然目前对销售误导的治理还存在诸多难点，但是在法律的角度上，做到一一针对，也能够很好地阻止销售误导的出现。
2、针对新问题应采取的措施
一是：严格控制保险销售人员的资格，提高销售产品人员资格门槛。可以借鉴德国的方法：举行保险销售人员的资格考试，接受保险行业的职业资格培训，具有金融、保险等高等教育的证书；二是：改革销售人员以往的考试制度，将资格提升到至少大专以上的程度，将文化程度较低的人员阻拦在门槛之外；三是：及时将保险销售人员的转换公布到社会上，建立出全国性的销售人员查询系统；四是：建立销售人员的信用体系和考试评价体系。
综上所述，销售误导不是人寿保险销售人员一个人的事情，销售误导不仅仅是影响到了销售人员和客户的利益，还影响到了公司利益。保险公司做出的相应举措必将改变目前销售误导的境况，建立一个崭新的保险销售体系来摆脱保险产品销售误导。
参考文献：
关键词：人寿保险；财务管理；创新；分析
改革开放至今，我国人寿保险行业也得到了快速发展，如何能够快速加强对人寿保险业务方面的财务管理创新，全面提升我国人寿保险行业财务管理水平，有效增强人寿保险行业市场发展竞争力，这些都是当前人寿保险行业发展面临的一个非常重要的课题。
一、人寿保险业加强财务管理的重要性
财务管理是对人寿保险公司的经营状况以及经营成果做出评价，这是用来监督企业在各个经营管理环节是否达标目标的检验工具，并且也是企业做出预测以及决策，还有实施企业战略管理方面的基础以及依据。随着我国网络技术的快速发展，较为传统的人寿保险行业也面临着全新的发展机遇和挑战，较为传统的经营模式以及经营方式等等都发生了很大变化，这种有形作业也将逐步取代无形的网络化数字化的作业方式。我国人寿保险行业也即将面临更加快速的市场变化环境，应该创建以客户为中心，为所有的客户提供更多有好的服务，并且还应该对客户的需求做出快速反应，强迫企业应该不断在管理创新以及组织变革方面做出较大改革。当前我国人寿保险行业整体财务管理水平相对较低，也影响到企业加强自身财务方面的管理。从西方发达国家保险行业发展经验表明，制定较为科学的企业财务管理体系对于加强企业实施资源优化以及配置都有着十分重要的作用，并且也有利于我国人寿保险企业提升经济效益以及加强风险控制，能够通过更高效的财务管理，为人寿保险企业创造更大的经济效益，并且也能够为人寿保险企业的发展和壮大奠定更加坚实的基础，进而有效提升人寿保险行业竞争力。
二、人寿保险业加强财务管理的对策
（一）调整业务结构，转变收入增长方式
从资产战略方面考虑，应该充分提升人寿保险企业信贷资产贡献率。应该全面调整人寿保险企业的信贷结构，并且积极开拓更加广泛的信贷市场，以此作为提升企业信贷资产质量以及提升企业经济效益收益的比较重要的切入点。进而明确企业发展领域以及发展范围。一方面，应该突出比较重要的客户，尤其是要加强对此客户进行保险营销，并且积极开拓保险市场。从另外一方面分析，还应该提升退出低效以及过热，还有过剩的相关市场行业，全面提升企业资金使用价值，还应该通过更加有效的投入以及更大的产出作为以追求更加的经济效益的发展动力。从负债战略方面考虑，应该积极优化企业的负债结构。对于企业优化负债最主要的做法就是应该做到资产和企业负债应该相匹配，二者做到对称。要在总量上保持平衡以及在分量上保持对称，而且进行优化的目的还应该以具体来源确定其作用。
（二）创建高度集中的信息管理系统
创建高度集中的信息管理系统的目的在于能够为创建较为健全的财务管理体系提供更加坚实的资料准备以及打下较为坚实的基础。由于创建财务体系需要的信息量是非常大的，并且也是传统的一般的财务会计资料无法提供的。因此，如果没有对会计核算做出更加电脑化以及网络化处理，在人寿保险企业推广财务管理制度是不可行的。所以，应该充分发挥出现代会计核算网络以及电脑化这一优势，并且还应该根据人寿保险企业的财务管理具体要求，创建数据库，并且建立信息库，任何业务交易信息都应该以代码组合为准，这样对于电脑信息识别以及提取都有着更为重要的作用。
（三）实行“扁平化”以及“矩阵式”财务管理模式
采用“扁平化”以及“矩阵式”的人寿保险企业财务管理模式对于优化企业资源配置，以及控制企业财务风险都有着十分重要的作用。在这方面，应该参照国内外相关人寿保险企业财务管理相关成功经验，并且还应该充分结合当代人寿保险企业财务管理的情况，采取“扁平化”或者“矩阵式”的财务管理模式。并且还应该在创建信息系统以及监管制度这一基础之上，通过调整企业财务管理方面的权限，由人寿保险企业通过制定企业财务管理制度以及财务计划，进而通过统一编制企业的财务预算以及业绩评价表，对资金使用做出统一调度，并且统一对所有的资产负债做出评价，统一对所有的费用还有固定资产等等都做出配置。为了能够有效提升我国人寿保险企业的财务管理水平，还应该把财务按照垂直化管理方式，由懂事后以及企业管理人员行使决策，并且把企业的管理规定传达下去。加强人寿保险企业的财务管理还应该要全公司上下所有员工都积极参与到其中，并且以总部制定的规定为原则，不断完善企业财务管理制度创新。
三、总结
人寿保险的财务管理只有建立健全自身的管理体制，不断地完善自身在发展过程中所遇到的一些现实的问题，才能够将财务管理的风险控制在最低，同时还能够使人寿保险公司中的保单资金达到最大值的应用。保险公司的财务管理策略同样也是在保险行业不断的发展和壮大的过程中不断完善和发展起来的，只有从财务管理的内部和外部进行风险控制，不断加强财务管理的制度建设，不断创新，才能够适应当前人寿保险的财务管理沿着健康、持续、循环的方向发展。
参考文献：
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高等教育精品教材・中国人民大学会计系列教材：财务管理［M］.
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【关键词】中国；人寿保险；现状；发展
【中图分类号】F8 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2012）05-0100-1.5
在当今社会下，中国消费者对医疗、养老、理财等方面的关注度日益增长。与这三个主题息息相关的要属人寿保险产品。人寿保险产品具有不同的保障内容，有些侧重重大疾病呵护、住院津贴给付、医疗费用报销等方面，有些则将重点放在养老年金的积累与给付方面，除此之外，还有些产品在兼具保障的同时，提供保险单持有人理财增值的功能。保险消费者应根据自身年龄、收入、家庭结构与周期等多方位地、理性地选择适合自己的人寿保险产品，不可盲目消费。中国堪称世界第一人口大国，人寿保险的需求潜力是巨大无穷的，而且无论是保险深度和保险密度，现今中国均较世界发达国家有很大差距。那么对于中国这一人寿保险潜力大国，为何老百姓却出现谈“险”色变，毫不留情地将人寿保险营销人员拒之门外的普遍现象呢！本文特针对此现象，从市场宏观与微观环境、保险消费者购买行为、中国保险监督管理委员会管控举措等方面进行阐释。
一、宏观环境介绍
宏观环境是指影响整个人寿保险行业和所有人寿保险公司的各种宏观因素，主要包括政治、经济、社会和技术。
政治：在上个世纪七、八十年代，中国政府开始启动人寿保险事业。在国家的强大支持下，中国人寿成立了。至今，中国人寿仍然是中国大陆人寿保费排名第一的龙头企业。在中国人寿建成后，平安人寿、太平洋人寿等国内老牌人寿保险公司也相继成立。从二十世纪九十年代至今，可以说是中国寿险高速发展扩张、各人寿保险公司百花争鸣的时期。这一切都与国家的大力扶持密不可分。
经济：人寿保险产品是一种与经济环境紧密联系的特殊商品，其特殊性也体现在它的无形性上。例如，人寿保险产品的理财收益取决于国债、固定资产等的投资回报率。当国家经济水平呈下滑趋势时，投资回报率势必有所下降，而当国家经济全速前进时，投资回报率则呈几何型增长。
社会：随着中国医疗和养老制度的不断革新，以及中国倒金字塔形的家庭结构特点，还有中国逐渐结束人口红利、渐渐步入老龄化社会，此时的老百姓最关注的也正是子女教育、求医就诊和日后养老等话题。这些社会焦点问题的变更与发展也在深刻地影响着人寿保险产品的形态与设计方向。
技术：虽然中国的人寿保险行业在近几十年就像磁悬浮列车一样在轨道上高速前行，但放眼全球，尤其是与欧美发达国家相比较，中国人寿保险还是略显稚嫩，这一点也明显地体现在人寿保险产品上。所以，我国亟需引入和借鉴外国优秀的寿险经验，为中国人寿保险行业注入新鲜血液和养料，使其茁壮成长为一颗参天大树。
二、行业环境分析
现有公司间竞争的白热化。在中国人寿保险行业中，无论是国资公司，还是外资公司，总数量已达数百家。这些公司之间借助股东的资金实力和技术实力，在国内寿险市场上对客户资源进行着激烈地争夺和角逐。
保险经代公司是潜在替代者。在本世纪初，保险经代公司的出现更加剧了人寿保险行业的竞争程度。这些保险经代公司以自己所拥有的客户人脉作为拳头优势，利用专业的营销技能与培训实力，以及广大的销售团队，正在与人寿保险公司争夺市场份额。不过，有些人寿保险公司则变换一个角度和立场看待这个问题。它们将自身的销售职能完全外包给保险经代公司，而专心于产品精算与研发、客户关系维护与服务、资产投资等，从而不再为亲自组建销售部门、招募和管理销售人员付出精力和成本。
人寿保险产品的同质性。消费者会发现现在国内人寿保险产品之间的同质程度相当高。以年金保险产品为例，客户感觉各家寿险公司销售的产品，其保障内容、缴纳保费、年金返还额均相差不大。这也体现出国内人寿保险的经验不足，即满足不同客户需求的能力、对感知客户需求变化的敏锐度、产品设计开发的技术等仍需要进一步提升和改善。
客户地位。国内客户所购买的人寿保险产品，均是与人寿保险公司签署企业出具的格式合同，并且合同中载有大量专业术语，客户在阅读和理解合同条款上出现不同程度的困难。一些素质欠佳的保险销售人员借机利用此点，误导、夸大保险产品的优势和收益，甚至有篡改保险合同的行为发生，使客户经济利益蒙受损失。
三、微观环境分析
人寿保险公司的内部管理。在国内人寿保险行业初创时期，各保险公司均采取粗放的经营模式。例如：利用销售人员基本管理办法大搞、特搞增员动作，即“人海战术”，指通过销售人员数量的增长来带动公司的业绩增长。
陕西省保险行业协会日前向社会公开《客户投保提示》。
陕西省保险行业协会刚刚的这份《客户投保提示》共有11项内容，主要有：投保时请投保人确认业务人员的身份，包括认真核对其展业证、工作证、身份证等合法证件，为了方便客户查询上述证件的有效性，陕西省保险行业协会同时公布了各会员单位的服务咨询电话和行业协会的互联网网址；认真考虑个人对保险保障的需求，并根据个人经济能力选择适合的险种；切实履行如实告知义务；投保单要由投保人亲自签写，不要由他人代签，特别是含有死亡性保险内容的人身保险，必须要由本人亲自签名；仔细阅读保单条款中的责任免除条款；不要超额或者重复购买财产保险；医疗费用保险的赔付金额必须在保险金额之内，并且最高不能超过被保险人实际发生的合理医疗费用；保单签发后，任何可能会严重影响风险程度的重要事项的变更应及时通知保险公司；关注人身保险产品提供的“犹豫期”；退保有损失，请慎重考虑；为了确保投保人的保险保障利益，请注意按时交付续期保费，以免保单失效。
陕西省保险行业协会有关负责人告诉记者，之所以要向整个社会这个提示，主要是因为近年来，当地的保险纠纷特别是健康类保险的理赔纠纷越来越多。许多保险纠纷之所以发生，除了一些保险公司经营不规范和保险展业人员特别是保险人误导客户以外，很多情况下都是因为客户对有关保险方面的知识和规定了解得太少。为了解决这个矛盾，保险界和整个社会这些年来作了大量的宣传和普及工作，已经收到了一些效果，但是很不够，陕西省保险行业协会打算今后采取包括向社会客户提示等多种办法，不断加强这一方面的工作，以切实保护投保客户的利益。另外，为了进一步规范保险公司和保险人的行为，陕西省保险行业协会日前还同时出台了《关于健康保险理赔的有关规定》和《关于不良信用行为保险人登记管理暂行办法》，采取得力措施，进一步规范保险公司和展业者特别是保险人的行为。陕西省保险行业协会有关负责人还告诉记者，目前的保险纠纷成因比较复杂，除了保险公司、展业者行为不规范和投保人保险知识缺乏以外，的确还有个别投保人骗保和恶意投保的现象，对于这些人和这种现象，希望有关执法部门依法严惩，整个社会也应大张挞伐，不能因为盲目同情弱者给以宽容，以保护国家和保险公司的合法权益。
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