时间：2023-10-16 09:49:20
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务质量监管，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
系统架构
分层架构。系统采用分层结构，从通信的各个环节（终端、接入网络、核心IP网络、应用系统、采集相关数据），通过关联、压缩等方法获取完整的用户层面的5W1H信息和网络层面的指标信息，将这些事件和信息匹配模型、触发规则，及时反馈控制网络的行为，来提升用户的QoE．其架构如图1所示．每层结构完成如下的功能：（1）物理层．从实际的网络设备通过对镜像或者分光等手段，获取物理信号．（2）采集层．对各种协议指令消息进行解码；针对不同的协议生成不同的会话记录；对采集信息进行初步过滤，打时间戳，汇总．（3）处理层．包括关联服务器、数据服务器、模型服务器、规则解析服务器．关联服务器进行数据分类、关联、压缩和统计；数据服务器完成数据的保存；模型服务器存储所有的模型，采用自适应算法，不断修正、适配各种模型，并通过规则干预网络；规则解析服务器以用户事件、网络指标为驱动，触发各种规则，通过网管系统干预网络，或生成告警．（4）应用层．包括应用服务器和用户端，完成结果呈现、人机交互和告警．
模块结构。采集器从实体网络上采集的数据进入处理层，再到应用层．下面结合数据流向描述系统的模块结构，结构如图2所示．初始的采集数据进入关联服务器，完成数据的压缩、统计处理．首先进入数据过滤模块，过滤掉重复、无效数据，然后进入数据关联模块，完成数据协议、用户、会话ID的识别，将相同会话的数据关联放入用户统计参数链，形成完整的用户呼叫记录，将网络属性有关联的数据放入网络指标统计模块，形成网络指标．关联服务器处理完的数据进入数据库服务器保存，然后触发规则和匹配模型．规则服务器完成系统中固定逻辑控制部分．主要的规则有：（1）用户规则．针对特定用户设置的规则，如VIP用户，对满足条件的用户触发特定的行为（保护、监控、优先服务等）．（2）业务规则．对特定业务设置规则，保障该业务的QoE．（3）指标规则．对网络指标设置门限和条件，满足条件即触发告警或网络调整行为．模型服务器完成系统中自适应控制部分．内含自适应算法，不断学习完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通过生成规则，反馈网络．主要的模型有：（1）SLA模型．根据SLA协议建立的模型．（2）行为模型．根据用户业务行为建立的模型．（3）网络模型．根据网络属性建立的模型．（4）体验模型．根据用户体验的各个CEI指标建立的模型．应用服务器主要有界面模块、用户监控、网络监控、告警模块等，完成告警和人工干涉网络行为．
数据处理
采集的数据。从网络设备中采集出来的数据协议众多、数量巨大，因此在采集器层面，就需要根据协议类型对数据进行第1次过滤．采集器获取的数据主要有以下几类：（1）CallDetailRecordCDR数据．CDR数据本来是给计费系统生成账单使用的，富含用户在使用网络过程中的信息，根据这些信息，可以分析出用户在使用过程中网络的行为和各种参数．（2）IPDetailRecordIPDR数据．它是IP网络中的详细记录信息，作用同CDR．对于移动互联网来说，目前3GPP，ITU－T，TMF等协议组织［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面标准和协议，为系统获取这方面的信息提供了支持．（3）IP包头．采集IP包的整体使得数据量过大，而处理分析过程中IP包内大部分业务细节又不需要用到，因此只获取IP的包头．（4）符合一定特性的业务数据片段．此数据特性由处理层服务器根据应用层实时或者预设的条件控制，比如跟踪某个用户（群）、某种特定业务，需要采集符合此特性的具体业务细节片段．
数据约束。网络中涉及到各种网络协议，因此系统必须采用标准数据格式，才可能进分析、关联和统计，标准的数据格式也给后续协议种类的扩展提供了支持．采集层上来的原始数据，经过采集器适配成用户通信会话过程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，时间属性，包括周期、时延、通信时长、抖动；Who，用户属性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知属性，包括国家、运营商、省市、地区、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丢包、时延过大、掉线、错连；What，业务属性，包括业务种类、业务流量信息；How，网络属性，包括APN、协议版本、网络参数、2G／3G标示．每条信息都含有以下几个部分：（1）用户信息，用来识别此次通信过程中用户的身份；（2）协议标示，通信过程协议种类版本等信息；（3）会话ID，此次通信会话过程的唯一标示；（4）时间戳，时间信息；（5）采集维度，5W1H中的某一个维度；（6）采集内容，每种采集内容都采用统一的数据格式，以便于消息的统一处理．
处理流程。采集器采集到的数据包传入到处理层，经过协议类型识别、用户识别、呼叫过程关联后，通过内存聚合技术完成数据处理过程．系统在内存中为每次用户呼叫建立统计参数链，统计参数链中一个节点为一个统计参数，每个节点下挂对应的统计算法和数据，检测用户行为，视情况触发用户规则，匹配模型，控制网络根据用户行为作调整或发出告警，保存数据库．统计参数链具有灵活的可扩展性，若想增加1个参数，只需要增加节点即可．
常见的统计参数包括业务类型、端到端的时延、抖动、附着（attach）成功与否、带宽、建立链接时间开销、是否掉线等．通过统计参数链，先在内存中完成1次数据包的聚合处理，将结果提交到数据库进行处理．90％的处理工作均在内存中完成，使得系统处理对于数据库的压力大大减轻，从而提高系统整体的处理性能．数据处理流程如图3所示．系统还从多个维度统计网络的各项KPI．统计维度主要有用户群、业务分类、时间段、地理区域、逻辑域（接入网、核心网等）．系统根据各项KPI，计算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通过SQI与各种模型M（行为模型、交互模型、SLA模型等）计算出用户体验指标CEI，并根据这些指标触发规则、匹配模型，实时反馈网络或发出告警，提升网络的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
应用
移动互联网服务质量管理系统具有广泛的应用场景．下面列举几个典型的场景：实时提升用户体验．用户经常通过手机收取E－mail，系统记录用户习惯行为，用户体验模型针对用户习惯行为建立提升体验规则，用户再次使用手机收取邮件，体验规则触发，为用户临时提供更高带宽．用户群识别，业务针对性营销．在所有用户中，收集某些用户的行为特性，如一群用户较多的使用互动游戏，则可以针对这群用户，推出实时性较好的流量套餐，并生成对应的规则和模型，下次用户再玩互动游戏，则触发既定规则，提升用户的感受．单用户跟踪和查询．实时跟踪VIP用户，保障VIP用户的通信质量；或根据用户的投诉，查询系统历史记录，获取用户当时通信时的5W1H情况，为网络优化提供参考．网络监控．通过事先设定KQI和SQI等统计门限或规则，当任何检测到的网络参数达到异常条件时，就发送告警消息，然后由维护监控人员查看实时的服务质量情况，并根据实际情况做处理．网络情况分析．某个问题片区或新开片区网络运行情况未知，除了传统的网络指标靠后外，还可以通过该系统模拟不同用户，从多种业务视角，来测试、分析、自动诊断网络情况，提升用户的QoE．自动诊断网络．网络出现QoE下降时，系统根据自适应模型，自动诊断、调整网络，提升网络的QoE．
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。
一、相关概念的界定
1.旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。
2.旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1.旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。
2.旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部T实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。
3.旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。
4.游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。
三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究
1.政府要树立目的地全要素监管意识
以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。
2.推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。
3.加强旅游服务人员的综合素质培训
旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。
4.积极引导游客进行合理化维权
《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。
5.充分做好制度管理升级与创新
旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。
企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。
四、结语
海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。
参考文献；
[1]朱国强.建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J].唯实（现代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究[J].旅游科学，2016，01：25-36.
一、相关概念的界定
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。
另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，
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关键词：质量；共享；公共服务；监管体制
一、问题提出与文献回顾
伴随着服务型政府建设在我国的兴起，以及以民生为重点的社会建设不断发展，如何进一步增强政府的公共服务职能，已然成为深入推进政府职能转变的关键性内容。我国政府正在进行的新一轮政府机构改革，明确将职能转变作为核心内容，同时也强调职能转变的要求之一就是要不断提供优质公共服务。在这一背景下，促进政府职能向公共服务转变、提高公共服务供给水平，也就成为了我国政府在质量治理中需要应对的重要课题。
对于这一问题的解答，不仅需要对公共服务职能本身进行深入的研究，也需要就该职能与传统监管职能的关系进行细致的分析。质量监管与质量公共服务是现代政府两项基本的质量管理职能，质量的提高不仅需要有效的质量监管，也需要良好的质量公共服务。但强化政府的公共服务职能并不意味着完全否定传统的监管职能，而是要促进公共服务职能与传统的监管职能各施其长、协调运作，不断推进政府的质量治理走向“善治”，可以说这两项质量管理职能统一于质量“善治”这一目标的实现。但二者的区别也是显而易见的，法国著名公法学者（弗里德里克・巴斯，2004）曾经对政府职能做过一个形象的比喻――“铁的事实是：国家不是，也不可能只有一只手。它有两只手，一只管拿，一只管送――换句话说，它有一只粗暴之手，也有一只温柔之手。”借用这一比喻，质量公共服务无疑是政府质量管理的“温柔之手”，而质量监管行为则是另一只“粗暴之手”。换言之，质量公共服务侧重体现了政府作为保姆温情的一面，质量监管则侧重反映了政府作为家长或者说警察严肃的一面。因此，二者无论在性质上，还是内容上，都存在着本质区别。那么，政府在质量管理中履行这两项存在着显著差异的职能时，是否会对彼此的效果产生影响？如果有影响，这种影响又体现了哪些特点？这两项政府职能之间究竟存在怎样的关系？
从已有的研究文献来看，鲜有学者对公共服务职能与市场监管职能的关系进行专门研究。在质量管理这一具体领域的相关研究更是付之阙如。大部分文献只是在论及政府职能时，将公共服务职能与市场监管职能作为两项具体内容而同时提出，并强调我国政府应当逐步做到以公共服务为主要职能，将公共服务职能放置于更为重要的位置。如朱光磊等（2008）认为，我国政府的具体职能之间存在位次关系，政府职能转变已经进入建设服务型政府的新阶段，应当将公共服务作为政府的主要职能；再如吕炜等（2008）的研究指出，公共服务是体现社会发展程度较为直接和重要的领域，也是政府职能范围内的重要领域；又如江必新（2009）从行政法学的角度对公共服务职能（服务行政）与市场监管职能（秩序行政）进行了比较，指出“秩序行政的作用是维持既有的状态，防止某些弊害的发生；服务行政的作用是开启更优的状态，创建良善政府”。现有研究大多只是简单叙述或者比较了两项职能，而没有深入分析二者的内在关系，也未见采用定量分析的实证方法对二者的关系展开研究。
本文将运用武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测中的部分数据（武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组，2013），对政府质量公共服务供给对质量监管效果的影响进行初步的实证分析，希望从实证的层面对这一问题做出一定的解释，以期对我国政府质量管理职能的转变提供借鉴与参考。文章的结构安排是：第一部分首先分析研究背景，并对已有文献进行回顾；第二部分对相关概念进行界定，并提出理论假设和研究设计；第三部分对2012年宏观质量观测的相关数据进行实证分析；第四部分得出基本结论，并提出政策建议和下一步的研究计划。
二、理论假设与研究设计
（一）相关概念界定
“质量公共服务”与“质量安全监管”是本文研究的两个重要对象，以下对二者进行界定：
1.质量公共服务
本文在狭义层面使用“公共服务”一词，即将质量公共服务限定为政府在质量管理中提供的各种公共资源的服务性职能，以区别于质量安全监管职能。具体而言，质量公共服务是指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会质量的稳定和发展，维护居民最基本的质量安全权、质量发展权和质量救济权等质量基本权利，为实现区域质量的全面发展而提供的各种公共资源（武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组，2013）。质量公共服务包括以下内容：一是质量安全服务，包括保障产品质量安全、工程质量安全、服务质量安全和环境质量安全的公共服务，主要目标是保障公民在质量领域的人身权和财产权；二是质量发展服务，包括公共质量教育、公共质量文化、公共质量科技服务等，主要目标是保障企业和消费者的质量发展权；三是质量领域的社会性公共服务，包括质量侵权中的救济服务等，主要目标是保障公民在质量领域的救济权。
2.质量安全监管
指依据一定的规则，为维持特定区域的质量安全底线，对构成特定质量社会关系的个人和构成特定经济关系的质量主体的活动进行限制的行为。虽然监管包括私人监管和公共监管，但本文中的质量安全监管特指政府的监管行为。与质量公共服务的服务性与授益性相比，质量安全监管具有限制性和强制性的特点。
（二）对我国政府质量安全监管效果评价的基本情况
在对政府质量安全监管的现状调查中，主要选择了对质量监管效果的评价及原因分析、质量政策法规实施效果的评价及原因分析这两个维度。前者从总体上反映了被调查者对质量监管效果的一般性评价，后者则反映了被调查者对质量监管所依靠的主要制度软件――政策与法律法规的效果评价。武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测数据显示，近一半的被调查者不同程度地认为我国政府现有的质量管理效果不理想，其比例远远高于正面评价。在对其原因的分析中，所占比例最高的因素都将原因指向了政府自身，分别是政府部门不作为乱作为占到了64.15%，政府质量监督管理职能不清占到了55.41%。这组数据表明，我国公众对政府质量管理效果的负面评价较多，并且将效果不理想的原因主要归结为政府自身的问题。
在对质量政策法规的实施效果的评价中存在类似的情形，即认为“不理想”和“很不理想”的比例远高于认为“有效”和“很有效”的比例，对这一问题的负面评价所占的比例更高。在对原因的分析中，排在前三位的原因分别是“体系不科学”（52.92%）、“制定的政策法规太少”（42.63%）和“政府对市场干预太少”（28.85%）。这组数据表明，公众对我国现有的质量政策法规的实施效果评价也不高，对其原因的分析也主要将矛头指向了政府，既有对政策法规本身体系的批评，也有对数量的意见。值得注意的是，接近三成的被调查者认为政府对市场的干预太少了，这与我国“强政府”的市场监管模式的现实明显不符，有力地证明了我国公民对强政府的依赖。
（三）质量公共服务职能的履行与质量安全监管效果评价之间的相关性分析
前文简要分析了我国政府履行质量公共服务职能和质量安全监管职能的基本情况。在此基础上，为了定量地分析质量公共服务对政府质量监管的效果能否起到显著的正效应，以下采用了一个序数统计量回归模型来分析两者之间的关系，在回归时还控制了被调查者的年龄、受教育程度、收入水平等个体特征。具体选取了“是否接受政府的质量教育”、“对于维权成本的看法”以及“是否知道消费者维权组织”三个变量作为一个地区质量公共服务强弱的变量。接受政府质量教育的比例，直接地反映了政府在消费者质量教育方面的投入；消费者对于维权成本高低的看法以及消费者对质量维权组织的熟知程度，则间接地反映了当地在推动消费者维权方面所进行的制度建设。
表1的回归结果表明，接受质量教育显著地提高了对政府质量管理效果的评价（在1%的显著性水平下显著），同时较低的质量维权成本（在1%的显著性水平下显著）以及对消费者组织的了解（在5%的显著性水平下显著），同样也显著地提高了对政府质量管理效果的评价。这表明，对于质量公共服务的投入，不仅可以直接地促进质量发展，还可以通过增强质量监管的效应从而改善总体的质量治理水平。
（四）政府履行质量公共服务职能对质量监管效果评价的具体影响
在检验了政府履行质量公共服务职能与质量监管效果存在正相关关系的基础上，以下将对质量公共服务对质量监管效果的影响进行具体分析，主要采用的分析方法是双变量的交互分类统计法。在具体分析中，也将遵循质量安全服务、质量发展服务和质量救济服务三个维度。
1.对质量安全相关法律法规的了解与质量监管效果评价
被调查者对质量安全相关法律法规的了解情况，体现了政府质量安全普法宣传的成效。它也是质量安全服务的一个重要体现，即若被调查者对质量安全相关法律法规非常了解，间接表明了质量安全普法宣传服务水平高，反之亦然。表2将被调查者对质量安全法律法规的了解，与其对质量安全监管效果的评价进行双变量的统计分析。数据显示，如果被调查者对法律法规一无所知，则相应地对质量监管效果负面评价所占的比例也更高。这一定程度上说明了，质量公共服务的水平确实对质量监管效果的评价产生了正相关的影响，即质量安全服务水平越低，则对质量监管效果的评价也越低。
2.接受质量公共教育与质量监管效果评价的关系
被调查者是否接受质量公共服务，是质量发展服务供给的一个直接体现。显而易见，若被调查者接受过质量公共教育的比例越高，则表明质量发展服务供给水平越高。将接受过质量公共教育与未接受过的被调查者对质量监管效果的评价进行对比分析，表3的数据显示，没有接受过质量公共教育的被调查者，对质量监管效果的负面评价所占比例也高于接受过质量公共教育的被调查者。这说明公众若没有接受过质量发展服务，则对质量监管效果的评价也相对较低；在一定程度上也证明了质量发展服务的供给水平越低，公众对质量监管效果的评价也越低。
3.对维权途径的了解与质量监管效果评价的关系
对维权途径的了解是质量救济服务最基础的体现，法谚云：“法律不保护权利的睡眠者”；进一步说，如果连权利的保护途径都无从知晓，何谈开启权利救济的大门？质量救济服务供给的一个基础性内容，应该是加大对质量法律法规中维权途径的宣传与教育；因此，在对质量救济服务与质量监管效果评价的交互分析中，本文选择了“是否知道维权途径”这一问题来进行具体的分析。表4的数据显示，不清楚维权途径的被调查者，做出负面评价的比例明显高于对维权途径很清楚的被调查者。这说明质量救济服务供给水平的高低，与公众对质量监管效果评价之间，存在正相关的关系：质量救济服务供给水平越低，公众对质量监管效果的评价也越低。
四、基本结论与政策建议
（一）基本结论
通过以上的陈述和分析，我们得出以下结论：
1.我国质量公共服务的供给水平远落后于广大消费者的质量需求
随着社会的发展，公众对过上更好生活的要求提高，集中体现在对衣、食、住、用、行质量的提高上。质量的提高既需要有效的质量安全监管，也需要良好的质量公共服务。相较于传统的质量安全监管的政府供给，我国广大消费者对质量公共服务的需求表现得更为迫切，也增长得更为迅速。这缘于质量安全监管的供给由来已久，发展的历程更长，也更为充分，而公共服务职能则是伴随着福利国家与服务型政府兴起而逐步发展起来的。比较而言，质量公共服务职能发展历程更短，供给也不如质量安全监管充分。因而，我国广大消费者对质量公共服务供给存在迫切的需求。这一需求表现在质量安全服务、质量发展服务和质量救济服务等各个公共服务的具体领域中。在是否应当对在校中学生进行必要的质量公共教育、质量公共教育职能重要性认知等问项的数据中，我们都能发现这一特点。但面对广大消费者日益增长的质量需求，我国质量公共服务的供给水平表现出严重不足。这种供给不足体现在质量安全服务、质量发展服务和质量救济服务等几乎所有公共服务的具体领域，如对质量安全法律的了解情况、是否接受质量安全教育与是否了解质量侵权维权途径等问项的数据，都体现了质量公共服务供给的乏力，甚至缺位。这都表明，我国质量公共服务的供给水平远落后于广大消费者的质量需求。
2.政府履行质量公共服务和质量安全监管职能的水平距离公众的期待都有很大的提高空间
长期以来，我国将经济调节、市场监管、社会管理和公共服务作为政府的四项职能，并明确提出应当更加重视发挥公共服务和社会管理的政府职能。在质量治理中，增强政府质量公共服务职能的要求与此高度一致。调查数据也对此给出了非常清晰的佐证，例如，被调查者中，仅有不到两成的人曾经接受过质量公共教育，质量安全服务和质量救济服务都存在类似的问题。因此，我国政府还有很大的空间去提高履行质量公共服务职能的水平。与国家强调公共服务职能的履行不同，市场监管的职能已经经历了长久的发展，在计划经济时代政府对质量的管理主要就体现在质量安全的监管方面。因此，对于质量安全监管职能的履行，在发展导向上国家并没有强调要增强，而是强调如何进一步优化职能的履行，以提高监管本身的质量。从调查数据来看，公众对质量安全监管效果的评价不高，而且有很大的提高空间。对于如何提高质量安全监管水平，公众大多将原因指向了政府。因此，在提高质量安全监管的各种因素中，政府被寄予了很高的期望。
3.政府质量公共服务的供给水平与质量安全监管效果的评价之间存在正相关的关系
通过前述实证数据的验证，质量公共服务职能的履行与质量安全监管的效果评价之间，确实存在正相关的关系。质量公共服务供给水平越低，公众对质量安全监管效果的评价也相应地越低；说明通过改善质量公共服务的供给水平，能够外在地对质量安全监管效果评价产生积极影响。这一实证分析得出的结论是：一方面有力地证明了宏观质量管理的“温柔之手”与“粗暴之手”并非两条毫无关系的平行线，而是会彼此影响的两项基本质量管理职能，这种影响体现为一种正相关的关系；另一方面，这一结论也为政府提高质量监管效果，指明了一条可行的路径，那就是通过有效地改善质量公共服务的供给水平，提高广大消费者在质量领域共享的实现，来提高质量安全监管的效果。一言以蔽之，也就是通过质量“共享”促进质量治理“善治”格局的形成。
（二）政策建议
1.明确将质量公共服务纳入国家公共服务体系中，增强政府的质量公共服务职能
我国已于2012年7月11日通过了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，明确规定了基本公共服务的范围，并指出除了保障基本民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域的公共服务外，广义上公共服务还包括与人民生活环境紧密关联的交通、通信、公用设施、环境保护等领域的公共服务，以及保障安全需要的公共安全、消费安全和国防安全等领域的公共服务。这一规划中所提及的“消费安全”领域的公共服务虽然与质量公共服务有一定的联系，但也不能完全涵盖所有的质量公共服务。为了有效应对公众在质量领域新的民生需求，建议将质量公共服务与公共教育服务、公共卫生服务、公共文化服务、社会保障等一同纳入政府公共服务体系的具体内容中，明确政府的公共质量服务职能，同时不断增强这一职能的履行效果。例如，建立国家标准馆等质量基础设施为社会各界提供标准文献查询、有效性确认、咨询研究、信息加工、文献翻译等专题，最大限度地满足社会各界对国内外标准文献信息的需求（武汉大学质量发展战略研究院中国特色质检管理体制机制课题组，2013）。在质量治理中，应当提高政府为企业、市场和社会提供公共服务的责任意识，解决政府公共质量服务职能的“缺位”问题，尽快实现由单纯的质量管理向质量管理与质量服务并重的转变，通过完善质量公共服务职能的履行，提高质量安全监管的效果，从而提高政府宏观质量管理的水平，回应新时期的民生之需。
2.在国家质量综合管理部门中成立专门机构进行消费者质量教育与质量救济，重点提高质量安全法治服务和质量救济服务的供给水平
质量公共服务水平的提高既要统筹规划，也要突出重点。通过前述数据的分析可以发现，目前我国质量公共服务中，质量安全法治服务与质量救济服务是重要的短板，建议着重加强相关的建设。其中，法治是质量治理的重要维度，无论是质量安全监管，还是质量公共服务，都必须在法治的轨道上运行，即使是公民享受公共服务也应当受到法律的约束。法国著名公法学者狄骥（1999）就曾说过，“作为个体的公民只能在法律规定的范围内享受公共服务，并且政府也不能采取任何妨碍其履行维持公用事业运营的法律义务的行为。”法律能够为质量治理提供重要的规则依据，提高质量治理的有序性、透明性与可预见性。建议在国家质量综合管理部门中成立“消费者质量教育司”，负责我国公民质量教育的普及与推广，编写适用于不同人群的质量宣传资料，在中小学校开展质量教育，特别是通过推动质量法治宣传服务的开展，提高广大消费者对质量安全相关法律法规的认知水平，为政府质量治理提供必要的制度环境和基础。同时，质量救济服务既是质量公共服务的重要内容，也是实现消费者权利的重要保障。建议在国家质量综合管理部门中成立“消费者质量救济司”，负责制定消费者权益保护的总体战略、政策法规；履行消费者质量权益保护方面的具体职能（武汉大学质量发展战略研究院中国特色质检管理体制机制课题组，2013）。通过提高质量救济服务的供给水平，让每个消费者享受到质量公共服务带来的公平正义，促进质量法律关系的和谐与稳定。
关键词：招标机构；服务质量管理体系
中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）03－0099－02
1 前言
随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的不断扩大，极大地推动了招标行业的发展。但随着近年来政策环境和市场需求的不断变化，招标机构要想在竞争激烈的市场下寻求发展，除了构建一个完善有效的招标市场监管体系外，还需构建一个完善的服务质量管理体系，不断提高自身的招标服务水准和质量。然而，从现今大部分的招标机构来看，招标机构自身的服务质量良莠不齐，内容单一、质量低下，尚未能满足招标人的需要。在此，本文就招标机构如何构建服务质量管理体系进行阐述，以期能促使招标机构不断提高自身的服务质量，从而使机构实现可持续发展。
2 招标服务质量管理体系的特点
服务质量管理体系，是企业内部建立的、为保证产品/服务质量或质量目标所必需的、系统的质量活动，主要有以下特点：
2.1 系统性
招标服务质量管理体系是招标机构为有效开展招标服务质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的管理职责、资源、过程和程序的组合体，是一个系统性、协调性的有机整体。
2.2 独特和唯一性
不同组织的质量管理体系有不同的特点。招标机构的服务质量管理体系，由于其是提供与使用同步进行，无法像其他产品一样，在经过检验合格后才交付给客户，因此具有独特和唯一的特点。
2.3 动态性和持续受控性
客户在购买招标服务时，很难预先对其质量做出确定的判断。且由于招标服务工作内容的复杂多变，其会受到很多主观因素的影响，如招标服务人员的业务素质和态度、外界环境因素的影响等，这些都会使招标服务质量出现变化。因此，可以说，招标服务质量是一个动态且不断持续发生变化的过程。
2.4 预防性
由于招标服务质量的动态性和多变性，因此在建立服务质量管理体系时，就应对有可能发生和出现的服务质量问题采取相应的预防措施。
2.5 全面和有效性
由于招标服务质量管理体系的运行，既要满足招标机构内部质量管理的要求，又要满足客户（招标人）的要求，还要满足第三方认证（评标委员会、监督部门和最终用户）的要求，因此招标服务质量管理体系应是全面有效的。
3 构建招标服务质量管理体系的方法
3.1 确定客户和其他相关方的需求
建立招标服务质量管理体系，首先要确定招标需求。一般，招标活动的当事人主要是招标人、投标人和招标，其他利益相关方有评标委员会、监督部门和最终用户。招标机构在实际运作过程中，应认真识别客户要求，在明确有关法律、法规要求的基础上，对所有需求进行分析排序，以确定关键的质量特性。只有将客户及相关方的需求调查清楚，才能建立起实用的质量方针。
3.2 明确服务质量管理职责
首先，按照服务质量管理体系的要求，应制定招标服务质量方针，其是整个招标机构总方针的核心部分，引导着招标机构的和谐健康发展。一般，服务质量方针应体现招标工作的特点、招标服务质量的目标、保证招标服务质量的措施、招标应遵循的公开公平公正原则、让客户满意的目标，以及持续改进招标服务的要求等内容。其次，应明确招标服务质量的活动过程，即为：接受客户委托招标准备（策划）编制招标文件招标文件审核招标公告发售标书投标开标组建评标委员会评标推荐中标人发中标通知书合同商签与备案。同时，在质量的活动过程中，应严格按照规范的要求来检查各个活动关键点的质量，确保每个环节都符合规范所要求的质量标准。再次，应明确服务质量目标。在制定服务质量目标时，应考虑的因素有：运用招标文件审核、招标过程监督和顾客满意度调查等方式作为质量审核控制手段，实现监督部门和招标人的要求；采取预防和控制措施以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉；优化质量成本以达到所要求的服务业绩及水平；不断衡量招标服务要求、业绩，持续改进招标服务质量。此外，在明确了质量方针、活动及目标后，最高管理者还应分解质量职责和权限，如一线业务员的职责和权限、办公职员和财务人员等的职责与权限，使各个岗位的工作人员能在自己的权限范围内尽可能的满足客户的要求，从而不断提高招标机构的服务质量，让客户满意。
3.3 完善服务质量管理体系的组织机构
与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行，其是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架，其重点是将招标机构的质量方针、质量目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。一般，招标机构的组织机构主要表现在一线业务人员、业务部门领导以及管理者的职责权限及管理的层次等方面。
3.4 确定和提供实现质量目标必需的资源
人力、物资和信息是招标机构保证其服务质量管理体系实施、实现其质量目标的必备资源。
3.4.1 人力资源保证
由于人的素质是决定质量工作的关键，因此对人的管理就是资源管理的核心。首先，要确保招标服务质量的好坏，必须抓好提高招标服务工作人员的服务质量，确保其受过良好的教育，具备外向、开朗的性格，良好的公关能力，丰富的实际招标经验等，能为服务对象提供良好的专业服务。其次，为防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格，还应采取多种培训方式来确实提高工作人员的服务质量。在培训工程中，可采取招标过程中面对面培训、模拟招标现场进行培训、业务部门内部在岗培训、针对不同招标实例的研讨、组织不同岗位的培训班等不同培训方式，使其能全面了解招标服务体系过程中的具体工作步骤，如招标文件的制作、开标评标会议的组织、评标报告的编写等。另外，除了招标服务专业技能上的培训外，公司领导还应组织工作人员参加服务态度方面的培训，使其能以良好的服务态度服务每一个招标人。
3.4.2 物资资源保证
物质资源是保证招标服务质量体系正常运行的基础。招标机构只有配备先进的物质资源，建立起完善的服务基础设施，才能保证为客户提供高质量的服务。一般，招标机构的物资资源包括：宽敞的工作场所、优雅的办公环境、种类齐全的办公设备、先进的通讯设施、良好的交通工具、有效的管理网络、丰富的客户信息系统、整齐统一的服装等。
3.4.3 信息资源保证
在招标市场竞争日益激烈的环境下，信息资源已成为每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一。因此，招标机构要提高自身的服务质量，则须认真搜集和整理有关的招标信息，以详细了解投标商信息、买方信息、产品信息、价格信息等相关的招标信息，然后根据所搜集的招标信息来定制适宜客户的个性化服务，以提高招标服务的效率和效益。
3.5 借鉴ISO9000架构质量管理体系
借鉴ISO9000质量管理体系是提高招标质量的制度保证。ISO9000质量标准是西方国家总结几十年企业管理的经验，通过不断提炼、吸收先进管理思想逐步建立起来的一套规范而严谨的质量管理体系。借鉴这套质量管理体系，可利于招标机构从规划化、程序化和制度化来推行机构的质量管理办法，可从制度上保证招标机构的招标服务质量，可保持招标机构可持续发展，提高招标机构的核心竞争力。要架构质量管理体系，首先要求最高管理者应重视，并把服务质量管理纳入到科学化、规划化、法制化的轨道中来。其次，服务质量管理体系要求每一个工作人员都要参与进来，要求覆盖招标机构的各个业务部门和招标过程的各个环节。再次，由于ISO9000质量管理是从国外引进的，在借鉴和引用其的过程中，要求聘请相关的专业机构和人员来参与，从而使招标机构所构建的服务质量管理体系更符合ISO9000标准和机构的实际。
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一般，在借鉴了ISO9000质量管理后，招标机构的服务质量管理体系架构可按图1设计。
3.6 建立和应用持续改进质量管理体系的过程
在构建了服务质量管理体系外，招标机构还应重视质量管理体系的持续改进工作。首先，应在招标全过程中设置合理的关键点，明确其具体的工作和目标。在招标的全过程中，指定相关人员对其进行监测和记录，并对最终的监测结果进行分析，将其与质量目标相对照，找出两者之间的差距，然后寻求相应的改进方法。其次，定期对服务质量管理体系进行评价，通过客户满意度调查（如：招标结果、整体服务质量、进度安排及完成时间、项目前期咨询及服务、人员配备及业务水平、项目负责人责任心、工作态度等），来发现服务质量管理体系的不足并加以改进。再次，可采用策划、实施、检查和改进的方法，循环推进服务质量管理体系，使体系运转逐步完善，从而改善招标机构的管理，提高其服务质量，实现其质量方针和目标以及机构发展的最终目标。
4 结束语
综上所述，构建招标机构服务质量管理体系，即确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程。只有在招标过程中构建了招标服务质量管理体系，才能够有效、实时、全过程的监控招标机构所操作的每一个招标服务项目的全过程，才能不断地提高招标机构的服务质量，不断提高招标人的满意度，从而促使招标机构在竞争激烈的市场环境下实现可持续发展。
参考文献：
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［3］王晟.招标机构实施质量管理体系应注意的问题［J］.中国招标，2011（39）.
How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency
Lin Die
Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference.
关键词：集中网管；上证通；网络安全；管理模块
中图分类号：TM572文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）16-0120-02
上证通网管中心的主要职能就是保证上证通通信网络的安全、可靠、高效运行。为了更好地服务于用户，满足用户不断增长的业务要求，上证通需要提升现有网络的管理水平和维护水平，将对系统的管理从目前设备维护的角度提升到IT服务管理的层次上来。管理要求的提高将直接带动维护质量的上升，将更好地提高服务质量，增强市场竞争能力、适应市场多样变化。
一、上证通集中维护管理平台要实现的功能
（一）系统监控管理功能
完成对被监管系统的集中监控、集中维护与集中管理，主要包括两大功能：集中监测：实现对被监管系统的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。故障定位与管理：及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行故障定位，同时为维护管理提供基本信息。
（二）业务服务管理
业务服务管理把业务服务的可用性和性能状态与底层IT平台部件和业务部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营。通过业务服务管理的实施，可以把运营管理系统提高到一个新的阶段。以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效率的同时推动业务价值的形成。
（三）服务管理功能
服务管理的建设目标是保障上证通网络运维水平的可持续性提升。按ITIL的标准建设事件管理、变更管理、配置管理和问题管理流程；建设日常运维管理，管理流程，将作业计划、机房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系统测试、培训、部署、上线的过程。固化角色职责映射、固化流程模型，落实角色到人员岗位的映射，固化人员岗位职责，结合事件和变更流程，逐步将日常工作中频发任务进行归类，固化处理环节、人员，不断形成事件和变更流程模型。
二、上证通集中维护管理平台的实现
（一）相关技术
1．J2EE技术。J2EE是使用Java技术开发企业级应用的一种事实上的工业标准（Sun公司出于其自身利益的考虑，至今没有将Java及其相关技术纳入标准化组织的体系），它是Java技术不断适应和促进企业级应用过程中的产物。目前，Java平台有三个版本：适用于小型设备和智能卡的J2ME、适用于桌面系统的JZSE和适用于企业级应用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是为了克服传统Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架构的潮流，为应用Java技术开发服务器端应用提供一个平立的、可移植的、多用户的、安全的和基于标准的企业级平台，从而简化企业应用的开发、管理和部署。J2E是一个标准，而不是一个现成的产品。
2．Weblogics平台。Weblogics平台包含了集成应用服务器和门户、集成框架，用单一的解决方案满足企业应用的需要。应用开发者，不一定是J2E专家，也能快速的开发和部署企业级的吧bservice应用。这些应用能够与工作流结合成一个整体，实现自动化的业务决策。应用可以通过BEA的门户框架呈现给客户、供应商和合作伙伴，降低了提供个性化服务的成本。
3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程从事务中分离出来。在系统开发中，程序员只需专注于业务模块的实现，在不改变现有业务模块的情况实现系统流程的重组或者对模块进行添加删除。工作流引擎可以应用在电子政务、电子商务、企业管理、金融等领域的信息化建设项目中，也可以与某种特定领域的系统相结合，开发专业工作流产品，如公文流转系统、影像工作流系统、银行信贷管理系统等等。在本系统的开发中，使用了广州华南资讯科技有限公司自主设计开发的工作流引擎。在工作流程绘制中使用了JAWE，而且它是一个免费软件。
（二）开发环境
1．软件环境描述。操作系统：WINDOWS XP，IE7.0B：数据库：ORACLEgl；开发工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定义工具）；操作系统为LINUX、UNIX、WINDOWS，数据库为RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客户端：操作系统为WINDOWS XP及E7.0以上版本；系统界面：分辨率l024×762；系统操作性：持鼠标、键盘等方式。
2．硬件环境描述。数据库服务器为IBM小型机，小组开发使用一般组装PC：内存，CPU。数据库服务器遵循各
数据库系统提供商的配置要求；WEB服务器要求内存128或以上、CPU为INTELP3800M以上或同等CPU。
三、上证通集中维护管理平台的关键模块设计
上证通集中维护管理平台实际上是实现上交所证券交易网络维护服务的特殊网站，它由系统监控管理功能，业务服务管理，服务管理功能，综合信息等主要模块所组成。本章主要通过对维护平台实现的关键模块的功能进行分析和研究，然后在此基础上，对各个关键模块提出设计方案，最后对各个模块实现的基本问题进行讨论。
（一）服务管理功能模块
服务管理功能主要由用户注册、用户身份验证、注册资料修改、用户注销及权限修改等子模块所构成。为维护平台的数据库服务器提供用户的基本资料。维护平台的服务管理功能模块中主要记录用户相关资料的数据库称为用户档案库。用户档案库有一张基本表，主要记录用户的特征信息、用户权限和联系方式，等等。主要包括的字段有：用户名、用户密码、用户单位、用户单位地址、用户单位邮编、用户单位电话、用户Email、用户权限和用户备注。用户名是用户在服务平台中的唯一标识，用户名和用户密码相结合赋予用户一个合法的身份，使用户能够登陆服务管理维护平台。通过将登录的用户分类，使其赋予不同的用户权限，根据用户的权限大小程度，服务管理维护平台提供的服务程度也有不同。服务管理功能模块中的用户身份验证是该模块中的核心子模块，也是整个上证通集中维护管理平台必不可少的一个部分。在本文设计中，如果用户通过验证则作相应处理之后转到服务页面，否则返回登录页面。服务页面则调用User 组件的Get Priority 方法获取用户权限。并根据用户的权限显示带有相应服务功能链接的服务页面。用户从该页面选择不同服务功能的链接，即转到响应的功能页面。上证通集中维护管理平台的登录用户按照用户权限的不同可以分为三类：普通用户、超级用户和维护平台管理员，由于他们的用户权限不同，上证通集中维护管理平台为他们提供的服务也不同。
（二）业务服务管理模块
业务服务管理实际是记录每次证券交易所有相关资料的数据库，它是以类似电子病历形式组织起来。所谓电子病历，首先是在远程医疗中提出的。电子病历即计算机化的病历。美国国立医学研究所将电子病历定义为：电子病历是基于一个特定系统的电子化病人记录，该系统提供用户访问完整准确的数据、警告、提示和临床决策支持系统的能力。电子病历的主要内容应该包括：就医患者的一般信息（例如姓名、性别、家庭住址、联系电话、药物过敏史等）、检查情况、病情记录、疾病诊断、手术名称、特殊治疗、费用等。借鉴电子病历的结构模式以及针对证券行业的交易的特点，故为各种证券设置设备电子病历，这种设备病历主要能够用于提供证券交易服务的信息、支持证券交易的信息以及为维护平台的数据库服务器中的历史数据库、证券交易特征数据库、日志库等提供依据。
（三）系统监控管理功能模块
系统监控管理功能模块是整个上证通集中维护管理平台的核心的组成部分，它主要用来帮助维护平台构建系统监控系统。系统监控管理功能模块中的各个子功能模块（例如：数据采集模块、数据处理模块、人机交互模块、网络传输模块、推理模块、数据库调用模块、数据总线模块、数据池模块和知识库维护与扩展模块等等）没有固定的连接关系，而且系统监控管理功能是采用的以数据为中心的结构形式，避免了对各个功能模块之间的接口设计与实现。在功能模块的运行中，功能模块中的控制接口是外界控制模块运行的接口，可以控制模块处于激活态、停止态或休眠态。当模块处于激活态时，模块从其输入接口获取数据，运行内部功能，直到完成自己的内部操作，模块转为停止态。如果模块的输出数据发生改变，则模块将激活与其输出接口相连接的另一个模块，使另一个模块处于激活态。当模块处于停止态或者休眠态时将立即停止内部功能的运行。从模块的信息接口可以检测模块当前所处的状态。在功能模块的三种状态下，外界都可以设置模块的控制接口和得到模块的信息接口的信息；而只有在模块处于激活态或者停止态时，外界才能够从模块的输出接口得到数据；在模块的休眠态，模块的输入接口、输出接口挂起，外界无法与其进行通讯。
本文分析和探讨了上证通集中维护管理平台的结构模型，对维护平台中重构模式的实现方法进行了系统的研究，最后对各个关键模块实现的基本问题进行讨论和描述。但是可重构的上证通集中维护管理平台距离真正的工程实际应用仍然有很大的差距，还有很多理论知识与技术问题需要进一步解决。
参考文献
[1]宋熠，高珊．制造技术的信息网络化[J]．制造业信息化，2005，（5）．
关键词：中药学；全面质量管理；合理用药；探讨
临床中药学的服务范畴较广，其主要目的是在中医理论指导下，以合理用药为主旨，为临床中药应用提供指导，确保中药在临床应用中的合理性和安全性，在提升疗效的同时，避免药学性疾病的发生［1－2］。卫生部提出的“健康中国”战略计划中，中医药的作用和能力已经得到了全社会的重视和认可，相应的临床中药学服务的重要性也被进一步提升［3］。为了提高临床用药的合理性和安全性，医院自2019年1月起，构建了全面质量管理体系下的中药学服务质量体系，取得了较好的效果。
1资料与方法
1．1一般资料
医院自2019年1月起调整医院临床中药学质量控制管理方案，2018年为实施前，2019年为实施后。研究期间共有90名医师，男47名，女43名；年龄为32～56岁；医师17名，主治医师35名，副主任医师32名，主任医师6名。研究期间医师无变化（P＞0．05），结果具有可比性。
1．2方法
实施前应用常规管理方法。实施后医院应用临床中药学质量控制管理方案。（1）加强临床用药过程控制。根据卫生部的相关文件内容，制定医院中药临床用药的管理细则，针对中药饮片、中药成药都进行了明确的使用规定。具体考核项目包括门急诊中药处方书写、毒性药品使用、中药饮品处方书写、预防性应用药物记录等，具体考核内容包括处方信息、药物剂量、联合用药、适应证、配伍禁忌、药品遴选等，各项内容详细明确扣分细则，并制定与个人绩效相关的审核制度。通过院科两级的联合管控，实现临床用药的过程控制。（2）中药注射剂的质量控制。中药注射剂的种类较多，且相对风险性较大，因此中药注射剂的合理使用是管理工作中的主要问题。按照相关文件及医院的中药注射剂实际使用情况，拟定《中药注射剂应用管理规定》，明确指出中药注射剂的使用规范和用药基本原则，药学服务内容主要包括适应症、辨证施治、联合用药、用法用量、混合配伍、特殊人群用药等，做好重点把控，确保中药注射剂使用的合理性和安全性。（3）定期进行中药应用质量培训。充分拓展中药学服务内容，针对中药应用开展相关培训。药学部定期召开临床合理用药培训，将中药学相关内容设置为中药用药原则、各类药物的用法用量、中药的炮制规范、中西药联合应用原则等。除药学部专家参与培训工作外，聘请院外专家到医院开展学术讲座，全面提升各级医师对中药应用的理解和认识。增加学术交流机会，鼓励医师、药师不断学习中药应用的前沿知识，提升自身的专业素养。开展培训相关的考核，以药学部和医务科的联合考核为主，将考核成绩纳入到绩效评定体系中，提升各级医师、药师对培训工作的重视程度。（4）药物不良反应质量控制。一般而言中药的安全性较高，但仍存在不良反应情况。要重视中药及复方制剂的应用，中药配伍使用后各种成分相互作用，增加了药物不良反应的监测难度。重视相关管理内容，成立药物不良反应管理小组，以药学部为主导单位，联合医务科、护理部进行共同管理，构建完善的药物不良反应上报制度，确保药学部在接到报告电话后能够快速反应，对问题进行调查分析，减轻药物不良反应造成的后果。
1．3观察指标
比较实施前后临床科室的中药处方合格率、中药用药不良事件发生率，并比较实施前后临床医师对中药学服务质量的满意度。1．4统计学方法选择SPSS23．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1实施前后的质量管理效果比较
结果显示，实施后临床科室的中药处方合格率显著提升，中药用药不良事件发生率显著下降，与实施前的数据比较差异显著（P＜0．05）。见表1。
2．2实施前后临床医师的满意度比较
结果显示，实施后医师对中药学服务质量的满意度为97．78％，显著高于实施前的84．44％（P＜0．05）。
随着市场经济的发展，医疗市场形成了竞争的格局，病人对就医的要求也有了很大的提高。医患关系在某种程度上来说比以前显得更为紧张，针对这样的医疗环境，护理人员应该在各个方面不断完善和改进自己，为病人提供更为专业，更为科学的服务，与病人建立一种和谐的医患关系，从而来提高病人的满意度。
护理工作是临床医疗服务的重要组成部分。常言道：三分治疗、七分护理，而随着人类社会的进步，医学科学的发展，病人的诊疗要求也会发生相应的变化。
针对病人的需要，笔者认为护理应该从两个大的方面来进行相应的努力。
1 应该从自身的能力和素质抓起
理论基础是干好工作的先要条件，在平时的工作中我们要重视基础知识和经验的积累。同时医学是一门不断发展的学科，只有不断地学习，才能有效地掌握最新的理论和最有效的操作技能，以更好的适应临床工作的需要。
2 在护理病人的过程中，人文关怀应始终贯穿其中
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