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关键词：呼吸衰竭 中医特色 人性化 优质护理 服务模式
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01
慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。
1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。
1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病症，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。
1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。
1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。
1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。
1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。
1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。
2 结果
2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P
2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。
3 体会
中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P
综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。
参考文献
［1］ 孙凤.论现代整体护理与中医护理的有机结合［J］.中外医疗,2010,6:182
［2］ 全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要［J］.中国护理管理，2010，10（11）：14～15
［3］ 黄惠根,黄红友,贺冬梅,刘沛珍.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌［J］.中国护理管理，2010，10（11）：28-29
关键词：《非常帮助》；公益服务节目；道德失范；教育功能
《非常帮助》开播几年来，节目收视稳居前列，多次被评为全国十佳栏目。节目具有超强影响力的同时，还推动多家合作企业在河北市场的品牌知名度、美誉度迅猛提升，直接拉动企业产品终端销售力。2012年《非常帮助》全新升级，时长增加至60分钟，早中晚三档播出。节目以“帮助家族”的概念，集合苏老三、帮大哥两个品牌，“舆论监督”、“情感援助”、“公益服务”三大内容，致力成为为百姓服务，为政府解忧的大型民生公益服务节目。
“非常任务”板块全面提升著名主持人苏老三的身份定位，把苏老三打造成倡导全民帮助、提升社会公益的新形象。板块精心设计公益话题考量观众的帮助态度，用巧妙的拍摄方式来实现节目的原生态和真实性，用善意、幽默的测试在普通民众中寻找帮助榜样，努力让帮助成为每个人的习惯。“帮大哥出马”是民间矛盾当场解决的一次有益尝试，这种形式在河北电视台还是首次出现，“帮大哥出马”不同于一般的民生报道，它更注重当事人的客观讲述和民调员的调节过程，全外拍的方式真实记录矛盾双方的内心倾诉，在双方面对面的情况下，由帮大哥现场调解纠纷、矛盾冲突，促进人们生活的和谐。“帮忙团出发”以非常帮助之“帮助家族”成员的概念，来整合社会上各种有意帮助他人的力量，对人们生活中遇到的各种需要帮助的大事小情，通过帮忙团成员介入式采访，以“点”对“点”帮忙切入，以向观众提供“有针对性的帮助”为己任，强调对事件的全程参与，以“帮忙帮到底”为追求。“非常幸福”为特色互动部分，根据不同的阶段主题，推出独具特色的“晒幸福、送祝福”系列活动，借鉴微博模式，通过各种方式征集照片和简短的文字介绍，可以是给父母送祝愿；向爱人表达真情实感；寻找曾经的兄弟伙伴；对孩子激励；对师长感激等等，通过在节目中的“晒”和“送”，让“幸福和祝福”撒满我们的生活。
《非常帮助》在帮助记者、帮大哥和帮打听走到百姓身边、走进农民家庭为百姓解决的种种矛盾冲突和纠纷过程中，也揭示出一些农村家庭伦理道德失范的现象，这样的节目内容和形式对于观众有着积极地教育价值。
一.农村家庭夫妻信任危机频发 夫妻关系失稳
在《非常帮助》的“帮大哥出马”调节的家庭矛盾中有半数左右是夫妻矛盾，而在半数夫妻矛盾中，约有80%是因为夫妻之间产生信任危机，并且没能及时沟通和消除，从而引发分居或者离婚现象。在“帮打听”寻找失踪亲人的板块中，大约三成左右也是因为夫妻矛盾离家出走。这些现象不仅严重伤害了夫妻之间的感情，而且严重损害了夫妻婚姻关系的稳定性。夫妻关系是家庭伦理道德的三大基点，甚至是第一要素。因为夫妻是家庭事业的顶梁柱和家庭生活的主体，夫妻二人不仅自身相濡以沫，而且还上对老人、下对子女有着共同承担赡养与抚养的义务，因此一夫一妻制下的夫妻和睦与情感和谐是农村家庭伦理道德建设的中心问题。
从《非常帮助》节目展现的调解过程中可以了解到，这些家庭中的夫妻失去信任从而引发夫妻关系稳定性下降的原因有两种。一种是因为网络和多媒体技术的普及，夫妻双方或者一方网上交友并且曾对对方隐瞒，引起猜疑，或者引起离婚。一种是因为夫妻中有一人常年在外打工，夫妻之间长时间缺乏情感交流，引发夫妻矛盾，造成夫妻情感破裂。《非常帮助》2012年11月26日播出的“帮大哥出马”节目的主题是“结婚不易，离婚更难”，讲的就是一对这样的小夫妻。夫妻婚后育有一个小女儿，但因为丈夫常年不回家，夫妻双方互相猜疑对方感情出轨，感情走向破裂边缘，女方执意要离婚。同样11月19日播出的“都是猜疑惹的祸”也是因为上网聊天、交友引起的夫妻矛盾。帮大哥等人基于伦理道德和法律法规的细致入微、体贴人情、热情真诚的调解对于当事人是一次心灵的洗礼，对于广大观众也有重要的教育价值。它启示观众，爱情与婚姻区别于其它人类情感、形式的最独特之处就在于其唯一性，因此，感情双方和夫妻二人应该即享受它的甜蜜，又要尽自己的责任维护它的神圣，不做伤害对方情感的事情，不恶意破坏夫妻关系，不轻易破坏家庭关系的稳定性。同时也启示农村文化建设在网络普及的速度非常快，特别是手机上网在农村家庭中非常多的现实环境下，应该加强农民网络道德和甄别网络交友真假的能力。
二.农村家庭婆媳矛盾趋向多样化，婆媳关系失和
我们常说的家庭伦理道德从广义上来讲属于社会学调整的范畴，从狭义上来说就是要求家庭成员之间要团结和睦，尊老爱幼。家庭伦理道德涵盖了夫妻关系、长幼关系和邻里关系。在中国家庭的长幼关系中，最直接的就是婆媳关系和父子关系。如果从《非常帮助》栏目的视角管中窥豹，发现目前农村家庭中婆媳关系关系中还存在不少失范现象，约占农村家庭纠纷的三成。这种现象及其成因可以概括为三种。
一是因为房子等家庭财产分、析不清，引发财产之争进而引起婆媳矛盾的现象。2012年7月2日“婆媳恩怨” 和2012年10月12日、19日播出的“婆婆强占了我的家”、“公婆和我争房子”即属此类。这类型的矛盾中一般婆婆有两个或两个以上儿子，婆媳关系中还夹杂着妯娌关系和婆婆偏心等问题，比较复杂。二是婆婆干涉夫妻感情、对儿媳的身世、健康和性格等挑剔不满，经常和儿媳吵架，造成婆媳矛盾。《非常帮助》播出的“母亲逼着我离婚”说的是石家庄的小白和妻子感情很好，可是自己的母亲却嫌儿媳患有丙肝，逼着儿子和儿媳离婚，引发婆媳不和乃至整个家庭不稳定。当然岳父岳母与女婿也有因为这些情况发生矛盾的。三是因为婆婆再婚，双方生活产生摩擦，引发婆媳失和。近期播出的“婆媳动手、儿子动手”反映的婆媳矛盾是近几年来比较有代表性的。河北省石家庄宁晋的张大娘婆媳之间的矛盾就是因为婆婆再婚的老伴引起的，儿媳与婆婆的后老伴儿因为琐事经常争吵，由此激发婆媳矛盾，继而引发儿子对儿媳大打出手。
婆媳关系是一种人类常见的伦理道德关系，但由于家庭内的婆媳，全是自外姓而来，因此自古以来就是非常棘手的道德教化问题。汉乐府民歌《孔雀东南飞》、宋代陆游和唐婉不幸的婚姻和爱情遭遇，当代电视剧中的婆媳过招，都是对婆媳矛盾的艺术表现。《非常帮助》也用生活原生态式的节目多次表现了更趋于多样化的婆媳矛盾。其中，帮大哥条分缕析，具体问题具体分析，启发广大广众深入思考婆媳问题，并给予观众生动的教育。婆媳到同一个家里，如同母女。婆媳之道在恩义并用，相处合道，能侍奉终身；若不合道，便婆媳不睦，闹得家庭分崩拆离，家道不兴。儿子作为其中的关键人物，应该运用智慧冷静处理矛盾。
三.农村家庭邻里纷争较多，邻里关系失睦
在家庭伦理关系中，邻里关系也是最基本、最重要的人际关系，在农村，邻里之间的交往尤为密切。现今，我国的邻里关系是基本和睦，但是因为农村邻里之间房屋、道路以及地边等方面容易出现纠纷，因此，《非常帮助》也反映出当前农村一些邻里关系失范的现象。
综合来看，邻里纠纷的现象和原因主要有两大类。一类是因为邻居之间因为过去的生活老矛盾引发现在的新矛盾，一方暗里较劲，寻机制造麻烦，挟制对方。2012年9月19日，《非常帮助》播出“硬化胡同，邻里斗气”的节目，讲的是邢台宁晋一个村子的一对邻居因为30年前的一些生活老矛盾和现在的土堆的新矛盾，影响了邻居们的胡同路面硬化。帮大哥在村主任的帮助下经过耐心的调解最终成功化解了矛盾。像这类邻里之间因为多年前的积怨至今仍寻找机会互相制造麻烦的事件为数不少。还有一类邻里纠纷是因为屋院排水或宅基地老基石和农田地边争议引发的。“邻里间，和为贵”播出的是石家庄新乐一位邻居大妈竟在他们两家必经的路上拦了一道土坡，使邻居的出行变得极为不便。帮大哥在调解过程中了解到她这样做是因为邻居垫高院子致使她家多年雨季无法排水造成的积怨。“一畦地的纠纷”顾名思义是一场邻里间的农田纠纷。
保持邻里和睦是我国的传统道德。邻里关系相比于夫妻关系和家庭长幼关系，没有更多的直接的利益联系和血缘关系，因此，更能体现人性之善。邻里和睦既反映了家庭伦理道德的理想层次，也代表着个人更高的道德意识和道德追求。“帮大哥出马”和“帮打听”不同于一般的民生报道，它更注重当事人的客观讲述和民调员的调节过程，全外拍的方式真实记录矛盾双方的内心倾诉，在双方面对面的情况下，由帮大哥现场调解纠纷、矛盾冲突，这些生动的例子对观众是一次心灵的教育：在现代社会，农民乃至全体公民，既应该维护各自家庭的相对独立性，也应该融洽邻里关系。
总之，农村家庭伦理道德建设对我国全民道德建设和和谐新农村建设具有重要的意义。《非常帮助》栏目通过镜头反映除原生态的农民家庭生活现状，揭示百姓家庭伦理道德失范现象，能够触动观众的揭示对百姓有着其教育功能。
参考文献：
[1]2012大型民生公益服务类节目《非常帮助》http：///show.php？contentid=2539.
[2]孙寿平.对农村家庭伦理道德建设的几点思考[J]. 商品与质量・前沿观察：2011（01）.
关键词：老年慢性心力衰竭;SF-36 LHFQ;生存质量;出院后续医疗护理服务
慢性心力衰竭(CHF)是老年人最常见的临床综合征之一。CHF老年患者不断恶化的症状、体能的下降、治疗的副作用、反复住院以及沉重的经济、精神负担都造成自我管理水平低下。因此,护理人员应针对CHF老年患者的出院后续医疗护理服务，提高其自我管理水平，改善生活质量，这对减轻和控制疾病的发展有着重要意义。特对我院2011年1月~10月27例老年慢性心力衰竭患者出院后续护理干预，取得良好效果。
1资料与方法
1.1一般资料全部病例来自于我院2011年1月~2012年1月诊断为心力衰竭的老年患者。
1.2诊断标准参照第七版《普通高等教育"十一五"国家级规划教材--内科学》[1]中慢性心力衰竭的诊断。
1.3纳入标准①符合诊断标准；②年龄60~80岁；③NYHA分级为II级；④慢性心力衰竭的原发疾病为冠心病、高血压、风心病等心血管疾病；⑤患者有独立行为能力者；⑥患者同意配合观察且依从性较好，能坚持6个月者。
1.4排除标准①患者存在严重的认知功能障碍或其它原因而无法交流；②其它对生存质量有严重影响的慢性疾病，如恶性肿瘤、COPD、严重肝肾疾病、脑卒中、糖尿病等；③3个月内有较大的外科手术史者；④不愿意参加本试验者。
1.5病例分组及干预措施所入选病例按出院顺序随机分为对照组和观察组，每组各27例。
对照组患者在出院时进行详细的出院指导。
观察组患者在详细出院指导的基础上，实施出院后续医疗护理服务，具体措施包括：①心理护理：根据患者不同的性格、不同的知识水平，采用不同的指导方法。增加患者及家属对疾病的了解与认识，如何加强日常保健并防止疾病发展，给患者以信心。与家属进行有效的沟通，使其给予患者正确的帮助及贴心的照顾，让患者保持心情舒畅，增强恢复疾病的信心。②饮食指导：饮食在心功能不全的康复中起重要作用，告知患者CHF的饮食应清淡、低热量、不产气、足量维生素、易消化的半流饮食，少量多餐。根据病情适当控制含钠食物，以防钠盐摄入过多致体液潴留而增加心脏负担，摄盐量在 5g/d 以下，限制腌制食品、面包、苏打水等，可用 醋、椒等调味料增进食欲。水量限制在1000~1500ml/d，患者准确记录每日出入量。保持大便通畅，必要时给予开塞露等。③活动指导：指导患者限制活动的原则：Ⅱ级心衰限制体力活动。指导患者进行有计划、循序渐进、适当的有氧运动，如散步、气功、太极拳等。要掌握活动量，以不感到乏力为宜,如有心慌、气急和心绞痛发作时应立即停止活动并休息。慢性心力衰竭急性发作期应卧床休息，取半卧位，下肢下垂，以减少静脉回流，减轻肺淤血。④健康宣教：按时服药，不要随意加减药物，以免影响疗效，从而增强治疗的依从性。避免去人多拥挤的公共场所，防止被传染，出现感染先兆及时治疗。做好皮肤护理。
1.6观察指标简明健康调查问卷(SF-36)评分和心功能不全QOL量表(LHFQ)。两组患者于观察开始前和6个月后各填写SF-36量表、LHFQ量表一次。
1.7统计学分析计量资料资料用均数±标准差（x±s）表示。P＜0.05表示统计学上有显著性差异，P＜0.01表示统计学上有非常显著性差异，P＞0.05表示无统计学统计学差异。两组治疗前后生存质量比较采用配对t检验，组间生存质量比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。
1.8脱落病例的处理患者因非病情原因而不同意继续配合者，按脱落处理，不纳入数据统计。因患者病情原因而不同意继续观察者，数据按最差值处理。
2结果
2.1一般资料符合纳入标准，不符合排除标准的病例共54例，治疗组、对照组各27例。疗程结束时，对照组有1例患者因非病情原因而脱落。
对照组：男性15例，女性12例；年龄60~79岁，平均年龄(71.12±5.89)岁；文化程度：小学及以下9例，中学16人，大学及以上2例；医疗费用：医保及新农合者22例，自费者5例；原发病为冠心病者17例，高血压病10例；慢性心力衰竭病程3.5~12年，平均病程（7.65±2.51）年。SF-36量表的生理总分（PCS）、心理总分（MCS）及心功能不全QOL量表(LHFQ)评分，见表1~3。
观察组：男性11例，女性16例；年龄60~80岁，平均年龄（72.44±5.78）岁；文化程度：小学及以下8例，中学15例，大学及以上4例；医疗费用：医保及新农合者20例，自费者7例；原发病为冠心病者16例，高血压病10例；风心病者1例；CHF病程4~11年，平均病程（8.41±1.97）年。PCS、MCS及LHFQ得分，见表1~3。
两组在性别、年龄、文化程度、医疗费用、原发疾病、病程及治疗前的PCS、MCS和LHFQ得分等方面经统计学处理无差异（P＞0.05）。
2.2 两组患者治疗前后PCS、MCS、LHFQ得分比较由表1~3可以看出，经6个月观察之后，两组患者的各自PCS、MCS及LHFQ得分均分别优于6个月前得分，经统计学检验具有显著性差异（P＜0.05）。
2.3 6个月后两组患者的PCS、MCS、LHFQ得分比较由表1~3可以看出，经6个月观察之后，观察组的PCS、MCS及LHFQ得分均优于对照组的相应得分，经统计学检验具有非常显著性差异（P＜0.01）。
3讨论
心力衰竭（简称心衰）是一种复杂的临床症状群，为各种心脏病的严重阶段。心衰是由于任何原因的初始心肌损伤（如心肌梗死、心肌病、血流动力学负荷过重、炎症等），引起心肌结构和功能的变化，最后导致心室泵血和(或)充盈功能低下。主要表现是呼吸困难、无力和液体潴留。其发病率高，5年存活率与恶性肿瘤相仿。我国对35～74岁城乡居民共15518人随机抽样调查的结果：心衰患病率为0.9%，按计算约有400万心衰患者[1，2]。我国CHF患病率尽管低于发达国家,但由于我国人口基数大，因此CHF对我国仍然是巨大的公共卫生经济负担[3]。我国目前虽然还没有心衰年死亡率的确切数据，但历经3年的回顾性调研显示，住院心衰患者的死亡率为8.9%，明显高于同期住院心血管病患者总死亡率，而且心衰死亡平均年龄仅66.4岁[4]。
心衰是一种进行性的病变，一旦起始，即使没有新的心肌损害，临床亦处于稳定阶段，仍可自身不断发展。长期的慢性病程对患者的生理和心理都造成了极大的伤害。治疗C H F 是对心脏疾病干预治疗的最后机会,但不良反应及经济条件常限制药物长期规范的应用,患者往往根据症状改善情况判断治疗效果,最终没能得到系统有效的治疗[3]。
在长期的护理实践中，我们发现基层地区群众尤其是老龄人群对医学知识相对了解较少，对慢性心衰的危害性及持续治疗的重要性认识远远不够；并且在居家时，对医嘱遵从较差。所以，我们探索出院后续医疗护理服务对老年慢性心衰患者生存质量的影响。
SF-36量表是一个普适性测定量表,共8个领域,36个条目。SF-36量表在国际上被广泛应用于普通人群的生存质量测定、临床试验效果评价以及卫生政策评估等领域[5]。LHFQ操作简便，是评价心功能不全患者QOL的专用生存质量量表,是临床心功能不全病情的评价和预防治疗干预措施效果评价的性能良好的标准化工具。两者结合,可以更好地反映慢性心衰患者的生存质量[6]。
我们的观察显示，对照组和观察组在6个月之后，两组患者的PCS、MCS、LHFQ评分较观察前都有明显改善。这可能是由于患者经过较为系统的治疗和出院指导后，慢性心衰的躯体症状有了较为明显的改善，躯体症状的改善可以减轻患者心理的压力；而心理压力的缓解又为躯体症状的更好地改善打下了基础。
由于慢性心衰病程漫长，对老年患者长期坚持治疗和自我管理是个重大考验，而基层的患者恰恰在自我管理方面存在严重不足。为此，我们对观察组的患者进行了每月一次定期的后续护理服务，以期能促进患者提高自我管理水平。通过6个月的研究显示，观察组患者PCS、MCS、LHFQ评分明显优于对照组患者的相应评分。这表明对老年性慢性心衰患者通过定期持续的后续护理服务不仅可以明显提高患者自我管理水平，而且通过定期护理指导，对老年患者心理上是一种巨大的安慰和鼓励，这反过来又促进了老年患者自我管理水平的提高。采取有效的心衰管理模式对心衰的预防和治疗非常重要。在我国，慢性心衰患者的自我管理理念有待进一步提高[7]。
我们的研究提示了对老年慢性心衰患者进行出院后续医疗护理服务可以是患者自我管理水平明显提高，从而提高患者的生存质量，值得进一步探索。
参考文献:
[1]陆再英，钟南山,主编.普通高等教育"十一五"国家级规划教材--内科学[M].北京：人民卫生出版社，2008.
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[3]钱俊峰.我国慢性心力衰竭流行病学和治疗现状[J]．中国临床医学，2009，16（5）：700-703.
[4]中华医学会心血管病学分会．中国部分地区1980、1990、2000年慢性心力衰竭住院病例回顾性调查[J]．中华心血管病杂志，2002，30（8）：450-454．
[5]方积乾主编．生存质量测定方法及应用[M]．北京：北京大学医学出版社，2000．
1 影响基层医院优质护理服务的护士因素
优质护理服务所倡导的护理可以五个层面来阐述：基础护理、心理护理、社会护理、健康教育、专科护理，所有这些工作都要依靠护士来完成，高效优质地完成护理任务的前提便是护士必须具备相应的知识，这就对临床护士的整体素质提出了更高的要求。但目前县级医院临床护士的知识层次、护理经验、培训提高、职业心态等方面存在着缺陷，严重影响着“优质护理服务”的质量。
1.1 护理人员年龄偏小，社会角色难以适应
她们这个年龄心理还没有完全定型，大多数是在家娇生惯养，没有责任意识，缺乏吃苦精神，主动服务意识较差，没有社会阅历和经验等。步入医院特殊的社会环境中，扮演护士特殊的职业角色，面对各种生命垂危的患者，自己的心理状态还没有得到很好的调整，思想不稳定。除基础护理技术操作外，很难有效的和不同年龄、不同文化层次、不同社会地位、不同的家庭背景、不同病情的患者交流沟通，患者也不信任，更谈不上了解患者全面的社会心理状态。同时护龄短，工作经验欠缺，资历浅，专业水平低，不能有效的处理和应对临床护理工作中遇到的问题，工作效率低，从护理工作经验方面就影响了优质护理的质量，成为护理风险和护理纠纷的潜在因素。
1.2 临床护理人员职称低，继续教育机会少
因人们对护士工作认识的提高跟不上医学模式和护理模式的发展速度，大多数人认为上过护校就可以当护士，不重视护理人员的培训和进修，护士没有学习提高的机会，影响到临床护士职业心态和技术水平的提高，是影响护理质量的主要因素。
1.3 护士的专业思想不稳定，缺乏职业认同感
由于县级医院患者较多，超负荷的工作、频繁的夜班、抢救生命和死亡现象的刺激，周而复始，长时间处于职业应激状态，产生了职业倦怠，加之反复使用各种消毒剂、广泛使用新型医疗设备的等，对自身的健康造成影响；职业环境不够好，临床护士工资待遇、津贴较低；绩效考核细化不够，影响工作的积极性，这些因素影响到护士的职业定位和护理队伍的稳定。
1.4 临时聘用人员比例大，护理队伍不稳定
护士短缺、离职率高已成为全球性的问题。临时聘用护理人员占临床护士的一半以上，大部分生活条件差，婚姻问题得不到很好的解决，工资、福利待遇方面与在编护士不同，没有良好的工作氛围，导致其产生自卑感和失落感，不能很好地调动工作积极性和工作热情，职业思想极不稳定，一旦有好的就业机会辞职离岗。她们大多数没有考上高中或是职业高中，基础文化知识差，中专以下学历占半数，学习的专业知识浅薄，普遍缺乏学习精神，这些也直接影响到优质护理质量，也增加了护理管理的难度。
2 对策
2.1 通过多种途径提高护理人员的整体素质
要加强学校教育，注重岗前培训，同时重视继续教育。提高新聘护士的职业素质、业务能力和自身发展的意识，督促新聘护士严抓职业考试训练。护士自身综合素质的高与低直接影响着优质护理服务的质量。护士不仅要有广博的文化知识、精湛的专业技能，而且要有良好的职业道德修养。
2.2 采取各种方法稳定基层医院的护理队伍
重视临床护士激励因素，一方面提高一线护士的岗位津贴，另一方面建立有效的管理机制，切实将个人的知识、技能、能力、态度等紧密结合起来，满足她们的高层需要，增强竞争意识，激发工作热情和职业信心。重视临床护士的保健因素，护理人员自身的心理健康程度与护理质量呈正比。合理排班，防止疲劳工作，有必要的职业防护措施等，关心护理人员的身心健康问题，定期组织体格检查，理解她们在目前医疗环境恶劣的情况下工作中的委屈，满足她们的低层需要，达到减少和消除对护理工作的厌倦心理。不断的充实护理队伍，通过提高报酬，将比较优秀的护理人员安排在临床一线，负责年轻护士的带教工作，将德才兼备具有管理能力的护士安排在护士长岗位，从而稳定临床队伍。加强聘用护士的管理，严把录用质量，公开招聘，对综合素质高优秀者进行录用，同时进行扎实的基础训练，还要用“以人为本”的关爱之心，融入人文关怀，了解和关心聘用护士的生活问题，满足她们的基本需要，让她们以积极的态度和健康的心理，实现自身的价值，踏踏实实的做好本质工作，成为开展优质护理服务的生力军。
2.3 加强护理人员的职业道德建设和职业形象培养
【关键词】乙型肝炎病毒 孕妇 宫内感染
中图分类号：R715.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-414-02
乙型肝炎病毒（HBV）感染已成为世界性公共健康难题，约有40%-50%的HBV感染由母婴垂直传播所致[1]，孕妇感染HBV后，因其特殊的生理变化，抗HBV应答与普通人存在一定差异。为探讨孕妇HBV感染状况及其与新生儿宫内感染的关系，满洲里市计划生育服务中心收住的孕妇及其分娩新生儿进行乙型肝炎血清标志物（HBVM）及HBV-DNA检测，现将结果报告如下：
1 资料与方法
1.1 研究对象
按分层抽样法筛选2009年1月-2010年12月满洲里市计划生育服务中心孕前检查者3060例，共发现HBV感染孕妇264例。 对随机选择的50例HBV感染孕妇（平均年龄24.9±2.5岁，HBeAg阳性13例）及其分娩的51例新生儿进行研究。所选孕妇肝功能检查正常，无合并甲、丙、丁、戊型肝炎病毒感染的实验室证据，无先兆流产及早产，无其它严重内外科合并症，无妊娠高血压综合征，孕期未使用过其它影响本研究的药物。
1.2 诊断标准
1.2.1 孕妇HBV感染诊断标准 孕妇HBV携带者和慢性乙型肝炎诊断符合2000年10月全国病毒性肝炎会议（西安）诊断标准。
1.2.2 宫内感染诊断标准 用胎儿断脐取血器取脐血，若HBsAg(＋)及HBV-DNA（＋）,复查新生儿股静脉血，若仍为阳性，则判为宫内感染。
1.3 检测方法
1.3.1 HBVM检测 分批采集受检孕妇晨起空腹静脉血2ml，分娩时用胎儿断脐器自动留取脐血2ml，置灭菌Eppendorf管，常规分离血清备检。HBVM（HBsAg、抗-HBs,HBeAg、抗-HBe、抗-HBc）检测参照试剂说明书，每次检测设空白、阴性、阳性对照各1孔，于酶标分析仪（450±2）nm处测定OD值，每孔测定2次，取均值。HBsAg、HBeAg、抗-HBs：P/N值≥2.1者为阳性，抗-HBe、抗-HBc：抑制率≥50%为阳性。
1.3.2 血清HBV-DNA检测 取上述备检血清，用酚：氯仿：异戊醇法提取血清模板DNA,PCR常规扩增，每次均设阳性、阴性和空白对照组个1孔。引物选自HBV核心及前C区，引物序列为上游引物P1:5′-ACTGTTCAAGCCTCGAAGCTG-3′，下游引物P2:5′-CCCGAGTCTTCTGC-3′，扩增片段长度600bp。PCR参数为预变性94℃300s，然后依次94℃30s，55℃30s,72℃30s,35次循环，最终72℃保温延伸300s。扩增产物及Marker置含EB的2%琼脂糖凝胶常规电泳，紫外投射仪下观察，出现与阳性对照在同一水平位置呈现红橙色荧光带者为阳性。
1.3.3 外周血单核细胞（PBMC）内HBV-DNA检测 分批采集受检孕妇晨起空腹静脉血及分娩时新生儿脐血各1ml,置含2%EDTA的灭菌Eppendorf管，以等量无Ca2+、Mg2+Hank′s液稀释，淋巴细胞分离液常规分离PRMC,Hank′s液洗涤3次，用1640完全培养液调整细胞数为（1-3）×109/L悬液备检，加入细胞裂解液，蛋白酶K消化，提取PBMC内HBV-DNA，余程序同血清HBV-DNA检测。
2 结果
孕妇HBV感染与宫内感染关系：随即选择50例HBV感染孕妇，分析感染状况与新生儿HBV宫内感染关系，发现HBeAg(＋)、血清HBV-DNA(＋)及PBMC中HBV-DNA（＋）孕妇分娩新生儿宫内感染率分别为46.15%（6/13）、66.67%（8/12）、70.00%(7/10),与相应检验阴性者相比,宫内感染发生率显著增高(P＜0.05或P＜0.01)。（见表1）
3 讨论
本文用分层抽样法筛选满洲里市计划生育受检孕妇，发现孕妇HBV感染率为8.63%（264/3060），HBsAg阳性率为8.19%（251/3060）。本次调查发现孕妇感染HBV有12种模式，具有一定的复杂性和多样性。以“小三阳”最多见，占受染孕妇总数的35.98%（95/264），“大三阳”并非少见，占16.67%（44/264）。
对50例孕妇感染状况与其分娩的51例新生儿宫内感染情况分析，发现新生儿宫内感染率与孕妇的HBeAg(＋)、血清和PBMC中HBV-DNA（＋）密切相关。HBV-DNA和HBeAg(＋)是HBV传染性的指标。HBV感染可以HBsAg抗原-抗体复合物形式，由分布于滋养层细胞和绒毛间质细胞的FcγRⅢ受体介导而引起胎儿感染。HBeAg是可溶性抗原，以游离态和结合态（IgG）存在，结合态HBeAg可与胎盘上IgG受体结合侵入胎儿血循环。本次调查发现新生儿脐血HBV-DNA的检出率较HBsAg检出率高，提示PCR法较ELISA法有更高的敏感性或HBV病毒存在一定程度S区变异。胎儿和新生儿免疫细胞尚未成熟，当其受HBV抗原物质，尤其是小分子量HBeAg直接刺激和诱导时，Th细胞可发生免疫耐受，导致被感染胎儿或新生儿的CTL杀伤力降低，B细胞分泌特异性抗体减少，不能产生足够的免疫应答，导致免疫耐受。10例PBMV中HBV-DNA(＋)产妇所分娩的新生儿CBMC（脐血单个核细胞）或PBMC中HBV-DNA阳性率高达70%（7/10）。
综上所述，孕妇HBV感染并非少见，其血清标志物表达模式复杂多样，不同的感染模式HBV-DNA的检出率亦不同，以“大三阳”孕妇检出率最高。新生儿HBV宫内感染率与孕妇体内HBV感染状况、感染模式密切相关，HBeAg(＋)、HBV-DNA(＋)孕妇易发生宫内感染，应引起临床医师的足够重视。
参考文献
[1]chen CH,chen YY,chen GH,et al.Hepatitis B virus transmission and hepatocarcinogenesis:a 9 year retrospective cohort of 13676 relatives with hepatocellular carcinoma.J Hepaol,2004,40(4):653-659.
关键词：临床护理路径；慢性肾衰竭；依从性；护理服务质量
临床护理路径主要是以患者为中心，为其提供高质量的临床服务，目前在国内外发达国家该护理模式应用得较为广泛，例如美国，60%左右的医院均采用了临床护理路径[1]。现在我国不少医院也在发展临床护理路径，以求提高患者依从性，提供更好的提供医疗服务[2]。本文将我院收治的82例慢性肾衰竭住院患者纳入本次研讨范围，研究与分析临床护理路径对慢性肾衰竭住院患者依从性及护理服务质量的影响。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院2014年9月～2016年2月收治的82例慢性肾衰竭住院患者作为研究对象，采用随机分组法分为对照组（n=41）和观察组（n=41）。对照组中，男性患者30例，女性患者11例；年龄38～73岁，平均年龄（46.5±7.1）岁。观察组中，男性患者31例，女性患者10例；年龄39～73岁，平均年龄（47.1±7.0）岁。两组患者基线资料均衡性较高，差异不具有统计学意义（P>0.05），存在可比性。
1.2方法 对照组患者采用常规护理，包括用药指导、用药监督以及常规注意事项讲解等。在此基础上，观察组患者使用临床护理路径，具体内容如下：①入院第1 d：带领患者办理入院手续，熟悉医院环境；并带领患者进行常规检查，同时为患者讲解慢性肾衰竭的相关知识。②入院第2～7 d：对患者的生命体征、神志以及营养状况进行评估，并遵医嘱治疗，同时为患者制定个性化的护理。期间严密观察患者的病情状况，及时对出现的不良反应进行处理，若患者心理状态不佳，医护人员需及时为其开导。③入院8～15 d：复查血、尿、便三大常规项目，指导患者进行适当锻炼，但要注意运动量，不要过度劳累。④出院当天：叮嘱患者遵医嘱用药，继续进行适当锻炼，并结合合理饮食。
1.3评价指标 ①评价两组患者的依从性，对比依从率。将依从性分为完全依从、部分依从与不依从三个层次，依从率=（完全依从+部分依从）/总例数×100%。②治疗结束后，根据我院自制的满意度调查问卷对比两组患者的总满意率，该调查问卷满分100分，得分在80分及以上表示患者满意，得分在40～80分表示患者认为一般，得分在40分以下则表示患者不满意，总满意度=（满意+一般）/总例数×100%。
1.4统计学方法 用统计学软件SPSS17.0进行数据处理，计数资料用率表示，经？字2检验，计量资料用（x±s）表示，经t检验，以P
2结果
2.1两组患者依从率比较 观察组患者的依从率明显高于对照组（P
2.2两组患者总满意率比较 观察组患者的总满意率明显高于对照组（P
3讨论
多种慢性肾病均会导致慢性肾衰竭，慢性肾衰竭的临床主要表现为肾功能进行性减退，从而使得患者体内酸碱异常、电解质紊乱以及潴留等[3-4]，对患者的身体健康与生命安全均有较大威胁。有研究表明[5]，科学合理的临床护理路径对慢性肾衰竭患者病情的发展有很好的抑制作用，并可提高患者依从性，使其积极配合治疗。
临床护理路径是一种新型的护理模式，从患者入院到出院，期间的护理思路明确，护理体系健全。首先在患者入院时，主要是给予患者入院指导，有利于患者熟悉医院环境，消除其陌生的恐惧感，并从温馨的服务中感受到温暖；其次是住院期间，指导患者合理用药，对其用药情况进行监督，并对患者用药过程中的不良反应进行严密观察，有利于及发现问题，并及时采取解决措施；再次随着治疗进展，患者病情逐渐好转，需要进行复查，观察治疗效果，在条件允许的情况下，指导患者进行锻炼，促进病情好转；最后在患者出院时，指导患者出院后进行自我管理，提高患者认知，加大依从性。
综上所述，临床护理路径对可有效提高慢性肾衰竭住院患者的依从性，且患者满意度较高，值得在临床中推广应用。
参考文献：
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[8]郑法雷，李雪梅.早中期慢性肾脏病防治对策：如何逆转或延缓[J]. 北京医学，2009（03）.
【关键词】服务 礼仪 特性
随着现代社会的文明进步和飞速发展，服务礼仪已被广泛应用于各服务行业。服务礼仪是指服务人员在自己的服务岗位上向服务对象提供服务时的行为规范。有效运用服务礼仪，不仅有助于赢得客户的理解、好感和信任，而且有助于树立服务人员和组织的良好形象，从而提升组织的竞争力和经济、社会等各项效益。为了得体、有效地运用服务行业的相关规范，必须掌握和理解礼仪的特点，尤其是对于服务礼仪来说应具备的应用特性。
一、热情与周到
热情被认为是强烈、稳定、持久的情感，是一种以“爱”为核心，以“尊重、理解、真诚、关怀、热爱”为基本内容的关心他人、接纳他人、对周围一切心存感激的心态。
它体现在两个方面。一方面表现在主观的态度上。热情应该是发自内心的，礼貌的行为也应是由内而外的，要规范服务、真诚服务、主动服务和微笑服务。例如有的服务人员在客人来临和消费时会主动招呼、热情相迎、不厌其烦，但当客人离开或拒绝消费时，就横眉冷对、傲慢无礼甚至冷语刺激，显得缺乏礼仪修养和职业道德。只有发自内心的热情和友善，才会在表情、语言、动作、举止、行为等方面自然地留露，给人以温暖和愉悦。
另一方面表现在周到的细节上。服务工作就是处处为人着想、从顾客的需求和方便出发，尽量减少顾客的不便。如果表面的热情有余，而顾客的真正需求却视而不见，就会被顾客认为不够真诚或逢场作戏。例如，出于细致和人性化的考虑，有的窗口服务行业，专门为顾客提供饮水机、老花镜、针线包、雨伞等，给顾客无微不至的关怀。有的接待人员关注客人的民族和饮食喜好，以照顾和满足对方的特殊需求，这也是周到、体恤的人性化关怀，体现了实在、高效、超前的服务质量。
二、宽容与合作
宽容是做人的美德，是宽广的胸怀和非凡的气度，是对人和事的包容和接纳，是丰富的人生历练和人性洞察后的淡定和从容。宽容不是怯懦和逆来顺受，是在理解基础上的大度和忍让。宽容有利于矛盾激化之后的客观解决，有利于避免不良好的后果。
例如，作为一名客户服务人员，在不能控制客户的不良行为时，可以适当地控制自己的行为，以不断地加强自己的服务技能和技巧来处理困难客户，而不是斤斤计较地盯住客户的不当之处来据理力争。任何时候，冲动都是魔鬼，当客户出现发怒、指责、焦虑、暴躁等不良情绪时，争锋相对会使顾客因过于激动而失去理智，造成不良后果。永远不要和发怒的客户进行争论和产生冲突是服务行业的定律。
拥有宽容心态的服务人员通常善于化解矛盾和冲突。很多服务礼仪培训都要求服务人员习惯于换位思考、懂得暂时的避让、不错过化解矛盾的时机和情境、善于寻找台阶、及时表达歉意、不强求他人并巧妙地调整自己的心境。
宽容创造了合作的空间，可以使彼此形成统一的认识和规范，相互理解信赖、协作配合，达到双赢的目的。宽容要求在服务活动中严于律己、宽以待人。多容忍、多体谅、多理解他人，善于从他人身上发现可取之处，善于从他人强调的观点中找到合理之点，善于从他人不满中分析出问题的症解，在不违反制度的前提下尊重其他人的个人行为和独立的自我判断，、积极合作、和美地解决问题。
三、适度与高效
《周礼》中指出：“礼，不节，不侵侮，不好狎”。适度的原则要求把握分寸、合乎规范、认真得体。基于为宾客提供优质、高效、便捷服务的观念，服务行业均制定了服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务人员应严于律己、遵守制度、自觉执行。凡事过犹不及，运用礼仪如果过了头，过度热情至涉及隐私，过度迁就至突破原则，过于忍让至失去尊严，是失礼的。运用礼仪不到位，该做的没有做到做好，是失敬的。
例如，酒店行业中叫醒、转接电话、清扫等属于服务范畴，但是如果顾客提出服务人员为其挑大腿上的刺等过分地要求时，不能害怕顾客不满意或担心对自己服务评价过低而屈就顾客，可以行业制度中没有此服务事项为由礼貌地婉言拒绝。热线礼仪中，当顾客纠缠于某一事项或不停地抱怨时，如果一味地按照顾客的问题来回答或不停地解释常会降低工作的效率或使顾客情绪更加激动，除了给予必要的理解和歉意之外，应不断地重复正确的办理方法和流程，骚扰来电应及时终止或屏蔽。
在恰到好处、恰如其分的前提下，运用礼仪还需高效便捷。曾有人就“顾客最希望提供什么样的服务”做过调查，结果显示，80%的顾客首选答案是高效便捷，然后才是热情、周到、细致等其他方面的需求。例如，有的银行等窗口服务行业会在柜台上摆放计时器，以计算一项业务的办理所花费的时间。有的窗口行业提供一站式服务，以节省一项业务的办理流程，这些都是出于为顾客所想，高效便捷的有有“礼”措施。
四、结语
俗话说：“顾客是上帝”。在服务活动中，只有以顾客为亲、以顾客为本，把握服务礼仪的热情与周到、宽容与合作、适度与高效的特性，才能发自内心地展示自己的礼仪规范并真正提升顾客的满意度。
参考文献：
关键词：旅游服务 礼仪 教学
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：
一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性
1、礼仪是行业成功的金钥匙。
礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？
礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。
我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。
2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。
良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。
好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。
为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。
二、旅游服务行业用工现状
目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。
从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：
1、客人进店时不主动上前迎接；
2、与客人交流时不会使用问候语；
3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；
5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；
8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；
9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；
10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；
诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。
三、学校礼仪教学现状及应对措施
1、 教学形式单一
礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。
礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。
2、专业师资缺乏
从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。
进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。
3、加强学生内涵培养
礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。
心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。
为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。
参考文献：
[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期
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