时间：2023-10-07 09:14:39
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇医药行业的重要性，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
一、思想政治凝聚企业力量
员工是企业最基本的单位，企业想要得到理想的效益，更加不能忽略员工的培养工作，培养员工首先就要从思想入手，只有优秀的员工才能给企业带来利益。想要提高员工思想觉悟和基本素质，思想政治宣传工作必须得到实施，确保正确引导员工的思想观念。最终达到爱岗敬业，热爱企业，全身心为企业付出等美德。企业思想政治宣传工作，不仅仅要进行爱国爱党宣传、职业素养、职业道德等问题，更应包括企业文化教育。思想政治是建设企业文化的重要手段，思想政治宣传工作于企业文化相辅相成，思想政治宣传强化了企业文化，企业文化加强思想政治宣传工作的展开。一个浑厚的企业文化，能够给予员工思想上的熏陶，企业员工多是向往企业文化中描述的热血激情。在这份热血和激情中，员工变的更加团结，更加热爱企业，达到的目的是员工把企业当成家，而不是每天上班就要不停的发牢骚，这才是成功的思想政治教育宣传和成功的企业文化建设，能够达到引导的企业文化都将凝聚员工的向心力。所以说思想政治宣传工作的展开是有一定的必要性的。医药企业员工的团结更加重要，医药企业更加注重协调工作。实践证明思想政治工作的展开可以调动人的积极性和主观能动性，激发人的创造性、开发潜能、提高基本素质。
二、思想政治宣传工作的展开可解决员工的不安情绪
现代社会中，员工对企业的信任度是很低的，较容易产生不安情绪，如工资无法按时发放、工作压力大、生活压力、待遇问题等等，这些情绪将被带到工作中，导致工作效率差，降低员工对企业信任度，最终将会导致人员的流失。如果企业展开了有效的思想政治宣传工作，员工就会对企业达成一定的认同和共识，从而提高对企业的信任度，减少了员工的不安情绪，增加了他们的责任感，有效的促进了企业的稳定性。由于医药企业工作压力、生活压力更大，职工要承受来自各个方面的压力，情绪会更加容易波动，加之医药企业人才培养周期长，人员的流失都会直接或间接给企业造成影响，有效的开展思想政治宣传工作可以促进企业稳定和谐发展。
三、企业思想政治宣传工作的实施的作用
思想政治宣传工作的进行，可以根据职工观念、价值观、行为规律展开疏导、激励、引导、开导等方式，循循渐进的帮助职工解决思想问题、政治问题，培养职工集体意识、觉悟、素质。只有达到了企业职工统一思想、明确目标，才能够更好的增强职工责任心，促进企业生产力的提高，稳定企业发展。
提高企业文化质量和员工综合素质，企业在发展中制定的目标和策略，有时在下达以后无法得到实行，在进行思想政治宣传后，形成了良好的企业文化，实现了企业和职工的目标统一，提高了工作效率、增强了责任感、感恩情怀。
并且在思想政治教育过程中，可有效的提高职工综合素质，一个优秀的人才应具备为人正派、道德高尚、有涵养、善于团结、有团队精神等特性，思想政治宣传手段正是培养和强化这些特点的有效手段，企业职工综合素质的提高代表着企业能力的提高，将促进企业发展，可见思想政治宣传工作对企业的作用。
四、 医药企业中思想政治的重要性
以上内容可以看出，思想政治宣传工作在企业中的重要性。由于医药企业的特殊性，如医院等职工的过失行为将造成严重后果，甚至危及病患生命安全，造成医疗事故的出现。现今社会依然存在不良风气，在个别医院中，还存在着手术收红包、采购劣质药品、和劣质医疗器械问题，给患者造成了极大的精神和经济损失，甚至是生命。除了医院和政府监管不力外，就是医院没有做好思想政治宣传工作。有效的展开思想政治宣传工作，会提高员工素质，可转变人的思维观念，间接减少了医疗事故的发生。
不仅仅是医院，药品方面更是如此，口服药将直接进入人体，作用于人体。例如，2012年4月15日，新闻报道了毒胶囊事件。据新闻报道，一些制药企业，使用皮革废料、鞋底、皮带等物熬制工业明胶，最终制成要用胶囊，流入药品市场，这些毒胶囊最终进入患者腹中。试想，若患者知道自己吃的药是由鞋底做的，还能否吃的下去，不仅仅不能治病，甚至危及了生命，这些毒胶囊中重
金属超标，是标准的90倍之多[3]。
CRO的兴起
众所周知，新药的研发有两大难处：一难是研究人员在实验室开发出新的化合物，并取得专利，另一难是一连串复杂的、要求严格的临床试验工作。但是前者在研发的费用中只占20%，而后者竟高达80%，可见临床试验的重要性和难度。有一些化合物尽管在实验室里表现良好，但是在进行临床试验的时候却因为出现了不合格的数字而被淘汰，往往只是统计数字上的错误，却前功尽弃、毁了一个好药的上市机会。特别是在20世纪80年代，随着美国FDA对新药研究开发管理法规的不断完善，药品的研究开发过程也相应地变得更为复杂、更为耗时且费用也更高。据统计，在美国一个新药从实验室发现到进入市场平均约需12年，大约耗资3.5亿美元。通常70%的费用和2/3的时间用于临床试验。药物开发周期的延长使其上市后享有的专利保护期缩短，特别是对于一个销量大的药品，每延迟一天上市就意味着年收入减少100万美元。为了缩短药物的上市时间，仅靠企业自身能力难以应付，需要由企业外部提供技术和服务。
具体来说，促成制药企业将新药研发以及临床研究外包给CRO的原因主要有以下几点：
1.近10年来各国新药政策管理部门对新药的管制越来越严格，促使制药公司转向委托专业化CRO公司完成新药项目的设计和管理。
2.制药公司往往把精力集中于业务量的拓展，而不是新业务的研发。
3.大型制药企业的候选化合物的数目越来越多，仅依靠企业自身能力难以应付，需要由企业外部提供技术支持和服务。
4.一些制药公司的研发部门的研发项目单一、人力资源限制、临床研究经验缺乏、可借用的外部资源稀缺的四方面缺点导致对研究的经营管理成本虚高。
5.生物技术企业一般规模较小，缺少专业化人员，需依靠CRO获得专业化的服务。
CRO在全球的发展
CRO作为一个新兴的行业，于20世纪80年代初起源于美国，其原形只是一个数据处理及统计分析的咨询服务公司，但是随着医药企业的竞争日趋激烈，研发费用的不断上涨，CRO凭着其高可变性、多种服务、低成本的优点，越来越受到制药公司的青睐，其业务不断拓展，主要包括早期药物发现、临床前研究、各期临床试验、药物基因组学、Ⅰ－Ⅲ期临床、信息学、临床文件、政策法规咨询、生产和包装、推广、市场、产品和销售支持、药物经济学、商业咨询及药效追踪等。许多制药公司，尤其是中型制药公司，更愿意和CRO公司合作，把药物研发过程越来越多地外包给他们。由CRO负责药物临床全过程的督导，与医院全面接触，而制药公司则可以从麻烦的临床试验中解脱出来。
随着制药工业的蓬勃发展，全球CRO产业正在迅速发展，见表1。目前全球共有500多家CRO公司，其中比较大的CRO公司有Quintiles Transnational（15%），Covance（9%），MDS Pharmaceutical Services（8%），PPD Inc.（4%），Parexel International（4%），（括号内的数值为该公司所占国际CRO市场的份额）。这些公司及其分支机构主要集中在美国、欧洲，最近随着欧美大型制药企业在亚太地区投资的增加及其药品对亚洲地区出口的剧增，这一地区的CRO公司的发展也很快（见表2）。
CRO在我国的发展契机
长期以来，我国的医药研发主要集中在科研院所，制药企业本身不具备研发能力，但是目前我国药物开发体系正在逐渐向制药企业过渡，此外我国药品监管体系不断地完善，在药品审查制度上也不断深入，所以这为我国CRO的发展提供了契机。
在我国发展CRO产业的SWOT分析如表3所示：
在我国,CRO目前尚处于起步阶段，在北京有一大批CRO公司，服务内容主要集中在临床试验阶段。但由于CRO在我国起步不久，大多数CRO公司缺乏专业性，有的甚至只是留于公关公司的形式。他们提供的临床试验资源在真实性和可靠性方面与国外公司相比差距较大。由于我国制药业整体发展水平较低，在药品研发方面的投入又少，使得目前我国对CRO的市场需求主要来自那些跨国制药企业，而这些跨国企业又大都选择国外大的CRO在国内的分支机构其在我国的相关业务。
在我国建立CRO的经营模式可以为以下四种：
1.官、产、学模式；“官”是指经过精简机构从政府医药行业管理系统种分离出来的人员；“产”是指医药企业入股CRO；“学”是指医药科研院所。以“学”为主，结合“官”、“产”，脱离旧的体制独立出来，成立股份公司，按市场规律运作。
2.中外合资模式：成立中外合资的CRO，学习国外先进的CRO经营和管理经验，逐步建成与国际接轨的CRO公司。
3.虚拟公司――CRO：虚拟是指无实验室、无临床医院、无制药车间。特点是具有权威性的医药研究开发专家、药物临床研究专家、医药产品营销专家、医药知识产权专家和法律顾问等，通过与研究机构、GCP临床医院及医药企业建立良好关系，从事新药从筛选到研究开发以至产业化和市场营销策划的全程服务。
摘要：随着金融自由化、全球化程度的提高，金融业银行间竞争日益加剧。迅速发展的资本市场及多元化的投资工具进一步削弱了商业银行的信用中介功能，对银行传统经营模式带来冲击。在此背景下，商业银行如何应对市场变动，调整经营策略就显得尤为重要。本文以商业银行在医疗领域的业务拓展为例，提出商业银行在金融脱媒趋势下改变经营策略、发展中间业务的重要性。商业银行应紧贴市场需求，创新中间业务产品，及时调整资产业务结构，开拓新的行业领域。
关键词：商业银行；中间业务；医疗；业务拓展
金融脱媒和利率市场化是金融市场发展的必然趋势，随着金融业竞争日益升温，银行存贷款利差逐渐缩小，传统业务已经不能提供满意的边际贡献率，银行想要提高收益，必须着力开拓市场、发展新的业务。近年来，中间业务由于对资本没有特别要求，业务发展迅猛，收入占比大幅提升，这将有助于银行大量积累资本，增强其综合竞争实力。但同时，中间业务的创新不足，同质化严重等现实问题，也对银行长久稳定的发展提出挑战。
一、金融脱媒及中间业务的概念
金融脱媒，又称金融去中介化，通常指资金供求双方不通过金融终结而直接进行资金的交易现象[1]。这个“媒”狭义上指银行，广义上指金融部门。从狭义范畴来讲，资金供需双方不再通过与银行发生债权债务关系的间接融资方式进行资金融通的现象。
中间业务，是指不构成银行表内资产、表外负债的非利息收入业务，中间业务独立于银行资产业务、负债业务，它是以中间人或服务者的身份提供全方位的金融中介的业务。
二、中间业务产生的原因
（一）金融脱媒，优质大客户流失
随着人们对资产多样化的追求及市场金融产品的日渐丰富，市场投资回报率不断提高，金融市场吸引了大量长期稳定的资金，使其脱离银行体系而进入资本市场。由于资产、负债、技术三方面的脱媒、去中介化，资金的融通绕开银行媒介而游离在银行体系外，造成银行面临渠道脱媒，流失了大量的优质客户，冲击着银行体系。要想推进银行健康、稳健的发展，必须开拓新的领域。
（二）利率市场化
利率市场化催生了银行的信贷风险，危及银行的资产质量。为了吸引、争夺优质客户，商业银行纷纷提供优惠的贷款利率，给予较高的存款利率，造成融资成本上升，出现信贷膨胀。贷款利率上升也容易引发道德风险，导致逆向选择，加大了银行的经营风险。同时，银行为了获取高额利润，盲目使用抬高杠杆，喜好将资金投资在地产等高风险行业，加剧了银行经营的不稳定性并极易加大资本泡沫的积累。一旦泡沫破灭，银行不良贷款大幅上升，造成资金短缺引致破产，甚至通过连锁反应危及整个社会金融系统的安全和稳定。
（三）竞争加剧
随着我国金融体制改革与对外开放的不断深入，由于银行经营框架、盈利模式相似，外资银行的涌入导致银行间竞争不断升级。筹资渠道的单一化、服务的同质化、长期稳定客户群的匮乏，商业银行的经营和发展陷入窘境。
三、中间业务发展的机遇及问题
（一）客户需求的多样化
客户是银行生存发展的根本，客户需求是银行占有市场份额和取得效益的源泉。伴随社会和经济的稳定发展，客户在对存贷、结算等银行传统业务需求的同时，增加了更多样化的服务需求。银行可充分利用自身资金、技术及人力的优势开展中间业务，提供投资、理财、、咨询、风险管理等功能服务，通过开拓更广阔的业务领域以扩大市场份额、增加业务收入[2]。
（二）信息技术的飞速发展
随着信息技术的飞速发展，商业银行面临电子商务带来的脱媒挑战，大量金融服务方式的变革和非金融机构向银行业的介入渗透，动摇了银行原本的垄断地位。电子商务较传统方式拥有快捷、成本低廉的优点，能够为客户提供24小时全天候服务。通信技术的应用促成了银行的网络发展，网上银行无需实体银行网点，实现无纸化操作，可以实现成本控制和规模经济，激发了金融衍生工具的创新活力。
（三）金融危机
金融危机的频发及愈发严重的金融连锁效应，暴露出全球影子银行和高杠杆业务存在的潜在风险。金融危机加速了一些传统行业、产能过剩行业、出口导向型行业、周期性敏感行业的重组，一些新兴行业如新能源、绿色环保产业、生物医药行业在危机后发展壮大，居民消费也在经济生活中发挥越来越重要的作用[4]。在政府政策导向和宏观经济发展的改革契机下，我国商业银行应该把握时代脉搏，抓紧时机，大力调整业务结构，为今后的稳健发展助燃推动。
（四）中间业务的同质化与创新不足
与发达国家相比，我国在中间业务的创新和发展方面，仍处于起步阶段，提供的服务主要集中于支付结算、等劳动密集型业务上，银行间服务同质化严重，缺乏产品特色和创新力，没有充分体现出中间业务对于银行占领市场、发展客户的重要性。银行业亟需大量金融人才和创新动力去寻找潜力领域、开发适合大众、认同度高的中间业务产品。
四、商业银行中间业务在医疗领域的拓展尝试
医疗是关系民生的重中之重，与大众息息相关，受社会广泛关注。在医药卫生体制改革的大背景下，政府不断推进大型公立医院试点改革，大力改进公立医院内部管理，要求医院深化服务，优化门诊服务流程，落实便民利民措施。医院为了提高管理服务水平，提升医院核心竞争力，不断推进信息化建设，充分利用信息系统，加强病历、诊疗、药品、财务的信息化，简化患者就诊流程。
医疗行业由于存在技术优势，拥有自然的垄断地位，且医疗市场是不易受经济波动影响的非周期行业，增长态势稳定的医药行业可谓蕴含强大的生命力。而医院作为医疗行业的重要窗口，是医疗市场的关键销售渠道。如果商业银行能够抓住这个关键渠道，进入这一潜力市场，就能率先占领市场，赢得客户的忠诚度，奠定良好的客户关系网络。
在医疗改革的契机下，银行以医疗服务需求为前提，设计推出了一种创新型金融产品“银医卡”，完全覆盖医院的就诊卡功能，集中实现了患者持卡预约、挂号、缴费结算等一站式服务。银医卡集借记卡金融功能与就诊卡医疗服务功能于一体，实现了两类业务的联接与融合，使医院、患者、政府、银行达到共赢。
随着人口老龄化程度增加，消费水平的升级，医疗行业迸发出可观的市场潜力。对商业银行来说，拥有了客户尤其是对公的优质大客户，就拥有了稳定经营发展的基础；成功抢占了医疗市场，在获得稳定客户群、提高市场客户的忠诚度的同时，扩展了潜在业务经营领域，为银行今后的健康、可持续发展奠定了优质基础。
可见，商业银行要想在金融脱媒的大背景下继续保持竞争力，就要在努力保证现有客户的同时大力发掘潜在客户，进而开发拓展业务领域。基于我国消费水平提升的预期，教育、医疗、旅游、电信、信息和家庭娱乐行业将成为消费支出中新的亮点，消费升级会给我国带来前所未有的市场机遇。商业银行应以此为契机，紧贴市场，时刻以客户需求为中心，以市场为导向，充分发挥银行人的积极性与创造性，大力挖掘社会对金融服务的潜在需求，寻找有价值的客户群，不断尝试、开拓创新中间业务产品，在满足客户需求的同时实现自身经济与社会利益的最大化，实现商业银行的长足发展。（作者单位：卫生部北京医院）
参考文献：
[1]陈钢.后金融危机时代我国金融脱媒现象探析[J].上海金融，2012（11）：104.
关键词：企业；会计工作；重要性；必要性；路径选择
中图分类号：F23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-01
会计工作是企业财务管理工作中的一部分，发挥着基础的管理作用。在企业的发展过程中，加强企业会计工作，可以提高财务管理工作的质量和水平，促进财务管理工作的进行，推动企业经营管理的发展。充分认识企业会计工作的重要性和必要性，分析企业会计工作的现状，做好企业会计工作的路径选择，才能提高企业经营管理的工作水平。
一、企业会计工作的现状
1.缺乏足够的认识
一些企业领导忽略了会计工作是财务管理工作的基础内容，不重视会计工作对企业经营管理工作的影响，对企业会计工作缺乏足够的认识。例如，不了解会计工作的相关制度和相关法规，片面地认为会计工作就是对企业的经济支出和收入进行记录。在会计工作中全部由领导做主，对会计人员的业务学习不够重视，会计人员的会计知识不能与时俱进，专业技术知识达不到财务管理的要求等，影响了企业会计人员的积极性，不利于会计工作水平和企业经营管理水平的提高。
2.会计人员的专业素质较低
企业会计人员的专业素质及业务能力有待提高。企业中的一些会计人员经过了正规的会计理论知识学习，可以达到财务管理工作中的基础要求，做好会计工作。但是，还有一部分会计人员不能掌握科目、账薄和会计报表的对应关系，甚至会弄错记账金额。针对这些状况，企业会计人员应该主动学习，积极掌握新的业务知识和会计法规，不仅要熟悉基本的会计核算知识，还要提高会计工作的职业道德，严格落实企业会计制度，提高会计工作标准，才能实现企业会计核算工作的规范化。
3.会计信息存在虚假化
一些企业为了骗取投资者、债权人或者国家管理部门的信任，提供虚假的会计信息，以求可以获得投资、贷款，或者减少税金支出。为了防止企业制造虚假的会计信息，赢得投资者的信任，以此获得经济利益，会计人员和企业领导必须接受各方的监督，根据会计要求完成工作，从而获得薪金、升迁和奖励等利益。
二、企业会计工作的重要性和必要性
1.维护市场经济秩序
财务管理工作是企业经营管理中一项重要的工作，而会计工作又是开展财务管理工作中的基础。在企业的经营管理中，提供真实、完整的会计信息，是对会计工作基本的要求，也是会计工作中重要的工作内容。在实际的企业会计工作中，企业应该规范会计行为，提高会计信息的质量，才能促进会计工作的发展。会计工作的水平，不仅关系到企业的内部的管理质量，对会计资料的使用者也有着重要的作用。例如，可以让使用者及时了解企业的发展状况，有效地利用会计资料提高企业利益等。会计工作中收集的企业信息资料，在企业加强宏观调控、改善经营管理和防范经营风险等方面，也发挥了重要的作用；对企业的利益分配和资源配置也有一定的影响，是维护社会经济秩序顺利运行的一个有效因素。因此，企业必须重视会计工作，保证会计信息的真实性和完整性，促进企业经营管理的发展。
2.建立了规范的工作秩序
会计工作，在企业的发展过程中有着独特的作用。社会经济的发展，提高了会计工作在企业中的地位。随着党和政府对企业会计工作的重视，会计工作正在逐渐的完善和加强。目前，企业会计工作的规范化，是企业财务管理工作中的中的重点。加强会计工作的监管力度，提高企业会计信息质量，保证会计报表的准确性和合理性，提高财务数据的真实性和可靠性，才能促进企业的经济发展。
三、企业会计工作的路径选择
企业会计工作的路径选择，应该遵守企业会计的工作制度，以企业的发展目标作为主要的参考因素，实现会计工作在企业发展中的独特作用。会计工作的进行，应该遵守会计准则。会计准则随着社会经济的进步和市场体制的改革，拥有新的路径模式。例如，渐进和突变的路径模式。渐进的路径模式是依据会计工作准则，根据企业会计工作的内在结构和关联性，分层次、有秩序地进行工作。渐进的路径模式，最大的特点就是循序渐进。突变的路径模式是在短时间内，企业改变旧的会计工作体系，实施新的会计准则。这种路径模式的特点是大爆炸式的思想改革。
路径选择是企业会计工作中的一项重要环节，根据具体的会计工作情况而定。不同的会计工作路径，体现出企业会计工作发展的多样化，是时代结合的重要产物。企业会计工作的实施，离不开会计人员的努力工作。提高企业会计工作人员的工作素质和专业水平，可以制定更加科学、合理的企业会计管理制度，有利于会计工作规范化的形成。加强对企业会计工作的监督，可以保证会计信息的真实性和完整性，防止虚假信息的出现，保证了企业的信誉，提高了企业经营管理的质量，促进了企业的发展。正确的认识会计工作的作用和意义，作出准确的决策，明确会计工作的目标，保持规范的工作秩序，才能充分发挥会计工作在企业发展中的功能，实现会计工作在财务管理工作中的基础作用。
四、总结
社会经济的迅速发展，促进了企业的发展。企业在经营管理中，要提高财务管理工作水平，必须要做好会计工作。企业会计工作是财务管理工作的基础，根据企业会计工作的现状，充分认识实施企业会计工作的重要性和必要性，做好路径选择的工作，是促进企业会计工作发展的重要因素。提高企业会计工作水平和质量，对企业的发展有着重要的作用，维护了社会经济的正常秩序，提高了企业的发展水平。
参考文献：
一、个性化服务的概念
个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异，以便让客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象使其成为回头客。个性化服务指在服务中对宾客细心的观察，揣度客人心理，作出决定，积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务。
二、个性化服务的重要性
日益竞争的社会，服务业想要生存和发展，除了抓产品的质量，完善服务流程，培训员工的个性化服务意识对酒店来说至关重要，同时个性化的服务也是一把利器。
（一）有助于留住老客户
良好的服务会给宾客留下美好的第一印象，从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的，从销售角度讲，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，如何留住老客户成为酒店思考的重要课题，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客户显得尤为重要。
（二）服务多一份个性
在酒店服务中不能缺少发现的眼睛，有对年轻的夫妇，他们带着幼儿来餐厅就餐，一边用餐一边哄幼儿吃饭，但是孩子总是不吃，这时服务员对这对夫妇说：“孩子很小，吃不惯这些东西，我让厨房作个鸡蛋羹吧！”小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了，这对夫妇很满意，这个案例中，服务员将服务做在开口之前，满足了客人个性化需求，让客人在平常中收获了一份惊喜。
（三）有助于宣传
餐饮业的竞争无序导致价格的竞争，光拼价格不是明智之举，产品差异化竞争成为一种手段一比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求，通过他们自身的感受帮我们来做宣传。
三、个性化服务与微笑
进一步的个性化服务，充满了人文关怀思想，带给客人舒适便利的感受，其重要性不言而喻，微笑与个性化服务的重要性一样，这已成为包括西尔顿酒店在内的成功经验，职员的微笑是出自内心和对职业的热爱，人前人后一个样，那么，个性化服务也应出自自觉。
四、如何做好个性化的服务
做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人，真正热爱自己的职业，在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人，人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手：
（一）超前服务意识
超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识，凡事想在客人之前，在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差，这个时间差要求在工作时全身心投入，及时为宾客服务，炎热的夏天或三九寒冬，当客人一进入餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，诸如此类的服务都是超前服务一超前服务既有酒店规范服务也有训导师的作用，同时需要服务员自己的经验和判断，这是宾客意识刚刚出现的主动服务，是酒店高水准服务的表现。
（二）超值服务
超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。
超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的，等等，客人在餐厅宴请，除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外，还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系，从文化层面介绍食文化和酒文化，进而延伸到如何做到品质生活，如何美化生活，调动客人对食文化的兴趣。
规范服务做的井井有条，客人只能感到是货币买来的商品，是应得的享受，而细微主动的服务更加贴近客人，是客人更需要规范服务的延伸，具有人文关怀和心理意义的服务，很容易产生营销效果，例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天，主动为客人打伞，为客人擦拭皮鞋服务等等，通过这些周到细致的服务，就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人。
关键词：工业工程；领域；问题；应用思考
1 工业工程简介
工业工程起源于泰勒，经过科学管理、系统管理，发展到今天的现代管理阶段，其核心思想是提高生产率。美国工业工程学会定义工业工程是对人、物料、设备、能源和信息等组成的基层系统，进行设计、改善和实施的一门学科，它综合运用数学、物理和社会科学的专门知识和技术，结合工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确认、预测和评价[1]。在生产过程中，只要活动中有动作，就可以依据工业工程思想和技术，达到改善的目的。
IE意识主要包括产业的效益和投入的成本、产生的问题和针对问题的改进、作业的简化和动作的标准化、全局和整体以及以作业者为中心等几个方面的意识。其工作研究分为方法研究和作业测定，方法研究旨在改进操作者的动作以及对于整个系统进行设计、对于操作者和机械设备分析、分析研究现场作业工序。通过方法研究缩短系统的作业时间，对作业系统进行再设计、业务设计等；作业测量主要是对工作效率进行有效分析，它包括制定和改善作业的标准时间、制定所需达到的目标时间、对工作效果的分析等。作业测定也存在一定缺陷，它虽重视现场的生产性，同时还应当把研究领域扩充至整个作业系统的生产性以及管理测量的生产性上面。
工业工程的引进有助于在竞争中提高竞争力。工业工程是在实践中发展起来，直接指导工厂的生产过程，并通过工业思想不断优化生产，提高生产率和人的积极性。工业工程的研究领域主要是人、机、料、法、环。人的研究主要是工时测定，定额设定，力求找到最适宜作业者工作的时间和工作量，计算标准时间；机即对于机械设备的管理，使人机联合，达到生产效率更高；料主要是涉及设施规划，物流优化，例如仓库的最佳库存量；法即工作研究，程序分析，从整体上把握规划；环指环境，工厂或企业的现场管理，劳动保护。通过对五个领域的研究运用运筹学和博弈论找到改进完善程序的最优方法。
2 我国企业存在的问题以及IE的应用
当今世界是科技经济高度发展的时代，特别是制造业面临着激烈的竞争。中国是制造大国，制造业投资大约占民间投资的60%，但是制造业面临着许多问题。产业体系具有相当大的规模，制造业被称为世界工厂，但在一定程度上来说，制造业中劳动密集型的产业居多，企业的生产力不行，同时也反映出我国整体社会生产力还比较低，严重制约生产业的进步[2]。我国把企业作为基本以及主要部分的生产业存在企业资源的利用率较低、生产的产品质量较差以及生产效率低、国际竞争力有待提高，企业对内以及对外部的管理存在问题、生产技术与管理之间不协调、企业在不同区域的技术也不相同等。
对工业工程的实践证明，工程与管理结合的这门学科对于提高生产率、生产系统综合效率及效益，在开放经济条件下，对企业的国内外市场竞争力和创新能力，对赢得各类系统的高质量、可持续发展有巨大作用，例如生产系统、管理系统及社会经济系统等。
我国是上世纪80年代才正式引入工业工程，至今一直在不断学习应用，对我国制造业的发展有巨大帮助[1]。随后被广泛应用于其他领域，在流通、商贸、服务业、非营利性组织等也具有广阔的前景。例如，可以将工业技术应用在公共l生体系的建立上，在这些领域应用所产生的示范作用促进社会发展，也推动工业工程自身建设[4]。
越来越多的企业和领导者认识到工业工程的重要性，他们开始应用IE技术解决生产过程中存在的诸多问题，也取得一定成效。但目前，中国工业工程的应用还处于初级阶段，在商品经济发达地区应用范围广、效果好。而在内地，工业工程思想的应用许多处于外力推动的无知识性的行为当中，企业在工业工程的应用上具有一定的盲目性，因此需要有系统的工业理论与技术的支持[3]。对于制造业，虽取得一定成果，但没有将精益生产、六西格玛、ERP及IE+IT等管理技术和应用系统等内容按照工业工程的原理和方法深化到企业基础能力提升中去，尚未形成支持企业价值能力提升的内生动力[5]。
3 结束语
国外企业已经设立IE部门，对工业工程有较高的重视程度，工业思想已取得巨大成就，中国虽然工业程度比较低，但已经认识工业不可替代的作用，目前我国已经开展了工业工程这门学科，通过培养高素质工业工程人才，对工业工程进行更深入的研究，与我国国情相结合，使我国能够更灵活的运用工业思想。势必会更加深入的研究和运用IE理念，不断提升企业竞争力，为中国现代化建设和经济发展发挥重大作用。
参考文献
[1]王友远，尹春建，张顺堂.基础工业工程[M].清华大学出版社，2014.
[2]江志斌.论新时期工业工程学科发展[J].工业工程与管理，2015，20（1）.
[3]林玉伦.中国制造业现状与国际比较研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2010，3：32-37.
[4]齐二石，霍艳芳.工业工程及其在中国企业中的应用[J].工程机械，2005，9：75-77.
在长期的教学实践中，笔者总结出了高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及成因，主要有以下几个方面。
（一）责任心不强，工作态度不认真责任心不强，尤其是在酒店中短期实训或者顶岗实习中，主人翁意识不强，常常抱着“事不关己”、“局外人”的态度与想法，工作态度不认真，对待工作凑合、敷衍。
（二）服务意识不强，很难胜任服务者的角色当前90后的高职生，大多数为独生子女，习惯了“衣来伸手、饭来张口”这样被服务的生活，在到酒店实习或者工作后，很难适应服务者的角色，为客人提供服务的过程中，表现出不能胜任或者经常感到委屈，甚至产生畏难退缩的想法。
（三）自我定位偏高，心浮气躁，工作作风不踏实作为高职学生，尤其是酒店管理专业的学生，普遍存在自我认识不准确的情况，大多数学生自我定位为酒店的管理者，他们刚到酒店实习或者工作，对被安排在一线服务岗位表现出不理解甚至强烈的不满，因而在工作中心浮气躁，工作作风不踏实，不是勤勤恳恳地工作、学习，而是总想着尽快成为管理者或者草率跳槽。
二、培养学生职业意识的实践与探索
鉴于以上种种表现，在多年的教学中，笔者以及所在的梧州职业学院（以下简称梧州职院）酒店管理专业教师，逐渐重视对学生职业意识的培养，开始了一系列的尝试、探索与实践，也取得了一定的成效。本文就基于饭店服务技能课程教学过程中的主要做法以及取得的经验作一介绍。
（一）教学设计
饭店服务技能是高职酒店管理专业中培养学生职业能力的核心课程之一。梧州职院酒店管理专业将本课程安排在一年级的第二学期来开设。在教学中，笔者逐渐认识到培养学生职业意识的重要性和迫切性，在梧州职院第一届（2008级）酒店管理专业教学中，率先提出将培养学生职业意识贯穿教学始终的理念，开创性地把教学设在酒店。将饭店服务技能课程设计成“两段式”教学法。
（二）具体实施做法
“两段式”教学法即将饭店服务技能课程课时分为两段，在学期的1-12周学生在校学习本课程的理论部分，第13周开始，酒店管理专业全体大一学生到酒店进行为期三个月的校外实训。在此期间其他的校内课程暂停，等学生完成实训后再补上。
1.积极与酒店对接结合梧州市酒店业的实际，从切实培养学生职业意识的角度出发，我们选择了梧州江滨国际大酒店作为学院酒店管理专业的校外实训基地。梧州江滨国际大酒店由香港海派集团投资发展，是梧州目前规模最大、档次最高、设施最齐全、接待能力最强的四星级涉外酒店。规范的管理最切合我们培养学生职业意识的需求，对学生来讲，较高的起点对他们职业生涯的发展有着重大意义。
2.酒店宣讲进课堂在与江滨国际大酒店达成合作协议后，酒店派出人力资源总监和各部门总监到梧州职院为酒店管理专业学生开展宣讲，全方位介绍酒店的管理、酒店发展的成绩以及员工的待遇等。酒店高管的现身说法，得到学生的热烈响应。学生对本专业的职业环境以及酒店的文化有了清晰的认识和理解。
3.经过面试定岗位根据本课程“基础篇、房务篇、餐饮篇”的内容构成，并且结合江滨国际大酒店的实际，为学生设计了前厅部、管家部、餐饮部等多个部门的一线服务岗位，并且由酒店各部门总监亲自对学生进行面试，综合考虑每个学生的特点，结合专业课教师的意见来给每个学生定下岗位。
4.任课教师全程跟踪指导由于酒店工作的特殊性，学生在为期三个月的酒店实训中，与酒店的员工一起同吃同住。任课教师全程跟踪指导，每天到酒店参与指导学生的实训，协调、解决学生实训过程中出现的问题。
5.酒店参与学生实训成绩评定实训结束时，由酒店为每个学生出具实训成绩鉴定，作为本门课程成绩的主要依据。
三、取得的成效
自2008级酒店管理班开始，梧州职院酒店管理专业始终坚持上述方法开展饭店服务技能教学，取得了以下的成效。
（一）促进学生职业意识尽早形成
梧州职院安排酒店管理专业学生在大一就到酒店进行专业技能实训，使学生尽早接触真实的工作环境。学生在酒店里，不仅得到技能训练，更重要的是感受现代酒店业的文化气息，受到职业道德、职业素养的教育。让学生在真实的工作岗位中锻炼，逐渐接触、了解酒店运行、服务以及管理的规律与特点，促使他们的职业意识尽早形成。事实证明，梧州职院酒店管理专业学生在经过大一第二学期三个月的酒店实训后，为今后二、三年级专业课程的学习打下了较好的基础，并在最后一个学期的顶岗实习中对工作很快上手，得到了用人单位的认可与肯定。
（二）促进了专业任课教师的锻炼与成长
学生到酒店实训的同时，任课教师必须到酒店带队、指导。这样做有益于帮助任课教师及时了解当前酒店管理服务实际的最新动态，有助于教师的知识更新。对教师来讲，也得到了锻炼与提高。到目前为止，梧州职院酒店管理专业的专业任课教师全部做过实训带队老师工作，很大程度地避免了课堂教学与实际需求脱节的问题。
（三）促进了校外实训、实习基地的建设
经过多年合作，江滨国际大酒店已经成为梧州职院酒店管理专业的主要实训、实习基地之一。每年接收梧州职院学生进行实训以及顶岗实习，在历届选择留在江滨国际酒店工作的毕业生中，经过锻炼、成长，有些毕业生已经走上了基层管理岗位。实践证明，饭店服务技能“两段式”教学法在帮助学生树立形成职业意识、锻炼掌握职业技能的过程中起到了很大的作用。受到这种方法的启发，梧州职院酒店管理专业的教师们正在做更多的尝试，探索走出一条既能最大程度地服务学生成长，又能符合酒店用人实际需求的道路。
四、总结与思考
礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时展、促进个人进步和成功的重要途径。
另据*年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步。
礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，作为工业企业，提高产品质量已经成为简单的事情，所以*提高产品质量提升竞争力已经难以适应激烈竞争的需要。在这样的大环境下，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争更重要的筹码。
来看看这篇曾刊登在《文汇报》上的题为《一口痰“吐掉”一项合作》的报道。
某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。
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