时间：2023-10-07 08:47:25
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇基础护理内涵，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
【关键词】医院；优质护理内涵；专业护理
优质护理的内涵是使护士在拥有自己病人的基础上，对病人实施整体护理。包括：疾病护理、基础护理、健康指导、观察病情。我们护士需要像医生治疗一样认真的护理病人，研究疾病和人，实现最好的护理效果，使护士在专业上不断发展提高，实现职业目标，最终能成为某专科领域的护理专家，实现病人满意、护士提升、医院发展的三满意目标。
所谓的专业护理是随着医学模式的转变、人们健康意识的提高及优质护理服务的逐步深入，护理学科多元化、专科化的发展，为进一步完善“临床一线式”护理模式，满足患者的护理需求，结合专科护理特色、护理技术力量和人力资源现状，精心筹划和制定护理服务内容，使患者能够享受到连续、规范、优质的护理服务。
1资料与方法
1.1一般资料 选择我院2011年3月～2012年3月已经开展优质护理的病区作为调查对象。每月每病区发放自拟《优质护理服务满意度调查表》20份，共31个病区，发放调查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，调查结果有效。
1.2方法
1.2.1制作《优质护理服务满意度调查表》，调查内容包括：①住院期间您对病区提供的护理服务是否满意（很满意、较满意、一般、不满意）；②您觉得作为优质护理病区，以下护士为您提供的服务项目对您来说哪项最重要并进行排序（护士微笑服务、护士技术熟练精湛、护士进行有效健康教育、护士提供基础护理及生活护理、护士加强与患者沟通）；③您对优质护理是如何理解的？
1.2.2每月随机抽取一天时间对31个优质护理病区发放《优质护理服务满意度调查表》，每病区发放10份，并及时回收。少数未及时完成的调查表则在次日由病区负责收集并送回。
1.2.3对回收调查表进行汇总、数据统计。其中病人对优质护理病区现行护理模式的满意度情况汇总见表1；病区向病人所提供的五个护理服务项目，按病人需求列首位的比例见表2。
2结果
调研证实：专业护理比基础护理更能体现优质。比如在护士技术操作上，为患者注射、穿刺能否做到一次成功？选择血管是否科学？静脉针固定是否牢固？肌肉注射时是否做到了两快一慢？有没有做到注射黏度低、对机体剌激性小的注射液，与黏稠度大、对机体剌激性大的注射液区别注射？在健康指导方面，护士能否根据病人的需求、病人文化社会背景进行个体化的健康教育，达到知病、防病效果。“优质”还包括护士更应主动与患者交流沟通，了解病人真正需求，缓和相互间紧张关系，增进信任感。
3结论
生活护理只是优质护理其中的一小部分，优质护理服务的内涵，是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。笔者认为护士在护理工作中要做到以下十点：
①护士要尊重病人，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与病人沟通，满足合理需要，时刻把病人的病情放在心上，及时提供健康教育。
②为病人营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让病人有一种归家的感觉。
③责任护士从病人入院起，就要对其进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价。
④危重病人要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为病人做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保病人在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。
⑤注重病人的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同病人的营养需求，促进疾病的早日康复。
⑥满足病人的心理需求，经常与其谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决病人的心理问题，保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。
⑦尊重病人的知情同意和隐私权，为病人保密，在做治疗与护理时注意遮挡，让病人有尊严地接受治疗和护理。
⑧为不同生活习惯的病人解决因住院带来的不便，提供必要帮助。
⑨对病人提出的疑问耐心解答，发现问题及时解决。
【关键词】人文护理；优质护理服务；满意度
自2010年初卫生部下发了“优质护理服务示范工程”考核标准以及省卫生厅创建优质护理服务示范病区活动以来，我科迅速行动起来，组织学习，统一认识，在创建过程中，充分运用人文护理知识，并结合心内科专科护理特点，取得了良好效果。
一、人文护理和优质护理的概念
人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建和谐医患关系的主要成分之一。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
二、在创建优质护理示范病区中采取的具体措施
2.1充分运用人文护理知识，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。
2.1.1加强人文护理知识学习。护士是人文护理的主要参与者，护士对人文护理知识的了解和认识直接影响到人文护理的执行，影响到患者的心理感受，从而影响到疾病的恢复。因此，我科通过知识讲座、学习交流等形式，强化全科护士人文护理理念，逐步完善人文修养，使人文护理贯穿于为患者服务的全过程中。
2.1.2把现代人文融入硬件建设和软件服务中，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。面对焦虑的患者及家属，流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生的设施会给其带来流畅感和韵律感，使人赏心悦目。我科在病区内摆放了绿色植物营造家的感觉，使病人感到温馨，还设立了“文化墙”，墙上张贴了爱心语、对病人的关照、祝福等，并每2周更换，用不同颜色的彩纸勾勒出一幅幅动人的画面，使濒临绝望的病人充满生的希望。
2.2转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务。即病人入院热心接，病人住院真心待，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话，落实第一顿饭，送上第一壶水，做好第一次入院宣教并送上爱心联系卡，入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性、心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。为了使卧床病人卧位舒适，病区利用废弃的软袋盐水自制压疮垫。对老年、有跌倒史的病人，病房内挂跌倒树，提醒病人注意安全。病区内提供便民箱，如针线包、各种日常生活用品以方便病人。并取消家属护理，做到“陪而不护”，协助病人翻身、擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。
2.3合理调配护理人力资源，确保护理措施有效落实。根据科室特点实行弹性排班，并将护士分层使用，实行能级管理，责任护士由高年资护士-低年资护士-辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情及自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作：包括诊断性治疗，基础护理，心理护理，健康教育等，责任组长每日上、下午下班前再次对病人进行评价，了解护理措施落实情况及病人的病情转归，需求满足等。发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。
2.4建立健全岗位职责及规章制度，促进全面、全程优质护理服务。
2.4.1建立责任组长职责,病区实行由护士长-责任组长-低年资护士-辅助护士组成的网络，低年资护士、辅助护士落实基础护理措施，建立基础护理质量标准，包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理和分级护理的工作内容。责任组长创新专科护理内涵，并对病危、病重、一级护理质量标准包括基础护理、舒适护理、导管护理、以及对病情的九知道掌握，护士长每日督查病人基础护理落实情况，危重、一级护理病人的病情变化、心理状况，指导护士完成各项护理，确保护理安全。
2.4.2建立绩效考核制度，各能级护士竞聘上岗，按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护理薪酬和奖惩激励机制，充分调动护士的积极性。
三、体会
3.1人文护理是创建优质护理服务示范病区的核心。人文护理就是以人为本，一切为患者，一切服务于患者，一切方便患者的服务理念，它表现在尊重患者的生命价值、人格尊严，个人隐私。护理人员在进行常规护理操作时不仅要做到操作熟练，病人无痛，更要时时注意保护病人的隐私，充分考虑病人的心理感受，尊重其人格尊严。
3.2护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂。它具有一种强大的内在驱动力，“夯实基础护理，创新专科护理，提升病人满意率”是心内科护士护理理念。在同一职业价值观的引导下，每一位护士都自觉按规范从事护理活动，把基础护理转化为护理行为习惯。
3.3护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体，因此培养一支高素质的护理队伍是护理专业发展的需要。
3.4支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础。它包括硬件保障系统和软件保障系统。硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施，如洗头车，流动的泡脚筒、坐便器等；软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。自卫生部“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，我科经过五个月的努力，通过全程、全面、优质的人文护理，通过夯实基础护理，创新专科护理内涵，最终达到了病人满意，员工满意，领导满意的“三满意”工程。
参考文献：
[1]王赋碧.护理人文关怀与健康新概念.护理研究，2003,17（1）：2
【摘要】目的：探讨人文护理在创建优质护理服务示范病区中的作用。方法：结合创建优质护理服务示范病区的要求，对住院患者按照人文护理模式实施护理。结果：通过实施全面、全程、优质的护理服务患者及家属对护理的满意度明显提高。结论：人文护理在创建优质护理服务示范病区的过程中，充分发挥了护士的主观能动性，提高了护理服务质量，提升了满意度，实现了病人满意、员工满意、领导满意三满意工程。
【关键词】人文护理；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2011）06-0447-01
自2010年初卫生部下发了“优质护理服务示范工程”考核标准以及省卫生厅创建优质护理服务示范病区活动以来，我科迅速行动起来，组织学习，统一认识，在创建过程中，充分运用人文护理知识，并结合心内科专科护理特点，取得了良好效果。
1 人文护理和优质护理的概念
人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象［1］。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建和谐医患关系的主要成分之一。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
2 在创建优质护理示范病区中采取的具体措施
2.1 营造温馨舒适的就医环境
2.1.1 加强人文护理知识学习：护士是人文护理的主要参与者，护士对人文护理知识的了解和认识直接影响到人文护理的执行，影响到患者的心理感受，从而影响到疾病的恢复。因此，我科通过知识讲座、学习交流等形式，强化全科护士人文护理理念，逐步完善人文修养，使人文护理贯穿于为患者服务的全过程中。
2.1.2 舒适的环境：把现代人文融入硬件建设和软件服务中，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。面对焦虑的患者及家属，流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生的设施会给其带来流畅感和韵律感，使人赏心悦目［2］。我科在病区内摆放了绿色植物营造家的感觉，使病人感到温馨，还设立了“文化墙”，墙上张贴了爱心语、对病人的关照、祝福等，并每2周更换，用不同颜色的彩纸勾勒出一幅幅动人的画面，使濒临绝望的病人充满生的希望。
2.2 转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务:即病人入院热心接，病人住院真心待，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话，落实第一顿饭，送上第一壶水，做好第一次入院宣教并送上爱心联系卡，入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性、心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。为了使卧床病人卧位舒适，病区利用废弃的软袋盐水自制压疮垫。对老年、有跌倒史的病人，病房内挂跌倒树，提醒病人注意安全。病区内提供便民箱，如针线包、各种日常生活用品以方便病人。并取消家属护理，做到“陪而不护”，协助病人翻身、擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。
2.3 合理调配护理人力资源，确保护理措施有效落实:根据科室特点实行弹性排班，并将护士分层使用，实行能级管理，责任护士由高年资护士-低年资护士-辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情及自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作：包括诊断性治疗，基础护理，心理护理，健康教育等，责任组长每日上、下午下班前再次对病人进行评价，了解护理措施落实情况及病人的病情转归，需求满足等。发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。
2.4 建立健全岗位职责及规章制度，促进全面、全程优质护理服务
2.4.1 建立责任组长职责：病区实行由护士长-责任组长-低年资护士-辅助护士组成的网络，低年资护士、辅助护士落实基础护理措施，建立基础护理质量标准，包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理和分级护理的工作内容。责任组长创新专科护理内涵，并对病危、病重、一级护理质量标准包括基础护理、舒适护理、导管护理、以及对病情的九知道掌握，护士长每日督查病人基础护理落实情况，危重、一级护理病人的病情变化、心理状况，指导护士完成各项护理，确保护理安全。2.4.2 建立绩效考核制度：各能级护士竞聘上岗，按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护理薪酬和奖惩激励机制，充分调动护士的积极性［3］。
3 体会
3.1 人文护理是创建优质护理服务示范病区的核心:人文护理就是以人为本，一切为患者，一切服务于患者，一切方便患者的服务理念，它表现在尊重患者的生命价值、人格尊严，个人隐私。护理人员在进行常规护理操作时不仅要做到操作熟练，病人无痛，更要时时注意保护病人的隐私，充分考虑病人的心理感受，尊重其人格尊严。
3.2 护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂:它具有一种强大的内在驱动力，“夯实基础护理，创新专科护理，提升病人满意率”是心内科护士护理理念。在同一职业价值观的引导下，每一位护士都自觉按规范从事护理活动，把基础护理转化为护理行为习惯。
3.3 护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体:优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体，因此培养一支高素质的护理队伍是护理专业发展的需要。
3.4 支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础:它包括硬件保障系统和软件保障系统。硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施，如洗头车，流动的泡脚筒、坐便器等；软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。自卫生部“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，我科经过五个月的努力，通过全程、全面、优质的人文护理，通过夯实基础护理，创新专科护理内涵，最终达到了病人满意，员工满意，领导满意的“三满意”工程。
参考文献
［1］ 王赋碧.护理人文关怀与健康新概念［J］.护理研究，2003,17（1）：
【关键词】基础护理；ICU；患者家属满意度
①基础护理质量体现了助理护士职业责任心，助理护士的职业责任是在护士长和护士的指导下工作，同时应本着爱心、耐心、同情心、责任心。在业余时间虚心好学、刻苦专研，积极参加继续教育，重视“三基”和四新学习，不断丰富自己的理论知识，提高业务技能，提供高质量护理，更好为患者服务。因此高质量的基础护理是对助理护士道德水平的检验，是对护士履行职业责任的客观评价。
②监护室的患者，绝大多数无生活自理能力，助理护士需要协助患者进食、定时翻身、拍背、按摩四肢以及受压部位、协助病人排痰。做各项口腔护理、尿道口护理、雾化治疗、生命体征的监测、保持床单位的清洁、保持病人的三短六洁等等，这些都是护理病人的根本，生活无自理能力的患者基本需求。在ICU内家属无法亲自陪护，心中存在着诸多疑虑，当助理护士为患者做各项基础护理的过程中，增加了交流的机会，增加了护患之间的信任度。家属永远都相信自己亲眼所看见的东西。基础护理完成质量的优劣直接影响着护士在家属心目中的形象同时也减少了责任护士大量的工作量。树立起白衣天使的良好形象。因此高质量的基础护理是对助理护士良好形象的重要体现。
③基础护理涵盖着丰富的科学内涵，包括生活护理、基础护理技术操作、病情以及生命体征观察、心理护理、康复健康教育、临终关怀等工作，基础护理完成质量的好坏直接影响着患者的康复率和死亡率。在临床护理工作中，不论职称、能力、学历的高低，基础护理操作都是必不可少的基本功。
④在ICU患者病情危重随时有生命危险，病人的具体情况和需求千差万别，不确定因素和突发事件时有发生，患者及家属易出现紧张、焦虑、急躁、易怒、不知所措。高质量基础护理不仅使患者身体清洁舒适，心情放松，对护理工作人员充满信赖，更有利于增进护士与患者家属的情感交流，为护理工作更好的开展提供了便利的条件，为患者创造了更加良好的医疗氛围。
⑤护理工作是治疗的根本，基础护理是护理工作根本的根本。基础护理需要护理人员具备敏锐的感受能力、沟通能力，能够深入病人的内心，体验其喜怒哀乐。[3]护理既是科学又是艺术，是精细的艺术中之最精细者。加强护理人员情感的培养，让其学会换位思考，无论医学科技如何高速发展，患者的低层次需求都永远存在的，基础护理工作是不间断的，持续的，需要护理人员来帮助完成的。[2]
监护室护理工作沉重、繁忙，因此绝大多数的与患者家属的沟通与交流工作都是助理护士来完成的，基础护理工作又是由助理护士来完成的，高质量的基础护理直接决定着护士与患者能否进行有效沟通、取得患者家属的信任。只有持续的做好基础护理，建立起护士与患者之间沟通的最好桥梁，才能最终使护理工作更加顺利的进行。做到患者满意、家属满意、领导满意。
参考文献
[1]乔晖，王欣然.ICU基础护理重要性的研究进展.现代护理，2005，11（17）：1397-1398.
【关键词】优质服务；提高；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0864―01
“优质护理服务”[1]是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。我院在开展“优质护理服务”三年多来，积极开展“以病人为中心”的优质护理服务活动，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。推行以“温馨、安全、精细”为主题的护理理念，弘扬南丁格尔精神，传承护理文化，提高了病人的满意度，构建和谐的护患关系，使我院护理工作有较大的提升，带动医院整体服务水平的提高。在管理培训护理人员方面取得了一些经验与心得，活动开展以来，各科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人，现介绍如下。
1 管理培训
1.1护理部
1.1.1按照省卫生厅相关要求，结合与我院对口支援的南京鼓楼医院护理专家指导意见，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。护理部先后制定出了护理核心制度及重要流程、临床常见护理操作并发症预防及处理、重点药物使用后不良反应及观察要点、特殊检查前后的护理、住院病人饮食指导等，并印刷成册发给每位护士便于学习，给临床护理工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。
1.1.2定期开展各类知识讲座及经验交流，提高认识，转变服务意识，不断推进优质护理服务。采取“请进来 走出去”的培训模式，邀请三甲医院护理专家来我院授课，并先后派护理骨干96人次外出观摩学习，用先进的护理理念引领护理队伍不断进步，积极拓宽专业视野，回院后举办四期护士长沙龙，召开以护理管理者进修心得为主题的座谈会做学结汇报，知识讲座包括：维护和尊重患者权益、临床路径、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等；交流经验则以试点病区护士长和优质护理服务先进个人相结合。会上年轻的护士长则从管理的角度出发，介绍通过全身心的投入，用心管理来提高护士的工作积极性；通过考核模式、标准的改变来提升内涵质量。面对繁重琐碎的生活护理，年轻护士从思想转变的角度出发，介绍如何从不理解到理解，从消极到积极，从被动到主动，从“要我做”到“我要做”，最终获得家属的满意、病人的满意、医生的满意；参加交流的护士普遍反映收获多多，不仅提升了自学能力，推动责任制护理更快更好地发展，更重要的是把活动真正落实到了具体的行动上，做到了真做事，做实事，以更专业的态度对待自己的职业，汲取精华，把护理工作做得更精细。
1.1.3加强三基培训。优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。“优质”护理并不是只给患者洗洗脸、擦擦身、剪剪指甲这些简单的事情，而是要实实在在把患者装在心里，没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。护理部以卫生部《50项基础护理操作规范》和《2011版临床实践指南》、《分级护理指导原则》等规范性文件为要求，以基础知识、基本技能和基本操作为重点，定期对护士进行理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功，让家属放心，让患者满意。
1.1.4 开展操作技能的比赛及知识竞赛，提高学习的趣味性及参与性。如举办护理岗位技能操作比赛，优质护理服务的知识竞赛、模拟情景剧表演等，通过此类相关的活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全院护士积极参与，热情高涨。
1.1.5 确定护理主题，明确目标，有的放矢。先后推出文明用语月、安全防范月、护理质量控制月、基础护理月、安全查对月等，使各级护理人员能规范掌握文明用语，积极查找工作中的不安全因素，实践患者安全目标，加强安全意识的普及教育，尝试无惩罚护理不良事件上报制度的实施，鼓励护士主动报告护理不良事件，及时提出整改措施，消除差错事故隐患，持续改进护理质量。
1.2临床科室
1.2.1夯实基础护理，提高护理质量。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效的落实；每月进行基础护理操作考，强化基本功。
1.2.2各科室护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
1.2.3构建和谐护患关系，提高患者满意度。不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。以健康宣教为例，以往护士大多蜻蜓点水，而今护士们会利用业余时间，自行编写健康宣教的规范蓝本。一条条都明确框定出来。此外，护理服务中呼叫铃应用频率、患者对护士的熟悉程度等考量指标，也相继得到有效规范。护患相互信任支持，关系融洽。定期进行患者满意度调查，首先让病区护士相互自查，护士长及护理部定期督查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。
1.2.4 各科室采用“头脑风暴”的形式，提出个性化的意见，以病人为中心，从各方面、各个角度考虑患者的需求，倡导为病人做每一件事，每一个操作时优先考虑患者的感受，实施换位思考，为患者提供“人性化”的优质服务。病区提供各类便民服务；外三科、内四科监护室的“六个”主动、采用生动形象的示意图来理解不能表达的患者的需要等都充分体现了护士为病人着想，考虑患者的需求。
2 成效
2.1护士责任感明显增强 护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。
2.2护患关系进一步和谐 护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，把护理工作放到床边，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。
2.3改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，患者满意度明显提高。
2.5护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。
3小结
随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展。
一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
【关键词】 优质护理；AN排班模式；运用体会
自2010年卫生部提出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“示范工程”活动［1］。二年来，我科在护士长的带领下积极响应卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动，为继续深化“以病人为中心”的服务理念，努力践行“优质护理服务示范工程”的相关精神，加强了基础护理落实的执行力度，使临床护理工作切实服务于患者。由于重视严要求、讲实效、抓质量、夯基础，实实在在开展工作，使我科患者真正感受到“优质护理服务”活动带来的实惠。1 优质护理内涵
“优质护理服务”是指以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制护理，深化专科护理内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定合理措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵：坚持“与病人为中心”的服务理念，改革护理模式，夯实基础护理，发展专科护理，调动护士工作积极性，履行护士职责，增进医患和谐，提高护理质量，提供满意服务。2 新排班模式的特点
随着护理事业的不断发展，以“病人为中心”的服务理念不断深入，使护士的功能任务和角色定位更注重全程、连续、无缝隙的为病人服务，使病人感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求备受关注，提升医院护理服务的内涵，提高医院的服务品质，提高医院的知名度。
在临床为进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量。就出入院、饮食、睡眠、治疗、排泄、活动、巡视、舒适、管道、晨晚间护理等卫生部细化制定的《住院患者基础护理护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》［2］，保证了基础护理工作的规范性和可操作性。我科在护理程序上持续改进，在排班模式上不断摸索，勇于创新。
最近在三甲评审过程中，在院领导指导下，护士长带领我们积极探索，结合我科实际，又尝试了一种新的扁平化的弹性调班、早夜班制（我把它简称为AN排班模式）。这种排班模式根据病人需要每名护士平均分管病人少于8人。在责任护士中设立2名护理组长，在护士长的领导下协助管理病房，监控护理组的质量，同时对低年资护士进行带教工作。组长承担本组重病人的治疗护理，组织抢救。并负责检查、指导、落实、考核本组护士的工作。除此之外，将病人责任包干也同样落实到夜班，夜班护士按组排班，改变以往夜班每人每天轮换，调整为固定夜班护士，增加了护士与患者的接触时间，整合了护理资源。由此为患者提供连续护理，避免了以往倒夜班护士不熟悉患者病情的问题，从而提高了护理安全性，实现了优质护理的目的。3 AN排班模式的优点
3.1 取消单班制，增加午间、夜间护理人力。
3.2 让护士在工作之前有充分的休息时间，保证有足够的精力和体力完成工作。
3.3 减少了交班次数。此排班由原来的早班、白班、中班、夜班4次交接班变成了只有早夜2次交接班，避免了频繁交接浪费时间和差错事故的发生。
3.4 保证了护理工作的连续性，加强了责任护士的责任心，进一步提高了护理质量，保障护理安全。真正体现“以病人为中心”的服务理念。
3.5 增强了护理队伍的团队精神，护理工作尤其强调团队意识，个人形象的提升并不代表成功，需要大家默契的协作共同完成。
3.6 增进了护患和谐，护士对所负责的患者提供连续、全程的一站式护理服务，进一步密切了护患关系。
3.7 护士分层次管理，各自发挥的主观能动作用，传帮带功能得到强化。
3.8 年轻护士独立分管病人，使其得到锻炼，很快适应护理工作的角色及独立工作能力。
3.9 护理人员可以根据自我需求选择班种，使护士在保质保量完成护理工作的同时，也兼顾家庭和社会功能角色。4 AN排班模式的在临床的运用
新的排班模式使护士更加贴近病人，贴近临床，贴近社会。能及时接待，及时评估，及时治疗，及时护理。提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平，保证各项护理措施切实落实到位。以追求护理质量“零缺陷”为目标。实行弹性排班，坚持“一站式”的护理服务理念，做到住院有人接，检查有人陪，健康教育全过程，功能锻炼有指导，生活起居全程协助的护理办法。从患者的治疗、基础护理到生活护理洗漱、翻身、拍背、按摩等一切工作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成，使患者感到舒适，进一步解除家属的后顾之忧。5 绩效考核
护士绩效考核是“优质护理服务示范工程活动”的重要内容，在AN班模式中，护士的职责更明确。制定护士绩效考核制度，更能充分体现出能绩对应，护理难度等，调动护理人员工作积极性，合理分配护理人员绩效工资。护士的价值更能合理显现。6 体 会
排班顺利执行，工作更加有序；病区安静，病房清爽；基础护理有效落实，护理人员得到尊重，患者得到实惠；患者对病区环境、服务质量高度赞誉，满意度大幅度提升。真正做到：一切为病人，为病人的一切，为一切病人。做到卫生部提出的三好一满意“服务好、质量好、医德好、群众满意”的方向努力。朝着“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”的目标不断前进。推动着我院的院训“厚德 传承 博学 奉献”的健康发展。为将我院打造成“国内先进，省内一流”的大型综合性公立医院而奋发努力！
参考文献
为了适应护理改革的需要，我科被推荐为优质护理示范病房，通过近1年的临床实践与探讨，护理服务质量有了明显的提高，患者的满意度逐渐提高，在开展过程中存在着许多实际困难，现探讨如下：
1 难点
1.1患者因素：由于生活习惯，风俗习惯，语言文化等方面的差异，对护理服务需求各有不同。
1.2医护人员因素
1.2.1护理人员对该工作内涵认识不足，护士对开展基础护理不理解，抱有成见，对服务内涵及基础护理的内容认识不足，没有认真探讨而处于应付状态，每天忙于完成常规治疗和护理，无主动服务的意识。
1.2.2科室管理者有畏难情绪，认为这是对护理工作的大改革，存在人员不足，条件有限而难以开展或担心作为试点后工作量大目无成效。
1.2.3护士信息来源有限，竞争意识不强。
1.2.4部分护士法律意识不强。
2 对策
2.1统一思想，提高认识，做好宣教工作，在全院开展动员大会，院部、科室反复组织学习相关文件，谈论存在的难点及工作重点。在科内开展讨论“我该怎样做，我的职责是什么”，使护士对该工作有正确的认识，服务是永恒的主题，同时加强对该项工作的宣传力度，让住院患者参与发放医患便民联系卡，做好出院后电话随访，让患者对该工作有一定的认识了解并配合。
2.2合理调配人力资源，实行护士分层分类管理，实行人员相对固定，分组落实同时又分房包干，一人负责几间病房，由护理骨干担任组长，每组人员尽量做好老、中、青搭配，真正起到传、帮、带、宣传的作用。
2.3转变服务理念，提升服务内涵
2.3.1转变观念，正确认识并落实做好基础护理。组织学习基础护理的内容，转变以往的基础护理，让护工从根本上认识到基础护理重要性，是医院顺利开展优护工程的前提，应放在首位，如果护士对开展基础护理不理解，抱有成见，会对开展优质护理非常不利，在此方面，护理部与全体护士沟通，护理部与科室沟通，加强对护士基础护理意识的培训至关重要。让所有护士认识到开展优质护理服务的重要性，提高护士做好基础护理的自觉性。
2.3.2因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，责任护士在第一时间内进行自我介绍并提供相应护理服务，对有文化患者适时发放书面的有关疾病宣教知识。对不能认字的患者，责任护士针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通，宣教，让患者感到护士的用心，使医患关系更加和谐。
2.3.3注重人员素质的提高是护士开展优质服务必须具备扎实的基本功。针对信息来源少等情况，认真组织好护士在科内业务学习，参加各种学习班，开展体会交谈会，进行引导教育，落实专科基础护理，使各项护理措施落实到位，减少护理差错发生。以不断提升的专业知识和技术服务于患者，实现自我价值，提升专业认同，知识全面，技术过硬，工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科为放化疗科，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。
2.3.4护理安全是护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患；要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，输液、化疗比较多时，护士要多巡视，严格执行三查七对，防止接错液体，并且要保持地面干燥，危重病人要做到服药到口，神志不清的病人，要使用床栏等，加强护患沟通并履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
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