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目的：分析727例住院病人对医院各方面工作的满意度，采取对策以提高医院服务质量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽样方法选择本院9个病区727 例住院病人进行问卷调查，调查内容为对医院各方面工作的满意度，其中包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等13个条目。结果：住院病人对医院工作的13 项满意度中12项达标满意度≥90%，其中护士为您做治疗时的技术水平及您对医生的医疗技术满意度为99%；1项未达标满意度< 90%，为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。结论：根据问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系，促进病人满意度的提高。
关键词：住院患者；满意度；问卷调查
【中图分类号】
R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0160-01
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量[1]、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象：
采取方便抽样方法，选择2012年12月16日至2013年12月15日在本院内科、外科、妇产科等9个病区的727 名住院病人为调查对象。纳入标准： 性别不限，年龄在18 岁以上，意识清楚，能理解问卷内容，与调查人员沟通无障碍者。
1.2 方法：
每季度对病人发放“住院病人问卷调查表”，采用自编的问卷，问卷调查采取不记名，当场收回的方式，选择住院时间超过3 天的患者，问卷由调查人员直接发放给每一位患者，在患者自愿合作的情况下， 由患者亲自填写， 不方便填写者可由家属或调查人员予以阅读， 听取患者的选择答案并记录， 过程中不掺杂阅读人员的意见或建议[2]。每季度根据住院病人的多少发放问卷调查表，共发放727例，回收有效问卷727例。
1.2.1 问卷内容：
包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等内容，由13个条目组成，各条目分非常满意、满意、不满意三个层次，由研究对象在相应的栏内打“√”。最后设计两个开放性问题―对医院的意见及建议，二您所接触的医务人员有无收受“红包”行为。
1.2.2 满意度标准：
满意度≥90%，达标根据卫生部三级综合医院评审标准（2012年版）中要求病人对医疗满意度需（90%） ，
1.2.3 统计学方法：采用SPSS17. 0 统计软件包对数据进行分析。
2 结果
727名住院病人满意度调查结果（见表1）
表1 727名住院病人满意度调查结果 例（%）
3 讨论
3.1 满意度达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有12项达标 ，占所有项目的92.3%。满意度的达标与近几年来本院开展优质护理、二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动的开展有密切关系。“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务的开展，使本院护理队伍的主动服务意识增强，健康教育水平稳步提高，使病人对护理工作满意度达标。 “三基”知识培训及专业理论知识与技能培训，重点专科、科研项目的建设促进我院医疗技术水平的提高，二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动使医疗质量稳步提升，进一步提高了患者在医疗质量方面的满意度[3]。
3.2 满意度未达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有1项未达标，占所有项目的7.7%。为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。未达标项与我院现在使用的住院一部、住院二部两栋建筑老旧，空间狭小，卫生间无通风设施等有关，与保洁公司、保洁员频繁更换相关，软、硬件条件落后现今社会的发展，及人民群众生活水平的提高，对就医环境需求提高等相关。
3.3 开放性问题的分析：―为对医院的意见及建议，患者及家属对医院病房设备设施不满意，对停车入场的等候时间不满意，对入院等候病床的时间不满意，提出装修病房，扩大停车场，增加床位，增加保洁员等意见和建议。二为您所接触的医务人员有无收受“红包”行为，患者及家属均表示医务人员无收受“红包”行为。此项为100%达标，这与我院紧抓党风廉政及医德医风教育，提高了全体医务人员的服务意识，树立全心全意为患者服务的宗旨密切相关。
4 结论
患者满意度度调查是一种信息反馈渠道，医院应重视和发掘患者满意度调查的应用价值。我院在每次患者满意度度调查结束后将统计分析情况于 院例会上向全院科主任、护士长公布，年终汇总后将患者满意度度调查纳入科室绩效考核，与科室年度评先、个人立功、授奖挂钩。
患者满意度度调查有利于对医院工作薄弱环节进行整改，促进医疗机构服务的改进。针对满意度调查病房环境卫生存在的问题， 医院采取改善就医环境，首先医院多方筹措资金，更新病房采暖设施，杜绝因线路老化而带来的各种隐患，以保障给患者一个安全的就医环境。加强保洁员的培训和监督，促进环境卫生进一步改善[4]。
总之患者满意度调查是一种有效的沟通方式，医院要加强与患者的沟通交流，保持沟通渠道的畅通， 根据满意度调查问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 张育，杨莘，花蕾等.患者满意度调查在提升护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2008，8（12）：34-35
[2] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院，2008，12（3）：67
1．1对象
本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。
1．2方法
在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。
2结果
2．1回访情况
2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。
2．2回访率与满意度
与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。
3讨论
由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：
1 对象与方法
1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。
1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。
1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。
2 问卷内容
满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。
3 核算方法
满意度=满意项总和/（15×总份数）。
4 结果
2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。
5 分析
通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。
发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。
6 总结
我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。
参考文献
[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449
【摘要】目的：研究对心脏内科患者实施优质护理服务的临床效果。方法选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，不断对护理服务进行改进。结果通过对患者实施优质护理服务，患者对护理人员的满意度明显提高。结论对心脏内科患者实施优质护理服务能够有效地提升护理质量，促进护患关系和谐稳定地发展
。
2010年全国护理工作会议提出优质护理服务示范工程活动，对临床护理工作进一步规范，落实基础护理措施，提升护理质量，争取为患者全面提供优质、安全、满意的互利服务，我院管理层级护理部对这项活动高度重视，将其作为护理工作的中心，努力提升护理工作质量，为患者提供各项优质护理服务，使护士能够从思想上重视护理工作。我院选择2012年8月-2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，现报告如下。
1.临床资料
选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，我院心内科共有床位82张，护理人员40人，床护比为1:0.48，对所选的患者实施优质护理服务。
2.方法
2.1组织学习与制定“优质护理服务示范工程”
组织护士学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，制定规范化服务准则、措施及优质护理服务用语，使每一位护士都能将优质护理服务应用在实际工作中。
2.2制定责任护士岗位职责，建立责任护士岗位说明书
在护士长的领导下实施工作，对患者的病情进行评估，制定有效的治疗措施。
2.3实施责任护士挂牌上岗
医院为护士统一制作名牌，将自己负责的患者病房悬挂名牌，简单向患者及其家属介绍工作内容，让患者及其家属了解疾病的情况，积极配合医生的诊治工作。
2.4改变原有的排版工作模式
责任护士应对负责的患者实施分级管理，每组由1名资历较高的护士带领1～2名护师，合理配比护理人员。
2.5开展健康课堂
根据我院收治的心内科患者，对其实施健康指导、宣传教育、图片展示以及座谈交流等，主要目的是让患者及其家属了解相关疾病的知识，提高对疾病的知晓率，增加其战胜疾病的信心。
2.6人文关怀，有效沟通
病房护理中要实施耐心、责任心以及细心的护理，将护理渗透到每个患者的日常生活中，在一定程度上给患者及家属与安慰，缓解其紧张、焦虑的情绪。良好的护理工作能够增强护患沟通，不仅体现出人文关怀，同时还可以让患者和护士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立温馨提示卡
在患者的病房墙壁、床头、地面、窗台以及大门上粘贴不同形式的温馨提示卡，主要目的是提醒患者及家属注意，提高防范意识，保证患者的安全。
2.8建立征求意见本、意见箱
通过患者提出的意见和建议，不断完善护理工作中存在的不足，护士长要每个月组织护理人员发放问卷、开座谈会、交流会以及设立意见箱和意见本等，向患者及家属征求对护理工作的建议和意见，不断更改护理服务工作中的不足，完善护理服务，提升护理服务质量。
2.9建立绩效考核制度
为了深入执行医生部医政司关于《优质护理服务示范工程评价标准》的要求，让护士的薪酬分配向护理风险系统高、工作量大、技术性强的岗位倾斜，同时体现优劳优酬、多劳多得、奖罚分明的工作细则，制定后严格执行。
2.10护理部质控检查
护理部定期、不定期到病房进行质控检查，具体包括基础护理、病情掌握、危重症患者识别、药品管理、技术操作规范、护理文件书写、家属问卷调查以及患者安全措施等，从多个方面检查优质护理服务的实施情况，认真倾听患者及其家属提出的问题，对其进行分析和整改，保证护理服务质量稳步提升。
3.效果
3.1提高患者及家属对护理工作的满意度
通过调查发现，患者及其家属对护理人员的满意度明显提升，从开始的70%逐渐达到100%。得到表扬的护士数量越来越多，几乎管理病房所有护士均得到表扬，一些护理人员得到多次点名表扬，还有锦旗、表扬信、感谢留言以及花篮等。
3.2病房管理基础护理质量有效提升
基础护理质量明显提高，逐渐完善了医疗卫生管理，保证了各项护理措施安全有效地进行，最大限度地降低了患者出现意外事件的几率，为患者提供一个卫生、安全、舒适的住院环境。
3.3提高护士对护理工作的满意度
通过改变排班模式，护士实施分层使用，提高护士的绩效工资，将护士工作的积极性充分调动起来，激发其学习的热情，不断提升业务能力，为患者樹艘加倾的护理艮务。
4.小结
优质护理服务示范工程活动是一项民心工程，根据患者的需求制定护理服务计划。将管理方式转变为以岗位管理为核心，绩效挂钩，同工同酬，做到优劳优得，充分体现出护理的价值感。对心脏内科患者实施优质护理服务能够有效提升护理质量，促进护患关系和谐稳定的发展。
【关键词】电话回访;出院患者;健康教育
【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0192-01
1临床资料
我科于2008年5月至今，对出院患者进行电话回访服务，取得了良好的效果，现介绍如下：
1.1临床资料:对2008年5月~2009年10月内中医糖尿病专科出院患者126例进行电话回访服务，其中糖尿病82 例，糖尿病酮症10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年龄(62.1±10.5)岁，女性 56例，平均年龄(58.3±11.2)岁。
1.2方法
1.2.1全员培训:转变观念,提升服务理念，提供健康服务,满足患者日益增长的个性健康需求,将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。全员学习有关回访工作内容、回访注意事项、电话礼仪、相关专科护理知识及康复指导，并模拟电话回访。
1.2.2设置电话回访登记本:内容包括姓名、联系电话、出院日期、健康指导内容、对医疗护理质量意见反馈、签名、时间等。
1.2.3制定电话回访登记制度:要求回访时间是出院1周内，对随访内容及时做好记录，并对患者及家属提出的意见和建议及时反馈。
1.2.4确定电话回访工作内容:首先对患者进行问候，护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情况，了解患者在住院期间对医疗护理服务的评价、意见和建议，并做相应的健康指导，及时解决患者提出的各种问题，不能解释的问题如实相告，提醒患者科室开展免费糖尿病知识讲座的时间和内容。指导病人院外合理的治疗和健康的生活方式；同时解答病人的咨询、预约病人来院复诊时间；最后将回访情况做好详细记录。
1.2.5制定电话回访注意事项， 要求语言亲切，态度诚恳，有耐心；语气委婉，将笑容通过电话传递给每一位患者及家属；帮助患者了解看病的流程，告知科室专家门诊时间；不随便承诺，对需要帮助的人，尽自己最大的能力，做不到的地方，向患者解释清楚；最后，向患者表示感谢。
1.2.6科室护士长不定期现场指导、护理部不定期抽查。
2体会
2.1拓展了护理业务范围 通过电话回访的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。
2.2满足了病人出院后的健康需求， 医院的服务对象是人，而且是有病痛，需要帮助的人，即便是出院病人，仍会碰到许多疑问。通过电话回访，满足了病人出院后的健康需求，使他们安心的度过康复期，同时也增加了病人对医院的信任，提升了满意度。
2.3提高了护士的责任心和业务水平 在回访过程中，护士不仅要有高度责任心和良好的职业道德，同时必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，同时，需具备综合心理学、社会学等知识，高质量的解决病人的实际问题，正确提供保健护理信息。
2.4提升了医院形象 对病人而言，医生是重要的，护士是亲近的，医生以技术神话着医院，病人以情感暖化着医院。随着电话回访式健康指导的开展，提高了护士的责任心和业务水平，也满足了病人院后的健康需求，不仅增加了病人对医院的信任，也提高了病人对医院的满意度，提升了医院在病人心目中的形象。
3讨论
电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并贯穿与出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，对于提高病人生活质量、保健意识起到积极作用。电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，且对病人身心健康起到积极作用，值得推广。健康教育的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我表现健康保护意识有关，而且还与宣教护士的素质有着直接关系。随着时间的推移，护士提高了应变能力和交流沟通的技巧，也发现了工作上的不足之处，对改进自己的工作方法大有益处。
参考文献
[1]唐金风，杨晓梅.出院电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的应用［J］.中国实用护理杂志，2008，24(11)：4445
除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外，医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲，它可包括3个层次的含义，一是核心医疗服务，二是便利服务，三是延伸服务。医疗服务评价的主要依据是患者在就医过程中感受到的质量，而并非是医院本身所声称或诠释的质量。
2务质量差距模型解释
该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲，差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5)，为了缩小这一重要差距，医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距：认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)。
3民营医院医疗护理服务问题的差距分析
3.1认知差距(差距1)
该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查，每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通，了解他们的就医感受；护理部每季度开展患者满意度调查；各科室每个病房备有护患沟通本，定期召开工休座谈会，收集患者意见和建议；市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访；公示服务投诉电话，畅通投诉渠道。从整体上看，民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面：①医疗技术及安全问题；②医疗护理服务的及时响应性；③消费的合理性和透明性；④就医流程的便捷程度。
3.2标准差距(差距2)
该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求，但没有建立一套完整、科学合理的服务标准，或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息，医院首先确定满足患者期望的可行性，对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理，设置服务目标，力争做到简单明了，操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括：①《外请专家手术、会诊制度》，与上级医院联系合作，聘请相关专业的主任医师为我院客座专家，要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人，Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术，患者无需支付会诊费；优化绿色通道流程；②增加护理人力资源的数量和弹性排班，灵活调配；建立巡视卡，加强护理分级制度的督导；③一日清单发放制度；④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难，率先开展全年无假日门诊，无假日检查；⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机，加强导医服务，在就诊过程中提供全方位的引导，大大简化了就诊流程。
3.3服务传递差距(差距3)
该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中，医生护士的行为不符合服务标准，而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示，民营医院服务传递差距较大的原因有：①临床一线医护人员人力资源短缺，人才梯队不合理，技术力量薄弱，对服务质量提升有困难；②民营医院人员流动性大，与医院的心理契约较差，对自身的职业规划模糊，影响主动服务意识的建立；③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统，非护理工作占用了护士的大量时间，护士没有充足的时间护理患者，甚至产生“踢猫”心理反应，使护理服务措施不能落到实处；④民营医院由于生存发展的压力，偏重追求经济效益，相对缺乏医院文化建设。针对这些问题，医院着重从以下几个方面进行了改进：①与本地区三级医院建立合作关系，邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座，并要求护士与专家直接沟通，请教护理要点及注意事项，以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高，也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面，通过目标管理的手段，在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化，纳入考核；另一方面，增强服务意识的培训，医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，对全院护士进行职业礼仪规范培训，开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统，形成“行政后勤围着临床转，临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念，增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动，树立典型，激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。
3.4沟通差距(差距4)
该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现，不管是出于竞争的需要，还是追求经济效益的结果，民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高，即便接受的实际服务水平没有改变，也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作：①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作，对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传，保证了各种承诺的合理性和一致性；②由市场部负责，医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系，通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系；③注重内部营销沟通，达到各部门目标、理念、观点相互协调，保证承诺与提供服务的一致性。
3.5感知服务质量差距(差距5)
患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的，同时也受医院各种广告、沟通影响，患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果。民营医院由于多种历史原因，公众形象或口碑不容乐观，影响着患者的预期服务质量，但在实际就医过程中，患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信，只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距，必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价，提高患者满意度和忠诚度。
4小结
一、积极完成医院各项指令性任务
1、护理部作为职能部门，较好地做好上情下达，下情上递工作，围绕医院的中心工作，较好的完成医院布置的各项任务。
2、在“医院管理年”检查工作中我院护理人员精神风貌好，健康教育、基础护理落实到位，护理质控有特色，真正体现了护理质量的持续改进，得到了市卫生局检查组的充分肯定，获得了全市第一名的好成绩，在全市卫生工作会议上分管护理工作的院领导曾宏伟书记代表护理部作了典型发言。
3、在迎接省“创卫”检查工作中，各科室落实了病人健康知识宣教，进行了“搬家式”卫生清扫，并顺利通过卫生检查。
4、对全院护理人员进行了优化组合，按双向选择的原则，护理部根据人员年龄、资质进行宏观调控，保证各科护理人员合理配备。
5、顺利完成了中医科的搬迁工作，创建了神经内外科，成立神内外监护病房。
6、配合医院防冻救灾及抗震救灾工作，成立了医疗队，组织护理人员为灾区人民献爱心活动，自愿献血者数名。
7、医院进行了岗前培训及三基考试考试。
8、认真贯彻国家政策，顺利启动医保工作。
9、按医院领导的安排，5。12护士节为每一位在职护士发放一份纪念品并表达了对全院护理人员的关心和爱戴。
二、加强护理管理队伍内涵建设，提升管理水平
1、为了更好的促进我院护理事业的发展，医院领导找护士长交流思想动态，征求意见，并提出了“你认为目前我院护理工作还存在哪些不足？”“你对护理部有没有好的建议？”“你个人及你对医院工作有什么打算？”的问题，以促进工作，充分发挥护理管理者的职能。
2、护士长参加了卫生局主办的专家讲座，通过学习、怎么样进一步认识到了创建医院是提高医院核心竞争力的关键。
3、将护理前沿最新信息带回来传达给每一位护理人员，促进了全院管理水平和护理水平的提高。
4、护理部组织护士长对两个监护病房的两名危重病人进行了查房，护士长在会上踊跃发言，提出了很好的建议，达到了促进病人早日康复，提高专业技术水平的目的。
5。按市卫生局新的要求规范护士长手册，临床护理工作记录，抢救室记录，护理教学记录等的书写。
6。层层签定责任状，护士长与本科护士签定责任状，护士长对医院负责，每位护士对科室负责，以增加责任感。
三、落实护理人才培养计划，提高护理人员整体素质
1、按规划对各级护理人员进行了三基培训，每季度组织理论考试和技术操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的护理人员参考率100%，合格率达89%。
2、对《护士条例》进行了解读，使护理人员进一步了解自己的权利和义务，做到知法懂法。并由护理部发出了致全院护士“做人民满意的白衣天使的倡议书”，充分调动了护理人员的积极性。
4、为庆祝“5。12”国际护士节，护理部举办了“蓝球”挑战赛，有15名医护人员踊跃参加，激烈的比赛，展示了天使们的风采。
5、鼓励护理人员参加了护理自学考试及函授学习，提高学历层次，创建学习型护理团队。业务讲课每月一次，内容为基础理论知识、院内感染知识、护患沟通技巧和专科知识，理论联系实际，学以致用，将每周三定为读书日。
6、上半年我院病人多，大部分科室长期加床，呈超负荷运转状态，护理人员紧缺，护理工作任务繁重，同志们经常加班加点，却毫无怨言，随时听从科室及护理部的调遣，这一只高素质的护理队伍克服种种困难，圆满的完成了各项治疗护理任务，保证了护理安全。
四、改善服务流程，提高服务质量
1、实行了“首问负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利
2、认真做好术前访视为手术医生及家属提供力所能及的服务，对出院病人10天内主动询问病人的康复情况并记录访问内容。
3、广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无大的投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率98%。提名表扬服务态度最好的护士达100人次。
五、完善各项护理规章制度及操作流程，全面加强护理质量监控与管理，杜绝护理差错事故发生
1、护理部每周不定期下科室检查护理质量，每月组织召开了护理质量及护理缺陷分析会一次，进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。
2、发挥院内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，上半年护理事故发生率为零。
3、护理文书书写，力求做到准确、客观及连续。护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的反映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，要求科内质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查，且对每份CD型病历进行了终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历10337份，护理文书合格率达到了95%。
4、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施，落实岗位责任制，按分级护理标准护理病人，落实健康教育，加强基础护理及重危病人的个案护理，满足病人及家属的合理需要，上半年无护理并发症发生。
5、按医院内感染管理标准，院感小组兼职监控护士能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。
六、工作中还存在很多不足
1、基础护理不到位，新入院病人卫生处置不及时，卧位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自带物品较多。
3、解释欠耐心，为病人主动服务意识不强。
4、学习风气不够浓厚，开展新项目、引进新技术不够。
5、护理文书书写有漏项、漏记、内容缺乏连续性、内涵质量不高等缺陷。
【关键词】和谐；护患关系；医疗质量
在医疗工作中，护士与患者接触最为频繁，因此，构建和谐的护患关系，不仅能保障各项治疗护理工作的顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求。如何构建和谐的护患关系，并有效提升医疗服务质量呢？笔者以为，要从以下三个方面进行。
1认清新形势下护患关系的新特点
随着市场经济体制的建立和完善，医疗体制改革的不断深化和理化医学的发展，护患关系的内涵发生了很大变化，护患关系也出现了一些新的特点：
1.1现代社会对护理工作的要求已不仅仅停留在对疾病进行护理的基本要求上，认为护理工作应该提供全方位，多元化的整体服务。以往的护理工作，护士只要认真执行医嘱、打针、发药、换药，做一些基础护理工作，减轻病人的痛苦就行了。随着经济社会和医学科学技术的发展，人们对医护的要求越来越高，单纯而简单的护理已远远不能人们的需要。
1.2护理的主客体发生改变。在传统的护患关系中，护理人员是护患关系的主体，患者在住院期间是被动接受各项治疗与护理。而现代护理理论认为，患者是护患关系的主体，护理工作应以病人为中心，护理人员要以帮助患者了解各项治疗护理为目的，在患者认同下协助其完成各项治疗护理工作。
1.3护理服务整体化、连续化。传统理论认为护患关系是短暂的人际关系，患者一旦出院护患关系就中断。但现代护理理论提出，护理服务应具有整体性和连续性，即护理人员不仅在患者住院期间提供治疗护理服务，而出院后依然要承担患者的健康教育、咨询和家庭护理指导工作。
2加强宏观管理，制定严格的调控制度
2.1医院管理者应随时深入病区了解护患关系的情况。管理者要认真分析影响护患关系的主客观原因，有针对性解决问题，为构建和谐的护患关系，提供思想上、物质上和技术管理上的必要条件。
2.2制定严格的客观调控制度。由于护士和患者在社会上承担的角色不一样，各自有着具体的利益和要求，从而导致两者之间矛盾重重，如果处理不当，势必会产生种种纠纷，并导致一系列连锁反应[1]。解决这些矛盾，既要提高护士整体素质，还要有严格的制度来保障。因此，医院管理者要根据护患关系的现状，制定宏观调控的制度，从制度上为护士处理矛盾纠纷提供必要条件。
2.3调动患者的积极性。医院管理者应向患者提供各种疾病医治的反馈，使患者的密切配合。患者的密切配合是治疗护理能否成功的前提，所以护理人员必须细致、耐心地说服患者，争取患者的配合，主动参与治疗护理的全过程，有利于患者康复和医护质量的提高。
2.4总结经验。建立良好的护患关系，不是一蹴而就的事，而需要在长期的护理中不断总结提高，多一次交流，多一次信任，多一句话语，多一份关爱，多一次微笑，就能使病人以良好的心态来坦然面对疾病，从而达到理想的护理效果。
3坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量
“以患者为中心”的护理模式正在临床医学实践中广泛应用。目前各地医院倡导的各种服务其核心就是提倡人性化服务，包括强烈的责任心、真诚的爱心、高超的护理技巧等多方面的服务内容，其中真诚的爱心是人性化服务的根本，强烈的工作责任心、高超的护理技巧是人性化服务的保证，最终目的是让病人在舒适的环境中顺利接受治疗，实现护患和谐。提高护理服务质量，护士首先要有端庄的仪表、和蔼可亲的态度，娴熟的技术，丰富的知识，良好的职业素质，才能让患者对你产生信任感，从而融洽护患关系。
3.1良好的情绪和端庄的仪表。一个合格护理人员应有健康的心理，乐观开朗稳定的情绪和宽容豁达的胸怀，护士整洁的工作服，优美端庄的姿势、行动敏捷、动作温柔、面带微笑，这些给病人带来了精神安慰，为建立和谐护患关系和今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。
3.2综合运用语言和非语言的交流方式。病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解。这时候病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通[2]。护士应该注意自己的语言和非语言行为。首先，对病人要使用礼貌性语言，称呼也要得体，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，也不可用床号取代称谓。
当病人述说时，应认真倾听，不要打断病人的讲话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神，并鼓励病人继续说下去。病人说完后，护士可用简单、总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明确你已理解他的意思，知道他的感受，让病人感到你在关心他，这也是让病人树立战胜疾病的信心、促使患者早日康复的环节。
3.3态度诚恳和善解人意。要利用人的主观能动性向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯，以提高防病治病的意识。对病人要诚恳，给以温暖和适当的关心。当你接触病人时，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，而应让病人产生信任感和安全感，从而达到配合治疗、恢复健康的目的。
3.4探索人性化服务路径，提供优质便捷的服务。护士要以“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，打造特色服务品牌[3]。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，尊重患者的自尊和尊严，使患者有很好治疗同时，感受到人性的温暖。
3.5让患者参与管理，共同构建新型的护患关系。护士要了解患者的心声、需求与建议，并根据患者的需求，不断改进工作并注意利用各种形式与手段加强与患者之间的交流和沟通，听取患者或家属就护理医疗工作的方方面面发表意见进行总结、梳理，让他们的合理化建议用来不断改进护理工作。
3.6加强学习，更新知识，更富创造力。护士除了具备一定的医学基础知识，专业理论知识以外，还要学习心理学、法学、美学、管理学、伦理学、社会学、经济学以及预防保健、健康保健等知识来丰富自己，要理论联系实际，要与患者进行换位思考，让其充分体会作为患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中，学以致用。
深刻认识这些新特点和新要求，结合本医院的具体实际，有针对性地加以改进护理工作，这才是提高医院护理服务质量、构建和谐护患关系、增强医院竞争力的必由之路。
参考文献
[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究.2005，19(1):183
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