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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务礼仪培养，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中图分类号】G455 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-01
城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。
一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养
1、对学生心理品质的培养
城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。
2、对学生身体素质的培养
城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。
3、对学生体态美的培养
城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。
二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养
1、对学生职业情感的培养
通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。
2、对学生职业品质的培养
城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。
3、对学生职业行为素养的培养
服务与礼仪是服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式，是社会公德规范体系最基本的道德规范。它使得学生懂得互尊、互助的道德风范；懂得诚实守信、公正正直的处事规范；懂得遵守公共秩序卫生的基本规范等，规范了城轨客运专业学生的职业行为，是职业道德必不或缺的环节。
因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。
三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养
城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。
礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.
[2]陈丽梅.空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养[J].吉林省教育学院学报，2010（12）.
1.课程改革是应用型人才培养的迫切要求。礼仪课程是一门应用性和实践性较强的课程，该课程具有易学、易懂、难养成的特点，不仅要学生了解礼仪知识，更重要的是要学生具有良好的礼仪意识，掌握礼仪服务技能，养成良好的职业礼仪习惯。而受传统教学模式的影响，该课程教学内容缺乏与行业对接、教学手段较为单一，这些都不利于应用型人才的培养。鉴于此，为适应应用型人才的培养，课程改革势在必行。
2.礼仪教育是服务类专业教育的基础。对于服务类专业的学生，需要与服务对象进行面对面的沟通与交流，良好的礼仪素养在职场中显得尤为重要。从外在职业形象的塑造，到内在礼仪修养的展示，无不体现着对客人的尊重。专业课程的理论学习与技能训练，从基层到管理者，职业形象、待人接物、沟通交流等诸多能力都能体现于良好的礼仪素养。因此，礼仪教育是服务类专业的基础。
3.礼仪教育是职业礼仪素养提高的重要途径。对于在校大学生而言，缺乏真实的职场环境，在礼仪课程学习中，如果单独按照传统模式教学，学生无法体会职业情景，仅仅掌握一些基本理论知识，不能很好地将理论知识运用于行业中去，也很难灵活地解决职场礼仪中的实际问题。通过此次课程改革，从教学内容到教学手段再到考核方式，理论知识与实践项目紧密结合，礼仪知识与行业紧密结合，以达到提高学生职业礼仪素养和情感服务能力的目的。
二、课程改革的具体实施措施
1.以职业活动为导向，以能力培养为重点，以工作任务为基础，以项目任务为载体，重构课程教学内容体系。对本学院的三个本科专业(酒店管理、旅游管理、会展经济与管理)的礼仪课程进行教学改革，以五大教学改革为指导思想，按照从出口往回找的思路进行调研，充分考虑行业的要求与职业素养与技能要求，借鉴国内外旅游、酒店、会展专业人才培养的经验和礼仪类课程群教学改革经验，秉承学习的内容是工作任务，以完成工作任务深化学习内容的原则，编制课程教学大纲，面向行业岗位设计和构建课程教学内容体系。以1+4+1六大课程教学模块为项目依托(其中，第一个1为礼仪意识唤醒，4为职业形象塑造、待人接物处理、沟通交流应对、礼宾次序安排，第二个1为行业岗位礼仪)，以典型工作任务为引领，以模拟仿真实训来组织教学，使职业和岗位要求与仿真情境相符，实现教学内容与实际工作任务的紧密结合。课程以真实工作任务及其工作过程为依据整合教学内容，设计了七大学习性典型任务和四个实训项目，这七大学习性典型任务为认知礼仪、职业妆容与职业着装、优雅姿态与服务手势、社会交往常用礼仪、如何有效沟通、学会次序安排、行业服务礼仪;四大实现项目为仪容仪表训练、仪态礼仪训练、服务用语训练、岗位礼仪训练。
2.教、学、练、做有机融合，注重教学过程实践性，建立基于提高学生情感服务能力的理论实践一体化教学方法体系。以提高学生的情感服务能力为核心，从礼仪课程特点和本科生的认知规律出发，不断创新和丰富教学方式方法，充分发挥学生在教学中的主体作用，全面推广项目教学法、任务驱动、仿真情境实训、案例教学法、角色扮演法、技能项目实训等，让学生在创设的工作情境中积极主动地完成项目教学的具体任务，引导学生勤于思考，乐于实践，在仪容仪表礼仪训练项目中，要求学生掌握正确的职业着装要求，会打领带、化淡妆;在仪态礼仪训练项目中，要求学生掌握正确的站、坐、行、蹲姿态，规范服务手势;在服务用语训练项目中，要求学生掌握礼貌用语与行业服务用语规范、表情训练;在行业岗位礼仪训练项目中，要求学生掌握酒店、导游及会展服务礼仪。通过采用项目主体、任务驱动、仿真情境实训、案例教学、情景模拟等多元化的教学方式，建立理论实践一体化的教学方法体系。
3.考核评价主体多元化，考核评价嵌入教学过程，建立适用、实用、一体化的两分法教学考核体系。本课程考核以促进提高学生职业礼仪素养和培养情感服务能力为主线，推行课程嵌入式评估，突出知识、技能和素质的全面考核，注重过程考核，评价主体由学校的单一主体转向学校、行业、社会的多元主体。教学考核将以前知识本位的传统终结式考核改革为能力本位的过程性考核，兼顾理论与实践，参照职业标准与学科竞赛相关评价标准，促进学生学、做、练相结合，不断培养学生运用理论知识解决行业实际问题、不断完善自身技术技能的意识，从而培养一批适应国际旅游消费市场的需求趋势、具有较强情感服务能力的高端专业人才。两分法考核机制具体是指实训技能模块百分制与理论模块百分制考核，同时，把平时成绩与实训技能考核作为课程过程性考核，理论考核作为期末考核。课程总评成绩(100%)=平时成绩(20%)+实训技能考核成绩(40%)+期末理论考核成绩(40%)。其中，过程性考核成绩(60%)=平时成绩(20%)+实训技能考核成绩(40%)，终结性考核成绩(40%)=期末理论考核成绩(40%)，平时成绩主要由课堂考勤、课堂模拟实践、课堂案例讨论、课后准备、课后作业等构成，实训技能考核主要围绕四大实训项目展开，以小组为单位，重点考核职业形象塑造和行业情景模拟，一方面让学生了解到外在职业形象塑造的必要性，另一方面通过情景剧的形式，让学生把礼仪知识充分运用于行业中，并充分运用理论知识解决行业中的实际问题。期末的理论考核主要是礼仪的基本知识点、行业案例分析等。
三、课程改革成效
1.多样化的教学方式，充分调动了学生的学习热情。改变了传统的讲授式教学方式，理论知识采取案例教学、体验式教学、情景模拟、角色扮演等多种教学方式，实践项目让学生真正把理论知识运用于实践，在实训中对礼仪规范有了更加真实的体会，很大程度上调动了学生的学习热情。学生普遍反映多样化的教学方式不仅激发了他们对学习礼仪的热情，更让他们意识到礼仪的重要性，通过外塑形象、内强素质，不断提升自己的礼仪修养，将会在大学生活乃至以后的工作生活中受益匪浅。
2.实训项目的实施与技能考核，真正提高了学生的实践能力。对实现项目的训练和考核，学生普遍反映良好。一方面，学生在礼仪实训室真正的练习到具体的技能，切实学到实用的技能，提高了自己的实践能力;另一方面，把礼仪知识综合运用于行业情景模拟中，充分提高了学生运用理论知识并解决行业实际问题的能力，不仅仅局限于知识的死记硬背。
3. 培养了学生良好的礼仪意识和职业礼仪素养。在课程学习中，通过理论知识、实训项目和课外实践，多方位地让学生意识到礼仪的重要性，尤其是小组的实训项目，学生在团队中的个人礼仪得到系统提升。同时，通过行业情景模拟的编排与展示，职业礼仪得到进一步的规范。在校内外的各种活动中，能将学到的礼仪充分运用，同时在校外实习中，也能展示我院学生的礼仪风采。
四、课程改革的几点思考
1.职业礼仪素质养成非一日之功。本课程具有易懂、易会、难养成的特点，在课程学习期间，学生们还可以保持较好的学习礼仪的热情和状态，但把这种职业礼仪素养内化并形成自己的品质还需要平时的积累和沉淀。考核成绩高者，也不能保证学生能够真正养成了良好的职业礼仪习惯。在课程改革中，需注意多提供学生礼仪社会实践和行业实践的机会，让学生接触到岗位中礼仪的重要性。同时，在学期教学进程中可不定期地开展形式多样的第二课堂活动，以课堂所学理论知识和实训技能方面的设计或竞赛活动为主要内容，如开展以礼仪为主题的职场礼仪风采大赛，丰富学生的第二课堂;我院有自己专门的礼仪队，通过礼仪队成员的选拔，一方面激发学生的礼仪热情，另一方面，让礼仪队成员成为礼仪规范的代表，尤其在学校的各种活动中，礼仪队成员的风采无疑是一道亮丽的风景线，引导礼仪规范贯穿于学生整个大学阶段，逐渐将礼仪规范内化，成为礼仪习惯，以便更好地提升礼仪素养。
2.技能实训项目训练人数较多、时间较少。鉴于课时有限，学生人数较多，在过程技能实训中，难以保证每位学生在实训课上掌握应有的课程技能，以致在技能考核中，不能取得较满意的实训成绩。在技能实训中，以小组为单位，加强小组成员之间、小组与小组的交流和沟通，达到互相学习、互相带动的目的;学院配有相应的课程分散实训，鼓励学生多利用课余时间进行技能训练，以获得较好的礼仪课程技术技能，为以后的工作学习打下良好的基础。
造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。
（一）学校方面
1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。
2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。
3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。
（二）酒店方面
1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。
2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。
3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。
（三）社会风气方面
有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。
二、培养酒店管理专业学生服务意识的对策
酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。
1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。
2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。
3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢？酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。
关键词：幼儿；自我服务能力；培养
中图分类号：G612 文献标志码：A？摇 文章编号：1674-9324（2014）04-0254-02
何谓自我服务能力？自我服务能力是指自己料理生活，管理自己的能力，这是每个人能够独立在社会上生活的最基本的能力。有研究表明：幼儿期是培养生活自理能力和良好生活习惯的关键期，年龄越小可塑性越强，受环境影响的机率越大。家长和老师应从长远着眼，近处入手，在生活的情境中，选择一些幼儿力所能及的实践活动与简单劳动，锻炼其生活处理能力，养成良好的生活习惯。还有一项调查，可以透视出家长的教育态度与教育方式，在“家长对待幼儿的日常饮食起居”的项目中，调查结果显示：由家长代劳的占43.8%；交给老师培养的占15.7%；22.6%的家长态度是顺其自然，“树大自然直”，“孩子大了就学会了”。家长们由于认识不足而错失良机，降低了教育效益，认为只要学习好就“一俊遮百丑”，强调物质给予，忽视孩子的心理需求和能力培养，在无形当中“害”了孩子。
下面就此谈几点认识和看法。
一、学会自我服务是培养幼儿良好品质的重要途径
1.认识孩子自理能力和劳动的价值作用。在日常生活中蕴含着良好的教育时机，家长可让孩子学习穿衣服、系鞋带、帮助大人擦桌子、擦地板等，在这些简单的劳动中既锻炼孩子的身体协调性和思维的敏捷性，又潜移默化地培养他们的独立性、家庭责任感和社会责任感，明白作为家庭成员和社会公民有义务、有责任贡献力量的道理。在生活劳动技能的习得中，更是对幼儿良好品质的培养途径，培养他们热爱劳动的思想、吃苦耐劳的精神、自主自强的意识和坚忍不拔的意志，这些思想品质会“迁移”到孩子们今后的学习与工作中，对其建树事业，甚至是一生成长都是益处颇多。
2.尊重孩子自我服务意识。由于幼儿还没完全具备生活能力，不能满足自己独立生活的需要，对父母或其他成人依赖性较大，但此时已萌发了独立自主意识，干什么都要“自己来”。这阶段幼儿主要的自我服务活动有：独自穿脱衣服、洗脸洗手、洗手绢、洗袜子等，能力强的小朋友还可以自己修理玩具，在家长和老师的指导下制作玩具，帮助大人到附近超市买东西……对生活对社会充满好奇的孩子们，在尝试自我服务时，还笨手笨脚，帮大人干活时也往往帮“倒忙儿”，但是这种独立意识是弥足珍贵的，成年人一定要予以重视、支持和鼓励。切不可压制孩子的独立愿望，那样会导致孩子将来可能成为一个处世消极、无所作为的人，这样的孩子只消极等待、坐享其成。家长和老师要把孩子看作是“独立”、“完整”的人，给予更多的扶持和鼓励，孩子心中的“我能行”感觉尤为重要，那将是孩子一生快乐自信成长的原动力。
3.培养孩子克服困难的精神。幼儿的精细动作还没发育完全，在穿脱衣服、整理收拾玩具时，需要克服一定的困难，有时孩子因为做不好而放弃，家长们也会因孩子哭闹而妥协，也有的家长性子急，干脆越俎代庖，这样就会失去培养的效果。正确的做法是：当孩子遇到困难时，家长要给一定的指导，鼓励孩子坚持做事，不能轻易“心软”，依顺孩子。当孩子完成任务时及时给予肯定和奖励，强化孩子战胜困难的勇气和决心，让“做个好孩子”的愿望始终在指引、鼓励他们，尽量延长坚持的时间，锻炼意志品质，也感受成功之后的喜悦，体会劳动成果的来之不易，珍惜自己和别人的劳动成果，懂得尊重他人的劳动，增强对家庭和社会的责任感，促进其独立性的初步形成。
二、培养幼儿自理能力要讲究方法
1.不失时机，提供锻炼机会和条件。培养孩子的机会随处都有，关键是家长是否愿意放手。现代家庭大多数孩子是独生子女，很少与其他成人和孩子接触，孩子集万般宠爱于一身，基本上是饭来张口，衣来伸手，孰不知，当家长围着孩子转的同时，无形中剥夺孩子学习和锻炼的机会。家长是孩子的第一任教师，在孩子成长中起着至关重要的作用，要尝试着放手，让孩子在生活中体验，在磨砺中成长。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要给予支持。在自我服务中，孩子的手会越来越灵巧，思维也得到发展，丰富语言，培植自信心，这些都是书本教育所不能及的。孩子获得实干巧干的方法和技能的同时，也迈出了学会生存、学会自主的第一步。
2.鼓励为主、不断提高要求。孩子自我服务伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至会“闯祸”，家长一定要按捺性子，不要轻易制止孩子。应给孩子示范正确的动作，给予耐心的指导，习惯是需要长时间的坚持的。掌握循序渐进和由易到难的教育原则，让孩子们在自我服务中掌握本领，这才是家长真正的爱。
3.尊重年龄特点及个体差异，因人施教。家长要来了解幼儿的年龄特点，提出相应的要求。如2～3岁时，让他用勺自己吃饭，初步学会穿脱衣服、开合拉链、自己拿放玩具等；3～4岁时尝试着自己穿脱衣服、洗手、洗手绢、系鞋带、叠被褥、扫地、收拾整理图书玩具等；5～6岁时可以帮助成人做家务活，例如摆放餐具，饭后擦桌子，扫地等，还可以帮大人浇浇花、喂养小动物等。家长要注意的是，一定要遵循孩子身心发展规律，了解他们成长的速度和节奏，看到自己孩子的实际能力，不能操之过急，拔苗助长，以“慢慢来”的心态，关注幼儿的进步与成长，根据年龄阶段特征，因人施教，保证教育效果。
关键词：优质护理服务；护生；教育
为了在全面范围内加强临床护理工作，提升护理服务质量，深化护理内涵，和谐院内医患关系，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。护生作为护理事业的储备军，对“优质护理服务”工程的理解和认识度，决定着护理质量的好坏及护患关系的优劣。作为为社会输送护理人才的护理院校，肩负着培养高素质护理人才的重任，如何在校内培养护生优质护理服务意识成为教学中新的趋势。
一、优质护理服务内涵及其对护理教育的影响
优质护理服务的内涵主要包括：要以病人为中心，满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度，取得病人家庭和社会的理解和支持。护理工作及服务质量的提高，可以增加患者及社会对医疗护理工作的满意度，促进良好的护患关系，降低医疗安全事故发生率，打造和谐社会。护士的学校教育、岗位培训以及职业发展生涯设计和制度安排，是需要研究解决的重要问题和课题。优质护理服务不仅应该在医院开展，也要在广大在校护生中进行宣传，造成影响。我校护理专业抓住此契机，对在校护生进行了多方面的培养，以适应护理行业需要。
二、在护生中开展培养优质护理服务意识的措施
1．思想充分重视，提高服务意识“优质护理服务工程”在全国开展以来，各示范点医院纷纷进行动员，将卫生部的精神传达给每一名一线护士，统一认识，提高意识，努力践行优质护理服务。作为教学单位，虽然没有直接参与该工程的实施，但是为了保证自己培养出来的人才与临床接轨，能够直接满足临床需要，我们也组织护生学习了马晓伟部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话。通过学习，让广大在校护生认识到在当前医疗背景下，提升优质护理服务意识的必要性和重要性。让他们意识到只有为患者提供优质的护理服务，才能促进良好的护患关系，提升社会和群众对医院的满意度，构建和谐社会。2．夯实护理技术，提升护理质量基础护理实施的好坏，将直接关系护理质量。“夯实基础护理”在优质护理服务工程里占的位置非常重要。因为护生在校期间，护理操作技术的学习基本上都是来自于实验室。为了加强他们该技能的学习，实验教师统一备课，提前演练；在护理技术实验课上，注重动手能力的训练，重点操作项目如无菌技术等都安排一次综合练习及考核，以便于老师发现问题，查漏补缺。3．改变护理理念，开展生活护理现在的在校护生都是95后，基本上都是独生子女，在家里养尊处优。对于优质护理示范工程规定的建立无陪护制度感到很不理解，不愿意为患者提供床上洗头、擦浴、洗脚、喂饭等生活护理，他们认为这些工作很琐碎、很脏，是陪护干的。他们更乐于进行治疗护理。但是目前医院陪护队伍素质参差不齐，有的是家属从中介请的护工，他们为患者讲解不够专业和准确的医疗知识，提供不当的护理。这对临床护理工作的开展很不利，甚至会对病人造成误导，最终造成医患纠纷。所以在“优质护理服务工程”中提出的无陪护制度，把病人还给护士是非常必要的。在护理实验室，教师将这些观点逐渐渗入到护生的思想中，慢慢使他们转变了自己的观念，积极的参与到了生活护理技术的学习上来4．学习法律知识，培养健康宣教意识（1）随着社会法律知识的普及，人民群众法律意识的提高，各领域、各行业的工作人员的要懂法、守法，遵守职业操守。在这样的大背景下，护理人员工作的责任和风险越来越高，尤其是在近年来法律纠纷事件不断攀升的情况下，护理人员尤其要认识清楚自己的职责，了解法律的界限，做到高质量且安全的护理。我院邀请法律专业教师给在校护生开展法律讲座，在班会上普及法律知识，教师组织学生学习新《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等，让护生明确哪些是独立完成的工作，哪些是执行医嘱的操作，提早明确自身工作的法律范围。操作过程中注意遵守各项护理操作原则，给药技术一定做到“三查七对”，做每项操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力涣散而出现差错事故，陷入医疗纠纷。（2）护士管理办法第二十二条规定：护士有承担预防保健工作，宣传防病治病知识，进行康复指导，开展健康教育，提供卫生咨询的义务．除此之外，我国法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权，为了增强在校护生的健康教育意识、提升健康教育能力，在开展护理技术实训课时，教师会指导学生针对每一个护理工作设计健康教育内容。如在生命体征测量这项操作中，学生在掌握操作的同时，必须要根据病人测得的生命体征结果对病人开展健康教育，如：糖尿病病人应当在饮食及生活中注意哪些问题：发热病人的康复过程中的饮食，饮水，活动和休息分别怎样开展等等。5．利用见习机会渗透责任制管理模式我校每届护理学生在校期间，都要参加两周的见习，贴近临床，理论联系实际，同时也可以查漏补缺，弥补不足。在每次学生下去实习时，学校都会精密安排，每组学生都配有在校教师和临床教师双重带教，自从我院对加强护生优质护理服务意识以来，学生在教学医院见习期间，都由带教老师讲解责任制护理的模式，并且指导学生观摩该模式的实施，每名责任护士负责5－8名病人，实施“扁平化”管理。护理内容包括仔细观察病情、认真开展基础护理、大力加强健康教育等。让护生看到全面、全程、整体、无缝隙的护理服务是如何开展的，为他们将来走入临床进行工作做了良好铺垫。
三、小结
我院护理实验室在护生中加强优质护理服务意识的培养，在很大程度上增强了他们学习护理专业的热情，也正面影响了他们的从业及工作态度，为走入临床打下良好基础，也为提高医疗行业护理质量储备了力量。
参考文献：
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［2］蔡德芳，杜鸿斌，李江涛．护理健康教育中潜在的法律问题．中华护理杂志，2004，39（3）：200－201．
针对近几年我校酒店管理专业学生的调查发现，80%的同学选择酒店管理专业都不是因为自己的专业爱好，而是或者分数不够自己理想的专业，或者在可选择的几个专科专业中这个相对容易就业，或者根本就不理解酒店管理专业将来的职业方向，这就决定了大部分同学没有做好为客人服务的思想准备，并且现在的大学生几乎都是独生子女，“处处以自我为中心”的性格特征使他们没有了集体荣誉感，每位同学的个性都很强，都想得到别人的给予，而自己却不想付出更多，为别人服务的理念没有.另外，现在的教育模式决定了在教学过程中更注重书本理论的传授和专业技能的训练，而更大程度上忽视了服务理念的灌输，导致学生毕业后到工作岗位上心理落差过大，因为酒店对员工的要求不仅仅是技术过硬，更重要的是为客人服务的理念.
2培养学生服务意识的途径和方法
2.1确立服务意识教学内容
2.1.1做好入学教育入学教育是大学的第一课，上好这一课对学生今后几年的大学生活将发挥重要的作用，开学初，班主任就要对学生进行专业教育，帮助学生树立正确的服务理念，强化服务人员的价值理念.
2.1.2开设服务意识课程目前，酒店管理班开始的主要专业课是《酒店管理概论》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》等，而没有开设《服务意识》课程，在这些核心课程中，主要内容是酒店的运营与管理及一些具体的实务操作，缺乏对学生服务意识的培养，这必然会造成教育与实际工作需要的脱节.笔者认为，对于酒店管理专业来说，《服务意识》这门课应该放在必修课中来，并且在其他专业课的教学过程中，也要通过案例分析、情境教学等方法让学生以客人的角度思考问题，从而提高其服务意识.
2.1.3在校园内外，为学生提供“实战机会”学校组织的各项活动，都是学生把理论和实践相结合的大好机会，这时可以安排酒店管理班学生来布置会场、安排座次、提供会议服务.这期间都有老师进行监督指导，活动结束后进行评价，指出优点和存在的不足；又如，每年的新生入学时，都安排酒店管理班的学生进行迎新活动，培养他们为别人服务的理念.这些都是学生的“实战”过程，也是工作经验积累的过程.
2.1.4加强与酒店的接触第一，要多邀请酒店高级管理人员来校给学生做讲座，传授酒店的管理理念，服务理念，由于他们都是酒店行业的成功人士，学生对他们的话语比较信服，也容易产生职业自豪感.第二，要多带领学生参观高档酒店，了解酒店服务人员的工作流程，深入理解“顾客就是上帝”的信条，体会酒店的工作人员是怎样把服务理念贯穿于工作之中的.第三，建议学生利用暑假、寒假去酒店实习，把课堂上学到的理论知识和实践更好地结合.
2.2培养学生的职业自豪感
由于长期受到“学而优则仕”封建思想的影响，很多人认为上大学的目的就是以后从事比较“体面”的工作.而酒店服务业通常会被认为是一种只为别人服务的行业，认为酒店服务就是每天为客人“端盘子”、“洗马桶”，是“吃青春饭的”，是一种被社会瞧不起的行业.其实，每个人都有自己的社会角色，每个人都是服务员，同时也在享受着别人的服务，由于社会分工不同，产生了不同的行业，但是“行行都能出状元”，作为一名酒店管理专业的大学生，仅仅成为一名服务员肯定不是我们的最终追求，但是不管将来的职位有多高，都离不开最基本的经验积累.
2.3服务意识的培养
需要学生家庭和社会的重视酒店作为国家的第三产业，属于服务行业，是国民经济的重要组成部分，为他人提供服务，是个人价值体现的重要途径，学生家庭和社会必须对此有深刻的理解，支持子女从事服务行业，而不要把酒服务当成“伺候人”的工作.
2.4服务意识贯穿在生活的每一个细节中
关键词：药学服务 药理学 单元教学设计
中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）05（a）-0206-02
药学服务的核心内容是指导临床合理用药，确保患者尽可能安全使用药物，帮助患者理解药物的用途、用法。药理学是高职院校药学专业的核心课程之一，是开展药学服务的基础与核心，对学生未来岗位职业能力和职业素质的培养起着关键作用。目前药学专业学生就业渠道主要在医院药房、社会药房、医药企业从事药学服务、药品调配销售等工作，故药理学课程的教学实例、实训内容、主要课堂活动应紧紧围绕学生未来岗位应具有的能力进行教学设计。
教学设计也叫现代教学设计或教学系统设计，它首先是一种研究过程，旨在为教学提供出可操作的程序和技术，以实现教学目标，有利于学生主动、全面和可持续的发展。内容包括教学目标的制定、教学内容的分析与组织、教学策略与媒体的运用、教学的评价等构成元素[1]。现以药理学课程中平喘药（即治疗支气管哮喘的药物）为例，展示以药学服务能力培养为核心的药学专业药理学单元教学设计。
1 教学目标
以药学服务为宗旨，以必需、够用为度，根据课程特点，精炼药理作用、作用机制、临床应用及不良反应，强化药物商品名、相互作用、用药注意事项、禁忌证、特殊人群用药等内容的学习，以提高学生药学服务素质。
1.1 知识目标
掌握临床常用平喘药的药理作用、临床应用和主要不良反应。了解支气管哮喘的病理改变和发病机制。
1.2 能力目标
具备运用所学知识和技能解决实际问题的能力。具有指导用药、问病荐药、健康教育等基本药学服务能力。
1.3 素质目标
具有细心严谨、团结协作、吃苦耐劳的职业素质和关注健康、关爱患者的职业道德。具有一定的自学能力。
2 教学方法
传统的教学方法常采用定义引入、概念引入、抽象引入、知识引入、逻辑引入的方法，过于强调教师的讲授，学生只是被动接受，这种填鸭式教学方法束缚了学生的参与性和创造性，不利于培养学生知识迁移能力[2]。为了激发学生学习兴趣，提高学生学习的主动性和积极性，本教学单元采用案例引入、问题引入、情境引入、任务引入等教学方法，从生活中学生能接触到的问题或事件入手，以知识实际应用的实例为线索进行课程讲解。
3 教学资源
药理学教学资源包括教材资源、多媒体资源（如视频、动画、图片、课件等）、案例教学资源、试题资源、合理用药资源等[3]。根据药学服务岗位能力需求，在平喘药这一单元，授课教师根据教学对象和药学专业特点设置基本框架和内容，制作配套的多媒体课件，内含教学内容纲要、视频资料、图片、临床或生活案例、常用处方、执业药师考试相关试题；准备药品说明书、药品实物、给药装置等，帮助学生理解教学知识，引导学生通过仿真教学资源来训练药学服务技能，更好地完成学习任务。
4 教学程序
4.1 案例展示，问题导入
要求案例或问题具有客观性、真实性、典型性的特点，如选用的案例可为因支气管哮喘发作导致英年早逝的公众人物案例，引出疾病―― 支气管哮喘，为后续药物治疗做铺垫。与生活密切相关的问题，更易吸引学生学习的注意力，如雾霾天气，为什么支气管哮喘患者要谨慎外出游玩？配合播放相关视频片段和图片，让学生了解支气管哮喘相关知识，如什么是支气管哮喘、哮喘的患病率如何、哮喘的症状、近年来哮喘的发病率如何变化、为什么患哮喘病的人越来越多等，利于学生带着问题去学习后续治疗药物。而对雾霾的认识也有利于学生重视保护环境，并了解在雾霾天气中预防呼吸系统疾病应采取的方法。
4.2 联系临床，引入药物
讲解平喘药分类，需参考所选用的药理书和临床呼吸内科支气管哮喘常用药物类型。适当增加支气管哮喘诊治等临床知识和合理用药的指导内容，使教学内容既符合药理学理论教学的要求，又能够对学生实习和药学服务工作起到指导作用。
4.3 情境教学，模拟演练
4.3.1 药物吸入方法的示范
4.1环节展示的视频中已有关于给药吸入装置―― 雾化器使用方法的介绍，此处不再重复。教师向学生介绍另外一种给药装置―― “准纳器”，并进行示范操作：教会学生正确使用准纳器吸入平喘药。教师提出问题：“你会教儿童吸平喘药吗？”，学生可在课后进行实物或模拟演练。
4.3.2 药品说明书的介绍
当今药学科学发展迅速，新药研制周期缩短，药物的商品名称更是种类繁多，而药理学教材总是跟不上临床用药的发展[4]。为了解决药理学知识滞后于临床的现状，教师需了解临床新药应用动态，不断扩充和更新药理学知识。药品说明书是载明药品重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南，它既是医生开具处方进行药物治疗的依据，也是患者服用时的一个重要参考[5]。教师可发给学生临床新平喘药药品说明书，学生提炼总结药物特点，进行新药内容介绍，如药品的品名、成分、适应证、功能主治、不良反应、用法、禁忌证、注意事项、药物相互作用等重要信息，丰富、更新教学内容。
4.4 联系临床，深化拓展
播放视频，让学生了解哮喘发作时简单自我急救处理方法，深化学生正确处理突发事件的能力，强化学生关爱、珍惜生命、救死扶伤的道德观，将职业道德培养渗透在课程教学的全过程。展示关于哮喘的健康宣教图片，拓展学生开展健康教育的能力，学生也可在课后通过网络查询完成此环节内容。
4.5 总结与提炼
通过课堂小结再现平喘药学习的重点与难点，强化能力目标。教师留作业，学生课下完成。
5 教学评价
教学评价包括形成性评价和总结性评价。课堂教学设计主要使用前者，这是一种过程评价，旨在及时诊断和调整师生双方的教和学，以完成教学目标；后者主要适用于一个教学阶段（如一个学期或一个学年）的教学活动完结以后[1]。形成性评价我们经常采用如下方式。
（1）精选执业药师考试中相关的习题，对学生进行平喘药教学内容测试，了解学生对知识的掌握情况；
（2）设置适度的药学服务问题，让学生应用所学知识进行用药指导
学生A扮演药店的药师，知道治疗哮喘的药物名称及服药注意事项，根据医生的处方发药；学生B扮演哮喘病人，能表演或描述哮喘症状。学生B（患者）询问学生A（药师）平喘药相关注意事项，学生A（药师）进行用药指导，包括用法用量、用药后可能经历的不良反应以及在生活中的注意事项等内容[6]。学生也可在课后完成此环节内容，在下一单元上课前，由教师随机选择学生进行角色演练，了解对知识的运用能力。
（3）教师提供治疗哮喘的合理处方和问题处方，处方中涵盖教学中所讲的重点药物，如能治疗轻、中、重度哮喘及哮喘缓解期所用的药物。学生分组讨论处方，分析处方中药物的选用是否合理，给药的注意事项等，学生代表发言。教师通过此过程了解学生对知识的掌握及运用能力。
根据学生课堂活动的参与度、完成度以及课后任务的完成度来进行过程考核，并与全部课程结束后的结果考核结合形成综合性考核，最终对教学进行评价。
6 结语
教学设计的生命力在于“以学习者为中心”，这是现代教学设计最本质、也是最显著的特征[7]。以药学服务能力培养为核心设计药学专业药理学课程的单元教学改革，教学设计的模式可总结为：上课―（案例引出）情境―问题―任务―示范―解决―知识归纳―功能扩充―新任务―示范（讨论、独立）解决（能力的反复训练）―课程和知识（应用、技巧）总结―作业―下课[2]，此教学设计有利于培养学生药学服务能力，提高学生药学服务岗位的适应能力和社会竞争能力，拉近与药学职业岗位的距离，极大提高了学生的参与度和学习积极性。未来我们将继续探讨教学设计，将心理学、社会学知识融入到以病人为中心的药学服务中去，提高学生药学技术服务层次，为社会输送药学服务技能型人才。
参考文献
[1] 王泽龙.教学设计和传统教案的不同[J].内蒙古师范大学学报：教育科学版，2013（8）：87-89.
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[3] 田杰，李晓天，郝强.对药理学教学资源库建设的思考[J].卫生职业教育，2012（15）：17-18.
[4] 郭紫芬，张海涛，黄红林.药学专业药理学教学改革探讨[J].基础医学教育，2013（10）：921-922.
[5] 王丽，韩瑞亭，张云琦，等，高职药品经营与管理专业药学服务技能实训教学初探[J].辽宁高职学报，2010（3）：59-60.
Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.
关键词： 探讨；酒店英语；服务意识；培养
Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating
中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0225-02
1 服务和服务意识的概述
当今社会，“服务”已然成为一个时髦、使用频率极高的词，尤其在服务行业尤为明显。那么，何为服务？许多学者提出了不同的观点：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；或服务是由服务主客体的活动关系构成的、包含心理体验特征的、具有一定价值量的行为过程，是可以销售或伴随其他产品销售给消费者的一种利益和满足；Zeithaml & bitner （2000）则认为，服务是行动、过程和表现[1]。这些概念阐释了服务的内涵，即服务是人与人之间的活动，是通过服务主、客体相互接触来完成的。就服务意识，我们暂且可以把它定义为：酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识；因此，服务意识是一种时刻准备为顾客提供优质服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它是发自服务人员的内心；是可以通过培养、教育训练形成的。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。饭店企业为实现其对顾客的服务承诺，必须依赖具有良好服务意识的员工，否则服务成为空谈。而酒店管理专业学生作为未来的一线服务员，他们的服务意识、服务理念势必是酒店发展的关键。然而，从当前高校酒管专业毕业生现状来看，这种意识的培养亟待提高。
2 酒店英语教学中学生服务意识培养和提高的策略
服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。
2.1 服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养
2.1.1 语言到位服务意识的重要性 服务到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。
2.1.2 “语言到位服务意识”培养的策略 酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；问候语：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求语：May I …，Would you like me…等；致歉语：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用，根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“old people”，“senior citizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。
2.2 服务对象意识——“具有顾客导向服务意识”的培养 服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。
服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道开发和培养，包括以人为本工作理念的培养、良好的职业道德素养、熟练的业务技能、有修养的社交礼仪等等。作为酒店管理专业的学生，只有在学习期间不断培养和提升自身服务意识，才能为以后的职业生涯发展奠定良好的基础。
参考文献：
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