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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇管理情绪重要性，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
一、国有企业行政管理工作内容以及作用
国有企业行政管理是企业管理的重要模块之一，其所包含的内容非常多，属于企业的管理中枢，在企业管理中具有非常重要的地位以及作用。
（一）国有企业行政管理工作内容
企业行政管理企业管理与行政管理相结合的一个概念，国有企业行政管理工作是指企业为了生存以及发展，在企业战略目标下，依据企业各种管理规章制度，运用各种方法手段，来对企业进行职能性管理的综合。企业行政管理内容有广义与狭义之分，广义层面的行政管理内容包括行政办公、人力资源、安全管理等等，狭义层面行政管理是指国有企业行政管理部门所负责行政、办公、接待、收发文、制度建设等内容。
（二） 国有企业行政管理工作作用
做好国有企业行政管理工作对于企业核心竞争力的提升，企业经营目标的实现以及管理水平的提升等都有重要作用，行政管理工作本身属于国有企业管理的重要组成部分，其具有计划、组织、控制等功能，借助于这一手段，可以将企业各个职能部门、各个员工统一到企业战略目标之下，从而有力的推动企业目标的实现。与此同时，在国有企业所面临的竞争环境不断变化的情况下，通过行政管理工作的有效开展，可以加强不同部门之间的沟通与协调，实现各种经营管理信息的共享，从而为企业核心竞争优势的构筑带来更多的正能量。
二、国有企业行政管理人员积极性提升策略
提升国有企业行政管理人员的积极性，需要以满足其各种需要为立足点，综合从彰显其工作重要性、工作成就激励、负面情绪疏导以及塑造优秀行政管理文化等多个方面着手。
（一）彰显行政管理工作的重要性
行政管理工作作为企业管理的重要内容，其在国有企业中的地位非常重要，这种重要性对于行政管理人员来说既是责任与压力，同时也是巨大的工作动力。国有企业经营管理中，需要加强行政管理人员的教育培训，让行政管理人员意识到自己所从事工作的重要性，意识到自己在企业经营管理中的重要地位，明确行政管理工作所担负的重要职责，这样就能够更好提升工作积极性。当然对于国有企业来说，在彰显行政管理工作的重要性的同时，需要给行政管理人员提供具有竞争性的薪酬，毕竟薪酬多少直接体现了其所从事工作的重要性，通过提升行政管理人员的薪酬水平，可以更好的激发其工作动力。
（二）用好工作成就激励手段
国有企业行政管理人员积极性的提升关键要用好工作成就这一激励手段，工作成就是指员工从工作中获得的满足感，这种满足感将会进一步的激发员工工作积极性。国有企业管理者需要注意给行政管理人员提供一个具有挑战性的、能够实现其人生价值、能够给其带来新鲜感、满足感的工作平台，对于行政管理人员所取得成绩给予及时的肯定，从而最大限度的提升其工作积极性。在行政管理工作人员共作安排的时候要注意征求其个人意愿，要尽量保证行政管理人员对于所安排的工作有兴趣，在行政管理人员的日常管理中，要注意引入民主管理、柔性管理等手段，充分对其进行授权，进而调动其工作积极性以及主动性。
（三）注意负面情绪的疏导
国有企业行政管理工作内容庞杂，涉及到与各个职能部门之间进行沟通协调，很多时候因为不同部门之间目标、利益并不一致，因此行政管理人员在工作开展中会受到很多阻碍，甚至遭到一些误解、抨击等，这自然会积聚大量的负面情绪，影响其工作积极性。针对这种情况，国有企业需要注意对行政管理人员进行负面情绪的疏导，企业领导要关心行政管理人员，理解其工作难度，并帮助其排解工作中积累的负面情绪，保持工作心理层面的一个愉悦状态，进一步的提升其工作积极性。
（四）塑造良好的行政管理文化
Abstract: The psychology research demonstration discusses a request is the inevitable essential factor which a person can succeed and mature, however the existence has the phenomenon which in the university student the high intelligence quotient discusses a request lowly. This article embarks by a case analysis, analyzes the university student to discuss a request the education importance, and proposed that strengthens the university student to discuss a request the education by the mood tube's strategy.
关键词：大学生 情商教育 情绪管理
key word: The university student discusses a request the education mood to manage
作者简介：郁毅（1985-），男，汉，四川仁寿人，助教，主要从事大学生思政教育研究。
一、案例
李某，男，某校大一学生，班长，成绩优异。据班长回忆，那是一个傍晚，全班同学相约七点在学校工厂集合为迎新晚会做最后的排练。一部分同学姗姗来迟，班长看到这种局面非常焦急。A是最迟到的，对节目的进程却丝毫不上心，甚至在后排高谈阔论，这使班长更加气愤。紧接着登台表演，他却纹丝不动，场面异常尴尬，台下同学开始议论。一时控制不住情绪的班长箭步冲向后排，高声嚷道：不排练就滚回去，别在这儿丢人现眼，接着班长猛推了A一把。A也愤怒了，向班长脸颊上重重挥了两个拳头。再后来的他俩拳打脚踢，结果是两败俱伤。
【案例分析】
这是一个因工作而情绪失控而发生拳脚的案例。心理学研究表明，情绪是人对客观事物是否满足其需要而产生的一种主观体验。在一般情况下， 主体能够按照所处环境和自身理性对情绪进行主动变化调节， 以达到身心的平衡。但是当主体单纯沉迷于某一种情绪体验， 无法依靠自我认知加以调节的时候，情绪便失控了【1】。此案例中正是因为班长控制不住自己的情绪而导致了打架事件发生。透过现象看本质，实际上是学生对自己的情绪控制能力不够的表现。
上述案例的类似事件在全国校园里比比皆是，作为高校教育者，如何帮助学生调节情绪，提高情商水平，是我们应该思考和研究的问题。
一、何为情商及其重要性
1995 年，哈佛大学的心理学教授丹尼尔・戈尔曼在《情绪智商》一书中把情商概括为五个方面的能力：①、认识自身情绪的能力；②、妥善管理情绪的能力；③、自我激励的能力；④、认识他人情绪的能力；⑤、人际关系的管理能力【2】。可以看出妥善处理情绪的能力包含在这五个方面的能力当中。
长久以来，人们把成功多定义为智力高，使我们对学生的教育主要针对智力教育。然而近年来我们在无数成功者的案例中发现，他们具有一些共同的非智力因素特征，如清醒的自我认识、稳定的情绪、和谐的人际关系和不屈不挠的勇气等。戈尔曼教授的心理学研究表明，一个人成功80%在于情商，智商只占20%。可见情商在一个人的成功中有极大的重要性。
二、如何管理好自己的情绪
情绪作为情商的要素之一，是人的重要情感体验的表现形式，我们要管理好情绪可以从以下几方面着手：
一：成熟的监督自己和他人的情绪变化，只有对自己和别人的情绪有了监控和了解，才能冷静下来分析问题，认识问题，不夸张自己的情绪。遇到刺激力度大的负面情绪，首先要主动自我暗示遏制冲动，自我激励建立自信活跃思维放松头脑，不在有情绪的时候做对重要的决定和行动。另一方面，我们还要理性认识别人的情绪，找到问题所在，更好的与对方交流、沟通，进行换位思考。
二：要以开放的心情接受各种情绪体验并学会释放自己的负面情绪。随着现代社会的发展我们遇到了不同冲突和压力，往往会产生一些负面情绪，选择适当的时间、地点、场合、用恰当的方式宣泄不良的情绪，缓解心理压力。例如；在适当的场合放声哭泣和叫喊、找知心朋友倾诉、参加体育锻炼，避免不必要的负重前行，保证在平和的心境对待和处理所遇到的问题。
三：自我激励也很重要。善于通过观察自己，认知自己的情绪，积累情绪词汇，了解思维、情绪和行为之间的关系。懂得定时整理情绪，确定切实可行的目标，并朝着这一确定目标无限努力，培养克服困难的信心和勇气，培养自己善于自我监督、自我鼓励、自我教育的能力。肯定自己又这样一种处理好自己情绪的能力，相信自己就像大海一样，对于一些污染我们自身具备有自净能力，这样能够在一定程度上提高自己对负面情绪的处理能力。只有这样自我激励才能从困难和逆境中振作起来。
三、总结
我相信通过以上措施，我们能比较合理的控制和把握自我情绪，处理好环境、社会、人际等待给我们的压力，同时也让自己的情商在处理情绪的过程中不断提高，做好适应社会的准备。
参考文献：
[1] 朱海燕. 学生情绪失控的主要表现及对策.广东教育.2007,6
【关键词】情绪管理 高校 人本管理
一 情绪对大学生的影响
近年来，国家、社会对高等教育空前关注，大学生所面临的各方面的压力也不断增加。过大的压力易使大学生情绪波动，处于不良的情绪状态中，这不仅会严重危害大学生的身心健康，致使他们学习效率低下，甚至还会给他们的成长和未来的发展带来不良影响。
由于大学生正值青春期，大多是独生子女，处于特殊的身心发展期，存在着很多特有的性格和情绪特点，这些特点有积极的一面，也有消极的一面。如何帮助大学生调整、控制或者释放自己的情绪，使他们在大学的学习和工作中更积极、更有效率，无疑是高校管理的重点。
当代大学生成长中陆续暴露出一些严重的由情绪引发的心理问题，并且已直接反映到行动上，迅速演变为带有倾向性的问题，如懒惰、学习不积极、上网成瘾等，其中极端地表现为大学生自杀和暴力行为不断增多。而暴力事件在大学校园中也在逐渐增多，正日益引起全社会的高度关注。事实证明，大学生心理健康已经成为一个突出的社会问题。
二 关于情绪管理的研究
1．国外关于情绪管理的研究
国外对情绪管理研究的时间相对较早，内容也较为丰富，如：对情绪管理内涵的研究、对员工情绪管理的研究、对儿童情绪管理的研究、对青少年情绪管理的研究等。综合相关资料，对情绪管理的研究主要集中于情绪管理的影响因素上。以下是部分因素对情绪管理的影响的主要表现：
关于主观体验对情绪管理的影响，walled 和smith 对儿童情绪调节策略进行研究，得出情绪调节的方法或技能因不同情绪而异的结论：对于愤怒和羞愧，解决问题是最好的情绪调节方法；对于悲伤，寻求支持是最好的情绪调节方式；而对于创伤感，远离创伤源是最好的情绪调节策略。
关于家庭因素对情绪管理的影响，Halberstat 等的研究表明，儿童的情绪管理能力及其与同伴交往能力，与其父母的情绪管理能力密切相关，父母情绪表现积极的儿童在同伴中往往表现比较积极。Dcnham 等人指出，父母的情绪管理能力可以在一定程度上预示孩子的情绪管理能力和同伴交往能力。因此，如果父母能经常以适应孩子情绪社会化实践的方式，对孩子的情绪发展做出反应，会对孩子的情绪管理策略的发展产生积极的影响。由于早期社会化的影响不同，儿童的情绪管理的发展轨迹存在性别差异。Malstesta 和Haviland（l982）的研究发现，母亲常对女婴表达的愤怒做出严厉反映，而对男婴的愤怒则较少做出同样的反应。男孩在表达愤怒的方式的选择上较少受限制，而且他们更多地考虑如何使自己心理更舒服。Denham、Baret 的研究也证实，女孩调节消极情绪的能力明显受到父母在其早期社会化进程中教养方式的影响。
关于年龄因素对情绪管理的影响，国外学者研究得出：儿童情绪管理的方式随着自身动作能力的发展而发展（Rothbart，1991），儿童的情绪调节能力随其社会认知能力的提高而发展（Strayer，1989），随着年龄的增长，儿童能更多地利用认知策略以建设性的方式管理自己的情绪（Eisenberg&Moore，1997）。关于社交因素对情绪管理的影响，Lempers 和Clark－Lempers（1992）通过对冲突行为的研究发现，情绪管理依情绪指向者是否是朋友有关，朋友之间情绪调节较好。在封闭的社交情境中（与谁交往以及交往多少时间毫无选择），朋友间的冲突比非朋友间的冲突更剧烈和持久。日常观察研究发现，人们更容易对自己的亲人发火，而对外人常表现出有所调节的情绪行为。与之相应，情绪调节的选择似乎也取决于情绪指向者是否是权威人物。
Underwod，Cnie 和Herbsman（1992）研究表明，通常情况下，人们很少对权威人物表现愤怒，而对非权威人物，情绪调节就相对具有更多的自由度。
另外，国外关于情绪管理方面的著作比较多，如艾伯特·J. 伯恩斯坦博士著有《情绪管理》一书，这本书对情绪爆发问题进行了透彻研究，以案例分析的方式阐述了处理不同情绪爆发问题的策略；凯·洁莉的《办公室情绪管理》一书很详尽地阐述了企业进行情绪管理的重要性及企业如何进行情绪管理。这些著作都在一定程度上让我们了解了情绪管理的方法以及如何排解负面情绪对我们生活或工作的不利影响。
2．国内关于情绪管理的研究
在国内，很多学者也对情绪管理的各个方面有相关的研究，如教师、学生、企业员工、图书管理员等，但研究内容相对简单，主要是简单介绍情绪管理的重要性，提出一些应对策略。关于情绪管理的重要性，国内学者主要从影响身心健康、工作成绩、人际关系等方面进行分析。对于如何进行情绪管理，则提出了一些生理或心理方面的调控方法和技巧。
师曙光在《情绪管理浅析》一文中对情绪管理进行了简单介绍，提出情绪管理的步骤：调整认知、控制情绪、释放压力、平衡心理、放松身心及控制情绪的小技巧，如放松法、转移法、拖延法、环境改变法、训练法。葛荣晋、许若兰在简单介绍情绪管理的基础上，分析了企业进行情绪管理的重要性并提出企业进行情绪管理的策略。而刘芳的《情绪管理学》和王淑俐的《情绪管理》都对我们生活和工作中的一些特有的情绪做了分析并提出了解决办法，如“从失败中寻找珍珠”、“从抑郁到想得开”等话题。
三 关于高校情绪管理的研究
在国内，大学生情绪管理自1999 年开始逐步受到心理学者的关注，在针对高校大学生心理举办的全国大学生心理咨询学术会议上，有关高校情绪管理的问题也得到了一定的提及和讨论，但没有形成一定的系统性研究。而有关大学生情绪管理的论文也只停留在表面的现象和对策研究。通过对CNKI 以“大学生情绪”为主题进行跨库精确检索，可以得到关于这十年相关研究的基本发展态势，见表1。其中期刊84 篇，硕士论文17 篇，重要会议论文14 篇。可以看到我国关于“大学生情绪”的研究尚且处于日常话语阶段，并没有形成真正的、相对的研究领域。而对大学生情绪管理的研究，经CNKI 精确检索只有14 篇，研究的内容也很浅显，有待我们更进一步的深入系统的研究。
在对大学生情绪管理的讨论中，每位学者都做了自己独到的解说和解决问题的方法，如：刘玉梅、徐建军在《论大学生的情绪管理》一文中提出情绪管理的作用：情绪管理是良好的人际关系的“剂”，情绪管理是创新能力的“激发器”，情绪管理是身心健康的“护航者”，情绪管理是健全人格的“塑造者”，并提出情绪管理的常用方法：利用音乐进行陶冶、积极进行情感梳理、展开想象、保持适当的幽默、求助于心理咨询。许若兰在《大学生情绪管理和情绪教育研究》中提出了情绪管理要“以人为本”、“以学生的全面发展为本”，大学生情绪管理应该贯穿于高校管理的整个过程。孙娜在其《大学生情绪管理方法新探》中提到了为了进行有效的大学生情绪管理，大学生本人应注意提高情绪感知能力和角色认知水平；学校应通过开设情绪管理课程和开展第二课堂特色活动，营造积极健康的校园氛围。
我们将情绪管理界定为个体在遇到与个体发展不利的情绪时，积极寻找情绪策略，以有效的方式解决情绪不适的管理。本文中，情绪管理与情绪调节、情绪控制等相似概念是不同的，其主要区别在于：情绪调节和情绪控制把调节和控制的对象默认为负性情绪，而情绪管理所管理的对象不仅包括负性情绪，还包括正性情绪以及情绪强度等刺激、反应。情绪管理的核心在于对情绪情景、情绪类型以及情绪强度进行管理。情绪管理的目的是促进个体更好地适应社会环境和实现自身的可持续发展。
四 结语
综上所述，学者们为我们未来的情绪管理研究奠定了很好的基础，而未来的情绪管理发展趋势应更注重人本管理。从现代管理学的角度出发，人力资源的特殊性和主体性，要求管理以人为核心，注重人的情绪和情感，关心被管理者的情绪变化，及时分析出导致被管理者情绪变化的原因，对他们的情绪进行正向的引导和疏导，帮助他们解决困扰，消除消极情绪，调动他们的工作积极性和创造性。这不仅有利于被管理者的工作质量和生活质量的提高，也有利于组织的发展。情绪管理正是在这种情景下出现的，它是社会发展到一定阶段的产物，它以人本主义为管理原理对个体或群体的情绪进行控制和调节。高校情绪管理顺应了现代管理的发展趋势，越来越受到各高校和教育界的重视。
注 释
①刘玉梅、徐建军.论大学生的情绪管理［J］.长沙铁道学院学报，2004（3）
②孙娜.大学生情绪管理方法新探［J］.学理论，2010（8）
参考文献
［1］李永鑫、李艺敏.学校管理心理学［M］.上海：上海社会科学院出版社，2007.12
［2］乔建中.情绪研究：理论与方法［M］.南京：南京师范大学出版社，2003.11
［3］许若兰.论大学生情绪管理和情绪教育［J］.成都理工大学学报（社会科学版），2003（4）
［4］叶小卉.浅谈大学生情绪管理能力的培养和教育［J］.中国电力教育，2008（23）
［5］薛永苹.大学生情绪管理能力的培养［J］.思想教育研究，2008（04）
［6］王学红.浅议大学生的情绪管理［J］.科技创新导报，2007（36）
关键词 青少年 正面发展
中图分类号：C913 文献标识码：A
本课程围绕八个方面做好青少年青春期教育，包括较好地应对学业、良好和谐的人际关系、良好的情绪及健康的心灵、稳定正面的自我认知、有效的行为管理、较好的社会生活能力、参与公益及社会实践、接受性教育等，围绕这些方面所设计了一系列的参与互动教学内容，取得了较好效果。
1 课程目的及意义
从青少年问题研究到青少年工作，不难发现，各种青少年问题――青少年课业负担、青少年违法犯罪、青少年性问题及暴力、情绪情感性教育、心理健康困扰、各种适应等，包括青少年自我认知障碍、自信心不足等问题，主要集中在青春期爆发，及早的预防和正确的引导是可以避免或得到改善的。
常青花园社区以社区青少年空间为阵地，以各社区青少年学校为辅助，构建全方位的社会教育和社区教育体系。在打造社会教育阵地的基础上，发挥社会教育功能，进行了一系列有益的尝试，取得了一定的成果。针对本社区青少年需求，吸纳香港“共创成长路”理念，空间从理论设计、目标体系以及实践方案等方面，贴合社区青少年生活，针对其较广泛的需求，开设了青春期社会教育公益课堂。运用社会工作专业技巧和工作方法，在专业小组设计中，不拘一格，加入时尚、娱乐、文化等要素，既是系列的专业小组活动，又是孩子们学习、成长、展现自我的“秀场”。该课程经过一段时间的实践取得了较好的成效，受到了孩子们的喜爱。
2 内容及提纲
2.1 课程理念及目标设计
借鉴西方及香港的青少年正面发展理论及理念，结合内地青少年成长环境，以及武汉市社区青少年的发展状况，该课程制定促进青少年正面发展、提高幸福指数的八个方向，二十一个目标，结合围绕这些目标，来设计青春期教育课程：
2.1.1 人际篇
实现目标：（1）促进青少年家庭关系的和谐，加强与健康成人和益友的联系；（2）改善与促进其社交能力，并提升青少年团队合作能力；
2.1.2 学习篇
实现目标：（1）提升青少年对学习、阅读和科学的兴趣，养成良好的学习、阅读及研究习惯；（2）掌握正确的学习、阅读及科研方法，提高其学习和研究能力。
2.1.3 情绪及心灵篇
实现目标：（1）促进青少年的情绪控制和表达能力；（2）提升青少年的心灵素质，提高其抗挫能力；
2.1.4 自我篇
实现目标：（1）促使青少年建立明确、正面和稳定的自我认同感；（2）使青少年富有挑战精神，通过成功经验，提升青少年自我效能感；（3）提升青少年思维品质，促进青少年理性思维方式的形成；
2.1.5 行为管理篇
实现目标：（1）提升青少年的自决能力；（2）训练青少年建立目标、选择策略、采取行动的能力；（3）提高青少年动手、动脑能力，提升其参与活动和实践能力；
2.1.6 社会生活篇
实现目标：（1）使社区青少年具有基本安全意识和一定的生活常识；（2）提高青少年分辨是非及应对能力；（3）正面强化青少年社会化过程，促进其对社会正面道德及规范的遵从；
2.1.7 实践篇
实现目标：（1）提供青少年参与公益活动的机会，培养其热心公益，乐于奉献的精神，同时提高其参加社会公益的能力和水准；（2）促进青少年积极参加社会实践和社区建设，并提升其参加社会、社区实践的能力。
2.2 正面发展目标及活动方案设计
2.2.1 人际篇
亦师亦友我选择――认识友谊和人际关系的重要性；我和我的朋友――分辨良友与损友，学会拒绝坏朋友；交际风险我规避――帮助青少认识交往中的风险，简单掌握规避风险方法；结伴同行――与朋友建立相互信任的关系，掌握维持信任的方法；快乐KEYS――健康交往快乐成长，掌握与友人愉快相处的方式及技巧。
2.2.2 学习篇
学习全攻略――引导青少年反思自己的学习方式，引导其养成良好的学习习惯，为下学期的学习做好准备；你爱阅读吗？――引导青少年反思自己的阅读方法及方式，掌握适合自己的阅读方法，养成良好的阅读习惯；有没有想过当科学家？――培养青少年对科学的兴趣，学习科学家的科学精神，了解科学研究需要具备的素质。
2.2.3 情绪及心灵篇
我的性格我知道――帮助青少年了解自已的性格类型，帮助其扬长避短；情绪字典我知道――了解不同情绪的含义，会识别不同情绪，掌握初步的控制情绪的方法；真情自我心――认识到情绪表达的重要性，掌握正确的情绪表达方式。
2.2.4 自我篇
我的“星光大道”―― 分享青少年成功经验，展现优秀的不一样的自我；我信我可以――从以往成功经历中，发现自己的优点和资源，发掘自己的的长处；大脑升级！――认识理性、创意及批判性思考技巧及反思的重要性，提升认知能力。
2.2.5 行为管理篇
我的假期我做主――分享青少年以往暑期经历，引导社区青少年合理安排假期，制定合理的暑期计划；孩子们在吃些什么？――探讨青少年的吃零食的利与弊，引导形成控制零食习惯，形成健康的饮食习惯；网络之我见――运用理性及批判来思考网络使用的问题，管理自己的上网行为，健康上网；我的职业理想――职业角色扮演，与不同职业成人分享职业经历，对自己将来想从事的职业有一定了解；我为我做主――学会根据自已的能力订立可行性的目标，并可以适当地进行调整。
2.2.6 社会生活篇
忠言未必要逆耳――分辨善意和恶意的批评，学会建设性地批评方式；培优面面观――分享青少年培优经历，家长和青少年理性对待培优；是非明辨――了解公平原则重要性，鼓励青少年在日常生活中坚持公平原则；文明出行我最行――了解公德心的重要性，公共场合要自律及为他人着想。
2.2.7 实践篇
身体力行爱国者――树立公民观念，了解中国文化，培养爱国主义情怀，掌握正确的爱国行为及方式；武汉和我――树立武汉人观念，形成身份观念，为建设武汉而规范自己的行为举止；常青花园和我――了解社区和社区文化，参与社区建设；我爱家园实践行――为社区、家园做事，培养责任感和奉献意识，积极参与社区、社会公益实践活动。
2.2.8 性教育篇
关键词：大众旅游时代；旅游专业教学；情商教育
・ 【中图分类号】F590-4
1.进入大众旅游时代旅游服务与管理工作的特征
1.1 我国是否进入大众旅游时代的争论
大众旅游包括两层含义：一是指大众化旅游，即参加旅游的人已扩展到普通劳动大众，旅游不再是资产阶级的独享，成为普通大众人人可以拥有的权利，二是指大众型旅游，即现代旅游活动开始形成有组织的团体包价旅游为代表的规范化旅游模式1。 张凌云（2002）认为从需求角度看， 大众旅游就是大众消费，即旅游成为一种普通大众都能消费得起的产品；从供给角度看， 大众旅游就是以普通大众为目标市场， 提供满足他们需要的、消费得起的旅游产品2。从现实情况的角度看，我国2011年国内旅游人数达26.4亿人次，出境旅游人数6900万人次，人均出游率已超过2次，提前实现了《国务院关于加快发展旅游业的意见》中“到2015年，城乡居民年均出游超过2次”的目标。因此无论从理论上还是从现实情况看，我国都已进入大众旅游时代。
1.2 大众旅游时代对旅游服务与管理工作的影响
一个国家进入大众旅游时代后，旅游活动表现出大众参与性、全球普及型和规范标准化等特点3。具体就我国而言，旅游需求方面表现为旅游活动已经成为普通大众的普遍消费行为，参加旅游活动的旅游者数量越来越多且来自各社会阶层，旅游者的需求表现出强烈的差异性；国内旅游需求旺盛并已成为国民旅游活动的主体；旅游供给方面则表现为各种形式的包价旅游成为旅游产品的核心，其规范化和标准化程度越来越高并逐步向个性化方向发展。我国进入大众旅游时代后，旅游需求和旅游供给两方面表现出来的上述特征决定了现实中旅游服务和管理工作的高度复杂性、紧密关联性、高强度性和多变性的特点4，对旅游专业人才的素质提出了更高的要求。
2.大众旅游时代对旅游专业人才的情商要求
2.1 情商对旅游专业人才的重要性
1995 年，美国人哈佛大学心理学博士、时代杂志专栏作家丹尼尔・戈尔曼出版了《情商》（Emotional Intelligence）一书，提出情商包含五种能力：把握与控制自己情绪的能力，了解、疏导与驾驭别人情绪的能力，乐观人生、自我激励与自我管理的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力，并结论性的认为“情商是人类最重要的生存能力[5]。
由于旅游业是涉及到人与人之间交往的行业，尤其是在大众旅游时代背景下，旅游服沼牍芾砉ぷ餍枰协调、处理与旅游者、上下游关联旅游企业、竞争者以及各监督管理部门之间的关系，决定了旅游服务与管理工作的复杂性、紧密关联性、高强度性以及多变性的等特点，要求旅游专业人才只有具备较高的情商水平才能适应旅游服务与管理工作的上述特点。
2.2 大众旅游时代旅游工作对旅游专业人才的情商培育的要求
根据丹尼尔・戈尔曼提出的情商理论，结合大众旅游时代背景下旅游服务与管理工作的实际特点，高校当前旅游专业人才的情商培育应当集中在以下两个方面：
一是处理人际关系的能力，即：沟通与协调、处理人际关系并解决实际问题的能力，这是由大众旅游时代背景下旅游工作的高度复杂性和紧密关联性所决定的。一方面在大众旅游背景下，旅游工作的具有高度紧密关联性和综合性的特点，旅游从业者须与旅游产业链条上的各个利益相关群体打交道，产业链条上每个环节的利益相关群体都有可能会影响到整个旅游活动的成败，这必然要求旅游专业人才应具有良好的沟通协调能力，处理好与利益相关群体之间的关系以保证旅游活动的顺利完成。另一方面在大众旅游时代下，旅游者在数量上呈几何式增长且旅游者需求千差万别、千变万化，这决定了旅游工作的复杂性，但旅游供给方面则是简单的包价旅游产品，这造成了单一的旅游产品供给难以满足复杂的旅游者需求的结果，造成旅游供给与旅游需求之间的突出矛盾。当前和今后一段时期影响我国旅游经济运行的主要矛盾是旅游者日益增长且日渐变化的旅游休闲需求与非均衡的产业结构且相对落后的商业模式之间的矛盾， 现实中的这种矛盾要求旅游专业人才在实际工作中要具有较强的与客人之间进行有效人际沟通的能力，处理好与客人之间的关系。
二是情绪管理能力，即：识别他人情绪并善于进行自我情绪管理和自我激励的能力。能够识别、诱导客人情绪并进行自我情绪的有效管理是旅游从业人员情商水平的重要标志。作为旅游工作人员应当能够识别旅游者出现不良情绪的苗头，采取有针对性的措施消除其消极情绪，诱导旅游者积极情绪的产生。旅游从业人员在旅游者情绪爆发或遇到工作难题时，应当能够控制自己的不良情绪并通过恰当途径进行情绪宣泄，学会进行自我情绪有效管理和自我激励，避免出现自身心理失衡。
3.大众旅游时代高校旅游专业人才的情商培育
3.1 提高对情商重要性的认识，将情商教育纳入旅游专业人才培养方案
提高对情商重要性的认识，首先要转变专业教学理念。高校培养的旅游人才不仅要具备熟练的专业技能，更应具备良好人际交往能力和应对环境变化的心理素质。在专业教学中应注重学生兴趣、信念、情感，意志等心理品质的培养和发展，尤其是要培养学生具有良好的情感倾向性，提高学生的情感效能，因此应提升学生的情商水平。提升学生的情商是素质教育的核心内容之一，也正是素质教育区别于应试教育的一大特点6。 其次要将情商教育纳入旅游专业人才培养方案。培养方案是一个专业的总体设计和规划，将情商教育纳入其中，赋予情商教育与理论教学、技能教学同等重要的地位，有助于促进情商教育的贯彻实施。
3.2 以人际关系能力培养和情绪管理作为核心完善情商教育课程体系建设
情商教育最为核心的两个方面的内容是处理人际关系能力和情绪管理的能力。针对提高学生的人际关系能力，在课程建设上，需要开发相关课程群，增设人际沟通、人际关系处理、团队合作以及公关技巧等方面的相关课程，将其作为旅游专业必修课程来进行管理，以生动具体的课程体系切实落实情商教育的目标；在教学方法上，减少课堂理论教学时数，提高情景模拟训练、职业角色扮演、社会团队合作实践在情商课程教学中的比重。针对提高学生的自我情绪管理能力，要结合旅游服务与管理工作实际情况，开展对学生的职业道德教育和挫折教育，引导学生正确认识社会角色差别，正确处理客我矛盾、现实与理想的矛盾，掌握情绪发泄和自我心理调适与保护的方法，增强心理承受能力和抗挫折能力。
3.3强化“双师型”师资队伍建设，提高专业教师情商水平
在情商教育中，教师是主导，学生是主体，旅游专业教师的情绪情感直接影响到学生对旅游工作的情绪情感，因此提高专业教师的情商水平至关重要。首先由于旅游专业本身具有实践性很强的特点，要求专业教师既要有理论教学水平又要有丰富的实践教学经验，缺少了任何一方面都无法做好对学生的情商教育。对此可以采用“走出去，请进来”的方式提高师资队伍的情商水平。“走出去”，即：校内专业教师走出校门到旅游企业中挂职锻炼，增进对旅游服务与管理工作的认知度，培养对旅游工作的积极情感；“请进来”，即：将知名旅游企业中的优秀的服务和管理人员请到学校做兼职教师。通过学校与企业间的互动来促进“双师型”教师队伍建设，从而提高师资队伍的情商水平。其次要改变教师传统的“师道尊严”的形象，建立新型师生关系。新型师生关系是教师重视学生的主体地位， 尊重学生的个性和权利， 引导并鼓励学生积极思维、主动探索， 选择自己的W习方向， 将对学生的积极情感作为教学的动力7。
3.4 将旅游专业实习作为情商教育教学评估的载体
由于旅游专业特点的固有要求，高校一般会组织旅游专业学生到旅游饭店、旅行社和旅游景区景点等旅游企业进行为其半年时间顶岗实习。在顶岗实习过程中，学生具有双重身份：一是尚未毕业的大学生，二是实习单位的非正式员工。实习单位对顶岗实习学生的要求几乎与正式员工是一致的。顶岗实习学生同样要遵守实习单位的规章制度，同样要参加工作劳动并获得一定的实习补贴，因此旅游专业学生必然要与客人、上级领导和同事们形成复杂的人际关系网络，必然要遇到并处理工作中遇到的难题，承受并排解因工作和处理人际关系而导致的心理压力，学会对自己的情绪进行有效管理。因此半年时间顶岗实习的综合表现，可以作为高校评价学生情商水平和情商教学效果的依据，根据学生在实习中的表现改进自身在情商教育中存在的问题，提高情商教学质量。
参考文献
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“情绪劳动”一词最早由Hochschild于1983年正式提出，认为情绪劳动是指管理情绪来展现公共服务中所需的面部表情和身体姿势。1996年Morris和Feldman将其定义为“在人际交往中努力展示、计划和控制需要在组织中展现的情绪”。在组织行为学中将情绪劳动定义为：员工在工作中的人际交往过程中表现的令人满意的情绪。综合来讲，情绪劳动是指在工作中的人际交往过程中员工通过控制和调节自己的情绪以展现组织要求的合适的情绪。具体来说情绪劳动需要在工作过程表现出专业性、假装适合当时情境的情绪、隐藏不合适和不必要的情绪、应对不友善的人。情绪劳动的实施需要一系列个人的人际技能，包括展示个体感受到的情绪、感受并相应地改变他人的情感，展示组织期望的情绪。
二、情绪管理的重要性
随着生产效率的提高，市场逐渐转向买方市场，企业开始以顾客需求为焦点，以服务为导向，服务业员工的技能关系到服务质量，因此，在服务业中员工的管理是非常重要的。对服务业人员的管理就不得不提到乔治•梅奥提出的“社会人”观点，员工不但有经济方面的需求，还有社会性需求。服务业员工的情绪劳动对于员工的心理健康有很大影响，而员工的心理健康状态又关系到员工的工作绩效等，这一点也告诉我们，关注员工的心理、情绪是很有必要的。
（一）员工的情绪劳动直接关系到客户服务的质量和水平。
在激烈的市场竞争中，企业想要常胜不衰就要做到使顾客满意，于是，服务渐渐被重视并视为营销组合中的要素。为了使顾客满意，企业需要不断改进服务质量，而服务质量与服务者的态度行为密切相关。消费者对服务质量的要求也就是对服务人员的技术、技能的要求。服务业员工直接与员工接触，不当的情绪会使消费者感到不舒服，从而减少购买行为。另外情绪感染也能支持此观点，当员工表达积极情感时，顾客也会受到感染回应积极情绪，从而使购买行为持续时间更长。
（二）情绪会影响人的行为
员工在日常工作中总会带有情绪，情绪会影响到人的行为。若员工的消极情绪过多会导致工作场所中怀有恶意偏常行为的出现。当员工的情绪处于消极状态时，员工往往会采取一些手段发泄以缓解自己的不良情绪带来负面影响。这些工作中的偏常行为对组织的伤害是非常大的。关注员工的情绪，有助于管理者理解员工的行为，从而采取措施减少员工怀有恶意的偏常行为。有些研究表明员工的消极情绪还会增加工作中的伤害。
（三）情绪管理对员工的情绪调节作用
服务型工作主要是人际关系型的并且涉及较多的情绪劳动，员工需要根据不同情况表现出不同的合适的情绪。在工作过程中，员工有时表现的情绪与工作要求的行为可能不相符，而情绪管理是对个体的情绪进行控制和调节的过程，这有助于员工顺利开展工作。
（四）情绪失调、工作倦怠与情绪耗竭
情绪劳动需要员工表达不存在的或没有体会到的情绪感受，在表达这类感受时需要压抑和隐藏内心的真实情感，在整个过程中，员工需要努力调节自身情绪并改变改变情绪以达到组织所期望的合适的情绪。这种工作特点会导致员工情绪失调，情绪失调是情绪劳动中经常出现的一种情况，当员工的真实感受与他需要表现出的情绪不符时就会出现，这会对员工造成伤害。情绪失调若长时间置之不理就会导致情绪倦怠和情绪耗竭的出现。后者对员工的影响更大，有研究表明情绪耗竭与压抑和焦虑之间存在正相关关系，情绪耗竭程度高的员工，比较容易出现心理方面的疾病。情绪失调、情绪倦怠与情绪耗竭都会对员工的心理健康都会产生不良影响。情绪管理可以帮助管理者了解员工的心理健康状况，及早发现员工的心理问题，以防对员工造成更大的伤害。
（五）工作满意度和工作绩效。
服务业员工管理情绪的能力影响到员工的心理健康。有研究表明，情绪智力低的人在情绪劳动中无法控制和调整自己的情绪，更容易产生工作压力焦虑、压抑，进而会导致低工作满意度和工作绩效。无论从以顾客为焦点，以服务为导向的观念考虑，还是从情绪对服务业员工的消极影响方面考虑，管理者都应该认识到情绪管理的重要性。
三、影响情绪劳动实施效果的因素
企业要对员工进行情绪管理，首先就要弄明白有哪些因素影响着员工情绪劳动的实施效果，了解这些因素，可以使管理者有针对性的采取情绪管理措施。下面主要从社会文化、企业、员工等几方面讨论这个问题。
（一）社会文化方面
在中国，人们对服务工作的看法受传统观念的影响较大，并且这种影响还是负面的。一方面，消费者对服务工作有偏见，瞧不起服务员。偏见会在消费者接受服务与服务员互动时表现出来，比如态度不好，不尊重员工，这也会影响到员工的情绪。另一方面，不但消费者有这种看法，服务人员也对服务职业有偏见。服务人员对自己的工作缺乏认同感、自豪感，觉得自己的工作低人一等，他们没有认识到自己工作的价值。在这种心理的影响下，员工在工作中有负面情绪，对工作不会投入太多精力，最终影响工作绩效。
（二）企业方面
虽然现在企业都渐渐认识到员工是企业的宝贵财富，开始重视员工，但是对员工的管理还停留在人性的假设为“经济人”的基础上，没有认识到员工除了经济方面的需求，还有社会性需求。管理者对员工的情绪的关注和重视程度决定着企业情绪管理的实施，企业在情绪管理方面做得好，有效的管理措施可以帮助员工更好的工作。
（三）员工自身
员工的年龄、性别、个性特点、受教育程度都密切关系着情绪劳动。从事服务工作的人员的年龄大多数在20—-40岁，比较年轻化，年轻员工喜欢灵活的工作方式，不喜欢被束缚，缺乏耐心和抗压能力，这对服务业也是一个挑战。有研究表明女性工作者比男性工作者在关爱方面表现的更出色，更能体会和感受顾客的情感，并且能更好的表达和调整自己的情绪。经验丰富的员工比经验较少的员工更容易也更多地进行情绪管理。在中国，由于人们对服务业的偏见，从事服务工作的人员整体的受教育程度较低，知识水平影响着人们对事物的认知以及解决问题的方式，从而影响服务质量。
四、对企业情绪管理的建议
在了解情绪劳动实施效果影响因素的基础上，企业情绪管理工作的进行也可从这几方面入手。企业管理者要转变传统的思想，做到以人为本，更加重视员工的情绪。还可在人力资源管理方面做出努力，在招聘时选拔合适的人才，通过培训提高员工的技能，利用激励机制调动员工的积极性。
（一）企业
1、以人为本
管理者需要转变思想观念，除了关注效率，还要注重工作中人的要素，以往管理者往往忽视员工的情绪。管理者必须认识到一点：在考虑效率逻辑的同时，还要考虑员工的各种情绪和非逻辑成分。对员工情绪的关注需要一种“新的”监管风格，这种监管风格要求监管者对下属是坦率的、给与下属更多的关怀、具有较好的倾听能力，这会使员工感到工作氛围更加自由和产生更少的焦虑。管理者需要社会和人际交往技能，经过培训可以使他们能够倾听并了解员工的一些私人问题，这有助于弄清对员工情绪产生消极影响的因素。需要注意的是员工在表达自己的感受时会出现情绪和事实不符的现象，这就需要管理者区分其中的外在内容和潜在内容。管理者还要重视组织中非正式团体的作用，非正式团体在一定程度上可以满足员工的社会需求，因此，管理者可以充分利用并发挥其积极的作用。情感事件理论证明员工会对工作中发生的具体事件产生情绪，这些情绪又会影响员工的工作绩效和满意度，管理者不应该忽视这些看起来微不足道的事件，他们会产生深远的影响。
2、企业文化
服务企业以顾客为主，以服务为导向的价值观要求企业重视员工的情绪管理。企业文化还关系到监管风格、工作气氛等方面。灵活、轻松的组织会使员工感到心情愉悦，会导致更少的工作压力和焦虑的产生。
（二）人力资源管理
1、招聘在客户回应文化中，员工的作用是很重要的。服务为导向的组织需要乐于助人的、对人友善的员工，员工还需要具有良好的倾听技巧。企业在招聘时就要将员工的个性和情绪技能考虑进去，进行人格测试和情绪智力测试，以选拔更能胜任服务工作的人员。除此之外，受教育程度也是一个不容忽视的因素，学历较高的员工具有快速解决顾客问题能力，这与顾客响应文化快速响应顾客需求的目标相一致。而且，受教育程度还与人待人接物的方式相关，影响着服务质量。
2、培训
企业要建立顾客响应文化，对顾客需求做出更快速反应，这就要求员工更加关注顾客，发自内心为顾客服务，此时，对员工的培训发挥十分重要的作用。服务业人员不但要管理和调节自己的情绪还要管理他人情绪，这就要求培训的内容包括沟通技能、人际关系技能、合作技能以及解决问题和决策的能力。通过培训不仅可以使员工掌握合适的技能，还能转变员工的观念，比如更高工作自豪感，体会到自己工作中帮助他人的价值，明白自己之所以这样做是由情境和工作岗位所决定的，这能减轻情绪劳动中伪装情绪的不良反应。经常进行培训，可以使企业以服务为导向的价值观得到强化。
3、工作设计
不同的工作对情绪劳动的要求不同，管理者可以根据具体职位的特点，有针对性的设计员工的工作方式，对情绪劳动频率高的、要求情绪感受强度大的岗位，可通过岗位轮换、“三班倒”的方式来调节，使员工间断的休息放松，以减轻情绪劳动带来的压力。
4、绩效考核与薪酬
服务业员工需要明确而清晰的提出对员工情绪劳动的能力要求，在绩效考核和薪酬制度也要将情绪劳动考虑进去。以前人们缺少对情绪劳动的认可，这种劳动被长期忽视，再加上大多数情绪劳动没有被识别、不易测量和不易记录，以致员工的绩效考核与薪酬都没与情绪劳动的实施效果联系起来。服务业员工大量输出的是情绪劳动，因此，情绪劳动应该被包含在正式的工作描述中和被纳入绩效评估中，同时在薪酬方面也要考虑员工情绪劳动的付出。
5、激励
服务业员工相对来说容易出现工作倦怠，那么员工的激励措施也尤为重要，好的激励措施可以降低员工不满意和离职率。“社会人”观念的提出，明确告诉我们，员工不仅有经济方面的需求，而且还有其他方面的需求同时也越来越关注这些方面。因此，激励不能单纯的依靠薪酬，同时也告诉管理者不能盲目制定激励措施。管理者首先要明白员工的需求是什么，赫茨伯格的双因素理论指出员工的满意和不满意由两种因素决定，他们分别是激励因素和保健因素。特别需要注意的一点是该理论指出满意的对立面是没有满意，而不是不满意，也就是说当管理者消除员工的不满意，并不意味着员工就达到了满意。管理者还要明白组织对员工的奖励只有与员工期望一致是才会发挥最大激励作用，这是期望理论对我们的启示。
五、总结
【关键词】骨科；护理；人性化
随着医学模式由生物模式转向生物―社会―心理模式转变的时候，护理的理念也在改变。近年来，人性化的概念正在深入护理的工作中，以病人为中心的指导思想正深深地渗入护理工作者的心中。自从2003年以来，本院骨科病房根据人性化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，深入开展人性化护理取得良好社会与经济效益。现将体会总结如下。
1人性化护理理念的教育
要进行人性化护理服务，首先要理解人性化服务的理念，只有充分了解了什么是人性化服务，才能在骨科的护理工作中自觉地开展人性化护理。为此，我院特别开设了人文关怀以及人性化护理相关的课程，让每一个护理人员充分了解护理发展的趋势，了解人性化护理服务的理念和要求，为在病房开展人性化护理工作打下理论基础。同时，还请了专业礼仪老师进行护理人员的行为和语言培训，制定详细的行为规范标准。
2人性化护理在骨科病房的体现
2.1入院时人性化护理骨伤专科医院收治的患者多数有骨折，入院时，患者承受着疼痛的折磨，来到一个陌生的环境，需要时间去适应。有些患者入院后就进行骨牵引或石膏、夹板外固定，这些操作会增加患者的恐惧感。因此，护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、主管医生、主管护士，做好定餐等工作，并让患者了解到主管医生有丰富临床经验，一定能帮助其解除病痛，减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。患者常主诉疼痛，护理人员要主动安慰患者，注意疼痛的性质、部位及进展，患肢肿胀、末端血运、指（趾）活动、感觉情况。耐心地向患者解释疼痛的原因、规律性。让他们心情放松、注意力转移，增强战胜疼痛的信心。
2.2围手术期的人性化护理
2.2.1术前护理在手术之前，增强患者的自信心和克服术前的恐惧感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知识,稳定情绪,可以增强对手术治疗的信心［1］。因此笔者耐心、细心地向他们介绍将要进行手术的情况，尽量用简明易懂的语言，让患者获得健康知识，同时可以适当运用镇静药物来帮助他们渡过这个时期。主管护士向患者做好术前宣教，解释术前做好皮肤准备的重要性，术中如何配合医生和护士的工作及术后的注意事项。同时在做术前准备时，动作尽量轻柔，避免术前准备工作引起的不适导致患者情绪的变化。
2.2.2术后护理手术之后,患者麻醉清醒后回到病房，护士要及时到床边，跟麻醉师做好交班。主动跟患者及其家属沟通，说明手术已做好了，让他们知道手术是成功的。了解患者的心理及情绪变化，尽量满足他们的需要。始终保持微笑,以端庄的仪表，关怀性的语言，热情、诚恳的态度，来缓解患者手术带来的痛苦；通过关心、尊重患者来达到减轻痛楚和增强康复的信心；通过细心的观察，及时向医生反映患者的情况，使用止痛药物及其他方法来缓解术后疼痛。
.3人性化护理与功能锻炼术后的功能锻炼对骨科患者的康复有着极其重要的作用。通过日常护理课程的授课，让每一位护士了解到骨科功能锻炼的重要性以及各种骨折后的功能锻炼的方法。同时，也要让患者了解功能锻炼的必要性。护士要用激励的语言来鼓励患者克服疼痛，正确地运用功能锻炼的方法，来配合医生的指导，争取早日康复。如膝关节全膝置换术后，膝关节需要进行屈曲功能锻炼。患者进行屈曲锻炼是比较痛苦的，这时候，护士要发挥其优势，通过日常的沟通及教育，让患者了解术后进行屈膝锻炼的重要性及必要性，鼓励他们忍受痛苦，配合锻炼，争取早日康复。护士要掌握人体机能解剖和运动的基本规律,熟练运用生物力学原理,正确选择和应用运动疗法或其他疗法。这样，骨关节的康复治疗就能起到事半功倍的效果［2］。
2.4护理人员的人性化语言艺术护士的语言行为是心理护理的重要手段，必须注意到语言的双向作用。温柔、亲切的笑容，鼓励和激励的语言能充分调动患者的积极情绪，减轻其思想负担，起到配合治疗的作用。反之，粗鲁、生硬的语言则可对患者产生不良刺激，甚至导致医源性疾病的发生［3］。笔者的做法是：与患者及其家属沟通时，使用礼貌性的语言；当患者遇到疼痛或者缺乏自信时，运用安慰性及鼓励性的语言；当患者紧张时，采用引导性的语言，使患者放松。避免使用生硬的语调，以免打击他们的自信心。
2.5人性化护理在患者家属中的运用当患者因骨科疾病住院时，家属同样有急切的心情，此时需要对他们进行人性化的疏导。笔者的做法是：对患者进行健康宣教的同时，主管护士及时与患者家属沟通，进行健康教育指导。如年老的卧床患者，预防三大并发症的重要性；术后患者的营养对疾病康复的重要性；骨折患者在骨折早、中、后期中医饮食调护；并及时将治疗的情况告诉家属，让其了解治疗的目的。达到家属支持、患者积极配合治疗和护理工作的目的，增强患者战胜疾病的信心。
3对护理人员的人性化管理
所谓人性化管理指在管理活动中把实现以人为本的管理作为指导思想，坚持一切从人出发。以调动和激发人的积极性、创造性为根本手段，达到提高效率和人的不断发展的目的［4］。对护理人员实施人性化管理，并不断深化人性化管理是必要的［5］。护理人员承受较大的压力，日常工作繁重，患者与社会对护理人员工作的要求不断提高。因此，我院对广大护理人员采用理解、激励、赞赏的方法，充分调动护理人员的积极性；减轻她们的心理压力，及时发现她们的情绪变化，尽快帮她们找到心理宣泄的途径，让她们轻松地、主动地、更好地为患者服务；研究每一位护理人员的特点，根据她们各自的优势来安排工作。通过这些人性化的措施，极大地提高护理人员的精神面貌，有效地提高工作效率。
人性化护理服务的核心是以人为本，尊重患者的需要。我院通过开展人性化护理，以病人为中心，调动了护理人员工作的积极性。患者对护理工作的满意度也有了较大的提高，护理工作得到了患者及其家属的肯定，极大地提高了护理服务质量，增加了我院的经济效益，提升了社会效应，推动了护理工作的发展。
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关键词： 教务秘书 情商 工作效果 影响
哈佛大学心理学教授Daniel Goleman于1995年出版了《情绪智商》（Emotional Intelligence）（简称EQ），从此开启了人们对情商管理的普遍应用。情商也就是人们常说的EQ，是衡量一个人的处事能力，在智商水平接近的人群中，有的人很招人喜欢，有的人却惹人讨厌；在面对挫折的时候，有的人能信心满满，而有的人却一筹莫展。这是为什么呢？主要还是由于情商水平有高低。在一个人成功的诸多因素中，智商只起到了一定的作用，而情商却起到了决定性作用。
情商，这个词已经在企业管理中经常被使用，现在，很多企业特别是外企在招聘管理人员时都要对应聘者进行情商测试，如果情商测试不能达到标准，就会被拒之门外。虽然教师队伍对情商没有什么要求，但笔者认为较好的情商对教师工作会产生一定的影响作用，特别是教务秘书，理想的情商对其工作结果会产生很大的影响。
教务秘书工作主要内容：第一，主要是协助教务主任执行教学计划、落实教学任务，检查教学计划落实情况，协助领导做好教学评估工作，维护学校的正常教学秩序；第二，负责管理学生学籍、学生注册及毕业证管理及发放工作；办理学生学习过程中的休学、转学、奖惩等；第三，负责教务、考务及学生成绩的管理工作，教学档案管理及教材征订和审核工作。
这些工作教务秘书都扮演了具体的联络、参与、管理、服务等工作角色，没有行政命令，只有沟通联络。没有下属，只有上级、同事、学生，因此在教务秘书工作中，情商对于其工作结果会产生很大影响，因为以上工作都要求教务秘书有较高的业务能力、沟通能力、管理能力，而这些方面的能力，恰恰是人的情商能力的具体体现，而情商在教务秘书工作中具体表现为以下几个方面：
一是认识自身情绪的能力。每个高素质的人员都有认知自己的情绪能力，要培养自身情绪感觉能力，就要及时消除不良情绪，因为情绪可以影响或导致行为结果。对于教务秘书来说，认知自身的情绪能力是很重要的，要了解自己的性格、特点、优缺点，就要修身养性，提高品格修养，有较高的觉悟。要充分认识自己职业的重要性，充分认识到团队协作的必要性。
二是妥善管理自己情绪的能力。因为教务秘书就是要默默无闻地做好具体的、繁杂的教学准备和教学管理工作，这就要求教务秘书有更高的情商，了解自己的情绪特点，把控自己情绪的能力，把控好在不同场合，针对不同对象时的情绪，消除自身的焦虑和不安，必须放下架子，甘为人梯，为教师搭台，让教师唱戏，为人师表，在学生面前表现出阳光的一面，起到表率作用，在同事面前，要体现出相互尊重、相互理解，在领导面前要敢于承担责任。学会挖掘自身工作的乐趣，认识到自身工作的重要性，支持教师的工作。
三是自我激励能力。在高校教师队伍中，教务秘书是一个“特殊”的群体，这个群体的工作有其特殊性，既需要具备一定的专业知识，又需要具备一定的管理知识，既需要执行严格的教学管理制度，又需要给教师、学生默默的支持，既没有显赫的头衔，又没有可观的津贴，既没有桃李满天下，又不能离开学生，既是教学中的主角，又是教学中的配角，所以，教务秘书要有高情商，提高自己的觉悟，懂得时时激励自己，培养自信、乐观、豁达的情趣，不断给自己确定新的目标，激励自己时刻对未来充满希望，保持高度的工作热情，取得好的工作效果。
四是认知他人的情绪能力。教务秘书的第一要务就是落实教学计划，组织教学检查，每个教师的职称、职级都比教务秘书高，而教务秘书要给这些教师安排工作，势必会引起一些误解，因此，教务秘书要有认知他人的情绪能力，根据不同情况不同人的性格采用不同的策略，恰如其分地表达自己的情感，采取有效的方式与教师沟通，取得教师的理解和支持，确保工作的顺利进行，并能够使每个人心情愉快，维持良好的工作氛围。
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