时间：2023-09-24 10:36:18
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇电子商务的流程，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
一、电子商务对企业经营活动的主要影响
1.经营环境和市场的扩展
电子商务手段的采用，使得企业经营活动打破了文化习俗的影响，排除了语言交际的障碍和意识形态的差异，使整个世界联为一体。互连网络的广泛应用使企业面临着由网络带来的全球化竞争，电子商务使企业经营环境和市场变得越来越大。电子商务本身所能提供的减低企业的产品成本、经营成本的作用是十分明显的，从电子商务功能角度来说，它显然是一个潜在的，已经看得见的，对我们的企业比较成本发生巨大影响的现代工具手段。所以，电子商务本身是我们的企业发展的一个新的增长点。
2.物流配送模式的变化
在电子商务条件下的物流配送体系有三种模式：一是电子商务与传统商务共用一套物流系统；二是由电子商务企业组建自己的物流系统；三是电子商务企业将所有的物流业务以外包的形式委托第三方物流企业运作。所谓第三方物流是指根据供应商或销售商的委托，由供应商和销售商以外的第三方负责对物流的中间环节进行有效管理，提供从货源供应到最终商品销售之间的全方位物流服务。从发达国家的成功经验和目前我国物流业的发展状况来看，第三方物流是电子商务企业最理想的物流模式。该模式充分体现了供应链专业化分工的思想。
3.交易方式和结算方式的变化
传统交易是见货数钱，一手交钱一手交货。但是，在电子商务交易方式下，过去的那种“眼见为实”的商务活动观念已经转变。由于电子商务条件下商流过程中不能看到实际货物，企业只是在网上把货物的品种、规格、报价、需求量报出来；同时，商品的质量、商品的标准以及以在商品买卖过程中合约方式是依据电子商务标准建立起来的，因此，现代企业需要建立新的适用电子商务环境下的企业经营的标准。由此可见，电子商务对企业管理提出了新的挑战。这种电子商务企业的管理可称之为“新管理”，它涉及一系列的问题。所以，电子商务环境下的企业管理必须要有新的管理观念，而这种观念最终就是落实在企业管理流程的再造上。
电子商务是对传统商务模式重大变革的另一个主要方面是结算方式的改变。电子商务环境下，货币支付可以通过网络来实现，从而出现了电子货币。电子货币的出现，促进了结算方式的创新，产生了电子货币结算方式。电子货币结算方式不仅方便快捷，而且成本也很低。目前，电子货币结算方式主要有信用卡型电子货币结算方式、存款利用型电子货币结算方式和现金模拟型电子货币结算方式。电子商务环境下的结算方式效率高，安全性高，有效避免目前企业之间普遍存在的结算弊端。
4.“信用资本”观念的确立
在电子商务交易过程中，买方和卖方在时间和空间上的分离以及所采用的全球开放性基础设施所带来的不确定性，使得电子商务活动面临着新的风险，如货币损失、使用潜在的劣质产品、卖方不履行承诺和暴露隐私等。因此，企业与广大消费者不可避免地要面对交易与合作伙伴的选择问题，企业信誉就显得尤为重要。信誉作为企业的“外部标识”，可以使企业在电子商务中获得其他交易伙伴的认可，有效地降低交易成本，例如减少卖方的产品宣传、广告等费用支出，减少买方搜索产品、收集信息等费用支出，从而使企业在激烈的竞争中取得优势。现代企业必须树立完全适应新经济的现代信用观念，全面构建企业信用。
二、电子商务环境下的业务流程再造主要内容
1.以客户为中心
电子商务环境下，企业业务流程再造必须以“顾客的需要是什么？”、“怎样才能使顾客满意？”、“怎样才能使顾客高兴？”为前提，所有的活动都应基于这一原则展开，业务流程再造坚持以客户为中心的原则，即要按照客户的需求为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关业务流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，从而大大消除原有企业间、部门间及职能之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动，提高企业的市场竞争能力。组织应该确保流程、人员和技术的协调一致，能够在尽可能低的成本下提供顾客所需的产品或服务。
2.重视流程而不是部门和职能
业务流程再造要强调“流程中的企业，而不是企业中的流程”。业务流程再造首先应该确定供应链中的各种业务流程，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部门进行归并和整合，去除企业间的行使相同功能的环节，将对流程运行不利的多余、重叠、甚至起阻碍作用的部门取消。
3.“突破性”再造与连续性改进相结合
“突破性”再造就是从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新流程，它非常强调根本性、突破性、彻底性的再造，这种方法的目标流程往往同过去联系不大，如果实施成功，通常能够带来绩效的飞跃式发展，但是，采用这种方法，企业面对的不确定性增多，风险加大；连续性改进就是在分析理解现有流程的基础上，系统地重构企业的业务流程，其优点在于可以逐渐地积累实现，收效迅速，并且风险较小，对正常运营干扰小。选择再造方法，应根据外界环境的情况并结合企业的实际进行。由于供应链的组成复杂，对于企业间流程再造应尽量选择连续性改进，至于企业内部则可视具体而定。
4.运用供应链管理思想进行共同改善和整体优化
电子商务环境下的业务流程再造必须依靠供应链管理思想来进行。共同改善是供应链管理模式下业务流程再造过程中的一个指导思想，这一原则要求企业在明确外界对流程产出的要求后，把这些要求分解到各个环节，形成不同职能、部门、不同企业的共同改善。供应链管思想指导下，企业经理人员在管理决策中思考的领域，也从“单一地区，单一个体扩散到全球”。供应链提供给企业的是一个整体思考结构，使公司能看出营业之全貌，知道自己的定位之所在，知道问题出在何处，应该采取何种方法，企业知道最需在哪进行业务流程再造，它是对供应链中关键流程的再造，这是取得业务流程再造成功的关键。
三、电子商务环境下的业务流程再造步骤
1.定义需求和目标
仔细研究现存的企业结构和其企业流程，然后找出问题所在和问题特征。根据研究结果，设定改造的目标和限制性需求，目标的设定必须反映已有知识资源和计划参与者的思想。而且，业务流程再造的目标将随时会发生巨大变化。因此，应当避免制定过紧的限制需求计划。
2.识别需要改造的流程
挑选改造流程并对其进行评估时，有两个因素需要考虑。第一是将要改造的流程所产生的影响；第二是实施计划的难度。理论上，我们想选择一种具有较大影响且易于运行的流程。但是很难实现这一设想。事实上，我们可选择具有如下五个特征的流程:(1)可分解;(2)影响大，价值高;(3)具有交叉功能;(4)与顾客有直接联系;(5)能够提供新产品和服务。
3.分析估量现有流程
这是一个重要环节，因为BPR的成功与对现有流程的正确评估有很大关联。为了能够做出正确评估，应首先详细了解现存状况，做一个预备调查分析也是必不可少的。下一步就是引入一个基线流程模型。“AS-IS活动模型”可有效运用于此。这个模型可用于详细描述体制是如何运行的，然后利用这一模型对每个活动的成本和价值进行评估和识别问题所在。
4.设计几种可供选择的方案
流程设计模型是展示完成企业流程新方法的活动模型，它能逼真地演示基本情节，帮助详细说明流程的合理化。
5.评估流程设计方案
这一步骤的任务就是评估已重新设计出的几个流程，并为下一步提供具有决定性的资料。为此，应制定一个评估标准，也可以同时制定几个评估标准。需要预测成本、利润和提出的方案中潜在的风险，并找出隐形成本和无形利益，例如为顾客服务和加速销售的时间。
6.确定新的流程设计
最后确定一个新的流程设计模型。此时我们不仅要考虑到业绩、成本和利润，还要顾虑到社会和文化的影响。此外考虑流程中人为因素也是必要的。
参考文献:
[1]赵小康:企业流程改造与创新. 工业工程与管理, 1999(1)
关键词：电子商务企业；财务管理；模式；流程
一、电子商务企业财务管理的概述
继承互联网技术的虚拟性，以互联网技术为媒介；不间断和不受地域限制网络交易表现出的开放性；交易产品具有有形或无形的属性；互联网本身作为成本低效率高传播快的媒介带给双方的便捷；交易安全性不高威胁着企业的信息安全等特点构成了以信息网络技术为手段、以商品交换为中心的电子商务活动的全部属性。
电子商务企业在经营管理过程的各环节实现信息化，通过“电子商务化”对资源进行高效配置、对财务管理流程进行信息再造、进而更新组织信息；电子商务企业不仅利用电子商务手段拓宽经营方式，且主要经营业务通过电子商务实现，具有“电子商务性”。
1.传统财务管理模式的弊端
传统企业财务管理模式受限于企业内部控制的授权、制约与岗位分离原则逐渐透露出财务活动与企业业务部门衔接不到位，难以保证信息时效性；会计分录不及时，造成内控机制缺乏依据无法及时反映企业运营现状；各部门之间功能不关联、信息不共享形成信息孤岛，影响管理科学决策削弱财务内控效果。
电子商务企业的财务管理模式更加关注流程和作业，贯穿于网络活动过程使其职能逐渐以业务流程为导向。互联网信息技术在财务管理时间、空间和效率方面使财务管理走向网络化，时间的前向延伸和部门的横向扩展使其范围有效延伸、提升企业财务管理控制能力；利用电子商务的属性突破财务管理的空间局限更便捷、高效远程化控制；提供了协同财务业务条件以丰富协同化管控，实现全方位财务管理一体化。
2.电子商务环境的影响
由人、财、物的竞争转向信息竞争，企业竞争开始兼顾国内、国外两端，企业竞争由规模竞争转为速度至上所体现的财物外部环境变化和企业筹资渠道趋于多元、财务管理内容不断延伸等凸显的财务内部环境变化均说明了对企业财务运行环境的改变。企业财务目标亦转变为实现企业价值与社会价值的融合，财务管理趋于协调好各方利益。财务管理的内容也伴随无形资产在筹资管理、投资管理与企业利润分配中的重要作用以及风险管理的新模式出现出现变化。除此之外财务管理组织结构的改革和管理流程简化变革都体现着互联网技术对企业财务管理的影响。
二、电子商务企业财务管理的主要模式
1.网络财务模式
应用互联网与信息技术串联企业各个层面与环节形成以财务部门为核心的信息链实现管理各环节与财务管理的信息整合的模式称为网络财务模式；简化了公司与各分支机构财务信息流动的环节，便捷了企业财务远程操作，有助于清除传统财务管理模式死角提升资金利用率。网络财务管理具有实现信息共享，转变动态核算，无纸化业务处理，有效化控制成本，合理控制财务运营风险和科学提供决策信息的特点。
2.财务再生模式
仿照企业管理过程中抛弃现有结构模式从根本上重新设计活动流程的“企业再生”理念，实现颠覆性改变；企业在财务管理环节重新检查修正自我定位，从组织策略、岗位设置方面转变工作流程提升管理效率；“财务再生”摆脱现行运行模式从零构建，细致分析全流程、筛选管理中基本主要环节生成新的财务系统。这套策略构建包含对组织管理和结构的再生以保证其时效性，体现将财务部门运行流程优化、创新组织结构并灵活运行机制的财务组织再生；包含了对现阶段企业掌握的财务资源在整体结构和规模上进行调整和再生，促使资源与环境匹配、提高资源利用效率的财务资源再生；包含了主要变现在强调财务柔、凸显财务决策功能、强化企业财务造血功能等方面，倾向形成的多元化、综合性的财务功能再生；以及以企业筹融资活动、财务分配活动和对外投资活动为主体的财务活动再生。
3.财务工程模式
作为与管理工程学科的交叉领域，财务工程模式构建的宏观系统其内部全部财务管理事项和处理环节均运用工程管理方法进行控制和反映；该模式具有以价值资源优化配置为目的，以价值工程为核心和以管理工程为指导的特点。财务工程模式涵盖在企业筹资环节中面对企业内外部利用金融工程方法与技术支柱进行筹资的资金筹资工程；围绕价值工程技术与方法，实施成本管理工程并对企业财务资源进行科学分配加以控制的资金运用工程；以及由确定系统控制目标、构建调控组织系统和建立信息传递与反馈机制构成的财务控制工程。
三、电子商务企业财务管理的流程
1.特性
传统企业财务管理流程包含经济业务发生、业务人员记录，提交原始凭证，审核原始凭证、编制记账凭证，登记账簿，编制财务报表，传送财务报表，公司审计清查，汇总编制总体财务报表如上步骤。可以发现具有结构过于冗杂，过程过于繁琐；片中资金流，不能有效反应物流和信息流；重复加工数据，拖累财务管理效率，难以反映真实业务状况等缺陷。电子商务企业的财务管理流程应具备实现财务和业务统一，实现资金流、信息流、物流三者的统一，实现时间和空间的统一等特征。
2.流程设计
电子商务企业财务管理流程设计的制约因素主要包括遵守财务会计法律法规和维护利益相关者构成的外部因素和企业所处生命周期、企业规模、公司管理结构和电子商务企业财务管理模式所组成的内部因素；流程设计过程中亦需要遵循适应企业特性、支持企业战略目标、功能管理原则和突出绩效因素等基本原则；流程设计路径需要经过明确设计目标、面向对象分析、重塑财务观念、业务流程再造和财务组织更新这几个步骤；最后根据上述电子商务企业财务管理流程特性、设计原则和路径，财务管理流程如下图。
四、传统企业的应对策略
结合上文的分析和现实生活中的写照可以发现电子商务企业财务管理的内外部环境已经发生了巨大改变，引导传统企业在管理理念、流程以及内容等方面必须作出相应的应对；虽然企业在财务管理实践上不断创新，但伴随新的财务管理模式涌现，给传统企业在未来财务发展趋势中仍带来面临着的巨大的挑战。电子商务企业在财务管理模式上的选择需要在财务模式构建难度、基于模式成熟程度、机遇企业需求角度等方面进行取舍，强调利用网络渠道拓宽筹资渠道；网络财务模式的构建还需要重点关注企业构建网络财务模式的整体架构、网络财务硬件设备的搭建、网络财务运营模式软件的选择，注重数据库的开发和网络财务信息的共享，逐步建立完善在线处理机制；在网络财务管理模式下不断整合与云计算和ERP软件等新信息技术的应用；从树立“零运营成本”理念、强化财务风险管理、转变工作方式和突破时空界限等维度重新审视构建电子商务企业财务管理的工作。
五、结论和展望
新时代环境下电子商务企业的财务管理转变从环境研究角度主要体现在企业从各自为战逐渐转向形成供应链集群与企业联盟模式；从模式变革角度体现在财务目标更多考虑利益相关方并伴随注重统一社会与企业价值，管理内容倾向财务分析而非数据处理、同时关注无形资产管理，财务管理流程逐步简化的主旋律；从未来模式创新研究角度认为ERP、云计算等工具的出现提供了绝佳的机遇不断创新趋于精准化与便捷化。全文在当下讨论电子商务企业财务管理模式与流程的基础上，研究分析了电子商务企业较之于传统企业的变革与创新，以期引导企业摸清未来发展脉搏，不断完善财务管理体系，以适应时展。
参考文献：
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论文摘要：电子商务正逐渐成为现今交易方式的主流，本文阐述了电子商务的分类，传统企业与电子商务的关系，电子商务对传统企业业务流程的影响，以及电子商务实施过程中需要解决的问题。
电子商务，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为:交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面可以定义为:电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据(如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(共享数据库、电子公告牌)以及自动捕获数据(条形码)等。目前，有很多企业的业务涉及电子商务，有的专门从事电子商务，有的将电子商务作为主业，有的则将电子商务作为附属业务。但是，无论哪种企业，都能从它们所从事的电子商务中看到传统流程的背景。电子商务没有脱离传统产业的价值链，而是作为某个产业内的各个环节业务的剂。
一、电子商务的分类
电子商务按商业活动运作方式可分成完全电子商务和不完全电子商务两类。完全电子商务是指可以通过电子商务方式实现和完成整个交易活动的所有交易行为和交易过程;不完全电子商务是指无法完全依靠电子商务方式实现和完成完整交易过程的交易，它需要依靠一些外部要素，如借助于运输系统等来完成交易。
电子商务按交易的主体可以分为:企业对企业即B2B电子商务;企业对消费者即B2C电子商务;消费者对消费者即C2C电子商务;企业对政府即B2G电子商务;消费者对政府即C2G电子商务。
二、传统企业与电子商务
传统企业一般是指在工业经济时代成长起来的从事生产制造和流通服务的各类经济组织。传统企业是相对于一些网络企业而言的，主要是以生产有形产品为主，如石油、冶金、机械、煤炭、电器设备、食品饮料、烟草、纺织服装、皮革羽绒、木材、造纸及印刷等企业。对于传统企业的理解可以从以下3个方面来进行。首先，从组织结构上看，传统企业一般实行层级制的结构，即所谓金字塔型;从运营方式上看，传统企业一般应用传统的经营手段和技术进行内部的经营管理和交易活动;从经营的产品和服务上看，传统企业一般是通过实体产品的生产和经营活动来获取利润。
20世纪后期，Internet、E-mail和Web的出现引起了企业的极大兴趣，许多网络公司大量涌现，这些企业希望利用Internet、E-mail和Web来实现其商业模式的转变。可是，到了2000年4月，随着纳斯达克(NASDAQ)网络股的急剧下跌，一些网络公司纷纷倒闭。然而，一些IT企业(IBM、HP、Intel)却在互联网的寒冬中兴起，逐步完成了向电子商务企业的转型，并在IT产业内不同领域处于领导地位。如HP以个性化电脑设计及金牌服务而著称;Dell以个人电脑的直销模式而闻名;Sun是服务器领域的巨头;Intel则是世界最大的电脑芯片制造商。这些IT企业在电子商务转型过程中一般经历了企业内部管理电子化、销售电子商务化、供应链管理电子化、客户关系管理电子化以及库存管理电子化等阶段。
传统企业实施电子商务转型的原因有很多，主要有以下几点:第一，以Internet为代表的信息技术的迅速发展为传统企业实施电子商务转型提供了可能，大多数企业试图通过使用Internet来重新设计其业务流程，调整其组织结构，构建新的企业信息技术平台。第二，激烈的市场竞争也迫使企业调整其竞争战略，充分利用新技术来构建新的竞争力。第三，随着市场环境的变化，客户的需求发生了很大变化，大批量生产模式已不能满足客户个性化的需求，企业经营模式需要进行调整。第四，降低运行成本、提高运营效率一直是传统企业追寻的目标，在电子商务环境下，通过与供应商、销售商以及合作伙伴的密切合作，传统企业可以实现运行成本的降低和运行效率的提高。
三、电子商务产生的冲击
电子商务的迅速发展为传统企业提供了前所未有的发展机遇。随着互联网的迅速发展，越来越多的企业认识到，开展电子商务是企业能够在日益激烈的全球化市场竞争中得以生存和发展的必由之路。电子商务不仅可以使传统企业提高效率、降低成本、开拓全球市场，同时还可以通过为顾客提供个性化的增值服务而创造新的价值。目前，世界上一些比较著名的传统企业，例如，通用、福特、宝洁、联合利华、波音公司等已经开展了电子商务，国内的联想、海尔、美的、科龙等传统企业也都投入了巨资来实施电子商务转型。实践证明，这些企业通过开展电子商务大大增强了市场竞争力。
1. 电子商务能够提高商务活动效率
随着电子商务的应用，传统生产企业的商务运作效率能够大幅度提高，这种效率的提高可以表现在内部管理和外部关系两个方面。在这种企业内部，由于使用了企业内部网(Intranet)、管理信息系统(MIS)、企业资源计划系统(ERP)等企业内部管理软件，企业内耗减少，效率提高。在企业与业务伙伴的关系上，由于电子商务相关软件的引入，服务、贸易企业之间的通信效率明显提高，同一商务活动所花费的时间明显缩短。电子商务的应用带来企业内外业务效率的提高，必然能给企业创造更大的效益。
2. 电子商务能
够降低交易成本
对于一般的生产企业和商业企业来说，电子商务应用的一个重要领域是通过互联网进行广告宣传及市场调查，构筑遍及全球的营销网络，建立起无中介的销售渠道。互联网络渠道可以避开传统销售渠道中批发、零售等中间环节，使生产商与消费者直接接触，生产商可以不通过零售商而最终完成商品流通过程，既降低了流通费用和交易费用，又加快了信息流动速度。企业可以利用Internet资源，建立个性化的电子商务网站，在网上进行企业宣传，展示自己的产品，树立企业形象，扩大企业的影响，并进行促销活动，从而大大地降低了企业的促销成本。电子商务与传统营销方式相比，网络营销的费用大大降低。
3. 电子商务能够降低周转与管理成本
传统商务活动是由多个中间环节组成的供应链完成的，这些中间环节必然要耗费大量的物质资源，而电子商务可以缩短供应链的长度，减少中间环节与周转时间，节省物质资源的损耗。以传统的商业企业为例，电子商务可以优化企业供应链，实行直销，可以减少库存和营业面积，降低周转与管理成本。
四、传统企业存在的问题
电子商务在给传统企业带来机遇的同时，也对传统企业提出了强有力的挑战。电子商务对传统企业带来的挑战具体表现在:
1. 传统企业信息化程度较低、电子商务人才匮乏
传统企业开展电子商务除了要求完善的公共信息基础设施外，还离不开企业内部的信息化建设，然而，目前我国传统企业信息化基础普遍落后，严重地阻碍了我国传统企业电子商务的应用与发展。另外，电子商务人才匮乏也是阻碍传统企业开展电子商务的一个重要原因。电子商务项目从立项、开发到投入使用以及日后的维护都需要专门的电子商务人才，然而大部分传统企业很少设有IT部门，更不用说设置信息主管(CIO)职位，既懂技术有懂管理的复合型电子商务人才在传统企业中更是凤毛麟角。尽管可以利用IT外包服务来管理自己的IT资源，但由于市场化水平不高等原因很难付诸实施。
2. 传统企业的内部管理不适应电子商务发展的要求
传统企业开展电子商务必然引起内部运行方式的改变，企业的组织结构、业务流程和管理模式都需要相应地进行调整。首先，传统企业的组织结构造成了企业内部各部门的分割和重叠，对市场需求的反应迟钝，而电子商务要求组织结构扁平化。其次，一些传统企业开展电子商务带有明显的技术色彩，认为平台搭好了，电子商务就成功了，结果他们对信息技术的大量投资并没有产生预期的回报。事实上，搭建好技术平台只是电子商务迈向成功的一小步，不加分析地将现有的手工流程全部自动化，寄希望于电子商务来摆脱企业困境，结果在手工流程不合理的情况下，流程的自动化只能变成错误的放大器。由于没有将业务流程和信息系统有机地结合起来，僵化的业务流程使电子商务的优势无法充分实现。因此，传统企业开展电子商务面临的最大挑战是如何对企业的业务流程进行变革。电子商务应用的关键在于“商务”，只有商务模式的创新才能激发电子商务的强大活力，才能实现商务活动的本质——盈利，“电子”是实现“商务”的必要手段。
3. 电子商务没有统一的模式
对于不同的行业，企业实施电子商务转型的过程和模式可能存在巨大的差别。传统的工业企业实施电子商务就是利用信息技术实现工业企业全部业务活动的自动化、电子化、数字化和网络化;利用电子手段在全世界范围内进行各种商务活动、相关的生产、经营过程管理和综合服务。传统的商业企业开展电子商务给生产者和消费者提供了更多的选择机会，一方面可以使跨地域和跨界的网上交易成为现实，同时也可以形成低成本、快营运的新的流通交易渠道。传统金融、旅游等服务业实施电子商务可以极大地降低交易成本，通过个性化的服务提高客户忠诚度。
目前我国电子商务在商务模式创新方面能力欠缺，很多企业照搬国外成功电子商务企业的商业模式和管理方式，与中国的实际国情结合不够，最终发展不顺。电子商务企业想要在竞争中占据优势，尤其是对于后入者来说，进行好的市场细分和商务模式创新尤为重要。比如在内容提供、售后服务、客户关系管理上进行创新都是可行的。我国传统企业必须迎头赶上，才能在加入WTO后的世界竞争中立于不败之地。
参考文献
摘要：本文就电子商务对航空业中供应商、分销商、客户关系三方面的影响进行了分析，在分析中发现网络的产生对航空业的发展的优越性，尤其在提高效率以及降低成本方面表现突出；但同时网络所带来的安全性问题，例如保密系统的漏洞，会影响消费者对电子商务的消费信心，从而降低电子商务的使用效率，同时，发展中国家电子设备的低普及率阻碍了电子商务的发展，这对电子商务未来发展是巨大阻碍。
关键词 ：电子商务航空业供应链流程影响阻碍
1 概述
自世界第一个航空公司汉莎航空于1909 年在法兰克福建立以来，航空业已经有超过100 年的历史了。这些年来航空业经历了诸多的发展和改变，尤其是当网络成为人们生活中不可或缺的一部分时，这种改变也在很多方面影响着航空业的发展。在网络不盛行的年代，人们如果想要买一张机票需要打电话到旅行社，而那里机票的选择十分有限并且价格昂贵。而现如今他们只需坐在家中轻点鼠标，众多的机票选择就会摆在他们面前，而且也因为网络的发展使得廉价航空公司应运而出，人们有时只需几十元的价格就可以坐飞机旅行。可以说网络的出现在多方面都影响着航空业，但不可否认的是电子商务在航空业中未来的发展也存在着一定的阻碍。因而，本文主要分析两个方面的问题：网络对航空业供应链流程的影响，以及电子商务在航空业未来发展中会出现的阻力。
2 网络对供应链流程的影响
供应链通常包括供应商，生产商，分销商，零售商以及消费者（Chaffey，2002）。航空业一般被认为是服务业，所以航空公司的服务重心也是消费者，因此，本文主要把对影响的分析集中在网络对航空业供应链中供应商，分销商以及顾客的影响。
2.1 对供应商的影响
降低成本，提高效率一直是航空公司经理们所要考虑的问题。在传统情况下，当公司需要进行采购的时候组织采购部门会填写请购单，这个请购单会交付给供应商。表格交付后，确认产品信息确认后付款。采购过程非常耗时。在网络没有出现的年代，寻找要购买的商品通常需要一个半天的时间，而电子采购只需要20 分钟。(Chaffey，2002)可以说企业机构从电子采购中获益很多。
2.2 对分销商的影响
对航空业来讲，分销是指航空公司如何把机票分配给消费者。在网络没有盛行的年代，旅行社是重要的购买机票的渠道。而现在购买机票方式的变化是显而易见的。许多航空公司设立了官方网站来吸引消费者购票。Law 和Leung（2000）认为网络能够在不通过旅行社和电脑预订系统（Computer Reservation Systems，CRS）直接与消费者沟通，从而降低了机票的分销费用。EasyJet 航空公司就是通过各种方式来降低不必要成本的典型，比如通过网络售票。2001 年9 月75%的人上网买票，这可以看作是一种脱媒方式。随着网络的普及，几乎所有的航空公司都建立自己的网站，同时网络订机票的中介也应运而生，这就意味着航空公司之间的竞争越发激烈，尤其对那些以价格为导向的消费者来说，他们更倾向于价格更便宜的机票。以2012 年4 月22 日从伦敦到巴塞罗那的机票为例，大英航空的最低票价为196 英镑，而Easyjet 的票价只有62.99 英镑，可见Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，网络在降低了航空业分销渠道成本的同时，也加大了行业内部之间的竞争。
2.3 对客户关系的影响
如上所述，航空业属于服务业范畴，因而公司与消费者的关系是至关重要的。Chaffey (2002) 认为客户关系主要有两个部分，即客户获取（customer acquisition）和客户维系(customer retention)，其中获取一个客户要比维系一个客户成本更高。因而公司希望与已获得的客户保持长期而良好的关系，而网络让维持这种关系变得更加容易。
荷兰皇家航空公司（KLM） 的网络客户关系管理团队（CRM team）会根据客户在网上订票后所留下的cookies（小型文本本件）来判定客户的消费习惯，从而为客户提供更加个性化的信息，比如给他们发送专门为他们定制的邮件。他们也为常旅客（frequent flyers）提供专属的服务，并称之为常旅客计划会员（frequent flyer program membership）。其次，对消费者来说，网络的产生让消费者能够随时随地查询相关信息， 比如网上值机系统（onlinecheck-in system）能够节省消费者的时间同时也能降低公司人力成本。航空公司通过电子商务（网络，手机等）可以更好与消费者维持良好的关系。廉价航空公司EasyJet通过使用RightNow 公司的客户关系管理软件使该公司运行成本降低了75 万英镑。
3 电子商务在未来发展中的隐患
3.1 网络安全问题
对消费者来说网络安全是他们进行网上购物的顾虑之一，这种顾虑不仅仅存在于航空业之中，其中就包括网上转账安全。2011 年美国社交网络脸书（Facebook）的大规模用户信息泄露事件让网络安全问题处在了风口浪尖上。网络诈骗及其他网络问题的出现让消费者们对网上转账产生了疑虑。据统计，仅2008 年美国航空业损失费用达到14 亿美元，占了当年世界航空业总产值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）认为“对于基于网络和传统的航空预订服务来说，对风险的感知是系统的模式”这就意味着尽管航空公司不断强调他们采用多么现实的网络安全技术，消费者始终会对网上支付有一定的顾虑。其次，消费者也担心在网上注册账号会导致更多的个人信息被泄露。美国廉价航空公司捷蓝（JetBlue）航空在顾客信息保护上面下了很大功夫，公司信息技术副总裁Todd Thompson 认为“网络能够提升他们为顾客提供优质服务的能力，但不幸的是，电子通信总是会被转发、打印或复制，因此完全的保密是几乎不可能完成的”。捷蓝航空计划为WindowsServerTM 2003 和微软办公系统使用微软公司的权限管理服务Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，这种信息保护技术是建立在文件级别上了，内部信息的交流会降低信息被他人误读，从而提高了消费者信息的安全性。但根据Krishnamurthy (P.5) 的研究，通过旅行网站所泄露的个人信息占据所有网站之首，旅行网站的直接泄露指数（direct leakage index）为9，而像购物网站和新闻网站分别只有3 和5。由此可以看出，航空业在未来发展电子商务方面还存在着潜在的风险。而且提高升级网络系统容易，但是改变人们对网络隐患的担忧却不是那么容易。
3.2 硬件问题
Phaladsingh (2006)认为“个人电脑的普及率”是影响电子商务发展的阻碍之一，这就意味着不管网络技术有多发达，如果人们买不起电脑和其他数码设备，电子商务就很难发挥其作用。对于航空业来说同样是如此，网上值机、网上购票等服务只有在有电脑设备的时候才会体现出其优越性。显而易见，发达国家更容易接触到电子产品也更容易享受到电子产品带来的便捷体验。2004 年在美国每1000 人中有763 个人拥有电脑，而在一些欠发达国家每1000 人中平均只有1 到2 个人拥有电脑，非洲国家尼日尔每1000 人中只有0.1716 人使用电脑，这个数量在增加，但不可否认的是在发展中国家尤其是一些欠发达国家电子商务并不能产生很好的效果。
4 结论
网络改变了传统航空业的营销服务方式，他降低了飞行成本同时也提高了客户服务质量，可以说网络的发展对航空业的产业链影响是重大的。但其由于网络所带来的安全隐患也是不容小视的，因而为了更好地发挥电子商务所带来的便捷，航空公司应该加强网络的基础设施建设并提高网络的安全性。
参考文献：
[1]王玉芳.国内航空公司的电子商务之路(一)[J].空运商务，2006(12).
[2]陈雪东.春秋航空电子商务信息化研究[J].商业经济，2008(07).
[3]南方航空:电子商务提升核心服务能力[J].成功营销，2011(Z1).
[4]赵红丽.航空行业的网络购票安全与服务[J].中国民用航空，2010(10).
关键词：电子商务；业务流程；再造
近几年internet技术在中国日益普及，据中国互联网络信息中心（cnnic）统计报告显示，到2005年6月，中国网民数量突破1亿人，上网计算机达到4560万台[1].与此同时各行业基于internet的电子商务应用也发展起来，保险公司的电子商务应用以其全时空、低成本、交易简便、沟通双向等诸多优势取得了较快增长。据美国行业协会分析，有未来10年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人险种将在互联网上在线交易。目前国内许多保险公司应用电子商务进行网上产品宣传、业务培训、资料收集等工作，也有一些保险公司实现了一些在线业务运行，但与国外保险公司相比差距还很大。
在电子商务的环境下，中国保险企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好适合于电子商务环境的硬件和软件外，企业必须对原有流程进行再造，以适合电子商务的环境要求。事实上，由于保险产品具有同质性，保险公司之间的差别主要来自于各自的业务流程，业务流程由此成为建立保险竞争优势的主要因素之一。从国外企业的电子商务应用来看，流程再造是电子商务发展的必要条件，没有成功的流程再造，就没有完整的电子商务，企业也很难从电子商务的应用中获益。因此，进行电子商务下的流程再造研究对于保险企业在未来电子商务环境中迅速成长、发展是至关重要的，有着深远的意义。
1 现有保险业务流程分析
保险公司的业务流程很多，最主要的就是保单销售流程和理赔流程。由于实际中的流程十分复杂，作者在保留整体结构的前提下，对现有流程进行了必要的删节和简化。
（1）现有保单销售流程
保单流程的主要分为承接新单、核保、新单生成三个阶段。首先，业务员或客户到契约部受理点交单，契约部接单员根据交单条件进行接单初审、新单登记，完成对重要信息的第一次录入。然后由复核人员对新单进行复核，并对投保件作出风险评估，同时作出各种核保处理。最后，对于核保通过的投保件，电脑将自动向财务发出对帐的请求。只要财务的实收暂收费大于或等于业务应收费，该投保件即可在电脑上实现登录、打印，经过配页，再次复核、装订、送达客户，随即完成保单销售。
（2）现有理赔流程
理赔流程分为客户报案、保险公司调查、立案、定损、赔付结案、保户领取赔款几个阶段。保户须在保险事故发生之日起规定的时间内通过某种报案方式通知保险公司理赔部门，同时应尽快准备相关文件。保险公司接到报案后，派调查员调查，判定保险事故发生后被保险人是否受损，判定保险损失是否在可赔付范围之内，如可赔付，核实其他事故诊断、证明等，进行立案。然后由定损员定损，录入调查报告等材料，进行保险赔付额的计算和必要的审核处理，打印赔款通知单给保户。最后保户拿赔款单到财务取款[2].
2 现有流程的主要问题
由于目前中国绝大多数人寿保险公司都采取通过人展业的方式，上述保单销售流程和理赔流程具有一定的代表性。仔细分析之后，就会发现其中的主要问题。
（1）效率低
下一张保单从填写投保单到正式签订，需要经过人、契约部、财务部三个部门，而核保过程又须经契约部中多人操作，造成流程被分割成过多的活动，而大量时间消耗在活动与活动之间的连接和数据的传递上。从销售到核保，流程执行时间最多为15天，最少7天。
（2）成本高
保单销售及核保流程的高成本主要是因为臃肿的组织结构和大量的数据单证。此外，保单销售往往采用先销售后核保的方式。而这种先销售后核保的方式意味某些不可保风险只有在核保时才被发现。由于保险公司主动撤单必须将保费悉数退还， 已经发生的成本就只能由保险公司自行承担。
（3）忽视顾客满意度
由于流程效率低下，周期长，顾客必须长时间等待。而先销售后核保的方式使顾客有时须增加保费或干脆被拒保，造成顾客心理上的不适。
整个销售保单流程虽然在目前通过人展业阶段有其存在的合理性，但面对电子商务的挑战，该流程就难以发挥电子商务的各种优势。因此，在未来电子商务环境下，有必要加以重新设计。
3 保险业务流程再造的基本原则
在总结国外一些保险公司借助于企业再造理论思想进行的一些保险业务流程改造实践的基础上，国内保险公司保险业务流程再造基本原则可分为以下几个方面：
（1）集成活动
在信息技术的支持下，企业可以将原模式中被分割的许多活动合并在一起，把相关工作人员尽可能减到最少。这种跨功能的活动集成提高了企业的整体效率。
（2）推行同步工程
同步工程结合了连续流程和平行流程优点，将所有活动分成若干活动组，组内活动连续执行，各个组同时、互动地进行，能够大大缩短开发周期、降低开发成本。实现同步工程的关键是利用计算机和通信网络确保信息集成和开发小组的相互协调。将同步进行的工作联系起来，而不是仅仅联系产出。
（3）用it协调分散与集中、集权与分权的矛盾
集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，官僚主义和丧失规模效益的后果。有了信息技术，尤其是数据库，以及远程通信网络和标准处理系统，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。
（4）保持与外界唯一的联系点
电子商务要求流程和顾客之间只有一个联系点。当流程比较复杂或过于分散时，往往不可能由一个人包办，为减少交接传递信息，提高速度和准确性，企业可将人员组成工作团队。但必须有一名人员负责和顾客的联系，解决顾客问题[3].
4 电子商务环境下保险业务流程的再设计
保险企业在进行流程再设计时，其设计思想必须适应保险电子商务不断发展的特点，电子商务发展的不同阶段，它对保险企业流程的要求也是不同的。其次，从险种的角度分析，适合网上销售的险种应该是那些核保简单、手续简便的险种。而那些需要搜集大量的资料或进行实地考察的险种则不适宜进行网上销售[4].
在电子商务环境下，保险企业面临两种形式的流程再造：一是以实现网上保单直销为目标的流程再造，一是以提高顾客满意度为目标的流程再造。但无论是哪种形式的流程再造，保单销售流程和理赔流程总是与顾客利益关系最密切的流程。因此，在现阶段企业应选择这两大流程进行改造。而保单销售流程在电子商务环境下的分两种，即网络直销形式和非网络直销形式的保单销售流程。
4.1 网络直销形式的保单销售流程
该流程是以核保系统为基础，基本步骤为：客户访问保险公司的网页，选择意外险，填写电子投保单并发送给保险电子商务服务器；服务器运行核保系统进行核保，如发现风险不可保，通知客户拒保，如是可保风险，则计算保费并通知客户；客户若决定投保，在实现网上支付后，核保系统生成正式电子保单，通过网络传递给客户。由于该流程涉及网上支付，而网上支付方式多种多样，步骤繁琐一些。
4.2 非网络直销形式的保单销售新流程
大多数保险险种无法通过网络进行直接销售。但在互联网和信息技术的支持下重新设计改造这些险种的销售流程，也可以给企业带来巨大的效益。在重新设计时，可以考虑删除人、服务中心等环节，将一张保单从销售到核保的全部活动由一名员工完成，该员工在流程中称为客户代表，他也是流程与客户的唯一联络点。
以寿险保单为例，其电子商务销售保单流程的基本步骤是：客户向保险公司发送电子邮件，提出投保申请，或在网页上填写电子表格，传递给保险公司；保险公司的信息系统检查数据是否齐全，若数据完备，存储到内部的数据库中，并通知客户代表；客户代表判断核保是否需要额外信息（如财务状况、健康状况、业余爱好等），如果额外信息能通过网络获得，客户代表发电子邮件要求客户提供；如果核保需要体检报告，通知公司外勤人员陪同客户体检；在获得额外信息后，评估风险的可保性；如属可保风险，计算保费，通知客户；客户若同意投保，客户代表制定正式保单，在网上支付生效后，以电子邮件方式发送给客户[5].
4.3 理赔新流程
网络的出现给理赔带来了一场革命。首先，应用先进的数码技术，公司的查勘人员不再采用传统的胶片照相机，而是用新型的数码照相或摄像器材， 使影像可以立即显现在电脑上，并能够通过网络传递。而扫描仪的推广使理赔人员可以方便地将各种纸面材料转换为电子文档。这样，案件的表现形式就不再是一堆纸张和照片组成的卷宗，而是存在于电脑和网络上的电子文档。这使得各个岗位对案件的审理不再以传统的纸制案卷为媒介，而是通过网络对这些电子文档进行高速的传阅和处理，从而大大提升了案件的办理速度，并使办公成本得到大幅度缩减。同时，高度透明化的新工作模式使各级管理人员能够通过网络迅速搜索到自己所需要的案卷处理信息和图片，使质量管理水平有了一个飞跃。
典型的网上理赔工作流程如下：投保人出险报案后，保险公司查勘员用数码相机拍下现场情况或相关资料，同时用扫描仪将纸面材料扫描；然后上网打开系统，填写有关信息并上传照片；坐在保险公司定损中心的资深定损人员看图片定损（如有疑问可随时决定赴现场定损）；之后，核赔、缮制、财务等环节即可马上开始作业，没有任何时间差。任何需要上一级核赔人员复审的案子也可实时送达，不论该高级核赔人在何处。同时，全国范围的代查勘也都可以方便地实现[6].工业经济向信息经济的转变是当今世界经济发展的主流，滚滚而来的电子商务浪潮更是以巨大的力量改变着当今的人类社会。在这股浪潮的推动下，国际上不断出现新的管理经验和管理理论，反映了电子商务时代企业管理的发展趋势和新特点。中国保险企业只有积极主动地迎接新经济的挑战，及时革新现有的管理思想和业务流程运行方式，才能适应新的经济形势的发展要求。
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心。中国互联网络发展统计报告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.
[2]魏华林，林宝清。保险学[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚国章。电子商务与企业管理[m].北京：北京大学出版社，2002：220-226.
[4]施建祥。基于业务流程变革的保险再造[j].财经理论与实践，2004（3）：24-25.
关键词：电子商务；业务流程；再造
近几年internet技术在中国日益普及，据中国互联网络信息中心（cnnic）统计报告显示，到2005年6月，中国网民数量突破1亿人，上网计算机达到4560万台[1].与此同时各行业基于internet的电子商务应用也发展起来，保险公司的电子商务应用以其全时空、低成本、交易简便、沟通双向等诸多优势取得了较快增长。据美国行业协会分析，有未来10年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人险种将在互联网上在线交易。目前国内许多保险公司应用电子商务进行网上产品宣传、业务培训、资料收集等工作，也有一些保险公司实现了一些在线业务运行，但与国外保险公司相比差距还很大。
在电子商务的环境下，中国保险企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好适合于电子商务环境的硬件和软件外，企业必须对原有流程进行再造，以适合电子商务的环境要求。事实上，由于保险产品具有同质性，保险公司之间的差别主要来自于各自的业务流程，业务流程由此成为建立保险竞争优势的主要因素之一。从国外企业的电子商务应用来看，流程再造是电子商务发展的必要条件，没有成功的流程再造，就没有完整的电子商务，企业也很难从电子商务的应用中获益。因此，进行电子商务下的流程再造研究对于保险企业在未来电子商务环境中迅速成长、发展是至关重要的，有着深远的意义。
1 现有保险业务流程分析
保险公司的业务流程很多，最主要的就是保单销售流程和理赔流程。由于实际中的流程十分复杂，作者在保留整体结构的前提下，对现有流程进行了必要的删节和简化。
（1）现有保单销售流程
保单流程的主要分为承接新单、核保、新单生成三个阶段。首先，业务员或客户到契约部受理点交单，契约部接单员根据交单条件进行接单初审、新单登记，完成对重要信息的第一次录入。然后由复核人员对新单进行复核，并对投保件作出风险评估，同时作出各种核保处理。最后，对于核保通过的投保件，电脑将自动向财务发出对帐的请求。只要财务的实收暂收费大于或等于业务应收费，该投保件即可在电脑上实现登录、打印，经过配页，再次复核、装订、送达客户，随即完成保单销售。
（2）现有理赔流程
理赔流程分为客户报案、保险公司调查、立案、定损、赔付结案、保户领取赔款几个阶段。保户须在保险事故发生之日起规定的时间内通过某种报案方式通知保险公司理赔部门，同时应尽快准备相关文件。保险公司接到报案后，派调查员调查，判定保险事故发生后被保险人是否受损，判定保险损失是否在可赔付范围之内，如可赔付，核实其他事故诊断、证明等，进行立案。然后由定损员定损，录入调查报告等材料，进行保险赔付额的计算和必要的审核处理，打印赔款通知单给保户。最后保户拿赔款单到财务取款[2].
2 现有流程的主要问题
由于目前中国绝大多数人寿保险公司都采取通过人展业的方式，上述保单销售流程和理赔流程具有一定的代表性。仔细分析之后，就会发现其中的主要问题。
（1）效率低
下一张保单从填写投保单到正式签订，需要经过人、契约部、财务部三个部门，而核保过程又须经契约部中多人操作，造成流程被分割成过多的活动，而大量时间消耗在活动与活动之间的连接和数据的传递上。从销售到核保，流程执行时间最多为15天，最少7天。
（2）成本高
保单销售及核保流程的高成本主要是因为臃肿的组织结构和大量的数据单证。此外，保单销售往往采用先销售后核保的方式。而这种先销售后核保的方式意味某些不可保风险只有在核保时才被发现。由于保险公司主动撤单必须将保费悉数退还， 已经发生的成本就只能由保险公司自行承担。
（3）忽视顾客满意度
由于流程效率低下，周期长，顾客必须长时间等待。而先销售后核保的方式使顾客有时须增加保费或干脆被拒保，造成顾客心理上的不适。
整个销售保单流程虽然在目前通过人展业阶段有其存在的合理性，但面对电子商务的挑战，该流程就难以发挥电子商务的各种优势。因此，在未来电子商务环境下，有必要加以重新设计。
3 保险业务流程再造的基本原则
在总结国外一些保险公司借助于企业再造理论思想进行的一些保险业务流程改造实践的基础上，国内保险公司保险业务流程再造基本原则可分为以下几个方面：
（1）集成活动
在信息技术的支持下，企业可以将原模式中被分割的许多活动合并在一起，把相关工作人员尽可能减到最少。这种跨功能的活动集成提高了企业的整体效率。
（2）推行同步工程
同步工程结合了连续流程和平行流程优点，将所有活动分成若干活动组，组内活动连续执行，各个组同时、互动地进行，能够大大缩短开发周期、降低开发成本。实现同步工程的关键是利用计算机和通信网络确保信息集成和开发小组的相互协调。将同步进行的工作联系起来，而不是仅仅联系产出。
（3）用it协调分散与集中、集权与分权的矛盾
集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，官僚主义和丧失规模效益的后果。有了信息技术，尤其是数据库，以及远程通信网络和标准处理系统，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。
（4）保持与外界唯一的联系点
电子商务要求流程和顾客之间只有一个联系点。当流程比较复杂或过于分散时，往往不可能由一个人包办，为减少交接传递信息，提高速度和准确性，企业可将人员组成工作团队。但必须有一名人员负责和顾客的联系，解决顾客问题[3].
4 电子商务环境下保险业务流程的再设计
保险企业在进行流程再设计时，其设计思想必须适应保险电子商务不断发展的特点，电子商务发展的不同阶段，它对保险企业流程的要求也是不同的。其次，从险种的角度分析，适合网上销售的险种应该是那些核保简单、手续简便的险种。而那些需要搜集大量的资料或进行实地考察的险种则不适宜进行网上销售[4].
在电子商务环境下，保险企业面临两种形式的流程再造：一是以实现网上保单直销为目标的流程再造，一是以提高顾客满意度为目标的流程再造。但无论是哪种形式的流程再造，保单销售流程和理赔流程总是与顾客利益关系最密切的流程。因此，在现阶段企业应选择这两大流程进行改造。而保单销售流程在电子商务环境下的分两种，即网络直销形式和非网络直销形式的保单销售流程。
4.1 网络直销形式的保单销售流程
该流程是以核保系统为基础，基本步骤为：客户访问保险公司的网页，选择意外险，填写电子投保单并发送给保险电子商务服务器；服务器运行核保系统进行核保，如发现风险不可保，通知客户拒保，如是可保风险，则计算保费并通知客户；客户若决定投保，在实现网上支付后，核保系统生成正式电子保单，通过网络传递给客户。由于该流程涉及网上支付，而网上支付方式多种多样，步骤繁琐一些。
4.2 非网络直销形式的保单销售新流程
大多数保险险种无法通过网络进行直接销售。但在互联网和信息技术的支持下重新设计改造这些险种的销售流程，也可以给企业带来巨大的效益。在重新设计时，可以考虑删除人、服务中心等环节，将一张保单从销售到核保的全部活动由一名员工完成，该员工在流程中称为客户代表，他也是流程与客户的唯一联络点。
以寿险保单为例，其电子商务销售保单流程的基本步骤是：客户向保险公司发送电子邮件，提出投保申请，或在网页上填写电子表格，传递给保险公司；保险公司的信息系统检查数据是否齐全，若数据完备，存储到内部的数据库中，并通知客户代表；客户代表判断核保是否需要额外信息（如财务状况、健康状况、业余爱好等），如果额外信息能通过网络获得，客户代表发电子邮件要求客户提供；如果核保需要体检报告，通知公司外勤人员陪同客户体检；在获得额外信息后，评估风险的可保性；如属可保风险，计算保费，通知客户；客户若同意投保，客户代表制定正式保单，在网上支付生效后，以电子邮件方式发送给客户[5].
4.3 理赔新流程
网络的出现给理赔带来了一场革命。首先，应用先进的数码技术，公司的查勘人员不再采用传统的胶片照相机，而是用新型的数码照相或摄像器材， 使影像可以立即显现在电脑上，并能够通过网络传递。而扫描仪的推广使理赔人员可以方便地将各种纸面材料转换为电子文档。这样，案件的表现形式就不再是一堆纸张和照片组成的卷宗，而是存在于电脑和网络上的电子文档。这使得各个岗位对案件的审理不再以传统的纸制案卷为媒介，而是通过网络对这些电子文档进行高速的传阅和处理，从而大大提升了案件的办理速度，并使办公成本得到大幅度缩减。同时，高度透明化的新工作模式使各级管理人员能够通过网络迅速搜索到自己所需要的案卷处理信息和图片，使质量管理水平有了一个飞跃。
典型的网上理赔工作流程如下：投保人出险报案后，保险公司查勘员用数码相机拍下现场情况或相关资料，同时用扫描仪将纸面材料扫描；然后上网打开系统，填写有关信息并上传照片；坐在保险公司定损中心的资深定损人员看图片定损（如有疑问可随时决定赴现场定损）；之后，核赔、缮制、财务等环节即可马上开始作业，没有任何时间差。任何需要上一级核赔人员复审的案子也可实时送达，不论该高级核赔人在何处。同时，全国范围的代查勘也都可以方便地实现[6].工业经济向信息经济的转变是当今世界经济发展的主流，滚滚而来的电子商务浪潮更是以巨大的力量改变着当今的人类社会。在这股浪潮的推动下，国际上不断出现新的管理经验和管理理论，反映了电子商务时代企业管理的发展趋势和新特点。中国保险企业只有积极主动地迎接新经济的挑战，及时革新现有的管理思想和业务流程运行方式，才能适应新的经济形势的发展要求。
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心。中国互联网络发展统计报告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.
[2]魏华林，林宝清。保险学[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚国章。电子商务与企业管理[m].北京：北京大学出版社，2002：220-226.
[4]施建祥。基于业务流程变革的保险再造[j].财经理论与实践，2004（3）：24-25.
[关键词] 电子商务 信息安全 数据加密
一、前言
Internet的迅猛发展给传统的商务带来了新的机遇和挑战。随着互联网的快速发展,一种新的商务形式应运而生,即电子商务。与传统的商务相比,电子商务具有节约能源,消除时空差距和效率高等优点,但电子商务发展的却不是非常成功,其中最主要的问题就是信息安全,因此,从事电子商务的企业比传统的商务企业承担更大的风险,这种风险包括黑客攻击,病毒感染和信息安全受到威胁等。美国网络权威杂志《信息安全》的‘2001信息安全调查’一文中指出有66%的企业担忧信息安全问题并声称它是企业发展电子商务的最大障碍,75%的企业在过去的经营过程中已经经历了严重的IT安全问题。由此可见,在影响电子商务发展的众多因素中,信息安全则是影响电子商务发展的瓶颈。信息安全主要指盗听信息、篡改信息和伪造信息等,因此,可以说,今天乃至将来电子商务的发展在很大程度上取决于信息安全。为了增强电子商务的安全机制,主要采用防火墙技术、公开密钥加密技术、数据加密技术、数字签名、数字时间戳技术、身份认证和安全协议等。在保证像信息的机密性、真实性、完整性这些必要的信息安全中,公钥加密技术扮演着非常重要的角色。本文主要对电子商务环境下信息在传输过程中,基于数字加密算法的相关应用技术的详细探讨,并提出一个改进的电子商务环境下基于加密算法的安全数据传输流程。
二、加密技术
在线电子交易是实施电子商务的一个重要环节。这个环节把服务商、客户和银行三方通过互联网连接起来,并实现具体的业务操作。在这个在线交易过程中,客户的信用卡信息,服务商的信息都是需要保密的,我们称之为在Internet上传输的敏感数据。为了能够安全的传输敏感数据,目前国内外主要采用数据加密技术。常用的数据加密技术主要有对称密钥加密技术和公开密钥加密技术。
1.对称密钥加密技术
对称密钥加密技术,顾名思义既是对在Internet上传输的敏感数据采用相同的密钥进行加密和解密。如果密钥不完全相同,也可以很容易地通过算法从一个密钥计算出另一个密钥。即在对称密钥加密算法中,两个密钥和算法之间具有很大的相关性。目前国内外应用最广的对称密钥加密技术采用的是DES算法。这种加密技术的优点是算法简单,加密、解密速度快, 破译极其困难。缺点是无法在公开的网络上安全传输密钥和密钥的数目难于管理。采用对称密钥加密技术进行数据传输的安全性决定于密钥本身的安全性。鉴于对称加密存在的诸多问题,又出现了非对称加密技术。
2.公开密钥加密技术
公开密钥加密技术也称为非对称密钥加密技术,这种技术是对非对称密码算法的应用,其中最著名的是基于数论原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先设想出公共密钥加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 设计了RSA 加密算法。根据数论原理,此算法的安全性在于将一个大数分解成两个素数的困难性。在公开密钥加密系统中,每个用户有两个密钥,一个是公开密钥,简称公钥,它是用来给数据加密的,所以又称加密密钥。另一个是私有密钥,简称私钥,它是用来给加密后的数据解密的,所以又叫解密密钥。
(1)工作原理
公钥是公开的,私钥是秘密的。当敏感数据在Internet上传输时,首先用接收方的公开的公钥对其进行加密encrypt a message,形成密文,当密文到达目的地时,接收方再用其私有的密钥对密文进行解密the receiver can decipher with his private key。这样,在数据的传输过程中,被传输的是加密后的密文,而不是的敏感数据。即使在传输的过程中数据被窃取,但由于窃取的是密文,而窃取者有不知道私钥,所以不会造成数据的丢失,从而保证了敏感数据sensitive data在传输过程中的安全性。公开秘钥加密系统的工作流程如图1所示。
(2)算法的基本思想
①取两个大素数α和β,n=α*β,n称为RSA算法的模数。
②计算欧拉函数Φ(n)= (α-1)*(β-1)
③从[0,n-1]中取一个与Φ(n)互质的数e,e称为公开加密指数。
④由e*d=1 mod Φ(n),计算出d,d成为解密指数。
⑤公钥PK={e,n},私钥SK={d,n}
其中e,n是公开的,而d,α,β是保密的。
设X,Y分别为明文,密文,则
Y=Xe mod n
X=Yd mod n
RSA公开密钥加密体系的安全性在于当仅知道e,n的情况下是无法通过算法计算出d,除非分解大数n,但是大数n的分解却不是一件容易的事。所以,一般情况下,只要n足够大(当然这里所说的足够大是相对于计算机的计算能力而言的),我们是不会怀疑采用该算法的加密技术的安全性。因此,该加密技术的优点是安全性较高,缺点是RSA的算法复杂,加密、解密的速度相对较慢。
三、数字签名技术与数字信封
数字签名技术也是对非对称密码算法的应用,是非对称密码技术的逆运用。数字签名技术在电子商务中所起的作用相当于亲笔签名或印章在传统商务中所起的作用。即在电子商务发展过程中,采用数字签名技术能保证发送方对所发信息的不可抵赖性。在法律上,数字签名与传统签名同样具有有效性。
数据签名技术的工作原理:
1.把要传输的信息用杂凑函数(Hash Function)转换成一个固定长度的输出,这个输出称为信息摘要(Message Digest,简称MD)。杂凑函数是一个单向的不可逆的函数,它的作用是能对一个输入产生一个固定长度的输出。
2.发送者用自己的私钥(SK)对信息摘要进行加密运算,从而形成数字签名。
3.把数字签名和原始信息(明文)一同通过Internet发送给接收方。
4.接收方用发送方的公钥(PK)对数字签名进行解密,从而得到信息摘要。
5.接收方用相同的杂凑函数对接收到的原始信息进行变换,得到信息摘要,与⑷中得到的信息摘要进行比较,若相同,则表明在传输过程中传输信息没有被篡改。同时也能保证信息的不可抵赖性。若发送方否认发送过此信息,则接收方可将其收到的数字签名和原始信息传送至第三方,而第三方用发送方的公钥很容易证实发送方是否向接收方发送过此信息。
要保证数字签名的安全性,必须存在一个可信赖的数字时间戳机构。当产生一个新的数字签名时,应该到数字时间戳机构加盖一个时间戳,可以通过它来证明产生数字签名的有效时间。
然而,仅采用上述技术在Internet上传输敏感信息是不安全的,主要有两方面的原因。
1.没有考虑原始信息即明文本身的安全;
2.任何知道发送方公钥的人都可以获取敏感信息,而发送方的公钥是公开的。
解决1可以采用对称密钥加密技术或非对称密钥加密技术,同时考虑到整个加密过程的速度,一般采用对称密钥加密技术。而解决2需要介绍数字加密算法的又一应用即数字信封。
在采用上述信息传输过程中,把数字签名和明文用随即产生的对称密钥加密,再把对称密钥用接受方的公钥加密,即形成数字信封。这样,只有接受方的私钥才能打开此数据信封,获得对称密钥,从而得到明文。把数字信封和经过对称密钥加密过的数据合并到一起,称为密文。既可以安全的在Internet上传输的数据。
四、改进的安全信息传输流程
基于以上数据加密技术,完整的数据传输过程如图2所示。
现在,我们来分析一下图2,图中展示的是信息如何进行安全传输。但是,通过对图2的仔细研究,我们发现,图中有2点缺陷。第一,数字签名已经被发送方的密钥进行不对称加密了,因此没有必要用随机对称密钥对其进行对称加密,这样会延长整个加密过程的加密时间,并且发送方是惟一知道密钥的人,任何其他不知道发送方密钥的人都没办法伪造。第二,明文只被随即对称密钥进行对称加密一次,这显然不能完全确保通过互联网传输的信息的安全性。因此,我们再通过接受者的公钥对其进行二次加密,以保证信息的安全性。基于以上原因,本文提出了改进的数据加密流程,如图3所示,该流程可以减少整个加密过程的时间并且能提高信息在传输过程中的安全性。
五、结论
我国入世以后,面临着更加开放的发展环境。随着国家信息化建设的不断推进,对信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保护措施和相关的法规、政策外,努力掌握核心技术则更为重要。
以上技术的结合是实现电子商务数据传输中安全保密的重要手段之一。上述改进的信息传输流程是一个主动的安全防御策略,可以防止信息被滥用,篡改,从而保证信息的安全传输。和其他电子商务安全技术相结合,可以一同构筑安全可靠的电子商务环境,使得网上通讯更加安全、可信。
参考文献:
[1]Sheng-Uei Guan,Yang Yang,SAFE.Secure agent roaming for puters & Industrial Engineering ,42(2002):481
[2]Ray Hunt.Technological infrastructure for PKI and digital puter Communications,24(2001):1460
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[关键词] 电子商务 物流配送 框架 模式
一、电子商务下城市物流配送的优势
电子商务下的城市物流配送是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对本地城市及其周边地区居民的需求，严格守信用的按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给各类用户，满足其对商品的需求。和传统的城市物流配送体系相比，电子商务下的城市物流配送体系具有以下优势：
1.仓储设备要求降低。传统的城市物流配送体系首先要拥有大面积的仓库；电子商务下的城市物流配送体系是将散置在各地的、并可能分属不同所有者的仓库，通过网络系统连接起来，组成“虚拟仓库”，并进行统一管理和调配使用。
2.可以直接配送到消费者。传统城市物流配送体系不能直接配送到消费者而是送到相应的超市、便利店等市场终端，然后由市场通过“拉”的方式来吸引消费者购买；而电子商务下的城市配送物流体系采用“推”与“拉”相结合的方式吸引消费者选择，并可直接配送到消费者，让消费者感觉就好像是把大型超市开到了家里。
3.缩短了物流配送的时间。在传统的物流配送管理中，由于信息交流的限制，完成一个配送过程的时间比较长；但这个时间随着网络系统的介入会变得越来越短，任何一个有关配送的信息和资源都会通过网络管理在几秒种内传到有关环节，在适当的区域可以做到1小时甚至更少时间配送到位，如西安的96128，北京的E国1小时。
4.网络对物流配送的控制代替了传统的物流配送控制。传统的物流配送过程由多个业务流程组成，受人为因素和时间的影响很大；新型的物流配送业务流程都由网络系统连接，当系统的任何一个神经末端收到一个需求信息的时候，该系统都可以在极短的时间内做出反应，并可以拟定详细的配送计划，通知各环节开始工作。也就是说，新型的物流配送业务可以实现整个过程的实时监控和实时决策，并且这一切工作都是由计算机根据人们事先设计好的程序自动完成的。
5.简化了物流配送环节。传统物流配送整个环节极为烦琐，在网络化的新型物流配送中心，这一过程可以大大缩短。在网络支持下的技术可以在网络环境中更加充分地被使用，物流配送周期会缩短，其组织方式也会发生变化；计算机系统管理可以使整个物流配送管理过程变得简单和容易；网络上的营业推广可以使用户购物和交易过程变得更有效率、费用更低；可以提高城市物流配送企业的竞争力。
6.为供应链提供决策支持的能力大大提高。由于可以让用户通过网络了解订单的处理情况，并可以随时提出建议和意见，更由于配送业务人员可以直接接触消费者，进行面对面的交流，能真实感受用户的感受和意见，为供应链上的各个环节的决策提供大量的支持信息。
二、电子商务下城市物流配送系统框架
电子商务下的城市物流配送系统包括电子商务系统（虚拟物流系统）和实物配送系统（见图1）。
图1 电子商务下城市物流配送系统框架
城市物流配送电子商务系统主要是电子商务下的物流信息处理系统，又可以称为“虚拟物流系统”，包括以下四个部分：
1.电子商务平台和呼叫中心系统部分：消费者通过该系统了解商品信息，并下订单，必要时通过它了解订单执行情况、动态交流。
2.城市物流配送管理信息系统：负责商品准备、配送人员安排、消费者信息的传递。
3.SCM（供应链管理）系统：负责商品的采购、品质保证、并和相应的供应商协商配送到相应的配送中心仓库、超市、便利店等。
4.辅助管理和决策支持系统：包括CRM（客户关系管理）系统和DSS（决策支持系统），消费者的个性化需求要求物流配送以消费者为中心，关注和满足消费者需求成为企业的核心任务之一。
实物配送系统包括仓储管理、配送点、配送队伍管理和回收物流。城市物流配送管理信息系统在通过网络方式把配送任务分配到距离存放相应商品的仓储点和消费者都最近的配送地点；必要时，可以管理到配送人员，使配送地点的相应人员定时、定点、定量、安全配送商品给消费者，确认订单处理及收集意见；并按照相关规定进行回收物流处理。
三、城市物流配送模式类型
电子商务的发展受制于物流瓶颈，跨区域的电子商务更是如此，因此要解决电子商务物流问题首先要考虑物流配送的区域内发展，如果区域内物流得到了大力发展，区域间物流互联在电子商务下将迎刃而解。
目前，我国各大中型城市有不少已经建立起完善的实物配送体系，如西安华商数码的96128黄马夹，北京E国1小时的红马夹，上海梅林正广和，各地城市的矿泉水、纯净水配送体系等。但城市物流配送的核心“电子商务系统”这一虚拟物流系统建立完善的还不多，尤其是能普遍实用的城市物流配送电子商务系统。在该系统中除了要规范业务流程、建立城市配送物流的商品标准体系、配送标准体系，更要有先进、高效的管理流程，还要能高效为消费者提供配送服务的同时，及时为城市物流配送系统的各个环节提供决策支持。按照城市物流配送系统的框架，企业开展城市配送物流可以选择以下四种模式：
1.企业自建虚拟物流系统和实物配送系统。这里所指的企业包括拥有实体超市、便利店的连锁企业，也包括象96128购物网、E国1小时等虚拟企业等。企业可以通过组建自己的虚拟物流系统和实物配送系统（如图2），来实现企业统一采购、内部物流，更重要的是满足城市居民对配送的需求。
图2 企业自建虚拟物流系统和实物配送系统
2.借助现有的第三方虚拟物流系统，自建实物配送系统。对于多数非IT企业而言，虚拟物流系统可能是瓶颈，尤其是对于已经利用简单、高效的实物配送系统的商业公司而言，如各地的纯净水配送业务系统，可以采用这种方式。在现有的业务基础上，只要采用成熟的第三方城市物流配送电子商务系统，就可能把城市配送业务拓展到城市居民需要的方方面面，把超市实实在在的开到居民家门口。
图3 采用第三方虚拟物流系统，自建实物配送系统
3.借助现有的第三方实物配送系统，自建虚拟物流系统。对于新兴的电子商务企业而言，他们拥有电子商务创意、模式，能够很好地吸引公众眼球，并能很好地获得订单，也就是企业拥有运行良好的虚拟物流配送系统，关键就是由谁来执行，把客户需要的面包送到客户手里。如以前的8848，现在的当当都属于这类企业。他们利用自己的IT技术优势和电子商务模式获得订单，而把实物物流配送交给第三方实施。
图4 采用第三方实物配送系统，自建虚拟物流系统
4.采用第三方虚拟物流系统和第三方实物配送系统。对于传统超市、便利店的电子商务化，企业的核心业务不在物流配送上，因此在实施电子商务时，可以全部采用第三方的方式进行。
图5采用第三方虚拟物流系统和第三方实物配送系统
四、四种城市物流配送模式的比较
有人把从实物配送开始，做到电子商务的过程称为“从地上到天上”，如梅林正广和、96128；而把从电子商务做到实物配送的称为“从天上到地上”，如8848、当当网等。只是这两者的重点和核心竞争力不同，从地上到天上，强调的是物流配送，并且在物流配送的基础上实现电子商务都是在企业内部实现；而到目前为止，从天上到地上的电子商务企业核心是商务，物流配送基本上都交给第三方去实现的。但具体采用那种城市物流配送模式，依据企业满足居民的要求的情况下，应尽量采用低成本的方式。
图6 四类物流配送模式的成本与配送量的关系
说明：(1)自建虚拟物流体系和实物配送体系；(2)自建实物配送体系，使用第三方虚拟物流体系；(3)自建虚拟物流体系，采用第三方实物配送体系；(4)全部采用第三方物流。
如图6所示，如果采用全部自己建立配送体系的方案，那么企业在前期就需要投入大量的资金去建立配送中心、仓库、电子商务系统等基础设施，这些投资在短期内是很难回收的，而且这些费用作为庞大的固定成本将使企业的单位配送成本很高，从长期来看，只有当企业的配送规模达到一定的水平后才能使单位配送成本逐渐降低。由于开始固定投入很大，所以即使配送量Q=0，配送成本也不为零；当配送规模较小时，单位配送成本（AC）较大，且随着配送规模Q的增大缓慢的降低；当达到一定的配送规模后，随着配送规模Q的增大，AC迅速下降，这时候的配送规模达到了规模经济。如果采用第三方进行配送，企业的配送成本会随着配送量的增加而逐渐上升。在这种情况下，如果配送量Q=0，则配送成本也为零；随着配送量增加但是总的配送规模还比较小的时候，配送成本增加的还较为缓慢；当达到一定的配送规模以后，配送成本会迅速的增加。企业如果部分采用第三方物流系统的方案则在前期要投入一部分资金，这些费用虽然没有自建的费用高但也会使企业的单位配送成本较高，只有当企业配送规模达到一定的水平后才能使单位配送成本逐渐降低。从图1中可以看出，可以根据配送量的多少来决定采用那种配送模式。
当然,根据图6所进行的定性分析及所得出的结论是在只考虑配送规模影响的条件下得出的结果。影响配送方案选择的条件虽然不只配送规模一个，但是配送规模无疑是企业选择配送方案时极为重要的考虑因素。
五、结论
电子商务城市物流配送是目前电子商务发展中的重要环节，企业要发展城市物流配送就要选择适合企业需求的配送模式。通过对城市物流配送系统框架的分析，对企业自建或者采用第三方虚拟物流系统、实物配送系统的四种物流配送模式的比较，可以得出：企业应依据自身的配送规模，进行成本分析，来选择适合的物流配送模式。
参考文献:
[1]刘禅媛卢金鹏:B2C电子商务物流模式研究，物流技术[J]，2005.1
[2]李金凤:电子商务环境下的现代物流配送，科技信息[J]，2007.06
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