时间：2023-08-29 09:18:08
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇饭店经营案例，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
自主选择权属消费权的范畴，其是消费权的主要内容之一，从1993年《消费者权益保护法》实施以来，社会各界对自主选择权的概念、内容以及特点，侵犯消费者自主选择权的判断和处理等问题进行了广泛的关注和讨论。但是，对消费者行驶自主选择权的要求、侵犯消费者者行为的界定以及保护消费者自主选择权的法律法规等问题的研究相对较少，这对消费者正确的认识和行驶自主选择权，当经营者侵犯了消费者自主选择权时，如何用法律的武器维护自己的正当权益都具有不利的影响，因此很有必要对消费者的自主选择权进行细致、全面、深刻的分析和研究。文章分析了消费者的自主选择的含义，通过具体的案例分析了侵犯消费者自主选择权的行为，并提出了完善我国消费者自主选择权的建议。
二、消费者自主选择权的含义
（一）消费者享有决定接受或者不接受任何一项服务，购买或者不购买任何一种商品的权利
消费者站在市场经营者的对立面，其是消费市场的主体，其具有自主的、独立的消费权利。消费者接受某种服务或者购买某种商品都是为了满足自身的需求，消费者清楚的了解自己生活中想要购买的商品或者想要享受的服务，以及服务的方式或者购买数量的多少，都是由消费者自己决定的，并且接受某种服务以及购买某种商品本身就是消费者的某中权利，任何经营者、或者经营单位不能把自己的意识强加给消费者，如果其侵犯了消费者的这项权利，就应该受到相应法律的制裁。
（二）消费者享有自主选择服务以及商品经营者的权利
经营者指的是为了盈利而从事销售、生产、或者提供某种服务的法人、自然人和其他经济组织，消费者享有自主选择服务以及商品经营者的权利，即消费者只有享有自主选择经营者的权利后，才能自主的选择经营者提供的服务以及商品，其主要针对的是因为服务或者商品的内容产生变化，消费者可以行驶自主选择权，决定选择或者不选择该经营者，例如，如果经营者欠缺信用、服务态度冷漠等，消费者可以放弃选择该经营者。
（三）消费者享有自主选择服务方式以及商品种类的权利
消费者选择想要的某一项服务或者某一类商品，是通过行驶选择权与经营者进行交易，也就是说，当经营者的服务方式或者商品质量满足了消费者的需求，并且价格等均都符合消费者的思想时，消费者可以行驶自主选择权决定购买，如果该消费者选择放弃购买，经营者不能强加干预消费者的决定，也就是说，消费者的消费行为取决于消费者的价值观、流行的文化准则、主观标准以及自身的经验，即消费者享有自主选择服务方式以及商品种类的权利。
（四）消费者在自主选择服务或者商品时，享有挑选、鉴别以及对比的权利
消费者在自主选择服务和商品时，享有挑选、鉴别、对比的权利：挑选的权利，其指的是消费者在接受服务以及购买商品时，享有挑选自己喜欢或者满足自己需求的权利；鉴别的权利，消费者在接受服务以及购买商品时，享有对服务和商品的真伪、性能、质量等进行甄别以及鉴定的权利；比较的权利，消费者享有对服务的费用、方式、内容以及商品的规格、性能、产地、价格等方面进行比较的权利。总的来说，在进行选择商品以及服务时，必须经过消费者的同意，在消费者意愿决定的基础上完成。
三、侵害消费者自主选择权的案例分析
案例一：某百货商场，其“金健大米”专柜上，将从市场上购买的普通大米，换上“金健大米”的包装袋，并且以“金健大米”的价格出售。 案例分析：就本案例来说，该百货商场采用了替换商品包装袋的方式，将“金健大米”替换成普通的大米，该商品的产地、生产商、性能、质量等当做了引人误解的虚假表示，让广大消费者认为该商品就是自己想购买的“金健大米”，从而错误的选择购买，也就是说，该百货商场通过知情权间接的侵犯了消费者的自主选择权。此外，经营者还通过商业广告的形式误导消费者，消费者在选择服务或者商品时，最先接触的并不是服务或者商品，而是各种商业广告，并且经营者在利益的驱使下，经常利用误导性的商业广告给消费者产生错误的印象，这在某种程度上给消费者的自主选择产生了误导，变相的侵犯了消费者的自主选择权。我国《广告法》中明确指出：“广告主、广告经营者、广告者从事广告活动，应当遵守诚实信用原则。”也就是说，广告设计、以及商品挂牌时，不能利用消费者缺乏经验，或者滥用消费者的信任降低服务质量或者变更商品内容，应该对欺骗误导、弄虚作假的行为进行严厉的打击。
案例二：一对夫妻去某饭店吃饭，在进入饭店时，饭店的工作人员以禁止携带非本饭店出售的酒水为由，禁止两人进入饭店，这样双方产生了纠纷。
案例分析：该饭店禁止消费者自带酒水进入饭店消费，这本身就是一种“霸王条款”，其涉及到消费者选择权和经营者选择权的问题，这种条款是否合理？该饭店的工作人员是否侵害了该对夫妇的自主选择权？在市场经济背景下，经营者享有经营选择权，但是在《合同法》中明确规定：“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。”也就是说，成人经营者享有选择权，并且在一定的条件下，经营者可以设定一些合理、公开、合法、必要的条件，由此可见，案例中饭店禁止消费者携带非饭店销售的酒水的规定，在一定程度上侵犯了消费者的自主选择权。
四、完善我国消费者自主选择权的建议
（一）构建食品安全信息平台
想要保证食品安全，克服食品行业市场失灵的一个重要手段就是构建食品安全信息平台，该平台不仅应该有市场的参与，还应该有政府的支持，政府通过法律的强制手段，减少信息不对称，保证信息的透明化，以此来保护消费者的自主选择权。
（二）健全与消费者自主选择权相关的法律法规
想要保证消费者的自主选择权，应该从保护消费者的自主选择权为出发点，健全与消费者自主选择权相关的法律法规，以此来制止严重侵犯消费者自主选择权的行为，并采取相应强制的手段对侵犯消费者合法权利的行为进行处罚。虽然我国已经颁布了一系列的保护消费者合法权利的法律法规，但是与消费者自主选择权的法律法规相对较少，并且在执行的过程中， 缺乏相应的强制性以及协调力，对侵犯消费者自主选择权的行为的惩罚力度不够。因此，为了保护消费者的自主选择权，应该消除立法冗余，完善消费者自主选择权的相关法律法规，并建立一套保护消费者自主选择权的法律保障体系，例如，广播电视作为传播广告信息的重要途径，应该完善广播电视垄断行业消费者权益保护立法，在进行《消费者权利保护法》的修订中，应该加入专门的条款，以此明确垄断行业的义务、规范垄断行业的经营行为，加大对违反规定行为的惩罚力度，将涉及消费者自主选择权有关的所有消费权利，例如监督权、结社权、公平交易权、知情权等，以此保证消费者的自主选择权。
（三）提升消费者维护自身自主选择权的意识
当健全了相关的法律法规后，还需要消费者充分的认识法律法规的内容，在此基础上，正确的辨别哪些行为侵害了自身的合法权利，以此维护自身的合法权益不受侵害。一方面，应该强化对消费者自主选择权的教育，提高消费者的维权意识，消费者应该掌握法律知识，增强自身的维权意识，用法律的武器维护自身的合法权利；另一方面，应该加大宣传力度，充分的利用电视、广播、网络、杂志等大众传播方式，对侵害消费者合法权益的行为进行批评和曝光，通过舆论批判这些侵害消费者自主选择权的行为，以此来增强消费者的维权意识，并且还能对经营者起到一定的警示作用。总而言之，只有加大宣传力度，强化的消费者的宣传教育，增强消费者的维权意识，号召具有社会正义感的消费者，同侵害消费者合法权益的行为做斗争，以此来保护消费者的自主选择权以及其他合法权益。
（四）拓宽消费者自主选择权的保护渠道
当经营者侵犯了消费者的自主选择权后，消费者有权提起消费诉讼，但是，我国众多消费者对“消费者”的保护渠道相对狭窄，消费者协会不具备诉讼主体的地位，当消费者将侵害自身利益的行为诉讼至消费者协会时，不能在立法上得到解决，很难实现对消费者权益的维护。因此，为了保证消费者自身利益受到侵害时有地方可以申诉，让消费者接近司法，应该拓宽保护消费者自主选择权的渠道，并采取更便捷、简单以及更有利的方式解决消费纠纷，可以赋予消费者协会诉讼主体的权力，减轻消费者的诉讼之累，消费者协会也应该积极的参与到保护消费者自主选择权的活动中。此外，还应该建立公益诉讼制度，以此对影响范围较大的虚假广告，消费者可以体积公益诉讼，严重的惩罚这种侵害社会诚信的行为，切实保护好消费者的自主选择权。
五、结语
随着我国市场经济的快速发展，消费者的需求不断的增加，市场呈现繁荣发展的景象。但是，由于缺乏相应的规范市场经济运行的某些体制，再加上消费者的维权意识相对薄弱，申诉渠道相对狭窄，致使侵害消费者合法权益的现象频有发生。通过建立食品信息安全平台，不断的健全和消费者自主选择权相关的法律，提升消费者维护自身合法权益的意识，然后拓宽保护消费者自主选择权的渠道，才能切实的保护好消费者的自主选择权。
参考文献：
[1]徐成德.食品安奎博弈：利益、道德与信任危机.中国农垦.2010（11）.
[2]陈秉恒.基于食品安全的消费者自主选择权研究.企业管理，2012（8）.
[3]高莉.消费者自主选择权及其法律保护.全国商情·理论研究，2010（24）.
[4]许书烟.消费者选择权研究——消费者选择权多方位保护的构想.中国市场.2010（35）.
[5]郭琛.论消费者选择权的边界——对“谢绝自带酒水”的思考.广西政法管理干部学院学报.2009（4）.
【关键词】饭店企业；一体化战略；实施模式
国际上有很多饭店企业已经成功地实施了饭店一体化战略，它们在市场竞争中获得了发展优势，在实施一体化战略上有着充分的实践经验，我国很多饭店企业也己经开始实施一体化战略了，但是与国际饭店相比存在着很多特殊性和局限性，因此有必要对国内外饭店一体化进行比较和分析，为我国饭店的一体化实施提供有利的建议和措施。
一、案例分析
（一）雅高集团
雅高集团的业务主要集中在两大部分：一部分为饭店及相关产业，另一部分为服务业。随着经济势力的增强，雅高很快走上了并购之路，实施多品牌经营，建立饭店集团一体化：该集团拥有索菲特、诺福特、美居、宜必思等众多品牌。[1]
雅高集团在实施一体化发展战略的过程中还实施多元化发展战略，至今，雅高的旅行与旅游业务包含旅行社业务、餐饮业务、列车服务及娱乐保健业务：70年代末，诺沃特公司已经有210家饭店，此时开始尝试进行多元化经营，大力发展餐饮业。1982年，诺沃特收购了杰克斯.波尔国际集团，其在欧洲是成品食品服务和餐饮特许经营的领先者，在餐饮代金券发行方面也处于世界领先地位，当时在8个国家代金券的年销售额为 1.65亿份。1991年雅高集团成功并购 Compagnie International des Wagons-Lits et du Tourisme，[2]该公司主要从事饭店、汽车租赁、列车服务、旅游商、成品食品服务以及高速公路餐馆等业务。2001年，雅高集团看到了员工援助项目的巨大增长潜力，收购了员工资询资源公司。[3]2002年雅高集团收购了德国饭店公司 Dorint AG30%的股票，还收购了澳大利亚最大的人力资源咨询公司Davidson Trahaire。[4]同时雅高旗下的芝加哥索菲特水塔和其他13个索菲特企业在世界主要大城市相继开业。2004年，雅高集团购买了法国最大的旅游公司一地中海俱乐部28.9%的股票。
（二）中国锦江集团
锦江集团是中国一家以饭店服务业为主业的大型集团，它通过横向兼并的一体化战略，除经营锦江在上海的下属饭店外，还通过控股、参股、接受业主委托等方式经营管理北京昆仑饭店、北京亚洲锦江酒店，唐山锦江贵宾楼、昆明锦华大酒店、吴江妒乡山饭庄等。[5]
锦江国际集团在实施横向一体化的同时还通过实施纵向一体化拥有了上海国旅、锦江旅游、华亭海外等5家国家旅行社；还合资经营“麦德龙”、“肯德基”、“新亚大家乐”、“吉野家”等著名品牌的餐饮消费，获得了额外的利润；它还控股“锦江酒店”、“锦江旅游”、“锦江投资”3家上市公司；除了酒店餐饮业外，锦江集团还从事特色房地产开发、土地储备以及受托管理集团酒店资产和投资企业，并与海外金融投资机构、房地产专业策划机构、大型娱乐跨国集团建立广泛的战略合作关系。[6]另外锦江集团还拥有自己的管理学院——中瑞合作的锦江国际理诺士酒店管理学院、上海锦江国际旅游管理学院，从事中、高级酒店管理专业人才培训。[7]锦江集团在实施纵向一体化过程中还发展了一些相关产业，如锦江食品，从事食品加工、仓储物流业，拥有“上食”和“稳得福”等自己的著名品牌。
二、中外饭店一体化发展模式差异分析
饭店企业在提高竞争力方面往往实施了一体化管理战略，一体化往往是通过横向整合和纵向整合来实现的。中外饭店一体化发展模式差异主要表现在管理模式、资本、产品以及市场等几个方面。
（一）管理模式比较
国际大型饭店集团都拥有自己的一套完善的管理模式。它们的优势主要表现在能够迅速把自己的管理模式引进或融入到新的成员企业中去，整个集团上到管理下到具体的岗位操作的每一流程都标准化、统一化，从而保证服务质量和水平的一致。但是与国际饭店集团综合运用各种方式特别是租赁经营、管理合同和特许经营相比，我国饭店集团基本上还是以直接投资为主，其他方式目前利用的还不多，与国际饭店先进化的管理模式相比还是滞后。
（二）资本
国际饭店集团扩张的基本途径主要有两条：一是以资本运作为核心的兼并收购；二是技术输出，包括特许经营、合同管理等锦江饭店集团是我们目前最大的国内饭店集团，经过近20年时间，拥有的饭店数目目前仅几十家。此外，我国资本市场建立时间还比较短，管理还不完善，加上政府对资本市场管制比较严格，也影响了饭店集团的资产运作。
（三）产品
国际饭店集团一般都有较成熟的产品体系，并通过品牌相互区别，在此基础上，品牌体系促进了集团知名度的提高。品牌可以提高消费者对产品的认知程度，增加销售量，并有助于建立顾客忠诚度。锦江集团在原有产品基础上开发了低档次饭店产品“锦江假日”，[6]还没有建立起完整的品牌体系，品牌建设的步伐比较缓慢。国内饭店品牌建设缓慢的主要原因在于产品体系狭窄，饭店品牌知名度不高；其次可能是集团对品牌建设缺乏足够的投入。
（四）市场
通过全球扩张活动，雅高己经初步构建起全球销售和组织网络，预订系统已经比较完善，使集团在内部实现了信息共享，极大地增强了集团的市场竞争力；我国饭店企业发展的市场环境不完善，由于投资主体不同，管理权归属各异，各部门、地区从自身利益出发，经营思想存在很大的差异，饭店业地区、部门分割的现象比较严重，市场环境需要进一步规范和完善。
三、结语
饭店企业实施一体化模式既有利也有弊，每个饭店企业在实施一体化过程中不能盲目整合、兼并，必须在认真分析企业自身及外部状况的基础上，寻求适合其自身一体化整合的具体实施模式，实现整合效用最大化，避免负面效应。
【参考文献】
[1]刘肖梅.我国旅游企业集团化进程问题研究[J].旅游经济，2004（4）：20-22.
[2]黄秋昊，赵媛.试论旅游企业集团化发展[J].南京师大学报（自然科学版），2003（3）：12-14.
[3]邓爱民.对中国饭店实行集团化的可行性战略分析[J].财贸经济，2005，（9）：15-16.
[4]孟芳.中外饭店集团发展状况对比[J].北京第二外国语学院学报，2000（5）：24-25.
[5]刘瑞波.全球企业并购的最新特征及动因分析[J].山东财政学院学报，2000（3）：35-36.
关键词：谢绝自带酒水；消费者；经营者
一、争论背景――从法律和事实的视角
1.法律规定的分歧。（1）2005年2月22日，四川省饭店与餐饮娱乐行业协会《四川省餐饮行业行规行约》第20条规定，餐饮企业可以谢绝消费者自带酒水，有权对消费者自带酒水收取服务费。
（2）2007年2月1日起实施的《贵州省消费者权益保护条例》第29条规定，餐饮、娱乐业的经营者不得拒绝消费者自带酒水、饮料引用，不得收取开瓶费等不合理费用。
2.事实案例之博弈。（1）2002年2月15日，周某与朋友前往重庆某酒楼用餐并自带两瓶白酒，结账时酒楼收取周某开瓶服务费28元，周某以侵害其合法权益为由向法院，但法院认为，周某在酒楼饮用自带酒水过程中酒楼为其提供了相应的服务，且餐馆行为符合《重庆市餐饮业价格管理暂行办法》，驳回周某的诉讼请求。
（2）2006年9月13日，王某等四人在北京湘水之珠大酒楼用餐并自带白酒一瓶，酒楼因此多收取服务费（即开瓶服务费）100元，被王某诉至法院返还服务费，法院审理认为加收开瓶服务费侵害了消费者的公平交易权，属不当得利理应返还开瓶服务费100元。
3.主要分歧观点之分析：关于“谢绝自酒水“问题无论是在法律法规明文规定还是事实方面都存在两种截然对立的观点：以保护消费者利益为宗旨的消费者协会认为“谢绝自带酒水”严重侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，违反了2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》，属于违法行为。而以餐饮业协会为代表的一方则坚持认为“谢绝消费者自带酒水”的做法并不违法，是企业的自我管理、自我发展、自主经营的正当行为，是国际惯例。 争议如此争锋相对，但笔者坚持认为酒店“谢绝自带酒水”属于正当行为，合理、合法。
二、“谢绝自带酒水”条例之内涵分析
支持“谢绝自带酒水”行为的典型条例：2002年5月1日中国旅游饭店业协会推出的行业规范《中国旅游饭店行业规范》第9章第29条规定：饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。通常情况下，字面解释是在法律解释中最为重要、最先运用的一种解释方法。因此笔者认为，要想解决“谢绝自带酒水”行为是否合法首先得对此规定做出字面解释也即内涵分析。
1.可以谢绝？还是禁止。“禁止自带酒水”和“谢绝自带酒水”的一词之差，简单从字面理解就感受到他们之间的差异。国家旅游局质量规范与管理司张润钢副司长说：可以谢绝不是禁止，意味着可以不谢绝，至于是谢绝还是不谢绝，那是企业的权利，要由企业根据自己的情况加以行使。且规定中使用“饭店可以谢绝”而不是“禁止自带酒水”，综上所述，是否谢绝自带酒水属于饭店的合法权利。
2.谢绝告示须设置于有关场所的显著位置。该规范明确强调“应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置”，即谢绝自带酒水的行为与将告示张贴于显著位置并存，保障了消费者充分的知情权，自主选择是否在改酒店消费。这无疑使《消费者权益保护法》中规定的消费者自主选择权得到贯彻和实施。
三、“谢绝自带酒水”条例之合法性分析
综合分析，关于“谢绝自带酒水”的争议很大分歧在于该行为是否违反《合同法》、《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、以及《中华人民共和国价格法》（）以下简称《价格法》）的相关规定，因此笔者将在这三个方面论述“谢绝自带酒水”的合法性：
1.从《合同法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。持“谢绝自带酒水”违法的观点的绝大多数人认为此项行规是一种格式条款，实质上，“谢绝自带酒水”的规定属于合同法意义上的“要约邀请”，所谓要约是指希望对方对自己的请求作出意思表示，属于订立合同的准备阶段，如果双方就此达成一致，明确双方的权利义务，合同即告成立。因此，经营者将“谢绝自带酒水”的告示设置于有关场所的显著位置，实际上是对消费者发出要约邀请，消费者如果不接受此条件可以不在此消费，一旦接受此条件，则必须履行消费合同的义务――不得自带酒水在此酒店享用。“要约”只是一个等待回应的条件。
2.从《消法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。归结此争议的焦点在于此项行规是否侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的自主选择权：如前所述，“谢绝自带酒水”的告示置于有关场所的显著位置，充分保证了消费者消费的影响公平的重要权利之一――知情权，基于此，消费者可以自主选择是否在有“谢绝自带酒水”的告示的酒店消费，显然没有侵犯消费者的自主选择权：“谢绝自带酒水”条例并未侵犯消费者的公平交易权：虽然消费者消费酒水时一般只能从经营处购买，价格也比较贵（实际上包括了对消费者的服务费），但在不存在垄断经营和专营情况下，这种按市场进行的交易时公平的。
3.从《价格法》角度分析“谢绝自带酒水”的合法性。在奉行市场经济体制的国家，商品的价格有价值决定，但主要是由市场来左右的，作为市场主体的餐饮经营者享有广泛的经营自由权，如，定价权。经营者事先明确告知消费者“禁止自带酒水”，依法明示其附加的交易条件实质上做到了明码标价，并未违反《价格法》。
四、“谢绝自带酒水”条例之合理性分析
1.“谢绝自带酒水”――饭店业通行的国际惯例。“谢绝自带酒水”无论是发达的欧美国家还是市场化程度较低的发展中国家都得到普遍的认可。如英国饭店对客人自带酒水收取开瓶费（也即服务费）；日本饭店在客人注意事项中明确要求客人除非得到饭店许可，不得擅自带食品和酒水；我国香港、澳门地区也是如此。不得带酒水进入饭店已是国际通行的惯例，具有一定的约束力。
2.该行规有利于保护消费者的安全，分清责任。从安全和责任的角度分析，饭店禁止消费者自带酒水一个重要的原因是为防止客人自带的食品和酒水发生中毒、爆炸等事故；饭店对提供的酒水质量、真伪以及因饮用该酒水所造成的后果承担相应的责任。相比而言，“谢绝消费者自带酒水”更有利于保护消费者的安全，即便在饭店发生安全事故，也有利于分清责任。
3.经营者享有自主经营权。《消法》虽然更注重于保护消费者的权利，但作为《消法》调整对象的经营者的合法权益理应收到保护。事实上，消费者与经营者的法律地位是平等的，消费者享有自主选择权，相应的经营者也享有包括自主制定经营计划、开展营销活动、自主定价权以及产品销售权在内的自主经营权。经营者决定是否“谢绝自带酒水”是行使其所享有的“自主经营权”体现。
五、结论
8岁的小欣业随母亲等一行7人去饭店就餐，期间她与其他两位小朋友一起上卫生间，走出门口，迎面遇上正端着一盆酸菜鱼头汤的服务员周某，发生碰撞，结果服务员端的汤泼了出来，刚好浇在小欣头面部。事后，小欣业共住院治疗16天，花费医疗费2600余元，头面部留有明显痕迹。经法医鉴定，面部3%面积Ⅱ度烫伤，前额部见较明显色素沉着区，其损伤评定为十级伤残。家长向饭店索赔，因与饭店协商不成，遂向法院起诉，要求被告支付医疗费、误工费、残疾赔偿金等共计9万余元。
法院最终判令由饭店赔偿小欣业因烫伤造成损失的60%计54900余元。
《消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。该法第41条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《消费者权益保护法》对上述赔偿项目的金额如何确定没有作出规定，2001年1月1日起施行的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第54条作了具体的规定，弥补了法律空缺。其中规定：医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算；并规定的伤残等级按交通事故伤残等级标准确定；当地年平均生活费，是指受害人居住地市、县统计部门公布的上年度城镇居民人均年消费水平或者农民人均年消费水平。照此标准计算，小欣业此次受伤合计损失91527.80元。
[关键词]标准化；原真性；饭店集团；扩展
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2011)07―0024―06
1 引言
由于服务提供商、中间机构和消费者在空间上分离，在规模经济性和和范围经济方面迥异，旅游市场呈现高度分散化经营的态势。从需求方的角度，有些旅游者偏好分散购买旅游产品和服务(如交通、住宿、餐饮、娱乐、保险等)，另一些旅游者则偏好购买旅游产品服务包。旅游者既需要个性化、创新的旅游产品和服务，又需要获取大众化、高性价比的旅游消费品。饭店集团①的成员企业要求通过统一服务质量和形象保持标准化，同时又需要保持个性以满足顾客差异化的需求，这就导致了一个悖论。原真性(authentieity)在旅游产品开发、市场引入和扩展时起重要作用，而标准化(standardization)的生产服务则影响着饭店集团的扩张规模，但是，保持原真性和追求标准化从来都是一对矛盾，只有那些能够有效地把握住二者之间关系的旅游企业才能获得成功。那么，饭店集团如何适应运营环境的变化，通过设计大规模定制化的餐饮、住宿产品满足旅游者复杂的旅游需求，以获得可持续竞争优势呢?
2 文献综述
2.1饭店集团的原真性
由于污染、假冒伪劣产品、全球一体化等因素的影响，消费者往往向往原真的产品和服务，而不再接受非原真，甚至假冒的产品和服务。国内外对原真性的研究十分丰富。然而，原真性具有哪些特定属性仍然是一个悬而未决的问题。麦克康奈尔(Maccannell)将舞台化原真性(stagedauthenticity)概念引入旅游研究中。原真性在旅游研究中通常被认为是一种“真实(teality)的表现”，或者说包括“真正的(genuine)”和“真诚的(sincere)”两个方面。王宁(wang)区分了三种形式的原真性：客观主义原真性(objectiveauthenticity)、建构主义原真性(constructiveauthenticity)和存在主义原真性(existentialauthenticity)。基于这一研究，贾迈勒和希尔(Jamal＆Hill)根据时间和空间的差异将原真性区分为客观主义(objeetive)、建构主义(constructive)和个人(personal)原真性三类。格雷森和马蒂内奇(Grayson＆Martinec)也区分了两种类型：指标原真性(indexical authenticity)和形象原真性(iconicauthenticity)，指标原真性指的是某物非复制或非模仿，这与王宁(Wang)提出的客观主义原真性对应。形象原真性将个体认为真实的行为或表达视为原真，这与王宁(Wang)所说的存在主义原真性相对应，本文也是基于对原真性的这一理解而展开。
原真性因场景(context)而异，这使得原真性概念在旅游研究中变得十分复杂。在国内，原真性主要用于遗产地的研究中。而在西方文献中，原真性已经运用至旅游体验的各个领域，包括对饭店集团的研究。为便于理解，饭店行业中的“原真的”可以理解为口语中的“正宗的(authentic)”。缺乏原真性是饭店集团扩展失败的最重要原因之一，饭店集团的成员企业需要通过保持正宗、寻求差异化获得成功和形象认同，进而创造竞争优势，超越将同类服务视为普通商品出售的竞争者。对于饭店集团而言，保持原真性极为重要。但是，通过标准化的形象识别也可让消费者增加对成员企业的认知与认可。在继续讨论标准化和竞争优势的关系之前，有必要先分析标准化这一概念。
2.2饭店集团的标准化
标准化是“对于某一特定问题，本着有益于所有利益相关者的态度，构建和记录解决此问题的办法和措施，以期在某一时段内被重复和持续使用”。服务标准化有益于各利益相关者。在这里，服务可被认为是“供应方和消费者面对面接触而消费的一种无形活动”。从用户角度来看，服务标准化有三个优势：第一，确保安全、品质、耐久性和易用性等建立顾客信任；第二，准确、恰当的信息有助于充分满足用户需求；第三，可以为更多消费者提供普适性的多样化选择。
通过标准化可以改善服务的任务和程序。通过劳动分工，人力资源可以部分被机器所替代。因此，饭店集团通过标准化可以提高效率、降低成本、增加顾客满意，并获取竞争优势。正如洛克伍德和琼斯(Lockwood＆Jones)所言，改善工作方法和流程也是标准化的一种形式。例如，麦当劳连锁店通过标准化备餐和培训员工获得竞争优势。标准化对旅游者和服务提供商均有好处。假日酒店集团就是标准化的旅游服务提供商，旅游者预订或到达全球任何一间假日酒店之前，均可以预知该酒店的相关服务，对旅游者尽快做出购买决定有很大影响。正由于此，标准化往往可以为投资者带来很好的财务收益，并使得投资者规避投资风险。许多组织通过标准化服务流程紧缩差异化(down-differentiation)，以改善其盈利能力。饭店行业竞争日益激烈，大型饭店集团往往使用标准化进行连锁经营。在扩展过程中，各成员企业在保持必要标准化的同时高度自治。
2.3原真性与标准化悖论
标准化可以提升其生产效率、质量、灵活性和可持续性。旅游服务标准化不只是一种旅游现象，它也是嵌入旅游企业的一种运营逻辑，使企业获得规模增长、降低运营成本、提高资金和服务生产过程的周转率。已有研究表明，旅游企业放弃标准化注定会导致失败。然而，一些研究者认为，标准化不利于维持独特的企业形象，并且会侵蚀旅游者体验的差异性。派因和吉尔摩(Pine＆Gilmore)曾经强调，通过对商品和服务的大规模定制化生产(masscustomizing production)，服务提供商可以获取更高效率，消费者可以获取更多价值。但是，在标准化经营的前提下，如何保证消费者获得原真的商品或服务呢?通过保持原真性以获得顾客满意，通过追求标准化获取生产效率，这二者看似存在两难。然而，通过发掘特定饭店集团的必要原真性特征，并将其标准化，成员企业可以获得兼顾原真性和标准化的好处。这样，饭店集团成员企业之间保持最低共同标准，却又独一无二，这是本文的研究目标。
将原真性运用于饭店集团扩展的研究刚刚兴起。如何通过追求标准化和保持原真性获取饭店集团可持续竞争优势?相关研究并不多见。本文通过基于标准化一原真性二维框架的理论分析，获取饭店集团扩展的一般路径，进而解决饭店集团母子公司管理协同。与大型跨国饭店集团相比，中国饭店集团的规模和竞争力仍然存在较大的差距。本文的研究结果对中国饭店集团进行规模扩展并提升竞争能力有借鉴作用。
3 原真性与标准化协同战略框架
通过大规模定制化协作开发提供饭店服务产品，可以解决原真性和标准化的矛盾问题，并可以促使饭店集团获得和保持可持续竞争优势。饭店集团的子公司需要通过差异化以避免失败。饭店集团通过保有原真性可以获得显著的身份识别(distinctive identity)。作为集团的一员，子公司需要满足集团的最低标准，进而对饭店集团共同特征的标准进行识别。饭店集团通过标准化可以促使其共享知识和规范，实现战略协同，以获得可持续的竞争优势。
将原真性和标准化整合起来，可以形成饭店集团扩展的分析框架：原真性维度主要考查饭店集团服务的特质，而标准化维度则包括饭店集团的共同规范，以及认证等。饭店集团通过将原真性要素的部分标准化而使其子公司从中受益匪浅。通过这一方式，子公司不必要从外在特征上完全相同，只需要保持必要的原真性特征。这些特征既需满足集团公司的标准化质量要求，又要满足子公司顾客对于原真性的追求。
基于这一分析框架，可以将饭店集团的扩展方式分为4类：第一，一些饭店集团子公司在标准化的同时保留较高的原真性程度，这种饭店集团扩展方式可以称作原真标准化。第二，一些饭店集团将保持原真性作为企业扩展的战略重点，然而，在扩展过程中，未注重对不同子公司间的标准化识别，这种饭店集团扩展方式可以称之为原真性联盟。第三，一些饭店集团在追求标准化扩展时不将保持原真性作为战略重点，这种饭店集团扩展方式可以称之为标准化连锁。第四，还有一些饭店集团既未注重保持原真性，对标准化也缺乏关注，这类饭店集团也存在于特定的市场环境中，这类饭店集团的扩展方式可以将之称作追随市场扩展。在现有的饭店业市场上，采用4种扩展方式的饭店集团均可以找到案例与之对应，以下将使用案例分别对这4类饭店集团扩展方式进行说明。
4 饭店集团扩展方式的案例比较
4.1原真标准化
采用原真标准化扩展方式的饭店集团的子公司标准化程度和原真性程度均较高。小肥羊连锁餐饮有限公司是这一扩展方式的典型案例。小肥羊1999年成立之初仅是一家拥有30张桌子、50多名员工、不足400平方米的小餐馆。截至2010年5月，小肥羊拥有445家连锁店，其中包括166间自营餐厅及279间特许经营餐厅，并在美国、加拿大、日本、港澳等地拥有20多间餐厅①。2010年，小肥羊以88.87亿元的品牌价值登上最具价值品牌第97位②。小肥羊董事长张钢将企业的经营管理概括为“内蒙的资源+全球连锁的观念和方法”，总裁卢文兵持有的经营理念为“小肥羊要保证做到在全国各地吃到的都是一个口味”。小肥羊已经成功跨越中餐标准化连锁发展的瓶径而又使其独特的草原风味发挥得淋漓尽致。
原真性方面，小肥羊把握了“汤神”和“肉香”两个关键。小肥羊通过配方创新将延续了千百年的“蘸着小料涮羊肉”改革为“不蘸小料涮羊肉”的特色新食法。锅底汤料采用当归、草果等几十种滋补调味品精心秘制，秉承了“久涮汤不淡、肉不老，鲜香绵长、回味无穷”的小肥羊特色品质，同时兼具滋补效果。小肥羊羊肉采用享誉世界的天然牧场――锡林郭勒大草原的高纤维、低脂肪的六月龄乌珠穆沁的羔羊肉，加之一流的原料加工技术，生产出保证质量的羊肉原料，再一次增强了小肥羊浓厚的蒙古民族餐饮文化特色。
小肥羊通过三条措施提升标准化运营水平。第一，客人自主烹饪。使得火锅餐厅的体验不受厨师烹饪技巧的影响，更易使客人获得标准化的消费体验。第二，小肥羊在扩展过程中，自己投资建厂。以集团统采统配战略为指导，注重在原料和配料上实行工业化操作。以羊肉为例，小肥羊规定一盘羊肉的重量是400克，每卷羊肉(扣除损耗)能被切成多少盘羊肉是一个标准值，加上羊肉进货和销售数据，总部能看到当天一共用了多少卷羊肉、应该切出多少盘，再与餐厅当天销售的羊肉盘数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时羊肉分量是否合乎标准。第三，加强总部控制力度，提高加盟商的门槛并辅以支持，包括品牌、技术、业务、运营、物流配送等方面。总公司为每个加盟店培训一名兑锅师，专门负责锅底的配兑，以保证体现“小肥羊”正宗口味的独门秘方得以正确的操作。强大的后勤保障体系不仅造就了小肥羊火锅连锁店标准化、复制性强的垂直一体化运营模式，更重要的是保证了小肥羊所有分店的口味统一，在标准化的基础上保持了其独特的原真性。
4.2 原真性联盟
采用原真性联盟扩展方式的饭店集团的子公司具有很高的原真性，但各子公司之间的标准化程度并不高。丽江古城区的家庭旅馆是其典型代表。2008年年底古城中家庭旅馆及民居旅馆已达到570家，拥有客房量7469间，床位数13788张，其中由外地经营者管理的旅馆占67.3％。丽江古城也是中国家庭旅馆发展最成熟的地区之一。
家庭旅馆在发展中逐步形成了特有经营模式，家庭旅馆跟传统酒店相比在硬件、防火、卫生等方面有一定差距，但是在软件、文化、交流、体验、个性化等等方面，表现出“个性化服务”、“近距离交流”、“文化气息浓厚”等特点。基于自然地理条件、当地民俗风情的限制，丽江古城家庭旅馆的发展具有“规模不大、分布散、难复制和模仿”的特点，因而标准化程度较低，它们多数都是靠单打独斗维持发展。虽然极少数家庭旅馆有百间客房，但在扩展过程中未能进行标准化。
“千里走单骑”家庭旅馆总部“千里走单骑・少府・狮山人家”的主体建筑由7处数百年历史的老院子组成，全部为国家重点保护民居，共有近百间客房，每间客房的内部设计都独居匠心、风格迥异，体现了纳西民族美轮美奂的风土人情，透射出历经沧桑、充满智慧的人文光辉，具有极其浓厚的民族气息，是自然与人居的交融。挂牌分店“千里走单骑・2416客栈”和“千里走单骑・2418客栈”，房间数各是18间和6间套房，房间类型较少些。尽管建筑外观，房内装修，家具风格，院中亭台楼阁、木雕字画、名花古树等布置和装饰，及服务人员的服饰、装扮、语言等都遵循着总部的宗旨，极尽地去营造那种浓郁纯正的纳西民族文化氛围，让游客有置身于当地自然美景、风俗民情的感觉，然而，各分店所有的软硬件配置并不都是整齐划一、简单复制的，而是有着不同的规格、样式、质地、服务实操，所以它们展现的状态和总部是神合貌离的，整体形象并不明确、统 一；另外，总部对其分店的经营管理也不是严格的标准化，一个重要的表现就是同处丽江古城风景区内，但收费标准却未统一。
像“千里走单骑”这样的丽江家庭旅馆，虽然能较真实地体现原汁原味的纳西民族建筑风格，能较好地依据自然资源、地理条件等达到神似的扩展，但也正是因为上述条件及家庭作坊式经营管理的限制，使得它无法与大型的标准化连锁酒店相比。囿于资源禀赋、宣传促销、物资配送等方面能力的限制，以及非正规、小规模的经营特点，此类饭店难以大范围扩展。
4.3 标准化连锁
采用标准化连锁扩展方式的饭店集团的子公司之间具有很高的标准化程度，但这类饭店企业不能保持该集团公司所代表的传统餐饮、住宿文化等特征，因而原真性程度较低，但却也能被顾客所接受。而且，由于其标准化程度较高，顾客对其经营质量较为信任，这类饭店集团也可以获得成功。真功夫餐饮管理有限公司是中式快餐标准化扩展的典型代表。
真功夫的前身是蔡达标与潘宇海1994年创立于广东东莞的“168蒸品店”。真功夫的主要产品是美味、营养的原盅蒸汤和蒸饭。真功夫完全依靠直营的方式进行扩展，已经在广州、北京、上海、深圳、杭州、苏州等城市开设了373家直营店。作为中式快餐标准化的典型代表企业，它首次建立起了中式快餐业现代化管理、烹制设备及餐厅员工操作的三大标准化。
第一，厨房设备标准化。相对于其他烹调方式，蒸制更容易实现标准化。1997年真功夫研发了“电脑程控蒸汽柜”，从而使得真功夫的每一盅蒸品在烹制的过程中能够保持同一条件：101摄氏度、1～2个标准大气压，从而真正摆脱了蒸品对厨师的依赖。服务员只要按照统一的要求，将饭菜半成品放进蒸汽柜，控制火候，就可以较好地保证菜品质量的稳定性。第二，后勤生产标准化。以采购、加工、配送三大中心组建成真功夫的后勤中心，在全国拥有华南、华东、华北三大后勤中心，负责所有餐厅的采购、加工与配送。保证从选料、加工、配送等各道工序的标准化。2009年，真功夫开发了一整套全集团应用的信息管理系统，监管各分店业务流程。第三，员工操作标准化。这也一直是真功夫着力加强的重点。真功夫立足于中式快餐的自身特点，对餐厅的各个岗位都制定了操作标准，从厨房岗、柜台、大堂、存货、盘点、市场推广、人际沟通、员工训练、区域管理等10多个工种都形成了操作标准，并在1999年将这套操作标准体系制成了lO本《营运手册》，堪称中式快餐业目前最完善的标准化宝典。如今通过员工标准化的操作，真功夫更是实现了60秒快餐到你手的国际标准。
从真功夫的标准化战略实施中，我们可以看到其原料采购、配送、加工作业、设备、烹饪、出品等过程均实现了标准化的运作。正是这种将标准化进行到底的追求，这种单一、明确的价值定位使真功夫获得了成功。但是，真功夫在品牌塑造的关键点“功能价值”上，并不具备多少优势，真功夫的权威仅仅体现于由标准化支撑的“规模”和“速度”优势上。真功夫的核心价值“蒸的营养”并不具有的鲜明的特色，忽视了对独特性形象的把握及正宗性的要求和保持，也缺乏进入壁垒。许多其他中式快餐(尤其是粤菜)也同样具备，真功夫只是在这方面有了最先进的技术设备，并最先进行了集中、大规模的标准化扩展。
4.4追随市场扩展
追随市场扩展的饭店集团的标准化程度较低，原真性程度也不高。与前面三类饭店集团相比，这类饭店集团并无竞争优势。但是，若能把握良好机会，追随市场扩展的饭店集团也能在市场上获得生存机会。目前全国有90％以上的餐饮企业为小企业。囿于资金、技术的限制这些企业在发展过程中以赚取现金为主要目标，缺乏企业扩展的长远目标，更缺乏对原真性保持和标准化实施的关注。街边小吃、大排档等小型餐馆在成长过程中往往在生意兴隆时就开始挂牌经营分店，但这类饭店仍然缺少饭店集团必须的一整套严格、规范的经营管理体系，扩展过程相对盲目、混乱。阿强酸菜鱼餐馆是例证之一。
川菜本来就有“一菜一格，百菜百味”的称号，酸菜鱼是川菜馆中最常见的一道菜，对于它的来历，说法颇多。故而在各式川菜馆中出现的酸菜鱼，其原料选取、烹调技法等无严格标准可以参照，各家自成风格，原宗性较难界定。阿强酸菜鱼@的经营者是一般的小企业主，10多年前起家，经营一般的川菜炒作，其酸菜鱼在广州小有名气，但总店店面并不很大，各种装修、摆设、服务等风格、形象和一般小餐馆也并无多大区别，日常经营管理也无体系，但生意比较红火，常有等位客人，故而在邻近处选址开张了两家分店。3家店的规模均不大，没有规范的管理体系，也缺乏长远的经营战略。主打菜品“酸菜鱼”并无严格的制作工艺标准，各家店面主要依赖厨师技艺完成烹饪过程，各分店也拥有自身的特色菜，服务、收费也不统一。总的说来，阿强酸菜鱼的3家店面除了店名、所有人、主打菜菜名相同外，既无统一标准，也缺乏原真性形象。通过这类扩展方式获得成功的饭店集团，其核心能力在于对市场需求和顾客定位的准确把握。
5 结论与讨论
饭店集团的原真性来源于对其地方环境特质的深刻把握。而标准化要么是饭店集团通过管理实践从内部逐渐习得的，要么是通过认证而从外部获得的。通过原真性和标准化分析框架，饭店集团的扩展方式可以分为4类：原真标准化、原真性联盟、标准化连锁和追随市场扩展。
Abstract： Franchising is regarded as a domain business model in 21st century， and has widely existed in all fields of tourism. The paper has precisely summarized the main research results about the franchising in hotels， travel agencies and scenic spots in China and abroad. It is a shortcut for researchers to understand the research progress about the franchising in tourism.
关键词： 旅游酒店；旅行社；旅游景区；特许经营
Key words： hotels；travel agencies；scenic spots；franchising
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）21-0138-03
1 旅游酒店特许经营理论研究综述
1.1 国外研究进展 关于特许经营旅游酒店战略的研究是国外关于旅游酒店特许经营理论研究的重点。马默德（Mahmood A.Khan，2005）以美国饭店的特许经营为例，探讨了服务的国际化问题。他指出，特许经营饭店在进行国际化特许经营业务时，必须要综合一些战略因素，它们是经济因素、政治/法律因素、社会-文化因素、技术因素、基础设置等。也有学者从受许酒店的视角出发，探讨了特许酒店的企业战略及其决定性影响因素之间的关系。作者运用结构方程模型（Structure Equation Modeling）研究发现，特许酒店的外部环境，如政府政策、技术、价格战等，与特许经营的企业战略负相关；特许酒店的企业战略，如进攻性的扩张、革新性的特许体系发展、为迎合当地需要的服务修订等，与这些战略措施的功能结构正相关；特许酒店的企业战略的基本价值是预测酒店的财务绩效（Hoon-Ku Sul & Mahmood A. Khan，2006）。
同时，也有很多学者对旅游酒店特许经营的动因展开了研究，威诺（Vera L. Hoover，2003）等人的研究认为，大型饭店企业考虑特许经营的原因有两个，一是要实现门店管理成本最小化，二是因为资本缺乏。还有学者以美国的连锁经营酒店为例，探讨了在连锁酒店中，哪些是连锁酒店集团确定旗下特许经营酒店所占比例的决定性影响因素。作者列出了规模、与管理成本相关的增长率、品牌资产和风险分担四个影响因素，通过回归分析得出结论：集团规模越大特许经营比例越大；集团增长速度越快特许经营比例越大；集团的品牌资产越大特许经营比例越大；集团的风险水平越低特许经营的比例越大。
此外，也有很多研究成果把研究的重点集中在旅游酒店特许经营的经营绩效上。诺瑞理（Nerilee Hing，1996）就受许酒店（Restaurant Franchisee）在特许经营中的获益和限制进行了经验分析。研究发现，有75%以上的受访者对特许酒店所提供的成功经营模式、知名的品牌、产品的变化和区域的划分“满意”或“很满意”；但是，他们对于特许酒店在维护整个特许经营体系的声誉免受经营不善的受许酒店的伤害方面“不太满意”，有一些人对他们的保护行为不满意，有超过四分之一的人怀疑他们的行为的有效性。Karin Weber（2001）探讨了各类协会的年会规划人员为什么钟情于连锁酒店的问题。他以澳大利亚的连锁酒店为例，发现协会的规划人员喜欢到连锁酒店召开年会，而不愿意去没有加入连锁酒店的单体酒店，这可能是主要因为连锁酒店具有始终保持一致的服务标准和训练的比较好的酒店员工。满意、信任和承诺是导致年会规划人员钟情于连锁酒店的关键因素。
1.2 国内研究进展 对我国旅游酒店特许经营发展现状的研究。鲁敏（2002）认为，我国酒店连锁存在着资本障碍、经济体制障碍、观念障碍、饭店管理能力和人力资源稀缺等障碍因素，未来的饭店连锁发展模式主要有独立饭店联合体、特许经营连锁等。吕建中、王瑾玮（2005）分析了我国酒店业特许经营发展的现状、问题和对策，认为我国酒店业的特许经营的现状是以国际品牌为主，国内品牌为辅，经济型品牌开路，中高档跟进；存在的问题是业主缺少选择余地，预定系统不够强大，业主收益难以保证和文化背景差异影响扩张等。梁宇、夏宏胜（2006）指出，我国的经济型饭店普遍存在经营规模偏小、品牌意识淡漠、市场定位不准等问题，应该由实力强、声誉好的酒店通过特许经营、并购等方式来组建酒店集团，进行品牌建设。
对旅游酒店特许经营模式的研究。张路、张胜男（2012）着力研究了特许经营模式在经济型酒店领域中的运用，通过选取在经济型酒店中具有领先地位并且已经初步进行了特许经营模式探索的“如家”酒店作为研究案例，以及借助一定资料和数据对理论进行论证，结合我国现状最终获得我国经济型酒店在未来经营模式中采用特许经营模式的方法和依据，我国应鼓励在经济型酒店中采取特许经营模式，加强对特许人的管理和特许经营法制建设，以及对特许经营人才的培养。
对旅游酒店特许经营发展战略的分析。洪颖（2004）指出，特许经营是旅游饭店在进行跨国经营时的一种比较理想的战略选择。也有学者指出，通过签订协议组建战略联盟，是我国经济型酒店集团化的有效形式。吕建中、王瑾玮（2005）认为针对我国旅游酒店特许经营所存在的问题，应对策略主要有创建中国特色的特许品牌，开发和升级网络系统，严格控制质量和特许的重点放在经济型市场等。程旭东（2004）提出，要通过创建中国特色酒店品牌、建立预定销售系统、注重人力资本开发和加强对酒店特许市场的法制管理等措施，建设有中国特色的特许酒店经营模式。李金美、高鸿（2006）则通过分析特许经营在国际著名酒店集团的使用情况从而得到启示，认为我国饭店集团也应该采用特许经营模式，以改变单一的扩张模式，并建议采用健全相关法规、实施品牌战略、建立特许经营服务管理机构、完善特许经营契约等措施来保障特许经营的顺利、健康实施。邹统钎（2003）经过研究发现，特许经营是世界各国经济型酒店普遍采用的扩张方式。贺小荣、罗文斌（2012）通过对特许经营与管理合同进行比较发现，国家风险、教育水平和经营规模对旅游酒店在进行国际扩张时选择特许经营具有正向影响。
2 旅行社特许经营理论研究综述
2.1 国外研究进展 国外关于旅行社特许经营的研究十分少见。通过对《旅游业研究年刊》（Annals of tourism research）、《旅行研究杂志》（Journal of travel research）、《旅游业管理》（Tourism management）等几种主要的国际权威的旅游专业刊物的数据库检索和 Google 搜索发现，国外对于旅行社的研究主要集中在对旅行社的规模经济效益方面的分析和对大型旅行社市场份额的比较分析上。布隆松和摩根（Bronson and Morgan，1998）通过实证研究发现，从事特许经营的旅行社比单体的普通旅行社的效率更高，导致这种结果的原因是规模经济。在国外的研究中，专门的针对旅行社的特许经营研究几乎没有涉及。因为国外的旅行社行业分工体系已经成形，即已经由市场内生而成较为成熟的垂直分工体系，因此对影响旅行社分工体系形成的分销模式研究不多（部分学者认为特许经营也算是分销模式的一种）。从实践上看，特许经营在国外一直是旅游批发经营商控制销售渠道的一种手段，实行特许经营的旅游批发商承诺只通过有特许经营权的旅游零售商出售旅游产品，拥有特许经营权的旅游零售商可以分享旅游批发商的市场营销资源，并利用批发商品牌在市场上立足。这种方式在德国旅行社业使用较为广泛，并逐渐在美国、英国等地得到推广。虽然国外旅行社对特许经营模式的应用较为广泛，但仍然不够成熟，也存在一些问题，主要有特许社与受许社在利益分配方面的矛盾仍未得到很好的解决，尚未找到双方利润的真正平衡点；部分特许社特许经营系统不健全，转让使用价值低或对受许社的控制力差；特许经营总部与加盟社之间缺乏足够的交流，导致信息不对称，造成损失；缺乏处理特许社与受许社之间纠纷的专门机构及专业人员等。
2.2 国内研究进展 在我国目前的旅行社特许经营的研究成果当中，关于特许经营是否适合于旅行社、是否适合于我国的旅行社的研究是我国旅游理论界研究的重点。潘永涛（2006）认为，特许经营模式既有利于我国大型旅行社在网络建设上的快速布点，又可带动中小旅行社的快速发展，推动我国旅行社产业形成科学、合理的垂直分工体系。我国的大型旅行社已经具备了开展特许经营的相应的主体条件，而且拥有了信息技术和法律支持，因此，我国大型旅行社实施特许经营是可行的。赵纲、蒲江（2003）通过对特许经营的含义和特点的分析，以重庆旅行社的特许经营情况为例，认为重庆旅行社的特许经营存在品牌特许和经营模式特许两种特许经营模式，虽然存在各个方面的问题，但他还是认为，特许经营是旅行社的一个可行的选择。有的学者通过对特许经营的内涵和优势的分析，认为我国旅行社发展特许经营是必要的，旅行社的特点比较适合开展特许经营，特许经营是我国旅行社扩张一种较为理想的选择。
关于旅行社特许经营的性质，主要有三种观点：第一种观点认为，旅行社特许经营是一种销售渠道，因为特许旅行社凭借既有的优势产品、商标或技术，聚集众多的独立旅行社作为销售终端，构筑网络化营销体系，属于旅行社经营的营销管理范畴；第二种观点认为，认为旅行社特许经营是一种扩张模式，通常是大型旅行社与有资本实力、资源优势的具有“企业家精神”的个人或企业进行合作，实现双赢，属于旅行社战略管理的范畴；第三种观点认为，旅行社特许经营属于一种以特许权转让为核心的契约关系，因为大型的特许旅行社与受许旅行社之间仍然是一种商业合作的关系，虽然特许旅行社处于强势，但合作双方在基于特许经营协议所界定的法律地位上仍然是完全平等的。
关于旅行社特许经营发展策略的研究。曹青、王建喜（2010）认为特许经营作为一种经营模式，在全球范围内越来越受到瞩目。国外大型旅行社通过采用此模式均取得了巨大成功，而这种成功的现代商业模式在我国旅行社业中应用尚未成熟。应该采用标准化与创新产品同步推出，整合供应链条实现产业延伸，以及引入跨文化管理理念等策略，做大做强我国旅行社特许经营模式。郭鲁芳、孙春华（2009）则以浙江省为例，主张浙江的旅行社主动实施包括特许经营在内的连锁经营战略，采取实施品牌扩张、开展便利连锁，转变思想观念、培育专业人才，农村包围城市、渗透强攻结合的发展策略。
3 旅游景区特许经营理论研究综述
旅游景区特许经营的本质实际上是出让景区的经营权。因此，国内关于旅游景区特许经营的理论研究成果也主要集中于旅游景区经营权转让方面。当前研究的焦点主要集中于经营权能否转让（谢茹，2004）、景区经营企业能否上市（张凌云，2000）、风景名胜区经营权转让的制度安排（谢茹，2006）、经营权转让的模式构建（郑向敏等，2005）和经营权转让后的效应评价等几个方面。虽然有不少学者反对出让景区经营权，但更权威的观点是持肯定的态度，比如中国社会科学院旅游研究中心张广瑞教授就认为，景区所有权与经营权分离本身并不一定会带来景区环境破坏，只是经营方式的转变。
近年来，有关旅游景区特许经营的研究逐渐走向深入。保继刚、左冰（2008）以西部A地招商引资为案例，从中分析得出在当前经营权转让的旅游资源开发模式中，存在地方政府支付了高额的社会成本，而企业获得了高额的回报的现象，使得地方政府引进外部资本发展旅游的努力没有达到预期效果。林传红（2008）阐释了我国公共景区特许经营制度的含义和特征，剖析了其制度功效，提出公共景区特许经营制度系统应具备的结构及各子制度体系的功能定位。张皖婷（2011）对美国公共景区特许经营制度的研究及美国约塞米蒂国家公园案例的研究，获得美国国家公园特许经营的成功经验借鉴。然后再挑选国内公共景区特许经营的案例千岛湖景区进行分析，得出在我国实行公共景区特许经营的优劣，并在两个国家经验的对比下，提出加强政府规制实施中国特色政府特许经营管理制度是改革的基本方向，管理体系和相关法规的健全是改革的基础，兼顾社区经济发展程度，设置独立监督职能是确保改革成功的关键因素。
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一、总体要求
深入贯彻落实党的十精神和省、市关于加强安全生产工作的决策部署，动员和组织各旅游经营单位广泛参与宣传教育活动，推动全市旅游行业牢固树立强化安全基础，推动安全发展的理念，全面落实旅游安全责任制，提高安全保障能力，有效防范和坚决遏制重特大旅游安全事故的发生，确保我市旅游安全形势持续稳定。
二、活动主题和时间
活动主题：强化安全基础、推动安全发展。
活动时间：2013年6月1日至30日。
三、活动内容
（一）营造“安全生产月”活动氛围。各旅游经营单位要围绕“强化安全基础、推动安全发展”的活动主题，广泛开展宣传。各旅游经营单位要充分利用旅游网站、游客接待中心、A级以上景区（点）、旅游星级饭店等旅游场所开展旅游安全宣传活动，扩大活动的影响力，在全社会营造浓厚的旅游“安全生产月”活动氛围。为进一步营造全社会关注、重视安全生产的舆论氛围，如需征订“安全生产月”宣教产品的单位，请与市安全生产协会联系，电话：，联系人：。
（二）开展旅游安全警示教育。为认真吸取事故教训，防止旅游交通、火灾、食物中毒等各类旅游安全事故发生，各旅游经营单位要针对近年来发生的旅游安全事故特点，开展旅游安全事故案例警示教育。积极参与公安、交通、安监等部门举办的安全事故案例警示教育展览，组织观看警示教育片，开展座谈，对典型的旅游事故进行分析原因，吸取教训，推动工作。各旅游经营单位要积极宣传《中华人民共和国旅游法》和《旅游突发事件应对手册》，切实增强旅游从业人员、游客的安全理念，夯实旅游产业科学发展、安全发展的思想基础。
（三）开展旅游安全预案应急演练。各旅游经营单位要根据自身情况，协调组织旅游安全应急演练，切实提高旅游应急实战能力，如进行演练，请事前请把活动时间、地点告知市旅游局执法大队。
（四）开展事故隐患自查自纠。以旅行社、旅游星级饭店、A级以上景区（点）等旅游企业为重点，在企业内部广泛发动员工开展安全隐患自查活动，全面普查企业安全风险点，及时纠正和解决存在的各种问题和隐患，切实把各项安全措施落到实处。
（五）完善制度，建立台账。
从2013年起，所有旅行社、A级以上景区、乡村旅游点、旅游星级饭店，实施旅游安全管理登记备案和初步辅导机制，在营业前未进行安全管理登记备案的，经督查限期未整改的，该旅游企业涉及旅游安全方面的事宜将不予确认。为方便工作联系和交流，请各企业指定一名工作人员加旅游安全生产专用QQ，号码为：
四、保障措施
（一）强化组织，抓好落实
市旅游局成立市旅游行业“安全生产月”活动领导小组：
（二）统筹谋划，加强协调。
市旅游局将与公安、交通、安监、消防、海事等各部门加强沟通和协调，统一开展活动，以确保活动取得实效。
关键词 亲情 友情 商业价值
由此看来，亲情友情不全是商业的负能量，在许多时候还是正能量，“打虎亲兄弟上阵父子兵”不仅适用于狩猎和战争，也适用于商业尤其是企业管理。
亲情友情可以在一定范围内调动人的积极性、制约人的不良心理，在小微企业初创阶段，通常是以亲情友情为合作的纽带。在亲情友情的作用下，人可以在没有工资的报酬下甘于奉献，可以在没有制度的约束下廉洁奉公，在没有奖金的刺激下积极工作。这种依靠亲情友情维系的商业主体，不仅可以节约人力成本，还会因为没有制度的繁琐而提高经营效率。现实常见的案例是，以家庭为团队的小饭店，饭店开始经营时家庭成员都不领工资而甘于奉献，都不必制度约束而不占饭店的一点便宜，都不考虑奖金地积极工作，甚至还会将个人财物无偿地用于饭店经营。
亲情友情对商业的负能量的例子随手可得，曾有一父亲白手起家勤劳奋斗挣得资产数以亿计，三个成年的儿子也算争气帮父亲各管理一个企业，父亲为鼓励其积极性将三个儿子各自管理的企业分别转到他们的名下。因母亲去世父亲续弦问题父子之间产生矛盾，矛盾升级到对企业管理方面的意见分歧，儿子们对父亲从不崇拜发展到不相信、不服从、不支持。虽然父子还同属一个企业集团，但已经开始分裂了。在集团的一次企业并购中，三个儿子不仅没参加历史性的签约仪式，更是没听从父亲指示由其名下公司支付转让款，最终导致因付款违约并购失败。这次失败，给企业集团造成的违约金、前期费用、运作费用、中介费用等损失3500万元。另有一案例：2015年9月，广东省佛山市顺德区人民法院审理了翁氏家族的企业股权确认案，原被告均为家族成员，作为父亲和长女的原告称，家族企业由父亲和子女共同出资设立，只是因为签字方便而将股权登记在长子名下，现在长子否认父亲和长女的股权要独吞企业，请求法院确认其对企业股权的所有权。这一诉讼不仅消耗了双方的人力财力，更在纠纷期间企业停产、技术骨干流失、设备损坏、市场丢失。不管法院确认了哪一方的股权，企业价值已经严重贬值了。
为什么亲情友情在商业经营中会产生正负能量之分？这是因为亲情友情会与人自身的私欲相对抗的，假设用数理概率方法统计100对父子情对抗金钱诱惑的能力，也许会发现：面对1万元的诱惑，只有1%父子反目；面对100万元的诱惑，反目父子的比例会增加到50%；面对1亿元的诱惑，反目父子的比例会增加到98%；当诱惑的金额为无穷大，反目父子的比例会接近100%。这就是说，绝大部分亲情友情对抗诱惑的能力都是有限的。这就理解了，为什么手足相残多发生在皇家？因为手足亲情难抵皇权的巨大利益。历史上因为皇权的巨大利益而手足相残的例子数不胜数，其中最典型的是七步诗的典故，曹操的二儿子曹丕为了怕弟弟曹植会与其争夺皇位，不惜对弟弟斩草除根，作为杀掉弟弟的理由，曹丕要求弟弟在七步之内做出诗，否则就杀头。而绝顶聪明的曹植，真在七步之内做出了著名的七步诗。
亲情友情在商业经营中的能量有正有负，了解亲情友情的商业价值原理，科学地驾驭亲情友情的商业运作，扬长避短发挥其正能量、回避其负能量，防止其对企业发展造成损失。
亲情友情的正负商业能量是如何形成的呢？这关键要看其与对抗商业价值的数额而定，当亲情友情当面临的商业利益小于亲情友情数值时，亲情友情就是商业经营的正能量；如小微企业发展之初，依靠亲情友情的黏合，企业可以节约成本、提高效率，促进企业发展。当面临的商业利益大于亲情友情数值时，亲情友情很可能就成为商业经营的负能量；如亲情友情虽然也有方便沟通的益处，但更有亲情友情干扰企业组织关系。如某民营企业的股东委托其一位挚友主管销售，结果这位挚友倚仗其与股东的关系，不遵守有款必交的财务制度，财务主管也因为其特殊地位而无计可施，发生了该挚友款外逃的后果，虽然企业报案、公安抓捕挽回了部分损失，但企业不仅损失了百万贷款，股东还失去了一位挚友。
亲情友情价值如何评估？亲情友情不是典型的商业资源，无法用传统的传统的商业方法评估其价值。但可以用亲情友情专门方法其商业价值，笔者认为可以考虑亲情友情的形成、维系及当事人自身的经常状况，如家族的亲情程度，有的家族很重亲情，为了亲情关系可以做很重要的事，正可谓“可怜天下父母心”；再如自身经济状况比较好的人，对利益诱惑的抵抗值通常会高些；到目前为止，笔者还没整理出成型的亲情友情的评价方式，想以此文抛砖引玉博得各位的高见。笔者认为，尽管人们可以不断地研究亲情友情的评估方式，但不管如何，亲情友情也无法像物质利益那样明确评估其价值，亲情友情的最终评估价值只能是个模糊值，更多的是在亲情友情在商业经营中应用时，灵活分析运用。
亲情友情的商业应用时，可以参考银行为客户设定的信用额度。当亲情友情与商业利益交织时，认真评估记录每位亲友的亲情友情额度，在商业经营中合理地运用亲情友情额度。在亲情友情额度范围内，可以信任亲友以提高商业效率；当商业利益接近亲情友情额度时，就要警惕商业利益对亲情友情的挑战；当商业利益明显超过亲情友情额度时，不仅要忽略亲情友情的“亲兄弟明算账”，更要认清亲情友情对商业经营的负能量，防止其破坏商业规则。如前面所举的例子，父亲对三个儿子委以重任，是以血缘关系形成的亲情，以亲情为纽带，让儿子在亲情的作用下，尽心尽力地帮助父亲管理企业；当企业规模适当大，给产权持有者带来的经济利益之大足以挑战亲情的时候，就应当设立严格的产权制度，如给予儿子的是经营管理权而非股权，这种授权方式不仅可以有效制约儿子的经营管理行为，还可以在儿子不听指挥的时候及时收回经营管理权（以股东的权利，对经营者考核、评价、任免）；当企业规模足够大，就应当明确区分对儿子们的亲情资助与经营授权，亲情资助是基于亲情关系而提供必要的资助而不是经营授权，而经营授权则是基于对商业道德和经营能力的考核及严格的监管制约基础上授权。前面父子股权诉讼的案例中，就是父亲和长女没有分清亲情和商业的关系，过分相信亲情的作用而导致商业利益的损失。如果父亲和长女为解决签字麻烦的问题，给长子出具授权委托书而不是转让股权，或者即使签订股权转让文件也要另外签订一份股权代持协议，以明确股权及持有关系，就会让长子不轻易产生非分之想，就是有了非分之想也不容易实际侵吞股权。
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