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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇危重病人护理质量评价标准，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
1 改革后的床旁交接班模式
1.1病人交接 随着心血管外科技术突飞猛进的发展，对术后监护要求多样化、个体化和全面化。为适应心血管外科监护室内病人重、急、管道多等特点，保证护理质量，将我科交接班内容制度化、流程化、表格化，避免了交接班的死角。根据心血管外科护理常规、护理交接班制度、基础护理规范制定了具有心血管外科特色的病人交接班记录单。自2011年7月起对每一班交接的每一位患者均使用。表格内涉及到的具体内容包括：患者皮肤情况的清洁、完整性；口腔状况、意识状况、各种管道的情况、特殊药物的使用及标识情况、病情动态变化情况、出入量平衡情况、卧位是否舒适及是否符合疾病的要求、存在的护理问题、潜在的护理问题及重点观察的内容等。由辅助护士负责记录，责任护士按照交接单上的内容逐项进行交接，最后由交接班护士双方签字确认有效。
1.2物品交接单 监护室内的物品是否齐全、是否处于功能状态，直接影响到抢救的质量。但由于监护室内的物品多、流动性强等特点，使护士不易于管理，因此，针对此中情况制定了物品交接单。其内容主要包括：仪器、设备、物品的基数、现有数量、去向及功能状态。
2 效果
评价标准以我院建立的环节质量评价标准，对管道、病情掌握、皮肤、物品管理等方面逐项评价。
通过1年来的临床实践，我科监护室内危重患者交接班质量取得了良好的效果。不但增强了护士对患者病情、治疗及护理情况的全面了解，监护室内物品到位、去向明确，为医疗护理提供了保障。同时又促进了护士个人学习能力提高及责任心。
3 讨论
护理交接班制度是护理工作的核心制度之一。目的是保证临床护理工作的连续性。系统化的交接班模式能够有效提高心血管外科监护室内危重病人的护理质量。从表1中可以看出：改革后交接班模式在管道管理合格率、护士病情掌握符合率、医生满意度、患者满意度等方面均有显著效果。即便是在管道管理、病情等方面有不合格现象，也能够在交接班的同时立即改正。通过交接班后接班护士能够立即掌握整个病房内患者的病情及观察重点，无需再查看护理记录。
【关键词】 护理查房 整体护理 护理程序
近年来随着整体护理的深入开展，护理查房的指导思想有了显著转变，改革护理查房的内容与形式[6]，是护理工作发展的必然趋势。即在以病人为中心的思想指导下，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的而进行的护理查房.我院儿科在开展整体护理的同时，不断探索和完善整体护理查房，取得了良好效果。为加深对整体护理的认识，推动整体护理实践活动。现将做法和体会报告如下：
1 临床资料
自2002年5月至2004年6月，我科收治危重病人103例，其中男65例，女28例，平均年龄7岁。我科护理人员共11人，其中主管护师2人，护师3人，护士4人，辅助护士(未取得执业证的护士)2人，其中大专4人，中专7人，专升本在读2人，大专在读5人。以整体护理进行护理查房，同时测评患者满意度等指标。
2 护理经过、经验及具体做法
2.1护理查房方法
2.1.1护理查房准备
由责任护士选取所在病房疑难、危重病人为查房对象，由护士长主持，责任护士重点准备，于每周三晚夜班护士，运用护理程序，对所分管病人情况进行全面评估，依据所收集到的主、客观资料，从生理、心理、社会三方面进行分析，仔细阅读医生病程记录，重危病人讨论记录及病人各项检查的阳性体征等，修订护理诊断，完善护理计划内容。并对所实施护理计划进行评价，对一些疑难护理诊断提交讨论。要求护士长在查房前，运用护理程序，针对本周重危病人护理重点及疑难护理病例，查阅有关疾病国内外先进护理经验，找出本科护理的薄弱环节制订查房计划，并组织实施。同时对全科病人进行满意度测评。并及时进行反馈。
2.1.2实施
定于每周四早8：30进行护理查房。查房人员由护上长、责任组组长、责任护士及辅助护士、进修生、实习护生组成。
2.1.3责任护士报告病人全面情况，进行全面护理评估包括：①病史②体征③实验室及辅助检查，重点说明病人现存、潜在的护理诊断／问题，制定相应护理计划与措施、护理效果以及需要讨论解决的问题。
2.1.4护士长评估病人，根据责任护士的报告，结合本专科护理特点，询问病人重要病史并进行护理体检。
2.1.5评价与指导
根据病人病情需要决定在病人床前进行或办公室等地点进行。①护士长依据所收集到的主客观资料，从生理、心理、社会三方面进行分析，结合责任护士所提出的护理问题，有导向地组织护士进行重点内容的讨论，同时进行讲解和提问。病人或家属也可询问和请求指导。②根据护理程序进行评价，包括评估是全面，护理诊断／问题是否确切，护理计划是否符合病人实际，修订是否及时，护理措施是否到位，健康教育是否有效，护理效果是否达到预期目标等。在护理过程中，注重动态观察病情，有效地解决病人的健康问题。把效果评价贯穿于病人住院的整个过程中，不断将效果与标准加以比较，发现偏差与不足及时采取措施，纠正偏差、改进不足。同时评价责任护士的上作情况，病人的满意情况等。参加查房的护士对以上内容提出自已的观点并参与讨论。③提出目前的主要护理诊断、措施及下一步重点解决的问题。指导补允护理诊断／问题和护理计划内容，并根据疾病或并发症的转归和现存的护理危险因素，预测潜在的可能发生的护理诊断／问题。④针对该疾病介绍国内外护理新进展及动态。利用护理查房的形式迅速传递、渗透各种新知识、新技术、扩展临床信息量，拓宽护理查房内涵，使护理人员花较少的时间和经历，进行有目的、有计划、全面系统的在职培训。
2.1.6查房总结
护士长简要评价此次查房效果，并予以护理指导。包括病人现阶段需解决的护理问题，需要病人或家属共同参与的活动，查房中对护士的要求以及需要改进的做法等。
2.1.7考核人员对照护理查房评分表逐项打分，分值100分。并要结合病人的情况对护理查房进行评价、分析和指导，对查房特点及存在的不足进行评价。科室针对查房中提出的建议、修订计划，并组织实施。责任护士的评分可记入每月护理质量评价成绩中，作为责任护士竞争上岗考评依据，也是年底评优的参考。
2.2质量评价
定于每月第一个周四早进行整体护理查房的质量评价。对整体护理查房进行考核、分析、评价与指导，以促进护理程序的运用与提高护士独立解决问题的能力，提高护理查房的质量。
2.2.1成立护理查房质量评价小组
由护士长、高级职称的护理业务骨干组成，不定期邀请护理部主任参与科室护理查房质量评价，并予护理指导。
2.2.2制定查房质量评价标准
整体护理查房要求目的明确，程序规范、内容清晰、重点突出、查体正确、评价客观、指导有力。同时还应做到资料齐全，物品齐备，站位准确。①评价护理程序应用情况，包括护理评估的准确性、资料分析的科学性，护理诊断的正确性，护理措施的针对性，护理效果的客观性等。②了解患儿及家长对护理上作的满意度以及对护理查房中制定的护理计划及健康指导的满意程度。③护士长进行提向或组织讨论，结合病情从病理、生理、护理等方面进行，并介绍国内外最新护理研究成果或动态.要注重评价护士长组织能力和解惑能力，评价护士掌握的理论知识及实际应用能力。④评价护士的行为规范以及查房形式、查房的站位，本病区护士参加人数、物品准备等。
护理查房质量评价小组成员参与查房全过程，对护理查房进行评价，采取现场评分的方法，并提出指导性意见和合理化建议。
3 护理效果
3.1投诉率与满意度统计，护士整体护理考核差异统计。
3.2实施整体护理，运用护理程序，护士感到了现有知识的贫乏医院新建多媒体电子阅览室，病房积极为同志们创造学习条件，鼓励大家订阅专业杂志和参加继续教育。奖励与激励护士参加自学大专或专升本考试，大家学以致用，将外院成功的护理经验和好的护理方法运用到临床实践中，使护士的知识结构尽快适应整体护理工作的需要[7]。科室内形成了一种比、学、赶、帮、超的良好的工作氛围，使整体护理内涵质量得到进一步深化。
4 讨论分析
4.1整体护理查房，打破了传统的护理查房模式。
从重病情查房转向对病人整体护理查房，从单纯强调病房的规范管理转向以病人为中心[8]，满足病人需求的病房环境中来。
4.2护理质量得到了提高。
通过查房对复杂疑难病历明确诊断和目标，纠正护理中的偏差与不足，既制定有效的护理计划，使病人得到最完善的护理。同时护理计划与患者和家属公开，既明确了护士的责任，又得到了患者的信任，有利于护理计划的顺利实施。
4.3通过查房，完善了系统化整体护理的监督评价系统。
逐步完善了查房制度及质量标准，保证了护理质量。护士长可把护理质量监控中发现的问题及时反馈给全科护士，各责任护士也可将本组病人有可能发生的护理隐患及早提醒各班，加强观察有效地杜绝了护理缺陷、差错的发生，全面提高了护理质量同时强化了护士长的管理意识。
4.4提高了护理人员素质。
通过查房，促使护理人员主动的深入病房收集资料，及时修订计划，认真进行健康宣教，提高了护士学习的热情，增强了责任心，密切了护患关系。通过病人满意度的测评，及时将病人意见反馈给全科护士，强化了全科护士的服务意识，增强了以人为本的服务理念，从根本上体现以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，从而全面提高整体护理质量。
4.5增强了护士参与管理的意识。
由于责任护士做了大量的护理工作，增强了主人翁意识，提出通过实践总结出的意见和建议，提高了独立处理病人存在问题的能力，提高了整体护理能力。
思考：护理查房应有目的地选择查房内容，注意拓宽护理人员的知识面和实用面选择查房内容。实践中可能会忽略此问题，不能及时抓住护士业务知识及理论知识的弱项去有目的地组织护理查房，查房内容过于枯燥有待改进。
参 考 文 献
[1]方芳.护理查房现状分析.护士进修杂志，2002，17(2)148～149.
[2]谭自然，金良玉主编.护理新概念与临床.[M]合肥：中国科学技术大学出版社，1998.158.
[3]李银勇，曲维香.在整体护理中如何进行病人教育.中华护理杂志，1999，34(1)：53-54.
[4]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39(1)：39～40.
[5]刘玉莹，张亚卓.整体护理查房程序的建立与效果分析.实用护理杂志，2002，18(11)：69.
[6]迟凤玉，蔡宝英.护理教学查房管理的实践与思考冲华护理杂志，200l，36(7)：524-526.
工作1年内的护士培训3个月、工作1年以上的护士培训1个月后，由护士长出题进行理论考试，由带教老师进行急救技能考核后护士长再抽考，考核合格才能独立上班，考核不合格绩效奖只能领同级护士的70%。
2评价方法
以20名低年资护士的理论考试和技能考核成绩及合格率作为评价标准。技能考核根据广西壮族自治区卫生厅编制的《55项临床护理技术操作标准》(试行)进行评分［4］，合格率是根据广西壮族自治区卫生厅2008年9月编制的《广西临床护理质量评价及检查标准》(试行)中的护理质量评价指标要求［5］:理论考试80分为合格，技能考核90分为合格。护士的预见性思维和应变能力、沟通技巧等通过护士长现场观察护士处理病人及与患者沟通的过程进行评价。
3统计学处理
采用SPSS18．0软件包进行统计处理，计量资料用x±s表示，比较采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。低年资护士培训前后理论考试、急救技能考核成绩差异具有统计学意义(P＜0．001)，见表1。表1理论考试、急救技能考核成绩情况(n，x±s)时间n理论考试(分)技能考核(分)培训前2082．58±5．0490．70±2．67培训后2089．58±5．1395．35±2．16t值4．3516．046P值0．0000．0002．2培训前理论考试、技能考核合格率分别为80%、85%，培训后理论考试、技能考核合格率均达100%。
4讨论
4．1综合素质培训增强了护士的职业道德及责任感
通过教育，让护士树立良好的职业道德，增强责任心，提高自律性，自觉遵守各项制度，主动巡视病人，及时发现病情变化，积极救治每一位病人。我院120经常接回一些无家属的昏迷或神智模糊的病人，这些病人清醒后对家属讲起自己在朦胧中得到医生、护士为他输氧、输液等紧急抢救，家属知道后非常感谢，并与护士建立了良好的护患关系。
4．2综合素质培训提高了护士的护理技能
通过有计划地不同方式的培训，使年轻的护士能在有限时间内熟练掌握各种抢救技能以及基础技术。经我科培训后的护士转到其他科工作后很快就能独立上岗且具有较强的工作能力，护理部考核其成绩都在95分以上，连续2年在医院举行的急危重症患者的抢救及突发事件的应急处理演练中都取得优异的成绩，获得医院的奖励。
4．3护士预见性思维能力和应变能力得到提高
我们通过案例分析和情景模拟培训，让低年资护士多看、多想、多问，提高了他们及时发现、处理问题的能力。在临床工作中低年资护士对各种危重病人的观察能抓到重点，能预测病情的发展动向，发现问题及时请教高年资的护士或医生，在病人突遇病情变化时能及时给予施救。同时通过观看本院制作的图文并茂录像，看到所识的人、所知道的事增加了护士的感性认识，使其印象更深刻。
4．4护士沟通能力得到提高
关键词：费用;管理;利用
医疗费用反映了医疗服务资源的消耗，其费用结构反映的是不同服务类别、医疗资源所占比重。因此，做好医疗费用信息的挖掘利用工作，对医院运营管理起到举足轻重的作用。本文通过医院HIS系统，根据不同需求和医院管理工作需要，在建立了若干数据仓库和费用分析表前提下，进一步挖掘医疗费用信息在医院管理中的利用。为医院、科室、部门准确、及时、全面地掌握医疗资源运营情况提供重要参考信息。
1、数据仓库的建立
根据医院管理工作需要和统计分析工作需要，通过HIS系统建立如下医疗费用分析表：住院疾病费用分析表；重点疾病住院费用分析表；单病种疗效费用分析表；损伤中毒病人费用表手术病人费用分析表；重点手术住院费用分析表；住院医保病人费用分析表；出院病人费用明细表；临床科室业务收入表；重症监护室（ICU）业务收入表；手术麻醉科业务收入表；转科病人费用表；护理费用分析表；抗菌药物临床使用表；物供科费用支出表；总务库房支出表；医疗库房支出表；医技科室工作量费用分析表。
2、数据内容
包括：（1）自然信息。病人姓名、性别、年龄、职业、民族、费用类别。（2）诊断信息。入院诊断、出院诊断、ICD编码、手术编码、损伤中毒码。（3）费用信息。床位费、诊疗费、放射费、放疗费、化验费、检查费、麻醉费、手术费、护理费、材料费、药品费、血费、氧气费、其他费。（4）病情信息。危重、抢救、护理等级。通过提取上述信息，为医疗费用的数据挖掘作好数据准备。
3、方法
3.1统计指标：出院人数、增长率、贡献率、增长速度、拉动率、出院病人人均费用、住院日均费用、每医生担负床日、医护人员人均担负费用。
3.2统计方法：描述性统计、对比分析法、动态分析法、因素分析法、结构分析法、秩和比法、环比、定基比。
4、利用效果
4.1在医院运营考核的利用：医疗费用信息是反映医院运营状况的重要的业务指标之一，是年度工作总结，评优的重要参考依据。利用出院病人费用明细表（按医疗组长统计）、转科病人费用明细表，将有转出病人费用从该病人相对应费用项目中减出，将有转入病人的费用加入到该医疗组长病人费用相对应费用项目中，最后形成医疗小组本期业务收入。科室本期业务收入是根据各科医疗小组本期业务收入汇总而成。对科室和医疗小组的业务收入数据分析是通过计算增长率、贡献率、拉动率、每医生担负床日、医护人员人均担负费用等统计指标进行评价，较好地反映了医院、科室和临床医疗小组本期的运营状况。
4.2在医院、科室成本核算中的利用：每月通过对出院病人医疗费用数据统计，结合物供科提供的分科非卫生材料消耗；总务库提供的水、电、气消耗和医疗库房提供的分科卫生材料消耗数据进行统计分析，比较及时、准确地将医院、科室、部门本期收支情况呈现了出来，使医院领导、科室及部门主任能及时地了解本期运营成本情况，对医院和科室加强成本控制起到积极推动作用。
4.3在药品使用管理中的利用：加强抗生素使用管理、降低药品比例是医院常抓不懈重要工作。我们利用抗菌药物临床使用情况动态分析表，通过抗菌药物使用量、使用金额、使用强度、使用率、出院病人药品占比等指标分析，及时、准确地反映医院和临床科室本期用药情况，对药品比例和抗菌药物使用的控制起到了很好的监督作用，形成了临床医生主动及时到统计部门关心药品使用情况。
4.4在单病种医疗费用控制的利用：单病种医疗质量及费用评价标准，反映的是某一疾病在一定时期总体的平均水平。单病种医疗质量评价是考核临床医生和科室工作质量优劣的有效方法，对临床医疗管理导向性强，能引导医生积极收治危重病人、注意诊断质量、提高疗效、缩短住院日、合理用药、提示医生关注医疗成本。[1]根据分科收治疾病不同选择病种，本分析表共选择50种疾病分别从出院病人数（含疗效）、病人付款方式、平均住院床日、平均每一出院病人住院医疗费（含药费、检查费、手术费）进行同期费用对比分析。为医院进行成本分析，缩短平均住院日，控制不合理费用支出，减轻病人经济负担提供重要参考数据。
4.5在考核医疗设备使用的利用：通过医技科室工作量和业务收入分析表达到对放射科、检验科、放疗科、超声波室、纤维镜室、心电图室、肺功能室、心导管室、血液透析室、理疗室本期检查、治疗人次和业务收入进行统计，分析临床科室对该医技科室的贡献率，对大型医疗设备如：核磁共振仪、CT、彩色超声仪等单个进行使用效率分析，为决策者了解医疗设备的运行提供了参考数据。
4.6在统计预测中的利用：根据数据仓库存储的历史数据，每季度运用移动平均法和指数评滑法等统计方法对下一季度的诊治病人数、业务收入进行预测，为医院和科室运营管理提供了参考数据。
4.7在特特殊科室管理中的利用：ICU作为医院收治危重病人的重要科室，因投入医疗设备多，医疗资源消耗大而被受医院关注；手术室作为医院开展手术的特定场所，因同样会产生医疗费用，特别在药品使用方面，因药品比例最终会反映到出院者所在科室头上而受到临床医生关注。因此，开展对ICU和手术室运营情况的统计分析很有必要。ICU室是通过对该科收治病人数和入住该科期间产生的医疗费用和报告期的费用支出来反映该科运营情况的；手术室是通过对该科展开的手术病人医疗费用及费用结构来反映该科运营情况的。结果是对科室合理用药，降低医疗成本，起到较好的监督作用。
5、讨论
5.1计算费用指标要选择正确的统计方法，众所周知费用数据属偏态分布资料，在统计处理和表述时要选择正确的统计方法和习惯性表述，如出院者人均费用应该用中位数数据而非算术平均数。
5.2精细化成本核算仍以财务数据为准。统计部门计算的临床分科业务收入是用出院者医疗费用计算而得，不仅含本期实际发生额，部分还包含报告期前发生数，而科室费用支出之含本期实际发生额，因此，提供给临床科室的统计分析资料只能作为成本分析参考数据，不能作为精细化成本核算蓝本数据。
5.3医疗收入是反映医务工作者的劳动成果，在评价临床科室、医疗小组工作效率时，要剔除成本费用（如：材料费、药费），计算医生、护士人均担负的床日；人均担负的费用等指标，只有这样才能更好地反映科室和医疗小组的工作效率和经济效益。
作者:谢小兵 郑洁 单位:重庆市精神卫生中心 重庆市中山医院
1合理配置护理人员
合理而充足的护理人员配备,是保证护理安全的重要因素。我院是二级优秀医院,临床护士的配置按护士:病床为0.4∶1的标准配置,这为做好科室护理工作奠定了坚实的人力基础。
2严格资格准入
在骨科护理工作中,我们严格执行医院护理部关于护士执业“一准三不准”的规定,即凡从事护理工作的护士须取得护士执业资格证,且经注册考核合格者方可准许执业;凡当年毕业,未参加注册考试的新护士不准独立值班;凡未取得执业护士资格的护士不准聘用;凡进修护理人员或实习生不准独立从事治疗护理工作。依法执业,为做好骨科护理安全工作筑起了一道“防火墙”。
3加强教育和培训,提高护士素质
3.1加强职业道德和法律意识教育
护士良好的职业道德和较强的法律意识可有效防范护理安全事故的发生。因此,我们组织护理人员学习《医德规范》《医院工作人员服务守则》《医院规章制度》《医疗事故处理条例》《护士条例》等,还结合实际采取“正面引导、典型示范、反面案例警示”等方法对护士进行教育,让护士学有方向、赶有目标。通过学习教育活动,骨科护理人员人人受启发,个个受教育,大大增强了责任意识、法律意识、服务意识。
3.2加强专业和技术培训
护士由于专业知识技能缺乏,观察病情不到位,采取措施不得当,常常导致医疗差错。因此,定期的专业知识及技能培训是保证医疗安全的基础[2]。近年来,科室按医院要求,及时制定并落实培训计划,积极营造学习氛围。科室每位护理人员既是老师又是学生,只是侧重点不同。高年资护士负责每月在科室进行1次业务或教学讲课、并向年青护士进行1次护理技术操作指导;相对低年资护士以采取谈学习体会、读书报告会等形式,进行交流学习;护士长负责培训护士使用新仪器、应用新技术,负责对科室培训计划落实情况检查、考核,以达到人人提高专业技术水平的目的。
4加强制度管理,提供规范服务
规章制度是护理安全的保证。因此,我们在医院护理部制定常见疾病护理常规、护理技术操作规范和各项护理工作制度的基础上,还结合科室实际,进行了补充和完善。在实际工作中,我们把重点放在抓贯彻落实上。特别是对交接班制度、查对制度、分级护理制度、危重病人抢救制度、护理文件书写等核心制度的贯彻落实。护士长定期检查,经常提问和考核,全面了解护士掌握、执行情况,其结果与绩效挂钩,这些做法有效提高了护士严格执行操作规程和遵章守纪的自觉性。
5注重质量管理,提供优质服务
5.1建立质控组织
科室成立以护士长为组长的护理安全和质量控制小组,明确工作职责。按照骨科临床护理安全和护理质量评价标准,每月进行综合检查,每日抽查,并做好记录。每月对护理安全进行分析、鉴定,提出改进措施;对护理质量进行评估,提出可持续发展措施。
5.2建立健全岗位责任制
根据等级医院评审标准和护理工作要求,骨科质量控制小组将科室护理工作进行了量化细化,并制定了工作流程、划分班次、明确责任和奖惩办法。在此基础上,科室每年与每位护理人员签订了岗位责任状,使全科护理人员人人身上有担子,个个工作有压力,形成了护理工作事事有人管、服务无缝隙、工作忙而不乱、既有分工又有合作的良好局面,有力地促进了护理工作的顺利开展。
5.3重点管理
重点管理是指对重点时段、重点环节、重点人员、特殊病人的管理。重点时段是指交接班时间、午班、夜班、休息日、节假日,这些时段人员少,护士易出错,病人易产生不满情绪;重点环节是术前、术后、危重、抢救等较繁忙、处置较多环节;重点人员是指危重病人、手术病人、病情有特殊变化病人,还有新护士、进修实习护士、常出差错护士;特殊病人是指转科和转院的病人、有医疗纠纷或有意见的病人、领导关照的病人、本院职工认识的病人等。实践证明,这些人员身上往往存在不安全因素。护士长要加强跟踪检查,合理调配人力资源,以保证各个环节的工作质量[3]。
5.4注重急诊急救及突发事件应急管理
急诊特别是重危、集体骨科创伤病人的救治效果,不仅直接折射出医护人员的应急能力、专业素质和科室医护管理水平,还危及着这些病人的生命。因而,科室制定了突发事件报告制度和各种救治应急预案,在科内反复组织学习。同时,在中青年护理人员中进行心肺复苏、急救程序、急救药品使用的培训,使其掌握急救技能,增强应急能力。另一方面实行急救药品急救仪器专人管理,保证完好处备用状态。
一、加强护理管理，严格依法执业，充分调动护士工作热情，切实履护士职责。
1、实施护士岗位管理：在实施责任制整体护理的基础上，探索实施护士岗位管理，从岗位设置、护士分级、人力调配、岗位培训、绩效考核、职称晋升等方面进行护士管理方式改革，建立有效的激励和约束机制，充分调动护士立足临床的积极性和创造性，保证医疗护理质量。
2、合理利用人力资源：增加临床一线护士，合理配备各科室护理人员，以临床护理工作量为基础，根据收住患者特点、护理等级比例、床位使用率对护理人力资源实行弹性调配。制定人力调配预案，实行弹性排班。
3、依法执行护理人员准入管理：按照《护士条例》的规定，制定相关制度，加强专科护理质量，实现重点专科护士准入。
4、加强重点环节、重点部门管理：定期对围手术期病人进行术前访视和术后支持服务，严格执行手术安全核查制度；加强对消毒供应中心、血液净化中心、急诊科、ICU和新生儿病房的质量监控，成立区域化集中消毒供应中心。
5、加强护理管理队伍建设：护士长是护理学科带头人，必须具备较强的专业技术能力，加强其管理能力的培养尤为重要。通过举办护理管理知识培训班、请老护士长介绍经验等形式来提高护士长管理能力。
6、继续开展优质护理服务：加强基础护理，以夯实基础护理、发展专科护理为指导思想，按《综合医院分级护理指导原则》落实分级护理制度，通过基础护理广泛接触病员落实专科护理措施，借助专科护理内涵提升基础护理品质。同时加大后勤保障力度，着力解决病人陪检陪送、药品物品送病区等事宜，切实把时间还给护士，把护士还给病人。完善绩效考核分配机制，使护士的绩效向工作量大、护理风险大、技术难度高、轮值夜班多的临床护理岗位倾斜。
二、按照等级医院评审要求，持续改进护理质量，保障患者安全。
1、建立健全护理质量管理组织：继续实行三级护理质量管理网络，制定全年护理质量控制计划并组织实施。定期召开护理质量管理委员会会议，对全院护理质量进行效果评价，找出存在问题，制定整改措施，体现全面质量管理理念。
2、完善各项护理操作流程和护理应急预案：提高各层次护士的操作水平和应急能力，确保在紧急状态下各级护理人员能迅速对护理人力资源进行调配并能解决各种突发事件。保障常用仪器、设备和抢救物品处于备用状态，发生意外情况的处理及措施全部符合处理预案的要求。
3、修订护理质量评价标准及护理常规：制定切实可行的专科护理质量标准和护理常规，体现专业性和适用性。
4、加强病区管理：制定并完善病区管理规范，通过护士长例会、全员培训、自学等形式做到规范人尽皆知，达到病区 “常态”式管理，做到四个“凡事”，即凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事专人检查。
5、重视特殊护理单元质量监控：尤其是急诊科、ICU、新生儿科、产房、血液净化中心、手术室、供应室、门诊部以及社区门诊。
6、加强压疮病人管理：对压疮病人实现统一管理，制定压疮管理工作计划，使住院患者年压疮发生率下降。
7、扎实开展各类护理查房和业务学习：重视实效性，以贴近临床工作实际，贴近疾病康复为主要内容。
8、继续实施护理不良事件上报制度：加强护理人员职业道德教育，严格执行护理查对制度，将问责制和非惩罚制度有机结合，建立病人安全文化。
三、加强护士在职培训，提高护理队伍整体素质。
1、制定分层次培训计划：对护士长侧重管理能力培养，对中高级护理人员重点抓好重症监护和专科护理知识的培训，从而使其对危重病人的护理观察与处理能力得到增强使危重病人的护理质量得到保证；对初级护理人员强化基础理论、基础操作培训，继续鼓励护理人员参加提高学历教育。
2、落实护理专业规范化培训要求：对培训周期内护士进行科室轮转，并督促其参加政治思想、职业素质、人文素养、医德医风、临床实践技能和专业理论知识培训，使其掌握护理专业的基础理论，具备系统的专业知识，并能运用专业知识指导实践工作。护士规范化培训合格率达100%。
3、加强三基三严培训：制定全员三基培训计划，即进行“基础理论、基本知识、基本技能”的训练与考核，并把“严格要求、严密组织、严谨态度”落实到各项工作中，不断提高护理人员业务技术水平，提升我院基础医疗质量。
4、加强专科护理培训：有计划地选派护士参加省市专科护士培训，制定专科护士培训方案和培养计划，有专科护士准入制度。
5、继续举办护理学继续教育培训：按《护士条例》规定，护理人员每年接受各级各类护理专业继续教育，取得一类学分不低于10分，二类学分不低于15分。护理部、科室建立健全学分登记考核机制，详细记录学习、考核结果，并妥善保管。
随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式―人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的［1］。为了探索提高护理质量的有效方法，满足病人对优质护理服务的迫切需求，适应国家卫生医疗工作改革发展的新形势，我们在对人性化护理服务进行全新思考的前提下，进行大胆的实践，并取得了相应的成效。现将其介绍如下。
1对人性化护理服务的思考
1.1人性化护理是落实“以人为本”理念的必然要求随着经济的高度发展和人类文明的不断进步，如何满足人们精神上的需求，重新认识人的价值，理解生命的意义，是一个现实而重要的课题。20世纪70年代初期，国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，不仅使企业取得卓越的成就，而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求，由此被社会广泛接受。而护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。
1.2人性化护理是护理模式转变的必然结果1977年美国医学家恩格尔（G.L.Engle）提出了“以病人为中心”的生物―社会―心理医学模式，他主张人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施［2］。生物―社会―心理医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病，不见人”的局面。在新医学模式的影响下，护理工作也建立了以病人为中心，视为生物、心理、社会多因素构成的开放性有机整体，以满足病人身心需要，恢复以健康为目标的整体护理工作模式。明确提出在治疗的过程中，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。推行人性化护理，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，也是医学模式转变后引发护理模式改革的必然结果。
1.3人性化护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势随着改革开放的不断深入，国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，医院被列入了竞争行列。在日益激烈的竞争平台上，医院要保持旺盛的生命力和竞争力，确保始终能够适应人民群众不断增长的需求，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的实施来不断扩大和改善服务品质。护理工作的服务特征尤为明显，作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。
2实践人性化护理服务的方法与措施
2.1实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定语言、行为、服务规范，印制护理工作手册，实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中［3］。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。
2.2确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。
2.3开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。
3成效评价
对人性化护理服务的全新认识和实践，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
［参考文献］
1宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志，2004，11（11）：2316.
摘要：随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式―人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的［1］。
为了探索提高护理质量的有效方法，满足病人对优质护理服务的迫切需求，适应国家卫生医疗工作改革发展的新形势，我们在对人性化护理服务进行全新思考的前提下，进行大胆的实践，并取得了相应的成效。现将其介绍如下。
1对人性化护理服务的思考
1.1人性化护理是落实“以人为本”理念的必然要求随着经济的高度发展和人类文明的不断进步，如何满足人们精神上的需求，重新认识人的价值，理解生命的意义，是一个现实而重要的课题。20世纪70年代初期，国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，不仅使企业取得卓越的成就，而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求，由此被社会广泛接受。而护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。
1.2人性化护理是护理模式转变的必然结果1977年美国医学家恩格尔（G.L.Engle）提出了“以病人为中心”的生物―社会―心理医学模式，他主张人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施［2］。生物―社会―心理医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病，不见人”的局面。在新医学模式的影响下，护理工作也建立了以病人为中心，视为生物、心理、社会多因素构成的开放性有机整体，以满足病人身心需要，恢复以健康为目标的整体护理工作模式。明确提出在治疗的过程中，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。推行人性化护理，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，也是医学模式转变后引发护理模式改革的必然结果。
1.3人性化护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势随着改革开放的不断深入，国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，医院被列入了竞争行列。在日益激烈的竞争平台上，医院要保持旺盛的生命力和竞争力，确保始终能够适应人民群众不断增长的需求，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的实施来不断扩大和改善服务品质。护理工作的服务特征尤为明显，作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。
2实践人性化护理服务的方法与措施
2.1实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定语言、行为、服务规范，印制护理工作手册，实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中［3］。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。
2.2确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。
2.3开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。
3成效评价
对人性化护理服务的全新认识和实践，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
［参考文献］
1宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志，2004，11（11）：2316.
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