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【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0202-02
急性心肌梗死(AMI)并发室间隔穿孔(VSR)是急性心肌梗死早期严重而致命的并发症之一[1]，发生率为1% ～2%，预后差，病死率高，24 h内达24%，2周内达87%，1年内达90%[2]。尽早对疾病进行确诊、积极的治疗护理及严密的生命体征监护是提高生存率的关键。总院于2010年6月收治一例广泛前臂心梗并发室间隔穿孔，心功能Ⅳ级患者，经内科积极治疗及护理，患者于20d后康复出院。现报告如下。
1 病例报告
患者，男性，42岁，于2010年4月29日突发胸骨后压榨样剧烈疼痛，无放射痛，伴气短，住当地医院对症治疗后，疼痛减轻，气短无缓解。6月7日至我院就诊，行心脏超声检查提示：符合冠心病改变，室间隔下部穿孔，二尖瓣轻度关闭不全，三尖瓣中度关闭不全，左室射血分数（EF）0.27，每搏输出量(SV)42ml，左室收缩末期容积115ml。入院查体：患者无发热，偶有干咳，饮食睡眠差，尿少。血压105／77mmHg，呼吸20次／min，颈静脉略充盈，双肺呼吸音清，未闻及杂音。心率115次／min，心律齐，胸骨左缘3-4肋间可闻及收缩期Ⅱ级反流性杂音，三尖瓣听诊区可闻及高调Ⅱ级收缩期及舒张期杂音，有心衰体征。给予吸氧、磷酸肌酸钠粉针、依诺肝素钠注射液、多巴胺加速尿、美托洛尔片等药物对症治疗纠正心衰 ，6月12日行动脉导管造影分析：右冠优势，前降支近端闭塞，右冠中段粥样硬化改变，左室收缩功能减低，室间隔中部向右室膨出，造影剂经此处分流至右室。6月17日经右股动脉行介入封堵术，术后常规给予低分子肝素钠皮下注射抗凝治疗。术后左室射血分数（EF）0.45，每搏输出量(SV)78ml，左室收缩末期容积47ml。6月28日患者术后恢复良好，康复出院。
2 护理
2.1 术前护理
2.1.1 维持循环稳定，改善心功能 立即建立2条以上静脉通路，采用24号留置针进行穿刺，便于抢救时各类急救药品及血液制品的快速输入，且利于防止药液外渗及反复穿刺造成血管破坏。备除颤仪、临时起搏器、IABP等各种抢救器材及抢救药品。维持酸碱平衡、保证组织灌注，做好病情记录，包括：液体的种类、量、用药时间及每小时尿量。
2.1.2 维持心功能 针对患者尿量少、心率快、气短，心功能Ⅳ级，有明显心衰表现，对症治疗包括：①绝对卧床，取端坐位，双腿下垂，减少静脉回流。②25-30%酒精湿化吸氧，降低肺泡内泡沫压力，改善通气。③快速利尿，减少有效循环血量，降低心脏前负荷，缓解肺淤血，同时观察患者电解质情况。④持续进行心电监护，防止心源性休克发生。病人心率维持在80-120次/min，收缩压90-120 mmHg，舒张压60-80 mmHg，中心静脉压6-12 mmHg。同时注意脉搏血氧饱和度(SpO2)变化。
2.1.3 术前心理护理及健康教育 患者心功能差伴心绞痛史，症状严重，且对所患疾病及治疗方法缺乏了解，本人及家属存在严重的焦虑、恐惧心理，责任护士多次对患者及家属进行健康教育，详细讲解治疗及手术的目的、方法注意事项及预后，耐心解答患者及家属问题，消除顾虑，取得患者及家庭系统的充分支持，帮助树立战胜疾病的信心，以积极的心态配合做好充分的术前准备。
2.2 术后护理
2.2.1 生命体征监护 24小时持续心电监护，桡动脉有创血压持续监测,专有护士持续床旁监护[3]。严密观察心率、心律及QRS波形、桡动脉压的变化，特别注意脉压的大小及外周动脉血管征，如发现心律失常及传导阻滞，急性主动脉瓣关闭不全等，及时告知医生进行抢救。术后应询问患者有无心前区不适，头部动脉搏动感等[4]。
2.2.2 术侧肢体的护理 为防止术后穿刺部位出血形成血肿，绝对卧床24h，右下肢制动12h，监测体温变化，遵医嘱预防性使用抗生素，穿刺部位持续1kg盐袋压迫6h。观察穿刺部位敷料有无渗血，每日换药，严格无菌操作，防止切口感染，操作时注意周围环境清洁，如局部渗血明显、穿刺处伤口有无红肿等感染征象，应及时更换敷料，并告知医生。及时了解术侧肢体供血情况，右下肢皮肤颜色、温、湿度，足背有无肿胀及动脉搏动强弱等，1次／h。如发现肢体苍白、发凉、黑斑、水肿等，可加用厚棉被保暖，勿用热水袋加温，以免皮温升高，加重术肢缺血、缺氧。
2.2.3 并发症的护理 VSR封堵术后主要并发症为残余分流，易发溶血。残余分流和溶血的发生与VSR较大 ，所用封堵器大和红细胞碰撞封堵器造成机械损伤有关，经过严密观察和适当的治疗．一般不会产生严重后果[5]。
2.2.4 生活护理 术后卧床期间，床头摇起20～30°，术侧下肢自然伸直或外展，可适当侧卧，避免暴力性屈伸。指导患者进行脚部勾绷运动，每日腿部被动按摩，预防下肢静脉血栓。
2.3 健康指导
出院前向患者及家属讲解心绞痛、心梗发作的诱因、预防措施、及再次发作时的应急处理。嘱患者保持良好心态、稳定情绪，劳逸结合，避免情绪激动、剧烈活动及重体力劳动，戒烟禁酒，指导合理饮食，养成良好作息习惯。遵医嘱按时服药，定期进行肝、肾功能、血液分析等项目复查。
3 小结
AMI后VSR突发心内左向右的分流，造成血流动力学急剧变化，迅速出现心力衰竭或心源性休克，经皮冠状动脉内介入治疗(PCI)和介入治疗封堵穿孔相结合的方法提供了微创、有效的新方法，减轻了病人的痛苦，精心的围术期护理是保证手术成功、患者顺利康复的关键。
参考文献：
[1] 陈在嘉，徐义枢，孔华宇．临床冠心病学[M]．北京：人民军医出版社，1994：508—512
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[3] 韩雪，刘梅芳，支晨. 房间隔缺损介入封堵术14例的术后护理[J].中国误诊学，2011.11（11）：
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析2011年1月一2012年12月四川大学华西医院胃肠外科每月定点连续随机抽样住院患者满意度调查问卷。该问卷选取在四川大学华西医院胃肠外科住院3d以上的患者，采用随机数字表法每月分别抽样30例调查住院满意度，该时段内共调查720例患者。2011年1月一12月实施“HIS”护理模式服务前(实施前)共调查360例，其中男158例，女202例;年龄18一84岁，平均(45.38±15.25)岁。2012年1月一12月实施“HIS”护理模式服务后(实施后)共调查360例，其中男149例，女211例;年龄19一82岁，平均(44.71±15.67)岁。两组数据基线一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日一12月31日调查的360例患者接受常规胃肠外科围手术期护理，2012年1月1日一12月31日调查的360例患者接受“HIS”护理服务。
1.2.1 常规胃肠外科围手术期护理常规胃肠疾病外科围手术期护理包括术前热情接待、积极完善相关检查，给予胃肠疾病相关知识的健康指导，术后严密观察病情变化，给予疼痛的护理，鼓励多活动、早活动，以及胃管、尿管、引流管等各种管道的护理，饮食、疾病康复健康知识等指导。
1.2.2 "HIS”护理服务“HIS”护理服务较常规胃肠外科围手术期护理在以下7个方面有所改进。
①信念(conviction:坚定一切以患者为中心的服务信念。全程覆盖贴心护理，包括患者人院伊始热情接待、加强术前沟通以及责任护士的快速康复围手术期护理并深人至出院后随访工作，开展诸如针对肠造口患者的华西大讲堂、针对慢性感染伤口患者的出院后伤口换药延续服务。
②合作(cooperation:提倡医护一体化合作。“HIS”护理服务模式中强调医疗和护理共同协作，通过改变晨会交班形式、进行医护共同查房、共同制定患者的分级护理。
③关怀(care):注重关怀患者身心需求。患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，对此，我们开展了责任制整体护理，使得患者与负责护士相对固定。
④沟通(communication:永不断线的沟通。科室护士在工作之余积极动手制作通俗易懂、图文并茂的胃肠疾病健康教育卡和健康教育视频等，以加强患者与主管医护人员的沟通;开设具有胃肠外科特色的医护恳谈区，每周举办2一3次由科室年轻医生、护士共同进行的胃肠道疾病专科互动讲座，将健康知识讲解与患者答疑相结合，解决患者住院期间的问题;此外，每间病房还配有沟通本，方便因工作等原因不能参加恳谈会的家属提问，责任护士和病房护士长在1一2个工作日给予回复。
⑤信任(confidence):用真诚的行动取得患者和家属的信任。胃肠外科定期对护理人员开展取得患者信任的业务学习，提升其专业技术能力和护患沟通技巧，以便在患者住院期间取得信任，提高护理服务质量。
⑥便利(convenience):科学利用资源最大限度的达到医护患三者的便利。开展基于患者舒适的胃肠疾病加速康复外科:不常规安置胃管、术后尽早拔除尿管、术后限制静脉补液量、尽早进食。
⑦满意(contentment:良性循环多方满意。护士们在患者住院体验上根因分析，开展护理服务质量持续改进。
1.3 评价方法
比较并分析“HIS”护理服务实施前后两组患者间住院满意度。满意度调查表为四川大学华西医院护理质量控制管理院内自测满意度调查表，设有统一指导语，包括14个条口，每个条口的回答结果分为“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意(未涉及)”。各条口单项分数计算公式为:满意度=[(满意条口数+较满意条口数x0.8+较不满意条口数x0.6+不满意条口数x0.4+很不满意条口数x0.2)/总条口数一未涉及条口数)x100%，总满意度为第14条口患者住院期间对于病房护理工作的总体评价。分值越高表明患者对护理质量满意度越局。
1.4 统计学方法
采用SPSS13.0软件进行统计分析。计量资料先检查数据正态性及方差齐性情况，以均数±标准差表示。对资料的比较采用t检验，检验水准a=0.05
2 结果
2011年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之前共调查360例患者，其总满意度为(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之后共调查360例患者，其总满意度为(97.92±6.23。实施后满意度有所提高，差异有统计学意义(t=-8.001,P<0.05。调查表中14个条口的满意度均较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)。
3 讨论
护理质量是医院质量建设的一项重要内容，同时也是衡量医疗服务质量的重要标准之一。如何提高日常护理工作中的服务质量是提升患者住院体验需要改进的迫切问题，护理人员创新性地提出“HIS”护理服务模式，探索胃肠外科临床护理的重点专科建设之路。
3.1 “HIS”护理服务模式的优势
“HIS”护理服务模式强调坚定一切以患者为中心的服务信念，促进护士更积极主动地思考如何解决患者的问题。全程、贴心的护理服务使得患者住院期间更为舒适放松，增加的延续护理内容更是为有需要的患者提供帮助，想患者之所想，急患者之所急。同时“HIS”护理服务模式还强调医疗和护理共同协作。在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体，在治疗疾病、维护健康的过程中发挥同等重要的作用。"HIS”护理服务模式充分发挥出团队的优势，以先进、精湛的治疗、护理技术服务患者，提高治疗效果，缩短住院时间，节省医疗费用，降低患者痛苦，同时提升住院体验。针对患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。护患沟通路径化管理能责任到人，敦促护士主动提高服务意识和服务技能，护士依据共同遵循的沟通模式，可以不断对教育内容进行评估、计划、实施、评价、再教育，保证健康教育措施在既定时间内实现并达到预期效果。
在“HIS”护理服务模式实施过程中，患者信任水平的提升有助于医疗服务质量的改善。提高患者信任度能够促进和谐医患关系的达成。此外，新的护理服务模式更加顺应多学科协作发展趋势的发展，加强患者、家属、临床医师、护士、麻醉师等相互合作，利用现有临床手段对围手术期各种常规治疗措施进行改良、优化和组合，可以达到减少或减轻外科手术打击的效果。
3.2 以人为本的服务理念促进患者满意度提高
随着医学模式的发展和医疗市场化，患者的角色发生了向医疗服务消费者的转化，在护理服务中应尊重患者的需求，体现医疗服务系统人性化。患者需要护士关心、尊重和理解，需要获取有关自己疾病的相关知识，需要寻求健康的生活方式，需要在身心焦虑时得到安慰等，需要护士提供系统的、全方位的身心照顾。需求是否得到满足是影响患者满意与否的重要因素之一。众所周知，满意度可以表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准。本研究结果显示，“HIS”护理服务模式应用后患者的满意度高于未开展前满意度，说明在胃肠外科重点专科建设中应用“HIS”护理服务模式不仅可以提升临床护理服务质量，还能有效改善患者住院期间感受，提高满意度。
3.3 护理人员参与护理重点专科建设的积极性转变
医药卫生体制改革的浪潮赋予了新时代的护理人员更深层次的历史使命，加强自身医德的职业素养，将服务意识渗透到工作中是科室各级护士用实际行动对重点专科建设的最佳支持。这与多项研究中强调的护士参与全过程质量控制，提高护士工作责任心和业务素质，调动全体护士积极性和主观能动性观点一致。活动开展以来，护士对待工作更加积极主动、认真负责，工作变被动为主动，将科室快速康复流程，伤口治疗、静脉治疗等专科护理范畴的理论与临床实际结合，夯实基础护理，从为患者洗脸、梳头等细微之处着手，耐心细致地维持患者住院期间整洁有尊严的生活;再结合专科知识进行住院流程再造，从减少患者的痛苦，点滴之间着手，缩短了患者的术后恢复时间，提高其外科住院期间的舒适度，将基础护理与专科护理紧密结合，为患者提供优质护理服务，从而提高住院满意度。
3.4 “HIS”护理服务模式应用前景展望
[关键词] 延续护理；冠心病；PCI术；替格瑞洛；依从性；治疗效果
[中图分类号] R541 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2016）12（a）-0159-03
生活水平的改善与饮食结构的改变促使冠心病的发病率逐年上升，已成为威胁患者尤其是老年患者健康、生命的主要疾病之一[1-2]。该文方便选取该院2013年8月―2015年8月期间收治的经确诊冠心病并接受PCI术治疗且手术成功的110例患者作为研究对象，回顾性分析延续护理对冠心病PCI术后替格瑞洛使用依从性及治疗效果的影响，以期为临床护理干预提供参考，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
方便选取该院收治的经确诊冠心病并接受PCI术治疗且手术成功的110例患者，随机分为观察组和对照组，每组55例，实验组男性31例，女性24例，年龄（63.66±5.34）岁，对照组男性35例，女性20例，年龄（64.79±6.12）岁。两组患者两组性别、年龄、体重、文化程度等基线资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。患者或其家属对该研究知情同意，该研究取得该院伦理委员会批准。
1.2 方法
1.2.1 对照组 给予常规护理干预，向患者及其家属说明药物治疗的目的和意义，并讲解药物的规范服用时间、剂量（主要为替格瑞洛，生产批号：JX20110193，75 mg/次，口服，1次/d，固定时间服用）及可能出现的相关不良反应与应对方法，告知患者来院复查的时间和要求；指导患者养成良好的生活习惯、服药习惯，并发放健康教育相关资料。
1.2.2 观察组 在对照组基础上给予延续护理干预，①建立患者详细档案，登记内容包括姓名、年龄、性别、职业、诊断病情、实验室检查、出院日期、电话、微信、家庭地址等以便了解患者基本情况及便于后期回访；②每日以短信、微信的方式提醒患者固定时间服药，每周给患者或其家属通一次电话，了解并督促按时服药，并定期安排或提醒来院复查；③建立病友交流微信交流群，说服患者或其家属加入，由责任护士和主任医师进行管理，定期答疑，督促患者规范服药，并鼓励患者交流经验，相互鼓励，提高患者自我管理的能力，自觉地增强患者服药依从性的主动性；④安排专科知识扎实、护理认真负责、交流技巧及语言表达能力强的护士进行家庭随访了解患者平时生活工作情况、心理健康状况及具体服药情况，及时根据实际给予针对性饮食、运动、用药等方面的调整指导。
1.3 观察指标
①分别于冠心病PCI术后6个月、12个月评价两组患者替格瑞洛的使用依从性；②护理前、护理后6个月、12个月采用Morningside康复状态量表（MRSS）[4]评估两组护理及治疗效果；③以门诊或随访的方式了解两组PCI术后12个月内服药不良反应的发生情况及再入院情况。
1.4 统计方法
选用统计学软件SPSS 19.0对研究数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料（x±s）表示，组间对比进行χ2检验和t检验，以P
2 结果
2.1 比较两组服用替格瑞洛依从性
观察组PCI术后6个月、12个月服用替格瑞洛依从性佳的患者占比87.27%、78.18%明显高于对照组78.18%、21.82%（P
2.2 比较两组护理前、护理后康复状态MRSS评分
两组护理前MRSS评分比较差异无统计学意义（P>0.05），术后6个月、12个月MRSS评分均显著降低，且观察组MRSS评分均显著低于对照组（P
2.3 比较两组服药不良反应的发生情况及再入院情况
观察组不良反应发生率、再入院率分别为10.91%、3.64%均明显低于对照组25.45%、16.36%（P
3 讨论
PCI是近年来普遍认可的临床治疗冠心病的主要方法，对缓解冠心病患者心绞痛等临床症状、改善心功能及提高生活质量有显著的效果，对延长患者生命，改善预后发展有重要的临床意义[5]。因此临床PCI后二级预防十分重要，即置入药物洗脱支架后常规服用抗血小板聚集药物，如替格瑞洛、氯吡格雷等药物。替格瑞洛是被美国心脏协会推荐为用于PCI后治疗的重要的新型抗血小板聚集的药物，可逆转性阻断血小板P2Y12受体，起效迅速，能显著抑制血栓形成，减少术后支架内再狭窄的发生风险，降低患者再入院率[6-7]。因此常规口头指导或发放宣传手册等护理模式无法有效避免冠心病PCI术后替格瑞洛的服药依从性差的问题。该院针对性给予延续性护理不仅重视提高患者及其家属对疾病与药物治疗的认识，而且注重督促患者按时、按量、规范服药。建立患者档案有利于把握患者真实治疗的第一手资料，是后期护理的基础。微信、短信或电话的方式利于督促其服药并随时提供治疗方面的指导，注重督促患者生活习惯与运动的调整可满足不同人群护理服务多样化需求，拉近护患距离，促进护患关系和谐发展。王志成等[7]的研究结果表明，试验组患者在术后第6个月服用替格瑞洛的依从性有37例效果良好，对照组为29例，实验组比对照组显著增高（χ2=5.541，P=0.037），在第12个月服用替格瑞洛的依男允笛樽橛35例，而对照组仅为24例，实验组比对照组显著增高（χ2=4.724，P=0.044），两组患者的结果差异有统计学意义（P
综上，延续护理对冠心病PCI术后替格瑞洛使用依从性及治疗效果均有积极的影响，推荐临床参考采用。
[参考文献]
[1] 王玲，李秀珍，权彦，等.延伸护理对老年冠心病PCI术后患者氯吡格雷用药依从性的影响[J].护士进修杂志，2013，28（16）：1520-1521.
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经济增长靠扩大出口，扩大出口靠制造业增长，制造业增长拉动就业需求，如果说这是韩国 经济发展的正常模式的话，那么，如今这一模式已经发生了"变异"：扩大出口对就业的拉 动作用日趋减弱，甚至在扩大出口的同时就业反而减少。2003年，韩国出口总额达1943.3 亿美元，比上年增加19.6%，创历史新高；然而，2003年就业却比上一年减少4万名，特别 是青年失业尤为严重，使就业问题成为社会关注的热点。
韩国经济增长创造就业岗位的能力在下降。据测算，产业整体的平均雇用指数(每10亿韩圆 产值所需就业者数)，2000年为12.2，比1995年下降了25%。韩国的雇用弹性系数(与经济 增长率相对应的就业增长率)，2001年及2002年分别为0.63和0.44，2003年降为0.16。也 就 是说，经济增长1%所诱发的就业人数，2001年为13.34万名，2002年减至9.45万名，2003 年再减为3.65万名。
一定的必然性
韩国出现"无就业增长"具有一定的必然性。
从产业发展角度看，产业升级是影响就业流向和增减的结构性因素。20世纪90年代以来，信 息产业 日益成为经济增长主力，但它对就业者素质要求较高，就业门槛相应增高；传统制造业由于 结构调整和机构化程度提高，吸收就业数量相应减少。一方面，制造业吸收就业的潜力减弱 ； 另一方面信息产业对劳动力选择性加强，这就对扩大就业形成了"结构性制约"。流通业因 技术革新导致就业减少，企业投资积极性不高也对扩大就业形成了严重制约。
从劳动政策上看，高工资和就业市场缺乏弹性，加剧了"就业难"。近年来，韩国企业工资 上升加快，形成了"高工资结构"，在这种情况下，企业为降低生产成本，只好将生产据点 向劳动力价格便宜的海外转移，反过来又减少了国内雇用规模，加剧了就业压力。同时，由 于强调保护劳动者，资方不敢轻易解雇工人，使劳动力市场失去弹性，形成了"出不去，进 不来"的难局。
出招破解难题
加快景气复苏，鼓励扩大投资。为通过景气复苏带动就业，韩国2004年拟将64%的预算安排 在上半年执行，并拟通过维持低利率基调减轻企业投资负担；下大气力减少政府限 制，为企业投资创造良好的机制和制度环境。
促进技术革新和人才培养，创造投资动力。
采取优惠措施，鼓励外国尖端技术企业扩大对韩投资，为理工科人才创造新的就业机会。
关键词：大数据 医院客户关系 管理 综合医院
大数据将彻底挑战人类传统的认知模式和生活方式，它为新的发明创造和理论研究提供了广阔的空间。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，如果能够更有效地组织和利用这些海量数据，我们将更有可能推动一场颠覆性的技术革新、思维革新、管理革新，从而开启一次前所未有的时代变革。大数据是人们挖掘新价值，提供新服务，获得新认知的源泉，大数据还是更新组织结构、优化管理效率，以及变革市场关系的新方法。大数据时代最大的转变就是更加注重相关关系研究[1]。因此，在大数据时代，综合医院应用医院客户关系管理就显得十分必要。
一、医院客户关系管理（HCRM）介绍
客户关系管理（customer relationship management，CRM）是一种新型管理方法，是辨识、获取、保持和增加可获利客户的理论和技术手段的总称[2]。它是一种以信息技术为手段，以客户价值为中心的管理理念和服务理念，其根本目的是通过不断改善组织的业务流程和自动化程度等，在实现客户满意度和忠诚度提高的同时实现组织利益最大化的双赢结果。客户关系管理也是一个反复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。由于客户关系管理关注个性化和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌个性等产生巨大影响[3]。
医院客户关系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客户关系管理在医疗领域的实践，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与医院客户间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的“市场导向管理，病人中心服务”的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。
医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其所提供的服务，即医疗服务是一种特殊的服务，其具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理是一种旨在提高客户满意度、改善医院与患者关系、实现医院和患者的双赢的新型管理系统，其通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，建立医院医疗服务的潜在客户群，最终实现医院和患者的双赢。
二、综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性和重要性
（一）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性
大数据时代加剧了医疗市场竞争。随着国家医疗卫生事业改革的力度加大，国家不断出台政策，鼓励并引导社会资本兴办营利性或非营利性医疗机构，使医疗服务市场得到进一步放开，加剧医疗服务市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构[4]。在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，并可能成为医院忠诚的客户。而医院客户关系管理正是一种“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念，将其应用至医院管理中能够促使医院提供更加优质的医疗服务，改变医院等待客户上门的传统营销模式。
缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的需要。随着社会高速发展，人们生活质量不断提高，工作、生活压力也不断增大，各类肿瘤、高血压等疾病的发病率不断增高，特别是慢性病的井喷式增长，使人们越来越需要一个高效运作的医疗服务体系来满足不断增长的医疗服务需求。医院客户关系的核心管理理念和服务理念是“市场导向管理，病人中心服务”，在医院管理中应用这种理念能够促使医院优化配置各类资源，提供更加优质的医疗服务，优化医生执业环境，增加医患间信任，进而达到缓解医患矛盾，构建和谐医患关系的目的。
大数据时代是医院管理改革的需要。传统的医院管理重点往往集中在临床等主要业务部门，对医院各个部分和环节的系统考虑和协调管理不足，从而带来诸多问题，如患者排队等候时间过长、治疗周期长效果差、患者满意度低、医院重要设备使用效率低、药品及耗材大量浪费等[5]。医院客户关系管理可以通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度。特别是在大数据时代，大数据的产生必然对医院管理带来巨大的变革及挑战。因此，为了适应变革和应对挑战，选择医院客户关系管理这种行之有效的管理技术和方法，并将其应用到医院管理当中是十分必要的。
（二）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的重要性
开拓医院管理视野，创新医院管理思维。当前医院管理的重点较多放在医院内部管理上，如医院行政管理、医学教育管理、医疗质量管理等，对医院外部资源的管理则比较疏忽。实际上，医院的运营管理是一个内、外部相互影响、相互关联的整体，特别是在大数据时代，大量的医院内、外部数据信息涌现，医院在管理上应该更加重视外部资源的利用。医院外部信息的主要来源是社会和医院客户的意见或建议，甚至是一些投诉所反映的问题，这些信息能够在一定程度上反映医院运营管理中存在的问题，医院可以根据这些问题有针对性地进行改革，提高医院的管理效率；患者在接受医院提供的医疗服务后，对医院及其提供的服务进行评价，包括积极评价（表扬）和消极评价（批评），医院客户关系管理可以根据这些评价对医院内、外部信息进行更加科学、系统的分析和整理，从而改变传统医院管理的模式，创新医院管理思维，持续性地改进医疗服务质量，为患者提供更加全面、更加满意的服务。
改善医院管理缺陷，提升医院核心竞争力。医院要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须要实施以客户为中心的战略，即在医疗服务质量、医院品牌、价格等方面满足客户需求[6]。医院客户关系管理“市场导向管理，病人中心服务”的管理理念和服务理念，有助于医院建立一套科学、高效的管理体系来指导、完善、辅助医院的管理；树立了“市场导向管理，病人中心服务”的人性化管理理念和服务理念，有助于促进医务人员提高自身的医学人文素养，提供更加科学和周到的优质医疗服务，不断改善和优化医疗服务流程，提高医疗服务品质，从而提升了医院核心竞争力[7]。
提升医院市场营销能力，创造社会效益与经济效益。医院品牌是医院客户对医院整体环境以及医疗服务体验综合评价的总结，医院在长期提供医疗服务的过程中形成了自身的品牌，良好品牌是医院客户对医院治疗水平和医疗服务品质的认可。品牌的形成是一个长期积累的过程，医院品牌对医院具有无形价值。营销是指医疗机构通过提供医疗、保健、康复、健康咨询等健康相关服务，创造医疗卫生服务价值，用以满足人们健康需要和需求的一种管理过程[8]。医疗服务产品是非实物产品，它是在医疗卫生机构内为医院客户提供医疗卫生服务的过程，具有一定的专业性、局限性和持续性。
医院客户关系管理，实现了将医院品牌营销与医疗服务营销的有机结合。通过科学的营销体系，充分利用客户信息资源和医院信息资源，针对现有客户和潜在客户，通过电话、网络、客户终端等方式与客户交流、建立重点客户档案等方法，获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，全方位、个性化服务客户提供重要依据。通过对客户信息资源和医院信息资源正确分析和准确理解以及合理运用营销策略等方式、方法锁定忠诚的客户，发展潜在客户，从而提升医院市场营销能力，使医院具有明显的竞争优势，支撑医院的可持续发展，创造更多的社会效益与经济效益。
三、大数据时代医院客户关系管理的构建
大数据时代的医院业务多是数据驱动型，具有数据量大、种类多、实时性高的特点，因此大数据时代的医院客户关系管理系统应实现以下功能：
（一）对客户群体进行细分，针对每个群体特点定制个性化服务
针对不同的客户群，医院制定不同策略，在“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念下，医院客户关系管理系统能够持续、不断取得医疗服务质量、医疗服务流程改进、客户潜在需求等有效资源，使这些资源不被遗漏和忽略，从而使资源得到了充分利用。
（二）加强医院各个部门联系，提高整个管理系统的效率
医院客户关系管理系统所构建的平台要实现两大功能，一是要实现以病人为中心的信息的全面管理；二是要实现医院多部门间与医院客户沟通交流的畅通，并在此基础上，建立客户资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。
（三）提高医疗服务质量，发现潜在客户进行产品和服务的创新
大数据时代下的核心是预测分析，在商业生产和社会生活中预测分析发挥了巨大作用，产生了巨大价值；大数据时代，从海量数据中整理和分析出的信息越来越多，预测分析发挥的作用越来越大，可见预测分析定会成为所有领域发展和创新的关键技术[9]。在大数据时代，医院客户关系管理需要通过信息技术手段，利用多渠道、多媒体接触方式，搭建一个平台，方便医院与客户之间交流和沟通，以获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，对这些数据进行提取、分析，综合整理，进而对客户的潜在需求，现有医疗服务存在的缺陷，以及潜在客户的发展方向进行合理预测，为最终实现医院服务质量提高，医院客户获得满意就医体验的双赢结果提供保障。
参考文献：
[1] 维克托・迈尔-舍恩伯格，肯尼斯・库克耶.周涛译.大数据时代：生活工作与思维的大变革[M].杭州： 浙江人民出版社，2014.
[2] 朱云龙，南琳，王扶东.CRM理念、方法与整体解决方案[M].北京：清华大学出版社，2004.
[3] 保罗・唐波拉尔，马丁・特鲁特. 汪开虎译. 与客户亲密接触-通过客户关系管理实现品牌价值最大比[M].上海：上海交通大学出版社，2002.
[4] 蔡惠州.对大型国有医疗机构医院客户关系管理的探讨[J].中国社会医学杂志2012，29（4）.
[5] 苏强.姚晓耘.历X.医院客户关系管理模型及系统设计[J].上海交通大学学报，2006，40，（8）.
[6] 陶红，连斌，许苹，等.把握顾客导向构建核心竞争力[J].现代预防医学，2008，35（11）.
[7] 高爱煜.高祖梅.邢程.等.客户关系管理对医院发展的影响[J].中国社会医学杂志，2013，（2）.
英文名称：Journal of Minimally Invasive Medicine
主管单位：广西卫生厅
主办单位：广西医学科学情报研究所
出版周期：双月刊
出版地址：广西壮族自治区南宁市
语
种：中文
开
本：大16开
国际刊号：1673-6575
国内刊号：45-1341/R
邮发代号：48-72
发行范围：国内外统一发行
创刊时间：2006
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我觉得，只有国外的极客、骇客才能支撑起可穿戴设备的第一波购买。果壳预售的5000块智能手表，大部分都是这一群体消费的，比如那些自己也想做智能手表的开发者们。
现在关于可穿戴设备的需求有些是伪需求。可穿戴要有市场，就必须定向。比如是面对背包客、女人、小孩还是老人？而智能手表就没有定向用户，这个东西到底给谁用？做什么用？你很难想象一个使用场景。
可穿戴的商业模式一定是多元的，不能只靠硬件赚钱。比如我们要做一款简单、可摄像的眼镜，背后支撑的是互联网服务。可以做成自媒体电视台和移动广告位：把眼镜给五星级大厨，或者时尚人士，看他们的生活是怎样的，好比一个即时真人秀。它不需要十分大众的市场，所以精准定向和多元盈利很重要。
再有就是需要技术革新。如果一款腕带整个都是显示屏，这才是革新。现在的产品，没有革新性的技术。甚至有些产品技术都是骗人的。比如某大公司出的一款运动手环，只有一个加速度器，它只能显示你的运动量。不走路只是举着手随便晃动，它的计数也会增加。这种产品是不科学的。它成功是因为营销好，做得好看了，做成潮流了。但这种需求是不可持续的，这就牵扯到用户体验。除非你做到自动化，用起来不费事还特别好玩，才值得分享、社交，扩展成社区。
做成时尚也是一个路数。智能手环Embrace+就做得非常好看，根据手机的不同信息来源，手环会变不同颜色，很简洁—想想看，手环本来就是个饰品。
但现在的可穿戴设备，都太极客了。做产品的人，投资的人，用的都是纯互联网思维。我觉得只有投过时尚品牌的人才会懂得，这个东西要怎么设计怎么卖。
我认为，小米的雷军能做好。因为他既懂生产，又懂营销。一个可穿戴产品，做成什么样不重要，能卖出去才最重要。建立自己的生态系统，找准需求，找到噱头，找到盈利方式。
可穿戴肯定不会像手机那么大众，大多也不是刚性需求，但这个领域里肯定也有十亿美元的生意。我个人认为，智能纸尿布就一定是个大生意，因为年轻家长一定需要这个东西：小孩什么时候要换尿布了，立马提示到我手机，这太满足需求了。或者，可穿戴设备可以在医疗领域内施展空间，这就是一种刚需。
百年沉淀，科技领先
在技术革新层出不穷的显示领域，拥有百年科技积淀的NEC一向站在行业革新的潮头，其显示产品拥有“品质之源，影像之巅’”的美誉。此次会规模之大，格调之高充分体现了NEC对自身产品的自信，与决胜显示市场的勇气和决心。在会中谈到NEC专业显示器的市场表现时，NEC高层领导显得颇为自豪。凭借精湛的显示科技，现今NEC专业显示设备已在企业、政府公共事业、金融、能源、医疗等行业领域得到了广泛应用，为行业用户提供了多种先锋实用的解决方案。经过多年努力，现今NEC已在北美与日本市场取得了骄人的营销佳绩，获得了优良的市场口碑。这也再次印证了NEC以技术铸实力，以智能赢“视界”发展路线的明智与远见。
会上纵横飘舞的显示技术流对这一点进行了完美的诠释，P701、P551、X462UN、PA241等新品一露面就引起了参会嘉宾的极大关注。据NEC技术人员介绍，作为多功能型工程液晶显示器，P701、P551品质坚毅、性能卓越，拥有极佳的整机稳定与超长的使用寿命，其在网络中控、图像色彩、防残影等方面有着绝佳的表现。可很好地满足工程、交通、安监、数字标牌等专业行业的应用需求。NEC专业显示器一向以其强劲的显示性能与均匀的色彩表现著称，会上露面的X462UN就把这一点演绎到了极致，作为X461UN的全新升级产品，X462UN率先搭载NEC独有的“EDGE COMP”“匀”处理芯片和NEC独有的视频墙校色系统，能显著改善单体显示器色彩差异和整体视频墙颜色不一致现象，为显示器拼接墙的整体色彩均匀性提供坚实的保障，此外该设备还具有极高的稳定性与智能化操控功能，可把显示器的拼接应用带入一个新的层次。
匀拼接实现拼接墙色彩一致
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