时间：2023-08-23 09:17:20
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇旅游景区安全管理规定，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
[关键词]安全保障义务；补充赔偿责任；抗辨事由；连带责任
问题的提出
2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10％的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90％的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1 可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义 务。
2 可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3 导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4 避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查；对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5 社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1 建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2 设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3 设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。
4 及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5 旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系，在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务，景区未履行该义务，致游客伤亡，应承担侵权责任，为此，游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型，一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害，景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系；一是景区未能制止第三人对游客的伤害，景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形，景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任，没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理，是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中，原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的，从中心开始向外朽烂，说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理，显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击，．导致马尾松被大风刮断，但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害，应承担的责任类型有：
1 全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致被害人遭受人身损害，应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2 补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》，游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同：首先，游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的，不是景区经营者造成的，按照责任自负原则由第三人承担责任。其次，第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系，景区经营者只是能够防止损害却没有防止，从而为第三人的侵害提供条件，加大损害发生的盖然性，其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三，实施侵害的第三人作为第一责任人，由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下，由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四，景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务，可以不承担责任。第五，景区经营者在承担补充赔偿责任后，可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见，景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任，是对他人损 害后果承担责任，似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任，当然，安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求，被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后，景区经营者针对原告的诉讼请求，是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的问题目前法律没有规定，而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为，在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1 景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求，建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务，而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错，且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间，事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助，阻却了行为的过错性，景区不承担责任。
2 游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定，不听从景区工作人员的指挥，实施危险行为导致损害发生，应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任，如果游客不遵守规定，使自己陷于危险处境，按风险自负原则应由游客自担其责，景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任，证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中，旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响，且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害，构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任”的规定”，可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益，使景区尽最大努力履行安全保障义务，最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任”，为此，景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任，对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程，游客操作失当致受到损害，就属于一般过失，不能减轻景区责任。
3 第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的，应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任，作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4 免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的，景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款，为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效，否则无效。根据合同法的规定，旅游景区下列免责条款无效：(1)免除造成游客人身伤害的条款；(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款；(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见，景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务，造成游客人身伤害的责任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如洪水、雷电等自然灾害伤害游客，景区自身没有过错，就不承担责任。但对于自然灾害，景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施，景区就有过错，就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击，出现雷雨、大风，树木被折断。如果树木长势良好被折断，是不可抗力所致，可以免责；但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂，景区显有维护、管理不周之错，当然不构成不可抗力，不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩，被海蛰毒死的情况下，景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰，不知什么原因海蛰来到这里，景区不可能预见到，则景区没有过错，不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人，而景区疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受伤或死亡，景区就有过错，应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
[关键词]安全保障义务；补充赔偿责任；抗辨事由；连带责任
问题的提出
2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10％的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90％的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查；对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。转4及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系，在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务，景区未履行该义务，致游客伤亡，应承担侵权责任，为此，游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型，一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害，景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系；一是景区未能制止第三人对游客的伤害，景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形，景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任，没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理，是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中，原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的，从中心开始向外朽烂，说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理，显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击，．导致马尾松被大风刮断，但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害，应承担的责任类型有：
1全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致被害人遭受人身损害，应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》，游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同：首先，游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的，不是景区经营者造成的，按照责任自负原则由第三人承担责任。其次，第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系，景区经营者只是能够防止损害却没有防止，从而为第三人的侵害提供条件，加大损害发生的盖然性，其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三，实施侵害的第三人作为第一责任人，由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下，由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四，景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务，可以不承担责任。第五，景区经营者在承担补充赔偿责任后，可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见，景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任，是对他人损害后果承担责任，似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任，当然，安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求，被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后，景区经营者针对原告的诉讼请求，是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的问题目前法律没有规定，而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为，在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求，建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务，而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错，且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间，事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助，阻却了行为的过错性，景区不承担责任。
2游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定，不听从景区工作人员的指挥，实施危险行为导致损害发生，应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任，如果游客不遵守规定，使自己陷于危险处境，按风险自负原则应由游客自担其责，景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任，证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中，旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响，且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害，构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任”的规定”，可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益，使景区尽最大努力履行安全保障义务，最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任”，为此，景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任，对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程，游客操作失当致受到损害，就属于一般过失，不能减轻景区责任。
3第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的，应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任，作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的，景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款，为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效，否则无效。根据合同法的规定，旅游景区下列免责条款无效：(1)免除造成游客人身伤害的条款；(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款；(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见，景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务，造成游客人身伤害的责任。
5不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如洪水、雷电等自然灾害伤害游客，景区自身没有过错，就不承担责任。但对于自然灾害，景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施，景区就有过错，就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击，出现雷雨、大风，树木被折断。如果树木长势良好被折断，是不可抗力所致，可以免责；但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂，景区显有维护、管理不周之错，当然不构成不可抗力，不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩，被海蛰毒死的情况下，景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰，不知什么原因海蛰来到这里，景区不可能预见到，则景区没有过错，不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人，而景区疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受伤或死亡，景区就有过错，应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
[关键词]安全保障义务；补充赔偿责任；抗辨事由；连带责任
问题的提出
2005年5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴，原告一行建议导游调整行程，但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨，导游没有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤，经医治无效死亡。法院认为，旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任，本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为，被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人，事件发生后又未尽最大救助努力，这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10％的赔偿责任，赔偿原告55051.58元，被告牛姆林公司承担90％的赔偿责任，赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例，本文以该案为切入口，研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务，是司法解释发展法律的重要成果，是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所，是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验，成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响，使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线，旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失，也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系，景区应按合同提供相应的旅游设施和服务，满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由：
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区，其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态，景区内部及周边地区的情况，包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等，具有预见损害的信息优势，更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此，“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内，监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区，获得愉快的精神享受，有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险，并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动，并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险，景区应从其收益中支付安全成本，维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理，主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下，对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系，积极支付多则消极支付少，反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性，但一般靠收取门票作为管理和维护费，也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是，社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害，因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济，同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错，而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度，我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础，以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者，但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式，即指从事社会活动并从中获利的人，因此，应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法，李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因，侵害游客人身权益的安全事故，分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合，因此景区义务范围受到诸种因素的影响，如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害，那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务，如景区能预见到景区栏杆破损未修理，游客可能会掉下悬崖，就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为，事前没有任何征兆，具有突发性、不可预见性，不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务，景区不堪重负，将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务，但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小，但一旦发生损害却极大，应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌，虽然不设立发生损害的可能性小，但一旦游客误入禁止区域或迷路，损害就大了。
3导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性，但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性，旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担，不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生，必须建立严密的监控系统，每个路段派人站岗，对进入景区的人进行严密的身份审查；对随带物品予以严格检查。如果这样，景区将不是景区而是军营，这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱，而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡，在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5社会的合理期待。游客进入景区，对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待，景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险，景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定，我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例，都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度，配备必要的安全设备和设施，建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求，违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次，安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化，要求民事主体应善意地履行义务、行使权利，不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心，为游客所想，急游客所急，消除任何潜在的危险，为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中，导游按行程带游客上山游览，没有听从游客的建议改变行程，应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下，导游应预见到可能发生的危险，不考虑特定情形冒险带游客上山，将游客置于危险境地并最终致张渊死亡，对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定，而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务，具体包括：
(一)预防措施有效
1建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员，并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点，组建巡逻队，在景区值勤巡逻，及时发现潜在危险，维持良好的秩序。
2设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隐患，并能保证通畅运行。
3设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图，使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置，不可有障碍物影响视线，也不可放在移动物体上。4及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查，一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障，铲除游道旁松动的山体危石，对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止，如人员拥挤应积极疏导，不正确的操作应即刻纠正。
5旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分，除按职业要求完成职责外，应处处为游客想，为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系，景区工作人员应立即赶赴现场，积极进行疏散，将游客带离危险区域。同时，医疗人员对受害游客进行及时的医治，尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系，在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务，景区未履行该义务，致游客伤亡，应承担侵权责任，为此，游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型，一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害，景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系；一是景区未能制止第三人对游客的伤害，景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形，景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任，没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理，是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中，原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的，从中心开始向外朽烂，说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理，显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击，．导致马尾松被大风刮断，但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害，应承担的责任类型有：
1全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致被害人遭受人身损害，应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》，游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同：首先，游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的，不是景区经营者造成的，按照责任自负原则由第三人承担责任。其次，第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系，景区经营者只是能够防止损害却没有防止，从而为第三人的侵害提供条件，加大损害发生的盖然性，其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三，实施侵害的第三人作为第一责任人，由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下，由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四，景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务，可以不承担责任。第五，景区经营者在承担补充赔偿责任后，可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见，景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任，是对他人损害后果承担责任，似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任，当然，安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求，被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后，景区经营者针对原告的诉讼请求，是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的问题目前法律没有规定，而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为，在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求，建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务，而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错，且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间，事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助，阻却了行为的过错性，景区不承担责任。
2游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定，不听从景区工作人员的指挥，实施危险行为导致损害发生，应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任，如果游客不遵守规定，使自己陷于危险处境，按风险自负原则应由游客自担其责，景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任，证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中，旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响，且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害，构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任”的规定”，可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益，使景区尽最大努力履行安全保障义务，最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任”，为此，景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任，对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程，游客操作失当致受到损害，就属于一般过失，不能减轻景区责任。
3第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的，应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任，作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的，景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款，为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效，否则无效。根据合同法的规定，旅游景区下列免责条款无效：(1)免除造成游客人身伤害的条款；(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款；(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见，景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务，造成游客人身伤害的责任。
5不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如洪水、雷电等自然灾害伤害游客，景区自身没有过错，就不承担责任。但对于自然灾害，景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施，景区就有过错，就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击，出现雷雨、大风，树木被折断。如果树木长势良好被折断，是不可抗力所致，可以免责；但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂，景区显有维护、管理不周之错，当然不构成不可抗力，不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩，被海蛰毒死的情况下，景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰，不知什么原因海蛰来到这里，景区不可能预见到，则景区没有过错，不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人，而景区疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受伤或死亡，景区就有过错，应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
一、安全生产考核指标
1、全市旅游行业杜绝一次死亡3人以上的重大生产安全责任事故。
2、遏制一般事故的发生，避免各类生产经营性死亡事故。
3、减少各类生产经营性重伤事故的发生。
二、工作任务
1、认真贯彻执行《安全生产法》、《陕西省安全生产条例》和相关法律、法规。建立健全安全生产管理机构，做到人员落实、责任落实、计划落实、制度落实、经费落实责权一致。层层签订安全生产目标责任书，落实全员安全生产责任制，明确安全生产第一责任人，将安全生产责任落到实处，保证安全生产各项规章制度得以全面落实。
2、认真贯彻落实《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，以建立消防责任人制度为重点，全面落实消防安全责任制。
3、制定安全生产工作计划和应急预案，对本单位存在的事故隐患、危险源点、安全防范重点部位要做到心中有数，并登记造册报市旅游局备案。
4、每季度召开一次安全生产工作专题会议，研究部署安全生产工作，并做好专题会议记录或纪要。积极参与全市旅游行业的安全生产检查和评比工作，对本单位的安全生产工作做到有计划、有布置、有检查、有记录、有书面汇报材料和总结。
5、认真落实"隐患治理年"的各项工作任务，将深入开展排查治理隐患作为全年工作重心，每季度组织一次安全生产隐患排查，要采取切实有效的措施，对发现的隐患限期整改，对确认的事故隐患要登记建档，制定方案，专人负责，落实责任，明确分工，防范事故发生。
6、加大对旅行社安全用车督导力度，按照交通管理部门的有关规定，租用有资质的合格车辆和驾驶员，确保游客旅游用车安全。
7、积极组织认真做好本单位安全生产培训工作，各单位主要负责人，安全管理人员及特种作业人员必须进行安全资格培训，由安全监管部门考核合格，持证上岗，持证上岗率达到100%。
8、经常开展安全生产自查自纠工作，及时发现和消除事故隐患，定期开展消防演练、熟练掌握和使用消防器材，不断提高处置突发事故的能力。
9、充分发挥图片、宣传栏、黑板报、内部刊物等宣传作用，采取多种形式广泛深入开展安全生产宣传活动，不断提高全员安全生产防范意识。
10、配合有关部门做好各旅游景区点及游乐设施的安全检查工作，确保各旅游景区点和游乐设施的安全运行。
11、认真做好"旅游黄金周"、"圣诞节"等重大节日期间的安全工作，及时上报旅游安全相关方案和统计资料，按时完成行业管理部门安排布置的各项安全生产工作任务。
三、奖励与惩处
1、对认真履行安全管理职责，严格落实安全生产责任，完成各项考核目标，工作成绩显着的单位，将给予表彰和奖励。
2、对未认真履行安全管理职责，安全生产目标责任落实不力的单位，将予以通报批评。
3、对疏于管理，工作失职或管理不到位，导致发生重、特大生产安全事故的，在评优评先时实行"一票否决"，并按照安全责任制的要求追究责任。
4、市旅游局与各旅游单位签订安全责任书后，将进行经常性的检查，并将旅游安全纳入到日常行业管理之中，对存在安全隐患的单位将责令其限期整改，对整改不到位的将取消旅游行业从业资格。
此责任书一式两份，由市旅游局同各单位签字后生效。
xx市旅游局 责任单位：
局长：xx 负责人：
第一条为保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，改善旅游环境，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续、健康发展，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条在本省行政区域内从事旅游开发建设、旅游经营、旅游监督管理以及进行旅游活动，应当遵守本条例。
第三条发展旅游业应当实行政府主导、统一规划、可持续发展的方针，坚持社会主义物质文明和精神文明建设并重，环境效益、社会效益、经济效益相统一的原则。
第四条县级以上人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大对旅游业的投入，鼓励和扶持旅游业的发展。
第五条县级以上人民政府旅游主管部门负责本行政区域内的旅游管理工作，依法履行行政监督管理职能。
其他有关部门应当依法履行各自职责，支持、配合旅游主管部门做好旅游业的管理和服务工作。
第二章旅游规划与保障
第六条县级以上人民政府应当建立、健全对旅游业的领导与协调机制，改善旅游环境，促进旅游业与相关行业的协调发展。
第七条县级以上人民政府应当根据国家和省的有关规定，制定发展旅游业的优惠政策，按照谁投资谁受益的原则，扩大投、融资渠道，鼓励境外投资者和国内各类经济组织及个人投资开发、经营旅游业，依法保护投资者的合法权益。
投资开发、经营旅游业，应当符合旅游发展规划和国家产业政策。
第八条旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游资源进行普查和评价，建立旅游资源档案。
第九条旅游主管部门应当组织编制本行政区域的旅游发展规划，按照国家有关规定征求上级旅游主管部门意见后，报同级人民政府批准实施。
编制旅游发展规划，应当坚持可持续发展和市场导向原则，以国民经济和社会发展计划、本地旅游资源状况以及上级旅游发展规划为依据，进行经济、社会、环境可行性论证。
旅游发展规划应当与相关产业发展规划，国土规划、土地利用总体规划、城市总体规划、生态环境规划等区域性规划，以及风景名胜区总体规划、文物和历史文化名城保护规划、自然保护区规划等专业规划相协调。
编制其他有关规划、建设具有旅游观光价值的大型项目，应当统筹考虑旅游功能。
第十条旅游主管部门应当会同有关部门确定旅游交通的设置，参与旅游交通规划、旅游交通基础标准的制定和旅游交通服务规范的管理。
第十一条旅游主管部门应当会同质量技术监督部门和其他有关部门，组织实施有关旅游业的国家标准、行业标准、地方标准。
没有国家标准、行业标准的，应当按照《**省标准化管理条例》的规定制定地方标准。
第十二条省旅游主管部门应当制定旅游市场开发总体方案，统一组织、协调本省旅游整体形象、重点旅游线路、重点旅游景区景点、大型旅游活动的促销宣传活动，有计划、有重点地开发国际和国内旅游客源市场。
市、县旅游主管部门应当根据上级旅游市场开发总体方案，制定本行政区域的旅游市场开发总体方案，加强旅游促销宣传工作。
新闻主管部门和新闻媒介应当配合旅游主管部门做好旅游促销宣传工作。
第十三条旅游主管部门应当加强旅游信息网络建设，会同统计部门建立旅游信息统计和旅游信息制度，为旅游者和旅游经营者提供旅游信息和咨询服务。
第十四条旅游主管部门应当会同计划、教育、劳动等部门，加强旅游院校、专业的建设和旅游科研、教育、职业培训工作，加快培养旅游专业人才，提高旅游从业人员的素质。
第十五条旅游主管部门应当会同有关部门组织和指导重要旅游商品的开发。
开发具有地方特点、景点特色与文化内涵的旅游商品的，按照省的有关规定享受优惠政策。
第三章旅游开发建设
第十六条开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当坚持统一规划、合理开发、科学管理、严格保护、永续利用的原则。
开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当符合旅游发展规划和国家产业政策，遵守生态与环境保护、风景名胜区保护、文物和历史文化名城保护、自然保护区保护、土地保护等法律、法规规定，并符合相关保护规划的要求。
禁止开发建设破坏资源与环境的旅游项目和设施；禁止在旅游景区景点、重点旅游线路沿线规划保护区内从事开山、建坟、砍伐、取水等破坏资源与环境的活动。
第十七条鼓励开发建设与景区景点自然景观、人文景观相融合的具有地方特色的精品旅游项目；鼓励开发建设健康文明、具有知识性、趣味性、参与性的旅游娱乐项目。
禁止建设低级、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游项目。
第十八条旅游景区景点服务设施及游乐设施的建设，应当符合旅游景区景点详细规划，合理布局；其建筑规模和风格应当与周围环境相协调，不得破坏旅游环境和生态环境。
新建旅游景区景点、主题公园、客运索道、缆车、大中型游乐设施的，建设单位应当提交景观设计或者景观影响评估报告；计划部门在批准立项前，应当书面征求同级旅游主管部门的意见。
第十九条在旅游资源集中、交通便利并有城镇依托的地方，可以设立旅游度假区。设立旅游度假区，应当报省人民政府和国务院批准。
新建省级旅游度假区，由设区的市人民政府提出，经省旅游主管部门会同省有关部门审核后，报省人民政府批准；新建国家级旅游度假区，由省人民政府报国务院批准。
国家级、省级旅游度假区，按照国家和省的规定享受优惠政策。旅游度假区管理办法由省人民政府制定。
第二十条在旅游景区景点内新建、重建、设立宗教活动场所，举办非通常宗教活动，应当按照国家和省的有关规定报经批准。
第四章旅游经营管理
第二十一条旅游经营者应当遵守公平、公开、诚实、信用的原则和公认的商业道德，明码标价，依法经营。
第二十二条旅游经营者应当严格执行国家有关安全管理的规定，建立健全安全管理制度，配备必需的安全设备、设施，保障旅游者的人身、财产安全。
对在旅游过程中可能发生危险的情况，旅游经营者应当制定应急预案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明确的警示。
发生旅游安全事故时，旅游经营者应当立即采取紧急救援措施，并向当地人民政府及公安、旅游、安全生产等有关部门报告。
第二十三条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车、大中型游乐设施，其设施和设备应当经法定的检验机构检验合格。安装调试正常后，经质量技术监督、公安、安全生产等部门检查合格，方可运营。
旅游经营者应当加强设施和设备的日常维护、保养，定期检修，保证安全运转。质量技术监督、公安、安全生产等部门应当定期进行监督检查。
第二十四条旅游经营者应当完善内部管理制度，加强对从业人员的职业技能培训和职业道德教育。
对国家规定实行职业资格证书制度和就业准入制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
第二十五条鼓励旅游经营者实行服务质量标准化管理，按照国家和省的有关规定，取得服务质量等级。
取得服务质量等级的旅游经营者，应当严格按照与其服务质量等级相对应的国家标准、行业标准、地方标准提供服务，保证旅游服务的质量。
旅游主管部门可以向社会公布或者会同有关部门公布取得服务质量等级的旅游经营者名录。
第二十六条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，按规定为旅游者办理保险，并安排由具有服务质量等级的旅游经营者提供服务，与旅游者订立书面旅游合同。未取得服务质量等级的旅游经营者，不得使用服务质量等级标志和称谓。
旅游合同应当明确游览日程与线路，游览景点与时间，娱乐场所与时间，交通工具种类与标准，住宿、餐饮地点与标准，导游服务内容，旅游价格，违约责任等事项。安排旅游者购物的，还应当明确购物的地点与时间。
旅行社及其导游等从业人员应当严格履行旅游合同；要求变更旅游合同时，必须征得旅游者同意。
鼓励使用国家或者省推荐使用的旅游合同示范文本。
第二十七条旅行社及其导游等从业人员应当遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的规定和旅游合同的约定，不得有下列行为：
（一）擅自改变行程安排；
（二）擅自改变、减少或者增加游览、服务项目；
（三）安排内容不健康的游览、服务项目；
（四）降低服务标准；
（五）擅自提高服务价格或者加收服务费用；
（六）强制旅游者购物、接受服务或者向旅游者索要小费；
（七）收取旅游者购物的回扣；
（八）其他损害旅游者权益的行为。
第二十八条从事导游活动，应当依法取得导游证。无导游证的，不得进行导游活动。
导游人员进行导游活动，应当佩戴导游证，举止文明，语言规范，服务质量符合国家标准。在讲解、介绍中不得有损害国家利益、民族尊严以及低级庸俗的言行。
第二十九条旅游景区景点应当按规定配备必要的环卫、通讯、医疗、残疾人无障碍通道等服务设施和景区景点导游人员，设置导向路牌、路标等明显标志。禁止在旅游景区景点及其周围擅自摆摊、圈地、占点，妨碍旅游者观光、摄影；禁止纠缠、诱骗或者胁迫旅游者购物、接受有偿服务。
第三十条旅游景区景点经营权的转让，应当符合国家和省的有关规定，并按规定报经批准。
第三十一条旅游景区景点内有多个旅游点或者游览项目的，可以分别设置单一门票，也可以设置价格低于单一门票价格总和的联票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。禁止向旅游者强行出售联票、套票。
旅游景区景点票价的确定或者调整，应当按照价格管理规定报经批准。价格主管部门在确定或者调整景区景点价格时，应当征求旅游主管部门的意见。
旅游景区景点价格上调的，对境内旅游团队自批准上调价格之日起延迟三十日执行，对境外旅游团队延迟九十日执行。
城市公园、爱国主义教育基地等公益性旅游景区景点，应当按照国家和省、市规定，对老年人、残疾人、现役军人、教师、学生等特定对象实行免费或者优惠。
第三十二条对具有重要历史、科学、文化、艺术价值的旅游景区景点实行旅游者容量控制制度。
前款所称的重要旅游景区景点，由省旅游主管部门会同有关部门确定。
第三十三条旅游经营者的合法权益受法律保护。
旅游经营者有权拒绝不符合法律规定的检查；有权拒绝摊派和国家、省规定以外的收费；有权拒绝提供无偿服务；有权拒绝有关部门强行推销或者指定购买的商品；有权拒绝旅游者违反法律、法规、社会公德的要求。
第三十四条旅游经营者可以依法成立或者加入旅游行业协会。
旅游行业协会应当遵守法律、法规，依照章程的规定开展活动，完善行业自律制度，发挥指导、沟通、服务等功能，维护旅游经营者和旅游者的合法权益。
第五章旅游者的权利与义务
第三十五条旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
旅游者在旅游活动中，享有下列权利：
（一）人身、财产的安全得到保障；
（二）要求旅游经营者提供有关服务内容、档次、费用标准等方面的真实情况；
（三）自主选择旅游经营者及其所提供的服务方式和内容，并获得质价相当的服务；
（四）和民族风俗习惯受到尊重；
（五）合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者索赔；
（六）有权拒绝非法检查，并提出投诉；
（七）法律、法规和规章规定的其他权利。
第三十六条旅游者在旅游活动中，承担下列义务：
（一）保护旅游资源和环境，爱护旅游设施；
（二）尊重旅游地的和民族风俗习惯；
（三）自觉遵守旅游秩序和社会公德；
（四）遵守旅游景区景点依法制定的管理制度；
（五）支付门票和其他有偿服务的费用；
（六）法律、法规和规章规定的其他有关义务。
第六章监督管理
第三十七条旅游主管部门发现旅游经营者未履行旅游安全责任或者其服务设备、设施不符合保障旅游者人身、财产安全的要求的，应当通知其立即整改，并向有关部门通报。
发生旅游安全事故时，旅游主管部门应当配合有关部门及时、妥善进行处理。
第三十八条旅游主管部门发现旅游经营者的服务质量不符合相应的服务质量等级标准的，应当通知其限期整改；经整改仍不符合要求的，应当建议授予其服务质量等级的部门、机构降低或者取消其服务质量等级。
第三十九条旅游主管部门及其他有关部门进行监督检查时，执法人员不得少于两人，并应当出示行政执法证件，依法检查。
监督检查不得收取费用；不得妨碍或者干扰旅游者正常的旅游、休息等活动；不得泄露旅游经营者的商业秘密。
第四十条旅游者合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议，可以通过下列途径解决：（一）与旅游经营者协商解决；
（二）向旅游、工商行政等管理部门或者消费者协会申诉或者投诉；
（三）有仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提讼。
第四十一条旅游主管部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话，接受旅游者的投诉。
旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时受理，并自收到投诉之日起七个工作日内予以答复。对应当由其他部门处理的，应当在二个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
第七章法律责任
第四十二条违反本条例第十九条规定，擅自设立或者建设旅游度假区的，由省旅游主管部门责令改正，恢复原状，并可给予通报批评；造成重大损失的，由有关机关追究直接负责的主管人员和直接责任人员的责任。
第四十三条旅行社违反本条例第二十六条第一款、第二款、第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿十五日至三十日，并可处五千元以上二万元以下罚款；情节严重的，可以由发证机关吊销其《旅行社业务经营许可证》。
导游等从业人员违反本条例第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令限期改正，没收违法所得，并可处一千元以上三万元以下罚款；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。对委派该导游等从业人员的旅行社给予警告直至停业整顿。
第四十四条旅行社违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，应当按照旅游合同承担违约责任，赔偿旅游者的损失；情节严重的，由旅游主管部门责令停业整顿三日至十五日，并可处三千元以上一万元以下的罚款。
导游等从业人员违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，由旅游主管部门责令改正，暂扣导游证或者上岗证三个月至六个月；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。
第四十五条违反本条例第二十八条规定的，按照《导游人员管理条例》规定处罚。
第四十六条旅行社违反《旅行社管理条例》和本条例规定，有下列行为之一的，可以由发证机关吊销《旅行社业务经营许可证》：
（一）拒不按规定足额缴纳旅行社质量保证金的；
（二）经营管理人员没有按照国家有关规定取得任职资格的；
（三）一年内未开展旅行社业务的；
（四）拒不参加旅行社年检的。
第四十七条违反本条例第二十四条第二款、第二十五条第三款、第二十九第二款、第三十一条第一款、第三款规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处五千元以下的罚款。法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
第四十八条违反本条例第三十一条第二款规定，擅自确定或者调整旅游景区景点票价的，由价格主管部门依法处理。
第四十九条本条例规定的行政处罚，旅游主管部门可以委托旅游质量监督管理机构实施。
**第一条为保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，改善旅游环境，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续、健康发展，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本条例。
**第二条在本省行政区域内从事旅游开发建设、旅游经营、旅游监督管理以及进行旅游活动，应当遵守本条例。
**第三条发展旅游业应当实行政府主导、统一规划、可持续发展的方针，坚持社会主义物质文明和精神文明建设并重，环境效益、社会效益、经济效益相统一的原则。
**第四条县级以上人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大对旅游业的投入，鼓励和扶持旅游业的发展。
**第五条县级以上人民政府旅游主管部门负责本行政区域内的旅游管理工作，依法履行行政监督管理职能。
其他有关部门应当依法履行各自职责，支持、配合旅游主管部门做好旅游业的管理和服务工作。
第二章旅游规划与保障
**第六条县级以上人民政府应当建立、健全对旅游业的领导与协调机制，改善旅游环境，促进旅游业与相关行业的协调发展。
**第七条县级以上人民政府应当根据国家和省的有关规定，制定发展旅游业的优惠政策，按照谁投资谁受益的原则，扩大投、融资渠道，鼓励境外投资者和国内各类经济组织及个人投资开发、经营旅游业，依法保护投资者的合法权益。
**投资开发、经营旅游业，应当符合旅游发展规划和国家产业政策。
**第八条旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游资源进行普查和评价，建立旅游资源档案。
**第九条旅游主管部门应当组织编制本行政区域的旅游发展规划，按照国家有关规定征求上级旅游主管部门意见后，报同级人民政府批准实施。
**编制旅游发展规划，应当坚持可持续发展和市场导向原则，以国民经济和社会发展计划、本地旅游资源状况以及上级旅游发展规划为依据，进行经济、社会、环境可行性论证。
**旅游发展规划应当与相关产业发展规划，国土规划、土地利用总体规划、城市总体规划、生态环境规划等区域性规划，以及风景名胜区总体规划、文物和历史文化名城保护规划、自然保护区规划等专业规划相协调。
**编制其他有关规划、建设具有旅游观光价值的大型项目，应当统筹考虑旅游功能。
**第十条旅游主管部门应当会同有关部门确定旅游交通的设置，参与旅游交通规划、旅游交通基础标准的制定和旅游交通服务规范的管理。
**第十一条旅游主管部门应当会同质量技术监督部门和其他有关部门，组织实施有关旅游业的国家标准、行业标准、地方标准。
**没有国家标准、行业标准的，应当按照《浙江省标准化管理条例》的规定制定地方标准。
**第十二条省旅游主管部门应当制定旅游市场开发总体方案，统一组织、协调本省旅游整体形象、重点旅游线路、重点旅游景区景点、大型旅游活动的促销宣传活动，有计划、有重点地开发国际和国内旅游客源市场。
**市、县旅游主管部门应当根据上级旅游市场开发总体方案，制定本行政区域的旅游市场开发总体方案，加强旅游促销宣传工作。
**新闻主管部门和新闻媒介应当配合旅游主管部门做好旅游促销宣传工作。
第十三条旅游主管部门应当加强旅游信息网络建设，会同统计部门建立旅游信息统计和旅游信息制度，为旅游者和旅游经营者提供旅游信息和咨询服务。
第十四条旅游主管部门应当会同计划、教育、劳动等部门，加强旅游院校、专业的建设和旅游科研、教育、职业培训工作，加快培养旅游专业人才，提高旅游从业人员的素质。
第十五条旅游主管部门应当会同有关部门组织和指导重要旅游商品的开发。
**开发具有地方特点、景点特色与文化内涵的旅游商品的，按照省的有关规定享受优惠政策。
**第三章旅游开发建设
第十六条开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当坚持统一规划、合理开发、科学管理、严格保护、永续利用的原则。
开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当符合旅游发展规划和国家产业政策，遵守生态与环境保护、风景名胜区保护、文物和历史文化名城保护、自然保护区保护、土地保护等法律、法规规定，并符合相关保护规划的要求。
**禁止开发建设破坏资源与环境的旅游项目和设施；禁止在旅游景区景点、重点旅游线路沿线规划保护区内从事开山、建坟、砍伐、取水等破坏资源与环境的活动。
第十七条鼓励开发建设与景区景点自然景观、人文景观相融合的具有地方特色的精品旅游项目；鼓励开发建设健康文明、具有知识性、趣味性、参与性的旅游娱乐项目。
**禁止建设低级、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游项目。
第十八条旅游景区景点服务设施及游乐设施的建设，应当符合旅游景区景点详细规划，合理布局；其建筑规模和风格应当与周围环境相协调，不得破坏旅游环境和生态环境。
新建旅游景区景点、主题公园、客运索道、缆车、大中型游乐设施的，建设单位应当提交景观设计或者景观影响评估报告；计划部门在批准立项前，应当书面征求同级旅游主管部门的意见。
第十九条在旅游资源集中、交通便利并有城镇依托的地方，可以设立旅游度假区。设立旅游度假区，应当报省人民政府和国务院批准。
**新建省级旅游度假区，由设区的市人民政府提出，经省旅游主管部门会同省有关部门审核后，报省人民政府批准；新建国家级旅游度假区，由省人民政府报国务院批准。
**国家级、省级旅游度假区，按照国家和省的规定享受优惠政策。旅游度假区管理办法由省人民政府制定。
**第二十条在旅游景区景点内新建、重建、设立宗教活动场所，举办非通常宗教活动，应当按照国家和省的有关规定报经批准。
第四章旅游经营管理
第二十一条旅游经营者应当遵守公平、公开、诚实、信用的原则和公认的商业道德，明码标价，依法经营。
第二十二条旅游经营者应当严格执行国家有关安全管理的规定，建立健全安全管理制度，配备必需的安全设备、设施，保障旅游者的人身、财产安全。
**对在旅游过程中可能发生危险的情况，旅游经营者应当制定应急预案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明确的警示。
**发生旅游安全事故时，旅游经营者应当立即采取紧急救援措施，并向当地人民政府及公安、旅游、安全生产等有关部门报告。
第二十三条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车、大中型游乐设施，其设施和设备应当经法定的检验机构检验合格。安装调试正常后，经质量技术监督、公安、安全生产等部门检查合格，方可运营。
**旅游经营者应当加强设施和设备的日常维护、保养，定期检修，保证安全运转。质量技术监督、公安、安全生产等部门应当定期进行监督检查。
第二十四条旅游经营者应当完善内部管理制度，加强对从业人员的职业技能培训和职业道德教育。
**对国家规定实行职业资格证书制度和就业准入制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
第二十五条鼓励旅游经营者实行服务质量标准化管理，按照国家和省的有关规定，取得服务质量等级。
**取得服务质量等级的旅游经营者，应当严格按照与其服务质量等级相对应的国家标准、行业标准、地方标准提供服务，保证旅游服务的质量。
**旅游主管部门可以向社会公布或者会同有关部门公布取得服务质量等级的旅游经营者名录。
第二十六条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，按规定为旅游者办理保险，并安排由具有服务质量等级的旅游经营者提供服务，与旅游者订立书面旅游合同。未取得服务质量等级的旅游经营者，不得使用服务质量等级标志和称谓。**
**旅游合同应当明确游览日程与线路，游览景点与时间，娱乐场所与时间，交通工具种类与标准，住宿、餐饮地点与标准，导游服务内容，旅游价格，违约责任等事项。安排旅游者购物的，还应当明确购物的地点与时间。
**旅行社及其导游等从业人员应当严格履行旅游合同；要求变更旅游合同时，必须征得旅游者同意。
**鼓励使用国家或者省推荐使用的旅游合同示范文本。
**第二十七条旅行社及其导游等从业人员应当遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的规定和旅游合同的约定，不得有下列行为：
（一）擅自改变行程安排；
（二）擅自改变、减少或者增加游览、服务项目；
（三）安排内容不健康的游览、服务项目；
（四）降低服务标准；
（五）擅自提高服务价格或者加收服务费用；
（六）强制旅游者购物、接受服务或者向旅游者索要小费；
（七）收取旅游者购物的回扣；
（八）其他损害旅游者权益的行为。
第二十八条从事导游活动，应当依法取得导游证。无导游证的，不得进行导游活动。
**导游人员进行导游活动，应当佩戴导游证，举止文明，语言规范，服务质量符合国家标准。在讲解、介绍中不得有损害国家利益、民族尊严以及低级庸俗的言行。
第二十九条旅游景区景点应当按规定配备必要的环卫、通讯、医疗、残疾人无障碍通道等服务设施和景区景点导游人员，设置导向路牌、路标等明显标志。禁止在旅游景区景点及其周围擅自摆摊、圈地、占点，妨碍旅游者观光、摄影；禁止纠缠、诱骗或者胁迫旅游者购物、接受有偿服务。
第三十条旅游景区景点经营权的转让，应当符合国家和省的有关规定，并按规定报经批准。
第三十一条旅游景区景点内有多个旅游点或者游览项目的，可以分别设置单一门票，也可以设置价格低于单一门票价格总和的联票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。禁止向旅游者强行出售联票、套票。
**旅游景区景点票价的确定或者调整，应当按照价格管理规定报经批准。价格主管部门在确定或者调整景区景点价格时，应当征求旅游主管部门的意见。
**旅游景区景点价格上调的，对境内旅游团队自批准上调价格之日起延迟三十日执行，对境外旅游团队延迟九十日执行。
**城市公园、爱国主义教育基地等公益性旅游景区景点，应当按照国家和省、市规定，对老年人、残疾人、现役军人、教师、学生等特定对象实行免费或者优惠。
第三十二条对具有重要历史、科学、文化、艺术价值的旅游景区景点实行旅游者容量控制制度。
**前款所称的重要旅游景区景点，由省旅游主管部门会同有关部门确定。
第三十三条旅游经营者的合法权益受法律保护。
**旅游经营者有权拒绝不符合法律规定的检查；有权拒绝摊派和国家、省规定以外的收费；有权拒绝提供无偿服务；有权拒绝有关部门强行推销或者指定购买的商品；有权拒绝旅游者违反法律、法规、社会公德的要求。
第三十四条旅游经营者可以依法成立或者加入旅游行业协会。
**旅游行业协会应当遵守法律、法规，依照章程的规定开展活动，完善行业自律制度，发挥指导、沟通、服务等功能，维护旅游经营者和旅游者的合法权益。
**第五章旅游者的权利与义务
第三十五条旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
旅游者在旅游活动中，享有下列权利：
（一）人身、财产的安全得到保障；
（二）要求旅游经营者提供有关服务内容、档次、费用标准等方面的真实情况；
（三）自主选择旅游经营者及其所提供的服务方式和内容，并获得质价相当的服务；
（四）和民族风俗习惯受到尊重；
（五）合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者索赔；
（六）有权拒绝非法检查，并提出投诉；
（七）法律、法规和规章规定的其他权利。
第三十六条旅游者在旅游活动中，承担下列义务：
（一）保护旅游资源和环境，爱护旅游设施；
（二）尊重旅游地的和民族风俗习惯；
（三）自觉遵守旅游秩序和社会公德；
（四）遵守旅游景区景点依法制定的管理制度；
（五）支付门票和其他有偿服务的费用；
（六）法律、法规和规章规定的其他有关义务。
第六章监督管理
第三十七条旅游主管部门发现旅游经营者未履行旅游安全责任或者其服务设备、设施不符合保障旅游者人身、财产安全的要求的，应当通知其立即整改，并向有关部门通报。
**发生旅游安全事故时，旅游主管部门应当配合有关部门及时、妥善进行处理。
第三十八条旅游主管部门发现旅游经营者的服务质量不符合相应的服务质量等级标准的，应当通知其限期整改；经整改仍不符合要求的，应当建议授予其服务质量等级的部门、机构降低或者取消其服务质量等级。
第三十九条旅游主管部门及其他有关部门进行监督检查时，执法人员不得少于两人，并应当出示行政执法证件，依法检查。
**监督检查不得收取费用；不得妨碍或者干扰旅游者正常的旅游、休息等活动；不得泄露旅游经营者的商业秘密。
第四十条旅游者合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议，可以通过下列途径解决：（一）与旅游经营者协商解决；
（二）向旅游、工商行政等管理部门或者消费者协会申诉或者投诉；
（三）有仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提讼。
第四十一条旅游主管部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话，接受旅游者的投诉。
**旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时受理，并自收到投诉之日起七个工作日内予以答复。对应当由其他部门处理的，应当在二个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
第七章法律责任
第四十二条违反本条例第十九条规定，擅自设立或者建设旅游度假区的，由省旅游主管部门责令改正，恢复原状，并可给予通报批评；造成重大损失的，由有关机关追究直接负责的主管人员和直接责任人员的责任。
第四十三条旅行社违反本条例第二十六条第一款、第二款、第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿十五日至三十日，并可处五千元以上二万元以下罚款；情节严重的，可以由发证机关吊销其《旅行社业务经营许可证》。
**导游等从业人员违反本条例第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令限期改正，没收违法所得，并可处一千元以上三万元以下罚款；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。对委派该导游等从业人员的旅行社给予警告直至停业整顿。
第四十四条旅行社违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，应当按照旅游合同承担违约责任，赔偿旅游者的损失；情节严重的，由旅游主管部门责令停业整顿三日至十五日，并可处三千元以上一万元以下的罚款。
**导游等从业人员违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，由旅游主管部门责令改正，暂扣导游证或者上岗证三个月至六个月；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。
第四十五条违反本条例第二十八条规定的，按照《导游人员管理条例》规定处罚。
第四十六条旅行社违反《旅行社管理条例》和本条例规定，有下列行为之一的，可以由发证机关吊销《旅行社业务经营许可证》：
（一）拒不按规定足额缴纳旅行社质量保证金的；
（二）经营管理人员没有按照国家有关规定取得任职资格的；
（三）一年内未开展旅行社业务的；
（四）拒不参加旅行社年检的。
第四十七条违反本条例第二十四条第二款、第二十五条第三款、第二十九第二款、第三十一条第一款、第三款规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处五千元以下的罚款。法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
第四十八条违反本条例第三十一条第二款规定，擅自确定或者调整旅游景区景点票价的，由价格主管部门依法处理。
第四十九条本条例规定的行政处罚，旅游主管部门可以委托旅游质量监督管理机构实施。
第五十条旅游主管部门和有关部门的工作人员在管理活动中、、的，由有关部门依法给予行政处分。
第五十一条违反本条例规定，给旅游者造成人身、财产损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）概况及调研基础
山岳型景区是我国景区的重要组成部分，山岳型景区的危机管理研究也更加具有代表性。本文主要以调研的方式，通过实证研究揭示目前我国山岳型景区的危机管理现状，分析管理中存在的问题，并提出相应的解决办法。
笔者根据中国旅游网中的A级景区名单，挑选出了符合本文要求的A级山岳型景区名单，并将这些景区划分为以下四个部分：中原区、东南区、西部区、东北区，并在选取样本时按各个区域的一定比例进行配比。中原区：东南区：西部区：东北区的比例约为3：3：1.5：2.5。同时以景区质量等级评定标准作为判断景区管理成熟度的标准，确认5A、4A级景区是管理成熟的景区，3A、2A、1A级景区列为相对不成熟景区。
（二）调研结果
本文以调查获得的资料为分析样本，将其中的定性资料转变为定量数据进行研究，并在此基础上对其进行统计分析和相关研究。统计方法主要采用描述统计和推论统计。电话调查表的结果分析如下：
问题一：你认为旅游景区是否存在危机？
在50个被调查的景区中，38个被调查的景区管理者认为景区存在着危机隐患，占总数的76％；12个被调查的景区管理者认为景区内没有危机隐患，约占总数的24％。需要注意的是，有危机意识的景区个数超过了景区管理相对成熟的景区个数30，这说明我国大部分景区的管理者还是有危机意识的。
问题二：是否听说过景区的危机管理？认为危机管理重要程度如何？
在50个调查的景区中，有22个被调查景区管理者听说过景区危机管理，约占总数的46％；28个景区的管理者没有听说过景区的危机管理，约占总数的54％，这说明超过半数的景区对危机管理的概念不清楚。
在对危机管理的重要程度的评价上，42个被调查景区认为景区的危机管理非常重要，约占总数的84％；6个被调查景区认为危机管理重要程度一般，只有2个被调查景区认为景区的危机管理并不重要，这说明大多数景区对危机管理的重要程度有着正确的理解。
问题三：所在景区有无关于危机管理的规定和措施？
96％的被调查景区有着危机管理相关的规定和措施。但在调查过程中，笔者发现这些所谓的危机管理规定和措施大部分是针对景区内的安全事故或者突发灾害的预案和措施，这说明景区内还是缺乏系统全面的危机管理规定和措施。
问题四：有没有安排预防和应对危机的高科技手段？
占调查总数54％的景区内有预防和应对危机的高科技手段，46％的被调查景区还处于人工监控的阶段。这说明我国景区用于危机防范和应对的高科技手段还没有普及，另外需要注意的是，大多数景区的高科技手段也只限于远程监控手段，其中最主要的是室外的摄像头，更加先进的3S技术还没有广泛地应用于景区内。
问题五：哪种对景区的危害最大？
对于自然灾害和安全事故对景区的影响程度上，两者相差不大，50％的被调查景区认为是自然灾害，50％的被调查景区认为是安全事故。这说明这两种灾害都对景区产生了重要的影响。
关于内部和外部危机对景区的影响程度上，两者的影响程度各占一半左右，48％的被调查景区认为是内部危机重要，40％的被调查景区认为是外部危机，还有12％的被调查景区认为两者相差不大。
（三）统计数据及分析
1.景区等级与景区危机管理认知度的交叉关系。根据数据的交叉统计分析可以看出，景区的危机管理认知度与景区的等级有一定的相关性。在危机意识方面，可以看出危机意识的普及率与景区的等级有着正相关的关系，景区的危机意识从2A级景区到5A级景区逐渐升高，A级景区的危机意识虽然是100%,但是由于这个等级的样本数偏少，可能使数据产生一定的偏差，但是这个数据也可能是由于新建的景区在管理上发挥后发优势，注重对景区各个方面的管理所导致的。
在危机管理重要程度认知方面，景区的等级与危机管理重要程度认知有着一定的正相关的关系，随着景区等级的升高，景区管理者对危机管理重要程度上的认知度也逐渐升高。A级景区的危机管理重要程度的认知为75％，这可能是由于A级景区的样本个数太少，或者是新建的景区可以吸取其他景区管理的优势，建立更加健全的管理制度。
2.景区危机管理的成熟度与景区历史的交叉关系。根据分析可知，景区的成立时间与景区的危机管理的认知之间没有明显的关系，成立时间在15-20年之间的景区对危机管理重要程度的认知度比较高，这一等级的景区是20世纪80年代末90年代初建立的一批景区，这些景区经过十几年的发展，管理日益成熟，同时，这一批景区的管理者也是不断地吸取外界经验，快速地成长。
在有关危机管理的相关规定上，可以看到，超过90％的被调查景区都有着相关的规定和措施，当然这些规定可能是部分的、不系统的，但至少说明我国景区已经意识到建立相关危机管理制度和措施的必要性。通过分析可以看出，景区的成立时间与危机管理制度和措施的普及成正相关，景区存在的越久，其相关的规定措施也就越健全。
3.景区危机管理与所在地域的交叉关系。通过分析，东北地区的山岳型景区危机管理的重要认知度最高，但是这个地区的景区的相关的规定和措施、高科技手段的运用最少，分别处于四个地区的最低点。中原地区对于危机管理重要程度的认知，相关规定和措施以及高科技手段的运用都是比较高的，这说明这一地区的景区的危机管理相对比较成熟。东南地区的景区对与危机管理重要程度的认知度最低，仅有36.7％，可见这一地区的危机管理需要加强宣传普及。
（四）开放性问题统计及分析
问题六：你所在景区有没有处理危机的好经验？
在对景区管理者进行开放性问题的询问时，笔者了解到大部分景区都有着各种不同的应急预案和安全预案，而这构成景区危机管理规定的主体。各个景区总结出的危机处理经验可以总结为以下几点：
1.预防为主的思想。大部分景区坚持预防为主的思想，并且把它贯彻到实际的行动中，他们认为“预防为主”的思想是危机管理的关键。
2.与当地的有关部门形成良好的协作关系。一旦发生突发状况，保证其他部门的迅速协助，以最快的速度处理一切。
3.健全的内部制度。健全的内部制度使得景区的危机管理有法可依，使景区在发生突发状况时，能够有条不紊地进行管理和运作，健全的制度是危机管理的重要保障。
4.成立专门的领导小组。成立专门的领导小组处理突发事件，这个小组在日常的管理中也是正常运作的。
5.定期培训演练。对员工进行安全或者突发事件的培训，定期进行演练，向景区员工宣传有关的危机管理知识，使第一线的员工能够起到很好的危机侦探、应变能力。
6.向游客宣传。景区的很多危机隐患可能是由于游客的疏忽大意，因而积极的向游客进行相关的宣传是降低危机隐患的重要途径。目前景区向游客的宣传主要是通过带队的导游或者是安全警示等标识牌等。
二、山岳型景区危机管理有效对策及建议
（一）明晰景区危机管理的概念
通过电话调查发现,在50个被调查的景区中，半数以上的景区对危机管理的概念不清楚。在电话调查的过程中，笔者发现大部分景区的管理者对景区危机管理的概念与安全管理和应急管理相混淆。因此，景区要把危机管理同安全管理、应急管理区别开来，争取从管理岗位到基层服务岗位都能广泛地接受和理解景区危机管理这个概念。
（二）健全景区危机管理的相关措施
虽然96％的被调查景区有关于危机管理的相关规定和措施，但是这些规定和措施却是不系统，不健全的。大部分景区的危机管理规定仅仅是各种突发事件的应急预案，并没有形成一个系统的规定和措施。因此，景区尤其是3A级以下景区要继续补充完善景区的危机管理规定和措施，确保每一个景区有一个系统健全的危机管理系统。
（三）有效运用高科技手段进行危机预防
在危机管理中，危机预防占据着重要的地位。危机的发生有一个过程的，虽然它爆发的时间和地点是不确定的，但在危机孕育的过程中一定会有一些预兆，如果能及时地检测到这些预兆，并且积极加以制止，就可能最大程度地降低危机损害。
在调查的50个景区中，54％的景区认为本景区有高科技手段的运用，其实这些景区所谓的高科技手段仅仅是指远程监控，也就是室外摄像头技术，这说明我国景区用于危机处理的高科技手段比较简陋单一，并且应用不普及。
（四）加强危机后的创新工作
景区在遭遇危机，受到损害的情况下，如何更好地从危机中恢复过来是一个新的课题，危机管理的一个核心是“化危为机”。景区在发生危机之后，要及时观察市场需求，根据危机后的自身资源特色来寻找新的突破口，使景区能快速从危机的阴影下走出来，在这个过程中，景区创新工作的作用就相当重要。而目前景区的创新机制比较陈旧，无法有效地满足危机后的创新需要。
三、山岳型景区危机管理调研小结
关键词：金融；旅游业；建议
中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2015）12-0077-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.12.17
在市场经济中，金融作为市场要素中资金流的交易中枢，具有资源配置和产业导向功能，对国民经济运行和产业结构的调整发挥着重要的调节和引导作用[1]。旅游业和金融业作为海南省未来长期重点发展的两大产业，旅游业的健康发展可以带来稳定的人流、物流和资金流且拉动关联产业稳步增长的作用明显，这就为金融业提供了广阔的发展空间和发展潜力；金融（信贷资金、保险服务和直接融资等）资源又为旅游业的发展提供强有力的资金支持，旅游业发展离不开金融保障。2009年《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》的颁布、2012年三沙设市和2014年“一带一路”战略的提出，这三个国家战略叠加效应为海南省旅游业提供了强有力政策保障和想象空间。因此，如何有效融合好海南省金融与旅游业的发展关系，在金融与旅游业的战略互动中加强金融对旅游业的支持和保障，对海南省旅游业转型升级发展和稳步推进国际旅游岛建设有着重要的理论价值和现实意义。
一、海南省旅游业发展现状
自2010年国际旅游岛建设以来，海南省旅游业获得了长足的发展，呈现出旅游基础设施逐步完善、旅游产品体系不断丰富、旅游保障措施日益完善、旅游经济效益快速提升、旅游免税购物规模稳步扩大和旅游业的金融服务水平不断提高的发展格局。
（一）旅游基础设施逐步完善
截至2014年末，海南省旅游饭店共计868家，比2009年末增加409家。其中，五星级26家、四星级42家，分别比2009年末增加6家和减少12家。全省共有旅行社393家，比2009年末增加157家。其中，国际旅行社37家、国内旅行社356家，分别比2009年末增加26家和114家。等级旅游景区（点）82家，比2009年末增加30家。其中，5A级旅游景区（点）4家、4A级旅游景区（点）17家、3A级旅游景区（点）27家，分别比2009年末增加2家、7家和13家①。此外，环岛高铁将于2015年末建成通车、中线和横跨东西的高速公路正在紧张施工中（“田字”型公路网初步成型）、重点旅游景区硬件设施不断升级、海口美兰和三亚凤凰机场扩建工程也在积极筹备建设中，海南旅游基础设施得到不断完善。
（二）旅游产品体系不断丰富
海南近年加大旅游景区改造升级力度和旅游产品的研发力度，推动旅游产品由以观光为主转向观光休闲度假并重转变。目前，已打造出一批滨海旅游（邮轮旅游和西沙旅游等）、生态雨林游、婚庆游、医疗旅游、骑行旅游、房车露营游、自驾游、徒步游和乡村旅游等度假休闲产品，规划开发出多种近海水上运动旅游项目（帆船、潜水、游艇、冲浪和海钓等）及一批文化体验旅游产品（海岛欢乐节、电影主题游、“三月三”、军坡节、冼夫人文化节、南洋文化节和嬉水节等）。
（三）旅游经济效益快速提升
2014年，全省旅游接待人数4789.08万人，比2009年增加2538.75万人。其中，国内旅游者比2009年增加2527.76万人，入境旅游者比2009年增加10.99万人。2014年，全省旅游收入506.53亿元，比2009年增加294.81亿元，占全省地方生产总值的比重为14.47%，比2009年上升1.61个百分点，比2014年的全国水平高出9.36个百分点①。
（四）旅游保障措施日益完善
为了让海南旅游市场理性发展和改善海南省旅游业大环境，使困扰海南旅游乱象丛生的各种顽疾得到有效解决，近年来海南省委省政府制定了多项有关于旅游业的地方法规，大力整治旅游市场环境，规范旅游市场有序发展，全省旅游大环境近几年得到了明显改善。如2011年2月1日实施的《海南经济特区旅游价格管理规定》和《海南经济特区旅行社管理规定》、2012年7月1日实施的《海南道路旅游客运管理若干规定》、2012年12月1日实施的《海南少数民族文物保护与开发条例》、2014年11月1日实施的《海南省旅游条例》和2015年1月1日实施的《海南省旅游安全管理规定》等。
（五）旅游免税购物规模稳步扩大
2011年4月20日，海南开始实施离岛旅客免税购物政策，成为继台湾马祖岛、金门岛、韩国济州岛和日本冲绳岛后，全球第4个实施离岛免税政策的地区②。2012年11月1日，免税购物限额由5000提高至8000元，并增加了免税商品品种。海关数据显示，自2011年4月20日至2015年4月20日，全岛销售免税商品1744.92万件，销售金额134.74亿元。4年来，海南通过提高游客当年消费额度、增加免税商品种类，着力提升和改善游客的购物感受和体验。
（六）旅游业的金融服务水平不断提高
一是服务旅游业的金融组织体系不断健全。2012年以来，共有6家全国性股份制商业银行和1家政策性银行陆续进驻海南，截至2015年9月末，全省已开业的小额贷款公司和村镇银行分别为46家和14家。此外，海南第一家本地城市商业银行――海南银行于2015年9月正式营业。二是银行创新推出涉旅金融产品。如中国银行推出“中银旅行社通宝”业务，通过引入第三方信息科技公司，有效解决了旅行社临时的资金需求。国家开发银行创新“土地一级开发+基础设施建设”的融资模式，大力促进了全省旅游基础设施建设。邮政储蓄银行发行的游中国――国际旅游岛卡，集信用卡支付、优惠折扣、消费指引等多重功能于一身，拓展了旅游消费信贷业务。三是景区（点）支付环境明显改善。截至2015年9月末，全省主要景区（点）实现了POS机全覆盖，旅游者刷卡消费实现了便利化。海口、三亚和万宁开展了个人本外币兑换特许业务，为入境游客货币兑换实现了便利化。
二、金融支持海南省旅游业发展存在的问题
随着近年海南省旅游业和金融业的快速发展，两者之间的融合关系更加紧密，金融支持旅游业发展的力度不断加大，但金融在支持旅游业发展过程中也存在一些典型的问题，如信贷资金介入深度不够、融资渠道不畅通及涉旅金融保险服务水平不高等。
（一）信贷资金支持力度不够，涉旅信贷产品创新不足
一是信贷资金支持力度不够。截至2015年9月末，全省银行业金融机构旅游业贷款余额487.26亿元（包含旅游地产、旅游酒店和旅游景区基础设施建设贷款等），仅占同期全省本外币贷款余额的7.56%，比同期全省旅游收入占全省地方生产总值的比重低6.29个百分点③。二是涉旅金融产品创新不足。虽然海南属于旅游大省，但涉旅金融产品创新较少。目前除了中国银行推出“中银旅行社通宝”、国家开发银行创新“土地一级开发+基础设施建设”的融资模式和邮政储蓄银行发行国际旅游岛卡外，其他银行在涉旅金融方面主动创新较少。银行在对待旅游经营企业、旅行社、旅游项目及旅游者上与对待一般经营企业、项目、普通客户一样，在金融产品和服务上并无创新。三是涉旅信贷投放结构不合理。据笔者专项调查获知，旅游地产、旅游酒店和旅游景区基础设施建设贷款余额在全省旅游业贷款余额中的占比超过8成，而旅游消费信贷余额占比不足3%，大部分的信贷资金用来支持涉旅固定资产投资项目，对个人旅游消费支持力度明显不足，严重制约了旅游消费信贷规模的扩大。
（二）直接融资市场发展落后，多元化融资渠道不畅
一是旅游上市企业少，股权融资规模小。截至2014年末，沪深两市A股市场上市的旅游经营企业35家，新三板挂牌8家①。
海南作为旅游大省，完全意义上的旅游类上市公司仅有大东海1家，且其经营收入下滑（2014年营收仅2020.21万元，同比下降14.62%。此外，海南航空、海南高速、罗顿发展和海岛建设等虽也涉及一些旅游附属业务，但它们通过股权融资用于支持旅游业发展的资金规模都不大。二是涉旅债务融资发展落后。目前银行间债券市场上海南省仅有海航及其关联企业发行了短期融资券中期票据，其他涉旅企业由于受连续盈利能力、净资本及股本金等限制未能在债务融资方面有所突破。三是民间资本极少参与旅游项目开发建设。目前海南省在民间资本通过BT、BOT等方式介入旅游基础设施建设方面还没有相关的法律法规及政策措施，民间资本的权益难以得到有效保障，从而降低了民间资本参与旅游业发展的积极性，民间资本因此难以有效介入到全省旅游项目建设中来。
（三）涉旅保险产品不齐全，保险金融服务水平有待提高
一是旅游保险产品研发不足。目前在海南省旅游保险市场上销售的主要是旅行社责任险、旅行人身意外伤害险、交通意外险、住宿人身意外险等险种，这些险种与一般的人身意外险没有太大区别，而针对漂流游、自驾游、森林探险游和滨海旅游等日益火爆但风险相对高的新兴旅游项目，保险公司并没有创新推出相应的保险产品，当前的旅游险种难以满足旅游者的保险需求。二是旅行社未扮演好旅游保险的角色。由于海南旅行社较多，旅行社之间的业务竞争较强，为了招揽游客和提高经营利润水平，旅行社纷纷采取降低旅游团费等竞争手段，而对推销旅游意外保险重视不够，部分旅行社对自身所承担的对游客的责任风险认识不到位，严重拖累了全省旅游保险产品的销售。三是涉旅金融服务有待提升。目前，省内保险公司大多只注重销售旅游保险产品，而在提供旅游保险咨询服务和提升旅游保险紧急救援服务、危机处理能力等方面仍欠缺。此外，游客一旦发生旅游意外，有些旅行社难以及时协助游客在保险理赔中提供相关证据，从而难以有效保障游客的人身财产安全。
三、金融支持海南省旅游业发展的建议
（一）着力开发适合旅游业发展特点的信贷产品和授信模式，加大信贷资金支持力度
1.探索重点旅游项目的信贷融资模式。省内各银行业金融机构应积极利用银团贷款的方式支持省内重点大型旅游景区和旅游基础设施项目建设，并积极为省内旅游重点龙头企业的并购重组提供并购贷款等融资服务。尝试加强与省内外金融租赁公司的业务合作，探索对有稳定现金流且项目收益可覆盖贷款本息的旅游经营性资产开展“售后回租”金融租赁业务等[2]。
2.创新符合小微旅游经营企业和乡村旅游发展特点的授信模式。省内各银行业金融机构应在风险可控的前提下，积极为全省小微旅游经营企业提供企业联保、担保公司担保和经营性物业抵押等贷款业务，利用海南省中小企业发展专项资金和《海南省进一步增强小微企业融资能力构建政银保合作新机制方案》的支持政策，适度提高现金流稳定、还款来源有保障小微旅游经营企业的授信额度，并给予一定幅度的贷款利率优惠。加强特色乡村旅游地区（旅游风情小镇）农户的信用评级工作，地方法人机构、农行和邮储银行等利用农户小额信用贷款、农户联保贷款和妇女创业小额担保贷款等方式为发展乡村旅游的经营单位和经营个人提供信贷资金支持。
3.简化贷款审批手续，提高放贷效率。省内各银行业机构应立足于服务海南国际旅游岛建设大局，每年在信贷额度安排上应单独预留部分信贷额度用于支持旅游相关行业的发展，确保每年旅游行业的贷款增量比上一年度有所增加。同时，各银行业机构应根据旅游业的市场特征和资金需求特点，尽量简化相关的贷款审批手续，提高放贷效率，着力为旅游经营主体、旅行社和小微旅游经营企业提供信贷支持。
4.积极开展涉旅业各类抵质押贷款业务。省内各银行业金融机构应积极为全省旅游市场经营主体分类提供有针对性金融服务。对拥有海域使用权的滨海旅游公司和滨海旅游项目，探索发放海域使用权抵押贷款；对岛内经营状况较好的旅游度假酒店和旅游物业项目，大力发放经营性物业抵押贷款；对3A以上的旅游景区，积极开展景区经营权质押和门票收入质押贷款业务；对出境旅行社和出境旅游者，探索提供相关跨境金融服务和金融产品；对知名和龙头的旅游装备制造企业和旅游服务企业，开展知识产权、专利权质押贷款业务，并为旅游装备生产企业提供订单和应收账款池融资等融资服务[3]。
5.探索推出个人旅游消费信贷产品。省内各银行金融机构要加强对个人旅游消费市场的调查和研究，综合居民的收入水平、消费习惯和消费能力并结合已开发的个人旅游消费信贷产品的基础上，积极探索推出集个人旅游贷款、旅行保险、旅游购汇、旅游酒店和旅游景区门票折扣预订等服务于一体的个人旅游信贷产品，着力满足大众旅游消费信贷需求，着力开发海南旅游消费信贷市场。
（二）积极发展直接融资市场，不断拓宽旅游业多元化融资渠道
1.积极培育和推动旅游经营企业上市融资。加强政府有关管理部门间协调合作，积极促进省内旅游景区资源整合（如亚龙湾、南山、博鳌、尖峰岭和西岛等景区），推进旅游经营企业以市场方式进行改组改制、兼并重组及股份制改造，加强旅游经营企业的上市培育储备，通过股权融资方式来做大、做强海南省旅游市场经营主体。探索建立海南省项目信息合作机制，对海南省旅游经营企业在银行间债券市场和交易所市场上进行发债时提供必要的政府政策支持与服务，支持符合条件的旅游经营企业通过发行短期融资券、超短期融资券、中期票据、资产支持票据、公司债券、企业债券和中小企业集合债券，不断扩大债务融资规模[4]。
2.探索推进旅游经营企业资产证券化。资产证券化可以通过独特的运作方式将货币市场和资本市场紧密结合起来。从理论上说只要是未来能产生稳定现金流的资产都可以证券化，海南省旅游资源丰富，旅游资产证券化潜力较大。应积极探索将有稳定现金流的优质旅游资产进行资产证券化试点，通过一段时间的试点，及时总结经验并积极在全省范围内进行推广运作，不断扩大资产证券化的范围，为全省旅游经营企业营造良好的融资环境[5]。
3.引导多元化资金支持旅游业发展。一方面，要充分利用《海南省创业投资引导基金》扶持政策，积极鼓励和引导保险投资基金、私募基金和风险投资基金积极推动全省新兴旅游业态的发展。另一方面，有关部门应尽快出台《海南省民间资本参与项目投资管理办法》，对民间资本参与投资项目的方式、规模、权益分配等方面进行规范和保障，积极引导民间资本通过BT、BOT等方式介入政府主导的旅游基础设施建设项目中来，为旅游业发展打通民间融资渠道。
（三）大力发展旅游业保险市场，提升保险金融服务水平
1.逐步完善旅游保险产品体系。一方面，海南省旅游业监管部门应加大对旅游经营企业购买旅行社责任险行为的监管力度，督促旅游经营企业通过购买相关保险产品来防范和化解自身经营风险。另一方面，鼓励和引导省内各保险公司根据游客自驾游、漂流游、滨海游、森林探险旅等不同旅游方式以及不同年龄层次的游客保险需求特点，探索开发涵盖自驾路线规划、漂流技能培训、紧急医疗救援、航班延误赔付、康体医疗服务等保险产品和保险服务，为游客提供可供自由选择、保障得当的保险产品。
2.稳步扩大旅游保险覆盖面。全省各市县旅游局和旅游协会应积极利用门户网站、手机短信、电视媒体、微信公众平台和景区显著标识等方式向岛内外游客开展旅游保险的宣传推介工作。各保险公司要通过保险销售人员上门推销、电话推销、网上投保、核保等多元化的销售模式，着力扩大旅游保险的覆盖面。各地政府监管部门要加强对旅游经营主体投保旅游责任保险的监督检查，加大各旅行社投保责任险的工作力度，大力促进旅游责任险的发展。
3.着力提升旅游保险服务水平。一是各保险公司要积极研究旅游市场发展的新趋势，通过手机APP、在线服务、机构驻点和电视广告等形式向旅游经营企业和游客提供便捷的保险咨询等服务。二是要加强旅游保险紧急救援和医疗服务。在全省各旅游景区建立保险救援和医疗服务点，并通过整合业内资源或与专业救援医疗服务机构开展合作等形式，逐步建立完善的旅游保险救医疗援服务体系[6]。三是理赔服务要高效快捷。各保险公司应不推诿、不拖延，高效、高质地完成理赔工作，对重大事故案件要快速反应，开辟绿色通道，及时按照保险责任给予赔付，着力提高全省保险理赔专业化水平。
（四）加强旅游业诚信建设，创新推出特色金融服务
1.加强旅游业诚信建设。一方面，省旅游监管部门与中国人民银行海口中心支行建立信息沟通机制，尽快将本部门认可的旅游经营企业和旅游业从业人员的诚信经营信息，以及违法、违规等不良信息纳入中国人民银行的征信系统，并作为银行对旅游经营企业和旅游从业人员进行授信的参考依据，形成有效的正向激励机制。另一方面，省旅游监管部门要大力推动全省旅游诚信体系建设，加强对旅游经营企业和旅游从业人员诚信行为的规范，着力建立全省诚信旅游监督和奖惩长效机制，不断改善和提升全省诚信旅游的金融生态环境。
2.创新特色银行卡服务助力国际旅游岛宣传。省内各银行业金融机构应加强与旅游主管部门合作，探索发行国际旅游岛联名借记卡和信用卡，加强与省内旅游景区、旅游酒店、旅游康体医疗机构等部门的金融合作，对持卡用户在特约商户消费、景点门票购买、酒店预定入住、旅游特色项目游玩等，给予一定折扣优惠或积分兑换便利。
3.提升旅游业支付结算服务水平。省内各银行业金融机构和第三方支持机构在做好传统旅游支付结算服务（如继续完善省内景区POS机、ATM机布放和启用金融IC卡自助售票终端）的基础上，积极为旅游经营企业提供基于网上银行、手机支付、微信支付和支付宝支付等新兴支付方式的支持。
4.完善旅游业外汇管理和服务，支持旅游经营企业“走出去”。一是优化外汇管理业务管理流程。根据旅游业交易频率较高的特点，建立汇兑风险提示机制，尽力简化收付汇的审核手续，提高旅游经营企业外汇资金使用效率，不断降低其财务成本[7]。二是为旅游经营企业的跨境投资活动提供支持。对于旅游经营企业在境外设立的分支机构的用汇需求给予大力支持，着力满足旅游经营企业对外贸易、跨境投资、跨境贸易人民币结算等金融服务需求，积极支持旅游经营企业“走出去”。
参考文献：
[1]叶春明，赵宇华.金融对旅游业发展的支持研究[J].北京第二外国语学院学报，2009（11）.
[2]肖大伟，高陆.金融对产业结构调整和优化的支持[J].经济研究导刊，2007（8）.
[3][4][6]中国人民银行福州中心支行.关于金融支持福建省旅游业发展的指导意见[R].2011.
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