时间：2023-08-08 09:22:54
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇社区纠纷处理方式，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：调解；信任；信任资本
随着中国改革的深入，在社区中社会利益群体开始形成，不同利益群体在对有限的社区资源争夺中冲突不断加剧。在现有的司法、行政等手段无法缓解冲突的情况下，政府大兴具有中国传统“止纷息争”功能的调解，把社区调解制度作为当下多元化纠纷解决体系的重要组成部分来建设。与以往不同的是，此次在维稳大局下复兴的社区调解，更多地强调依赖调解人个人的信用，上海市卢湾区田子坊郭英俊人民调解工作室就属此例。
一、调解工作室的运行方式
田子坊历史文化风貌区位于上海市卢湾区打浦桥街道辖区内，是上海历史街区中最具里坊风貌特色的社区之一。自1998年著名画家陈逸飞率先在此开办工作室后，田子坊的知名度和影响力不断提升，每年吸引着大量的中外游客进入田子坊参观、游玩。在不断开发的同时，田子坊依然保存着其率真的上海市民里弄生活的特点，是上海唯一的一家集居民和商家为一体的综合性园区，至今在田子坊中还居住着几十户居民。
随着游客的增多，许多酒吧、咖啡吧、餐饮类商家进驻田子坊，这些餐饮店铺为增加营业收入，每天的经营时间常达凌晨一、两点，酒吧音乐再加客人的喧哗声，严重影响了园区居民的正常休息。部分商家野蛮装修，给楼上居民日常用水带来困难。这些因商住混处引发的居改非、营业扰民等问题，使园区内的矛盾纠纷日益增多，居民与商家互相攻击，还多次发生肢体暴力冲突。为调解和缓解园区内的各类矛盾纠纷，一个区域性、兼具专业性的基层人民调解组织——郭英俊人民调解工作室2009年在田子坊正式成立。
调解员郭英俊是一位长期从事田子坊社区工作的退休老同志，具备担任社区调解人的人格魅力，即人生阅历丰富，责任心强、和蔼可亲，具有娴熟的调解技巧，通晓法律政策和人情世故等，在田子坊的居民中具有一定的威信，社区居民对其的信任度较高。事实上，在工作室开展调解工作中，许多居民之所以愿意把纠纷交给工作室调解，就是基于对郭英俊本人的信任和信服。在纠纷调解中，郭英俊也正是通过运用自已在以往社区工作中长期与田子坊居民交往中建立的情感型信任，综合灵活运用情理法，通过讲邻里之间的情分、缘分，讲人际关系的处理方式，讲“抬头不见低头见”、“冤家易解不易结”的传统道理来化解矛盾，调停纠纷的。
二、郭英俊调解工作室：基于信任建立起的社区调解
中国传统社会是个熟人社会，按先生差序格局理论来分析中国现代城市社会，我们可以看出城市中的每个人以自我为中心，按照自已与他人之间的信任程度，划分出自已人和外人的圈界，并将这种信任格局运用于社会交往中，其基本原则是对自已人的高度信任，对外人则持怀疑和试探的态度。
作为社区新成员的商家在进入田子坊后，社区原有居民自然地把进入社区的陌生新成员商家划为外人，同样商家也把原来的居民划为外人，双方之间的信任度较低。当商家和居民彼此还未熟识信任时，随后的利益冲突更进一步降低了双方的信任度。在社区成员彼此不信任的环境下，任何冲突矛盾都会被当事人无限放大而引发更大的冲突。然而对于田子坊居民来说，调解员郭英俊却是他们可依赖的社区干部。郭英俊作为一位长期和居民打交道的社区工作者，在与社区居民间长时间的交往中，双方已经积累了关于对方的有意义的信息和知识，双方的关系融入了情感，形成了感情的纽带，使居民对其产生了高度信任和认可。对于进驻田子坊的商家来说，郭英俊及工作室又是在街道、田子坊管委会的努力下成立的一个组织，代表着积极招商引资，邀请他们入驻园区的街道政府，信任度也较高。
正是基于对郭英俊及调解工作室的信任，矛盾双方愿意把纠纷交给工作室，愿意坐下来向郭英俊倾诉委屈、无奈，愿意听取郭英俊的说理，愿意配合工作室的调解，实际上在调解工作室的成立、运行和成功中，信任始终是核心动力所在。
三、工作室的长久发展需要信任资本的不断增加
昆山市第四人民医院医务科，江苏苏州 215331
[摘要] 在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
[
关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型
[中图分类号] R201 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。
常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
1不易处理投诉患者类型
对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ 素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ 自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。
2 针对不易处理投诉患者投诉处理方法
患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。
2.1 积极受理患者的设诉
当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。
2.2 客观调查投诉事件
在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。
2.3 医患沟通会
当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。
2.4 主动协商
通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。
2.5 被动协商
当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。
良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。
总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。
[
参考文献]
[1] 罗秀,王轶.某综合医院医疗纠纷之实证研究[J].重庆医学,2013,42(16):1846.
[2] 李永红.巧用心理学缓解医患关系[J].中国社区医师,2011,13(32):345.
[3] 陈秀丽，陈伟，李默.从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法[J].中国医院,2012,16(5):59-60.
[4] [351]中华人民共和国国务院.医疗事故处理条例[Z].2002-4-4.
[5] 成艳阳.从心理学角度看医疗纠纷及其产生的原因与防范[J].中国卫生产业,2011,8(6):122.
周末，我们和朋友一起野餐。大人聊天，五六个还没上学的孩子在不远处玩耍。
突然， 戴比的女儿歇若跑到妈妈前委屈地说：“妈咪，安娜不让我玩跳绳。”
“亲爱的，去同安娜协商一下。”戴比亲了亲孩子说。
歇若一边跑向小伙伴一边高叫：“安娜，妈妈说，请你让我玩一下。”小小年龄已学会假传圣旨，把大家都逗乐了。
可过了一会，歇若又红着眼睛、嘟着嘴回来了：“妈咪，安娜还是不让我玩。”戴比把女儿搂进怀里：“宝贝，再去同安娜协商一下，妈咪知道，你一定可以做到的！”
歇若又回到孩子的世界，一声不吭地看着安娜和其他孩子跳绳。过了一会儿，她用很平和的语调问：“安娜，我能玩一下吗？”
安娜看了看她，说：“你可以玩一分钟。”
歇若高兴地接过跳绳，说：“我先玩一分钟，然后轮到你。”
歇若妈妈这种处理问题的方法称为“忽略型”。很多情况下，孩子在游戏中产生的矛盾，最终可以由孩子自己协商、自己解决，大人不必干涉，这是一种社会生活的预演：学会处理与他人的纠纷，学会调整自己的态度去达到自己的目的。这对培养孩子的社交能力是有好处的。
“忽略型”比以下生活中常见的这几种类型要强：
家长代替型 家长代替自己的孩子去与其他孩子商量、谈判，无形中剥夺了孩子锻炼协商能力的机会。孩子的心中不仅会积累起依赖性，还会因缺乏锻炼的机会而变得社会智商低下。
注意力转移型 家长怕孩子受委屈，又不愿意去“招惹”孩子的“是是非非”，于是用另一个玩具或其他玩的机会转移孩子的注意力。
这种方式要比“家长代替型”稍好些，因为它从另一个角度启发了孩子：矛盾是可以避免的。但避开矛盾也就意味着错过了锻炼的机会，久而久之，孩子就会变得不敢直面挑战，一味躲避矛盾。
拔刀相助型 大人用自己的冲动代替孩子的思考，家长领着孩子去“兴师问罪”，试图以“暴力”平息孩子间在游戏和玩耍中正常的纠纷。这是最糟糕的处理方式。它不但剥夺了孩子独立处理问题的机会，还会使孩子滋长仗势欺人的心理。长此以往，被损坏的就不仅仅是孩子的社会交往能力，还有他们的道德根基。
怎样培养孩子处理人际关系的能力
鼓励孩子间的群体活动，允许孩子参加“没有组织”的游戏。没有成人的组织，孩子们要在一起玩，就要自己建立规则、遵守规则，就要学会妥协、协调、让步、服从大局。
创造各种条件为孩子建立群体活动环境，如社区游乐场、各种各样的球队等。
在孩子参加群体活动过程中，帮助孩子学会用他人的眼光看问题，站在他人的立场上思考问题。
80年代的住房改革不仅使得中国社会出现了一个庞大的拥有私有房产的小业主阶层，而且使得中国城市地区由过去的单位制格局转变为基于共有财产基础上的物业小区治理格局。根据国家有关政策法规的规定，中国物业小区中的共有财产包括两大部分：一是“物业管理区域”中的“物业共用部位和共用设施设备”；二是小区公共维修资金。具体指：（1）建筑物中由多个所有人共同使用的部分，如楼道、走廊、屋顶、外墙面、地下室、电梯、物业管理用房等；（2）一个物业区域内，除了本建筑区域内产权人外的任何他方不能证明拥有独立土地所有权、因而其建筑投资进入小区建设成本的附属建筑物、附加物，如车库、会所、绿地、甚至包括具有公共产品性质的设施如人防；（3）业主按购房款的2％缴纳、归集起来，用于小区住宅公用部位、公用设施设备维护的资金。
自2000年起，物业纠纷频发并激化，成为城市社区治理的难题。根据我们从2001年起对200个左右的小区进行的物业纠纷调查：物业与业主们的纠纷导致发生肢体冲突与暴力事件的，占调查个案的1/3，由此而来的上访、诉讼事件比比皆是，静坐、示威也时有发生。调研还显示，全部个案基本都与共有财产权争议有关，60％的个案牵涉到严重的共有财产权争议。这折射出当前的法律框架和纠纷解决机制在实践中面临的严峻形势。
物业小区共有财产的性质独特，不仅是实践难题，也是经济学、政治学、法学的研究难题。就解决物业纠纷而言，《物权法》将是定纷止争的最有力武器。学者孙宪忠指出：“除物权法外，所有的法律即使是宪法都只是间接和不全面地反映生产关系、经济基础的方式，只有物权法通过建立所有权制度等实现经济基础的要求，将其直接反映在法律上，从而调整财产支配与交易的秩序。”从法理的角度来说，物权的基本特性即“直接支配性”和“排他性”，对物权人的保护具有“绝对性”。现实中，只有“物权”如此之“硬”法才可能为小区业主对共有财产的权利主张和诉求提供有力的法律保护，特别是保护小业主抵抗公权力对私权利的侵犯。
物业小区共有财产应是法定
要有效地解决基于共有财产权争议而发生的物业纠纷，其前提是共有财产的权属界分必须十分明确，但由于建筑规划、物业区域、建筑类型与投资主体的复杂多样性，要想在《物权法》中具体规定共有财产权属的所有内容几乎不可能。因此，《物权法》“建筑物区分所有权”部分的立法目的首先就要为这种财产权属界分确立明确的基本规则体系。“物权法定主义”就是这一规则体系的基本原则的体现，这指的是物权的创设以法律规定为限，其种类、效力、变动要件、保护方法等只能由物权法法律规定，并且，在法律之外，不允许当事人自行创设，即当事人之间约定的物权种类不为法律认可。
然而，《物权法》草案第七十六条却摈弃了法定原则，对当前社会物业纠纷中争议最大的车库、会所等采取了“约定优先”的处理方式，规定“会所、车库的归属，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，除建设单位等能够证明其享有所有权外，属于业主共有”。如此，只有全体业主的合法意志表达（经过法定程序、法定投票数）才能行使共有财产权处置共有财产。这样，关于共有部分财产权属约定的程序就成为至关重要的一环。有关专家指出，在约定有效的时间、约定有效的方式、约定有效的对象等等繁琐的确定“有效”之前，一个物业小区的公共设施将会长期处于权属不清的“真空”状态，由此而导致的社会混乱和纠纷可想而知。
另一方面，小区公共配套和附属设施如果以“约定”方式确定产权，那么无论是理论上还是在实践中，约定的权属方既可以是社区的部分业主，也可以是一个企业，甚至是社区外的第三方。这不仅可能导致物业设施的用途改变，还可能导致因利益驱使而损害全体产权人利益的约定发生。确实，从近年来的物权行使实践来看，不合法的约定在现实中经常发生。例如，深圳市开发商依据《深圳房地产转让条例》第十三条第二款要求，在附表四中以格式合同的形式要求购房者在买房时必须签订四个条款，其中要求：“屋顶使用权以及依据屋顶使用权而产生的收益权、外墙面使用权及在外墙面使用中所产生的收益附着物的广告收益归开发商所有”,因此条款引起的诉讼案在深圳两审后依然以合同约定的理由被判败诉, 这就是物权约定导致社会纠纷的一个典型例证。与此形成鲜明对照的是，中消协今年已将该条款公布为2006年“3.15”十大霸王条款之七。这生动地说明了全社会对此“物权约定”行为的否定。
业主组织的法律地位
当前的《物权法》（草案）沿袭《物业管理条例》的规定，对业主组织的民事法律地位没有予以定性，只是在第八十七条规定了“对侵害业主共同权益的行为，对物业管理机构等违反合同发生的争议，业主会议经三分之二以上业主同意，可以以业主会议的名义提讼、申请仲裁；业主也可以以自己的名义提讼、申请仲裁。”显然，这种规定对于业主组织团体的权利义务只是给予一种被动消极的法律地位，没有涉及业主组织责任义务的条款，对于业主组织责任缺失时的处置，也未进行专项规定。
有关专家指出，《物权法》的主要内容应是明确物权和权利保护两个方面，因而应更多涉及当权利无法实施、或得不到保护时，应如何进行保护。例如：小区以三分之二同意票解聘物业公司，物业公司拒不执行时怎么办？《物权法》应该对此类妨碍权利行使的情况做出相关规定。在整个《物权法》的构架内，在经济的范围内怎样对侵犯业主的行为进行惩罚或者是对业利本身进行保护，这是《物权法》应有的内容。至于怎么行权，应另行制定相关法律法规。《物权法》无需过多设定权利的行使过程和行使形式的条款，因为这属于民事自治的内容，难于一一规定。我国应仿效港台地区的《物业管理法》，或者如美国、加拿大的《公寓大厦法》另法规范，此外，还可能需要对基层社区自治制度的内容专门立法。
根本上，使一个民间自治团体既能享有权利又能履行义务，最好的途径莫过于依法而治。特别是在我国这样一个公民社会不发达，缺乏依法民主自治传统的社会，业主自治团体既面临组织外部产生的权利侵犯，又可能面临组织内部负责人出现的滥权、渎职、侵犯全体产权人利益的侵权事件，使业主组织成为法人，承担民事责任，是最有效的途径，也是国际趋势。
业主实践的经验将对《物权法》立法做出巨大贡献
如前所述，小区物业中的共有财产是“不得请求分割的共有”财产，在经济物品性质上，既不是纯粹的公益物品，也不是纯粹的私益物品，而是“社区公共物品”。如何确定这类财产的权属与治理方式，需要汲取实践经验，才能成为立法根据，否则会导致法律的冲突与混乱。例如，小区中的人防工程，目前就处于这种法律混乱状态中。一方面，一些业主根据《人民防空法》第五条：“国家对人民防空设施建设按照有关规定给予优惠。国家鼓励、支持企业事业组织、社会团体和个人，通过多种途径，投资进行人民防空工程建设；人民防空工程平时由投资者使用管理，收益归投资者所有”主张权利。另一方面，部分地方性法规、地方政府规章和规范性文件却规定“人防工程系国有资产”。从理论角度，当前物业小区中的人防工程投资一般被公摊到业主，全体产权人成为人防工程的投资者。从使用现状看，人防工程被政府人防办、开发商或者物业公司出租获取商业利益的情况很普遍，具有商业性质。但是，人防工程作为社区公共安全产品的特殊性质，又有特殊管理要求而不能仅仅考虑私人的和短期的利益。所以,仅从投资收益的角度拥有、管理和使用是不符合地方社区公共安全的要求。
进一步讲，明晰建筑物的所有权也不能自然解决地方社会治理的难题。具体而言，就是共用部分的治理面临集体行动的难题，即使在地方自治发达的国家也是如此。如埃丽诺・奥斯特罗姆教授指出的，解决“公地悲剧”、“集体行动的逻辑”、“囚徒困境”的方案，或是“政府方案”或是“绝对私有化方案”，但他们常常导致失败。从我国的实践看，物业管理的政府行政模式已被历史证明是失败的，目前多数物业小区采用的私有化产权和商业化管理模式普遍存在管理不善现象。
从私有的“物权（财产权）”到“治权”的实践，在中国社会更是个社会治理难题。社区能否真正实现自治以及自主治理能力，更多地受制于传统与民情而非法律的规定。人们在自主治理方面缺乏经验，缺乏能力，却有集权制度下长期积累的投机能力，这就产生了集权体制下一分权就乱的弊病，为了解决这些问题，不得不求助于重新集权，这又面临新的集权问题。两者之间的徘徊，使得中国公民社会发育受阻，公民组织发展举步维艰。具体到业主组织，常因为缺乏相关法律知识和实践经验，阻碍对其财产权和公民权的行使，特别是在权利受到侵犯的业主无法得到法律救济、行政救济或其他救济情况下，常常转而采取非理。
面对以上难题，小区“共有财产”使得业主们在主张个人权益的同时不得不维护共同利益，业主组织的负责人在社会实践中学到了动员民众、采取理性集体行为、遵守规则、维护秩序的能力，也学到了遵循民主法治之途径、以契约方式依法自治，构建社会和谐的知识和能力。相比较他们对社区物业的实践和认知水平，当前制定的《物权法》（草案）中的“建筑物区分所有权”部分的内容显得空洞而苍白。
【关键词】刑事和解；辩诉交易；社区矫正
一、初步认识刑事和解制度
毋庸置疑，刑事和解制度属于典型的舶来品，但来到中国并未显得水土不服。该制度自2001年引入我国以来，学界已经发表数量可观的研究成果。该制度最终由2012年新修订的刑事诉讼法专章规定下来。这首先是对该制度本土化意义的肯定，更是对其真正实践意义考察的开始。
刑事和解，是指犯罪发生后，如果犯罪嫌疑人、被告人真诚悔罪，通过向被害人赔偿损失、赔礼道歉等方式获得被害人谅解的一种刑事诉讼制度。该制度的性质界定一直未予明确，笔者认为，其与西方刑事制度中的辩诉交易和我国的刑事附带民事诉讼应予以明晰。
首先，该制度不同于西方国家的辩诉交易。辩诉交易是指在刑事被告人就较轻的罪名或者数项指控中的一项或几项作出有罪答辩，以换取检察官的某种让步，通常是获得较轻的判决或者撤销其他指控的情况下，检察官和被告人之间经过协商达成的协议[2]。辩诉交易和刑事和解都是刑事被告人承认自己罪行，以换取较轻刑罚。但是两者的不同却更加明显。第一，两种制度的的主体不同：辩诉交易的主体是“检察官和被告人”，而刑事和解的主体则是“被害方和加害方”；第二，关注的利益核心不同：刑事和解的核心是被害人利益，但辩诉交易却并非如此。从实质上说，辩诉交易是公诉人所代表的国家与被告人的和解，侧重保护的是国家和被告人的利益；而刑事和解是一种追求被害人、被告人和国家利益“三赢”的诉讼方式，而其中关注的重点则是被害人的利益。
其次，该制度不同于刑事附带民事诉讼。第一，适用阶段不同，该制度存在于侦查、审查、审判等阶段；而刑事附带民事诉讼只能是刑事诉讼成立后。第二，适用范围不同，根据新刑事诉讼法规定刑事和解制度适用于（一）因民间纠纷引起，涉嫌刑法分则第四章、第五章规定的犯罪案件，可能判处三年有期徒刑以下刑罚的；（二）除渎职犯罪以外的可能判处七年有期徒刑以下刑罚的过失犯罪案件；刑事附带民事诉讼适用范围相对较广，法律只是规定其适用于由犯罪行为造成的物质损失。
二、深度剖析刑事和解制度
刑事和解制度在中国化的过程中在试图找到优位。首先，该制度符合中国“和合”文化传统。古代传统的儒家文化一致推崇“止诉息讼”、“定纷止争”、“和为贵”等思想[3]。而这些思想也深深地植入到了人们的心中。特别是对所谓的民间邻里纠纷，再加上中国人爱面子的心理，熟人间的纠纷人们更愿意“私了”，或者说更愿意找到诉讼以外更为温和的一种处理方式。其次该制度符合现行国家建设“和谐社会”的要求。在构建社会主义法治社会中，应创新社会治理手段，而该制度正是在传统的诉讼方式之外一种崭新的纠纷处理方式。
本次刑事诉讼法修改增设了公诉案件的刑事和解程序，明确了刑事和解的案件范围、条件、方式、结果，但不可否认本次修法也存在一定的不足之处，需要进一步完善。
首先，该制度使用范围较窄。刑事诉讼法第277条规定，刑事和解仅适用于以下案件（一）因民间纠纷引起，涉嫌刑法分则第四章、第五章规定的犯罪案件，可能判处三年有期徒刑以下刑罚的；（二）除渎职犯罪以外的可能判处七年有期徒刑以下刑罚的过失犯罪案件。可知能适用该制度案件范围很小。
再次，加害人赔偿方式以及金钱赔偿额度不明晰。刑事诉讼法第277条仅规定由犯罪嫌疑人、被告人通过赔礼道歉、赔偿损失等方式获得被害人谅解，并没有具体规定赔礼道歉的方式以及赔偿损失的方式。
最后，新法规定该制度适用于侦查、审查、审判等阶段，但是在各个诉讼阶段如何操作也未作规定，由三机关来运作该制度，在当前情况下很有可能出现相互推诿、“踢皮球”等现象。关于该制度的配套措施更是一片空白。
三、刑事诉讼制度的完善和相关配套制度的构建
针对上述制度的不足，笔者提出以下几点不成熟的见解。
（一）刑事和解制度的完善
第一，扩大刑事和解程序的覆盖面，完善刑事附带民事诉讼制度。此次修法虽增设了公诉案件的和解制度，使被害人的经济损失可能借由该程序而获得部分补偿，但该程序仅适用于因民间纠纷而引起的可能判处三年有期徒刑以下刑罚的案件以及除渎职犯罪以外的可能判处七年有期徒刑以下刑罚的过失犯罪案件，但覆盖面有限，大多数刑事案件的被害人仍只能寄望于通过刑事附带民事诉讼程序救济自身权利，然而，问题丛生的刑事附带民事诉讼制度此次修法却未作任何改动、调整，这使得被害人的权益仍然无法得到有效的保障，是为此次修法的一大遗憾。因此，应该结合刑事和解程序进一步完善刑事附带民事诉讼制度。
第二，明确加害人赔偿的方式。由于法律只规定了赔礼道歉和赔偿损失，具体的操作没有规定。就可以规定具结悔过还是公开赔礼道歉。对于赔偿金额可以规定不同的惩罚力度，主要参考加害人的认罪态度、行为危害性及其经济状况。
第三，明确刑事和解制度的具体程序。法律只规定在侦查、审查、审判阶段，犯罪嫌疑人和被告人都可以在平等、自愿的基础上协商谈判，但是具体操作却未规定。如在审查阶段，检察官、刑事被告人和被害人诉讼权利、义务和救济手段尚未规定，刑事和解达成的和解协议的效力也未只字未提。
（二）刑事和解相关配套制度的构建
新刑事诉讼法对于刑事和解程序的配套制度构建更是一片空白，笔者认为应从以下三个方面考虑：
第一，增设社区矫正的非监禁刑罚处罚措施。社区矫正是指将符合矫正条件的犯罪分子置于社区内，由专门的国家机关在相关社会团体和民间组织以及志愿者的协助下，在判决、裁定或决定确定的期限内，矫正其犯罪心理和行为恶习，并促进其顺利回归社会的非监禁刑罚执行活动。社区矫正体现了以人为本的刑法观念和刑罚经济性原则，它与刑事和解有着相通之处，将其推广应用将极大完善刑事和解制度的整体框架，使之具有可操作性
第二，建立暂缓制度。暂缓是指检察机关对应当的加害人，根据其行为性质、年龄、危害程度等情况综合考虑之后暂时不予，给予其一定的考验期限，令其进行自我改造和反省，根据其悔罪表现决定是否的制度。在加害人与被害人达成和解的情况下，以暂缓为手段，在暂缓的期限内，根据加害人是否自觉履行和解协议的情况决定是否。
第三，建立刑事和解的宣传教育机制。当前，许多人还不了解刑事和解制度的内涵，应加大宣传该制度，使广大群众认清刑事和解制度，让广大群众了解并认同刑事和解。在司法人员中，要强化刑事和解的执行能力，严格刑事和解的适用范围、条件和程序，避免因刑事和解不当而产生负面的社会影响。
【参考文献】
[1]向朝阳，马静华.刑事和解的价值构造及中国模式的构建[J].中国法学，2003（6）.
摘要：作为“解决环境纠纷替代性方法”，ADR解决环境纠的主要方法是通过协商、调解、仲裁等方式来解决问题。本文试图通过分析美国现行制度下环境纠纷ADR制度来对完善我国环境纠纷处理机制提出参考和建议。
关键词：美国环境纠纷ADR机制；借鉴
一、美国环境纠纷ADR机制的产生与发展
从1970年代开始，以解决商事纠纷为目的的营利性ADR机构在美国产生，ADR机制的发展和应用，是通过各州法院立法来推动的，在1980年代中期以后各州掀起ADR立法潮，其中，单1989一年在全美国范围内就超过140件法案被提出，各州最终制定了34个与ADR机制有关法律。以美国《民事司法改革法》在1990年的制定为标志，ADR机制成为美国司法制度的有机部分。ADR机制在实践中的不断发展又推动了美国在ADR立法方面的进程，如1996年制定的《行政争议解决法》和1998年通过的《替代性纠纷解决法》。①
美国环境纠纷ADR机制的建立、发展和完善，同样离不开发展ADR运动的推动。1990年颁行的《行政解决纠纷法》，对立法诉讼、执行程序等程序中联邦政府在整个过程中对ADR的式样作出了规范，以达到通过非诉讼方式成为联邦政府快速有效解决环境纠纷的目的。针对ADR制度立法相关程序，国会于1990年通过《协商制定立法法》正式确定了谈判这一方式的地位。布什政府为了激励在诉讼中积极使用ADR制度，了与民事司法改革有关的一系列行政命令。通过法律的颁行以及行政对法律实施，ADR制度不断得到发展和完善。得益于政府和国会的大力支持和倡导，美国环保局（EPA）最终将ADR作为处理环境争议的一个重要方法。
二、美国环境纠纷ADR机制的主要内容
（一）协商
协商是双方当事人通过交涉自行解决纠纷的方式，他们以自所拥有解决问题的手段和方式为基础，通过达成合意来达到解决纠纷的目的，从本质上而言就是一种平等条件下的交易活动。协商的有点在于环境纠纷的双方当事人可以直接参与协商的整个过程，简易便行、目标明确，不需要第三方介入调停、斡旋、仲裁或裁判。但由于协商的并不具备法律上的强制效力，欠缺相应的确定性，只能用于如生活环境纠纷等一些小型的环境纠纷。美国在1990年《协商制定立法法》中正式承认了谈判在立法程序中的地位。
（二）民间调解
1960年代，在联邦政府的资金支持下，“近邻司法中心”在全国范围内得以建立，通过调解人的居中主持，纠纷双方可以选择自己方便的时间，在非正式的场合进行沟通。例如双方在上午发生纠纷，社区成员在中午就可能出面进行调处，从而迅速化解纠纷。同时得益于这种较为温和的纠纷解决方式，往往能够在同时保障纠纷的解决和邻里关系的和谐。
针对工业公害纠纷，最常见的是促使纠纷双方达成共识的民间调解方式，即为纠纷当事人进行面对面对话提供便利，对双方的情势进行分析或是创造沟通环境，明辨优势劣势，通过协商让步使彼此满意，并且自愿接受纠纷解决方案。不过，由于民间调解有其局限性针，通常情况下，当双方当事人之间发生激烈的利益冲突时，民间调解便束手无策了。
（三）民间仲裁
通常，仲裁裁决一裁终决，具有法律约束力，除法定或约定的情形，仲裁裁决对双方都具有约束力，一方当事人可以在对方拒绝履行裁决义务的情况下向法院申请强制执行。这种终局拘束力可以防止为了拖延而不断上诉的情况，进而促进纠纷迅速的解决。根据1980年《环境综合治理、补偿和责任法》，美国联邦环境署建立了一整套环境仲裁程序，美国仲裁通常是采取民间机构的组织形式，从而达到防止各方的干扰、保证仲裁的中立与公平的目的。
（四）专家意见
鉴于环境纠纷往往关涉到相关环境、化学等具有较强专业性的学科，法律赋予双方当事人以自行调查或从相关专家处寻求专业意见或进行相关专业鉴定的权利。当事人可以在法院对该意见或鉴定进行确认的情况下作为具有法定约束力的证据来使用。
三、美国环境纠纷ADR机制及对我国的借鉴
目前我国环境纠纷发生的数量日趋增多，频率不断提高，如果这些环境纠纷不能及时合理解决，对于我国社会主义核心价值观的弘扬和和谐社会的构建都有巨大的消极影响，通过分析总结其他国家和地区在环境纠纷解决方面的经验教训，建立健全相关的环境纠纷处理体制机制，可以成为促进我国环境保护事业发展、及时解决环境纠纷的一个有效途径。
（一）加强环境纠纷ADR机制的相关立法
随着我国环境立法的进一步发展，环境保护制度及其配套法律法规的进一步完善，然而法律法规对于环境纠纷处理方式、程序的规定仍显不足，当前我国环境法律制度中并没有详细地规定环境纠纷的ADR 机制，使ADR机制在解决环境纠纷中实际可操作性不高。②
要充分判定和解决纠纷当时人之间的纷争和冲突，是纠纷得到合理和长久有效的解决，必须通过立法建立与司法制度相匹配的ADR机制。同时，还必须通过立法来确立ADR机制的地位，对其实体规定和运行程序作出法律规制，使其与司法制度、行政制度相适应，从而充分发挥ADR机制在解决环境纠纷中的作用。
（二）设定纠纷解决仲裁机构
从法律层面来看，可以依靠立法在环境保护机关内部下设环境纠纷仲裁委员会。由环保部门对该环境仲裁委进行工作上领导和业务上的指导，对其提供经费、人员和技术支持。但在纠纷处理的业务开展和仲裁效力上应区别和独立于政府环保机关。
对于仲裁人员，鉴于环境纠纷的复杂性和专业性，较高专业知识和业务水平是成为仲裁人员的必要条件，通过设立相应的仲裁员资格国家认证机制，从而确保仲裁裁决的公正性和权威性。可以从法官、律师、环保专家学者、环保社团等熟悉法律程序和具备环保专业素养的人员当中选择仲裁人员。
应该充分发挥司法的监督作用。虽然环境纠纷行政仲裁中，一经仲裁即为终睬裁决，但依据当事人的举报或法院的主动审查，对于不符合法律规定的裁决，人民法院可以予以撤销或裁决不予执行。
（三）通过法律确认ADR解决机制的效力
由于通过协商和行政调解方式解决的环境纠纷不具有法律约束力，一旦一方当事人反悔而提起民事诉讼，双方达成的合意将不会得到法庭的认可，所导致的后果是增加了纠纷解决成本。③因此，有必要对ADR解决结果的效力做出规定。第一，对环境纠纷ADR 解决方式所达成的和解协议、调解书等必须从立法上确认其效力，在双方平等自愿的基础上，可以通过公证、法院登记等方式使其产生法律上的效力及执行力。第二，建立ADR解决协议违约制裁机制。通常而言，违约风险与责任是违约方来承担的，当然，只有在判决的结果与原结果相差过多的时候才可以免除制裁，否则就必须承担对方为了保证协议正常履行所花费的诉讼费用。（作者单位：西南政法大学经济法学院）
注解：
①魏玉金：《环境纠纷ADR模式研究》，硕士论文，福州大学2006年。
一、2008年工作情况
（一）切实做好劳动争议案件处理工作，依法维护当事人合法权益
我市两级劳动争议仲裁委员会积极坚持“和谐仲裁、和谐办案”的方针，办和谐案服务社会稳定大局；办优质案树劳动仲裁品牌，多办案、快办案、办好案，依法维护了劳动关系双方的合法权益。
2008年全市共受理各类劳动争议438起，涉及职工1065人，立案处理劳动争议案件398起，涉及职工845人，案外调解40起，涉及职工220人。其中，集体争议19起，涉及职工447人。各类劳动争议按用人单位性质划分，公有制单位86起，非公有制单位308起，机关事业单位33起，其他11起；按争议原因划分，养老保险争议216起，工伤待遇争议102起，工资争议31起，劳动合同争议67起，其他争议22起。本年度内结案376起，调解253起，裁决85起，撤诉及其它方式处理38起。
（二）不断改进办案方式，努力提高办案质量
为进一步提高办案质量，我市积极探索、优化办案方式，实施集体争议分案处理，根据案情和当事人的情况，按照“先难后易”或“先易后难”的方法，分解矛盾、化解矛盾，把面上的问题化为点来处理，力争事实认定清楚，案件处理准确，同时有力的减少了群访案件的发生，今年，全市集体劳动争议明显减少，案件处理的精确度明显提高。同时我们十分重视案件处理的公开性、透明性，坚持上级监督下级，上下级共同接受社会监督的原则，市仲裁委对县（区）仲裁委采取重点案件旁听审理，疑难案件专题汇报，差错案件督促纠正的方法。今年，市劳动争议仲裁委员会不断探索“和谐办案”新方式，灵活运用调解技巧，促成案件调解率明显上升，并采取仲裁委监督执行当事人履行给付义务的方式，有力的解决了“执行难”的问题，从而减轻了当事人的诉讼成本，收到了“定纷止争、案结事了、息事宁人”的良好办案效果，有力地促进了社会的稳定。
（三）积极稳妥地处理了劳动问题，确保社会稳定
今年，我市劳动保障部门高度重视劳动保障工作，切实执行《条例》相关规定，努力维护稳定，构建和谐社会。在“市局维护稳定工作领导小组”的指导下，全市劳动保障部门共接待来信来访2375人次，其中：立案258件，结案235件，对不符合立案条件的，我们及时做好政策解释工作，努力化解矛盾，使其平稳息访。做到就地就近快速处理来信来访，全市未出现一起越级上访案件。同时我市积极改进工作处理方式，对符合劳动仲裁立案条件的，引导职工通过劳动仲裁依法解决问题。全年共处理劳动仲裁案件102件，已结案96件，有力地减少了缠访案件的发生，维护了区域社会的稳定。
（四）严把合同鉴证关，预防和减少劳动争议的发生
为预防劳动争议的发生，减少隐性劳动争议的存在，全市各级劳动争议仲裁机构十分重视劳动合同鉴证工作，结合《劳动合同法》及时宣传签订劳动合同是用人单位和劳动者的法定义务和权利，指导、督促各类用人单位和劳动者签订劳动合同564份，鉴证劳动合同9526份，纠正违法无效劳动合同3269份，制止招用童工153人次，督促补交社会保险费1215人。办理解除、终止劳动合同手续2653人，支持了国有企业改革，规范了企业劳动关系，有效地预防和减少了劳动争议的发生。
（五）积极贯彻实施《劳动争议调解仲裁法》
一是广泛宣传《劳动争议调解仲裁法》。在该法实施前，我局专门下发文件要求各县区劳动争议仲裁委员会积极做好原《劳动争议处理条例》相关文件及适用法律文书的清理整理工作，认真学习，积极宣传，主动调整工作思路，转变工作方式，为顺利实施《劳动争议调解仲裁法》做好准备。该法正式实施后，我局根据劳动和社会保障部有关《劳动争议调解仲裁法》宣传提纲精神，发文要求各县区劳动保障局认真组织学习，正确把握立法精神，全面理解制度内容，动员和利用社会各方面的力量，开展多种形式的宣传普及工作。从6月份开始市局仲裁科在安康人民广播电台“劳动保障之声”专题栏目开播了为期两周的《劳动争议调解仲裁法》相关政策解读，收到了较好的宣传效果。
二是积极适用《劳动争议调解仲裁法》，针对实施过程中出现的问题探索性地开展工作。《劳动争议调解仲裁法》实施以来，劳动争议案件数量激增，截止10月份，市、县（区）两级仲裁委员会共接待申诉案件558起，立案处理279起，是全年案件数量的70%。案件多、办案人员少成为我市劳动争议仲裁工作面临的主要问题，全市劳动仲裁工作队伍积极克服困难，从服务劳动保障事业大局、服务社会稳定大局的高度，以干克难积极应对挑战，顺利实现了《劳动争议调解仲裁法》的过渡，全年劳动仲裁工作平稳推进，为区域稳定奠定创造了较好的环境。同时在目前案件数量激增和案件数量将在较长时期持续增长的情况下，我们已探索性的拟订了“安康市劳动争议当事人先行调解告知书”格式文书，采取当事人先行协商处理的形式解决争议事项，促成单位与职工自主解决矛盾纠纷。自6月份以来，通过当事人先行调解化解劳动纠纷的案件有32起，占应先行调解案件数的75%，收到了较好的效果。
2008年我市劳动保障工作尽管取得了一定成绩，但仍存在许多困难和问题：一是人员严重不足，不能适应日益激增的劳动争议案件的需要；二是经费严重不足，不能保证正常办案；三是个别县对仲裁工作认识不足，重视不够。因此，各级仲裁委员会应争取主动，以干克难，充分发挥劳动争议仲裁委员会在构建和谐社会中的重要作用。
二、2009年工作要点
（一）认真贯彻党的十七大及十七届三中全会精神，继续做好劳动争议处理工作
新的形势对劳动保障工作提出了更高的要求，各级劳动仲裁机构要按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，用党的十七大和十七届三中全会精神指导和推进劳动争议处理工作，不断调整工作思路，适应形势发展的需要，我们要继续把构建“和谐仲裁”作为2009年劳动仲裁工作的指导思想和奋斗目标，把劳动仲裁工作放在谋和谐、促和谐、保和谐中去考虑、去策划、去拓展。劳动争议处理工作要着眼于社会和谐，转变思想观念，调整工作思路，改变工作方式，把工作标准定位在促进社会和谐上。努力把各种消极因素转化为促进社会和谐的积极因素，为社会和谐提供了有力保障。
（二）进一步完善工作机制，促进《劳动争议调解仲裁法》的有效实施
一要建立一整套适应《劳动争议调解仲裁法》的办案制度，进一步促进案件处理规范化、科学化，提高办案质量。二要不断提高办案效率，努力适应劳动仲裁不收费、仲裁期限缩短、仲裁时效延长的法律规定，坚持在规定的期限内结案。三是对农民工、下岗职工等社会弱势群体更需要体现高效的原则，要开辟绿色通道，快速结案，及时保障劳动者的权益。根据现行专职办案人员不足的实际情况，我们将适时聘请兼职仲裁员参与办案。
（三）加强企业调解组织建设，构筑劳动争议处理防线
《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》对于劳动争议调解作出专章的规定，对调解组织赋予了更高的法律和社会地位，对企业调解组织和调解的工作程序做出了更加规范的要求。为确保劳动争议调解工作切实发挥作用和《劳动争议调解仲裁法》的有效实施，一是对中大型企业和纳入劳动合同法管理的各类用人单位积极发展和组建企业劳动争议调解委员会，并建议将此项工作列入创建“和谐企业”的重要指标。力争在区域性、行业性调解组织建立方面有所突破。二是抓紧将调解组织向社区、街道延伸，充分发挥就业与社会保险协理员在劳动争议调解工作中的作用。三是加强与司法部门的协调配合，调动和利用人民调解组织这个有效资源，探索人民调解组织与社区街道共建劳动争议调工作站的路子。力争使调解组织切实发挥劳动争议处理第一道防线的作用，把劳动争议化解在基层。
（四）不断完善和谐的仲裁方式
一是继续加强和规范仲裁调解。要进一步贯彻“调裁结合、以调为主”的工作原则，注重调解工作，将调解结案率作为仲裁机构的一项工作指标，切实把仲裁调解贯穿于劳动争议案件审理的全过程，加大立案时、开庭前和庭审后的调解力度，引导当事人通过自愿协商的方式，妥善解决纷争。正确处理调解与裁决的关系，对有调解可能的案件，应当尽量创造条件进行调解；对不适宜进行调解，通过努力不可能达成调解协议的案件，及时作出裁决。坚持合法、自愿的调解原则，注重调解程序的正当性、简易性和可操作性，要充分考虑到双方当事人的实际情况，寻找恰当的调解平衡点，把握调解成功的切入点，千方百计提高调解成功率，努力实现案件调解率应在60%以上的目标。
二是进一步强化基层劳动争议调解组织建设，调解关口前移。在新的形势下，重视并加强劳动争议调解工作，强化调解组织机构建立，有利于把问题解决在基层、解决在萌芽状态，有利于最大限度地减少社会成本、节约仲裁资源，有利于劳动争议双方实现双赢、维护劳动关系和谐稳定，对于加强劳动争议处理能力建设、建立和谐的劳动关系，具有重大现实意义。把劳动争议调解机构建设放到重要位置，坚持落实“预防为主、基层为主、调解为主”的方针，大力构筑企业内部调解和仲裁调解相结合的调解体系，是劳动保障部门和劳动争议仲裁委的重要职责。2009年要把调解组织的调整、充实、完善和调解员的培训作为的一项重要工作继续抓好。要进一步做好劳动争议调解组织建设，适时开展评选“优秀劳动争议调解庭”活动，促进用人单位建立自主化解矛盾、自觉减少争议的劳资管理机制。
关键词：澳大利亚；金融消费者保护；金融消费纠纷；金融消费者教育
中图分类号：F831 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2015）06-0045-04
澳大利亚是最早依据“双峰理论”进行金融监管体系改革的国家，特别重视金融消费者保护。本文详细介绍了澳大利亚金融消费者保护机构、金融消费纠纷受理处理方式以及金融消费者教育情况，指出其相关经验对我国的借鉴意义。
一、金融消费者保护机构与执法依据
受1995年迈克尔・泰勒（Michael Taylor）“双峰理论”（Twin Peaks）的影响，澳大利亚2001年颁布了《证券与投资者委员会法》（Australian Securities and Investments Commission Act），将1991年设立的澳大利亚证监会（Australian Securities Commission，ASC）更名为证券与投资委员会（Australian Securities and Investments Commission，ASIC），负责金融服务和市场微观审慎监管，保护金融消费者。此外，另设审慎监管局（Australian Prudential Regulation Authority， APRA）负责金融体系稳定与安全，促进金融体系竞争。
ASIC监管对象十分广泛，覆盖全部银行业机构、保险业机构、证券金融衍生品机构、养老金机构、外汇机构、破产清算机构、支付清算机构、金融报告与审计机构以及金融产品信息咨询服务机构。据统计，2013―2014年，有168家许可存款机构、5837家持牌放贷机构、29798家信贷机构（Authorised Credit Representatives）、97家一般保险公司、28家寿险机构、12个友好放贷协会、636个非现金支付便利提供者、12家信托机构、3391家个人咨询机构、1454家一般咨询机构、25家投资银行、250家对冲基金、61家零售场外衍生品提供者、7家信贷评级机构、29家批发电子衍生交易商、1万亿澳元规模以上基金、165家养老基金信托机构、485家责任实体、3673家登记投资集合计划、614家外国金融服务提供者、718家保管服务提供者接受ASIC监管。
ASIC的主要执法依据有：2011年《商业名称登记法》、2009年《国家消费信贷法》、2008年《第一家庭存款账户法》、2003年《审慎监管及产品标准法》、2001年《证券与投资委员会法》、2001年《公司法》、1997年《退休金账户法》、1995年《人寿保险法》、1993年《养老金监管法》、1984年《保险合同法》、1993年《养老金法（投诉解决）》、1959年《银行业法》等。
2009年颁布的《国家消费信贷法》（National Consumer Credit Protection Act）是ASIC的主要执法依据之一。该法改变了1992年以来各州和领地立法分散化的特点，统一了消费信贷立法。对信贷许可、负责任的借贷行为、信贷登记制度等问题做出了详细规定。ASIC负责调查金融服务和产品方面的不当行为，负责消费信贷领域犯罪行为、民事处罚、行政处罚的法律执行。
向审计人员要求提供信息或账簿＼&2001年证券与投资委员会法＼&2001年公司法＼&1914年刑法＼&搜查住宅、交通工具、人身令＼&其他＼&1997年电讯法＼&要求服务商履行相关义务，如帮助执行刑法或金钱处罚相关法律＼&1992年商业相互协助法＼&针对形成相关文件资料、证据提出有关协助请求＼&]
普通消费者保护由竞争与消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission， ACCC）负责。该机构执法依据是2011年1月1日颁布的《消费者法》（Australian Consumer Law），该法于2012年12月3日生效。此次修改新纳入了消费信贷活动。
（一）ASIC的基本职责
1. 维持金融体系运转，为提升金融体系以及金融业形象提供服务。
2. 增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露。
3. 依照法律有效履职，设立最低程序要求。
4. 有效、迅速地接受、处理、储存所获信息。
5. 在可行前提下，使公众获得金融机构、其他机构相关信息。
6. 采取一切可能的、必要的措施和手段，贯彻执行法律。
ASIC认为，提高投资者和金融消费者的信任和信心，建立公正、有序和透明的市场，保障有效的和可获得的登记是当前最重要的三项任务。其履职面临五项挑战：一是在以市场为基础的体系与保护投资者和金融消费者之间取得平衡；二是数字金融对传统金融服务模式的瓦解；三是养老金发展以及金融体系的结构性转变；四是金融创新驱动带来的产品、市场和科技复杂度；五是全球一体化以及金融体系的融合和竞争。
（二）ASIC的内部机构设置
ASIC现任主席是格雷格・迈德克莱夫特（Greg Medcraft），2011年5月由财政部任命，任期5年。目前ASIC大约有员工1844人，各部门设置情况见图1。
ASIC设有外部咨询专家团（External Advisory Panel），成员不代表其所在机构，自由发表意见，协助ASIC充分了解金融体系、市场发展和系统风险。
ASIC外部事务理事会（External Boards）主要有澳大利亚犯罪委员会、金融稳定委员会、金融监管者理事会、英联邦操作法律执行机构、国际证监会组织、澳大利亚政府金融扫盲理事会。其中，金融扫盲理事会（Financial Literacy Board）负责提高金融教育水平，13个理事包括ASIC主席、副主席以及金融机构代表，现任理事会主席是来自IPAC证券的克利瑟罗（Paul Clitheroe）。
操作部（Operations）、战略集团（Strategy Group）、人力与发展（People and Developmetn）、总法律顾问（Chief Office）、机构事务（Corporate Affairs）、区域委员会（Regional Committee）和审计与合规（Audit Assurance and Compliance）7个部门由主席负责。其中，区域委员会由8个委员组成，分别负责首都、新南部威尔士、昆士兰、南澳大利亚、塔斯马尼亚、维多利亚、西澳大利亚等7个地区。
ASIC具体业务分为三条工作主线，分别为市场（Market）、投资者与金融消费者（Investor and Financial Consumer Protection）、登记（Registry），市场线由阿穆尔和普里斯（Cathie Armour和John Price）两名专员负责，投资者和金融消费者保护由凯尔（Peter Kell）副主席和坦泽（Greg Tanzer）专员负责，坦泽专员同时负责登记条线。
二、金融消费纠纷受理处理机制
近年来，澳大利亚致力于建立独立的第三方金融消费纠纷处理机制。在授权许可机构时，ASIC要求金融服务提供者必须加入其批准建立的外部纠纷解决机构（External Dispute Resolution，EDR）。2008年7月1日，金融行业投诉服务机构、银行与金融服务申诉专员、保险申诉专员服务机构合并为金融申诉专员服务机构（Financial Ombudsman Service，FOS）。2009年1月，保险经纪纠纷处理有限公司、信用社纠纷解决服务机构争议也加入了FOS。除FOS外，澳大利亚还有一家外部纠纷解决机构――信贷申诉专员服务有限公司（Credit Ombudsman Service Ltd.， COSL），COSL与FOS在解决信贷行业金融消费争议方面形成一定竞争。
FOS是一站式解决所有金融消费纠纷的专门机构，公正性、独立性和权威性较高。目前首席申诉专员是特里格勒斯（Shane Tregillis），共有315个雇员。截至2014年6月30日，FOS共有会员15234家，包括4842家持牌机构（licensee）和10392个许可信贷。FOS是非营利性机构，向消费者提供免费、公正和可获得的争议解决服务，其经费来源于会员缴纳的基本会费、使用费和案件费用。基本会费取决于会员业务规模，标准为275―11000澳元。使用费基于计费日前一年内该会员纠纷数量和复杂程度计算，旨在要求会员提高内部解决效率，减少使用FOS的数量。案件费产生于争议解决的各个流程。
FOS董事会成员包括主席、消费者代表和金融行业代表。下设四个部门，分别是案件决定部、一般解决部、特殊解决部和战备与业务部。
金融机构均建立内部纠纷解决机制（Internal Dispute Resolution，IDR），与客户的相关纠纷，由金融机构先行处理。金融机构应当在接到投诉后的21日内解决，特殊情况下，可以延长至45日。如果45日内仍然无法解决，那么金融机构必须向消费者解释延长理由，并每月向消费者汇报投诉处理的最新情况。消费者对金融机构处理不服时，可向FOS投诉。
图2：金融申诉专员服务机构（FOS）纠纷解决流程
目前，FOS解决纠纷程序分为四个步骤：第一步是登记。确认纠纷已由金融机构内部处理过，FOS才会登记投诉。第二步是受理。FOS核查该纠纷是否属于其管辖范围。确属管辖范围之内时，金融消费者需要提交书面申请书。FOS接到申请书后，将要求金融机构针对争议问题做出书面报告。金融机构可在21日内和金融消费者直接联系并解决纠纷，仍无法解决时，由FOS进行调解。第三步是案件处理。FOS主要采用协商和调解方式以达成和解。第四步公布结果。如果争议双方均接受主持调解人员所做出的建议，则建议具有约束力。当事人任何一方反对该建议，需提交申诉专员或专家团做出最终决定。如果金融消费者在30日内接受该决定，则决定对金融机构产生约束力。如果消费者不接受该决定，仍可向法院。
FOS正在改革现有纠纷解决流程，考虑建立快速通道机制。第一阶段开始于2014年6月2日，主要针对银行业简单、金额小（低于10000澳元）的征信记录和收费等方面。第二阶段则扩展至财产和责任保险。截至2014年末，共有644件纠纷进入快速通道，几乎全部在60天内结案。自2015年7月1日起，FOS将进一步扩大简易程序的适用范围。
2013―2014年，FOS收到31680件投诉申诉，受理23454件。其中，信贷纠纷共12605件，占全部纠纷的50%；普通保险方面的纠纷，共6704件；破产和投资相关争议分别为4705件和1174件。
三、金融消费者教育
澳大利亚大约有2000万名金融消费者。ASIC负责制定金融扫盲战略，向政府金融扫盲理事会报告工作，向金融消费者、零售（retail）投资者提供指导性意见、工具和教育。ASIC加入了经合组织/国际金融教育网络（INFE）并提交了金融扫盲战略。2013―2014年，ASIC开始修订其所提出的金融扫盲战略，20家以上利益相关机构参与起草制定框架活动，计划于2017年前形成新的战略。
金融教育主要通过“理财”MoneySmart网站进行。网站提供贷款计算器、金融信息以及相关教程，可链接18000家以上网站。2013―2014年，大约有470万人浏览了MoneySmart网站。据调查，26%的澳大利亚成年人知道该网站，86%的用户浏览该网站后有所行动。MoneySmart网站向智能手机用户提供APP下载服务，“查询我的开销”TrackMySPEND在过去一年中被下载112000次。
ASIC将“理财教育计划”MoneySmart Teaching Program并入国民教育。2013―2014年，1400所学校加入理财教育计划，超过10000名教师受到培训，共发放40000份资料。
澳大利亚重视青年金融教育，开展了“理财新手” MoneySmart Rookie活动。据统计，大约90000人在MoneySmart网站浏览青年教育相关资料，15000名施教者获取了相关资料。为提高教育效果，针对如何使用网站资料，对1265名青年、社区工作者、咨询专家和教师等施教者开展专门培训。
针对弱势群体――土著和托雷斯海峡原住岛民，ASIC专门制定“本土金融消费者普及计划”，过去一年中举办了40多个研讨会和培训。
四、相关启示
澳大利亚采用“外双峰”式监管，在国际上代表金融消费者和投资者保护的最新发展趋势。其金融消费者和投资者保护的相关经验值得我国学习和借鉴。
（一）依法成立金融消费者保护机构
澳大利亚证券与投资委员会的设立有立法作为依据，机构职责由法律予以明确。金融消费者保护相关法律体系比较完备，制定了专门的《国家消费信贷法》，存款、贷款、银行卡、保险、证券期货和信用报告等领域也有保护金融消费者的明确规定。
（二）金融消费者保护职责十分宽泛
ASIC职责范围非常广泛，除负责整个金融业监管和金融消费者保护外，将征信机构、破产清算机构、金融咨询服务机构、信贷机构、债务催收机构和发薪日放贷机构均纳入监管范围。ASIC还积极关注数字金融领域的金融消费保护问题。
（三）强调信息收集与披露
针对金融消费领域信息高度不对称的特点，ASIC六项职责中三项与信息有关：一是增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露：二是有效、迅速地接受、处理和储存所获信息；三是在可行的前提下使公众获得金融机构和其他机构的相关信息。同时，消费信贷相关立法中要求金融机构以普通消费者能够理解的语言详尽、清晰和全面披露金融产品的风险，对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容必须真实告知。
（四）由第三方机构负责处理金融消费纠纷
处理金融消费者争议方面，澳大利亚强调“事前―事中―事后”全流程处理程序。各金融机构内部均设有申诉专员，全国层面由独立的第三方机构――FOS和COSL负责处理金融消费纠纷。消费者与金融机构发生纠纷后，可以通过与金融机构自行协商、向第三方机构申请处理和提讼等多元化方式解决。
（五）将金融消费者和投资者教育作为重要手段
澳大利亚将金融消费者教育纳入国家战略。为有效开展金融教育工作，不仅在相关法规中明确了有关部门的职责，而且不断加大财政投入。广泛的金融教育工作的开展，不仅增强了金融消费者的维权意识，也有效改善了金融消费者信息弱势的状况。
参考文献：
[1]Philip Field.Financial Disputes Resolution Regime in Australia，2015.
[2]邢会强.澳大利亚金融服务督察机制及其对消费者的保护[J].金融论坛，2009，（7）.
购物车(0)
