时间：2023-08-04 09:19:08
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摘 要 医疗改革进程的不断推进，加快了我国医院管理规范化进程。本文中就公立医院财务监管的现状进行了简要论述，分析存在的主要问题，并提出相应的对策，以期能完善新形势下的公立医院内部会计制度的监管，促进医院管理工作的有效开展，实现国有资产的保值增值。
关键词 公立医院 内部财务管理 监管 对策
一、公立医院内部财务管理存在的问题
（一）会计信息失真
现行医院会计制度的缺陷导致了会计信息失真，如未规定设置“累计折旧”科目核算固定资产价值变化导致医院资产虚盈，医院未计提减值准备造成资产不实。但主要是医院自身原因导致的会计信息失真，如人为扰乱会计秩序、捏造会计事实、篡改会计数据、会计核算不规范，造成资产、收支、结余及债权债务不实，导致决策失误，甚至造成国有资产流失。
（二）投资决策盲目
如今公立医院医疗设备投资采购一般由领导或使用部门提出，投资决策过程中出具的可行性研究报告大多由使用设备的业务部门完成，很少有财务部门参与。可行性研究报告中的经济效益分析缺乏专业性，可信度低，容易盲目投资，导致医院固定资产有效配置率不高，且利用程度低，造成资金浪费。此外，由于很多医院缺乏先进的管理理念，管理手段单一，管理方法落后，资产管理不善，账实不符，医院财务管理存在较大风险。
（三）违法违纪现象频发
由于未建立或未落实科学的内部会计控制制度，实行全面有效的财务预算管理，导致公立医院违法违纪现象频发。如有的医院印单（票）分管制度、重要空白凭证保管使用制度及会计人员分工中“内部牵制”原则等未得到真正的落实，一人经办经济业务的全过程，私设账外账和“小金库”，不法分子利用内控不严的漏洞大量收受贿赂、贪污公款、挪用资金。
二、公立医院财务管理混乱的成因
当前公立医院财务管理混乱有诸多原因，本文主要讲述以下三个重要成因：
（一）内部会计控制薄弱
公立医院内控环境薄弱，管理者认识不足，管理人才匮乏，内控制度缺乏有效执行力，财务失控，内部管理混乱。主要表现为：医院内部无严格的审计监督机制，不相容岗位相互
分离制度、制衡机制不健全，会计岗位设置缺乏相互监督，部门之间、岗位之间的相互制衡形同虚设，对决策层的约束、监督不力，致使“跑、冒、滴、漏”现象严重，形成大量呆
坏账，致使投资决策失误，国有资产流失。虽然卫生部颁发了《医疗机构财务会计内部控制规定》，但尚处于起步阶段，部分医院更是流于形式，致使检查监督和评价效果不理想，失去了应有的刚性和严肃性。
（二）绩效考评机制落后
公立医院出现的效率低下、患者不满、决策失误、资源浪费、管理混乱等共性问题，主要是由于公立医院绩效考评机制落后，未形成良性的竞争机制和人才流动机制，不能根据医院的绩效进行赏罚，缺乏变革医院行为的有效措施，导致医院缺乏改善绩效、强化管理的动力和手段，医院负责人和员工积极性不高。
（三）财审人员素质不高
内控制度系统的运行需要人来实现，因而内审人员的水平以及执行人员职业素质的高低都会影响实施效果。有相当一部分医院的内审人员没有会计专业职称，不懂必备的会计理论知识，综合素质不高，严重影响内控制度的实行和评价。部分会计人员业务素质低下，职业道德意识不强，不坚持原则，不依照财经法规和财务制度办事，造成会计信息失真和国有资产流失。更有甚者无视财经纪律，配合部门或领导私设“小金库”和私分国有资产。
三、健全公立医院财务监督机制措施
通过分析医院财务管理的现状和成因，我们必须对症下药，从根本上去建立健全医院财务监督管理机制。
（一）实行全面预算管理
实行全面预算管理，建立严格的预算编制制度，医院的一切收支均纳入预算管理。编制收支预算应坚持以收定支、收支平衡、统筹兼顾、保证重点的原则。医院要按照批准的年度预算组织收入、安排支出，严格控制无预算支出。年度预算一经批复，一般不予调整。财务部门应结合医院实际和会计明细科目设置情况，确定预算明细指标，并将年度预算分解至月度预算。定期进行经费收支预算执行情况分析，查找预算差异产生的原因，向医院负责人或院党委报告未完成预算的不良后果以及改进措施和建议，确保各项预算的严格执行。
（二）建立健全内控制度
公立医院应加强财务内部控制，建立科学、严密的医院内部会计控制制度，这是财务管理安全、有效的基础。建立健全货币资金及相关业务的控制制度、支出分级授权审批制度、资产管理和处置的控制制度、重大支出和投资集体决策制度，实行不相容职务和岗位相互分离，对关键岗位进行轮换，降低财务风险。根据健全性、适应性、一致性、成本效益性原则，定期对医院内控制度进行自我评价和风险测定，对不符合风险测试和有缺陷的内部会计控制制度进行修正，做到全方位、全过程监控，防范国有资产流失。
（三）提高财审人员素质
充实内审人员队伍，加大职业道德教育和专业培训力度，增强法制观念以及使命感和紧迫感，提高责任心和自觉性，保证“执行力”。加强财会队伍建设，提高会计人员素质，促使会计工作由核算型向管理型、传统型向现代型、单一型向全面型转变，确保素质过硬、坚持原则，提高会计信息质量，切实担当起领导决策参谋角色，自觉维护国有资产安全。最后需要指出的是，目前我国多数医院内审人员来自财会队伍，专业比较单一、审计手段落后，无法适应公立医院的发展需要，所以应充实内审人员队伍，加大对内部审计从业人员的培训。
四、结语
总之，通过不断地建立健全公立医院财务监管机制，才能真正的发挥其在医院经营管理中的作用，有效地控制和防范经营风险，才能使公立医院在市场经济的大环境下实现可持续发展，发挥良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
随着社会主义市场经济的不断发展与医疗卫生体制改革的不断深化，公立医院内部管理已成为全国各级医院应该思考与实践的问题。特别是党的十七大五中全会通过的国家十二五规划纲要明确提出了“以科学发展观为主线，以转变经济发展方式为主题”的国家发展战略。作为一名身处县市医院与一级医院夹缝中这一特殊环境的农村二级综合医院的管理者与实践者对医院内部的治理与改革应该进行深入的思考与研究。
禹州市中心医院于1986年2月在禹州市人民医院门诊部的基础上分立而成，在历经25年的公费医疗体制与医疗体制改革的考验与锻造和新一轮医疗卫生体制改革的洗礼，在历届医院领导班子的大胆创新与全院职工的辛勤努力，从一个占地不足3000余平方米仅有几张观察床、一台显微镜、一台200mAX光机发展成为占地5.6万平方米、正规病床400余张、拥有美国GE16排螺旋CT机和美国GE核磁共振、全自动生化分析仪、四维彩超等40余件大型先进医疗设备的二级综合医院。年业务量从门诊不足万人发展到近20万人次，住院病人自近千人次达到了1.2万余人次，各项质量与管理指标也得到了明显的提高，基本达到了二级甲等综合医院标准。对照国家及省级医院管理标准及相关政策，从医院的硬件建设以及医院内部的管理科学性与规范性方面还存在一定的问题与不足。特别是新的医改政策环境下，医院处在政府不给予经济支持，县域医疗市场集中和公立与民营医疗机构繁多的特殊环境中，夹缝中二级综合医院更需要全力一赴地响应“以科学发展观为主线，以转变经济发展方式为主题”的国家发展战略，在完善各项硬件设施的同时，下大力气进行内部治理结构的优化与改革，以科学的管理理念武装头脑，以严谨的管理制度与机制指导全面工作。为此，笔者提出如下拙见：
1加强职工思想政治建设
完善实施新时期价值体系教育与职业道德教育。在日常的管理工作中，不断完善新上岗人员价值观教育与医院规章制度
的教育和轮训工作，并利用适宜的时间进行轮岗培训，在轮岗期间尽可能地安排业务与服务共同到位并完善考试与考核制度。如：开展为期1-2周的导诊服务体验、1-2周的帮助入出院病人办理手续和陪检、代交费服务活动、并可安排医疗专业技术人员到病案室及质量控制部门进行为期2-4周的病案管理服务并进行内外妇儿等专业见习等，总轮岗时间可定为10-13个月，以全面培养新上岗医务人员的人性化服务意识、质量意识、安全意识等，为今后进入临床和服务岗位更好地为病人服务奠定理性基础。
2完善人才梯队建设
医院要制订中长期职工教育与人才引进和培养规划，并逐步完善实施。
2.1 在完善相关科室与科研发展规划的基础上，制定3-5年和5-10年人才教育与引进发展规划，确定年度人才培训与高中端人才引进计划，保证医院发展的人才梯队建设。
2.2 要开展现有职工的日常业务培训工作，对日常业务培训要进行逐次考核并开展年度分专业的业务考核工作。制定较为祥细的考核细则，对优秀人员进行适当奖励，对不合格的人员可采取相应的措施，以促进全员不断进取和提高。
2.3 对各专业骨干人员要有计划地进行选派进修学习，进修期满回院可开展业务操作演示和内部讲座考核，考核其实际专业操作能力，考核结果与进修费用报销比例挂钩。
2.4 培训专业技术人员还可采用请进来的方式进行职工在职教育和具体讲座，并组织上级专家实际技能带教工作。
2.5 根据医院发展需要，可采用引进、调入或人事等方式的人才引进与中高学历毕业生的接收工作。进行全面聘用制度，执行同工同酬和职称、职务能上能下的人才聘用机制。
3优化内部治理结构、提升科学管理水平
3.1 建立大管理办公室制度，优化和整合管理职能对医院现有的职能管理科室按照职责分工，进行优化整合。可建立：
3.1.1 业务管理办公室（医务科、护理部、药剂科、院感科、预防保健科）；
3.1.2 质量管理与信息办公室（质控科、信息科、病案室）
3.1.3 计划与财务管理办公室（规划办、财务科、医保办）；
3.1.4 执行与审核办公室（纪检部门、审计科、核算科、节能办）；
3.1.5 服务与营销办公室（营销部、导诊部、客户服务与接待部）；
3.1.6 后勤保障办公室（基建科、总务科、设备科、物业管理办）；
3.1.7 综合办公室（党办、政办、保卫科、计划生育）；
3.1.8 人事与科教管理办公室；
3.1.9 工青妇组织按原建制进行。
根据综合医院管理要求完善建立各委员会，执行例会制度开展相关工作。
3.2 明确责任，提升工作效能
医院管理办公室按职能优化整合后，分别由院级领导兼任管理办公室主任，指定一名常务主任具体实施职能管理。常务主任对职责内的各项工作建立月计划与月总结工作制度，制定职责范围内全院的工作规划并组织实施。分管院领导每月要听取1-2次工作汇报，并进行1次点评。各综合管理办公室主任要严格执行医院月述职制度，接受医院执行与审核部门的监督。
3.3 计划与财务管理办公室，要根据医院上年度收支情况制定并下达新一年度具体收支预算目标，并严格结合执行与审核管理办公室的每月报告对医院的月季消耗与节能目标进行分析，及时下发季度实际收支与控制指标，制定详细的奖励与罚则并组织实施。
3.4 执行与审核管理办公室根据日常监督与不良登记录进行月通报与处罚。
3.5 完善医院内部绩效管理机制，不断提升职工的干事创业激情。
要认真做好医院设岗定责工作，进一步细化便于考核的岗位目标与量化指标，采用有效的固定年薪与考评奖励办法进行全员的绩效管理，基本达到“能者得优酬、多劳要多得”的目标。
3.6 工会、团委组织要紧紧围绕医院党委的决策与部署开展相应工作，不断促进党务、政务、医德医风等各项工作的提升，使和谐医院建设得到落实，医院精神与医院文化得到发扬。
4打造品牌专科
4.1 坚持“人才兴院，科技强院”的原则，制定中长期科技发展规划，确立以五官科、心血管内科、脊椎外科、内分泌与糖尿病等为重点的5-7个专科进行重点发展，在重视人才引进与培养的基础上，并在1-3年内达到区域名科。要签订品牌专科目标责任状，明确名科年度与阶段性工作目标，力争在教学与科研方面取得显著成效。
1.县级电业局管理者对绩效管理的认识不够深入
县级电业局管理者对绩效管理的重视和支持程度，直接影响到绩效管理的有效实施。多年来，县级电业局的内部管理主要是以安全生产为主导，而人力资源部门则属于电业局的从属部门，没有一定的地位，这造成人力资源部门没有足够的人、财、物等各项资源的支持，加大了绩效管理的实施困难。从具体工作来看，电业局管理者对于绩效管理的认识存在不足，没有正确利用绩效管理，发挥出其应有的作用。故在绩效管理的建设中，存在人为的不足，在心理上忽略，即使整个绩效管理体系建立，也难免存在重表不重本的现象，不能够正确地指引电业局的正常工作。这对于电业局的建设不仅仅是浪费资源，同时造成机构臃肿，使整个电业局的结构布置存在漏洞，不利于电业局人力管理效率提升，甚至阻碍了县级电业局的健康、稳定发展。
2.县级电业局的绩效管理中绩效评价与薪酬管理不合理
现阶段，许多县级电业局在人力资源管理中使用的绩效管理考核机制与那些商品企业的绩效考核机制的考核指标是一样的，这导致县级电业局的绩效管理考核体系与电业局的实际情况有所差异。由于绩效考核指标设计的不准确，评价方法也不具备一定的科学性，县级电业局现使用的绩效考核、评价机制不能有效反映出电业局内部员工的实际工作绩效。
3.电业局绩效考核实施者的素质和能力参差不齐
一直以来，由于县级电业局人力资源管理部门在电业局内部机构中大都是处于从属地位，所以电业局对人力资源职工的招聘方面没有严格把关，造成电业局人力资源部门的一些工作人员职业素质参差不齐，这些工作人员在具体实施绩效管理工作时，因为理论知识或者技术能力的不足，使绩效管理工作出现很多的问题。例如，电力局人力资源职工，有的工作着对绩效管理的认识不足，在实际的操作过程中就缺乏一定的技能和知识；有的工作人员对绩效考核技巧不精通，那么在考核工作中，不善与人交谈，谈话时也不能诱导启发、突出主题，造成谈话者不能放松心情、够畅所欲言；还有的工作者对工得责任心不强，有时为了工作的轻松、便利，在绩效管理中会忽视或轻视某一工作环节。
二、加强绩效管理，提升人力资源管理水平
1.增加绩效管理意识
目前，很多县级电业局的管理者受传统理念的影响，现代化的管理理念非常落后，对于电业局的绩效管理也没有足够的重视。还有一部分县级电业局管理者对绩效管理存在片面的认识，严重阻碍了电业局绩效管理工作的有效实施。所以，县级电业局管理者必须要加强对绩效管理的全面认识，积极转变管理思想，立足于电业局未来发展的战略高度，不断优化人力资源管理，提升电业局的绩效管理水平，促进电业局战略目标的快速实现。同时，县级电业局管理者还要以绩效管理工作为核心，广泛宣传绩效管理的文化，使得绩效管理理念深入电业局内部，调动起电业局内部员工的积极性，实现县级电业局与内部员工的同步发展。
2.完善建立科学合理的绩效管理体制
县级电业局必须要立足于自身的实际情况以及电业局未来发展的战略目标，从而建立一套科学合理的绩效管理体系。在这个基础上，加强与电业局内部员工的交流沟通，通过绩效管理工作，及时发现绩效管理系统中出现的漏洞、问题，并在最短时间内予以解决，不断对绩效管理体系进行修改、完善，使绩效管理工作在电业局人力资源管理中能够最大程度地发挥出应有的作用。另外，县级电业局的各机构部门的管理者作为绩效管理工作的中核心力量，不仅要对绩效管理工作认真负责，还要对自己部门内部的员工认真负责，在确定电业局整体的绩效管理目标后，及时根据部门员工特点逐一分配好各员工的工作任务，充分挖掘出部门员工的潜力，从而提高电业局员工的工作效率，不断促进县级电业局工作业绩的提升。
3.加强电业局管理者与内部员工的及时沟通
在现代化的绩效管理工作中，有效的沟通激励手段在电业局的绩效管理工作中发挥着重要的作用。在绩效管理工作中县级电业局的管理者与内部员工的持续性沟通，能够保证电业局内部员工高效、快速地完成工作目标，并且还会提高电业局内部员工的工作满意度，使绩效管理体系能够真正起到激励内部员工、提高电业局工作绩效的目的。所以，县级电业局管理者应该根据自身的实际情况，加大与内部员工的交流沟通，同时将员工的激励手段和绩效管理目标结合起来，真正建立一套具有县级电业局特色、时代特点以及内部员工所需求的绩效管理体系，不断促进电业局的人力资源水平，促使县级电业局能够持续、稳定发展。
三、结语
1.农商银行人力资源配置现状
由于农商银行自身性质的特殊性，因此其在管理、思想观念、技术手段方面都存在着一定的局限性，因此其内部的人力资源也会受到上述因素的影响，出现无法满足当今金融市场的发展趋势等现象。
1.1内部人员配置不合理
目前在农商银行中员工数量较多，但与农商银行实际情况缺乏统一性。具体来说，农商银行自身性质较为特殊，它最初设置的定位主要是针对广大农民，因此在业务办理方面并不全面。而内部员工数量却没有根据其实际情况及时进行调整，所以造成在农商银行中员工数量较多等情况的发生。另外内部人员结构配置不合理，据了解在农商银行中，一般在后台岗位的员工数量较多，甚至部分地区已超过银行业人员设置标准，但是银行客户经理岗位人员数量设置却与国内其他银行有一定的差距，内部人员配置结构失调。
1.2员工整体素质有待提高且管理粗放
据了解，在农商银行从业的工作人员中，处于39-50岁年龄区间的人数较多，而30岁以下的工作人员仅仅只占工作人员的25.59%。同时人员整体学历水平不高，导致工作过程中工作能力明显不足。另外，员工专业结构较为复杂也是农商银行工作人员普遍存在的问题，尤其是中高级专业技术的人才缺乏现象更为严重。而在农商银行日常工作中，会涉及相关的金融理论知识、营销知识、经营管理知识等内容，所以此类员工在进行日常工作中，就会缺乏一定的专业性，从而影响工作效率。在用工管理方面，人才引进主要采取的是设置统一考试，人才引进方式单一，而且管理水平有待提高，缺乏科学化、精细化的管理。用人模式方面，受外界因素影响较大，因此竞争上岗等制度实施起来较为困难。
1.3绩效考核方式不合理
农商银行在对内部人员进行考核时，考核方式不够科学合理，据了解目前在农商银行内部考核中主要采取的是相关部门将考核任务下达到各网点，各网点在对内部人员进行考核的分配考核模式，这种绩效考核模式缺乏一定的针对性，因此员工的具体工作能力、相关业务知识水平都无法通过这种考核方式直接体现出来。
2.农商银行实现人力资源优化配置途径
2.1对银行内部员工数量进行合理控制
农商银行要根据自身办理业务情况来对内部员工数量及时进行调整，如果农商银行的网点处于较为偏僻的地方，那么其业务量就会受到一定的影响，在此情况下，农商银行应适当减少内部员工数量，使得员工人员与银行实际情况的统一和谐[2]。另外要对现有的人员结构进行调整，农商银行应及时了解当前金融行业的发展需求以及相关人员设置标准，来更改内部后台员工的数量，同时还可以采取引进专业人才或者培养现有人才的方式来使自身的人才结构得以优化，推动农商银行内部人员结构的科学化发展。
2.2加强对内部员工的管理
首先，农商银行可以采用以固定机构、固定岗位以及固定编制的方式来对内部员工进行管理，并制定相应的人力资源发展计划，使得每位员工对自身职责以及工作标准都能得以明确；其次，对现有的用工制度进行不断完善，对于有相关专业证件的人员才可使其上岗并签订正式合同，确保内部人才队伍的专业化发展；再次，建立岗位轮换制度，使员工能够接触到不同的工作岗位，了解每个岗位的工作内容，帮助员工对自身擅长领域的挖掘，同时还可以建立城乡轮换的方式，员工在此过程中，可以吸取其他网点的工作方式，不断对自身工作进行完善；最后要提高农商银行的人才招聘门槛，根据人才需求不同制定多样化、规范化的招聘方式，例如对于现有在岗人员可以采取竞争上岗的方式，对于金融行业人才招聘可以采取校园招聘的方式，对于复合型人才的招聘可以向相关部门进行反映，从同行业中进行引进，有效提高内部工作人员的整体质量。
2.3对现有的绩效考核模式进行完善
想要建立完善的绩效考核模式，首先就要对薪酬的总额进行系统的预算，在此基础上进行后续薪资分配等工作；其次要对薪资结构进行科学合理的设置，将基本工资、绩效考核等作为薪资结构的主要内容，值得注意的是，基本工资与绩效考核两者之间的比例要进行合理地把握，使其的激励效果能够得到最大限度发挥。另外还要针对绩效考核，利用现有的网络技术，建立相应的考核系统，使得整个绩效考核管理实现精细化与信息化。
结束语
综上所述，目前农商银行人员配置方面还存在着内部人员数量以及结构不合理、员工整体素质不高且管理粗放以及绩效考核方式不合理等问题，因此想要对现有的人才配置进行优化，就要对银行内部员工数量进行合理控制，并不断对现有的人才结构进行调整。另外还要加强对内部人员的管理，完善相应的考核制度，提高农商银行的整体服务水平，从而打造新疆最具影响力的普惠银行。
参考文献：
[1]张彦峰.农商银行人力资源管理工作探讨[J].现代经济信息,2015(19):128.
现在越来越多的企业开始关注和投入内部员工的满意度管理，服务型企业更是高度重视，原因无非是下面模型所示的价值传递规律。
这么描述内部员工满意度管理的重要性对吗？对。但笔者更愿意从运营的角度去诠释内部员工满意度的重要。一个好员工离开企业，对企业的损失是什么？新员工的服务质量不能马上提升，客户的体验不好则会引发一连串的投诉，这些都会对运营管理造成压力！因此笔者认为内部员工满意度管理是运营管理的重要部分，它将直接影响服务运营管理的稳定程度。
如何来进行内部员工满意度的管理呢？员工满意度测评是目前国内很多企业、特别是服务型企业通用的一种方法，“盖洛普Q12测评法”是比较常用的工具之一，但笔者认为Q12只是一种通用的员工满意度测评模型，不是最适合服务型企业、特别是中国的呼叫中心的管理现状。笔者基于经营“企业内部服务管理”多年的实践和项目经验，提出一种针对国内呼叫中心员工满意度管理的、基于“员工生命周期”的基层员工满意度分析模型和测评方法，相信此方法和结果都能带给热衷于这个管理话题的服务管理者们一些启发与思考。
过程与方法：
首先，作为管理对象的“员工满意度”本身就是一个变量，因为根据满意度的期望效应和对企业的感知度与工作体验，满意的要因都会不断变化。在员工在企业的不同阶段，满意的对象和标准也都会有所变化，这种变量在员工为企业服务的第一年里非常之明显，第二年开始趋于稳定。因此笔者的实践是将满意度的管理分为三个时间点，也被称为三个管理的关键时刻（M—MOT）。从操作层面来看，这三个时间点都是员工与HR的接触点，笔者也一直坚持员工的满意度管理应该是企业HR的工作，对于服务型企业也是如此。HR是员工与上级的第三方，相对客观与真实。
这里我们将三个关键时间定义为：转正、续签、离职，这样我们可以分别了解到新员工的满意度、老员工的满意度以及大家最关心的离职员工的满意度。
每个月员工在办理转正、续签、离职手续的时候，HR介入进行相关满意度调研。对于管理者而言，当月企业的员工总体满意度可以用三个满意度的平均或者根据人数权重后的平均值，笔者建议是简单的平均，因为可以把他们作为这一类员工的简单抽样。
如果管理对象是从时间上对员工生命周期的分解，那么满意度也是一个抽样的概念，需要对其进行内容分解，模型如右图。
同样，总体满意度的测评结果可以是每个纬度的平均。当然笔者一直研究客户满意度和内部满意度，始终相信最终平均满意度的算法可个性化设计。满意度计算是一门艺术，关键是如何做才更加接近真实。
笔者建议各个服务型企业的HR都将这三个关键时刻的满意度调研进行流程化和制度化的建立，等到每个月收集完满意度调研的数据之后便能看到宏观的内部员工满意度的结果，随着数据的积累，便可以对自己企业的内部管理有所启发。
以下是笔者的一个项目实践结果，有近千份的数据支持，相信能够代表这个行业的特点，与大家分享。
结果与启发：
1、观察总体满意度和三个关键时刻满意度的趋势，可以设置一个目标值以进行满意度观察。笔者建议：如果是坚持第二年进行内部满意度管理的企业，可以以去年的平均值作为标杆依据。
笔者在自己的项目中发现每年年初的满意度普遍较高，随后进入第二季度会是一个满意度的低峰。这时HR就可以去关心下业务情况，或许这段时间也是服务型企业的业务繁忙季，越是业务繁忙越是需要运营的稳定，这时候就需要通过员工的满意度结果对内部管理进行参考和干预，这才是完整的内部满意度管理，有测有改！
2、观察总体满意度纬度下的三大满意度细节会发现在呼叫中心中员工的团队满意度相对比较高，而领导满意度其次，但是工作满意度相对比较低，而且不是突然变低，在整体的趋势上和三类员工的总体平均下一直如此。因此在服务型企业的内部管理中最大的管理挑战是如何引导员工去认识服务岗位工作的价值，自己身处服务一线却大不认同服务的价值，又怎么会给客户带去更好的服务体验呢？
3、除了横向比较各个满意度的结果以外还可以纵向地观察三个时刻满意度的结果；当然结果也是可以被预见的，该测评模型是从员工的生命周期出发，结果也证明了员工生命周期规律的存在，满意度愈来愈低之后员工会选择离职。
4、通过三个关键时刻调研结果的纵向加权平均结果可以观察到每个时刻员工在管理上的问题：
在笔者的项目实践过程中，发现新员工更在乎来自于上级的肯定和赞美，老员工更在乎来自上级的沟通与辅导以及自己在企业中的职业生涯发展的机会。而在离职的时候，部分员工的离职原因多少是对领导的不满和对团队的失望。这里笔者强调三点内部管理意见，相信对所有服务型企业是通用的，呼叫中心在内部管理上需要强化三点：
需要加强对新员工的肯定和赞美；
注重老员工的团队建设，加强对他们的辅导；
帮助他们进行在企业中的职业生涯规划。
笔者在自己的项目中也发现一些行业现象，就是服务型企业的员工对自己的待遇和工作价值的不认可。这两点的改变需要过程，需要企业在企业文化上作比较大的投入，而且很多时候这两个满意度因素是社会因素，这里笔者更加强调以上三点的管理意见。
无论是机关事业单位还是社会组织、企业等，人力资源都是这个组织发展的第一资源。特别是对于事业单位而言，充分履行自身职能，提高事业单位的社会公共服务水平，也必须依靠建立一支稳定高效的内部员工队伍作为基本保障。这就要求事业单位人力资源必须加强人力资源开发，特别是通过积极地做好内部单位员工的职业发展，通过科学的培训与积极引导等方式，进一步的挖掘事业单位员工的内在潜力，提高事业单位员工的专业素质，在提高事业单位内部工作效率提升的基础上，实现员工个人满意度的提升，依靠高水平的人力资源开发管理，促进事业单位管理运转的稳定有序。
二、事业单位人力资源开发及职业?l展有关概念概述
对于事业单位来说，人力资源开发主要是指事业单位人力资源管理部门通过各种职业管理手段、工作设计措施等，在确保事业单位展战略目标的基础上，充分考虑事业单位员工的个人职业发展需求，依靠着教育引导、培训提升等措施，充分挖掘事业单位员工的内在潜力，提高事业单位员工的职业素质，并实现内部的人岗相适，提高内部运转效率的，并进一步提高员工的个人满意度。
职业发展，也就是在事业单位员工角度出发，通过对事业单位员工的内在属性、员工个人特性等方面的综合评价分析，为事业单位员工所规划的不同阶段的职业发展目标，并根据事业单位员工的专业能力以及综合素质提升情况等，有针对性地为员工的职业选择、职业发展定位、岗位调整等进行指导，为员工提供最好的职业成长机会，促进实现事业单位员工潜能的最大发挥。
三、事业单位人力资源开发存在问题分析
现阶段，我国事业单位体制改革不断深化，事业单位内部的人力资源管理工作也已经由传统的人事管理向人力资源管理转变，但目前受到传统管理观念的影响，在事业单位内部的人力资源开发方面，还存在着不少的问题，特别是理念上的落后，对事业的单位员工的职业发展造成了不良影响。综合分析，事业单位人力资源开发存在的问题主要表现在以下几方面：
（一）事业单位人力资源开发管理理念落后
在传统的人事管理理念的影响下，当前事业单位人力资源管理工作中一定程度上存在着理念落后、思想僵化的问题，在人力资源管理中工作内容主要集中在单位内部员工的档案管理、招聘调整、绩效考核等方面，对于事业单位内部人力资源的开发利用等方面侧重不足，没有真正把员工作为管理中心开展工作。
（二）事业单位人力资源开发管理力度不够
有的事业单位对于人力资源管理重视不够，没有充分考虑到人力资本同样需要投资的问题，在事业单位人力资源开发的教育、培训、发展等方面的经费投入不足。有的在事业单位人力资源开发方面，主动性系统性预见性不足，没有全面的进行事业单位人力资源开发需求分析，也缺少相应的人力资源开发机制作为指导，人力资源开发整体效果不够好。
（三）事业单位人力资源开发的措施制定不够合理
很多事业单位人力资源开发主要是着眼在当前提高事业单位员工的岗位胜任能力方面，对于事业单位员工的职业发展没有充分考虑，在人力资源管理方面存在着人力资源开发短视问题，事业单位的组织整体发展目标和员工的自身成长结合不够紧密，一定程度上影响了事业单位员工的成长。
四、加强事业单位人力资源开发，完善职业发展的措施
提高事业单位人力资源开发水平，实现事业单位内部员工的良好发展，事业单位人力资源管理部门，应该结合事业单位的实际情况，加强人力资源规划研究，进一步完善员工成长培养机制，畅通渠道，促进事业单位与员工成长的协调共赢。
（一）做好事业单位内部的职业分类设计
完善事业单位内部的职业分类设计，是做好事业单位人力资源开发，促进员工职业发展的基础性工作。在职业分类方面，应该按照事业单位的实际情况，将内部岗位合理的划分为事务型、业务型、技术型、研究型、管理型等不同的职业类型，按照不同职业类型，仔细分析职业特征以及职业要求，为做好事业单位员工与岗位职业的匹配做好基础工作。
（二）畅通事业单位员工的发展通道
畅通事业单位员工的职业晋升、发展渠道，对于激发员工工作热情，提高事业单位员工工作满意度和忠诚度非常有利。在发展通道的设计上，应该按照事业单位职业分类设计，明确不同的发展方向和发展目标。比如技工类岗位主要朝技师、技能专家方向发展，业务岗位主要向业务专家领域发展，基层管理岗位向中层主管、高层主管、单位负责人发展等等。同时加强不同发展渠道之间的横向沟通联系，完善事业单位内部的岗位交流机制，按照事业单位员工的不同情况等，合理的设计好职业上升发展通道。
（三）以职业发展为导向完善事业单位培训考核机制
在事业单位内部员工的培训管理方面，也应该突出职业发展导向，一方面应该重点加强事业单位员工培训的需求分析，按照员工不同职业分类、不同层次以及个人专业能力素质成长需要，有针对性的组织开展事业单位内部的岗位培训。另一方面，应该注重不断地创新完善培训内容，按照不同岗位的不同特点，丰富有关的事业单位理论知识和实践应用培训，促进提高事业单位人力资源培训水平。在事业单位内部员工的绩效考核方面，应该重点实现事业单位组织目标考核指标与员工个人绩效目标的一致性，按照职责内容、岗位条件、可达目标等等开展岗位绩效考核，引导员工自我提高。
（四）帮助员工做好职业发展路径调整指导
对员工进行科学合理的职业生涯发展路径调整，也是事业单位人力资源开发的重要内容。在这方面，应该按照事业单位员工的职业生涯实际发展情况，特别是当员工的实际发展路径与职业规划出现较大差距时，应该及时对员工给予相应的指导，或者是在员工的教育培训引导方面等进行调整，促进主动提升员工专业能力和综合素质，适应新的个人职业发展方向。
公司行政人事部门工作计划1 一、行政人事部战略目标
结合国内经济发展趋势及酒店的实际经营状况，20XX年行政人事部的战略定位为“内部整休、管理提升、加强执行力”，围绕企业的战略定位，201x年度人力资源的战略目标为提升企业人力资源的整体素质，形成一个具有核心价值理念、专业技能突出、管理能力强、有序流动的企业人力资源团队，突显企业在“人才”方面的核心竞争力。
二、人力资源发展规划
（一）企业内部的有序人才梯队的培养与形成。
充分挖掘内部员工的潜能，通过2—3年时间的大力度培养内部员工，集中培养管理岗位和专业技能岗位。员工的发展通道为管理岗位和技能岗位的双通道。技术型岗位通过星级服务员的鉴定来实现个人发展的突破。关键管理岗位的增补以内部增补为主，即出现岗位空缺，通过内部梯队选拔的方式甄选出同岗位相匹配的人选，激励酒店员工的工作积极性，激发员工自我学习、提升的激情，从而提升团队的整体素质，创造出学习型的团队氛围，人人争先恐后，相互赶超，积极上进。
（二）政策、制度及项目支持。
1、制定与实施餐饮和客房的星级服务员的评定。
2、招聘与培训发展。
（1）招聘。
20XX年招聘的主要目的为企业有计划的人员调整后的增补，招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、招聘宣传及其它招聘渠道，以免费或低成本投入为主；
A、出现岗位空缺，行政人事部在酒店内部岗位增补的通知，员工可推荐符合岗位要求的人员应聘或者自荐；
B、校园招聘的优势为资源集中，投入少，具有增值效应，20XX年将作为招聘工作的一个重点；
C、网络招聘主要通过朝阳人事人才网招聘信息，重点增补基层服务人员和专业技能型人才；
D、招聘宣传工作将作为招聘工作的另一项重点，以传单和广告的方式来做宣传，这样即能起到一个招聘的宣传工作也能对酒店有一个很好的宣传。
（2）培训发展。
①根据20XX年部门培训计划，按时按量完成部门的培训工作，重点为：员工职业素养、执行力和团队建设。
②建立培训管理体制。
建立行政人事部培训管理体系，加强培训与培训管理，配合各部门组织建立起各部门的培训机制，实行部门自身培训与酒店培训相结合的方式，能让员工处处享受培训、每天都能培训，使得培训一体化、机制化、结构化、有效化，行政人事部将积极的配合与监督各个部门的培训工作，使得全体酒店员工在各个方面有一个质的提升。
三、人力资源管理体系的构建
（一）建立起人力资源各个模块的规范体系，制定并完善各项操作流程，该项工作具有一定的周期性，通过一年左右的时间将各个模块的工作流程及标准细化；20XX年度重点系统规范招聘管理流程、人事档案管理流程；完善酒店的规章制度：员工休假管理规定、员工福利制度等。
（二）协助各个部门制定和完善工作流程及工作标准，明确各项工作的操作流程，提高工作效率和质量，通过一年的系统梳理，使酒店各个部门的运作更加畅顺、高效。
四、绩效考核方面工作
完善绩效考核的正激励加分项目，突出绩效考核的正面激励作用；重点突出人才培养方面及工作流程优化方面的正激励力度；同时对部门的人才梯队培养关注力度不够的部门加强督导。
五、质检工作
20XX年，行政人事部将建立完善的质检体系，对质检奖罚细则，广泛的征求意见，进行合理的修正和完善。克服质检人员少的困难，抓重点，抓实际，培养部门质检骨干，增加质检的数量，扩大覆盖面，增加项目和内容，向全面质检管理迈进。
六、企业文化建设
行政人事部将建立员工业余生活计划，如出游、生日会、趣味运动会等；行政人事部还将建立员工心声计划，及时、深入的了解员工心声。
七、后勤管理
行政人事部将在20XX年度对酒店后勤板块重新作出管理计划与方针，特别是酒店员工宿舍和员工食堂的管理方面下足功夫。
2XX我们任重道远，行政人事部将继续坚持总经理对酒店的经营与管理的指导思想，完善部门各项工作，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务；同时，要不断地提高自己，及时学习更新，以使管理方法更加科学、合理。加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。总之，20XX年行政人事部将继承并发扬以往积极向上的工作热情和团队精神，使行政人事部的工作要求走向正规化、标准化，使行政人事工作能继往开来，为了目标的实现，我们已经做好了迎接新挑战的准备。
公司行政人事部门工作计划2 以下是我公司人事部一个月的工作计划：
1. 负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。
2. 负责公司劳动人事管理制度的建立、实施和修订，根据公司的发展战略和经营计划制定人力资源计划。
3. 每年度根据公司的经营目标及分公司人员需求计划审核分公司的人员编制，对分公司增减人员进行归口管理。
4. 定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。
5. 负责办理总部员工招聘、内部选拔、聘用及解聘手续。参与分公司高级人才的招聘。
6. 负责总部员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对各分公司薪酬情况进行监控。
7. 负责总部员工的职称评定工作，对各分公司职称评定工作进行监督检查。
8. 负责制定公司年度培训计划，全面负责公司管理层的培训与能力开发工作。并对各分公司培训工作进行监督。
9. 根据公司发展规划，组织公司人力资源部门进行职务分析，编制总部各职务的职务说明书。
10. 负责办理分公司之间员工异动手续;负责协调分公司之间人力资源管理工作有关事项。
11. 建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。
12. 负责总部员工聘用劳动合同的签订、人事档案及劳工关系的管理，负责办理总部员工各项社会保险手续。
13. 负责总部员工日常劳动纪律、考勤、考评工作，并协助办理员工晋升、奖惩等人事手续，对各公司中层以上干部的年度考评进行统计、评估。
14. 逐步建立、完善员工职业生涯管理系统。
15. 负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作。
16. 完成领导交办的其他工作。
公司行政人事部门工作计划3
一、人员调配管理
本年度重点做好新兴工业园投运期间的人员调配工作。
1、根据公司新的体制设置及人员定编，抽调部分优秀管理人员及生产骨干到工业园工作，使技改项目投运后，能够正常的安全经济运行。
2、根据公司各部门、单位人员岗位定编、缺编情况，随时作好调配工作。及时、准确下达人事调令和人事指令，力争使人力资源达到最佳合理配置。
二、劳动合同管理
做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。本年度重点做好__年6月30日194人劳动合同到期员工的续订工作。针对本次续签工作，在今年劳动合同管理工作的基础上，需进一步运作新的管理办法，对生产工人及其他工作人员拟采用中期(2年)、短期(1年)合同，对部分人员采取不再续签合同的管理办法。
三、人事考核评价
为进一步加强对员工在一定时期内工作能力等方面的评价，正确把握每位员工的工作状况，建立公司正常、合理的人事考核评价制度，从而为员工的奖惩、晋升、调整等提供客观依据。根据公司目前生产经营状况，制定人事评价制度，进行人事考核评价。对不合格人员实行在岗试用、待岗培训或转岗，以保证员工队伍的高效率、高素质。
四、奖惩管理
结合公司实际，对在生产、科研、劳动、经营管理等方面，成绩突出、贡献较大的，分别给予奖励。对有违反劳动纪律，经常迟到、早退，旷工;完不成生产任务或工作任务的;不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹，聚众闹事，打架斗殴影响生产秩序、工作秩序和社会秩序等情况的员工，分别给予行政处分或经济处罚。
五、人才储备工作
根据公司现状，结合先进企业的管理经验，参加全国性或区域性的大型人才交流洽谈会，直接引进高层次、高学历人才获得技术过硬、品德优秀的人才队伍。拟在__年招聘应届大学本科生10名左右，专业主要有：热能与动力专业5-7人，电气专业2-3人，化学专业2-3人。
六、员工职称评定、职业资格证年审工作
随着对人才资源的进一步重视，职称评定等项工作已得到社会的普遍承认与重视。
1、做好__年度公司员工申报职称工作的办理，重点做好申报初级及中级职称人员的手续办理。
2、做好公司员工职业资格证书的年审与办理工作。按照劳动部门要求，做好职业资格证书年审工作，同时根据实际适时做好职业资格证的申报及办理。
七、其他人事管理工作
1、做好员工季度劳保及劳动用品发放及管理工作，及时做好员工劳保用品的补充及相关制度修订工作。
一、企业文化对企业管理的促进作用
1、企业文化的凝聚性。企业文化作为一个企业的精神核心，对企业内部的整体工作氛围和风气都是有很强的影响作用的。企业文化可以通过制定具体的目标，要求企业内部人员形成共同的奋斗目标，把企业内部人员紧紧的团结在一起，发挥黏合剂的作用，通过自身精神式的凝聚力量将企业内部形成一股统一积极向上的力量。这样具有向心力的企业，工作效率将事半功倍，管理起来也会轻松自如。来自灵魂力量的企业文化对企业管理的促进作用是巨大的。
2、企业文化具有指导作用。企业文化是企业发展的核心思想，是企业成员多年经验和智慧的结晶，对企业的发展战略和发展方向具有重要的指导作用。企业文化对企业发展方向的战略性指导，以及对于企业发展趋势的规划和预测，让企业在经营管理过程中思路更加清晰，更好的进行决策，管理方案和手段都变得很明确，有更加明确的方向，才能一鼓作气，不断朝着一个方向努力，避免走弯路和做出错误的决定。企业自身的管理能力增强，企业文化在其中功不可没。
3、企业文化的约束性。企业文化是企业内部自觉形成的内部有序的行为意识规范，这体现的就是企业文化的约束性能力。企业文化对企业内部员工思想和行为的规范性要求，会让企业的管理更加规范有效率，规章制度在企业内部的执行力更强，更有助于管理效果的实现。良好的企业文化对企业内部人员的素质和工作态度都有一定的要求，这种执行效果的实现其实就是企业管理的职责范围，企业文化对企业内部思想行为的约束性恰恰就是推动企业管理执行力的实现的重要力量。
4、企业文化具有激励作用。企业文化，代表的是先进的积极的工作思想和态度，具有很强的人文性，非常关注企业内部人员的个人修养和工作态度，是一种精神力上的支持。企业文化通过其强大的精神力量鼓舞和支持有积极先进思想和工作能力的企业员工，更加关注员工自我价值的实现，让员工在企业内部有一股奋发向上的精神，在企业内部形成一股积极的力量，让企业内部员工都有强烈的使命感和参与荣誉感。积极向上的风气是一个企业必不可少的条件，它在很大程度上促成了企业管理的成功，也体现了企业文化的精神力量对于企业管理行为的激励作用。
二、利用企业文化促进企业管理的发展
要想实现企业管理能力的提升，对于企业文化的建设和完善也是十分重要的。通过先进的企业文化全面促进企业管理能力的提升，是一项先进的企业管理方法。以下结合本人多年的经验，提出几点加强和利用企业文化的建设提升企业管理能力的建议：
1、坚持人本企业文化思想促进企业管理。要发挥企业文化的效应，促进企业管理能力的提升，首先要进行思想革新和建设，以人为本的企业文化思想是先进的具有人文意识的指导思想，人本思想是现今的适合企业长远发展的思想，始终坚持以人为本的企业精神让企业文化更加高深，关注员工的发展和价值的实现会让员工更有积极性和归属感。因此，加深企业文化的人本意识是十分重要的。尊重和关爱企业员工，拥有共同的奋斗目标，对于企业内部行为和管理更加有序，能全面促进企业文化的建设。企业文化思想上的加强让企业更有内涵，企业文化精神更加强大，更加有利于企业管理工作的进行。
2、运用企业文化优化企业架构。大部分企业文化的形成具有很强的随意性和自发性，这样的形成速度较慢，而且形成过程中容易产生错误的理念和行为决策，因此，要加强企业文化本身的管理能力，首先要进行企业文化的系统化建设。企业文化的建设涉及到企业内部各个环节的共同协作，企业应当结合自身特色，心存远大，根据自身的发展设置合适的系统和规划实施，建立独具特色的管理模式与企业文化形成相互促进相互依存的形式。将企业内部的规章制度形成企业的文化认知和行为习惯，从企业文化入手，将企业文化渗透到企业管理的各环节之中，帮助各环节形成良好的配合和统一，形成思想、管理理念和具体行为上的统一。借助企业文化的力量，促进企业组织架构的优化和调整，帮助企业形成一套科学完整的企业架构，方便企业的统一管理和经营。
3、运用企业文化规范企业职能工作。企业文化不仅可以促进企业架构的优化和统一，也可以作为一种指导力量，帮助企业管理工作更好的推行。企业文化本身就是企业内部员工行为和思想逐渐形成的具有人文特色的文化集合，关注的就是企业员工的思想和工作理念。因此，对于企业内部员工和职能的管理，均可以借助企业文化的力量。人力资源管理部门聘请人员时进行价值观考察，职位划分，岗位职责的设定等等都可以通过企业文化的影响力度进行规范。对于企业内部员工的工作态度和职业目标也可以根据企业文化的人文思想进行鼓励和促进，实现企业内部员工工作职责和工作执行力的全面促进。还以通过企业文化指导思想和评价标准，对于企业员工的工作行为和价值观进行评价和评估，作为员工为公司贡献力度大小和晋级资格的参考依据，形成企业内部员工管理的良性竞争。总之，凡是企业内部员工的行为和工作活动，都可以通过企业文化的评价和行为指导倾向进行规范，帮助实现企业管理能力的发挥。
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