时间：2023-08-04 09:18:52
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【摘要】本文从七个方面论述了精神科优质护理的精细化管理：1精细文化管理 2精细人员管理3精细时间管理4精细基础护理和专科护理5精细安全管理6精细物资管理 7精细绩效管理。
【关键词】精神科； 优质护理； 精细化
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0441-01
精神疾病是指在各种因素作用下造成大脑功能失调，出现感知、思维、情感、意志行为、智力等心理过程异常的一类疾病［1］。大部分病人没有自知力，是被家人、亲属、朋友及单位同事等哄骗进入病房的，合作性差，常常发生出走、冲动伤人或自伤等暴力行为。精细化管理是一种科学的管理理论，就是通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率。我区作为《优质护理服务示范工程》的试点病区，采用精细化管理对病人施行无陪护的全程护理，开展优质服务取得一些经验。
1 精细文化管理
1.1 转变服务理念： 组织全体护理人员反复学习有关《优质护理服务示范工程》的文件，包括卫生部、省厅、市局、院护理部的文件及评价标准。让每位护理人员吃透文件精神，从而在服务理念上有所改变，建立“心中有人”的优质护理服务链，去感知病人，主动为病人服务，满足其生理、心理、社会、文化等方面的需求。
1.2 病区文化建设： 科室制订了共同的护理服务理念，我们的理念是“爱心呵护健康，真情赢得满意”。同时每位护理人员都有自己的服务理念，规范自己的言行,使一切工作的宗旨都以病人安全、满意为出发点［2］。
1.3 美化病区环境： 对病室的墙面进行粉刷，张贴上病区简介，优质护理服务示范工程的主题，医护人员的信息，健康教育版画。同时公示了精神科优质护理服务的理念、服务承诺、服务项目及内涵，将病区布置一新，给病人有一种温馨的家的感觉。
2 精细人员管理
2.1 人员培训
2.1.1 技能培训： 组织全体护理人员进行基础护理技能训练，每个操作项目分配给每人进行演示，规范操作流程，要求人人掌握。
2.1.2 专科知识培训： 安排资历较深的护师进行专科知识讲课，要求每人必须掌握专科特点、常见疾病的临床表现、病情观察的要点、沟通的技巧、安全管理等方面内容。
2.1.3 培训专科护理常规、岗位职责、工作流程及应急预案，让人人掌握，灵活运用。
2.2 科学合理排班： 改变以往一成不变的固定的排班模式,采用科学的合理的弹性的排班模式。护士长根据当天病人的人数、病情轻重合理安排护理人员的人数、班次，比如病人数>45或有危重病人时，加排护士二头班，每天排有备班，保障人力，确保无缝隙连接，以保证病人的安全和满意度。
2.3 分层次使用： 每个护理人员都有固定的工作岗位，每个岗位都有工作职责和程序。护士长根据护士的能力采用分层次使用，护士长-办公护士-护理组长-责任护士-辅助护士，实行床位责任到人，人人管床，8小时上班，24小时负责制，互为辅助，谁当班谁负责的工作模式，使岗位责任制与护理责任制相结合，提供无缝隙连续的优质护理服务。
3 精细时间管理
3.1 简化交班报告： 交班报告简化到只要将问题交代清楚就行。
3.2 优化护理病历： 删掉了入院评估单和一级护理、二级护理的常规记录。新病人首次主要记录主诉、陪送者、主要病情、阳性体征、护理措施，连续记录24小时，以后有病情变化及时记录。出院时记录接出院者、疗效、出院指导已做、药已带。经过简化、优化护理病历的书写以后，缩短了护士的书写时间，将时间还给了病人，体现了护理工作贴近了病人、贴近了临床、贴近了社会，也大大提高了病人和家属的满意度。
3.3 改良了测量体温的方式： 采用电子耳蜗式体温计测量体温，大大节约了测量时间，也杜绝了水银体温计带来的不安全性，保证了病人的安全。
4 精细基础护理和专科护理
4.1 保障基础护理落实 人力给予保障，早晚督查护理工作落实情况。
4.2 建立基础护理量化表 每天由责任护士填写，每月总结，与绩效挂钩。
4.3 健康教育的深化 根据病人的需要采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式，同时增加了健康教育版画、疾病宣传手册，便于病人和家属更加直观了解精神疾病，提高药物治疗的依从性，积极做好预防工作，减少疾病的复发率。
4.4 加强康复训练 成立工休组织、开展各种文体、娱乐活动，定期召开工休座谈会，征求意见，及时整改，提供优质服务，使病人满意。
5 精细安全管理
5.1 落实安全制度，加强检查力度约束病人与非约束病人分开管理，集体输液，专人看护。加强危险物品的管理，每天进行安全检查。晨间护理工作细化，病房的安全检查、整洁度分配给每位护士，责任到人，培养她们的安全意识。
5.2 安全标识的细化 制定各种标识如精神科安全管理制度、探视规则、防跌倒、防烫伤标识、洗澡流程、告病人书等张贴于病房，让病人和家属了解病区的管理特点和要求，自觉遵守，保证安全。
5.3 家属管理的强化。利用一切可能的机会向家属宣教精神科管理的特点，检查家属带来的物品，反复强调精神科安全管理的要求，提高家属的安全意识，杜绝将危险物品带入病房，造成隐患。
6 精细物资管理
6.1 硬件管理： 设施、器材、物资分门别类、放置有序，数量充足、完好备用、人人会用，专人负责请领、保养、检查、维修。药品分类放置、标签清晰、有效期内，高危、抢救药品专柜放置，标识清楚、班班清点。
6.2 病人的物品管理： 病人的食品、香烟、衣服等均写上病人的姓名由总务护士统一管理，分类放置，标识清楚，定时发放。病人的毛巾、牙刷均绣上姓名，集中管理，防止丢失，也保证了安全。
7 精细绩效管理
根据护士的工作态度、工作业绩、工作能力、工作难度情况进行绩效考核。按护理岗位、护理职称进行奖金分配，同时科室还制定了明细的绩效考核标准和奖惩条例，本月之星的评选，充分调动护士的工作积极性和创造性，推动组织的良性发展。
8 成效
8.1 满意度提高： 病人满意度从97%上升到100%； 表扬信、锦旗、花、绿色植物比去年明显增多，全年无投诉。
8.2 护士的成就感也大大提升，特别是被评为本月之星时或被病人、家属表扬时。
8.3 无护理缺陷。
参考文献
【关键词】 精神科；优质护理服务；护理质量；患者满意度
近年来，卫生部大力开展优质护理服务工程，全国各个医疗机构积极响应，主要目的是是为了使护理工作“贴近临床、贴近患者”，我院为此也非常重视，在精神科也积极推动优质护理服务。根据卫生部提出的临床护理工作通知和相关活动方案等文件，结合我院精神科实际情况，全面提高护理质量，突破护理工作难点，改善护患关系，取得优质护理工作突破性的进展，现将有关情况总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院精神科2010年1月至2012年8月间八个病区共收治精神病人1920例次，开设精神病床350张，共有护理人员138人，其中男性护理人员6人，女性护理人员132人，80%以上护理人员属大专在读或大专以上学历。
1.2 优质护理服务方法
1.2.1 掌握护理技能，保障工作的顺利开展 根据卫生部所颁布的50项基本技能操作要求来加强护理人员的技能培训，并重点加强11项基础护理操作的强化，同时结合实际情况制定操作流程，将个人练习与重点演示有效结合起来[1]。在进行操作练习时，安排护理人员充当患者，从患者的角度来充分感受他们的心理情况，此外，在强化技能的同时，加强护患之间的沟通交流，根据患者的实际情况来开展规范的基础护理。同时根据每一位护理人员的所长和优点来拟定科学合理的护理工作量化表，在量化表中，明确每一位护士负责的基础护理工作，使责任能够得到有效落实。
1.2.2 创建病区护理文化，引领护理发展的方向 始终坚持“爱心呵护健康，真情赢得满意”的优质护理服务理念，在护理工作中以患者为优先考虑，切实落实患者的安全度，不断提高患者的满意度。同时护理人员还可在病区张贴自己的护理服务格言，通过这种方法加强个人行为，指引自己为患者提供更加优质的护理服务，将五心服务（精心、热心、细心、耐心、诚心）落实到日常的护理工作中。
1.2.3 美化病区环境，创造温馨如家的感觉 精神科是一个非常特殊的科室，患者不能够根据个人意愿来出入病区，为此，创建温馨的病区环境对保证患者身心健康有着至关重要的作用[2]。通过对病区进行调整，使其布局更加合理，同时对较为老旧的墙面或设施设备进行装饰或更换，还可将墙面的空间发挥出来，将其作为专业知识或者服务展示和宣传的平台：对精神科的病区进行介绍，将医护人员的相关信息展示出来，精神科日常时间的安排，入住精神科患者及其家属必须注意的相关事项等；同时还可以对优质护理服务理念、服务项目、服务承诺和服务内涵等进行展示；除此之外，还可以将病人公休组织、护士服务以及评选出来的优秀护理人员等各方面信息进行展示，重点患者及其家属非常关注的一些信息。开拓一面墙“心灵之墙”，将其作为患者心声和愿望等方面地表达之处。此外，还可在较为僻静之处为患者开设读书廊，并为患者订阅一些时事周刊和杂质等各方面地书籍，帮助患者在接受治疗的同时，能够掌握外面所发生的实时情况，还能够有效改善患者的生活质量。通过人性化优质服务，使护理人员和患者的关系更加紧密，强化了护患关系。
1.2.4 转变护理工作模式，提供无缝隙的优质护理服务 白天精神科患者大多在起坐室开展活动，也就是说患者的实际情况并不固定，不能够象其他患者一样能够固定自己的休息，为此，护士在对患者进行护理工作时，若包干病人是非常难以实现地。因此，可以改变护理人员传统的工作方法，将护理责任制和岗位责任制联合起来的工作模式，即每一位护理人员负责若干床位，主要对患者实施全面的护理。保证护理人员白天8小时在岗，而晚间则安排护理人员全权负责所有床位。确保白天和夜间每一张床位均有护理人员负责，相辅相成，保证无缝隙的优质护理服务。
发挥管床护士和责任护士联合操作的模式，每一位护理人员均需要对若干患者进行负责，也就是说责任护理人员在休息时，护士长就根据护理人员的实际能力来对其所负责的患者进行分配，使患者能够每时每刻均能够有护士进行护理。护士当天的包干的患者中，一部分为自己固定负责的患者，而另一部分则为护士长安排的护理患者，这样就能够保证每一位患者均有自己固定的护理人员，同时还有一个分管护士。
1.2.5 优化护理文书书写，把护士还给患者 精神科的特殊性决定了表格式文书书写，不能够将精神科患者的病情特点充分地展现出来，而精神科患者的病情危重判断标准相较于其他科也有较大差异，解决精神科护理文书书写成为非常重要的问题。为此，首先应当坚持护理记录原则：在对病历中已经出现的内容，护理记录则不再进行重复记录，也就是说，若患者的体温单、医疗记录、检验检查单以及医嘱单上出现的内容，在进行护理记录时，则不再对其进行记录，同时保证护理记录的连续性和完整性。在对患者实施交班工作时，其护理记录必须随着患者共同交班。其次，护理记录对象：要充分展现患者入住医院后，护理工作的连续性，就必须坚持为每一位患者做好相应的护理记录，以此来展现患者从入住医院到出院这个过程中病情和其护理工作的过程[3]。第三，减少护理记录的频次：将传统的护理记录方式废除，不再进行二级护理每周记录1次、一级护理每周记录2次，而是一级护理病人每天进行三交班，大多数患者第三天就会改为二级护理。二级护理的病人原则上每月记录一次，当然平时有病情变化应随时记录。第四，优化护理记录格式：仍然沿用传统的描述性记录格式，这样更加便于对精神科患者的护理情况和病情发展进行描述。但是书写内容尽可能地精简，例如：对新入住患者主要对入院方式，由XX人伴入院，目前病人主要病情，病人主诉及家属反映的情况，阳性症状和体征，对其实施的护理方法进行记录。同时患者进行24小时的动态观察，并对观察的到情况以及病情变化进行记录。例如：患者在入住医院后其病情出现了冲动、自杀、自伤、拒食、出走、幻听等精神症状，以及身躯出现的腹泻、呕吐、腹痛、发热等躯体症状，在对患者进行及时处理的同时，对患者的这些变化进行记录。对护理文书书写记录进行改进，不仅大大节省了护士的书写时间，同时将护士交还给了患者，使患者及其家属对护理质量的满意度得到有效提高。
1.2.6 添置护理设备，保证病人安全、舒适 在病房内配置日常所需的基础设施给患者使用。同时运用红外线电子耳蜗式体温计来对患者体温进行测量，更加便于体温的测量的同时，还能够有效缩短测量的时间，也避免了水银体温计被患者破坏后所引发的不安全情况。
1.2.7 丰富健康教育的方式，促进患者健康 加强对患者的健康教育力度，将书面和口头教育模式结合起来，为患者提供个性化和集体两种教育模式。同时，将健康教育版画贴上墙，并在患者出院后为其发放疾病的宣传手册，确保患者及其家属能够对精神疾病更加了解，进而有效加强其治疗依从性，降低复发率。
1.3 观察指标 发放调查问卷，对实施优质护理前后患者满意度进行对比，并对护理质量进行考核进行评分。
2 结 果
2.1 实施优质护理前后患者满意度进行对比 实施优质护理服务后患者的满意度有了明显地提高，见表1。
2.2 实施优质护理前后护理质量考核对比 实施优质护理后护理质量得到了明显提升，见表2。
3 讨 论
3.1 更新护理理念，创新护理模式是关键 如今全国各个医疗机构均大力开展优质护理服务，但是由于精神科优质护理服务还处在初级阶段，为此，在精神科开展优质护理服务应当大力开展护理理念的更新，并大胆创新挑战新护理模式，探讨出更加适合精神科的优质护理模式。
3.2 人性化护理和安全护理有机结构是精神科优质护理模式的重要内涵 在实施优质护理服务的过程中，加强护理人员的责任意识和服务意识，能够有效激发护理人员主动转变护理模式，从被动到主动，从主动到感动，打造现代化的人和护理品牌[4]。一是，精神科较为特殊，患者也非常的特殊，因此患者的日常行为常常存在较大的安全隐患，也可能会出现不安全事件，为此，在实施优质护理模式的过程中，必须注意对患者的安全护理；二是，精神科多采取传统的全封闭管理模式，对人性化的护理关注偏少，为此，在护理的过程中，将人性化和安全两者结合起来，能够使护理服务更加优质。
3.3 有效的护患沟通是精神科优质护理服务的基础 通过沟通护理人员能够充分了解患者的意愿，对其要求、愿望以及情感等各个方面均能够全面护理，同时还能够掌握患者出现的各种临床症状，更加便于治疗。同时，护患纠纷往往与护患沟通有着直接或间接的联系，根据相关资料显示，有89.2%护患纠纷或小摩擦是由于无效沟通所致。为此，护理人员必须重视与患者及其家属之间的沟通交流，为患者提供更加优质的护理服务。
参考文献
[1] 邹海云，裴金玉，旷燕珍，罗丽，史娟.精神科开展优质护理服务的新措施[J].中外医学研究，2011，（12）.
[2] 张宪宾.浅谈精神科实施优质护理服务的探索[J].中国实用医药，2011，（14）.
关键词：精神科；优质护理服务；体会
随着人们对医疗服务质量需求的不断增长，对护理过程中护理质量要求的日益增加，护理质量成为医院管理者共同关注的焦点。护理质量对医疗安全、诊疗技术的发挥及整个医疗行业的声誉有着深远的影响，因此优质护理服务的构建一直是护理管理者的核心工作。近两年来，我科在院领导和护理部的支持下开展优质护理服务活动，一切以患者为中心，夯实基础护理，取得了令人满意的护理效果。现将有关内容介绍如下。
1实施优质护理服务的做法
1.1转变观念，实施责任制整体护理模式 积极组织全科护理人员学习人文理论、整体护理的相关知识，使护士在服务理念上，建立起"心中有患者"的优质护理服务理念，培养护理人员以同情心、爱心、耐心、热心和责任心为患者提供全面全程的优质护理服务的强烈意识，促使护理人员转变理念，由原来的被动服务转变为主动服务。
1.2提高护士综合素质，加强人员培训教育考核 通过多种方式加强护士综合素质，努力学习有关专业的新知识、新信息、新理念。我们针对不同层次护理人员的能力及要求的不同，确定培训内容，制订培训方案，着重突出能力的培养，并提出培训要求。
1.3提供无缝隙的优质护理服务 实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式，实现了人人管床，互为辅助，提供无缝隙的优质护理服务[1]。病区制定了"患者分配表"，让护士清楚地知道自己所分管的患者，也让患者能够知晓自己的分管护士。
1.4制定绩效考核和奖惩制度，调动护理人员的积极性 运用绩效考核达到科学决策、科学管理的目的，并遵循多劳多得的原则。科室还制定了明细的奖惩条例，充分调动了护士的工作积极性和创造性。
1.5遵医嘱采用药物治疗 对于精神病患者，抗精神病药物是减轻或缓解症状的关键。药物治疗过程中，为了严防患者藏药、保证药物的有效治疗剂量和效果、防止一次服用过量导致中毒，护士在操作中除严格执行"三查七对"制度外，还要求"发药到手，送药到口，咽不下去不能走"的原则。严密观察患者服药后的举止表现，如是否到隐蔽处呕出、藏在口中不下咽、或者偷放入口袋中等。
1.6落实健康教育 对于入院初期的患者，医护工作人员要做到热情接待患者，让患者尽快熟悉环境，消除陌生感。告知患者精神病治疗的意义、目的和注意事项等。对于处于重病期的患者，医护人员不仅要根据规范的护理程序对患者进行护理和指导，而且要重点做好对患者的说服和劝慰工作。
2成效
2.1提高了患者的满意度 患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准。优质护理工作模式的构建，提高了患者和家属对疾病及用药知识的认识，改善了患者对现实生活的适应状况，使其坚持服药、维持治疗，有效减少疾病的复发和促进疾病的康复。
2.2提高了护理工作质量和护士的职业价值感 责任护士掌握患者从入院到出院的全部情况，从日常常规护理工作到所管患者的病情变化、心理、生理及社会支持系统的全面了解； 明确管床职责，使责任护士更细心、慎独对待工作，有效防止患者跌倒、自伤、走失等意外事故的发生，保证了工作质量，使护患关系更加融洽。开展优质护理服务后，责任护士能更多地与患者沟通、交流，在患者问题得到解决的同时，也激发了护士学习的积极性，强化了病患及家属对护理工作的认同和尊重，加深了护士的职业认同感，形成良性循环。
2.3提升了护理质量 在护理过程中，护士从"要我做"转变为"我要做"，全员参与质量控制，尤其是护理环节质量控制得到了有效的落实，质量控制从注重终末质量转变为注重环节质量，由于护理工作得到了患者的认可，各项护理核心制度得到了有效落实，有效地提升了护理质量。
2.4强化了精神专科护理 对于精神专科而言，患者及家属更需要疾病相关健康知识，做好健康教育，让患者及家属掌握并且遵从是护士必不可少的护理工作。精神科患者还存在精神残疾的问题，精神残疾导致社会及家庭负担加重，因此，改善患者的社交、生活自理、情绪等问题尤为重要。将健康教育、健康指导、加强康复治疗的专科内涵与临床护理工作融为一体，贯穿整个护理过程，为患者提供周到、体贴的人文护理服务，保障了护理工作的连贯性和整体性。
3体会
3.1杜绝了意外事件的发生 护理工作中不安全因素是引发医疗护理纠纷的隐患，精神患者在幻觉、妄想的支配下，易出现冲动伤人现象，这些临床特点决定了精神科护理工作为高风险专业，极易引起医疗护理纠纷。通过对患者的无缝隙管理及健康教育的落实，杜绝了意外事件的发生，使患者及家属了解到了更多的精神科知识。从患者入院的接待，物品的管理，到出院时护士协助办理出院手续，做出院指导，自始至终体现了优质护理服务。
3.2加强了竞争意识 由于制定了各种管理制度和考核标准，并纳入激励机制，每位护士都感到自己在整体护理中的地位和作用，增强了护士积极性和创造性，加强了护士的责任心，体现了护士的职业价值。
3.3对今后发展的建议 目前，患者出院后由于受到多种负性因素的影响，单纯的生物学治疗对于患者在恢复社会功能、降低复发率、提高再就业等方面的效果相对较差，精神卫生资源相对不足[2]。建议在今后的工作中应加强深化护理改革，多从患者角度出发，丰富人性化服务内涵，增加服务意识，提高服务品质，加强精神卫生人力及财力的投入。
参考文献：
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2014）2-0165-02
随着社会的发展，医学模式的转变和人们对医疗护理需求的不断增加，老年精神病区服务对象的特殊性、病情变化的复杂性、意外情况的不可知性。他们更需要人们的关怀和理解，在精神科护理中积极的开展优质护理服务有利于患者的康复，更有利于精神病院的快速发展和品牌建设。我中心将优质护理服务实施于临床当中，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2012年1～2013年9月本病区共收治了47例精神病老年患者，男性24例，女性23例，年龄最大是78岁，最小60岁，平均年龄71岁，其中精神分裂症22 例（46.8%），躁狂症8例（17%），酒精所致的精神病5例（10.6%），老年痴呆症4例（8.5%），创伤后应激障碍3例（6.38%），老年性精神障碍3例（6.38%），器质性精神病2例（4.25%）。精神病老年患者合并一种或多种躯体疾病，其中高血压27例（57、4%）脑栓塞15例（31.9%）冠心病13例（27.7%）糖尿病7（15%）。
1.2 方法
1.2.1转变服务意识，发挥服务承诺的导向作用。我们积极倡导“爱心心创温馨病房，耐心齐心建精神家园”服务理念，本着“一切以病人中心”的服务承诺，做到四亲：“用亲善的目光注视人，用亲和的语言问候人，用亲切的微笑接待人，用轻柔的动作照顾人”。夯实基础护理，做实专科护理。
1.2.2安全的管理。老年人生理功能逐渐的下降，神经、精神功能降低、体力减弱、灵活度降低，全身脏器功能的减退，对药物的敏感性增强，免疫的防御功能下降，故大部分患者生活自理能力极差，特别是一些精神衰退、痴呆患者。他们的自我保护能力差，随时可能发生意外，所以必须根据不同患者进行不同安全防护指导。
1.2.3加强与患者、家属沟通。运用恰当的护理技巧和措施，注意爱护和尊重患者，合理的选择话题与患者交流，特别是老年精神病患者，大多数同时患有几种不同的慢性病，尤其是比较严重或久治不愈的疾病，使患者肉体上，精神上都很痛苦，作为护士，多与沟通，设身处地为患者着想，及时满足其合理要求，使患者感到亲切感和信赖感，减轻其身心痛苦。并讲解相似的病例让患者了解自己的病情，面对现实，认识生存的价值，积极地配合治疗。开导家属，与护士共同安慰患者，教育家属对患者不离不弃，尽最大的可能给予患者的经济和心理支持，使患者进一步感受到家庭及社会的温暖，让家属明白患者不仅需要身体上的治疗、康复，更需要家庭、社会的关怀。
1.2.4服药指导。在精神病治疗中，抗精神科药物仍然是主要的治疗手段，口服药贯穿整个治疗过程。发药时至少有两位护士进行，一人发药，一人检查。对于老年患者，应尊重他们，态度要热情，真诚，可采取适当的表扬和鼓励的话语，以消除患者对治疗的阻抗心理，调动服药的依从性，对于习惯性拒药、藏药、吞咽困难患者可在病区白板上体现，以提醒护士们高度重视，并采取研粉对温开水混合后喂服。同时要注意观察用药后反应。
1.2.5睡眠护理。夜间是观察睡眠质量的理想时间，因此应遵循15～20分钟巡视病房一次，做到细心观察，走进每个病床注意患者的睡姿与卧位，呼吸的频率、节律及声音，面色与表情、口唇及末梢色泽等。如果患者突然发出及尖叫声、或出现抽搐、呼吸困难、大汗淋淋等是病情变化的征象，要引起护士的重视，及时报告医生，同时要学会分析老年人睡眠障碍的原因，并进行相应的护理干预，如睡前温水泡脚、调暗光线，行心理疏导，患者入睡后，护士应做到“四轻”。创造舒适、安静、安全的环境以确保患者睡眠的质量。
1.2.6开展娱乐活动。根据老年患者的能力与患者的喜好，给予读报，听歌，看电视，让他们了解日期、时间、季节、国家大事，并组织打牌、打乒乓球、下棋、做操等活动，开展有氧训练以及职业功能训练以改善患者大脑皮层的功能，增加其供血、供氧，更好的调节自主神经系统的功能，对患者的康复有很大的帮助。
1.2.7做好饮食指导。老年患者大部分牙齿缺失，有的患者进食时，狼吞虎咽，容易发生噎食窒息，因此精神病人的饮食管理不可忽视，让患者参与集体用餐，针对风险性较高的患者应集中专人管理，选择半流质及易于消化饮食，视病情控制饮食量，将食物分小块，喂食不宜过快，过急，过多。三餐合理搭配，给予低热量、低脂肪、充足的蛋白质和维生素饮食，增强体质，防止并发症发生。
1.2.8健康教育。每月由健康教育宣传员组织工休座谈会、集体健康讲座，每周设置探视日，由接待班护士负责接待患者家属及时为患者家属提供在院患者的病情以及解答疑惑的问题，满足患者及其家属的合理要求，每天有责任护士对包干病人进行相应疾病宣教。
2 结果
通过上述优质护理服务措施，使精神病老年患者的康复达到最佳的疗效，提高患者的生活质量，延缓患者疾病的发展，确保医疗安全。
3 结论
老年精神病患者精神障碍，是由于大脑皮层萎缩或功能衰退引起认知障碍和性格变化，表现为孤僻、多疑、固执、说话利索、生活懒散、行为幼稚、反应缓慢，智能和记忆力减退、情绪容易激动或抑郁等[3]通过本病区优质护理服务的开展，精心的为患者护理，重视细节，提高护理质量，确保医疗安全，达到了住院及出院病人对护理工作满意度提高，住院病人健康知晓率提高，护理人员责任感提高。同时也做到了不良事件发生率下降，患者投诉率下降，陪护及护工减少。
【关键词】 精神科；优质护理服务；依从性；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.327
文章编号：1004-7484（2014）-04-2076-01
【Abstract】Objective To explore the effect of high quality nursing service in psychiatry department.Methods 450 cases of psychiatric before high quality nursing service implementation were selected as control group，the other 450 cases after high quality nursing service implementation were selected as observation group，observed compliance of treatment and nursing satisfaction.Results The compliance of treatment and nursing satisfaction of cases in observation group were significantly higher than that in control group，there was significant difference between two groups（P
【Key word】 psychiatry department；high quality nursing care service；compliance；satisfaction
精神疾病是指在各种因素作用下造成的大脑功能失调，从而出现一系列感知、行为、智力、思维、情感、意志等异常表现[1]，精神疾病患者是一类特殊群体，在精神方面存在着一定的障碍，自制能力和自知能力缺乏，治疗依从性较差。优质护理服务旨在夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理服务[2]，我院自2011年在精神科门诊实施了优质护理服务，效果满意，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院精神科门诊实施优质护理服务前的450例精神病患者作为对照组，另选取实施优质护理服务后的450例精神病患者作为观察组，所有患者均符合CCMD3-R诊断标准。其中男性患者238例，女性患者212例，年龄18-68岁，平均年龄（42.6±2.5）岁，精神分裂症166例，抑郁症118例，焦虑症82例，强迫症63例，狂躁症21例。女性患者241例，女性患者209例，年龄16-74岁，平均年龄（44.2±2.8）岁，精神分裂症145例，抑郁症122例，焦虑症64例，强迫症61例，狂躁症58例。两组患者在性别构成、年龄分布以及精神疾病种类等方面差异无统计学意义（P>0.05），组间具有可比性。
1.2 护理 实施优质护理前我院精神科门诊患者给予常规护理，2011年至今一直实施优质护理服务，具体做法如下：
1.2.1 加强学习培训 医院和护理部联合对精神科护理人员进行系统的培训，积极学习优质护理服务的内涵及实质，并结合身边榜样的宣传，转变护理服务理念，提高服务意识，不断加强护理专业知识的学习，熟悉并了解精神病患者的处理特点，不断提高基础护理水平。
1.2.2 加强制度建设 重新修订各项护理核心制度，根据门诊精神病患者的护理特点制定门诊护理管理制度。明确精神科护理人员的工作职责和工作流程，使岗位责任制与护理责任制相结合，提供无缝隙连续的精神科优质护理服务[3]。按职称、年资高低合理搭配护理人员，施行弹性排班，实行小组责任制护理[4]。同时，制定科学的绩效考核制度，对护理人员的护理行为和质量进行系统的评价，根据工作态度、工作业绩、工作能力、工作难度对护理人员进行考核，并于科室奖金挂钩，以提高护理人员的工作效率。
1.2.3 改善就诊环境 为进一步方便患者就诊，精神科门诊应设置醒目的标志牌，结合精神病患者的心理特点，在门诊大厅、诊区走廊两侧张贴寓教于乐的彩色健康格言和温馨的提示标语[5]，诊室内保持合适的温度和湿度，保持充足的光线，多摆放绿色的植物，以营造良好的就诊环境，使患者保持愉快的心情。
1.2.4 开展形式多样的健康教育活动 根据精神病患者的健康需求，为门诊患者开辟更多的健康教育途径，提供更多的健康教育内容。健康教育内容主要涉及，精神病的发病机制、诱发因素、治疗方法、用药方法等，并向其家属做必要的健康教育，指导其如何监管患者，症状发作时如何控制等。门诊制作精神病患者的健康教育处方和健康教育宣传手册，免费发放给患者，通过门诊一对一的形式对患者进行健康教育，并建立健康档案，通过短信或电话的形式加强对患者的随访，以了解患者病情的变化及治疗的效果。
1.3 效果评价标准 依从性评价标准分为3个等级，能够完全遵医嘱接受检查和治疗，能够定期来院复诊为完全依从，不能够完全遵医嘱接受检查和治疗，定期来院复诊为不完全依从，不能够完全遵医嘱接受检查和治疗，不能够定期来院复诊为不依从。护理满意度评价标准采用自制的护理满意度调查问卷，主要包括就诊环境、病区管理、护理人员的工作能力、服务态度、沟通技巧、健康教育等方面，分为3个等级，即非常满意，基本满意及不满意。
1.4 统计学处理 采用SPSS15.0软件对数据进行统计分析，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结 果
2.1 依从性评价 观察组患者的治疗依从率为98.4%，显著高于对照组患者的84.9%，组间差异有统计学意义（P
3 讨 论
优质护理服务的重要内容是为患者夯实基础护理，加强专科护理，由于精神科患者在思维、情感、意志、行为等方面的异常，因此对此类特殊患者实施优质护理尤为重要[6]。一方面医院要加快制度建设，保证护理管理质量，以保证优质护理服务的顺利开展，不断改善患者的就医环境，另一方面要做好患者的健康教育工作，以提高患者对精神病防治的知晓率，提高治疗依从性，以提高患者的护理满意度。
参考文献
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[4] 孙薇，于侠，李英.优质护理服务在精神科的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（9）：22-24.
谷凌云：女，本科，主管护师，护士长
通讯作者：李彩君，女，本科，副主任护师
谷凌云 李彩君 徐彬
摘要目的：探讨精神科封闭病房开展优质护理的实践方法与效果。方法：在精神科各个病区开展有专科特色的优质护理，加大人力资源配置，改变原有的护理工作模式，公示并落实分级护理、基础护理服务项目及标准，加强对康复期精神病患者的健康宣教，开展特色服务，突出精神科护理安全措施的落实。结果：提高了精神科护理质量及患者满意度；减少了护理文书的书写时间，增加了直接护理时间；降低了精神科护理不良事件的发生率，差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：开展优质护理对全面提升精神科护理质量具有积极的推动作用。
关键词 精神科；优质护理；过程管理；护理质量doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.041
Practice and effect of carry out high-quality nursing in the closed psychiatric ward
GU Ling-yun, LI Cai-jun,XU Bin(The Third People′s Hospital of Huai′an city Jiangsu province,Huai′an223001)
AbstractObjetive:To explore carry out high-quality nursing practice and effect in the closed psychiatric ward.Methods:Carried out specialized subject characteristic of high-quality nursing in every psychiatric ward, increase the configuration of human resources, changing the mode of nursing work, publicize and implement grading nursing, basic nursing services and standards, strengthen health education of the mental patients in rehabilitation period, to carry out the characteristic service, highlight the implementation of psychiatric nursing safety measures. Results:Improved the quality of psychiatric nursing and patients satisfaction; reduced the writing time of nursing documents, increased the direct nursing time,reduced the incidence of psychiatric nursing adverse events, the differences were statistically significant(P<0.05). Conclusion:To carry out high-quality nursing for comprehensively improving the quality of psychiatric nursing has a positive role.
Key wordsPsychiatry;High-quality nursing;Process management;Quality of nursing
护理质量的高低直接影响到医院的声誉，关系到患者的康复进程，是医院护理工作的重中之重［1］。精神病患者由于在思维、情感、意志行为方面存在异常，护理质量和护理安全显得尤为重要。随着社会的发展，人们对服务的需求越来越高，尤其在医学领域，提供优质护理服务是当今各家医院所倡导的文化理念［2］。按照卫生部关于开展优质护理服务的相关文件要求，我院精神科各病区自2011年1月起全面开展优质护理，取得了明显成效。现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料随机抽取优质护理开展前12个月（2009年12月~2010年11月）住院的280例患者为实施前组，男146例，女134例。年龄20~70岁，中位数年龄47.3岁。将优质护理开展后12个月（2010年12月~2011年11月）住院的360例患者为实施后组，男196例，女164例。年龄18~82岁，中位数年龄58.6岁。两组患者性别、年龄、病种比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1精神科封闭病房优质护理的实施
1.2.1.1统一思想，营造氛围根据卫生部相关文件精神，制订了我院精神科优质护理工作计划，各个病房成立由科主任、护士长及护理骨干组成的优质护理工作领导小组，制订精神科优质护理实施方案，各科室认真组织学习、讨论、分析，确保病房每一位工作人员明确优质护理的工作目标，保证每一项工作顺利开展。
1.2.1.2完善护理人力资源配备，实施小组责任包干制精神科各个病房均增加了护士人数，结合专科医院的特点，保证A类病房床护比大于1：0.4，B，C类病房床护比大于1：0.35。所有住院患者实行无陪护管理模式，Ⅰ级护理病房床位12张，设责任组长1名，责任护士1名，辅助岗位1名。Ⅱ级护理病房床位48张，设责任组长1名，责任护士6名，辅助岗位2名。白班设办公室护士1名，除办公室护士外，其余所有护士均负责一定床位数的患者，并轮转夜班［3,4］。各个病区都能根据每天的实际工作情况，在早晨6：00~9：00、16：00~17：00及洗澡、开饭、带检查、节假日等重点时间段增加人手，实行弹性排班，确保重点时间段的护理质量和护理安全。
1.2.1.3简化护理文件书写精神科各个病区全面实施表格式护理文书，包括精神科监护记录单、保护约束患者巡视记录单、健康教育实施记录单、跌倒患者评估表、护理记录单等，简化了护理交班本的书写内容，取消了部分不必要的护理文书，使护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
1.2.1.4实施绩效改革落实对各级护士的绩效考核，将每一位护士的护理工作数量、质量、患者满意度、护理工作难度、技术含量、“三基”考核成绩等作为衡量指标，并与个人的奖金分配和晋升评优挂钩，提高了护理人员的夜班费，实行了责任组长津贴，有效提高了护理人员的工作积极性。
1.2.1.5利用短信平台，架起患者与家属沟通的桥梁精神科是无家属陪护的封闭病房，为了使家属能及时了解患者住院期间的病情、治疗等各方面情况，我们更新服务理念，变被动服务为主动服务，所有病房要求床位护士在患者入院的一周内至少给家属发一次短信，以后每个月发一次，病情需要随时发。
1.2.1.6延伸护理服务，开展电话回访精神病是一种容易复发的慢性病，患者出院后仍要服药治疗，而很多患者及家属均不能严格按医师要求按时按量服药、定期门诊复查，这是造成患者反复多次住院的重要原因。优质护理开展后，我们对所有精神科出院患者在出院后15 d、1个月、2个月、3个月分别进行1次电话随访，及时了解患者服药、病情等情况，并对其家庭护理提供帮助与指导，有效提高了患者的服药依从性。
1.2.1.7通过健康教育路径，提高健康教育效果精神病患者往往不承认自己有病，拒绝或不配合治疗，为治疗措施的落实带来了很大的难度。精神科各病区将健康宣教作为一项重点工作来抓，建立了精神科健康教育实施单，列出了从患者入院、住院期间到出院前具体的宣教内容。各病区还将一些重点宣教内容做成展板张贴在病员活动室的墙上，便于病员随时阅读，强化记忆。
1.2.1.8每天筛选重点患者，保证其住院安全优质护理要求每一位责任护士熟练掌握自己分管患者的病情，加强与其交流、沟通，随时了解患者的思想动态及病情变化，并将有严重消极、冲动、逃跑、藏药、躯体疾病的患者作为安全护理的重点对象登记在专门的记录本上，要求班班交按，便于各班护士及时了解、严加防范。
1.2.1.9寻找差距，不断改进我们通过满意度调查的方式及时了解患者意见，不断改进我们的工作，因为精神科是封闭病房，精神病患者在认知上存在一定问题，这就造成了很多人认为精神病患者讲的话不可信，我们的部分工作人员便以此为借口，不注意自己的言行举止及服务态度，造成患者对护理服务不满意。优质护理开展以来，精神科病区护士长经过深思熟虑，决定对一些恢复期或出院前的患者进行满意度调查，从中了解患者对护理工作的意见及建议，以便不断改进，同时对护理工作也起到了一定的监督和制约作用。
1.3评价指标采用随机抽查的办法，对4个精神科封闭病房在优质护理开展前后1年时间的患者满意度、护理质量指标、护理工作时间、护理不良事件进行统计。
1.4统计学处理使用spss 17.0统计软件，计数资料采用两独立样本的χ2检验，计量资料采用两独立样本的t检验。检验水准α=0.05。
2结果
2.1优质护理开展前后各项护理质量指标及患者对护理工作满意度比较（表1）
2.2优质护理开展前后护理不良事件发生情况比较(表2)
2.3优质护理开展前后护理执行时间比较(表3)
3讨论
3.1开展优质护理,提高了精神科护理质量及患者满意度表1显示，优质护理开展后，精神科各项护理质量指标及患者满意度显著提高，差异有统计学意义（P<0.05）。传统的护理工作模式普遍存在“重技术、轻基础；重医疗、轻护理”的工作状况，缺乏对患者身心的全面关注。优质护理开展后，实行小组责任制包干，提高了床护比，实行弹性排班，高年资与低年资护士相配合，明确了分工和职责，实现了优势互补，使护理质量得到了持续改进,顺应了护理工作的需要，让患者感受到了“看得见、摸得着”的实惠［5］，每个患者有了“我的责任护士”［6］，护士主动深入病房，加强与护患沟通，随时了解患者的病情及思想变化，及时为其解决问题，解除思想顾虑，加强疾病知识宣教，患者及家属的需求充分得到满足，满意度必然不断提升［7，8］。
3.2开展优质护理,降低了护理不良事件的发生优质护理要求护士运用护理程序，每天对患者进行全面评估，熟练掌握病情，及时了解患者的身心状况。护士深入病房，护士长每日查房，准确筛选精神科护理安全重点患者，进行严格的班班交接，落实各项护理风险防范措施，为患者提供科学系统的整体护理，有效地保障了护理安全。表2显示，优质护理的开展有效地减少了护理不良事件的发生，差异有统计学意义（P<0.05）。
3.3开展优质护理,增加了直接护理时间优质护理是一项系统工程，需要行政后勤的大力支持。（1）优质护理开展后，临床一线护理人员服务于患者，行政后勤工作人员服务于临床一线，各项请领物资实行下收下送，护士不再需要跑进跑出干一些与护理无关的工作。（2）简化护理文件书写，取消了一些重复的观察、记录内容，缩短了间接护理时间。（3）配备护理车，将护士站前移，减少了护士来回奔波的时间。表3显示，优质护理的开展有效地增加了护士的直接护理时间，差异有统计学意义（P<0.05)。
总之，优质护理是提高护理技术水平及服务质量的有效途径，是加强护理管理、促进医患和谐的切入点，各级护理管理人员要结合专科医院特点，研究与思考各项改革的可行性、合理性、科学性，扎实稳步推进，真正做到让患者满意，让医院满意，让社会满意。
参考文献
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随着医学模式的转变和人们对医疗护理需求的不断增加，护理服务的内涵发生了深刻的变化，以人为本的服务理念引领着当代护理发展的方向。患者自我保护意识的日益增加，客观上对医护人员提出了更高的要求。遵照卫生部“优质护理服务示范工程”活动要求，坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，构建和谐医患关系。我院于2010年4月份开展“优质护理服务示范工程”示范病区，取得了较好的效果。现总结如下。
1 临床资料
以我院1个优质护理服务示范病区及1个普通病区为研究对象，其中示范病区为观察组，普通病区房为对照组。两个病区的床位均为50张，且在人员配置及收治病种上均无统计学差异(P>0.05)。
2 实施方法
2.1 制定实施方案 ①更新服务理念。利用业务学习、晨会等多种形式进行宣传教育；②外出观摩、参加管理培训班及进修学习，借鉴省内外优质服务先进经验；③制订我院优质服务规范及检查标准；④为病房添置必须物品如脸盆架、洗头盆、储物箱、娱乐器材等，发动医院职工捐赠衣物以备用；⑤基础护理实施大包干，即先分组，再分床到护、责任到人，确保为住院患者提供无缝隙护理服务；⑥施行绩效考核，与奖金挂钩。
2.2 改良护理管理模式 ①优质护理服务示范病区在护理过程中全面实施整体化、人性化、专业化和无陪护化的“四化”质量标准［1］进行管理；②护士实行分层次使用。根据护士的职称、学历、工作能力及年度综合素质评分将护士分为三个层次，即责任组长、责任护士及助理护士。该病区设置责任组长2人，责任护士14人，助理护士8人；③制定岗位职责。责任组长工作职责，为住院患者进行护理评估、制定护理计划、对执行护理计划的人员进行监督检查，参与护理查房、护理会诊、科室业务培训等。责任护士职责为护理技术性操作、健康教育、服药管理、疾病观察及护理文件书写等。助理护士职责即负责患者的生活护理，包括为患者洗澡更衣、剪指甲、督促饮食、口腔护理、清洗会阴。④实施护理部-护士长-护士三级护理管理体制［2］。护理部除常规护理质量检查外，每月不定时进行一次优质护理服务专项检查，结果与护士长考评挂钩；护士长对护士进行日常考核，实行日日查、周周清、月汇总。每月奖金以日常考核得分进行分配。
2.3 基础护理实施大包干 基础护理是临床各项治疗和护理工作的前提和基础，也是影响医疗服务质量的关键环节［2］。精神科患者由于自理能力及依从性差，基础护理是个难点。尤其是生活护理如皮肤护理、头发护理、会阴护理，一直很难做到位。4月份以后在优质示范病区实施责任大包干，责任护士及助理护士两两捆绑负责分包7~8个患者的全面护理，即每个患者均有一个固定的责任护士及助理护士，助理护士负责患者的生活护理，包括为患者洗澡更衣、剪(趾)指甲、饮食护理、会阴护理等。责任护士负责患者护理评估、制定护理措施、治疗、健康教育及护理文件的书写等。当固定的责任护士休息时由同一组护士重新分配管理其所分包的患者，这样，同组人员互相搭配，为患者提供无缝隙的护理服务，使基础护理得到了持续的保障。在患者的物品及食品保管上，医院配置物品柜及储物箱，由总务护士(年龄较大的责任护士)统一管理，定时发放食品，物品、衣服随用随取。如季节变换家属未及时送来衣服，住院处存放有职工捐献的衣物，患者需要可随时领取，以保证患者的冷暖。
2.4 专职责任护士进行健康教育 精神科患者由于其疾病的特殊性，健康教育往往需要反复进行，患者才能掌握。以往的健康教育由各自的责任护士担任，存在为完成任务而走过场现象，患者的知晓率一直很低。实施优质护理服务后，除了固定责任护士进行一般健康教育外，由专业知识比较丰富，表达能力强的责任护士负责对患者进行有计划的健康教育；每周定时开展1-2次集体健康教育。患者出院时发放温馨提示卡，指导患者及家属做好院外自我护理及家庭护理，定期复查，使出院指导落到实处［4］。这样使患者的健康教育知晓率有了很大的提高，患者的治疗依从性及长期疗效得到了保证。
2.5 护理部进行安全监控 为保证医疗安全，减少不良事件的发生，除按照核心制度要求做好安全管理外，护理部每天安全监控并登记。新入院患者责任护士及时做好护理评估，对有坠床跌倒、压疮、严重自杀、冲动伤人行为的患者及时上报，一些不安全因素及早被发现并及时处理，保证了护理安全。
2.6 创造良好休养环境 为改善病房环境，各病房大胆创作，在病房走廊、患者活动室及餐厅天花板上挂置葡萄藤，工娱疗厅放置手工花篮及工艺品等；设置健康教育园地、才艺展示栏及安全提示图片，使患者有温馨如家的感觉。
3 取得的效果
①满意度调查：患者满意度可较客观地表达患者对所接受的护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准［5］。根据“优质护理服务示范工程”及我院实际情况自行设置问卷问卷从基础护理、健康教育及专科护理等方面共20个条目对患者进行调查。每项设满意、不满意两个答案，在患者出院或恢复期随机发放，每月进行一次统计分析。9个月20个项目平均满意度分别为：示范病区96.58±2.34(％)，普通病区92.32±2.25(％)，差别有统计学意义(P
总之，自优质护理服务示范工程开展以来，我院整体护理服务质量有了很大改变，护士的责任心加强了，主动服务意识提高了，在提高患者满意度、和谐医患关系方面取得了较好的效果，各项护理质量考核成绩明显提高。
参 考 文 献
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【关键词】优质护理服务 方法 效果
中图分类号：R473.74 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2012）3-040-02
Effect of a special nursing program for Psychopath
Zhou xiaojun
The fourth hospital of Chengdu
【Abstract】aim: in order to find a effect special nursing program for mental patient. Method bring into in-patients in my wards pro-and-post promote special nursing program as control group and observation group, investigate satisfaction degree, the accident rate to evaluate the effect of new methods. Result the patients satisfaction Degree improve significant after take place the new nursing program .conclusion the new special nursing program can be improve nurses activity for work, and buildup a more safety circumstance for patients.
开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者，贴近临床，贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科以开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，通过创建精神科特色的优质护理示范病区全过程的实践，夯实了突出专科特色的基础护理，通过细化护理过程管理，达到提高护理质量，进一步深化优质护理服务，提高护士的素质和能力。现报道如下：
1 材料和方法
1.1 一般资料
我病区现有床位60张，护理人员19人，均为女性。年龄：21―37岁。职称：主管护士1人，护师7人，护士11人。学历：本科4人，大专14人，中专1人。
观察组选择我病区开展优质护理服务后2011年住院病人共120例。女性，年龄23-70岁。其中精神分裂症98例，躁狂症16例，抑郁症6例。对照组回顾性选择我病区开展优质护理服务前2010年住院病人共120例。女性，年龄25-70岁。其中精神分裂症104例，躁狂症8例，抑郁8例。两组病人性别、年龄、病情差异无统计学意义。
1.2 方法
1.2.1 培养优质服务理念。积极响应，统一认识，全力以赴。具体做法：①遵循护理部和所在科室哲学思想，树立“以病人为中心”的理念，尊重病人权利，注重沟通技巧，保持良好的护患关系。②换位思考，从患者的角度出发，满足患者合理的身心需要。③化被动服务为主动服务，根据病人的病情特点和社会背景，积极主动地做好健康教育，帮助患者利用所学知识和技能提供维护自身健康的能力，切实为患者解决问题，真正体现优质服务。
1.2.2 加大人力资源配备，改革排班方式
医院增加护士人员，提高床护比，修订原有的工作流程，实行双班制。并“以护理程序为主导，以患者的需求为导向”实行弹性排班，让护士从繁忙的治疗中解放出来，更好的从生理、心理、社会、文化和精神五个方面为病员服务，及时满足病员的需求。
1.2.3 改进工作模式，采取分组负责制
将床位分为两组，每组护士9人，由护师及以上及工作能力较强的高年资的护士担任责任组长。除办公室护士不参加管床及夜班外，所有护士均负责一定床位数，并参加夜班，每位责任护士负责3―6名病人，保证白班，夜班病人均有责任护士负责治疗和护理。每组责任护士在责任组长的指导下全面、连续地落实各项治疗及护理，尤其在落实基础护理方面，做到分层不分等、人人参与。采取责任组长负责制，全面指导下级护士的工作，护士长定期组织责任组长检查护理质量，及时反馈与整改。
1.2.4 突出专科特色的安全管理
1.2.4.1 延伸服务，提高内涵
责任护士对所负责的病人从入院到出院有个连续的管理，在病人刚入院时，责任护士在为病人做入院宣教的同时，应较快地与病人建立治疗性人际关系，住院期间，责任护士对所分管病人的病情、治疗、护理、心理状况等做到心中有数，当责任护士不在班时，应把所分管病人有特殊情况的向本组其他护士交待清楚。定时与不定时地为病人讲解住院的重要性及疾病相关的健康知识，通过与病人的沟通，更容易知道病人的病情及病人的内心体念，能及时有效地杜绝意外事件的发生。
1.2.4.2 简化护理文书，提高工作效率
为贯彻落实国家卫生部推进优质护理服务计划，简化护理文件书写，将时间还给护士，将护士还给病人。本院护理部及各大科根据专科医院医院特点，共同探讨，积极探索精神病专科医院表格式护理文件的设计和应用，并在工作中督促落实，切实简化护理文件书写，真正体现护理记录简单、客观、有效。与以前相比，护士能节约大量的书写时间，并能减少护理文件书写的差错，大大减少了护士的工作量。
1.2.4.3 设计安全标识，体现优质服务
我们将有消极、冲动、外出、噎食、跌倒、坠床行为病人的床头分别以橙色、绿色、黄色、蓝色、黑色、红色的彩纸带裹于床头，每个护理人员均熟记这些颜色的意义。将写有病人信息的心形卡片挂于床尾，打破了在精神科病区不能挂床头卡的禁忌。更便于护理人员认识病人和熟悉病人。同时为了减少护士发药打针出错，特在无菌治疗室墙上和发药车上，很醒目的标出“今天你查对了吗？”
1.2.4.4 加强夜间巡房质量
病区对护士夜间查房质量有详细的标准，从数来说，要求每30分钟护士巡视一次；从质量来说，要求每次查房对病人的情况做到心中有数，特别是消极、伴内科疾病、药量较大、病情有波动等病员作为重点，应仔细观察病员睡眠情况，发现问题及时通知医生处理。
1.2.5 实时了解患者对护理工作的满意度
病区设病员及家属意见薄，护士长会定时翻看，根据病员及家属的意见及时改进我们的护理工作；另外，护士长和专业组织会定时与不定时的征求病员的意见和建议，了解患者对护理工作的满意度；科室每月还会开工休座谈会，和病人及家属讨论科室需要改进的地方及病员的一些要求。
1.2.6 完善绩效考核，我科制定了较为详细的考核方案，体现出多劳多得的分配原则，最大限度地调动了护理人员的工作积极性。
1.1.7 统计学方法
使用SPSS17.0统计软件包，采用t检验、X2检验进行统计学分析。
2 结果
通过对开展优质护理前后1年对本科病员及护士的调查
表1 开展优质护理前后患者满意度比较
注：每月随机抽查10位病人，共120例。X2＝7.58，P
表2 开展优质护理前后患者不良事件发生情况比较
3 讨论
3.1 开展优质护理服务的重要性。
社会发展的高速度、快节奏、多变化给人带来了更强烈的情绪冲击,更大的心理、社会压力。正如心理学家阿诺兴说:“人类进入了情绪重负的时代”。有学者甚至指出,人类已由“躯体疾病的时代”悄然进入“精神疾病的时代”。随之而来的有心理问题及各种精神活动异常的个体必然增多。因此,在精神专科开展优质护理服务,深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，切实为患者解决身心问题，具有十分重要的现实意义。
3.2 实施优质护理服务后，减少了不良事件的发生。表2
通过实施优质护理服务，责任护士对患者实施系统化的整体护理，熟练运用护理程序的方法为病人提供服务。重视护理评估，建立高危风险评估表。同时将健康教育融入到工作中，在进行基础护理及各项治疗前、中、后有针对性地进行教育。开展了健康教育小讲座，使患者更多地了解疾病相关知识，自觉配合治疗。将使护理服务趋于精细化、细节化，在一定程度上满足患者个性化需求，也提高了安全质量，减少了不良事件发生.
3.3 实施优质护理服务后，患者对护理工作的满意度提高.表1
护理人员的配置是否充足，结构是否合理，使用是否得当，直接关系到护理工作的效率和质量。通过一系列护理工作的改革，实施护士分组责任包干制，简化护理文书，节省了护士书写记录的时间，将护士工作站前移[2]护士与病人直接接触时间增多，护士主动服务意识明显增强，确保了对病人的病情观察及生活护理，行为矫正，病人的舒适度提高，同时护士与病人的沟通交流也密切了护患关系，病人的合理需求能得到及时满足，病人对护理工作的满意度也明显增高。同时，病人的满意度提高，亦使护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意。[3]
3.4 护士的责任感增强,综合素质提高。
通过分组护理制和简化护理文书书写，护士有了更多的时间接触分管的病人，让护士熟悉病人，让病人了解分管护士，目标集中，责任明确,增强了护士对护理工作的责任感、使命感,调动了护士学习的主动性,使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程,保障了患者和自己的合法权益,努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量,确保了护理安全。
参考文献
[1]郭燕红，文题：《适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展》刊名：护理管理杂志,日期：2010年10月.
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