时间：2023-08-03 09:20:02
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇银行数字化经营的概念，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
客户关系管理是管理与先进信息技术结合的产物，是重新树立“以客户为中心”的战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据为主要的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性
1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。
随着进入信息和知识经济，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。
当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务。客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。
随着我国加入WTO，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款。托收和信用证业务为重点，争夺风险小，利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础，发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少。收益稳定的个人消费信贷业务。
从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。大型集团公司。高新企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行，这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。
面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能力和赢利能力。
三、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的
1.我国商业银行实施CRM的现状。
客户关系管理理念引入已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统，以及注入巨资建设的银行内部、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。
2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。
首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为银行赢利的客户，还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢，所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。
其次，缺乏指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国银行业的行业特点，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。
再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。
第四，业务和肝技术的运作关系不协调。据有关资料显示，Gartner Group在调查了近700家企业以后发现，有4296的企业购买了CRM软件后根本就没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。
第五，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控，对系统信息的反应远大于对市场信息的反应，因而容易导致官僚化和行为短期化。在这样的体制结构下，推行CRM缺乏足够的激励，实际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。
四、我国商业银行客户关系管理的模式研究
1.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。
（1）组织结构再造和业务流程重组。
在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造，战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以客户需求为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构。
（2）建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。
客户关系管理的产生，是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理，就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。
，我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统，条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面，不规范、不共享的。要把这些广泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化。标准化、系统化的信息，以利于系统的自主加工。
（3）导入型客户关系管理系统。
随着商业银行的不断扩展和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的。冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库，以及应用集成工具将银行内部其他应用（例如：财务。人事，管理信息系统等系统集成起来，为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。
（4）建立多渠道的客户交互服务系统。
不论是从国际趋势，还是从目前国内的实际情况来看，我国商业银行都不可能单独某一种方式的服务系统的，而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和银行为一体的多渠道的客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集，加工等目标。建立多渠道的客户交互服务系统，应当以网络银行（WebBank）和呼叫中心（CallCenter，也就是电话银行）的建设为龙头。
对于一个拥有多渠道的银行来说，如何实现多个不同渠道之间信息的共享，包括不同分行之间客户信息的共享也是非常重要的。统一的信息访问接口和交易处理平台，不仅可以对所有信息进行更好地管理，并及时整理和更新，同时还保证了银行内部信息的一致性，同时也对银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。
2.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤。
（1）收集客户信息。
银行要进行客户细分，针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的前提下，对群体客户信息进行深层次。多视角的分析，对机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。
（2）对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。
对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说，“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上，会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。
一般来说，确定“金牌”客户的基本是测算客户贡献度，这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。
（3）满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度。
客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后，就要根据对“金牌”客户信息的分析，针对他们的需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。
客户需求具有多样性，差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求，主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。
（4）改造和分化非“金牌”客户。
非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是，依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析，在此基础上将其进行分化和改造。首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长，在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户：其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析，深入了解其具有共性的投资理财需求，对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务，客户群体较大，维护技术含量和维护成本较低，以方便快捷为客户满意标准；第三，对于除上述两类客户以外的客户，银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此，银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。
（5）做好客户联系，取得客户信息反馈。
银行要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中，银行可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，银行可以做出相应的调整，例如：改进网站设计、产品或服务，广告以及营销策略等，这样会更好地加强客户关系管理。
1.盛丽。我国银行导入CRM的战略思想。商业银行实务，2002，（4）。
关键词:网络时代;金融安全;现状;对策
在传统条件下，金融是指货币的制造、流通和回笼，贷款的发放和收回，存款的存入和提取，汇兑的往来等活动。在那种条件下，金融活动的监管易于操作，金融安全的表现比较直观，并且通过审计跟踪等手段，也能很好地实现金融安全。随着知识经济时代的来临，网络的出现，使得整个世界成为“地球村”。与此同时，传统的金融概念也发生了深刻变化，以电子货币、网络银行、电子商务为特征的新的金融营运体系的出现，给我们如何确保网络时代国家的金融安全提出了新的课题。
20世纪90年代机构性和区域性金融危机频繁爆发和金融一体化趋势有重大关系。金融一体化是世界经济一体化的必然要求，国际贸易发展和生产一体化要求便利的跨国界服务，如资金融通和全球化资本自由流动;通讯技术，特别是计算机网络技术的发展，期权、期指等金融衍生工具和层出不穷的金融创新为资本的自由流动创造了技术条件。由于现有的国际金融体系缺乏对跨国界资本流动的有效约束和监督，特别是对金融管理工具和银行表外业务的管理，投机金融机构很容易利用保证金交易，集中大量资本蓄意攻击某个薄弱环节，从中攫取巨大利益。
一、网络时代的金融活动的基本特征
网络时代的金融电子化，能充分利用先进的化技术与设备，提高金融活动的效率。新技术与金融业务相结合可以大大降低融资成本，据美国有关部门测算:同样一笔交易通过银行柜台交易成本为1.02美元，通过电话交易成本为54美分，文传成本为26美分，而通过互联网只需13美分。可见，网络在金融业务中的可以提高金融机构的竞争能力，总起来说其主要特征有:
1.虚拟性
网络时代的金融机构通常表现为没有建筑物，没有地址而只有网址，营业厅就是首页画面，所有交易都通过因特网进行，没有现实的纸币乃至金属货币，一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行，这能在很大程度上降低金融机构的运作成本，同时也使地理位置的重要性降低，提高金融服务的速度与质量。
2.直接性
网络使得客户与金融机构的相互作用更为直接，它解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。另外，网络为资本的国际流动创造了前所未有的条件，储蓄和投资会划拨变得更有效。需要大量投资的穷国已不再受制于缺乏资本，存款已不限于本国市场，而能在世界各地寻求投资机会。“由于投资者能把自己的有价证券更广泛地分散到各地，风险也随之多样化，使得化解金融风险的难度更大”。[1]
3.电子化
国际金融体系由全球各地的数十万部电脑显示器组成，它是第一个国际电子市场。电子货币是建立在计算机空间而不是地理空间上的全球性经济的一种表现形态。电子货币造成的管理方面的根本问题源自电子市场与地理之间的脱节。例如，控制货币供应量这个概念本身就假定地理能够提供确定市场范围的有关手段，它假定经济边界是有效的;货币的跨边界流动是可以监视和控制的;一个固定的地理区域内的货币总量是重要的。在数字化的世界经济中，所有这些假定都变得越来越成问题了。
4、风险性
电子货币和数字市场的日益重要性给中央政府对经济和经济活动参与者的控制带来了难题。它们还会使国家市场和民族国家周围的边界变得越来越容易渗透。由于电子货币发行者的多元化(既有中央银行又有民间组织)使得对参与网络交易的行为具备潜在的更大的风险，必然使我们面临诸如在电子货币发行者破产、系统失灵或智能卡遗失的情况下如何保护客户的权益问题。另外，在网络经济中，舞弊和犯罪活动将变得更加隐蔽。
二、当前我国金融机构的网络化程度和存在的问题
随着我国信息产业的不断发展，以及我国金融市场的逐步开放，加上经济全球化和我国对外开放的基本国策决定了我国的金融业也必将融入到世界经济中来。当前我国的证券交易基本实现了全国联网，网上炒股日益发展，工商银行等金融机构也都建立了各地的局域网，其中银行已建立了以总行数据处理中心为核心辐射海内外的全辖网络化应用体系。这些新生事物给我国金融业的发展注入了新的活力，它不仅方便了客户，而且可以大大降低金融营运成本。但是，网络化的金融体系如其他一切事物一样是“方便往往与安全针锋相对”，虽然我国目前还没有开放金融市场，但仅在当前的低级网络化进程中我们还是遇到了不少关系到金融安全的问题。比如，非法入侵金融机构的网络系统，攻击金融组织的数据库，通过网络盗取他人股票、金钱的行为也开始出现，利用职权之便，改动网络数据为己谋利。凡此种种行为都给金融监管提出了更大的挑战，使得国家的金融安全受到很大威胁。从整个世界金融体系来说，我国所用的计算机硬件设备主要依靠从美国IBM等公司进口，由于美国对其他国家实行技术上的歧视性政策，而我国目前自己的加密技术和密钥管理技术及数字签名技术相对落后于金融电子化发展的需要，加之不断有报道指出从国外进口的软件技术都有明显的秘密通道，所有这些都成为网络时代金融安全的隐患。
三、面对为确保我国安全应采取的对策
随着金融服务网络化程度的提高乃至我国金融交流的国际化，金融安全必然成为国家安全中的最重要的。可以想象，在未来网络时代，任何人可以在网上自在漫游、查询、申请贷款，在实际交易中就有可能引来网络入侵者。不管是盗领还是更改资金资料，对于信用重于一切的银行都是极大的风险，而对于国家都是巨大的损失。
任何经济安全问题都能找到应对办法，但对金融市场的运转方式、运作技巧等，我国金融业还不太熟悉甚至不理解。亚洲金融危机充分显示了发达国家金融机构在这方面的实力。应当说，这方面的较量是冷战后国家力量、国家意志博弈的重要体现，是家、新兴国家与发达国家在后者最具有优势的领域进行的较量，这种较量将持续相当长时间，直至与发展中国家、新兴工业国家真正进入发达国家行列相始终。因此，现代高级金融人才的培养与经验的获得，对维护我国金融体系的安全，具有极为重要的意义。在基本做好人才和知识的准备之前，要把握好金融市场对外开放的步伐，据国际货币基金组织报告，全球游资已达7万多亿美元，每天流动量达1万亿美元、每天金融交易中与实物经济有关的仅为2%，[2]在虚拟经济已大大脱离实物经济发展需要而存在的今天，我们应当在开放金融市场时保持清醒的头脑，有对可能导致“泡沫经济”的金融商品、金融机构、金融经营方式说“不”的勇气和决心，在此基础上，应重点做好以下几方面的工作。
1.强化国家金融安全的意识
在未来网络时代，在我们与国外的金融交往过程中，由于种种原因我国与发达国家在这个领域的差距势必长期存在，这就要求我们必须时刻注意捍卫国家的金融安全。网络化在一定程度上冲淡了国家的概念，但是我们必须看到:东、西方在意识形态方面的差异不会因网络化而消失，恰恰相反，网络在一定程度上为其推行新经济政策提供更为便利的条件，我们在目前不利的情况下，既要充分利用网络化给我们提供的机遇，又要高度警惕它对我们不利的一面。
2.确保金融机构信息体系的安全
据美国能源部和航天局估计，目前世界上已有120多个国家具备了发动信息战的能力，还有成千上万的电脑“黑客”可能对信息系统进行攻击。“1994年美国国防部特意组织一批‘黑客’对国防部的机系统攻击，结果在被‘黑客’攻击的8900台计算机中竟然有88%被‘黑客’掌握了控制权”[3]与美国相比，我国的信息系统显得脆弱得多。因此，在推进金融网络化的进程中，必须把确保我国金融系统的信息体系的安全尤其要放在十分重要的地位，特别要增强计算机系统的关键技术和关键设备安全防御能力。具体地讲，必须建立完善的防护设备，这其中包括客户端的乱码处理技术、防火墙。以及保护交易中枢不被入侵的可信赖作业系统，使得从用户的电脑端开始，资料传送就受到层层保护。对所有金融数据进行加密传输，使用户经过多级认证以提高网络的安全性
金融系统计算机设备要把防电脑病毒放在极其重要的地位，建立严格的业务操作规程，尤其是要加强对金融部门工作人员的职业道德，杜绝利用金融部门计算机系统进行与业务无关诸如玩电子游戏、修改相关数据等活动。定期彻底清除金融网络系统的安全隐患。在这个问题上更要强调开发研制我国自己的电子技术产品，在硬件设备上迅速缩小与发达国家之间的差距，在金融网络化进程中掌握主动权。
3.提高摄取金融市场运行信息的准确度
在完善网络监管的基础上，尽量提高对金融市场运行信息的数量和质量的掌握，从而更准确地化解金融活动的风险，平滑金融振荡，以实现减少金融波动的目的。因为，网络信息往往鱼龙混杂，良莠不齐，虚假信息经常充斥其间。因此，必须加强对这些网络原始资料的判别整理，以尽可能地掌握更多、更准的信息，具体措施就是建立严格的网络金融的认证体系，扩大宣传力度，使广大成员知道哪些网上银行符合网上金融经营的标准，从而保证网络金融活动的健康、有序进行。
4.建立电子资金转移的相关
关键词:网络时代;金融安全;现状;对策中图分类号:F49;F830.2文献标识码:A文章编号:1001-0300(2000)01-0050-04
在传统条件下,金融是指货币的制造、流通和回笼,贷款的发放和收回,存款的存入和提取,汇兑的往来等经济活动。在那种条件下,金融活动的监管易于操作,金融安全的表现比较直观,并且通过审计跟踪等手段,也能很好地实现金融安全。随着知识经济时代的来临,网络的出现,使得整个世界成为“地球村”。与此同时,传统的金融概念也发生了深刻变化,以电子货币、网络银行、电子商务为特征的新的金融营运体系的出现,给我们如何确保网络时代国家的金融安全提出了新的课题。
20世纪90年代机构性和区域性金融危机频繁爆发和金融一体化趋势有重大关系。金融一体化是世界经济一体化的必然要求,国际贸易发展和生产一体化要求便利的跨国界服务,如资金融通和全球化资本自由流动;通讯技术,特别是计算机网络技术的发展,期权、期指等金融衍生工具和层出不穷的金融创新为资本的自由流动创造了技术条件。由于现有的国际金融体系缺乏对跨国界资本流动的有效约束和监督,特别是对金融科学管理工具和银行表外业务的管理,投机金融机构很容易利用保证金交易,集中大量资本蓄意攻击某个薄弱环节,从中攫取巨大利益。
一、网络时代的金融活动的基本特征
网络时代的金融电子化,能充分利用先进的现代化技术与设备,提高金融活动的效率。新技术与金融业务相结合可以大大降低融资成本,据美国有关部门测算:同样一笔交易通过银行柜台交易成本为1.02美元,通过电话交易成本为54美分,文传成本为26美分,而通过互联网只需13美分。可见,网络在金融业务中的应用可以提高金融机构的竞争能力,总起来说其主要特征有:
1.虚拟性
网络时代的金融机构通常表现为没有建筑物,没有地址而只有网址,营业厅就是首页画面,所有交易都通过因特网进行,没有现实的纸币乃至金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行,这能在很大程度上降低金融机构的运作成本,同时也使地理位置的重要性降低,提高金融服务的速度与质量。
2.直接性
网络使得客户与金融机构的相互作用更为直接,它解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。另外,网络为资本的国际流动创造了前所未有的条件,储蓄和投资会划拨变得更有效。需要大量投资的穷国已不再受制于缺乏资本,存款已不限于本国市场,而能在世界各地寻求投资机会。“由于投资者能把自己的有价证券更广泛地分散到各地,风险也随之多样化,使得化解金融风险的难度更大”。[1]
3.电子化
国际金融体系由全球各地的数十万部电脑显示器组成,它是第一个国际电子市场。电子货币是建立在计算机空间而不是地理空间上的全球性经济的一种表现形态。电子货币造成的管理方面的根本问题源自电子市场与政治地理之间的脱节。例如,控制货币供应量这个概念本身就假定地理能够提供确定市场范围的有关手段,它假定经济边界是有效的;货币的跨边界流动是可以监视和控制的;一个固定的地理区域内的货币总量是重要的。在数字化的世界经济中,所有这些假定都变得越来越成问题了。
4、风险性
电子货币和数字市场的日益重要性给中央政府对经济和经济活动参与者的控制带来了难题。它们还会使国家市场和民族国家周围的边界变得越来越容易渗透。由于电子货币发行者的多元化(既有中央银行又有民间组织)使得对参与网络交易的行为具备潜在的更大的风险,必然使我们面临诸如在电子货币发行者破产、系统失灵或智能卡遗失的情况下如何保护客户的权益问题。另外,在网络经济中,舞弊和犯罪活动将变得更加隐蔽。
二、当前我国金融机构的网络化程度和存在的问题
随着我国信息产业的不断发展,以及我国金融市场的逐步开放,加上经济全球化和我国对外开放的基本国策决定了我国的金融业也必将融入到世界经济中来。当前我国的证券交易基本实现了全国联网,网上炒股日益发展,工商银行等金融机构也都建立了各地的局域网,其中中国银行已建立了以总行数据处理中心为核心辐射海内外的全辖网络化应用体系。这些新生事物给我国金融业的发展注入了新的活力,它不仅方便了客户,而且可以大大降低金融营运成本。但是,网络化的金融体系如其他一切事物一样是“方便往往与安全针锋相对”,虽然我国目前还没有开放金融市场,但仅在当前的低级网络化进程中我们还是遇到了不少关系到金融安全的问题。比如,非法入侵金融机构的网络系统,攻击金融组织的数据库,通过网络盗取他人股票、金钱的行为也开始出现,利用职权之便,改动网络数据为己谋利。凡此种种行为都给金融监管提出了更大的挑战,使得国家的金融安全受到很大威胁。从整个世界金融体系来说,我国所用的计算机硬件设备主要依靠从美国IBM等公司进口,由于美国对其他国家实行技术上的歧视性政策,而我国目前自己的加密技术和密钥管理技术及数字签名技术相对落后于金融电子化发展的需要,加之不断有报道指出从国外进口的软件技术都有明显的秘密通道,所有这些都成为网络时代金融安全的隐患。
三、面对网络时代为确保我国金融安全应采取的对策
随着金融服务网络化程度的提高乃至我国金融交流的国际化,金融安全问题必然成为国家经济安全中的最重要的内容。可以想象,在未来网络时代,任何人可以在网上自在漫游、查询、申请贷款,在实际交易中就有可能引来网络入侵者。不管是盗领还是更改电子资金资料,对于信用重于一切的银行都是极大的风险,而对于国家都是巨大的损失。
任何经济安全问题都能找到应对办法,但对现代金融市场的运转方式、运作技巧等,我国金融业还不太熟悉甚至不理解。亚洲金融危机充分显示了发达国家金融机构在这方面的实力。应当说,这方面的较量是冷战后国家力量、国家意志博弈的重要体现,是发展中国家、新兴工业国家与发达国家在后者最具有优势的领域进行的较量,这种较量将持续相当长时间,直至与发展中国家、新兴工业国家真正进入发达国家行列相始终。因此,现代高级金融人才的培养与经验的获得,对维护我国金融体系的安全,具有极为重要的意义。在基本做好人才和知识的准备之前,要把握好金融市场对外开放的步伐,据国际货币基金组织报告,目前全球游资已达7万多亿美元,每天流动量达1万亿美元、每天金融交易中与实物经济有关的仅为2%,[2]在虚拟经济已大大脱离实物经济发展需要而存在的今天,我们应当在开放金融市场时保持清醒的头脑,有对可能导致“泡沫经济”的金融商品、金融机构、金融经营方式说“不”的勇气和决心,在此基础上,应重点做好以下几方面的工作。
1.强化国家金融安全的意识
在未来网络时代,在我们与国外的金融交往过程中,由于种种原因我国与发达国家在这个领域的差距势必长期存在,这就要求我们必须时刻注意捍卫国家的金融安全。网络化在一定程度上冲淡了国家的概念,但是我们必须看到:东、西方在意识形态方面的差异不会因网络化而消失,恰恰相反,网络在一定程度上为其推行新经济政策提供更为便利的条件,我们在目前不利的情况下,既要充分利用网络化给我们提供的机遇,又要高度警惕它对我们不利的一面。
2.确保金融机构信息体系的安全
据美国能源部和航天局估计,目前世界上已有120多个国家具备了发动信息战的能力,还有成千上万的电脑“黑客”可能对信息系统进行攻击。“1994年美国国防部特意组织一批‘黑客’对国防部的计算机系统攻击,结果在被‘黑客’攻击的8900台计算机中竟然有88%被‘黑客’掌握了控制权”[3]与美国相比,我国的信息系统显得脆弱得多。因此,在推进金融网络化的进程中,必须把确保我国金融系统的信息体系的安全尤其要放在十分重要的地位,特别要增强计算机系统的关键技术和关键设备安全防御能力。具体地讲,必须建立完善的防护设备,这其中包括客户端的乱码处理技术、防火墙。以及保护交易中枢不被入侵的可信赖作业系统,使得从用户的电脑端开始,资料传送就受到层层保护。对所有金融数据进行加密传输,使用户经过多级认证以提高网络的安全性
金融系统计算机设备要把防电脑病毒放在极其重要的地位,建立严格的业务操作规程,尤其是要加强对金融部门工作人员的职业道德教育,杜绝利用金融部门计算机系统进行与业务无关诸如玩电子游戏、修改相关数据等活动。定期彻底清除金融网络系统的安全隐患。在这个问题上更要强调开发研制我国自己的电子技术产品,在硬件设备上迅速缩小与发达国家之间的差距,在金融网络化进程中掌握主动权。
3.提高摄取金融市场运行信息的准确度
在完善网络监管的基础上,尽量提高对金融市场运行信息的数量和质量的掌握,从而更准确地化解金融活动的风险,平滑金融振荡,以实现减少金融波动的目的。因为,网络信息往往鱼龙混杂,良莠不齐,虚假信息经常充斥其间。因此,必须加强对这些网络原始资料的判别整理,以尽可能地掌握更多、更准的信息,具体措施就是建立严格的网络金融的认证体系,扩大宣传力度,使广大社会成员知道哪些网上银行符合网上金融经营的标准,从而保证网络金融活动的健康、有序进行。
4.建立电子资金转移的相关法律
一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM
（一）CRM定义
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料的客户关怀（Customer care）。最近开始在商务中流行。
关于CRM的定义，不同的机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，CRM有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
（二）运营型CRM 与分析型CRM的关系
当我们探索CRM的核心概念时，客户关系管理已经从最原始的直观的认识，发展成为今天的非常清晰的CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM。
运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种概念上，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这个分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。分析型的客户关系管理应用一般主要有：客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。
（三）CRM系统架构
当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。
AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。
（四）CRM系统的典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
（五）商业银行CRM的内涵与
1、商业银行CRM的内涵与目标
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。
在实施CRM的过程中，IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面，而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是实施CRM的精髓。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化银行的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的则是整个银行。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。
2、CRM的实施内容
银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。它具体可以分为四个方面：
（1）客户信息管理。许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。
（2）银行营销管理。银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。
（3）销售管理。银行已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。
（4）服务管理与客户关怀。诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（Call Center，下文简称CC），以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别。
二、客户关系管理的发展
（一）客户关系管理产生的背景
1、需求的拉动
企业都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
企业在生产经营中普遍会遇到众多问题，例如：企业通过应用机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？
出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，主要是：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。
2、技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内的开展如火如荼，正在改变着企业的经营方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本都非常低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可以看一个经典的案例，尿布和啤酒的故事。一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。
3、管理理念的更新
市场经济的观念日益深入人心，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，以达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
在这个变革的、创新的时代，比竞争对手领先一步，仅仅就是一步，就可能意味着成功。而业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
（二）国外发展情况
在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(Call Center)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来，随着电子商务的兴起，CRM向eCRM方向发展。根据国际著名公司的走势分析，全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。
（三）国内的发展情况
的企业同样面临着多方面的冲击，在这样巨大的市场竞争环境下，如何转变企业的经营理念为以客户为中心，是企业迫切需要解决的问题，尽管企业界为CRM在中国的实施进行了大量的探索和尝试，也使得CRM在中国人的心中有了很深的印象，但CRM在中国仍处于初级阶段，且没有很好的实实在在的解决方案。国内CRM市场目前具有以下特点：
1、国内CRM市场处于萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
2、CRM产品的厂商较少。CRM进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正体现客户关系系统的“客户为中心”的理念。
3、运营型的CRM产品受关注。目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。
4、CRM必将成为市场主流。在一次关于CRM的权威调查中，被调查人员中认为CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66％）；认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施CEM的几乎没有，可见几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值。由此可以推断，在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。
第二章 我国商业银行实施CRM的必要性
一、国际银行业的演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM
（一）国际商业银行CRM的兴起
1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念
为了支持商业银行的新银行发展战略，以美国为代表的世界大型商业银行自80年代开始陆续推行了下列先进的化、定量化管理：上世纪80年代中期建立了资本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，简称RAR0C），实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90年代初期开始推行作业成本法（activity based costing），即我国工商银行推行的全面成本管理方法，实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算；90年代中期开始建立客户关系管理系统，实现了客户信息一体化管理，改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略，提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90年代末期开始利用人口地理统计、数据挖掘（data mining）及商业智能（business intelligence）方法逐步实现产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略。
国际商业银行发展趋势和竞争策略图解
资产：重视人力与物力资源投入重视智能资源投入
焦点：坚持产品导向型经营理念坚持客户导向型经营理念
渠道：分支机构多元化、化
竞争：业务范围在本国或本地 业务范围往往遍及全球
客户：实施普遍客户经营策略 实施目标客户经营策略
2、世界银行业IT技术对业务发展的支撑作用
在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面，以美国为代表的现代商业银行的发展历程是：在上世纪80年代中期陆续建立了管理信息系统（MIS），实现了对业务交易和经营管理信息的一体化管理；在90年代初期陆续建立了决策支持系统（DSS），在对业务交易信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂的数据仓库（BDW）体系。
数据仓库技术的出现，使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理，面向主题，如：顾客、贡献度、风险度等，整合各类原有的信息系统数据资源，在技术实现上支持CRM经营理念运用于实际。
（二）客户已成为银行至关重要的商业资源，实行以客户为中心的战略成为我国商业银行的必然选择
我国金融市场供求格局已发生根本转变，买方市场初步形成，国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。
总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展。现代以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
（三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施CRM刻不容缓
中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加后5年，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、化和监管体制放松等多个驱动力的。而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化，增加了竞争的激烈性和隐蔽性。因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争，而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理。
全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，外资金融机构进入后，竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在客户关系管理方面，国外已有近20年的，西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划时期转变过来，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。因此，建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力，解决上述问题的有效途径，从金融业的开放时间表看，已刻不容缓。
二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势
国内商业银行现有的经营管理模式带有计划经济的色彩，其特点是：一是纵向上按行政区划及级别设置机构，而不是依据市场、客户和效益设立机构；二是横向上按照业务、产品分类设置部门，一个部门只负责为客户提供一种或几种产品与服务；三是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；四是人力资源管理套用政府行政级别，没有建立有效的激励约束机制；五是在业绩考核上偏重规模的扩张，而忽视效益和质量的提高。现有的管理模式和经营机制难以适应全新的金融竞争形势，存在明显的缺陷：其一，机构臃肿，管理层人员过于庞大，一线经营人员严重不足，精力不到位。其二，管理链条过长，对市场、客户反应不灵敏，市场机遇把握能力差。其三，经营水平偏低，满足不了客户多层次的服务需求。其四，信息不沟通，同一地区，分支机构之间相互各自为政，多头营销，系统内争夺客户时有发生，形成不了整体合力，造成人、财、物浪费，加大经营成本。
与现行的管理理念相比，CRM体现的是以客户为中心的理念，推行扁平式的组织架构，有比较完整的资产负债管理、资本金管理、中间业务管理、金融新产品营销等成熟的管理方式和运行机制，各项业务操作手册化、规范化、标准化。从前台业务经营到后台各项管理都相应地推行与之相配套的业务操作制度与管理考核办法，其优势表现为：一是管理链条缩短，管理层次减少，业务经营与管理的人员比例提高；二是集约化程度提高，资源配置更为合理，系统内部争夺客户造成的人力、财力、物力浪费减少；三是客户服务综合能力增强，与市场联系更加紧密，对客户需求反应更加迅速。从具体实施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客户信息系统，更侧重于对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理，具有明显的功能优势。
（一）“过程”管理
轻过程，重结果，是在目前国内银行中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会产生很大的激励作用，但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给银行留下来。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，过程决定结果。一般来讲，CRM把过程分成四个阶段：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在CRM的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而可以说，客户关系管理只有分号，没有句号。
（二）“客户状态”管理
除了管理过程以外，“客户状态”的分析与管理也很重要。借助于CRM能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，这样才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。
澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房贷款。结果是：a、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；b、银行为其女儿贷出了一笔贷款；c、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。一举三得，共同受益。
（三）“客户满意度”管理
客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感需求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行业务品种一样了解客户，像了解资金变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误区：一是由于CRM提供了数据分析，可以使银行能够找到自己的目标客户，避免到处撒网导致资源浪费；二是在有限资源的条件下，更多地关注那些让银行赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客；三是CRM可以帮助银行整理出最忠诚的客户行为标准。营销人员就可以以此去寻找新的客户。CRM专家的结果表明，行业竞争的状况对客户满意与客户忠诚之间关系影响极大，在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户的忠诚，商业银行必须尽力使客户完全满意。
（四）“客户成本”管理
CRM使企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最高层的20%客户带来的收入是其所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3—4倍。
三、实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益
CRM为商业银行带来了Internet生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现电子化转型提供了基础动力。利用CRM系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响，使银企关系和银行赢利得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争优势，它给国内商业银行业带来的影响将是全方位的。
（一）CRM为我国商业银行带来的变革
1、全新的客户服务体系。不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。CRM是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服务的效率和质量。在服务方式上，CRM提供7×24不间断的服务，提供人工、电话、网络的多种媒体服务方式；在服务上，CRM几乎涵盖除现金交易外的所有零售业务领域；在服务效率上，CRM整合了银行的所有服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户的要求也能在“一站”得到解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务，把服务升华到个性化和情感化的层次。
2、科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次客户交易和服务的过程，客户都留下了珍贵的有关消费偏好、经济状况以及对银行盈利的贡献等方面信息，银行由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。
3、更低的服务和营销成本。主要体现在三方面：一是CRM对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是CRM在知己知彼的情况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事半功倍的效益。
（二）我国商业银行实施CRM的经济效益
1、提高客户保留率。研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，商业银行也不例外，因为老客户具有很高的利润贡献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时间越长，产品营销的成功率越高。拥有较好的客户关系，企业就很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握客户的需求，从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求。在本质上，CRM就是为了处理好客户关系，让客户更容易与银行进行交易。银行应当知道客户的渠道偏好，应当知道不同的客户细分，应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率等。
2、优化银行市场价值链条。首先，CRM将使银行确立以客户为中心的经营理念，从战略上到管理上、经营上都围绕更好的把握客户和市场需求、提高客户满意度和忠诚度来运作；其次，将全方位的扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品，提高市场占比和效益深度；再次，将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等真正围绕市场协调合作，提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低运营成本，规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的。
3、整合商业银行内部的金融资源体系。完整的CRM在银行资源配置中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构及网络银行等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等职能部门，整合MIS、DSS、BI等系统，使银行的信息流和物质流高效顺畅地运行，为全行各级、各类经营管理决策人员和业务管理人员提供全方位的决策和管理信息支持服务，将有利于在市场、质量、效益、成本、改革等方面提高和加深对银行业务的理解和认识，并将有效提高商业银行经营管理决策的科学性和管理效率，实现银行运营效率的全面提高和业务处理流程的自动化。
4、整合业务，再造流程，提高商业银行核心竞争能力。银行核心竞争力（Core-Competence），是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。实施CRM将为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化其组织体系和职能架构，形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，加强其开发、创新和营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力。通过对现行各项业务进行合理、有效、深层次的整合，解决目前业务管理与业务操作相脱节的矛盾，全方位、多角度重新审视传统业务的处理过程和运作方式，以客户为中心，以市场为导向，综合研究，统筹规划，精心设计，从根本上改造、创新、重组业务流程，把传统业务的审点与决策重点定位于流程，实现由面向职能管理到面向流程管理的转变，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供最有力的保障。
（三）我国商业银行实施CRM的效益
1、将为我国金融领域进行CRM建设开辟道路及提供经验。目前，金融业集成化、系统化、网络化的客户关系管理系统还没有成功范例，商业银行在这方面的实践将为后来者提供宝贵的经验，有利于推动我国金融管理现代化、科学化进程。
2、将使国内商业银行更有能力向社会客户提供高品质、高效率、全方位的金融服务，为推动社会经济发展和提高人民生活质量起到积极作用。
3、商业银行CRM作为国家信息系统的一个分系统，建成使用后，能提供更全面、及时、准确的金融信息，有利于国家进行科学的宏观调控和决策。
第三章 国内商业银行实施CRM的条件
一、导入CRM前需具备的基础条件已大致具备
客户关系管理源于美国，是美国界随着机、通讯技术、以及的而创造形成的一种管理理念和技术。尽管商业银行也是企业，但它毕竟是经营特殊商品（货币）的特殊企业，它的管理机制与运作模式和普通企业有很大差别，将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入国内银行业，必须首先具备以下基本条件。
（一）以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。一是调整业务结构，从单一的以信贷业务为核心向以综合服务为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户为中心的经营理念调整业务流程，简化客户申办手续，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性划分职能机构，国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务。以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成。
（二）银行业务的信息化与网络化基本完成
，银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统，如信贷业务系统、业务系统甚至稽核业务系统中，分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握，因而具有极其分散的特点。要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。
信息技术的飞速发展深刻着商业银行的运作模式，国内支持CRM实施的技术条件基本具备。虽然我国银行业信息化建设业务起步较晚，在20世纪80年代后期才开始酝酿出现，但随着改革开放和国家信息化建设步伐的加快，我国银行信息化建设从无到有、从小到大、从单项业务到综合业务，已有较完整的前台业务处理系统。虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等，但支撑业务流程再造，实施客户关系管理的IT层面的基本条件已经具备。一是各大银行已经基本完成了新一代综合业务的投产，前台经营实现了业务综合化、手段化、核算标准化，数据质量得到了保证；二是数据大集中工程已近尾声，各行均在建立全国性的数据中心，实施数据大集中工程，为集约化经营与管理创造了条件；三是全国性的网络系统已经建立，数据的高速通讯与交换能力日益提高；四是队伍不断壮大，科技管理水平不断提高。
（三）构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备
现阶段，国内大部分商业银行的数据要么以账户为核心，要么以产品为核心，是大量极其分散、相互分割的信息，这使得大量极具价值的信息被闲置、埋没和浪费，无法发挥其有效作用。银行通过数据仓库的构建，可以把这些以账户为核心或以产品为核心的数据按照统一的规则进行清洗、转换，充分地加以利用，形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据。
目前，已有部分商业银行开始着手数据仓库的构建，并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商银行又推出了“一网通”，效果同样明显。工商银行也已启动数据仓库项目，并开始了个人客户关系管理（PCRM）与法人客户关系管理（CCRM）两个主题的系统研发与运用。这表明我国商业银行已经具备了将信息技术运用于客户服务与产品创新的能力。
（四）多渠道的客户交互服务系统正在不断完善
据国外有关专家，通过各种不同形式提供的银行服务，其成本具有天壤之别。从目前国内的实际情况看，建立一种融传统柜台服务方式、电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集、加工等目标，可谓一举多得。
自招商银行在国内首先推出网上银行，国内各家商业银行纷纷投产网上银行、电话银行、手机银行。这不仅丰富了银行产品的分销渠道，在结算、支付和查询等方面成为对传统银行的一种补充，而且建立了交互式的客户服务系统，并随着技术的提升与管理的成熟不断完善。为实施CRM战略打下了良好的基础。
总之，中国商业银行业已经认识到现实中实施CRM战略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建设，全面实现银行业务的信息化与网络化，构建数据仓库，为成功实施CRM做好基础性铺垫工作，并积极主动地开展CRM的实践。
二、CRM系统研发成功的条件与要求
要想使CRM实施成功，仅具备了实施CRM的基础条件还是不够的，它必须有一个CRM的信息系统软件支持，这个CRM系统的研发成功还必须在以下几方面予以关注。
（一）高层领导的支持
与传统业务系统不同，CRM是面向管理决策层应用的，必须有系统自身的最终用户——企业决策层的参与。CRM应用本身并不是业务流程的再现，而是基于数据分析的管理模式的体现。在这个层次上，CRM对于企业决策层的意义首先不是信息技术和产品上的，而是企业经营管理模式上的。总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他应该有足够的权威，其人选最好是行长助理或者更高一层的领导者。高层领导的主要作用体现在三个方面。首先，他是一个设计师，为CRM项目设定明确的目标，如提高存款市场占比20%、提高利润1%、减少费用支出1/3、加快中间业务发展速度一倍等。其次，他是一个推动者，意识到目标的设定是从上到下的，然而达到这个目标则要从底层做起。他向项目团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需的时间、财力和其他资源，接着努力为实施这种策略争取资金、人力等。最后，他是一个宣传员，要确保行内上下认识到实施这一工程对本行生存的重要性，并在项目出现时，应激励员工主动解决这个问题，而不是抱怨犹豫。
这样的一个高层领导对CRM的顺利实施至关重要。没有他的支持，前期的、规划也许会完成，会完成一些小流程的重新设计，可能会购买技术和设备，但银行出现有意义的改进的可能性很低。CRM更多地是关于营销、服务和管理的优化，而不仅仅是关于营销、服务和管理的自动化。当CRM涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政领导的支持是必须的。
（二）专注于流程的优化
有一些CRM项目组一开始就把注意力放在技术上，这是一个错误。实际上，成功的CRM应用不仅仅是一个技术系统的应用，而且是一个全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑，指望原有组织结构和服务体系不作任何变革，意图花钱购买一个CRM系统就可取得的客户关系管理效益，这是非常幼稚可笑的空想，巨额的投资只会落入“有去无回”的“黑洞”。因此，实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有流程的问题，分析其原因，找出通过实施CRM后能得到改进的。
（三）极大地重视人的因素
CRM的实施离不开组织良好的团队。在具有了高层领导的支持以后，项目组应该在四个方面有较强的能力，一是企业业务流程的重组，因为CRM并不是使得在每个业务环节上都提高5%，而是使得在某几个环节上获得巨大的提高。这需要银行对其流程的关键部分自愿进行改造，这需要小组中有对银行现状不满意的人，他们会研究企业的流程为什么是这样的，并在合适的时间和合适的地方对流程进行改变。二是系统的客户化，不论最终选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的。作为一个新兴的市场，大部分CRM产品都应用了最新的技术。应该根据具体的工作流程对CRM工具进行修改，这对获得最终用户的接受是很关键的，它需要对系统的设计环境很熟悉的人加入CRM的实施团队。系统的集成化因素也很重要，特别对计划支持移动用户的商业银行更是如此。三是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。四是实施CRM系统需要用户改变工作的方式，这需要实施小组具有改变管理方式的技能，它对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。
在项目规划时，业务流程重组的人的因素经常被忽视，并不是因为没有认识到人的重要性，而是因为对如何解决这个问题不甚明了。成功的CRM项目经常提到的策略是让用户参与，为了寻求用户对CRM项目的支持，一个半导体制造商在项目的早期就选定了项目首先实施的部门，并且所有的关键实施过程都邀请该部门的九个销售人员参加。这些现场销售员初步给出了他们所发现的当前销售和服务方式方面的问题，参加了与四个CRM软件商进行的半天会议，参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议，对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样，项目从始至终都有用户的参与，实际上成了用户负责的项目，他们对项目的成功承担着自己的责任。
从上面的例子中可以看出，重视业务流程重组中人的因素对项目的成功是很重要的，如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。
（四）分步实施
在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。毕其功于一役，给企业带来的冲击太大，往往欲速则不达。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。例如，一家商业银行在实施CRM时，通过分析发现对个人客户的业务管理与客户分析是潜在回报最大的一个主题，就首先对个人用户开办的业务流程（sub-process）首先进行重组。这样只需几个月就能教会用户使用一个CRM的工具。通过使用新系统和改造后的流程，营销人员能在系统投入使用后的4个月内就大幅减化了用户办理业务的手续，提高服务质量与效率，仅此一项获得的储蓄存款的市场份额增长所产生的回报就已经超过了软硬件和客户化所花的费用。
（五）系统的整合
系统各个部分的集成对CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
实践证明，为了获得用户对项目的支持，CRM小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、服务和管理流程所存在的问题。如果用户对计算机不熟悉，CRM项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户对计算机和网络熟悉起来。CRM项目整合提高的过程中，关键在于准确地评估银行当前状况、所处位置，然后以此为出发点，一步一步地开始建设。
（六）重视咨询公司的作用
CRM项目作为一项大型的企业管理软件项目，实施难度大，由于国内企业在IT建设上缺乏经验及业务人才，导致项目实施具备相当的风险性。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与。有实力的咨询公司一般还拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库，这些都是一般的企业所不具备的，是CRM项目成功实施的有力保证。咨询公司作为CRM厂商与应用企业之间的桥梁，不仅对厂商商在推出软件产品之后的进一步发展起推动作用，而且对于CRM产品能够在企业进行成功应用，从而实现企业管理规范化与化也是非常必要的。另外，咨询顾问一般会站在第三方的立场，保持自身的公正性，在协助企业进行产品选型时本着公正与客观的原则，不会偏好与某一个厂商的产品，而是从企业实际需求的立场上完成。CRM项目实施过程中，专业咨询顾问人员的主要工作一般包括：准确把握和描述企业应用需求；为企业制定合理的技术解决方案；辅助企业选择合适的应用软件；辅助软件在企业的安装、调试和系统集成；对企业原有业务处理流程进行重组，制定规范合理的新的业务处理流程；结合软件功能和新的业务处理流程，组织软件实施过程；组织用户培训；负责应用软件系统在企业进入正常运转；根据应用软件，为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系；为企业编制决策数据体系和决策数据分析方法；辅助企业建立计算机信息系统的管理制度；负责系统正常运行后的运行审查等。
三、国外商业银行成功应用CRM的案例为国内商业银行导入CRM提供了有价值的经验
美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行业中开发比较成功的一种数据仓库型客户关系管理系统。美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业店铺和7000多台ATM，为 1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上， ATM的每日交易件数约为2600万件。美洲银行拥有北美最大的客户信息数据。1996年，美洲银行的信息技术投资达到13.8亿美元，同年的信息技术年经费达80亿美元。美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统，分批发业务与零售业务两个体系。
（一）美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容
美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6个多小时、3制多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现。同时，以前不容易实现的一些分析中事项也可以很有效地实现。如：在各客户的收益性分析中各顾客的交易成本的分析、ATM及柜台的平均交易成本，以及客户的交易次数等，现在利用数据仓库型客户关系管理系统可以很容易实现。
1997年，美洲银行在行内设置100多处数据仓库型客户关系管理系统的利用终端，1500多职员有权使用这些终端。这些有权使用数据仓库型客户关系管理系统的职员，每天平均检索3000件以上的信息，面向全行数千职员提出各种报告。
美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的文件由5000个表及50000个栏目构成，由40多个子系统来供给源数据。系统可以在线提供13个月的时间序列数据。若需要以前的数据则通过复读磁盘记录可以恢复。
（二）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用
1996年，美洲银行开发出称之为Sale Net的应用软件并配置到各营业店铺。Sa1e Net是用Visual Basic开发的，具有10个画面采取对话形式检索的，目的在于选择销售Home Equity Loan顾客对象、分析顾客特性，以及可以及时反馈传输数据的软件系统。
美洲银行利用Sale Net更有效地选择了顾客。与导入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顾客发送邮件减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新贷款4500万美元。随着Sale Net的推广，1996年美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。
随后，美洲银行逐渐向数据仓库型客户关系管理系统与电话银行相结合，向每天、甚至每时更新数据，深入发掘数据仓库型客户关系管理系统潜力的方向发展。
（三）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因
分析美洲银行的成功原因，主要有：
1、将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力，美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高。
2、注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针对性地选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带来的效益。
3、分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。对CRM实施采取分步实施，在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后，按照零售与 批发这种类型的客户分别开发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行。
第四章 我国商业银行实施CRM的障碍及应对策略
一、我国商业银行实施CRM的障碍
尽管CRM市场正处于高速时期，但美国Accenture公司于2002年7月2日发表的引进CRM系统的调查显示：很多的企业管理人员对CRM系统表示不满，将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善，“计划目标与实际执行之间存在差距”以及“在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具和技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置”。国内的调查结果也表现出CRM的实施还有很多需要完善与改进的方面。由此可见，CRM是一把“双刃剑”，高收益与高风险并存。商业银行要想成功实施CRM，必须做好充分的准备。
（一）经营理念方面
CRM要真正有效发挥作用，需要银行业更深层次的转变，包括人的观念、思维方式的转变。CRM体现的是新条件下银行再造的一个核心理念，是银行的各个环节都向以客户为中心转变，因而必须将CRM上升到战略高度来看待。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们要把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？这种理解将能够确保客户群被作为一种客户组合来管理，而不是简单作为营销活动的对象。国内银行业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。
作为一套完整的系统化方案，CRM对于银行业提出了诸多要求。这些要求反映出目前国内银行业的一系列亟待解决的弊病。如：银行在实施过程中，客户普遍抱怨有种种不合理、不便利的技术设定与服务手段，反映了这些网络银行在骨子里仍然是“银行导向”的，距离CRM所要求的真正的“客户导向”仍然相距甚远。与此同时，一些银行虽然也提倡差别化服务，但其核心理念是以银行账户、客户交易额度而非客户类型为标准来区别服务手段和的，这就无疑使一些小额储户顿生歧视感。凡此种种不仅与CRM的理念格格不入，而且无疑极大地削弱了银行的核心竞争力并导致潜在客户的大量流失。CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘，要求银行建立起全新的业务流程、组织构架与绩效评估标准，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。无论从哪一个角度来看，经营理念的局限都将CRM的实施与成功应用。
（二）经营管理体制方面
目前国内商业银行普遍存在的管理层次多、职责不清、效率低下的组织结构方式无法满足银行实行以客户为中心的经营理念，只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，将相关的市场、销售及服务等功能整合到一个部门内，从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
国内商业银行在机构设置及其职能分配上仍存在着诸多。一是管理层次多，且每个层次都具有一定的管理、决策职能，造成经营管理职能重叠、政策传导环节增多、信息失真或丢失，使得银行对市场的反应、决策能力下降。管理层次增多也势必造成管理幅度偏小，客观上造成不同区域间银行政策、服务、风险控制等难以统一。二是内设机构职能交错。国有商业银行的内设机构实行直线职能制，即以产品部门为直线部门，参谋部门为决策支持部门。每个产品部门必须直接面对市场，造成业务块块分割，使得银行内部资源难以充分利用。三是职权关系不明确，主要表现为：目标任务层层分解下达，但对于诸如最优质客户的让利权限、目标市场未占领应付的责任等问题未能以制度的形式予以确定；层层授权，但却实行以机构级别而不是以客户级别或管理能力为依据的授权管理制度，基层行难以因地制宜服务优质客户；多头指挥，每个产品部门都可以对下级行业务进行指导，客户难以全面把握银行经营意向和合作诚意，也导致银行在竞争中难以形成整体合力。四是国内商业银行大多没有很好地集成内部的信息来源渠道，从而导致客户信息从不同的渠道进入银行内部，互相之间常有很大出入，难以据此成功作出决策。
CRM应用成功的前提取决于BPR（业务流程重组）过程。传统的垂直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病丛生的一个根源，行长统一领导下的管理部门只需对上面负责，彼此之间缺乏协作与沟通。CRM的应用涉及到银行各层机构的岗位、职能的重新定位，通过银行营销组织架构的重新设计最终建立起一套崭新的B2B扁平化营销体系，这是CRM银行应用真正的重点和难点所在。扁平化、协作化的营销体系要求商业银行整合产品开发部、销售部、客户服务部等于一体，业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统，逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并据此审视各项业务流程，对不合理、不的部分进行优化，以达到方便客户，减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。再造业务流程，加快银行信息化渠道建设，是国内银行业成功应用CRM的前提。
（三）产品开发方面
一是系统整合的问题。目前国内商业银行大多是各项业务系统块块分割，信息横向流通不畅，且各系统的可拓展性不强，不但难以满足客户的个性化需求，而且无法为CRM提供足够的基础数据支持。目前银行业兴起的数据集中与综合业务系统换代的意图正是在于系统资源整合。二是技术力量的问题。一方面中国的CRM软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件，提供的CRM软件主要还是停留在运营型CRM的阶段。具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，比如数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中，所提供的一般都是数据统计功能。如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能将难以实现。比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。另一方面商业银行内部缺乏既对CRM的经营理念把握准确，又熟悉各项业务，同时又具有IT技术背景的复合型人才，这将影响到信息技术部门与业务部门间的合作与交流。如果双方缺乏有效的沟通与互动，势必会导致CRM系统不能很好地满足整体业务的需求，影响CRM应用的效益。三是中国缺乏严格的、科学的IT项目管理流程。CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
（四）应用方面
CRM项目完成后的应用也存在着不少障碍需要克服。一是难以收集、分析客户资源，并与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系。二是要立足于商业银行内部管理的改进、提高和创新，进而带动商业银行管理化，实现管理水平的跨越式发展。三是要与现有的各种系统进行有机的结合，相辅相成，互为作用，才能发挥更大的应用效果。由于现有系统在标准性、规范性方面没有统一规划，是一个个的“信息孤岛”，整合难度相当大。四是要在全行范围内对员工加强培训，转变观念，提高素质。
二、我国商业银行成功实施CRM的解决方案
随着市场竞争的加剧，特别是入世以后外资银行的进入，我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理，也推出了一系列新的改革举措。但由于受体制和信息技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系统性，推行的深度和效果也不够理想，还有一个进一步认识和的过程。尽管国内商业银行还未能全面推行客户关系管理，但都已经认识到稳定和竞争优质客户，是商业银行生存与发展的基础，导入CRM对商业银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段，是适应入世和全面提高银行业核心竞争力的需要，具有十分重要的战略意义和现实意义。
（一）总体构想
基于本文对客户关系管理内涵与基本架构的界定，联系中国商业银行开展化信息化建设的实践，实施方案从总体上可初步作如下构想：
1、注重组织再造与业务流程重构（Reengineering）
通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构；以客户需求挖掘和满足为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。一般来说，IT应用对企业信息化的影响可分为局部应用（独立用于某部门或业务）、集成化应用（联结各独立系统、共享数据）、业务流程重新设计（转变现行业务方式）、业务网络重新设计（重构企业供应链）和业务范围重新定义（扩展业务范围）等五个层面 ，前二者是渐变性的，后三者是革命性的。商业银行实施客户关系管理，即是要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与客户关系等的重新设计，创新业务和工作方式，完成银行信息化的革命性进步。
2、整合管理信息系统和商业智能、决策支持系统等信息化系统
商业银行MIS的主要内容可以划分为柜台业务处理与服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料，现有应用系统有银行机终端系统（Teller Terminal System）、自助交易机（ATM）、售点服务系统POS、家居/企业银行、电话/网络银行等；中者主要完成跨区、跨行、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主，如SWIFT、CHIPS等及中国金融网CNFN和金卡工程等；后者包括银行业务信息和决策系统，如经济环境信息、客户信息系统，统计报表系统，及决策模型、库、专家系统等。商业银行实施CRM应以MIS和BI、DSS的建设为突破口，提高MIS和BI的应用效果，发挥CRM以客户信息为主信息流进行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。
3、通过数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统等基础建设推动客户关系管理系统的研发
数据仓库是支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合，包含查询分析型（OLAP）、决策支持类和数据挖掘型（Data Mining ）工具，在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能提供准确及时的业务和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在CRM实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，以建立统一的中央数据仓库，利用其外模式和子数据集为商业银行管理和业务工作服务。此外银行要加强建设基于TCP/IP协议的开放型银行内部网络（Intranet），实现其与Internet的有机结合，带动客户和业务信息系统，及CRM客户关系管理子系统的建设。
4、完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，使网络银行和联络中心成为商业银行CRM的两大支柱
网络银行是银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的联系渠道统一、功能集成的服务和交互平台。商业银行实施CRM时应以此二者的建设为龙头，带动自身朝电子化银行方向转化。网络银行是虚拟式、智能化的银行，可为网络金融用户提供基本储蓄账户、支票、信用卡、货币市场等业务，具有方便、快捷、低廉的优势。2000年初从事CRM咨询的CIMS公司对欧洲8国2410家银行进行的调查显示，约有1/3银行客户接受了网上银行服务，60%以上客户认为将来愿意通过网络办理金融业务 。联络中心建设中，银行可就原呼叫中心/电话银行进行功能扩充，实现自动或提请座席员实时响应客户请求，为其及时办理开户、转账、查询、信息咨询等业务，并可充当个人理财顾问、甚至可与银行BI系统链接，为金融营销提供分析结果等。联络中心与银行Web网站一起构成CRM的两大支柱。
（二）国内商业银行导入客户关系管理的方式选择
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，也是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。因此CRM的实施大致有如下三种方式选择。
1、渐次递进型
这种导入CRM的方式是循序渐近，由上至下的。先从管理层面开始确立以客户为中心的经营理念，塑造企业文化，重组管理体制，优化业务经营流程，使整个银行从上至下均认可与接受以客户为中心的思想；然后在此基础上结合最新的IT技术，根据业务发展的需要开发应用管理软件--客户关系管理系统，以更好地实现银行针对不同客户采取个性化的差别服务。这种方式易于获得大多数员工的支持与理解，对当前的业务冲击与影响较小，但见效时间偏长。
2、技术推动型
这种导入CRM的方式则与前一种相反。先从开发CRM系统入手，通过技术手段的先行来推动业务流程与管理体制的重组和改革，这种方式较为激进，会在实施过程中遇到很大的阻力，现行的组织架构与业务操作流程将不支持CRM理念的实施，风险极大。要想通过此种方式取得成功，必须得到高层决策者的大力支持与理解，但这种方式一旦成功，会很快见效。
3、双向互动型
这种导入方式是指在管理层面与技术实施层面同时启动CRM，一方面组建项目团队，分析业务需求，开发CRM系统软件；另一方面重组内部组织机构，改革现行管理体制，优化业务经营规则。这是一种见效最快的导入方式，但实施的难度非常大，要求每个环节、每个步骤都计划准确，安排周详，否则会顾此失彼，陷入被动。
笔者认为，以目前我国商业银行的现状来看，实施CRM还有不少困难与障碍，采用双向互动型方式导入的条件尚不成熟。因此建议以第一种方式导入，在确立CRM经营理念、塑造银行服务文化的同时，积极做好实施CRM的各项前期准备，一旦时机成熟就可以转入开发CRM系统的阶段。
（三）实施CRM的政策措施
1、调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群
推行CRM要求我们首先必须明确知道有哪些客户，对全行影响较大的客户是谁，有哪些客户发展潜力较大。培养和了展能够给商业银行带来较高效益的优质客户群，促使贡献度低的客户向优质客户转化，淘汰不能给我行带来效益的客户。一般来说，寻找优质客户的基本方法是测算客户贡献度。
对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别，其中重点客户的占比和贡献基本也遵循着2：8规则。作为最基层的经营和服务机构（如支行），紧紧抓住20％的重点客户并合理配置自身资源，可以说已经开始了CRM，但对于二级分行或省级分行来说这还远远不够。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。根据我们的经验，按贡献度大致可划分为电力、、、财政、部队、铁路、行政事业、金融保险、邮政、电信、卫生、房地产、科研，以及工商、税务、烟草、出版等系统客户。基于上述结构的客户分析主要包括以下环节：（1）行业、系统中重要客户数量和虚拟利润贡献的变化，以及在整个结构中贡献度的变化，据此判断已实施的CRM政策的有效性。（2）非重要客户中潜在优质客户的培育及变化。（3）行业和系统的整体市场分析，特别是非本行重点客户和本行重点客户在他行市场份额的变化，据此检验本行的竞争力和寻找新的目标客户。
对个人客户来说，由于我国个人客户资产业务量很少，目前识别个人客户中重要客户的最简单方法是按个人客户账户的存款量来确定，结构标准可以由经济发展水平而相机确定。个人客户结构分析主要包括以下内容：（1）低效客户变化及对资源占用的影响。目前低效客户数量很大，同时又占用了大量银行资源，某地区某行百元以内的存款户就达36万户，占全部活期账户的30％，而存款余额只有360万元。低效客户的大量存在严重影响了对优质客户的服务，通过分析将有利于我们检讨以往工资政策的有效性。（2）使用专用软件分析工具，将现有重点客户按年龄、职业、收入等进行重新分类，并就其交易偏好进行归纳、分析，揭示其需求函数特征，以便制定差异化服务政策。（3）电话银行中心通过对可识别的重要客户交易和投诉信息分析，修正现有的营销和服务漏洞，挖掘满足个性化需求的潜力。（4）对重要客户现有金融产品使用情况分析，通过分析可以明确营销重点，在满足客户需求的同时，提高客户的忠诚度和贡献度。
2、改革经营管理体制，确立市场部门和客户管理的职责要求
商业银行推行CRM作为一场深刻的服务变革，对银行内部组织结构也提出了全新要求。CRM作为高度信息化、市场化条件下的产物，要求银行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、以客户为中心的原则，尽快摒弃以产品为原则、强调上下对口的官僚组织体系，全面推行扁平化管理。适应CRM的银行内部组织结构主要包括市场部门、业务支持和管理部门以及保障服务部门三个层面。三个层面的部门都是开放式的，其运作集中于统一的信息技术平台，按授权管理原则，实现信息共享和业务流程的无缝衔接。今后的市场部门将由市场管理人员、信息技术专家和客户经理一道工作，达到与客户全面接触、全程服务的境界。
市场部门作为推行CRM的主体，具基本属性是利润中心，因此也必须遵循以利润和安全为目标、以市场为导向、以客户为中心、以服务为根本的经营指导思想。在对市场部门的考核方面，首先是利润指标，其次才是客户和业务量指标。其目的是促进市场部门扩大优质客户和有盈利的业务量，放弃低效客户和亏损业务。市场部门的数量并无一致要求，通常由客户性质来决定，目前多是基于个人客户、公司客户和机构客户的性质不同而建立个人金融业务部、公司业务部和机构业务部。市场部门的内部结构大致可划分为客户服务和客户管理两个层次，前者是由客户经理完成的，而后者则是由承担管理职能的部门组成的，负责制定、执行客户关系管理的一系列政策。在目前工商银行的五层级机构组织中，市场部门的服务和管理职能都非常重要，但越往上来管理职能就越显突出，因此上下级行市场部门的侧重点也不应完全一致。一般来说，城市行基本上是中性的，市场部门中客户经理部和其他管理职能都同样重要，上下沿不同方向发展。目前值得注意的是，我行市场部门虽已基本确定，但内部服务和管理职能因人员职数和素质、科室设置等方面限制而远未达到改革预期，如果调整不到位势必要影响对客户的服务，影响CRM的推行。
客户管理是市场部门的重要职能和任务。城市行的公司、机构客户管理可以由二级分行市场部门根据客户分类（如按行业、系统和重点大户）委派中、高级客户经理牵头负责，连同分散在各支行直接为客户服务的中、低级客户经理构成若干个客户经理小组，完成服务和管理的任务。个人客户的服务和管理一般应以支行为单位进行，二级分行的重点则是抓好整体服务的营销工作。
3、提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策
一般来说，客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。在以手工记账、柜台交易为主的年代，要准确发现客户需求的变化十分困难。现代信息技术的广泛运用，使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。
公司客户的基本需求，主要包括结算、融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住优质客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。公司客户的特殊需求因公司而异，很难在同一时点上找到完全一致的。就现阶段来说，公司客户的特殊需求主要包括：上市重组顾问、投资与理财、系统资金管理、低风险资产置换、借助银行的财务安排、并购中债务处理，以及相互和基于银行客户资源的共同开发、利用等。目前可供选择的政策有：（1）根据行业、系统或重要客户的需求分析，以及对客户潜在需求的把握，分别制定“一揽子”服务方案，度身定做具有特色的金融产品组合。（2）根据服务方案制定营销方案和确定营销重点，系统大户重点客户由省、市两级行联动营销，一对一谈判。中等客户由客户经理上门营销或通过客户网站信箱进行电子化自动营销。（3）协调、优化内部资源，做好为客户服务的无缝衔接，在提升客户价值的同时提升客户忠诚度。（4）对客户信息进行不间断收集、整理、分析，挖掘客户的潜在需求。
个人客户的基本需求相对比较简单，主要包括：资金的安全和增值、代支付各种款项、取现、信息查询等。个人客户的特殊需求可以说与时俱进，各有侧重，目前主要包括个人投资理财、养老疾病等保险、代保管、外币兑换、住房、汽车等融资和产业投融资等。满足上述两方面需求，特别是满足个人优质客户的需求是个人金融领域CRM管理的重点。可采取的政策有：（1）在满足个人基本需求方面，一是进一步健全分销渠道，调整劳动组合，真正体现方便、快捷、安全的品牌形象，如有形网点布局的调整和跟进，城市自助银行服务系统的建立和ATM、POS自动销售机的扩大等；二是大力发展虚拟电子银行业务，通过电话银行、手机银行、网上银行业务的快速发展，进一步拓展银行服务的时空界限，减少柜面服务的压力。在满足个人特殊需求方面，重点是理财中心和个人客户经理队伍建设。（2）全面推行差别服务政策。在对个人客户进行细分的基础上，银行可以通过推进销售自动化、营销自动化进程，全面提升银行服务的品质，同时还必须切实将服务重点瞄准优质客户，把满足优质客户的需求作为服务政策的基本取向。对优质客户可分别采取的措施有：进行个人信用评级制度试点，增强客户的认知和荣誉；以贡献度标识客户身份，以便在所有网点能享受相应特别服务；设立大户室或专门柜台，由专人提供免排队、免填单等服务；提供预约上门服务、提醒服务；在新业务和费用等方面享有优惠待遇；根据不同类型客户群配备相应客户经理，不定期进行关怀提示等。（3）实行差异化营销政策。除继续推行通过媒体、广告、宣传折页等大众营销手段外，重点是在优质客户中开展营销。市场部门要根据不同客户群体能够提出“一揽子”金融产品组合，根据客户交易记录推测金融产品的使用范围和频率，从而确定有效的营销方案。这方面的工作，将会对牡丹卡、个人转账、代保管和代保险等收费业务扩展和电子银行业务发展起到重要促进作用，在满足客户需求的同时，进一步提高客户的贡献度。个人优质客户的营销可以由客户经理来实行，也可以由市场部门通过电话银行中心、邮寄和客户E—mail等方式来实现自动营销。
流量业务是电信运营商收入增长最大的驱动力，但当前的困境在于，流量收入增长无法补偿流量成本，形成所谓的剪刀差；更长远来看，随着流量渗透率的提升，流量收入增长将不可避免地放缓，在价格竞争作用下，流量收入出现下降也是可能的。与此同时，关于大数据的讨论在技术、应用和模式等多个层面展开，已被认为代表着时展的方向。OTT们正在积极主动地利用这一趋势改变自身经营模式、指导业务布局和演进方向。反之，尽管坐拥丰厚的大数据资产，电信运营商对于大数据的战略价值一直处于朴素而将信将疑的状态，缺乏对大数据经营模式的基本理解和全盘考虑。如果能够揭示大数据经营和流量经营之间的内在联系，对求解流量经营困境和认识大数据经营模式都大有裨益。
(二)当前流量经营的价值困境
流量是当今数字世界运转的基础。“客观属性”是对“流量”这一认识客体固有属性的客观描述，不因经营主体和经营方式而异。流量属性包括以下方面：1)流量的规模性，指流量可用同一量纲进行规模比较，比如联通单用户流量规模要高于移动，百度流量规模要高于google中国，基于中国移动网络发生的流量规模要高于基于百度服务发生的流量规模；2)流量的层次性，指流量与用户真实行为(主体)的接近程度。流量蕴含着反映主体行为的信息，但程度有所不同。比如淘宝网所承载的流量直接反应用户的网购行为，而电信网所承载的流量只是经过IP协议封装的比特流，前者显然更接近用户真实行为因而被称为表层流量，后者则被称为底层流量；3)流量的异质性，指流量对用户消费目的(客体)的涵盖范围。流量蕴含着反映客观世界的信息，但范围有所不同。比如文本、话音、图片、音乐、视频等不同类型之间，垂直应用与平台式应用等不同类型之间，社交类、娱乐类与生产类应用等不同业务类型之间，其流量映射客观世界的能力就各有差异和侧重；4)流量的不可分性，虽然底层流量和表层流量在概念上区分了，但在实体上是紧密依赖的，是同一事物在不同经营层面上的不同投影。比如，淘宝的表层流量离不开运营商底层流量的依托，运营商底层流量也离不开淘宝等表层流量的呈现，同时，淘宝可推知用户使用了多少底层流量，运营商也可部分解析出用户的购物行为。
可见，流量是一个充满想象空间的市场，而电信运营商似乎占据有利地位。综合流量的层次性和异质性，流量被赋予了主体行为和客体存在在信息层面上统一投影的属性，是信息社会不断流动的血液，具备极大的社会价值和经济价值。从流量的不可分割性来看，上层服务提供商与基础运营商之间的相互依赖、相互制约将是长期的基本格局。从流量的规模性来看，至少在本地市场，由于基础设施市场集中度高，电信运营商很容易就可获得超过任何单一玩家(如apple和facebook)的规模优势。
但现实情况中，流量规模的暴涨对电信运营商是一把双刃剑，情况不容乐观。流量在呈现客观属性的同时，在特定的经营主体及经营方式下，还会表现出影响甚至决定经营绩效的经营特征。本文认为，固然客观属性有利于电信运营商开展新一轮价值创造，但在当前经营模式下，流量应有的价值并未得到充分挖掘，无法支撑电信运营商的可持续发展。
当前的流量经营模式是，通过提供同质化的、以M为价值衡量单位的流量产品来满足用户的接入需求，然后通过向用户收取按照使用量计算的费用来补偿网络成本、运维成本和营销成本。在这种模式体现出三大属性：一是面向手段性需求。用户向运营商购买流量不是为了流量本身，而是为了流量所承载的个性化互联网应用。流量仅仅是服务于互联网消费的手段，因此，与面向目的性需求的互联网服务提供商争夺用户界面时，电信运营商天然地处于劣势；二是无直接网络效应，电信运营商无法将网络效应内化从而无法实现业务的边际效应递增。流量用户之间并未像话音用户之间和短信用户之间那样构成彼此连接的网络，用户之间的网络是通过业务构成的，而业务网却控制在OTT手中。换言之，网络效应主要存在于OTT业务层，而非管道层。因此，随着使用OTT业务的用户越来越多，以及用户使用OTT的业务次数越来越多，OTT业务的边际效用递增，但电信运营商流量的边际效用基本持平；三是边际成本下降有限，面对指数级增长的流量需求，运营商不断追加投资扩容、升级只能勉强跟上。上期投资刚进入边际成本下降阶段新的投资又追加进来，下降趋势被中止。在投资压力下，设备商又勾画了美妙的技术前景，许诺平均成本将极大地降低，勾引运营商全面投资新技术。这样多次循环和叠加，在相当长一段时间内，运营商都处于初始成本投资阶段，流量边际成本下降的周期被压缩到很短。反观OTT，一旦业务上线，在运营成本增长与业务量增长相比可忽略不计的前提下，业务边际成本很快就会下降到接近于0。某种程度上，信息产品边际成本为0规则的成立，是建立在电信运营商的牺牲之上的。
图OTT业务与电信运营商流量业务的边际效用/成本对比
电信业本是新经济的鼻祖，网络效应理论就是70年代从对话音网络的研究中发展起来的。然而，在当前经营模式下，运营商的流量业务失去了网络效应、边际成本趋于0、边际效用递增等信息产品的新经济特征，用工业经济时代的经营模式去与新经济时代的经营模式争夺价值，注定是落于新型竞争对手的。这是仅在流量规模上做文章，没有深入挖掘流量价值形成的后果，运营商由此陷入流量价值困境。
(三)大数据经营破解价值困境
大数据的定义众说纷纭，从技术特征上它通常具备数据量大(volume)、数据类型多(variety)和数据处理和响应速度快(velocity)的特征，麦肯锡将大数据定义为超过了常规数据库软件所能搜集/存储/管理和分析的规模的数据集。大数据概念具有深刻的IT烙印，正如“流量”概念具有深刻的电信烙印。通信与计算是信息的不同处理环节，在ICT端到端融合的背景下，流量和大数据完全可以统一在“信息”概念下，是信息全生命周期不同阶段的称谓。流量有表层底层之分，数据也有信息、知识、智慧之谓，流量经营和大数据经营均可理解为信息经营。
然而，仅仅揭示大数据本身的属性是远远不够的，如果脱离了正确的经营模式，一切价值都是虚妄。在这方面，电子科技大学周涛教授的观点很有价值。他认为，大数据1.0是利用内部数据解决内部问题，大数据2.0是利用内部数据去解决外部问题，或利用外部数据解决内部问题，大数据3.0意味着大数据进入了一个以共享交易为特征的时代，出现了大数据公共平台运营商(以下简称大数据运营商)。从1.0到3.0，大数据的工具属性逐步减弱，目的属性逐步增强，直至“大数据”像货币一样在全社会范围被收集、交换、处理、传输和应用，使得大数据可以真正成为时代的标签。在这个意义上，大数据之“大”，就是不断增强数据的透明性、不断扩大数据的共享范围、不断提升数据的流动性，在更大范围内解决信息不对称以创造更大的价值。否则，无论数据多丰富，技术多先进，都较过去无本质突破，大数据之“大”盛名难副。这个过程，是大数据经营环境不断完善和经营模式不断演进的过程。
大数据经营模式严格来说是指大数据运营商的经营模式。大数据运营商采取双边平台模式，一方面向消费者提供普遍服务，另一方面向企业客户提供以大数据为中心的服务。可以形象地将这种经营模式比喻为“数据银行”。1)大数据运营商自身掌握独特而雄厚的数据资产，这往往是一个通过提供消费者服务集腋成裘的过程，正如银行通过吸纳个人存款掌握雄厚的现金等资产；2)这些数据的使用权和支配权归大数据运营商但所有权属于消费者，正如银行可以自行决定吸纳的存款如何使用，但储户拥有随时要求提现的权力；3)大数据运营商以免费或部分免费提供服务为代价，换取消费者在使用该服务时产生大数据的支配权，正如银行承诺利息收益换取现金存入或委托理财，并默认获得资金支配权；4)这些大数据被用到千百万家企业的生产服务流程中，为大数据运营商的企业客户创造价值，为大数据运营商赚取收益，正如银行吸纳的存款被贷给各行各业的企业，融入经济生活的角角落落。为了进一步理解该模式，下面描述一些细节：
细节一：场景举例。风险控制是保险公司商业模式的核心环节，如果能够更准确地获知投保客户的风险系数，保险公司就可能设计更有竞争力的保险险种和更丰厚的收益。比如车险，如果能对某潜在客户的出行和驾驶行为数据如车速、车程、违规记录等进行分析，保险公司就能更精确地推知该用户在投保期内出现安全事故的概率，从而制定更为有利的保费和理赔政策，比如避免对高危客户(通过各种指标定义)保费过低或保额过高，而对“安全系数”较高的客户则可以在常规保费基础上打折以提升产品的吸引力。同样，对于疾病险，如果能够对潜在客户每天身体健康指标如血压、心跳、卡路里消耗、睡眠时间等，保险公司就能识别优质客户并针对性地设计相关疾病险种。在这个简单的例子里，大数据产生于用户使用的车联网、移动健康等服务，大数据运营商需要向用户提供这些服务，并承诺他们的个人数据不会被滥用。对于保险公司或其他中小型企业客户，大数据运营商提供的核心产品是数据，但更可提供大数据基础设施租用、承担大数据分析任务甚至基于分析结果的营销执行等附加服务。
细节二：如何规避隐私争议。个人数据的隐私问题是大数据商业价值受到质疑的主因。实际上，这个问题可以从理念上和模式上给予回答。理念上，隐私问题自人类社会形成之初就存在，用户心中总是存在一架权衡隐私顾虑和业务价值的天平。当前的隐私争议不在于隐私被使用了，而在于被滥用了，没为用户带来便利/效率/等正面价值甚至反而带来负面价值。因隐私顾虑而扼杀业务创新只会在竞争中被淘汰，将注意力集中到利用个人数据创造更智能的业务，使用户心中的天平偏向业务价值，这才是解决之道。模式上，大数据运营商扮演的是银行角色，受消费者委托管理数据，基于数据所有者与数据使用者之间的契约关系执行数据开放动作，具体由双边平台的双方自愿谈判商定。比如，保险公司若需要使用个人数据可向个人提供保费折扣，达成协议后大数据运营商则执行这一契约，按照协议开放指定数据，并全程监督数据使用。上述过程并不涉及隐私侵犯。对于那些无需识别个人身份的大数据应用，交易成本可以更低，正如银行没有必要向每个储户说明他/她的存款被用于哪一笔放贷或投资，而只需履行利息承诺即可。
细节三：如何获得网络效应。在上述经营模式下，大数据运营商将获得网络效应，这种效应源于该平台上各行各业的企业。与话音业务类似，企业使用该平台提供的数据的同时，也在为该平台增加更多的数据资产。比如，“用户A在facebook上的Like行为记录”这一数据，若被WSJ网站使用，除了为WSJ产生“内容精准推荐”的价值外，用户A对该内容的浏览行为和评论(如果有)也会被平台记录，从而提升原数据质量(如置信度评价)、丰富了关于用户A的数据，其他企业将可从该平台获取更多价值。这样，企业围绕平台构成了大数据共享网络。大数据平台成为网络效应的受益者。于此同时，企业客户在使用大数据产品时也具有边际效用递增的特征，数据用得越多，数据的价值就越大。可见，大数据经营完全符合新经济规则。数据不因使用而损耗，且随着使用次数增多价值反而变大，边际成本趋于0，边际效用递增，大数据的价值与数据节点及数据使用者节点的平方成正比。
细节四：如何将流量转化为大数据资产。针对流量业务，一方面优化现有面向消费客户的经营模式，另一方面从流量中提取大数据资产，作为构建面向企业客户大数据经营模式的基础，两者交叉补贴，平摊成本。用户在消耗流量的同时，也在为大数据经营添砖加瓦。一个基础设施，两个经营模式，这是成本收益困境的基本解题思路。对流量经营而言，智能管道存在的价值是调控和配置管道资源，但智能调控和配置的前提是对调控对象的深度识别和解析，而这正好就是从流量提取大数据的过程。因此，智能管道将成为电信运营商获取大数据的重要来源。大数据的另外两个重要来源是BSS和各种信息类业务的后台数据。不同域数据之间的混搭会取得1+1》2的效果。
(四)大数据平台运营商的演化
在未来实体世界与数字世界无缝整合的世界，高速流动的信息将充当不可或缺的纽带。谁能掌控两个世界相互耦合的界面，谁就将成为下一轮破坏性创新周期中最大的赢家，而大数据平台就是这样的关键环节。当前虽然总体上处于大数据1.0阶段，但基于数据重要性被不断认知、传统企业拥抱数字化商业模式热情高涨等事实，大数据领域正孕育着一个前景广阔、异彩纷呈的大市场。
未来的大数据运营商绝不仅仅包括现在的电信运营商，互联网巨头如facebook、google和阿里巴巴等也将沿着这一方向演进。阿里巴巴提出的“电商、金融、数据”三步战略就是明证。阿里巴巴和新浪微博、高德地图等之间的资本联姻，也是走在数据布局的路上。平台会扩张，生态会成长，当时代被烙上大数据的印记，围绕大数据公共平台运营商成长起来的大生态注定会成为信息文明的基石。从平台演进的角度，本文认为大数据经营的成熟将经历消费平台、垂直平台和公用平台三个阶段，简要描述如下：
第一阶段，竞争者们借助消费平台海量用户数据的原始积累取得了大数据平台之争的入场券。比如阿里巴巴的淘宝、腾讯的微信、facebook以及电信运营商的流量，都是典型的消费平台。各类消费平台有层次和领域的区别，渗透争夺十分激烈，但就数据储备而言都具备了进阶的资格。同时，OTT玩家普遍发育了后向广告模式，与电信运营商的流量前向收费模式相比，收入规模小但利润率高。
第二阶段，基于用户积累向垂直行业扩张或者某个特定的环节延展。这个阶段，消费平台依然非常重要，但随着数字世界与实体世界的整合，固守数字世界很快遇到增长极限，因而越来越多的资源将投入面向线下传统行业的拓展。垂直行业方面，包括金融业(互联网金融、移动支付等)、健康业(移动健康、移动医疗等)、汽车业(智能汽车、车联网等)。特定环节方面，包括营销(广告)，CRM(如微信公众账号、淘宝卖家服务、FacebookConnect等)、产品设计(如天猫和华为定制手机合作等)。毫不意外，扩张的行业B2C特征较明显，延展的环节则以营销环节为出发点，而电信运营商通常以行业扩张为主，OTT以环节延展为主。总体而言，这些面向各垂直行业和特定环节的服务都以相对独立的小平台形式存在，每个垂直平台的经营模式各不相同，大数据资产进一步积累，但以信息为中心的经营模式仍未确立。从进阶第三阶段的角度考虑，衡量第二阶段经营成败的标准有两个：其一是是否与政府和传统企业建立了全面的信任关系；其二是是否掌握了大部分行业都需要的20%的关键信息。
第三阶段，面向全体社会成员的大数据公共平台出现。大数据在企业生产和消费者生活各环节的价值被充分认识，垂直行业内部的信息链在第二阶段被打通之后，进入跨行业信息共享阶段，大数据时代来临。在前文提到车联网信息、个人健康信息和保险公司的共享是这一阶段的典型案例，而车联网、移动健康领域的数据布局和与保险公司信任合作关系的建立，则已在第二阶段完成。值得强调的是，消费者的作用非常重要，因为各行业间打破信息隔阂唯一动力就来自于它们具有共同的用户。这一阶段，数据透明/共享/流动的范围、网络效应的范围、创造价值的范围达到了新的高峰。
上述三个阶段所描述的经营模式是叠加而非替代关系。从大数据的角度看，第一阶段着眼于积累原始资本，第二阶段注重数据的垂直投资布局和精耕细作，第三阶段注重跨行业数据的共享运营。但从经营视角来看，最终大数据运营商将具有三种核心业务、三种盈利来源，比如阿里巴巴的三步走战略，并不是金融代替了电商，数据代替了金融，而是按照这个路径最终形成三足鼎立的多元共生业务组合。
(五)对电信运营商的建议
既不甘于管道的低利润率，又无法适应OTT基于速度和创意的竞争规则，电信运营商一直在寻找位于管道业务和OTT业务之间的黄金地带。本文给出的答案就是大数据经营。大数据经营与传统通信经营在业务属性和经营模式上具有内在延续性。传统通信业务通过将个人连成通信网络解决个人与个人之间的信息不对称，大数据经营通过将企业连成大数据网络解决行业与行业之间的信息不对称，这个方向符合信息社会的演进脉络。通过选择正确的模式，大数据经营完全可以和传统通信业务一样具备网络效应等新经济特征，从而带领运营商走出当前流量经营模式的价值困境。
对电信运营商而言，大数据的战略地位应从内部运营工具提升到“新大陆”，移动互联网业务则从“新大陆”降低到撬动新大陆的“杠杆”。如果目标和OTT一样都是大数据，而获取大数据的手段并非仅自身运营OTT业务一途，电信运营商何必一定要吊死在这棵树上呢？调整心态后再参与OTT竞争，也许更从容不迫。因此，电信运营商无需过于纠结为何不具备互联网基因，而应立即与那些OTT站在同一起跑线上一道发力培养大数据基因，构建大数据经营模式。大数据目前还处于非常早期的阶段，大数据竞争最终将是资源密集型的，电信运营商在这个战场上的位势要比在OTT战场上好得多，至少暂时如此。比如，腾讯有微信和QQ，阿里有淘宝和支付宝，电信运营商有流量。关于下一步的布局，有如下几点建议：
1)信息基础设施的整合、开放与融合。最宝贵的资源不是网络、不是IT，而是信息。用全局眼光建立统一的、公司级的技术架构、功能架构和数据架构，将企业内部的各种资源包括网络资源、计算资源、应用和内容资源甚至物理设施资源纳入资源池，在此基础上构建资源管理、业务执行与管理、客户和商务管理等应用平台。最为关键的是，这些应用平台必须共享一个中央用户数据库。要实现这一目标，最大的阻碍是传统电信运营商的组织架构。Vodafone的做法是设立首席信息&技术官职位将CTO管理网络的职责和CIO管理IT的职责整合起来，BT的做法是成立Technology，Service&Operations事业部负责网络和IT的规划、部署和运营，事业部CEO亦为BT集团CIO，对各大前台业务单元的CIO具有直线职能权。
流量业务是电信运营商收入增长最大的驱动力，但当前的困境在于，流量收入增长无法补偿流量成本，形成所谓的剪刀差；更长远来看，随着流量渗透率的提升，流量收入增长将不可避免地放缓，在价格竞争作用下，流量收入出现下降也是可能的。与此同时，关于大数据的讨论在技术、应用和模式等多个层面展开，已被认为代表着时展的方向。OTT们正在积极主动地利用这一趋势改变自身经营模式、指导业务布局和演进方向。反之，尽管坐拥丰厚的大数据资产，电信运营商对于大数据的战略价值一直处于朴素而将信将疑的状态，缺乏对大数据经营模式的基本理解和全盘考虑。如果能够揭示大数据经营和流量经营之间的内在联系，对求解流量经营困境和认识大数据经营模式都大有裨益。
(二)当前流量经营的价值困境
流量是当今数字世界运转的基础。“客观属性”是对“流量”这一认识客体固有属性的客观描述，不因经营主体和经营方式而异。流量属性包括以下方面：
1)流量的规模性，指流量可用同一量纲进行规模比较，比如联通单用户流量规模要高于移动，百度流量规模要高于google中国，基于中国移动网络发生的流量规模要高于基于百度服务发生的流量规模；
2)流量的层次性，指流量与用户真实行为(主体)的接近程度。流量蕴含着反映主体行为的信息，但程度有所不同。比如淘宝网所承载的流量直接反应用户的网购行为，而电信网所承载的流量只是经过IP协议封装的比特流，前者显然更接近用户真实行为因而被称为表层流量，后者则被称为底层流量；
3)流量的异质性，指流量对用户消费目的(客体)的涵盖范围。流量蕴含着反映客观世界的信息，但范围有所不同。比如文本、话音、图片、音乐、视频等不同类型之间，垂直应用与平台式应用等不同类型之间，社交类、娱乐类与生产类应用等不同业务类型之间，其流量映射客观世界的能力就各有差异和侧重；
4)流量的不可分性，虽然底层流量和表层流量在概念上区分了，但在实体上是紧密依赖的，是同一事物在不同经营层面上的不同投影。比如，淘宝的表层流量离不开运营商底层流量的依托，运营商底层流量也离不开淘宝等表层流量的呈现，同时，淘宝可推知用户使用了多少底层流量，运营商也可部分解析出用户的购物行为。
可见，流量是一个充满想象空间的市场，而电信运营商似乎占据有利地位。综合流量的层次性和异质性，流量被赋予了主体行为和客体存在在信息层面上统一投影的属性，是信息社会不断流动的血液，具备极大的社会价值和经济价值。从流量的不可分割性来看，上层服务提供商与基础运营商之间的相互依赖、相互制约将是长期的基本格局。从流量的规模性来看，至少在本地市场，由于基础设施市场集中度高，电信运营商很容易就可获得超过任何单一玩家(如apple和facebook)的规模优势。
但现实情况中，流量规模的暴涨对电信运营商是一把双刃剑，情况不容乐观。流量在呈现客观属性的同时，在特定的经营主体及经营方式下，还会表现出影响甚至决定经营绩效的经营特征。本文认为，固然客观属性有利于电信运营商开展新一轮价值创造，但在当前经营模式下，流量应有的价值并未得到充分挖掘，无法支撑电信运营商的可持续发展。
当前的流量经营模式是，通过提供同质化的、以M为价值衡量单位的流量产品来满足用户的接入需求，然后通过向用户收取按照使用量计算的费用来补偿网络成本、运维成本和营销成本。
在这种模式体现出三大属性：一是面向手段性需求。用户向运营商购买流量不是为了流量本身，而是为了流量所承载的个性化互联网应用。流量仅仅是服务于互联网消费的手段，因此，与面向目的性需求的互联网服务提供商争夺用户界面时，电信运营商天然地处于劣势；
二是无直接网络效应，电信运营商无法将网络效应内化从而无法实现业务的边际效应递增。流量用户之间并未像话音用户之间和短信用户之间那样构成彼此连接的网络，用户之间的网络是通过业务构成的，而业务网却控制在OTT手中。换言之，网络效应主要存在于OTT业务层，而非管道层。因此，随着使用OTT业务的用户越来越多，以及用户使用OTT的业务次数越来越多，OTT业务的边际效用递增，但电信运营商流量的边际效用基本持平；
三是边际成本下降有限，面对指数级增长的流量需求，运营商不断追加投资扩容、升级只能勉强跟上。上期投资刚进入边际成本下降阶段新的投资又追加进来，下降趋势被中止。在投资压力下，设备商又勾画了美妙的技术前景，许诺平均成本将极大地降低，勾引运营商全面投资新技术。这样多次循环和叠加，在相当长一段时间内，运营商都处于初始成本投资阶段，流量边际成本下降的周期被压缩到很短。反观OTT，一旦业务上线，在运营成本增长与业务量增长相比可忽略不计的前提下，业务边际成本很快就会下降到接近于0。某种程度上，信息产品边际成本为0规则的成立，是建立在电信运营商的牺牲之上的。
电信业本是新经济的鼻祖，网络效应理论就是70年代从对话音网络的研究中发展起来的。然而，在当前经营模式下，运营商的流量业务失去了网络效应、边际成本趋于0、边际效用递增等信息产品的新经济特征，用工业经济时代的经营模式去与新经济时代的经营模式争夺价值，注定是落于新型竞争对手的。这是仅在流量规模上做文章，没有深入挖掘流量价值形成的后果，运营商由此陷入流量价值困境。
(三)大数据经营破解价值困境
大数据的定义众说纷纭，从技术特征上它通常具备数据量大(volume)、数据类型多(variety)和数据处理和响应速度快(velocity)的特征，麦肯锡将大数据定义为超过了常规数据库软件所能搜集/存储/管理和分析的规模的数据集。大数据概念具有深刻的IT烙印，正如“流量”概念具有深刻的电信烙印。通信与计算是信息的不同处理环节，在ICT端到端融合的背景下，流量和大数据完全可以统一在“信息”概念下，是信息全生命周期不同阶段的称谓。流量有表层底层之分，数据也有信息、知识、智慧之谓，流量经营和大数据经营均可理解为信息经营。
然而，仅仅揭示大数据本身的属性是远远不够的，如果脱离了正确的经营模式，一切价值都是虚妄。在这方面，电子科技大学周涛教授的观点很有价值。他认为，大数据1.0是利用内部数据解决内部问题，大数据2.0是利用内部数据去解决外部问题，或利用外部数据解决内部问题，大数据3.0意味着大数据进入了一个以共享交易为特征的时代，出现了大数据公共平台运营商(以下简称大数据运营商)。
从1.0到3.0，大数据的工具属性逐步减弱，目的属性逐步增强，直至“大数据”像货币一样在全社会范围被收集、交换、处理、传输和应用，使得大数据可以真正成为时代的标签。在这个意义上，大数据之“大”，就是不断增强数据的透明性、不断扩大数据的共享范围、不断提升数据的流动性，在更大范围内解决信息不对称以创造更大的价值。否则，无论数据多丰富，技术多先进，都较过去无本质突破，大数据之“大”盛名难副。这个过程，是大数据经营环境不断完善和经营模式不断演进的过程。
大数据经营模式严格来说是指大数据运营商的经营模式。大数据运营商采取双边平台模式，一方面向消费者提供普遍服务，另一方面向企业客户提供以大数据为中心的服务。可以形象地将这种经营模式比喻为“数据银行”。
1)大数据运营商自身掌握独特而雄厚的数据资产，这往往是一个通过提供消费者服务集腋成裘的过程，正如银行通过吸纳个人存款掌握雄厚的现金等资产；
2)这些数据的使用权和支配权归大数据运营商但所有权属于消费者，正如银行可以自行决定吸纳的存款如何使用，但储户拥有随时要求提现的权力；
3)大数据运营商以免费或部分免费提供服务为代价，换取消费者在使用该服务时产生大数据的支配权，正如银行承诺利息收益换取现金存入或委托理财，并默认获得资金支配权；
4)这些大数据被用到千百万家企业的生产服务流程中，为大数据运营商的企业客户创造价值，为大数据运营商赚取收益，正如银行吸纳的存款被贷给各行各业的企业，融入经济生活的角角落落。为了进一步理解该模式，下面描述一些细节：
细节一：场景举例。
风险控制是保险公司商业模式的核心环节，如果能够更准确地获知投保客户的风险系数，保险公司就可能设计更有竞争力的保险险种和更丰厚的收益。比如车险，如果能对某潜在客户的出行和驾驶行为数据如车速、车程、违规记录等进行分析，保险公司就能更精确地推知该用户在投保期内出现安全事故的概率，从而制定更为有利的保费和理赔政策，比如避免对高危客户(通过各种指标定义)保费过低或保额过高，而对“安全系数”较高的客户则可以在常规保费基础上打折以提升产品的吸引力。同样，对于疾病险，如果能够对潜在客户每天身体健康指标如血压、心跳、卡路里消耗、睡眠时间等，保险公司就能识别优质客户并针对性地设计相关疾病险种。在这个简单的例子里，大数据产生于用户使用的车联网、移动健康等服务，大数据运营商需要向用户提供这些服务，并承诺他们的个人数据不会被滥用。对于保险公司或其他中小型企业客户，大数据运营商提供的核心产品是数据，但更可提供大数据基础设施租用、承担大数据分析任务甚至基于分析结果的营销执行等附加服务。
细节二：如何规避隐私争议。
个人数据的隐私问题是大数据商业价值受到质疑的主因。实际上，这个问题可以从理念上和模式上给予回答。理念上，隐私问题自人类社会形成之初就存在，用户心中总是存在一架权衡隐私顾虑和业务价值的天平。当前的隐私争议不在于隐私被使用了，而在于被滥用了，没为用户带来便利/效率/等正面价值甚至反而带来负面价值。因隐私顾虑而扼杀业务创新只会在竞争中被淘汰，将注意力集中到利用个人数据创造更智能的业务，使用户心中的天平偏向业务价值，这才是解决之道。模式上，大数据运营商扮演的是银行角色，受消费者委托管理数据，基于数据所有者与数据使用者之间的契约关系执行数据开放动作，具体由双边平台的双方自愿谈判商定。比如，保险公司若需要使用个人数据可向个人提供保费折扣，达成协议后大数据运营商则执行这一契约，按照协议开放指定数据，并全程监督数据使用。上述过程并不涉及隐私侵犯。对于那些无需识别个人身份的大数据应用，交易成本可以更低，正如银行没有必要向每个储户说明他/她的存款被用于哪一笔放贷或投资，而只需履行利息承诺即可。
细节三：如何获得网络效应。
在上述经营模式下，大数据运营商将获得网络效应，这种效应源于该平台上各行各业的企业。与话音业务类似，企业使用该平台提供的数据的同时，也在为该平台增加更多的数据资产。比如，“用户A在facebook上的Like行为记录”这一数据，若被WSJ网站使用，除了为WSJ产生“内容精准推荐”的价值外，用户A对该内容的浏览行为和评论(如果有)也会被平台记录，从而提升原数据质量(如置信度评价)、丰富了关于用户A的数据，其他企业将可从该平台获取更多价值。这样，企业围绕平台构成了大数据共享网络。大数据平台成为网络效应的受益者。于此同时，企业客户在使用大数据产品时也具有边际效用递增的特征，数据用得越多，数据的价值就越大。可见，大数据经营完全符合新经济规则。数据不因使用而损耗，且随着使用次数增多价值反而变大，边际成本趋于0，边际效用递增，大数据的价值与数据节点及数据使用者节点的平方成正比。
细节四：如何将流量转化为大数据资产。
针对流量业务，一方面优化现有面向消费客户的经营模式，另一方面从流量中提取大数据资产，作为构建面向企业客户大数据经营模式的基础，两者交叉补贴，平摊成本。用户在消耗流量的同时，也在为大数据经营添砖加瓦。一个基础设施，两个经营模式，这是成本收益困境的基本解题思路。对流量经营而言，智能管道存在的价值是调控和配置管道资源，但智能调控和配置的前提是对调控对象的深度识别和解析，而这正好就是从流量提取大数据的过程。因此，智能管道将成为电信运营商获取大数据的重要来源。大数据的另外两个重要来源是BSS和各种信息类业务的后台数据。不同域数据之间的混搭会取得1+1>>2的效果。
(四)大数据平台运营商的演化
在未来实体世界与数字世界无缝整合的世界，高速流动的信息将充当不可或缺的纽带。谁能掌控两个世界相互耦合的界面，谁就将成为下一轮破坏性创新周期中最大的赢家，而大数据平台就是这样的关键环节。当前虽然总体上处于大数据1.0阶段，但基于数据重要性被不断认知、传统企业拥抱数字化商业模式热情高涨等事实，大数据领域正孕育着一个前景广阔、异彩纷呈的大市场。
未来的大数据运营商绝不仅仅包括现在的电信运营商，互联网巨头如facebook、google和阿里巴巴等也将沿着这一方向演进。阿里巴巴提出的“电商、金融、数据”三步战略就是明证。阿里巴巴和新浪微博、高德地图等之间的资本联姻，也是走在数据布局的路上。平台会扩张，生态会成长，当时代被烙上大数据的印记，围绕大数据公共平台运营商成长起来的大生态注定会成为信息文明的基石。从平台演进的角度，本文认为大数据经营的成熟将经历消费平台、垂直平台和公用平台三个阶段，简要描述如下：
第一阶段，竞争者们借助消费平台海量用户数据的原始积累取得了大数据平台之争的入场券。
比如阿里巴巴的淘宝、腾讯的微信、facebook以及电信运营商的流量，都是典型的消费平台。各类消费平台有层次和领域的区别，渗透争夺十分激烈，但就数据储备而言都具备了进阶的资格。同时，OTT玩家普遍发育了后向广告模式，与电信运营商的流量前向收费模式相比，收入规模小但利润率高。
第二阶段，基于用户积累向垂直行业扩张或者某个特定的环节延展。
这个阶段，消费平台依然非常重要，但随着数字世界与实体世界的整合，固守数字世界很快遇到增长极限，因而越来越多的资源将投入面向线下传统行业的拓展。垂直行业方面，包括金融业(互联网金融、移动支付等)、健康业(移动健康、移动医疗等)、汽车业(智能汽车、车联网等)。特定环节方面，包括营销(广告)，CRM(如微信公众账号、淘宝卖家服务、FacebookConnect等)、产品设计(如天猫和华为定制手机合作等)。毫不意外，扩张的行业B2C特征较明显，延展的环节则以营销环节为出发点，而电信运营商通常以行业扩张为主，OTT以环节延展为主。总体而言，这些面向各垂直行业和特定环节的服务都以相对独立的小平台形式存在，每个垂直平台的经营模式各不相同，大数据资产进一步积累，但以信息为中心的经营模式仍未确立。从进阶第三阶段的角度考虑，衡量第二阶段经营成败的标准有两个：其一是是否与政府和传统企业建立了全面的信任关系；其二是是否掌握了大部分行业都需要的20%的关键信息。
第三阶段，面向全体社会成员的大数据公共平台出现。
大数据在企业生产和消费者生活各环节的价值被充分认识，垂直行业内部的信息链在第二阶段被打通之后，进入跨行业信息共享阶段，大数据时代来临。在前文提到车联网信息、个人健康信息和保险公司的共享是这一阶段的典型案例，而车联网、移动健康领域的数据布局和与保险公司信任合作关系的建立，则已在第二阶段完成。值得强调的是，消费者的作用非常重要，因为各行业间打破信息隔阂唯一动力就来自于它们具有共同的用户。这一阶段，数据透明/共享/流动的范围、网络效应的范围、创造价值的范围达到了新的高峰。
上述三个阶段所描述的经营模式是叠加而非替代关系。从大数据的角度看，第一阶段着眼于积累原始资本，第二阶段注重数据的垂直投资布局和精耕细作，第三阶段注重跨行业数据的共享运营。但从经营视角来看，最终大数据运营商将具有三种核心业务、三种盈利来源，比如阿里巴巴的三步走战略，并不是金融代替了电商，数据代替了金融，而是按照这个路径最终形成三足鼎立的多元共生业务组合。
(五)对电信运营商的建议
既不甘于管道的低利润率，又无法适应OTT基于速度和创意的竞争规则，电信运营商一直在寻找位于管道业务和OTT业务之间的黄金地带。本文给出的答案就是大数据经营。大数据经营与传统通信经营在业务属性和经营模式上具有内在延续性。
传统通信业务通过将个人连成通信网络解决个人与个人之间的信息不对称，大数据经营通过将企业连成大数据网络解决行业与行业之间的信息不对称，这个方向符合信息社会的演进脉络。通过选择正确的模式，大数据经营完全可以和传统通信业务一样具备网络效应等新经济特征，从而带领运营商走出当前流量经营模式的价值困境。
对电信运营商而言，大数据的战略地位应从内部运营工具提升到“新大陆”，移动互联网业务则从“新大陆”降低到撬动新大陆的“杠杆”。如果目标和OTT一样都是大数据，而获取大数据的手段并非仅自身运营OTT业务一途，电信运营商何必一定要吊死在这棵树上呢？调整心态后再参与OTT竞争，也许更从容不迫。
因此，电信运营商无需过于纠结为何不具备互联网基因，而应立即与那些OTT站在同一起跑线上一道发力培养大数据基因，构建大数据经营模式。大数据目前还处于非常早期的阶段，大数据竞争最终将是资源密集型的，电信运营商在这个战场上的位势要比在OTT战场上好得多，至少暂时如此。比如，腾讯有微信和QQ，阿里有淘宝和支付宝，电信运营商有流量。关于下一步的布局，有如下几点建议：
1)信息基础设施的整合、开放与融合。
最宝贵的资源不是网络、不是IT，而是信息。用全局眼光建立统一的、公司级的技术架构、功能架构和数据架构，将企业内部的各种资源包括网络资源、计算资源、应用和内容资源甚至物理设施资源纳入资源池，在此基础上构建资源管理、业务执行与管理、客户和商务管理等应用平台。
最为关键的是，这些应用平台必须共享一个中央用户数据库。要实现这一目标，最大的阻碍是传统电信运营商的组织架构。Vodafone的做法是设立首席信息&技术官职位将CTO管理网络的职责和CIO管理IT的职责整合起来，BT的做法是成立Technology，Service&Operations事业部负责网络和IT的规划、部署和运营，事业部CEO亦为BT集团CIO，对各大前台业务单元的CIO具有直线职能权。
2)让数据流动起来。
在尚未硝烟弥漫但已暗流涌动的大数据竞争中，当前电信运营商最危险之处一是在于数据没有整合，二是在于数据缺乏流动。后者的解决之道是，尽可能多地使用它。因此，电信运营商必须在内部鼓励大胆使用数据创造价值的氛围。数据驱动的营销设计已经被广为使用，下一步值得重点推广的是数据驱动的产品设计和运营优化，这是属于大数据1.0的范畴。正如web2.0的互动性引爆互联网那样，探索大数据2.0迫在眉睫——利用大数据资产提升对合作伙伴的吸引力，改善平台式业务的竞争力。
比如，如果无线城市能与大数据结合，将电信运营商自身掌握的数据与政府的政务数据结合，共同打造一个开放数据平台和民生服务平台，或将开创全新的局面。当然，独立的大数据产品也在考虑中。Telefonica和Verizon已经成立了专业化公司来运作大数据生意。一些产品已经商用，但以简单的DataSeller模式为主，并未考虑使用数据的同时为提供数据的用户创造更多价值，因而在打消隐私顾虑方面还有所不足。
3)布局关键业务。
关键词网络技术网络财务财务管理
1网络财务的产生
所谓网络财务是一种基于网络计算的技术，以整合实现企业电子商务为目标，能够替代互联网环境下会计核算、财务管理模式及其各种功能的财务管理软件系统。网络财务下的财务管理是用电子信息技术将财务活动和网络联系起来，在网络上实现WEB记账、实时查帐、在线资金往来、动态报表，并通过财务和业务协同实现资金统筹使用、财务结算高效、业务处理一体化。网络财务还可以形成一个以客户为中心的、企业内外协同运作的在线供应链，对供应商可以进行动态管理，企业全面掌握货源，减少企业的成本开支。在线的客户关系管理，将帮助企业形成以客户为中心的理念，建立互动式的动态客户档案，实现网上的资金划拨、网上销售，建立服务电子商务的客户关系管理方式。网络财务和传统的财务管理在空间、时间和效率上有着很大的差别。在网络财务的概念下，企业的财务不但是对企业内部进行财务管理，而且这种财务管理还扩展到企业的外部和企业的周边，使得企业的管理能力大大提高。在时间上，从过去企业的财务管理都是事后反馈，对企业经济运作不能及时进行监控，发展到可以对企业实时地进行监控，使得财务管理从静态管理走向了动态管理，从而保证了能及时发现企业经济运作过程中出现的问题，也能及时地为决策部门提供正确的参考资料。这种时空改变下的网络财务使财务管理方式发生质的改变，必将大大提高企业的管理水平和管理效率。
网络财务的产生，是网络技术发展到一定阶段的产物，无论从客观环境还是技术条件上，都有其必然性，主要表现在以下方面：
1．1企业信息化发展的客观要求
企业信息化是提高企业管理水平的重要手段。企业信息化建设的目标就是以现代化的信息手段管理企业，通过高效的管理，提高企业的经济效益和市场竞争力。可以说企业的信息化是以成本管理为核心的一个综合管理过程，通过电子技术等手段，使原来的成本管理从单一化、落后于经济业务的发生、发展成为全面的成本管理体系，做到综合性、实时化，从而科学、及时、全面地了解企业的经济运作情况，使企业的决策者能进行科学、及时的决策，在竞争中处于有利的地位。改善企业的管理，就是要建立以财务成本管理为核心的内部信息管理系统，降低采购、销售、管理各项费用开支。企业要以财务成本为核心，逐步建立起产品开发、生产流程和质量控制等完整的企业内部信息管理系统。过去企业的财务滞后于经济活动，如果要进行实时的成本监控，一个新的概念就被提出，那就是网络财务。网络财务概念的出现，相应的产品和解决方案的出台，为企业信息化真正走上实时、准确、科学的道路开启了大门。
1．2顺应电子商务时代的发展需求
网络的发展推动了电子商务的兴起，一时间电子商务风靡了经济学界。许多企业开始探索实行电子商务，但一些企业仅仅将建立一个企业的网站，通过互联网收取电子订单视作开展电子商务的全部，而忽略了企业自身的财务、业务系统的运作效率。与以Dell为代表的在电子商务领域获取巨大成功企业之间存在的根本差距——那就是大多数国内企业以进销存业务为代表的内部业务、财务管理还没有实现电子化、信息化的科学管理。内部“瓶颈”的存在是企业生命的物流、资金流和信息流的“血脉”不通畅的关键因素，即便有了方便快捷的电子订单，企业运作对市场反映的迟缓还是得不到根本性的解决，再加上国内网络硬件设施的不足和网上金融认证的不成熟，都造成了企业电子商务发展进度的缓慢。
因此，对企业来说，要建设和发展有竞争力的电子商务，必须建立基于网络应用、有发展性的财务业务一体化信息平台，做好企业运营所必需的财务业务信息管理，这是电子商务的构建基础。那么，到哪里去寻找基于网络应用的财务业务一体化信息平台呢？网络财务软件的出现，为企业解决了所面临的管理难题，使企业可以从网络财务软件的应用逐步建立企业的电子商务平台。
1．3入世企业需要网络财务
WTO对未来中国社会、经济、文化、科技等诸多方面都将产生结构性的冲击和整体的挑战，其中对中国企业经营和运营方式的影响尤为巨大。WTO给中国带来的影响可以分为正反两个方面：一方面，中国加入WTO后将有助于消除歧视性贸易，增加经营的自由度和可预见性，在提高技术创新能力的同时完善国内企业的现代企业制度；另一方面，国内企业如果不建立起科技创新的激励机制，彻底改造原有低效率的财务和业务管理模式的话，就无法承受贸易壁垒消除后来自国内同行业的竞争压力而导致的悲剧。
企业要想更好地迎接WTO的挑战，在网络时代获取更大商机，可以从网络财务的应用开始。企业只有完成从桌面财务到网络财务的过渡，才能走向以电子商务为主要标志的历史新阶段：首先，企业的主要经营方式将向电子商务过渡；其次，企业将成为全球网络供应链中的一个结点，实现企业管理的数字化；最后，出现网上企业、网际企业、虚拟企业等全新的企业系统,企业的生态环境将由原来的供应商——厂商——销售商——客户的层级化串行模式演变为基于网络的扁平化并行模式。这样，企业在互联网的基础上才能进一步实现国际化，符合网络经济、直接经济等新兴经济形态的需求，并促进全球经济一体化的形成。
1．4技术条件成熟
现代信息技术的进步日新月异，基于Internet/Intranet的Web技术、网络数据库技术和三层结构组织技术的成功应用为网络财务管理软件的开发提供了坚实的技术基础。其中大型数据库技术提供了高达TB（1TB=1000GB）级的数据处理能力，不但能海量存储数据，同时实现了对数据的高速安全处理；三层结构（即数据库层、中间层、客户层三个层次）这一先进成熟的数据应用结构，也为开发处理数据量庞大的财务软件提供了条件。
另外，杀毒软件、防火墙技术、WindowsNT用户安全机制等，也为财务软件的运用提供了一定的安全保障。
2网络财务的特点
（1）网络财务充分利用了互联网，拓展了财务管理的空间。在网络环境下，会计数据的载体由纸张变为磁介质或光电介质载体，发展到网页形式，所有的物理距离变为鼠标距离，财务管理能力可以延伸到不同地域的任何一个结点，会计信息的传输不再受距离的限制。这种空间的扩展，使得财务管理从分散走向集中，从企业内部延伸到企业外部。
（2）网络财务利用财务管理软件，大大减轻了财会人员的工作负担，提高了财务管理的工作效率。网络财务的应用不仅突破了空间观念，也将不受时间的限制。会计核算将从事后的静态核算达到集中的动态核算，极大地丰富了会计信息内容并提高了会计信息的价值，因而能便捷地产生各种反映企业经营和资金状况的动态财务报表、财务报告，使得企业财务管理从静态走向动态，在本质上极大地延伸了财务管理的质量。
（3）电子商务模式下，财务软件从部门级应用向企业级应用的逐步强化，使得财务信息与其他业务信息间也会逐步实现彼此连接，相互共享，管理，业务，采购，财务各部门之间的协同发展，这也是现代企业管理的目标之一。
在公司内部财务与业务一体化的同时，网络财务系统还可以实现供应商、企业、客户以及物流机构之间的协作，通过信息数据和财务数据在网络中的瞬时传递，实现网上采购、网上订货、网上销售等一系列网上服务的业务方式。
综上所述，财务工作网络化，降低了管理费用，提高了工作效率，大大增强了企业的凝聚力和竞争力，顺应和推动了社会经济的发展，是企业财务管理的一次重大进步。
3网络财务的应用
传统财务主要应用于企业内部，是企业财务活动的客观反映。网络财务的应用相当广泛，主要体现在以下几方面：
（1）企业集团可以利用网络对所有的分支机构实行集中管理。实现数据的远程处理、远程报表、远程报账、远程查账和远程审计等远距离的财务监控，也可以很方便地掌握和监控远程库存，销售点经营等业务情况。同时通过网络可以对下属分支机构实行数据处理和财务资源的集中管理，包括集中记账、算账、登账、报表生成和汇总，大力强化主管单位对下属机构的财务监控，集中调配集团内的所有资金，提高企业竞争力。
（2）推动电子货币的发展。众多网上银行的出现是电子货币实现的必要条件。网络财务环境是一个集生产商、供应商、经销商、用户、银行及国家结算机构为一体的网络体系，不存在资金的直接交易，资金一经存入银行就变为货币信息，以信息的方式与商家交流，实现货币功能。电子货币是电子商务的重要条件，也是网络财务的重要基础。电子货币极大地提高了结算效率，更重要的是加快了资金的结算速度，降低了资金成本。
（3）实现移动办公。网络财务使得财会工作方式改变，可以真正实现财务工作的动态处理。网络财务充分利用互联网，随时随地与公司沟通信息，是财务管理工作的一种全新的办公理念，即使在不具备办公条件的偏远地区或旅途中都可以进行业务处理。
（4）实行网页数据。网络财务下财务信息提供方式也发生较大改变。从传统的纸质页面数据、电算化初步的磁盘数据，到现在的网络页面数据。企业不论大小，其财务管理都采用页面形式，致使“大企业变小，小企业变大”，各个企业在更加平等的环境中竞争。网络页面数据具有超链接的功能，与传统财务信息提供方式的区别是信息的时效性显著增强，页面的可视化显著提高，并不受时间和空间的限制。
（5）在线管理。利用动态会计信息，财务主管将能够即时地做出反映，部署经营活动和做出财务安排。在线管理主要表现为在线反映、在线反馈、实时分析比较功能。利用在线反映，企业内外部信息需求者可以动态得到企业实时财务及非财务信息。利用在线反馈，可动态跟踪企业的每一项变动，予以必要揭示。实时分析比较即指财会人员依靠网络环境下数据库的资料，得到同行业其他企业的相关财务动态指标，进行分析比较，正确预测企业今后发展趋势。在线管理有别于传统管理模式，是新的网络管理方式，有助于企业在网络经济竞争中处于有利地位。
虽然网络财务给人们的工作带来了很多便利，但是我们应该很清醒地认识到其弊端。将网络财务的概念成功引入企业并不是一件易事，尤其在当前情况下，并不是所有企业都有能力并且适合构建网络财务。与此同时，在开放的网络时代，企业的财务系统可能会遭受不法分子的攻击，使得整个系统瘫痪，给企业生产经营活动造成巨大影响，从而加大企业的财务风险。所以我们应该采取有效的措施，化利为弊，使其更好地为企业服务。
参考文献
1张瑞君.E时代财务管理[M].北京：中国人民大学出版社，2004
2涂敏.网络财务—e时代的财务管理新观念[J].大众科技，2005（9）
所谓网络财务是一种基于网络计算的技术,以整合实现企业电子商务为目标,能够替代互联网环境下会计核算、财务管理模式及其各种功能的财务管理软件系统。网络财务下的财务管理是用电子信息技术将财务活动和网络联系起来,在网络上实现WEB记账、实时查帐、在线资金往来、动态报表,并通过财务和业务协同实现资金统筹使用、财务结算高效、业务处理一体化。网络财务还可以形成一个以客户为中心的、企业内外协同运作的在线供应链,对供应商可以进行动态管理,企业全面掌握货源,减少企业的成本开支。在线的客户关系管理,将帮助企业形成以客户为中心的理念,建立互动式的动态客户档案,实现网上的资金划拨、网上销售,建立服务电子商务的客户关系管理方式。网络财务和传统的财务管理在空间、时间和效率上有着很大的差别。在网络财务的概念下,企业的财务不但是对企业内部进行财务管理,而且这种财务管理还扩展到企业的外部和企业的周边,使得企业的管理能力大大提高。在时间上,从过去企业的财务管理都是事后反馈,对企业经济运作不能及时进行监控,发展到可以对企业实时地进行监控,使得财务管理从静态管理走向了动态管理,从而保证了能及时发现企业经济运作过程中出现的问题,也能及时地为决策部门提供正确的参考资料。这种时空改变下的网络财务使财务管理方式发生质的改变,必将大大提高企业的管理水平和管理效率。
网络财务的产生,是网络技术发展到一定阶段的产物,无论从客观环境还是技术条件上,都有其必然性,主要表现在以下方面:
1.1企业信息化发展的客观要求
企业信息化是提高企业管理水平的重要手段。企业信息化建设的目标就是以现代化的信息手段管理企业,通过高效的管理,提高企业的经济效益和市场竞争力。可以说企业的信息化是以成本管理为核心的一个综合管理过程,通过电子技术等手段,使原来的成本管理从单一化、落后于经济业务的发生、发展成为全面的成本管理体系,做到综合性、实时化,从而科学、及时、全面地了解企业的经济运作情况,使企业的决策者能进行科学、及时的决策,在竞争中处于有利的地位。改善企业的管理,就是要建立以财务成本管理为核心的内部信息管理系统,降低采购、销售、管理各项费用开支。企业要以财务成本为核心,逐步建立起产品开发、生产流程和质量控制等完整的企业内部信息管理系统。过去企业的财务滞后于经济活动,如果要进行实时的成本监控,一个新的概念就被提出,那就是网络财务。网络财务概念的出现,相应的产品和解决方案的出台,为企业信息化真正走上实时、准确、科学的道路开启了大门。
1.2顺应电子商务时代的发展需求
网络的发展推动了电子商务的兴起,一时间电子商务风靡了经济学界。许多企业开始探索实行电子商务,但一些企业仅仅将建立一个企业的网站,通过互联网收取电子订单视作开展电子商务的全部,而忽略了企业自身的财务、业务系统的运作效率。与以Dell为代表的在电子商务领域获取巨大成功企业之间存在的根本差距——那就是大多数国内企业以进销存业务为代表的内部业务、财务管理还没有实现电子化、信息化的科学管理。内部“瓶颈”的存在是企业生命的物流、资金流和信息流的“血脉”不通畅的关键因素,即便有了方便快捷的电子订单,企业运作对市场反映的迟缓还是得不到根本性的解决,再加上国内网络硬件设施的不足和网上金融认证的不成熟,都造成了企业电子商务发展进度的缓慢。
因此,对企业来说,要建设和发展有竞争力的电子商务,必须建立基于网络应用、有发展性的财务业务一体化信息平台,做好企业运营所必需的财务业务信息管理,这是电子商务的构建基础。那么,到哪里去寻找基于网络应用的财务业务一体化信息平台呢?网络财务软件的出现,为企业解决了所面临的管理难题,使企业可以从网络财务软件的应用逐步建立企业的电子商务平台。
1.3入世企业需要网络财务
WTO对未来中国社会、经济、文化、科技等诸多方面都将产生结构性的冲击和整体的挑战,其中对中国企业经营和运营方式的影响尤为巨大。WTO给中国带来的影响可以分为正反两个方面:一方面,中国加入WTO后将有助于消除歧视性贸易,增加经营的自由度和可预见性,在提高技术创新能力的同时完善国内企业的现代企业制度;另一方面,国内企业如果不建立起科技创新的激励机制,彻底改造原有低效率的财务和业务管理模式的话,就无法承受贸易壁垒消除后来自国内同行业的竞争压力而导致的悲剧。
企业要想更好地迎接WTO的挑战,在网络时代获取更大商机,可以从网络财务的应用开始。企业只有完成从桌面财务到网络财务的过渡,才能走向以电子商务为主要标志的历史新阶段:首先,企业的主要经营方式将向电子商务过渡;其次,企业将成为全球网络供应链中的一个结点,实现企业管理的数字化;最后,出现网上企业、网际企业、虚拟企业等全新的企业系统,企业的生态环境将由原来的供应商——厂商——销售商——客户的层级化串行模式演变为基于网络的扁平化并行模式。这样,企业在互联网的基础上才能进一步实现国际化,符合网络经济、直接经济等新兴经济形态的需求,并促进全球经济一体化的形成。
1.4技术条件成熟
现代信息技术的进步日新月异,基于Internet/Intranet的Web技术、网络数据库技术和三层结构组织技术的成功应用为网络财务管理软件的开发提供了坚实的技术基础。其中大型数据库技术提供了高达TB(1TB=1000GB)级的数据处理能力,不但能海量存储数据,同时实现了对数据的高速安全处理;三层结构(即数据库层、中间层、客户层三个层次)这一先进成熟的数据应用结构,也为开发处理数据量庞大的财务软件提供了条件。
另外,杀毒软件、防火墙技术、WindowsNT用户安全机制等,也为财务软件的运用提供了一定的安全保障。2网络财务的特点
(1)网络财务充分利用了互联网,拓展了财务管理的空间。在网络环境下,会计数据的载体由纸张变为磁介质或光电介质载体,发展到网页形式,所有的物理距离变为鼠标距离,财务管理能力可以延伸到不同地域的任何一个结点,会计信息的传输不再受距离的限制。这种空间的扩展,使得财务管理从分散走向集中,从企业内部延伸到企业外部。
(2)网络财务利用财务管理软件,大大减轻了财会人员的工作负担,提高了财务管理的工作效率。网络财务的应用不仅突破了空间观念,也将不受时间的限制。会计核算将从事后的静态核算达到集中的动态核算,极大地丰富了会计信息内容并提高了会计信息的价值,因而能便捷地产生各种反映企业经营和资金状况的动态财务报表、财务报告,使得企业财务管理从静态走向动态,在本质上极大地延伸了财务管理的质量。
(3)电子商务模式下,财务软件从部门级应用向企业级应用的逐步强化,使得财务信息与其他业务信息间也会逐步实现彼此连接,相互共享,管理,业务,采购,财务各部门之间的协同发展,这也是现代企业管理的目标之一。
在公司内部财务与业务一体化的同时,网络财务系统还可以实现供应商、企业、客户以及物流机构之间的协作,通过信息数据和财务数据在网络中的瞬时传递,实现网上采购、网上订货、网上销售等一系列网上服务的业务方式。
综上所述,财务工作网络化,降低了管理费用,提高了工作效率,大大增强了企业的凝聚力和竞争力,顺应和推动了社会经济的发展,是企业财务管理的一次重大进步。
3网络财务的应用
传统财务主要应用于企业内部,是企业财务活动的客观反映。网络财务的应用相当广泛,主要体现在以下几方面:
(1)企业集团可以利用网络对所有的分支机构实行集中管理。实现数据的远程处理、远程报表、远程报账、远程查账和远程审计等远距离的财务监控,也可以很方便地掌握和监控远程库存,销售点经营等业务情况。同时通过网络可以对下属分支机构实行数据处理和财务资源的集中管理,包括集中记账、算账、登账、报表生成和汇总,大力强化主管单位对下属机构的财务监控,集中调配集团内的所有资金,提高企业竞争力。
(2)推动电子货币的发展。众多网上银行的出现是电子货币实现的必要条件。网络财务环境是一个集生产商、供应商、经销商、用户、银行及国家结算机构为一体的网络体系,不存在资金的直接交易,资金一经存入银行就变为货币信息,以信息的方式与商家交流,实现货币功能。电子货币是电子商务的重要条件,也是网络财务的重要基础。电子货币极大地提高了结算效率,更重要的是加快了资金的结算速度,降低了资金成本。
(3)实现移动办公。网络财务使得财会工作方式改变,可以真正实现财务工作的动态处理。网络财务充分利用互联网,随时随地与公司沟通信息,是财务管理工作的一种全新的办公理念,即使在不具备办公条件的偏远地区或旅途中都可以进行业务处理。
(4)实行网页数据。网络财务下财务信息提供方式也发生较大改变。从传统的纸质页面数据、电算化初步的磁盘数据,到现在的网络页面数据。企业不论大小,其财务管理都采用页面形式,致使“大企业变小,小企业变大”,各个企业在更加平等的环境中竞争。网络页面数据具有超链接的功能,与传统财务信息提供方式的区别是信息的时效性显着增强,页面的可视化显着提高,并不受时间和空间的限制。
(5)在线管理。利用动态会计信息,财务主管将能够即时地做出反映,部署经营活动和做出财务安排。在线管理主要表现为在线反映、在线反馈、实时分析比较功能。利用在线反映,企业内外部信息需求者可以动态得到企业实时财务及非财务信息。利用在线反馈,可动态跟踪企业的每一项变动,予以必要揭示。实时分析比较即指财会人员依靠网络环境下数据库的
资料,得到同行业其他企业的相关财务动态指标,进行分析比较,正确预测企业今后发展趋势。在线管理有别于传统管理模式,是新的网络管理方式,有助于企业在网络经济竞争中处于有利地位。
虽然网络财务给人们的工作带来了很多便利,但是我们应该很清醒地认识到其弊端。将网络财务的概念成功引入企业并不是一件易事,尤其在当前情况下,并不是所有企业都有能力并且适合构建网络财务。与此同时,在开放的网络时代,企业的财务系统可能会遭受不法分子的攻击,使得整个系统瘫痪,给企业生产经营活动造成巨大影响,从而加大企业的财务风险。所以我们应该采取有效的措施,化利为弊,使其更好地为企业服务。
参考文献
1张瑞君.E时代财务管理[M].北京:中国人民大学出版社,2004
2涂敏.网络财务—e时代的财务管理新观念[J].大众科技,2005(9)
3金巍.浅谈网络财务的应用[J].中国总会计师,2004(3)
4张国强,马彦,徐志辉.浅谈网络财务的功能及安全性[J].商业经济,2005(9)
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