时间：2023-07-31 09:21:04
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇初级心理培训，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
关键词：员工培训；心理学基础；必要性
丰田汽车公司总裁丰田章一郎曾说：“丰田的超级推销员、超级工程师并不是天生的，而是培训出来的。”目前企业对学习型组织建设的重视、对员工培训的重视，认识到了学习、培训的重要性，“培训员工赢得竞争”已成为企业的永恒主题。这却并不等于企业就能组织好员工的学习、做好培训工作。如何让员工愉悦地参与培训？如何让培训达到预定的目标、体现培训效果？如何组织管理、降低培训成本？企业要解决好诸如此类的问题，让培训有实效性，就要从理念、制度、内容、途径、方法等方面进行全方位系统化构建。明确员工培训的心理学基础无疑给这个系统工程提供了科学化依据。
一、“培训”的内涵
现代研究对员工培训的内涵给出新注解，拓展了培训的空间，阐述了员工培训的新特点、新趋势。因而培训中的心理学知识的应用也越加凸显。张一驰编著的《人力资源管理教程》中指出，培训指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求，不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。“培训是指公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。”培训从广义上来看应是创造智力资本的途径，无论从理论还是操作的角度定义“员工培训”，均显示出培训的本质是员工的学习过程，它是通过人的心理来研究人的行为的；它同时属于“广义教育”（能增进人的知识、技能、身体、思想等的一切活动）的范畴；它是终身教育的组成部分；现代培训的最终目的是实现个人与组织的共同发展。而教育活动均是建立在心理学理论基础之上的。因此进行有效性培训，体现培训的内在本质与终极目标，实现培训的应有价值，把握心理学原理及人的学习活动规律和特点是十分必要的。
二、培训工作要求离不开心理学知识
员工培训是人力资源管理的重要组成部分，既是管理的工作与内容，又是管理的途径与手段。泰勒(F.Tarlor)把管理定格为“人”的工作，现代人力资源管理更是重“人才强企”。这也正是培训工作要求须以心理学为基础的原因所在。现代员工培训的工作内容的实施过程主要包括培训需求分析、制订培训计划或设计具体的培训方案、实施培训计划或方案并进行管理、评估培训的效果及成果的转化等。要完成它们，就要求职能部门和人员具备较为广博的知识背景和能力。见下表。
据调查，假如两种人参加应聘，一种是单纯人力资源管理者，而另一种是有心理学背景者，招聘方最终会对第二种人更感兴趣，并且在人力资源培训当中也越来越关注心理学原理方法的介绍。亚洲战略投资公司人力资源部总监张红女士说：“员工在工作的过程当中会遇到困难是避免不了的，如果这些困难没有得到解决就会直接影响工作的进程，人力资源管理就要起到一个相当重要的作用，而有心理学基础的人从事此类工作会更得心应手。”
三、现代培训新的特点与趋势
从内容上看，培训内容也突破传统而拓宽，“由于培训已从特定的岗位技能、知识扩展到自我认识、自我创新、团队共享、团队互助的新阶段，因而其课程充满了新意，其内容充分发展了员工的综合能力”。
从方法上看，培训技术不断更新，如电脑、互联网的使用，促进了员工进行自学、互相交流、讲师教学等不同形式的共生、共融。从理念与操作上更加关注参与者的沟通和成人心理特点与需求，强调员工学习动机激发。
从系统的角度看，现代培训把开发纳入培训中，强调个人学习与组织发展的互动和一致性，更加注重员工的自主发展，注重员工可持续性学习与发展。这都进一步提起我们对心理学的重视和运用。如“完整的培训内容包括人格训练、心理训练、能力训练。首先人格训练是基础，对员工的训练首先要帮助他们解决如何做人的问题；其次是培养一个人良好的心理素质，如自信心、意志力、专注力、成就欲等；最后训练他做事的能力。三者之间密切结合，才能使培训真正有效，达到提升员工素质和能力的目的”。从发展的角度看，培训逐步趋向规范化和标准化。这就意味着对培训的终身性、制度性、科学性的要求不断上升，而心理学基础正是培训发展的科学化前提。
四、心理学知识在培训中的价值
社会心理、教育心理、发展心理等心理学知识，都已不断在国内外员工培训中得到不同程度的应用，颇有成效。“讲师的课程内容要符合学员的需求，这是让学员产生自然反射。而铃声相当于培训现场给学员的，或讲师给学员的某种‘刺激’，讲师通过这些‘刺激’，和学员脑子里固有的对学习的理解或某种经验呼应起来，于是导致了学员学习行为的发生。”因此，我们非常有必要把员工培训建立在学习心理的理论基础之上，以促进培训的科学性及培训效果与收益的提高。
作者单位：保定学院
参考文献：
[1]石金涛.培训与开发[M].北京:中国人民大学出版社,2002:2.
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
一、转变观念是关键
1、信息技术培训围绕各种信息处理技术而展开， 教育技术能力培训则是围绕教学设计和教学实施的各个环节而展开。尽管教育技术能力培训中也会涉及大量信息技术的内容，但其目的是利用信息技术来优化教学过程以提高课堂教学的质量与效率，这和信息技术培训中完全以学习， 掌握信息处理技术为目的有着本质上的不同。
2、信息技术培训和教育技术能力培训所要达到的目标完全不同。通过信息技术培训是要使被培训者具有信息技术素养，即具有运用信息技术的意识，运用信息技术的能力与道德。其中，运用信息技术的能力是指获取，存储，分析，呈现，变换，传输与评价信息的能力。 通过教育技术能力培训则是要使被培训者具有教育技术素养，即具有运用教育技术的意识，运用教育技术的能力与道德。其中，运用教育技术的能力是指对有合适技术支持的教学过程与教学资源进行设计，开发，利用，管理与评价的能力，也就是在有合适技术支持的教学环境下进行教学设计并有效地组织与实施教学活动的能力。
二、夯实基础知识
以笔者支教的学校（笔者注：晋江陈埭坊脚小学，一所农村基层校）为例，教师的平均年龄不到30岁，虽然大部分老师都比较熟悉计算机常用软件，也都考过了计算机等级等考试，但也存在一部分老师对信息技术知识一知半解，即使是一个这样的团队，老师的信息技术操作水平也存在良莠不齐、操作不规范。所以，在进行教育技术能力培训计划之前，笔者先用一段时间普及信息技术基础知识，帮助老师规范计算机操作。让老师们都掌握了windows、office、图片修饰、声音视频简单操作等基本知识，这样为后面老师的培训工作奠定技术基础。
此外，针对不同学科的特点，笔者还给老师们推荐学习不同的软件。这样，不但每个老师都有一定扎实的基础知识，而且还各有所长，老师之间还能互相帮助、研讨。为创设一个和谐的教学教研氛围奠定了基础。
三、项目带动培训活动
坊脚小学是一所农场基层校，在多年前确定了“绿色坊脚？生态坊脚？和谐坊脚”的办学特色，在学校周围有一圈菜地，师生们在这块土地上收获许多快乐。为了让师生体验到更多快乐，笔者结合学校这一办学特色，把创建校本课程教材作为一个个培训项目，带动老师教育技术能力的提升。
1、开发校本课程的教材
要进行课程培训，肯定离不开校本课程的教材的开发，而要开发一本校本课程教材当然也离不开信息技术。因此，笔者首先组织老师讨论建立校本课程需要哪些资源，最后，大家一致认为会涉及到蔬菜的文字、图片、声音、动画等素材。然后，我和老师们讨论的结果进行了归纳整理，分工给各个老师对素材进行了整理、开发。待这些素材整理完毕后，再让老师们用word、powerpoint等软件制作成课程文本。
在开发课程文本的过程中，老师利用BBS、QQ等平台进行讨论、设计方案；在搜索、整理资料时老师们会遇到比如找到的素材不符合要求，需要再次进行开发，这当中老师又会运用到搜索引擎、图片处理、声音动画处理等软件；最后再形成课程文本时，老师们会接触到word、powerpoint等办公软件。在这个过程中，老师们不知不觉使用了信息技术，他们的教育技术能力也就在不断的提高。
2、向全体教师征集美化校园环境的方案
结合学校改造校园环境的契机。我们向全体教师征集美化校园环境的方案，要求以“和谐坊脚”为主题，采取各种方式方法布置美化校园环境，可以是对整个校园环境的设计、也可以是对一面墙的改造，甚至可以是一个开关面板的设计，都可以作为美化校园的方案，展现绿色、生态、和谐的坊脚风采。
在整个项目活动中，老师们都能主动去探索、去实践。不断的修改自己的方法。整个过程，他们掌握了通过网络等途径获取合适的素材，并进行加工处理，更重要的是他们收获了快乐，增强了学校的团队精神。
3、结合学校特色开展的活动进行培训
教师的教育技术能力不是一朝一夕就能掌握提高的。而应该是在学习中提高，在提高中进一步学习的。因此，针对不同学科特点，我们还会和老师们一起研究设计各种具有学科特点的活动。比如，平时学校的板报都是请外面的广告公司来进行设计，虽然美观，但是还会经常出现不能达到预期的目的。而学校的老师却是明确目的，但是苦于没有这个技术。通过整个培训活动，我们可以让美术老师来承担这个任务，这样就可以设计出即美观又实用的板报了，而且给美术老师提供了一个暂时教师和学生作品的平台了。再如，可以让体育老师编排“蔬菜韵律操”、让音乐老师组织一个“收获分享会”活动晚会等等。
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”， 在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
关键词 基层医院 STEMI 恶性心律失常 业务培训
临床资料
选择赣榆县10家较大镇医院为调查对象（包括县全部5家沙河、城头、厉庄、黑林、土城中心卫生院及5家较大欢墩、搬庄、门河、城南、罗阳镇医院）。调查内容包括临床医护人员个人基本情况、STEMI和恶性心律失常认知及处理及对专业知识培训需求和态度。
结 果
一般资料：10家镇医院临床医生136人，男性57人（41.9%）；女79人（58.1%）。年龄24～60岁，平均27.15±7.44岁。学历：本科52人（38.2%）；专科68人（50.0%）；中专16人（11.8%）。职称：初级85人（62.5%）；中级47人（34.6%）；副高级4人（2.9%）。10家镇医院临床护士105人，全部女性。年龄18～46岁,平均23.15±7.44岁。学历：本科9人（8.6%）；专科52人（49.5%）；中专44人（41.9%）。职称：初级83人（79.0%）；中级20人（19.0%）；副高级2人（2.9%）。
对STEMI和恶性心律失常处理：通过调查10家医院都有心电图机，另沙河医院配有三通心电图机和十二导动态心电图。对心肌生化标记物调查：肌钙蛋白0家检查；CK、CK-MB、LDH仅沙河1家（10%）检查；天门冬酸转移酶（AST）10家（100%）检查。对STEMI仅沙河1家（10%）开展尿激酶溶栓治疗；城头医院在患者情况较轻时用活血化瘀等简单对症处理，症状重转外院；其余8家医院看到这种在能识别是STEMI全部转外院治疗。通过调查对恶性心律失常处理，药物仅局限利多卡因，因国家基本药物目录出台，今年3月以后可达龙已经无法进入镇级医院；仅沙河1家医院配有除颤仪，但由于医疗环境恶劣已经1年多没用。对恶性心律失常10家镇医院基本全部外转。
医护人员对相关专业继续教育现状、态度和需求：通过调查临床医生每年参加业务继续教育5次及以上4人（2.9%）；4次9人（6.6%）；3次11人（8.0%）；2次16人（11.8%）；1次32（23.5%）；0次64人（47.1%）。临床护士每年参加业务继续教育1次及以上11人（8.1%），有人多年没参加一次。把医护人员对相关专业继续教育态度和需求分为4级：迫切需要、比较需要、一般需要、不需要。结果见表1。
讨 论
急性心肌梗死是严重危害人类健康的疾病，早期再灌注治疗是挽救濒死心肌的重要措施，可以使STEMI相关的血管再通，目前再灌注治疗主要有静脉溶栓、急诊PTCA等。2010年急性STEMI诊断与治疗指南再次给予静脉溶栓重要地位。对于无PCI条件医院就诊的STEMI患者，如无溶栓禁忌证应立即（在30分钟内）开始溶栓治疗。对发病时间＜3小时的患者，溶栓可达到与直接PCI相似的疗效，患者即使到有PCI条件的医院就诊，如直接PCI拖延时间（如导管室被占用，人员不能及时到位等原因）也用尽快溶栓治疗，而不应一味拖延时间等待PCI。溶栓治疗越早，效果越好，从而改善疾病预后，挽救患者的生命和生存质量，能否开展溶栓成为关键所在。广大农村患者离城市中心医院远及经济原因，镇医院往往是广大农村患者就诊第一医院，调查发现仅沙河一家开展溶栓治疗，这和随着人们物质生活水平提高，人们对医疗、护理有更高的要求，对生活质量更高要求相违背。
本次调查中，136名临床医生每年业务继续教育5次及以上、4次、3次、2次、1次及以下分别占2.9%、6.6%、8.0%、11.8%、23.5%、47.1%；临床护士每年参加业务继续教育1次及以上11人（8.1%），有人多年没参加1次，医护人员培训次数严重不足。调查发现医疗组对培训态度迫切需要、比较需要、一般需要、不需要分别占68.4%、16.9%、14.0%、0.0%，需要占到100%，从一系列数字可以看出对新知识迫切要求需要。
目前，医疗技术水平日新月异，新知识新技术层出不穷。医护人员作为医院工作人员的主体，其素质和能力的高低对医院的工作质量和满足患者的利益需求具有重要的意义。调查发现临床医生参加专业技术培训严重不足，近一半几乎无法接触专业知识再教育；护理人员几乎全部没有再教育。通过专业教育培训，使受教育者不断更新知识。因此，要定期举办学术讲座，每年投入一定量用于培训基层医护人员的继续教育，不断地进行观念更新、知识更新，提高医院的医疗护理质量。
1、心理学、教育学、医学大专毕业，或其它专业本科毕业，连续从事心理咨询工作满1年，经心理咨询员等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
2、心理学、教育学、医学本科毕业，经心理咨询员等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
3、具有心理学、教育学、医学专业的初级职称，连续从事心理咨询工作3年以上，经心理咨询师等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
4、连续从事心理咨询工作满5年并能出具可靠证明，经心理咨询员等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
（来源：文章屋网 ）
随着医学科学的不断进步和发展，职业暴露与安全防护已经成为医务工作者关注的重要问题。工作在临床一线的护理人员因与患者和污染物品直接接触的机会较多，经常暴露于各种危险之中，受到的职业损伤要比其他工作岗位的人员高得多［1］，而初级职称护理人员是职业损伤的高危群体。但是各个医院对护士职业安全防护培训尚不完善，护理人员相关知识贫乏，自我防护意识不强，本调查旨在了解初级职称护理人员职业安全防护认知现状及培训需求，提高护理人员的职业安全防护意识，减少职业暴露的危害，为职业安全防护培训提供有利的依据。现将结果报道如下。
1对象与方法
1．1调查对象随机抽取某三级甲等医院的100名初级职称护理人员作为调查对象。
1．2研究方法参考国内外文献和专家咨询，自行设计问卷。问卷内容包括基本情况，职业安全防护认知现状及职业安全防护培训需求等。调查问卷效度测试：采用专家效度检定法，请5位与研究内容相关的护理专家就量表的专业性、相关性予以评定。调查问卷信度测试：采用问卷内部一致性检验Cronbachα信度系数法，α＝0．753，信度较好。
1．3统计学处理采用SPSS13．0软件进行统计学处理，对所得数据进行描述性分析。
2结果
2．1基本情况发放问卷100份，回收有效问卷90份，有效回收率为90．0％。均为女性，平均年龄（25．1±3．0）岁，平均护龄（3．5±3．0）年，其中护士70名占77．8％，护师20名占22．2％；中专11名占12．2％，大专55名占61．1％，本科及以上24名占26．7％；内科56名占62．2％，外科34名占37．8％。
2．2职业安全防护认知现状职业安全防护认知方面认知率前3项是接触患者或污物后洗手；医疗废物正确分类和放置；遵守护理常规，执行操作程序。认知率后3项是从事可能血液或体液外溅的操作时戴眼罩、面罩，穿隔离衣；操作前主动查看患者血清结果，了解有无传染病；为有传染病患者静脉穿刺时戴手套。在职业暴露损伤后未上报的有53名，占58．9％；其主要原因是不知道具体的上报流程。
2．3职业安全防护培训需求在培训方法中，需求率最高的3项是经验交流占80．0％，情景模拟占74．4％和岗前培训占72．2％。在培训内容中，需求率最高的是发生职业暴露后的应急处理及流程占70．0％，其次是各种职业暴露的危险因素占68．9％。见表2。
3讨论
3．1完善职业安全防护培训体系加强对医护人员的培训被认为是减少职业性损伤的有效措施之一［2］。初级职称护理人员年资相对较低，临床经验不足，自我防护意识较弱，对职业安全防护知识了解不多，因此需要医院有关部门加强对职业安全防护的培训，改变临床操作中不安全行为。本调查显示，遵守护理常规、正确处理医疗废物及手卫生是安全防护中做得好的方面，可以减少职业暴露的发生，这与护士接受过相关的培训有关。因此，对初级职称护理人员进行培训是非常必要的。医院应有系统、持续的培训计划，详细的规章制度，考核职业暴露后的应急处理流程与方法等知识，督促落实职业安全防护各项措施，让医护人员掌握职业防护的相关知识，培养职业安全防护的意识。
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