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[关键词] 优质护理；患者满意度
[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）17-83-03
满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法[1]。国家卫生部提出的实施优质护理服务现已全面展开，开展优质护理服务的其中一个重要的目的就是让人民群众得实惠，即让患者满意。文献[2]表明，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。我科自2010年3月建科以来一直重视对患者的满意度调查工作，2011年3月我科成为院内第二批优质护理服务示范病房，改进了工作模式和方法。我们通过对优质护理服务前后的患者满意度调查对比分析，得出了一些体会，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2010年3月～2011年2月的所有住院患者满意度调查表共306份为对照组，2011年3月～2012年2月的所有住院患者满意度调查表共432份为观察组，对照组患者年龄在18～60岁，平均（42.9±1.4）岁、住院时间1～30个月，平均（17.5±1.6）个月，文化程度包含小学80例、初中100例，高中120例，大专及以上学历106例；观察组患者年龄19～61岁，平均（41.8±1.9）岁、住院时间1～31个月，平均（17.6±1.7）个月，文化程度包含小学101例、初中122例，高中111例，大专及以上学历98例。两组患者年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1 健全病房设施，营造温馨环境 从前的病房环境简陋，自从开展示范病房后，走廊内摆放绿色盆栽，清新素雅、洁净美观，让患者增加生活的信心；病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名，营造温馨病房，给患者以家的感觉。并为患者提供针线，老花镜，夜灯，餐桌，雨伞等，完善每日天气预报，为患者提供生活上的方便。向住院患者发放入院指导名片，为出院患者准备出院指导名片。在护士站备有杂志报刊，以丰富患者住院生活。
1.2.2 微笑服务，责任分组，提高护理质量 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]。护士们真诚的微笑、关切的眼神真诚的问候，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。目前我科实行责任小组制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。针对我科室情况，分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的护士。每天早上护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，晨间午间晚间护理，认真整理床单元，对生活半自理或完全不能自理的患者我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解其重要性，取得患者配合；对生活能自理的患者，加强健康教育。上午是治疗最繁忙的时候，护
士们建立起两个流动护士站，主动及时地为患者提供护理服务，加强了对患者的巡视，主动输液、换液、加药，明显减少了铃声呼叫。在巡视病房的时候，及时理解患者的需求和病情变化，及时发现问题，解决问题，增加了患者的信任感和安全感。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导，护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的做好基础护理和生活护理，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲。排班也实行小组制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。
1.3 研究方法
两组患者采用相同的调查问卷设计：采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷测评了对各项护理服务的满意度，包括入院介绍、健康教育、服务态度、专业技能、出院指导五个方面设计16条问题，问题均设有满意、基本满意、不满意3项选择。问卷的最后要求患者写出最满意的护士和最不满意的护士。
1.4 统计学分析
本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件分析，计数资料采用x2检验，P
2 结果
从表1中可以看出：服务态度、专业技术两项，观察组与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。而入院介绍、健康教育两项，观察组的总满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P
3 讨论
服务改进措施如下。
3.1 加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[4]。我科以老年患者居多，疾病种类多，病情复杂，用药复杂，我们组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，对常用临床护理技术操作及十七项基础护理操作进行示范。每月护理业务学习及护理查房两次，轮流制作PPT给大家讲课，不仅能提高科室护理队伍的业务知识，还能锻炼与团队沟通的能力，提高授课能力，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。
3.2 完善护理绩效考核及奖惩制度
从护理工作量、业务专业技能、护理质量控制以及患者满意度对护士进行全面考核，以促进其全面发展，为患者提供全面的服务。科室制定、落实考核奖惩条例，对考核结果护理部每月都给以督查与监管，确保奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得落到实处[5]。
3.3 加强健康教育优质护理服务，缺乏不了完善的健康教育
健康教育要贯穿于优质护理服务之中，我们根据本科室特点制定健康教育。患者入院的时候要热情接待，告知住院环境，住院制度，探视陪护制度，进行安全指导；住院治疗期间，要向患者介绍治疗相关知识、注意事项、相关药物知识；出院时要做好出院指导，特别是带PICC的患者，带药出院患者、化疗间歇期患者等。并制作了一些健康教育的宣传资料，以方便患者阅读了解，也方便护士学习和健康教育时候用。肿瘤患者疾病复杂、病程长且老年患者较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。适时的健康教育，能让他们更了解自己的疾病，以配合治疗，并且为他们自己对抗疾病提供了生活指导和心理指导，他们对护理团队的信任，也为我们护理工作树立地位。
3.4 健全电话随访制度
护理工作不仅仅在医院，也要扩展到家庭中，协助患者做好自我护理和家庭护理，对患者的全程护理才是我们优质护理服务的最终目标。我们科室每周二周五对出院患者进行随访，随访对象主要为化疗患者（包括口服化疗及化疗间歇期患者）、免疫细胞生物治疗结合干扰素治疗患者、带中心静脉通路患者（如带PICC导管患者）。随访内容为：询问患者饮食、活动、睡眠和排泄等情况；询问服药情况及不良反应；了解有无出现化疗不良反应；督促复查血象；为患者提出的问题提供建议。肿瘤患者病情迁延，疾病对他们身体和心理都是致命的打击，院内热情的服务，真诚的关心必不可少，院外随访工作也能及时地给患者提供一些必要的医学帮助和人文关怀，拉近护患关系，让患者真切地感受到医院给予他们的爱与关怀，拓展了优质护理服务的内涵[6]。
3.5 改善护理工作环境
医院推行表格式护理文件，缩短了护士书写时间。更换
新的电脑系统，减少护士工作量，以便于有更多时间与患者沟通交流。特别是肿瘤患者，更加需要及时发现心理问题，及时疏导[7]。
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，达到患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意的服务目的，我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，着手研究和实践“以病人为中心”的护理模式、护理人力资源配置、护士动态管理、护士绩效考核等，并要求各个科室认真执行。我科室结合实际情况积极开展该项活动，微笑服务，责任分组，提高护理质量；加强业务学习，提高技术水平；完善护理绩效考核及奖惩制度；弹性排班，增加忙时及夜班人数，确保患者安全。
本次优质护理服务前后住院患者满意度调查的结果是：服务态度满意率是99.76%、专业技术满意率是97.45%两项，观察组与对照组无显著差异，而入院介绍满意率是99.53%、健康教育是98.61%，观察组的各项满意率明显高于对照组结果（P
[参考文献]
[1] 辛莉莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志，2010，1（25）：83-85.
[2] 陈念湄，李武甲，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691.
[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75.
[4] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.
[5] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：69.
[6] 钱娟，程卢山，刘微群，等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J].护理研究，2011，25（6C）：1609-1611.
【关键词】术后镇痛 满意度 调查分析 护理
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-379-02
1 对象与方法
1.1 临床资料 选择2010年1月至2010年5月外科手术术后24~72h内患者90例，其中骨科手术 32例，手外手术 40 例，普外手术18例，男性62例，女性38例，年龄20至65岁,文化程度有小学、初中、高中、大专等。职业有农民、工人、学生、司机等。
1.2 调查方法 采用自制问卷对外科术后72h内患者镇痛情况进行调查。疼痛评估采用数字评分法(NRS)和主诉疼痛的程度分级法（VRS）相结合的办法：用0~10代表不同程度的疼痛，0为无痛，10为剧痛。应该询问患者：你的疼痛有多严重？或让患者自己圈出一个最能代表自身疼痛程度的数字。0：无痛；1~3：轻度疼痛；4~6：中度疼痛；7~10：重度疼痛。采取止痛措施后评估镇痛效果，进行评分，＜3或达到0为满意；3~5为基本满意；＞5为不满意。调查由一名专门受过训练并熟悉各项评估技术的护士承担。在详细做好解释工作后，护士用统一指导语指导患者填写问卷，问卷填完后现场及时收回。共发放术后病人镇痛满意度调查表90份，收回90份。有效问卷 90份，有效率100%。
2 结果
疼痛影响睡眠者73 例，占81%；疼痛影响活动者77例，占86%；疼痛带来心里困扰者69例，占77%；留置镇痛泵者33例，占36%；需要使用止痛药者53例，占59%；医护人员耐心讲解止痛重要性者仅有25例，只占27%；对止痛效果满意者20例，占22%。
3 讨论
3.1 术后疼痛的不良影响[2] ①胸部和腹部手术后，病人疼痛影响咳嗽和排痰，导致潮气量和功能残气量减低，发生肺不张、肺炎等并发症。②术后疼痛可导致心脏做功增加和全身阻力增加，进而导致心脏缺血的发生。③术后疼痛还可能激发胃肠功能障碍，如出现恶心、呕吐等。④病人术后疼痛惧怕活动，发生下肢静脉血栓的危险加大。⑤术后剧痛甚至可导致病人发生精神障碍，是反应性精神障碍的重要因素。总之，不完善控制病人术后疼痛会严重影响病人的恢复。
3.2 普遍缺乏疼痛相关知识 由于受职业、文化程度等的影响，患者普遍缺乏疼痛的相关知识，认为手术后疼痛意料之中的，是正常的，应尽量忍耐，不该抱怨，只有剧烈疼痛才需使用止痛药。甚至许多医护人员受传统观念的制约，认为术后疼痛是不可避免的，使用麻醉镇痛药容易成瘾，术后镇痛影响伤口愈合，因此不会主动给病人止痛。
4 护理
4.1 改变观念
4.1.1 改变对疼痛的观念 1995年，美国疼痛学会主席James Campbell提出将疼痛列为第五大生命体征。在2001年亚太地区疼痛论坛上提出“消除疼痛是患者的基本权利”。疼痛是患者的主观感受，医务人员不能想当然地根据自身的临床经验对患者的疼痛强度做出武断论断。
4.1.2 改变对麻醉镇痛药的观念 害怕成瘾是有效止痛的主要障碍。用止痛会使病人产生成瘾、依赖和耐药，但只有成瘾对机体有害，且住院病人极少发生，美国在一次调查中，有12000例用过的住院病人中，仅有4例成瘾[3]。以杜冷丁为例美国疼痛协会建议的用量为50Kg以上的病人肠道外给药剂量为100mg，每3h1次[4]。
4.1.3 改变对疼痛治疗的观念 保守的治疗方法是根据患者的需要给予肌注或静注镇痛药物，往往是患者已经不能忍受疼痛才给药。积极主动的治疗则意味着最佳的疼痛控制方案。事实证明，积极主动的治疗带来更佳的镇痛效果，改善了患者的生活质量，更符合人道主义的要求。
4.2 提高对术后疼痛评估技能 护士是病人疼痛状态的主要评估者，作为与病人接触最多的人，护士除严格执行医嘱外，还应对术后病人疼痛程度进行正确的评估，只有护士掌握正确的疼痛评估技能，才能准确地评估病人的疼痛并及时给病人止痛。各医院应将正确的疼痛评估技能作为护士日常培训的一部分，使培训正规化、制度化、经常化。
4.3 重视各种疼痛治疗的应用 外科病人术后疼痛的治疗除了使用镇痛泵、肌注度冷丁和肛塞止痛栓等常规的治疗方法外，也应注重其他疼痛辅助治疗方法的应用。可根据患者的不同情况采取一些非传统护理措施。如保持安静、整洁的环境，尽可能降低一切噪声；选择适宜的音乐；与患者交谈，指导患者轻松自如的呼吸；用松弛法消除或减轻身体或精神上的紧张，促进睡眠。给病人按摩，帮助病人保持正确的卧位。
4.4 重视对患者的教育和心理指导 患者的积极参与是取得良好镇痛效果的关键。疼痛患者往往伴随着焦虑、紧张情绪，以及对镇痛不良反应的担心。对患者的教育和沟通可以争取患者的配合，达到更为理想的疼痛治疗效果。术前告知患者手术的大致过程和术后疼痛的情况，使其了解医生和护士会尽量帮助患者克服疼痛。让患者了解术后镇痛的意义和可能的风险，告知疼痛程度评估的方法，使其了解目前可以选择的疼痛治疗药物和方法，共同商定术后疼痛的治疗方案。情绪对病人的疼痛影响很大，可通过心理护理，及时了解病人的心理状况，减轻病人的心理负担，给病人以适当的同情和安慰。建立良好的护患关系：关心、体贴病人，待其热情、和蔼，尊重其人格，耐心听取病人主诉，理解病人对疼痛的反应，如哭泣、等。
随着整体护理的逐步实施和完善，护士在外科病人术后疼痛的控制中起着越来越重要的作用。掌握正确的评估方法，实施有效的止痛措施和护理有着重要的意义。应将疼痛护理工作质量作为一项持续质量改进护理项目工作来抓，护士长要重视这一工作，把术后病人的止痛当作一项常规基础护理工作来抓，使每个护士认识到疼痛管理的重要性。
参考文献
[1] 谢桂春.疼痛的护理评估及控制进展.护士进修杂志，2002，17（3）：182.
[2] 马巧霞，张霞等.外科手术后疼痛的护理.中华腹部疾病杂志，2006，6（2）：132.
【中图分类号】 R-1 【文献标识码】 B 【文章编号】 1007-8231（2011） 07-0408-02
近年来，护士的流失问题、护理职位的空缺问题、难以招募优秀的护理人员一直困扰着护理管理者，对护理人员的合理配置、临床护理工作的安排造成很大的困难，直接影响护理质量和患者的安全[1]。如何能培养出优秀的护士，留住优秀的护士，成为护理教育和护理管理关注的焦点。美国护理质量指标国家数据库(NDNQI)所列出的护理质量敏感性指标体系中把临床护士工作满意度作为一个重要的指标[2]。本研究的目标是通过对186名护理毕业生的工作满意度调查，提高护理教育和护理管理的质量。
1对象与方法
1．1对象
2011年2月，选取在四川资阳某二甲和三乙医院的护理毕业生共210名进行整群抽样调查，收回调查表196份，收回率93.33%,其中收回的有效问卷186份,有效问卷率88.57%。186人中年龄17-22岁，学历：中专98，大专78，本科10人，性别：女生180人，男生6人。
1．2方法
调查工具采用美国NDNQI2005年注册护士工作满意度调查表，内容包括护士工作满意度11个部分，共71条。护理人员对每一条的反应可以为：4=非常同意，3=同意，2=不同意，1=非常不同意。根据11个部分中不同的条目数，分别扩大相应的倍数，使每个部分的满分为100分，使测得的不同部分的数值有可比性。根据美国NDNQI标准>60分为高度满意,40～60分为中度满意,
1.3统计学处理
数据录入SPSS 10．0统计软件进行统计分析。
2结果
护理毕业生工作满意度调查结果，见表1。
表1示，护理毕业生对护士之间关系、医护之间关系、支持性护理管理、护理工作、专业发展、护理行政管理及自主性呈高度满意，对收入、专业地位和享受工作及决策呈中度满意。
3讨论
3．1护士工作满意度评分情况分析
护士之间的关系得分最高。护理毕业生之间属同学关系群体合作精神好。医护关系排名第二。反映指医护人员之间的相互尊重、合作互动精神好。支持性护理管理位居第三。支持性护理管理是指护理毕业生对护士长、护理带教老师的满意度。如护士长、带教老师对护理毕业生的支持、善于听取护生的意见、与护士一起解决问题和作决策。被调查护生对护士长、带教老师的满意程度高可能与护士长现代护理管理中的人文关怀越来越多有关。
护理毕业生对收入的满意度得分最低。这是一个值得管理者重视的问题。临床护理人员严重不足，工作任务重，知识面要求广、要求深，服务态度要求好，收入与本院医生及其它工作人员比低，付出与收入不成比例，这是造成护理毕业生流失到其它岗位、护理职位空缺、难以招募优秀的护理人员的重要原因。享受工作的满意度得分为倒数第二。目前，国内护理工作的现状是护理人员除提供病员的治疗性护理外，有很大一部分是生活护理的内容，护理人员数严重不足，“工作只增不减，要求只多不少”，工作已经疲于应对，很难享受工作。护理的专业地位得分位居倒数第三。目前医院管理中重医轻护普遍存在，护理人员待遇低、社会地位低，本研究中仅有23%的护理毕业生会主动向他人介绍自己是学护理，从事护理工作的。
3.2研究意义及建议
护理管理者的工作重心是如何让临床护士满意，没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者。[3]护理管理者需对满意度较低的项目进行护理制度调整，如提高待遇、增加护理人力、改善护士的地位等，提高护理毕业生的工作满意度，从而留住护理人才，提高护理质量。
参考文献
[1] INFERSOLL GL，OLSAN T，DREW-CATESJ，et al.Nurses’job satisfactional commitment,and career intent[J]．Nurse Manage,1996,27(3):58
【关键词】优质护理服务；满意度【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）06-0201-01为了全面加强护理工作，夯实基础护理，发展专科护理，提高整体护理水平，达到让“患者满意、社会满意、政府满意”的目标，自2010年1月卫生部提出创建优质护理示范病区以来，我院已有8个病区开展优护工作，达到病区总数的53%。让患者满意成为我们工作的终极追求。因此患者满意度调查也越来越受到医院各方面的重视。我院自2010年7月开展优护理工作以来，优护病区住院患者满意度明显提高，现将调查结果报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料：2010年6月以来我院陆续将神经内、外科；内分泌科；心胸血管外科等8个科室定为优护病区，8个病区共有384张床，护理人员156人，床位数与护理人员比例为1：0.4。市卫生局、省卫生厅多次进行检查并通过验收。
1.2住院患者满意度调查方法：自2010年7月至12月，每月一次由护理部负责，组织实习生以便装暗访的形式，向优护病区患者或家属随机发放满意度调查表。内容包括：护士服务态度、健康教育、巡视病房、基础护理4个项目。患者或家属填写后，由发放表格的护生全部收回。6个月共计发480份，随机抽取2010年7月前这8个病区满意度调查表480份，分别按满意、不满意两个等级进行比较。
1.3统计学分析：采用X 2检验进行统计学处理，检验水准α=0.05
2 结果
3 讨论
3.1为提高护理服务质量，拓展服务范围，达到“三好一满意”的目标，采取以下服务措施：1）细化工作流程，规范服务行为，突出服务人性化，为患者提供全程无缝隙精细化护理服务；2）实行扁平化责任制护理，责任护士负责病人数，平均不超过8个；3）实行弹性排班，更好的利用现有护理人力资源，分层级管理使用护理人员，为患者提供更安全、更优质的护理服务；4）扎实做好基础护理工作，实现危重患者基础护理合格率100%，逐步解决患者家属或自请护工承担患者生活护理的问题；5）成立护理专业小组，如糖尿病健康教育小组、造口压疮小组、静脉输液组等为患者提供更加专业的护理服务。6）简化护理文件书写，护理文件表格化，缩短书写时间。促使护士贴近患者，把时间还给护士，把护士还给患者，促进护患沟通，增进护患关系。7）健康教育采取日常随机宣教与集中授课相结合的形式，注重持久性、实用性，取得了满意的效果。8）建立健全后勤保障系统，总务后勤、药剂、器械下收下送；每科配备护工一名，负责陪检，送取检验标本与结果。9）定期召开公休座谈会，广泛听取意见，不断改进工作。10）设立护患联系卡，方便患者咨询或联系复诊。
手术室是对患者开展手术治疗和实施抢救措施的重要场所[1]。随着现代医学的不断发展，对手术室的硬件设备和人员配置也提出了更高的要求，其中护理工作的优劣将会直接影响手术室的治疗效果和抢救质量。采取满意度调查的方法，对我院手术室护理工作质量进行评价，将有助于发现我院手术室护理工作存在的问题，并及时制定相应的解决对策，对改善护理工作质量具有重要作用，现将具体实施方案和结果总结如下。
1.对象与方法
1.1调查对象
2013年1月～2013年12月期间随机选择我院外科手术室46名医生对手术室护理工作满意度进行调查。
1.2方法
采取问卷调查方法，应用本院自行设计并制定的调查问卷。调查问卷包括10个项目，分别为接诊服务态度，操作技术水平，无菌操作观念，手术配合能力，配合安置，查对严格程度，积极按时巡视，熟练应用设备，手术室环境和护士长管理等。采用分级制对不同项目进行评价，每个项目分值为1～4分，其中非常不满意为1分，不满意为2分，满意为3分，非常满意为4分。此外，问卷还专门设有备注栏，供医生详细描述不满意的护理工作细节问题，并提出解决建议。问卷均采用无记名的方式，调查完毕后统一回收。
1.3结果
所有问卷均全部回收，有效问卷回收率为100%。对不同项目的满意度评价情况进行统计，如表1所示。其中接诊服务态度，无菌操作观念，查对严格程度和手术室环境等，所有问卷结果均是全部满意。对护理工作不满意的主要为操作技术水平，手术配合能力，配合安置，积极按时巡视，熟练应用设备和护士长管理等6项，分布于19份问卷，占41.30%（19/460）。所有条目共计33例次，占7.17%（33/46）。
3.讨论
3.1我院手术室护理工作的现存问题
分析医生对护理工作的满意度调查结果，发现我院手术室护理工作的主要问题体现在3个方面，分别为操作水平不足、配合能力较差和护理管理不严格。
操作水平不足主要体现在手术室常规操作技能和应用仪器设备两个方面。分析其中原因，与护士缺乏理论与手术室实践经验有关。很多护士由于缺乏学习培训机会，因此知识结构并不全面和充分，对新设备和新仪器的使用方法接受较慢。
配合能力较差，除对设备及操作步骤不熟悉有关外，还同护士的工作意识有联系。有些护士工作态度不认真，因此难以默契的配合医生。此外，由于护士人手有限，因此工作量较大，有些护士由于疲劳，易出现精力不集中的现象。
护理管理不严格，因此导致护士在积极按时巡视方面存在不足，由于缺乏严格规范的护理管理制度，使得护士在工作中无法可依，因此易出现自由散漫和工作杂乱无章的现象。
3.2解决建议
3.2.1加强护士培训
定期对护理人员开展相关培训十分必要，这将有助于提高护士的技能水平。培训内容应涵盖理论知识和实践操作两个部分，注重知识传递的全面性和系统性。注重培训质量，对培训后的效果进行检验，如针对仪器设备操作，培训过程中，应让所有护士均进行动手操作，并达到人人都可熟练完成操作的要求。在平时工作中，采取老帮新的方式，以帮助新护士快速成长。
3.2.2提高责任意识
提高护士的护理责任意识，让护士认识到严格按照相应要求操作的重要性，并有效的配合医生工作。可通过科室内的会议，反复向护士传递。另外，可通过案例讲解，让护士明白责任意识低下，不按照规范流程操作的危害后果，使之形成良好的工作习惯和严谨的工作意识。
【关键词】出院患者 优质护理服务 满意度测评
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0196-02
患者对护理服务满意度指患者所期望的理想护理和实际接收到的护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一个重要指标，其具有重要意义。根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》[2]等文件的要求，我院于2010-2012年2月在全院14个病区中的8个病区开展优质护理活动。通过满意度测评结果，对开展优质护理效果进行客观评价，了解护理工作仍存在的问题，为下一步护理管理提供指引方向。报道如下。
1 临床资料
1.1 问卷的编制：召开出院患者对护理服务建议会，充分听取患者意见和要求，借鉴其他医院的问卷编制，最终设计出院患者对护理服务满意度测评表。
1.2 调查对象和方法 由各自开展优质护理服务的病区护士随机发放满意度测评，调查对象为住院时间≥3 d的出院患者，按出院患者人数45% ～75%比例发放，每病区平均发放份数≥25份。
1.3 测评表的内容 采用我院自行设计的调查表，内容包括 10个条目：护理技术操作、入院介绍、住院环境、健康指导、协助生活护理工作、用药知识指导、早晚交接班时床前问候、夜间及时巡视、对护士及护士长的认识度、使用呼叫器次数。
1.4 评价方法 统计调查问卷中有效选项部分，患者无需要或未选择部分不计入统计份数。每份调查问卷最高分40分，最低10分，分值越高表示越满意。
1.5 统计学处采用配对u检验进行统计处理 。
2 结果
开展优质护理服务前后护理工作满意度评分分别为（30.72 ±3.46 ）分和（31.71 ±2.7 ）分 ，二者比较有显著性差异 （P < 0.05 ）。其中，患者对住院环境和夜间及时巡视工作方面评分无显著性差异（P均 > 0.05 ）。对护士技术操作水平、入院介绍、健康指导等方面评分有显著性差异 （P < 0.05 ）。详见表 1
3 讨论
3.1 本组资料显示，实施优质护理服务后，患者使用呼叫器次数明显减少。主要原因是弹性排班高峰时段增加护士，且护士在病房间来回巡视，可及时解决患者的需求。实施优质护理前后护士协助患者生活护理工作的效果有显著性差异。
3.2 提高了对患者健康教育效果 通过开展实施优质护理服务 ，既增强了护士的责任心，又能对每位患者的病情及治疗全面掌握，因人施护。
3.3 有助于密切护患关系 护士分管患者后，对所负责的患者疾病、治疗、心理等有较全面了解 ，与患者的接触与沟通增多。本组资料显示实施优质护理服务后，患者对护士工作的满意度总体评价明显提高。
表1 开展优质护理前后护理工作满意度调查结果
4 体会
我们深刻体会到开展住院患者对护理工作满意度评价工作的重要性。通过发放问卷使护理管理者直接了解患者对护理工作的意见和建议，对护理质量的提高起到了更好的作用。
5 结论
基于患者对优质护理指征的观点为依据，我们编制患者对护理服务满意度测评。这为护理管理终末质量评价提供了一个更为科学、更符合现代护理实践和患者期望的评价工具。通过出院患者对护理工作满意度的测评，使护理管理者能及时发现护理工作中的薄弱环节和存在的问题，根据患者的需求来调整服务措施，使护理质量得到了持续改进。
参考文献：
关键词：精神科男护士；心理状况；工作满意度
伴随精神卫生事业的不断完善以及发展，存在一定数量的年轻男性在精神科从事护理工作。在一定程度上降低精神病患者应急事件以及暴力事件的发生率，与此同时改善了女性护理人员无法满足和男性患者沟通的现象，并提升了临床护理质量[1]。此研究对我市基层精神病院男护士65名实行调查，现将调查结果作如下报道。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我市基层精神病院男护士65名，年龄均在24～42岁之间，平均年龄均在（30.4±8.7）岁。未婚20名，已婚40人，离异5人。8人为护理员，30人为护士，20人为护师，7名为主管护师。所有工作人员并无精神异常现象，可以正常进行工作。
1.2方法 选择SCL-90（精神症状自评量表）和我院自制调查问卷对其进行调查。被试人员应按照患者的实际状况进行评定，随后对相关数据采用统计学进行分析。
1.3统计学护理 选用SPSS19.0统计学软件对研究中的数据进行分析，研究结果采用计数资料（n，%）表示，数据间以P
2 结果
2.1精神科男护士SCL-90结果 对比我市基层精神病院男护士以及国内常模组的躯体化、抑郁、人际关系、焦虑、敌对，差异显著具有统计学意义（P0.05），见表1。
2.2精神科男护士工作满意度状况 大部分男护士对自身所从事的工作并无明确的目标。10人对自身工作存在一定的兴趣，比例为15.38%，30人则是为了赚钱则进行此工作，比例为46.15%，45人并无其他选择，比例为69.23%，43人如果存在机会就放弃此工作，比例为66.15%，16人正在寻找合适的工作，比例为24.62%，48人对自身未来事业无信心，比例为73.84%。
2.3 影响男护士工作满意度以及心理健康状况的相关因素分析 职业的特殊性，社会对其所产生偏见，医院环境较差、害怕在工作过程中出现差错以及受到责骂等相关因素均对精神科男护士的心理健康状况造成严重的影响，同时对其工作积极性进行相应的挫伤。而长时间夜班和自身所付出的劳动力存在差异性，同时在工作中并没有感受到相应的成就感同样对精神科男护士的心理状况会产生严重影响，见表2。
3 讨论
精神科护理具有一定的特殊性以及复杂性，此护理不但存在综合医院的护理内容，例如对病情危重的患者予以抢救以及躯体护理等，同时还具备自身所存在的特殊性[2]。此护理的服务对象则是言语出现紊乱以及无治疗依从性的患者，依旧是拒绝治疗或者对治疗造成干扰的患者，而男护士在对上述患者进行护理的过程中需要付出一定的耐心以及身心。
精神科护理工作所要面对的群体则为丧失自制力以及理智的患者，精神科患者具有自杀、自残以及出走等现象。根据相关文献报道30%左右的精神分裂症患者具有自杀未遂现象，通常患者认为男护士是对其造成伤害的对象，所以会对其进行攻击[3]。而男护士在日常工作中不但需要对患者的攻击进行提防，还要避免患者出现意外，因此心理负担较重，从而出现心理疲劳现象。
对精神病科患者进行病情观察和综合科采用数据以及仪器进行观察存在一定的差异性，需要及时对其进行巡视，并对患者的语言以及行为进行严密观察，从而充分了解患者的心理状况，特别是夜班护理人员，由于夜间患者具有较高的外逃率以及自杀率，因此需要定时进行巡视，以免差错事件的产生[4]。而长时间的夜班致使男护士的生物钟极易出现紊乱现象，会出现睡眠障碍，从而出现心理疲劳感。
精神病房在传统模式的管理之下，不允许患者随意出入病区，所有活动应在医护人员的看管下进行，而医护人员需要进行开锁才可以进入到患者的病区中[5]。与此同时对患者实行治疗以及护理也均在密闭的环境下进行，在此工作环境下所产生的半人身限制对精神科男护士的心理状态会造成严重的影响，使得男护士出现焦虑以及抑郁等相关问题。
护士在社会中其地位以及待遇较低，特别是对精神科男护士存在一定的偏见，并没有一套完整的社会支持系统，同时精神科护理工作经常受到人们的误解，如果患者一旦出现意外，家属会将全部责任归结到护士身上，从而加大了护士的心理负担。然而我市精神病院均为专科医院，因为服务对象存在一定的特殊性，会出现家属遗弃患者的现象，并将全部责任推卸给医院，在加大护理难度的同时也增加了其心理负担，医院的工作量较大，同时经济效应降低，因此形成精神科男护士心理不平衡的现象发生[6]。
综上所述，医院领导应对男护士的思想以及医德等予以相应的重视，并为其创造较多的学习机会，使其充分发挥出自身的能力，并对其生活进行关心，并为其创建一个良好的工作环境，使得男护士可以以积极乐观的态度面对工作。
参考文献：
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【关键词】 护理结局分类； 顾客满意度量表； 调查分析
随着爱荷华大学第3 版《护理结局分类》译本在国内的出版发行， 护理结局分类（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理论逐渐为国内护理同仁认识，近年来引起了在国内推广应用的热潮。陈慧等[1]认为，我国正处于护理专业化进程期，NOC 能够有力推动我国护理事业的加速发展，NOC 的研究与应用对推动中国护理事业的发展进程具有重要意义。曾皖欣[2]分析了NOC 在国内研究与应用的意义和存在的困难，如语言、文化差异，卫生保健系统差异等，并提出NOC 理论的推出是护理事业获得长足发展的巨大契机，如果这一标准化护理语言能够在全球范围内得到认可和发展，必将对护理事业产生革命性的推动作用。为进一步提高临床护理服务质量，满足患者的需求，以实现与国际护理事业发展的链接，加速我国护理学科化、信息化进程，本研究抽取护理结局分类中的量表初步修订之后进行预调查，旨在通过预调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性，为以后积极全面的进行NOC 的临床研究和应用提供依据。
第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7 个领域的31 个类别、330 项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局，例如疼痛的结局等，而顾客满意度不局限于某一种疾病，可应用于所有患者及其家属，比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。
1 资料与方法
1.1 一般资料 采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名，护士长权威性高，责任护士更贴近临床。纳入标准：（1）太原市三甲综合医院的护士长和责任护士；（2）工作时间不少于10年；（3）知情同意并自愿参加调查者。
1.2 调查工具 护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》，量表已经进行了翻译和回译，各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试，确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分：（1）一般资料，包括年龄、护龄、学历、职称、职务等；（2）顾客满意度量表，所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。
1.3 调查方法 在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份，当场填写当场收回。回收有效问卷200份，有效回收率100%。
1.4 资料分析法 调查对象的一般资料采用频数进行描述，各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。
2 结果
2.1 调查对象的一般资料情况 护士长97名，科护士长3名，年龄30～55岁，平均40.50岁；护龄10～35年，平均20.68年；现学历：大专8人，本科81人，硕士11人；职称：主管护师78人，副主任护师20人，主任护师2人。临床责任护士100名，年龄30～53岁，平均年龄41.62岁；护龄10～34年，平均21.94年；现学历：大专5人，本科86人，硕士9人；职称：护师73人，主管护师27人。
2.2 护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况，如表1。
沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上；权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上；但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。
2.3 护理工作开展率低的4个维度的调查结果，如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。
2.3.1 医疗辅助人员少；医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。
2.3.2 护理所需的物品和设备不齐全，缺少机体功能锻炼的设备和空间。
2.3.3 较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。
2.3.4 出院之后很少提供延续性护理，患者出院后的护理质量很难保障。
2.3.5 不能很好的提供心理咨询，不能给予解决心理问题的资源和方法。
3 讨论
3.1 国内外护理工作存在差异 国外的护理发展比国内早，护理模式相较于国内来说发展的也比较完善，国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异，但护理工作的差异之处一直未见报道，本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。
3.1.1 确少医疗辅助人员 国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员，很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看，全国实际在岗医务社会工作者总量不多，而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4]；呼吸治疗师人员太少，国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5]；康复医学目前在国内存在许多弱点，甚至空白[6]；目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7]，另有调查结果显示，北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师，占调查总数的70%，更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业，说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此，呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系，健全人才培养机制，逐步完成医疗辅助人员的配备。
3.1.2 护理所需物品和设备不齐全 从太原市三甲医院的病房设置来看，目前还比较单一，病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度，出现一人住院，全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关，虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设，但中国人口基数大，医院数目多，短暂时间内很难起到效果，达到国外发达国家的水平，不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视，这种情况会逐渐得到改善。
3.1.3 患者参与护理计划不足 本次调查结果显示：护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法，与健康教育欠深入有关[9] 。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解，在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议，致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此，进行具体、深入、全面的健康教育，提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平，以多种方式（书籍、网络、视频、宣传册等）从患者入院开始便进行健康教育，使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识，鼓励患者参与护理计划的制定，让患者切实感受到受到重视，使他们以良好的心态配合治疗。
3.1.4 延续性护理缺乏 美国老年协会对延续性护理的定义[10] 延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所（如从医院到家庭）及同一健康照护场所（如医院的不同科室）收到不同水平的协作性与连续性的照护，通常是指从医院到家庭的延续，包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似，患者出院后很少提供延续性护理，与社区卫生服务发展尚不完善有关，不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到 1981 年中美专家在上海市进行卫生服务调查，在1996 年的全国卫生工作会议上，国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前，政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加，中国的社区卫生服务已经取得较大发展，但仍然面临许多问题亟需解决：社区卫生服务机构基本硬件条件不足；社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥，难以提供延续性护理的支持，患者出院后一般选择转回家中，仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色，患者的延续性护理得不到保障，极大的患者病情的复发率和返院率。因此，政府应继续加大资金投入，健全相应的人力规划以及人才培养机制，加强全科医生培训，提高社区卫生人员业务水平。
3.1.5 心理护理不能满足患者需要 随着整体护理在我国的开展，大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示：很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题，与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则（试行草案）》标准，即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1：0.4，而随着生活水平的提高，现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同，患者的需要向多元性、复杂性方向发展，传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此，有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告，很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能，实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问，而达不到心理护理的目的。因此，各医院要重视心理护理的在职教育和培训，有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能，真正发挥心理护理功效以提高护理质量。
3.2 护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程 NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中，语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异，并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC 在国内的推广应该有一个本国化的过程，不能盲目照搬美国的标准细则，需要添加或删除哪些结局，每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。
由于文化差异、卫生保健系统差异、护理模式的差异等影响，护理结局分类在国内的推广应该有一个本土化的过程。由于经济发展水平的差异；各项护理所需的物品和仪器不如国外完备和先进；国内护理人员配置也远远少于国外，要在国内相对完整的推行护理结局分类还存在一定的难度，在计划和实施阶段都需要有强有力的领导和管理承诺，因此更期望中央与地方的卫生与医疗机构能够组建相应的专业组织，提供必要的经费，给予相关政策支持，在中国的健康服务系统中建立起与世界先进护理接轨的标准化护理语言，使得国外先进的护理理念更好、更快地融入我国的护理工作中，加快我国护理科学化、专业化、信息化的进程。本研究还存在一定的局限性，样本量较小且局限于山西地区，仅获得了部分国内外护理工作的差异点，建议今后的研究扩大样本量及地域范围，以获取更加全面的数据。
参考文献
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