时间：2023-07-21 09:15:22
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【关键词】银行排队成因 银行排队对策 排队现象
自2008年至2010年寒暑假期间的银行网点临柜实习，我发现银行各个网点排队比较拥挤，客户之间互相挤对、排队、插队、吵嘴，甚至打架事件时有发生，成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。为此，我利用假期时间对分布在河南南阳市12家城区银行在全市1450个营业网点中抽查了15个网点，进行了认真细致的调查分析研究，为了把这次的调研结果做的更加真实准确，我又拜访了银监分局。通过几天的观察，我了解到银行网点排队现象的原因有以下几点：
第一，客户在银行卡开户相关业务、理财、代缴费等业务办理时间较长，导致客户排队时间较长。再办理银行卡开户时，必须需要本人持身份证到柜台提交开立结算账户申请书、存款凭条（长条）、交纳开卡工本费（5元）、输入6位数密码、签字确认这些复杂的流程。银行可以代缴水费、电费、企业税、社会保险（社会保险登记、变更；企业社会保险申报缴费流程；个体劳动者社会保险缴费流程；办理转移业务流程；办理退休业务流程；社会保险稽核检查程序）物业管理费等等。
第二，客户排队状况也根据地段和客户群的结构不同而改变。对于商业繁华地段及批发市场周围的一些网点，办理的业务主要是：转账、汇款、大额存款、异地通存等。居民区附近的网点的主要业务则为办理小额存取业务及代缴费业务。从地域看，南阳市市区网点排队压力比较大，县（市）以下网点情况较好，排队压力相对较小。以市区网点分析，银行排队现象差距也很大。以南阳市为例，位于生活区附近的网点，业务主要集中在周末;而在商业集中的网点，高峰时间集中在中午休息时间。不同地区高峰时段和高峰工作日也有区别，每月发工资前后及交水、气、电费为主要的高峰时段。排队的状况以月为周期来看，在一个月的上旬比较平稳，到中旬有增加的趋势，到下旬又出现回落。
第三，现在由于银行作为基本的社会服务单位，承担的社会责任是越来越多。
近几年，为方便客户，各类公共事业费用的代收代缴职能都交给银行来承担，随着代收代缴的业务的品种和数量的不断增加，加上各公共事业单位对数据的要求，及系统接口的差异，发票格式的不同问题，对银行电子渠道系统的开发改造形成了很大的困难，业务由于无法大规模地转移到电子渠道进行，导致柜台排队现象严重。以河南南阳农行为例，该行为南阳市近8000多名教师发放工资，这就造成了这一时段，柜台非常拥挤。
第四，随着金融行业的深入发展，银行的个人金融产品和金融相关的产品不断增加，客户的理财意识和金融意识的不断加强，促使银行对这类服务的依赖性也不断增强。以近三年工行为例，日均办理的业务笔数从1000余笔上升到3280余笔，增长率在280%以上，而银行的网点受人员、设施、地理位置等因素的影响，服务的量是基本保持不变，而大量的客户增加，这就造成了银行网点排队的现象。
第五，银行自主渠道利用率不高，没有充分发挥其各个渠道的作用。随着科技的发展，自助设备的出现，方面人们的生活和工作。银行也加大了对这方面投入，如ATM机、网上银行、电话银行的种类，并且数量和种类不断增多。但由于部分客户对新科技接受程度慢，银行自身宣传力度不够，客户对电子化服务不适应，不信任等等原因，仍选择柜台业务办理，导致这些自助设备利用低，电子银行普及率低，不能有效地缓解柜台压力。银行的大堂经理未充分发挥作用。
结合上述银行网点排队现象的原因及相关案例，本文提出以下几项应对措施：
一、重视窗口服务，采取有效措施，提高服务质量。排队问题现已成为银行发展的主要瓶颈，各银行非常重视，结合自身银行的特点，纷纷推出一些行之有效的措施来解决这一问题。如增加网点和柜体的数量和质量，加快网点的功能改造，优化网点布局。
二、根据客户的不同需求，进行分流。充分发挥自助设备、电子银行的普及运用，缓解柜台的压力。提高柜台服务水平，加强业务培训，缩短办理时间。并根据业务办理的高峰时间，结合全行柜台资源，实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施，有效地解决客户排队问题。同时要加强对现有资源的有效利用，增加服务人员，开足服务窗口。并加大对金融知识的宣传和普及，引导客户提高对金融服务方式的利用率。
三、银监分局监管和银行行业协会应发挥其作用，建立有效机制，服务客户。银监局、银行业协会对如何提高银行业整体服务问题非常重视，一直在寻求一种有效的机制，从根本上解决问题。具体措施有这么几个方面：
1.学习《中国银行业文明规范服务工作指引》，增强网点员工的文明服务意识，时刻牢记服务好客户，达到客户满意，这就是我的义务的观念。
2.贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则。在全行业内要看展“创先评优”活动，制定行业服务标准，评选模范单位，并要建立长期监督体制，全面提高网点的服务质量。
3.加强人才培养，提高职业素质。要加强对银行从业人员的培训，推向银行业从业人员资格认证制度，规范银行业从业人员的职业行为，提高银行业人员的整体素质和职业道德水平，树立银行业人员正确的工作价值观，倡导诚信及尽职。并建立长效的培训机制，和人才选拔机制，不断为银行业注入新的血液。
一、村镇银行网点布局的理论分析框架
Beck and Torre （2007）提出APF（Access Possibilities Frontier）这一概念，用来分析储蓄和支付服务获取可能性边界。金融机构网点布局与金融服务获取可能性边界的研究在本质上是一样的，因此本文提出用APF作为村镇银行网点布局的理论分析框架。一方面，村镇银行决定设立分支机构的原则是新网点的边际收益与网点成本的对比。另一方面，外部变量被视为影响金融服务获取可能性边界的重要因素。包括三个方面的变量：（1）社会经济特征。村镇银行选址时考虑的重要因素是交易成本，通过规模经济或者提高交易价值可以减少单位成本。为了获取相同利润，村镇银行必须在富裕的地方开网点以获取更多的顾客和提高交易的价值。（2）竞争优势。与大城市中的金融机构通过服务大企业和富裕客户来获取利润比较，村镇银行从建立之初就定位为农民、农业和农村经济发展提供金融服务，因此，中小企业、个体工商户以及当地的农业产业是村镇银行的核心竞争优势。（3）市场结构。存款规模、机构数量、信用水平等因素也在提供金融服务和降低交易成本中发挥重要作用。低水平的市场结构会增加村镇银行的交易成本，从而抑制金融服务的供给。
二、模型构建、变量和数据介绍
（一）模型构建。
按照以上理论分析框架，不考虑内部因素，假定村镇银行是否在一个区域开设网点是由社会经济特征、竞争优势和市场结构三个因素决定的。本文假定单个的金融机构在一个地方所能获得总收益为π*，用如下函数表示：π*= X*+εi，变量Xi为解释性向量，包括了如上所述的解释变量。成本C*包括建立村镇银行的额外固定成本和运转成本。因为只有总收益大于或者等于成本时，村镇银行才会设立网点，否则村镇银行没有动力在当地建立网点。因此假定村镇银行开设分支机构需满足如下的条件：π*大于或等于计划成本C*。净收益表示为如下的方程：
Y*=π*-c*
从上式可以看出，如果Y*≥0，村镇银行出于利润最大化的考虑将会在新的地方建立网点；否则，假如Y*
Y=F（Xi），
其中Y=0或1，Xi表示社会经济特征、竞争优势和市场结构。
本文采用Probit和Logit模型。限于篇幅原因，此处不再赘述。
（二）相关变量数据实证分析。
根据以上的理论假说，同时考虑到数据的可得性，本文构造了11个具体变量，样本来源于重庆统计年鉴公布2012年―2013年的县域经济指标数据和金融机构统计数据，具体介绍如表1所示。
注：*代表在10%水平下显著，**代表在5%的水平下显著，***代表在1%的水平下显著
1.社会经济特征。表征社会经济特征的六个变量：地方财政支出、人均收入和就业人数与村镇银行网点设立显著正相关。城镇化比例和村镇银行网点设立除模型Probit（2）中不显著，在其他三个模型中显著正相关。GDP增长率和受教育水平与村镇银行网点设立不相关。表明村镇银行选址主要考虑的是经济发展良好的地方。这和农村地区基础产业薄弱、投资回报期长、盈利能力有限有关。就目前来看，村镇银行都开设在地级市和县城，而最需要村镇银行的乡镇和农村，几乎没有。
2.竞争优势。表征村镇银行竞争优势的个体户和中小企业数与村镇银行网点设立不相关。第一产业增加值和村镇银行网点建立显著正相关。表明村镇银行的建立主要定位在农业产业和中小微客户。
3.市场结构。表征市场结构的每万人网点数和村镇银行网点建立负相关，但是不显著。存款规模与村镇银行网点建立显著负相关。存、贷差和网点建立不相关，可能与村镇银行样本数量偏少有关，影响了本文的结果。为避免与大中型银行的直接竞争，村镇银行网点选址更多考虑所在地的市场结构。
三、村镇银行网点布局的优化选择和政策建议
村镇银行网点的最优布局是在满足广大农村地区金融服务需求的同时，实现网点的可持续发展。
（一）加大政府扶持。村镇银行偏好于富裕地方，而不愿意在偏远贫穷地方建立网点，是其“理性”的表现，但是缺乏政府的政策支持也是一个重要原因，因此，地方政府的扶持政策要更多地向村镇银行倾斜。可以考虑建立财政补贴机制，风险补偿机制和支农激励机制财等政策手段增加村镇银行的获利能力，以补偿村镇银行的业务经营成本，从而激励其积极开展涉农业务。
关键词:网点转型;高端客户;网点建设;差别化服务
中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)02-0083-03
个人银行业务的重要性日益提高,这是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。在个人银行业务中,高端客户处在个人客户群体价值链的顶端,一个资产达百万元以上的高端客户每年可给银行带来可观的利润贡献。在某种程度上,商业银行间产品与服务的竞争实际上就是对高端客户的竞争――不断推陈出新的产品和优化改进的服务都以高端客户为目标群体。实际上,各商业银行在围绕如何服务好高端客户问题上已采取了一些措施,如开辟VIP专用窗口、开辟VIP客户理财室、配备专属客户经理提供一对一的服务、提供专业理财方案等,这些措施虽在一定程度上满足了高端客户对个性化服务的需求,但由于银行网点的服务定位、场所建设等条件的限制,对高端客户的服务不可避免地会出现不足。本文通过分析当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。
一、银行网点服务中的不足及其原因分析
1.服务效率低下
零点研究咨询集团对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南等10个城市进行《2006年金融服务指数研究报告》(以下简称《研究报告》)金融服务调查,其调查成果显示,客户最不满意银行服务效率低下,在银行服务的各项指标中“快速”的得分最低,仅为69.06分。进一步分析发现:办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。如工商银行曾提出客户排队等候时间不得超过40分钟,而实际上大部分客户等待的时间大大超过了40分钟。“盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户,结果显示有78.2%的客户经常遇到排队的情况”。[1]
为提高高端客户的满意度,银行网点在有限的资源内开辟VIP专用窗口、营业室或使用叫号机,减少高端客户的排队时间,取得了一定的效果,但并没有从根本上解决问题。由于高端客户相对普通客户来说只是少数,到网点办理业务的随机性较大,当没有高端客户办理业务时,绿色通道闲置,加重了其他窗口的排队压力。当有多个高端客户同时办理业务时,同样存在排队等候的情况。同时,设置VIP绿色通道易引起普通客户对银行“嫌贫爱富”的误解。通过叫号机实施高端客户优先策略,可避免绿色通道闲置的弊端,但高端客户经常办理理财、投资咨询等流程复杂的业务,与普通客户共用业务窗口,不但延长了其他普通客户的等待时间,而且高端客户也没有享受到个性化服务。
2.专业化服务不足
高端客户对银行服务的要求并不仅仅是速度快,还有对个性化服务的要求,这是高端客户与普通客户最大的不同点。由于高端客户拥有大量的金融资产,且品种多样,对资产保值、增值的要求高,需银行对其提供专业化的理财咨询服务,量身定做理财方案,设计针对性强的金融产品。显然,银行网点在众多客户排队的压力下,难以在有限的网点资源中配置足够的空间和专业人员,为高端客户提供个性化服务。《研究报告》的调查显示,高端客户未来将转换现有银行的比例接近七成。如何改进银行的个性化服务,提高网点的服务质量、提高高端客户的忠诚度,已成为银行管理者面对的重要问题。
3.银行服务存在不足的原因分析
从现象上看,由于办理业务的普通客户占多数比率,专业理财人员相对不集中,使银行在营造宽松的环境、为高端客户提供充分的专业服务等方面的努力受到限制。造成这种限制的直接原因是传统的银行网点选址观念,而根本原因则是银行没有把网点的服务对象定位于高端客户。
传统的网点选址策略注重的是人气,客户是业务的源泉,客户越多业务越多。如潜在商业价值评估策略,选址时考虑网点价值的主要因素有:“所选的银行网点地址在城区规划中的位置及其商业价值;是否靠近大型机关、单位、厂矿企业;未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度;是否有‘集约效应’等”。[2]
传统银行网点选址策略的主导思想是设立面向大众客户的网点,其有利也有弊。按照传统的选址策略,客流量大、商业价值高的繁华闹市是银行设置网点的理想地点,因为网点所在位置商业集中度高,人气积聚,对银行服务的需求大,具有丰富的业务资源。但同时网点也存在弊端:因处于中心地段,网点面积一般不会很大,否则要承担高昂成本;因客流量大,排队现象突出;公共交通便捷,但停车位紧张;高端客户群体的比例小,网点服务对象以普通客户为主。因此,大量的客户一方面给网点带来大量的业务,另一方面占用了大量的服务资源,影响网点为高端客户提供更加细致、体贴的个性化服务。
银行网点服务功能类似,专业理财人员分散,高端客户在选择服务网点时也面临着很多无奈。综合以上的情况原因,结合高端客户的需求,商业银行应在众多的面向普通客户的网点之外建立专门为高端客户服务的网点。
二、设立会员制网点的可行性分析
网点转型的目的是提高银行网点的营销能力和服务能力,实现网点功能由交易核算主导型向营销服务主导型转变,而高端客户是银行最佳的营销和服务对象,因此提高网点对高端客户的服务能力无疑是网点转型的重要内容。通过以上分析可知,银行不能有效分离普通客户和高端客户,不能提供差别化服务是高端客户对银行服务不满意的重要原因。在不改变现有其他网点位置、功能的情况下,新设立一家专门面向高端客户的会员制银行网点应是解决这一问题的有效办法。需要指出,会员制银行网点的建设思路并不是对普通网点的否定,由于服务的对象不同,且高端客户所占比不高,会员制网点仅应作为普通网点的补充,不是主体。
开办会员制银行网点的基本思路:一是通过网点选址分流客户。远离商业闹市,在交通便捷的城郊设立网点,把大众客户从地理区域上进行分离。二是网点定位于服务高端客户。对服务对象设置准入标准,从网点建设、人员配备、业务政策等方面对网点给予倾斜支持,对客户提供不同于其他网点的服务。此思路基于以下考虑。
1.区域分布方面,高端客户更倾向于城郊
随着城市化的推进,急速膨胀的城市人口超过市区地域的负荷容量,城市内部土地利用紧张,交通拥挤,居住和环境条件恶化。当城市化水平达到一定程度,人们开始追求理想的自然生态环境和良好的社会环境,中高收入住宅区沿着城市交通主干道或河岸、湖滨、公园、高地向外发展。在对城市地域空间利用结构的研究中,不论是伯吉斯的同心圆理论(The Concentric Zone Theory)、还是H.霍伊特的扇形理论(Sector Theory)、麦肯齐等人的多核心理论(Multiple Nuclei Theory)都有共同的观点,即从城市的中心商业区向外延伸,依次分布着中低收入住宅区、中收入住宅区、高收入住宅区。
2.交通条件方面,城郊更适宜设立面向高端客户的网点
国内外许多会员制的高端商场、会所都分散在城郊结合部,主要是因为城区内交通拥堵,停车泊位紧张,交通方式主要是公共交通工具、非机动车或步行,网点辐射范围小,主要为周边区域客户服务。而城郊道路通畅,适合自备车辆的客户,网点辐射范围广,可为整个区域内的高端客户服务。因此,将网点设在城郊可将中低端客户自然隔离。
3.网点建设方面,城郊条件更优越,成本更低
在城郊选择依山傍水之处开设网点,风景秀美,远离城市喧嚣,自然条件比城区优越,且城郊土地价格相对便宜,网点建设成本较低。
4.客户反应分析方面,减少不满情绪的产生
在普通客户很少光顾的城郊开设面向高端客户的银行网点,对普通客户的影响范围小,不会引发普遍的不满情绪。
5.有效筛选高端客户方面,个性化服务才能取得理想的回报
对服务对象设置准入门槛,确保客户都是目标营销客户。高端客户在服务需求上与中低端客户不一样,对银行核算交易型的需求少,网点可以有针对性地设计、提供理财产品,提供专业的理财服务,满足客户资产保值增值的需要。高端客户给网点带来的效益远远超过中低端客户,使银行有能力在专业队伍配备、产品政策、场所建设等方面给予重点支持,为客户提供个性化服务,吸引更多的高端客户,形成良性循环。
三、会员制银行网点的设想
高端客户聚集的会员制网点应是银行着力打造品牌形象的重要阵地,通过为客户提供卓越的服务,不断吸引高端客户加入,营造以取得会员资格、享受网点服务为时尚的氛围。因此,建设会员制网点应具有以下特点。
1.环境优美,私密性强
优美的周边自然环境能立即将会员制网点与普通银行网点形成鲜明的对比,有助于客户放松心情,交流沟通更顺畅,对客户产生吸引力,同时远离城市的喧嚣有助于保护客户的隐私。
2.设施先进,舒适度高
网点应配备与高端客户相适应的先进服务设施,一是装备主流甚至同业领先的办公自动化设备,在提高服务效率的同时,彰显网点的品质;二是改变普通网点银行与客户双方身份差异过于鲜明的状况,把办公设施家居化,淡化办公场所气氛,拉近与客户的距离,让客户在轻松、舒适的环境下接受银行的服务。
3.服务周到,专业性强
高端客户掌握大量的财富,客观上需要更专业的服务团队。会员制网点应集中银行最优秀的专业理财人员,不仅数量充足,能为客户配备专属客户经理,且应具备卓越的职业素质,能针对客户的需求提供专业化的咨询服务,量身定做科学的理财方案,高效准确地办理业务。服务态度同样要求专业,周到得体,让客户体念宾至如归的感受,同时在服务措施方面体现与普通网点的差异性,如延长工作时间、根据预约全天候接待客户、提供现金护送服务等,尽量满足客户的需求。
4.功能延伸,人性化突出
高端客户能给银行带来高额的收益,因此,银行应给客户提供高附加值的享受。会员制网点应提供休闲娱乐设施,让客户在工作之余、业务完成之后身心得到放松。组织客户沙龙,为志同道合者提供交流机会,为客户事业发展提供帮助;配合客户的兴趣爱好开展活动,如举办理财讲座、组织体育活动、观看文艺演出等。■
参考文献:
[1]银行排队现象严重 平均等待时间为85分钟[EB/OL]..
The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation
ZHANG Hong
(Jiangxi Provincial Branch of China Construction Bank,Nanchang 330006,China)
基层人民银行会计核算网点的人员配置和业务现状
近年来，由于基层人民银行人员只出不进，人员逐年减少，会计核算网点人员也随之减少，会计核算工作由基层人行国库会计股承担。以万州辖区为例，国库会计股最多9人，最少5人，要承担会计核算业务、同城清算，国库核算及管理，账户管理、反洗钱、本行财务管理等工作。按照《中央银行会计集中核算系统业务处理办法》规定，会计核算网点应设置5个岗位，分别是主管岗、接柜岗、录入岗、复核岗、票据交换岗。由于这些岗位不能相互兼任，必须保证印章、重要空白凭证的保管和使用分开，基层人民银行会计核算网点人员配备出现了业务量不大但涉及人员多、人员兼岗情况多、角色转换频繁的现象。
同时，现阶段基层人民银行业务种类逐渐单一化。支付系统上线大大减少了跨行转汇的情况，基层人民银行会计核算网点业务量剧减。以万州辖区各网点为例，目前各类业务日平均量仅为30笔左右，其中主要集中在同城票据清算，发行基金投放、回笼，汇兑，内部账务等。
实行会计核算网点柜员制的可行性探讨
针对目前基层人民银行人员少、业务量少、业务种类单一的状况，笔者认为，实行会计核算网点柜员制已具备一定的可行性：
会计集中核算为实行网点柜员制奠定了基础。人民银行以中心支行为会计核算单位，实行网点业务处理和核算中心相连接、前台业务操作和后台操作监督相分离的核算方式。实行网点柜员制，仅仅是将网点柜员的录入岗、复核岗合二为一，从核算体制上并没有太大的变化。基层网点业务种类单一、业务量减少为实行柜员制提供了条件。由于基层人民银行会计核算网点业务种类及业务量逐步减少，一人即能完全胜任，特别是内部账务比重增加，涉外账户业务减少，为实行柜员制提供了条件。
现代化支付系统为实行柜员制提供了安全保障。现阶段基层人民银行会计核算网点的资金进出全部依赖现代化支付系统，联行业务要通过核算中心联行柜划转需事先由网点主管审签、大额资金凭证传真等环节，有效增加了资金出口的安全性。
实行会计核算网点柜员制的优点
有利于优化基层人民银行网点人力资源。网点实行柜员制后，可以只设置两个岗位，即主管岗和录入岗。职责明确，能够有效改变岗位多，业务量少、兼岗多的状况，进一步提高会计核算质量和效率。
有利于进一步明确岗位人员职责。实行柜员制后，由于所有业务均由一人操作，经办人员责任心将会增强，有利于杜绝相互依赖、推诿扯皮现象，岗位职责将会进一步明确。
有利于缓解基层人行会计核算网点在执行相关制度中的矛盾。为了防范会计风险，人民银行制定了一系列相关制度要求，包括岗位设置，代班规定，密码管理等，但基层人民银行由于人员数量的限制，在执行某些制度时存在兼岗等违规情况，实行柜员制后这些矛盾将会迎刃而解。
实行网点柜员制的具体思路
人员配置管理。网点实行柜员制后，可以只设置主管岗和柜员岗。在现在的模式下，将印章、重要空白凭证交由柜员保管、使用；主管岗增加对账、核查等职责。
取消同城票据交换。现代化支付系统的上线，国库横向联网系统的推广，使基层同城票据交换的作用逐步减弱，业务量逐步萎缩，同城票据交换业务可以逐步取消。
业务操作。同城转账，发行基金投放、回笼、汇兑，缴存款，内部账务处理等业务按现行操作要求办理；但发行基金投放、回笼要求发行、会计部门分别在凭证上注明实时余额，以便于发行基金的及时核对。
风险控制。实行柜员制后，由于取消了同城交换，资金出口单一，转划环节相互制约，资金风险减弱，会计风险主要反映在差错风险上。防范会计差错风险应注意以下环节：
强化网点会计主管职责。一是把好重要事项的审签关，特别是要将转汇业务纳入审核重点；二是每日营业终了，把好会计凭证与发出，接收清单核对关；三是把好重要空白凭证的使用检查关；四是督促柜员及时、正确处理会计核算业务；五是解答柜员岗在处理会计核算中的疑问。总之，会计主管的检查、督促要贯穿整个核算操作的全过程，而不仅仅是停留在表面的账平表对。
网络银行（InternetBank）是一种有别于传统银行为客户服务方式的新型银行，可以在任何时间、任何地点以任何方式为客户服务，因此被称为AAA（Antyime、Anywhere、Anyway）银行，又被称作“虚拟银行（VirtualBank）。它以银行现有业务为基础，以电子信息技术为依托，为客户提供综合、安全、实时的金融服务。
网络银行（InternetBank）是指设在Internet上的金融站点，他没有银行大厅，没有营业网点，只需通过与Internet连接的计算机进入站点就能够在任何地方24小时进行银行各项业务的一种金融机构，一般意义上的网络银行包括三个要素：一是需要具备Internet或其它电子通讯网络，二是基于电子通讯的金融服务提供者，三是基于电子通讯的金融消费者。
网络银行是电子商务的核心商务活动，电子商务把网络银行视为发展的商业基础。他的目的简单说是4W，也就是实现为任何人（Whoever）、随时（Whenever），与任何账户（Whomever），用任何方式（Whatever）的安全支付和结算。网络银行提供各种各样的业务，几乎所有的金融交易都可由网上银行完成，包括开户、存款、支付账单以及各种转账服务，客户还可以在网上获得申请住房及汽车贷款、购买保险、统购经纪人买卖各种金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安装Internet网络支付能力；避免对现有主机系统的修改；采用直观的用户图形接口进行系统管理；适应诸如扣帐卡、电子支票、电子现金以及微电子支付等电子支付手段；通过采用RSA公共密钥加密，可以确保网络交易的安全性；提供完整的商户支付处理功能，包括授权、数据捕取和结算、对帐等；通过对Internet网上交易的报告和跟踪，对网上活动进行监视
（二）网络银行的优势
1）无地域限制
网络银行无地域界限，改变了传统银行人与人互动的一对一服务模式，客户只要拥有帐号和密码便能在世界各地进入银行虚拟空间，直接通过浏览器实现各项操作功能，办理账户信息查询、转账付款、在线支付、业务等自助金融服务，网点问题不再成为银行扩张的束缚。这一点对于银行开拓海外市场非常有利，尤其是对于实力雄厚的银行更加容易吸引客户，理论上只要网络和通讯能够到达的地方，都可以成为银行的市场范围。
2）无时间限制
网络银行可突破时间限制，24小时无间断连续营业，满足客户时时刻刻的需要，使客户能够随时随地安全便捷地管理存款账户、掌握资金动态、灵活调拨资金、随时支付转帐，弥补了传统银行业务中营业网点少和营业时间短的缺陷，极大地方便了客户，令客户流失率大大降低。
3）成本低廉
传统银行的成本居高不下，主要是营业网点的租金及人员工资。但网络银行不需要具体的营业场所，只需要一个虚拟的空间及少数服务人员，通过电脑处理客户业务，大大节省了成本，据美国艾伦未尔顿国际管理顾问公司统计，全球100家最大银行的柜面交易成本为1.07美元，电话银行是0.52美元，ATM是0.27美元，而网络银行仅0.1美元，建立一家网上银行所需费用相当于开立一家传统分行所需费用的5％左右，低廉的成本使网络银行极具竞争优势，可以争取更多的客户资源。
4）信息传递迅速
网络银行借助Internet技术，数字化信息可同时供多名客户无消耗地重复使用，实时传递信息，客户下达指令之后，网络银行很快可完成相应的操作处理并向客户反馈信息，客户可以在线观看业务办理的程度，而且可随时享受银行账户信息查询、下载清单及其他证券、保险资讯服务。
（三）现代网络银行存在的不足
1）安全问题
这恐怕是大多数的人望而却步的一个很大的理由，安全问题是网络银行的首要问题，因为安全对于客户、商家、银行都是至关重要的。传统支付手段的支付信息是在银行内部网络上传输的，内部网络和外部网络—般都有稳妥的安全隔离措施，内部网的安全性是比较高的。网上支付信息是在互联网上公开传递的，存在支付信息被篡改和窃取的隐患。能够提供一个安全的系统，一个好的消费界面，一个好的安全保障，是每个人都希望看到的，等到网络银行能够解决这个问题相信可以得到一个很大的发展。目前主要有的安全问题有：
(1)系统安全风险，虽然网络银行都设计有多层安全系统，并不断出现新的、安全性的技术及方案，以保护虚拟金融柜台的平稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自网络外部的数字攻击，以及计算机病毒破坏等因素。
(2)操作风险，操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误，也可能来自于网络银行客户的疏忽，职员在业务上的误操作，可能导致网络银行严重的业务风险。
2）社会信用环境问题
近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会信用体系发育相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设方面我国目前还基本属于空白，这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的原因之所在。
论文关键词:网络银行网络银行定义优点存在问题措施信息管理
论文摘要：网络银行作为当今世界一个可以说是先进的技术，却并不是很普及，原因可能是多样的。本文通过对网络银行的一些简单的调查和分析，力图找到网络银行存在的一些问题，以及解决这些问题的一些措施，信息安全是当今网络银行需要保障的前提，据《中国计算机用户》所做的调查中，47％的受调查者没有用过网上银行，其中68％是因为感觉网上银行不安全。并加强对其的宣传力度。并同时考察了网络银行的优势，如何借助这些优势使得他能够迅速的发展。使得社会资源能够得到充分的利用，节约普通银行的多余的开销，实现银行的信息化，从而推动全社会的信息化。
引言:
网络银行这个现代ITERNET网络的产物，自从第一家开展网上业务的银行SecurityFirstNetworkBank，到中国第一家开展网上业务的中国银行，至今几乎所有的银行都有网上业务，相信对于我们网络银行并不陌生了。对于以其方便快捷、成本低廉、无地域限制等特点，代表着银行业未来发展的方向。但是对于这个新鲜的事物虽然优势明显,可是好像并没有得到老百姓的看好，他的发展始终没有的想象的那么迅速。问题到底出在什么地方？又能有什么好的方法来解决这个问题？是当代金融界急需要解决的一个难题。
（一）网络银行的涵义及特征
网络银行（InternetBank）是一种有别于传统银行为客户服务方式的新型银行，可以在任何时间、任何地点以任何方式为客户服务，因此被称为AAA（Antyime、Anywhere、Anyway）银行，又被称作“虚拟银行（VirtualBank）。它以银行现有业务为基础，以电子信息技术为依托，为客户提供综合、安全、实时的金融服务。
网络银行（InternetBank）是指设在Internet上的金融站点，他没有银行大厅，没有营业网点，只需通过与Internet连接的计算机进入站点就能够在任何地方24小时进行银行各项业务的一种金融机构，一般意义上的网络银行包括三个要素：一是需要具备Internet或其它电子通讯网络，二是基于电子通讯的金融服务提供者，三是基于电子通讯的金融消费者。
网络银行是电子商务的核心商务活动，电子商务把网络银行视为发展的商业基础。他的目的简单说是4W，也就是实现为任何人（Whoever）、随时（Whenever），与任何账户（Whomever），用任何方式（Whatever）的安全支付和结算。网络银行提供各种各样的业务，几乎所有的金融交易都可由网上银行完成，包括开户、存款、支付账单以及各种转账服务，客户还可以在网上获得申请住房及汽车贷款、购买保险、统购经纪人买卖各种金融商品如股票等。其主要功能有：配置和安装Internet网络支付能力；避免对现有主机系统的修改；采用直观的用户图形接口进行系统管理；适应诸如扣帐卡、电子支票、电子现金以及微电子支付等电子支付手段；通过采用RSA公共密钥加密，可以确保网络交易的安全性；提供完整的商户支付处理功能，包括授权、数据捕取和结算、对帐等；通过对Internet网上交易的报告和跟踪，对网上活动进行监视
（二）网络银行的优势
1）无地域限制
网络银行无地域界限，改变了传统银行人与人互动的一对一服务模式，客户只要拥有帐号和密码便能在世界各地进入银行虚拟空间，直接通过浏览器实现各项操作功能，办理账户信息查询、转账付款、在线支付、业务等自助金融服务，网点问题不再成为银行扩张的束缚。这一点对于银行开拓海外市场非常有利，尤其是对于实力雄厚的银行更加容易吸引客户，理论上只要网络和通讯能够到达的地方，都可以成为银行的市场范围。
2）无时间限制
网络银行可突破时间限制，24小时无间断连续营业，满足客户时时刻刻的需要，使客户能够随时随地安全便捷地管理存款账户、掌握资金动态、灵活调拨资金、随时支付转帐，弥补了传统银行业务中营业网点少和营业时间短的缺陷，极大地方便了客户，令客户流失率大大降低。
3）成本低廉
传统银行的成本居高不下，主要是营业网点的租金及人员工资。但网络银行不需要具体的营业场所，只需要一个虚拟的空间及少数服务人员，通过电脑处理客户业务，大大节省了成本，据美国艾伦未尔顿国际管理顾问公司统计，全球100家最大银行的柜面交易成本为1.07美元，电话银行是0.52美元，ATM是0.27美元，而网络银行仅0.1美元，建立一家网上银行所需费用相当于开立一家传统分行所需费用的5％左右，低廉的成本使网络银行极具竞争优势，可以争取更多的客户资源。
4）信息传递迅速
网络银行借助Internet技术，数字化信息可同时供多名客户无消耗地重复使用，实时传递信息，客户下达指令之后，网络银行很快可完成相应的操作处理并向客户反馈信息，客户可以在线观看业务办理的程度，而且可随时享受银行账户信息查询、下载清单及其他证券、保险资讯服务。
（三）现代网络银行存在的不足
1）安全问题
这恐怕是大多数的人望而却步的一个很大的理由，安全问题是网络银行的首要问题，因为安全对于客户、商家、银行都是至关重要的。传统支付手段的支付信息是在银行内部网络上传输的，内部网络和外部网络—般都有稳妥的安全隔离措施，内部网的安全性是比较高的。网上支付信息是在互联网上公开传递的，存在支付信息被篡改和窃取的隐患。能够提供一个安全的系统，一个好的消费界面，一个好的安全保障，是每个人都希望看到的，等到网络银行能够解决这个问题相信可以得到一个很大的发展。目前主要有的安全问题有：
(1)系统安全风险，虽然网络银行都设计有多层安全系统，并不断出现新的、安全性的技术及方案，以保护虚拟金融柜台的平稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自网络外部的数字攻击，以及计算机病毒破坏等因素。
(2)操作风险，操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误，也可能来自于网络银行客户的疏忽，职员在业务上的误操作，可能导致网络银行严重的业务风险。
2）社会信用环境问题
近几年，虽然我国市场经济得到了快速发展，但社会信用体系发育相对滞后，经济活动中失信现象比较严重。在个人信用体系的建设方面我国目前还基本属于空白，这也是绝大多数客户对网络银行采取观望态度的原因之所在。
3．经营观念和管理体制滞后
传统银行的实力源于较低的资产负债率和资金信贷能力，从事的业务也主要体现在资产和负债业务上。此外，我国传统银行业一直遵循着静态的单中心多层次的管理理念。然而，网络银行的实力主要源于投资和决策的智慧性，其业务主要表现在中间业务和向社会提供各种金融咨询上。网络银行的发展要求以科技创新为动力，多中心、多层次动态的对银行提供的各种金融服务进行管理。然而，我国网络银行还基本上处在将传统业务搬到互联网上处理阶段，若传统银行的固有观念和机制不及时转换，将会给网络银行的发展带来困难。
4）法律依据问题
目前中国涉及网络银行的立法还不健全，由于网络银行业务是一个全新的银行业务领域，其业务的开展牵涉到电子商务的方方面面和参与方的各种利益，然而，现有法律尚滞后于网络银行的发展，譬如说，客户的义务、银行的责任及相互间的权利都还没有明确的法律界定，使得网络银行的参与各方都存在一定的法律风险。
5）网络银行系统设计开发缺乏统一规划和统一标准
网上银行服务的开展依赖于银行后台的资金清算系统的网络化。但是，中国金融业的网络建设缺乏整体规划，缺乏具有承载性、扩展性、安全性、不间断性、低管理性的平台，导致一方面国内各商业银行之间的互联性差；另一方面，各商业银行本身的统一性也不如人意。除了几家新兴的商业银行外，国有商业银行在各地的分行都有自己的电脑系统，软硬件不一。要在这样的多平台系统上针对各个平台开发出网上支付系统，难度可想而知。
6）缺乏适应网络银行发展的人才
网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既通晓计算机网络通信技术又懂金融实务的双栖人才，能在激烈的市场竞争中迅速、准确把握市场脉搏并做出积极回应，网络银行尤其是其管理层迫切需要这样的人才。
（四）解决现代网络银行存在问题的一些措施
通过以上对网络银行面临的诸多崭新问题的分析，我们可以看出网络银行的发展将银行业的监管提升到更高的难度，网络银行的风险监管与控制更趋复杂化。笔者认为，要有效控制网络银行带来的问题，必须针对各种风险的特征建立起国家、行业、企业三层次的网络银行监管系统，互相支持，互为补充，达到对新问题强有力的预测、控制、化解的作用。
1）从源头上解决网上银行问题
严格网络银行的市场准入。现阶段，在审批过程中应把握：严格制度建设。网络银行的公示、信息披露、内部控制和系统设计等制度性安排，必须严格审批。并考察网络银行的硬件设施配备、技术投入、人员配置，网络银行的设立或新业务的开展，必须具备完善的风险识别、鉴定、管理、风险弥补和处置方案、计划。
2）注重营销策略，扩大业务规模，加大网络银行业务的宣传力度
美国的金融业非常注重市场营销，用市场营销观念指导银行业务的经营，商业银行重视贴近市场，不断推出个性化服务。因此，我国商业银行必须深刻认识到这一点，并将美国的经营理念真正落实到网络银行业务的开展中。网络银行市场营销是指银行开发具有竞争能力的网络产品和优质服务以满足客户需要，并达到使银行价值最大化的目的。
金融产品和一般商品的营销策略有很大区别，传统金融业的市场营销是“以产品为中心”，而网络产品是无形的，营销模式是必须以客户服务为中心。随着信息技术的高度发展，不同金融机构所提供的网络金融产品和服务的差异性日益缩小，注重营销策略，扩大品牌效应将是网络银行吸引客户扩大业务规模的关键，不断开发新产品以满足客户需要。
3）加快法制建设，明确权利义务
网络银行很多问题与传统银行相比更加复杂、难以界定，这一状况已引起世界各国的关注，美国、澳大利亚、新加坡等国相继出台了电子交易法。而我国在这方面的政策法规建设上明显滞后，应加紧制定《中华人民共和国网络银行法》，借鉴和参考有关国家的立法经验和建议，以规范网络金融参与者的行为：以法律形式明确银行及客户双方的权利和义务、交易规则、交易合同的有效成立与否、对意外事故的处理，并根据技术发展修改现行的法律规范与规则，对计算机犯罪、计算机泄密、窃取商业和金融机密等也都要有相应的法律制裁。
4）加强网上支付安全
只有解决了安全问题，顾客才没有了后顾之忧。为了解决网上交易和支付中的安全问题，中国人民银行和十几家商业银行早就于1999年8月，建立了中国金融认证中心（CFCA）。CFCA作为—个权威的、可信赖的、公正的第三方信任机构，专门提供基于PKI（公开密钥基础设施）的数字证书服务，为参与网上交易的各方提供安全的基础，建立彼此信任的机制。
5）加强社会信用体系建设
网络银行是基于Internet的、虚拟的银行服务手段，银行与客户可能会产生不信任感。美国的社会信用机制非常完善，社会信用程度比较高，所以网络银行在美国能很快发展，而这一点正是我们所欠缺的。在我国，个人和企业赊欠银行帐款的事情屡有发生，若开展网络银行业务，可能会引发很多经济问题，给社会带来很大的损失。因此，加强社会信用体系的建设已刻不容缓。
6）加强信息系统建设
在电子商务全球化的前提下，商业银行必须拥有先进的金融电子化信息网络系统，网上银行服务手段的更新发展也依赖于银行后台的资金清算系统的网络化，而不可回避的现实是，目前中国金融电子化建设相对滞后，各家商业银行的支付信息系统普遍适应不了网络银行发展，建设好一个好的信息系统是网上交易的前提。
7）加快网络银行高素质人才的培养
网络银行决定了计算机网络和金融的高度渗透性，既懂金融又懂网络的双栖人才能在激烈的市场竞争中迅速、准确的把握市场脉搏并做出积极回应。因此，我们既要努力引进人才和国外先进智力，又要高度重视和加强现有人员的培养和教育特别是业务培训工作，努力建设一支既懂信息技术又懂电子商务规则和网络银行运作的复合型人才队伍。
8）注重网络银行品牌建设
着力打造网络银行服务品牌，中国人总是忽略品牌建设。建立全方位的市场品牌战略目前各家银行都有自己的网络银行，所提供金融服务的差异较小，因此必须要发展自己的核心产品，建立自己的服务品牌，确立优势业务，以获得更多的客户。
目前，我国网络银行仅是传统银行业务的网上移植，没有发挥电子银行对银行业务的重组和再造功能，只起到了一个传统银行业务渠道的作用，在产品上投能摆脱传统业务功能的限制，在操作界面上也没有体现出个性化服务的特点，只是对传统业务处理系统界面的简单模仿。
参考文献
1段泽强．中国网络银行面临三大问题[J]．人民大学出版社2005.3
2张清云、肖德云发展网络银行，提高服务水平[J].企业技术与进步，2004.1
3崔援民电子商务.高等教育出版社（五版）2007.7
4谢康、肖静华网络银行。清华大学出版社2008.4
【论文摘要】：电子银行的发展已经是各个国家不可回避的问题。文章分析了在我国发展电子银行的原因和制约条件，并指出我国要克服各种障碍，促进电子银行的发展。
电子银行的发展已经是各个国家不可回避的问题。中国作为最大的发展中国家应该怎么做呢？是不顾其他国家的情况，只是固守自己传统的银行业务，还是跟随金融市场的发展趋势，立即停止自己的银行体系建设，追求全新的电子银行呢？下面我就来分析一下。
一、发展电子银行的原因
1.经济社会的发展要求一种新的支付体系与其相适应
市场经济的运行机制要求资源得到有效的配置，亚当斯密的看不见的手理论告诉我们，经济领域一旦出现资源的不合理运用就会出现帕累托改进的空间。调剂资金余缺是银行的基本职能，随着金融市场的发展、各种金融衍生工具的出现，必将会出现规模更大的资金流，运用传统的货币支付体系将会产生各种资源的浪费，所以经济金融市场的顺利运行要求电子银行这一新的支付体系来满足更大的资金支付和转移。
2.科学技术的进步为电子银行的发展提供了可能性
进入21世纪，在全球范围内，以电脑为核心的信息技术有了飞速发展。这就带动了网络经济的发展，同时也为金融也提供了新的服务领域和服务方式。无论是国际金融发展的趋势还是国内的金融市场开放方向，其趋势都将是以信息技术为依托，更加全面、高效的金融服务平台，科学技术的进步正是为这一新的发展趋势提供了可能，各种基础金融服务结合快速发展的信息技术将会使以银行业为代表的金融服务迅速发展到一个更高的层次。
3.国际金融发展的趋势是金融服务网络化，这一趋势促使中国要发展电子银行
金融机构国际化的发展是推动金融业务国际化的重要力量，也大大便利了国际资本的流动，形成了灵敏的国际信息网络，有力地推动国际贸易和世界经济的发展。中国今年来不断开放自己的金融市场，国内的银行业服务的主要方式依然是"水泥加板凳式"的服务①，如果中国金融业要想在融入国际化的发展趋势中，自身的网络信息建设绝对不能落后于其他的国家。
4.电子银行的优势
第一，没有分支机构，具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势。而商业银行完全有能力将这种优势转换为客户的低成本服务优势；第二，降低银行经营成本，增加银行利润，具有低成本高回报优势。国外有关资料表明，通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分，不足营业网点的1%；第三，突破地域与时间的限制，具有实时优势。正是这些优势使网上银行日渐成为国内外银行业竞争的焦点。
二、中国发展电子银行的制约条件
金融业务电子化的发展趋势是无法改变的，但是不可能是一蹴而就的。各个国家的经济发展水平不同，相应的技术、基础设施、法律法规等条件也存在着差异。中国要发展电子银行的制约条件有以下几个方面：
1.信用体系依然还不能完全满足电子银行的要求
金融机构经营的所有业务都是以完善的信用为基础。人们都知道在经济运行的过程中，存在或多或少的信息不对称问题，这会不可避免的产生逆向选择和道德风险，更加冲击不完善的信用体系。实际上，传统的金融业务就要求比较完善的信用体系，电子银行因其自身的特殊性对信用体系的完善提出了更高的要求。而中国现在还不存在完整的信用体系，致使企业不愿意接受客户提出的信用交易结算方式，个人之间的小额交易更加的倾向于现金交易等传统的交易方式。这就对电子银行的发展形成了最大的制约。
2.城市网络基础设施比较落后
这里说的基础设施是指发展电子银行必须的网络软件和硬件设施。中国目前有一些非电子化网点以及众多独立分散的数据处理中心，还存在低档次重复投入，运行成本高服务效益差的问题。特别是县以下的银行机构，由于受资金设备的影响，普及银行电子化还存在很大的难度。中国电子银行由于基础设施落后造成资金在线支付的滞后，部分客户在网上交易时仍不得不采用"网上订购，网下支付"的办法。虽然工、农、中、建四大商业银行都建立起自己的网站，但在网站的构架和服务内容上仍然离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。这就需要中国在发展具有自己知识产权的网络设施的同时借鉴国外电子银行发展的经验，引进先进的网络技术来补充自身的不足。
3.网络安全是个大问题
金融的安全问题一直是人们讨论的热点。电子银行网络化经营更加要求经营机构提起高度的重视。由于技术开发的特殊性，电子银行面临如计算机网络病毒、网上犯罪以及软件运行等风险。计算机病毒可能毁掉整个系统，网上黑客可能破坏网络，系统软件自身的不完善可能会引起系统故障，甚至导致系统崩溃。这些都严重威胁着电子银行的安全营运。如何确保交易安全，为个人保密，就成为电子银行发展急需解决的问题。目前各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应规定。但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。一旦发生安全问题必将带来难以想象的后果。所以网络安全同样是中国发展电子银行面临的大问题。
4.法律法规难以严格约束违法违规案件的发生，监管措施的发展比较落后
中国的法律法规建设已经取得了很大的成绩。可是电子银行是建设对于中国的发展是一个新的挑战，各项法律建设要重新开始，所以必定存在法律建设，监管方面的问题，如对电子银行的设立及日常经营活动的相关法规刚刚出台，还不完善；电子资金的转移和银行与银行之间、银行与企业之间的信用关系如何用法律保障，服务和交易合约的合法性及可依法性均需进一步明确。超级秘书网
三、最后的结论
中国要建立自己完善的电子银行系统，这已经是不能改变的。要认清自身面临的制约条件，结合自己的优势选择适合自己的电子银行发展模式，完善信用体系，建立健全法律体系，加强网络基础设施投入，提高网络应用技术和安全监控技术，才能创造条件，促进电子银行的发展。只要中国突破面临的制约条件，电子银行的建设必将赶超其他的发达国家。CNAPS②的建设已经为中国电子银行系统的完善做出了很好的表率。
注释
①水泥加板凳的服务就是国内银行的服务地点局限于水泥建筑的营业大厅，客户到营业厅办理业务，先排队，然后坐到柜台前跟里面的服务员交流。
②CNAPS--中国现代化支付系统ChinaNationalAutomaticPaymentSystem。中国现代化支付系统（CNAPS）利用现代计算机技术和通信网络高效、安全处理各银行办理的异地、同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的资金清算，它是各银行和货币市场的公共支付清算平台。现代化支付系统由大额支付系统（HVPS）和小额批量支付系统（BEPS）两个应用系统组成。
参考文献
[1]陈进.电子银行发展趋势与发展战略,中国报道,2006年第8期.
关键词：营业网点；商业银行；竞争力；影响因素
文章编号：1003-4625(2010)07-0116-05 中图分类号：F830.33 文献标识码：A
银行综合竞争力的提升，需要从战略规划角度对产品创新、团队管理、业绩考核等大方面着手进行大刀阔斧的改进与创新，同时也更应关注总体的战略目标在基础单元的贯彻落实，如银行的营业网点。营业网点对于商业银行竞争力的提升具有重要作用，提高网点竞争能力成为提升银行综合竞争实力的有效途径之一。如何改进与提升营业网点传统的职能与功能，增强营业网点的辐射力，提高营业网点的经营业绩，把营业网点作为展现银行经营理念与管理能力的介质与平台，将是各家银行展现其市场竞争能力、影响力以及实现其战略目标的重要措施之一。
一、商业银行营业网点的重要作用
(一)品牌形象的树立
商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务更多的是一种体验式服务。在银行同业竞争日益激烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，顾客更看重的是服务的质量、速度和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、优美的营业环境和宽敞的业务大厅会给顾客带来良好的印象。因此，无论是通过亲临网点办理业务，还是通过网点业务员的上门服务，客户都会很快对银行网点的服务水平做出评价，从而影响其未来的金融消费决策。因此，优质的服务是赢得客户的重要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。
(二)提品和服务的主要平台
虽然现在网络银行的发展逐渐成为一种趋势，但是传统的实体银行网点仍然是商业银行提品和服务的主要平台。各银行网点依然是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，这里的产品和服务最全面最及时，客户可以在这里获得银行提供的各种产品和服务。并且银行网点的柜台服务相对而言也是安全系数最高的，无论是自助柜员机还是网络银行服务都存在一定的安全隐患，虽然是许多人快捷的选择，但是对于大额交易大多数人还是更愿意去银行网点办理。因此，商业银行的网点也就成了各种金融产品和金融服务的展示和销售场所，对商业银行的经营具有至关重要的作用。
(三)科技创新运用的重要场所
商业银行网点作为商业银行经营的重要实体，是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科技创新，实际上就是为商业银行网点的经营提供服务的。因此，商业银行网点的经营发展也不断产生对信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。
(四)人力资源的主要储备来源
商业银行网点作为商业银行经营的主要实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。虽然许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，但是由于商业银行的经营特点，其人力资源的侧重点必然在各商业银行网点，因为各网点是其创造利润的主要来源，是其经营的基石。因此，加强商业银行网点的人才储备，提高人员素质，是构筑商业银行人力资源核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行，对于商业银行来说更要靠商业银行网点来执行，如果银行网点的员工素质上不去，必然影响整个银行战略的实施和全行战略目标的实现。
(五)组织和流程再造的重要方面
对于商业银行来说，通过组织和流程再造可以极大地提高效率，降低成本，而其中受到影响最大的方面就是商业银行网点。作为商业银行经营的主要实体，商业银行网点的效率和成本就是商业银行的效率和成本，所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此，通过组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好商业银行网点的组织和流程再造。
(六)核心客户资源的开发和维持
当前，金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品和服务，因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说，核心客户资源是生存和发展的基本保障。毫无疑问，无论从历史的因素还是地理的因素来看，在开发和维护核心客户资源方面，各商业银行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点未来经营的重要资本，因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本身来自整个银行未来的经营业绩。而开发新的客户也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。
(七)未来的利润新增长点
随着经济的发展，城乡居民的收入水平也在不断提高。这里中间业务和高端零售业务也许不如城市网点发达，但是也有一定的发展空间，尤其是在经济发达的东部沿海地区，这部分业务也将是一些商业银行网点的业绩新增长点。而在大多数地区，传统的金融服务业仍占主导地位，但对各种金融新产品新服务的需求不断提升。因此，商业银行网点不仅将发挥吸储的功能，还将成为未来的赢利增长点。
通过这些作用可以看出，网点经营的好坏会直接影响整个银行的业绩。商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。
二、商业银行营业网点竞争力影响因素的实证研究
为了从客户角度对其所关心的商业银行营业网点竞争力影响因素进行分析，问卷调研是个非常好的路径。通过客户的主观判断对营业网点竞争力影响因素的重要程度进行选择，然后通过因子分析对这些因素进行筛选和归类。
(一)问卷基本情况
本次调查在郑州市内进行，问卷共发放360份，全部回收，回收率100％，其中有286份完整的有效问卷，74份无效问卷，因此有效问卷占79.44％，符合要求(见表1)。本次调研分析所用的软件是SPSS17.0版本。
本次调研特别增加了几个询问客户对商业银行营业网点态度的描述，主要目的是想知道客户为什么选择营业网点服务。通过调研发现，客户之所以选择营业网点办理业务，原因有三个。首先，客户认为在营业网点办理业务会更加安全，有73.4％的人认同这一点。其次，73％的客户认为在营业网点办理业务会更易于沟通。最后，因为习惯问题，有55.3％的人是因为习惯而仍喜欢到营业网点办理业务。
由此也可以看出，客户对于商业银行网点非常关注，如果能够将银行网点的竞争力提升上去，那么商业银行整体的竞争力也会有一个大的提升。
(二)调研问卷分析
1 问卷的信度与效度分析
估计信度的方法很多，不同方法得到的结果说
明的是信度的不同方面，本研究采用问卷信度检验中最常用的Cronbach’s Alpha系数来测量指标的信度。由表2显示问卷总的信度是0.814，通过了信度检验。
因子分析的前提是变量之间存在相关性，只有变量之间相关性较高才适合进行因子分析。因此，首先需要通过KMO样本测度fKaiser-Meyer-OlkinMeasure 0f Sampling Adequacy)和巴特莱特球体检验(Bartlett's Test ofSpheficity)来进行判断，见表3的分析结果。KMO值越接近1表明数据越适合做因子分析，一般认为0.90以上，极适合；0.80～0.90，适合；0.70～0.80，尚可(Kaiser，1974)。表3显示，KMO值为0.847(0.80～0.90)，说明该组数据适合做因子分析。同时我们看到，表中Bartlett球体检验X2统计值的显著性概率是0.000(小于0.001)，说明数据相关阵不是单位阵，具有相关性，统计数据适宜做因子分析。
2 因子分析
因子分析是研究从变量群中提取共性因子的统计技术。最早由英国心理学家C.E.斯皮尔曼提出。因子分析的主要目的是用来描述隐藏在一组测量到的变量中的一些更基本的，但又无法直接测量到的隐性变量(1atent variable，latent factor)，可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。将相同本质的变量归入一个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设。
因子分析中有许多确定因子变量的方法，这里采用主成分分析法进行因子提取，解释率达到了64.2％，基本可以解释。得到的旋转后因子载荷矩阵表如下，即表4所示。
根据表4结果的显示可以看出这些因素可以分的类别。因此可以分为6个公共因子，具体见表5公共因子的确定。
3 实证调研结论
从上面的因子分析结果可以推导出商业银行营业网点竞争力的影响因素。利用图形表示出来如图1所示。
员工服务因素包括员工的文明礼貌、员工办理业务的速度、员工的办事效率、员工办理业务的专业水平。
网点营销因素包括网点对于产品和服务的营销和宣传以及网点本身的宣传等。
网点内部管理因素包括大堂经理的设置以及其作用，网点内部的装修与设计因素。
产品定位与设计因素也就是网点对于其产品的定位与产品的研发和创新等因素。
银行品牌因素是银行整体品牌对于银行营业网点竞争力的影响。
三、商业银行营业网点竞争力的提升策略
笔者就针对第二节中实证研究得出的几个影响因素，提出商业银行营业网点的竞争力提升的几点建议。
(一)客户定位
各级营业网点不应该只关注大中型企业，中小企业客户也是很好的选择。中小型优秀民营、私营企业很多是新经济的产物，大部分成立时间晚，起点高、规模小、资金流量快、发展前景好，市场进入成本较低，分行营业网点与此类企业的成立背景具有同源性，都是完全按市场化的规则设立和运作的，对各中小企业更具亲和力，沟通更容易。因此，在客户定位中应该遵照以下几点：
1 有选择地培育成长型小企业。在认真研究小企业经营和风险特点的基础上，学习借鉴渣打银行、汇丰银行和浦发银行等先进银行的成熟经验，推出针对小企业的系列化服务方案，培育忠诚的潜在中型客户群体。中小企业的快速发展，对于商业银行来说将成为重要的利润增长点之一。某种意义上来说，抓住了大型公司客户是抓住了现在，而培育了优质中小型客户就是培育了未来。商业银行营业网点应当发挥自身优势，卓有成效地构建支持中小企业发展的金融服务体系，开拓新的利润增长点。
2 以中高端客户为个人人业务目标客户群。以年收入6万元以上的中等客户为发展方向，大力扩大贵宾客户群体，巩固客户基础。
(二)完善网点内部布局
随着国内银行改革深度和速度的加快以及外资银行在华开办业务的政策性开放，商业银行的转型已迫在眉睫。如同浦发银行郑州分行各营业网点的“6S”管理理念，将商业银行营业网点的内部布局做好，将是提高营业网点竞争力的一个很重要的前提。完善营业网点内部格局的背后实际上是零售银行的转型，如果一方面能降低网点的成本，另一方面又能够为客户提供很好的服务，就可以实现双赢。
在内部格局设计方面可重点考虑三方面要素：一是将整个网点的职能向销售方面逐步转变，将网点80％的职能转变成咨询和销售渠道，另外20％的职能继续放在交易执行等传统服务的履行上。二是最大限度的推行或引导自助服务。银行可通过增设ATM、CDM、网上银行终端机推动自助服务的占比，以降低人力成本。三是让网点的设置更适应附近的客户群，例如商业区集中的区域或居民区集中的区域，其网点在功能上的设置应和其他网点在功能上有明显的区别。
(三)提高服务品质
1 突出柜面服务品质
时至今日，在外资、中资银行的竞争中，优质服务的价值越来越被各家金融机构所看重，甚至提出：服务质量是金融机构新的利润区，提高服务品质是一种能带来成功的发展战略。
银行业要赢得竞争的工具有两种，产品的差异化和服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业快速的产品模仿能力，第一天推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，唯有服务的差异化才无法被轻易模仿，才能赢得永久优势。
现在乃至今后具备网点竞争优势的服务应包含五层含义：一是基本的银行服务礼仪。客户在银行办理业务时感受到的尊重、得体的言语，快速、准确的服务效率，干净、整洁的环境是留给客户的第一印象。二是脉络清晰的服务流程。客户从走进营业大厅的时刻起就感受到的清晰、准确引导，如大堂服务人员主动简明的询问能帮助客户快速找到解决疑问的途径。三是准确、快捷的业务处理。四是恰如其分的业务建议。网点服务中银行人员根据客户的资金使用情况，从客户角度出发提出的合理化资金使用建议。以浦发银行产品为例，针对资金周转量大但存期不定的客户可推荐短期理财。五是开展持续地、系统地客户关系管理工作。持续地、随时改进与客户关系管理工作是提高客户忠诚度的重要措施之一。
2 创新服务手段
根据市场及客户需求变化，不断改进和创新服务内容、服务手段；优化个人业务售前、售后客户服务流程；强化售后服务管理，组建贵宾客户服务团队，为客户提供标准化和个性化服务。
另外，应该创新的差异化服务，以市场细分作为推动营销的有力武器。根据核心客户、集团客户、单一客户、优质小企业客户和机关事业单位客户的不同需求进行细分，实施分层服务。对核心客户采取“理财+服务”的营销模式；对集团客户整合资源，提供多层级、多渠道服务；对单一客户，以传统信贷、现金管理、贸易融资为主，以代客资金、投行业务为辅，提高服务能力；加强服务创新，提高对小企业客户开发与服务能力；对机关事业客户，以账户管理、现金管理、业务为手段，提高服务质量。
商业银行营业网点，是银行产品和服务的直接提供部门，它的布局和功能定位是否合理准确，将直接影响其商业银行的经营策略和管理模式。面对日趋激烈的市场竞争，商业银行的竞争也越来越激烈，要想提高银行的效益，就必须从银行网点的建设入手。本文主要阐述了商业银行网点的重要性，并提出了一些对网点建设进行优化的策略。
【关键词】
商业银行；营业网点；竞争力
一、商业银行营业网点的重要作用
（一）品牌形象的树立
商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务更多的是一种体验式服务。在银行同业竞争日益激烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，顾客更看重的是服务的质量、速度和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、优美的营业环境和宽敞的业务大厅会给顾客带来良好的印象。因此，优质的服务是赢得客户的重要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。
（二）提品和服务的主要平台
虽然现在网络银行的发展逐渐成为一种趋势，但是传统的实体银行网点仍然是商业银行提品和服务的主要平台。各银行网点依然是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，这里的产品和服务最全面最及时，客户可以在这里获得银行提供的各种产品和服务。并且银行网点的柜台服务相对而言也是安全系数最高的，无论是自助柜员机还是网络银行服务都存在一定的安全隐患，虽然是许多人快捷的选择，但是对于大额交易大多数人还是更愿意去银行网点办理。因此，商业银行的网点也就成了各种金融产品和金融服务的展示和销售场所，对商业银行的经营具有至关重要的作用。
（三）科技创新运用的重要场所
商业银行网点作为商业银行经营的重要实体，是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科技创新，实际上就是为商业银行网点的经营提供服务的。因此，商业银行网点的经营发展也不断产生对信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。
（四）人力资源的主要储备来源
商业银行网点作为商业银行经营的主要实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。虽然许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，但是由于商业银行的经营特点，其人力资源的侧重点必然在各商业银行网点，因为各网点是其创造利润的主要来源，是其经营的基石。因此，加强商业银行网点的人才储备，提高人员素质，是构筑商业银行人力资源核心竞争力的重中之重。
（五）组织和流程再造的重要方面
对于商业银行来说，通过组织和流程再造可以极大地提高效率，降低成本，而其中受到影响最大的方面就是商业银行网点。作为商业银行经营的主要实体，商业银行网点的效率和成本就是商业银行的效率和成本，所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此，通过组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好商业银行网点的组织和流程再造。
（六）核心客户资源的开发和维持
当前，金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品和服务，因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说，核心客户资源是生存和发展的基本保障。毫无疑问，无论从历史的因素还是地理的因素来看，在开发和维护核心客户资源方面，各商业银行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点未来经营的重要资本，因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本身来自整个银行未来的经营业绩。而开发新的客户也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。
二、商业银行网点建设的问题
（一）网点布局
我国的商业银行最早是从人民银行按照不同的专业部门分离出来的，它们不管是组织结构还是管理模式都采用了人民银行的模式。在设置分行的时候，是按照行政区域划分的，具有网点多范围广的特点。这样的布局存在着很多问题，网点太多，层次很复杂，管理级别较长，不利于管理，对一些决策的实施和管理效率很低。此外，银行网点分布较均衡，但是由于各个地区的经济发展不平衡，对银行的需求也不一样，银行网点的平均分布必然会造成资源的浪费，对资源的配置也不利。
（二）网点功能
我国商业银行，都采用比较传统的模式，功能都相对比较单一，大部门网点都只有存款和贷款业务，缺乏其他的金融产品。现代化的商业银行网点应该把营销的重点放到金融产品上，让客户在网点能够体验到全方位的金融产品和服务。由于我国对银行经营和利润的一些政策要求，国内银行在产品创新上受到一定的限制，网点对客户提供的金融服务质量较低。目前国内的金融服务市场还不够成熟，这对银行金融产品的创新带来了很大的阻力。
三、商业银行网点建设的优化
（一）功能优化
1.对客户进行准确定位
网点能否成功，关键是看对客户的定位是否准确，要了解他们的需求，并提供与其需求相关的服务。银行网点需要对目标客户的消费心理和行为进行准确的分析，准确的定位他们的需求，并提供预期需求相关的产品和服务。对银行来讲，重点是要根据客户给银行带来的利润程度，以及客户与银行业务的相关程度，对客户进行更有针对性和目的性的服务。
2.实行个性化服务
我们根据国外的一些经验可以发现，一些比较成功的金融产品，一般都给客户带来了个性化的服务和选择。不同的客户对金融产品的需求也不一样，网点需要对客户提供个性化的服务，挖掘出其潜在的需求，选择合适的时间提供给客户合适的产品。
3.提供一些新的服务和产品
随着现在社会的竞争越来越激烈，商业银行应该适时的把网点的重心从产品转向客户，对客户进行深入的了解，并对他们提供有针对性的服务。此外，还应该对金融服务和产品进行不断的创新，寻找适合网点推广的产品，实现业务操作的一体化服务模式。
（二）布局优化
客户的需求是支撑商业银行网点生存的动力，所以，网点的建立必须根据所在地区的客户需求来考虑，这不仅要考虑客户的现有需求还要考虑他们的潜在需求。此外，还要考虑这个地区与其他银行的竞争情况，全面的分析并作出客观的决定。在进行选址时，要考虑到客户的需求问题，要根据客户的数量以及客户的需求来合理的配置银行网点的规模和功能，使其面对客户时不会出现服务短缺的情况，又不至于产生资源的浪费。
参考文献：
[1]张林.对我国银行业信用风险管理现状分析团[J].金融博览，2010（5）
[2]应炬锋，卢阳.新时期国有商业银行核心竞争力培育的思考[J].长春金融高等专科学校学报，2004（4）
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