时间：2023-07-16 08:54:30
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇沟通与交流的技巧，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
【关键词】家长；孩子；交流；沟通
家庭是社会的细胞，孩子是家庭的希望。如何培养好自己的孩子，如何能与自己的孩子畅通无阻的沟通交流，是每个家庭、每位家长所热心关注的问题，也是目前社会环境下一个很棘手的问题。家庭教育不是简单的个体社会化的短暂教育过程，而应是对孩子的终生教育。作为孩子的第一任教师――家长，并不都是天生的好老师，而应随着子女的成长不断探索、实践，终身学习。随着对家庭教育理念的转变，尝试着改变自己，在孩子的不同成长阶段中，家长需要不断学习孩子不同年龄阶段所具有的不同的年龄特征及身心理特点，用赏识的眼光看待孩子的成长，不断更新自己的教子观念，不断学习、探索、实践、反思，不断调整自己与子女的关系，充分信任孩子，给孩子营造轻松、自由的成长空间，本着“活到老、学到老”的宗旨，真正做到为孩子的一生负责。
一、爱是交流的基础，沟通的前提
家长要宽容孩子，反思教育孩子的方法，学会等待孩子的觉醒。宽容能够营造宽松和谐的环境，利于孩子的生命成长，满足了孩子的精神需求。它不等于放任，放任是无条件地满足孩子的物质需求。最重要的是家长对孩子的期望值不要过于单一，也不要过高过严，以完美的标准去衡量孩子，容不得他们身上有一点缺陷，实际上违反了生命成长的规律。宽容意味着先接纳，后升华，给孩子一个广阔的心理空间，诱发孩子的求知需求，成为自发的内在需要。让孩子体验家长的爱，拉近彼此的距离。对孩子的爱不能裸，爱在心底就可以。
如果家长能够为孩子营造一种自由的宽松的和谐的家庭环境，那么，孩子就会感觉到这个家真正属于自己，可以自由表达意愿的天地，可以享受亲情和幸福的乐园。在这种环境中，孩子和家长中间的心理距离和情感距离拉近了，每天都会感受到家长的挚爱和深情，所以，孩子就愿意向家长敞开心扉，有了成绩，愿意和家长一起分享；遇到了困难，愿意向家长求助；受到了挫折，也愿意向家长倾诉，以使自己受伤的心得到抚慰。否则，孩子就不认为这个家庭是真正属于他，这里没有自由成长的空间，这里不是快乐的天地，孩子宁可到网吧里去宣泄自己的情感，或者向从来不曾认识的网友倾诉心声，也不愿意向家长敞开心扉，即使有什么困难或者受到了挫折，也不会向家长倾诉，宁可一个人忍受心理上的痛苦和情感上的折磨。这样，家长与孩子的沟通就会出现严重的障碍，根本无法进行。
二、尊重是交流的纽带，沟通的桥梁
沟通是双方自愿的一种交流方式，是相互之间健康的情感联系，所以，只有在互相尊重的条件下，双方才能想到一起，才能走到一起，才能坐到一起，才能谈到一起，也就是说才能进行沟通。如果一方不尊重另一方，盛气凌人，居高临下，漠视对方的存在，漠视对方的情感，漠视对方的心理过程和心理感受，那么，这就是不尊重对方，在这种条件下沟通是没有办法持续下去的。所以，在与孩子进行沟通的时候，必须给孩子以充分的尊重，让孩子感觉到他在家长心中具有比较高的地位，家长是把自己当作一个能够交心的知己来看待。于是，孩子就愿意与家长进行沟通，有什么话都想和家长说。当然，家长提醒孩子时，充分尊重孩子的自尊心，学会为孩子分担忧伤。孩子犯了错误，特别是有不良的行为习惯后，给予孩子适当的提醒作为补充，让他有一定的心理体验，以震撼孩子的心灵，让他产生自我改正的意识。还可以直接提出批评，但不是居高临下训斥，而是朋友般平等式的提醒。这种提醒符合孩子的心理需求。有的家长批评孩子是语言刻薄，只图自己发泄得舒服，不管孩子感受。在给足面子的前提下有多种批评方式，巧妙使用故事性批评，通过讲一个故事的方法，让孩子领悟其中的道理，自觉认识到自己的缺点。使用幽默性批评，在说笑话的过程中达到提醒孩子的目的。
三、信任是交流的升华，沟通的结晶
1 护患沟通中对护士的基本要求
爱心、耐心、细心、责任心。护士要以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
2 护士应具有良好的沟通技巧
沟通可分为语言沟通和非语言沟通两个方面。语言沟通是指使用语言并诱发语言的沟通方式。护理人员的美好语言对患者可产生积极作用，如经常对患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人的心理状况。这对病人的治疗和康复都有帮助。反之，护士的不良语言则可产生消极作用，可扰乱患者的心理平衡，影响他们正常的心理状态和生理活动，不利于健康，甚至会导致医源性疾病。因此，护士的语言修养和语言艺术在护理工作中就显得十分重要了。要学会这种沟通技巧必须做到以下几点：（1）护士对病人要有同情心，这是病人主动交谈的基础。（2）要进行“开放式”谈话，使谈话继续下去，而问话是打破谈话僵局的最好办法。（3）重视反馈信息。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给病人。如适时地答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听。（4）听病人谈话时，不要似听非听、随便中断病人谈话。（5）与病人交谈时，要能打破谈话中的沉默。（6）谈话时，当病人说出指责护士的话时，不可激动辩解，要经得起委屈。
非语言沟通系指以语调、举止、行为和表情的沟通。语调不同，反应的情绪不同；如“我给你提点意见”这句话，如果声音低一些，语气亲切，就会被人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄。目光表情沟通的重要，不言而喻，因为我们在平时就有这种生活体验。身段表情如扬眉、挥手、点头等也至关重要。在表情中，“微笑是最美好的语言”，工作中做到微笑服务，真诚面对病人。对病人，缩短交往距离更有利于感情沟通。接触也是非语言沟通的一种，它是指身体接触，对儿童患儿的搂抱、抚摸都会产生良好的心理效果和治疗效果
3 日常护患沟通技巧
沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、实施治疗、护理评价等几乎所有环节中都需要护士应用沟通技巧，护患沟通贯穿日常护理工作的每个部分。
日常护理中，护士应从以下几个方面应用沟通技巧：
3.1设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人 生病及住院后病人及家属面临巨大的压力，特别当病人病情比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切也很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人的焦虑及恐惧。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。
3.2尊重病人的人格，维护病人的权利 在日常护理中，应该将病人看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和，诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。 转贴于
3.3对病人的需要及时做出反应 在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。
3.4随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育 护士应在护理实践中，随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡，使病人在有残障的情况下有良好的生活质量。
3.5对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。
4 护理工作中常见的沟通错误
在护理工作中，不恰当的沟通技巧会导致信息传递途经受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响或破坏护患关系。因此，护士应尽量避免以下不良的沟通方法：
4.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。
4.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。
4.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。
4.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。
4.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。
4.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。
【关键词】 宫外孕;手术室护士;语言沟通;技巧
护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通,沟通技巧是护士必须掌握的技能。宫外孕是妇产科常见的急症之一,近年来有明显上升趋势,外孕患者多存在不良的心理,以致影响诊断和治疗的顺利进行,手术室护士应熟悉宫外孕诊断与治疗,通过有效的语言交流,达到心理护理的目的,增强宫外孕患者战胜疾病的信心。
1 宫外孕的诊断与治疗
1.1 宫外孕的病因 输卵管炎症;输卵管发育异常或行输卵管手术后;孕卵游走;患盆腔子宫内膜异位症或配带宫内节育器。
1.2 宫外孕的临床表现 输卵管妊娠的临床表现与孕卵在输卵管的着床部位、有无流产或破裂、腹腔内血量多少及发病时间有 关。 输卵管妊娠流产或破裂前,症状和体征均不明显,除短期停经及妊娠表现外,有时出现一侧下腹胀痛。检查时输卵管正常或有肿大。
1.3 诊治 急性宫外孕症状、休征典型,多数患者能及时作出诊断,诊断有困难时,应进行必要的辅助检查。输卵管妊娠应与宫内妊娠流产、急性阑尾炎、黄体破裂及卵巢囊肿蒂扭转等鉴别。治疗原则以手术治疗为主。一般采用全输卵管切除术。有绝育要求者可同时结扎对侧输卵管。对有生育要求的年轻妇女,如对侧输卵管已切除或有明显病变,可行保守性手术,以保留输卵管及其功能。
2 交流技巧
2.1 选择合适的开场语 手术室护士与宫外孕患者接触的时间短,要取得患者的信任,应注意掌握恰当的语言交流技巧,以适当的心理护理措施来影响患者。第一次接触宫外孕患者就是在术前访视,护士是交流的主角,选择何种话题作为开场语是十分重要的,良好的第一印象是建立护患关系的关键。凭护士的外貌、衣着、谈吐和对患者的态度等有限信息给其留下良好的印象。
2.2 尊重患者,根据宫外孕患者的职业特点,给予恰如其分的称呼,做到热情和蔼,有礼貌、有区别、有分寸,使患者感到亲切;同时要尊重患者的人格、权利和隐私。
2.3 自我介绍姓名、职务、工作职责等。明确交谈的目的和主要问题,交谈时根据不同的年龄、层次、文化程度,确定交谈中应讲哪些内容,然后决定怎么讲,用什么方法讲,避免交谈太离题。
2.4 语义准确,言辞恰当 根据宫外孕患者的文化程度、年龄,应用通俗易懂的语言。少用医学术语,把握交流的深浅度,尽量避开患者所关注和敏感的话题,对病情不能乱加评论,要以维护患者的利益为前提。
2.3 语言清晰,声调柔和 语言的载体是声音,在与宫外孕患者进行语言交流时,要注意语气柔和,声调适中,声音清晰可辩。除患者要求外,都用普通话。要讲究语言的逻辑性,使患者有安全感、信任感,从而减轻或消除患者的紧张情绪、恐惧心理。
2.4 注意语言的情感性 要善于调节和控制自己的情感,保持冷静的心态,用快乐的心情来感染宫外孕患者。护士的语言美体现在其艺术性、文雅、谦虚、和气、善良等方面。经常对宫外孕患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性的语言,就会改变患者的心理状态,这无论对治疗还是休养,对疾病的转归和康复都是大有帮助的,反之,护理人员的不良语言则可产生消极作用。在运用语言上要注意保护性、科学性、灵活性、安慰性、解释性、鼓励性相统一的原则,和患者建立起友好合作的护患关系,有利于手术治疗。
2.5 善于倾听 要全神贯注地倾听,耐心倾听宫外孕患者的诉说,有敏锐的洞察能力。在听患者说话时,要注视对方的眼睛或面部,以表示真诚,注意从患者的言行、表情中获取所需要的信息。多与患者讲,多给予信息,可以轻声地以“是”“哦”等,还可以通过点头、微笑等来表示你在认真倾听。让患者说出心中的疑惑和要求,才能达到交流的目的。不能打断患者的说话,也不要随便插话,否则会伤害患者的自尊心。
2.6 反馈 护士和宫外孕患者说话时,有时可以有短暂的沉默,为患者提供思索的时间以及调整的机会。护士也可以利用沉默的机会能更有效地促进沟通途径。如果沉默时间太长,护士应主动打破僵局,鼓励患者重新开始交谈。在和患者交流中一定要注意收集信息,同时,观察患者的反应,是否有兴趣听,听懂没有。
【摘要】目的:探讨护患交流在急诊患者心理护理中的应用技巧。方法:采用护患交流,了解其在急诊患者心理护理中所起作用。 结果:护患交流,能促进护患关系,建立相互理解、信任、支持的护患关系。结论:护患交流,它能获得患者的理解和信任,能够稳定患者情绪,改善不良的心理状态,有利于急诊患者的抢救与治疗。
【关键词】护患交流;急诊;患者;心理护理
护理心理学作为一门实践性很强的应用学科,已得到普遍认可并广泛应用于临床护理实践。心理护理作为现代护理模式的重要组成,应贯彻临床护理全过程[1]。急诊病人发病急、病情重、病种复杂,多具有紧张、痛苦、恐惧等心理问题,导致肾上腺素分泌增加而形成心理生理的恶性循环,再加上其家属的焦虑、烦躁也严重影响了患者的情绪稳定。这些应激心理若得不到及时调整、疏导和控制,既增加患者的痛苦,又影响治疗效果[2]。护患交流,能促进病人生理和情感的平衡,促进了疾病转归与健康的恢复。掌握、提高交流技巧,做好急诊病人的心理护理,与病房的整体护理变通融汇,有待我们不断探索和研究。
1 护患交流的重要性
在现代护理模式中要求护士运用心理学、社会学等有关知识对患者实施全方位的整体护理,其中护患交流的作用就越发显得重要。在急诊患者心理护理中,护患间的交流是实现护士为患者服务或减轻患者身心痛苦,创造最佳身心状态的需要,亦是促进护患间理解与支持,提高治疗、护理效果的需要。护患交流包括语言交流和非语言沟通。
2 语言交流
语言是人类交流思想感情的工具,是人与人之间信息的传递,包括意见、情感、观点、思考等的交换过程,依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。
2.1 掌握语言交流时的倾听技巧:耐心倾听,与患者交流要有充分的耐心,集中精力,并且不随意打断。
2.2 掌握语言交流时的方法技巧[3]:①适当反应,用语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励;②保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己的感情反应,会加重对方的 刺激,使用或过早使用道义上的评判会导致交流的终止,故应保持情感与态度的中立,是谈话延续。③仪表仪态端正,语气态度温和,视线角度合适,回答问题恰当,掌握交流技巧,取得病人信任。④语言交流要讲“情感”性;⑤语言交流要讲“原则”性,护士与患者交流,要把握尺寸,即原则性。既严肃又灵活,既高贵又亲切,既坦诚又慎言;⑥语言交流要讲“针对”性,护士在与患者交流前必须明确谈话目的,了解护理对象的医护状况、文化水平、包括经验、病情、情景等。针对不同现象、不同问题,确定谈话内容和方式。做到语言因人而异、因时因地而异、因情而异等。
3 非语言沟通
3.1 非语言沟通的特点:非语言是指人的仪表、体态、行为与语言[4]。非语言沟通是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方,是无声的、持续的。它有着辅助仪表、强化感情的作用。如果一个护士举止端庄大方,各种操作技术娴熟,必定给患者留下美好的印象,消除患者的不良情绪,使患者产生亲切和依赖感,能够积极配合治疗与护理,从而达到心理护理与心理治疗的目的。
3.2 非语言沟通技巧:①保持目光接触,以示沟通的诚意及对患者的尊重;②适当反应,用非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励;③关注的目光、微笑的表情,能够稳定患者的情绪,从而减轻患者人院时所产生的恐惧和焦虑心理;④娴熟的技术,沉着、稳重的举止,可消除患者的心理焦虑,给患者以安全、信任感;⑤抚摸可短护患之间距离,增进护患之间感情交流;⑥沉默的作用,一些患者对治疗失去信心,产生绝望心理,患者情绪急躁、不稳定,常无缘无故发脾气,责骂医生、护士,甚至拒接治疗。这时应明确角色,不应对患者产生厌烦情绪,应在保持沉默的同时继续进行救治,仍然以亲切、和蔼、耐心的态度对待患者,给予鼓励和安慰,使患者树立战胜疾病的信心。
综上所述,护患交流包括语言交流和非语言沟通,在急诊患者的心理护理中都有非常重要的作用。急诊护士首先接触病人,而且接触的都是急重病人。一言一行,一举一动都会对病人产生很大影响。语言交流,应该充分利用语言,把一片爱心传递给患者,对病人的心理问题逐一认真、正确的解释指导,从而获得患者的理解和信任,解除或减轻病人焦虑情绪,充分体现“一切以病人为中心”的工作宗旨,符合病人的需要,也是现代医学模式的需要。非语言沟通它能够稳定患者情绪,改善不良的心理状态,刺激护患交流,有利于急诊患者的抢救与治疗。所以作为一名急诊护士不仅要有娴熟精湛的专业技术,而且还要有较强的心理护理意识,掌握要有交流和非语言沟通的技巧。要善于在各种治疗护理的同时实施心理护理,注意语言交流和非语言交流的沟通,注重从仪表、举止、神态等方面满足患者的心理需要,帮助患者度过应急期。
参考文献
[1] 陈素坤.临床护理心理指导[M].北京:科学技术文献出版社,2002.126
[2] 刘寻,朱京慈.护理学理论与实践[M].重庆:中国人口出版社,1992.31
[3] 刘香杰.浅谈语言交流的技巧与应用[J].护理杂志,2002.20(1):49
关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可
当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。因此，熟练掌握与客户进行沟通交流的技巧，发挥语言的魅力，是从事汽车销售这一职位的人员必须要掌握的内容。以下是与客户进行沟通的几大技巧。
一、推销不能急于求成，要以耐心取胜
作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一见面就向客户推销产品。许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好……买车对于大多数客户而言都是较为重大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。
二、察言观色，根据客户的神色调整沟通重点
一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是略谈正在被介绍的车型。例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快速略过，进行下一车型的介绍。而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号。此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。察言观色，就是要快速找出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。这样，客户的购车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好。
三、沟通要充满自信，让顾客消除疑虑
对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。销售大王乔・吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销。一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。
销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。
参考文献：
(一)对象:选取本院内科、外科、妇产科、小儿科、大五官科、急诊科等整体护理病区的护理人员200名。
(二)方法:采用问卷调查形式,被调查者按照统一要求和格式进行单项选择填写。调查内容有:①对护患沟通重要性的认识;②明确每次沟通的目的;③护士长对沟通方法重要性的强调;④实施各项护理活动时的沟通要求;⑤掌握沟通的方式、注意事项及明确阻碍沟通的重要因素;⑥对护患切题沟通与社会一般会谈的异同及护患沟通障碍的主要原因的认识等。共发问卷200份,收回200份,回收率100%,数据用百分比计算处理。
二、结果与分析
调查结果显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通交流过程中仍存在着以下几方面的问题。
(一)护患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出,仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在给病人实施各项护理活动时,认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时有时有鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。
(二)对沟通交流的基本技巧重视不够,以致护患交流的双方难于理解。调查显示65%的护士长强调了沟通技巧的重要性,但仅偶有强调和没有强调的仍占35%。由于护士长的重视程度不足,也导致了护士认为沟通技巧不太重要的错误意识,从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如:对沟通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,没有掌握的占6%;对沟通交流过程中的注意事项,不完全知道的占25%,不知道的占23%;对阻碍沟通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同,不完全认识的占40%,不认识的占8·5%。
(三)沟通交流知识缺乏,严重干扰沟通的有效性。护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45%;其次是专业知识缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。
三、对策
(一)加强沟通意识的教育:
1.新时代赋予护士的职业任务,就是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外,还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力。在临床实践工作中,护士有责任向病人进行有关方面的讲解和指导,鼓励病人提问题,并做出承诺。因为,病人有权力知道自己疾病的有关情况及护士将为他们做什么?为什么这么做?护患之间有效的情感与信息沟通,才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。
2.在教会病人必要的卫生保健知识、不断回答病人提出的各种问题的沟通过程中,使病人得到护士的有针对性指导,从而消除其思想顾虑和消极心理,为其顺利治疗奠定基础。
3.具有高质量沟通技术的护理,使病人对护理工作的满意率能有较大幅度的提高。满意而归的病人是医院流动的业务宣传员,他们向其亲友、同事、邻居现身说法,传递医院优质服务的信息,使医院在公众中树立良好的形象和信誉,从而提高医院在医疗市场中的竞争力。
(二)增加沟通交流技巧的知识培训:
1.正确运用语言交流技巧:
(1)语言应通俗、清晰、明了。护士应尽量避免选用模棱两可、同音异义的词汇,以免听者似懂非懂,产生误解、猜测和无所适从。还要求护士尽可能用病人的话描述病症,如使用过于专业化的惯用术语,会使患者困惑不解,交流障碍。通俗和文雅是相对而言,还应根据病人的教育程度及理解能力来选择合适的语言。
(2)护理用语应体现伦理意义,富有情感性。护士面对的是病人,所以用语就应以诚相待,应表现出人的天性和热情,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。而出言不逊、恶语伤人,则就严重亵渎了职业的圣洁,并使病人对护理人员丧失信心,而导致疾病加重。
(3)礼貌语言是成功交流的前提[1]。在与病人交谈时,应规范礼貌语言,把握语言的艺术性。要语调适中,语气温和,“请”字当头,“谢”字结尾。在为病人进行治疗护理时应采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并对积极配合者表示感谢。对患者的称谓应有礼貌,根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现对其尊重的称呼,严忌以床号代替称呼的不良做法。
(4)明确交流目的,提高沟通有效性。要求护士在每次语言交流时,均要有明确的目的,紧密围绕预定的目标进行谈话,并要保持良好的心境,根据自己话语的信息反馈情况,有效选择和调整言语形式,以达到形式和内容、动机和目的统一,从而使护患交流效果倍增。
(5)熟悉场合,了解对象,有的放矢。护士在与病人进行交流时,一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、宗教信仰、心理状态等,以利针对性选择对方易于接受的语言形式和内容,深入浅出、通俗易懂地进行交流。
2.正确运用非语言交流技巧:
(1)保持良好的形体语言[2]:护士的形体、仪表也会影响病人对护士的感知。所以护士在工作中,应衣着整洁合体、举止稳重大方,步态轻快,表情自然,言谈得体,态度和蔼,使病人感到亲切、可信、放心。
(2)运用非语言信息配合语言信息:护士在与病人谈话时应全神贯注,目光平视对方,并有时伴以手势。面带微笑地对待病人,是促进沟通交流的基础,面无表情的谈话常会破坏交流或引起对方的误会。如给病人实施护理操作时,护士应面带微笑地走近病人,称呼病人并说明此次操作的内容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒适,操作时应用柔和的目光,观察病人的反应,并鼓励其提问题,使病人消除紧张、焦虑的不良情绪,提高护理效果。
(3)合理选择交流距离:在交流过程中,应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离。如给病人进行健康教育时,应选择个人距离(50~100cm)[3],给病人查体时可选择亲密距离(小于50cm)。
(4)适当使用触摸:触摸也是一种很有效的沟通方式,其可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流具有促进作用。如病人焦虑害怕时,护士紧握病人的手,表示鼓励病人,给予心理支持;产妇分娩时,按摩她的腹部,可促使顺利分娩;把手轻放在发烧病人的额头上,会使病人感到护士在关心他。
一、家园短时沟通存在的问题
家园沟通不畅势必造成很多问题，比如家长不清楚幼儿园的主要保教任务是什么：不了解孩子在园的生活、学习情况；不清楚自己孩子的发展在同龄孩子中处于什么水平。究其原因，主要有以下几方面的因素：
1.“两多一少”。沟通不到位。家长们认为幼儿离园时应当是与教师交流的一个极好机会，但是，每当这个时候。几个教师面对众多家长是一个无法回避的现实。很多时候，教师同时接待多个家长，往往只能同时回复简单的需要交待的问题。放学时，教师要管理幼儿、接待家长、整理教室等等，教师的精力非常有限。
2.缺乏主动性，沟通不全面。从教师方面来说，有的教师认为接送交谈的效果与自身的能力以及家长的素质和文化水平、主动性、年纪等因素有关，担心与文化水平较低的幼儿父母或是教育观念相对落后的年长者交谈没有成效，因此不愿花费时间与家长主动交谈：也有些教师由于经验不足或不善沟通，担心与家长交流反而容易暴露自身缺点。而不敢与家长交流：还有部分教师宁愿选择间接方式代替当面口头交流方式来回避直接交流出现的尴尬。从家长方面来看，部分家长觉得自己的孩子顽皮，也不好意思找教师沟通。生怕老师揭孩子的短，导致要解决的问题继续存在，有的家长不主动和老师交流相关的问题。
3.技巧不到位。沟通不见效。家长和教师交流的技巧水平参差不齐，根据家长的性格特点可分为以下六种：依赖型、旁观型、支持型、评价型、交际型、距离型。面对现状的多样性，教师掌握沟通技巧尤为重要。每一位家长眼里的孩子都是优秀的，众多家长喜欢听到夸其孩子的声音。但幼儿园老师往往想通过与家长沟通来协助解决一些个性化的教育问题，这样教师与家长交流的场合、内容、语气等技巧都应作出周密的安排，否则容易造成沟通失败。
4.忽视计划性，沟通不通畅。由于教师没有很详细的沟通计划，双方的对话不能有效聚焦于要解决的问题，短时的家园沟通变成唠家常，说一些无关紧要的话题，导致有部分家长想交流正题。都因教师没有觉察和关注而造成沟通达不成目标。特别是小小班孩子的家长。关注的是孩子在园的表现，咨询教师的都是孩子的表现如何，也不知道怎样发问。那些不主动的家长往往被教师忽视，这样容易造成部分内向的家长很少和教师接触，导致了家园沟通的不均衡和效果的差异。
二、提高家园短时沟通的有效策略
1.及时阅览“记录表”。每天在教室门口张贴幼儿一日生活记录表，一是减少了教师的口头反馈的工作量；二是让每位家长全面了解孩子的发展情况，班级的学习内容和最近动态，根据提示需要。主动和教师交流；三是家长根据孩子编号下面有。的提示，主动找教师沟通，保证沟通的均衡性、计划性和畅通性。
以上表格每栏内容面向全体幼儿，每项具有引导性。表格备注或需努力处提示家长需要其协助解决的问题，教师不需要在忙乱的接待中再关注琐事，免去了繁琐的口头提示、交待。每天还在网上上传前一天的记录表，这样就可以使一些因为爷爷奶奶或保姆来接的家庭。父母可以通过网络看到这张反映孩子全貌的表格，对孩子进行全面有效的了解。在网上公布时孩子的姓名不要出现。以编号出现较好，以保护幼儿的隐私。
2.随机和预约沟通相结合。随机沟通是指家长来园接孩子时，首先阅览幼儿一日活动记录表，并根据表格上的提示，家长或教师主动找对方沟通当天的事宜。这样能及时、全面沟通孩子当天的情况，不遗漏每一位孩子的每一个变化，及时对孩子的行为进行分析和指导，做到家园同步。预约沟通是指每天安排两名预约沟通的家长，并在预约前教师全面地整理该幼儿最近的情况，根据记录表事先简单分析，以描述孩子的优点、细微变化为引子，引出孩子的缺点，最后以探讨孩子发展的方法为主线深入沟通。预约沟通的人选一般选择当天或最近变化比较大的幼儿先进行，每月人均轮流一次的原则。
3.沟通有依据，表达有中心。开展家园短时沟通，也必须要有充分的准备，教师在活动中对预约幼儿重点观察和简单记录，是沟通的内容。结合平时观察到的现象，沟通时全面展示孩子在园的表现，配有幽默的讲述。教师对幼儿在园一日活动的细节描述，会让家长感激教师的用心和对孩子的关注，拉近双方的关系。教师在短时沟通时有话可说，有事可说，促进教师和家长的互动，能取得家长的信任。沟通过程中，希望家长认真专注。能迅速抓住中心，同时要求教师表达中心明确集中，条理清晰明了。教师说话的时候，一定要考虑好要表达什么主题，怎样过渡，怎样结尾，让家长容易抓住重点，达到交流的目的。要做到这一点。沟通前做好充分的准备和计划是必不可少的。教师有时候需要和搭班教师、保育员做好沟通，全面了解幼儿的日常情况。
三、控制短时沟通场合和氛围
1.沟通氛围要轻松自然。能否较深入地和家长沟通，在一定程度上取决于沟通氛围。教师要牢牢抓住“幼儿喜欢表扬，家长喜欢肯定”的心理特点，教师要有全面的观察记录，记优点察细节，能站在家长的角度帮助分析孩子存在的问题，并作适当指导建议。让家长能进一步体会到教师的用心，在轻松自然的交流氛围中解决孩子存在的问题。同时，教师要用乐观的态度积极肯定家长的成就，抱着“一粒沙子一个世界，一朵花里有一个天堂”的观点，尊重个性。不忽视任何一个个体，教师要尽量避免进行幼儿群体横向比较。
例如：本班有一个自闭症倾向的幼儿。他在集体生活中很不合拍，基本上坐不住，没有规则意识，自我约束、控制能力都很差，一不如意就大叫、大哭，喜欢扔玩具，喜欢跑到外面玩，严重影响其他幼儿集体生活，给教师增加了极大的工作量。但是该幼儿在音乐、识字、英语方面有超人的天赋。妈妈因为做事情太认真，太过于迁就孩子的意愿。所以经常过来询问。对于这样的家长。老师要善于将问题简单化。跟家长交流要善于谦虚请教，共同探讨、分析孩子现状，帮助家长消除顾忌心理。
2.沟通场合要灵活选择。短时交流时，教室因为来来往往的人太多，所以沟通时，家长和教师有点拘束，会有点担心一些想法和观点是否适合在这样的场合交流。教师要根据短时沟通的内容、不同的家长对象以及准备沟通交流的幼儿实际情况选择适当的场合，达到既保护幼儿隐私，又实现家园有效沟通的目标。
语言交流的技巧：语言可治病亦可致病，护士的美妙语言对患者可产生积极的作用，对病情的转归和康复有极大帮助，正如刘氏［1］所言：语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是增进护患感情的重要手段；反之，护士的不良语言则产生消极作用，甚至会导致医源性损害。因此，护士要注意自己的语言修养，提高护理质量。
具体应做到如下几点：①尊重病人，听病人说话时要耐心，不要似听非听，不要随意中断病人的谈话，应使病人感到亲切、有安慰感。当然，如果病人谈的离题较远，可以诱导他回到病情有关的题目上来。②护士对病人要有同情心，这是病人主动交流的基础，急病人之所急，想病人之所想，从病人的角度去感受和理解，使病人解除顾虑，主动交谈，便于我们较全面获得第一手资料，同时有针对性的做好护理工作，减轻病人的心理负担。③要进行“开方式”谈话，使谈话顺利进行下去，而问话是打破僵局的最好办法。④重视信息反馈，护士与病人交谈时对所理解的内容和对话的兴趣及时反馈给病人，如适当的“恩”、“对”等，表示护士在仔细听，提高患者的谈话主动性。
非语言沟通技巧：语调、举止、精神状态、行为等也是了解病人内心世界的一个重要方面。①举止与仪表：仪表和举止是无声的语言，可对病人产生很强的知觉反应，护士应服装整洁，仪表大方，举止恰当，态度从容，得到病人的尊重和信任，给病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的语言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通过病人的面部表情来观察病人的心理状况，如当病人面露喜色、谈笑风生、表明心情愉快，病情好转，对护理工作满意；当病人眉头紧锁则为忧伤、烦闷的表示。病人也可通过护士的面部表情猜测他疾病的情况。③目光：人的喜怒哀乐可流露于目光中，通过观察眼神可了解病人的情绪，以便实施相应护理措施。与病人交流时视线要望着病人面部，进行护理操作时要专心注视自己的操作，给病人信任和安全感。④掌握空间效应：空间指病人与护士交往距离，据谈话内容不同选择适当距离，有利于感情沟通，使病人在治疗中保持良好的心态，达到身心健康。
护患沟通的必要性
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［2］。医学模式已经由过去的单纯生物医学模式转变成现代的生物、心理、社会模式。护患关系如何适应现代医学模式，以便更好地服务于病人，是临床医务人员面临的一个不可忽视的问题，医生护士与病人在临床诊疗过程中的关系，即医患关系。病人是构成这一关系的决定因素，而医护人员对不同病人所进行的系列服务活动可直接或间接地影响患者病情而居以主导地位。临床医护人员的言谈举止不慎可能导致某些服务对象医源性疾病或原发性疾病的加剧，而健康良好的医患关系则对整个病程的转归有着积极的重大影响。俗话说：三分治疗七分护理，凸现护患沟通更为重要。在医院的特定环境中，医患信息不对称，患者对医务人员敬重有加，我们应该以平等、尊重的态度对待患者，创造相互理解、相互信任的护患关系［3］。护士交流技巧不仅是文明礼貌、人际交往问题，而是直接影响着病人身心健康的一个重要方面，它也是提高护理质量和考核护士心理素质的一项重要内容，是每个护理人员必须认真掌握的。因此掌握更多的护患沟通方式和技巧、为创造和谐关系、减少医疗纠纷，有极其重要的现实意义。
参考文献
1 刘玲.临床护理交流的原则.中华护理杂志,2001,36(11):873-875.
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