时间：2023-07-14 09:43:30
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目前各高校物业管理普遍水平不高，管理手段原始，不利于企业今后发展。管理员大都凭经验办事，随意性大，工作程序规范不完善，一遇人员变动或紧急情况，容易发生问题，所以采用规范化管理才是解决的手段。规范化管理在物业管理中有以下意义和作用：1、建立科学有效的质量体系；2、分工明确，各负其责；3、给公司带来良好的市场信誉；4、提供规范化，标准化的优质服务；5、以法制代替人治，以规范管理经验管理；6、提高公司在市场竞争力和生存能力；7、提高员工的自身素质和质量意识；8、疏通管理渠道，减少管理成本提高企业经济效益；9、开发市场引导业主选择优秀的物业企业。作为高校物业管理企业，如何规范化管理，提高服务关键要做好以下几方面工作。
一、建立物业管理服务质量体系
质量体系定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，实施质量管理是质量体系的核心，质量体系应当是组织结构、程序过程和资源的集合体，四者缺一不可。物业管理服务质量可细分为技术质量和功能质量，技术质量是指提供给业主什么服务，功能质量是指如何提供服务。物业企业引进实施质量体系，可以提高服务质量和管理水平，改善企业内部管理使企业全部管理活动做到有章可行，有章必行，使服务质量有更可靠的保证，以确保企业方针目标的实现和经营成效的提高。高校物业管理公司制定自己的质量体系时，要从自身实际情况出发，根据公司的规模，特点和服务对象等具体情况，以及自己的发展方向和战略来制定而不是盲从别人的质量管理体系。目前广州，上海等地不少物业管理企业都通过了ISO9000管理体系认证，ISO9000管理体系提供的是一个企业如何通过质量体系因素控制，达到既定的管理方针和目标，以及持续改进产品和服务质量的方法。虽然高校物业管理有其特殊性，但ISO管理体系对其服务质量管理工作具有指导性作用。ISO标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，使企业能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。高校物业管理企业在根据自身特征情况制定各项规范之外，导入ISO质量体系，必将提高员工素质，提高企业声誉，增强竞争能力。
二、建立流程管理
流程的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动流程。其特点包括：1、目标性；2、内在性；3、整体性；4、动态性；5、层次性；6、结构性。流程管理不等于管理的全部，它和质量管理，瓶颈管理等等都是管理中的一部分，各有不同又有其共性，优异的流程管理能够有力推动企业取得成功，流程和质量体系目标是统一的。它们相互融合促进发展。质量体系强调“做了的一定要写，写了的一定要做”，能够起到一种很好的管理规范作用。在建立流程或优化流程以后，需要将流程落实下去进行规范的运作，同时管理规范平稳运作了一段时间以后，可能已经不再适应内外部环境发展的需要，又需要系统地来梳理一下流程，看看是否有一些盲区或者管理的空白，需要建立流程，还有哪些流程需要进行继续的改进。质量体质与流程管理相互穿插，持续进行，从而实现企业管理的台阶式提升。
三、执行规范化服务要注意几个方面
1、说到、做到、记录：①科学的质量体系要求正确识别所有的质量活动并制定紧密的可操作的控制程序或规定，对所提出的质量体系要考虑是否符合所选定的标准，是否符合企业的实际，可操作性如何，员工是否能正确理解；②对于服务质量规范除要求全体员工严格遵照文件执行外，对文件要按照规定的修改程序进行修改和完善，只有所有规范有效执行才能使科学的质量体系发挥功效，给企业带来利益；③做到的各项工作要有记录，我们日常工作中常常有口头联络，随意性的弊病，没有工作情况的记录，给各项工作的规范提高带来了困难。
2、工作规范流程的编写：工作规程是专业化的操作程序文件，因此工作规程的编写不但要以程序和规范文件作为依据，更要考虑管理人员在操作工作中的实用性。首先要收集现有的运作文件资料，查阅有关技术资料，提出通用的规程文件格式样本，其次在编写中应使文件具有层次性，内容与过程的描述应尽量与实际作业相吻合，最后，试用对照程序文件和流程，不断修改不完善的内容，并补充或合并，使各工作规程之间更具系统性、统一性、操作性。
高校物业管理有其特殊的教育属性，我们在制定各项工作规范和流程时要充分认识到这一特性，在“三服务两育人”的前提下，在培养大学生良好的社会公德和生活习惯方面要考虑到对学生综合素质的培养和提高。
四、设想和尝试
高校物业服务应该紧密围绕服务教学科研、服务师生这个原则，在制定工作规范和流程时，尽量不影响师生的日常工作学习，对此我们有了些初步的设想并做了尝试：
1、学校的水电设备管理规定的制定
学校水电设备是否运行正常，是否有事故隐患，直接关系到学校正常的教学科研秩序，要全面地制定设备运行情况的台帐和各项检查、维修、保养规范和操作流程，最大限度地预防设备事故发生，杜绝人为事故，延长设备使用年限。
工作要点：按要求实施保养和维护。
管理目标：设备得到正确使用、保养和维护，各项记录齐全，水电工通晓各类设备的保养周期、操作流程、安全操作要求。
检查方法：检查的依据是年度、月度设备维护计划以及相关文件，标准是设施、设备使用说明。
2、服务过程质量规范
在绿化、清卫、维修服务的时间安排上要充分考虑师生的上课作息时间，以尽量不影响师生科研学习为指导，在服务态度方面要做到有礼貌，微笑服务，仪态端正。
工作要点：每项服务都有标准，注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服务过程。
管理目标：员工有相应的资格证书，定期进行岗位培训，工作时仪态端正，穿工作服，佩戴工号牌。
高校物业管理有其独特的性质和特点，物管部门大多数是原来从事后勤集团工作的人员，原来从事后勤保障工作，现在转为物业管理，中间有一定跨度，高校物业管理有其公益性，服务性，盈利性，要做好还真的要下功夫。
【关键词】高校物业 管理模式 探讨
1.高校物业管理的特点
随着社会的发展，高校改革的需要，高校物业管理也悄然兴起。高校物业管理实体普遍由高校行政机构转变而来，其获得高校物业管理经验和科学方法的主要途径是向社会先进的物业管理实体学习。高校物业管理既具有社会物业管理的服务性、专业性、经营性等一般性质，还具有自身的教育性、特殊群体性和特定氛围等特殊性质，即高校物业管理具有公益与盈利共存的特性。
主要表现在：（1）具有特定的教育属性，服务工作要求人性化；（2）人员流动性大，安全管理要求较高；（3）以优质服务为最终目的；（4） 服务费用标准具有不确定性等。
2.我国高校物业管理现状及模式
高校物业管理从兴起到现在，取得了不少成绩，形成了专门机构，专业的队伍，初步建立了较为完善的物业服务体系，服务质量较过去有较大提高。由于各高校所处城市环境及高校自身情况不同，其物业发展水平也不尽相同，管理体制、管理模式、服务范围、服务职能也有所差异。国内许多专家、学者对我国高校物业管理从运行体制、管理模式两方面进行了总结。
首先从运行体制来看，高校物业管理现状呈现多元化特点，主要有以下几种形式：
（1）完全企业化，建立了自己的物业服务企业，承接校内外各类物业服务业务，实行独立核算、自负盈亏。
（2）实行企业化，在内部实行市场化运作，但未走出高校占领校外市场。
（3）半企业化状态，同时具备企业和事业“双重性格”。
（4）成立了物业管理实体，但仍实行事业管理。
（5）后勤和物业管理仍在按照计划经济的模式运作，物业管理的职能还在由一个科或几个科来完成。
其次在管理模式上又可以分为以下几种：
校内乙方模式、独立乙方模式、混合乙方模式、社会服务模式和校际联合模式。
3.构建新型物业管理模式
根据我国高校物业管理的现状，从严格意义上讲不论是体制上还是管理模式上，大部分高校的物业管理没有真正意义上纳入现代物业管理体系，目前我国高校物业管理存在的问题主要有：物业管理定位不明确；管理服务目的不清晰；管理服务模式单一；管理制度不完善；服务水平差且不能满足学生和教师的需求。为此，有必要探索新的高校物业管理模式。
3.1 建立新型物业管理模式的目标。构建新型物业管理模式的目标主要有：一是方便并满足学校师生工作、学习、生活的基本需要；二是在物业管理方面达到资产管理的要求，提高物业资产的使用效率，促进学校国有资产管理；三是集中学校管理主体的职能统一管理，明确各监管部门职责有效监管；四是按物业区域特性、功能划分实行区域化、专业化的物业管理；五是引入市场化竞争机制，提升物业服务水平，提高物业管理效率；六是建立考评制度，从制度上完善物业管理制度体系。
3.2 构建新型物业管理模式。通过对国内外高校物业管理模式的分析可以得出现有的各种物业管理模式都存在着不足。因此本文提出“以高校现实目标和要求为基础，集中管理主体职能并明晰各职能部门权责，设定清晰的物业功能并实行区域化、专业化的物业服务，采用市场化手段面向全社会采购物业服务，建立服务效果监督考评体系”的高校物业管理模式。该模式从物业管理主体职能、物业区域划分、物业实施主体的选择、物业服务效果的监督考核等方面对高校物业管理制度进一步完善。
3.2.1 集中管理主体职能，明晰各监管部门职责
（1）明确校内职能部门在物业管理中的职责。校园的物业计划制定、实施，包括制定物业服务范围、内容、标准、物业经费的申报、物业管理公司的遴选等具体工作，以及与校园物业密切相关的校园绿化、卫生环境、宣传物及场所、商铺等综合治理工作；基础设施、房屋、设施设备等日常维护维修的申报、执行和监管等职责都都归口校内一个职能部门统一管理，避免出现多头管理、交叉管理等造成的管理主体不明确，职责分工不清晰的局面，有利于物业管理效率的提高。
（2）明确监管部门职责，建立考评队伍。建立考评队伍，将物业的实施和监管分离。由学校相关职能部处及院系组成考评小组履行监管职责，接受师生的投诉，定期对物业执行情况进行考评，其考评结果作为物业经费拨付及下一年度物业经费申报的依据。学校纪委、审计处等职能部门监管考评结果是否与学校物业整体效果一致，计划财务处根据考评结果核准物业实施单位下一年度物业经费的申报及决定其拨付额度。
3.2.2 物业分区域、分功能实行专业化、区域优化的管理。高校物业的构成很复杂，物业管理所涉及的内容较为广泛，一个大学园区有教学楼、公寓、行政办公楼、大学生活动中心、体育场馆、食堂、浴室等多种类型的业态，需要实施不同的管理模式，对校内物业分区域、分功能实行专业化、区域优化管理。有许多项目专业性很强，物业管理应针对各类物业特点、使用频率及教学活动的要求，实施不同的管理手段。同时校内物业市场有条件的向社会开放，引进竞争机制，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台。通过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，提高服务质量。
（1）教学科研类楼宇物业及学生公寓部分。该部分物业是保证教学、科研和师生生活的基本和必要条件，其物业服务的好坏直接影响到师生工作、学习的质量，关系到学校的长远发展，因此该部分物业要求相对较高，必须保证其随时处于良好、可利用状态。在物业管理公司的遴选上可以优先考虑校内自身的物业公司，充分发挥其对院系及校内相关部门、校内楼宇都相对熟悉的优势，准确把握服务对象需求。在做好防盗、防火、卫生保洁的同时，还要针对学生单身的特点，积极和学生处、校团委等部门联系，开展各种活动，丰富课余生活，促进学生在公寓生活中的交流，加强公寓文化建设，使之成为校园文化的一个重要组成部分。
（2）室外环境部分。对于绿化养护等专项服务项目，可通过竞争引入社会专业公司对树木进行定期养护，在做好道路清洁、降低树木死株率、缺株率、虫株率的同时，利用专业公司自身的专业知识对校内已有植物进行调换，丰富校园内植物的品种。通过不同树种的搭配，把景观、小品和绿化相结合，做到错落有致，校园的每一个角落、每一个季节都有不同的花开，都有不同的景色。在做好上述工作的同时，可以开展勤工俭学活动，邀请大学生和老师一起参与其中，也体现了“服务育人”的这一管理理念。
（3）体育场馆、大学生活动中心等专有场所部分。该类物业的服务内容与一般的教学楼不同，不仅限于扫地擦窗等保洁服务，场馆内各种设备、设施种类繁多，专业性很强，维修保养难度大，这就需要物业服务人员还应具备一定的专业知识。对于该类物业，校内物业管理中心缺乏相应管理人员，通过公开招标的方式遴选有大型场馆管理经验的物管公司进行管理。根据不同的场馆、器械设施设备进行专业维护保养，减少磨损，提高专有场馆使用效率。
根据物业功能特性采取的专业化管理。校园内某些物业、设施具有特定的功能且对物业维护具有特殊的要求和专业的资质，其正常运行关系到物业使用者的生命安全，如消防设施、电梯等设施。针对该类物业的专业性要求采用专业化管理手段，确保其使用的安全性与稳定性。校内的管理主体在选择物业实施单位时必须加强对此类物业的重视，而不能将其等同于一般的物业，否则，一旦出现问题将给学校造成严重的不良影响。
3.2.3 建立服务效果监督考评体系。学校的管理主体与监督主体等职能部门是物业实施单位履约与保证的考评单位，以这些考评单位为成员单位建立考核领导小组对物业服务效果进行监督与考评，学校依据考评结果支付物业经费。
高校物业管理是保障高校各项工作得以有效运行的重要工作，是高校后勤工作中的重点，高校物业管理的优化有利于高校资产管理工作成效，在一定程度上确保高校资产保值增值。因此，高校物业管理模式的改进都以提高高校物业服务质量为重点，以增强高校物业管理实体的活力和市场竞争力为核心。并不断开拓新的思路，使高校物业管理走向更规范、更有序、更有操作性、更适合于为高校师生员工服务的工作平台。
参考文献
[1] 李旭辉.刍议我国高校物业管理模式[J].现代经济信息.2008：87-88.
[2] 张作祥，吴雪.高校物业管理模式分析研究[J].管理研究.2008（7）：82-83.
高校的特殊性决定了高校物业管理与社会物业管理不同。首先，高校物业管理的机制与社会物业管理的机制不同。高校物业管理通常归属于后勤集团，是其下属机构，同时还要受高校管理部门的领导，因此能够提供的服务与社会物业管理相比范围小得多。其次，我国大部分高校的物业管理权限归属于后勤总公司，其管理具有行政性、福利性;而社会物业管理属于市场行为，具体由物业公司负责。最后，高校物业管理的资金主要来自于学校的经费划拨，有很大的浮动性;而社会物业管理的资金主要是根据物业管理规定和行业标准对业主征收所得。
二、高校物业管理的现状
(一)高校物业管理的模式
目前我国高校制订的并不是严格意义上的物业管理制度，实际管理仍遵循原有的行政管理制度——低效福利型，管理模式、服务理念、人员配备等方面都存在较多问题，没有真正做到社会化。这种管理模式不仅影响高校物业管理的发展，对高校其他事业的发展也造成了不良影响。由于高校的物业管理在学校的行政指令下进行，采取的是象征性的服务方式，因此服务费用不能按照市场规定收取，服务内容也无法按照市场标准提供，造成物业管理费用紧张，效率和水平低下。但总体来说，高校的物业管理还是有一定发展的。已由原来单一的行政管理和后勤保障发展为初成体系的物业管理，逐步形成了多层次的服务体系和相对专业化的管理模式，服务质量和水平有了一定程度的提高。我国高校的物业管理模式主要有以下几种。1.事业型管理模式这种模式在高校比较常见，主要是通过成立物业公司或物业管理中心来对学校日常物业事物进行管理，但这种模式往往只涵盖了物业管理的部分职能。由于物业公司或物业管理中心是由学校委托成立的，因此没有正式的物业管理合同，这种模式往往是学校管理层进行管理的一种方式。2.半企业化管理模式这种管理模式同时具有企事业单位的双重属性。物业公司或物业管理中心虽然已经取得独立的法人资格，但由于受学校的行政领导，只能与原来的后勤处一样，没有权限对所提供的物业管理进行收费，只能勉强运转，不能提供更高水平的服务，也不具备走向市场的条件。3.完全企业化管理模式这种模式是指由专业化的物业公司对高校的物业事务进行管理或者使高校后勤社会化。由于有专业的物业公司提供服务，进行市场化操作，学校制约因素较少，因此可以提供更好的服务和管理。大部分高校物业管理的质量和水平取决于学校划拨的管理费用，因此各高校的物业管理水平参差不齐。由于高校的自我保护意识，这类管理模式采用得比较少。
(二)高校物业管理的特点
近年来，我国高等教育事业快速发展，与此同时，高校物业管理也得到了一定程度的发展，越来越受到学校的认可和社会的关注。要做好高校物业管理工作，就必须认清物业管理的重要性和特殊性。1.教育属性高校是教学和育人的场所，高校物业管理应围绕教学和育人工作进行。物业公司或物业管理中心在做好校园物业管理工作的同时，应注意营造良好的教学、育人环境，从创造校园文化环境等角度出发，体现物业管理的教育属性;而校园文化建设不仅会促进学校发展，也会对物业管理产生积极影响。2.知识的多学科性高校物业管理是一项较为复杂的系统工作，需要广泛的知识作为基础，这些知识不但涉及管理学、教育学、心理学、法学等学科，而且很多工作需要利用交叉学科知识。这就要求管理人员必须有广泛和专业的知识，进行科学化的管理，实现管理工作的标准化和规范化，提高物业管理的水平。3.服务对象的特定性高校物业管理的对象比较固定，主要是教职工和学生。对于很多学生来说，学校就是第二个家，是他们生活和学习的地方，因此对物业管理水平及其人员素质的要求较高，尤其是在保持卫生和保证学生安全等方面。4.独特的效益目标高校的特殊性使得其物业管理不能一味地追求经济效益，而应兼顾高校的公益性，以育人为最终目标。因此，与社会物业管理相比，高校物业管理在资金方面显得不足，往往需要学校拨款。5.管理模式的特殊性虽然高校后勤社会化改革进行了很多年，但有些学校受其自身发展状况影响，改革无法深入进行。只有极少数高校实现了后勤部门与行政机构的脱离，大多数高校仍沿用传统的管理模式，实行校内乙方管理。
三、高校物业管理存在的问题
目前我国很多高校物业管理沿用的是传统的模式，这就严重制约了高校物业管理的社会化改革和高校的正常发展，并在日常管理中造成了很多实际问题。
(一)无法进行市场化管理
高校的特殊性决定了其物业管理的行政性。虽然大多数高校都通过组建后勤集团、后勤物业管理部门等方式将后勤部门从行政机构中剥离出来，但后勤部门人员的福利待遇、晋升、任免等还是由学校行政决定。这就产生了政企不分、权责不明等问题，进而引起资产占用、利益分配及行政决策上的诸多问题。由于高校物业不能完全按照独立的企业模式来运作，因而无法实现真正的市场化和自负盈亏，也就无法实行真正意义上的社会化、专业化和规范化。
(二)管理人员观念落后
高校物业的管理人员大部分都是原来后勤部门的人员，很多人的管理观念还是停留在原有的行政管理上，缺乏"服务第一、用户至上$的理念，且市场知识和管理经验不足，容易导致管理机构重效益、轻服务。同时，由于高校物业的市场化、社会化改革，很多从业者缺乏竞争意识，对有偿服务理念不了解。由于无法得到无偿的后勤保障，很多教职工和学生都感到不适应，使管理人员的工作难以展开。
(三)从业者缺乏专业技能和知识
我国高校物业管理还存在人员结构不合理和缺乏专业人才等问题，主要表现为在编人员结构老化、缺乏系统的培训等，致使服务和管理都跟不上需要。一些学校由于资金问题，降低了人员雇佣标准，往往雇佣文化水平不高的人。这些人的观念和意识相对落后，接受和消化能力不强，严重影响了高校物业管理水平的提高。
(四)资金投入不足
随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理中更深层次的问题逐步显现，如物业管理服务价格问题。由于高校物业管理的收费标准是由学校与物业公司商讨后确定的，往往不够科学，且物业管理在实际上并没有与学校管理真正剥离，使得服务价格无法真正与市场接轨。另外，教职工认为物业管理具有福利性质，这又不利于合理调整物业管理服务价格，使得管理费用收缴难度增大，物业管理资金缺乏。目前高校的物业管理资金主要来自于学校的行政拨款，而学校由于自身发展需要，对物业管理经费支持不足，造成高校物业只能通过压低管理成本、降低服务水平来维持正常运行。而长期低效率、亏损的状态，成为高校物业向企业化、市场化方向发展的严重阻碍。
四、提高高校物业管理水平的对策
推进高校物业管理社会化改革，根本目的在于减轻高校后勤的经济负担，提高物业服务质量和管理水平，进而降低高校办学成本，改善学校的教学、科研和生活环境。针对目前高校物业管理存在的问题，主要从以下几个方面入手，提高高校物业的服务质量和管理水平。
(一)采用独立的市场化运营模式
高校进行物业管理社会化改革，旨在通过为高校内部特定服务对象提供全方位多层次的有偿服务，形成专业的管理模式，营造良好的校园文化氛围。针对传统的管理模式和运行机制，首先要将属于物业管理范畴的资产和人员等从行政管理系统中完全剥离出来，实行真正意义上的独立的市场化运营模式。物业管理不再隶属于高校行政部门，一切运营都需自负盈亏，以增强物业管理公司的独立性和创造性。剥离出来的物业管理公司应严格按照企业化管理模式，完善运营机制，主动接受校方和师生员工的监督，并将此作为规范化经营管理的重要条件之一，建立一套完整的科学规范的管理制度和工作标准。同时坚持以服务为本，开展多元化多层次的有偿服务，弥补物业管理经费的不足，体现高校物业管理的商品属性和教育属性。学校的主要任务则由指导转变为监督。
(二)提高从业者的管理水平
随着时代的发展，高校物业管理工作对从业者的要求越来越高。高校在社会分工中承担高层次的育人责任，因此其物业管理人员的业务素质、文化素质和心理素质都应较高。所有从业人员都需要进行专门的素质教育岗位培训，并通过技术考核。不仅要通过多种形式培养高素质的物业管理人才，还要通过从校外引进物业管理专业人才来增强从业者的竞争意识，提高物业管理人员的专业水平和服务素养，进而打造一支专业化的物业管理队伍。高校物业应建立公平、公正的人才录用机制，实施科学化的人事管理制度，按照企业的要求和岗位的标准严格选拔人才，使物业管理队伍朝着年轻化、知识化的方向发展。在对物业管理人员进行培训时，可以通过理论、业务学习来提高人员的实际操作能力，挖掘从业者的最大潜能，提高管理服务的水平。
(三)营造良好的校园氛围，加大资金投入力度
高校物业管理具有特殊的社会功能和目标。物业管理进入高校以后，改变了高校原有的后勤管理模式。以往学校提供的是无偿的后勤服务，实行物业管理后，有些服务将转变为有偿服务。对于学生和教职工来说，需要一个适应的过程，因此，在改变管理理念的同时，应做好师生的服务工作。另外，资金不足一直是高校物业管理的软肋，由于高校的特殊性，物业管理的发展更离不开学校和政府的政策扶持。政府可以通过降低教育土地使用费用和减免教育贷款利息等方式对高校办学给予支持;学校也应当利用自身的资源和技术优势，为物业管理提供一定的支持。这样高校物业才能"以管理为手段，以服务为中心、，努力克服各种困难，积极探索高效的物业管理之路。
五、结论
论文关键词： 高校; 后勤; 物业管理;
高校后勤物业管理是高校管理工作重要组成部分之一，随着我国教育事业的发展,高校后勤物业管理改革已成为高校后勤社会化改革的重要内容,也是后勤改革的关键因素。1999年开始,我国高校全面推行后勤服务社会化改革,按照社会主义市场经济要求,着力打破传统的后勤管理体制和行政管理模式。十几年来通过逐步向社会开放后勤市场、积极引进社会资金、挖掘后勤内部潜力、加大学校投入等方式,不仅在提高后勤服务质量、改善校园环境、提高后勤硬件档次等方面取得了长足的进步,而且使高校后勤逐步做到服务商品化、管理企业化,从而为学校实施物业管理提供了体制上的保证。高校后勤物业管理迎来了进一步的发展机遇，同时对服务质量的需求不断提高,也给后勤物业管理的发展带来了挑战。
1 高校后勤物业管理的现状
高校后勤物业管理的范围，一般是指学校的各种住宅、学生公寓、办公楼、教学楼、科研楼等以及其它相关的附属设施，包括绿化、保洁、维修、水电管理、设备管理等学校后勤项目。高校的后勤物业管理简单来说就是物业运营人对以上设施的管理,为学校的正常工作提供全面、高效、周到的服务。目前我国高校后勤物业管理存在多种模式:社会化物业管理型;高校后勤发展投资管理型;引入竞争,社会物业与校内后勤部门共管;传统后勤部门领导下的物业管理。
高校后勤物业管理从其性质来说,是高校后勤管理的一部分, 十几年高校后勤物业管理改革以来,从计划经济逐步向市场经济过渡。在这个过渡时期,高校后勤物业管理既具有机遇也面对挑战。由于,高校物业管理脱胎于高校,服务的对象也限于高校内部，并且和高校有着千丝万缕的联系。大多数高校几乎还没有建立真正的物业管理体系,其管理行为几乎都是行政行为。机构一般是后勤集团下属分公司,但又受学校管理部门的指挥,近年来,虽然不少高校正在进行物业管理方面的改革尝试,但由于体制上或观念上的原因,到位的管理不多。这些高校的后勤物业管理则仅仅是建立物业管理体制框架,部门内部也实施了一系列规范物业管理制度的机制。但是这种物业管理仍处在市场不完全建立状态的物业管理思想，运营模式并没有完全建立。现在仍然有少部分高校的物业管理仍没有摆脱传统的计划管理体制，部分高校的物业管理公司名义上从学校分离出来,在社会上也已经以独立的企业在运行，但是,企业却没有独立法人资格,仍然和学校存在附属关系；同时,企业的资产产权不明晰,分配关系还有计划经济、行政管理的色彩等。
2 我国高校后勤物业管理中存在的问题
2.1 管理服务观念不能适应形势发展需要
高校后勤物业管理改革是高校后勤社会化改革的重要内容，其目的是逐步向社会开放后勤市场和挖掘后勤内部潜力，不断提高后勤服务质量，逐步做到服务商品化、管理企业化。但我们有些人认为高校实行物业管理是甩包袱,是将物业管理中心直接推向社会。同时物业管理人员观念要转变，员工要转变从拿固定工资、端“铁饭碗”到个人利益与企业效益挂钩的观念。领导者要关心、引导员工,使他们愉快地转变观念，管理服务观念要适应形势发展需要。
2. 2 管理体制和管理形式不规范
我国许多高校物业管理企业不具备独立法人资格,企业运行仍然采用旧有的模式和体制,导致各方法律关系不够清晰；产权关系不明确，物业管理企业的产权人既是学校,也是物业管理企业的职工,双方的责、权、利关系无法明确。因此,一旦发生物业管理纠纷,难以追究法律责任,双方合法权益都难以保障,从而法律风险巨大，管理体制不规范。同时部分高校物业管理形式不规范，物业管理的职能仍然还在由一个科或几个科来完成,体制上仍然沿袭了事业管理的形式；尽管有的学校已经成立物业管理公司,但往往只是涉及保洁、维修等方面一定的物业管理职能,管理形式不规范。
2.3 管理制度不够健全
高校后勤物业管理制度可分为：综合、行政、财务、业务管理制度等，常见的主要有管理机构职责范围、各类人员岗位责任制，操作程序和服务规范等。辖区的管理制度分为物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等。目前各高校物业管理部门尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关的制度，但还不够完善，不成体系，执行也不够严格，管理制度不够健全规范。
2.4 队伍专业化水平不高
高校后勤物业管理中涉及到的保洁、绿化、维修、保安等工种均有较强的技术性，部分物业管理人员不仅需要具备专业技术知识,还要具备计算机应用、经营学、心理学等多方面知识。目前各高校的后勤物业管理大多数是以原后勤职工为主体，人员结构不合理，管理、技术人员少，综合素质水平不高，同时非正式在编员工比例不断上升，这部分人员物业管理的专业知识、专业技能相对缺乏，缺少专业技能训练和培训，因此高校后勤物业管理队伍专业化水平总体不高。
2.5 服务水平和质量不高
由于高校后勤物业管理没有成为独立的企业，只是学校的一个组成部分，学校每年拨付一定的费用给物业管理部门，学校师生是物业服务的接受者但却不是物业费用的直接支付者，所以很难要求物业服务质量，服务水平和质量不高。一是主动服务不够，存在服务不及时、不到位情况，有些工作经常要拖很长时间才能解决；二是校内物业服务范围内的设施、设备定期的巡检和维修保养不够；三是在校园绿化和卫生保洁方面比较重视主干道和主要场所的服务，而忽视一些死角和比较偏僻的地方；四是校园环境管理不到位，对乱贴乱画缺乏有效的措施，对影响校园环境者管理不力。大多数正式职工服务意识还不适应现代物业管理的要求，存在着和学校其他岗位职工相互攀比待遇，在很大程度上影响和制约着物业管理水平和质量的提高。
3 高校后勤物业管理的几点策略
3.1 创新管理体制 加强规范服务
高校物业管理的体制应尽快同国务院颁布的《物业管理条例》接轨,按照《高校物业管理办法》, 转换机制,理顺关系,切实建立高校物业管理新体制。高校物业管理企业未来的发展目标是要从根本上理顺产权关系,建立自主经营、自负盈亏、独立核算的经济实体,并将原有服务区域内的创收资源划入物业管理公司,增强其自我发展能力。企业在管理上要减少管理层次,提高管理效率;在运营上,要多渠道筹集资金,不断拓宽经费来源,从而为企业的发展注入新的活力,使物业管理工作进入良性循环。使高校后勤物业管理正逐渐走向专业化、规范化、市场化经营的轨道,有力地支持了高教事业的产业化发展。高校后勤物业管理企业作为经营服务实体,必须进行机制转换,选配精干、高效、能正确把握改革方向、愿意为教育服务的领导班子;尽量减少管理层次和人员,提高办事效率,转变工作作风;同时要努力实现经营机制的创新,坚持按企业化、产业化的要求,建立有效的运行机制,最大限度地优化各种资源配置,降低经营成本,建立健全“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我约束”的现代企业制度。形成具有高校特色的后勤物业管理模式。当然,不同地区、不同高校的现状采用不同的运作模式,要经过阶段性发展和过渡,才能逐步发展成为信息化、规范化、专业化的现代化后勤物业管理公司模式。
3.2 加强人才培养 强化服务意识
提高高校后勤物业管理人员素质是实现物业管理现代化的基本条件。高校后勤物业管理人员大多数是从原后勤部门分离出来的,素质不高,难以保证高效率、高质量地承担起管理和服务职能。高校一方面要重视后勤物业管理人才选拔和培养，选拨综合素质较高的人才,充实管理队伍;另一方面要对现有员工进行培养，通过培训、进修等方式来增强人员的思想、文化、身心、业务水平等方面的素质。通过加强物业队伍的素质建设，把每个员工培养成技术职业人员，强化服务意识。员工的技术培训可依据岗位职责分别进行专业技能、礼仪礼貌、文明执勤、行为作风等方面的培训。培训中要制定计划，制定培训大纲，组织编写教材，进行专业讲授，示范训练，进行实践考试。建立一支既懂技术又善管理的高效、优质、精干的高校后勤物业管理队伍。
3.3 坚持以人为本 提高服务质量
高校后勤物业管理服务对象是高校的师生员工。因此在整个服务运作过程中要坚持以人为本,树立高效物业品牌形象。应做好以服务促进管理,从服务求效益,为广大师生员工提供学习、生活、娱乐、休闲等全方位服务,以此来促进高校后勤物业管理的协调发展。坚持“三服务,两育人”的根本宗旨,为师生员工不断的提供优质、高效、全方位的服务。营造文明向上、环境优美、舒适、服务周到、经营有序的良好环境,让学生满意,让教师满意。在提高后勤服务质量、改善校园环境、提高硬件档次等方面取得不断的进步。
关键词：高校物业管理；”亲情式”服务；角色意识
随着高校后勤社会化改革的不断进行，各项后勤保障设施都在朝着不断完善、便利的方向进步，广大师生对高校后勤提供的各项管理与服务的要求也越来越高，越来越细化。高校物业管理如何适应这种变化，满足广大师生日益增长的生活需求，是诸多物业管理机构需要深入研究的课题。如何从服务提供者的身上下功夫，在软件上提升服务质量，”亲情式”服务无疑是一个良好的途径。
对于高校后勤的物业管理来说，”亲情式”服务是以广大师生的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式，要求物业员工像对待自己的亲人为师生提供使之满意的服务。
一、提供亲情式服务需要具备的条件
1.平等对待每一位师生
广大师生作为高校物业的服务对象，需要物业用一个平等的地位对待他们。虽然跟社会物业不一样的是，作为高校后勤机构之一的高校物业在纯粹提供服务之外，还兼有一些管理的职能，对待的对象也不是小区业主，而是师生尤其是在校学生这一特殊群体，但也必须首先承认自己是服务者，让顾客满意是衡量物业服务好坏的唯一标准。物业员工在提供管理与服务的同时，必须尊重师生，平等相待。
2.学会换位思考
“亲情式”服务要求物业员工既要学会做学生的”管理者”，又要学会做学生的”亲人”，并时刻自觉切换思考问题的角度，设身处地，换位思考，站在学生的角度看待自己的职责，评价自己的服务。要自觉站在学生的立场上，设身处地为学生着想，真正做到想学生所想、急学生所急、帮学生所需。更进一步的是，要把学生当成自己的亲人，在正常的管理与服务过程的交往中，态度友好，待人温和；在他们有困难需要帮助的时候，热情伸出援手，不推诿，不讲价钱；在师生因为不理解或爱挑剔等引发矛盾时，从容大度，有理有据，耐心细致，将投诉与不满遏制在萌芽状态。
3.采用”亲情式”沟通方式
物业与师生之间的沟通多种多样，普通的日常接待、来信、来电等等，这些都必须建立在相互信任、理解和尊重的基础上，”亲情式”沟通是诚信服务的基础。”亲情式”沟通要求对待师生应该像对待亲人一样，愿意了解师生需求、期望和感受。多询问，多交流，多采用类似问卷调查等主动倾听的方式，把良好的交流与沟通渗透到物业管理与服务中，为广大师生提供以尊重、公平、公正、诚信为特点的”亲情式”服务。
二、怎样实现”亲情式”服务
1.重视服务过程，提高服务效率和服务质量
反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为我们的服务对象提供便利服务；服务质量就是周到细致、尽心尽力地帮助服务对象解决问题。
在日常工作中，师生不仅要求物业有好的服务质量，还非常重视服务过程中关于流程、态度、知识水平等每一个细节，这些都会成为师生关注的焦点，影响到师生对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作要改变传统的管理模式、提高服务质量和顾客满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善物业管理机构的质量管理工作。
2.加强培训，提高物业管理与服务水平
服务水品包括服务意识和服务技能。服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为；有良好的服务技能，才能具备完成各项工作的能力。
物业管理机构应该制定一套体现各岗位任职要求、工作内容和注意事项的岗位职责标准，在员工入职前进行岗前培训，岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到顾客需求标准的要进行二次岗位技能培训。通过在物业管理机构内部广泛开展讨论学习、技能比武等活动，树立如”物业之星”等服务先进人物标杆，营造良好的单位文化氛围，真正做到能者上、庸者下。
3.服务师生，赢得支持和信任
我们的员工应虚心征求师生的意见，从解决师生关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和师生沟通，了解师生的服务需求，耐心听取他们的意见和建议，让他们充分体会到物业管理人员对他们的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为广大师生排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉师生，也让师生通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得他们的理解和信任，关心和支持物业的工作。
高校物业管理要保持长期的进步与活力，就必须树立自己的服务特色，有了特色才会有优势，有了优势才能更好地发展下去。面对广大师生日益增多的多种服务需求，物业管理机构应该建立物业管理服务与校内公共、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼亲切的态度善待每一个师生，创立以”亲情式”服务为特色的高校物业管理品牌。
参考文献：
[1]张琼.《亲情化服务是建立和谐的医患关系的重要基础》，载《实用医技杂志》 2007年4月20日.
关键词 高校；住宅；物业管理
目前，高校为了营造文化氛围，建设高校教师集中居住区。为此，就要建立物业管理公司，但常常出现这样或那样的问题，比如说，业主埋怨收费贵但物业服务又不到位；而物业则埋怨物业收费难。实际上，业主反映的问题并不归物业管理等等，这些问题表面上看是业主与物业管理公司之间的矛盾，但深层次研究就会发现，这些问题其实涉及到各个环节。所以，应该不断更新观念，提高对现代化物业管理的认识，建设适应高校自身特点的物业管理公司。
一、物业管理与传统的房产管理相比所具有的优点
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。它与传统的房产管理模式有本质不同，主要体现在三个方面：一是传统的房产管理是政府行为、行政行为，而物业管理则是企业行为、经营行为。二是传统的房产管理是集产权管理与服务管理于一身的产权自我管理，物业管理是产权管理与行政管理分开，为产权提供有偿服务的专业化管理。三是传统的房产管理对其房屋建筑及其配套设施，只是进行单一的修缮服务，物业管理则是针对建筑物及配套设备的修缮和相邻场地、庭院的保洁、治安、绿化，以及为住户工作、生活多方面的便利需要等，提供一体化的综合服务。物业管理作为城市管理的一个不可缺少的组成部份，对于塑造城市形象、美化净化人居环境等，都有着极为重要的意义。
（1）物业管理是城市居民安居乐业的保障体系。中国物业管理的发展已有近20年的历史，为城市居民提供日常工作、生活、娱乐、休闲等生活保障服务，为人们安居乐业做出了重大贡献。物业管理“把一个个实实在在的优美、和谐、安全、文明的小区放在了广大老百姓面前，让老百姓感受到自己是实施物业管理的最大受益者，也使得物业管理的新体制逐步为社会所接受，为群众所拥护。
（2）物业管理是实现社会主义精神文明的重要载体。良好的物业管理不但能提高城市的形象和居民的生活质量，同时，还能带动社区的综合管理和文明建设，达到创建人文社区的目的。
（3）物业管理是倡导环保观念、落实环境管理，创建社区环境文化的落脚点。由于物业公司的运作，使得住宅区文明洁净，生活舒适便捷。城市居民环保意识也会进一步增强，形成自觉保护环境的行为习惯，关心社区和社会环境。
二、选择适合我国高校特点的物业管理模式的基本思路
就我国当前的物业管理模式看，主要存在以下几种形式：一是由房地产开发商直接建立企业化物业管理的模式；二是由房产管理部门转轨变制形成的物业公司专业化管理模式，即由原房产行政部门的行政职能变为服务职能。三是由房产管理部门组建物业公司的管理模式；四是由企业、事业等部门组成的股份制物业公司；五是由完全独立的个体组建的物业公司。
在现有条件下，由开发公司建立的物业公司，代表了物业管理的发展方向，具有重要的先进性；而由房产管理部门转轨而来的物业公司，则是新旧体制转换的必然产物，具有不可或缺的继承性。所以，根据高校住宅小区是房改后房还是新建小区等不同特点，选择适合自己特点的物业管理模式，具有重要的现实意义。由于高校后勤社会化正在进行中，学校负担依然沉重，所以在建立物业管理制度时要考虑以下几个方面：
（1）考虑到高校住宅实行物业管理，要按照市场经济规律和现代企业制度进行规范和运作。高校可以自建物业集团，实行规模经营。它在承担房屋经营管理为主业的同时，还可以下设一些专业服务公司。如：保安、清洁、维修、绿化等工作可以成立专业的子公司。这样物业管理人员的工作主要就是进行管理协调。这样不仅提高了经济效益，最重要的还是为这些管理部门的发展找到了出路。
（2）考虑到由于房产管理部门对高校住宅区比较熟悉，并且管理经验丰富，有自己的管理队伍，管理技术也比较过硬，可以由原行政部门的行政职能变为服务职能。在物业管理方式上，以有偿为主。物业公司作为经济实体，独立核算，自负盈亏，如果不能合理解决物业管理收费问题，不能弥补管理服务经费的不足，物业管理公司就不能生存，也将影响高校住宅的物业管理行业的健康发展。
（3）考虑到高校住宅物业管理机制的转化。房改后，由于住宅产权的转化，势必导致物业管理机制的转化。对这种机制的转变，就要求职工要树立“花钱买服务，花钱买环境”的意识。物业管理公司只要本着取之于民，用之于民的原则，合理收费就可以很好的解决这个问题，物业管理行业也就可以健康的发展。
（4）考虑到物业管理公司作为经营者，要本着“谁受益谁出钱”的原则来管理高校住宅，为业主和使用者提供有偿的管理和服务。凡是享受物业管理公司服务的受益人，就应交纳相应的服务费。
三、建立适合高校的高质量物业管理的具体措施
（1）建议物业管理公司早期介入。
（2）要理顺行政管理与物业管理公司，物业管理公司与住宅区业主之间的关系。
（3）物业管理公司要建设良好的运营机制。
（4）政府应出台科学合理的收费机制。
笔者认为要解决物业服务收费难问题，首先一些基础性问题要得以解决，如开发商的建筑质量和物业管理公司的服务质量，以及管理机制等问题。其次，按国家发改委、住房和城乡建设部关于印发《物业服务收费办法》的通知规定，区分不同的物业性质和特点，实行政府指导价和市场调节价相结合。针对旧城改造小区，政府应实行等级服务的住宅小区的收费标准，并注重制定物业服务收费价格的科学性，即合法、合理、对应性原则。物业管理企业的准人、退出机制，前期物业管理的招投标，物业管理服务质量，物业管理纠纷的处理，物业管理活动的规范，均应以政府制定科学的物业服务收费标准为基础。再次，物业管理企业必须取得和其他行业在市场活动中的同等权利，建立业主接受物业服务，必须首先缴纳物业费的法律保障。从法律上确定业主缴费从而取得物业管理权利的原则。最后，从缴费模式上，可由物业管理企业向业主收取转为业主委员会向业主收取，然后向物业管理企业缴纳的模式，如此既符合合同对等原则，又可提高缴费率。
（5）优质服务是搞好物业管理成败的关键。
第一，积极调动业主参与，狠抓物业管理质量。当前有不少的居住小区，因业主来自不同的地方，入住的时间又有先有后，没有成立业主大会，业主们只接受物业公司的单一管理。入住后一旦发生水电费分摊、卫生、安全等问题纠纷，业主往往不会正确地维护自己的合法权益，只知道以个人的名义找物业管理公司，问题如果得不到解决，业主与物业公司的矛盾就会激化，出现不和谐的事件，影响和谐社会建设。事实上，创建和谐的居住小区需要业主大会和物业管理公司的共同努力。
住宅小区管理单位应遵照有关法规，结合实际需要制定管理规章，将房屋修缮、卫生、环保、绿化、治安、交通、容貌、市政公用设施及管理经费等具体管理规定与实施细则，作为实施管理的依据，编制《住户手册》，并与业主签订《住宅小区管理公约》。管理内容包括：依照合同及相关规定收取管理费用；制止违反规章制度的行为：要求业主委员会协助管理等；反过来，物业公司应履行物业管理合同，依法经营，接受业主和使用人的监督；重大的管理措施应当提交业主委员会同意并认接受当地政府有关部门的管理监督等。
第二，物业转变经营观念，突出服务二字。物业公司除了要搞好日常管理，还要为业主提供服务。提供的服务以常规性的公共服务居多，这类服务是物业管理公司有义务按时按质提供的，住户享受这些服务事先不需要提出或做出某种约定。如保持房屋主体完好；负责各类设施、设备的日常运营、保养、维修与更新：楼宇内外物业环境的日常清扫保洁，垃圾清除外运；小区绿化的保养；治安管理；车辆道路管理；火灾的预防及发生火灾时的救护与处理等。除了公共服务，还有其他专项服务、委托、逐户可根据需要自行选择的收费服务等。
总之，只要物业管理公司与业主明确各自的权利和义务，最大限度地搞好服务，小区物业管理水平就会提高，这对物业公司信誉的提高，小区居民的生活幸福，城市形象的改善以及整个社会的和谐发展都具有重要的意义。
参考文献：
[1]姚红.中华人民共和国物权法精解[M].北京人民出版社，2007.
关键词：高校;物业管理;新思路
1目前高校后勤物业管理的现状
经过近几年的发展，高校后勤物业管理社会化改革取得了一定的成绩。但随着高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需要的日益增强，服务市场不断扩充，高校后勤物业管理迎来了进一步的发展机遇。同时对服务质量的需求不断提高，也给后勤物业管理的发展带来了挑战。
目前各高校后勤物业管理主要还是由学校后勤集团组建的物业管理公司经营，人员由学校分流人员及聘用临时工组成。与此同时，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透，把高校作为一个广阔而有潜力的市场进行开发，高校已成为物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。这样，一方面学校从安排人员，减少成本等因素考虑，占据着高校物业管理的大部分市场，而另一方面，社会专业物业管理公司为了抢占市场，拼命想挤进来。
2高校物业发展中存在的主要问题
2.1难以与市场化、专业化、企业化经营的模式真正接轨
学校后勤集团组建的物业管理公司由于在用人机制、制度建设、经营管理等方面的不健全，难以真正达到专业化、企业化的要求。
2.2缺乏服务意识，服务水平低下
目前高校物业管理人员普遍还停留在值班员、保洁员的身份上，服务意识弱、水平低、办事效率差，缺乏统一的行之有效的管理。
2.3物业管理队伍知识老化，年龄老化问题严重
高校物业管理者中大部分是从学校各部门分流的人员，没有系统学习物业管理的专业知识，而大部分值班员、保洁员来自招聘的年龄偏大民工，本身素质较低，又没有经过系统的培训。这样必然造成管理上不去，服务不到位。
2.4高校物业公司盈利能力低，缺乏造血功能
大多数高校后勤物业管理费用还是靠学校拨款，物业管理公司盈利能力不足。原因在于：一方面是广大师生观念没有转变，没有从福利型服务观念转变成有偿服务的观念。另一方面则是由于物业管理公司服务水平差，达不到师生的要求。
以上几个方面相互影响，造成了目前高校虽然成立了物业管理公司，但离市场化、专业化、企业化的目标还相差太远。
3高校后勤物业管理的特点
高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作，精心严密的管理，细致周到的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。但高校后勤物业也有别于社会其他类型物业的地方，一个显著的特点就是高校物业具有教育性和功能性相统一。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现和谐的统一。另外象高校学生相对集中、流动性大、物业使用频率高等特点，在从事高校物业管理时应高度予以重视。4加强现阶段高校物业管理的思路
4.1引入竞争机制，促进高校物业管理公司发展
目前高校物业管理的水平与专业物业公司的水平还存在较大差别，而他们却占据着高校物业管理的绝大部分市场。为了促进高校物业管理水平的提高，学校后勤有必要有选择地放开部分市场，让社会上有实力的优秀专业物业管理公司参与到学校物业管理中来。通过竞争、对比来提高学校后勤物业管理公司的服务质量。使其尽快朝着专业化、规范化、科学化的道路上发展。竞争机制是市场化的一种重要手段，是企业改革发展的动力。在竞争面前，学校后勤物业管理公司才会有发展，不会在后勤社会化面前被淘汰。
4.2加强物业管理队伍建设，提高管理专业化水平
后勤物业管理公司由学校总务处转型而来，人员专业素质不高，缺乏专业的物业管理知识。因此要想提高高校物业管理公司的水平，一个重要的方面就是全面普及物业管理知识，采取送出去或引进来的方式，从上到下进行系统的培训。与此同时在选聘员工时严格把关，使员工朝着年轻化、知识化的方向发展。只有物业管理队伍素质得到全面提高，才能提高物业公司的服务水平，增强物业公司管理的专业化程度。
4.3健全各项管理制度，加快后勤物业管理的规范化
制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。学校物业管理公司首先应从内部管理上下功夫，建立健全各项规章制度，并狠抓制度的落实。在制度的执行上接受学校和广大师生的监督。多与师生交流沟通，争取他们的支持和配合。在日常的工作中注意收集各种反馈信息，不断完善管理制度，使后勤物业管理工作尽快实现规范化。
4.4加强高校物业管理公司的品牌建设，增强市场竞争力
随着高校物业管理公司的发展，在立足高校为师生服务的基础上，还有必要走出校园到社会上参与市场竞争。因此，高校物业管理公司必须加强自身品牌建设，形成自己的服务特色，用质量和信誉去赢得市场。反过来，高校物业管理公司参与市场竞争对自身的建设和发展有着极大的促进作用，有助于提高高校物业管理的服务质量，可以这么说，加快高校物业管理公司的品牌建设，积极地参与市场竞争，是高校物业下一步地发展方向。
4.5走市场化经营道路，提高盈利能力
在过去，高校后勤服务工作是单纯的行政福利型管理，所有费用由国家包下来，不重视成本，不讲经济效益。近几年来通过后勤改革，学校后勤逐步转向经营服务型和有偿服务型，开始讲成本，讲效益。但目前各高校物业公司的盈利能力还是不高，还需要学校不断输血才能维持其正常运转。要提高物业公司的盈利能力可从几个方面着手：
（1）提高服务质量是基础，只有服务质量上去了，有偿服务才会理直气壮。
（2）针对不同的服务对象，提供形式多样的特色服务。如在学生宿舍提供有偿洗衣、在教师住宅开展家政等特约服务。
（3）教师住宅区的有偿物业服务同市场接轨，提高收费标准。学校物业管理的特殊性主要体现在教学楼和学生宿舍的服务上，而教师住宅的物业管理要逐步同市场接轨，这样就能有效的改善学校的物业管理公司的盈利水平。
只有盈利能力上去了，高校物业管理公司才能真正成为“自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展”的企业法人。
5以人为本，共建和谐校园
物业管理公司管理的是物业，服务对象是人。物业管理的好坏，取决于服务对象的满意度。加强与服务对象的沟通，反馈服务质量的意见是提高物业管理水平的一种重要途径。高校物业管理有着有别于其他物业管理的特殊性，它承载着一定的教育功能。在高校物业管理中，让部分大学生参与到物业管理中来，一方面有助增强他们的社会实践经验。另一方面可以加强与服务对象——广大师生的沟通，提高物业服务的质量；另一方面，可以给贫困家庭的大学生提供一些打工的机会，给以他们关爱。让高校物业管理公司和广大师生一起共建一个和谐的校园。
1.特点。高校的非营利性决定了其物业管理与城市物业管理不同。首先，从管理范围上，涉及学生公寓、教师住宅等生活类的物业，又有教学科研楼、实验实训类物业，同时还有图书馆等文化健身类物业，更有食堂、校企等经营类物业。其次，从服务对象上，主要服务于广大师生，不像城市物管企业追求利益最大化为目标，高校物业管理是在追求经济效益的同时，更需兼顾到社会公益性，实现教育和保障的目标。最后，从经费来源上，主要依赖财政拨款，而城市物业管理一般按照物业管理条例规定及政府部门核定标准，根据当地实际情况，直接向业主收取服务费，所以高校物业管理在测量具体物管费时，与城市物业管理差异性较大。
2.重要性。高校物业管理是高校后勤服务工作中十分重要的内容，作为后勤管理的重要组成部分，无论是校园里的一花一草，还是房屋建筑等，几乎存在于校园的每个角落。尽管物业管理的效果很少被人重视，然而一旦有问题发生，很容易使师生不满意，甚至成为被投诉的对象。高校物业管理水平的高低，直接影响着广大师生的工作、学习和生活。因此，从某种意义上而言，高校物业管理水平的高低对高校可持续发展有着重要影响。
二、高校物业管理存在的问题
随着我国高校后勤改革的不断深化，高校物业管理也取得了一些进步，然而仍存在很多问题，具体表现在以下几方面：
1.缺乏服务意识。服务意识，即满足客户需求的一系列特征的特性总和的意识。高校后勤物业管理既然为广大师生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必须牢固树立以人为本的理念。温总理曾在谈到政府服务职能时说过“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型政府，为市场主体服务、为社会服务、最终为人民服务”。温总理所提到的服务理念也同样适用于高校后勤物业管理。然而高校物业管理的人员绝大部分是从原来后勤部门的工勤人员转型而来的，其管理人员本身就缺乏服务意识，其思维模式依旧停留在原来的行政管理上，误认为物业管理是管理广大师生而非服务师生，从思想观念坐等师生要求服务，而非主动为师生提供服务。
2.人员素质参差不齐。高校的重心在教学科研上，对后勤管理往往不重视，疏忽对后勤管理人才的培养。如前所述，后勤从业人员大多是以前工勤人员转型而来，文化素质较低，专业技能不高，服务意识不强等，加之学校也不重视后勤物业管理人员的后续培训、进修等。受传统管理体制及待遇的影响，高校的物业管理队伍又很难实现人才的双向流动。校内优秀管理人员不愿去后勤，校外又很难直接招聘到优秀的管理人才。后勤物业管理队伍人员结构不合理，缺乏优秀的管理人才，无法形成优胜劣汰的竞争机制，高校物业管理人员素质的参差不齐，无法形成专业化的管理队伍，严重制约着后勤物业管理水平的提高。
3.经费投入不到位。高校物业管理由于涉及范围广，工作量大，因此需要投入大量的人、财、物。随着学校建设的发展，一些建筑及教学设施随着时间推移也在不断老化、损坏，无论从维修难度上还是维修工作量上，都要投入更多，这就使得物业管理成本更大。此外，随着经济发展，智能化的设备诸如自动消防、监控系统、物业管理信息系统等都需要逐渐配备和完善，物业管理经费的投入也需要不断加大。然而高校物业管理费经费来源大多数都是依赖上级行政拨款，资金来源的单一性使得物业管理经费投入出现严重不足，这种低投入势必造成低水平地运行和低水平的服务。
4.部门间缺乏沟通。高校物业管理是涵盖范到房屋建筑、安全保卫、环境卫生、设施维护等服务，而这些职能在很多高校都由多个部门一起承担，每个部门仅仅负责其中一两个服务项目，如保卫处负责安保工作，部门之间缺乏有效地沟通协作和资源整合，出现问题互相扯皮推诿，导致部分物业管理资源重复投资，浪费严重，在物业管理经费资金投入不足的情况下，降低服务成本，提高工作效率、提升经济效益将成为空谈。
三、提升高校物业管理水平的对策
1.牢固树立服务意识。要提高高校物业管理服务水平，必须转变后勤物业工作人员的管理思想，牢固树立服务意识。首先，后勤物业管理人员要有危机意识和竞争意识，要让服务的理念深入心中，为师生服务而非管理师生，并落实在行动中。其次，定期或不定期地开展一些爱岗敬业的主题教育活动，从而增强职工的责任感和责任意识。让后勤物业管理的员工从心底中认为，师生员工的满意，是实现自我价值的重要体现。最后，加大宣传力度，树立典型，发挥典范的带头作用。如通过宣传、教育、培养等多种方式，树立思想上和专业上都过硬的典型，树起群众拥护欢迎的旗帜，对大家起到教育作用从而全面带动大家的服务意识。
2.提升从业人员素质。提高高校物业管理队伍素质，对于全面提高高校物业管理水平意义重大。因此，应当从以下两方面方面着手：一从干部队伍上，应当建立一支高素质的管理干部队伍，上层决策领导者懂得经营，善于管理，并且有一定的专业知识和物业管理经验，最重要的是要有责任意识和事业心，这样才具备带好物业管理队伍的能力；另一方面，从物业管理员工上，多组织各种培训，全面提高从业人员素质。员工技术水平和服务水平的高低，对于高校物业管理的生存发展有着重要影响，对员工开展全方位的培训，针对在物业管理不同的岗位上进行不同的技能培训等。
3.拓宽经费渠道。物业管理的基础是资金来源，资金的缺乏是难以保障高校物业管理提供优质的服务。因此，按照市场经济的要求，后勤物业管理不能仅仅只依赖学校下拨的款项。应当采取多元化经营以拓宽经费来源，开展多层次的经营服务，增加物业管理收入。学校从甲方的角度对后勤物业管理的服务做出评价，物业管理公司可按照学校服务项目、标准的要求提供服务。学校物管公司应该坚持以服务为本，根据师生的不同消费层次和领域，千方百计地在多领域里提供有偿服务以弥补物管经费的不足。
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