时间：2023-07-10 09:24:18
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇保险公司保全服务，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
近日，中国保监会连发两道主席令，规范人身险、财产险业务的基本服务。
其中，《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)着重落实对个人人身险客户的保障，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，具有强制性。
该《服务规定》将于2010年5月1日起实施。其主要内容包括电话服务、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各个环节，可以说与消费者的权益息息相关。
电话服务要全面
有关电话服务的规定指出，保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。保险人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话告知投保人，这将有助于投保人获得及时保险服务。《服务规定》还指出，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。服务电话应建立来电事项的记录和处理制度。通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。以上措施都可以杜绝“假保单”等危害消费者事件的发生。
回访制度要规范
《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。二是保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。对于回访的内容，《服务规定》也做了规定，包括确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等共七个项目。三是保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。可以说，做好客户回访是保证保单双方沟通、理解的重要保障，消费者应积极配合。
合同保全要及时
在合同保全方面，《服务规定》相应的条文规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。保全工作应在规定时间内完成，若由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知进度。
理赔处理有时限
在消费者最为关心的理赔服务上，《服务规定》从五方面人手，一是保险公司在接到保险事故通知后，应及时告知相关当事人索赔注意事项，并指导其提供与确认有关的证明和资料。二是收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金请求后，保险公司应在规定时间内做出核定。三是如果做出不属于保险责任的核定，应3日内发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金的通知书，并说明理由。四是需要进行伤残鉴定的索赔或给付请求，保险公司应提醒相关人按预定及时办理委托和鉴定手续。五是在达成赔偿或给付协议后，保险公司应在规定时间内履行赔偿或给付义务。这些规定都可以减少消费者在理赔道路上的阻碍，也为塑造保险公司良好的信誉发挥作用。
客户隐私不得侵犯
关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程
一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析
1．阳光保险公司保全客户现状分析
在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。
2．阳光保险公司保全管理现状分析
阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。
二、阳光保险公司服务管理中存在的问题
1．客户实际体验与公司服务理念不同
阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。
3．保全项目的作业流程有待优化
在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。
三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案
1．加强各组织的分工协调，提高执行能力
阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。
2．针对保全项目进行总结、反馈
为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。
3．有计划、分阶段逐步实践改良方案
对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。
4．重视客户感受反馈
阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。
5．实行问责制度
公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。
参考文献：
［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．
关键词:诉讼财产保全责任保险;保单保证书;保险
引言
根据《民事诉讼法》相关规定，对于可能因当事人一方的行为或者其他原因，使判决难以执行或者造成当事人其他损害的案件，人民法院可以根据对方当事人的申请，采取查封、扣押、冻结等方法对其财产进行保全，但申请人应当提供担保，不提供担保的，裁定驳回申请。即所谓的财产保全担保。建立财产保全担保制度的目的在于，通过要求申请人提供担保，增加其申请成本，防止保全权利的滥用，并在保全措施有误，对被申请人利益造成损害时，用担保补偿被申请人的损失，保护被申请人的合法利益。但在实行过程中，传统的财产保全担保制度的弊端也显而易见———它不仅大大提高了民事诉讼的成本，使得弱势的当事人无法提出保全申请，甚至为对方当事人提供了转移、隐匿财产的机会，大大削弱了财产保全的作用。在此情况下，银行、保险，以及其他担保企业纷纷加入诉讼财产保全担保的行列，通过出具银行保函、责任保单和保证担保等形式为保全申请人提供担保。相较于其他担保主体的担保产品，保险公司推出的诉讼财产保全责任保险具有独特之处。
一、诉讼财产保全责任保险概述
(一)诉讼财产保全责任保险的产生与发展我国诉讼财产保全责任保险发展始于2012年，由诚泰财产保险经中国保监会云南监管局批准进行创新试点经营，2015年之后平安保险先发，其他保险公司跟进，该保险产品逐渐在全国范围内推广起来。尤其在2016年10月，最高人民法院了《最高人民法院关于人民法院办理财产保全案件若干问题的规定》(以下简称“规定”)，其中第七条规定明确了诉讼财产保全责任保险的合法地位，进一步推动了国内该保险的发展。
(二)诉讼财产保全责任保险的作用和优势责任保险实现诉讼财产保全担保功能，主要体现在保单的保险责任上。以人保财险的保单条款为例，其保单责任表述为“在保险期间内，被保险人向人民法院提出诉讼财产保全申请并经人民法院裁定同意，但因申请错误造成被申请人直接经济损失，依照中华人民共和国法律(不包括港、澳、台地区法律)应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿”。可见，诉讼财产保全责任保险以保全申请人因申请错误而产生的赔偿责任为保险标的，通过责任险特有的“替代性”，将申请人承担的经济赔偿转由保险人承担。这样既避免了申请人经济赔偿的损失，又保障了被申请人的合法权益。虽然在保险公司之前，银行也通过保函提供诉讼财产保全担保，以及专业的担保公司提供担保服务，但这些担保或只面向信用等级极高的大企业，或要求申请人在银行有等量存款，或因担保人自身偿付能力有限，仍无法有效减轻大多数保全申请人的申请成本及风险。相形之下，诉讼财产保全责任保险面向广大申请人，门槛低，收取的保费具有杠杆作用，仅仅为保全金额(保额)的约千分之三，远低于一般担保企业的担保服务费率。而且保险企业实力远高于担保公司，偿付能力足，更有能力实现对被申请人的补偿，因此更为法院青睐和接受。
二、诉讼财产保全责任保险的性质
在《规定》的第七条中，财产保全责任险被表述为针对财产保全的一种担保方式。那么该险种是担保吗?对此学者们展开讨论，并持有不同的观点。意见主要分为两种，第一种认为遵照《规定》的字面意思，财产保全责任险就是一种担保，担保人为保险公司;第二种则认为不应将责任险与担保混淆，诉讼财产保全责任险本质就是责任险，而非担保。笔者赞同第二种观点，具体理由如下:
(一)诉讼财产保全责任保险合同是典型的双务性合同，而非保证担保的单务性质所有的保险合同都是双务性的，即一方当事人所承担的义务，必然以某些权利作为对价。在诉讼财产保全责任保险合同中，双方就各自承担的义务以及对应获得的权利均做出了明确的约定。如投保人、被保险人应承担如实告知、缴纳保费等义务，完整履行以上义务后可获得出险后获取保险金的权利;保险人在享有获取保险费的权利同时，也应承担及时签发保单、及时提供理赔服务等义务。可见在这类双务性合同中，权利和义务均规定明晰，用“适量的”义务交换“适量的”权利，凡未做约定，则不在权利或义务的范围内。作为单务性合同的一种，保证担保合同中没有权利对价的硬性要求，表现为债权人享有保证请求权，而不需要支付任何代价给保证人。这种“无偿性”直接导致保证人责任的绝对性和无条件性，除了一般保证下的先诉抗辩权以外，保证人的抗辩权极其有限。
(二)诉讼财产保全责任保险具有明确的保险标的和保险合同当事人签订诉讼财产保全责任保险合同的当事人为保全申请人和保险公司，前者既是投保人也是被保险人，该保险合同的保险标的则是申请人因申请错误而产生的对被申请人的赔偿责任。从保险利益关系角度看，诉讼财产保全责任保险保障的是一种消极的财产利益，即被保险人因偶然事故(保全申请错误)发生所蒙受的经济损失或利益损害(承担对被申请人的赔偿)。和担保保证是债权人(被申请人)与保证人之间的合同有所区别的是，诉讼财产保全责任保险合同是由债务人(保全申请人)与保险公司签订的。在该责任保险合同下，被申请人并非合同当事人，而是以合同关系人的身份存在的。“关系”表现为，诉讼财产保全责任保险直接保障对象为被保险人保全申请人，但通过保险人承担其转嫁的赔偿责任，及时有效支付赔偿，间接保障了被申请人的合法权益。
(三)诉讼财产保全责任保险的运作原理不同于保证担保保险的本质是风险的分散与转嫁机制，其作用与功能正是本质的具体表现，被保险人和保单关系人都直接或间接获得保险保障，人们常常将这种保障与保证担保混淆起来。但从保单的签订目的出发，诉讼财产保全责任保险的签订目的并非一般保证担保合同的保障债权，对投保人而言，其目的在于转嫁可能的风险损失，而保险人签订的目的在于获得风险的对价保费收入。结合该险种的具体操作看，该合同的主要作用是将被保险人(保全申请人)的赔偿责任风险转嫁给被保险人，并由此衍生出保障债权人(保全被申请人)权益的附属作用。判定某种行为的法律属性时，必须从主要功能出发，而非其附属功能。i因此诉讼财产保全责任保险的法律属性应为保险而非保证担保。同时，在诉讼财产保全责任保险保单中，保险人对承担赔偿责任的最高限额做出约定，从而确定转嫁的风险额度。且保险人是在考虑相关法律规定、赔偿限额/免赔额(率)、被保险人业务性质种类、同类业务历史损失情况等因素基础上，通过精算平衡对保险人承担赔偿责任的概率测算费率。这和其他保险产品定价原理并无二致。提供保证的保证人虽然也可以获得酬金，但该酬金并非根据风险因素精算得出的结果，很多情况下仅仅是债务人出于感激和友善支付的，和保费的性质截然不同。
三、保单担保书的性质及引发的冲突
(一)保单担保书的性质根据《规定》第七条，除保单外，诉讼财产保全责任保险的保险人应当向人民法院出具担保书，实务中该担保书也被称为保单保函。《规定》没有对担保书的内容做出要求，但一般以“＊＊人民法院”为抬头，强调保险公司对财产保全申请提供连带责任保证担保，并注明担保期间，却未写明责任限额。从形式上看，担保书专门向法院而非投保人、被保险人出具，并在出具时附上相关的保单、保险条款、保费支付凭证等。同时，根据接受法院的要求，保险公司在制作保单保函时一般使用“担保”字样，实际上法院方也多将其视为一种保证担保。
(二)保单担保书与责任保险保单间的冲突法院要求保险公司另外提供保单担保书的初衷在于进一步确定保险公司的赔偿责任，防止保险公司不赔的情况出现。但担保书的担保性质显然与诉讼财产保全责任险的保险性质不同，并由此引发一系列冲突。1．法律关系上的冲突根据保单担保书的约定，保险公司承担“连带责任保证担保”，这说明只要债务人(保全申请人)在规定的债务履行期届满时没有履行债务，债权人(保全被申请人、法院)就可以要求保证人(保险公司)在其保证范围内承担保证责任。而在原有的责任保险模式下，法院并非保险合同的当事人或关系人，发生诉讼保全事故时，应先确认被保险人(保全申请人)的侵权责任，再由保险公司在赔偿限额内赔偿。2．保险公司承担责任的冲突现有的保单担保书并不对保险公司担保的责任限额做出约定，有的法院甚至要求保险公司将原先写明的责任限额去除，并在保函中写明“本担保函与保险单不一致的，以本担保函为准”字样。这导致原责任保险保单中约定的赔偿限额无效，保险公司要对可能发生的全部债务承担责任，承担的风险大大增加。可见，保单担保书与责任保险法律属性的冲突，使得签订的责任保险合同价值下降，造成保险公司责任约定不明，诉讼财产保全责任保险的作用也因此下降。
四、对策建议
(一)去除保单担保书环节，落实诉讼财产保全责任保险的地位和作用和诉讼财产保全责任保险保单对保险责任、保险期限、当事人义务等事项做出明确规定形成鲜明对比的是，保单担保书尚未有全国范围统一的标准格式。这造成保单担保书条款内容因地而异，其中无条件承担赔偿责任的承诺更与原责任险保单免责条款和赔偿限额冲突，不仅引发保险公司超业务范围经营的争议，更带来了偿付能力监管难题，最终影响到整个诉讼财产保全担保的健康发展。可见，保单担保书的存在有画蛇添足之嫌，与其用担保书强化保险公司兑现承诺，不如直接去除担保书，减少对原有责任保险法律关系的干预，完善保单内容，如合同的解除权等，落实其地位与作用。
(二)完善法律法规，进一步确认诉讼财产保全责任保险的法律属性对诉讼财产保全责任保险法律属性的争议，以及出具担保书的做法，是由最高法《规定》第七条引发和确定的。实践证明，该条规定存在定位不明和与先行法律冲突的问题。笔者认为应在法律法规中明确诉讼财产保全责任保险的法律属性为保险，客观认识保险的作用和局限性，增加保险以外的其他风险管理手段，从而健全整个诉讼保全风险管理体系。
提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标。影响客户满意度的因素很多，包括保险产品因素、保险公司服务因素、与客户的互动关系和保险公司的品牌形象等。保险公司可以通过加强调研，提升理赔、续期、保单和附加值服务的水平来提高客户满意度。
【关键词】
客户满意度;保险
一、客户满意度的定义
20世纪60年代，客户满意的概念贝引入营销学中，并于20世纪70年代开始才被大量研究，并且成为的客户关系管理的一项重要内容。营销大师Richard oliver认为客户满意是指客户在享受某种服务或购买某种产品时，能够满足他们的需求，且能够感到愉悦。可以用一个简单的公式来表达客户满意度：
假定：
a表示客户对服务或产品的期望值;
b表示客户对服务或产品的实际感知值;
c表示客户满意度。
则有客户满意度c=b/a。
当c大于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值超过了其预期的期望值，客户对服务或产品满意;当c小于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值没有达到其预期的期望值，客户对服务或产品不满意;当c等于或接近1时，表示客户对服务或产品的实际感知值等于或接近其预期的期望值，客户对服务或产品感觉一般。
客户满意对保险公司尤为重要。想要占据更大的市场份额，保险公司就要赢得客户，得到客户的认可，关键就是要使客户满意。目前，提供保险公司都建立了跟踪和改进客户满意度的活动系统，从而获得更多的市场份额和更大的利润。现代管理学和营销学中普遍认为，开拓新顾客的成本要高于维护老顾客。满意的客户可以带来营销机会，每位满意的客户一般会将其满意的原因告诉三个人，平均100个满意的客户会个保险公司带来25个新客户。不满意的客户会将其不满意的原因告诉至少11个客户。
二、保险公司客户满意度的影响因素
影响客户满意度的因素很多，这些因素综合在一起影响着客户对保险公司提供的产品和服务的满意程度，影响保险公司客户满意度的主要因素：
第一，保险产品因素。
保险公司提供的保险产品应当有自身的核心竞争力，不同客户对于保险产品的需求都能够被满足，客户的满意度就会高。保险产品如果没有自身特色，或者说与竞争对手提供的产品太过于相似，客户对于选择哪种保险产品没有太大的差别，那么保险公司的竞争力将会被减弱。目前，我国的保险市场上，产品的创新能力还不强，同质化情况严重，保险公司应当集中精力，努力进行产品创新，提高自身的核心竞争力，这也是提高客户满意度的重要途径。
第二，保险公司服务因素。
保险产品作为无形性产品，客户需要通过保险公司的服务来感知。且保险产品的同质性的现状，使得在保险产品提供的保障差别很小的情况下，客户满意度需要从保险公司提供的服务等附加成分中来提升。保险公司的服务因素包括营销与服务流程是否简洁、有效;能否为客户提供一站式服务或便捷服务;售后服务是否快速;保险公司工作人员服务态度是否好;投诉与咨询的渠道是否畅通等都会影响到客户的满意度。保险公司作为提供服务性产品的企业，更应提升服务质量，获得客户的信赖，提高客户满意度。
第三，与客户的互动关系。
现代保险公司为了提升效率，在与客户的互动关系上，越来越多的使用现代技术手段来互动，如电子邮件、短信、微信等方式。这些方式确实能够降低保险公司的运营成本，提高客户服务效率，但在这一过程中，保险公司应当看到这些技术系统的互动对客户来说还是过于冰冷，往往让客户对保险公司感到失望。此外，从客户调查中发现，情感因素也是影响客户满意度的一个因素。保险公司及其员工应当重视与客户互动中的情感因素，尽力使客户感到舒服和满意，提升客户满意度。
第四，保险公司的品牌形象。
在保险产品和服务同质化的情况下，消费者更偏向于选择品牌形象好的保险公司购买保险产品，并且在购买后，客户对保险公司的原有印象也会对保险产品和服务的评价产生影响。例如，在保险市场上，市场领先者容易树立起强势的品牌形象，消费者对于其提供的保险产品和服务的期望值也就更高，在实际消费体会中如果没有体会到高品质的产品和服务，则客户满意度的恶劣影响将会更强烈，这种心理的落差会对客户满意度起强烈的反作用。
三、提升保险公司客户满意度的对策
提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标，不断提升本公司客户的满意度。
首先，加强对于客户满意度的调查和衡量，了解消费者的需求，以客户为中心，真正做到让客户满意。在这一目标下，要求保险公司的客户服务内容做精、做细，减少客户因为基础的保险服务需求没有被满足而产生的不满情况。此外，针对优质客户设计满足其需求的健康保险产品和服务，提升客户服务价值。
其次，提升理赔服务水平。不仅要求保险公司的工作人员工作态度良好，给顾客优质的服务，还需要保险公司尽量简化理赔流程和手续，努力提供一站式服务。此外，理赔处理的时效性也是影响客户满意度的一个重要因素，理赔案件处理的速度越快，顾客的满意度越高。各家保险公司都在努力提升其理赔速度，一般只要投保人或被保险人的理赔资料齐全，保险公司都能在3至7日内理赔，甚至有的保险公司可以在1日内完成理赔。
再次，提升续期服务和保单服务水平。客户对于续期服务和保单保全服务的基本要求是准确、安全、简单、快速。客户在交纳续期保费时，希望能够方便和安全，保险公司应当尽量为客户提供便捷缴费渠道，有的保险公司甚至与多家第三方机构合作，可以代为缴扣续期保险费，以最大程度的满足客户的需求。在保单保全服务中，保险公司可以尽量为客户提供可以调整的健康保险计划，尽量放宽健康保险计划调整的限制条件，提升客户满意度。
最后，提升附加值服务水平。保险公司主要面度高端客户提供附加值服务，包括免费体检、专家预约和健康管理等服务，尽可能将有限的资源用于为客户提供特色化的服务，能够给客户留下深刻印象的服务，以此来提升客户满意度。
保险单丢失了，投保人可带上有效身份证件到保险公司网点柜台申请保全服务，按照要求填写相关资料，保险公司审核通过后会补发保单。
投保人放心，保险公司不会因为保单丢失而拒绝理赔，但会影响理赔时效。
另外，目前各大保险公司保单已经电子化了，电子保单与纸质保单具备同等的法律效力，且不怕丢失。
（来源：文章屋网 ）
STEP1：认清公司实力
目前全国共有62家寿险公司，前10家的市场占比达到了80%以上。排名前十名的寿险公司，除了国寿和平安保险的市场占比在15%以上，第3～10名占比基本在10%～3%。全国第十名之后的市场占比普遍在1%以下。
虽然各公司的产品大同小异，但仍然要注重保险产品的“伴随一生”的保障的特点，优先选择实力强，网络多，服务模式创新、管理规范、效率高的保险公司。关注的重点一是业务发展迅速、市场占有率好，服务网络便捷；二是综合经营能力好，保险资金投资能力稳定，中长期收益良好；三是管理规范，公司品牌和服务质量优良。
如果想省心地购买一款保险产品，可选择五大寿险公司的产品；如果想在一些产品创新和资产收益方面选择，可从一些新成长的保险公司中选择，但需注意保险公司的成长性和经营盈利能力。除了十大寿险和新成长的公司，还有2家银行新收购的保险公司可关注：依托工行和建行的强大实力，金盛人寿和建信人寿业务增长迅速。
STEP2：看清公司特点
优秀公司通常都有自己较为鲜明的特点，如中国人寿的特点是主打分红型保险产品，产品种类简单，保险分红产品的投资能力强，而万能和投连产品较弱；中国平安属于综合能力较强的公司，分红型、万能型和投连以及新型健康消费型产品都有较强的能力。金盛人寿的保险理财的服务模式和产品创新能力是保险市场的一大亮点，但由于团队建设方面的原因，近年的发展进度不如成立5年的阳光人寿。
传统保险产品可选择平安、国寿以及一些新成长壮大的泰康、新华等保险公司。创新型保险产品可选择金盛、瑞泰等投资型产品特点突出的公司，同时阳光人寿等分红产品收益能力强的公司也可重点关注。作为健康险公司，人保健康公司是唯一冲进寿险十强的公司，在消费型医疗保险和团体保险方面独具市场特点。
STEP3：按需买保险
不同阶段需要不同的保险保障，如单身时需要一份健康和人寿保险，购买消费型保险费用低廉，购买返还型保险可以在发生不测和到期时领到保障金额；成家育儿时需要寿险保障家庭、孩子教育险及健康险保障孩子成人；40岁前为自己准备养老保险；50岁时如果不是拥有雄厚的家庭资产和出于家庭财富保全的考虑，除了储蓄型和投资型保险产品，其余保险产品都不宜购买了。
保险产品主要有几类：一是寿险（包括年金保险），二是健康险，三是意外险。还有一类新的投资理财型保险，如万能险、投连险等。
寿险
寿险包括终身寿险、两全寿险和年金型保险。现在的保险公司返还型寿险类产品几乎采用分红型方式，主要以现金分红方式为主，新华人寿采用了保额分红的模式。国寿的两全类分红保险、新华保险的保额分红类保险和泰康保险的“一张保单保全家”等，是几款代表性的寿险产品，
健康保险
可在淘宝、平安、泰康、阳光等保险公司网站直接购买。一年一买型的产品，保险公司普遍在网站进行了寿险、意外险的在线销售，而年度消费型的健康医疗产品在泰康等大型保险公司网站同样可以购买。返还型健康保险普遍存在费用高的缺点，但在现有的健康保险产品中，仍然没有更好的产品能提供强制性的核赔保障类型的更理想的产品，因此，重大疾病保险仍然是必须配置的一款产品。平安保险的综合型健康、寿险、意外保险产品，具有分红功能，保费虽高，但仍然是当前保险公司健康类产品中具备简捷、“傻瓜”型的家庭综合保障功能的保险产品，避免了在购买某一产品时，没有考虑家庭综合需求的缺陷。
意外保险
如果想意外保险更完善，可购买全年的意外及医疗保险，10万元意外保险及1万元的意外医疗保费1年只需花百元保费。保障型保险，特别是消费型保险，只有风险来临时才凸显其作用。在人们的日常生活中，上街买几件衣服、吃几餐饭、美容等一年花费几个上百元的消费，是很随意的事，而对于花费三五百元买份意外、医疗保险则常常很难。算算年度开销，有多少支出是浪费型的，购不购买消费保险拥有一份保障，可仔细考虑再做决定。
理财型保险
在传统保险的基础上，理财型保险更能满足家庭保守稳健的需求，适合有闲置资金的家庭。万能保险具有保底和灵活领取的功能；投连险可进行不同风险收益账户的自由转换，以满足家庭投资的一定需要。泰康保险公司的投连不逊色于基金公司优秀的产品，瑞泰保险公司专业投资理财型保险公司也可予以关注。
【保险公司内勤个人年终总结一】
xx年7月21日，我进入民生保险**分公司南宁本部两年了。xx年上半年在南宁本部全体内外勤的共同努力之下我们获得首届保险业优质服务窗口殊荣，详细内容请看下文保险公司内勤个人年终总结。
综合内勤处在一线部门是为数不多不需要业绩考核的岗位之一，事务性的工作占了很大一半，重复的事情做多了，最后就做出了自己态度和自己特色。日常所做的事情有时候多而繁杂通过反复摸索和总结也创造了一套化繁为简工作模式，事情从来都是熟能生巧，工作不止是给你带来经验更是不断磨练了自己的心志。
结合自己所做的工作，让自己每天都同时拥有归零的心态，积极的心态，感恩的心态和包容的心态是对我工作最大最复杂的挑战。保持良好的工作心态是一个职场人必备的素养，在近半年的工作中，我学会了理智的把生活和工作情绪调控至适合的范围并区分开来。知道工作是为了给自己更好的生活享受，因此从工作中获取收获的快乐，这样面对工作就多了一份轻松的从容。我所负责的是本部的一项支援服务外勤伙伴的事物性工作，我检讨以往的工作，始终还是在态度上处理的不够得体恰当，显得生硬没有人情味，在面对都是比我年长和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而变得不会改善自己了?因女性特有的细腻心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有时候适当的一个小玩笑，小问候，小关心，小鼓励会更能让外勤在接下来一天的展业中获得自信。在忙乱的工作过程中怎样更细心的关心和服务外勤伙伴是我还得继续修炼的一项课程。
有位离职的内勤前辈告诉过我一句话把1+1=l;1转变为1+1=2。一枝独秀不是春，万紫千红总是春，尊敬自己的同事，并从中获得同事的协助，让一项工作通过多人的协作使之更能高效高质的落幕。一个人拥有再强大的力量在团队力量中总是显得弱小的，但是在团队中个人力量总不会被忽视，积极融入团队中，集大智慧完成领导布置的每项工作，不高估不低估自己，寻找自己在工作任务中的定位。我负责一些最基本的信息处理和简单的报表制作，简单不代表它不重要，好比万丈高楼平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最坚实的地基，事情只因为自己的重视会变得更重要。
【保险公司内勤个人年终总结二】
2017年是我加入太平洋人寿保险公司第四年，回望过去的一年，感慨万千，在这一年里，在公司领导的指导下，在同事的帮助和配合下，我在学习和工作中成长，逐步成熟，现将一年的工作、学习、思想作一总结汇报，以便来年更进一步，有所提高。
自加入公司我一直从事白水营销部综合内勤岗，综合内勤是公司的后勤保障人员，日常重点工作是核保初审、保全受理、理赔受理以及营销部日常财务工作，除此外还包括公司文件上传下达、文件管理、档案管理;95500协调回访;外勤人员入司、离司手续办理，柜面客户接待以及领导交付的其他工作。
面对公司日益增长的业务量，以及不断增长的客户服务需求，我们营销部也增加了一名综合柜员，我也由原先全面负责白水部综合柜员工作变为主要负责营销部日常保全处理及财务工作。但这并不意味着我们减少了工作量，相反，随着太平洋保险面向未来，全面实施以客户需求为导向的战略转型，努力建设专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团。为达成公司这一战略转型目标，对我们每一位员工都提出了更高的要求。具体到我们综合柜员，不仅是工作量大幅增加，对我们的业务水平也要达到更高更全面的水平。
因此在2018年我为自己提出以下要求：
1、时刻严格要求自己，兢兢业业做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。
2、通过日常工作积累，发现自己的不足，利用业余时间学习公司条款，坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作。通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、积极参加公司组织的每次学习、培训活动，更快提高自己的业务工作能力和水平。
4、争取在2018年通过公司中级保全员考试。
[关键词]中国人寿；收展制；客户维护与开发；关系营销
[中图分类号]F842.4 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2015）05-0050-04
目前，我国的寿险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是基于保险人制度。保险人的佣金是基于保险费的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，保险人则不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险人流动性很大，“孤儿保单”问题凸现。因此，通过向客户提供全面的售后服务甚至个性化定制服务，改变以往由保险人单一售后服务的做法，中国人寿率先建立了收展制，通过整合销售渠道、服务资源，对客户进行区域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”问题，并能更好地进行市场培育和业务开拓。
而作为专门的区域客户服务部门，该如何更好地进行客户维护与开发？本文通过对客户满意度的调查分析以及博采众家之长，特针对收展部门的客户维护与开发提出一些建议。
一、中国人寿及区域收展制概述
（一）中国人寿简介
中国人寿保险（集团）独霸我国寿险业界半壁江山。2014年上半年公司总资产21201.14亿元，较2013年底增长7.5%，偿付能力充足率240.99%。中国人寿拥有国内庞大的分销渠道，4800多家分支机构，1.5万多个营销网点、9万多家银行和邮政储蓄网点构成了覆盖全国城乡的分销网络。
（二）区域收展制概述
区域收展制是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式。由专门的区域收展人员向中国人寿既有的客户提供优质的客户服务，协助客户完善其家庭风险保障规划，并在此基础上让更多客户拥有保障。其根本目的是通过建立一支以客户维护、市场培育、业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，进一步强化中国人寿品牌，提升市场占有率，建立市场壁垒。
二、中国人寿区域收展制的发展状况
（一）收展制的由来
1.国内的寿险个人制起源于1992年的上海美国友邦保险，它的产生是与当时的寿险发展环境相适应的；中国人寿后来居上，队伍迅速壮大，占据市场半壁江山。但随着整个行业的发展及社会环境的变化，个人制也逐渐显露出它的局限性和不足。譬如：“猎鹰式”的招揽方式，人员流动性大；售后服务缺失，“孤儿保单”现象突出；客户需求无法有效沟通，投诉增多。而客户资源是公司的宝贵财富，是公司确保市场份额的重大工程，是公司永续经营的保证，因此有效化解“孤儿保单”是公司发展过程中必须优先解决的问题。中国人寿苏州分公司在国内率先成立了专业收展部，通过整合销售渠道、服务资源，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”这个问题。它标志着国内保险行业的客户服务理念进入了一个新的阶段。
2.客户的迫切需要。寿险市场竞争激烈，客户成了稀缺资源，各企业使尽浑身解数，以尽最大可能来满足客户、留住客户；另外，随着经济水平的提高，客户的隐性需求也逐渐显现出来，对企业的要求进一步提高。为了适应市场的需求，中国人寿要努力做到三个度：消除疑虑，提升客户满意度；通过真诚、专业的服务，感动客户，进而提高客户的忠诚度；为客户提供专业的寿险规划服务、家庭理财服务赢得客户的赞誉，提供国寿的美誉度。
3.海外的成功经验。收展制营销，始于1947年日本政府颁布的《劳动基准法》，以此消除由于在战后出现的大量因不实告知导致寿险合同解除的事例；同时，有数目庞大的客户及有效合同需要专人来进行管理，此法促进了保险人制度向员工制转变，促成收展员的区域制营销模式的完善，并增加严格的干部培训与活动管理，督控收展员的活动情况。
（二）收展制的发展历程
收展制的发展经历了收费员、送达员、保全员、收展员。收费员的专业技术层次要求不高，工作内容主要是收费；随着业务的发展和理赔工作的不断增加，送达员既能收费又能掌握理赔知识的比较适合市场发展的需要。随着我国经济的迅速发展，国民生活水平大大提高，由于晋升、搬迁等因素，客户对保全的需求增加，其工作内容逐渐扩展，即保全员。中国百姓随着生活品质提高，财富结余，投资意愿增加，规避风险的意识越来越强，保全服务无法满足客户的需求，中国人寿区域收展是公司为顺应金融一体化发展趋势，满足社会大众日益增长的金融保险需求，在管理好公司庞大客户资源的前提下，按全新的经营理念、组织架构、管理制度和人才标准设立的服务与销售兼具的新兴岗位。
（三）中国人寿区域收展制的服务营销流程
完善客户信息，树立客户资源意识、建立新的发展起点；续期收费的维护，能够保持业务平稳增长，保证公司稳定的现金流入，留住客户，建立客户跳槽壁垒；基于客户信任与需求，进行客户深度和广度开发；利用有组织的服务，对特定区域客户服务，借助群体性客户养殖管理，提高本区域的保险密度和保险深度。
三、中国人寿收展制的现状及存在的问题
（一）中国人寿收展制的现状
20世纪末期，中国人寿开始筹建专门负责续期收费和保全服务的“保全对伍”；21世纪初，部分保全队伍在进行“收”的同时，“展”的概念逐步开始萌芽；高速增长的客户资源进一步促进了“收展”概念的完善；江苏、浙江、北京等地的收展制发展获得了阶段性成功；总公司于2005年正式成立“收展处”，进入全面推广阶段。在全国截至2005年年底，全系统已拥有2.6万人，为超过1530万客户提供服务，续期保费达365亿元；在河南省郑州市截至目前，郑州市拥有收展人员500多人，为近20万客户提供服务，续期保费达4亿元。
（二）中国人寿老客户满意度调查――以郑州市为例
产品方面：95%的客户对产品比较满意，不论是七版的老产品还是八版的新产品；有12%的客户对自己的产品不了解；另外，78%的客户买产品看重品牌，96%的人看重服务，基本上所有客户都很看重公司服务。
服务方面：67%的客户对中国人寿服务不太满意，抱怨经常换收展员，很不方便，每一次换人都需要重新接触，浪费精力，消耗成本；营业厅开放时间短，早上九点到下午四点，办理业务不方便；另外，95519全国统一客服电话服务非常好，但是营业厅服务态度不太好。
保全方面：仅有37%的客户懂得如何保全自己的保单，像办复效，领生存金、教育金和满期金，理赔等怎么办手续，需要什么材料等等，大部分人不清楚。
（三）存在的问题
从数据中可以看出部门内存在一些问题：人员流动性大，稳定性不够，不能为客户提供持续且完善的服务；与客户接触不够深，对客户情况不能详细地了解，有时客户的地址、电话等信息变更，系统中显示的客户资料却不能及时更新；服务技能有待进一步提高等问题。具体来说，主要包括以下两个方面。
1.收展部门的问题分析。收展部门即区域客户服务部门，可以说是专门的售后服务部门，从客户的反映中可以看出该部门还有许多需要改进的地方。下面具体分析一下其原因：（1）郑州分公司收展部门2008年3月份才筹备，成立时间比较短，管理不够完善，一切还不太规范，所以稳定性比较差。比如，一开始大家对公司的考核办法不太清楚，工作好坏没有一个具体的标准，员工缺乏引导，结果工资扣得很厉害，导致一部分人工资特别低，因此走了不少人。但是在学习了收展员基本考核办法后，这种现象很明显地得以改善，收展队伍也稳定下来，大大降低了人才流失率。（2）郑州分公司收展部门成立时间短，正在成长中，队伍还不够壮大，而公司的老客户资源特别多，平均下来一个人管理几百个客户，如果对每一个客户都提供周到而细致的服务，难度确实比较大。（3）虽然公司给收展部门的培训不少，但是针对性还不够，像针对服务技能这一块的培训就很少，而这却是工作中经常用到的。（4）员工没有真正地端正工作态度，没站在公司的角度考虑问题，即使知道了客户有的信息变更，却没上报。
2.个人人体制的问题。（1）人的法律地位问题。现在的保险人不是法律意义上的保险公司员工。保险人和公司签订合同，由保险公司负责培训和管理，但一般没有底薪，收入来源主要是佣金，稳定性极差，因此造成保险人流动性较强，服务过程中难免饮鸩止渴，约束机制缺失，给客户造成很多不便。（2）人的经济地位问题。保险公司的佣金采取的是首期较高，续期佣金逐渐降低，一般发放五年左右，虽然该制度能够促使人不断开拓新业务，但由于缺乏有效约束机制使其难以更好维持老业务。同时，保险人退出公司的机会成本较低，客观诱发其为了片面追求首期高额佣金而频繁跳槽。（3）人的社会地位问题。在目前的保险制度下，人法律地位尚无保障，处于明显的劣势地位，社会认同度极低，因此其职业忠诚度较低，在现有的制度和环境下已经成为一种荣誉感高度缺失的职业，人员变动极其频繁，对客户的后续服务严重脱节，使得保险公司的品牌形象和人职业的社会形象受到严重影响。
四、对中国人寿收展部客户维护与开发的建议
基于上面对中国人寿郑州的客户满意度调查及分析，对其提出了几点建议，希望能对中国人寿郑州分公司收展部门工作的开展有些贡献，有助于收展部门更好地进行客户维护与开发。
（一）收展队伍服务标准化、专业化
售后服务应该是完整的规范体系，包括上门礼仪、着装、语言规范、业务专业等。这就要求其售后服务必须走标准化、专业化道路。建立一支高素质的收展队伍，这样对于每一位客户都提供同样的服务，换言之就是要给客户留下“这就是中国人寿的售后服务”的口碑。
（二）做好客户关系管理，使用关系营销
调查表明，争取一个新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，需要争取十位新顾客才能弥补回来。因此，通过维系老顾客来赢得竞争优势，成为保险企业的首要选择。收展部作为一个服务老客户为主的部门，更应该在客户关系管理方面下功夫。通过良好的客户关系管理实现关系营销，是展业很有效的途径。保险产品的特点决定了关系营销管理适用于保险业。
（三）服务一体化、多层次、全方位
要搞好保险服务，维护服务品牌，努力为客户提供一体化、多层次、全方位的服务。保前服务最根本的是从维护客户的根本利益出发，经过精心研究和测算，帮助客户评估和认识自身的风险。收展员应主动地向客户介绍有关的保险知识、保险政策法规和操作方法，帮助客户确定保险需求，提供可选择的险种，对个别特殊的情况和客户的具体要求，也可专门设计合适的险种和条款。通过这些做法，使客户真正认识到自身的风险，以及保险公司承担风险的能力，并能通过投保转嫁风险，得到安全保障。
（四）完善保险人制度
1.明确保险人的法律地位。目前，太平洋保险公司已经试点保险人员工制，该举措有利于留住人才，更能够吸引优秀的人才加入到该行业，因此明确保险人在公司的地位至关重要，建议保险公司依据《劳动法》的要求，和符合相关要求的人签订劳动合同，保障其利益。
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