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绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇护士长的职业规划，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
【摘要】目的 研究护士团队沟通满意感对科室护理质量的影响。方法 收集2006年1月至2008年1月,2008年2月至2010年2月两所医院11个科室护理质量检查表各275份,应用SPSS13.0软件Kruskal-Wallis H test法(成组设计多个样本比较秩和检验)、卡方检验进行统计学分析处理。结果 两阶段的护士一般情况没有显著性差异,而两阶段护理质量的各个方面存在显著性差异。结论 护士团队沟通满意感的获得能促进护理工作质量的提高。
【关键词】护士团队;沟通;满意感;护理质量
Theresearchofthe impact of team communication satisfaction of nurses on the quality of care
Luo Guoying1Chen Yongyi1Tang xinhui1Jiang dinxiang2
(1Hunan tumor hospital,Changsha Hunan410006;2Hunan children's hospital,Changsha Hunan410012)
【Abstract】Objective Research the impact of team communication satisfaction of nurses on the quality of care in departments. Methods Collected 275 inspection tables about the quality of care from 11 departments in two hospitals from January 2006 to January 2008,and also from February 2008 to February 2010.The data was analyzed with SPSS13.0 software package for non-parametric analysis and Chi-square test. Results There was no significant difference in the basic informations ofthe nurses in the two periods,but there existed significant difference in the quality of care in the two periods. Conclusion The acquisitionof team communication satisfaction of nurses can improve the quality of nursing work.
【Key words】The team of nurses;Communication;Satisfaction;The quality of care
护士团队是一个知识型人员聚集的组织,护理工作是高风险、专业性强的行业,护理管理者一直以来重视护理质量的提高,一直在寻找促进护理工作持续性质量改进的措施,根据2006年Wastson Wyatt 在美国和加拿大的研究结论:有效沟通有利于获得更高的绩效。但是相对护士团队而言,护士长与护士,护士与护士之间是如何通过沟通影响护理质量的?护士团队沟通满意感与护理质量关系如何?本文将以护士团队为研究对象,针对以上问题展开研究。
1 资料与方法
1.1 一般资料各阶段护士一般情况见表1、本次研究的11个科室两阶段工作量与人力配置无变化。
对所研究的科室护士长、护士进行沟通满意感的访谈和问卷调查,问卷表自制,经护理专家审议,该问卷有9个内容(包括:对护士团队是否有感情依赖、是否有认同感、是否热爱本职工作、是否对专业前景有信心、工作中是否互帮互助、工作中是否有快乐感、护士团队氛围是否和谐、是否有被尊重感、是否有离职意向)组成。两阶段不同管理方法导致护士团队沟通满意感有差异,见表2。
检查表来源两家三级甲等医院11个临床科室两个阶段的护理质量月检查表。阶段一:2006年1月至2008年1月检查表275份;阶段二:2008年2月至2010年2月检查表275份。检查内容见表3所列9项。
1.2 方法收集的450份护理工作质量月检查表均由同一护理专家组成员按照《湖南省护理工作质量评价标准》每月按时对各科室护理工作进行检查、记录、评分,100分制,80分为合格,具体见表3;护士沟通满意感采用问卷或访谈方式根据上述9个内容进行评价。
2 结 果
表1两个阶段护士一般情况经非参数秩和检验:P均>0.05,说明两阶段护士一般情况无显著差异,不影响护理质量的评价;表3中两阶段检查内容经X2检验:P均
3 讨 论
3.1 沟通满意感概念沟通满意感是指组织成员在信息传递和回馈过程中体验到有关快乐的水平,以及由此而导致的与个体需要、愿望、目标的实现与满足相关的认知情感体验[1]。西方学者:Major 、Scott等就其影响因素与离职意向的关系展开过一系列的研究。在我国特别是护理领域的研究尚少,本文提出,意在引起同仁重视。
3.2 护士团队沟通满意感的相互影响护士长的领导行为、关注点、信息交流方式会影响护士与护士长纵向沟通的满意感,纵向沟通满意感会引起护士的工作热情、职业发展、离职意向的改变,也会进一步影响护士团队氛围和护士个体的态度,造成护士之间(横向)更容易获得或更难获得横向沟通满意感。
3.3 护士团队沟通满意感对护理质量的影响
3.3.1 护士团队中纵向沟通与护理质量的相互关系护士不仅仅满足于工作是为了获得报酬,更是追求在职业生涯中能实现自我价值,受到团队的重视和关注[2]。因此护士长与护士沟通中要注重给护士提供职业发展的阶梯和职业生涯设计,使护士能看到个人的发展前景,注重实施多元的激励方式,及时提升护士的工作热情。护士也会主动与护士长沟通,寻找自己工作中的不足和改进的方法,使护理工作质量得到改进。分析阶段二护理质量检查情况显示,同一问题重复出现在同一个体的现象极少。
从此次问卷与访谈中,超过89 %的护士认为:护士长注重人文关怀,充分信任和尊重护士,重视与护士的沟通将更能激发护士的工作热情和护士潜能的发挥,护士团队获得纵向沟通满意感是保障护理质量持续改进的动力,护理质量的提高也提升了护士长的满意感。从护士长领导行为与护理质量的过程用图1进行描述,从中可以看出,沟通满意感是领导行为-护理质量持续改进的闭环流程的关键环节。
图1 领导行为-沟通满意感-护理质量 闭环流程模型
3.3.2 护士团队横向沟通与护理质量的相互关系护理工作专业性很强,工作上的一些问题对朋友和家人倾诉时无法得到理解,而与同事沟通能获得支持与认可,能共同寻找解决方法,互相吸取教训,互相协作共同面对工作中的难题。护士是讲究协作精神的团队,如果有分工明确而又配合互助的良好合作关系,帮助护士释放压力,工作中的矛盾和差错事故发生率就会减少[3]。分析两个阶段护理安全检查结果,显示阶段二护理缺陷,差错显著减少。
护士被称为职业压力最大的三个群体之一[4]。当压力源与压力应对能力出现失衡时,很容易产生职业倦怠[5]。护士内部通过短信、MSN、QQ、BBS等交流平台释放压力,建立同事支持空间。同事支持对护士缓解职业压力,提高职业满意度有重要意义。也能维护护士身心健康,提高护理服务质量[6]。
4 研究建议
4.1 改善护士团队沟通背景,营造良好的团队文化氛围良好的工作氛围、先进的文化是塑造团队精神和灵魂的源泉,对于护士团队长期保证护理质量持续性改进有重要意义和价值,此外,沟通满意感获得的护士团队凝聚力强,会激发更多优秀护士积极工作。
4.2 护士长与护士沟通中应关注护士职业发展,培养良好的职业理念为导向护士长应该关注护士的职业规划和发展,帮助护士树立对自己职业的尊重与信心,护士在良好的职业理念引导下才能甘于奉献,突出自我管理,形成长效的护理质量控制系统。
4.3 在各种互动活动中提升护士团队沟通满意感护士长通过增加团队活动,促进护士沟通、拓展人际关系,推进继续教育等手段来减轻护士心理压力,通过各种形式的活动增强护士长与护士之间、护士与护士之间的互动交流,提高护士团队的沟通满意感。
4.4 物质激励与情感、精神激励有机结合促进护理质量的提高护士的待遇与他们承受的工作相比有待于进一步提高,呼吁社会关心护士的物质生活,提高护士待遇、重视护士沟通满意感的获得,双者并重,提高护理质量。
【参考文献】
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济宁市传染病医院护理部，山东济宁 272031
[摘要] 该文概述了传染科低年资护士的工作和思想现状，以及对他们进行护理培训的目的、原则和方法，并对护理培训后的效果及产生的社会效益和经济效益进行了探讨。
[
关键词 ] 护理培训；传染科 低年资护士；价值观及职业规划
[中图分类号] R471
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2015）01（a）-0045-02
[作者简介] 李(1967-)，女，山东曲阜人，大学本科，副主任护师，护理部主任，主要从事护理管理工作。
随着人民生活水平的不断提高，政府对传染病防控和救治体系加大了投入，肺结核、肾病综合征、出血热（流行性出血热）等发病率的上升，艾滋病、非典型肺炎等新发传染病的增加，突发公共卫生事件等关系民生的重大问题，成为人们关注的目标，医学模式的转变和护理学科的发展，优质护理服务的实施，对护理人员提出了更高的要求。“以病人为中心”提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标。而护理质量的高低取决于护理人员的综合素质及专业技术水平。
传染科护士是一个特殊的职业群体，她们不仅要有丰富的专业知识，更要有良好的职业道德[1]，还要有良好的身体和心理素质。根据岗位工作需要以及职业生涯发展，制定、实施本医院护士在职培训计划，加强护士的继续教育，注重新知识、新技术的培训和应用[2]，也是护理管理工作的一项重要内容。护理管理者应注重低年资护士的规范化培训，通过加强护理培训，提高护士的积极性及专业技术水平，稳定护士队伍，提高护士的整体素质，使她们以自身能力赢得患者和其他医务人员的尊重，从而实现在工作中的期望[3] 。勇敢面对工作中的困难和挫折，树立正确的价值观，对自己从事的职业进行重新认识定位和规划，增加职业自豪感。
1 研究目标
护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展。传染科护士是一个特殊的职业群体，她们不仅要有丰富的专业知识，更要有良好的职业道德，吃苦耐劳、无私奉献的精神，还要有良好的身体和心理素质。而面对工作中的种种压力，如受感染的危险、社会对传染病的认识局限、病人的误解和责难、大强度的劳动量、从业待遇的低下以及专业的关注程度较低等等，理想与现实之间的差距，对低年资传染科护士都是严峻的考验。虽然低年资护士初步具有了自己的护理职业价值观，然而现实工作中，专业和组织方面因素不断地影响着她们的价值观。
护理管理者应注重低年资护士的规范化培训，通过护理培训，使她们以自身能力赢得患者和其他医务人员的尊重，从而实现在工作中的期望。
2拟解决的关键问题
近年来，随着人民生活水平的不断提高，对传染病发病率和突发公共卫生事件的关注程度增加，政府对传染病防控和救治体系的投入不断加大，加入传染科护理队伍的护理人员逐年增多，她们刚步入社会，满怀对理想和职业的向往走向工作岗位，面对来自病人、工作等等各方面的压力和各种诱惑，如果不及时给予纠正和化解，容易产生抵触、倦怠，对前途感到迷茫。不能安心工作，甚至产生厌倦、放弃或者重新选择职业的念头。甚至她们对自己的价值观和所从事的职业产生了怀疑。
通过多种形式的护理培训，帮助年轻护理人员适应角色，尽快融入新的集体，弥补在本专业理论知识和专业技术方面的不足，缩短理想与现实之间的差距。
3 资料与方法
3.1一般资料
培训对象为参加工作1~5年的传染科护士81名。文化程度：中专8名，专科 67名，本科 6名，其中女77名，男4名。年龄19~29岁。
3.2研究方法
通过查阅文献、咨询专家、问卷调查等方法收集资料，同时采取张爱卿编制的职业价值观测试问卷进行调查，包括利他主义、审美主义、智力刺激、成就感、独立性、社会地位、权力控制、经济报酬、社会定位、安全稳定、轻松舒适、人际关系、追求新意13个维度，每个维度4个条目，共52个条目，每个条目采用从5（非常重要）至1（很不重要）5分计分。根据调查问卷整理结果，了解低年资传染科护士的价值观和职业规划，分析存在的问题及影响因素，确立培训内容和培训方式。
3.2.1培训原则 注重临床实用性、理论与实践相结合、从基础开始、循序渐进[4]。
3.2.2培训方式 培训对象为参加工作1~5年的传染科护士。同时对工作1~2年的护士采用科室之间轮转，每个科室3个月，出科室时书写小结，由带教老师和护士长签字，培训时间为6个月。
为了保证培训质量，采取边考试边培训的方式。即将第1、2周培训内容，第3周进行考试，以此类推，最后考全部培训内容。护理质量检查时还要实地查看操作并进行提问（培训内容）。培训6个月后采用问卷调查一次，通过归纳整理问卷信息，将护理培训前后的结果进行统计学处理，得出结论，用以指导今后的工作。
3.2.3培训内容 护士行为规范及护理礼仪、护士素质、护理核心制度、护理应急预案、高年资优秀护士长的专题报告、外出学习见闻、隔离防护及医院感染知识、各岗位工作职责、护理文书书写规范、急救器械的保养与使用、常用护理技术操作规范（将题目分到每个科室，由护士长和高年资的护师进行培训，科室内和护理部考试）。
3.2.4 培训要求及培训效果跟踪调查 集中培训时，每个科室除留下值班人员之外，其余人员均要参加。培训老师认真备课，将课件上传到院内网站，方便大家学习。为了保证培训质量和效果，采取闭卷考试、抽查和临床操作相结合的方式对培训效果跟踪调查。
3.2.5 计划进度 院方为传染病专科医院，护士长共同参与培训内容、培训项目及培训工作程序的制订，解决了科室之间协调配合及沟通方面存在的问题，培训场地、培训内容、师资力量及培训过程中出现的问题能够及时解决。本课题具备人员、技术方面的优势，不需要刻意准备物品设施，需要的条件少，投入少，见效快，产效比高，便于实施操作。
①2013年8月，筹备计划阶段；②2013年9月，发放问卷，整理归纳，制订培训计划，确立实施时间和方法步骤；③2013年10月—2014年3月，培训考试；④2014年4月，第二次发放问卷，整理归纳；⑤2014年5月，进行数据统计，总结。
4 讨论
2012年1月6日,卫生部了《中国护理事业发展规划纲要(2011-2015年)》,其中明确提出:“开展对临床专科护士的规范化培训,加大重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤、手术室等领域专科护士的培养；到‘十二五’末,建立和完善护士队伍准入、执业管理、培训、考核、晋升和职业发展的基本制度框架,为稳定和发展护士队伍提供保障；省级以上卫生行政部门负责实施专科护理岗位护士的规范化培训工作”[5]。中国医院协会会长曹荣桂曾代表中国医院协会发出倡议：护士要加强学习，不断扩大专科领域的培训，适应医学科学和护理专业的发展。要加强医院文化建设，加大护理资金投入，做好护士职业生涯设计，调动广大护士工作积极性，稳定护士队伍，确保患者安全和护理质量[6]。
4.1低年资护士培训效果
低年资护士思想活跃，精力旺盛，学习能力和可塑性强，但自我约束能力差，临床经验和专业知识缺乏，专业思想不稳定。她们还要面对传染科护士受歧视，工作强度大，待遇低下，同时还有被感染的危险，传染科专业发展相对滞后，专业受关注程度低、以及重医轻护等等这一系列的问题。让她们感到职业前景渺茫、缺乏专业自豪感。通过开展护理培训，提高年轻护士的整体素质。
4.2提高了社会效益
4.2.1增强了科室协作 对低年资护士实施全面培训，进行职业规划，我院从主要领导到护理部主任都高度重视这项研究工作，并成立了领导小组，各临床科室积极配合，很好的完成了对低年资护士的培训。
4.2.2低年资护士观念转变 现代护理要求护士对病人实施生理心理的双重护理，护理培训后，低年资护士从病人入院的入院宣教，健康宣教，制定护理计划，到实施整体护理措施，护理效果评价及出院指导等等整个护理程序，有了扎实的专业理论知识和较高的心理素质以及娴熟的护理操作技术，并能将其很好地运用于护理实践之中。
4.2.3收集反馈信息，保证低年资护士培训的有效实施，提高病陪人满意率 低年资护士培训作为该次研究项目，采取多种形式，根据各大医院经验结合我院服务对象的实际状态，挖掘潜力增加每个低年资护士的信心和勇气，向社会显示护士在健康服务体系中的作用，表现出护理专业水平。大家通过制定有关措施方案，明确了工作职责及规范，同时收集医生病人及陪护人员的反馈信息对日常工作不断改进。近年来，病人的满意率达95%以上。
4.2.4提高医院知名度，加强院校合作 通过近两年对低年资护士的塑造，医院服务水平及整体工作大幅度提升，许多病人慕名而来，提高了医院知名度。很多医学院校争相与医院合作，把当年的优秀毕业生送到医院参与工作应聘。
4.3 提高了经济效益
低年资护士整体素质的提高相应带动了医院经济效益的提高。低年资护士培训方案实施后，降低了医疗成本，减少了人力和物力的消耗，提高了工作效率。由于护理管理的细化和优化，病人医疗费用也有下降。并且，降低了陪护率，增加了出勤率，减少了对日常护理工作的影响。减轻或避免了病人躯体和精神上的痛苦，增强了康复后带来的舒适和愉快。
根据以上讨论，护理培训有利于稳定护理队伍，为她们提高自身价值和今后的职业生涯发展奠定坚实的基础，同时也为探索规范化护理培训模式积累宝贵的经验。这种方式无疑是现阶段投资少，见效快的一项方便可行措施，可以起到事半功倍的作用，值得推广应用。
[
参考文献]
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正确认识和干预，是可以预防与缓解职业倦怠的。是一个重要而有意义的课题。
1职业倦怠的概念
职业倦怠是一个动态过程，起始于职业压力，指个体因不能有效缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折或过度消耗精力形成的极度身心疲惫、心理衰竭、情感封闭的生理、心理的亚健康状态，其典型症状是情绪枯竭、去人格化、个人成就感降低。
2分析
2.1严重缺编 国家卫生部规定的患者与护士的比例是1：0.4。我院从2003～2013年的护患比从1：0.17上升至1：0.25，虽然有所提高，但是仍然严重缺编。多数领导出于经济利益的考虑，护士岗位不愿增加。多年来这种现状始终未能明显改善。
2.2工作超负荷 护理工作的超负荷运转，使护士长期处于疲惫不堪状态。我院对600名临床护士进行了问卷调查，67%的护士感到超级繁忙，12%的护士感到临近崩溃，21%的护士身心疲惫，要求离岗。骆宏等调查的425 名护士中，55.1%的护士感到工作量大，48.7% 的护士感到工作紧张[3]。我院的情况与骆宏的调查结果一致。
2.3专业知识的学习处于被动状态 护士忙于倒班、应付检查、应付工作、应付学习。继续教育学习时，出现了签完到就走，或者是上面讲课，下面交谈，上课时成了护士们精神放松的时候，甚至是久别重逢的谈话场面。继续教育有科室培训、护理部培训、感染科培训、医院其他科室培训、市医学会培训等等。培训名目繁多，把护士培训的晕天黑地。为了完成医院、科室的培训，多数护士忙于应付，培训效果欠佳。
2.4专业地位 医尊护卑，巨大的社会地位差距及经济收入的悬殊造成了护士工作积极性降低，甚至是各种待遇的悬殊是护士心理上有很大的落差。
2.5劳动价值 物价部门未按劳动成本定价，标准较低，甚至是无收费项目。劳动价值得不到体现。例如，目前正在开展的优质护理服务，包括晨晚间护理、洗头洗脚，均无收费项目。专业的护理价值得不到体现。社会上的足浴中心，工作人员没有接受过高等的专业训练，每洗一次脚却能收获近百元的收入；而在医院，接受过高等专业训练的护士，却没有任何的收费项目与标准。
2.6晋升与发展 晋升与深造机会凤毛翎角。例如我院在晋升过程中医生的比率是10：1，而护士的比率则是1000：1。在专业破格晋级的条款规定中，相同条件下，唯有护理专业不可破格提拔，护士的积极能动性明显降低。付出与回报严重不成正比。
2.7应对压力源 来自工作、生活上的压力未及时有效缓解、释放，造成了负性情绪堆积，出现了抑郁、焦虑等严重的心理问题。
2.8特殊群体 近年来，我院年轻护士来自农村的较多。来自农村的护士，情绪衰竭和去个性化2个维度的得分高于城市，且P
2.9组织体系 个别护士长霸权管理，造成护士陆续离职。如，我院某科护士长曾经对护士说过"我说什么就是什么，没有事实可言。"排班的时候，让一名护士连续上3个大夜班，排班无序。甚至是护士刚下夜班就命令其来参加培训，培训结束后接着上小夜班。临时命令新上岗人员随时加夜班，若不服从，立即上交。使护士敢怒不敢言。最终导致护士纷纷离职，转岗，科室留不住工作人员。医疗事故频发。于2011年～2013年，对128名护士进行温情式管理，护士职业倦怠降低，离职数减少。从组织的角度开展对护理工作倦怠的研究，是近年来策略研究的发展趋势[5]。
2.10职责 角色冲突模糊：过多过高的角色要求常常使护士力不从心，身心疲惫。凡是无人去做的工作，全部都由护士来承担。这种现象在各级医院都有深刻体会。以护龄和职称为标准，将护龄在15年以上、职称为副主任护师及以上的护士称为专家型护士；护龄为0～4年，职称为护士及未定级的护士，称为新手型护士；处于两者之间的为熟手型护士。护士绝大部分为女性，工作时护理患者、下班回家照顾小孩，整天忙于照顾别人，再加上夜班，使熟手型护士更容易面临较大的工作-家庭冲突。熟手型护士比新手型护士对护士的社会地位低，医院、社会不重视护士成长的体验也更深刻[6]。护理专业人员出现倦怠倾向和出现倦怠的概率高于其他医务工作者.这一结论与李超平等人[7]的研究一致。
2.11护龄长短 我院于2013年对1980年～2010年的800名护士进行研究分析，发现6～15年的护士最易出现职业倦怠。宋思源等的研究，工龄在6～15年的人员最易出现职业倦怠（P
3应对方式
3.1增加护士人数，提高护患比。按照国家卫生部的规定，患者与护士的比例达到1：0.4。护士人数增加，工作量减少，这样就可以科学有效的护理患者。护士的工作量减少了，焦虑情绪减轻，护士的职业倦怠可以降低。
3.2专业知识的学习变被动为主动。专业知识的学习与继续教育有机结合，学习模式与时间上的安排，应与实际工作相结合。让工作人员从工作中寻找不足，带着问题自己去寻找答案，这样远比把答案直接放在眼前效果好的多，记忆更为深刻，对临床护理更有指导意义。
3.3逐渐提升专业地位与劳动价值。近年来，我院的领导越来越重视护士的职业规划与人才队伍的培养。部分高、中层领导，来源于护理岗位，这对护士地位的提升有着重要意义。护理科研的成功，也逐渐影响改变着其他工作人员对护士的陈旧观点。护理专业的高、尖科技，带给患者的益处，逐渐影响着患者对护士的看法。护士的劳动价值越来越被社会认可。物价科也在做着积极的努力，与物价部门进行协商。护理工作应该拥有它应有的实际价值。
3.4增加晋升与发展机会。领导应重视护士的职业规划，增加晋升与发展机会。政府与医院在制定政策的时候，不应歧视护理专业。每个专业的晋升机会应该均等，不应出现巨大悬殊。这样，才能稳定护理队伍，减轻护理人员的职业倦怠，提高工作效率，减少医疗纠纷的发生。
3.5有效应对压力源。可以采用暗示诱导法、合理情绪疗法、降低期望值等等方法，缓解各种压力。对来自工作、生活上的压力，采取科学的 方式，及时有效缓解、释放压力，减少负性情绪堆积，减轻与缓解抑郁、焦虑等心理问题。
3.6人性化管理，关怀特殊群体。对单身、离异、来自农村的护士，给予更多的关怀，让她们感受到正能量带来的温暖与力量。拥有较好的心态，面对患者、面对工作，这样温暖的大环境，是可以明显降低护士的职业倦怠。家庭有实际困难的，给予特殊照顾。家里有高龄老人与哺乳期孩子的，减少不必要的培训及开会，尽量不在休息时间打扰她们。家属生病住院期间，给予照顾家人的时间。只有工作、家庭平衡，才能更好的工作[10]。
3.7加强组织体系建设。特别是对护士长的培养与教育，对护理队伍的稳定起到了重要作用。一名优秀的护士长，可以化解许多矛盾，可以培养许多积极向上的护士。崇高的职业情操，可以化解与明显减轻职业倦怠。工龄在6～15年的护士，可以重点培养，委以重任。肩负的责任多了，职业倦怠就少了。
3.8明确职责，避免角色冲突。医院各部门之间、科室同事之间，明确职责，相互配合，避免角色冲突。对新手型护士，工作中给予更多的指导与关心；对熟手型护士，兼顾好工作-家庭的关系；对专家型护士，给予更多的尊重与认可，减少体力工作，在工作中指导好新手型与熟手型护士。各层护士之间有效互补，弥补不足。
3.9运用"鲶鱼效应"管理理念。"鲶鱼效应"是工商管理硕士教程上的一个经典故事[11]。挪威渔民在远海捕捞沙丁鱼，为保证沙丁鱼活着抵港卖出好价钱，渔民们在渔舱里放入几条鲶鱼。鲶鱼生性好动，使原本懒洋洋的沙丁鱼感到危机，也加速游动。如此一来，水中便含有更多的氧气，沙丁鱼一条条活蹦乱跳地抵达渔港。"鲶鱼效应"管理可以提高护士工作的积极性和主动性。在"鲶鱼"护士榜样力量感召下，也调动了更多护士工作的热情和主动服务意识。实施"鲶鱼效应"管理后EE和DP维度均由实施前的中度倦怠降为低度倦怠[12]。
3.10增加沟通技巧。良好的沟通技巧可以增进人与人之间的信任、支持、帮助，还能使工作氛围协调一致。更能使患者产生信任依赖。使自己的情绪稳定，增加自信，从工作的快乐中体验到成就感，降低耗竭水平[13]。
4讨论
职业倦怠严重影响护士的工作效率与工作质量，也影响了护士的身心健康，更对患者不理。如何解决好这个问题，关注护士的身心健康至为重要。解决护士的职业倦怠，首先应增加护士编制，在此基础上制定合理的工作质量标准，管理要起到促进生产力的作用，公平护士待遇，改善工作环境，增强社会支持系统，注重自身心理健康的维护和人格锻炼[14]。适时给予、寻求心理辅导与支持。学会科学的心理疏导方法，有效应对压力源。增加护士晋升与发展的机会，转变专业知识的学习态度，变被动为主动，逐渐提升专业地位与劳动价值。加强组织体系建设，领导要人性化管理，特别关怀特殊群体。一定要明确职责，避免角色冲突和角色模糊影响护士的职业倦怠。运用"鲶鱼效应"管理理念，提高护士工作的积极性和主动性。增加护士的沟通技巧，从工作的快乐中体验到成就感。这样，护士的职业倦怠就会减轻，工作效率与工作质量也就提高，护士的离职率下降，患者的满意度提高。
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关键词：激励措施；合同制护士；离职率
护理人力资源短缺、流动性大是全世界共同面临的问题之一，在美国，护士的年流动率平均为15％～36%[2]，而在我国医院中合同制护士占护士总数高达63％～85％，离职情况一般在10.9％～21.12％[1-3]，最高可达58%[4]。有意向离职的占52.7％～87.0％[5]。护理人员的高流动率可中断护理的连续性，降低护理效率，给护理工作带来潜在危险，增加医院运营成本，严重威胁着患者的人身安全[6]。此外，还可间接影响其他护土的情绪和护理质量。我院合同制护士70余人，占普通病区护士人数的81．67％，是病区护理工作的中坚力量，确保这支队伍的稳定性，提高人员素质对医院的发展尤为重要。因此，我院从2006年起对合同制护士实施激励措施，使其提高工作积极性，以稳定其队伍，取得一定效果，现介绍如下。
1资料与方法
1.1一般资料 随即选取我院2006年1月～2013年12月合同制护士70例作为研究对象。
1.2方法
1.2.1提高福利待遇
1.2.1.1改善住宿条件 在对单身宿合进行改造、调整，挖掘内部潜力基础上，积极在周边寻找房源，通过由医院统一租房，统一管理、统一发放租房补贴，使住单身宿合的合同制护士仅支付比医院租房所付金额较低的房租，以便解决其住房问题。
1.2.1.2建立院龄工资增长机制 我院合同制护士的工资标准是按照国家及卫生厅转正定级工资标准执行的，但是相对于柳州市各级医院平均工资、奖金水平而言，我院是二级医院，合同制护士收入不高。为此，我院建立了合同制护士院龄工资增长机制，从护士来院第二年起，在院工作每满1年，增加1年院龄工资，薪级工资也同在编护士一样，每年增加；奖金系数临床科室与相同职称全院统一；以鼓励合同制护士长期为医院服务。
1.2.2进行护理职业发展设计
1.2.2.1强化护理基本技能 通过岗前培训、护理规范化服务培训、基本护理操作技能考核、重点科室轮转等使新护士熟悉各种规章制度和工作流程，掌握护理基本技能。同时每年进行护理基本理论及技术练兵等考核活动，使低年资护士进一步掌握护理基本理论知识和技能，为专业发展打下坚实的基础。
1.2.2.2加大专科技能培训 对低年资护师与高年资护士注重临床能力训练，通过积极参加继续教育、教学查房、病例讨论等，促使其熟练专业理论与技能。对高年资护师则注重临床综合能力训练，掌握重症监护方法，同时还要参加临床护生带教、品管圈活动，提升护理教学、病区管理水平。
1.2.3突出专项护理技能培训 对具有主管护师以上职称人员注重专科综合能力训练，培养其解决复杂护理问题的能力，根据个人兴趣与特长，选派其参加专科护士培训班，鼓励竞聘病区护士长等，鼓励她们各自向专科护士、带教、质控组长、护理管理者方向发展。
1.3实施奖励措施
1.3.1参与全院优秀护士评比 合同制护士与在编护士一样，在德、能、勤、绩、患者满意度等各方面每个月进行绩效考核，评出每月之星，年终根据科室总分最高者可以在第二年对其提供到上级医院进修3个月专业知识培训的机会。同时科室的前3名，可以参加护理部举办的年度优秀护士擂台赛，获胜者授予优秀护士光荣称号和一定的鼓励奖金。
1.3.2鼓励在职继续教育，鼓励参与中专升大专，大专升本科的继续教育，获得毕业证后给予一定的奖励。
1.3.3奖励业务骨干 为了鼓励合同制护士立足临床工作，努力钻研业务，提高业务素质；在护理部每季度举行的《三基》理论和临床技术操作考试中，荣获前3名的人员给予奖励绩效分值和奖金。
1.4强调医院护理文化激励 传承护理工作的优良传统：①我院新护士从入职起就由前辈讲解我院护理工作传统，使其形成对我院护理文化的初步认识；在平时工作中提倡关爱患者、无私奉献、精益求精的工作作风，并要求科室护士长、老护士作好表率作用；每年利用护士大会、年终全院职工总结大会，介绍先进事迹，表彰优秀员工，以带动其他护士继承和发扬优良传统，营造积极向上的良好氛围。②鼓励自主学习，在护理部创办的《天使之约》投稿，获录用的文章，奖励一定的绩效分值。使得全院护理人员的写作水平不断的提高，在丰富了她们的精神文化生活的同时也拓宽了护士们的视野，激励了她们汲取文化知识的欲望，使本院的护理文化氛围得到了充分的展示。③在省级以上正刊发表的文章，以第一作者身份发表论著者，都给予一定的比例报销稿费。④开展多种形式活动：各科室也积极吸收合同制护士入党、入团，开展丰富多彩的业余活动，增强团队意识和主人翁意识，培养爱岗敬业、爱院如家的良好风尚。
2结果
2.1保持了较低的护理人员离职率 近年来，由于我院病房改造，床位不断增加，平均每个科室的住院量、手术量均较以往增加了10％，特别是增加了ICU病房，以及开展优质护理服务病房，所以护理工作量大幅增加以及长时间的超负荷工作。尽管如此，我院2008年～2011年护士离职率波动在7.70％～8.36%和，2012年～2013年护士离职率仅为3.02%～4．43％，仍保持了较低的人员离职率。
2.2护士自助学习人员明显增多，形成一支积极进取的护理骨干队伍 随着各项激励措施的实施，极大地调动了合同制护士的工作、学习积极性。大专以上学历护士由2007年的38．36％上升到了2013年的63．83％；合同制护士中，从没有到2009年在统计源期刊以第一作者身份的共6篇。
3讨论
据报道，人员离职率保≤10%才能使机构保持一定的活力，确保组织的持续发展，否则可导致成本的增加以及生产力的降低[7]。我院在近2年工作负荷加大的情况下仍能保持合同制护士较低的离职率，表明我院所实施的激励措施在一定程度上调动了其工作积极性，增强了人才竞争力，达到了拴心留人的目标，稳定了队伍。
3.1管理人员要及时掌握政策并注重与各部门的沟通 从2008年《护士条例》实施以来，为了维护合同护士的合法权利，做到同工同酬。管理人员要尽快熟悉和掌握相关政策及法律法规,根据政策制订符合护理队伍实际情况的激励措施，做到依法行事，按制度管人。因此，加强了与有关部门的沟通，加强各项激励措施的落实。
3.2护士离职的原因分析
3.2.1薪酬低[8]这是护士产生离职意愿的首要原因，因此提高护士薪酬及改善其住宿条件，满足护士基本需求，是医院首要解决的问题。我们通过各种激励措施，努力满足合同制护士的基本需求，打消了护士离职意向，降低离职率。
3.2.2职业发展受限[9]作为专业技术型人才，她们期望能在工作上有所成就，专业上有所发展。为了这种需求，护理部从护士入职便帮助他们制订职业规划，并将个人职业发展目标与医院护理工作发展的总体目标相联系，以确保形成一支专业结构合理、护理特色鲜明的学习型团队。
同时在制订个人职业计划中，要充分考虑护理人员的学历及技术职务，通过举办各种多样化、多层次的培训，使之既提升合同制护士的职业成就感，也为其充分发挥个人潜力提供了必要条件。
3.3营造和谐尊重、平等关爱的人际氛围 院龄、薪级工资、立功授奖等各项奖励措施与合同制护士的自身利益戚戚相关，乃至与其职业选择和未来的发展紧密相连。因此在落实这些措施时要做到公开、公平、公正，严格按照标准执行，使各项奖励措施落到实处。同时，要加大对护士长的管理和教育，多关心、理解、尊重合同制护士，工作中要求护士做到的首先要以身作则，带头执行。同时要求护士长要及时了解护士的思想动态，帮助解决生活中的困难，使合同制护士能够在和谐、宽松的工作、学习环境中不断进取，无私奉献，为医院发展作出贡献。
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.382文章编号：1004-7484（2014）-04-2112-01岗前培训是新护士成长的重要阶段，是培养新护士实际工作能力、促进新护士职业道德形成的重要过程[1]，对于护理队伍的建设和护理人才的培养起着举足轻重的作用。如何使大批护士尽快适应新的环境，胜任临床护理工作，是各级护理管理者关注的问题。对此，我院对新护士岗前培训方法进行了有益探索与实践，取得了良好的效果。1资料和方法
1.1对象2012年我院新招收的应届毕业护士111名，其中男1名，女110名，年龄20-23平均21.8岁。学历：硕士1名，本科17人，专科93人。
1.2培训内容内容在传统培训方式的基础上增加了情感教育、优质护理服务理念教育、护理安全教育和健康教育方法等，培训时间为4周。
1.3评价方法培训后进行护理技能和理论考核，并与新进院的考核成绩进行比较。采用自行设计的调查问卷，调查新护士对岗前培训课程的反馈情况，共发出调查问卷111份，回收问卷109份，有效回收率98.2%；同时进岗一月后由临床科室进行岗前培训效果评价，实发评价表111份，回收110份，有效回收率99%，其中一人因病假工作未满一月未予评价。
1.4统计学方法数据采用SPSS13.0统计软件进行分析和处理，新护士培训前后理论和技能成绩采用t检验，P
2.1新护士对岗前培训课程满意度新护士对岗前培训内容总体满意度在99%以上，其中对个人职业规划帮助的满意率为100%；培训时间安排满意度93.57%（102/109）；岗前培训内容满意度99.08%（108/109）；技能培训效果满意度92.66%（101/109）。
2.2新护士培训前后理论和技能考核成绩比较见表1。
表1新护士培训前后理论和技能考核成绩比较（χ±s，分）
时间1例数1理论考核成绩1技能考核成绩培训前1111170.32±10.70179.23±5.90培训后1111181.09±10.46190.72±2.42T值11-16.671-23.91P值11
3.1教学内容设置是关键新护士实习期间所在医院不同，接受护理文件书写培训和书写要求不同，因此，在培训时，先进行护理文件书写基础知识讲座，再按模拟临床实例进行书写；护患沟通是护士必须掌握的一门技巧，通过即兴演讲，提高护士的演说能力；采用临床实例进行操作培训，避免了纯操作训练的枯躁；值班时常常遇见各种各样的问题，如何处理是新护士进入临床后担忧且恐惧的事情，设置“值班时常见问题及处理方法”的课程，倍受新护士的欢迎。
3.2培训内容要贴近临床工作需要岗前培训的重点是服务理念、制度职责、个人素养、基本技能及基本理论的培训[2]。因此，无论怎样变革岗前培训方法，培训的内容与方法必须贴近临床，同时要将新技术、新技能融会贯穿于培训当中，使其进入临床后能够尽快地适应工作。对新护士的技能培训，应根据卫生部临床护理技术规范要求，立足护理岗位，保证规范化培训护士在基础护理技术能力方面得到足够有效的培养和训练。
3.3专业态度和职业道德的培养是长期的过程通过情感和护理团队文化教育，不仅让新护士认识到自己的工作宗旨和哲理，而且也激励新护士积极的投入到集体中，成为营造科室文化的一份子。然而，护理人员的专业态度和职业道德培养单靠将几次授课是远远不够的，它是需要在长期工作实践中，通过护士长、带教老师的言行潜移默化的传递给新护士。因此，新护士的健康成长有赖于整个护理团队的共同努力。
为适应现代护理发展，通过对新护士岗前培训方法的探索，改变了过去枯燥、古板的教学方式，加入人文关怀培训理念，提倡以人为本；强化护理安全意识，加强与患者的思想交流，通过护士的临床工作能力及沟通能力，改变服务意识；尽快适应工作环境，融洽护患关系，在实践中提高护士的综合素质。参考文献
1开展优质护理服务的难点
1.1医疗管理者重医轻护思想根深蒂固，重视度提高难一直以来，传统重医轻护的思想在医疗管理者的观念里根深蒂固，错误地认为无论时展到什么时期，医院的发展力与竞争力全决定于医生的医疗技术和设备的先进性。重医轻护的现象使护士缺乏荣誉感和自信，其危害导致护理学科发展缓慢，护理人才流失，护理质量降低，医院发展受影响。另外，护士长没有护理人事决定权和经费支配权，护理人力补充和人才培养都有难度，大多只能通过延长护士上班时间来完成护理工作。多年来，由于护士地位低、报酬低、素质低，造成医生对护理工作服务价值的不认可、不重视，也因此进一步导致护士缺乏对护理工作的忠诚度和敬业度，缺乏职业热情，而医疗管理者对护理工作更加难以重视。
1.2多民族语言文化差异大，服务需求满足难医院地处边疆少数民族地区，各民族语言、饮食、、风俗习惯等都有一定的差异，加之边疆地区信息相对闭塞，个性化的服务意识仍较淡薄，一些特殊服务需求往往不被重视，如回族病人入院后，因需要做礼拜而不愿与其他病人同病房;一部分哈尼族、傣族、壮族病人不懂汉语，看病问诊难以沟通;少数民族病人卫生意识差，城镇病人与其难以共处一室。
1.3地域特性影响护理招聘，实现高素质人才培养难因边疆地区特性，医院每年招聘来的拥有本科学历的护士试用期间即有一部分人离开;一部分工作1～3年因多种原因辞职。而省内本科学历的护士大多愿意留在省会城市，不愿到边疆医院。今年我院护士平均年龄仅为25．8岁，3年资以下护士占全院护士的56%，护理人才培养后留不住，护理队伍稳定难，要培养高素质护理人才更难。
1.4地区医保政策差异大，体现护理价值难由于本地区医保、新农合政策不同，需专设办公护士、总务护士岗位，且工作量大而繁琐。由于各地医保、新农合政策对护理材料、操作收费限定较多，且往往与临床实际使用情况不符，如吸痰，每个病人一天限定10次收费，而一例气管切开的危重病人一天吸痰20～30次，需要无菌吸痰管和无菌操作的材料费和操作费远远超过实际收费，护士又必须按照预防院内感染原则一吸一换。又如经外周中心静脉置管(PICC)能够安全、及时地方便病人深静脉给药，但PICC导管为自费项目，由于导管材料费贵，病人很难接受。由于级别护理费较低，护理材料成本高，使护理工作产生的经济价值与付出反差较大，科室多采取降低人力成本的方法控制总护理成本。
1.5军队护理队伍人员多元化，构建人才梯次难在军队编制体制改革的新形势下，护理工作面临着队伍结构调整和任务加重的严峻挑战。军队医院护士从单一的军人转变为多元化。我院有军人护士27名，非现役文职护士26名，聘用护士457名，此外还有返聘护士和职工护士，低年资护士占全院护士的56%。护士要按照职称、能力实现分层培养难度大，护理骨干难以培养和保留，人才断层严重，不利于形成人才梯队，护理质量的提高和护理科研的发展受到影响。由聘用和非现役文职护士担任护士长的科室占全院科室的50%，这一群体多元化管理意识较弱，缺乏规划能力和教育能力，短时期难以搭建起护理人才梯次。
2对策
2.1全员动员，不断扩大优质护理服务效果的影响力深入开展优质护理服务，必须对全院人员进行动员，使医护人员深刻领会优质护理服务的重要意义，在全体护士思想中建立共同愿景和目标。护理部首先组织护士长、护士学习“优质护理服务示范工程”活动文件，再由护士长组织全科护士学习优质护理服务开展的医改背景和重要意义以及步骤、方法、内容等;在医院重要会议上反复强调优质护理服务的内涵与意义;制作优质护理服务专题宣传栏;在医院网站和护理综合信息管理网设置优质护理服务专栏;定期向院领导和科主任汇报优质护理服务的典型事例，通过对优质护理服务取得成绩和效果的强调与说明，逐步使全院人员从各方面感受到优质护理服务开展的重要意义和深远影响力，使各级人员真正看到优质护理服务为医院带来的社会效益与经济效益，从而赢得医院各级支持与认可。
2.2实行“一个保障、三个改善”，不断提高护士职业价值感和满意度
2.2.1保障人力:在省内外的医学院校招聘护士，根据人力资源办对全院临床科室床位开展情况、病人危重程度、护士编配人数等调研结果，为科室配置充足数量的护士，以保障病区护士资源充足。
2.2.2改善福利待遇:增加护士的基础工资，调升工资级别和档次，设置年终绩效奖励工资;制定聘用护士工休假、文章科研奖励、进修培训、外出交流、房租补贴等制度与政策;每年护士节给每位护士发过节费、化妆品费、护士鞋，提高护士夜班费、特殊岗位补贴等;修建300套聘用人员公寓房，确保聘用人员安居乐业，和军人护士享受同等福利待遇;2010年以来医院派出61名护理骨干到全军各专科护士培训基地学习，有110名护士外出参加学术交流。
2.2.3改善政治和职业待遇:完善入团、入党制度，选举优秀聘用人员中的党员进入支委，参与科室管理;制定聘用人员立功、受奖、评选先进等奖励规定。
2.3完善护理质量管理体系，确保优质护理服务制度化健全并细化护理质量控制评价标准，如制定护理安全管理评价标准、护理病历书写评价标准、优质护理服务质量评价标准等20项标准，并制定37项奖惩细则;修订83项基础和专科护理技术操作流程和评分标准，编写40项护理管理核心制度、护理应急预案及安全防范措施、护理职业规划执行手册、20项护士职业化温馨服务措施;完成优质护理服务领导小组、护理质量管理委员会、科室质量管理小组、护理技术指导小组、护理会诊小组、护理应急分队的组建。
2.4融合“四项”管理理念，摸索优质护理服务的先进管理模式“四项”管理理念，即科学管理、规范管理、创新管理、感动管理。全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新。我院在2008年获得ISO9001国际质量管理认证后，护理管理在其科学管理、规范管理的基础上，探索出刚柔并济的护理管理模式，突出了管理的创新性。
2.4.1刚性管理:注重科学、规范，如各科室实行APN弹性排班制的同时，根据科室病人情况实行夜班双班制，增设基础护理班、加强班、二线班等，以保障24h护理安全;在实施责任护士包干管理病人时，发现遇有轮休、外出学习、出差等情况，责任护士不能保障管理病人的连续性，各科针对此情况设置责任组长或健康宣教班、双责制(两名护士共管)和路径式管理，使病人入院后任何时段都能得到规范、完整、持续的管理;制定并规范扫床流程、手术交接流程、压疮管理流程、床旁交接班流程等。
2.4.2柔性管理:注重培养护士的自我成就感，为护士搭建自我发展平台和价值实现空间，如在护理综合信息管理系统中设置“交流空间”、“心理指导”等版块，每日向当天生日的护士生日快乐贺卡和慰问语;组织护士长学习管理技巧和方法、沟通技巧、魅力建立方法等，提高其管理能力;开展经常性的护理部主任与护士长、护士，护士长与护士的谈心活动，使护士长、护士遇到困难能倾诉，能解决，能被理解和尊重;实行加法管理原则，激励护士的正向行为，不断提升其自我管理能力。
2.5狠抓“四个建设”，促进优质护理服务人才职业化发展
2.5.1形象建设:每年对全院护士进行服务及职场礼仪、形体气质、文明用语、沟通原则、化妆技巧培训，要求护士上班规范着装，内着制服，外着护士服，统一发饰，淡妆上岗，微笑服务。
2.5.2内涵建设:着重在建立护士评判性思维上下工夫，规范和组织护理会诊、病例讨论和多种形式查房;建立1+1师徒结对帮带关系，给有热情有潜能的护士以最有力的指导，使其能快速成长和进步;开展护理文书书写质量及教学讲课能力评比，让护士真正能学有所思、学有所用，使其内涵在学习与实践紧密结合的过程中不断发生改变与丰富。
2.5.3信息化建设:注重提高效率，降低风险，提高执行准确度，减少各种浪费，实现资源共享。医院自行开发护理综合信息管理系统，具有通知、心理指导、资格申请及准入、压疮预报、导管滑脱预报、排班、护理电子文书等80余项内容和功能，极大地提高了护理工作效率和管理效能;开发门诊工作站处方转换医嘱程序，实现门诊输液卡和输液条码打印，使护士执行医嘱快捷、规范、准确。
2.5.4文化建设:医院通过组织野外拉练、团队游戏、“医院因我而精彩”主题征文演讲、健美操比赛、诗歌征文朗诵比赛、时装表演、女性知性美大讨论、心智培训、开设心理减压培训等活动，提升护士文化品位和修养，使护士综合素质不断提高。
2.6把好“四关”，确保临床护理专业发展精进
2.6.1把好入行关:招聘时一律由各部门领导统一面试打分，综合选拔;选用护士首先要在岗前1周进行涵盖规章制度、医院文化、服务理念、沟通技巧、时间管理技巧、心理减压技巧、各班工作流程等内容培训。在考试合格后进行为期1周的军训，而后才分科进入临床试用期。在3个月的试用期间，参加护理12项技术操作培训并经考核合格后签订聘用合同。为尽可能选拔优秀毕业生，护理部还要组织试用护士进行生活事件量表测量和艾森克人格问卷调查，以便掌握其性格特点和心理状态，做出有针对性的成长指导。
2.6.2把好培训关:护理部对在职护士进行分层培训，编写《护理职业规划执行手册》，每年通过有计划、有步骤的规范培训，不断督导和激发护士对护理专业的学习兴趣和热情，逐步实现其专业能力与素质循序渐进和螺旋式的提升。
2.6.3把好准入关:护理学科的快速发展使其逐步走向专科化、专业化和产业化，护理理念需要不断更新，护理技术需要不断精进，因此护理学科将面临广阔的发展空间。根据医院现状，护理部制定并实行夜班护士、护理教员、健康宣教能手、静脉穿刺能手、ICU护士、PICC护士等准入制度。医院没有条件完成的培训，就选送到有培训资格的机构或医院进行培训，通过严格执行准入制度，护士综合能力明显提高，有力保障了医疗安全，维护了病人健康。
2.6.4把好使用关:护理部与政治处人力资源办共同制定年终绩效考核标准，每年对全体护士进行民主评议、绩效考核，并采取末位淘汰制的方法激励每一位护士努力工作。对表现突出的护士，发放年终奖励工资，并给予工资调级增档;在合同期内，护士出现问题经批评教育仍不能改进的，转岗或待岗培训，对确不愿改进的，做辞退处理。
2.7营造“三个氛围”，逐步产生优质护理服务品牌效应
2.7.1营造就医氛围:病人来院就诊，由导诊护士或接诊护士耐心引导，告知就诊流程和路线、位置;为住院病人提供免费的洗漱用具;保持医院就诊环境幽雅美观;就诊大厅提供咨询服务，自助打印化验结果，免费提供饮水、雨具;住院大厅设有钢琴、石雕、盆景装饰，使病人来到医院感到舒适整洁;病房定时播放背景音乐，配置电话、饮水机、24h热水、电视机，每个单间还配置微波炉、电冰箱、装饰画、就医服务指南等，为病人提供宾馆式服务。
2.7.2营造工作氛围:在倡导刚柔并济管理模式的基础上，要求科室重视团队精神培养和团队意识教育，建立团队共同奋斗目标，在工作中形成互帮互助、团结协作、和谐共处的融洽氛围。护士在和谐氛围中更好地发挥自己的热情与智慧。
门诊护士个人心得1
岁月如梭，光阴似箭!转眼间，我加入到人民医院成为一名救死扶伤的护士，已经一年了。在过去的一年里，在院领导、科主任及护士长的领导和关怀下，我严格遵守医院的规章制度，坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的精神，并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中。
过去的一年中，虽然有过很多挫折和辛酸的体会，但是，更多的是成功和收获。在学习和工作各方面，获得病员的一致称赞，得到各级领导、护士长的认可。顺利完成了2020年的工作任务。在过去的一年中，我主要做了以下工作：
一、思想认识方面：端正、贯彻、遵守
随着社会的发展，社会环境也日趋复杂，我深刻认识到，要成为一名优秀的护理人员，首先必须端正思想，不断改善人生观、世界观。因此，在平时的学习中，我都通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责，树立了正确的人生观和价值观。
在医疗护理实践过程中，服从命令，听众指挥，能严格遵守医院的各项规章制度的，遵守医德规范，规范操作。能积极参加医院和科室组织的各项活动并能尊敬领导，团结同事。
二、工作方面，认真、勤恳、创新
我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我课件下载认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。
护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。
三、学习方面：刻苦、钻石、明确
新时代，是知识的时代，机遇和挑战要求每个社会成员的必须认真学习。为此，我严格要求自己，凭着对成为一名国优国标白衣天使的目标和知识的强烈追求，刻苦钻研，勤奋好学，态度端正，目标明确，基本上牢固的掌握了一些专业知识和技能，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他学科的知识，从而提高了自身的思想文化素质。
四、生活方面，诚信、简朴、热情
多年来，我养成了简朴的生活习惯，有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风，严以律己，从不奢侈不浪费，使生活充实而有条理。而且，在对生活中的人或同事方面，做到热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同事们和睦相处;积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。今后的目标：我决心进一步振奋精神，加强个人世界观的改造，努力克服自己存在的问题，做到：
(1)扎实抓好理论学习，保持政治上的坚定性。
(2)在院领导、科主任的关心和指导下，顺利完成医疗护理工作任务，认真履行职责，爱岗敬业。
(3)以科室为家，工作积极主动，对待病员热情、耐心，满足病人的需求。
护理工作是一个平凡的岗位，而我更是一名平凡的护理人员。但是，在这平凡的岗位上，我充满了激情，我能坚持用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。旧的一年过去了，虽然在过去的一年中，我取得了一定的成绩，但是，距领导的目标和病人的要求，肯定是还不够的。
在今后的工作中，我一定会继续加强学习，勤恳敬业，积极投身护理事业，为实现心中的理想，促进医院的繁荣发展，进一步做好服务工作而不断努力。
门诊护士个人心得2
门诊护理工作是门诊工作的重要环节，是具体体现医院优质服务的窗口，它的好坏直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。现就我院门诊护理工作存在的问题及相关措施谈点看法。
1、门诊部作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，护士工作服穿戴要整洁，更不能打堆吹牛，而医院门诊个别护士有时没有按医院护理部要求规范着装，尤其是冬天。
2、护理人员相关专业知识积累不够。门诊涉及众多专科,导诊护士应具备丰富的专业技能及专科知识，掌握常见病的临床特点，有较强的分析问题和处理问题的能力，能为患者提供医疗知识咨询服务。我院已改变了门诊护士高龄、低学历的服务陈旧观念，但存在新来护士直接到门诊导医台上班，对医院没有详细了解，相关专业知识积累不够，不能很好地为病人服务的问题。措施：岗前学习应有人统一讲课，对我院的分科情况及医院规章制度进行讲解，使新入人员有深刻的印象;到门诊导医台工作的护士应有一定临床经验。
3、学会换位思考，主动服务意识应加强。由于就诊的患者在性别、年龄、文化程度、病种、病情等方面各有不同，特别是农村患者、老年患者等弱势群体，他(她)们对医院的环境感到非常陌生，很大一部分患者来到医院不知应该怎样看病，在何处挂号，挂号后又找不到相应诊室，在加上现在使用新系统，病人更是搞不清楚。护理人员就要学会换位思考，从患者的角度去分析和思考，想患者之所想，急患者之所急，与护理对象进行心灵通;作为挂号分诊处工作人员就有职责主动帮助、正确指导患者就诊。这一过程中护理工作人员一定要坚持首问负责制，仔细询问病史，及时掌握患者的病情和需求。通过准确的初步判断，根据病情选择专科医生，指导病人挂号就诊。
4、巡视观察意识应加强。挂号分诊护士要对门诊大厅前来就诊的病人数量，危急、重症，高龄(>70岁)病人进行有目的、有计划地巡视观察和病情评估，做到心中有数护士门诊心得体会及感受[精选优秀范文]。尤其是现在使用新系统，导医要随时巡视，叫排队病人准备好身份证，没带身份证的病人先到导医台填写信息表，以提高病人满意度。若发现患者出现病情急重变化，护士还要有具有敏锐的应变能力，随时给予相应应急处理。
5、保护尊重患者隐私，维持良好的就诊秩序。我院门诊量大，患者就诊时间集中，候诊时间长。分诊护士应积极疏导患者，稳定患者情绪。充分重视患者的隐私，做到一医一患，保护患者隐私，保证患者有一个良好的就诊环境。
6、利用候诊时间，开展健康教育。适时的进行针对性的健康教育、解释和说明，可消除患者及家属的各种顾虑和情绪;为他(她)们介绍宣传医院的基本状况、特色专科和医疗水平，以获得患者及家属对医院的信任护士门诊心得体会及感受[精选优秀范文]。
7、健全规章制度、落实岗位职责。在门诊大厅入口明显处设立挂号分诊工作台，严格制定挂号分诊工作台工作职责和工作流程，并认真贯彻执行。要求工作人员根据挂号分诊工作台工作特点和需要提前准时到岗，挂号人多的时候维持好秩序，不间断巡视观察患者，语言亲切，主动询问病人是否需要帮助，耐心细致解答所有患者提出的问题和疑问，发现急症、重伤、偏瘫、盲人、老年、行动不便的病人要主动安排人员护送到急诊科、诊断室、或病房，使病人能够及时得到就诊及治疗，适时的对前来咨询者实施健康教育指导。
8、门诊就医的患者多伴有恐惧、烦躁心理，且在门诊候诊时间长时，往往缺乏耐心，容易激发医疗纠纷。随着社会法治进程的加快和医疗市场的推进，病人维权意识增强，病人由原来的被动接受服务变为选择服务,护理服务如有不满意,易产生护患矛盾。我们工作人员化解矛盾的意识及能力有待提高。因此，在门诊护理中，加强护患沟通十分重要，这样不但能缓解患者因候诊时间长导致的急躁心情，而且拉近了与患者之间的距离，可以很好的避免医疗纠纷，消除医疗隐患。
9、以上所说都要护士去完成，但如护士没有工作热情，工作将是死气沉沉的、被动的。工作需要热情，需要一种积极主动的精神，每个人身上都蕴藏着巨大的潜能，那么怎样才能用热情点燃工作激情开发潜能?那就需要对护士进行分层管理，对新来的护士进行岗前培训，给他们讲解护士的职业规划，使她们明白护士也有发展前途，奋斗目标。鼓励她们通过大专、本科、硕士等学历教育，不断更新知识，形成一种专研业务的气氛，更好地为病人服务;让她们明白通过执业护士、护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师、护理专家职称这一途径实现自身价值;还可通过执业护士、护师、护理专业组长、病房护士长、科护士长、护理部干事、护理部主任、护理专家行政这一途径实现自身价值，让她们一生有有理想、有追求、有付出、有回报。让她们通过不断的学习，取得不断的进步，点燃工作的激情。
10、随着医院的发展壮大，我院门诊护理工作也在不断扩大，现已涉及门诊导医、B超、口腔、胃镜、放射科、妇产科、皮肤科等相关科室。通过了解她们工作也需要些帮助，需要有人协调沟通护士门诊心得体会及感受[精选优秀范文]。医院普遍存在对门诊护理工作重视不够，重病房轻门诊，我院也如此。应加强门诊组织管理体系，大医院导医、分诊、内镜室等科室设有护士长，上面还设有科护士长、护理部门诊部主任，经常组织管理人员外出学习，更新观念、知识，加强管理门诊护士长也应做到每日“五查房”并做好记录，随时巡视各诊室、各科室，经常与病人、医生、护士沟通，及时发现问题，及时处理。我院也有必要派护理人员外出学习门诊护理工作，借鉴别人的先进经验。
门诊护士个人心得3
时光流逝，一晃而过。现在距离我来到医院的时间已经过了一年。回首这一年的工作时间，感觉过的非常快，也感觉过的非常的充实。以前在学校的时候我总觉得一天的时间，过得特别的慢。但是现在再来到医院以后，我就感觉一天的时间怎么都不够用。可能是因为上班了和上学不一样。也可能是因为我对这份工作的热爱和投入。所以我才觉得时间不够用。
来到门诊工作了一年，得到了很多锻炼，也得到了很多的心得体会。
首先得到的第一条心得是，我认为作为一名门诊的护士必须要具备良好的职业操守和基本的职业素养。我觉得这不仅是我们门诊护士需要具备的，也是我们每一个参加社会工作的人员都需要具备的。我觉得拥有一个好的职业操守和基本职业素养，需要我们在工作中做到拥有良好的道德品质和社会意识。一是有责任心，因为对自己的工作负责是一个职员最基本道德修养。二是要懂得尊重他人，懂得尊重自己，懂得厚道。这些都是职业的修养方面。其次还需要我们能够做到热爱自己的工作，热爱自己的企业。做到干一行爱一行，不要整天朝三暮四的。最后做到认真努力工作，一丝不苟，这是对职业最大的尊敬。
【关键词】 分层次管理； 绩效考核； 专科培养
2012年8月本院按照《卫生部关于医院实施护士岗位管理的意见》要求，对全院护士实施能级评定、分层次使用，2012年9月本院作为江苏省公立医院改革试点单位，完善绩效考核，落实岗位绩效考核制度[1]。为了更好落实护士的分层次管理，本科以护士的分层次管理为契机，结合儿科专科培养的特点，充分调研，完善绩效考核机制，探索管理模式，收到了满意的效果。
1 现状分析
1.1 儿科护士工作量大、工作压力大 随着我国计划生育政策的开放，儿科患者急剧增多，2011年本科年出院3500多例，每天出入院患者达17.6例，在岗护士16名，严重少于床位编制；家长对护士的期望值高，如静脉穿刺，要求护士一针到位；患儿对各种治疗护理的配合度、依从性差，护理工作难以开展，也增加了护士的工作量与工作压力。另一方面，护士队伍年轻化，5年内的护士占65%，3年内的护士占50%，经验欠缺，抗压能力差，导致护士的转岗率、流失率高，2009年-2011年，转岗护士达6名，辞职2名，专科队伍的稳定性差，专科培养及专科发展计划难以落实。
1.2 护士分工不合理 排班无差别化，无论年资高低，能力大小，均轮岗上班；工作内容分配无侧重，基础护理工作和专科护理工作无区分；病情轻重不分，按床位平分包干患者，不能充分发挥各级护士的能力。
1.3 绩效考核机制不完善，只体现职称系数 高年资护士对带教、对危重患者护理质量的把关责任性不强，对进修、外出学习、继续教育动力不足，低年资护士看不到职业的前景，缺少团队归属感，不能充分发挥各级护士的积极性。
2 对策
2.1 按能级分层和使用 2012年8月，根据《卫生部关于医院实施护士岗位管理的意见》要求，按照职称、年资、学历，综合得、能、勤、绩，结合平时技能、理论的考核成绩，在自评、他评、护士长评的基础上，对科内护士进行能级评定。其中，N4有1名，N3有2名，N2有5名，N1有7名，N0有1名。设责任组长2名，由N3以上护士担任，按小组责任制整体护理模式，带1～2名下级护士，负责包干患者16～24例；对一些功能性的岗位如主班、治疗班由N1、N2护士承担。根据专科特点，制定各层级的岗位职责，按能级落实责任，如，N0护士负责基础护理工作；N1护士负责病情相对轻的患者护理，参与基础护理技术示教等；N2护士负责病情相对重的患者护理，参与临床带教、护理质量控制、病室管理；N3护士重点负责危重患者的护理，承担临床带教、专科护理指导，负责护理质量控制、病区管理等工作；N4护士指导疑难危重患者的护理，承担院内及科内护理咨询、护理会诊、护理科研、教学培训、护理管理等工作。
2.2 制定专科分层次培养计划 根据护士能级、结合专科培养及能级进阶要求，制定各能级的培养目标[2-6]。如，N0：在带教老师的指导下，能独立完成各班次的护理工作，初步进行入院宣教、常见病的健康教育，具有病区管理、院内感染防范意识和安全相关知识。N1：能胜任各班次护理工作，解决本专科常见病及一些急症的护理问题，熟练开展健康教育、指导；初步运用护理程序开展整体护理；具有病区管理、安全和院内感染防范意识和相关知识。N2：胜任各班次护理工作，具有危重患者的抢救配合的能力；熟练运用护理程序开展整体护理，具有一定的教育能力，参与临床教学；具有本专科护理的前沿知识，参与护理科研；具有病区管理、安全和院内感染防范意识和相关知识；了解护理质量控制标准。N3：具有独立解决本专科疑难护理问题和承担急危重患者抢救护理的能力；有一定的病区管理、沟通交流、临床教育与科研能力，能协助护士长进行护理质量检查和控制，能承担临床带教工作，能开展护理科研与应用护理新技术。N4：具有丰富的专业知识和学科的前沿知识，能指导专科护理工作，解决危重、疑难患者的护理问题，进行病区管理，开展护理研究、教学培训工作。根据培训目标，把培训内容细化，主要包括三方面的内容：（1）知识：包括护理专业相关知识、基础知识、专科常见疾病护理知识、专科各系统重症疾病护理知识、专科的前沿知识。（2）技能：包括基础技能、专科技能、抢救技能、监护技能。（3）能力：包括开展各类护理查房能力、临床带教能力、教学培训能力、护理研究能力、护理管理能力、沟通能力，把相关培训内容进行全年统排，设计成有时间节点安排的表格，具体落实到每月、每周，护士长按照计划纳入周重点安排。培训的形式以师带徒、带班实践、自学、集中授课、参加继续教育、外出进修等多种形式。考核的方式，以自我记录表、提问、理论考试、操作考核、现场主持查房能力、现场开展讲座和业务学习能力、护理质控能力考核等。
2.3 绩效考核的方法 建立基于能级、进阶、责任、工作量、工作质量、工作风险、技术难度、满意度、贡献的绩效考核机制[7-9]，见图1。
计算方法：本院实行二级分配，由核算办根据科室成本节余按系数提留、汇总护理部的考核，计算每个护理单元的奖金，直接向各个护理单元发放，护士长自主分配。本科在前述方案的基础上，统计每人9个指标的总得分，把科内所有护理人员的得分相加得整个护理单元的总分值。（可分配奖金总数/护理单元总分值）×个人总得分=个人绩效考核奖。
3 评价方法
3.1 评价指标 统计绩效考核前（2011年1-12月）后（2013年1-12月）分层次培训落实率、理论考核和技能考核合格率、危重患者抢救成功率、基础护理合格率、健康教育合格率、出院患者和护理人员满意度、撰写论文与引进新技术项目数量以及护士的转岗与离职率。理论考核85分以上、技能考核90分以上为合格。护理质量：由本院三级质控网络每月检查一次，用本院自行设计的督查表，每项质控指标满分为100分，其中基础护理90分为合格，健康教育95分为合格，危重患者治愈为抢救成功。患者满意度、护理人员满意度，均采用本院自行设计调查表，分别有16个条目，设4个等级：不满意、一般、较满意、满意，较满意以上为满意，患者满意度每月由护士长调查获得，护士满意度由护士长分别于绩效前和绩效后满一年调查获得。
3.2 统计学处理 数据采用SPSS 13.0软件分析。计数资料采用 字2检验以P
4 结果
见表1，绩效考核后1年，统计对比分层次培训落实率、理论考核和技能考核合格率、危重患者抢救成功率、基础护理合格率、健康教育合格率、出院患者和护理人员满意度均明显提高，差异有统计学意义（P
5 讨论
5.1 绩效考核引入分层次使用中的可行性 分层次管理首先就是分层次使用，所谓分层次使用，就是要落实各能级护士的职责、充分发挥其能力。如何让能力和责任转变成可量化的指标，是每一个护理管理者面对的问题，查阅文献，大多数绩效考核指标述说最多的还是能级系数，这对同一能级的护士来说，并无区别。本考核方案，所有考核指标都是基于临床工作开展及专科培养中所面临的实际问题，每一指标有内涵、程度、频次、完成度上的量化。如，对N3护士，责任指标包括临床主带教和组织质控。对N2护士，责任指标包括带班带教、参与质控，考核的分值权重都有区别。又如，相对于能力指标，N3护士要求主持危重症护理查房、教育查房、负责参加危重患者抢救护理等，对N2护士要求开展个案查房、主持讲座、开展业务学习等，都有不同的要求，把分层次使用过程中所涉及的能力、责任、风险、技术等都转化成可量化的指标，使绩效考核体现护士的责、权、利成为可能[10-11]。落实分层次使用与绩效考核后，对同一能级的护士有不同的绩效考核结果，拉开的差距就是能力与责任未尽的体现，也是绩效考核公开、公平、公正的体现，激励各级护理人员充分发挥潜能，提升自身的职业价值[12]。绩效考核后，每一项工作都有量化，一切凭数据说话，改变以往我不想做为我要求做，护士的主动性增加。表1显示，绩效考核后，护理人员的满意度明显提高，开展科研的热情增加，与引进新技术的数量都有突破。
5.2 绩效考核纳入专科分层次培训的必要性 护士的在职教育、专科培训，一直是护理管理上的重点和难点，一方面，因为护理工作任务繁重，在职的继续教育形式大多以分散式自学为主，对护士的自主性学习能力要求较高，另一方面，大多数护士下班后要照料家庭，难以集中时间学习。应用绩效考核经济的杠杆作用后，与护士的切身利益挂钩，不落实培训失分达0～3分，按经济折算达300多元，成为不得不算的一笔经济账，培训由软任务转化为硬任务，自主学习的依从性提高，对护士职业生涯的规划也发生潜移默化的推动，随着能级逐级进阶，护士职业的前景越来越明朗化，自主学习进入良性循环[13]。绩效考核后各层次培训落实率达100%，理论、操作考核成绩都有明显的提高，护士的转岗与离职率也达到前所未有的零人次，稳定了护理队伍，专科培养计划得以落实。
5.3 护士分层次使用与专科分层次培养结合管理的互惠性 护士的专科培养，是一项长期的工程，护士队伍由各能级的护士构成，有丰富的专业知识、临床实践经验以及教育、管理、科研的能力，如何充分应用护士队伍自身的资源、发挥各级护士的能动性来带动专科队伍的整体发展？是值得护理管理者深思的问题。护士按能级使用，落实责任、发挥能力，对N3的护士，要求临床带教、主持危重症护理查房、对疑难病例进行讨论、开展科内质控、组织危重患者抢救护理等。以往，这些“技术活”，大多由护士长承担，现在，落实护士分层次使用后，是能级的能力与岗位职责要求，是胜任力的表现[14]。对N3级护士自身来说，使能力得到锻炼与加强，也为进阶创造条件；而对下级护士，就是获得了教育资源，创造了一个互惠互利的教育平台，激发了护士的主观能动性，让不同能级的护士得到不同能力的锻炼[15]。绩效考核的引入，无论是开展查房、主持讲座、开展业务学习、主带教还是带班带教，都有绩效的量化，保证了教育的质量。表1显示，绩效考核后理论、操作考核成绩都有明显的提高，专科护理能力得到发展。
5.4 绩效考核的模式引入分层次管理后，提高了护理质量 一方面，因为量化指标的引入，每一项工作都有价值的体现，护士的责任性提高[16]。如，对N1级护士，护理一级护理的患者有基础护理的量化，对N3级护士，负责危重患者的护理，则有风险系数的量化；另一方面，护士分层次使用后，使对应的能力做对应的事，能力强的承担高风险、高技术难度的工作，如疑难的静脉穿刺由科内和科间会诊、专科护理指导，达到优势互补，保证了患者的安全、保证了护理质量[17]。同时，也缓解了低年资护士的压力，增加了各能级护士的合作性与团队的归属感[18]。表1显示，绩效考核后，无论是危重患者的抢救成功率，还是基础护理合格率、健康教育合格率、患者满意度、护士的满意度，都有明显的提高。
5.5 绩效考核的模式引入分层次管理后，需要注意，分层次培训的目标应根据本院的特点和科室自身的发展，立足现实与临床需求，制定切实可行的目标与培训内容，与能级的进阶要求匹配。另外，护士长的阶段性督导与考核，是保证分层次管理效果的关键。其次，对于考核指标的结构与权重的合理性，都是相对的，可以根据专科发展的需求进行调整与导向。
综上所述，绩效考核引入护士分层次管理，可以提高护士的专科护理能力，促进护士的职业规划，提高护士的责任性，保证护理质量，深化优质护理内涵。
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