时间：2023-07-05 15:57:05
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇保险公司理赔服务和举措，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
随着人们保险需求增大，保险市场主体的增加，为了维护保险市场秩序，维护客户权益，监管机构对保险市场的监管制度越来越严格，监管手段越来越科学，因此，保险公司仅靠价格竞争的日子一去不复返了，只能潜心钻研，通过科学管理，用心服务去赢得客户，力争在市场中争取主动地位。
一、当前保险服务中存在的问题
（一）服务意识未能牢固树立
在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。
（二）服务举措缺乏创新
保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。
（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象
主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。
（四）服务体系不健全
一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。
（五）存在销售误导消费者的现象
保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响
二、加强服务重要意义
（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要
目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。
（二）公司业务发展与经营的需要
外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。
（三）符合保险市场监管的需要
2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。
三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议
服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（一）树立服务意识，培育服务文化
一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。
（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力
保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。
（三） 建立健全服务体系，提高服务品质
一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。
（四）建立服务质量考核体系，重视考核结果的运用
在办理孩子的住院理赔时，张先生没有去太平人寿的服务网点，而是由其保险人上门，通过iPad登录“太平自助理赔服务系统”，在线填写理赔信息并提交。几乎是提交的瞬间，张先生立刻收到太平人寿发来的理赔信息复核短信，回复短信确认后，千余元理赔款即刻汇入张先生的银行账户中。从人踏入家门，到收到理赔款，用时不到10分钟，张先生由衷感叹：“真是太快太方便了！”
一般情况下，寿险公司的理赔流程是，客户到保险公司柜面或者委托人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款，也就是传统的“先审再赔”模式。
但是，这样的模式客户体验不是很好。 对于一些金额较小、案件情况比较简单的理赔，传统理赔模式过程较为繁琐，客户等待时间太长，甚至会产生“理赔难”的误解。
为此，太平人寿保险公司大胆突破传统做法，针对简易的理赔案件，推行“先赔后审”服务模式，即先行给付理赔款、后审核理赔材料，让客户获得更加便捷、快速的服务体验。
“零距离”和“零等待”
“理赔难”是公众对保险业的诟病之一，对此，各家保险公司都在不断优化理赔作业系统和内部流程，试图将理赔审核的时效压缩至最低，理赔审核的信息最透明。
太平人寿此次推出的“先赔后审”服务新模式，将理赔时效提到最高级，几乎是理赔“零距离”、“零等待”。保险人可以利用iPad等移动工具，登录“太平自助理赔服务系统”，完成理赔案件信息的录入。在提交相关内容的同时，后台的“自动化理赔系统”就会自动处理理赔信息，完成对该理赔案的预审核。实时获得理赔结论并给付理赔款，实现“先赔后审”。
一方面，打破了保险公司服务网点及服务时间的限制，减少了客户的时间成本。“先赔后审”服务是在iPad上通过移动互联网登录系统来完成，移动信息技术带来了传统柜面服务所不具有的便捷性。
人只要在iPad上完成相关操作，不用客户配合保险公司的营业时间，专程到营业柜面去办理，在任何时间、任何地点都能进行理赔。
另一方面， 通过与银行合作及技术开发，“先赔后审”服务实现了理赔款实时到账。系统后台流程一旦完成，客户申请即等于领款，无需任何等待。依托自动理赔平台，理赔客户可以随时申请、随时处理、当场领款。
在处理过程中，理赔客户可以参与理赔互动，全程透明直观，让客户更加放心。
保险人权限放开
“先赔后审”模式也充分发挥了保险人的主动积极性。
以往，保险人在理赔服务中仅仅是“传递者”，而不是“参与者”，无法为客户提供直接的理赔服务。
事实上，传统的柜面服务并没有完全激发员工的主动性和创造性。纯后台的操作，让人无法与客户联动，更重要的是，无差异管理不能体现人的品级和荣誉感。
太平人寿将“先赔后审”模式中的操作权限放开给人，让人参与到理赔过程中，面对面地为客户提供服务。这在业内是一个创举，太平人寿是第一家真正对人进行理赔授权的保险公司。
保险公司出现赔付差错在所难免，重要的是在赔付过程中控制好风险。通过对业务能力较高的保险人放开操作权限、明确“先赔后审”适应的案件标准、对人进行全面的识别及操作培训等举措，太平人寿有效解决了“理赔审核没通过怎么办”的问题，将“先赔后审”所面临的风险合理化解。
普通保险消费者对保险理赔流程陌生，形成“理赔难”的错觉。如果有个导赔人员始终跟踪引导客户，帮助客户处理好每个环节的事项，像“秘书”一样及时提醒客户，帮助客户答疑解难，就会使整个理赔环节顺利流畅。
在一些发达国家，这种“秘书型”理赔人员相当多。“秘书型”理赔人员为理赔流程“穿针引线”，使得客户心有所依，有问题能及时得到解答，感受到细致服务，少走弯路，从而大大提高了办案效率，减少投诉，提高了客户的满意度。
而在国内，虽然也有公司提出了“秘书型”理赔服务，但他们在人员配置、流程规范、岗位职责、考核体制等方面却很不健全。因而，这种服务在国内的发展空间巨大，是值得推行的新举措。
理赔前置
理赔前置即将后续环节前移，如查勘定损员可对后续环节的理赔材料进行现场收集，这样客户就无需再到保险公司，客户满意，保险公司也提高了效率。
客户出险后，客户对同保险公司打交道的第一位员工印象最为深刻也最信任，所以提高第一位理赔人员的素质至关重要。
在欧美一些国家，电话中心就能处理相当一部分案件，对于一些小额案件足不出户即可得到赔付。在亚洲一些国家，查勘员即可对理赔实现“一条龙”服务，找到查勘员就享受到了“一站式”服务。这些好的经验值得我们借鉴。
精减索赔材料
理赔速度的快慢直接影响客户的满意度，要缩短赔案时间，最重要的环节就是精简客户材料。以车险为例，在中小案件中，客户的材料绝大部分可现场收集齐全，损失也基本可以确定，唯有发票现场不能收集到，可以借鉴保险发达国家车险理赔不需提供修车发票的做法。车险赔案中，80%为万元以下的中小赔案，如能省的材料则省，一半以上案件即可当天结案。
充分信任客户
双方信任才容易达成一致意见，要改变以往理赔中“防人之心不可无”的理念，充分信任客户。国外采取的是“严进宽出”，当发生保险事故后，保险公司站在相互信任的角度处理赔案，这样客户也会坦诚相待，使案件的整个过程清晰明了，从而减少分歧，提高了工作效率。
重视人伤赔案
虽然人伤案件数只占案件总数的10%左右，但其赔付比率却超过65%。人伤案件是不法分子骗保的主要手段，也是保险公司挤压理赔水分和降低赔付率的重要途径。
国外先进的财险公司，人伤岗占比超过50%。其管理部门设置人伤室，一线设置人伤岗。而国内绝大部分财险公司，人伤岗占比不到15%。管理部门没有独立的人伤科室，一线也没有专职人伤岗。而且人伤的合作医疗单位网络也不健全，因而国内的人伤理赔水分“超标”。
对于人伤查勘，国内财险公司应高度重视，并合理增加人伤专岗的占比，梳理流程，增加网络配套支持，加大人伤理赔的投入。
增设反欺诈和追偿部门
在解决“理赔难”的同时，不能忘记合理的降赔，反欺诈和追偿就是合理降赔的重要手段。
例如，美国一年有800亿美元的保险欺诈，其47个州都设有反欺诈局，专职人员达到2000人之多，反欺诈取得了骄人的成绩。
韩国对保险追偿高度重视，分公司都设立了独立的追偿部门。他们对追偿案件有着成熟的流程，人员配备充足，对可追偿案件逐个进行追偿。
国内保险公司对反欺诈和追偿案件重视程度不够，没有专门的机构和专积人员。
一.当前市场上保险服务的现状
我国的保险业与共和国同龄，已经走过了60年的历程。在这60年的风雨兼程中，保险业由小到大，由弱到强，成为金融领域中的朝阳行业。近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传尤其是理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了消费者的不满。
1. 承保容易理赔难
中国保险业“承保容易理赔难”的现状一直为人所诟病。在客户承保时，保险公司员工对承保条款介绍简单，对相关内容说明较少，客户很容易便投保成功。等到保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理拒赔的情况时有发生，给保险公司的声誉带来负面影响。
2. 熟人容易生人难
在当今社会，关系可谓遍布社会的各个角落。办事总要先想到哪里有熟人、有关系好办事。保险公司也不例外。以车险为例，从提取的数据中发现，对同一款车型的同一个物件损坏，同一个查勘员的报价差距甚大。排除该查勘人员的业务熟练程度的因素，人际关系就是必不可少的原因之一。
3. 大客户容易小客户难
大客户容易，小客户难是目前承保理赔表现较为矛盾和突出的问题，大客户主要表现为团体批量承保，在承保时往往利用客户资源优势对保险公司承保和理赔服务内容提出了更高的要求，期望在承保和理赔过程中得到双重利益，因此保险公司对于大客户也是开通绿色通道，而对于小客户来说，在承保和理赔过程中，由于势单力薄，往往享受不了较大的优惠和较好的服务。
二.对保险服务的思考
目前，我区共有保险主体13家。在经济不十分发达、保险深度和保险密度都不高的地区，竞争可谓异常激烈。一方面，老百姓的保险意识正逐渐增强，希望通过缴纳保险费，获得人身或财产受到侵害后带来的损失。给保险业提供了快速发展的平台。另一方面，我国保险业的竞争主体逐渐增多，给各家保险公司带来了生存压力。保险公司也希望通过创新来增强综合实力，获取更大的发展。在2009年10月1日颁布实施的新《保险法》，更多的注入了“以人为本”的色彩，进一步加强了对被保险人利益的保护。而目前消费者对保险公司反映最多的问题，恰恰在服务方面。
各家保险公司必须充分认识保险服务工作的重要性，寻找和探索改进和加强服务工作的具体对策，在提高服务质量和水平上思考问题，创新服务，寻求更为人性化、差异化的保险服务。
1. 切实转变服务观念
随着市场经济体制的不断完善，一个保险公司要想立于不败之地，就必须保持并不断增强其核心竞争力，最重要的举措只能是改进服务。因此，保险公司要尽最大努力来满足客户的各种需求，在合理而可能的前提下，将客户的理想和追求变为现实，并把客户的满意作为对客户的承诺。这就要不断培养员工的良好习惯，塑造公司的形象。在企业中要形成上级为下级，内勤为外勤，全员为客户的全方位服务体系。通过优质的服务，树立公司的良好口碑。
2. 增强诚信服务意识
诚信既是一种世界观，又是一种社会价值观，对企业和个人都是不可或缺的基本素质。在实际操作过程中，可以实行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，从源头上做好客户服务。保险营销员是保险业中不可或缺的一个群体，他们直接与客户接触，一言一行都关系到保险业在老百姓心目中的形象。可以试行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，由各保险公司负责实施，由保险监管部门负责监督管理，让营销员在展业过程中佩带胸卡，标注诚信等级，让老百姓一目了然，从而更好的保护消费者的利益。
3. 大力拓展服务空间
现在的保险服务，大多集中在出险以后的服务。这已经不能满足保险消费者的需求。一是要变当前的工作日服务为无限时服务，实现公司对客户服务的“零距离”。特别是对于客户的咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正使保险机构在客户心目中形成“无时无处不在”的良好形象。二是要切实加强对客户售前、售中、售后的全过程服务，确保服务从承保开始，从源头开始。三是要做好各种延伸服务，如与车辆保险有关的应急求助服务，与家庭财产保险有关的社区和家政服务，真正让客户觉得保险公司是自己的贴心人，从而不断增强投保的意识与意愿。
中国保险业的入世保护期已于2006年底终结，中国的保险市场已基本处于完全开放的状态。我国保险业要想立于不败之地，就必须培育一支高素质的人才队伍，通过“贴心、省心、舒心、放心”的“四心级”保险服务，赢得客户的信赖，打造核心竞争力，为公司创造更大的价值。
关键词：财产险；理赔质量；对策
理赔工作是财产险业务流程中的末端，同时也是最为关键的一个环节，理赔管理成效与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系。如果理赔管理和服务质量存在较多不足，理赔精细化和服务质量管理工作没有得到实际落实或者管理成效较差，则会导致之前端的承保工作怨声载道。虽然很多保险公司认识到了理赔管理工作开展的重要性，但是受到历史因素与以往操作习惯的限制，其中存在的一些问题仍然没有得到解决。
1限制财产险理赔质量提升的问题分析
1.1理赔人员管理不明确
随着股改的不断完善，理赔人员也由过去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理迈进。但在人员的调配上仍然由属地公司安排。上级主管部门有时也根据业务需要抽减人员，使得理赔在人员安置上“两头”插手两头松的现象常常出现，人员素质参差不齐，理赔人员的配置达不到工作要求。对那些正在快速发展的中级城市保险分公司、县级支公司保险理赔组织、人员构成并没有给予明确的界定，最终导致各省、各地二级分公司、支公司所采应用的理赔管理模式存在较大的差异性，上级、下级理赔管理不够协调化。
1.2基层公司理赔力量较低
很多省一级分公司是在总公司理赔操作标准后确定理赔工作人数的，配置理赔工作人员的综合素质、人员数量与理赔工作开展实际需求不符。县级支公司理赔人员既归县级公司管理，业务上受上级公司指导，存在着垂直不明确的说法，因为理赔操作标准不够全面，需要认识到社会经济市场环境是在不断变化的，公司战略部署也会随市场环境变化进行调整后，在保险公司分散性业务快速发展的背景影响下，保险公司承担的理赔工作量急剧增长。但是现有的理赔工作人员数量非常有限，每一名理赔工作人员都会承担较大的工作压力，不能保证理赔的及时性，降低了客户对财产险业务的满意程度。
1.3理赔人员保费任务压力大
对保险公司财产险各地开展情况进行分析，理赔工作人员不仅承担着较为承担的理赔工作压力，同时还需要承担一定量的保费任务，这种情况在众多县级支公司中非常明显。因为保费任务完成程度与工作人员薪资报酬有着非常紧密联系，工作人员为了保证自己可以获得良好的经济效益，会将更多的精力投放在保费量任务完成上，对财产险理赔质量、理赔工作效率造成了严重损害。
2提升财产险理赔质量的有效策略
2.1对网络体系进行完善，塑造立体化的理赔管理模式
健全损失标的价格网络体系。为了保证向上可以询价、横向可以问价、本地可以差价、检查汇报反馈及时的价格网络体系，需要做好以下内容：将财产险理赔公司报价岗位建设成为汽车零配件本地化价格信息平台，可以及时的对相关信息数据进行收集和整理，依据实际情况对最新价格进行公布。还需要注重的是，在道路交通事故损失中，其中包括路损标准、护栏、电缆的价格，以及绿化设施等第三者标的损失制定出统一性的基本价格标准，为基层理赔工作开展提供重要依据。
2.2建立三项制度，对理赔工作相关责任进行实际落实
要注重理赔工作跟踪制度建设，一级公司需要对支公司已经确定的理赔案进行审核、抽查，这一举措主要是为了加强保险公司内部管理力度提升，避免一些工作人员为了满足自身的不法利益追求，通过相应的操作套取公司理赔费用，对保险公司经济效益造成损害。一级公司必须要建设专门的管理机构和管理制度，对已绝理赔案进行跟踪监管、控制，对理赔案的真实性进行审核，了解理赔金额是否合理，对于违法操作人员必须要给予严厉惩罚。利用制度加强监管力度，可以抑制不良操作行为产生，这也是降低保险公司理赔率，强化企业社会经济效益的重要手段。
2.3严格操作程序，提升第一现场勘查率
理赔工作人员必须要严格依据理赔工作操作标准，无论是勘查、立案、核赔等任何一个理赔工作环节，理赔工作人员都必须要坚守各项规章制度，保证理赔操作的规范性、严谨性，并且逐渐养成依据规章制度办事的良好习惯。车险第一现场勘察率需要控制在百分之七十以上，非车险第一现场勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保险公司拥有的勘察交通工具不足，无论理赔工作人员应用何种代步工具，在保险客户报案后都需要在较短的时间内赶到事故现场。因为对以往理赔案例进行分析，很多骗保事件都是因为理赔人员没有及时到现场进行勘查。
3结语
财产险理赔质量与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系，保险公司对保险理赔管理必须要给予高度重视。对限制理赔质量提升的问题进行分析，找寻有效措施进行改善，保证理赔质量得到客户的肯定。
参考文献：
[1]田小龙.我国车险理赔中存在的问题及对策[J].吉林省经济管理干部学院学报，2014(06).
一、 调查情况
（一）荆州市城区经发证部门颁发资质证书的修配厂，城区修配厂共300余家。其中具有一类资质的11家，二类资质的70余家，三类资质的200多家。保险公司有业务往来和协议的修配厂共有30家，其中：一类修配厂 家、二类修配厂 家、三类修配厂 家、无证修配厂 家。人保财险荆州分公司在城区四家固定（指定）定损修配厂四家，并签订协议书。公司实行远程定损、24小时对定损单位进行监控。除人保财险对四家修配厂签订书面协议外，其他公司没有规范的协议书，调查中相关人员反映只是口头协议和客户自选修配厂。
（二）城区修配厂维修中存在问题。
保险公司相关部门负责人和客户对修理厂反映：一是扩大损失项目，报价不真实。对车辆的结构、零部件不了解、承修方怎么说，保险公司就怎么定。不然就要发生争议和纠纷。二是修配厂和司机（客户）联合骗保，扩大修理范围和随意提高修理和配件价格，引起保险公司与客户的矛盾。三是修理厂拉业务给回扣，造成有的修配厂无事做，自己业务不能保时保质，影响了理赔效果和质量。四是客户反映修理厂不能保质维修，正品更换次品。如：保险杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定损是400元/根的只给更换200元/根的现象时有发生。
（三）保险公司定损维修中存在的问题。
通过座谈了解，修配方反映，一是查勘人员素质不商（业务素质），不能准确定损，不能给客户一个满意的答复，引起客户与保险公司发生矛盾。同时给修配厂带来维修中的难处。二是保险公司选修配厂，不是以维修技术和质量，而是用业务换业务，例如（4s店提供车辆保费，产险公司提供维修业务）并签订了交换协议书。不能保证维修质量，损害了客户的利益和公司的形象。三是个别查勘人员和客户合伙做假案。例如：查勘人员要求车主（客户）换上旧件进行第二次碰撞，伪造现场，骗取赔款进行分利。四是个别查勘员到修配厂拿钱物用修理费冲帐。
（四）修配厂和保险公司合作中存在的问题。
一是有的公司年终在修配厂报销费用和职工福利。二是按修理金额提取适当利润（提成）。三是个别公司领导和相关部门负责人在修理厂有股份（分红）。三是保险公司与修理方共同得利，定损只是一个摆设，存在“人情损”、“指定损”，不能公正、公平、公开、合理地现场出具车辆损失定损价格，还要等几天才能出单。报价下来后，保险公司还要对价格进行压价，承修方怕得罪保险公司，只能以次充好，共同赢利，受害方是客户（车主方）。四是大型车与小轿车定损维修标准不合理，某些项目上要高，有些查勘人员业务不熟悉，对大型车零部件定价高，特别是工时价及折装费（比如：大型货车的大梁校正工时就达七八千元，换一个全车的大梁，价格才1万元），车辆只要一出险，维修企业风雨无阻，比保险公司的查勘人员跑得还要快，吊车、拖车一起上，特别是外地的代查勘车辆，涉及不到自己公司的理赔率，价格定的更高，因为都有好处：1、维修企业施救费、拆定损费，不在该修配厂修理还要收其他费用；2、查勘人员得到客户好处（事故方）明明知道是假现场，睁一只眼闭一只眼，给客户出谋划策，使假现场改为真实，扰乱汽车维修市场。3、客户在现场给查勘员承诺，只要你办好事，花点钱也无所谓。
（五）近几年来，保险车辆事故逐年增加，赔付率逐年上升，XX年共赔付9039.7万元，赔付率48%;XX年年共赔付1.29亿元，赔付率50.4%;2010年共赔付1.53亿元，赔付率54.1%;2010年一季率共赔付5181.11万元，赔付率51.5%，由于保险车辆事故发生频繁，保险车辆定损维修纠纷不断增多，引起的纠纷和争议既影响了保险行业的形象，也影响了客户对保险投保率，同时引起了社会矛盾和不安定因素。
经过调查情况，反映我市保险事故车辆维修市场确实还存在一些问题，规范修理市场克不容缓，是保险业发展的需要。规范保险事故车辆维修市场是提高理赔服务质量，提高汽车维修质量，是防贿赂、防腐败，维护客户利益，维护行业利益的重要举措。
二、建立企业标准、规范车修市场、维护行业形象及客户利益。
异地理赔很重要
黄金周期间，车辆的使用频率和行驶范围都会增加。车主要看清楚保险条款中有没有对行驶区域的限制，还要特别注意保险公司的服务网络及异地理赔能力，以确保车辆能及时得到保险公司的服务。
途中出险，求助保险公司
北京的王先生春节黄金周期间携家人驾车出游，行至山东境内，在高速公路上与一辆汽车发生追尾。事故发生后，在人保北京分公司投保车险的王先生马上拨打了保险公司的客服电话报案。他被告知，当地保险公司很快就会派工作人员过来进行事故查勘，而且还可享受全国范围的免费救援――这是人保财险北京分公司开展的黄金周特别关爱活动增值服务之一，在黄金周期间为承保的机动车辆扩大救援服务范围。让刚才还苦于人生地不熟，车辆无法获得专业、及时的救援服务的王先生心情轻松不少。
此外，对于黄金周期间出现没油、没电、抛锚等问题的故障车，人保财险北京分公司还提供全北京范围内(包括所有郊区县)的免费送油、搭电、换胎、现场简单快速维修、拖车等服务。据了解，目前市场上许多救援俱乐部对此类事故救援收费均在百元以上，人保在黄金周为客户提供的此项服务，着实为保单增值不少。
及时理赔，出险不误出行
现在许多大保险公司在全国各地设有分支机构、网点。一旦汽车在异地出现事故，车主应该向有关部门报警并拨打所投保的财险公司报案电话。像王先生便可在保险公司服务人员的指引下在当地进行定损、理赔。目前只有少数大型保险公司实现了全国通赔服务。
另外，人保财险北京分公司黄金周特别关爱活动还专门为投保车损险的客户制定了事故车辆快速修理服务举措，在京精选了40余家4S店、一类修理厂，对人保客户提供昼夜接车、快速修理服务；如果事故车无法在黄金周期问修复，人保财险北京分公司将根据出险时间给客户报销最高可达700元的交通补偿费。
充足保障，临行检视不要忘
理赔，越来越成为投保人关注的环节，也越来越成为保险公司赢得市场的法宝。作为合资保险公司里的后起之秀，恒安标准人寿(以下简称恒安标准)一直非常重视理赔环节的高效和专业。在几百起的理赔服务案例中，恒安标准人寿总结经验，不断摸索，率先在业内推出了“五心级”的理赔服务。何为“五心级”?它能为消费者提供哪些便利?近日，本刊专访了恒安标准人寿客户服务部理赔经理王欣，她的回答让我们看到了一个破解“理赔难”的范例。
问：很多投保人都或多或少地认为，投保容易理赔难。恒安标准为此做了哪些工作?
答：很多消费者认为一旦出险，理赔手续比较繁琐，理赔时间比较长，理赔效果不如预期的理想，所以出现“投保容易理赔难”的判断。针对这种现象，恒安标准着力打造了“五心级”零障碍理赔保障服务，消除客户顾虑。
及时慰问送去爱心接到报案后，理赔人员会在当日内进行电话回访并给予慰问，特殊案件将上门慰问。
指导理赔关怀贴心 接到报案时，理赔人员将给予详细的理赔指导，包括需递交的资料明细及理赔的相关流程。
快速理赔专业舒心简易案件2个工作日结案，常规案件(医疗险)5个工作日结案，常规案件(非医疗险)10个工作日结案。
全国通赔客户省心 无论在哪一地区投保，出险后都可就近在恒安标准任一营业网点申请理赔。
结案通知使您安心 结案后，将主动通知理赔结果。
“五心级”理赔服务的特点在于，从前期的报案到理赔的实务处理及结案，恒安标准都致力于提供全程无忧的专业理赔服务。
问：“五心级”理赔服务中提到，特殊案件将上门慰问，哪些可以被认定为特殊案件?
答：特殊案件是指突然发生、对客户影响巨大的意外事故(如车祸、重大外伤等)和重大疾病。为什么要上门慰问?一方面是事故发生时通常是客户最需要帮助的时候，在第一时间上门慰问可以给予他们心理安慰和精神上的支持。另一方面是给予快速的专业性指导，可以帮助客户及时收集有效的申请资料，便于后期顺利完成理赔申请。
如一位环卫工人是恒安标准河南分公司的客户，在早上5点左右清扫路面卫生时，不幸被一辆面包车撞伤头部，工友将其送往河南省急救中心抢救。公司客服人员闻讯后第一时间前往医院看望并慰问家属，并对医疗费用报销给予指导。非常不幸的是，该客户经医治无效后身故，公司获悉后前往客户家中哀悼，并就身故理赔对其家属给予理赔指导，帮助其准备申请资料。公司仅仅用4天的时间就将10万余元的理赔款送至了家属手中。理赔款虽然无法从根本上让家属从伤痛中解脱，但可以帮助这个困难家庭摆脱经济拮据的困扰，从心理上得到些许安慰。
问：大多数人出险都是初次，难免会有不知所措的情况，因此指导理赔就非常重要。在这方面，恒安标准如何做的?
答：我们的理赔指导不仅是在报案时提供，在前期投保时就会有相关的指导。
我们的指导体现在4个方面。投保时，保险合同中会有理赔相关的服务指南，介绍如何准备理赔资料与理赔流程等，让客户在买保险时就能对理赔的相关知识有了解；公司网站上有理赔流程和理赔申请方面的介绍，方便客户浏览；通俗易懂的《理赔申请书》上有相关的提示，让客户知道如何理赔，理赔资料如诊断证明、住院病历等怎样取得；在报案时，理赔人员针对他的实际情况会给予专业性、针对性的指导。总之，客户在不同的时间点都能得到专业化的理赔支持。
问：理赔款不能及时到账也是保险公司饱受诟病的一个原因，在快速理赔方面，恒安标准推出了哪些举措?
答：导致理赔款不能及时到账的原因有：客户端和公司端。对客户而言，很多人不了解什么样的账户才能快速收到理赔款项。有的客户账户或由于未及时缴纳管理费，或睡眠账户都会导致账户冻结，即便保险公司能够快速理赔，也可能会在银行端发生停滞。恒安标准在客户申请前就给予了充分的指导，让他们提前了解对理赔账户的要求。另一方面，恒安标准选择能提供快速付款服务的中、农、工、建等实力银行合作，保证理赔款转账的安全性和时效性。同时，公司对于理赔申请，均有结案时效限制，不管本地、异地，必须在规定的时间内结束理赔。
问：全国通赔在保险业内是否属于普遍现象?解决了投保人的哪些理赔难题?
答：在业内，大多数保险公司都可以提供全国通赔。这样一是避免客户两地奔波，二是迅速解决了客户的资金困难。
恒安标准的一位客户在青岛投保，前往安徽出差时突发疾病住院治疗，出院后即返回青岛，未来得及收集住院资料，故无法顺利申请理赔。客户将自己的困难告知我们后，公司调动资源协助收集了客户在安徽的住院资料，并及时完成了理赔审核工作，支付了赔款。
另外一位客户在天津投保，在无锡出差期间发生高坠事件身故，身在天津的家属悲痛至极，他们无法面对如此残酷的现实，更没有心力赶往事故发生地亲自收集相应的事故证明。得知这种情况后，我们立即成立了天津无锡两地的理赔支援小组，帮助客户家属收集事发地的相应证明并及时完成核实工作，支付了理赔款项。我们想，这些贴心的服务或能给家属带来些许的抚慰。
问：当理赔款送打到客户账户后，按理来说，理赔也基本结束了，给客户发结案通知的初衷是什么?
答：结案通知的作用在于，一是让客户明明白白理赔。申请理赔的客户大多数是申请医疗或意外伤害医疗费用的报销，结案通知会对理算过程进行说明，让客户了解哪些是赔付的，哪些是未予赔付的，如医疗费用总额是5000元，报销了3000元，剩余的2000元为何没有赔付，扣除了哪些资费项目，按什么比例等。二是保险金作为遗产处理时，结案通知中会明确保险金的受益人是谁以及各自应得的份额，以避免受益人之间不必要的纠纷。
问：个险、团险、银保、多元行销等各个渠道都有出险记录，投保人在不同渠道投保之后理赔有何相同和不同之处?
答：恒安标准会利用内部资源实现信息共享，不管购买时是通过哪种渠道，理赔申请的要求是统一的，对客户没有任何影响。
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