时间：2023-06-27 15:25:23
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇护理优质服务举措，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
1.1对流程进行科学管理
如：有空腹检查项目时应安排在9：00以前，只有非空腹项目时就可以安排得稍晚一点以错开早高峰时段，需要进行例行胎心监护或超声检查的可以先完成检查再去找医生，这样就诊时就能提供全面的资料，使每一例就诊患者能以较短的候诊时间获取最充裕的诊察时间，保证诊察质量，满足其就医的心理需求，提高工作效率。并且护士在安排时会结合孕妇的个人需求和医生的门诊时间，尽量使孕妇的整个孕期都由同一位医生全程负责管理，这样可以有效促进医患沟通和了解，有助于高危妊娠的识别和风险控制。护士长需做好护理岗位的安排和护理人力的弹性调配。前台接待、导检和抽血处等岗位一律采用双岗制，AB角替换，使得服务无断链的情况发生。护士长还对门诊工作运行状况进行实时督导，特别是就诊高峰时段的巡视，必要时报告科主任临时增加应诊医生、合理分流患者、有效控制流量、积极协调医技部门，以维持良好的诊疗秩序。
1.2改进服务细节
1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。
2落实护理风险管理
护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。
2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步
要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。
2.3加强护理人员培训和考核
2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。
2.4重视高危孕妇的管理
建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。
3健全产科门诊健康教育制度
产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。
3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。
4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进
4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。
5总结
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309390文章编号：1004-7484（2013）-09-5185-01
自卫生部2010年大力推广优质护理服务以来，我院领会精神、大力支持，与时俱进。全院上下掀起了“创先争优”、“三好一满意”活动的新。科技的进步和社会的发展及人们对健康的需求，对医疗护理提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战。为深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，夯实基础护理，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护理工作者的积极性，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。活动中我院妇产科疗区改进服务方法，推出优质护理服务的新举措、新亮点，满足了患者日益增长的服务需求，受到患者和广大人民群众的广泛赞誉，与此同时，通过增加护理人员待遇，实施量化绩效考核，完善激励机制，把优质护理服务纳入考核内容，根据得分情况领取效益工资，大大提高了护理人员的积极性和护理质量。
首先整合护理人员结构，均匀分组，保证护理工作的连续性。整合基础护理、病情观察、治疗沟通和健康指导；产程观察，陪伴分娩，新生儿护理。科室将护理人员分为门诊组、产房组、病区组。
门诊区护士成立护理护送服务中心，为病人提供住院、门诊手术治疗的护送工作，护送住院病人进行化验、心电图、彩超、理疗等检查和治疗。协助门诊或住院部妇科、产科，急、危、重、特殊病种等病人的护送工作，负责本组病人的日常生活及治疗护理工作。①每组有一人对本组病人（产妇）做基础护理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更换病号服前，为其提供沐浴，有专职护士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理头发（长发者帮助编成小辫）防止术后头发蓬乱，即不好梳理，又影响形象。术后卧位指导，饮食指导，口腔护理、护理，对携带引流管患者床旁安放引流装置悬挂器，方便使用。提供适应的病室温度、湿度，术前对病房进行消毒，术后为产妇增加盖被，准备好电热饼为手术后产妇使用，调好温度，随时观察，防麻醉后感觉迟钝造成烫伤。经常开窗通风保持空气新鲜，护理、检查等操作时间集中，保证产妇的休息。②另有一人专做新生儿的基础护理工作，即产妇分娩后，护理人员在母亲床旁进行新生儿的一切护理，包括新生儿沐浴、抚触、眼部、脐部护理、更换尿布、母婴床旁宣教等，均采取一对一的服务模式，在护理操作过程中，护理人员还就育儿常识及注意事项对产妇及家属进行宣讲与沟通，家属可以直接参与操作，如为新生儿沐浴、抚触等，为出院后独立进行新生儿的护理打下基础。给予母亲母乳喂养的技术指导及相关知识培训，同时设立宣教室，利用多媒体为产妇家属反复播放孕产妇全程宣教知识（孕前后相关知识、产后喂养、产后护理知识，育儿知识等）。
为方便产妇，科室专门设立膳食营养中心，营养师每天巡视各病区，为她们提供食谱，征求产妇及家属的意见，并把饭菜送到病房，科内购置餐饮用具包括微波炉等，以方便使用，而且护理员每日发放开水入病房，随时满足需要；科室内还设立统一晾晒中心，内装有烘烤设备，家属为新生儿及产妇清洗衣裤、尿布等用品后放入晾晒区，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房内潮湿。为了满足病人及家属的需要，医院建立了新生儿洗澡、游泳区，并指派专职人员到吉林省妇幼保健院学习新生儿洗澡、游泳知识，现已开放使用，满足了新生儿的需要，受到了产妇的一致认可。
病区多处设有温馨提示标识，设计美观，内容简单明了，重点突出，提醒医护人员和病人家属注意病人当前病情所需要注意的事项，并随着病人病情的需要随时更换。例如一个易于跌倒的病人，设置温馨提示卡后，医院其他医务人员、清洁工和同病室的病人及家属看到标志后可知道这个病人容易跌倒，可以在该病人活动时给予协助，并及时通知护士，避免事故的发生。同时，温馨提示卡还可提示护士工作重心所在，针对某些潜在危险因素，实施预防措施。如为留有引流管的病人翻身时就可以根据提示采取相关措施防止管道脱落、扭曲、受压，同时提醒病人勿自行拔除管道；长时间卧床的病人悬挂防压疮卡，提醒护士及家属按时为病人翻身按摩，防止压疮；为来院就诊的病人及工作人员设计天气预报专区，方便大家出行增减衣物。
医院为了响应号召，做到了把时间还给护士、把护士还给病人。①后勤保障水、电、暖，总务、物业科每天巡视，及时维修；各种物品每月定时送到病区、科室急需物品保洁员及时领取。②药剂科每天摆药送到病区。③客服中心做产后电话访视。④器械科每月两次派送各种用品。⑤中心供应室每天下收下送。⑥微机管理中心支持护理工作：我院护理部与微机管理中心共同研发的“护理信息化微机管理系统”的科研项目，正处于调试阶段，他的实施使各种护理信息上传下达、会议通知、会议精神、护理查房动态、护理缺陷、护理会诊等，能及时传达到每个部门，大大节约了护士、护士长的时间，使临床一线护士围绕病人工作。
【关键词】 优质护理服务举措； RICU； 无陪护理
呼内监护病区（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎等病情危重需要监护的的患者，很多患者需要用呼吸机辅助呼吸，患者的自理能力部分或完全丧失。而随着医疗体制改革的不断深入，患者及家属希望获得优质护理服务的期望值越来越高[1]，因此，对RICU的护理工作提出了更加严格的要求。我院呼内监护病区于2011年1月至2011年10月，为147例患者提供一系列优质护理服务举措，效果满意，现报告如下。
1 临床资料
2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年龄最大93岁，最小17岁，主要病种有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺气肿30例，肺炎46例，胸腔积液3例，肺癌晚期6例，间质性肺炎10例，支气管扩张2例。其中气管切开39例，气管插管44例，使用无创呼吸机辅助通气36例。
2 实施优质护理服务具体措施
2.1 首先我们调整了病区环境，增加了绿化植物，使病房视野开阔，光线明媚，空气新鲜。同时大家自觉在进行各项治疗时做到“四轻”（讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。每天中午拉上窗帘以保证患者午睡，让患者感到如家般的关怀营造了一个整洁温馨安静无刺激的病房环境。
2.2 开始彻底改变老爹老太的称呼，包括护工及实习同学，一律称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我们的潜移默化之下，有部分医生也这样称呼患者，极大地拉近了医、护、患之间的距离，让患者感受朋友、亲人般的关怀，他们为有这样一群孙女、一群侄女在护理他们而觉得心情舒畅，同时也减少了亲人不在身旁陪伴的失落感。
2.3 良好的护患沟通是为监护病房患者提供优质护理服务的基础，见于气管切开、气管插管患者不能用语言进行沟通的特殊性，我们重新制作了交流沟通板，对于视力不佳或文化低的患者使用直观图片进行沟通，对于能写字的患者用文字或直接提供写字板。我们还让患者记一些简单的手语，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能够很正确理解患者的需求，提高了工作效率。也给患者以最快、最大的情感满足。
2.4 为患者添置了护理小器具，如申请配备了翻身枕、手圈、脚圈，使患者在预防压疮的同时更加舒适；还配备了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同时也确保床单元的整洁；为减少浪费，还配置了鼻饲专用微波炉饭盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好标记，以便护士在配置时合理安排。
2.5 每天下午责任护士利用家属探视的时间加强与患者家属的沟通交流，一方面加强家属的健康教育，另一方面及时听取患者家属的意见以便及时改进工作，充分展示了“优质护理”效应，真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意护理服务”的承诺。
2.6 为减少不必要的翻身给气管插管患者带来的不适，我们将晨间护理前移，与晨间交接班同步进行，以减少患者的痛苦。让患者体会到护理人员对他们的真实情感。
2.7 科室特别设立了金点子奖，凡是提出一个优质护理服务举措都给予一定的物质奖励，以提高大家的积极性。
2.8 每位患者入院后，除了每天安排责任护士照护外，另外安排一名全程亲情护士，负责患者从入院到出院期间一切生活护理、基础护理、健康教育、心理护理、康复等全方位的护理，乃至出院后的回访任务。
3 结果
3.1 患者对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表1）。
3.2 科室医生对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表2）。
3.3 护士本人对实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表3）。
4 讨论
4.1 优质护理服务举措的实施取得了患者及家属的高度赞誉，全年科室护理服务零投诉，患者及家属对护理工作的平均满意度达到98%，其中服务态度、服务及时性、技术水平达100%，这对于提高医院的形象、效益，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。
4.2 在医疗护理过程中，医生接触最多的医务人员是护士，他们希望搭班的护士具有较高的护理水平和交流沟通能力，能及时发现病情变化，在诊治患者的过程中医护能很好地配合。呼内监护病区护士实施优质护理服务举措后，科室医生对护士护理水平、医护配合、沟通能力、仪容仪表、职业道德的满意度明显提高。
4.3 良好的工作环境、人际关系是提高护理工作质量和护理工作效率的有效保障，护士身心愉悦，由被动执行医嘱为主动提供优质护理[2]，加强主动巡视、主动关心，减少了铃响的次数，缩短了护患沟通过程中猜测患者需求所需要的时间，极大地提高了护理工作质量，同时也提高了工作效率。
4.4 护士在优质护理举措实施过程中受表扬的次数明显增多，得到了自我价值的升华，进一步激励了护士工作的主动性、积极性、创造性及钻研业务的热情[3]，从而激发其不断充电学习提高自身业务水平，进一步激发大家提出新的优质护理服务举措的潜力，从而最大限度满足患者的需求。
4.5 护士在优质护理举措实施过程中主人翁感增强，从而进一步提高自己工作责任心，能在第一时间发现患者病情变化，并及时汇报、及时处理，有效保障医疗护理安全。
5 小结
在生物—心理—社会医学模式下，在监护病房无陪护理的环境下，护理人员应该从整体观念出发，以提供优质护理为核心，更客观、更全面地评估患者，从多方面、多渠道满足患者的需求，不断推出优质护理服务举措，与患者建立密切的“鱼水”关系[4]，从而进一步提高临床护理服务的质量，增加患者及家属对护理服务的满意度，为医院树立起良好的护理品牌形象。
参 考 文 献
[1] 欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用.中华现代护理杂志，2011，17（6）：695—696.
[2] 徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价.中国实用护理杂志，2010，26 （11）：76—77.
江苏省常熟市第三人民医院是一家非盈利性的精神病专科医院。我院为不断提高服务质量和服务水平，扩大优质服务影响力，进一步推动文明行业向更深层次、更高领域迈进。根据《江苏省常熟市医药卫生系统创建优质服务品牌实施方案》要求，从2009年10月开始在全院范围内开展病区“生活助理”优质服务品牌创建活动，取得了良好社会效益。现将我院“生活助理”优质品牌服务具体做法、方法步骤和在医院病区管理中的作用叙述如下：
1 指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，围绕优质护理服务要求，坚持把解决患者的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，转变工作作风、更新服务理念、创新工作机制、提升服务质量、提高工作水平，把解决患者最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，在全院打造主题突出、内涵深刻、措施扎实、患者及家属反响好的优质服务品牌，进一步推进“三好一满意”活动，为常熟市精神卫生事业发展作出新的贡献。
2 目标要求
围绕质量好、服务好、医德好、群众满意“三好一满意”主题活动，深入开展病区“生活助理”优质服务品牌创建工作，在全院形成服务理念新，服务质量高、品牌意识强、社会形象优秀的浓烈氛围。
3 品牌服务职责
根据精神专科医院的特色，病区设立“生活助理”创新服务内容，各病区设立一名管理人员，目前由各病区副护士长承担。其职责如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院处置，出院患者床单位的终末消毒处理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床铺1次，保持床单位的清洁、整齐、干净，无污渍、血渍、尿渍。
3.3 认真组织做好每周二、五做好安全大检查，注意患者身上及病房内外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重症患者及生活不能自理患者的基础护理。督促协助患者搞好个人卫生，每周一次帮助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗脚、理发、剃胡须等，保持病人的“三短六洁”。
3.5 观察患者进食情况，督促患者饭前便后洗手。帮助患者保持衣着整洁，指导患者增减衣服，定期更衣，必要时随时更换。
3.6 管理好各项检查的预约工作，以及陪同患者做好各项辅助检查，做到100%的陪检率。
3.7 向患者宣传个人卫生和防病知识，并进行卫生、心理指导，培养患者良好的卫生习惯。督促做好病房巡视工作，为患者创造良好的睡眠环境，共同维护病区安全。
3.8 检查每天开展的各项生活护理工作，收集归档，召开会议，不断总结创新提高。
4 品牌内涵特征
“生活助理”优质服务品牌是指以创新优质服务为价值核心，着重管理督促做好住院病人的生活起居、饮食穿衣等零碎杂活，体现“生活助理”服务特色，展示优秀形象的名称标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等整体形象俱佳的综合标志。“生活助理”优质服务品牌应具备以下三个方面的特征：
4.1 “生活助理”优质服务品牌的内容及效果应在原有服务的基础上有所创新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”优质服务的承诺，品牌服务所表明的是优质、高标准的服务，在服务的内涵、范围和应达到的程度是对患者及家属负责；
4.3 “生活助理”优质服务的可持续，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，优质服务将不断更新发展，不断追求更高的目标，使优质服务不断达到新的水平和境界。
5 品牌基本标准
5.1 有鲜明的服务品牌名称和标识。我们“生活助理”标识整个外形是园型，图案是绿色的虚拟型的，双手托起一颗红色的鸡心。意思是用我们的双手托起一颗爱心，用一颗爱心为精神病人撑起生活的蓝天。上面用半弧形排列的字母为“生活助理”拼音。
5.2 围绕“生活助理”服务理念，使全院上下进一步转变观念，充分认识到实施“生活助理”的重要性，明确职责，体现患者的服务需求。
5.3 创建“生活助理”优质服务品牌，为患者提供热情、周到、高效优质服务所需的内部管理监督体系，使服务更细致、很贴心。
5.4 有创新的医院文化和服务理念，把“生活助理”优质服务品牌理念赋予医院文化内涵，以优质服务品牌引领先进文化建设，以诚心服务丰富医院文化的内涵和底蕴[1]，使之在医院服务中发挥明显的示范导向作用。
6 方法步骤
6.1 规划阶段：各病区从实际出发，认真研究、科学规划。制订创建“生活助理”优质服务品牌的实施意见计划，并进行深入广泛的宣传发动。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，认真总结和完善已经形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为各病区优质服务的品牌体系。
6.2 论证阶段：按照创建优质服务品牌的总体要求以及内涵和特征，根据各病区工作职责和服务领域，研究探讨品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定优质服务品牌的名称和标识图案。在品牌论证的过程中，坚持专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结台，动员广大干部职工广泛参与，开展创建优质服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称和标识的定位成为宣传发动、自我教育的过程。
6.3 实施阶段：精心组织“生活助理”优质服务品牌的实施，认真抓好创建优质服务品牌各项工作的落实。第一要完善培育好品牌，第二要积极争创优秀品牌，第三要叫响品牌。把“生活助理”优质服务品牌建设的各项要求具体化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作环节和每一位工作人员上，通过长期认真地实践优质服务品牌，提高社会及家属对我院工作的满意度。
6.4 评审阶段：我院将积极申报，由市卫生局(食药监局)将组织相关部门对“生活助理”优质服务品牌进行评审，此项创建工作将纳入年终目标考核。
7 在医院病区管理中的作用
7.1 加深服务内涵作用。创建“生活助理”优质服务品牌的过程，就是给病人提供温馨的住院环境的过程，做到“七到位”，让病人满意。卫生清洁到位；入院接待到位；服务态度到位；舒适服务到位；保护隐私到位；方便病人到位；陪检服务到位。坚持以人为本、服务至上理念，加强领导，精心组织。
7.2 提高服务质量作用。大力加强品牌内涵建设，把“生活助理”这项工作作为落实“三好一满意”活动的一项有力举措。建设成社会称赞和患者认可的服务品牌。坚持按“生活助理”职责标准，开展优质服务，让患者及家属对生活护理服务满意。
7.3 强化宣传形象作用。“生活助理”服务品牌建设不仅是单位职工的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，通过我院心灵120网站、院内局域网、门诊大厅、入院告知等形式积极广泛宣传，做到人人参与优质服务。在社会公众心目中逐步树立优质服务品牌形象。
7.4 推动文化建设的作用。“生活助理”服务品牌建设，丰富了医院文化建设的内涵。医院文化建设的方式、方法、步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的操作和策划[2]。而“生活助理”服务品牌建设在内容和方法上突出了精神专科医院的个性，创新了服务模式，解决了病人最迫切最关心的实际问题，实现了医院发展“一切为了病人”的战略构思，并在医院病房管理中显示出促进医院发展的独特效能。
参考文献
从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。
（1）在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多。护士长每周在病房征集意见，对病员提出的问题科室进行整改，如液体呼叫现象。通过护士长对护理人员工作的合理安排调整及大家积极参与，我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评，我们还需继续努力！
（2）随着我院“优质护理服务“的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。我科从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”服务理念不断进步。每天早晨护士长带领全科护士为患者做晨间护理下午还有中医特色的中药泡脚及带领全科患者做餐后运动以协助治疗都取得了一定的效果，同时也得到了患者的认可。
（3）从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。
首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种，但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患者早日康复，才能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。
关键词优质服务模式;护理;患者满意度;护理质量
伴随着社会经济的进步，现代人们的经济条件亦在不断提高，对于医疗机构的综合服务水平也有了越来越高的要求，护理质量更直接成为了决定医疗机构核心竞争力的要素。应社会发展的切实需求，现代医疗机构护理方式随之开始了不断的革新，优质服务护理模式应运而生，其指的是在标准化护理制度指导下，通过情感的投入与患者之间建立起良好的关系，所遵循的是以人为本的人性化护理原则。优质服务护理模式的根本目的在于最大程度满足患者的治疗期望，并加强对患者的关注来尽力达成患者的需求［1］。目前，关于优质服务护理模式的研究已有诸多成果，本研究结合本院心血管科室患者现状对护理模式进行改革，大力更新优质服务举措，已经在一年多的时间里取得了较为良好的成绩，并且患者的满意度亦在不断上升，医患纠纷率也随之有所下降。沿用至今，各个科室开始执行，本院护理优质服务模式正在逐步朝向个性化、多元化和规范化方向发展。
1.资料与方法
1．1一般资料
统计本院在2014年1月～2014年12月间收治的老年心血管患者共452名，患者年龄60～93岁，平均年龄79．56±6．32岁，住院时间为5～122天，平均住院天数18．82±3．74天。所有患者中男性301人、女性151人。与此同时选取2013年住院患者共419名作为对照组。两组患者之间的住院时间、年龄和性别等均无明显差异，具有良好的可对比性。
1．2方法
对医疗环境与就医程序、护理治疗、日常生活护理以及其他服务等模式进行实施，以月为单位对患者进行满意度调查，据此对综合护理质量进行评价，对优质服务模式实施前后的患者满意度情况进行对比。
1．2．1护理优质服务模式的原则
本次研究的开展，遵循以患者为中心的原则，通过人性化服务的实施来为患者提供更多的便利，包括在病区固定位置配备轮椅、雨伞、饮水点、吸管、针线包等老年人常用的生活用品。同时，统一对待入院与离院患者，标准化接待流程，对患者进行病情宣教，使患者提高对医院的信任度。
1．2．2治疗护理优质服务模式
对患者进行语言关怀，同患者之间做深入交流，根据不同患者的不同身心健康状况进行有针对性的个性化服务。并在患者整个住院过程当中，都以高度的工作积极性使患者感受到院方的亲切。
1．2．3生活护理优质服务模式
在每次进入患者病房之前，都注意尽量不打扰患者，尤其是要保证患者的隐私不被侵犯，同时对患者的病情变化进行严密观察。夜间查房时也以不打扰患者为主。另外，就是对患者进行高质量的饮食护理。老年心血管患者尤其要以清淡饮食为主，少吃多餐，嘱咐患者多进食高蛋白、高维生素食物。对一些生活难以自理并且家属不在身边的患者，由护士做好必要的生活护理工作，并对患者进行严格的药物控制。同时为了改善患者的生活质量，每日定期组织患者进行康复训练，并创设良好环境为患者提供更多交流空间。
2.结果
在优质服务模式实施之前，统计出2013年该科室患者共计419名，其中表示满意与非常满意的患者共计382例，占91．17%;至2014年12月底，共有449名患者表示满意或非常满意，占99．34%。与其他科室进行对比，该科室护理质量有着明显的提升。
3.讨论
从本次研究结果当中能够看出，优质服务模式的应用，十分受到患者及家属的好评。在整个过程中，以月为单位，由护士长负责全程监督执行，除了调查问卷之外，还不时同患者做积极的有效沟通，深入了解患者对护理的期望和意见，并督促护士不断改进，并通过长期执行形成一种习惯，使患者感受到院方的真诚。在为期一年的优质服务模式开展下，患者对护理质量的满意度有了明显的提高，充分体现了本院的服务理念，而与此同时，护理质量的提高除了带来了较高的患者满意度之外，还同时有效降低了医患纠纷率［2～4］。患者在住院期间感受到被理解和被尊重，家属也更加放心，本院的社会形象也就因此进一步被塑造。由此形成的良性循环也促进了护士工作的积极性。在不断实践与改进的推动作用下，护士队伍的综合能力也在不断提升，除了专业水平之外，各项技能的掌握情况均通过有效实践而获得了明显的进步，甚至推动着护理学科的与时俱进。总之，本次研究得出的护理体会就是，对老年患者行优质服务模式护理，能够有效提升患者对医疗机构的满意度，进而促进医患之间关系的和谐，帮助医疗机构树立良好的形象，提升核心竞争力。值得临床推广应用。
参考文献
［1］李继平，魏毅．优质服务模式改革与专科护理建设实践［J］．护理杂志，2013(15):4－6．
［2］张薇．优质服务模式在改善ICU住院患者生存质量中的效果观察［J］．临床医药实践，2013(10):778－780．
［3］高凯先，叶珍，丘文方．优质护理服务模式在急诊重度颅脑损伤患者中的应用及其效果［J］．现代医学，2014(01):105－107．
关键词：门诊优质护理服务护理管理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190
【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果
【中图分类号】R465【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0089-01
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。
1 一般资料
我科开放床位35张，护士13名,床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。
2 方法
2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处 。
2.2.1 病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.2.2 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。
2.2.3 降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4 护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3 效果
3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。
3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。
3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。
3.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4 讨论
4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献
[1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307
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