时间：2023-06-27 15:25:13
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇通信服务概念，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
随着经济的飞速发展，人们对于服务行业的要求越来越高，移动通信行业作为纯粹的服务性行业也接受了越来越的考验。如何建造一个高品质、高服务的移动通信服务行业成为通信公司所关心的重点。随着市场经济的逐渐饱和，人们对于服务程度的不断看重，通信行业的竞争逐渐由资源的竞争转向服务的竞争，通信行业服务质量的优良与否直接影响了用户的选择。一个好的服务质量能够为企业带来可观的效益，新时代要求通信服务行业必须重点分析顾客感知的移动通信服务质量，对移动服务质量中的缺点不和不足进行有效的改善和解决，才能使企业在行业中有长远的发展。
1 基于顾客感知的移动通信服务质量的概念。
消费者对于服务的满足程度表明了服务质量的优劣。基于顾客感知的移动通信服务质量指的是顾客在体验过移动通信服务后，对消费的过程和消费的结果进行情感评价，是顾客对于通信服务行业的心理上和感知上的判断。对基于顾客感知的移动通信服务质量的评判非常全面的，其中包括对通信过程、态度服务、硬件服务等综合因素的考虑。著名的学者凯瑟曾经通过调查发现，68%的顾客“跳槽”更换通信供应商是因为服务的质量而非技术的运用，仅仅14%的顾客“跳槽”是因为其他通信行业技术的先进。可见通信服务质量的提升是非常有必要的。在移动通信服务中，使用者的满意与否直接会影响其对移动通信的认识，优良的服务能够为企业带来可观的效益和长远的发展。
2 目前我国移动通信服务质量方面存在的问题。
我国国内的服务性消费相较于其它的发达国家起步较晚，尽管经过了多次的改革和创新，在服务的质量上，还是存在一些问题。我国的信息产业部每年都会公开进行一次服务行业运营服务质量监察报告，就2013年的通信行业运用服务质量报告来看，移动通信行业的服务质量是相对较好的，但是仍然有一些问题需要解决。目前移动通讯的技术水平是比较先进的，采用国际先进的软件技术，确保用户能够快速的网上浏览，主要的投诉问题集中在对移动服务人员的投诉上。主要包括对个别地区信号较弱、移动通信大厅工作人员的投诉及对网上服务、电话服务的人工客服进行的投诉。
3 改善移动通信服务质量的具体措施。
3.1 培养高素质的服务人员。
科技文化的不断进步也增进了人们对服务的要求。服务不仅仅停留在单一的层面上，而是逐渐呈现多层次、多领域的发展状况。要注重移动大厅和网上及电话的客服人员的选拨。在对客服人员的选拨中，要注重服务人员的教育水平和文化、道德素质。定期开展服务质量课程，对通讯服务工作人员进行定期的培训和指导，加强对通讯服务工作人员的监督和审查力度，对于无法做到为客户进行优质服务的工作人员给予开除和处分。
3.2 建立高效的通讯服务质量体系。
建立高效的通讯服务质量体系是加强移动通讯服务质量的重要内容和根本性保障。科学的建立服务质量评价体系，将有效的提高通讯服务人员对服务质量的认识，转变过去的服务观念，将时代的元素融入到通讯服务行业中，使通信服务人员增加对通讯行业的情感投入，从而达到提升服务质量，增强企业的综合实力和竞争力的目的。
结论：通讯服务质量的优劣直接影响顾客对通讯事业的印象，要想提高通讯服务质量，必须满足顾客的合理要求，从顾客的角度出发，将眼光放长远，不同程度的提高通讯服务质量，提高通讯管理人员的服务素质，科学合理的建立一套完善的通讯管理体系，最大程度的降低群众对于通讯行业中的服务质量的投诉情况，针对工作过程中存在的差错要及时纠正和改进，从而达到增强企业的综合实力和核心竞争力，为企业的全面而长远的发展打下坚实的基础，为我国的服务行业的发展做出良好的表率作用。
参考文献
[1]张英伟.基于顾客感知的移动通信服务质量评价研究[J].华南理工大学，2012（10）.
[2]高阳.基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究[J].北京邮电大学，2008（02）.
[3]蔡银珠.移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素比较分析[J].延边大学，2013（05）.
[4]沈亚斐.移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究[J].北京邮电大学，2009（02）.
[5]Gerpott，T” Rams，W. and Schindler.， A. Customer Retention， Loyalty， andSatisfaction in the German Mobile Cellualar Telecommunications Martet.Telecommunication Policy， 2001，25（4）：249-269.
一、移动通信服务合同的概念及特征
移动通信服务合同的定义，学者们众说风云。但一致认为移动通信服务合同是电信合同的一种类型。目前，电信合同说法有以下几种：有学者认为，电信合同有广义和狭义之分。广义上，电信合同主要是指合同主体（电信设备制造商与运营商之间，各类通信运营商之间，各类通信运营商与普通用户）之间对于各自的权利义务达成订立、修改、解除的各类合约。狭义上，电信合同仅指电信运营商和通信用户之间对于电信公司提供通信服务业务，用户按照约定缴纳通信服务费用的权利义务而缔结的各类合约。还有学者认为，电信服务合同是指电信业务经营者利用其有形资产和国家许可分配的电信资源，向不特定第三人提供通信服务，由使用人支付费用，因而与电信用户签订的、具有电信特性的合同。而我国信息产业部公布的《关于规范电信服务协议有关问题的通知》首先对电信合同定性为格式合同；其次，明确界定电信合同内涵为：“电信运营商为重复使用而预先拟制，保障与电信用户间权利义务关系的合同。”综合分析，笔者认为，移动通信服务合同是指移动通信运营商为重复使用而预先拟定的，以有形资产和国家许可分配的电信资源为基础，向不特定第三人提供移动通信服务为目的，规制移动通信运营商与用户之间的权利义务的协议。移动通信服务合同的特征主要表现在以下方面：1．双方当事人的权利义务配置不对称原本移动通信服务合同是运营商与用户关于通信服务权利与义务的协议，但实质上双方权利义务配置不对等，经常是运营商享有更多权利而用户承担更多义务。一方面，运营商在经济地位上与信息地位上处于绝对优势，导致用户在订立合同时意识不到自己处于不利地位。另一方面，运营商与行政机关有着千丝万缕的联系，致使在审查移动合同时不能站在公正的立场。2．合同订立上的特殊性用户的民事行为能力不影响预付费移动合同的成立。移动通信合同根据付费方式不同可分为预付费移动通信服务合同和后付费移动通信服务合同。在预付费合同中，用户事先购买充值卡或者预缴话费，倘若用户用充值卡，则需要将所购充值卡的金额存入储蓄卡（SIM卡），用户才可在卡内资金范围内享受通信服务；倘若直接预交话费，则缴费完成即享受通信服务。早期储值卡不记名，所以当事人购买储值卡，就成立了移动通信服务合同，该合同不要求用户具有相应民事行为能力。
二、移动公司的默示放弃规定
默示放弃规定是指民事主体不依语言或文字等明示形式做出意思表示，而是通过不实施某种行为，基于法律规定、双方约定或者习惯，推出意思表示形式。因此，又称沉默默示规定。不作为的沉默只有在法律规定或当事人双方有约定的情况下，才能视为民事法律行为的意思表示。然而移动公司以信息服务通知的方式单方做出意思表示，未与客户协商，不具有法律认可的民事行为效力。
（一）移动通信服务格式条款利弊分析格式条款是商品化大生产和交易的产物。企业为了降低成本，提高交易活动效率，预先制定格式条款，便于与不特定的客户签订合同，导致格式合同的广泛应用。移动通信合同也不例外。移动通信服务格式条款也凸显自己在经济发展中的贡献。首先，移动通信服务合同格式化有利于运营商降低成本，提高缔约效率。对于运营商来说，其不可能与消费者逐一就合同内容进行磋商。格式条款对于运营商来说好处是不言而喻的，它便捷了合同标的磋商的过程，明确了合同服务范围不确定性问题，从而有效杜绝法律适用中有法律漏洞的、不规范的法律用语的可能性，并且最大限度降低经营者运营成本负担。所以，它精简了合同缔结过程中要约与承诺程序，节省当事人时间、精力和社会成本，加速了交易的进行。其次，移动通信服务合同格式化可有效提高移动服务交易安全性，提前预测可能存在的市场交易风险与法律风险，进而明确双方的法律责任，实现成功规避风险。具体而言，移动运营商为使自身逃避法律风险，在双方移动服务合同中，对于可能存在的风险纳入合同条款中，将风险列举出来，在自然灾害、不可抗力的风险下，移动运营商不承担法律责任，不予赔偿；在某些人为情况下，移动公司不负法律责任，第三人过错造成损失的，属于用户与第三人的民事纠纷，移动公司无义务协助索赔。如此种种条款，将移动运营商的风险规避的所剩无几，风险的最终承担者成为用户。移动运营商事先在合同规定自身不能提供连续通信服务的的免责条款，避免自己陷入责任漩涡。移动合同格式化一定程度促进经济发展。但是，移动通信服务合同往往由移动运营商提供，他们以其垄断地位制定不利于消费者的霸王条款。广大移动用户的的权益被随意践踏。首先，在移动通信服务合同中，移动用户的权利受到极大限制，如同沉默的羔羊任人宰割。契约自由的精神何在？移动服务本身就是一种商业服务，移动运营商作为商家，对于行业本身存在的风险要勇于担当。试想哪种商业行为不存在风险？契约自由设立的初衷就是保障合同主体能在意思自治、平等的前提下，合同主体有选择相对方的自由与对于合同内容、形式进行磋商的自由。然而，移动通信合同是移动公司一手拟制，相对人不参与合同内容制定过程。移动公司利用其垄断地位，使移动用户表面与其达成意思一致，实则移动用户意思受约束。正如一战中，欧洲大国对德国实行签约式的掠夺，被德国称为“强加的和平”。其次，移动运营商制定有利于自己的内容，或限制或免除自己责任的内容条款。他们会尽其所能追求自己利益最大化，很少考虑移动用户利益的保护。例如，移动公司回复信息中，“您若对移动通信记录、通信费和梦网业务记录、代收信息费等有异议，请在上述事项产生之日起五个月内向移动公司提出，逾期视为无异议”。移动公司何时有权规定用户诉讼时效的权利？用户的权利堪忧。
（二）移动通信服务合同的默示放弃规定在实践中，移动公司将默示放弃条款订入移动通信服务合同，则应该以格式合同对待。但是，如果移动公司是对提供服务过程中的异议，临时宣告无论如何不会有法律效力。在英美合同中，默示放弃条款表达为：“在合同中，其中一方为行使自身权利或者不知道对他方违约情形采取措施，均不应当认为其放弃追究法律责任的权利；合同一方对于其中一项权利的放弃，并不应当认为是对其他权利的放弃；合同一方对其中一项权利放弃，须以书面形式送达对方；一方在无规定期限下未能要求他方履行合同所规定内容都不能干扰其在今后其他时间段里要求完成该合同的内容的权利。”我国《合同法》及《民法通则》等相关法规已经有了诉讼时效的规定，该规定不能由当事人自有约定。普通诉讼时效：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外”。“国际货物买卖和技术合同的诉讼时效期间是四年。”在此就不一一列举了。我们从法律规定中可知，诉讼时效只能由法律规定。移动公司作为民事主体无权对诉讼时效规定，即使它有行政授权也不可能。那么上述中移动公司单方通知移动话费争议五个月的异议期则属无效。
三、对移动公司默示放弃的规制
（一）行政规制行政规制是指行政机关依照法律规定对格式合同的内容进行规范、监督检查，防止格式条款中不公平条款出现。在我国，移动通信业务属于工商管理部门和电信管理部门管辖。他们对格式合同有权事先审查。但是，我国特有国情:是政企不分，原来移动公司是从邮电局分离出来的。另外，大型国有企业管理人员都有省部行政级别，可见对移动合同管理难免偏袒移动公司。虽然国家信息产业部于2004年10月了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》，对于移动公司服务范围、服务价格、服务标准等问题做出规定，但是该通知法律效力停留在部门规章层面，此外，该通知是由部委根据自身部门利益出发制定的，移动公司既是被规制的对象，又是信息产业部的利益相关部门，在任何时候，对于既做运动员又做裁判员的主体来说，公正是难以保障的。为此，建议国务院制定《移动通信服务管理办法》，将法律位阶提高到行政法规层面，脱离移动公司利益的藩篱，保证立法的独立性，这是法律公平、公正的基础。在《移动通信服务管理办法》中，第一，对于双方责任严重不对等的，例如用户对SIM卡丢失或手机被盗时，产生相关责任须由用户承担责任。类似该类条款规定过分追究用户责任，而移动公司缺为承担相关义务，防止损失扩大义务无从体现。这样一来，也不符合《合同法》规定的减损规则要求。这源于移动服务是一种高科技服务，技术性要求高，须依赖移动网络才能有效防止用户损失。依据《合同法》随附义务的规定，在《移动通信服务管理办法》中规定移动运营商的随附义务，当用户及时挂失SIM卡时，移动公司立即启动用户防损措施，保证第一时间内冻结此卡服务，一方面减少用户话费损失，另一方面有效防止用户个人信息泄露，保护个人信息隐私。第二，对免责条款单方性修改，如因不可抗力因素导致用户通信受到不良影响的，移动公司免责。这种单方免责条款严重损害用户利益，依据《合同法》第117条的规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”作为平等的合同主体，不能只对一方免责。在不可抗力发生期间，用户通话不能或通话受到影响时，移动公司免除赔偿责任，但是用户的当月话费按时缴纳，不得短缺，否则就会遭到欠费停机的惩罚，即停止通话服务。根据合同法免责条款的规定，不可抗力视情况进行免责，而非必然完全免责。第三，保护用户议价权，移动公司依据政府部门与上级单位资费标准和服务项目规定，视为合同主体按照规定执行。在资费项目中，用户作为费用负担者却未能参与协商价格，价格实质上是政府与移动公司协商的后果。在《合同法》中，价格条款是主要的合同标的内容，其合同是意思自治，体现用户自愿，在通过对移动通信服务中，明确双方权利义务对等，责任分担，保证市场经济的公正、平等的秩序。
“通信”的概念不难理解，而一般意义上的“云通信”则更多地体现了统一、融合的理念。云通信关注应用层而忽略底层的通信技术，以数据通信为基础，具备强大的应用层多媒体通信能力。以个人和企业办公都会用到的Gmail为例，电子邮件本身即是一种基于云的通信工具，而谷歌在电子邮件中包含了即时通讯工具Gtalk，实现了文本消息、语音和视频等多种通信功能，同时Gmail还集合了Google Voice的电话功能以及社交平台Google+，因此Gmail成为一个典型的云通信平台。同样，国人更熟悉的QQ除了能够通过文字、语音和视频聊天，QQ软件还连接QQ邮箱和社交平台QQ空间，因此QQ也是一个云通信平台。
云通信是通信产业的未来
面向个人用户的云通信形态多种多样，除了Gmail和QQ，我们平时使用的微信、微博等互联网平台都可以划入云通信的范畴。随着移动互联网的发展，以智能手机为代表的移动终端已经完全普及，各类具有通信功能的APP扩大了云通信的范围，而提供基础通信服务的传统运营商则面临着沦为“管道”的命运。这个问题的实质是，运营商只是提供文本、数据和语音通信链路，而以数据通信为基础的云通信却能够提供更为丰富的应用层多媒体通信。这个链条好比物流，运营商只是修筑高速公路，云通信平台是汽车，具有运输不同的货物的能力，人们交流的信息是货物。所以，云通信成为数字时代的通信平台，而运营商的底层通信能力只是云计算架构的基础管道。
随着4G牌照的下发，中国正式进入4G时代。我们知道，4G标准TD-LTE事实上只提升了数据业务的性能，传统语音呼叫要切换到2G/3G上。 4G的数据业务未来将给云通信提供更强大的支撑。未来，天然处在应用层的互联网服务商将是云通信——或者说通信的主导者。
尽管个人用户已经在通过Gmail、QQ、微信、微博等工具进行不同形式的通信沟通，但沟通的效率并不是个人关注的重点。但是在企业通信领域，企业用户追求高效沟通，所以业界早已推出了统一通信解决方案。
统一通信将计算机技术与传统通信技术融为一体，使不同的终端具备数据、图像和声音的通信能力。统一通信是一整套解决方案，它将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为人们带来选择的自由和效率的提升。云通信早已被统一通信服务商和企业客户接受，基于SaaS的云统一通信服务已经在市场上占有了一席之地。
企业级云通信领先发展
云计算的优点在云通信中得到充分体现：资源弹性扩展、快速部署、免除维护、系统稳定性高等等。统一通信借助云计算强大的业务扩展能力和业务创新能力，将最新的视频会议、社交媒体等技术集合进来，帮助人们在任意时间、任意地点通过任意工具进行沟通交流。云端统一通信的融合，还帮助终端实现了“瘦身”，人们可以通过一个终端使用多种通信方式沟通。
NEC曾经对企业应用统一通信的情况进行过一项调查。结果表明，统一通信在企业内的主要应用场景包含三个方面：一是用于企业内部沟通，二是用于联络客户，三是用于联络合作伙伴和供应商。这三种沟通场景下所要达成的目标是一致的，即提高沟通效率、降低运营成本。统一通信帮助企业降低办公通信成本，加速信息的获取，从而降低了整体运营成本；统一通信方便企业与客户沟通，提高了销售的转化率，也提升客户的满意度；统一通信也方便了合作伙伴之间的沟通，提升合作伙伴关系，降低供应链成本，并且可以获得外部专家的支持。
可以看到，统一通信兼顾内外沟通的需求，公有云或者混合云模式下的SaaS云通信服务是一个很好的选择。目前国内从事云通信业务的厂商非常多，不仅能够提供整套的统一通信云解决方案，也能提供完全基于云端的云通信租赁服务，代表厂商有华为、263、全时等。
华为eSpace统一通信是业界领先的云通信解决方案。它通过一个客户端实现多种会议模型，支持消息、语音、视频、数据多业务协同，实现渐进式沟通；支持与华为智真会议系统融合，无缝嵌入OA/Outlook/CRM/ERP等办公系统。华为UC&C云协作平台秉承了“云管端”的设计理念，“云”将分布式部署的基础设施形成有机整体的管理系统、呼叫控制系统，智能化调度资源；各种类型的接入网络和骨干网络，包括企业内网，公网和移动网络形成“管”，提供统一的体验；不同网络接口、协议、媒体能力的用户终端构成“端”，适应终端多样化的需求。
263云通信是国内公有云SaaS统一通信服务的代表。263云通信是建立在云计算、云存储的基础上的统一通信平台，业务涵盖企业邮箱、日程管理、企业网盘、网络会议、电话会议等；整合大量的第三方企业应用，包括OA、ERP、CRM等等，单点登录实现不同应用间无缝切换；实现通讯录同步，企业应用可以和平台上的消息互相推送。在管理方面，263云通信平台提供了统一的简单便捷的管理模式。
以云视频会议为基础的全时云会议同样属于公有云SaaS服务。全时云会议倡导“简单易用、共享协作”，融合视频、语音、数据共享、白板等远程会议手段，实现多维度远程协作，具有“简单、移动、协作”的特点。云会议2.0可实现跨平台一键快速入会，通过邮件、客户端、office插件、手机/电话都能接入会议，同样具备终端多样化优势。
从以上三个简介不难看出，企业级云通信市场无论是概念还是产品、解决方案都已经成熟，云化趋势已蔓延至整个应用通信市场。
融合通信是未来趋势
无论是个人云通信还是企业云通信，融合成为一种趋势。这里引述263云通信CTO李旭阳在2013年中国互联网经济论坛上提出的观点，未来通信将包含四个方面的融合，分别是网络的融合，应用的融合，管理的融合，以及终端的融合。
多方通信1.0时代卖设备，2.0时代卖服务，3.0时代则是卖咨询。如何卖？率先提出“咨询+服务”为主要模式的多方通信3.0服务理念的会畅通讯正践行出一条可行之道。正如会畅通讯CEO黄元庚所说，在多方通信3.0时代，客户依赖的不再只是设备和产品，他们需要符合自己实际业务运营情况的专业咨询和服务，协助企业实现多方通信的核心价值最大化。
抓住企业的痛点
用户体验不爽的地方就是机会。在接受《中国计算机报》采访时，黄元庚就从这句话说起。“企业召开跨国会议，参会人员没法马上齐聚一堂；企业举行渠道大会，如何让更多渠道伙伴加入会议？企业规模越大，信息分享和沟通就会越困难，这是企业的痛点。会畅通讯就是要从企业最痛的地方做起，找出痛点，解决它。”
在这番话的背后，随着中国经济的持续回暖，中国企业的区域扩张和国际化势头继续增强，对多方通信的需求长期保持在一个较高水平。但是，由于国内多方通信市场仍处于初期阶段，中国企业用户很难获得和他们的竞争对手，尤其是国际竞争对手一样高水准的多方通信服务。
第三方数据显示，发达国家多方通信市场覆盖率达90%，我国仅有10%。在具体产品方面，中国企业偏爱视频会议，国外企业偏爱电话和网络会议。据多方通信产业知名调研公司Ovum调查显示，80%的美国企业采用了电话和网络会议技术，而据FROST&SULLIVAN 2011—2012年市场研究报告，中国视频会议占据整个会议市场的2/3，电话会议仅占1/4。这些数据意味着，在多方通信上，中国企业需要投入比国外企业更高的成本。因为与电话会议、网络会议相比，视频会议购置成本高昂，升级费时费力，灵活性差，企业外部对接兼容复杂，同一时间只能供一场会议使用。中国企业用户迫切需要成本更经济、语音更稳定的高效沟通模式。
“国内多方通信市场不成熟的地方，与国外市场存在的差距间隙，就是企业的机会。在这个基础上，我们从客户的角度出发，了解他们的工作内容、工作环境和沟通需求，根据实际情况为企业制定个性化服务。这是会畅通讯提出多方通信3.0概念的初衷。”黄元庚表示，会畅通讯的企业目标就是充分挖掘技术和设备能够带给客户的收益，在现有技术层面上将多方通信服务效能最大化，尽可能地为企业沟通协作创造价值。
然而，中国的网络环境和企业信息化程度和国外不同。“在中国市场卖咨询是一件很难的事。如果是卖设备，狂砸广告，订单就来了。但我们不希望采用这样的销售模式，我们希望给企业提供的是咨询和服务。目前国内很多多方通信用户仍停留在买服务的阶段，甚至是买设备的阶段。市场还需要去培育，在这一过程中，我们不仅需要改变自己的思维，还要改变用户的应用思维。”黄元庚表示。
强强联合 满足用户90%的需求
目前，多方通信市场的服务模式主要有技术型和服务型两种。服务型的厂商又可以分为两种：一是包括中国联通、中国电信等在内的运营商，多方通信只是它们主营业务中的一部分；二是像会畅通讯这样专门做多方通信服务的企业。
因为专注于企业客户的多方协作通信服务，所以逐渐成为多方通信服务市场的主导力量。因为在“点对点”提供服务和开拓市场方面，专业厂商有其独特的优势。越来越多的运营商也已经认识到这一点，开始将多方通信业务外包给专业厂商来做，这给会畅通讯这样的企业带来巨大的市场空间。根据美国研究机构Wainhouse市场报告，在中国多方通信市场，中国电信和中国联通的市场份额位居前两位，紧随其后的是会畅通讯。“超过80%以上在华世界500强企业在使用会畅通讯的产品和服务，其电话会议系统几乎成为各行业领先企业的标配。自成立以来，会场通讯以其领先的咨询式服务在中国多方通信市场独树一帜，获得了众多知名客户的认可。即便如此，我们依然能看到不足。在中国多方通信市场，Web模式占总市场约70%的份额，视频模式占约20%的份额。在视频方面，会畅通讯已经做得很好，我们希望加强在Web的实力。”黄元庚表示。
强强联合是实现这一目标的最好手段。12月11日，会畅通讯与思科宣布展开一系列深度合作，双方将共同努力推进WebEx和会畅通讯语音电话会议产品在中国市场的拓展，为中国用户提供更优质的多方通信解决方案和服务。“会畅通讯是多方通信3.0时代的领跑者，思科是全球互联网的构建者之一，其网络会议产品WebEx在全球占据了领导地位的市场份额。对中国多方通信用户来说，双方的本次合作将为他们带来世界级的产品、解决方案和服务。”黄元庚表示，通过会畅通讯的咨询式多方通信服务，中国企业用户能够更有效地使用WebEx，而会畅通讯和思科的产品相互补充，能满足他们90%以上的需求。
定位高端企业市场
摘要：随着时代的发展和经济的不断进步，营业税与增值税并行的局面已深刻的影响到很多行业的发展。通信行业近年来发展迅速，已逐渐发展为我国新兴信息技术支柱产业之一，因此随着时展的潮流，“营改增”的步伐刻不容缓。笔者通过多年观察与实践，同过一系列数据，分析得出了一些“营改增”对通信服务企业的影响，望以此文，给各位通信服务企业管理者提供一些企业发展的新思路。
关键词：营改增；通信服务；企业；影响；提升
一、有关“营改增”的概述
1.“营改增”的概念
“营改增”是营业税改增值税的简称。营业税，是指对在中国境内的单位和个人所提供的应税劳务、相互转让的无形资产或销售的不动产等就各公司所取得的营业额征收的一种税。增值税是针对销售货物或者包括提供加工、修理修配工作以及进口货物的企业与个人就其实现的增值额征收的一个税种。增值税目前已成为中国最主要的税种之一，就全国而言增值税的收入占全部税收的大约60%以上，成为暂时最大的税种。2011年，经由国务院批准，财政部、国家税务总局联合下发营业税改征增值税试点方案。由此开始，“营改增”的步伐在全国陆续展开。
2.“营改增”的意义
营业税与增值税并行是不利于我国企业长期的发展。由于我国第三产业大部分都被排除在增值税体系之外，导致不公平的税收与人为的生产成本增加，不利于大部分第三产业企业的长期发展。“营改增”的举措，通过改变税收种类刺激了市场需求，对于企业的发展与市场的完善具有深远意义。“营改增”就像盘活市场的一剂良药，有利于企业减轻税收负担，增强企业活力，对于目前来说是一种不错的发展方式，可以促进企业的发展。
二、“营改增”对通信服务业的双重影响
“营改增”的实施对我国大部分第三产业企业具有重大影响，通信服务业也不能例外。“营改增”的过程中，一方面通过影响企业的各项财务状况来影响到企业的财务管理；另一方面，通过影响通行企业之间的关联交易来影响整个行业的各方面运营指标。这种影响是双重的，一方面，营业税的税率较高，将优惠政策转移到现代服务业后，改为较低的增值税，客观上可以降低企业的税收负担；另一方面，增值税的施用会致使企业的人员、组织等各方面变动，最终导致管理成本上升。这些影响具体表现在：
1.购置资产的成本降低
近些年通信服务业发展迅速，但迅速发展的同时，基础设施建设等购置成本呈几何式上升。以往政府实行营业税之时，每年通信服务业企业大量购进设备或进行基础设施建设时，都需要向政府缴纳大量的营业税资金，这种比率较高的营业税严重制约了企业的扩大再生产，影响到企业的发展。当营业税改为增值税后，通信服务行业的购置资产的成本大大降低，企业可以购进先进的设备，引进与开发先进的通信技术，最终有利于企业提高生产力，提高企业竞争能力。
2.企业收入有所下降
在实现“营改增”后，企业的税务核算体系会发生重大改变，整个企业税务系统要从头洗牌，重新开始计算税务，包括成本预算、税收资金等各方面管理都需做出改变。在营业税的背景下，企业需将一部分收入转化为营业税的税收负担。当企业实行“营改增”后，应适当调整产品价格定位，避免因改革而导致利润下降。
3.通信服务行业的财务系统改革难度加大
由于营业税与增值税规定不同，相对而言增值税在政策规定、税款计算和发票管理方面都复杂得多。近些年来，有关增值税的法规文件的更新变化较多，通信服务业企业要在这么多变化当中保证合规性有不少困难。同时，申报缴纳营业税比较简单，但是对于增值税一般纳税人来说申报表和附表加起来，完成申报任务要填300多个空格，很难做到一点错误也不出。这也就对企业的会计、财务系统和税务管理提出了更高的要求。此外，通信服务业属第三产业，以提供通信服务为业务主体，本身具有容易出现税务问题的特性，短时间内做出重大调整十分困难。
三、通信企业面对“营改增”的挑战应采取的措施
由于“营改增”税收方式正处于实施的初期，部分制度仍然没能得到较好的完善，现代服务企业与地方政府也难免会出现适应性不良的现象。在这个时候，现代服务企业与政府都应转变自己的思路，做好制度改革带来的各方面的衔接工作，并严格遵守饿纳税规定的基本评定标准。除此之外，对于新旧税制的冲突问题，应做出明确的规范，并对特殊问题进行较为细致的划分。
在“营改增”实行初期，由于生产周期与经营方式调整问题，部分企业会出现因不适应而造成的税负升高的现象。相关现代服务企业在这个过程中，应进行长远的打算，并建立较为完善的过度时期应对工作，以保证企业的正常运营。随着改革的深入，“营改增”对现代服务企业带来的优势便会逐渐出现。
①加快通信服务业基础设施建设。营业税改为增值税后，免除了之前的营业税后，基础设施建设成本降低，通信企业可以借此加快通信服务也的基础设施建设脚步。
②加强企业项目调整同时，重视客户质量与培养优质客户。企业在开设项目时，应提前进行市场考察，对于过时的项目要视实际情况进行淘汰。通信行业在办理业务时应注重客户质量的培养，努力维持好与信誉优良的客户的关系，同时各项优惠政策侧重于优质客户。
③加强税务工作和账务工作的进行。实施“营改增”后，整个税务体系发生改变，企业应积极趋近于较为优惠的政策，便于企业的发展。企业加强账务工作，有利于企业合理的规避不必要的税务风险。
四、结语
“营改增”税收政策的实施对通信服务业产生了巨大的影响。税收由相对较高的营业税改为相对较低的增值税，对通信服务企业来说客观上减轻了税收压力，但另一方面，增大了企业的管理难度与管理成本，对企业来说既是机遇又是挑战，各位企业管理者在日常管理活动中应予以重视，妥善应对。（作者单位：中国联合网络通信有限公司赤峰市分公司）
参考文献：
关键词：数字化变电站；IEC 61850 ；自动化系统；
1前言
通信系统是数字化变电站自动化系统的基础，它的可靠性与信息传输的快速性决定了系统的适用性。为建立数字化变电站自动化系统站内通信网络的开放性、兼容性，一个最好的办法和途径，就是采用标准的通信协议以实现各装置间的无缝通信，最终实现变电站的数字一体化。
一、二次设备之间实现全数字化通信，变电站内智能装置的数量将急剧增加，因此全站智能装置必须采用统一的数据建模及数据通信平台才能实现互操作性。互操作性是实现变电站内无缝通信理念的重要保障机制，设备的互操作性可以最大限度地保护用户原来的软硬件投资，实现不同厂家产品集成。
IEC 61850是目前为止最为完善的变电站自动化的通信标准，它按照自动化系统所要完成的监视、控制和继电保护等功能，提供了完整的信息模型及相关服务，为不同厂商实现互操作和系统无缝集成提供了途径，为数字化变电站的建立提供了基础。因此数字化变电站的通信系统应基于IEC 61850建立。本文将探讨基于IEC 61850的数字化变电站自动化系统。
2IEC 61850产生的背景及组成
2．1 IEC 61850产生的背景
在全球经济一体化的过程中，特别是通信技术的飞速发展、计算机技术的日新月异的前提下，IEC中主要以欧洲的如：ABB、SIEMENS、ALSTOM等为代表的制造者深感以前各个厂家自己所制定的通信协议都不能完全满足当前电力通信的发展了。而各大厂家在互连时所花费的人力和物力，也变得越来越大。为了将当前无序的通信协议规范化十分必要和紧迫。
IEC 61850主要是为了实现以下目标：
1)互操作性：来自同一厂家或不同厂家的智能装置之间交换信息，正确使用信息协同操作的能力。
2)功能自由分布：功能自由分布强调了变电站自动化系统中的自动化功能的可分布性，而不仅仅是自动化装置的分布，可实现跨越自动化装置边界的自动化功能之间的协调配合。
3)可扩充性：IEC 61850面向变电站自动化的所有应用，全面地支持信息扩充是标准应用适应性的重要体现。
4)长期稳定性：为了适应历史的、目前的和未来的通信技术，IEC 61850对通信服务采用了抽象定义的方法，即抽象通信服务，而将具体的通信协议应用特定通信服务映射加以规定，适应了通信技术的发展变化。
国际电工委员会TC57 制定了变电站通信网络和系统系列标准―IEC 61850，该标准是基于通信网络平台的变电站自动化系统唯一的国际标准。IEC 61850通信协议是对站内设备的数据对象统一建模，采用面向对象技术和抽象通信服务接口，应用此协议可以实现变电站内的无缝通信。采用该标准将大大提高变电站自动化水平、提高变电站自动化系统安全稳定运行水平、实现完全的互操作性。
2．2 IEC 61850的组成
IEC 61850国际标准协议共分为 1O 个部分：
1)IEC 61850―1：变电站的通讯网络和系统一部分1：序论和总介，包括IEC 61850的介绍和概貌。
2)IEC 61850―2：变电站的通讯网络和系统一部分2：术语表。
3)IEC 61850―3：变电站的通讯网络和系统一部分3：综合要求，包括质量要求(可靠性、可维护性、系统可用性、轻便性、安全性)，环境条件，辅助服务，其他标准和规范。
4)IEC 61850―4：变电站的通讯网络和系统一部分4：系统和专案管理，包括工程要求(参数分类、工程工具、文件)，系统使用周期(产品版本、工程交接、工程交接后的支持)，质量保证(责任、测试设备、典型测试、系统测试、工厂验收、现场验收)。
5)IEC 61850―5：变电站的通讯网络和系统一部分5：功能和设计模型的通讯要求，包括逻辑节点的途径，逻辑通信链路，通信信息片的概念，功能的定义。这部分使用面向对象技术对变电站自动化系统的功能、子功能进行了分类和定义，并引入了逻辑节点的概念这些对于分布式系统的设计及互操作性有重要作用。
6)IEC 61850―6：变电站的通讯网络和系统一部分6：变电站自动化系统结构语言，包括装置和系统属性的形式语言描述。
7)IEC 61850―7：变电站的通讯网络和系统一部分7：变电站基本通讯结构和馈线设备。
8)IEC 61850―8：变电站的通讯网络和系统一部分8：特殊通讯服务映射SCSM―映射到MMS(ISO／IEC9506)，即变电站和间隔层内以及变电站层和间隔层之间通信映射。
9)IEC 61850―9：变电站的通讯网络和系统一部分9：特殊通讯服务映射SCSM一连续单向多路点和节点，即间隔层和过程层之间通信的映射。
10)IEC 61850―1O：变电站的通讯网络和系统一部分10：一致性测试。
3 IEC 61 850的特点
3．1分层
IEC 61850除了将变电站自动化系统分成变电站层、间隔层、过程层之外，每个物理装置又由服务器和应用组成，将服务器分为：逻辑装置逻辑节点数据对象数据属性。从应用方面来看，服务器包含通信网络和I／O。由IEC 61850来看，服务器包含逻辑装置，逻辑装置包含逻辑节点，逻辑节点包含数据对象、数据属性。从通信的角度来看，服务器通过子网和站网相连。每个IED(Intelligent Electrical Device)既可扮演服务器角色也可扮演客户的角色。
3．2采用与网络独立的抽象通信服务接口(ACSI)
由于电力系统生产的复杂性，信息传输的响应时间要求不同，在变电站的过程内可能采用不同类型的网络。IEC 61850采用抽象通信服务接口就很容易适应这种变化，只要改变相应的特定通信服务映射(SCSM)就可适应不同的网络。
3．3面向对象、面向应用开放的自我描述
与IEC60870―5系列标准采用面向点的数据描述方法不同，IEC 61850标准对于信息采用面向对象的自描述。采用“面向点”的数据描述方法，在信息传输时数据收发双方必须事先对数据库进行约定，并一一对应，这样才能正确反映现场设备的状态。协议一旦确立之后，如果要增加或删除某些信息就必须对协议进行修改，这是一项耗费资金和时间的工作。随着技术的发展、电力市场的建立和变电站自动化水平的提高，变电站内需要传输的新信息不断增加， “面向点”的数据描述方法已不大适应新的要求，因而使新功能的应用受到限制。
面向对象的数据自我描述在数据源就对数据本身进行自我描述，传输到接收方的数据都带有自我说明， 不需要再对数据进行工程物理量对应、标度转换等工作。采用面向对象自我描述的方法后，传输到调度控制中心的数据都带说明，马上可建立数据库，使得现场验收的验证工作大为简化，数据库的维护工作量也大为减少。
3．4电力系统的配置管理
IEC 61850提供了直接访问现场设备的协议，对各个制造厂的设备用同一种方法进行访问。这种方法可以用于重构配置，很容易获得新加入设备的名称并用于管理设备属性。
3．5数据对象统一建模
IEC 61850标准采用面向对象的建模技术，定义了基于客户机／服务器结构数据模型。IEC61850有一个任务就是从SCADA数据库到过程的对象统一建模，和INIEC61970的数据模型协调一致。
特别地，实现设备间的互操作性是制定IEC61850标准的重要驱动力。为保证互操作性，必须开展智能设备的一致性测试。用IEC 61850―10的一致性测试方法，可测试智能设备是否符IEC 61850标准，保证与其他符合IEC 61850标准智能设备的互操作性，可以大大减少现场的通信联调工作量，并且更换或新增设备时基本不需改变原有设备和系统。可以说数字化变电站采用通过IEC 61850一致性测试的智能设备，是解决互操作性问题的捷径。互操作性所依赖的信息语义具备如下特征：
①针对应用领域的确定性；②不影响互操作性前提下的可扩充性；③信息语义的自由分解和组合；④信息语义的可性，并能够得到一致性检查。
反映到 IEC 61850的建模思想上就是结构化模型，IEC 61850在利用抽象通信服务(ACSI)和特定通信服务映射(SCSM)提供的通信语法、通信语义的基础上，更主要的是依靠结构化模型为互操作性提供保障。
4数字化变电站的接口模型
4．1接口模型
IEC 61850按照变电站自动化系统所要完成的控制、监视和继电保护三大功能，从逻辑上将系统分为3层，即变电站层、间隔／单元层、过程层，并定义了3层间的10种逻辑接口，如图l所示
过程层通过接口4和接口5与间隔层通信，主要完成开关量I／O、模拟量的采样和控制命令的发送等与一次设备相关的功能，该层的物理设备主要是远方I／O、智能传感器和传动机构。
间隔层的功能是主要利用本间隔的数据对本间隔的一次设备产生作用，如线路保护设备或间隔单元控制设备就属于这一层。间隔层通过接口4和接口5与过程层通信，通过逻辑接口3完成间隔层内部的通信功能，该层的物理设备主要包括每个间隔的控制、保护或监视设备。
变电站的功能分为两类：一是与过程层相关的功能，主要指利用各个间隔或全站的信息对多个间隔或全站的一次设备发生作用的功能。如母线保护或全站范围的联锁等，间隔层之间通过接口8完成通信；二是与接口相关的变电站层功能，主要是指变电站自动化系统与本地运行人员的人机界面接口 HMI 与远方控制中心的接口 TCI 以及与远方监视和维护工程师站的接口 TMI，主要通过接口1、6、7完成通信功能，该层的物理设备主要包括带有数据库的变电站计算机、运行人员的操作平台、远方通信接口等。通过逻辑接口9完成变电站层内部的通信功能。
IEC 61850的分层模式与现有大多数变电站自动化系统不同，在现有系统中过程层的功能都是在间隔层设备中实现的，因此就没有独立的接口4和接口5。但是随着智能电流、电压互感器的使用，现代电力技术的发展趋势是将越来越多的间隔层功能放到过程层中去，这也说明IEC 61850是一个适应未来的开放的标准。
4．2现有产品的差距
目前产品多以物理装置为单位提供通信服务，并没有IEC 61 850逻辑概念的服务器，以及依赖于服务器的逻辑通信点的概念，以至不具备逻辑上的多路通信，也不存在严格的模型层次和结构，使得信息语义的交换缺乏应有的模型支持。另外产品缺乏规范的运行机制等等。
在目前产品中存在的与IEC 61850的差距是导致产品无法实现互操作性的深层次原因。因此，以实现互操作为目标，依照IEC 61850对产品的改造也将是全面和深入的。
采用IEC 61850首先需要解决的问题是智能装置(保护、测控及其他自动化装置)如何公布自己的信息模型，以及自动化系统如何识别和建立系统的信息模型。
对于已经在现场大量使用的智能装置，最根本的任务是采用SCL语言对其信息结构进行重新描述，使其符合IEC 61 850的语义约定和结构，再根据ACSI映射法则实现对特定通信协议的映射，也就在最小程度上支持了IEC 61850。
5 结束语
当企业用户已经不仅仅满足于以语音服务为主的内容模式，用户的需求往往包括语音、数据、视频与多媒体等多种信息形式及整体的通信解决方案全面集中。在业务和功能考虑全面的同时，企业网用户还要考虑安全特性。特别是对于跨地区经营的企业来说，分支机构遍布全国甚至全球，移动人员、驻地人员各方面的需求都必须面面俱到。如果企业用户要全面周到地维护这些网络和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果将这些服务外包给服务周到，专业技能全面的公司来运营，企业用户就可以花费少量的资金，却能获得周到的服务。
G-NET(国安创想)坚持以“网络连接服务，服务联接客户”的经营理念，提供覆盖企业通信网络应用及IT管理服务解决方案的供应商。G-NET的专家认为，增值电信服务的核心价值就是通过各种创新产品及服务，最大限度地实现企业的应用需求，提升企业用户的应用价值。而在以往，在整个产业链组成中，增值服务提供商更多的是扮演桥梁、平台的角色，在企业价值创造的过程中，增值服务提供商只是简单的流程化的将电信营运商的基础业务进行“搬运”，这自然无法实现用户多元化、个性化的需求。电信运营商是整个产业链的基础，而增值电信服务提供商将帮助处于产业链下游的用户创造更多价值，毫无疑问，帮助用户节约应用成本，将是企业创造价值过程中不可缺少的一个环节。
在服务标准方面，G-NET公司遵循SLA（服务品质保障协议）。日前，继以中国电信为代表的电信运营商引入SLA后，该公司也成为国内首批推出SLA的增值电信服务提供商。专家认为，G-NET面向企业级用户推出SLA，意味着国内的电信增值服务提供商在技术水平及服务水准等方面跨出与国际电信业接轨的重要一步，也标志着电信服务模式在全行业层面进入了一个新阶段。服务品质保障协议SLA，是国际通行的电信服务评估标准，是服务提供商与用户之间签署的法律文件，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA将提供服务的价格与获取服务的质量之间建立对应关系，实现服务质量指标的量化及可视化。SLA有助于用户对服务提供商提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分、清晰的评估，在服务提供商没有达到SLA的情况下，用户就有权依据赔偿责任条款向服务提供商索取相应的赔偿。
摘要:
随着信息通信技术的兴起，融合通信服务器中间件的重要性越来越凸显．通过“中间件”技术，在融合通信服务器基础上打造一个对外的中间件平台即融合通信服务器中间件，不仅屏蔽了融合通信服务器内部的复杂性，还对外提供了一套符合互联网规范的开放的简洁的应用程序接口．通过对融合通信服务器中间件的背景研究，提出融合通信服务器中间件的分层架构，阐述了一些重要数据结构及内部模块的实现，完成外部消息格式的定义．最后通过功能和性能测试，证明了融合通信服务器中间件的可用性．
关键词:
ICT;融合通信;CTI;中间件
1引言
CTI(ComputerTelephonyIntegration)即计算机电话集成，是传统的语音通信与数据通信网络的结合，是连接通信设备和计算机的枢纽［1］．大多数企业经过近几年的信息化建设，已拥有较完善的IT(InformationTechnology)系统，传统的IT系统以局域网或Internet为载体，需要办公人员有PC终端并连接上网才能发挥作用．而CT(CommunicationTechnolo-gy)系统虽然可以提供有效的通信方式，但不能与企业的业务紧密关联．通过对多个企业的IT系统进行分析，我们发现移动信息化的实现过程里很多工作都是共性的，如对基本通信协议的开发、同运营商网络的连接、通信业务逻辑解析、IT系统对接等，而定制工作主要集中在业务流程的实现．如今的电信网络和数据通信网络正在互相渗透融合，ICT(Informa-tionandCommunicationTechnology)代表着这种发展与融合的趋势．ICT信息通信技术，它是信息技术和通信技术相融合而形成的一个新的范畴［2］，ICT平台的概念全面准确地反映支撑现代信息社会发展的方向．融合开放的ICT综合业务平台，吸收了传统智能网的特点以及软交换“业务与控制分离”，最终将完全融合CTI平台［3］．ICT融合通信服务器便是一种代表着ICT融合的载体，在其基础上打造的ICT融合通信服务器中间件提供了一套符合互联网规范的开放API(ApplicationProgrammingInter-face)接口．ICT融合通信服务器中间件向互联网开放了ICT融合通信服务器的基础通信能力，实现互联网与通信网络业务的融合与应用的混搭(Mhup)．同时，通过建立良好的商业模式，吸引互联网SP(ServiceProvider)入驻，让SP自己开发适合市场的“杀手级应用”．
2中间件技术的介绍
中间件(Middleware)是提供系统软件和应用软件之间连接的软件，以便于软件各部件之间的沟通，特别是应用软件对于系统软件的集中的逻辑．在现代信息技术应用框架如Web服务、面向服务的体系结构等中应用比较广泛［4］．早期内部服务器和外部应用客户端是一种紧耦合的集成模式，内部服务器直接提供对外API，应用客户端通过这些接口的调用直接操纵内部服务器．在这种集成模式下，存在着许多问题:程序可移植性差、安全性差、稳定性差．可以在内部服务器和外部应用客户端之间添加连接软件中间件，通过中间件间接提供给外部应用客户端统一的规范的简洁的API，实现异构环境的通讯，屏蔽了异构系统中复杂的操作系统和网络协议，其总体结构如图1所示．这样实现了内服务器专用接口对于上层应用客户端的透明，在不改变中间件对外API的条件下可随意更改中间件的具体实现，应用客户端几乎不需任何修改还可复用．这样对于SP而言可以专注于应用客户端的开发，而不必过于关注内部服务器端的变化，从而保护了企业在应用软件开发和维护中重大投资成本［5，6］．
3ICT融合通信服务器中的中间件
ICT融合通信服务器体系结构设计如图2所示，采用总线结构，各个组件分别挂在消息队列总线上，各个服务组件高内聚，低耦合，不会相互调用．所有模块之间不发生直接的交互，所有消息的收发都通过消息队列总线，消息队列总线负责消息的接收以及将该消息推送到对应的目标组件上．这种结构易维护性和易扩展性是显而易见的，如果要添加新的模块，不需要考虑它与其他模块之间交互而要写众多的接口，只需要将其挂到总线上即可．ICT融合通信服务器是一个整体系统，里面包含多个服务组件进程，不同的服务组件提供不同的基本服务接口．外部应用客户端可以使用这些基本服务接口或者多个基本服务接口的组合完成复杂业务．ICT中间融合通信服务器中间件是二者之间的连接软件，其设计的核心思想就是定义通信服务接口协议标准(见4．3)，每种基本服务接口对应的是一种规定好外部消息格式，应用客户端需要什么服务就向ICT融合通信服务器中间件发送特定外部请求，其作为中间者收到外部请求，按照预先设定路由规则(见4．2．2)，适配到不同内部组件解析器完成消息处理，将外部消息转化成内部组件可识别格式，发送到服务组件并由其提供相应的服务，并将收到响应消息按原路发回给应用客户端．
4ICT融合通信服务器中间件的设计与实现
ICT融合通信服务器中间件与传统CTI中间件相比:实现代价小，其主要提供CTI中间件最基本服务，以及其他额外功能会议控制，通信录设置查询，业务设置查询等，整合各种网络业务能力，采用统一消息调用的方式向应用开放，通过灵活组合各种网络业务能力开发多样化业务应用;采用Linux下Epoll方法实现对TCP的Socket端口监控管理，完全可以满足外部多客户端的并发、长短连接的需求．内部采用缓冲区链表有效缓存大量高并发消息．这样有效保证性能的稳定性和可靠性;具有一定先进性，ICT融合通信服务器中间件的架构设计有效考虑项目现实应用场景，其主要从分层、模块化、可扩展等方面考虑组织软件架构，分成三层:IO抽象层、消息路由层、消息适配层．ICT融合通信服务器中间件的架构如图3所示．
4．1ICT融合通信中间件的架构设计TCP输入输出，对外IO，主要完成对外多应用客户端的IO，包括消息的接收与发送．MQ输入输出，对内IO，主要完成对内消息队列的IO，包括消息的接收与发送．IO抽象层，对外IO、对内IO的抽象，便于IO接口扩展．消息路由层，根据路由配置信息，将消息分发到不同的解析器上．消息适配层，为上层路由选择层提供了一个统一的接口，根据收到的消息的类型不同适配到不同解析器．解析器，将收到外部消息处理成内部组件的可识别的消息格式，或者是将收到内部消息处理成外部应用客户端可识别的消息格式．
4．2实现采用C语言开发实现，并将ICT融合通信服务器中间件实现为一个服务端的应用程序．
4．2．1缓冲区结构ICT融合通信服务器中间件运行过程中需要处理成千上万的消息，为了达到减少IO开销、增大并发、临时存储的目的，需要在ICT融合通信服务器中间件中定义缓冲区．下面定义了四个消息缓冲区:TCP接收缓冲区、TCP发送缓冲区、MQ输出缓冲区、MQ输入缓冲区．TCP接收缓冲区数据结构structTcpRecvData，各字段的定义见下页表1．T_LIST_ENTRY(TcpRecvBuf)list是一个宏定义，代表本结构的链表即TCP接收缓冲区．应用客户端向ICT融合通信服务器中间件发送请求，ICT融合通信服务器中间件将接收到所有客户端的请求消息依次放入TCP输入缓冲区．TCP发送缓冲区、MQ输出缓冲区、MQ输入缓冲区实现类同TCP发送缓冲区，不再赘述．TCP发送缓冲区中存放的是ICT融合通信服务器中间件已经处理完成的响应或事件消息，即将要发送到对应的应用客户端．MQ输出缓冲区存放的是ICT融合通信服务器中间件解析处理完成的请求消息，即将要发送到消息队列上，由消息队列发送到对应组件去处理．MQ输入缓冲区存放的是ICT融合通信服务器中间件定时从消息队列接收各个组件的消息．
4．2．2消息路由器这里参考消息队列总线中路由模式的实现，不同解析器可订阅自己想要的消息类型，采用静态配置文件配置，并针对每一种消息类型配置一条消息路由，如图4所示．对收到一条消息(这条消息既可能来自外部应用客户端的请求，也可能来自内部的消息队列总线)，根据配置文件可选择发送到多个解析器，或只选择发送到一个解析器，或选择直接丢弃．在配置文件/etc/ict_mid_router．conf中，［INTERPRETER］下定义各解析器在MK串中的固定位置，如IN-TER1:1表示解析器IN-TER1在MK串中第一个位置．［MESSAGE］下定义了每个类型消息关于解析器MK串，0表示发送到该解析器，1表示不发送．例如:MSGTYPE1=＞0000000000000000代表MS-GTYPE1类型的消息丢弃;MSGTYPE2=＞1100000000000000代表MSGTYPE2类型的消息发送到第一个位置解析器IN-TER1及第二个位置解析器INTER2．路由信息的初始化在ICT融合通信服务器中间件应用程序启动时将路由表信息以链表结构形式加载到内存中，程序运行后，之后会一直保存在内存中．
4．2．3消息适配器不同解析器对应着不同入口函数，将所有解析器入口数再次封装包裹，这样为上层路由选择层提供了一个统一的函数接口，如图5所示．消息队列上增加一个与ICT融合通信服务器中间件交互的组件，并且这个组件需要对外开放服务功能，那么只需在ICT融合通信服务器中间件内部增加一个对应的消息解析器即可，这样便于扩展组件，而不用修改ICT融合通信服务器中间件上层结构．
4．2．4消息解析器因为外部应用客户端以及挂在消息队列上各组件需要的消息格式不同，对应了各个不同的语法环境．消息解析器主要是对收到的消息进行处理，将其转化成特定语法坏境中的可识别的消息格式．这里消息其实就是一连串的字符串，消息的处理其实就是对字符串的处理，将其转换成特殊格式的字符串．以Agent解析器为例见图6．Agent解析器是ICT融合通信服务器中间件内部的一个解析器，其对应着挂在消息队列上的Agent组件．消息由外向内处理过程:Agent解析器将收到外部应用客户端的请求消息转换为Agent组件可识别的内部标准命令，最后由消息队列发送到Agent组件．消息由内向外处理过程:Agent解析器将收到Agent组件响应或事件消息转换成外部应用客户端可识别的数据格式，最终发往外部应用客户端．
4．3外部消息格式的定义外部消息格式描述的是外部应用客户端与ICT融合通信服务器中间件之间怎样交互．公开的通讯协议有两种，一种是基于XML文档格式的，比较直观，表现力强，容易扩展，但数据量大，传输效率低．另一种是基于二进制格式的，不直观，但传输效率高．客户端与服务端连接都需要认证，安全性有一定保证．客户端每发一条消息都有成功或失败的回应，可靠性比较高．ICT融合通信服务器中间件与外部应用客户端采用TCP连接下的C/S模式，其基于基于二进制格式的，外部消息格式定义如下页图7所示．每条消息数据头、数据体、数据尾组成．数据头以0xFE开头，长度固定为1B，数据尾以0xEE结尾，长度固定为1B．数据体长度不固定，采用类AMI(teriskManagerInterface)的消息格式，由一个或多个字段组成，每个字段包含一个字段名和字段值，字段名和字段值之间以“:”分隔，字段之间以“;”分隔，字段名不区分大小写．数据体第一个字段的字段名必须是Action、Response、E-vent三者中的一个，不区分大小写，对应的字段值称为消息名字．第一个字段名是Action，表示请求消息，外部应用客户端想要做什么，将该请求消息发往ICT融合通信服务器中间件．第一个字段名是Response，表示响应消息，与请求消息是一一对应的，ICT融合通信服务器中间件收到请求消息的处理后给出处理结果，将该响应消息发往外部应用客户端．第一个字段名是Event，表示事件消息，ICT融合通信服务器中间件主动上报给外部应用客户端的消息，例如Media服务器发出分机注册事件、分机状态事件等．外部应用客户端开发只需关心的是其与ICT融合通信服务器中间件交互的外部消息格式．ICT融合通信服务器中间件需要给出一份稳定的、完整的、清晰的外部消息格式说明文档，包括所有消息以及消息中各字段名与字段值说明．外部应用客户端按照给定文档发送请求消息，解析收到的响应消息和事件消息．
5测试
TCP＆UDP测试工具:运行于Windows操作系统上的一种网络协议及数据包测试和调试工具，主要用于在网络通讯程序开发时，测试TCP或UDP通讯连接和测试数据的接收和发送情况，通过直观友好的界面实时展示发送和接收的数据．
5．1功能测试ICT中间件应用程序测试完成的功能主要有:①连接登录类:登录认证、注销、超时断开．②CTI呼叫控制类:发起呼叫、挂机、呼叫抢答、呼叫保持和恢复、肓转、呼叫转移、转移拉回、监听、强插、广播、查询分机状态、话务员示忙/示闲及状态查询．③会议类:召开立即会议、邀请加入会议、禁止成员发言、禁止成员听、踢出会议、查询会议、关闭会议．④补充业务查询、删除、设置类:呼叫限制、闹钟、免打扰、呼叫前转、黑白名单、语音信箱、振铃组等等．⑤通讯录类:查询通讯录．
5．2性能测试使用TCP＆UDP测试工具模拟应用客户端，向作为服务端的中间件应用程序发送呼叫请求消息．利用linux中top命令，查看中间件应用程序进程占用资源见表2．TCP＆UDP测试工具配置选择自动发送，发送时间间隔选择分别为0．01ms、0．1ms、10ms、1ms．发送消息为:(Action:MakeCall;Ext:3002;Caller:3002;Called:3001;)可以看出随着客户端发送消息量增多，内存占用量基本不变，但是CPU占用量明显增多．所以下步工作主要是研究如何解放CPU，减少CPU的使用量．
6结束语
本文通过对融合通信服务器中间件的背景研究，设计了融合通信服务器中间件分层架构，充分考虑了其扩展性，阐述了一些重要数据结构及内部模块的实现，完成外部消息的格式的定义．最后使用TCP＆UDP测试工具模拟应用客户端，通过功能和性能测试，说明了融合通信服务器中间件的可用性．目前该融合通信服务器中间件组件已在项目中使用，运行良好，可以满足系统需求．后续还需进一步开发完善融合通信服务器中间件功能，配合消息队列总线上其它各组件进行联调测试，以及成千上万消息高并发处理的性能优化和改进．
参考文献:
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［5］吕韶．基于中间件的电话营销呼叫中心的设计与实现［D］．杭州:浙江大学，2006．
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