时间：2023-06-26 10:16:27
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[关键词]异地校区；饮食服务；食堂满意度
一、引言
为拓展教育发展空间、优化教育资源配置，开设新的异地校区成为高校在不断改革发展中的探索和尝试。[1]而异地校区的后勤保障，因地域差异，常与本部校区存在较大的不同。由于地域和师生规模带来的机制、人员、采购等问题，往往面临着一系列的问题和挑战。[2]饮食服务作为后勤服务中的重要组成部分，异地校区的差异化尤为明显。舟山校区作为浙江大学异地办学的首次尝试，于2015年9月正式启用。目前在读的学生规模约1200人，本科生采取“2+2”培养模式，即新生入学后，前两年在杭州本部进行学习，后两年迁至舟山校区继续学习。研究生（包括留学生）则直接在舟山校区报到入学。目前校区食堂委托学校后勤集团饮食中心运营，纳入其餐饮服务保障体系，将成熟的运营机制延伸到舟山校区。目前食堂餐均就餐人数约800人。舟山校区食堂规模较小、就餐人数较少、地处海岛，独具特点。本文以浙江大学舟山校区的饮食服务为研究对象，通过调查师生对饮食服务的满意度，对异地校区饮食服务的独特性展开分析，进而探索提高异地校区饮食服务质量和水平的对策。
二、饮食服务满意度调查与分析
自2018年开始，舟山校区每年组织开展校区饮食服务满意度调查，邀请师生对校区食堂食品安全卫生、菜肴价格、就餐环境、菜肴质量、员工服务态度、沟通及投诉处理等方面进行评价，累计回收有效问卷799份。调查结果显示，师生对食堂的总体满意情况良好，各指标中满意度由高到低依次为员工服务态度、食品安全卫生、沟通投诉处理、投诉渠道、菜肴质量、了解师生需求、菜肴价格。通过对师生意见和建议的整理，有部分师生觉得目前食堂的菜价偏高，没有体现出高校食堂应有的价格优势；有师生认为目前校区食堂菜品的样式不够丰富，变化不够多，可选性小，菜品口味稳定性较差，有些菜肴的口感不佳；有师生觉得当前食堂不太了解师生需求，沟通能力不强，缺少通畅的投诉渠道，投诉处理不够及时高效。师生对饮食服务的意见和建议，较为准确地反映了舟山校区食堂规模小、运营成本较高的现状，两者关联度较高。
三、舟山校区饮食服务现状特点分析
（一）优势与特色
1.饮食服务依托学校本部资源，具备成熟的运营模式浙江大学后勤集团不断加强专业化发展、标准化建设、精细化管理，长期以来面向师生员工提供优质高效服务，是国内为数不多的高校自办后勤的领军企业。舟山校区在启用之初，委托浙江大学后勤集团饮食服务中心管理运行校区食堂，将本部校区一流饮食服务延伸到异地校区，使师生员工在不同校区得到同样高品质的服务。依托后勤集团饮食中心，校区食堂在运行机制、质量控制、采购渠道、技术保障等各方面均可共享本部校区成熟的模式和经验。自运行以来，校区餐饮服务保障良好。2.多部门严格监管，确保食品安全舟山校区高度重视校园食品安全，达成了校区管理部门、属地各级监管部门和后勤集团饮食中心等多部门食品安全监管体系。采取日常检查、定期综合检查、不定期抽查和第三方飞行检测等方式，对食材采购、储存、清洗、加工、烹制、销售及垃圾清运等环节实施全方位监管。此外，校区利用监控技术打造“阳光厨房”，将食堂后厨的实际情况实时展现给师生和监管部门。通过对食品生产全过程监管，确保食品在流通的每一个环节都安全可靠。3.硬件条件良好，用餐环境整洁舒适校区食堂于2015年竣工并于当年9月投入使用，所有设施设备和家具均为全新采购。2018年又对食堂就餐区域进行了装修改造，升级后的食堂用餐环境更为美观舒适，给师生用餐带来更好的体验。全新的场地条件，为灵活开展食堂运行新模式提供了空间。根据师生员工的各种需求，优化布局了大众档口、风味档口、西北风味档口、糕点档口、小炒档口等区域。在疫情防控期间和常态化管理期间，设置了外带套餐区域，并对就餐人数实行有效分流。因疫情导致校区采取封闭式管理期间，为解决师生夜间餐饮需求，专门安排场地和工作人员，提供宵夜服务。4.校区地处海岛，具备提供特色菜品的优势校区位于舟山本岛，环境优美，气候宜人。舟山渔场丰富的渔业资源，为食堂采购新鲜的海产品带来便利和多样的选择性，为打造校区特色饮食服务提供了天时地利条件。
（二）劣势与不足
1.地域差异导致较低服务水平舟山市为群岛城市，陆域面积小，人口较少，劳动力市场规模小。而食堂的工作强度大，收入偏低，因此招工难度较大，岗位吸引力低。近三年校区食堂员工离职率高达16%，食堂现有员工呈现本地化、流动性大、大龄化、低学历的特点，常常因业务能力低而出现打菜速度慢、菜量不稳定、计算出错和普通话不标准导致沟通不畅等现象，总体服务水平较低。2.海岛地区带来高额运营成本根据实际运行数据统计，由于地域差异，舟山食堂原材料价格与杭州市场相比偏高，蔬菜采购价格比杭州高6%，鸡蛋采购价格高7%，豆制品采购价高25%，冻猪肉采购价高6%，牛羊肉采购价高30%以上。海岛地区的生活用水价格比杭州高39%，电和燃气价格与杭州基本持平。经统计，平均每餐就餐的在校学生和教职员工人数约800人次，就餐人数较少，食堂营业收入较低，存在经营压力。3.服务师生的理念和方式方法有待加强舟山校区远离杭州本部校区，差异化较大。尽管可以依托后勤集团饮食中心成熟的运行机制和各种资源条件，但从实际运行看，效果低于预期。根据满意度调查情况显示，仍有近半师生认为食堂难以精准对接师生需求，难以针对性地做出师生喜欢的菜品和口味。此外，食堂的宣传力度和渠道也有待加强。比如，由于宣传和沟通不到位，部分师生不了解食堂采取的各种新举措和更换的各类新菜品。
四、提升饮食服务质量和水平的有效措施
根据舟山校区食堂的特点及师生满意度调查结果，结合舟山校区实际情况，后勤集团餐饮中心在实践中不断探索提升校区饮食服务质量和水平的有效举措。
（一）加强员工培训，建立提升服务质量长效机制
长期食用同一位厨师烹制的同一批菜品，容易产生味觉疲劳，降低吸引力。针对菜品口感问题，后勤集团饮食中心可以通过轮岗的方式，选派杭州各校区的优秀厨师进行短期交流，提升菜品口味，同时对舟山校区的本地厨师进行技能培训，将广受师生欢迎的菜品口味固化到舟山校区食堂。同时，选派本地厨师到杭州各校区进行培训学习，切实提升厨师菜品烹制的水平。精选每日菜品种类和数量，提升师生的新鲜感。在当前菜库选菜模式的基础上，可根据实际，灵活增加时令菜品和不同地域的特色菜品。经常更换一定数量的菜品，并通过“每周菜谱公示”“本周推荐菜”“节气食谱”等方式推陈出新，让学生时刻感知菜品的变化。通过各种方式对员工进行培训，制订年度培训方案，提升员工的责任心和服务能力。建立速算心算能力、普通话能力等考核项目。邀请专业机构或人士，培训员工掌握食品安全方法、消防知识和紧急事件应急处置能力。
（二）举办特色活动，培养师生认同感
校区食堂在设计和建造时，周边已设置了符合高校特点的宽敞场地，适合开展各种校园活动。与饮食相关的特色活动，是广受师生欢迎的。比如举办“舌尖上的节气”系列活动，邀请师生参与包清明果子、包端午粽子、包冬至饺子等；举办“最爱家乡菜”评选活动，邀请师生参与采购-烹饪-品鉴全过程；开展“美食课堂”活动，传授美食制作技艺；举办“后厨开放日”活动，邀请师生参观后厨，深入了解食堂菜品制作过程。此外，校区食堂也需要具备区域共建共促意识，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以择机举办特色海鲜制作品尝活动。食堂举办校园活动，具有先天优势。通过活动，有利于促进校园文化建设，加强与师生的沟通交流，培养师生对食堂的认同感。
（三）创新服务模式，OTO协同发展
随着网络科技的发展，外卖越来越受到师生的欢迎，校区目前日外卖量近300单，占学生人数23%。外卖行业及时便利的优势对校园饮食服务带来冲击，同时也提供了服务师生的崭新思路。校园食堂OTO模式下的食堂外卖能够满足学生的个性化需求，食堂外卖项目不失为一个较好的创新。[3]当校区师生人数达到一定规模后，可采取本部食堂做法，开通“浙大后勤”公众号内的“微信订餐”功能，订餐后派送，也可至指定地点自取。在疫情防控期间，校园实施封闭管理，为保障师生晚间用餐需求，校区试运行“深夜食堂”服务模式，师生通过微信群在线点单，食堂专人配送，获得了师生的一致好评。
（四）强化沟通机制，高效解决问题
沟通互动的主要意义在于让食堂工作更好地开展,促进单向交流向双向交流的转变,缩短师生和食堂之间的“距离”,从而创造一个和谐温馨的就餐环境。[4]舟山校区建立了多种饮食服务沟通渠道：师生通过手机对餐桌上的二维码扫码提出意见和建议；校区专设食堂微信群，并指定专人负责食堂管理人员和师生之间的信息沟通；设立学生大堂助理岗位，现场解决问题；校区内相关管理部门不定期邀请师生代表座谈，交流对饮食服务的意见和建议。通过有效沟通，很多矛盾在第一时间得到解决，营造出相互理解、和谐温馨的就餐环境。
五、结语
高校的饮食服务是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的难点，异地校区的饮食服务更是充满了困难和挑战。通过加强员工技能培训，加强与师生的沟通交流，根据师生需求采取针对性措施和精细化管理，不断创新服务方式方法，异地校区后勤系统可以持续努力创建相互理解、温馨和谐的校园环境，为高校教学、科研活动提供有力的后勤支撑。
参考文献
[1]刘炳奇，仲彦鹏.高校异地办学模式的发展与问题研究[J].新课程研究，2017（04）：134-136.
[2]钟晓航.高校异地校区“三位一体”后勤宣传格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.
[3]徐苗苗，林世文.OTO模式下高校“食堂外卖”可行性分析——以山东烟台高校为例[J].现代商业，2020(35)：24-26.
[关键词]市场竞争；企业文化；高校后勤；建设路径
随着我国高校后勤社会化改革的推进，越来越多的高校后勤实体与高校母体剥离，成为独立经营的市场主体。当更多的高校后勤企业进入市场，企业之间的产品与服务竞争必然加剧，因此，如何提升企业的市场竞争力是摆在每一个企业管理者面前的课题。
一、根植校园，树立大局观念
高校后勤企业成长于高校这一特殊的环境中，受高校人文环境的影响，高校后勤文化带有浓郁的高校气息，具有独特的育人功能，这也是其区别于其他企业文化的重要特征。高校后勤企业的文化建设必须深深扎根于高校土壤，既从高校的历史文化积淀中汲取营养，又通过自身创新反哺于高校发展。
1.后勤企业文化需要融入校园文化。高校后勤工作的职能是为高校提供可靠的物质保障，高校后勤文化是高校文化的重要组成部分。在后勤企业文化的建设中，可以立足高校实际，在高校文化的总体框架内设计出体现高校鲜明特色的企业文化。
2.后勤企业文化建设需要服务高校发展。高校是社会主义现代化建设人才的培养基地，为全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面提供智力支持和人才保证。后勤企业不仅为广大师生提供学习、工作和生活的舒适环境，同时作为精神文明建设的重要窗口，对学生行为的培养能起到积极的示范作用。
3.后勤企业文化建设的目标是实现校企共赢。高校后勤社会化改革是我国高等教育领域的一场革命。实践证明，这场始于上世纪末的改革为缓解我国高等院校迅速发展和后勤供给之间的矛盾发挥了卓有成效的作用。社会效益是联系后勤企业与高校之间的紧密纽带，是实现校企共赢的重要评价指标。建设健康丰盛的后勤企业文化，一方面能为企业的发展带来思想动力和文化支撑；另一方面又能丰富校园文化的内涵，提升高校的气质品位，促进人文素养的提高，最终实现“校企共赢”的和谐局面。
二、情系师生，凸显人文关怀
后勤企业的文化建设绝不能忽视情感因素，这是高校独特的人文气质所决定的。后勤企业的服务对象无论在道德涵养还是在文化素养上，都具有较高的水平。在高校企业文化建设中，必须重视与师生的情感交流，在“情”字上做好文章。
1.用真情赢得尊重与认同。良好的公众形象、和谐的人际关系、健康的企业面貌，这些都是高校后勤企业文化建设的目标。要实现这些目标，需要加强对员工的真情教育。高校后勤工作涉及面广、工作量大，还要时常面对一些误解和偏见，如果员工仅仅把后勤工作当作一项任务，不仅很难出成绩，长此以往也不利于整个企业的可持续发展。相反，如果每一个员工都能怀着一颗服务教育、奉献社会的真心，带着对广大师生的真情，再枯燥的工作也有了情感的寄托，再顽固的偏见也有了化解的可能。
2.用沟通获得理解与宽容。随着商品经济的发展和社会生活水平的提高，师生对学校后勤服务的个性化需求越来越高，这对成长中的高校后勤企业来说是一个挑战。高校后勤企业扎根校园，承载着服务教育的重任，如何在企业发展的同时兼顾后勤保障的公益属性，在企业的经济效益和社会效益之前寻求平衡，也是高校后勤企业需要面对的难题。面对这些现实，做好宣传沟通工作显得尤为重要。后勤企业可以通过座谈会、服务满意度调查、师生开放日等活动建立并完善与校方的沟通机制，搭建与师生平等对话的平台，争取学校职能部门和师生员工的理解与支持。
3.用爱心浇筑光荣与梦想。作为校园生活的一份子，高校后勤企业通过积极参与校园爱心工程和志愿者活动，既可以培养企业员工的社会责任感和职业使命感，又能够拉近企业与师生之间的情感距离。例如可以通过设立后勤助学金，为品学兼优的贫困生解决生活上的实际困难，还可以拿出一些兼职岗位，为学生提供勤工俭学的实践基地，一方面帮助学生增强社会适应能力；另一方面让学生亲身感受后勤工作的特点和难处，加深学生对后勤工作的情感认同，增进起企业与师生间的交流和理解。
三、精于细节，强化服务意识
服务是联系后勤企业与高校师生的纽带，也是企业文化建设的重要载体。在企业文化建设中突出“服务”的这一主题，不仅是企业属性的本质要求，也是市场竞争格局下的必然选择。
1.认识服务的重要性。服务质量是企业的生命，是企业的宝贵资产和核心优势，是维系企业声誉和品牌的根本保证。在企业文化建设中需要积极营造“质量是生命，服务是品牌”的工作氛围，通过各种形式的学习、参观、竞赛等活动强化服务意识。例如可以定期举办学习班，用视频、照片和经典故事的方式，引导员工感受丰田、麦当劳、希尔顿等世界级优秀企业的成功案例，在寓教于乐中对员工进行质量教育，在潜移默化中培养员工对本职工作的责任感和自豪感。
2.认识服务的科学性。在不少后勤企业的领导和职工看来，高校后勤工作就是简单的“保保卫、扫扫地、做做饭、修修锁”等缺乏技术含量的工作。其实不然，就拿后勤工作中一部分物业服务来说，在欧美国家以及国内很多一线城市，高端物业已经成为高品质服务的代名词，均有一整套标准化的服务流程--体系和质量评估体系，甚至能为整个行业制订标准。在国内，万科物业多年来凭借“专业、规范、学习、创新”的管理理念和优质服务一步步成长为国内同行中的标杆，在客户群中赢得了良好的信誉和口碑，最终成就了万科地产在全国地产行业领跑者的地位。因此，提高高校后勤企业员工对后勤工作的科学认识，建立起专业化、标准化、流程化的工作理念，对整个后勤服务水平的提升和企业品质的打造具有建设性的意义。
3.认识服务的特殊性。后勤工作的特殊性在于其服务对象是特定的师生群体。高校的后勤工作不仅要做到热情、周到、耐心这些对服务行业最基本的要求，还要根据教师和学生的作息规律、职业心理、教学环境，针对师生这一特殊群体的需求，量身打造个性化和人性化的后勤服务项目，在细微处体现关怀，在细节中用心经营。
四、赢在创新，提升员工素养
市场竞争归根到底是人才的竞争，作为服务行业，高校后勤企业最核心的竞争力源自每一位普通的员工。如何为员工提供一个实现自我价值的事业平台，如何帮助职工充分挖掘自身的潜力实现自我超越，如何通过创新能力的培养实现企业与员工的可持续发展，这是高校后勤企业在建设“以人为本”的企业文化上需要努力的方向。
1.营造具有归属感的企业氛围。企业氛围包括员工对企业的内在认知和企业对员工的行为影响，是在员工与企业、员工与员工之间的不断交流和互动中逐渐形成的。后勤服务工作常常遇到误解与投诉，不少员工的精神压力很大。作为高校后勤企业，需要通过集体活动、员工座谈、定向帮扶等形式，为每一位职工构筑具有归属感的精神家园，让他们在失落时有地方寻求安慰，在快乐时有同事一起分享，在遇到生活中的困难时有组织提供援助。
2.构建鼓励创新的激励机制。激励机制是一整套规范化、系统化的鼓励、考评、奖惩、监督等制度。高校后勤企业应当坚持以人为本的科学发展观，建立有效的激励机制，培养员工学习新知识、探索新方法的热情。高校后勤企业要遵循现代企业管理理念，尊重员工的创造性，调动员工的积极性。
3.建设学习型的企业组织。学习型组织就其本质而言是一个具有持久创新能力的创造未来的组织，它就像具有生命的有机体一样，在内部建立起完善的学习机制，将成员与工作持续地结合起来，使组织在个人、工作团队以及整个系统三个层次上得到共同发展，形成“学习一持续改进2立竞争优势’’这一良性循环。建设学习型组织是企业面对知识经济的崛起所做出的必然选择。高校后勤企业可以依托高校在传播信息和知识方面的独特优势，充分利用高校师资，建设后勤企业员工的学习平台。在具体方式上既可以通过开设现代管理学课程，提升后勤企业员工的理论素养，又可以通过高校与企业的合作课题，引导员工对工作实践的系统思考。
参考文献
关键词：高校后勤；规范化；服务；ISO质量体系
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2012）04-023-3
随着高校后勤社会化改革的不断深化和学校办学规模的不断扩大，对学生公寓服务管理专业化、科学化、规范化提出了更高要求。以质量求生存成为学生公寓服务管理工作适应高校后勤社会化改革的必然选择。因此，我们广东海洋大学结合学生公寓服务管理工作的实际，坚持“以人为本”，全面导入ISO9001：2000质量管理体系，相应编制了《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》系列配套文件，推进实施后勤服务质量工程。我校学生公寓服务管理ISO9001：2000质量管理体系自2006年4月通过外审认证机构的审核认证以来，经过五年多的认真宣贯与持续改进，大大增强了员工的服务意识和质量意识，促进了公寓管理规范化和服务质量的明显提高。主要实践与体会如下：
1 以目标管理为导向，明确岗位职责
ISO9001：2000质量管理体系是目前国际通用的质量管理标准体系，其所涵盖的管理范围和内容十分广泛，强调围绕既定的工作目标，对各部门和每个岗位职责权限的明确划分以及每个工作环节的计划与协调。按照ISO9001：2000质量管理体系要求，需要确立质量目标和质量方针，为组织提供关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织如何利用其资源去达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
根据高校后勤工作“服务师生、保障教学、维护稳定”的总体要求，学生公寓是以学生为服务对象，据此，我们将学生公寓服务管理要达到的总目标确定为：“学生对服务满意率达到80%以上，学生投诉率低于10%，学生有效投诉处理率达到100%，设施设备完好率达到95%以上，无重大责任事故”。为了确保这个目标的实现，我们相应制定了“爱岗敬业、诚信做人，真抓实干、锐意创新，科学管理、优质服务”的质量管理方针，并明确规定了学生公寓服务管理中心和所属各部门的职能以及从总经理到普通员工每个岗位不同的岗位职责，做到“任务到岗、责任到人”。这样，把总任务层层分解，使每位员工把总目标与履行岗位职责联系起来，管理者依据各部门的职能和各个岗位的职责进行考核监督，并建立纠正和预防协调机制，从而确保公寓服务管理工作朝着质量目标不断地前进。
2 以制度建设为抓手，促进规范管理
无规矩不成方圆。有章可循、规范化管理是ISO质量管理体系有效实施、保持和改进的内在要求。因此，学生公寓服务管理工作在明确岗位职责的同时，必须高度重视加强制度建设，我们修订和不断完善了《广东海洋大学学生住宿管理暂行规定》、《广东海洋大学学生公寓管理暂行规定》、《学生公寓服务管理中心安全管理制度》、《学生公寓服务管理中心消防管理制度》、《学生住宿服务管理规程》、《学生公寓安全事件应急预案》、《学生公寓水电和零星维修管理实施细则》、《学生公寓清洁卫生管理办法》等以及相关的配套制度32个文件，做到“以制度管人、以制度管事”。
2.1 住宿管理制度建设
住宿管理工作是公寓服务管理工作的基础，为此，我们制定了《学生住宿服务管理规程》、《学生宿舍调配、调整管理办法》、《学生宿舍放假期间管理规定》等制度。相应地，按照ISO9001：2000质量管理体系的要求设计了《新生住宿安排表》、《学生住宿明细表》、《学生住房变更申请表》等工作质量记录表格。
2.2 安全管理制度的建设
维护安全稳定是第一责任，是学生公寓服务管理工作的重中之重。为使学生公寓的安全管理全过程处于受控状态之中，除了《广东海洋大学学生公寓管理暂行规定》、《学生公寓服务管理中心安全管理制度》、《学生公寓服务管理中心消防管理制度》之外，我们还制定了《保安员工作规程》（包括开关公寓大门管理、人员进出公寓管理、公寓物品出入管理、学生夜间晚归及夜间外出管理、保安员值勤管理、保安员行为举止规定、保安员常用服务语规定、门卫值班室（会客室）内务规定、保安员调换班管理、保安员交接班管理、安全巡查管理等工作规程）、《保安员违纪处罚暂行办法》、《学生公寓钥匙管理规定》等制度。相应地，按照ISO9001：2000质量管理体系的要求设计了《学生公寓保安员工作记录本》、《学生贵重、大件物品进出登记表》、《学生违纪情况登记表》、《学生公寓来访人员登记表》、《学生公寓安全巡查工作记录表》、《学生宿舍锁匙借用登记表》等工作质量记录表格。
2.3 清洁保洁服务和设施维修维护工作制度的建设
公寓清洁保洁和维修工作实行责任区包干，管理员检查考核监督的管理办法，以达到及时高效、白天能随时接受各级检查的要求为目标。为此，我们制定了《学生公寓物业服务部管理员考核办法》、《学生公寓水电和零星维修管理实施细则》、《学生公寓清洁卫生管理办法》、《学生公寓水电费收缴管理规定》、《学生公寓仓库管理制度》、《学生宿舍家具等公共设施管理办法》等制度。相应地，按照ISO9001：2000质量管理体系的要求设计了《学生公寓水电设施报修登记表》、《学生公寓零星（门窗）维修登记表》、《管理人员值班记录本》等工作质量记录表格。
由于加强了制度建设和执行力，保证了质量管理体系的正常运行，促进了学生公寓服务的规范化管理。
3 以监督考核为关键，落实服务承诺
“说到的要做到，做到的要有记录。”这是ISO质量管理体系的核心要求。根据这个核心要求，我们从以下方面狠抓学生公寓服务管理工作的监督考核，把服务承诺落到实处。
3.1 建立健全“奖优罚劣”的内部监督考核激励机制
建立和完善对员工的监督和考核机制，是强化学生公寓服务工作质量控制的有效措施。学生公寓服务管理中心制定了《学生公寓服务管理中心岗位设置及薪酬确定暂行办法》和《学生公寓服务管理中心员工违纪违规处分暂行办法》等规章制度，建立了人员薪酬由“基础工资+考核工资”的分配制度，基础工资实行以岗定薪，考核工资体现效率优先、兼顾公平，每月组织对员工履职和工作质量进行量化考核，年终对员工的德、能、勤、绩进行综合考核，个人收入与工作质量挂钩，形成“优质优酬”的竞争激励机制。
3.2 建立公开监督岗，接受学生民主监督
首先，学生公寓服务管理中心编印《学生公寓服务管理手册》发放给学生人手一册，并组织签定《住宿合同》、《家具借用保证书》，使每个学生了解公寓管理制度、安全防范注意事项，明确责任。其次公寓服务管理中心在各大院设“服务管理监督岗”，公开各类管理服务人员的姓名、照片、电话，还设有“服务意见箱”，便于学生及时反映情况和投诉。再次，中心在公寓宣传栏、校园网公布各项工作措施、报道公寓工作动态，从校园网海浪BBS上收集同学们对公寓服务管理的意见建议与监督投诉，解释问题并反馈整改措施。
3.3 搭建与学生交流平台，促进民主管理
学生公寓服务管理中心通过多种渠道搭建与学生交流的平台，引导、支持学生组织以“自我服务、自我管理、自我教育”为主题的各种活动。如中心与校团委、学生会生活部联合举办宿管论坛、学生参与宿管工作经验交流会、宿舍文化节等，积极搭建与学生交流平台，面对面听取学生的意见和建议，答疑释难，共同探讨解决问题的办法，化解矛盾，促进和谐。建立公寓文化宣传阵地，在各公寓大院设立公寓管理工作宣传专栏、阅报栏等；建设公寓服务管理中心网站，开设网上报修、查询和投诉等服务栏目，安排专人管理网站，使学生每条意见都有记录、有反馈、有回复；还有每学期召开公寓服务工作座谈会和开展学生满意度调查等，多渠道倾听学生的意见和建议，切实做到以学生为本，变被动服务为主动服务，推进公寓民主管理，培养学生强烈的主人翁精神，使他们积极主动地参与到学生公寓的管理工作中来，共同营造良好的舍风，有力推进优良学风、校风建设。
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