时间：2023-06-22 09:13:03
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务礼仪概念，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，版权所有，全国公务员共同的天地!我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：
一进一步提高医务人员的业务素质：
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写篇，在省级刊物篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等版权所有，全国公务员共同的天地!医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、、放射药品、品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。
关键词：服务理念；医用推车；改良设计
医用推车是指病房防护转运医用设备，手术器械、药品、及输送病人。可以从很大程度上减轻护理者的操作负担。无论医院的大小、无论等级都会配有医用的手推车，因其便捷性而在医院里起到了不可或缺的作用。
一、医用推车的分类
从产品的分类来说，医用推车有豪华的，中等的和普通的。从产品的材质来分，医用推车有ABS的，不锈钢的，喷塑的。从产品的种类来分，医用推车有抢救车、麻醉车、病历车、输液车、送药车、治疗车、仪器车、污物车、病人输送车等，见表1。
二、基于服务设计理念的设计改良分析
（一）服务设计的内涵
服务设计就是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计也是一种设计思维方式，致力于创造与改善服务体验，以满足用户需求。
（二）医用推车设计现状分析
基于服务设计理念，笔者实地走访了上海瑞金医院等多家综合性医院，对多名医护人员及患者进行用户体验调研。发现现有医院里大多采用不锈钢推车。其优点为外观平整、端正，四角平行，表面无锋棱、毛刺等明显缺陷以及结构简单易清洁。但也存在一定的缺点，从医护人员的使用角度出发，缺点如下：因由不锈钢材质组成，所以焊接不可拆，不可根据使用环境及目标功能进行自由组合；无避震功能，推动时车内的药瓶药罐容易产生噪音，影响到医院里本该安静就诊的环境；人机工学设计欠佳，当护士拿取下层药品时，需要经常性的弯腰，增加了劳动强度；功能布局不合理，推车下层往往被闲置，而上层药品也不存在分块分区摆放，物品放置不规范，导致护士工作效率不高；大多数没有附带垃圾桶，导致本该摆放药品的区域往往全是废弃物。即便带有医疗垃圾处理容器，但也基本无盖，增加污染环境的机会。
对于病人及其家属而言，不锈钢推车的材质本身感觉过于冰冷、不亲近，易让人产生恐惧抵触的情绪，同时直线设计过于刚硬，没有亲和感，这会对病人的就诊产生负面的影响。在设计一个产品时，对于用户需求的分析是十分重要的。大多数人对于医院会存在抵触甚至是恐惧的心理，因此医院的整个环境必须要让病人的焦躁不安的情绪能快速安静稳定下来，甚至能对医院产生亲近之感，这样才有利于病情的准确诊断。
三、医用推车设计改良方案
结合上述调研分析，推车对于患者及其家属而言要有亲近之感，那么它要变得圆润温和，不可以如同现在大多数公立医院的推车一般尖锐冰冷；对于护士而言，推车需要容易使用，同时不易产生噪音，那么它要变得符合人机工学，需要进行模块化的重新设计。
在造型上避免传统推车的直线设计，尝试曲线化设计。在材质方面，以不锈钢为框架拼接塑料外壳，避免原有推车形态与材质给人带来的冰冷生硬的距离感。在功能上，采用“模块化”功能分区设计，便于使用人员一目了然找到所需物品。设计可拆卸的托盘，使得使用人员可以在不需要推车的时候，或者在狭小的空间如病房走道中，能将推盘拆卸使用。在配色方面，大面积采用乳白色，即给人一种温馨的情感体验，又能体现医用设备干净整洁的效果。整体设计考虑人机工程学的因素，将手推车台面设计成适当高度，在推车下部增加一可以仅用脚就能完成开启关闭的垃圾桶。
【关键词】医院 后勤社会化改革理念
[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.
[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics
引言
以往后勤服务的管理模式形成了行政管理体制，供给性无偿服务方式，这种被动的体制与方式使事业的发展背上了沉重的负担，与建立社会主义市场经济的差距越来越大，矛盾越来越多。因此，必须对此加以改革，改革管理体制，引入竞争机制，最大限度地发挥后勤工作所具有的人才、技术优势，使后勤服务走向社会化发展的轨道。本文就行政事业单位后勤现状和观念转变，提出初浅见解。
1、 后勤管理现状
后勤工作是单位建设与发展举足轻重的一部分，担负着后勤供应和职工生活等大量的服务性任务。长期以来，靠行政命令办事，只讲服务，不讲经济效益，只等拨款，不讲创收，且机构臃肿、重叠，职责不明，层次繁多，工作相互扯皮推诿，有的工作无人管，有的人闲着无事干，正式职工侃大山、不干事，而依靠大量的临时工来维持日常工作的运转。由此而产生单一的经验管理，不能充分调动及有机使用人、财、物，以达到少投入、多产出，发挥更大的经济与社会效益的目的。近年来，不少单位进行了一些局部的改革尝试，如：对后勤各项服务分为对内对外，对内无偿服务，对外有偿服务。但是单位投入并没有减少，对外服务的收入流进个人腰包等等。在这种弊端下，后勤工作仍然搞不活，职工的积极性、创造性得不到正常发挥，没有活力与竞争力，与市场经济的发展极不适应。
2 、后勤服务社会化改革的理念与切入点
后勤管理机制与实际情况不符的现象，在某种意义上讲是没有按照市场规律办事的结果，我们知道，社会主义初级阶段就是指令性与指导性计划有机结合的商品经济，后勤服务的内涵属于商品与经济属性，服务存在效益、存在价值与交换价值，都要受这一规律的制约，管理服务需要最小的物化消耗取得最大的效益，服务本身就是商品，这决定了服务的自身价值。因此，理念必须清晰，观念必须转变，改革的切入点必须找准。总体思路应当是：把后勤工作引入到后勤管理企业化与服务社会化的轨道上来，成为一个实体型的机构，参与社会竞争，激发后勤机构不断采用新技术、新设备、新工艺、新材料，加强成本核算，调整好经济产业、技术结构，使后勤工作产生新的生命力。
3、 稳固基础与实现思 想观念转变
后勤服务是将由过去型转向现代型，由服从型转向自主型，由供给型转向经营型，需要有三个点作为基础，三个转变作为前提。
3.1基础的稳固性
首先是后勤人员的思想基础要达到稳固，必须认识到改革的过程是优化资源配置的过程，优胜劣汰是自然法则，必须涉及到每一个人的切身利益。其次，管理是基础。市场经济，是法制经济，后勤服务社会化，必须遵循市场经济法则，依法管理，规范服务。制定一系列详尽的可操作、具有价值观念的制度和岗位责任制，向管理要效益。第三是物质基础，通过多种方式的股分制、集资式、租赁式，使用于服务的物质基础更加稳固，各种设备实现责任制、承包制，使之保持完好，同时采取经营基础。
3.2实现三个转变
首先是思想观念的转变，必须认识到转变观念是搞好后勤服务社会化改革的前提，改革的受益者是每一个职工，只有服务好，效益才能有保障，旧的观念终将要被新的观念所代替。其次是管理体制的转变，实现管理科学化，领导重视是关键，制度建设是基础。做到一级管一级，一级对一级负责和岗位责任制、目标责任制，定期考核，把考核与个人利益挂钩，发生问题追究当事人、第一责任人及领导责任，切实把“职权”和“责任”结合起来，这种责任管理的优势使过去的身份管理变为岗位管理，由领导抓管理变为人人想管理，由被动管理变为主动管理，使管理体制更为科学。第三，是服务方式的转变，应当本着“小中心”、“大服务”的原则强化后勤改革，不断开拓创新服务方式，由被动服务向主动服务转变，由单一服务型向全面服务型转变。
4、 完善后勤服务社会化改革几点浅见
完善经济承包制要遵循经济规律，改革领导体制，转行政领导为企业领导的思想行为，使其在宏观上得以控制，而在微观上又有其相对的独立性，从静态固定模式转变为动态的弹性管理。
后勤管理的依据特点，是企业化的经济结构、组织功能、管理职能、服务项目、服务内容与对象，部门结构量模拟不但有政策，而且要有原则和灵活性，服务内容与项目，技术要求及服务方式、方法。由于服务范围的扩大，项目的增加，态度的不断改善与优化人、财、物，并能按照经济规律需求趋于合理，改革与经济法规、观念的潜移默化变为人的自觉行为标准，使管理工作更加制度化、科学化、标准化、程序化，强有力地促进单位的服务机制良性运转，为广大职工创造一个良好的工作环境。
应该进一步使管理与经济管理两权分离，使其在经营上有自，按规定定额给予重奖与重罚，完不成任务的要给予经济制裁，对其任务完成情况进行反映与监督。强化后勤社会经济核算要制定可行的考核制度，对经济核算内容、资金、成本、利润、物化消耗及统计业务等进行严格的审计。
后勤服务社会化，要体现理顺后勤服务实体即理顺生产关系。应当对后勤服务单位实行真正的整建，规范分离，这是一条在实践中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服务保障能力进一步提高的根本。
5、 切记服务宗旨，履行岗位职责
医院后勤工作的性质就是“为医患服务，为职工服务”。以被服务对象满意不满意为标准，如果被服务的对象不满意，就是我们的工作做的还不够，即便大家认为是件小事给办砸了，那也是自己工作上的失误，去做好每一件小事，那样大家都会认可你的工作。
5.1注意工作方法，带领大家一道工作
后勤工作涉及到每个人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就会产生不良影响，我们要严格按规章制度去办事，更多的是要讲究工作方法，要领导支持你工作。同时，后勤的工作离不开“一班人”去具体落实。要使“一班人”心往一处想，劲往一处使，人人争当主人翁。作为一个“班长”要努力营造一种互相关心、互相体谅、互相理解、互相支持、互相帮助的工作氛围，使“一班人”精诚团结，互勉共进。
5.2加强服务和管理监督
后勤工作琐事繁多，具有全天候、全方位的特点，工作没有时间之分。假如医院有一个患者，你就必须给其供电、供水，让他感受到医院的温暖。所谓“全方位”就是要大家把工作具体落实下来，并以最少的人力、财力的投入获得最佳的效果。要制定一整套切实可行的岗位责任制。并在工作岗位上开展竞争，择优上岗、奖罚挂钩，要使每个职工都想做事，争先恐后的去工作，造成一种推动作用，感觉到肩上的担子重了。由于后勤部门是个管家部门(管钱、管物)，因此必须加强管理监督，尤其在购物、管物、领物的程序上要分开，做到购物的人不管物，管物的人不购物。领物的人要认真填写有关表格，给职工一个交待，定期公开公布帐物，防止发生不廉洁的现象。
5.3当好领导的参谋和助手，要做到“四勤”
后勤工作要做到用权不越位，矛盾不上交，责任不推诿。如：大家关心的“滴、跑、漏”问题，清洁卫生问题，水、电、气、暖费用问题，环境绿化、美化问题，以及住房紧缺问题等，我们都应协助分管领导，尽快研究解决。在工作中首先要做到：脑勤、腿勤、嘴勤、手勤。
脑勤，本着少花钱、多办事、办好事的原则去思考、研究和改进管理服务的新思想、新办法。腿勤，不怕多跑路，多费力，尤其在建筑方面，购物方面，要货比三家，避免低质高价。嘴勤，多征求被服务对象的意见，主动改进自己的服务态度和方式方法。手勤，多干实事，少说空话，既是一名管理者，又是一名服务者，深入到一线去，尽量把大家关心的问题解决好。真正落实和实践“三个代表”和全心全意为人民服务的宗旨。
【关键词】旅游服务礼仪教学研究
【中图分类号】G642【文献标识码】A【文章编号】1674－4810（2012）11－0044－02
一 课程性质与作用
旅游服务礼仪是旅游管理、酒店管理专业的专业必修课之一。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对旅游行业的特点，深入阐述了旅游接待人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事旅游工作打下扎实的基础。
二 课程设计的理念与思路
本课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式，在课堂教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及应用旅游礼仪知识的能力，使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及旅游行业主要接待服务礼仪的基本知识。
三 学生基础和智能特点分析
第一，旅游管理和酒店管理专业学生由普高及职高升学组成，普高学生对旅游行业接触较少，职高学生则有一定的认识，但对旅游服务礼仪的具体知识同样很少接触。
第二，开设本课程是在第二年的第一学期，学生有一定的专业基础知识铺垫。学生初步树立了发展职业能力的目标，学习的职业导向性明确。
第三，学生学习态度比较端正，但学习主动性相对较弱。
针对以上学生情况，制定如下教学策略：（1）理论结合实际，精讲多练，注重实训实践；（2）以学生为主体，采用启发反思等教学方法；（3）根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力，并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果；（4）针对复杂任务，采用小组合作完成的方式。
四 课程教学内容的选取和组织安排
1．教学内容的针对性与适用性
高职教育是要培养在生产经营、社会服务领域具有高级职业技能的实用型人才，加强礼仪教育尤为重要。旅游服务礼仪课程在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，更好地胜任旅游岗位工作，具备良好的礼仪素养。
2．教学内容的组织与安排
（见左表）
五 教学方法手段
1．多种教学方法的运用
第一，理论讲授。对于旅游服务礼仪的理论部分，包括概念、历史、思想、原则、功能、性质、特征等内容，主要以课堂理论讲授为主，应用多媒体设施，扩大信息量，提高其生动性，体现知识的系统性，积极调动学生学习的积极性。
第二，案例分析。在教学中鼓励教师运用大量案例进行分析，通过案例教学使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用，知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性，体现了这门课的实践性。
第三，课堂讨论。课堂讨论也是本课程常用的一种教学方法，教师在教学中常常针对一些重点与难点问题，如：东西方礼仪的差异、中国人存在的不文明行为、旅游工作者的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考题，组织学生开展讨论。通过讨论，学生对所思考的问题都有了深入的思考，很好地达到了教学目标。
第四，专题模拟。由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验，如果只采用理论讲授会枯燥无味，学生也缺乏互动，不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在旅游服务中具体应用规范的掌握。所以在实务部分的教学中，我们往往采取专题模拟的教学方法，由学生自己设计场景，自己参与其中，扮演不同的角色，让他们去体验、思考、总结归纳、评价。
第五，实际训练。实际训练的教学方法主要是用在旅游服务礼仪的能力培养部分，主要涉及社交基本礼节、礼貌语言运用、仪容仪表修饰、仪态等方面的内容。通过我们的实际训练，使学生在相关内容的应用能力方面得到了很大的提高，体现了这门课的运用性。
2．现代教学技术手段的应用
旅游礼仪课程应充分利用现代化教学手段，增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性，为学生的学习构建一个轻松愉快的环境和氛围。在教学过程中，教师可结合具体教学内容选择幻灯投影、视频、多媒体课件、互联网等不同方式进行授课，将教学内容形象地展示出来，强化学生对礼仪内容的理解和掌握。如在讲授“仪表礼仪”章节时，教师可安排学生观看与本章节内容相关的VCD，让学生形象地认识到仪表美在人际交往中的重要作用。
参考文献
［1］袁平.现代社交礼仪［M］.北京：科学出版社，2007
［2］鄢向荣.旅游服务礼仪［M］.北京：清华大学出版社，2006
［3］金正昆.社交礼仪教程［M］.北京：中国人民大学出版社，1999
今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，仪是人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
2护理礼仪的概念
随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级医疗行业广泛推崇。为更好地树立服务品牌形象，护理礼仪作为重要内容被纳入员工的日常工作中。要真正落实“以病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。崭新的概念“护士礼仪”由此产生。护士礼仪是一种职业礼仪，以服务礼仪为主，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。护士具有各种行为规范，如操作时的“三查七对”、医疗保密制度、询问病情的方式及现在推行的整体护理等，都是护士的礼仪。可以说遵纪守法、遵循医疗操作规程，都属护士礼仪范畴。护士礼仪的提倡和提出，不是凭空想像，不是无源之水，是在原护理工作行为和良好形象的提升、完善和总结。护士礼仪始终贯穿于护理全程中，护士礼仪就是护理礼仪。
3护士礼仪的价值
3.1护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己。护士的一言一行、一举一动，以及护理操作的娴熟程度，对患者及家属都将起到举足轻重的作用。所以，得体的形体语言是患者的希望各安慰，它能与患者交流语言以外的信息。因此，护士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错的发生，避免护理纠纷，提高工作质量，加强队伍的凝聚力和团队精神。
3.2护士礼仪能满足患者的心理需求，促进早日康复。人患病后，其心理和行为均发生一系列变化，满足和解决患者的心理需求，对疾病的转好起着重要作用。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时护士投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪。及时询问病情，耐心回答问题，细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换。如果是一位具有良好礼仪风范的护士，给患者传递的信息就会产生正面效应；相反，如果护理人员在工作中不注意语言艺术、保护性医疗制度，就会给患者造成不良后果，对患者造成很大的负性心理。美好的仪表、亲切的语言、热忱的态度，使患者的心理得以稳定。护士的服务对象是人，而且是有多种生理和心理问题的人。护士的言谈举止会对患者的心理和健康产生很大的影响。所以护士端庄的仪表，得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪行为可达到医药所不能达到效果。如：一个微笑、一句体贴的话语，对于患者，不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。如果再加上娴熟、得体的工作和人格形象，融洽的人际关系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极配合各项治疗与护理。
3.3护士礼仪能密切护患关系，利于利息交流。一个具有良好风范的护士，能给患者带来正面引导。如：与患者见面，都是面带微笑，轻声细语，做每一项治疗、护理操作前都能给患者讲清治疗目的。对患者不能以床号代称呼，而应使用患者的名字，以消除患者对护士的陌生感，使其感到被他人尊重。在给患者做生活护理时，动作要轻稳，主动帮助患者做功能锻炼，与患者交谈等。这样患者就愿意与护士接近，将自己的问题说给护士听，既可及时解决问题，也便于发现患者现在或潜在的健康问题，防患于未然。信息交流能增加护患双方相互了解和理解，并起到医患沟通的桥梁作用，降低医疗纠纷；也有利于健康教育的实行。
3.4护士礼仪能宣传护理人员形象，赢得社会认可。在激烈的社会服务竞争中，社会对护士的业务水准提出更高的要求。现在社会对护士形象不太肯定，有一定的偏见。这说明我们自身做得不够好。临床上，有一些护士因为工作忙，对患者及家属态度生冷、不耐烦，严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德，是树立良好护理形象的有效手段。
3.5护士礼仪在医疗竞争市场中的作用。当今社会，医疗服务的商品化程度越来越高，医院的竞争是全方位的，随着医疗改革的不断深入，医疗保险制度的推行，医院所面对的最重要公众――患者，有权以医疗单位进行选择。非技术作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并将它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑要素。由此，以人为中心是护理工作定位的出发点。优质的护理，高水平的人员素质，饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的发展。护士礼仪无声地为这一切做着贡献。它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想民、气质反映出来的语言和行为，只有得到社会公众的认可，才能在医疗市场中发挥巨大作用。
[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪
客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。
一、“身礼”的概念和作用
1.“身礼”的概念
古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。
在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。
2.“身礼”在航空市场中的作用
在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。
二、“心礼”的概念和作用
1.“心礼”的概念
孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。
2.“心礼”在空乘服务中的重要性
在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。
对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。
三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施
1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系
“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。
因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。
2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响
心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。
在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。
“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。
因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.
[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.
[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.
在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高校图书馆自身活力。
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪 注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰——服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心——图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智——加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
作者简介：
1、五品：品牌，品貌，品格，品质，品位。
2、十化：企业概念化、团队一体化、业务多元化、经营差异化、管理系统化、营销规范化、文件标准化、咨询专业化、目标阶段化、价值最大化。
3、效率：想客户之所想，急客户之所急，办客户之所需。
4、态度：要为成功找方法，不为失败找借口。
5、服务：所有的缺点都是自己的，所有的优点都是别人的。
6、操守：所有的功劳都是上司的，所有的责任都是自己的。
7、责任：事不关己，决不挂起。
8、专业：我们要为中小企业可能提出的问题先准备好答案。
9、心态：成功开始于优质服务，优质服务始于诚恳态度。
10、优势：无国界，跨行业，一站式，个性化。
11、策略：目标管理，价值中心。
12、诚信：一经对客户做出的承诺，必需做到，做好。
13、原则：我在为客户做事，而不是为上司做事。
14、目标：面对挑战，实现自我，共创更好未来。
15、信念：只有成功的团队，没有成功的个人。
16、礼仪：微笑创造和谐。
17、战略：立足，面向全球；价值投资，策略发展。
18、概念：口号概念化、文明概念化、礼仪概念化、咨询概念化、文件概念化、表述概念化
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