时间：2023-06-12 09:11:25
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇用户满意度调研，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO
中国汽车满意度调查长期为一些负面事件所困，包括经销商名单做假、用户被收买假报高分等等。这些弊病归根到底源于家为提升用户满意度（CSI）纷纷绞尽脑汁时，未能认识到经销商满意度（DSI）及其经销商员工满意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
满意度调研严格意义上由三部分组成：用户满意度、经销商员工满意度、经销商满意度。在满意度调研体系中，三者有着以下几点关系：
首先，用户满意度和员工满意度是衡量经销商内部管理成功与否的重要指标，而经销商满意度和用户满意度同时又是衡量家经营管理成功与否的重要标志，三者从不同维度反映了整个渠道管理的综合绩效。
用户满意度反映的是用户直接的体验结果，用户满意度评价的高低直观衡量出服务水平的好差，也和再次购买、推荐购买或再次回店的消费决策密切相关；员工满意度反映的是员工直接的工作感受，员工满意度的高低与其面对用户时的服务意识、服务主动性以及在职稳定度直接相关；而经销商满意度，则又反映出经销商的在网心态，经销商满意度的高低和其在所经营品牌上的人力、物力、财力投入与调度倾斜亦关系明显。
所以这三个满意度的好差，从整体上体现了一个品牌的渠道管理在业界的竞争力和水准。
其次，经销商满意度、经销商员工满意度，均对用户满意度有正向的影响作用。一般来说，经销商及经销商员工的满意度越高，用户满意度就越高。经销商及经销商员工的满意度越低，用户满意度就越低。
因此，家在推进用户满意度的工作中，不能单方面地追求用户满意度调研的结果，而忽视了经销商及经销商员工满意度调研，否则会给家的管理推进带来困局。
海底捞的成功就很具有启示作用，用户满意度提升从员工满意度提升开始，海底捞的员工除了享有具有竞争力的薪酬外，还能有较好的发展与晋升空间，不管在什么地段公司都为员工提供舒适的住宿条件保证5分钟内能到达，免除员工的后顾之忧，所以海底捞员工的满意度是其极具竞争力的优势之一，因为只有员工满意了，才能把他的满意传递给用户，满足甚至超越用户的期望。
从另外一个角度来说也就是内部用户的概念，管理者把员工当作自己的用户来对待，在有些企业中，员工犯错管理者是需要向员工道歉的，因为他们会觉得没有为员工服务到位以至于犯错。
对于汽车满意度来讲，这样的管理视角和思路我想也同样适用于家、经销商以及经销商的一线员工，而落实在实处也就是需要更加重视经销商满意度（DSI）以及经销商员工满意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效结合，才能达到提升用户满意度的管理目的。用户满意度调研反映出服务流程的短板，为改善提升工作指明方向；经销商及经销商员工的满意度调研，则可反映出服务流程短板的背后原因。
用看病打个比喻，用户满意度调研好比医生得知病人胳膊疼，而经销商及经销商员工满意度调研，则是确认胳膊疼的病因是肌肉劳损、经络拉伤还是骨骼问题。只有把三者有效结合起来，才能完整地做到“望闻问切”，找出真正病因方能药到病除。
满意度从狭义的角度讲，是家将用户的内在期望结合自身品牌诉求而转化成的一套标准，经销商按照这套标准给用户提供服务，用户感知的结果与期望值的差异就是最终的满意度。在这个过程中除了用户端的期望输出和满意度反馈外，经销商的满意度，经销商一线工作人员的满意度，家与经销商之间关系，经销商的内部管理等等都影响到最终满意度的输出。
林雷
新华信国际信息咨询（北京）有限公司
联合总裁和CEO
在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。
提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。
但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。
所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：
第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。
影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。
第二，车型品牌的规划、梳理和整合。
中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。
各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。
第三，企业相关职能部门间的协调一致。
这一点实际上触及了满意度的本质，即任何一个与用户的接触点都能够影响用户满意度。从前期的研发、制造，中期的物流、营销、销售，到后期的售后、客户关系管理，无一例外都会对用户满意度产生重大影响。反映在企业内部就需要一个合理高效的组织结构予以支撑，同时各部门间相互协调、紧密配合。
日前，中国权威质量监督机构――中国质量协会用户委员会、国内权威ICT市场研究机构计世资讯（CCW Research）携手了“2006年中国IT用户满意度调查”成果。据悉，本次满意度调研，范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市。调研对象包括行业用户和消费用户共十万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的调研方式，对2006年IT用户满意度进行了细致扎实的调研。调研结果显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹。调查结果显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中，将起到更加重要的作用。
从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。
调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。
从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。
商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。
满意度决定厂商命运
根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。
评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。
浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。
5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。
浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。
王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)
服务影响满意度
根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。
据曹继坤介绍，一直以来，方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。方正科技非常注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服务平台是为方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务、产品技术咨询服务、产品销售信息咨询服务、产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。
研究背景：
社区交友网站因迅速获得用户认可而吸引了大量的目光，面对这块蛋糕，各类运营商纷纷跃跃欲试，这其中以一些实力雄厚的大型网站最具代表性：2009年4月1日，淘宝“淘江湖”正式上线展开内测；5月20日，“新浪朋友”开始内测；5月23日，搜狐白社会正式上线；6月17日，阿里巴巴“人脉通”体验版正式上线……
研究摘要：
艾瑞即将的《iResearch-2008-2009年中国网络交友行业发展报告》对上述现象予以关注，并通过调研从用户需求的角度对进入社区交友市场所面临的提升空间、用户接受度以及进入门槛进行评估，以期为市场新进入者以及潜在进入者提供一些参考。
关键词：
社区交友市场新进入者满意度提升空间用户接受度进入门槛
艾瑞测评：
市场空间评估——用户满意度存在多维度提升空间
艾瑞咨询通过对社区交友网站的用户满意度进行调研发现，以6分为满分，用户对于社区交友网站各方面满意度，除“品牌认知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“会员信息准确和真实性”、“会员注册数量和质量”、“会员搜索准确便利性”为短板，用户满意度分别为4.69分、4.80分和4.84分。
艾瑞咨询分析认为，社区交友网站目前尚处于发展阶段，在网站建设及用户服务等方面势必存在各种各样的问题。对于新进入者来说，这是一个利好信号，预示现有的社区交友市场为经营者预留较大的提升空间，受益者包括现有网站运营商，同样也包括新进入者。
用户接受度评估——八成以上用户会考虑使用其他社区交友网站
艾瑞咨询通过调研发现，已经注册使用社区交友网站的用户中，83.3%的人表示会考虑使用其他的社区交友网站，仅不足两成的用户坚持只使用原有的社区交友网站。这与上述用户满意度现状有一定关系：用户对现有的社区交友网站某些方面的不满意使其对其他社交网站产生诉求。
进入门槛评估——兴趣流失及转移成本是新进入者面临的两大问题
针对表示不会考虑使用其他社区交友网站的用户，艾瑞对其选择原因进行了调研，调研结果显示，“没有兴趣”是用户不愿接受其他社交网站的首要原因，占到调研用户的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“对其他网站的操作不熟悉”，分别占到50.4%和30.6%；仅两成的用户表示因对目前网站的非常满意而不愿选择其他。
由此艾瑞分析认为，新进入者的进入门槛主要体现在用户兴趣流失和转移成本较高两个方面。前者与目前社区交友网站的同质化程度偏重不无关系，用户对重复推出的类似服务产生疲倦感从而丧失兴趣；转移成本主要体现为两个方面：其一，用户对通过原有网站建立起来的人脉圈的依赖，其二，用户对新网站的操作习惯有待培养。
艾瑞建议：
综上，艾瑞咨询认为，对于社区交友市场的新进入者来说，利好及阻碍并存，问题的关键在于了解用户的需求特点以及自身的优劣势，针对性提供相应服务和应用，从而实现差异化服务和竞争。艾瑞对用户选择新的社区交友网站的原因进行了调研，希望从用户需求层面给出一些参考。
调研数据显示，“网站服务更为完善”是用户选择其他社区交友网站的首要原因，占比69.4%；其次，通过新的社区交友网站可以获取更有价值的人脉、会员信息的准确性、网站服务的实用性等原因分别位于前列，而娱乐功能、品牌吸引等因素则相对次要。
（北方工业大学经济管理学院，北京 100144）
摘 要：本文以电子商务平台作为研究背景，构建了用户价值、用户满意和重购意向的影响关系模型。实证研究结果显示，实用价值、享乐价值均对用户满意具有显著的正向影响；并且用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有部分中介效应作用。
关键词 ：电子商务；用户价值；用户满意；重购意向
中图分类号：F713.50文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0056-02
引言
由于用户可以足不出户就可以购买到自己需要的多样化并具有质量保证的商品，电子商务平台已经在现代人的生活中占据了重要的位置（Huang Chun-Che等，2010）[1]。用户使用电子商务平台，一方面是为了获得购物的便利性、经济性以及获得广泛而全面的产品信息；另一方面，吸引用户的是在线购物体验中的愉悦、享受产品时尚过程中的快乐。针对电子商务平台运营商而言，用户在平台中获得自身需要的利益后，是否能对用户的行为和态度产生影响，以及对用户的哪些行为态度产生影响将是平台需要重视的问题。
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）将顾客价值定义为顾客从产品或服务中所得到的总价值[2]。根据Ajzen的计划行为理论，人的行为意愿必然会受到某种因素的影响，而驱动人的行为和态度[3]。这意味着用户价值可能是驱动用户行为和态度的因素之一。满意被认为是消费者在购买体验过程中自身目标的满足程度（Oliver，2006a）[4]。因而用户满意是电子商务平台中用户对购物过程是否达到自身目的的态度的体现。Mala Srivastava等（2014）从社交互动和方便的角度分析了顾客满意的前因[5]，但是电子商务平台中用户价值和用户满意之间的关系更是未能得到验证。Lee、Lee和Feick（2001）认为重复购买表示顾客持续购买公司产品和服务的意向[6]。用户在电子商务平台的重购意向将会影响到用户是否对平台产生忠诚。然而，目前在电子商务平台中有关用户价值和重购意向的关系仍未得到研究。
为解决以上研究问题，本文以电子商务平台为研究背景，通过结构方程模型实证研究，分析了用户价值、用户满意和重购意向之间的影响关系，并为电子商务平台运营商提升用户忠诚和平台服务提供了理论借鉴。
一、文献回顾与假设的提出
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）将顾客价值定义为顾客从产品或服务中所得到的总价值。这是从顾客价值的内在属性角度来定义的。顾客价值不仅存在内在属性，还体现在顾客对价值的感知方面。Gursoy，Spangenberg和Rutherford（2006）[7]进一步提出顾客价值包含实用价值和享乐价值两个维度。
Petrick和Backman（2002）认为感知价值对顾客的整体满意度可能存在重要影响[8]，Cronin等（2000）提出价值和满意都可能是行为意向的直接前因[9]。因此本研究提出假设：
假设1：实用价值对用户满意具有显著的正向影响；假设2：享乐价值对用户满意具有显著的正向影响；假设3：用户满意对重购意向具有显著的正向影响；假设4：用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有中介效应作用。
二、实证分析
1.研究设计和验证性因子分析
（1）量表设计。实用价值和享乐价值的量表参考了Chiu H和Hsieh Y等人的研究[10]，用户满意的量表参考了Cronin等（2000）的研究，重购意向主要参考了Zeithaml等（1996）的研究[11]。
（2）信度分析和效度分析。在量表设计的基础上，本文设计了调研问卷。在北京某高校学生中收集了100份预调研问卷，通过信度和效度分析对问卷的可靠性进行研究。信度分析的结果显示，量表的整体Cronbach´s Alpha为0.832，实用价值、享乐价值、用户满意和重购意向的Cronbach´s Alpha分别为0.780、0.719、0.746、0.812。效度分析结果显示，正式量表的KMO值达到了0.813，并通过了Barlett´s球形检验（p<0.001），所有题项与变量的共同度达到了0.5以上，累计方差解释度为67.2%，表明了问卷的效度分析符合要求。
（3）正式调研和验证性因子分析。在预调研基础上，本文设计了正式调研问卷。本研究的对象是电子商务平台的用户，因此在问卷设计中要求调研对象是长期使用电子商务平台的用户。本研究通过QQ群、问卷星网站以及在高校对大学生进行问卷收集等方式，共收集了214份有效问卷。使用Lisrel8.7软件对有效问卷的验证性因子分析结果符合标准要求。2.结构方程模型分析
本文使用Lisrel8.7软件进行结构方程模型分析。分析结果显示，实用价值和享乐价值分别对用户满意的影响路径系数为0.56、0.34，T值分别为7.44和3.89，表明了实用价值和享乐价值对用户满意具有显著的正向影响，即假设1和2得到验证。用户满意对重购意向的影响路径系数为0.40，T值为4.54，表明了用户满意对重购意向具有显著的正向影响，即假设3得到验证。实用价值和享乐价值分别对重购意向的影响路径系数为0.31和0.24，T值分别为3.49和2.79，表明了实用价值和享乐价值分别对重购意向具有显著的正向影响。又用户价值对用户满意以及用户满意对重购意向具有显著的正向影响。因此，用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有部分中介效应作用，即假设4得到验证。
三、结论与启示
首先，电子商务平台中的用户价值包括实用价值和享乐价值两方面，并且用户价值对用户满意具有重要的影响作用。实用价值包括平台使用的方便性、经济性以及平台服务的合理性，而享乐价值主要包括用户在平台购物中的快乐、感知平台的使用是明智的选择等方面。当用户在平台中获得了自身需要的价值时，会从心理方面影响用户对于电商平台的满意度。因此对于平台而言，需要不断完善网站功能，使用户的购物更顺畅；通过丰富产品类别、提高支付的功能和安全性，提升用户对于平台使用的满意度。
其次，用户满意对于重购意向具有积极的影响作用，并且用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有中介效应作用。用户在电子商务平台中通过获取自身在实用和心理方面的需要后，能够直接影响其重复购买的行为意向；而当用户获得满意的购物体验后，会由于心理期望的满足，进一步提升用户的重购意向。因此对于电商平台，不仅要创造良好的购物环境，让用户的购物体验是一种良好的享受。同时，加强对用户使用过程的调研，积极获取用户在购物、物流配送、在线支付等各方面的反馈和建议，通过提升网站的服务和功能。最终不断提高用户对购物平台的满意度，为平台不断积累忠诚用户群做积极准备。
参考文献：
[1] Huang Chun-che，Liang Wen-Yau，Lai Yu-Hsin，et al.The Agent- based Negotiation Process for B2C E-commerce[J].Expert Systems with Applications，2010，37：348-359.
[2] Lam S.Y.，Shankar V.，Erramilli M.K，Murthy B.Customer Value， Satisfaction，Loyalty，and Switching Costs： An Illustration from A Business-To-Business Service Context[J].Journal of The Academy of Marketing science，2004，32 （3）：293-311.
[3] Ajzen I.Theory of planned behavior[J].Organizational Behavior and Human Decision Process，1991，50：179-211.
[4] Oliver R L.Customer Satisfaction Research.The Handbook of Marketing Research：Uses，Misuses，and Future Advances，2006a，Vol.1.
[5] Mala Srivastava，Dimple Kaul.Social Interaction，Convenience and Customer Satisfaction：The Mediating Effect of Customer Experience[J].Journal of Retailing and Customer Services，2014， 21（ ）：1028-1037.
[6] Lee J，Lee J，Feick L.The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link：Mobile Phone Service in France[J].Journal of Services Marketing，2001，15（1）：35-48.
[7] Gursoy D.，Spangenberg E.，Rutherford D..The Hedonic and Utilitarian Dimensions of Attendees´ Attitudes toward Festivals[J].Journal of Hospitality and Tourism Research.2006，30（3）：279~294.
[8] Petrick J F，Backman.An Examination of The Construct of Perceived Value for The Prediction of Golf Travelers’ Intentions to Revisit[J]. Journal of Travel Research，2002，41（1）：38-45.
[9] Cronin J J，Brady M K，Hult G T M.Assessing The Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment[J].Journal of Retailing，2000，76（2）：193-218.
[10] Chiu H，Hsieh Y，Li Y.Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior[J].Journal of Business Research，2005，58（12）： 1681-1689.
压力中求变
2009年伊始,为了应对金融危机,传统软件业面临了多方压力: 用户IT支出的缩减、SaaS带来的冲击、传统软件企业本身的瓶颈等等。
计世资讯总经理曲晓东表示: “面临全球竞争和金融危机,企业发展的机遇与挑战并存,企业业务不断转型升级的需求更加迫切,企业逆势扩张并购的步伐加快,而提高IT用户满意度是企业转型、升级的重要战略武器。”
在这一点上,用友软件股份有限公司集团与行业解决方案事业本部副总经理兼实施总部总经理王海升颇有感触。他表示: “在20年前用友成立的时候,国内用户大多是以产品为核心,所以当时的软件公司只是在卖软件,服务也是围绕产品修修补补展开,是免费的。”但是20年后,“IT服务”的意义发生了巨大改变,这其间用友的服务业务也跟随着用户的需求经历了大概四个阶段。
除了业务发展带来的挑战,当今在互联网的大潮下,传统软件企业也实实在在地感受到了来自SaaS的强烈冲击。为了加强自身的优势,像用友、金蝶等传统企业开始进行企业转型,把IT服务提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把产品经营模式改为以客户为核心的全生命周期服务经营模式,称之为客户经营。这彻底改变了过去以产品为核心的经营模式,在这种模式下,要为客户提供全面、专业的IT应用规划,然后分阶段地提供信息化的专业服务。
赶超巨头
计世资讯针对管理软件的满意度调研结果显示,2009年用户对管理软件的总体满意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而总体满意度下降主要是由于以SAP、Oracle为代表的国外大软件厂商的满意度下降造成的。2009年国外大厂商的满意度由83.3下降到77.1,降幅达7.4%。这其中,一方面是国外厂商受国际金融危机影响较为严重; 二是国外厂商本地化服务优势不明显。但此时,以用友、金蝶等为代表的国内传统软件品牌厂商的满意度却不断上升。
关键词：福建电信；我的e家；客户满意度；评价
一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍
1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程
福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：
上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：
依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：
将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：
式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。
2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系
（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成
通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。
资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理
（2）指标体系的量化
客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式
1、问卷设计
此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。
资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理
2、测评方式
（1）调查设计
调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。
a、研究对象
本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。
b、抽样方式
本研究采取随机抽样。
c、样本数
依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。
d、调查方式
本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。
e、调查过程实施
调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。
3、测评结果使用说明
（1）测评结果来源
此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。
（2）测评结果的效度分析
有效性(即效度)是指度量标准的精度，与现有的精确性的评价。此次测评的结果的有效度采用了表面有效方法和收敛有效方法相结合的评估。首先，在进行第三方入户访问前，对将可能出现的测评结果，公司内部做了一个客观的区间估计；其次，在获得实际测评结果后，笔者与福建电信公司的部分员工和部分用户召开了一次座谈会，主要针对该结果是否有效性的讨论，通过分析，与会代表一致认定此次调研结果客观上还是能反映客户的真实情况。所以，笔者认定此次测评结果是有效的。
【关键词】满意度；Kano模型；服务质量
一、引言
在进行新产品和服务项目开发时，产品设计者往往需要列举出一系列产品功能属性，以满足现有用户和潜在用户的需求。通常，产品设计者会进行多次复杂的用户需求分析研究，以获得尽可能丰富的用户需求清单。然而，当大量的用户需求摆在面前时，产品设计者通常会遇到一个问题，即我的最终产品中，应该包含哪些产品功能属性。Kano模型是与产品质量有关的用户满意度模型。Kano分析技术是一种科学合理的识别产品属性并进行产品功能性概念类别划分的技术，目前正在被越来越多的产品设计者应用。
二、Kano模型的基本思想
受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭于1984年提出Kano模型[1]，Kano模型对于理解产品或服务的质量特性比较有效，且能分析企业特定的战略地位[2]。认为对质量评价要采用二维模式：顾客主观感受与产品客观表现，从而获取顾客满意度[3]与产品绩效之间的非线性关系，Kano模型将产品或服务的质量特性分为以下五类：
①魅力质量因素（Attractive quality）；②必备质量因素（Must-be quality）；③一元质量因素（One-dimensional quality）；④无差异质量因素（Indifferent quality）；⑤逆向质量因素（Reverse quality）。
Kano模型通过把产品或服务的具体特性转化成顾客的期望预期，依据质量因素的详细分类，寻求和理解顾客对于这些期望预期的态度，从而指导企业相关决策的制定，进行对客户的细分，开发新产品，最大限度的满足客户需求。Kano模型采用问卷调查的方法，具体步骤如下：
步骤一：根据质量特性是否满足设计问卷。利用Kano模型进行数据采集时，需要询问被访者一组配对客户需求问题，以“电脑有没有防水键盘”这一需求为例，询问的配对问题为如下：
如果电脑拥有防水键盘，您感觉如何？1.我喜欢；2.它理应如此；3.无所谓；4.我能忍受；5.我不喜欢。如果电脑没有防水键盘，您感觉如何？1.我喜欢；2.它理应如此；3.无所谓；4.我能忍；5.我不喜欢。
步骤二：针对每个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答组合。每一种回答组合对应于一个分类定义。即：
A＝魅力属性；M＝必备属性；O＝一维属性；I＝次要属性（无关属性）；R＝与假设相反的看法；Q＝有问题的回答
步骤三：对照Kano分析的属性分类表，确定属性的类型，然后确定需求类型。所有后期的数据分析，都将依靠合理的属性分类表来进行。如下表1。
步骤四：确定各需求的重要度权重k。
权重k确定标准如下：
5―至关重要：近期可能导致业务的损失；4―非常重要：忽略可能导致业务损失；3―一般：不能被忽略，但相对较低；2―不重要：大家都意识到，特别是很容易解决；1―很不重要
结合上步确定的需求类型，剔除掉无关属性，相反属性和有问题的回答，魅力属性，必备属性及一维属性的权重在3―5之间，经讨论确定具体值。
三、结语
本文在用户需求分类中引入Kano模型，将用户需求分成必需质量、期望质量和吸引质量，并将分类结果用于用户重要性调整过程，平衡了3种质量的比例与用户满意度的比例之间的非线性关系。在成本一定的情况下，使得产品资源得到优化配置，提高了产品的市场竞争力，提升用户需求满意度。
参考文献
[1]Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.and Tsuji,S.Attractive quality and must-be quality[J].Hintshitsu,1984,14(2):56-147.
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