时间：2023-06-11 08:23:05
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇创新网络服务，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：图书馆网络信息服务；体制创新；服务创新
21世纪的到来，科学技术日新月异，将是以信息的快速传播和交流日益频繁为基本特征的信息化社会，各种各样的信息服务方式，为创造了一个全新的信息环境。网络信息现代化的变化、文献信息收集、整理、保存、传递图书馆信息数字化，网络化，电子化的同时管理水平提出更高的要求，朝着建立“知识管理服务创新的目标发展转变思想观念，在网络信息运用新的管理方法，改变原来工作模式。服务观念创新，模式创新体制创新，环境技术手段对策不断探索创新。才能满足读者不断增长的网络信息需求，推动图书馆事业的发展变化必须走信息服务创新之路。创造优良的信息查询，利用，传递的网络环境及数字图书馆的影响，是我们当前所面临的一个重大课题。
一、网络信息环境服务理念创新
图书馆理念反映特定的价值取向，对图书馆方方面面的工作具有纲领性的指导作用，理念包涵经营哲学、观念、宗旨、目标追求，策略方针等广泛内容。网络信息，这些看起来很抽象的东西，实际上决定了图书馆最本质的特征，是其谋生之路的精华。图书馆理念有一定稳定性，但也必须随网络环境社会 条件的变化而推陈出新，对传统思维观念有所扬弃。
树立网络信息化的服务理念。为了适应现代图书馆事业的快速发展，必须更新图书馆的服务理念。互联网在全球的迅速发展，正促使人类的生产和生活深刻变化。作为文献信息集散地的图书馆，正在改变其传统的管理理念和服务理念，馆与馆之间的联系更加紧密，个体高校图书馆将告别过去封闭独立的状态，进入一个开放的、广阔的网络环境，成为全球图书馆网络中的一个节点。
树立以市场为导向的服务理念。在网络时代，我国社会主义市场经济将快速发展，并在许多方面形象和改变现代高效图书馆的服务理念。因此，只有树立市场为导向的信息服务理念，才能彻底改变计划经济时代的思维模式，建立起符合市场经济体制要求的适应网络时代的图书馆服务体系，更好地为经济建设服务
二、网络信息环境服务模式创新
图书馆知识服务就是要挖掘馆员的知识能力和智慧，充分利用信息知识资源，采取有效方式方法，对各类信息知识进行搜集、加工整理，适合读者的创新价值的知识产品，为读者提供个性化知识服务，解决读者急需解决的问题。
第一，一种观点认为网络信息服务模式：①信息转播，即出于某种安全原因不能与Internet连同的局域网，可通过采集和转播来实现对Internet上的有选择的方向。②知识的检索具有体现搜索站点的机器人专业化、检索机制语音化和查询界面自然语言化。③个性化主动服务。个性化即针对每一个用户独特信息需求进行针对，也就是所谓的“信息分流”。主动性，即将“人找信息为信息找人”。④准电子商务。中国开展电子商务的最大障碍是缺乏用户基础，主要原因有三，通讯费用问题，上网设备价位问题和网上信息资源的缺乏问题。通过实行现代付费、信息和货币分流，降低了在网上直接付费的风险，可称为一种“准”电子商务的方案。第二种观点认为网络信息服务有三张创新模式：①以新闻媒体为主的服务，如中国经济电讯网络等。②国家确定的重点建设项目，如以国家经济信息中心为主题的各部委的信息中心。③商业协会及公司创立的服务机构，如联网的网络、纪元完用信息网络等。第三种观点认为网络信息服务有三种模式：①以图书馆馆藏为基础的电子文件传递服务。②以商业为主要运作模式的电子信息传递。③以专业数据位基础的电子信息传递。“网络信息加知识”服务是文献情报工作改革和发展的必然选择，也是文献情报机构创新的重要战略。
三、网络信息服务体制创新
网络信息服务创新需要以组织创新为依托，通过科学组织体制，通过领导组织的决策，建立完善的工作责任机制，调整和优化图书馆系统资源配置。创新的要求是建立效益高、服务好、应用能力强的组织结构，配备职位明确，人尽其才的人才队伍。一是改革工作机构。组织创新是由技术的应用和服务需求的特点决定的，由于计算机、网络的应用，改变了原有的工作模式和服务方式，以前需要多部门人工完成的工作，现在有一至几台计算机就可以代替，光盘、数据库和网络信息已成为图书馆文献资源的重要组成部分，要打破原有的传统式的机构部门模式，充分体现读者第一的思想，强化现代化信息的功能，精简机构，减员增效，以适应现代化图书馆建设和当今读者服务的需要。二是改革管理体制。图书馆管理重心下移到部门一级、二级管理，各岗位在馆内全员范围内公开竞争，制定各岗位详细的工作准则和奖罚制度。一方面要建立图书馆领导接待日制度，为教职工和读者提供参与图书馆管理的机会，逐步形成民主管理风尚，为人才辈出提供良好的发展环境。此外，要提倡公平、公正、公开的精神，以工作成效为唯一评价标准，奖优罚劣，调动全体馆员的积极性，提高经济管理水平，有利于经济效益的提高。不断改进服务策略，更好的提高图书馆服务水平。
四、网络信息环境服务的创新
一、思维思路与服务理念的创新
第一，思维思路的创新。
档案管理工作思维思路的转变，首先需要档案工作者创造性思维的概念转变。总结档案管理工作的经验，解放束缚的思想，利用前瞻性思维实现档案管理的创新。在企业档案管理工作的基础上，必须按照企业对档案部门工作时间和实践的要求，继续深化档案管理人员对档案管理各种文件的认识，时刻关注档案工作出现的新形势，把握好企业档案工作未来的发展方向，在信息网络化的档案管理中，档案管理人员要有超越自我的勇气和敢于挑战权威的信心，做到档案文件的标准管理，使自己从档案管理的新理论，新系统，新技术，新方法，新的服务和创新的理念中取得进步，成为新时代创新型的档案管理人才。
第二，树立信息服务的概念。
在档案管理工作中，要建立信息服务的概念，使信息系统广泛得到应用，形成有深度的、大量高品质的电子文献信息资源，让更多的用户群体使用信息系统，来进行更广泛的信息服务，这就要求档案工作人员必须建立信息服务的概念。
进行档案管理工作的信息服务，就要专注于主动服务。档案部门对信息来源，信息共享需要保持高度的敏感性，要多想办法，找不同的渠道去收集信息，还要对系统用户进行调查和了解，在得知他们的需求后进行有针对性的规划、设计不同层次的服务，形成电子文档信息，便于资源的开发，加工，改造，并制作成信息产品和服务的计划。公共信息系统功能模块设计，要对文件和档案管理业务进行充分的功能性考虑。目前在用户使用信息的时候，更多的只是想找到文件本身，希望快速、准确的获得信息。在全面调查信息需求的基础上，创建专题收集，筛选，加工信息，依靠先进的技术，使用光盘进行存储，使用多媒体进行宣传，这样就可以为企业领导和业务部门提供信息产品的信息服务，也可以为用户远程通信的使用要求，提供时间和空间的信息服务。
第三，创新服务的核心。
档案管理工作创新服务的核心是创新服务的内容。这就需要在档案服务的领域上、对象上、模式上、态度上、环境上、时间上都要随着时间的推移去不断创新。电子文件成为档案室广泛使用的一种新形式信息资源，增加了档案室的档案存储性能和文件管理功能，新的档案管理工作正从实体文件管理逐步转化到传输文件的信息资源管理，这就需要在档案管理中管理者积极增加应用网络化、数字化的对象技术，增多通信技术等先进技术的应用。档案工作要紧跟时代和改革发展的实际需要，为不同领域、不同层次的用户进行档案管理服务，新时代对档案管理要实现突破性发展的要求必须要紧抓创新服务的核心，依靠科技创新，加快档案信息化建设，增加信息技术和设备投资，增强员工的业务能力。
二、在档案服务效率上创新
第一，建立企业档案网页，开展网上服务。新的档案管理需要适应新时展的需求，尤其是在很多企业都开通自己的网站进行宣传后，作为企业档案管理部门也要在企业网站中建立自己的网页，以适应新时期企业档案管理部门为企业服务的需求。企业的档案管理人员应在企业内广泛收集信息，尽快完成企业档案数据库的建立，在网页上要进行实时的管理，并设立电子文档存储区域，网页的建立，可以使档案管理转向数字档案信息资源的管理，通过数据库建设服务，实现新时期企业档案自动化管理工作。
第二，建立“电子档案数据管理中心”。企业档案部门要利用新时代的信息化技术，在企业内部相关部门大量信息收集的基础上，建立电子档案数据管理中心，使企业的档案数据、信息数据可以集中进行管理，尤其是一些具有保密性质的文件，档案室可以采用光盘、硬盘等形式进行保存，档案管理部门在网页上也可以提供限制性或非保密电子文档的查询、使用服务，可以实现电子文档信息资源共享，提高文件的使用效率。
第三，电子文件的自动上传收集。单一的电子文档的管理与收集，是信息网络时代档案收集不可忽视的问题。相比于传统的纸质文件管理与收集，电子文档的收集可以采用文件下载和上传的形式，更快捷方便，正因为如此，档案部门可以改变传统的经营模式，在网页上创建的窗口里自动上传电子文档，形成了档案管理的快速收集和归档。
第四，开展在线服务。随着信息网络时代的发展，档案查阅与展览、拷贝等必然要使用新的服务形式。传统的档案文件和档案部门的纸质档案，特别是原始档案，想进行查阅与展览、拷贝是很不方便的，但是电子信息的存在改变了人们的工作、学习、生活环境，使人们更加注重通过信息系统以及网络的信息来及时、准确地获得各种信息，这就要求信息网络时代的企业档案管理要在服务上开展创新，进行网络的在线服务，方便用户信息查找的途径。
第五，加强档案资源建设，开展现行文件阅览服务。随着社会发展和人民群众的档案法律意识水平逐年增加，在这个阶段，越来越多的企业已经经历了重组、合并和转移，工人需要保护自己的合法权益，并希望能够更方便地了解政策信息，这些都需要企业的档案部门进行完善。
三、充分利用信息网络技术进行资源共享的创新
计算机技术的发展，信息网络技术的普及，电子文档的广泛使用，都对新时期企业的档案管理工作提出了新的要求，企业更加需要档案管理部门提供各种信息，档案部门也需要快速、广泛的收集信息，这些都要求档案管理工作必须实行网络化管理，使档案资源实现最大限度地共享。这就要求档案工作者要改变传统的检索方法，逐步过渡到使用标准的信息化管理系统进行档案的分类和编目工作中，发展收集数据库的功能，实现了真正意义上的档案信息资源共享。
第一，电子文件的自动上传收集。
信息网络化使档案信息的收集更加快速。新时代的档案管理部门，可以在自己的网页上设置自动上传电子文档窗口，在网页上创建档案室，可以将新的档案信息存档到服务器里。这就需要一个新的信息化管理的系统，目前国内外有很多相关的档案管理信息系统，这些系统的工作原理大致差不多，都是企业相关人员通过网站发送自己单位的非机密性文件的文本到企业的档案室的网页上，企业的档案室通过信息系统进行分类归档。这样就可以省去发送档案人员的时间，再需要档案的时候也可以通过数据库查询以及电子邮件和其他服务的方式，实现与档案室的网上信息交流，使服务更快捷。档案室对档案的归档也可以采用光盘、硬盘、电子文档、纸质文档等多种形式，保证档案材料的真实性和保存价值。
第二，档案信息开发创新发展。
档案信息的开发和利用是企业档案管理的重要组成部分，好的档案管理服务，是对企业管理的有效补充，档案管理可以为企业在生产经营、质量管理、成本核算等多方面提供需要的信息，因此，做好档案信息的开发和利用对企业的经营发展有着重要的意义。在新形势下，企业档案信息的开发和利用更多的采用电子文档的形式，通过信息化、网络化进行的深层次的知识管理和发展，增加文件信息，促进企业的每一名员工和决策者实现知识共享、知识交流，在生产经营活动中促进知识的重要性。
四、结语
通过研究分析用户发现潜在的客户，进而组织用户和服务，将有价值的信息传递给用户，它实际上是一项传播交流、实现信息价值的活动，服务领域包括政治、经济、文化、生活、法律、投资、旅游、影视等各行各业，形式包括主动和被动，多向和单向。主要方式有信息的搜查与检索服务，信息的咨询服务，网络信息的需求服务，信息的和报道服务，大数据实际上是推动了信息服务的发展。
2大数据库时代信息服务面临的挑战
由于计算机和通信网络技术的迅猛发展为大数据时代的发展提出了挑战，网络是一个开放的空间能够支持服务器和客户的计算模式，我国与外国的数据库产业的发展存在一定的差距，在信息服务的质量和数量上都远远落后于发达国家，在世界信息服务的市场上，属于中国自己开发的数据库很少，而且覆盖面不高，在大数据信息服务的资源建设中存在着许多问题，也正是电子技术的发展为其提供了改进的机会，但同时也是一个挑战。
（1）大数据时代信息服务缺乏统一的规划存在重复和各自为政的现象。我国在推进信息化进程的过程中数据库信息文献多为工程信息和科学技术信息，关于金融、银行、生物学的很少，在管理规划上没有统一的规定，在某个领域出现了各自为政的现象，比较重视硬件设备的发展而轻视了软件建设的发展，阻碍了信息产业发展的协调。文献时常出现重复的情况影响了信息服务的发展，占用了额外的资源，大数据时代的信息服务需要统一的规划和改革，从根本上改变各自为政的现象。
（2）大数据时代信息服务种类多容量却很小，数据库的发展水平很低。虽然说在数量上大数据时代的信息占据到世界信息的十分之一，但是在容量上仅为世界的百分之一，信息内容比较广泛但是缺乏深度，从而限制了数据库的发展。数据库的发展水平依旧受到了各方面因素的限制，技术的开创对未来的发展起着重要的作用，电子技术的快速发展为大数据时代信息服务的发展提供了机会。
（3）大数据时代信息服务资源利用率和共享性差，标准不统一从而限制了信息服务的发展。我国的大数据发展模式多是集中式的，开放性不强升级难度大，信息服务资源的利用率并未得到充分体现，资源的共享性差影响了大数据时代的发展，对信息服务进行创新研究将为大数据时代的优化做出贡献，在传统的图书馆信息服务的基础上进行改革更有利于适合发展，大数据时代的信息服务面临着挑战同时也是促进发展的机会。
3大数据时代信息服务的创新研究
随着信息技术的普及对大数据时代的信息服务提出了更高的要求，对信息服务进行创新改革是赋予信息服务新的生命力的行为，提高信息资源的质量也是为了达到是用户满意的目的，大数据时代的信息服务创新研究主要从四方面着手，创新大数据时代信息服务理念，转化服务思想意识；加强大数据时代信息资源建设，实现资源共建共享；改革大数据时代信息开发方式，建立开发专访系统；优化大数据时代信息整合流程，扩宽网络服务范围。大数据时代信息服务的创新研究不仅仅体现在这四个方面，通过改革为了使之适合社会的发展。
（1）以个性化、集成化为原则，转化信息服务理念。大数据时代的发展改变了传统的信息服务的方式和咨询信息方式，网络打破了时间和空间的限制使图书馆信息服务向数字化、电子化方向转变，为了适应时代和科技的发展潮流，应该将个性化的信息服务融入到大数据时代的信息服务中去，首先要树立信息服务的创新理念，尝试改变原有的传播方式，在保持一般的图书借阅和信息咨询的同时，开展电子化信息服务，加强对网络参考文献的宣传力度，提供具有专业性、高效性、知识性、准确性的网络学术资源服务，方便了不同用户对专业的需要，同时也节约了搜索网站查找信息的时间，有利于大数据时代信息服务向智能化和虚拟化的纵深方向发展；其次，从根本上转化服务的思想意识，技术的提高对信息服务提出了更高的要求，但始终不变的是网络和大数据只是实现目标的手段最终是为了服务，所以要树立以人为本的服务理念，遵守个性化、集成化的服务原则，以用户至上。
（2）以资源共建共享为途径，加强信息传播建设。在当今的大数据库时代下的信息资源建设并没有达到段，满足甲方要求，采取了0.75°、0.5°单弯螺杆定向加复合钻进，对水平段进行微调整，控制效果较好，施工较为顺利。在该井段严格控制钻井液中的固相含量，在井斜和摩阻较大时以8～12%的加量均匀地加入原油，并以0.5～1.0%的加量加入SN-1固体乳化剂，使原油能均匀地乳化在泥浆中，将钻井液转化成钾基聚合物钻井液，正常钻进勤维护勤处理，使钻井液始终保持良好的携带性能、流变性能、抑制性能、性能，同时，每钻进300m，就短程起下钻1次，以此来破坏水平段的岩屑床，修整井壁，保证水平段的安全快速施工。
4结论
企业通过网络所利用的资源群组和集合称之为网络资源，服务创新需要整合的网络资源包括物质资源、财务资源、技术资源、人力资源、以知识为基础的资源和关系资源（见表1）。
我们将通过六家物流企业的服务创新案例（见表2），来说明服务企业应如何通过获取和整合网络资源从而进行服务创新。这六家企业包括两家总部在大陆地区的企业，两家总部在港台的企业和两家总部在欧洲的企业。
六家物流企业的服务创新
随着企业不断聚焦于自身的核心业务与核心竞争力，许多物流业务逐渐外包给第三方的物流企业。根据美国阿姆斯特朗联合会统计，2011年全球物流服务的行业规模已经达到6161亿美元的规模。在物流行业不断发展的过程中，客户的需求已不仅仅满足于物流企业通过专业知识降低成本，而是希望能够提供多样化的、创新的增值服务和一体化服务，为企业获取竞争优势。在此背景下，物流企业纷纷推出客制化、创新的服务，进而在市场竞争中处于有利的位置。
中菲行：客制化海空联运服务
随着大陆地区经济快速发展，国际航空服务的需求快速增长。虽然各地大力发展货物航空运输，但是航空仓位始终处于紧张状态，从而导致许多货物在机场长时间滞留。与此同时，香港和台湾地区有着充裕的航空运力，而且香港和台湾地区与大陆地区的主要港口都有海运航线连接，从大陆地区海运至香港或台湾一般只需一天时间。
为此，中菲行整合了航空公司和船运公司的资源推出了创新服务（见图1）――台客制化海空联运服务。从理论上分析，海空联运的总体耗时比大陆地区直飞稍长，但却大大降低了运输过程中的不确定性，并且在价格上要稍低。因此，服务一经推出，便获得客户的青睐。
在推出创新服务的过程中，中菲行的销售与客服人员通过与客户的持续互动，充分了解客户产品的特点、对时效的要求以及客户所在供应链的位置，并将这些知识通过组织内部传递和分享给操作部门的人员。操作部门的人员根据这些信息有针对性地整合航空公司和船运公司的服务。信息部门的人员则通过与软件公司的互动，完善其在线预订仓位的功能，同时提高各航空公司和船运公司仓位情况的可视性。此外，中菲行还与各地的机场及港口现场作业公司合作，提升硬件设备，确保货物转运的无缝衔接。
城市之星：卡车营业厅
城市之星有为数众多的客户分布于各电子科技市场和服装批发市场，每天不同的时段都会有客户交付货物。传统的方式是各物流企业在这些市场租固定柜台，接收客户交付的货物并开具各种单证，随后把货物移送至较远的地方，等营业时间结束后再由固定的大型卡车装配运输。这种方式在时间上不灵活，即使客户上午交付货物，也需要等到晚上才能开始运作。而且现场收货后还得再次转移至较远处进行包装等作业，容易出现破损等问题。
基于以上存在的问题，城市之星推出了创新服务――卡车营业厅。卡车营业厅是通过对小型卡车的载货空间进行改造，把现场收货、开具单据、包装和贴标签等业务集成起来。企业只需把卡车营业厅停放在批发市场进出口的显眼位置，即可接收客户的货物并立即进行相关作业。此外，选取小型卡车不仅方便停靠，而且可以实现小批量、多频次作业，客户的货品可以迅速及时发送，提高了时效性。卡车营业厅一经推出，便得到了市场的积极响应。
卡车营业厅这项创新服务的服务理念起源于城市之星在各批发市场现场作业的工作人员。他们在和客户日常的互动中，发现了客户需求的共性。针对传统方式存在的问题，有的放矢，提出了全新的服务理念。随后，企业的管理层基于这个全新的服务理念，提出了具体的实施方案（见图2）。
首先，和小型卡车生产商联系，让其提供环保且易于改装的车辆，并且重点对载货区域进行升级改造，使得载货区域兼有收货及现场办公功能和包装储存功能。此外，还与条码扫描、包装设备和IT设备制造商联系，让他们对相应的设备设施升级改造，从而能与卡车载货区兼容适配。企业还与软件开发商联系，让其升级相关的办公和单据处理软件，使用户界面更为友好、更易于操作，从而与现场办公的环境更匹配。
恒路：卡车航班
传统的运输服务在发车时间和到达时间上往往只有一个大概的时间跨度，许多客户需要提前很长时间就把货物准备好，以便运输企业随时来收取。在计划收货时也得延长前置时间，以免影响下一步的生产和销售。为应对运输时间的不确定性，发货和收货双方往往都需要提高库存水平。随着产品的生命周期不断缩短，以及及时制生产方式广泛的运用，客户对运输时间和运输确定性有了更高的要求。
在此背景下，恒路率先推出了一项创新服务――卡车航班。卡车航班借鉴了航空运输的服务理念，每天发往不同目的地的卡车班次都有固定的发车时间。到达时间根据紧急程度的不同而有所差异。比如从深圳至北京，运输时间可以分为36小时、42小时、48小时等。卡车航班最大的特点是发车和到达时间固定，每天都按对外公布的时间表运营。对于发货方，可以根据需求选取不同时段发车的班次，并据此有效安排生产作业，大大降低了时间上的不确定性，有效降低了库存。收货方则不用担心货物延迟送达而影响生产销售，也无需担心货物提前到达所造成的货物存放和管理问题。卡车航班服务的推出，使得发货和收货方能更有效地安排生产销售，降低库存水平，提高运作的稳定性和可视性。
恒路的创新服务卡车航班起源于营销人员和一线人员与客户以及客户供应链伙伴之间日常的互动。传统的运输方式无法满足客户和其供应链伙伴之间的业务要求，卡车航班这样的创新服务理念便应运而生。恒路的管理团队基于营销人员和一线作业人员提供的信息，有效地整合了相关的网络资源（见图3）。
首先，为了保证运输质量，采购国外知名品牌的卡车用于长途干线运输，并且与制造商签订服务协议，让其提供全方位的保养维修服务，保证了卡车的出勤率。其次，与实时定位通信系统制造商合作，使其设备能合理有效地安装在每台卡车上。而实时的定位通信系统不仅与恒路的信息系统有效连接，还与客户的信息系统无缝衔接，使得企业与客户都能实时了解卡车的运行状况。一旦出现意外，可以立刻采取补救措施，客户可以及时调整生产与销售。此外，还与路线优化软件开发商合作，主要针对紧急的货物进行路线调配和优化。在不影响到达时间的前提下，整合不同货物，提高车辆运输的装载率。与此同时，还与各地的场站运营企业合作，提升场站的硬件设施和作业环境，使得车辆到达后能更高效快速地进行装卸和分拨作业。
Aditro：零售货架便捷包装
瑞典的超市近年来面临新的挑战，消费者希望在超市里购买到更多种类的商品，并希望同类商品能有更多品牌选择。因此，许多超市决定缩小甚至取消商品储存空间（俗称超市小仓库），将其用于新增商品和货架的摆放。另外，在每种商品所占货架空间不变的前提下，增加不同的品牌供消费者选择，减少单个商品在货架摆放的数量。
在充分了解超市客户需求的基础上，Aditro推出了创新的零售货架包装服务。首先，把货物从集装箱卸载，进行有针对性的分拆作业。然后，把分拆出来的货物最小包装单元进行重新摆放，置于货架便捷式包装底板之上。货架便捷式包装底板是根据每家超市不同的货架型号客制化订做的，长宽大小与货架的摆放空间恰好匹配。货品送抵超市后，可以直接地置于货架的摆放空间，大大提升了补货效率。此外，Aditro还和各超市的销售终端进行连接，实时接收销售点的销售数据，及时作出各种补货的预测判断，迅速进行配送补货活动。原先通过大型卡车进行每日一配送，现在更改为小型货车每日两至三次配送。
零售货架便捷包装服务起源于Aditro的一线工作人员与超市工作人员日常的作业互动。由于超市的空间是既定的，为了提高货架的摆放空间，超市只能压缩甚至取消存储空间，许多商品便不能存储于超市，需要物流企业小批量多频次直接配送，货物到达后直接摆上货架。为了满足超市的需求，Aditro整合了网络资源并推出创新服务（见图4）。
首先，与超市的供货商紧密联系，详细了解各产品的特点，尤其是包装的特点。然后，与便捷包装设备提供商合作，开发了适用于超市供货商品的分拆再包装设备。货品从集装箱卸载后，该设备可以进行分拆、重新排列组合等作业，并把商品置于货架便捷式底板上。此外，Aditro还与信息系统开发商合作，使企业的信息系统与各超市的终端销售系统能有效衔接，从而及时获取终端销售点的销售数据，及时做出补货的判断。
乔达国际货运：创新时装配送服务
时装行业历来对时效性有较高要求，运输过程往往采用快捷的空运或陆运实现门到门运输。传统的装运方式往往是在货物始发地将时装先行折叠并置于包装箱中，待货物抵达后进行拆包和熨烫，之后再置于商店的货架上。这种装运方式有效利用了运输空间，但是起运前和到达后的作业环节较多，影响了前置时间。此外，折叠和熨烫对时装的外观有一定的影响。
基于此，乔达货运推出了一项创新的服装配送服务。企业对运输的集装箱进行改装，内置各种运输挂衣架，可直接悬挂各式时装。集装箱内部有温湿度调节器，可以适应各式服装对温湿度的要求。在接货时，供应商把各式时装悬挂于集装箱的运输挂衣架上。到达店面后，把运输挂衣架推入店铺即可。创新时装配送服务缩减了运输作业时间，并有效地保护了时装，为时装零售企业创造了价值。
创新时装配送服务起源于乔达国际货运与时装零售商、时装供应商的日常互动。时装零售商不希望在店面内设置固定区域对卸载的服装进行熨烫，时装供应商也不希望折叠时装并装箱。于是，乔达整合网络资源，推出创新服务（见图5）。
首先，与集装箱制造商合作，开发出新型的适用于时装的集装箱。新型的集装箱整合了温湿度调节设备和运输货架，使得时装的装卸变得易于操作。此外，乔达还与信息系统开发商合作，提升企业的信息系统，使其与时装供应商、时装零售商更好地衔接。在收货时，根据先进后出的原则依次前往不同的供应商收货。收货前预先告知到达时间，供应商可以提前做好准备。在运输途中，乔达把集装箱内不同位置的时装品种、数量和温湿度信息及时传递给时装零售商。货物抵达前，提前告知准确的到达时间，时装零售商可以及时有效地安排相关的接货活动。
东方物流：创新酒类一站式服务
随着香港居民对中高端红酒需求的增加，国外一些红酒供应商敏锐地洞察到市场机会，纷纷加入到市场竞争中。然而，有些红酒供应商对香港当地的入关程序、销售许可等手续不甚熟悉，缺乏在香港进行配送的能力。此外，这些供应商对香港的文化及语言文字比较陌生，原有的红酒包装和标签设计难以迎合当地消费者的品味。
在此背景下，东方物流结合自身优势，整合相关资源，推出了创新酒类一站式服务。红酒供应商的货物抵达香港后，东方物流负责入关和销售许可等手续的办理。红酒到达仓库后，用专门的搬运工具进行卸载和拆装，然后贴上标签，最后，根据销售商的需求进行品种和数量的整合，在合适的时候用红酒运输专用车辆送往目的地。
创新酒类一站式服务起源于东方物流与红酒供应商的互动。由于红酒供应商不具备在香港配送红酒的相关经验和能力，东方物流需要根据其需求整合网络资源，推出创新的一站式服务（见图6）。
东方物流与酒类搬运设备制造商联合开发了适合于红酒搬运的器材和设备，提升了红酒装卸和进出库的效率。红酒产品本身对温湿度有较高要求，而香港常年处于高温高湿状态，不利于红酒运输。东方物流与卡车供应商联合开发了装载空间内恒温恒湿且适合易碎品的红酒运输专用车辆，专门用于红酒的配送。此外，东方物流与标签设计企业共同协作，为不同品牌的红酒客制化设计标签。标签的设计充分考虑了红酒的原产地、年份、营销卖点等因素，还考虑了条码的位置以方便物流信息的收集。东方物流还与信息系统开发商合作，使自身的信息系统与红酒销售商的信息系统更好地衔接，销售点的销售数据和库存数据实时更新，方便及时补货。
如何整合网络资源
上述六家案例企业，虽然他们创新的服务不尽相同，但其有效实现皆为企业自有资源与网络资源高效整合的结果。那么，企业应如何获取并整合网络资源来实现服务创新呢？我们认为，在这一过程中，企业的自有资源及组织能力，起到了关键的作用。
自有资源
企业的自有资源，尤其是人力资源、关系资源，是企业有效整合网络资源的基本前提。
人力资源
服务行业在许多情况下都是劳动密集型的，对人力资源依赖度较高，高水平、积极性高的服务人员往往能主动捕捉各种创新的机会，针对不同的客户提出创新的想法。因此，在服务创新过程中，企业可以通过人力资源与客户进行有效互动，获取各种知识资源并有针对性地挖掘客户未被满足的潜在需求，提出相应的创新服务理念和想法。同时，通过人力资源与供应商进行互动，来获取各种物质资源和技术资源，根据创新的服务理念和想法有针对性地调整和改进服务系统和服务流程，进而推出创新的服务产品。
人力资源在上述六个企业整合网络资源进行服务创新的过程中都起到了关键作用。乔达国际货运专门设置了各种临时的跨部门创新团队，负责与客户、供应商定期沟通交流；东方物流则采用定期拜访和举办各式研讨会，与客户和供应商加强交流；城市之星通过技术人员与卡车制造商、包装设备供应商和信息系统供应商的互通，共同开发出新型的卡车。
关系资源
关系资源在整合网络资源进行服务创新的过程中也发挥了不可或缺的作用。良好的关系资源不仅可以使企业深入了解客户需求，从而驱动服务创新，还可以使企业各供应商能积极参与到服务创新的过程中，与企业共同改进服务系统和服务流程。
六家案例企业都十分重视与客户、供应商保持良好的关系。虽然每家企业采取的具体措施在形式上有所不同，但实质都是希望与客户、供应商建立互信与共同承诺。这种基于互信与共同承诺的长期合作关系是其它企业难以取代的。
组织能力
网络拓展了服务企业的资源基础，自有资源与网络资源的相互匹配与有效结合，是服务创新绩效的必要保障。而在此过程中，组织能力发挥了重要的组织与协调作用，
网络互动能力
网络互动能力包括人员互动能力、管理系统互动能力和技术性互动能力。具备良好网络互动能力的企业更容易获取并整合网络资源，推出有针对性的创新服务。
人员互动能力表现为企业能有效地和客户、供应商以及相关的网络合作伙伴进行互动。以中菲行为例，企业安排了专门的人员拜访客户，通过与客户的互动获取各种有用的知识。同时，中菲行还通过企业的客户接触到了客户的供应链伙伴，进一步获取和吸收相关的知识。由于中菲行接触了不同行业的客户，获取了不同行业的知识，所以在和客户的互动过程中，可以与客户分享各种知识，共同推进对行业的认识和挖掘相关的需求，有效地探索和把握机会，提出创新的服务理念。随后，中菲行与航运公司、海运公司、机场和港口现场作业公司以及软件开发商进行相关人员的互动，针对创新的服务理念，切实地提出客制化的海空联运服务，从而开发和利用了更好服务客户的机会。
管理系统互动能力表现为丰富的互动经验、因人而异的互动方式。企业在与不同的客户及供应商互动的过程中，必须根据不同客户及供应商的特点，调整相关的架构和关系维护策略，有针对性地和不同的客户及供应商进行良好的互动。以东方物流为例，在与欧美客户互动的时候，经常采用鸡尾酒会、体育竞赛等西方人青睐的方式；在与东亚的客户及供应商互动的时候，更倾向于宴会聚餐、举办学习研讨会的方式。正是由于东方物流长期积累了与不同客户互动的丰富经验，使得其客户及供应商关系管理总是能有的放矢。
技术性互动能力表现为与客户及供应商在技术和信息系统的良好对接。企业在与不同的客户及供应商互动的过程中，不仅需要有效地调整自身的系统从而进行技术和信息系统方面的整合，而且要能有效地找寻双方在技术和信息上的共同要求，共同开发和完善各自的技术和信息系统。以Aditro为例，为了能更及时地满足超市客户补货的需求，企业与信息系统开发商共同合作，使得企业的系统可以和各超市的系统对接，接收实时的销售终端数据。此外，Aditro还与各超市的供货商进行系统对接，使得接货和卸载作业更高效流畅。与此同时，为了与超市货架的摆货空间相匹配，Aditro还与货架便捷包装供应商合作，联合开发了客制化的包装底板，使得超市补货作业更方便快捷。
网络资源整合能力
网络资源整合能力包括发现互补资源的能力、合成网络资源的能力和运用网络资源的能力。六家案例企业能有效整合各种网络资源，从而成功地推出创新的服务，与其良好的网络资源整合能力密切相关。
城市之星的卡车营业厅服务需要对卡车进行改装，企业不具备独立改装的能力。然而，城市之星发现通信设备制造商的通信系统、包装设备供应商的包装系统和软件供应商的收发货软件系统能有效地与自身的作业系统进行互补。通过这些互补资源的整合，有效地对卡车进行改装。
发现互补的网络资源后，企业还要能有效地合成这些资源。乔达国际的创新时装配送服务即是有效地合成了集装箱设备制造商、温湿度调节设备制造商和运输货架供应商的各项设备，推出了适合时装运输的新型集装箱。此外，还合成了信息系统供应商的资源，使得自身的系统能够和时装零售商和时装供应商的系统有效对接。
一、网络时代图书馆读者服务的工作特点
目前，图书馆正在由传统图书馆向网络数字化图书馆进行转变，图书馆工作者需要正确对待传统图书馆工作中的不足，接受数字化图书馆的新颖之处。在网络时代，图书馆读者服务的工作特点如下：
（一）读者服务内容信息化
在网络技术的快速发展与普遍应用环境中，文献资料的载体形式已经逐渐从单一的纸质书籍转变到了电子存储。计算机技术的发展以及网络环境的形成，让图书馆的读者服务内容得到快速丰富。在网络条件下，图书馆的馆藏资源数字化程度加深，社会资源也逐渐融入图书馆中。除了利用图书馆内的纸质图书，还可以根据文献内的内容，了解相关的图书、期刊以及网络数据库资源。
（二）读者服务手段现代化
在过去的图书馆读者服务工作中，工作人员一般都是利用卡片式的目录或者文章的文摘作为图书检索的工具，通过手工检索为读者提供文献信息服务。在网络技术的支持下，现代信息技术让读者服务工作得到简化。图书馆所利用的数据库以及电子期刊与读物，让读者服务工作更加方便。工作人员可以通过计算机设备与图书馆管理系统，给读者提供信息检索服务，不仅节约了大量的检索时间，也方便了图书管理工作。
（三）读者服务形式多样化
在网络环境形成的新时期，图书馆的服务工作是以读者与用户为中心的。网络的应用，使传统的手工服务方式被摆脱，服务手段不断多样化。在传统的图书馆中，图书的借还与阅览都不太方便。计算机网络技术的应用，让图书馆读者服务方式更加现代化，不仅能提供传统的图书借阅服务，还可以实现更高层次的信息加工服务。通过新书通报在网络平台上的以及网络摘要的制作等，开展在线咨询与专题检索服务，让读者更好地利用图书馆资源。
二、网络环境下创新图书馆读者服务的对策
（一）改变传统观念，培养服务意识
目前，图书馆的管理人员大多对读者创新服务没有足够的认识，读者创新服务也没有成为其工作的重点。在网络背景下，互联网技术使得网上图书馆、数字化图书馆成为可能，进行读者服务需要以读者的需求为出发点，提供更多的个性化服务，满足不同用户的需求。
（二）以读者为中心，追求个性化服务
图书馆应当树立“以读者为核心”的理念，建立“以读者为核心”的管理机制，对读者服务进行精细化管理，对读者的需求进行调查分析，及时了解读者的意见，对读者的意见进行分析和反馈，建立针对不同对象不同读者的信息文件，为开展个性化信息服务提供参考，认真研究，提供个性化服务。结合信息文件进行数字图书馆构建，虚拟的网上图书馆网络信息资源管理的研究，探索新的功能和新的信息服务。
按照传统的服务，去图书馆查找资料基本上是读者自己来解决他们关注的问题。图书馆的工作人员基本上只是为读者做一些简单的工作。现在，读者层次结构日趋复杂，单纯的馆藏书显然不能满足这些读者的需求。由于信息资源的多元化、信息渠道的快速增长，每一位读者已经很难依靠自己的力量单独从书海中获取信息，筛选出有用的信息，以充分满足自己的需求。这就要求图书馆提供新的服务，根据每个读者的需求，提供非常个性化的信息服务，给每一位读者带来便利，他们需要什么，我们就提供给他们什么，是图书馆服务创新的主要体现。为了满足不同的读者在新媒体网络环境下的新要求，图书馆在信息时代大市场中，扩大了生存和发展空间。
（三）加强数字图书馆建设
数据库是一个在线图书馆特色馆藏的书目数据，包括数字图书馆、特色数据库、数据库和地方教学科研数字图书馆资源数据库。21世纪图书馆的发展趋势是大力发展在线图书馆，其中包括信息的存储、处理、通信和交互于一体的图书、期刊、音像资源、数据库和其他类型的信息知识的有机结合。数字图书馆是一种数字化信息资源，具有多种媒体内容，它是一种高层次的服务机制，可以为用户提供各种有价值的信息服务。数字图书馆是图书馆的一种新形式。复合图书馆是传统图书馆的基本业务的保持和发展；复合图书馆最大的特点是采用集成化的概念，将传统的书目数据和多样化的信息资源和用户界面进行有机整合。复合图书馆的综合检索平台，集成了传统图书馆自动化管理的所有功能和数字图书馆的功能，极大地促进了数字图书馆的发展。
（四）提高馆员素质，引进更多专业性人才
我国的图书馆工作人员大多素质偏低，很多都没有进行过专门的图书馆管理课程的学习。在过去的图书馆管理工作中，工作人员一直都以书籍管理者的角色存在，负责图书的借还工作。在新的网络环境下，图书馆工作者更是信息资源的管理者与传播者，也是读者信息使用行为的分析者与利用者。因此，对图书管理员的素质提出了更高的要求，应该引进专门的人才充实到图书馆管理的工作当中，这类人才一般都拥有专门的图书馆管理知识，拥有较高的学历，具备创新意识。
快速发展的移动互联网技术使得当下人们的思维模式、行为方式和生活样式都发生着巨大的变化，并在生产生活的某些领域起着颠覆性的催化作用。高校图书馆作为文献信息资源的重要聚集基地，其不能在时展的同时落下脚步，否则将使文献信息资源逐渐掩埋时间的长河之中。基于此，应当以网络时代为背景，明确当下图书馆用户信息需求特点，进而分析图书馆服务存在的问题，以便有针对性的创新图书馆服务，满足用户多样化的需求，从而保证图书馆的利用价值，使之与时俱进[1]。所以，网络时代下高校图书馆创新服务的实施是非常必要的。
一、网络时代高校图书馆用户需求特点分析
从网络时代的角度对高校图书馆用户需求情况进行了解与分析，确定用户需求表现出以下特点，即：
1.信息需求呈现层次性
高校图书馆用户多半是各个院系的专家、学者、教师及学生，其所研究或学习的方向不同，因此对图书信息的需求也不尽相同，如专家或学者更加注重学术性、权威期刊方面资料的查阅；教师则注重对教学资料、专业知识、教学方面资料的查阅；学生则注重对学习资料、拓展材料等方面信息的查阅。为了满足不同层次用户的需求，图图书馆应当开展多样化的信息服务。
2.信息需求呈现专业性
之所以说高校图书馆用户信息需求呈现专业特点，主要是高等教育属于专业教育的范畴，相应的高校图书馆的用户都具备一定的专业知识，在具体进行信息查阅的过程中都偏向于专业方面，如此为了提高图书馆服务水平，应当注意了解用户专业方向，进而丰富各个专业的信息，如此是满足用户信息查阅的一种优质服务[2]。
3.信息需求呈现知识性
既然高校图书馆用户多半为学者、专家、教师及学生，那么用户势必有一定的知识水平，在图书馆进行信息查阅必然是对某方面知识的学习、思考及研究。基于此，高校图书馆要想提高服务水平，就要注意到用户信息需求的这一方面特点。
二、网络时代高校图书馆存在的服务问题
1.服务理念比较落后
通过对我国高校图书馆运行实际情况进行分析，确定高校图书馆服务越来越不能满足用户信息需求与服务理念落后有很大关系。之所以这么说是目前诸多高校图书馆工作人员受传统服务理念约束，致使工作人员按照以往的工作方式展开各项服务工作，机械的完成每项服务工作即可，不去思考服务工作是否满足读者需求、服务工作是否符合实际情况等等，致使长期以来高校图书馆服务一层不变，与不断发展的时代、社会渐渐脱轨。
2.工作人员职业素质与能力有待提高
相关调查显示，一些高校图书馆工作人员的职业素质、服务能力不高，致使所落实的各项服务工作难以满足用户需求，使得用户对图书馆逐渐丧失了信心。的确，目前一些高校图书馆工作人员并没有接受系统的、正规的培训，仅仅是按照上级的要求，将书籍分类放置、简单清扫、图书借阅扫描等，难以根据读者需求为其查阅电子资源、帮助读者进行电子资源检索、为读者指明专业书籍放置位置等，同时某些工作人员在读者需求帮助时置之不理或马虎对待等，这在很大程度上降低了图书馆服务水平[2]。
三、网络时代高校图书馆的创新服务
1.创新高校图书馆数字资源镜像站建设服务
在科学技术不断发展的背景下，对图书馆各项服务工作予以创新，应当注意积极引用先进技术，也就是将网络技术、信息技术、通信技术、计算机技术等先进技术科学、合理的应用于高校图书馆之中，构建数字资源滤镜像站。因为数字资源镜像站主要是指高校图书馆购买的安装在本地服务器上的各种资源数据库，其有效的应用，可以丰富图书馆信息资源，满足各个层次用户的信息需求，同时还能注意对信息进行组织设计，整合信息，方便读者应用[4]。
2.创新个性化的信息资源服务
网络时代下创新图书馆服务，一方面是满足用户信息需求，另一方面是产生愉悦的用户体验。基于此，在创新图书馆服务之际，还要注意对创新个性化的信息资源服务，也就是本着“以人为本，读者至上”的原则，展开一系列的调查研究，明确不同层次、不同群体、不同年龄读者的个性化需求，进而创设不同的信息资源服务，如专题文摘的创设，定期为读者提供最新信息；开展微信订阅号，每天向关注者提供不同类型的信息等。
3.提高高校图书馆员职业能力和专业素养
面对当前高校图书馆工作人员职业素质不高、服务能力不强，给各项服务工作带来较大负面影响的情况，应当注意强化图书馆工作人员的职业能力及专业素养。也就是在网络时代背景下分析高校图书馆服务工作实际情况，进一步了解人为因素所带来的负面影响，进而明确工作人员不足之处，以此为依据制定切实可行的培训活动，对工作人员进行专业知识培训、素质教育、服务理念培训等，逐步提高图书馆工作人员的职业能力和专业素养。
一、网络环境下档案服务发生的新变化
1.档案服务向数字化、网络化和虚拟化转型。这是基于信息网络技术提供的有利条件和信息社会对信息需求增加的必然选择，这在冲破传统的物理场所的局限而把各类信息资源及信息服务方式置于整个信息环境来组织、选择、使用的新变革，由此，就诞生了网络档案或称作虚拟档案。而网络档案作为高新技术发展的产物，不仅是现代信息网络的组成基础，而且是未来档案发展趋势的集中代表。就国外看，一些发达的欧美国家已经出现了虚拟档案的雏形，国内也在“三金”工程的基础上，开始了全国档案网的建设工程。
2.信息服务工作的主要对象发生了变化。面临着全新的网络环境，档案形态需要进行彻底变革，档案信息资源的开发利用成为其工作的重点。信息咨询、信息服务成为其工作的主要内容，信息服务工作的主要对象由以文献单元为主深入到以知识单元为主。同时，新环境要求档案工作人员尽快成为信息方面的专家，承担起信息资源的开发与利用、信息产品的生产以及为信息用户提供使用信息的教育与培训等职能。这一新形势要求高校档案管理工作，及时与历史潮流适应，把管理方针做好调整，从而把一个网络环境下的高校档案管理新体系构筑起来。
二、网络环境下高校档案服务必须应对的新挑战
1.要求高校档案的信息服务人员素质更高。全程数字化是网络信息时代对高校档案信息资源表达形式提出的新要求。档案室大小和材料多少已经不能再成为衡量档案的地位和作用的主要标准，取而代之的是档案信息服务手段是否自动化、服务形式是否多样化、服务质量是否高效化、服务资源是否网络化、服务对象是否全球化和服务人员是否高素质化等新内容。这就为高校档案管理人员提出了一些新的要求，如：必须外语能力比较好，计算机、网络、软件、数据库和其他学科领域的专业知识也应比较扎实，同时对于信息检索的技能也要熟练掌握。
2.要求高校档案更新信息服务的方式。在长期的高校档案管理过程中，以保管为主的被动式信息服务始终是其主要服务方式。面对崭新的网络新环境，这不仅提出了进一步强化档案数字化建设的新要求，而且还要将信息资源服务扩展到更大范围（包括全世界范围）以外，尤其重要的是应把各种方便、快捷的信息服务借助于网络的强大检索功提供给档案信息用户，比如，将开展WWW、DIALOG、OCLC和GOPHER等数据库系统的信息检索提供给用户；把CD-ROM光盘数据库检索服务等通过档案内光盘局域网提供给档案信息用户。
三、网络环境下高校档案服务创新应采取的措施
1.转变传统档案服务思想。为适应网络环境的要求，要求高校档案服务必须将“大而全”的传统服务思想彻底抛弃，以本校特点为依据，对丰富的网上资源积极开展利用，大力推进虚拟档案建设的步伐，从而让自身的资源获得不断地延伸与拓展，因此，在能够为高校档案信息用户提供及时而全面的信息资源的基础上，还能对目前各高校普遍存在的问题进行一定程度的弥补。比如，不少高校档案的各种档案信息一般都是可以借助于DIALOG等联机数据库系统提供给其需要使用的相关人员，然而若与此同时，有序地加工和调整网络信息资源，高校档案信息服务的内容就可以得到深化。
2.加强高校档案信息基础的建设。就目前情况看，国内相当多的高校档案工作都在通过强化现代化的档案信息基础设施建设，来大力营造良好的信息网络环境和网络气氛的工作。这一工作内容在于通过现代化档案信息基础设施的建设，让网络信息资源被用户获得充分地利用，并奠定开展网上教学科研提供良好的基础。比如，国内不少重点高校抓住“211工程”建设这个重要时机，投入了大量的资金用在了大型多功能电子阅览室的建设方面，不仅可以凭借专线与CERNET网和INTERNET网连接，也能够运用局域网进行光盘数据库的检索。由此，能够促进国内高校对国际档案信息资源实现充分共享，也能够对国际信息管理动态及时掌握，并与国际前沿跟进，在促进高校素质教育和培养创新型高校人才方面，起到很大的作用。
3.建立高校档案馆（室）网页。在各高校档案馆（室）内部局域网的建立过程中，高校档案管理部门可以借助于学校自身的网站把自己的网页建立起来，以便在服务过程中对自己的网页进行充分利用，通过对上网数据和信息的组织工作，确保能让高校档案管理服务系统与企事业单位网站联接起来，使档案信息的网上检索获得实现，以便更好地服务于档案用户。高校档案工作者应建设好自身的电子文件全文数据库，让电子文件的实时管理与利用在网站上得到实现，把档案资料网上利用服务尽快开展起来，为查询检索提供方便条件。不仅如此，高校档案馆（室）还可与宣传部门建立密切关系，积极配合，把学校在重大活动中形成的新闻录像档案数字化并及时归档，为以后的宣传和利用建立起数字化视频档案数据库。
4.开展档案界交流与合作。打破档案、图书、情报等部门各自为政的局面，尽快构建完整的社会信息系统，促进管理的一体化。在这期间，建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一就是要建立联合目录，促进各种资源共享局面的形成。在建立联合目录的基础上，让各高校与社会文献部门的资源潜力得到充分挖掘和文献资源互补，从而促使各高校档案馆、图书馆（室）馆藏朝着有侧重、有特色、专业化、系统化的方向转变，使学校内部和社会多方面的需要得到满足。与此同时，由于网络环境为各高校档案部门打破自我封闭、开展校际合作提供了可能性，高校可以对自己的资源优势充分利用，把有特色的数据开发出来，利用网络服务促进横向交流与合作，把档案界的整体优势发挥出来，从而实现分散建库、集中联库、分散服务、资源共享。
5.有效提升档案员的整体素质。各高校档案部门应从实际情况出发，制定相应的培训目标和计划，对自己的工作人员进行新知识、新技术的培训，以便让档案人员的知识获得更新和知识结构获得改变。只有提高了档案管理人员的素质，才能从根本上保证档案高效运行。置身于网络环境的高校档案员，应对社会信息需求的变化时刻高度关注，从而能够保证反应灵敏迅速，以主动姿态为用户提供档案信息服务。这种服务不仅要立足当前而且还要有超前服务的意识。树立主动服务意识，把自身由信息中介员转变为信息导航员等诸多角色上来。
注：此文系重庆市教育委员会人文社会科学研究项目“高校档案管理工作服务创新研究”的研究成果之一，项目编号：13SKG12
参考文献：
[1]李雯.新环境下档案用户信息需求与档案信息服务的探索与创新.兰台世界2009（7）.
[2]关勰.论信息时代高校档案管理服务模式创新.中国档案2009（11）.
[3]崔立影.网络环境下高校档案信息资源开发利用研究.黑龙江科技信息2012（31）.
关键词：网络环境；图书馆；信息需求；服务创新
中图分类号：G250 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0198-02
随着计算机和网络技术的发展，用户对信息需求越来越趋向多元化、网络化、数字化，图书馆为了争取网络时代中的一席之地，应审时度势，及时调整服务理念，创新服务模式，提高馆员素质，使其资源得到最大效益地利用。这就促使图书馆要重新构建它的组织机构和工作流程，以高质量的信息服务效果、高水平的信息服务来吸引和留住新老用户，从而使图书馆在激烈的竞争中能够更好、更快地向前发展。
一、网络环境下用户信息需求的新特点
（一）信息需求的多样性
传统的图书馆馆藏以图书、期刊等纸质文献为载体，用户的需求也主要体现在这些文献类型中。随着网络的不断发展，用户的信息需求已由原来的稳定性、集中性、有限性，逐步向随机性、分散性、多元性方向发展，由过去单一纸质文献需求转向多种文献的需求。这种急剧膨胀的信息需求，使图书馆面临的用户信息需求成倍增长，信息需求范围日益扩大，传统的服务方式已不能满足用户的需求，而越来越多地转向各种新型的电子文献。
（二）信息需求的时效性、及时性
信息需求快速高效是信息化社会的必然产物，也是用户对图书馆信息服务的客观要求。网络时代是一个快节奏、高效率的社会，在信息化社会，科学技术不断创新，知识老化节奏加快，使得用户信息需求的频率加快，通过印刷型文献获取的信息已很难再保证其新颖性。在网络环境下，信息资源逐步在实现共享，信息传播的速度快，用户随着知识传播频率加快而必须加快获取信息、吸收知识的速度。用户充分占有信息、利用信息和进行信息交流，有了现实的技术手段与平台。所有这些都进一步激发了用户对图书馆高效化信息服务和方便快捷传递方式的渴望，甚至于许多用户已经不再满足于到图书馆查阅所需要的信息资料了，而要求图书馆能够全天候地超越时空距离，更加快速便捷地提供信息服务[1]。
（三）信息需求的数字化、网络化
电子计算机的广泛应用，网络技术的迅速发展，使图书馆用户愈来愈多地依赖网络信息资源来满足信息需求，各种电子出版物、专业数据库和网络信息正在成为图书馆信息资源的重要组成部分。读者对图书馆的信息服务需求已不再局限于传统的书刊目录、文献索引，而是越来越多地转向了专题资料、科学数据、综合分析等经过深加工的信息。对信息载体的需求也不仅仅满足于单一的印刷型书刊文献资料，而是更加青睐五花八门的各种电子出版物、声像资料和网络信息[1]。
二、服务方式创新
（一）多样化服务
自20世纪90年代以来，以计算机技术、通讯技术、网络技术为主的信息技术得到了迅猛发展，出版物的载体形态也发生了巨大变化。传统的图书馆馆藏是以印刷型文献载体为主，此外还包括缩微载体、磁载体和激光载体。但近二三十年来，电子和数字出版物的优势日益凸显，他们的载体体积小，信息含量大，检索功能强，而且借助于网络技术，发行速度快且易于共享。面对新技术的应用所带来的文献载体形态和内容形式的不断变化，用户对以图书、期刊、报纸等传统印刷型载体的信息为主的需求，逐步转向以录像带、光盘、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主的需求[2]。
（二）多元化服务
由于用户对文献信息需求的多元化，使得图书馆的服务方式随之发生了变化。传统的图书馆用户服务方式没有摆脱馆藏文献的物理查检与传递，咨询服务也是收效甚微。而现在的信息服务方式正向多元化、合作化、优质化等方向发展。同时结合传统的信息服务方式，形成一个新旧兼容、多元并存、相互支撑的新格局，逐渐地将传统服务向现代数字化服务延伸，多种渠道、多种方式以方便使用与充分享用。除此之外，传统的用户服务活动是在图书馆内开展的，其服务活动受时间和空间的限制，难以满足用户全天候的信息需求。而网络向我们提供了24小时的方便服务，它将空间由实体扩大到虚拟，由区域扩大到全球。突破了这些限制，使得服务人员提供服务时更加主动[3]。
（三）个性化服务
个性化服务模式是针对用户所提出的个性化要求进行分析、总结，主动向用户提供其所需要的知识信息，给用户提供一个展现自我的平台，以用户为中心，通过完善个性化设计，对具体用户所需求的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制和推送服务，建立起适合于重点用户的数据库，形成自己的特色资源，实现完全的个性化信息服务，实现人性化管理的理念。
（四）“一站式” 服务
“一站式” 服务模式集“藏、阅、查、咨、借”于一体，打破了以载体和用户为对象进行分室的传统管理模式，用户的借阅权限不再按身份划分，只凭借该馆的用户身份，则可平等享用这些开放空间内所有类型的文献资源。大流通、大开放的“超市式”模式，节约了用户时间，提供了宽敞舒适的个性化阅读空间，提供了平等、自由获取信息资源的平台，更好地服务于用户。争取每一个用户都能高兴而来，满意而归[4]。
三、网络环境下图书馆服务策略
（一）更新服务理念，强化服务意识
现今社会是信息化的时代，以网络为代表的信息技术革命对图书馆产生强烈的冲击。面对新挑战，图书馆必须解放思想，更新观念，树立“以用户为中心”的服务理念，强化信息中心意识和育人服务意识。图书馆所有工作和服务要以用户需求为出发点和落脚点，运用新思维、新技术和新方法，从细微之处做起，提高服务质量和效率；使用户能够熟练掌握所需信息的检索方法，掌握获取专业信息的手段，能够鉴别信息真伪，提高自身的信息能力。充分认识图书馆在现代化进程中的重要地位和作用，发挥图书馆作为信息中心、交流中心和研究中心的作用，营造良好的育人氛围和浓厚的学术氛围[5]。
（二）加强自动化、网络化建设和用户信息库建设
实现图书馆管理自动化是网络环境下开展用户服务工作的技术保证和硬件支撑，是计算机网络化建设的基础。自动化建设必须走标准化道路，与国际接轨，使用户服务工作建立在标准化、规范化的基础上。数据库建设是信息资源开发利用的基础。图书馆馆内各部门、各工作人员在平时的工作中，都要注意做好用户信息的收集和整理工作，建立部门之间共享的用户信息库。把这些在平时工作中收集到的用户信息及时地进行分析归类，以便于采编部门在采购各类文献资源时参考，也便于用户辅导部门在对读者进行教育时参考[5]。
（三）建设特色网络信息产品，重视网络环境建设
充分利用图书馆专业人员在信息收集、整理、查询、分析方面的丰富技术和经验，对网上无序的、急剧增长的、采用不同方式存贮的各种信息资源进行合理采集，尽可能将网络资源、馆藏数字化信息资源、自建特色数据库、购置的网络数据库等加以整合，使之成为用户信息需求的高质量、高水平、高智能的信息产品。针对信息资源和用户数量的实际情况，合理进行网络基础设施和网络服务器的改造，注重电子阅览室的设备完善建设，建立局域网防卫系统，消除网络安全隐患，为用户上机和上网提供良好的条件。
（四）加强队伍建设，提高馆员的综合素质
在网络环境下，图书馆员不仅要掌握图书馆学的专业知识，而且要掌握计算机技术、网络技术、数据库检索技术等自动化的理论知识，还必须具有熟练的操作技能，能远程登录检索其他图书馆目录，用网络开展网络信息服务和网络咨询服务；同时，还应具有较高的外语水平。 因此，高校图书馆要有计划、有针对性地对图书馆员进行计算机、网络技术的培训，并通过各种形式的继续教育和在职培训，更新图书馆员的知识结构和服务技能，以适应图书馆现代化系统管理对人员素质的要求，适应网络环境下读者服务工作的需要[6]。
总之，图书馆要在网络信息时代彻底转变服务思想、更新服务理念，加强与用户之间的理解和沟通，时刻从用户的角度来考虑、设计和评价我们的服务，认同和尊重用户的个性差异，培养与用户间良好的互动关系。倘若我们都能以这种服务理念来指导日常工作，未来的图书馆才会在经济浪潮巨大的冲击和激烈的竞争中立于不败之地，稳步向前发展。
参考文献：
[1] 谢艳明.浅谈网络环境下的高校 图书馆信息需求与信息服务[J].晋图学刊，2007，（4）：25-28.
[2] 储荷婷，张茵.图书馆信息学[M].北京：中国人民大学出版社，2007.
[3] 董沛文.用户需求信息服务模式的演变及其特点规律[J].现代情报，2008，（1）：69-70.
[4] 高军.图书馆服务创新策略浅谈[J].图书馆工作与研究，2010，（9）：96-98.
购物车(0)
