时间：2023-06-11 08:23:04
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇和客户沟通的技巧，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：沟通； 健康体检； 作用； 技巧.
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2、 沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、 健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。
由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。
参考文献
[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）
[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）
[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）
关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可
当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。因此，熟练掌握与客户进行沟通交流的技巧，发挥语言的魅力，是从事汽车销售这一职位的人员必须要掌握的内容。以下是与客户进行沟通的几大技巧。
一、推销不能急于求成，要以耐心取胜
作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一见面就向客户推销产品。许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好……买车对于大多数客户而言都是较为重大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。
二、察言观色，根据客户的神色调整沟通重点
一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是略谈正在被介绍的车型。例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快速略过，进行下一车型的介绍。而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号。此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。察言观色，就是要快速找出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。这样，客户的购车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好。
三、沟通要充满自信，让顾客消除疑虑
对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。销售大王乔・吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销。一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。
销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。
参考文献：
关键词：行动导向 客户沟通 教学改革
客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。
一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学
行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。
行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。
根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：
1、以职业能力为基础
职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。
2、以工作过程为主线
根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。
3、以职场化为导向
浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。
二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系
客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。
三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系
根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。
1、单元实训项目
根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。
2、综合实训项目
利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。
3、实战项目
带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。
四、融合多种教学方法，实施实训项目体系
1、情景设置
在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。
2、角色扮演
确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。
3、看电影学沟通
美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。
4、案例教学法
在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质
5、游戏法
通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。
五、能力本位课程考核方法
能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。
参考文献：
[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．
一、 望听的技巧
这其中包括用心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面临面交流时，一定要用心而当真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。
在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和正视，另一方面有助于准确理解客户所要表达的意思。确保销售职员把握信息的准确性和正确性，可以达到很好的沟通效果。
二、 闻观察的技巧
观察的技巧贯串于整个施工电梯销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售职员一定要善于掌握，并适时地给予回应。同样，客户附近的环境，详细可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售职员自己的理解可以匡助销售职员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。
三、 问提问的技巧
在获取一些基本信息后，提问可以匡助销售职员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。
同时在沟通气氛不是很天然的情况下，可以问一些一般性的题目、客户感爱好的题目，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。
时机成熟时可以问一些引导性的题目，徐徐步入正题，激发客户对产品的爱好，引起客户的迫切需求。好比，假如不及时购置该产品，施工电梯很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切题目都可以解决，并以为该项投资长短常值得的。这就是引导性提问终极要达到的效果。这时作为销售职员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的题目，以锁定该销售过程的成果。
在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很轻易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。
四、 切解释的技巧
解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。
在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及很多实质性题目，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成终极协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时公道地磋商和解释来化解。
所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。
成功解释施工电梯的枢纽是使用简朴语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清晰的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。
五、交谈的技巧
谈话的表情要天然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者介入谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。
【关键词】汽车维修接待礼仪技巧浅析
一、 汽车维修接待概述
在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是车企的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。
二、 汽车维修接待人员应具备的礼仪
汽车维修接待人员作为汽车店的重要接待人士的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。
三、 汽车维修接待人员应具备的技巧
4.1表达技巧。当接待员和顾客交流时，其语言应表现的出其“专业性“，既需要个性化的表达畅通，有需要掌握具有共性的表达方式和技巧。具体为以下几个方面。
（1）寒暄
用真诚，鼓励，幽默等代给人浓郁的亲切感。真诚：真诚是指向客人进行问候，给人带来亲切感，使人与人之间能产生一种心灵的感应。鼓励：指人与人之间的相互交流，通过鼓励能够使人产生以一种成就感。赞美：赞美也是寒暄的一种形式，通过赞美能使人们保持一种好的心情。通过上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的条件下，可以使用不同的方式。同时，也要适度。
（1）选择合适的用词进行沟通
在与客户进行沟通的过程中，要选择一些恰当的词语。如果选择不恰当或选词不合适，可能会给客户留下一种不好的印象。特别是对于这些关键性词语，要保证能够是客户满意。使客户听到这些词语后能够产生一种自我满足感，有些用词不易过于直白，可以采用一些间接性的词语。特别是当汽车第二次出现同样的故障时，要使用恰当的词语说服客户相信这次一定会维修妥善的。
（2）与客户进行沟通时，合理的运用表达技巧。
在与服务客户进行沟通时，要避免使用一些负面语言。这同样也是与客户进行沟通的重要方面。在沟通过程中，客户服务人员可能会随口说出一些负面语言。这些负面语言过于直白。如果客户服务人员使用负面与客户进行沟通，那么客户就会认为服务人员不是再真心实意的解决这些问题。同时，顾客也只能听到一些使他们感兴趣的语句。维修服务人员要知道客户所想，同时也要尽可能的满足客户的需要。营造一种良好的沟通环境。顾客服务人员应当与客户积极的进行沟通，以最快的速度了解客户所要表达的内容。同时，避免使用一些直白型的语句。同时，也要注意，使用恰当的语言表达动作。
2.2提问技巧
在提问过程中，接待人员要清楚以下几个方面。故障出现的原因，地点，当时情形，故障后汽车的基本情况。同时，也可能会问及最初解决故障的情况等。要避免使用，是不是，对不对等词语。同时，也需要注意以下几点，与客户友善的进行交流，使客户能够表达出自己心中的想法。语言表达要完整，语言表达语气要和善，语言要简短，清晰。选择合适的语句与客户进行交流，要使用一些简短的语句，这样就能够更好向客户传递信息，保证整个信息的完整性。
2.3倾听技巧
倾听作为情感的一种诉求方式，客户服务人员要学会倾听。只有通过倾听，接待人员才能真正的了解顾客所要表达的内容。如果无法满足顾客的需要，就需要保证整个顾客信息的完整性。将主动倾听作为一种接待客户的主要工作，从各个方面提升客户服务人员的专业素养。主动倾听也是服务人员应当一项基本素质。客户待人员也应当注重倾听客户的语言，将注意力聚焦于顾客身上，客户所想表达的内容不仅可以从语言中得到反映，同时从其脸部与面部表情中都可以反映出来。
2.4顾客应对技巧
如何与顾客进行沟通，是汽车服务中心长期以来较为重视的内容。要增强顾客与客户之间的相互信任感。全面的分析影响客户满意度的因素，正确的处理顾客反馈的意见。如果不能较好的对顾客反馈的意见进行处理，那么就意味着在将来将失去一个会员。所以，在日常的工作中，要注重与客户之间沟通。积极主动的接受客户的预约，妥善处理客户提出的意见。从细节抓起，认真做好每个环节的工作。在处理意见时，要站在客户的角度进行处理，只有这样才能使客户满意，同时也其作为一种重要的沟通方式。让客户沟通过程中，营造一种祥和优雅的沟通方式。可以选择不同的沟通方式，创新现有的沟通思路，及时的与客户沟通，了解客户心中所思。其次，要选择恰当的时间与客户进行沟通，如果客户在此段时间内较为繁忙，客户服务人员可以选择另外一个时间与客户进行沟通，给客户以愉悦感。最后，沟通方法及技巧的因人而异，与实际沟通的内容等也有着密切的联系。
2.5电话沟通技巧
在电话中，您和顾客都无法看到对方，只能从对方的声音、谈话速度及谈话内容来了解对方的状况，通电话的内容可以决定留住顾客也可以流失顾客，因此，拨打电话和接听电话都是接待员职责的重要部分，也是最困难的沟通方式。顾客接待服务人员应注意以下几点：
（1）选好时间。首先要选择恰当的沟通时间，最好不要在用餐时间电话访问客户。
端正姿势。语言是与客户进行沟通的重要的方式，同时也要注重与用户进行交流时的动作。如果隔胳膊支撑在凳子上，那么就说明此种姿势较为随便。给客户留下一种不好的影响。在对胳膊肘要靠在椅背上。打电话时，坐姿要端正，同时也要挺直腰板。
（2）理解对方处境。在与客户进行沟通时，要了解客户是否可以方便接电话。如果不方便就再次选择合适的时间与客户进行沟通。如果客户正在忙于其他事物，这时就需要挂断电话，或再次连接。这时需要花费较多的时间，这样就使整个联系方式能够顺利进行，并充分考虑对方的基本情况。
（3）说话的内容要简单明了。在与客户进行交流时，要保持一种欢乐愉快的心情。只有这样才能更好的吸引客户，进而营造一种良好的交谈氛围。
三、结束语
在接待过程中，客户与企业之间应当合理的交流与沟通。同时，也可以使服务行业的整体质量与水平得到较大的提升。如果按照上述技巧进行工作，就可以保证整个服务体系更为完善，使顾客对汽修服务中心更为充满信心。正因为接待员的专业，才能满足顾客的期待，从而为顾客解决实质的问题，为汽车维修店树立良好的整体形象，创造出更多的经济效益和社会效益。
参考文献
[1] 陈明香.试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进方法[J].现代物业，2013（10）：44-45.
在书店里，有关销售培训的书教授了很多“销售的技巧”；在培训课堂上，销售代表学了很多销售技巧，学的时候是新奇的、兴奋的，但下课以后，遗忘也是快速的。
其中一个误区是关于销售代表的专业性。
很多销售代表被训练拜访客户时要西装领带，提专业的问题，专业的异议排除技巧，专业的缔结技巧，都有用吗？上完培训课程以后，销售代表就成了最累的人，大夏天也西装领带来显示专业性，和客户沟通也显得很做作，甚至连“人话”都不会说了。
以前在企业做内部培训讲师时，针对这个问题，我专门和客户沟通过，大多数客户这样说：“我主要看他对我的服务，而不是西装，有时候穿西装我都不好意思叫他帮忙搬货。也不是怎样问我问题，有话不直说，而是问很多问题，我也很讨厌。”客户永远是对的，你的专业性要显示给所有的客户看吗？还是显示专业性后面真实的你自己呢？
对于老客户来说，你们已经很熟悉了。这时你显示所谓的专业性，就可能有问题。客户对你非常了解了，平常你们有很多沟通。他知道你毕业的学校，知道你老家在那里，知道你的第一个女朋友，甚至知道你今天穿什么内裤。如果你显示所谓的专业性，他会想：“这小子装什么装呢？又不知道有什么坏主意，你看昨天还好好的，今天又人摸狗样地来了，我要提防着一点。”你的计划可能遭到客户的抵触。我以前接触过的汕头的客户，你去拜访的时候，他在店里穿拖鞋，两股筋背心，你如果穿西装领带，就会和他有沟通障碍。
如果不显示所谓的专业性，做回你真实的自己，客户可能感觉被你当朋友了。他会更开放，更容易沟通，如果你要给客户压货不妨直说：“王大哥，我下个月的任务比较困难了，你帮忙一下，以后我找个机会，给你做个活动帮你补上。”你这样坦诚了，客户也不好拒绝。这就是我们所谓的熟不拘礼。就象在大街上踩了陌生人的脚，你要说对不起，而在家踩了爸爸、哥哥的脚，点个头就可以了，没有必要说对不起，因为他们必定原谅你。最大的理解是不分彼此，最好的关系是不分亲疏，这就是客情关系的真谛。
如果是新客户你不显示专业性，很随便的样子，可能会有问题。客户会想：“这个小子我不了解，今天是第一次来，怎么表现得这么没修养？我看也不是很专业性，看来没什么水平，产品和公司也一般。”你可能要吃亏了，因为你的随便，在看起来是不专业，你就很难取得客户的信任，拜访的目的就很难达成。
“说对话”是发展客户关系的关键。“说对话”是指销售顾问在和客户日常交往及销售过程中恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思，说客户需要听、喜欢听的话，说有助于搞好客户关系、能促使销售顺利成功的话。
机智的售货员
有位顾客到超市买东西，可是东找西找就是找不到想要的东西。
售货员便走上前询问：“先生，有什么需要我帮忙的吗？”
“我想买半棵高丽菜。”那人说。
“抱歉，本店只能卖整棵的。”
“不！我就是只想买半棵高丽菜！”
售货员没办法只好跑到经理室报告：“经理，外面有一个混蛋硬要买半棵高丽菜……”
售货员一转头，却看见那位顾客就站在自己后面！
“咳……而这一位先生呢，想买另外半棵……”售货员马上改口说。
之后，经理觉得此售货员反应快，就说：“我想调你去凤凰城分公司当主管！”
售货员立刻不高兴地说：“拜托！凤凰城那种地方只有和曲棍球球员才会住在那里……”
经理顿时脸色大变：“是吗？真不巧！我老婆住在凤凰城已经两年了……”
售货员一听立刻转向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一个位置？”
故事中这个售货员比较圆滑，或者说机智灵活，懂得“见人说人话，见鬼说鬼话”。这正是销售顾问应当掌握的语言沟通技巧。特别是工程类项目中，销售顾问需要沟通的客户不是一个人，而是多个人，所以销售顾问必须察言观色，注意如何说对话。
沟通中的“六忌”
沟通要有艺术，说话要有技巧。如果销售顾问在言谈中不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。我从一些销售失利的案例中总结出销售顾问说话“六忌”，希望引起大家注意。
一忌：无礼质问，让客户产生反感。
销售顾问与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品。客户不买你的产品，自有他自己的考虑，销售顾问切不可采取质问的方式与客户谈话。比如，有的销售顾问见客户无意购买产品或对产品（或服务）提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么不买这个产品？您为什么对这个产品有成见？您凭什么讲我公司的产品不如竞争对手的呢？您有什么理由说我公司服务不好？
用质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售顾问不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
销售顾问千万要记住：如果你想赢得客户的青睐与赞赏，切忌质问客户。
二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲。
销售顾问在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。
人贵有自知自明，销售顾问要明白你在客户心里的地位，你需要永远记住一条——你不是客户的领导，你无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，你只是一个产品销售顾问。
三忌：说话直白，让客户感到难堪。
客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售顾问在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售顾问切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”销售顾问一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。
四忌：当面批评，招致客户怨恨。
销售顾问在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。
五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会。
销售顾问与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种交流是双向的，不但销售顾问自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售顾问可以了解客户的基本情况和真实需求。销售顾问切忌“唱独角戏”，不给客户说话的机会。
如果销售顾问有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、唾沫横飞，只管自己一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方厌恶，避而远之。
六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。
销售顾问与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售顾问的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。
任务与要求：
任务：
综合运用管理专业知识，对该公司的客户挽留人员沟通技巧进行探索，针对过去存在的问题，总结有效沟通的思路及方法。
要求：
1. 运用科学的调查方法，对该公司客户挽留人员遇到的沟通疑难问题进行调研与分析，搞清原因。
2. 运用企业管理专业知识，结合工作经验，总结解决问题的方式方法。
3. 重点探究归纳客户挽留人员的沟通技巧。
4. 思路和方法必须符合公司的实际情况，具有较强的可行性，实战性，能够为公司的客户挽留产生效率。
5. 撰写毕业论文；
6. 参加毕业论文答辩。
说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
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