时间：2023-06-05 08:44:33
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇优质护理服务亮点，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
1 建立制度，完善标准，把细节管理赋予动态监控中
1.1 健全规章制度、岗位职责及操作规范
为了更好开展优质护理服务，修订了原有的护理工作制度及操作规程，编写了洛阳市第三人民医院《护理管理手册》、《优质护理服务规范操作及质量标准》等，使护理人员工作中有章可循，有据可依。
1.2 实施动态质量监控
为确保护理工作各环节优质、高效，严格实行三级质量控制，每月按计划检查各科的护理质量，护理服务质量始终处在连续有效的监控和持续改进之中。
2 健全体系，探索管理，把护理人力资源纳入细节管理中
2.1 健全优质护理服务管理体系
医院成立优质护理服务领导小组，对护士实行分层级管理。领导小组负责全院、护士长负责病区、责任护士负责所管患者的护理服务质量。护士长每晨评估全病区患者病情，根据护士能力分管患者，体现能级对应。
2.2 完善护士绩效考核
根据护理工作质、量、技术风险及患者满意度等要素制订护士绩效考核方案，体现多劳多得、优劳优酬，调动护士工作积极性。
2.3 探索护理人力资源管理
护理部根据医院情况配置各科护士，成立可调配护士人员库，实行应急调配机制，满足临床工作需要；各病区根据需要增加高峰及薄弱时段人力，保障工作质量及患者安全。
3 评估风险，防患未然，把护理安全提高到细节管理的重中之重
3.1 建立风险因素评估制度
患者入院时即进行风险因素评估，根据风险状况采取相应措施，并将其作为重点观察内容及各班重点关注对象，不断提升护士的安全防范意识及评估能力 [2]。对危重症和特殊患者组织护理查房、护理会诊等，指导临床护理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示标识
3.2.1 建立不同的安全警示标识
对患者进行动态风险评估，建立不同的安全警示标识，如在床旁悬挂防跌倒、防坠床、防压疮、防导管滑脱等警示标识；不同管道分别给予标识，并向患者或家属叮嘱有关注意事项，保障患者安全。
3.2.2 建立备用药品标识
内服、外用、高危及毒麻药品等分类放置、分别标识，专人管理，认真记录与交接，保证患者用药安全。
3.2.3 加强急救物品管理
急救药品物品按序号分类、定位放置，处于良好备用状态；严格执行班班交接、专人管理、护士长定期检查的原则。
3.3 认真执行交接班制度
3.3.1 病区内交接
完善病区内普通病人、危重病人床旁交接的流程和内容。加强重点病人、重点时段、重点环节的巡查工作，建立巡视观察记录本，按时巡视观察患者病情，各班之间认真做好交接工作。
3.3.2 病区间交接
患者转科时，不同病区之间责任护士认真交接并记录。
4 规范行为，提高素质，把服务做得细中更细
4.1 培养良好的行为习惯
大处着眼，小处着手，培养护士每个动作、每项操作、每句用语都符合行为规范及质量标准，养成良好的服务行为。
4.2 提升业务技能与服务水平
重视和加强护士职业素质和专业技能的培训是细节管理成功的重要举措 [3]。护理部定期组织护士学习规章制度、服务流程及业务知识，强化主动及优质服务意识；定期进行护理技术操作示教、训练、考核及比武活动；鼓励护士自学及职称晋升；积极为护士创造学习、培训及进修机会，加强对外交流，开阔视野，不断提高业务技能及服务水平。
4.3 做实基础护理
开展优质护理服务以来，各病区认真落实优质护理服务周计划、日重点，根据工作量安排晨晚间护理的人数和时间，切实做好基础护理。
4.4 做精专科护理
根据病人需求及特点完成患者从入院到出院全面、系统的专科护理、健康宣教，采用口头讲解、示范、图片等多种形式，进行集体宣教或个性化专科指导，为患者提供规范的专业护理服务。
5 丰富内涵，提升亮点，把细节管理融入人性化服务中
5.1 推行“五声、八点、五个之前”服务准则
为了给患者提供及时服务，护理部在全院护理人员中推行“五声、八点、五个之前”服务准则。“五声”即病人入院有迎声，治疗护理有请声，病人配合有谢声，服务不周有歉声，病人出院有送声。“八点”即查对再仔细一点儿，操作再规范一点儿，服务再周到一点儿，理由再少说一点儿，行动再迅速一点儿，效率再提高一点儿，笑容再灿烂一点儿，语言再温馨一点儿。“五个之前”即帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。通过践行此服务准则，服务质量明显提升。
5.2 增添服务用具，营造温馨环境
制作各种温馨提示牌、宣教牌；添置护理用具；对病区进行适度美化，给患者营造优美的治疗环境。
5.3 创新服务特色，凸显服务亮点
在实施优质护理服务过程中，各病区创新服务亮点。如：泌尿外科建立爱心联系卡、神经内科推出延伸服务、骨科实行责任护士随医生查房制度、内分泌科为患者手机制定注射胰岛素时间闹钟等特色服务。
5.4 将人性化服务融入护理全过程
尊重、理解、关怀患者。从患者进院开始就把其作为一个需要帮助的个体给予全程关注，直至出院，并进行出院后跟踪回访。
5.5 了解患者需求，积极改进工作
每月进行满意度调查和工休座谈会，认真听取和处理患者的意见和建议，不断改进工作。
6 体会
通过细节管理护理工作向规范化、制度化、细节化的方向发展；护理服务更全面、细致，流程更优化、合理，提高了工作效率及护理服务质量。
参考文献
2015年护理部在等级医院和优质护理服务工作基础上，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，第一季度工作重点：护理基础工作，总结如下：
(一)实施科学护理管理。
1、加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，培训内容符合责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。第一季度护理部组织专题讲座3期:《护理文化建设—行为文化》、《品管圈》、《护理文书、健康教育》全院护理人员、实习生参加;每周四中午组织护理人员参加新疆医学院一附院远程继续教育培训，共参加培训4期，学习人员110人。
2、探索护士绩效考核和分配制度，护理部根据护理岗位职责、风险要素、工作数量和质量、患者满意度等德能勤绩廉方面，对每个护士进行绩效考核，并将考核结果与护士的收入分配、奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性。
3、护理部开展“品管圈”活动，与3月4日召开“塔城市人民医院护理部品管圈活动启动会”，并每周召开一次“品管圈”专题会。
(二)改善临床护理服务。
1、责任护士全面落实护理职责，注重护理专业内涵建设，加强医护团队合作和患者沟通交流，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复，提高患者满意度。质控科、护理部、健康教育管理小组每月对全院各临床科室护士进行随机抽查提问各项护理制度、职责、流程、应急预案，并总结反馈给科护士长及护理部。1-3共抽查提问科室护理人员150人次，加强了护理人员的业务学习，提高了护理人员的整体素质。
科室做好患者的健康教育工作和出院指导。护理部、质控科每月对病区病人进行抽查，督导检查健康教育工作落实情况，并与科室绩效结合，对发现的问题要求科室及时整改。临床科室实行出院患者电话随访制，通过电话回访使患者体验到被关心的感觉。护理部每月对科室电话回访工作进行督导检查;护理部每月通过患者对科室护理人员做满意度调查，1-3度患者满意度为98%以上。
2、每月对优质护理服务存在的问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新。护理部针对科室优护亮点问题，每月进行汇总，并在每月“护理质量委员会例会及护理安全工作反馈会”上大家学习、推广，让优护的亮点在每个科室闪光，照亮温暖每一个患者。1-3月临床科室护理单元共计开展优护亮点工作20项。
3、在门(急)诊、手术室等进一步开展优质护理服务，不断改进护理服务，体现人文关怀。
(三)持续改进护理质量。
1、完善护理质量控制组织，严格按照护理质量控制标准。
2、继续合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。各科室每月对存在问题的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追踪，对于整改效果不明显或效果差，再进行PDCA的循环，真正达到持续改进。1-3护理部召开临床科室“护理工作持续改进”专题会议一次，共计持续改进问题42项，保障了护理安全质量。
3、完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。护理部、质控科每月对此项工作进行专项检查，并在每月的“护理质量委员会例会及护理安全工作反馈”会反馈，进行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、医疗废物的管理工作。每月院感科、护理部、质控科及护士长夜查房对此项
工作都进行督导检查，并将存在的问题反馈给相关护士长，护士长根据问题进行相关整改。
5、定期监测跌倒、坠床、压疮、外科系统择期手术并发症(肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。
6、各护理管理小组认真落实相关工作。各护理管理小组每月按标准对病区相关工作进行质控，对存在的问题及时反馈给护士长及护理部，科室对存在问题及时进行整改，护理部对该问题进行督导检查。
(四)护理安全管理
1、完善护理安全管理网络。护理安全管理小组做好相应的工作。
2、加强护理安全教育，牢固培养风险意识。把“安全第一”、“预防为主”作为护士的首要价值取向，使护士对各项护理制度要进行有效落实。有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制。1-3月科室上报护理不良事件共4例。
3、加强专业素质培训，提高风险防范能力。护士必须参加院级理论考试、技能操作、专题讲座及科室业务大查房等，以切实提高专业知识。1-3月护理部组织院级护理人员理论考试3次，参加人数450人，技能培训考核3项，参加培训及考核护理人员约人470次。
4、加强危重患者病情变化风险评估和安全防范措施并有效实施，记录规范。
5、落实护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等重点制定患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序。
6、做好医院感染管理控制工作;做好急救药柜的管理;护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施。执行临床护理技术操作，有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范，护士熟练掌握静脉输液、各种注射等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程。
7、应急演练：将重点部门、重点环节、重点患者的工作纳入护理工作中，进行常态化的管理。
重点部门：2月在内三、供应室科组织进行了《停水的应急演练》;
重点环节：3月在中医科组织《查对制度的工作流程演练》;1月在外二科组织《输血反应的应急演练》;
(五)促进医院护理文化建设
文化建设，教育为本。将大力开展护理文化的
宣传教育，坚持以人为本，增强优质服务的理念，形成用制度规范护士行为，做好各类人员的岗前培训。构建“天使之家”微信群，倾听护士的心声。护理文化建设可以提升护士的素质和专业技术水平。第一季度护理部组织护理文化专题讲座2期:《护理文化建设—行为文化》《护理文化建设—护理文书、健康教育》全院护理人员、实习生参加。护理部组织开展“送温暖、献爱心”活动，院222位医护人员为患儿小雪捐款捐衣，价值约为5000元。
(六)其它工作
1、配合医院做好爱婴医院的复核工作和疼痛科的“癌痛示范病房”的创建工作。1-3月护理部对爱婴医院的复核工作共进行专项督导检查12次，对“癌痛示范病房”的创建工作共进行专项督导检查6次。
【中图分类号】R419 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“优质服务年”。今年年初，我院在全院范围内开展的优质护理服务示范工程活动正式启动。很荣幸，我们科室成为了首批试点中的一员，全科人员感到高兴的同时深感责任的重大。护士长认真学习相关各种资料，我们有决心和信心把这项工作做好、做棒。
往往理想和现实总是存在差距，已经习惯了以前的工作，每个人都存在着较大的波动和压力。护士长看在眼里，心里很清楚，不光只是凭借满腔热情，更重要的是在工作人员比较少但是工作量大又相当大的情况下如何把工作落到实处，而且又能使我们的护士满意呢？因为这样才能调动护士工作的积极性，变被动为主动，功夫不负有心人，经过护士长的刻苦钻研，反复学习，终于制定了详细的工作计划。工作开展2个月来，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基础护理。护士长率先垂范，带领护士为患者进行洗头、洗脸、床上擦浴、更衣等护理操作，各项护理工作严格按照规章制度、操作规程一一落实到位。晨起交班我们一一查看患者：询问各项基础护理是否执行到位，保证病人得到优质服务。例如：我们问候患者：今天感觉怎麽样？其次，查看手术患者是否洗脸、漱口、擦身，然后查看伤口敷料是否干燥、有无渗血等。最后，协助翻身、叩背。再次，讲解术后注意事项、饮食护理、心理护理等。每次走出一个病房，都会听到她们说：谢谢啊！或者和病友说：她们真好！
移动护士工作站的运行，也是患者非常满意的一个亮点。不但提高了我们的工作效率，主要是严格执行规章制度，进行患者腕带和液体扫描对应才给予换液或其他治疗，这就给患者吃了一个定心丸，每次护士换液之后，他们都会高兴的说：“这里真科学啊，这就省的错了，真放心了！多么朴实的话语，难道我们的患者最担心的不就是这个吗？
全科医务人员的仪表礼仪也是她们赢得满意的亮点。护士们温柔关切的言语、轻盈的步伐，娴熟的护理操作，都是她们信任我们的前提。因为我们随着时代的进步，经常进行礼仪培训，基础知识开始，技术操作比武，这都是平时一点一滴训练出来的了！晨起上岗前我们实现进行仪表检查的，所以一整天仪容都是很正规的，患者看到病房中工作的的护士，经常说，你们各个都这麽漂亮，我们都会开心的笑了。患者哪里知道，我们个个可都是化了淡妆了。谁打扮一下都会很漂亮的！
平时工作中，当你走进妇科病房的走廊，面带微笑的护士就会主动上前向您打招呼，亲切的问候，温和的语言，便捷的服务和舒适的环境，顿时让您有到家的感觉。我科一直牢固树立”质量第一、服务第一、病人第一“的理念，把以病人为中心的思想全方位落实到每一个具体服务细节中。住院患者到来，我们的宣教详细的让病人觉得像是快到家里似的哪里都很清楚，总是满意的说：”我都清楚了。谢谢啊！你们这大医院服务态度真好！
为了方便患者，病房自筹资金购买了针线包、吸管、发卡、梳子等全部免费随时使用。为了打造病房环境，护理部买来装饰的盆景、走廊墙上挂上相关专科知识展示牌，并且带有相关图案一看明了，营造了人性化的良好氛围。
日常工作中，该病房注重搞好优质服务体现在全程服务的每一个细节中，把患者满意作为一切工作的落脚点。患者在科可以选择自己满意的医生、护士为自己诊治和处理，只要患者需要，她们随时予以满足。有的术后不敢下床活动、或者就是站起来也不敢直腰的病人，护士长也会一点点给予讲解，然后教她们怎麽克服这些困难。如果您经过妇科病房，随时可以听见，谢谢你们了！
实施“优质护理服务示范工程”活动以来，不但丰富了我们的护理内涵，而且患者意见也大大减少了，表扬声增多了，家属对我们的信任感大大加强了，每时每刻都会听到他们说：还是大医院呀，跟别的医院就是不一样，这医院真是不错呀！
优质护理品牌征文稿
优质护理活动
在全国卫生系统
正如火如荼地进行中
在我院外二科
有一群可爱的护理团队
她们
正在以任劳任怨，一丝不苟的敬业精神
和实际行动
来诠释着“优质护理”的深刻内涵
外二科
我们共同的家
三年风雨
一路相伴
留下多少难忘的记忆
洒下多少真情和汗水
辛勤的护士姐妹们
在平凡的岗位上
勤勤恳恳日夜奔忙
白天与太阳一起赛跑
夜晚守着一片光明
在别人的酣睡声中
守卫健康
再苦再累
我们无怨无悔
因为我们肩负生命的重托
我们的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和发展
最关键的一年
创建市级巾帼文明岗
打造优质护理品牌
年轻的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三严
努力提高服务质量
和技术水平
细致入微
体贴关怀
当患者入院时
我们微笑问候
当患者疑问时
我们耐心解释
当患者沮丧时
我们细心安慰
当患者手术后
我们精心护理
想病人所思
视病人所看
听病人所说
做病人想需
病人的满意就是我们的目标
爱岗敬业
无私奉献
努力学习
积极创建
看
成功已离我们不远
如果说
朝气蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字绣
每一位白衣天使
就是五彩缤纷的丝线
扎扎实实
认认真真
绣出全新的亮点
如果说
踌躇满志的外二科
是一艘乘风破浪的船
每一位白衣天使
就是奋力搏击的桨
齐心协力
信心百倍
驶向辉煌的彼岸
无论前方的路
还有多远多长
无论还要经过
多少夜以继日的奋战
所有的付出
都将化作甜美的回报
未来的外二科
强化素质教育 推进护理文明
定边县人民医院对全院护士进行了严格的行为礼仪、文明用语培训，并对全院的护理实习人员临床实际工作进行了进行口试、笔试、现场模拟等综合考核，使护理人员展现出了一种积极、阳光、向上的工作风貌，为建立良好的护患关系打下了良好的基础。
组织了护理文书书写、临床宣教、导尿、小儿头皮静脉穿刺、口腔护理等多种形式的竞赛活动，注重了护理工作的实效性。护理部深入病区查房，现场抽考护理人员基础护理宣教、沟通工作，得到了患者及陪护人员高度的评价。
加强对外学习交流，先后派出20余人次到宁夏附院、省医院、四医大和邻近兄弟医院学习。
医院编写了《护理知识问答精选500题》，《优质护理工程亮点汇编》两本书籍，为全院护理人员三基学习集中了重点，指明了方向。
坚持科学管理 提升护理质量
定边县人民医院开展全院护理人员护理工作自身认同调查，主要从绩效待遇、工作环境、配合等几个角度予以问答。掌握护理人员内心真实需求，调整管理模式。
护理部逐科进行摸排式“诊查”，出现问题及时反馈，并在全院护士长会议上展开讨论，找出原因，结合实际，制定了有力的整改措施。.
将日常业务查房、行政查房、夜间查房、专项检查等紧密结合，将以往工作中的“指导做”变成“自己做”，深化了无缝隙服务。
再造日常工作流程，重新制定了护理工作质控标准，组织全员学习，明确了工作目标，清晰了思路。
完善管理制度，注重护理安全，力争向垂直管理方向靠近。院科质控紧密结合，每月组织工作缺陷讨论，挖问题、吵问题、交流经验、取长补短。同时科室管理奖罚分明，严格执行规章制度，遵循多奖重罚的原则。
制定了优质护理创新奖励机制，鼓励了广大护理人员敢于创新、善于创新的积极性，使各科人员踊跃参与。如普外科创新的“多头腹带”；儿科创新的“蓝光护眼罩”“头部输液带”；骨科创新的“安全枕”；内一科创新的“特殊引流用药标识”等，真真实实的从患者利益出发，推广了3600思维。
挖掘优质人才，组织了多种形式的活动，如演讲比赛、基础知识、乒乓球、羽毛球比赛、茶话小游戏等，既丰富了护理人员的业余生活，增加了团队凝聚力，同时，也发现了各个领域优秀的护理人才，调动了护理团队的积极性。
加强了重点科室、重点队伍的建设，2013年以来，对儿科、妇产科、内科、血透科进行了整体重建。外派专人培训学习，成立了新生儿病室，规范产房，优化内科住院病区，增加血透设施，填补了医院住院科室部门不健全的空白，成为又一亮点。
加大后勤支持力度，为实行便民服务，后勤部门先后增加全院住院部监控措施，实行分诊叫号，配备专人巡视管理，同时，在基础设施上又购进了一批床头消毒机、洗头车、微波炉、简易方便床等。增加配送项目，节约护理人力，让护理人员将更多的精力投入到临床护理工作中。
树立职业形象 展示天使风采
她们没有惊人的壮举，却感动了每一位患者与家属。她们没有豪言壮语，却赢得了全社会的尊重与认可。
关键词：优质护理；普外科；应用体现；价值体现
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0503-02
普外科的特点收治病种多，危急重病人多，手术多，周转快，护理工作琐碎，繁杂。为了提高护理服务质量，我科从2011年5月开始开展优质护理，在护理过程中，注重落实基础护理、安全管理、改变排班模式、开展形式多样的健康教育和个性化护理，改变了服务理念，主动为患者提供主动、优质的护理服务，保证护理安全，提高护理服务质量和患者的满意度。
1一般资料与方法
1.1一般资料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例进行比较，其中男性169例，女性131例，年龄段在18～85岁之间，平均年龄为（40.12±3.1）岁。患者的体重在45～70kg之间，其中实施胃肠手术的患者有120例，实施肝胆手术的患者为95例，其他类型的手术患者共75例.对两组患者的文化程度进行统计：大专以及大专以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。随机将其分成两组，普通护理组的150例患者给予常规的手术护理，优质护理组的150例患者实施优质护理。两组患者在性别和年龄以及体重等方面没有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法：普通护理组采用传统的护理模式，即入院时行口头讲解的方式，完成每日的治疗计划，随机灵活的健康教育。观察组患者则由各责任护士按照普外科优质护理工作流程，填写入院评估表，对照工作流程落实基础护理、安全管理、改变排班模式、开展形式多样的健康教育和个性化护理。
1.3评价方法：采用护理部住院患者满意度调查表，由护士长和指定的专职护士在患者出院前1～2天进行调查。调查内容包括服务态度满意度、主动巡视满意度、服务技术满意度、解决问题满意度、健康教育满意度、综合满意度。
1.4统计学分析：本次实验数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析，其中干预前后、组间数据资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p
2结果
见表1。
通过对患者进行满意度调查，可以明显发现患者对优质护理的满意程度要高于普通护理，具有统计学意义（p
3讨论
优质护理的内涵就是满足患者的基本生活需要，保证病人的安全，保持患者躯体的舒适，疏导患者的心理，使患者保持良好的心理状态。取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的的质量来提升病人的满意度。通过优质护理在普外科的应用，从根本上转变了护士的服务理念，大大提高了科室的护理服务质量，提高了患者的心情指数，有利于维持良好的护患关系，使我科护理服务的口碑和病人的满意度得到了极大的提升，主要体现在以下几个方面：
3.1建立合理的服务模式
3.1.1建立护患合作模式：患者与护理人员的关系在普外科护理中十分重要，因此在治疗时就要求对护理人员的操作水平有一个严格的要求，对护理人员的服务态度有一个隐性化的控制。护患合作模式是通过患者对护理模式的参与而进行的质量改进模式，护理人员应该在治疗前后与患者进行良好沟通，充分尊重患者的知情同意权，通过患者的病情变化情况，以及要求反馈给治疗医生，及时、准确、科学的使患者的护理过程更加舒适。
3.1.2优质护理中的人性化护理：在实施优质护理的过程中，强调“以人为本”的护理理念，始终坚持以病人为中心，维护患者的权利，提高护理人员的主动服务意识，强调服务于病人开口之前，使护理服务充满个性化以及温馨化，实现基础护理、生活护理、治疗性护理、治疗前护理以及心理护理的完美融合，通过人性化的护理方式提高患者的满意程度。
3.2落实基础护理：病房增加了晨、午、晚间护理时段的护理人力，责任护士每班除完成日常的治疗工作外，还应主动帮助所分管的患者进食、服药、翻身、拍背、口腔护理、功能锻炼等，并在患者病情许可的情况下有计划地洗头、沐浴等，使患者不但感觉到身心的舒适，更加让患者及家属感觉到了优质护理服务带给他们的温馨服务。
3.3落实责任制整体护理：根据护理人员的工作能力、工作特点、工作量、病情轻重，建立合理的弹性排班模式。注重新老搭配，让经验较少的低年资护理人员护理病症轻微的患者；而知识水平高、操作熟练的有经验的护理人员护理病情严重的患者，重点从基础护理、专科护理以及服务态度上体现优质护理服务的目标。充分体现护士分层管理和能及原则。
3.4提高护理人员的素质：提高护理人员的服务质量，建立优质的护理团队，转变护理人员的护理观念和服务理念，使其能够树立良好的职业形象，通过态度、服务度以及专业技术让患者感到满意。护理人员除了参加医院业务学习和培训外，自身更应该为自己创造更多的学习机会，
3.5开展个性化护理：提供个性化护理是优质护理的亮点。我科开展优质护理以来，开展了电话预约入院时间；制定了入院、出院流程，发放入、出院流程卡，大大缩短了等候时间；派送生日贺卡和健康知识手册；召开公休座谈会，征集意见；电话回访；还走出医院，进入社区，进行健康教育指导。
3.6落实患者安全管理措施：患者的安全是护理的首要目标，也是患者的最终期望。责任护士通过熟悉患者的病情和治疗方案，加强巡视和查对制度，严格落实交接班制度和住院患者安全十大安全目标，鼓励患者和家属参与安全管理；同时每周（对药品、一次性用品、水、电、气、设施设备、各种标识）进行一次全面的安全核查；定期组织科内安全知识培训等，有预见性的防范安全事故的发生。
3.7生动多样的健康教育：健康教育是优质护理的重点，健康教育应始终贯穿患者入院、手术前后、治疗、出院的全过程。健康教育的形式包括：开办专科疾病健康教育专栏、举行健康知识讲座、开健康教育处方、发放健康教育卡片、在治疗过程中讲述疾病的相关知识等。最终强调病员得到的可及，教会患者获得健康的生活方式，并对患者及家属所接受健康教育知识的情况给予及时的评价，如有不清楚之处及时给予正确健康指导。
参考文献
[1]李永香.普外科开展优质护理的心得体会[J].心理医生（下半月版），2012，（6）：242-243
[2]于长颖，徐宏，赵士宏等.护士及护生对优质护理服务的认知比较[J].护理学杂志，2011，26（17）：16-18
【关键词】基础护理;护理服务; 优质
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0225-01
为进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，2010年6月，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，我们神经内科率先开展优质护理服务示范工程工作，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、夯实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了患者满意、医护人员满意、社会满意的效果。从中得到一些体会与大家共同分享。
1 实施优质护理服务的前提条件
医院领导支持。
1.1 实施临床优质护理服务最关键的是院领导的强力支持［1］。2010年6月10日下午，我院护理部隆重召开“优质护理服务示范工程”动员大会，启动我院优质护理服务示范工程活动，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。会上孙晨院长作了动员报告，要求全院护理人员认真领会活动精神，希望大家在护理部领导下，齐心协力、团结一致，扎实推进该工程，敢于创新，抓出特色，抓出亮点，在实施过程中创造业绩，让患者得到满意，力争创建全市“优质护理服务示范工程”医院。
1.2 人员配置及后勤保障:神经内科开放床位36张，配置护士14人，大专以上学历达93%，同时医院明确和落实各有关部门的职责分工，加强有关部门团结协作，设专项基金，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
1.3 护理人员转变理念:我科护理人员受传统医学模式的影响，对整体护理理论认识不足，又因为神经内科偏瘫患者居多，生活不能自理，基础护理工作繁重，因此优质护理活动的开展，要求护理人员转变观念，改变以往的工作模式及以自我为中心的惯性思维［2］。通过开展不同形式的学习，倡导人性化服务，使护士主动接受新的护理观念。
2 优质护理服务实施办法
2.1 营造轻松和谐的就医环境:在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，放置花草植物，走廊设置康复园地及健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。在病区护士站设立“意见箱”“留言本”随时随地了解患者需求，解决患者及家属的实际问题。设立“服务箱”内置“剪子，纸笔，针线等物品，方便患者生活所需，在病区卫生间、楼梯口设置温馨提示语，确保患者安全。同时护理人员严格遵循行为、语言礼仪、操作规范，将“六声服务”融入到各项工作中去。
2.2 改善服务态度: 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［3］。首先，从群体形象入手，要求护士仪表规范整洁，职业化，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，开口说话必先微笑，巡视病房做到“四轻”， 不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.3 提高管理水平:护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生
2.4 分层管理，弹性排便: 本着为患者提供连续、全程护理服务的宗旨，实行护士包干负责患者的责任制整体护理模式。细化适合本科室的分级护理标准，合理调整班次，优化工作流程，对护士实行分层使用、包干到组，责任到人。根据临床所需实行弹性排班法，将病人分2组护理，每组设责任组长一名（一般有高年资护士担任）全面负责患者的护理工作，特别是危重、一级护理A级患者的护理工作，必须由组长亲自完成，同时还要对下级护理人员进行指导和护理质量把关。组员3名（低年资护士担任），负责病情平稳且生活基本自理的患者，每名护士负责病人4-6名，保证每个班次都有本组负责护士在岗，各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导在内的全面的、连续的优质护理服务。护理人员的分层管理，明确了各级护理人员的岗位职责，实现了科学、合理、有效的使用护士，缓解了临床一线护理人力资源短缺的压力，使住院患者得到了全程化无缝隙的优质护理［4］。
2.5 夯实基础护理: 基础护理服务项目公示。 神经内科卧床病人多，为了使患者舒心，家属满意，责任护士每天都要根据病情及病人需要制定相应的护理计划，如剪指甲、床上洗头可周期化实施，有些基础护理是根据病人的需求及时满足，如口腔、会阴护理、安全护理、翻身、进食水、压疮预防及护理、便失禁的护理等，每一项操作都制定了符合实际、便于操作的规程，充分体现了人性化护理，为患者提供满意的护理服务。
实施效果
一年来，通过一系列优质护理服务措施的实行，使病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，增进了护患沟通，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，有效防止各种护理并发症，并为疾病的诊断和治疗提供了可靠依据，从而促进了医患和谐。最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由95%上升至99%，护理质量明显提高，在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。
参考文献
［1］ 刘苏君，基础护理―护士的专业内涵，中华护理杂志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，优质护理服务在神经外科的应用及实施，中国实用护理杂志，2011，27（9）：52-53
【关键词】 首问负责制；患者满意度；优质护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章编号：1004-7484（2014）-04-2156-02
现如今，随着医改的不断深入，服务质量已经成为医院生存和发展的重要因素之一。自全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动以来，我院积极响应各项号召，切实增强服务意识，并大力推行了“首问负责制”服务。此举措不仅提高了我院的医疗护理服务质量，又取得了良好的社会效益。现总结如下：
1 资料和方法
1.1 首问负责制的内容 首问负责制即患者在向医护人员提出疑问时，医护人员应主动为患者提供帮助，做到有问必答，热情和蔼，禁止搪塞推诿。解答询问要耐心热情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的问题要帮助患者问询，直至给予患者以满意的答复。
1.2 明确首问负责制的意义 首问负责制是医患双方建立首次信任的前提；是护士主动服务的表现；也是推行优质护理服务的重要举措，是提高患者满意度的重要保障；更是医院行为文化的突出体现。
1.3 制定相应的工作制度 科室中每一位护理人员均应认真履行其岗位职责并严格遵守职业道德规范。熟知我院现状，如开展的主要服务项目、擅长某种疾病的治疗以及主要的医疗服务设备等等。工作中使用文明用语，做到仪表、形象规范化，对患者的提问不许回答“不知道”或者一走了之。切实做到：第一首问，责任不推，有问而来，满意而归。[1]而对于搪塞推诿患者的首问负责人员引起的纠纷和投诉，一经核实则按照医院相关规章制度进行处罚。
1.4 效果评价方法 在2012年1月至2013年6月，在开展“首问负责制”服务的前后，分别在病区内由专人负责不定期发放自制调查问卷，共计180份，回收率达100%。
2 结 果
见表1。
3 体 会
3.1 患者满意度显著提高 我们推行的首问负责制，其最终目的就是让患者满意。当护士接到患者的询问后所给予的详细回答和耐心解释，以及帮助其解决问题的过程，既可以使患者感受到被重视，同时，患者的心理需求也相应的得到了满足。此举措，不仅优化了患者的就诊流程，还使患者及其家属享受到了优质的护理服务。从而有效地提高了患者对护理人员工作的满意度。
3.2 提高了科室整体的护理服务水平 工作中，我们时常强调，我们的工作就是服务，我们从事的行业就是服务行业。而“首问负责制”则是服务的第一道关卡，留给患者第一印象的好坏至关重要。因此，这就要求护理人员必须具备良好的职业道德修养、广博的知识和精湛的专业技术。“急患者所急，想患者所想”，全心全意为患者服务。首问负责制的推行，不仅深化了优质护理服务，增强了护理人员的爱心、责任心，同时也让我们体会到了职业的自豪感，提高了科室整体的护理服务水平。为我院树立了良好的社会形象。
总之，护理服务是一种与众不同的商品，其质量的好坏更是由我们服务的对象来评定。[2]由此可见：开展首问负责制，护理人员切实为患者解决实际问题，既提高了我们的护理服务水平，又显著提高了患者满意度，赢得了患者对医院的信赖。因此，首问负责制值得在临床护理工作中推广应用。
参考文献
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