时间：2023-05-29 08:32:29
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇高效沟通的技巧，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
一、高校班主任与学生沟通的重要性
哈贝马斯认为:在社会交往中,各行为主体能在一种沟通与对话的环境中,不以权力和金钱为媒介,而是以语言为中介,通过表达各自的意见,在交流与沟通、协作与商谈、理解与宽容的基础上达成普遍性共识,逐渐形成共同的行为规范。高校学生在成长的过程中,肯定会遇到各种各样的问题,在这种情况下他们需要有人为他们提供帮助,而班主任是他们最渴望交流沟通的对象。其实每一个学生都有与班主任沟通的愿望,不论是主动还是被动,他们都想被班主任关注。一些班主任往往只会关注那些表现优秀或表现较差的学生,而忽视了中间的大部分学生,这是班主任工作中的一个误区。作为一名班主任,应该能与每一位学生建立起沟通。有些学生会把自己的想法隐藏在心里,如果他们找不到倾诉的对象,长久积累会导致一些问题的产生。因此,班主任要有主动与学生沟通的意识,尤其是与那些表现不太积极、性格比较内向的学生。在本案例中,学生A是一个默默无闻的学生,不积极参加集体活动,但也没有做出任何违纪的事,这种学生一般不会引起班主任太多的关注,但是笔者认为对这种学生同样要给予关注,因此尝试与她沟通。实践证明,通过从学生A处了解到她的一些情况以及对班级的一些看法,为以后进一步沟通和更好管理班级打下了基础。
二、班主任与学生实现沟通的前提
按照心理学的常识,每个人都有自己的内心世界,而这一块领域对外界总会有防御之心,一般情况下他人很难进入。一些学生性格比较外向,遇到问题会主动找班主任寻求解决途径,但有相当一部分学生由于自身性格的原因而对与班主任交流存在胆怯感。班主任要想实现与学生的沟通,必须要能够走进学生的内心世界,要赢得学生的信任,让学生接纳自己。
通过实际工作体会来看,学生是否愿意和你沟通交流主要取决于以下两个因素:第一,班主任是否具备高尚的人格魅力。“人格魅力就是一个人在能力、气质、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生来就有的,更不是一朝一夕可以得来的,它来源于完善统一的道德情操、渊博的学科学识、教书育人的能力以及过人的学术水平。”[2]班主任在全班学生面前一定要树立好自己的形象,一个不合身份的行为会影响到自己在学生中的威信。在班主任工作中,笔者严格要求自己,注意自己的言行举止,为学生做好示范。第二,班主任对学生是否充分尊重。“尊重、理解、宽容和信任是班主任与学生情感交流成功与否的首要条件。每个人都希望被重视,更希望得到别人的尊重、理解、宽容和信任。”[3]相互尊重是实现有效沟通的重要前提。在传统观念中,老师凌驾于学生之上,可以对学生批评教育,反过来哪怕老师有过分的言行,学生也不可以反驳。而在现代教育理念中,老师不仅要成为学生的人生导师,更要成为学生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解学生,给他们表达自己想法和看法的机会。因此在班主任工作中要十分注重学生的感受,即使在批评学生时也不要使用过激的言语,尊重学生的主体地位和人格尊严。
三、班主任与学生实现有效沟通的技巧运用
沟通是一个过程,不能仅仅等同于一次谈话,班主任在与学生沟通的过程中,要具有耐心,从学会倾听、找共同话题、及时反馈入手。
1.要有足够的耐心
耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,当笔者最初主动与学生A沟通时,她表现得很冷漠,如果就此断定A为不可交流对象的话,则等同于主动放弃了继续争取与A的沟通可能。笔者始终坚信,任何一个学生都是可以沟通的,只不过需要班主任有更多的耐心,因此当第一次主动沟通失败后,并没有着急再次找其交谈,而是等待更好的机会。果然,当笔者在班级公开说一些问题的时候,A给我发了几次短信,谈到了她对班级的看法和一些班级同学的信息,这说明她实际心理上并没有游离于班级之外,而是很细心地在观察,她不愿意与班级同学及老师沟通,主要是因为对外界有一种不信任感,担心别人不会给予她很好的反馈。
2.对学生的细小反应要有及时反馈
如果班主任不能准确把握学生的一些细小反应,肯定不能进行及时回馈,学生会对班主任失去信任,认为自己在班主任的心目中没有位置。在本文的案例中,当A能够通过其他方式给我传递信息时,这就说明有了进一步沟通的可能,怎样把这种可能变成现实,就是要对A传递的信息给予及时的反馈,让她感觉到自己是被关注的。有一次笔者在班级开班会指出一些同学都各顾做自己的事情,缺乏班级所需的凝聚力,中途收到A发来的短信:“老师,我也希望班级能够变得更好,但是独立不代表孤僻。”很明显,A对外界很敏感,把这次班会看成是在针对她一个人。这种情况下,笔者立刻在班级全体同学面前作了如下申明:“有的同学可能认为我在针对她说问题,这种理解错了,我只是在指出整个班级存在的问题。”我觉得此次对A的反应给予及时的反馈是成功的,让A感受到自己是被重视的。
3.和学生做朋友
在班主任工作中,一定要放下自己作为老师的架子,除了老师的身份之外,班主任更应该成为学生的朋友,给予学生朋友式的关爱。比如,笔者将所有学生的生日按月份统计好,班级学生过生日的当天会发去一条短信祝其生日快乐,让学生感受到自己身在学校是有人在关心他们的;当学生有困难找到我的时候,只要是我能做到的总会去帮助他们解决。另外,在班级经常鼓励学生主动找班主任沟通交流,哪怕我牺牲自己休息的时间,也会满足他们的愿望。在学生A这个案例中,我觉得正是因为让学生感受到班主任是对他们好的,才激发了A沟通的主动性。比如,一次晚自习我在班级说了一门考试的成绩,对考得好的学生进行了表扬,并希望考得不理想的学生要多努力。事后,当我走出教室时,便收到了A的短信。我们的短信交流内容如下:A:老师,这个成绩是假的!考试前一天别人让我做过,但我绝对没有抄答案。B:谢谢你告诉我这个情况。A:我们能成为好朋友吗?B:当然可以。A:我觉得你挺好的!真的!B:老师只是希望你们能变得更好。A:OK,我会的!B:老师相信你。说实话,当看到A主动提出想和我成为朋友时,确实感觉很有成就感。
4.找共同话题
班主任在和学生交流沟通时,不能直接指出学生存在的缺点和问题,那样学生会有一种逆反心理。俗话说得好:“话不投机半句多”。但是这并不意味着就不能去说。班主任与学生沟通要从学生感兴趣的话题入手,找到共同点之后再指出其存在的问题。“社会学研究表明自我披露常常能获得各种回报,进行适度的自我披露往往可以博取他人的好感。”在学生A的案例中,如果直接指出其不愿意与班级及同宿舍同学交流的缺点,A必然会很反感,因为她认为这是一种独立。笔者在与A交流之前,从同宿舍同学那里了解到A喜欢看经典名著,因此在交流时首先与其聊一些关于经典名著的话题,当A发现班主任也对她感兴趣的事情有了解,明显感到很开心,当聊了一段时间后,笔者将话题一转,谈到了如何处理大学里的人际关系,讲了我自己大学时代的一些人际关系处理的经历,当A听完这些后也有了一些认识,并保证会尝试去与别人交流,去改变别的同学对自己的印象。
高校班主任工作应以启发学生的情商为主要任务,班主任在与学生沟通的过程中,最关键的就是要做到“以人为本”,把学生看作是自己的朋友,用心去沟通,用情去交流,建立起一种和谐的师生关系。
参考文献:
[1]陈伟.浅议新时期高校班主任的素质与工作策略[J].医学教育探索,2007(1).
1流通部馆员与读者之间的沟通障碍分析
1.1馆员与读者性格之间的差异。在流通部，馆员每天要面临很多读者，由于每个读者的性格不同，习惯不同，表达方式和理解能力的不同，使读者在被服务过程中有可能与流通部馆员产生摩擦。如果有的读者脾气比较暴躁，这种摩擦表现形式也比较激烈，会与馆员发生争吵，如果读者脾气较为柔和，这种摩擦不会被激发出来，但是也会出现读者对图书馆服务质量的不满等现象。无论摩擦的形式如何，都会影响到流通部馆员与读者之间的沟通，影响图书馆的和谐氛围。
1.2馆员服务意识不强。为读者服务是流通部馆员的职责，不断提高服务的质量是图书馆一直以来的目标，但是，目前大多数高校图书馆的馆员的服务水平和服务的能力具有较大差异。个别的馆员由于服务意识不强，在与读者进行沟通时态度不够端正，语言生硬，使服务工作不到位。还有的馆员对流通部的工作认识存在误区，认为流通部主要负责借书与还书，工作比较简单，不对工作进行深入研究，业务生疏，无法对读者提供更高层次的服务。这都会引起读者的不满，，使馆员和读者之间形成沟通障碍，妨碍图书馆的服务工作的建设。
1.3执行图书馆规定时引起的矛盾。图书馆的借阅规定是图书馆有序运行的保障，这就要求流通部的馆员在处理延迟还书、图书损坏和丢失时，严格按照图书馆的规定进行。这些制度都是从图书馆的利益角度出发而制定的，具有单方向偏袒的倾向。由于近年来学生的维权意识越来越强，他们会认为图书馆的规章制度缺乏公平，从而对这些规定提出质疑。另外，由于一些馆员在执行规定时由于态度强硬，缺乏变通，会进一步引起读者的不满和抵触，更严重甚至会引起冲突。因图书馆的管理规定而引起的沟通障碍是较为普遍的，图书馆应该重视这种现象，对图书馆的规章制度不合理的地方加以改进，使图书馆的服务水平得到提高。
1.4馆员工作疲劳引起的沟通障碍。流通部处在图书馆的一线，每天要处理大量的借书与还书工作，图书的上架和整理工作，同时还要解答读者的咨询问题，工作的任务繁重。尤其是近年来各高校的扩招政策，使高校的学生数量急剧增加。每天面对数量庞大的读者群，数以百万计的图书，单调重复的工作，极易使流通部的馆员产生疲劳感，从而使服务工作质量变差，与读者之间产生沟通障碍。
2馆员与读者沟通的技巧
语言是进行沟通的工具，掌握好说话的技巧会使沟通工作变得简单和谐。在与读者进行沟通交流时，馆员要掌握一些沟通的技巧，善于观察和倾听，学会控制情绪。只有这样，才能做好沟通工作，妥善解决好问题，为读者提供高质量的服务。
2.1提高语言表达能力。流通部馆员在与读者进行沟通时，要注意对语言表达能力的提高。在工作中要使用礼貌用语，这样是对读者的尊重，同样，读者也尊重馆员，为馆员与读者之间的交流提供一个良好的平台，缩短馆员与读者之间的距离。馆员在回答读者的问题时用语要准确，避免由于表述不清楚造成读者理解上存在偏差的现象。馆员在与读者进行沟通时还要注意沟通的态度，要语言亲切，面带微笑，亲切的与读者进行沟通，使读者的问题能够及时有效得到解决。
2.2加强专业素质培养。馆员要注意对专业业务的学习，通过在职进修、参观访问、远程教育和自学等方式，提高专业技能。扎实的专业知识和娴熟的信息检索技能不仅能够使工作得心应手，达到事半功倍的效果，还能够较好的服务读者，得到读者的认可，从而消除馆员与读者之间的障碍。
2.3学会换位思考。馆员和读者由于在背景、文化水平和个人素养方面存在差异，同时由于所处的角色不同，所以思考问题的方式和处理问题的方法也不相同，这就使馆员与读者之间在处理问题时容易产生冲突。但是馆员与读者之间存在一个共同的目标，就是充分利用文献资源，使文献的价值发挥到最大。所以，当馆员与读者之间存在沟通障碍时，要学会换位思考，学会理解读者，心平气和的解决问题，避免冲突的发生。
2.4加强对读者的培训。由于新生对图书馆的管理制度不熟悉，在借阅图书时很容易出现违规的现象，所以，要对新生进行相关培训，使新生了解图书馆的各项规章制度，教授学生如何使用文献检索的工具，提高学生查找文献的速度，呼吁读者爱护图书、遵守制度，树立文明阅读的风尚。
2.5灵活使用规章制度。由于图书馆的规章制度在制定时存在一些缺陷，使规章制度不够人性化。流通部的馆员作为图书馆规章制度的执行者，在处理具体问题时要注意灵活处理，处理的原则是教育为主，惩罚为辅，视具体情况来确定如何处罚，不要生搬硬套，尽量使读者明白做出这种处罚的用意，提醒读者以后不要再犯这样的错误。
一、做好与新生家长沟通的必要性
高校新生班主任，面对的对象是之前从未离开父母亲友、来自全国各地的年轻人，他们在思想上、心理上、生理上正处于从半成熟向成熟的过渡阶段。同时，经过近二十年的学习和生活经历，学生的人生观和价值观正在形成，待人处事能力尚有欠缺。由于新生入学不久，班主任与学生及其家长仍处于一个相互熟悉的阶段，因而双方彼此间的沟通，有利于加深了解。从家长角度，可以了解学校各方面情况;从班主任的角度，可以了解学生的家庭以及学生的过去的学习和生活以及性格等情况。通过双方共同努力，让新生尽快适应大学生活。
二、采用科学的沟通方式
如何有效沟通，这既是工作方式方法，也是体现一个班主任的工作能力。能否沟通，沟通的效果与程度，这很大程度上取决于沟通方式。
沟通的方式是多种多样的。如何沟通还需根据学校、班主任以及家长的具体实际而定。因此，在这里，作者根据多年的班主任工作经验，谈谈自己的一些体会。
（一）以信件的形式沟通。这个方式可以在新生入学前和入学后采用。一是新生入校前的信件沟通。也许有人会认为，学生还没入校，有跟家长沟通的必要吗？事实证明，不仅很有必要，而且很重要。因此，班主任可将本学院和专业的特色材料准备好，和入学通知等材料一起寄给学生。同时，在专业特色材料的设计上，如果能做到样式新颖、外形美观、语言表达富有情感等，就会让学生和家长一打开入学通知，有一种亲切感，感受到学校的人情关怀。二是开学一段时间后的信件沟通。可以将通过入学一段时间观察、交流，结合其在学校的各种表现，汇报给学生家长。
（二）新生入学时，通过家长座谈会的形式沟通。在新生入学的时候，由于不少新生家长会送孩子上学，因此，学校、各个学院和系部可以趁着这个时机，召开新生家长座谈会或者恳谈会，就家长所关注的内容进行交流。
（三）电话沟通。这是使用最正常的沟通方式。电话沟通时，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再赘述。
（四）微信和电子邮箱的沟通。上述沟通的方式，要根据家长的具体情况而定。
三、沟通前的准备工作
与家长的沟通工作需要做好充分准备，准备工作如下：
一是了解学生的生源地。学生来自城市还是农村、本省还是外省、东部还是西部地区、汉族还是少数民族。只有这样才能避免出现不必要的麻烦。比如，有学生来自西部地区的农村，那么可想而知，学生的家长一般不会普通话，这样沟通起来较为困难。要做好这个工作，就必须事前与学生取得联系，可以从学生那里获取其成年兄弟姐妹、亲朋好友的联系方式，一般来说，成年的兄弟姐妹都会用普通话沟通交流。然后由他们转告学生父母。二是了解学生近期基本情况和表现。只有了解学生近期在校的表现，才能与家长有话可说，才能明确沟通方向，让沟通更具针对性。三是了解学生的家庭情况，如父母的职业、家庭情况、是否单亲家庭或孤儿等，以便根据具体情况采用适当方式，避免误会甚至伤害。
四、沟通内容的选择
在与家长沟通中，沟通内容有哪些呢？一般来说，与学生学习、生活有关的内容都可以沟通。沟通前要认真思考，把准备沟通的内容列一个提纲，然后根据轻重缓急排序，沟通过程中要先主后次。这样才能避免在沟通中无话可说，或者重点不突出。
一是班主任可就学生近段时间在校的学习情况、生活情况、健康状况、文体活动表现等方面向家长简要汇报。二是学校和班主任关于学生工作开展的情况、任课老师的简要介绍等。三是学校有关在奖、助、贷及贫困生工作的开展工作等。四是专业介绍和未来就业。五是了解学生家庭情况、以及学生的入学前的情况等等。
五、沟通后的工作
一、初中班主任管理工作主要内容
初中班主任的管理工作会因为每个学生自身不同的发展特点而加大管理难度，因为每个学生所成长的环境不同，其个性发展也会存在较大的差异，单一化的管理方式已然不能满足对初中学生的管理需求。班级管理是班主任根据一定的管理目标，采用相关管理手段，带领着班级中的学生，计划、组织以及控制班级中各类资源以及活动，从而使教育目标的组织活动得到实现。班级管理活动是一个有计划、有秩序且有目的的动态社会活动，管理工作的开展主要是为了能实现教学目标，帮助学生得到全面发展，班级管理状况与学生的学习、生活以及学习质量有着直接的影响，只有将班级管理放在教学活动的首要位置，才能使教学质量得到提高。因为班级管理是教师和学生之间的互动交流，学生和教师是管理工作活动的主要参与者将教师管理和学生管理相结合，才能构成良好的班级管理体系。
二、初中班主任管理工作中沟通技巧的重要性
要使初中班主任在管理工作效果得到高效发挥，在进行管理工作的过程中，班主任应该采用合理的沟通技巧，与学生进行良好的沟通，倾听学生内心的真实想法，了解学生的具体情况，帮助学生得到更好的发展。班主任在与学生沟通的过程中，应该充分体现沟通交流的有效性，在交流与沟通中挖掘学生的潜力，促进学生健康成长与发展。科学合理地运用沟通技巧，有助于班主任在管理工作中解决更多的麻烦，清除更多阻碍学生成长的障碍。同时，教师应该做好与家长之间的沟通工作，还要与同事多交流，以此拓宽教学管理思路，在做好各方面沟通工作的过程中，提高管理工作效率。
三、沟通技巧在初中班主任管理工作中的管理策略
（一）班主任应与学生家长进行合理沟通
信息技术的快速发展，很大程度上改变了当前的教育管理工作局面。在日常生活中很多高新信息技术得到了广泛的应用。班主任就可以充分利用当前的微信、微博等社交软件，与学生家长之间构建一个有效的、良好的交流共同平台。这样就能通过学生家长对学生的发展状况有更为及时的了解，能及时获取学生的发展最新状态，促进班主任更为便捷地进行实际的管理工作，以此实现高效、有针对性的管理。
（二）初中班主任需适当给予学生表扬
初中阶段的学生有着较强的好胜心和自尊心，所以班主任在管理工作中应减少对学生批评或者斥责，避免打击到学生的学习积极性。班主任在与学生的沟通过程中，应该注意适当应用表扬的话语，给予学生最真挚的表扬，同时提出对学生的建议。以这样一种朋友和师者并存的身份与学生进行沟通，往往能使学生提高对自己所提建议和要求的认可度，让学生能产生认同感，同时纠正自己应该改进的地方，在沟通中提高管理工作效率。
初中阶段的学生，不管是心理还是生理方面均尚未发育成熟，所以不管是在学习还是生活中都很享受自由状态，不喜欢被约束，班主任在与其沟通的过程中对他们的赞美和表扬是对他们的关注以及肯定，能有效增强学生自信心，同时不断地改进自己不足之处，逐渐完善自己。
（三）在管理过程中做好与同事的沟通工作
初中班主任在进行班级管理工作的过程中，应该做好与同事的沟通工作，主要是自己班级的各科任教师，通过他们对学生的实际学习状态进行了解，以此获得更多的信息。通过与同事的交流和沟通，能有效提升管理效率。班主任在与其他科任教师沟通的时候，要多听取他们的意见以及建议，以此实现对班级的科学化管理。
1.1一般情况（见表1）
1.2培训内容需求最需要培训内容中，排名前3位的是财务管理知识、自学方法、基本素质能力；排名后，3位的是高效沟通技巧、质量管理技巧、护理最新进展，详见表2。
2讨论
2.1加强护理管理人员培训力度，注重培训内容的针对性经过调查，最需要培训内容中排名前3位的是财务管理知识、自学方法、基本素质能力，分别占调查人数的94．4％、93．1％、92．6％。由于护理管理者在工作中的地位不断提高，管理财务的内容越来越多，而护理管理者却很少或根本没有接受过系统的财务管理的相关知识，因此在今后的护理管理培训安排中应邀请财务管理的专业人员给予相关内容的讲授。平时护理工作忙，接受培训的机会不多，培训时间和工作时间发生冲突，故而护理管理者自学的需求很大［3］，自学涉及自学途径、自学内容、自学时间安排等，如果每个人能找到经济、方便、高效的自学方式来充实自己，相信会得到飞速的成长，然而由于信息的不畅通，资源利用不充分，导致自学的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放弃了自学。自学方法成为第2需求培训的内容，说明护理管理者学习意识很强，要求积极上进，因此在今后的护理管理培训安排中增加此方面的内容很有必要。基本素质能力的范畴比较大，可根据培训对象的不同，安排有针对性的内容。培训前进行前期调研即可做到，只要认真准备培训安排，基本素质能力均可体现。
2.2更新培训内容，使培训与时俱进本次调查结果显示，排名后3位的是高效沟通技巧、质量管理技巧、护理最新进展，分别占比例32．9％、39．0％、21．6％。这3项内容是前几年护理管理培训的热点，在这次调查中却是需求最低的后3位，说明这些内容培训过热、过于重复、过于雷同、讲解深度不够，提示培训组织者再安排课程时要注重培训内容的及时更新，如果主题要求必须安排此内容，应挖掘深度，变换讲授方式，例如沟通技巧可以安排剧本进行角色扮演，增加参与性，使培训效果更佳；质量管理以实践指导性出发，可以以案例形式进行讲解。
关键词：电话商务 口译 翻译技巧
随着我国与海外企业合作的密切，对商务型口译人才的需求也越来越大，企业在进出口贸易、技术合作以及商务谈判中都离不开口译。近年来随着信息技术以及网络技术的发展，商务活动不再局限于空间和时间，很多的跨国商务活动或者谈判，通过电话就可以有效的完成。因此，电话商务口译作为口译服务的一种新模式应运而生。由于电话商务口译具有高效、便捷、灵活、实惠等优点，它不仅能够提升商务合作以及谈判的效率，同时还能够为外贸企业节约成本，节省时间和劳力。然而，这种商务形式下，对口译人才的要求也会更高，需要口译者在看不到对方表情以及手势等缺失视觉信息的情况下进行翻译，所以电话商务口译者需要具有更高的翻译技巧和谈话能力。下面笔者就如何提升翻译人员的电话商务口译翻译技能展开论述。
一、电话商务口译的特点
所谓电话口译，是指译员通过电话提供口译服务，以便使用不同语言的交际双方能够实现顺利沟通。一般情况下，我国外贸企业通过电话口译形式进行跨国商务活动或者谈判时，可分为两种方式：一种是译员与我方外贸企业在同一现场，通过电话与对方交谈；另一种是译员和谈话双方都不在同一现场，译员通过电话为看不见的双方提供翻译服务。这种电话商务口译与传统的面对面口译相比，有其自身的优势和特点：
（一）具有低成本、高效率的特性
就译员而言，通过电话进行翻译服务，译员不必浪费路途的时间成本，一天可以为多次的会议提供服务，既不必遭受舟车劳顿之苦，又能高效的完成多次任务。就企业而言，采用电话商务口译形式，企业所需支付的翻译费用比传统口译的翻译费用要低很多，前者是按分钟计价，只按时需付费，后者往往有最低消费限制，并且还要为译员提供差旅费等额外补助。同时，电话商务口译不需要企业花费更多的时间提前组织安排会议，可以不受时间、地点限制随时获得高效便捷的翻译服务。
（二）缺失视觉信息
电话商务口译最显著的特点就是缺失视觉信息，这也成为了译员在翻译时面临的最大挑战。由于译员看不见会谈一方或双方的表情和反应等视觉信息，对译员的听力和理解判断力都是巨大的考验，并且会谈双方极易出现抢话或者冷场的局面，影响彼此交流的顺畅。这就要求译员对整个谈话流程控制得当，对双方的谈话时间、语音语调的判断、接话技巧的掌握等能够做出准确的判断。
（三）具有一心多用性
通过电话商务口译的形式进行翻译时，译员需要能够倾听会谈双方的需求和要求，能够全面记忆会谈双方想要表达的内容，但是在沟通的过程中，周围还会有双方其他的同事参与进来，从而使沟通受到一定的打扰，非常容易使翻译人员分心，进而出现错听或者漏听的情况。一旦出现这种情况，极容易使双方的沟通出现误解，所以口译人员在双方沟通的过程中，必须要能够集中精力保证沟通质量的同时，还要有随机应变的能力，对于一些复杂的问题或情况能够迅速转换思维，做出合理判断，这样才能够实现更好的商务沟通和交流，为合作意愿的达成奠定基础。
由此可见，在电话商务口译工作中，为了保证口译和谈判的顺利性，需要口译人员具有更高的翻译技巧和谈判能力，集中精力、调整心态，有效的处理翻译中存在的问题，并灵活的应对一切可能发生的事件，保证交流的顺畅性、愉悦性和高效性。
二、电话商务口译的翻译技巧
（一）翻译时语意语用的使用技巧
在电话商务沟通中，口译人员的语气都需要能够保持委婉和柔和，尽可能的使用礼貌用语，有利于促成双方的合作。同时在对对方的问题或者条件有意见时，用委婉的语言进行表达，能够让对方有被重视和尊重的感觉，并且建议或意见要具有一定的说服力，避免嗦，这样更容易使双方达成一致。但是在口译的过程中，如果表达方式令人不舒服，即使我方提出的条件再好，口译的语言规范也难以取得对方的满意。接下来将对口译过程中比较常用的礼貌用语原则进行具体的分析。
1.尽量使用请求、道歉以及感谢用语
在电话交谈中，请求、道歉以及感谢等礼貌用语是最普遍也是最常见的礼节性语言，如果在口译中能够多使用这种语言必定会对方留下谦虚有礼的印象，同时客户也喜欢与有涵养的人共事。在谈判或者商务洽谈中常用的表达请求的用语包括：您可以再说一遍吗，刚刚没有听清？Could you say that again， just not listening？ 可以请王经理接电话吗？May I speak to Mr. Wang， please？ 常用的表达感谢的用语包括：谢谢您的来电，我们会尽快给您答复。Thank you for your call， we will give you an answer as soon as possible.再见，希望您一切顺利。Goodbye， I hope you all the best.常用的表达道歉的用语包括：不好意思，打扰您这么长时间。Sorry to disturb you for such a long time.不好意思，这么晚打扰您。Sorry to disturb you so late.而通过使用请求、道歉以及感谢的用语能够使交流更加的顺畅。
2.合理运用假定表达建议
利用假定表达方式能够更加委婉的表达我方的意见和看法，同时也更容易使对方接受，所以在口译过程中，我们需要能够多使用假定的语气来表达我方的看法和意见。比如，我们想讨论一下付款问题，贵公司是打算采用网络支付还是银行支付呢？We would like to discuss the question of payment. Would you like to use the Internet or the bank？
3.恰当利用陈述句代替命令式建议
电话商务口译中，需要将我方的建议传达给对方时，译员要尽可能的将命令式的表达转化为陈述句的形式，这样在表达的过程中会更加委婉，给对方一种礼貌性的感觉，体现出对对方的尊重。比如说，想在表达希望对方能够为我方提供样品的这个建议中，如果我方用命令式的表达，会说贵方需要向我方提供一些样品。You need to provide us with some samples.这种命令式的表达方式过于强硬，会使对方有不舒服的感觉。而改成陈述句后为，希望贵方能够为我方提供一些样品。We hope that you will be able to supply us with some samples.再比如，我们希望能够与贵公司建立良好的合作关系。We hope to establish a good relationship with your company.
（二）翻译时词汇短语的使用技巧
1.专业术语与词汇的使用
在涉外商务洽谈中，译员都会遇到一些专业术语和固定的词汇，这些词汇与商务洽谈的关系往往比较密切，所以口译人员需要能够掌握和表达这些专业术语和常用词汇，这样在具体的翻译中才能够应对自如，使翻译过程不会出现冷场的现象。同时在口译翻译中，数字翻译也是最棘手的问题，很多的口译人员在面对数字翻译时都会非常紧张，如果数字翻译不好，不仅会造成谈判或者洽谈的不成功，甚至会使公司受到严重的损失。所以口译人员在听到数字后，需要进行及时的记录，同时也需要刻意加强对这方面的训练，培养自身对数字的敏感性。
2.不同词语的选择
不同的语言在翻译的过程中，可以用多个词汇进行表达，比如价格可以翻译成为price或者cost，而且有的词汇有五种以上的翻译方式，但是不同的词汇在表达的方式、程度以及色彩上会有很大的不同，这就要求口译人员需要能够根据具体的商务内容选择合适的翻译词语。而能否选择最贴切的词语，主要取决于翻译人员的反应能力，经验的积累以及词汇的掌握程度。同时还有一些词汇在普通的翻译中表达一种意义，但是在商务应用中就会存在其他的意义。比如，parities是平价的意思，但是在金融商务中也可以翻译成汇率。所以口译人员需要能够加强对词汇量的掌握，同时还要掌握一词多义中的不同含义以及不同场合的应用方式和表达的特殊意义，这主要依靠口译人员平时的积累，这样才能够在跨国商务谈判中做到精准的翻译。
（三）翻译时可采用的应对技巧
1.充分的译前准备
“谋先事则昌，事先谋则亡”，从事电话商务口译工作更是如此。电话商务口译任务常常具有突发性、临时性，企业很少会提前预约译员给予相关材料进行准备，这就要求译员必须在平时：1）不断探索并熟练掌握电话商务口译所要求的新技术和翻译技巧；2）多加积累国际商务背景知识、专业术语和惯用语等，全面拓宽自己的知识面；3）重点训练语音听辨能力、双语表达能力和一定的演讲功力，只有这样才能从容、镇静、出色地完成这种形式灵活、内容难测的翻译工作，译员高质量的翻译成效才能让企业满意且信任。
2.扎实的笔记记忆技巧
中小型企业的商务会议及谈判一般都是以商讨、协商为主，如果采用这种新型的电话口译模式，在翻译时间有限又要保证沟通顺利完成的情况下，译员应该把更多的精力放在听和理解分析上，翻译时最好要以综述为主，把会谈双方各自的观点提炼整理，翻译重点和要点，摒弃口语化多余信息，使信息产出更有条理和逻辑性，而非像传统的面对面口译那样要求译员尽可能完整准确的翻译，不得增减信息。电话口译员的笔记只需适当记录专有名词、数字、地址等这些必要信息，减轻边听边记的精力分配，记忆效果才会最好，这样才能达到高质高效的翻译成效。
3.娴熟的话轮转换技巧
在电话商务口译的过程中，译员和会谈双方一般都不在同一现场，这就需要译员掌握娴熟的话轮转换技巧，积极主动地控制好话轮转换时间，避免出现“抢话”或“沉默”的现象，达到会话双方可以高效沟通的目的。例如，在通话伊始，译员可以安排会谈双方先作自我介绍，快速了解交际情形；事先约定好双方每次讲话的最大时限，如果超过时限，译员可以礼貌地提醒注意停顿，这样控制话流可以保证双方都能及时得到信息，保C交流顺利进行；如果译员预测一方讲话人已经讲完，开始翻译时，该方讲话人又“抢话”继续发言，译员应该及时停止翻译，继续让讲话人把话讲完，如果此时讲话人及时发现自己“抢话”又立马停止，译员要迅速进行翻译，避免出现“沉默”或冷场的现象。
三、结语
综上所述，随着经济的全球化发展，我国的对外贸易越来越多，对口译人员的需求量不断增加。随着信息技术以及网络技术的发展，很多的跨国业务都不需要跨越国界进行面对面的交谈，而是通过电话的方式进行洽谈，同时这也对口译人员提出了更高的要求。口译人员的表达、用词等都关系着商务洽谈的成功率，如果口译人员的经验、词汇量不足，或者应变能力较差，那么极容易造成商务洽谈的失败，所以电话商务口译人员需要能够加强经验以及词汇的积累，有效的调整心态，做好充足的谈判准备工作，从容、灵活的应对和处理谈判或洽谈中可能出现的各种问题。
参考文献：
[1]刘丽洁.电话商务口译的翻译技巧[D].辽宁师范大学，2015.
[2]王婷.商务俄语口译人才培养[J].佳木斯教育学院学报，2012，（03）.
[3]莫敏.从口译技巧的层面谈高职商务英语专业学生的口译能力培养――基于释意理论的分析[J].亚太教育，2015，（26）.
[4]葛诗雯.“完美世界”公司2014年第二季度营收电话会议模拟口译项目报告[D].安徽师范大学，2015.
[5]陈传显，张薇.关于商务翻译特点与商务翻译教材的编写[J].职教论坛，2011，（14）.
[关键词]护理工作； 护患； 沟通技巧
[中图分类号] R473.5[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-187-01
临床内科护理工作中，护理质量是提高患者满意度的重要保障，而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业，因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高，极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷，及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养，才能够获得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到满足，这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感，还能帮助病人树立战胜疾病的信心，对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见，有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。
1护患沟通的重要性
在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集病人有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性，熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键[1]。
2 护患沟通的基础
信任是护患关系的重要内容，也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质，加强自身道德修养，无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，急患者及家属所急，帮其所需，遇事沉着、冷静，解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础，才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围；才能获得患者及家属的信任；才能高质量、高效率地完成护理工作。
3 护患沟通技巧
3.1 内向型沟通技巧：此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠，不愿与人交谈，有些甚至心理丧失平衡，形成自卑心理。面对这样病人，护理人员易采用婉转性语言鼓励他们，提醒他们培养战胜疾病的信心和意志，强调心情舒畅对疾病康复的作用，并动员家属亲朋多给予关心和照顾，用满腔热情去感化病人，理解谅解病人的情绪障碍，建立彼此之间信赖的护患关系，从而提高病人对治疗的信心。
3.2 外向型沟通技巧：此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定，对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人，护理人员应采用针对性语言进行正确引导，分散和转移负性情绪，要谅解病人的各种情绪变化，做出一定的忍让和回避，理解病人的内在感受，尊重他们，尽量选择适当的时机，从正面回答他们的疑难问题，适当解决病人的实际困难，必要时指出他们的缺点，让他们意识到自己的病态反映，面对护理人员善良的愿望，病人会积极主动配合治疗，有利于疾病的早日康复。
3.3 治疗性沟通技巧：治疗性沟通是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具，有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系，这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通，了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识，以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗，可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时，对医护人员信任变会自然地产生，病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受，并愿意接受护理人员的建议和帮助，护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系，有利于提高病人的生命质量。
3.4 重视与家属的沟通技巧：在临床护理工作中，应重视把沟通技巧与家属相联系，将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作，可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者，这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料，还可以通过家属对病人进行安慰教育，重视家属对护理工作的反馈，共同促进疾病的早日康复。
总之，护患关系应建立在真诚的基础上，我们要大力强化护患之间的沟通意识，充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要，又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认，而且，还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
[1] 丁书琴,黄建明,何丽华,等.新世纪医院发展的创新战略.中华医院管理杂志,2001,17（11）:695.
[2] 莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华
护理杂志,2002,37（10）:795-797.
动作姿势方面，与患儿及家属交流时要保持礼貌得体的动作，手势动作优美得体，避免指手画脚、拉拉扯扯引人反感，避免伤害患儿自尊心或者让家属产生厌烦情绪，营造和谐优质的沟通氛围。在与患儿沟通过程中，要注意保持合理距离，避免过度接近患儿产生压迫感或者距离过近引起不适，根据患儿身心状态选择合适距离进行沟通接触，在与患儿交流时，要充满耐心，视线与其平行，或采取蹲位以达到较好的沟通效果。面部表情方面，护理人员要避免个人露出害怕、厌恶、恐慌、紧张等情绪以免影响患儿及家属的心理状态，通过温柔微笑、得体动作消除患儿及家属的陌生感，建立信任关系，若有特殊需要可佩带口罩，大部分情况下宜选择微笑以尽快在短时间内缩短护患距离，营造安全、愉快的沟通氛围，及时了解患儿及家属心理给予相应护理。
2儿科护理中肢体语言沟通的应用
对于儿科护理工作人员而言，要积极提升自身肢体语言沟通能力与技巧应用水平，在日常护理工作中为患儿提供更好的护理康复服务，构建和谐的护患关系，以减少各类护理纠纷事件的发生率。为探究肢体语言沟通在改善患儿医嘱依从性、接受度及家属的满意度方面的效果，江丽娜以120例患儿做研究对象进行分组对比，结果发现实施优质肢体语言沟通的观察组患儿在完全抵触、部分抵触和绝对接受方面表现较为出众，患者家属满意度也较高，意味着肢体语言沟通技巧的有效运用可显著提升家属满意度及患儿遵医嘱度、接受度，有助于儿科护理工作质量的改进。
采取肢体语言沟通配合语言沟通模式显著提升了患儿家属对护理人员技术操作的满意度及服务满意度，二者的有机结合可显著稳定患儿情绪，有利于和谐护患关系的构建，但是对于护理人员提出了更高的要求，要求其加强自身职业素质培养与自身修养，以便更好的完成日常护理工作。儿科临床护理中肢体语言沟通的目的是为了更好的掌握患儿的病情与身心需求，以减少与家属之间的沟通问题与纠纷，所以有效肢体沟通语言技巧的应用可显著改善与患儿及家属之间的关系，有利于双方更快的构建优质的沟通桥梁、营造良好的医疗氛围，有利于患儿治疗护理工作的顺利进行。护理人员要将进一步提升个人肢体语言沟通技巧作为重要职业技能进行掌握，通过提升沟通技巧以改善护患关系，减少儿科护理工作中与患儿的沟通障碍，从而提升自身工作效果与质量。儿科患儿本身受身心特征影响，无法很好地表达自己，肢体语言沟通因此有了较大的应用空间与较高的应用价值，可有效消除儿童抵抗情绪，提升临床的完全依从率。
儿科护理临床工作中，肢体语言沟通的价值越来越凸显，肢体语言沟通配合常规语言沟通联合应用效果显著，在改善儿科治疗护理工作现状方面有积极意义，因此值得在临床中大力推广应用。比起常规儿科护理措施，加入肢体语言沟通之后，患儿能够更加准确、高效的配合护理人员完成治疗护理工作，增强医护人员与患儿之间的亲切感，尤其是婴幼儿治疗护理中可有效改善工作情况，为判断治疗护理效果提供了有效判断指标。肢体语言的采用可降低患儿在陌生医疗环境下产生的紧张感与恐惧感，在与医护人员的沟通过程中建立安全与信任关系，并配合护理做到积极完成治疗，因此在儿科护理工作中要通过与患儿及家属的有效沟通，配以整洁大方的衣着、亲切的微笑与眼神、适当的动作来提升护理人员在其心目中的形象，以提升护理人员工作热情、改善护患关系、提升护理工作质量。
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