时间：2023-05-22 10:07:13
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇护理服务前景，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
关键词：U用电 管理 客户经理 服务模式
1. 导语
广东电网公司茂名供电局（以下简称“茂名局”）是中国南方电网有限责任公司的三级分支机构，是广东电网公司直辖的大二型供电企业。经过积极发展，茂名电网现已成为广东西部电网的重要枢纽，形成了环网供电的格局，供电可靠性和电能质量不断提高。为了全面应对新一轮电力企业改革带来的巨大机遇和挑战，茂名局紧密围绕中国南方电网公司中长期发展战略的要求，以“始于客户需求，终于客户满意”为指导，以提升客户满意度作为唯一的衡量和评价标准，积极、主动、持续、有效地推动客户服务工作，这对茂名局的客户服务人员尤其是客户经理的工作提出了更高的要求。因此，进一步加强茂名局客户经理服务体系建设是非常迫切和十分必要的。
客户满意度是客户满足情况的反馈，是企业持续发展的重要保障。近几年来，茂名局客户满意度持续上升，从2010年的67%上升到2013年的78%，其中企业客户满意度较高。相较于2012年、2013年茂名局各类客户对直供直管、子公司的满意度都有一定程度的提升，但子公司满意度与直供直管供电局满意度差距较大，比例高达90%的社区客户在各类客户满意度中得分最低。因此，提升子公司客户服务能力，加强居民客户服务水平，实现居民客户满意度的持续提升，成为茂名局客户服务工作的重点。
基于上述现状，茂名局搭建畅通高效的客户沟通桥梁和服务渠道，建设客户经理服务工作体系;同时整合社会资源，让电力服务走进客户，从而使茂名局更全面地了解客户的用电需求，更及时有效地解决客户反映的问题。通过提升客户体验、赢得客户信任、树立服务品牌，从而全面提升客户满意度。“U用电”是茂名局建立的客户经理服务品牌，其内涵是供电局客户经理为客户提供优质、高效的供电服务，关注客户的用电体验，提高客户对供电局服务的感知度。
2.“U用电”管理思想
茂名局响应中国南方电网公司“以客户为中心”的理念要求，以“光明不灭，温暖常在;动力不竭，经济领航”的企业理念为指导，建立全方位的客户经理服务体系、明确各类客户经理的服务项目，为各类客户提供点对点的服务。
茂名局以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，通过高效、优质、真诚的供电服务让客户满意，打造“U用电”客户经理服务品牌。同时，茂名局着力打造“M-POWER”的品牌内涵，即：现代化的资源配置（modern）、专业化的客户经理团队（professional）、立足实际的发展思路（original）、让客户感动的服务热情（warmhearted）、活力无限的服务精神（energetic）以及对客户需求的快速反应（rapid），为各类客户提供舒适良好的用户体验。从而达到茂名局“了解客户、引导客户、服务客户、感动客户”的目的。
3.“U用电”创新方法
3.1划分客户经理类别，明确业务职责
茂名局根据客户分布特点，将重要客户、重点关注客户和大客户归为一类客户，配置一类客户经理;将社区客户归为二类客户，配置二类客户经理。依据不同类客户用电需求及特点，梳理客户经理服务项目，并按服务性质划分为：基础服务、个性化服务、用电宣传推广、客户关系管理和客户信息管理四类。
图1 客户经理服务工作内容
3.2编制客户经理服务工作手册
茂名局编制的客户经理服务工作手册，对每项服务工作的流程及内容都作出标准化要求。手册明确了搭建桥梁、培养团队、提升客户满意度和树立服务品牌的工作目标，同时细化考核指标，以确保客户经理服务工作的方向。其次，手册规范了客户经理工作时间，明确了客户经理应具备的业务水平、职业素养、沟通能力及形象。最后，手册对每项客户经理服务工作进行流程固化，使客户经理规范化开展客户服务工作。
3.3设计客户经理工作表单
为有效管控和考核客户经理服务工作、规范工作信息记录，茂名局在已有作业表单的基础上，根据不同工作需要设计各类客户经理服务工作表单。客户经理工作记录表与工作总结表用于日常工作记录和阶段总结汇报，其他工作表单则用于专项服务工作的记录。
3.4开发“客服通”移动应用
为实现客户经理服务工作的便捷化操作、提升客户服务信息化水平，茂名局围绕客户经理服务工作的需求与特点，针对性地设计了“客服通”移动应用，设置知识中心、工作派发、角色定位、问答社区、群组交流等功能。
表1 “客服通”功能表
图4 “客服通”功能示意图
3.5组建“1+1”服务模式
茂名局组建了一支由计划部、基建部、设备部、运行部、市场部等部门的专家组成的客服工程师团队，负责为各类客户经理提供协助和支持。根据需要在部分区（县）局设置区局客户经理支持团队，协助区局客户经理解决重要客户问题。
4.“U用电”实施措施
4.1试点单位人员匹配
茂名局选取各区（县）局下辖的六个营业厅和供电所为试点单位，进行人岗匹配：由大客户服务班、客户关系专责担任特大客户经理，由地市局用电检查班、供电所所长、营业班班长担任重要客户经理、重点关注客户经理，由抄表班、用电检查班、营业班人员担任社区客户经理。每位重要客户、重点要关注客户和大客户配置一名客户经理，同一名客户经理可同时服务多家客户;300户以上的居民区（自然村）配置一名客户经理，同一名客户经理可同时负责多个小区（自然村）。
4.2客户经理培训宣贯
为深化客户经理服务意识、提升客户经理服务技能，茂名局在试点工作开展初期，对试点单位约100位客户经理进行服务理念宣贯和服务技能培训。培训内容聚焦于客户服务理念与服务品牌、客户经理服务工作内容说明、客户经理服务技能要求、客户经理服务规范要求等。
4.3先进单位标杆学习
茂名局客户服务中心还组织客户经理到深圳供电公司客户服务中心进行参观学习，从而了解兄弟单位先进的服务技术、管理理念及配套设施，并就各专业领域进行深入的沟通交流，以达到教学相长、互相提高的目的。
5.总结
茂名局通过开展“客户经理服务体系建设”工作，组建了一支优秀的客户经理团队，搭建了畅通、高效的客户沟通桥梁和服务渠道，打造优质、便捷、贴心的客户服务品牌，实现了客户体验优化、客户满意度提升。具体体现在以下几个方面：
5.1营销人员客户服务能力提升
根据“U用电”客户经理服务模式推广计划，到2015年中旬，茂名局将实现客户经理服务全覆盖，并完成对1000多名客户经理的培训与宣贯工作。其中培训将涵盖业务知识、服务技能及心理健康等各个方面。同时，茂名局通过客户经理激励机制，为客户经理提供个性化的职业生涯指导，帮助客户经理顺利实现职业晋升与转型，并为公司建立人才储备库。
5.2优质服务提升客户满意度
通过开展客户经理服务工作，茂名局建立并巩固了与物业、街道办、政府等单位的合作关系，拓展了客户服务端点，便捷客户服务。在试点居民社区，茂名局全面设置了用电宣传栏，针对性地选择宣传内容、涉及宣传画报，并定期进行更新和维护，获得了居民客户的一致好评。客户经理制的推行，优化了用户体验，拉近了客户与企业的距离，有利于茂名局客户满意度的持续提升。
5.3用心服务打造企业特色品牌
茂名局计划在未来的一年内，以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，开展各类供电服务和宣传活动，积极推广供电局“U用电”服务品牌，强化品牌力量和影响力，打造具有茂名局特色的客户服务品牌。
【关键~】 中医 健康管理服务系统 医疗数据信息化
随着科技的发展、社会的进步，人们越来越关注职业病和健康问题，而体检作为了解身体健康问题的方式，已经为越来越多老百姓接受[1]。尽管人们更加重视体检，但在现阶段还是存在不少误区，这些误区都会对自身健康造成更大的损伤。基于如此背景与市场，针对移动互联网背景下的健康管理服务系统的进行开发前景广阔。
一、开发背景
随着计算机和网络通信技术的飞速发展，数字生活也逐渐影响着人们的日常生活。作为医疗数据信息化的一部分，移动医疗在医疗保健解决方案的创新中显示出巨大的潜力，它可以通过移动通信技术提供与医疗相关的信息和服务，使人们可以在任何时间使用任何移动设备和卫生服务人员进行交流。在今天的“互联网+”时代背景下，大大提高了医疗质量，降低了成本，并进一步克服了社区卫生服务发展中资源分配不均衡和机构运作的障碍。但目前只有少数医院的体检管理信息系统，结合了前台工具Delphi、中间件和 SQL Server 数据库平台等计算机及网络技术对医院健康体检管理信息系统的开发进行了深入地研究与论证，很少有医院实现了基于 C/S 三层架构的医院健康体检管理信息系统[2]。
二、开发现状
现在人们对健康的重视程度已经不仅限于治疗已经发生的病症，而是更加注重亚健康和慢性病的治疗，大量的医学实践证实中医药在亚健康与慢性病的防治上具有独特的优势。天人合一的整体观、因时因地因人制宜的动态辩证观、中医”治未病”的预防观对人类健康有重要指导意义，具有中医特色的诊疗手段可以弥补现代健康管理手段的不足[3]，然而，具有中医药特色的移动互联网技术健康体检管理信息服务系统还未建立。因此我们将设计并开发移动互联网背景下的中医健康体检管理服务系统。将人们每一次的体检报告导入移动互联网背景下健康体检管理信息系统生成电子健康档案，使其具有连贯性，然后结合中医思维在药物治疗、饮食、运动保健养生等一系列与生命活动相关的方面给予用户专业指导。这也是深入贯彻落实的提倡中医保健中医养生的思想方针的举措之一。
三、应用价值
中医健康管理信息系统特色在于用最少的医疗费用给予全面的、有个人特色的、连续的具有中医特色的指导方案。当人们每次体检结束后将体检数据导入健康管理信息系统，使得体检报告具有连续性，系统将从运动、饮食、医疗等多方面给予相应的指导。结合中医治未病和整体观的特点，使人们远离亚健康的生活状态从而保持心情愉悦更好的生活。
四、应用前景
中医健康管理信息系统将用于亚健康用户的自我健康管理，为数据挖掘方法在健康管理事业方面的应用提供了基础。我们将数据挖掘技术应用于前期健康数据的收集，为健康管理平台提供数据支持。一方面，利用数据挖掘技术，用户可依据自身的身体情况及生理数值，在平台中搜索相应的保健方式。另一方面，经用户知情同意后，健康管理师、社区医疗组织、家庭医生等也可以利用平台监测数据库中已有的用户信息，以便随时发现健康状况出现危机的用户。
五、小结
中医健康管理信息系统以传统中医理论为基础，以《你会管理自己的健康吗》一书为蓝本，参考国家”十一五”科技支撑计划”治未病”及亚健康中医干预研究项目、生态健康与疾病管理等方面的探索项目，以手机微信新媒体为平台[4]，推广一套相对简单、有效、易行且普适性强的中医健康管理新方法[5]。平台将将中医传统理论与手机新媒体相结合，开发健康管理信息系统，也响应了中医努力走向数字化、标准化、规范化、现代化之路，是不断适应时代潮流的体现，除了具有实用价值，更具有突出的社会价值。
参 考 文 献
[1]姚霄安， 赵兰， 李媛媛. 我院健康体检存在的问题及对策[C]// 全国门急诊护理学术交流会议暨全国骨科护理学术交流会议. 2012：197-197.
[2]樊冲. 医院健康体检管理系统的设计与实现[D]. 天津大学， 2012.
[3]居睿. 中医健康管理在慢性病中的应用研究[C]// 世界中医药学会联合会中医健康管理专业委员会成立大会暨学术年会. 2014.
何为内部客户服务
内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。
瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
如何服务好内部客户
首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。
其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。
国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?
我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。
美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。①
内部客户服务与人力资源经营管理
谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。
有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。
过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②
人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。
人力资源部门的内部客户是谁呢?
每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。
内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下:
为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。
为一线部门:提供优秀人才。
为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。
人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务
首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。
大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。
中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。
高超的服务技巧使坏好事,小好大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。
其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。
再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。
第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。
下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪:
1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。
三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。③
注:
①《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p580(欧阳云等主编, 经济 日报出版社1997年出版 )
浅静脉留置针穿刺置管在临床护理中应用越来越普遍，这项技术的成熟运用为需要长期输液治疗的患者大大减少了反复穿刺带来的痛苦，也给临床护士节省了大量时间去完成其他护理工作。平时浅静脉留置针穿刺置管成功后再常规消毒贴上3M敷贴胶布固定后就不再做处理，笔者在临床护理工作中发现，输液完毕后，患者在日常生活中很容易因穿衣、洗脸等各种原因导致留置针固定不牢、3M敷贴脱落、留置针滑出血管外等情况，甚至出现穿刺部位感染等危险。我科在为患者给予浅静脉留置针穿刺置管成功后常规消毒贴上3M敷贴的基础上再用无菌纱布包裹留置针及3M敷贴，此项护理措施大大减少了上述情况的发生。笔者于2009年1月至6月对我科232例浅静脉留置针穿刺置管的患者进行随机配对分组，分别观察单用3M敷贴胶布固定和3M敷贴加无菌纱布固定对浅静脉留置针的保护作用，现将方法与结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2009年1月至6月入住解放军昆明总医院附属中医院内科给予浅静脉留置针穿刺置管的患者232例，患者均有生活自理能力，男132例，女100例，年龄26～80岁，平均（56.6±8.2）岁。所有患者均已行浅静脉留置针穿刺置管，将患者随机分组分对照组和观察组各116例。两组患者的性别、年龄、病情等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。
1.2 方法
1.2.1 操作方法
两组均按浅静脉留置针穿刺置管规范要求穿刺成功后再常规消毒贴上3M敷贴。对照组用胶布固定留置针；观察组用无菌纱布包裹留置针及3M敷贴。两组患者每3天换药一次，若穿刺点出现渗血等情况及时做相应处理。
1.2.2 评价方法
观察两组患者浅静脉留置针留置时间和3M敷贴脱落、留置针滑出等情况发生率。
1.3 统计学处理
采用SPSS 10.0软件包进行数据分析，采用T检验和χ2检验，P＜0.05为有统计学意义。
2 结果
对照组有28例出现3M敷贴脱落，其中8例出现留置针滑出血管外，及时处理后穿刺部位无不良反应。观察组有5例出现3M敷贴脱落，无留置针滑出血管外情况发生。观察组患者浅静脉留置针出现3M敷贴脱落、留置针滑出等情况明显少于对照组，差异有统计学意义（T=43.08，P＜0.01）见表1。表1 两组患者浅静脉留置针不良反应发生情况比较 （略）注：P＜0.01
（武汉市武昌区第三医院消化内科湖北武汉430030）
【摘要】
目的：分析探讨消化内科临床中实施优质护理服务前后的效果。方法：我院于2011年8月开始在消化内科全面实施优质护理服务。纳入本院消化内科2010年9月至2011年8月收治的1532例患者为对照组；纳入2011年9月至2012年8月收治的1644例患者为观察组，对比优质护理服务实施前后的效果。结果：实施优质护理服务后患者护理满意度，护理人员总体满意度均显著提高，与对照组相比差异有统计学意义（P＜0.01）。结论：消化内科临床中实施优质护理服务，有利于稳定护理团队，可显著提高护理质量与护理满意度。
关键词 优质护理；消化内科；护理质量；护理满意度
【Abstract】
Objective: To investigate the effect of the implementation of quality nursing service in the Department of Internal Medicine. Method: Our hospital in August 2011 began to implement quality care in the Department of internal medicine. The control group was treated in the Department of internal medicine of our hospital from September 2010 to August 2011， 1644 patients were treated in September 2011 to August 2012 as the observation group， compared with the effect of high quality nursing service before and after implementation. Results: After the implementation of high quality nursing service， nursing satisfaction of patients was significantly higher than that of the control group （P<0.01）. Conclusion: The implementation of quality care services is conducive to the stability of the nursing team， can improve the quality of care and nursing satisfaction， significantly.
【Key words】High quality nursing； Department of internal medicine； Nursing quality； Nursing satisfaction
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0009-02
2010年全国护理工作会议启动了“优质护理服务示范工程活动”，根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院于2011年8月开始在消化内科全面实施优质护理服务。本研究对消化内科临床中实施优质护理服务前后的效果进行了对比分析，现做如下报告。
1资料与方法
1.1一般资料:
2010年9月至2011年8月我院消化内科有护士24人，学历：中专6人，大专14人，本科4人；职称：护士16人，护师4人，主管护师2人，副主任护师2人。病床数50张，住院患者1532例，床护比1：0.48。2011年9月至2012年8月，我院消化内科有护士共计32人，学历：中专职称：8人，大专19人，本科5人；职称：护士21人，护师5人，主管护师3人，副主任护师3人。病床数50张，住院患者1644例，床护比1：0.64。
1.2消化内科优质护理服务举措
1.2.1对病房环境予以改善:
为病房添加相应的生活设施，包括电吹风、坐便器等等；在病区走廊安装扶手，方便患者活动；保持病房与病区环境的整洁与舒适，设置书报阅读架等。
1.2.2构建专业化、高素质的护理队伍:
挑选技术过硬，思想素质良好，精力充沛的骨干护士、护士长参加优质护理相关培训；邀请专家导员开展讲座、授课或者进行临床指导，提高整体优质护理服务质量。
1.2.3科学合理转变护理工作模式:
护理工作模式科学合理转变主要涉及到四个方面：①工作模式改变，实施分组责任护士包干患者；②排版模式改变，强化对早中、晚特殊时段的基础护理；③上班地点改变，实现无缝隙护理，责任护士到病房为患者实施治疗、护理与健康指导；④奖金分配模式改变，奖金与患者护理满意度、夜班次数、护理质量、包干患者数量挂钩。
1.2.4做好健康宣教工作:
患者从入院开始，由责任护士对其进行疾病知识、病情变化、各项检查项目、活动、饮食等进行健康指导。对患者出现的护理问题一一解决，确保护理工作的安全。患者出院后将优质护理服务延伸到家庭，进行电话随访或访视，以满足患者出院后到复查期间的需要。
此外，对各项管理制度进行完善，制定工作量化考核标准，明确岗位责任，考核结果作为奖金分配的一项依据。
1.3调查方法:
自制患者护理满意度调查问卷，调查项目包括①病房环境；②护理人员服务态度；③操作技术；④健康宣教等。评价等级分为3个，即满意、基本满意与不满意。患者于出院前有责任护士发放调查表，当场作答，20min内完成。完成后回收，并录入电脑进行数据统计分析。
自制护士满意度调查问卷，调查项目包括①工作量；②护士班次；③自我价值体现；④总体满意度。评价等级分为3个，即满意、基本满意与不满意。采用不记名调查填写，当场作答，20min内完成。两组各发放24份、32份调查问卷，回收率100%。录入电脑进行数据统计分析。
1.4统计分析:
两组调查所获得的数据均采用统计软件spss17.0进行统计分析，计数资料采用卡方检验，显著水平α=0.05。
2结果
2.1患者护理满意度前后对比:
实施优质护理服务后患者护理满意度显著提高，与对照组相比差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。
2.2护理人员满意度前后对比:
实施优质护理服务后护理人员的总体满意度显著提高，与对照组相比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3讨论
优质护理服务将夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度作为重点［1］。患者护理满意度是患者对医疗服务的满意程度，是患者体验与感受的直接反映。以往的护士排班、分工是以护士的工作（发药、注射、体温测量等）为依据的，各护士负责不同的护理工作，而这种“人人负责”的模式，在实际护理工作中往往导致如“打针的不管吃药的”情况，患者进而认为护士不负责任，严重影响护理满意度［2］。而实施优质护理服务以来，通过责任护士包干患者的全面护理，使患者与护士之间的距离拉近，从治疗、饮食、健康教育到生活上的照顾，使护理满意度显著提升。
由表1结果显示，实施优质护理服务后患者护理满意度显著提高。同时，根据表2调查结果发现，实施优质护理服务后护理人员满意度也得到显著提升。通过护理工作模式的科学合理转变，无缝式的护理，使护士对负责的每一例患者均有详细的了解，能够及时有效的处理患者出现的情况，确保治疗的落实［3］。而奖金、考核制度的转变也极大的提升了护理人员的工作积极性，为护理工作起到促进作用。
实践证明，消化内科临床中实施优质护理服务，有利于稳定护理团队，可显著提高护理质量与护理满意度。
参考文献
［1］杨会，赵红莉，宋亚华，等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果［J］.护理管理杂志，2011，（6）:418-419.
【摘要】：伴随着社会的发展和医疗模式的转变，医院之间的竞争越来越激烈，医院要想生存就必须让患者满意，因此病人的满意度也越来越受到医院的重视。研究表明，护理服务的质量与病人的满意度密切相关，因此对优质护理对神经内科住院患者的满意度的影响以及如何提高护理服务的质量进行研究室非常有必要的。
【关键词】：护理服务；神经内科；满意度
一、前言
护理服务在神经内科的工作中占据相当重要的部分，优秀的护理服务不仅能够体现神经内科学科的价值，同时还能够体现医院的信誉与价值，提升神经内科护理服务的质量，对提高病人的满意度有非常重要的作用。
二、优质护理服务实验
笔者将随机抽取优质护理服务前后在神经内科住院的60名患者作为调查研究对象，将其分成对照组与实验组两组，通过医院设计的满意度调查问卷，观察两组病人的满意度变化，为提升护理质量，保障医疗服务的有效性，加强医院的管理，拓宽服务的范围，构建和谐的医患关系提供基础保障。
1、研究对象：在本院随机抽取在神经内科住院7天的30名患者，将其作为对照组；抽取在神经内科住院7天的30名患者作为实验组。对对照组的患者实行日常的护理服务，对实验组的患者采取优质护理的方法。其中优质护理表现在，更方便的入院接待、手续办理流程；主动的与患者交流，主动关心病人的饮食、休息等；更熟练的用药治疗知识掌握与操作技能。其中对照组男12例，女18例，年龄50到80岁；实验组男14例，女16例，年龄53到85岁，两组患者在年龄、性别和文化程度之间基本相当分配。
2、研究方法：问卷调查法。向参与实验的60名患者发放调查问卷，问卷的内容均相同，包含很满意、满意、基本满意和不满意四个级别，主要涉及以下8个方面的内容：
（1）您在住院期间，对病区的卫生、设施和环境等后勤服务是否满意？
（2）当您的生活不能完全自理时，护士是否主动问询您的需要，并给您想应的帮助？
（3）您知道在治疗期间和日常生活中应该吃什么食物么？
（4）护士是否对有关检查和手术的注意事项对您进行了全面的讲解？
（5）护士是否对目前您用的药品的名称及用量对您介绍了全面的讲解？
（6）您对护士的操作技能是否满意？
（7）您对护士的护理态度是否满意？
（8）您对护理服务有什么其他的要求？
问卷由其它科室的护理人员向患者发放，并向患者说明填表的要求与目的，由患者自行填写，对于确实不能自己填写的患者则由其亲人或家属。问卷当场发放，当场回收，保证回收率在100%。
3、研究结果： 计算显示，对照组的患者满意度在85%左右，实验组的患者满意度达到了98%，并且对照组的患者提出的其他要求比较多，实验组的患者比对照组的患者具有更高的配合度和更快的治愈率。在对照组的患者满意度在85%左右，可见患者对护士的平日护理还是比较满意的，但是实验组的患者满意度达到了98%，说明优质护理服务确实是提高患者满意度的重要方面。在调查中我们发现，有两名患者在对护士操作技术的满意度上面一意见比较大，可见，在今后的护理工作中，要加大对护士操作技能的培养，加强护士在入院接待、手续办理、用药治疗、巡视房间等方面的培训，使其工作做得更出色。
三、对优质护理服务的思考
随着经济结构的调整、医学的发展和人们生活水平的提高，单纯的护理与治疗手段已经不能满足患者多元化、多层次化和个性化的需求，优质的服务早已成为建立和谐医院、平安医院的基础，成为医院树立品牌形象，实现市场营销的基础。病人的满意度成为护理人员工作质量的重要指标。
一般而言，患者及其家属对优质护理的认知主要表现在：护士的服务态度是否热情，护士的专业知识是否娴熟，护士的护理技能是否高效，护士在护理的过程中能否坚持以病人为中心。因此我们要通过各种手段，提高护理质量，提高患者的满意度。
1、转变观念，提高效率，在以前的护理工作中一般是“轻基础，重专业，轻服务，重技术”，而现在这种观念已经不适用医学服务的发展，取而代之的是夯实的护理基础知识、丰富的护理服务内涵、全面的专业技能和良好的心理状态，如此才能让患者满意，让家属放心，同时使自己工作顺心，实现医患两方面的双赢。
2、改善病区环境。从改善科室的硬件设施入手，为科室统一配备电话、电视、电脑、空调、照明和呼叫系统，在走廊上悬挂壁画，在室内和阳台种植各种植物和鲜花，为患者体更优雅、舒适的就医环境。
3、简化医疗流程。对患者入院、检查、出院等手续进行适当的简化，保证各项环节顺畅，同时要保持全年无休，24小时满足病人的需求，为患者提供方便，同时在安保、绿化、安保、卫生陪护等方面由专业的公司承办，保证各个环节畅通有序。
4、提高服务质量与服务意识。对于神经内科而言，患病的大多数是老年人，来探望的家属比较多，病情也相对更复杂，这就意味着医护人员的责任更大，不仅要承担起住院期间为患者及其家属交代病情、患者用药等方面的责任，更要担负起饭前督促洗手，睡前督促洗脚，协助患者上厕等基础服务的责任，努力让病人心情舒畅、让患者家属满意，因此对神经内科医护人员进行全方位的指导，聘请神经内科专家对医护人员进行辅导是非常有必要的。
5、加强细节的管理。细节决定成败，细节是提高患者满意度的关键。神经内科患者年纪大，甚至有耳背、失语、偏瘫等情况，这就要求护理人员有更多的耐心，仔细解读患者要表达的意思，尽可能的满足每位患者的需求，做到急患者之所及，做患者之所需。
6、加强对护理人员操作技术水平考核。操作技能的提高是提高患者满意度的重要方面，院方要重视对护理人员操作技术的管理，加大对操作人家技术的考核，通过理论、口试、技能考核等岗位技能培训，分层次的培训提高护理技术及护理人员的整体素质，激发护理人员的进取心，减轻病人在治疗和护理过程中的痛苦，提高病人的满意度。
四、小结
研究表明，实施优质护理后，患者关心的依然是病区的环境、护理人员的操作技能和疾病的预防等方面的因素，因此医院要下大气力，加大措施，加强对护理人员的培训，注重护理人员整体素质的提高，力求建设成让患者更舒心，让家属更放心，真正服务患者、贴近患者的高质量神经内科服务科室，实现医患关系的和谐。
参考文献
[1]贾丽平；系统化护理干预对神经内科住院患者满意度的影响[J]；临床合理用药杂志；2011-35
护理学专业培养能力 1、掌握相关的人文社会科学、基础医学、预防保健的基本理论知识，掌握护理学基本理论、基本技能、基本知识，掌握护理急、慢性和重症病人的护理原则、技术操作、专科护理和监护技能，并能够应用护理程序对服务对象实施整体护理;
2、具有社区健康服务、护理管理和护理教育的基本能力;
3、熟悉国家卫生工作方针、政策和法规;了解护理学的学科发展方向与动态;
4、掌握医学文献检索、资料调查的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力。
护理学专业就业方向 本专业学生毕业后可在护理领域内从事临床护理、预防保健、护理管理、护理教学和护理科研等工作。
从事行业：
毕业后主要在医疗、美容、制药等行业工作，大致如下：
1、医疗/护理/卫生;
2、美容/保健;
3、制药/生物工程;
4、医疗设备/器械;
5、新能源;
6、互联网/电子商务;
7、教育/培训/院校;
8、快速消费品(食品、饮料、化妆品)。
从事岗位：
毕业后主要从事护士、护理、美容师等工作，大致如下：
1、护士;
2、护理;
3、美容师;
4、护士长;
5、美容师顾问;
6、美容师导师;
7、销售代表;
8、护理部主任。
关键词：护理本科生 就业意向
随着普通高等院校的扩招，以往医学高等院校护理本科毕业生就业形势良好的情况正在逐渐改变，使许多护理本科毕业生面对严峻就业形势变得十分迷茫和困惑，本文着重探讨赣州市护理本科生就业观、价值取向、特点和影响因素，发现和总结护理本科生就业观念方面的潜在问题，为制定更为有效、更具针对性的护理管理干预措施和对策，纠正其不良就业观念，增强市场适应能力，为学生做好就业前的相应准备，指导护理本科毕业生成功就业。
一、对象与方法
1.调查对象
随机抽取赣南医学院护理学院在校的护理本科生100人作为研究对象，开展不记名问卷调查和深入访谈，深入访谈重点选取2009级16名本科毕业生（实习护生），并作出比较详细的个案访谈记录，最后将收集到的问卷和访谈资料进行整理分析。
2.调查方法
自设调查问卷，问卷内容包括从护理本科生的基本资料、本科护生的就业意向、影响本科护生就业的主导因素、就业前景、就业指导5个部分。选取赣南医学院护理学院就读的护理本科生100人进行调查，其中2011级21人，2010级63人，2009级毕业班学生16人。问卷采用单项选择不记名方式填写。
3. 统计分析
所有问卷均建立EXCELL数据库，采用IBM SPSS V20 软件进行统计学分析
二、结果
1.护理本科生就业意向（表1）
护理本科生就业意向 （n=100）
■
2. 影响护理本科生就业的主导因素（表2）
影响护理本科生就业的主导因素（n=100）
■
3. 就业信息的来源（表3）
就业信息的来源（n=100）
■
4.对于就业前景的看法（表4）
对于就业前景的看法（n=100）
■
三、讨论
1. 护理本科生就业意向
在就业意向方面，护理本科生就业意向主要集中在二级或二级以上医疗机构，这些医疗机构一般工资、福利待遇相对较高，工作相对稳定并有较好的专业发展前景，护理本科生中仅有极少数愿意去一般社区医疗机构从事护理工作，这与个人对社区护理发展现状的理解有很大关系，有些护理本科生认为一般社区机构护理的体系还不健全，不能实现个人价值；此外，人际关系等方面在影响护理本科生到社区就业的因素中也占有一定比重[1]，护理本科生在实际工作体验与工作期望值之间存在较大差距有关。
同时我们还可以发现，护理本科生的就业意向呈多元化的趋势，考研深造、考公务员等均占一定的构成比，只有极少数护理本科生是根据个人兴趣及社会需求来决定就业意向。
2. 影响护理本科生就业的主导因素
调查显示，57%的护理本科生视将来工作的工资、福利待遇为主导因素，比较注重工作给自己带来的实际利益，高薪和优厚的福利待遇成为吸引护理本科生就业的主导因素，有25%的护理本科生选择了工作的稳定性为主导因素，为了稳定的工作适当放宽工资、福利待遇的标准，可能与传统的“铁饭碗”、“终身制”思想有较大的相关性。
3.护理本科生就业信息的获取
由表3可以看出在就业信息的获取渠道上，学校组织的校园招聘会占了53%，在很大程度上成了护理本科生就业信息获取的主要渠道，新兴的网络媒体占了护理本科生就业信息获取渠道的20%，在很大程度上取代了就业信息获取渠道构成比只占8%的报纸、杂志等传统媒体，成为了护理本科生就业信息获取的次要渠道，同时我们还可以看出往届毕业的学长、校友及亲朋好友提供的就业信息占护理本科生就业信息获取渠道的15%，成为了护理本科生就业信息获取的重要渠道。
4.护理本科生就业前景
调查显示，护理本科生均认为，近年来的就业前景没有以前好，面临的就业压力越来越大。虽然相对于其他专业，护理本科专业的就业率比较高，但其中存在现实原因，就是我国护理本科教育开始比较晚，就整个专业来说护理本科生比较少，经过近几年来随着我国护理本科教育的迅速发展，护理本科生呈逐年增多的趋势，无疑会使这一就业优势逐渐消失。
5.就业指导及相关建议
5.1 学生方面
护理本科生应积极调整心态，准确定位，找出自己的优势和劣势，扬长避短，清晰地评估就业形势，结合自身特点，积极拓宽就业思路，个性化地择业，把握好就业期望与就业现状之间关系的平衡，以积极、健康、向上的良好就业心态去面对就业，从而顺利地开启人生新的职业生涯。
5.2 学校方面
学校应重视和加强学生就业指导工作，就业指导是指学校帮助大学生认识自己，给他们介绍职业知识解答询问，提供职业选择意见，辅导他们规划、设计好自己的职业生涯[2]，让护理本科生正确的认识自己，并积极提供就业知识，提出择业建议，纠正护理本科生的不良就业观，为护理本科生提供个性化的就业指导服务，规划护理本科生的职业生涯。
由于绝大部分的护理本科生的就业信息来源于学校的校园招聘会及学校就业部门提供的信息，学校应当充分利用优势资源，举办多种形式就业指导座谈及招聘会，并利用网络资源建立就业信息服务网站为护理本科生提供多元化多渠道的就业信息，让护理本科生保持健康良好的就业心态，得到全程的就业指导，实现学生、学校、社会的共赢良好局面。
参考文献：
[1]李春玉，金胜姬 国内外社区护理的现状及其发展方向[J].中华护理杂志，2004，39（6）：475.
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