时间：2023-05-16 10:16:53
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇护患沟通的概念，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
【关键词】 共情；护士；患者；沟通
随着社会的发展和进步，人们对医疗服务的水平和需求不断提高，加之许多社会原因如人际交往不畅、信任感降低等原因也致使医患纠纷突显出来，增强人际沟通能力是当今社会所需的良好技能，而护患沟通是人际沟通能力在医疗工作中的具体体现。如何掌握护患沟通的实践性和技巧性，避免空洞的说教和安慰，笔者现将共情技能应用于临床护理工作中的体会总结如下：
1 共情的概念和作用
1.1 共情的概念 共情（empathy）一词在心理学上有共情、同理心、通情达理、设身处地等多种译法[1]。Rogers[2]指出，共情是能体验他人的精神世界如体验自身精神世界一样的能力。在心理学上被认为是影响心理咨询进程和效果的最关键咨询特质。共情既是一种态度也是一种能力，其核心是理解。护理实践的基础是护患沟通，而共情是所有沟通的精髓。能充分理解患者的想法，并以关切、温暖、尊重的方式表达这种理解。
1.2 共情的作用
1.2.1 增进护患关系 共情是指个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，共情有助于做到以患者为中心，认识患者是一个独立的人，理解患者对自身疾病有独立的观点和个体化的需求，从而设身处地为患者着想，增进护患信任关系。
1.2.2 减轻患者压力 共情对患者的治疗效果可产生积极的影响，可使患者减少被疏远的感觉和陷于困境中的孤独感[3]。共情是护士与病人之间沟通的平台，良好护患关系会使患者信任和理解我们的医疗服务，消除患病的紧张焦虑烦躁等不良情绪，有助于缓解心理压力，使其开始感到有能力和信心去应付困难和对待疾病，更好地配合治疗与护理，从而通过疗效。
1.2.3 促进双方成长 护士在与患者共情的过程中，感受到自己对患者是有帮助的，从而体会到自身的专业价值，增强职业自豪感。而患者也从良好的医患关系中增强了战胜疾病的信心，有利身体早日康复，而和谐的人际沟通又培养和完善着双方的个性品质[4]。
2 共情的表达方法
2.1 学会倾听 倾听是指全身心地聆听对方的表达，不仅听其口语表达的内容，还包括观察非语言的行为如动作、表情、语调等，并有适当的反应。
2.2 换位思考 指能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解对方。转换角度真正设身处地使自己变成患者，用他的眼睛和头脑去感知和思维，“体验他人的内心世界，就好像那是自己的内心世界一样”，“我要是他，我会怎么想？”
2.3 表达尊重 尊重对方的个性及能力而不是感情用事，接纳对方的信念和所做出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定，不做价值判断，以尊重的态度表达自己。
2.4 信息处理 在沟通中要借助自身的知识和经验，把从患者那里感知到的东西做一番整理，适时回到自己的世界做出理解并用言语和非言语行为作出反馈。如点头、眼神示意、或使用“嗯”“然后呢”等鼓励性词语。
2.5 共情检验 在反馈时，观察患者的表情及其它反应，必要时可以直接询问对方，是否感到自己被理解了，从而了解和患者共情的程度。
3 应用共情需注意以下几点
3.1 护士表达共情时一定因人而异，应考虑到患者及家属的性格、特点及文化、家庭等背景，并结合病情来理解患者的反应，适时适度地表达共情。
3.2 护士要善于观察和使用躯体语言，从患者各种表情的线索中来了解患者，并适时地运用非言语行为如目光、表情、动作变化等表达共情。有时运用非言语行为更简便而有效地拉近护患关系。
3.3 护士要有丰富的词汇和准确的表达能力，以便将自己对患者的充分理解反馈给患者，但要避免使用一些被用滥的冠冕堂皇的术语。
3.4 共情应适度，要善于把握角色，不要完全受患者情绪的影响。有的护士与患者同悲同喜，这确实做到了设身处地，但完全忘了自己的角色，这样就可能失去客观性。
3.5 共情的基础不是有与求助者相似的经历和感受，而是要设身处地地理解求助者及其问题。不要对患者做无效的许诺和许愿，否则，患者会感到失望，觉得受到伤害，失去了对护士的信任，反而影响了医治的效果和医患关系。
总之，共情是一个复杂的人与人之间的沟通过程。随着现代医学模式的转变和整体护理的实施，护理工作不再停留在以疾病为中心的治疗阶段而是跨越到以病人为中心的现代“生物-心理-社会”模式的整体护理阶段。在护理工作中，通过共情的应用，形成有效的护理干预，使患者的负性情绪能尽情地得到宣泄，满足患者的心理需求，缓解其心理压力，提高其适应能力。共情是良好护患关系的切入点，护士作为共情同感的主体，准确把握和感知患者的内心世界，提供人性化护理，提高患者在治疗和护理上的依从性，促进患者的康复；也为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践指导。
参考文献
[1] 郭念锋.国家职业资格培训教程.心理咨询师.三级[M].北京：民族出版社，2005：60.
[2] 王长虹，等.临床心理治疗学[M].北京：人民军医出版社，2001：55-82.
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2010）11-322-02
随着人们生活水平的不断提高，患者对医疗护理的要求不断提高，自我保护增强等等，如何服务于患者、尊重患者、指导患者，是医护人员必须掌握的技能，医患沟通技能成为每一位医护人员的必修课。护理学概念的新界定和护士素质教育的新趋向，为护理学注入了越来越多的人文色彩。护理工作更需要进一步理解和深化护患沟通，以减少医疗纠纷的发生。本文旨在利用现有的沟通原理，提高护理服务质量和患者的满意度。
1 沟通的概念和分类
1.1语词沟通和非语词沟通：语词沟通是以语词符号实现的沟通，分为口头沟通和书面沟通两种形式。非语词沟通即借助于非语词符号实现的沟通，包括个体本身所表达的非语词沟通及借助于其他媒体所表达的非语词沟通。
1.2 有意沟通无意沟通：大多数情况下，沟通都具有一定的目的，这种沟通是有意沟通。但有时我们事实上在与别人进行着信息交流，而我们并没有意识到沟通的发生，这种沟通即为无意沟通。
1.3社交性沟通和治疗性沟通：社交性沟通的目的是彼此有意的建立或需要的满足，其沟通的主题是双方的需求或喜好而定；治疗性沟通的目的是为患者提供身心支持并解决问题，沟通的主题是以病人为中心，治疗者需接受患者，并不断反省改进和评价沟通成效，达到治疗目的。
2 护患沟通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多样化的沟通形式，提高沟通效率和效果。护理人员应根据沟通的内容和目的，选择适当的沟通方式，才能“低投入高产出”，提高沟通的效率和效果。
2.2 注意语词和非语词信息的一致性，达到自然、和谐、诚信在护患沟通的过程中，语词和非语词信息的一致性是非常重要的。它能显著提高患者对护理工作者的能力评价和信任度，尤其与患者讨论一些隐私性和敏感而带有压力的话题时，语词和非语词的一致更为关键，护患沟通时要尽量避免否定的非语词信息。
2.3 理解“无意沟通”的真正内涵，发挥其正面效应：沟通发生在有意和无意的一瞬间，并不是“只有当我想要沟通时才会有沟通”。护理人员和患者接触密切，因此要时刻注意自己的无意沟通信息，尤其是非语词沟通信息，以免造成负面效应，影响沟通。
由于病人法律意识的增强,以及对护理工作的要求越来越高,护理人员与患者的沟通不够或不当,如果护士素质较低是造成护患关系紧张和不和谐的主要因素。
不断提高护士的思想素质和技术服务水平,树立以人为本的服务理念。沟通在调整护患关系中起着重要作用,所以在护理工作中要处处体现人性化服务,坚持“以病人为中心”的服务宗旨,是护理工作发展的必然趋势。患者对护理效果的期望值过高是造成护患关系紧张的原因之一。护士的职业素质有待提高,医疗体制和机制存在明显的不足,随着医保制度的建立废除了公费医疗制度,致使患者看病受到某些限制。个别护士不能严格执行各项规章制度和操作规程,护理技术操作不规范。在护理工作中,通过对患者治疗,服务,做到护患之间有效沟通,促进护患之间的理解与支持,达到良好的治疗效果,护士应及时了解患者的心理需求,有针对性的做好心理疏导工作,应耐心听取患者及家属的倾诉,这样不仅能疏泄他们的情绪和压力,而且对治疗本身也会产生积极的影响。
在护理学中,人、健康、环境和护理被公认为影响和决定着护理实践的四个最基本的概念。只有真正理解人际关系,人际沟通,人际交往礼仪发面的有关理论,护士与患者交往时才能达到和谐.护士与患者之间相互信任,相互了解,沟通与交流信息。交流与沟通的特点是:要面带微笑,语言亲切、温柔,用词准确,富于同情心。护士在做各项护理操作前向患者告知操作目的,治疗时解释药物的名称,治疗作用及主要副作用,需要做各项检查时,例如:B超,事先讲明检查的目的等。
肝病门诊是病人流动性很强的治疗场所，是医院的一个大窗口。病人经过挂号，就诊，检查，取药等过程后，身心疲备至极，病人或者家属容易把就诊过程中的不满发泄到护士身上。因此，掌握良好的护患沟通技巧是每个肝病门诊护士必须具备的素质。
1 护理沟通的概念
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程[1]。护理人员承担的是给予帮助的角色，患者则是被帮助者。护患沟通是护患之间建立治疗性关系的重要手段。
2 护理沟通技巧
2.1 建立良好的第一印象
护士要有美的良好的外在形象―仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，护士淡妆上班，以热情，饱满的精神面貌和清晰悦耳，亲切高雅的谈吐，优美协调的姿态，合适的着装，端庄朴实的行为举止给就诊者得体的称谓，以便在沟通过程中易被产生被接受的亲切感。
2.2 注意语言沟通
肝病患者的“肝火”旺，情绪容易激动。在工作中，护士准确而亲切的语言是护患交流的重要手段。交流时，语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人感到反感[2]。治疗肝炎类病是一个漫长而复杂的过程，例如，当病人对药物疗效产生疑问时，会表现出不满的情绪和过激的语言，护士要用清晰流畅的语言配合医生耐心解释，并给予安慰。另外，在候诊时，病人多，护士要多观察病情，对老弱危重者给予适当照顾，给予心理安慰，争取得到患者的理解和宽容。同时在候诊过程中针对不同患者，进行健康知识指导，如对其所患疾病，用药目的及药物的不良反应，用药的注意事项等，并随时解答病人的提问，要善于问病人“我解释清楚了吗？”而不是“你听懂了吗”？缩短医患之间的距离。
2.3 注意非语言性问题
护患沟通中，患者的目光，表情，反应可以反映出很多的临床信息，如恐惧、紧张、胆怯等，护士要善于用手势，动作，身体姿势和言语配合传达的信息，会产生很好的效果，对不愿讲话的患者，适当的沉默比言语催促更有效。如对老年患者或小孩子，适当的抚摸，检查后为患者整理一下衣服等，会让患者感到善意和关怀，从而达到心理上的沟通。
2.4 牢固树立服务意识，融洽护患关系
护士要有“一切以病人为中心”的思想理念，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者交谈，询问，了解患者的真实感受，期望和要求，以及期望被满足的方式，以便最大限度的满足患者的健康需求。另外，我们不对疗效作出不现实的承诺。同时尊重就诊患者的隐私权，对他们的资料保密，以免发生不必要的纠纷。对予自己不太清楚的问题留给医生去解释。
参考文献：
[关键词] 护患冲突;护患沟通;沟通技巧培训
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
门诊是医院的窗口,患者集中,病种复杂,流量大,就诊人员有不同的需求,而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方[1]。只有掌握好与患儿及其家属的沟通技巧,做好护患沟通,才能减少护患之间的磨擦和冲突。为此,本科2009年4～11月开展减少护患冲突的研究方法,现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料
全科护士8 名,均为女性,年龄22～50岁。学历:中专6名,大专2名;职称:主管护师2名,护师2名,护士4名。
1.2方法
1.2.1调查方法采用问卷及言谈的方法。首先召开科会议,针对沟通的重点制定“护患沟通调查表”,内容包括护士专业知识水平、沟通内容掌握程度、沟通技巧熟练程度等7项。要求调查者于培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行调查。培训前(2009年3月)和培训后(2009年11月)对患者进行问卷调查。培训前发放问卷80份,收回有效问卷80份;培训后发放问卷100份,收回有效问卷100份。
1.2.2培训方法与内容
1.2.2.1护士礼仪培训聘请礼仪公司的专业人员进行礼仪、着装讲座。
1.2.2.2 举办护患沟通技巧讲座通过讲座,让护士掌握护患沟通的概念、方法与技巧、注意事项、宣传教育技巧等。
1.2.2.3加强专业知识的培训 包括理论知识和操作技术的掌握,特别是新毕业的护士,由本科护士长或选1个护理理论和护理操作技术掌握得较好的护士做培训老师,每月培训1次。
1.2.2.4做好健康宣教治疗期间给予常规护理及健康宣教。
1.3统计学方法
采用χ2检验。
2结果
具体结果见表1。
3 讨论
良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础[2]。通过对本科护理人员进行全面的培训,使护士衣着整洁、仪表端庄、举止得体,面带微笑,塑造出护士可亲可敬、乐观自信的美好形象,增加对婴幼儿的亲和力,从而减轻患儿紧张感和消除其陌生感,增加患儿及家属对护士的信任感、安全感;减少护患的冲突、纠纷。通过培训,护士对护理理论知识、操作技术能熟练掌握,对患者的病情掌握得较好,并提供良好的护理工作,对患儿及家属提出的医学问题,能详细地解答,使其能较好地了解病情,减少误会。同时,也增加其对护士的满意度;运用沟通技巧,可准确获得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,帮助满足其需要。表1示,培训后患者满意度提高,说明此方法的有效性。
[参考文献]
[1]宗青,陈正珊,李素坚.儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J].现代临床护理,2007,6(3):68.
[2]黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(17):64-65.
[3]叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨[J].中国实用护理杂志,2005,41(7):56-57.
[4]袁文丽.浅谈基层医院门诊注射室的安全管理[J].中国实用医药,2007,2(7):168-169.
【关键词】同理心；护患关系；有效沟通
和谐的护患关系是构建和谐社会的一部分。追求人性化服务是护理工作一种新的境界。随着经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，护理工作已由单纯的护理疾病扩展到护理社会的人，扩展为生理护理、心理护理、生理-心理-社会护理。患者的心理感受在护理范围内日益受到关注。为了适应新的护理模式的转变，这就要求护士提高和患者沟通的能力，重建新型的护患关系。同理心是护患沟通的有效平台。将同理心的理念充分应用于护患交流过程中乃是一个追求高品质护理服务的过程。将心比心，使护理工作更贴近患者，更人性化，从而消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，提升患者对护理人员的信任，提高护理服务质量。
1同理对方是一种沟通能力
1.1同理心的内涵:同理心最早应用于心理辅导与心理治疗领域的一个概念，后来在护理学领域也得到了推广应用、研究和发展[1]。同理心是指能将心比心感觉他人的情绪及感受，并能正确了解以及能不加任何评论地将这种了解传达给对方[2]。同理心包括三个条件：
(1)站在对方的立场去理解对方；(2)了解导致这种情形的因素；(3)把这种对对方设身处地的了解让对方了解。
同理心是沟通方暂时放弃自身的主观参照标准，尝试设身处地地从对方的参照标准来看事物，使我们能够从对方的处境来体察他的思想行为，了解他因此而产生的独特感受。同理心是对对方有一种亲密的了解，像感受自己一样去感受对方的内心世界，由此产生共鸣同感。在同理心的心理活动中，沟通双方的地位是平等的，无高低之分。在沟通中，当同感出现时，给予者与接受者的地位是相等的，同时彼此不一定要有所认同。在人际关系中，如果沟通双方能够从同理心的角度，去感受对方的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，对方会感到得到理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感。这种感受可以诱发出彼此充满体谅和关心爱护的沟通氛围。
1.2同理对方是一种沟通立场和能力:沟通的一方从对方的言行中推论出他的感受、信念和态度，是一种能力。在同理的过程中，包括对对方理性和情感状态的感受。在人际沟通中，越是有能力去清晰感受对方的内心世界中的种种感受和态度，就越能了解对方，越有能力去与对方一一建立良好的人际关系。要达到较有深度的同理，这就要求人们在沟通时首先能够放下自己的参照标准，将自己放在对方的立场和处境中来尝试感受对方的喜怒哀乐，经历对方正在或曾经面临的压力，并体会对方之所以会说出这样的话和导致这样的行动表现的原由。
在沟通双方同理心的互动中，我们尝试站在对方的立场上来了解对方，与对方产生同样的感受和体验，同时，我们也是在协助对方进行自我表达、自我探索和自我了解：当我们的回应是具有同感的时候，对方会感到我们很明白他，从而有一种舒畅感和满足感，而这种感受会促使他继续作出默契的交谈和回应。这种敏感又亲密的人际关系是人人需要的。
1.3同理心在护理工作中的作用:同理心是在护患沟通交流的基础上，护理人员凭借同理心了解患者的情绪和感受，患者凭借护理人员的同理心感受到被了解与被接受，护患关系得以建立和维持，这与现代护理模式所倡导的整体护理中的心理护理相吻合[3]。护士要关怀患者，首先需要了解患者。要了解患者，就需要先进人患者的情绪和思想概念的参照系统中，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去体会患者的心情，而且，也以患者的思想推理来思想患者的一切。当我们放下主观的看法，设身处地地进人患者的内心世界时，就能同理患者的特殊感受了，对患者的同理心自然就会出现，也就不会用警告的口吻谈话了，而是从更理解患者和更关心患者的角度与患者沟通。护士在与患者沟通的过程中，也能感受到自己对患者是有帮助的，从而体现自己的专业价值[4]。将同理心理念充分应用于护患交流中乃是一个追求高品质的护理服务过程，使护理工作更贴近患者，更人性化，从而提升患者对护士的信任。护士在与患者沟通的过程中，不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高自身的素质。
2护士同理患者的技巧
护患沟通是对护理活动理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使护患双方能充分、有效地表达对护理活动的理解、意愿和要求。护理工作中会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此更需要护士应用同理心，运用沟通技巧，灵活的与患者沟通。
2.1尊重患者，真诚相处:作为患者，他是一个独特的个体，应受尊重，再者其本身就很自尊、敏感，容易将事件过度解释，导致伤害自己和他人。护理人员要尊重患者的意愿，不要过早修正，要接纳其情绪反应。因为对患者来说，感受是很具体的，或许有护士不理解的理由或背景。护士要让患者有陪伴的感觉，觉得护士愿意与他在一起。的确，这种无条件的接纳是不容易的，尤其是患者不理解护理人员的期望时，护士更需要一切为患者着想。只有这样，患者的情绪才会慢慢平静下来，理智地与护理人员进行有效沟通。患者因长期患病，心理压力大，在其情绪稳定后再进行沟通交流，重点是让心情舒畅，不要急于给患者意见答案，同理是导正的前趋。可以说同理心是心理治疗和心理护理的结晶。信任是护患关系的重要内容，任何不坦诚、伪装都可能使患者封闭心扉，不再深人交谈。
采用统计学软件SPSS13.0对所得数据进行处理，计数资料以χ2表示，计量资料以（χ—±s）表示，采用t检验，P＜0.05时差异具有统计学意义。
2结果
经临床随行统计分析，观察组患者在患者满意度上比对照组高，差异显著（P＜0.05），比较具有统计学意义；观察组患者住院时间明显比对照短，护患纠纷发生率明显低于对照组，差异显著（P＜0.05），比较具有统计学意义。具体结果如表1所示。
3讨论
临床护理中，实施护患沟通，是医改背景下的新型医疗护理方式。在人性化的护理环境之下，一环沟通的运用，除了提高护士团体的的专业素养外，还可有效防止护患纠纷。从方便患者入手，于细微处给患者以人文关怀。这种护理方式是院方坚持以人为本，和谐发展的体现。
3.1护患沟通的重要性：人类社会就是人与人之间不断交往的社会，沟通是为了更好的交流。在患者寻求医疗帮助时，医护工作者及时以自身专业能力和素养及时为患者答疑解惑。从直接程度来说，是赢得患者信任，促成患者早日康复，避免护患纠纷的良策，也是实现和谐护患关系必要条件。
3.2内科患者护理要诀：内科是一个门类相对复杂的科学，也是护士护理中的重难点项目。内科疾病的护理过程，需要医护人员做好患者的思想工作，尤其是心内科危重患者的护理，必须将人性化护理落实到具体的工作工作中去。
3.3人性化护患沟通
3.3.1人性化护患沟通方法和措施：在护理工作中，贯彻落实服务质量标准，将人性化服务方略落实到健康新概念之中。从内科住院患者需求上来分析相关护理制度及其护理服务质量讲评分析制度，最终将患者满意度作为重要衡量标准。医护人员要不断丰富自身专业知识，从语言学、沟通策略和技巧、人文学、伦理学、行为心理学等综合方面，培养自身形成正向的、积极的、光明的救死扶伤、服务为民的精神面貌。以人性化、专业化的护理技巧，实现自身沟通技能的提升。掌握必要的医学知识，遵守相关规章制度，将护理质量的提升落实的具体的护理工作中去，最终以过硬的技能，营造良好的护患关系。
3.3.2人性化护患沟通在临床中的作用：护士担负着照顾患者的权利和法律责任，二者在沟通中相互了解和认识，通过彼此情感互动，很好的承担起照顾患者的责任，同时履行自己职责，最终进行有效沟通。护士的白衣天使形象，配合她们的言谈，更能树立起患者战胜疾病的信心。她们通过言行神态与病人建立起良好的关系，最终配合医师治疗，在护患关系的良好态势中获得康复。
3.4人性化护患沟通效果之于内科患者
掌握语言上的沟通技巧，多说有利于患者康复的话，传递有利于恢复他们自身身体的讯息，及时疏导她们学会宣泄，善于倾听患者心声，与家属配合避免患者的不良反映。沟通中运用一些复杂而微妙的目光传递给患者正能量，多给他们鼓励和帮助，让内科患者知道除给药以外的基本护理要点，包括检查、治疗目的等，最终除了减少患者痛苦外，还在适应现代医学模式的额框架内，真正做到有效护理。通过护患沟通记录单，提高护患沟通效果，及时记录患者各项变化，以人性化的服务方略，最终实现患者的早日康复。从直接程度上来说，是实现护理科学化的必然选择。经临床随行统计分析，观察组患者在患者满意度上比对照组高，住院时间和护患纠纷发生率明显低于对照组，说明良好的沟通行为对内科患者起到了的积极作用。
3.5沟通中要注意策略
注意沟通语言的礼貌性，是尊重患者人格，避免纠纷最起码要求。在沟通首要环节，对医院的工作开展具有重要的作用。与缓和沟通注意“请”字当头，耐心解释，切忌冲动发脾气引起患者对院方的不满，于治疗结果无益。护士在沟通中，要保证语言的科学性严谨性，要对患者高度负责，语言要有理有据，对患者诊疗和病情及其预后的相关问题一定要做好沟通。除了站在患者角度，同情安慰他们外，还要及时消除他们的住院顾虑，以温暖热情的语言，让患者感到安慰。在情感交流中，才能有的放矢，做到护患关系的有效交流。以通俗性的语言，有针对性的沟通，促进护患间的心理沟通，最终达到增进病人身心健康的目的。
【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧
2结果
2011年至2012年20例护理纠纷中由于护患沟通不良引起的就有17例占85%。
3护患沟通的影响因素
3.1沟通技巧不足，不懂沟通的概念、内容，不懂怎样与病人或家属沟通例如一个病人对护士说：“我来这里是想你们帮我医好病，但病情一点不见好转，钱用了几千块”。“是你的运气不好。你看你隔离床那个病人，病情跟你一模一样，人家差不多得出院了”，护士这样跟病人说，病人听了大发雷霆说这个护士咒她不得好，投诉到护理部。
3.2缺乏共性言语能力例如一个产妇生产时觉得很痛，就大声叫“医生呀我很痛呀，救救我吧”，助产士听了说“生小孩肯定痛的，叫那么大声干吗？”。后来产妇投诉这个护士服务态度不好。
3.3口头语言沟通能力不够，不使用尊重性称呼。
3.4群体协调能力低。
3.5沟通培训力度不够，我院护理部对沟通培训不够重视，培训内容几乎空白。
3.6人力资源配置不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，无瑕顾及患者其它需要。
4对策
4.1认识沟通能力的重要性、必要性护理部召开护士会议，内容分析2011年至2012年发生护理纠纷原因，每例进行分析、讨论，要求每位护士进行思考，病人为什么会引起不满，原因是什么，换另一种说法病人会接受吗？引导护士找出恰如其分答案，使护士认识到如果懂得使用护患沟通技巧有些纠纷根本不会发生。良好的护患沟通是做好护理工作基础，沟通不良引起误会，小的误会会引起冲突，大的会引起重大事故。1989年3月世界医学教学联合会《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现”。临床经验丰富的护士也认识到缺乏沟通，会严重妨碍护理工作实施，如插胃管如果沟通不到位就会引起插胃管失败。沟通如此重要我们一定要学好沟通并应用于临床。
4.2学习沟通的艺术要想做好沟通首先要知道应该怎么做，护理部主任、护士长外出学习，听力了董胜利教授《沟通艺术》课程后，认真领会董教授精彩演讲，利用多媒体把董教授的《沟通艺术》内容传受给护士们。护理部把沟通基本概念、原理，沟通的要点，沟通过程、模式，沟通特点，说话技巧印发给护士们让他们自学，一个月后进行考试，考试及格率达到100%。护理部组织护士长开会，请护士长根据本科室实际情况列出病人常问的问题并组织科内护士讨论、推敲。对每个问题做出最佳回答，晨会组织学习使每个护士熟记，此举措深受护士欢迎，减轻了护士们护患沟通时的紧张与压力。
4.3角色扮演，又称情景模拟
4.3.1角色扮演是近年来广泛用于课堂、试验及临床教学中培养学生沟通能力的有效可行的教学方法。采用多媒体情景演示，情景角色扮演，临床情景体验“三步法”[1]对护士进行培训，从初步模仿，部分实践和联接应用三个层次循序渐进地培训护士沟通能力，护理部组织每个月进行情景演练，根据临床常出现情景，让护士扮演病人提出各种问题，护士给与恰到好处回答，护士沟通能力迅速提升。
4.3.2案例分析将临床护患冲突或医患冲突的个案交给护士，让其分析产生冲突的原因，使护士在案例分析中掌握处理人际关系的知识和技巧。
4.4在工作中，护士与病人的沟通是最主要的，这种沟通是围绕病人的治疗并对治疗起积极作用的[2]，护士应根据自己所处环境寻找到合适应对措施：
4.4.1护士应主动根据不同的沟通目的和沟通环境，运用恰当的沟通语言，如对新入院患者能用恰当的称呼，主动向病人自我介绍，让病人尽快熟悉医院环境，消除紧张、焦虑心理；利用巡视病房和技术操作的机会主动与病人打招呼问候，让病人感到亲切、温暖，增加情感交流，对病人提出的有关问题，能用病人容易接受的通俗语言加以解释。
4.4.2在工作中护士应按患者看待世界的方式理解他们的行为，并设身处地地体会患者的内心感受[3]，通过语言表述，专递对患者的理解，并给与适当支持与疏导，提供具体可行措施，缓解患者压力。
4.4.3护士不仅要与患者建立良好的护患关系。还应主动将其他医务人员和病友介绍给患者，鼓励患者与他们接触与沟通，并作好信息传递和关系协调；引导病室内的群体气氛向积极的方向发展，更好地配合医务工作的开展。
4.5合理配置人力，实行弹性排班，减少非技术性工作量，不属于护理工作内工作尽量不要护理人员去干，将护理人员解放出来，让护理人员把更多时间放到病人身边。
5小结
护患沟通是护理工作的核心技能，为了更好地提高我院护患沟通技能，护理管理者应努力做好培训工作并督促落实，合理配置护理人力，同时护士自身应掌握沟通技巧并运用于临床，为患者提供优质高效的护理服务，减少或杜绝护理纠纷发生。
参考文献
[1]周克雄，陆爱平.护生情景沟通训练的尝试.南方护理学报，2000，7（4）：58-59.
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