时间：2023-04-10 15:06:06
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1.1打造科技创新实施主体
（1）建立分层次的科技创新实施主体结合某供电局实际情况和主营业务，分三个层面建立“1+3+N”科技创新实施主体。具体涵义如下。“1”指试验研究所，定位第一层面，逐步建设为局的技术研究中心。“3”—电力调度控制中心、计量中心、信息中心，定位第二层面，建设为分业务领域的技术支持中心。“N”—输、变、配、营运行等其他直属单位，定位第三层面。主要开展新技术引进消化吸收、集成、科技成果推广应用、示范工程落点实施、职工技术创新等，满足日常生产经营需要，相当数量成果达到国内领先水平。
（2）探索打破专业界限，形成科研“大兵团”集中作战随着现代科学技术体系的不断发展，专业技术分工的细入，综合运用各个学科，传统的以个人和小集体为单位的研究模式不能适应科技革新带来的变革，需要对企业的科技创新模式进行改革。
（1）探索建立跨部门、跨专业联合攻关工作机制，促进了不同部门和专业的技能人才形成合力攻克技术难关。一是成立跨部门跨专业人才库，结合局部门专业设置、核心专业技术领军人才、在聘技术技能专家等成立跨部门跨专业人才库。二是以专家工作室为依托，组建联合攻关团队。三是通过建立宽松、自由的学术气氛吸引优秀的科研人才，培育原始性创新，最终引导科研人员实现科学研究上的重大突破。
（2）依托重点科技项目组建联合攻关团队[2]。对于科技项目，要求项目组成员，主要完成人必须有非项目承担部门、非项目负责人专业的人员（即联合攻关人员）。有效解决了科技项目规模小、课题孤立，缺乏整体性、系统性的问题，提高了科技人员的项目参与程度，使核心科技掌握在本企业人员手中。
1.2注重科技创新人才培养
(1)举办科技业务管理培训班，加强对科技管理和项目实施人员经费预算、项目管理、成果管理等业务培训，提升其科研管理能力。
(2)鼓励和引导技术人员深度参与科研项目实施，如在合作项目中技术人员主导项目技术路线和示范应用，深度参与技术攻关和试验调试，锻炼提升技术人员科技创新能力。
(3)优化技术技能专家的选聘机制，加大技术技能专家的培养力度，建设专家工作室，强化在聘技术技能专家的管理。
(4)以项目合作、技术交流等形式，探索与科研院所建立长效合作机制，加强技术人才的培养和交流。如同科研院所深化战略合作关系，双方互派技术专家开展人才交流。
1.3加强内部科技创新基础管理(1)编制科技创新评价指标，推进科技创新工作量化评价和有效激励，指导各部门查找科技创新工作短板，提升科技创新能力[3]。(2)完善科技管理流程，形成闭环管理体系。在科技管理中坚持“制度化”和“体系化”的管理方式，将涉及科技管理的各项工作流程、工作标准经过梳理后，形成《科技项目管理指引》，加强科技管理的规范化和精益化，建立项目立项——项目实施——过程管理——项目验收——应用评价——成果应用——应用总结——项目立项，形成系统化闭环管理。(3)注重科技成果的评价管理和应用转化一是收集和梳理优秀科技成果，形成优秀成果目录。对科技成果进行统计分析，为企业业务支持和管理决策提供参考。二是编写成果推广应用分析报告，回顾成果应用效果，形成管理闭环。三是探索专利等知识产权转让、转化的工作机制，发挥成果效益。
1.4建立全方位的科技情报支撑体系
近两年来，逐步建立了电力情报专刊、微信、微博、网站、技术论坛等分层次、一体化的科技情报管理体系。成立科技情报工作组，广泛收集国内外各类科技期刊、杂志、报纸、网站信息，通过筛选和提炼，定期《电力科技情报》，建立微博、微信公众号，提供更加便捷的情报查询、、交流平台。拓宽了技术人员工作视野，支撑业务决策和科技创新能力的提升。
2管理成效
2.1供电可靠性稳步提升
科技创新管理体系基于安全生产实际需求，能够起到引导解决生产问题的作用，项目的管理的闭环，推动了所有项目成果应用于解决生产中的安全问题和供电可靠性问题，从侧面促进了供电企业技术创新水平和供电可靠性水平的提升。
2.2科技人才培养成果丰硕
全局中高级技术人才比例在全省地市级供电局中名列前茅，形成了由普通技术人员、高级技术人员、技术专家、领军人物组成的人才梯队，为今后的科技创新工作提供重要智力支持。
2.3全面支撑各类生产经营业务
科技创新管理体系中科技项目全面涵盖生产、营销、基建、财务、信息化、物流等各专业领域范围，对设备管理、状态监测、资产全生命周期等管理业务起到了有效的支撑作用。
3结论
1.三菱公司。日本企业十分重视知识产权的保护和管理工作，他们的观念是“知识产权是企业的发展支柱”。三菱公司由“知识产权总部”负责知识产权的管理，隔月发行公司内部知识产权刊物。其下分为“专利部”、“涉外知识产权部”和“策划处”三部分，其中半数以上员工为法律背景，其他则为技术背景出身。专利部与研究发展部门密切联系，负责协助研究和技术人员取得知识产权，其中驻外人员负责所驻地的专利申请与诉讼事宜。三菱社规规定，员工所做出的“职务发明”权利一律归公司所有，职务外发明则由公司根据需要与员工协调让度补偿。对员工发明的终生多次奖励，也是三菱公司的特色。多次奖励包括发明创造在申请专利、实施、许可或者专利件数累计到一定数量都会给予发明人表彰、奖金、实绩补偿等，发明人离职可以续领，甚至死亡后其继承人也可以续领，直到公司不再使用或不再许可他人使用这项专利为止。三菱公司对所有的新进人员都要集中训练，施以半天至一天的法律和知识产权课程教育。待分配至各工厂后，又要接受各工厂有关的法律训练。工作两三年后，则要接受专利方面的训练，尤其是学习撰写专利说明书。一年举办一次知识产权周活动，知识产权总队同重要干部巡回各单位，去讲授并沟通有关的知识产权问题。经常举行研究开发成果的权利化活动，加强知识产权人员和研究开发技术人员之间的沟通，促进有希望成为权利的智慧财产早日获得权利。三菱和国内外公司互相转让或交叉许可的情形很多。互相转让已成为三菱对付他人指控三菱侵权时的利器。当三菱被其他公司警告侵犯专利时，三菱经调查认为确有侵权行为时，即以自己所有的专利为谈判筹码，和对方谈判进而互相转让，以减少或免除赔偿额，最终避免了专利侵权诉讼。
2.拜耳公司。德国企业界普遍的知识产权管理战略思想是，利用专利权垄断技术市场，使其产品在国内外市场上处于竞争优势，以保持和提高企业的国际市场中占有的份额。拜耳集团的知识产权负责人坚持认为，企业要战略性地培育以研发为导向的创新文化，同时，通过有效的知识产权保护促进企业的科技创新。将知识产权部门作为独立实体从法务部分离出来，对于大多数企业来说，几乎是史无前例的做法，而拜耳早在两年前就已实现了该模式创新。2012年4月，拜耳在德国成立了独立的知识产权公司--拜耳知识产权有限责任公司，并分别在3个城市设立了分公司，涵盖了拜耳所有知识产权业务。目前已拥有195名员工，其中仅负责专利的律师就有95人，而对比拜耳集团在全球的数据--超过380名负责知识产权工作的员工及包含在内的180名负责专利和商标律师，这家独立的知识产权公司几乎集中了拜耳全球近一半的知识产权人力资源。公司负责人认为：“知识产权集中化管理，更有利于我们保持集团知识产权战略的一致性，而不是过分顾及某个子业务集团的利益。”员工进人企业时，都必须接受知识产权方面的培训，包括知识产权法律法规，文件管理及保密规定，知识产权申请、维权程序和途径等。员工经过教育培训，逐步形成了自觉遵守法律制度和保护企业知识产权的强烈意识。
3.IBM公司。美国企业普遍有这种共识，即确定企业知识产权管理的目标就是对技术创新成果实施产权保护，将丰富的技术创新潜力转化成为知识产权资源优势和市场竞争优势。IBM每年花费在研究开发的经费不下数十亿美元，其对于知识产权的归属及管理是实行中央集中管理制，由总公司来集中管理此类事务。总公司及其子公司开发部门的员工所完成的发明、著作及其他成果的IPR均归属于总公司所有，然后再由总公司负责处理有关授权事项。知识产权律师常常与研究开发部门的经理人员、技术人员等密切合作，一方面向其灌输IPR的观念，一方面从中发掘优良的发明。自1950年至今，IBM每月自行出版技术公报，在技术公报中公开未申请的发明专利就有8000件以上。这一方面说明其申请专利采取有选择慎重的态度，另一方面说明其巧施文献公开的战略，以阻止他人申请该专利。
二、对国内企业的启示
2008年6月10日，国务院出台了《国家知识产权战略纲要》，意味着作为市场主体的企业需要把知识产权逐渐上升到企业高度，继而融入企业的经营管理，2009年3月，出台国家知识产权战略任务分工和实施计划。2010年3月，连续四年颁布国家知识产权战略推进计划，2012年11月，党的十报告中再次强调：“实施知识产权战略，加强知识产权保护。”通过上述研究，我们清楚的了解了知识产权是国际竞争的通用规则，国内企业应该把知识产权管理和科技创新作为现代企业管理的重要组成部分。对此，可以采取以下措施加以改进：
1.加强科技研发资金投入，努力提高研发密度。一个企业科技创新能力的提高是与其科技投入紧密相关的，特别是高科技领域的创新，尤其需要充足的资金支持。为了适应技术的快速发展，应对激烈的市场竞争，企业必须通过科研资源的合理投入来提高企业的创新绩效。国内企业，尤其是中小型企业要加强拓宽投融资渠道，尽量以多种方式争取政府或其他金融机构的资金支持，并合理投资在新产品、新技术上的研究开发上，进而获得更大知识产权收益。
2.增强全员知识产权保护意识，从战略高度加强企业知识产权建设。获得自主知识产权只是企业技术创新的第一步，而在这之前，企业应该从自身的经营发展阶段、企业的长短期目标以及资源情况出发，及时制定切实可行而又具有前瞻性的知识产权发展战略，并根据实施的具体情况适时调整和修正，为企业提高科技实力和核心竞争力保驾护航，进而使每个员工树立起“知识产权作为一种无形资产权同有形财产一样神圣不可侵犯”的观念，切实提高企业全员的知识产权保护意识。因此，企业要从多层次地为员工提供知识产权知识及政策法规的学习培训机会，开展讲座会议和工艺技术研讨等活动，全方位提升企业员工尤其是工程研发技术人员对知识产权相关知识的学习掌握程度，着力营造有利于创新的文化和环境。
3.建立完善的知识产权体系，加强知识产权管理。没有规矩不成方圆，对于企业来说，制度就是规矩，是规范和约束知识产权管理的重要标准和依据。企业应强化知识产权管理的意识，建立健全企业的《知识产权管理办法》、《知识产权发展战略》等内部管理制度，对知识产权管理中所涉及到的目标、内容、职责和执行等方面进行具体的规定，为企业自身的知识产权管理实践提供全面指导，提高知识产权管理的准确性和有效性，提示企业在知识产权创造方面的自信心。进而，逐步形成贯穿生产经营各环节的知识产权管理体系，尤其是固化研发项目立项前、中期、后期以及技术引进项目的专利审批管控流程，切实做到风险的有效管控，创新成果及时形成自主知识产权，避免出现专利侵权等纠纷，甚至专利无形资产的流失等。
4.设立专门的知识产权管理机构，建立有效的激励机制。鼓励企业吸收、引进专业的知识产权人才，利用专业人才的专业技能将知识产权管理进行具体的执行和操作，引导知识产权管理部门与其他部门协调运转，发挥更大的作用。在研究开发的过程中，建立起全过程的信息服务体系，通过专业人才对研发、技改过程中相关的创新技术、专利信息或商业信息等进行跟踪和分析，特别是全方位地准确提供竞争对手的专利技术的专利性报告等，及时对企业开展的各类项目提出知识产权方面的合理建议。实践告诉我们，激励是进一步激发人的创造性和革新精神的需要。企业应对员工在参与知识产权活动中收获的专利或其他自主知识产权给予及时的奖励和表彰，以鼓励员工持续进行创新，进而为企业创造更多的无形财产财富。
三、结语
研究院经过三十多年的科研工作实践和积累，科技创新团队已经初步具有一定基础，基本能满足当前所承担的科研任务的需要，但离研究院的长远目标和总部及公司对科技创新工作的要求还有差距。研究院科技创新团队建设是以技术研究方向为大的创新团队，以分化出的项目组为小的创新团队。大创新团队由学术带头人牵头，小创新团队由项目负责人、项目骨干、一般技术人员和操作人员组成。学术带头人负责对研究方向的整体把握，项目负责人具体负责项目的进展和工作协调布置；另外，研究院技术委员会作为单位的最高技术研究组织机构，负责单位研究方向的讨论、确定，并对各项目的进展情况进行指导和考核。
二、科技创新团队建设的主要做法及经验
科技创新团队建设的总体思路是以科技创新平台为依托，以前沿性创新课题研究和装置优化运行为导向，以体制与机制创新为保障，以领军人才的造就与引进为重点，以培育科技创新小团队为突破，以技术队伍水平大幅度提高为目标，吸引、造就一批具有行业内外领先水平的学术带头人和杰出学者，引进、培养一批学术基础扎实、具有创新能力和发展潜力的中青年技术骨干，形成结构合理的技术梯队，建成一批能够承担总部及公司重大科研任务的科技创新团队。
1.以项目凝聚创新团队。为了推动创新团队的发展，坚持“用事业凝聚人才，用实践造就人才，用机制激励人才”的工作理念。通过广泛调研，严谨论证，确定技术研究方向。团队人员采取竞聘上岗，由院技术委员会考评，确定项目组长、项目骨干、一般技术人员和具体操作人员。通过科研项目的实施，提高创新团队的创新能力，促进新产品的研制及新技术、新工艺的改进，增强创新团队对企业发展的技术推动作用，促使企业进一步加大对创新团队的支持力度。
2.引进合作方式，共建创新团队。因技术方面各有专长，为有效整合优势资源，大部分的创新团队采取与各生产作业部、总院、系统内的科研院所和高校等多种合作方式，共同推动技术研究工作。通过合作，加强了交流与学习，以科研项目、专业学科发展为纽带，健全共享资源的新机制，探索人才培养与技术交流的新模式，建立起开放型、高层次、多元化的研发队伍，营造了良好的创新团队合作氛围。
3.紧跟产业发展趋势，加大对创新团队的培训力度。目前，新技术日新月异，这对创新团队提出了新挑战。不断学习及培训是创新团队紧跟科技发展趋势的有效法宝。因此，为增强创新团队的研发实力，研究院非常重视对创新团队的再培训工作。技术人员积极参加聚氨酯年会、塑料加工协会、原油工艺优化等各类专业年会及与公司生产经营紧密相关的技术年会，熟悉掌握行业的前沿技术，拓宽科学研究的思路，提高科研创新的能力。
4.不断优化团队创新体制建设，采取积极的鼓励措施，提高创新团队的研发积极性。在总部和公司的大力支持下，实施技术奖酬金对科研创新的激励。除此之外，年底对完成技术任务的团队进行课题成果奖的评比，充分调动科研创新队伍的工作积极性和主动性。同时，通过改善“四个环境”，为科研创新营造良好的工作环境、生活环境、学习环境和文化环境。鼓励开展团队内部的技术交流，改善实验室的硬件环境，组织丰富多彩的文体活动，开展各种形式的帮扶就困等等，提高为科研创新的服务能力，激发技术人员的内在创造力。
三、科技创新团队建设存在的问题
1.创新人才缺乏，创新团队规模比较小。总体而言，研究院的研发人员缺乏，特别是高层次的研发人员。在142名职工中，从事科研创新的职工66人，占全部职工的比例为40%多，其中硕研以上人员只有17人。因薪酬体制的原因，很难引进专业能力适合发展需要的高层次研发人员，并且内部培养人才时间太长，无法满足科研创新快速发展的需要。
2.团队创新能力相对较弱。每年的科研项目的数量大概30余项，与系统内的其他研究院相比数量不少，但是高水平的重点科研项目的比例少。其他分院有国家项目、中石化“十条龙”项目，研究院只有总部项目和分公司项目，这也从侧面反映出高层次人才的缺乏。
3.创新团队发展环境有待进一步优化。虽然创新团队建设已经越来越受到关注，但并未形成固定的创新团队，创新团队有时会随着项目的变更而作调整，且团队人员之间流动频繁，这样不利于创新团队的长远发展。研究院已经在这方面做了规划，但是离预期目标还有差距。技术奖酬金顺利实施，已极大缓解了科研创新的激励问题，但是激励机制还需进一步的健全完善。此外，科研创新的服务环境还有进一步提升的空间。
四、科技创新团队建设的对策建议
针对上面存在的问题，分析影响其原因，经过分析研究，提出以下几点对策建议：
1.加快创新人才引进和培养力度，促进高层次研发人才的引进工作。人才是创新的基础，企业创新人才的数量和水平，直接决定着科研水平与科技创新能力。因此，要继续加大引进创新人才，并要建立和完善人才培养的机制体制，重视对引进人才的再培养工作，使引进的人才能够尽快符合企业的创新需求，实现学有所用。争取公司支持，通过吸引高层次的毕业生或是从作业部招收经验丰富的技术人员等形式，继续加大对高层次创新人才的引进力度，并促进高层次创新人才的有效流动，优化团队结构，增强企业创新团队带头人的研发能力。
2.完善人才激励机制，激发创新团队和领军人才创新创业的内在活力。争取公司支持，健全完善优秀创新团队奖励制度，表彰优秀创新团队和创新团队领军人物，激励人才勇于创新，善于进取，争出高水平的科研成果。完善激励过程中，不要简单地为了激励而激励，要因时因地因队而异,尝试工作激励、报酬激励和工作环境激励等形式，满足创新团队成员的工作兴奋感和被组织委以重任的成就感，强调责任、参与决策、个人成长、工作自由度等对科技创新团队成员的激励作用。重点加强组织环境、团队文化和人际环境三个方面的建设，培育和保持一种自主与协作并存的团队文化，提高成员的活力和团队的凝聚力、创新力。
1.1企业的创新主体地位不断强化
一是企业在科研经费的投入上占主体地位。根据2014年11月公布的《2013年江苏省科技进步统计监测结果与科技统计公报》数据显示，2013年，全省科研机构、大学、企业和其他单位的研究与发展活动经费支出达1450亿元，同比增长12.58%。其中，工业企业科技创新与研发经费投入1239.57亿元，占总投入的85.48%。二是企业在科研机构的建设和科技人才的投入中占主导地位。截至2013年底，全省共有各类科技机构19335个，拥有研究与试验发展人员37.67万人，其中规模以上工业企业技术研发机构17996个，占机构总数的93.07%；企业拥有研究与试验发展人员33.22万人，占从业人员总数的88.18%。
1.2企业创新意识不断增强
一是企业的科技创新活动的开展日益频繁。最近5年，全省各地有关于各类型企业科技创新活动的交流座谈活动不断增加，江苏省政府更是连续几年组织江苏省中小型企业科技成果展。二是企业的技术创新占主导。据调查，超过60%的企业正在或者准备投入资源用于提升企业生产技术的科技活动中。三是专利保护意识不断提高。随着企业参与国际贸易活动日益频繁，越来越多的企业开始意识到专利保护的重要性。现在有很多企业已经拥有几百项专利，正逐渐在市场竞争中占据主动。四是注重人才引进。目前江苏省各型企业中的科技人才已经占社会人才总数的90%以上，越来越多的高素质人才加入到了企业中，为企业发展提供智力支持。五是注重品牌的培育。现在众多企业开始培育自己的品牌，并加强品牌的保护工作，以便使自己更好地参与国际竞争，并逐渐开拓自己的市场，提升品牌知名度。
1.3企业创新环境不断改善
最近5年，江苏省各级政府都在大力推进科教兴省战略规划，从财政资金支持、税收优惠、人才培养等多方面着手，积极为企业创造良好的科技创新氛围，建立能推动企业科技创新发展的新环境。在城市创新环境问题上，60%以上的受调查企业对“十二五”发展规划、政府相关政策的支持以及计算机网络普及程度等都给予了较高评价；超半数的受调查企业对本地人才市场培育程度、城市吸引和留住人才的条件、网上人才市场发展程度等环境因素都给予了积极肯定。
1.4企业创新发展成果丰硕
2014年江苏省区域创新能力连续六年排名全国第一。其中全省企业共申请专利26.1万件。高新技术产业发展较快，2014年全省高新技术产业实现产值57277.28亿元，比去年同期增长10.36%；完成出货值13232.93亿元，比去年同期增长7.44%。其中电子通信设备制造、新材料制造和智能装备制造占总产值的60%以上。全省按国家新标准认定高新技术企业累计达7703家。2014年认定省级高新技术产品10277项，国家重点新产品151项。已建国家级高新技术特色产业基地133个，科学技术和企业科技创新能力持续增强。
1.5民营科技企业正成为江苏省企业科技创新的生力军
随着企业注册资本限制的放开，越来越多的人陆续成立了自己的企业。在全省企业经济发展中，民营科技企业已成为最具创新活力、最具创业精神、最具创优实力的重要组成部分，为加速科技成果转化、发展高新技术产业、促进经济发展方式转变作出了重要贡献，这也使得民营科技企业成为经济发展中的新亮点。根据江苏省2012年度民营科技企业统计快报数据分析，江苏省民营科技企业发展呈现了以下特点。一是企业数量持续增长。截至2012年底，全省民营科技企业达53687家，同比增长45.4%，其中苏锡常地区民营企业发展迅速。二是企业经济效益不断提升。截至2012年底，全省民营科技企业全年实现总收入35883.8亿元、净利润达2588.2亿元，为历年最高。三是高素质人才的积极参与。借助灵活的运行机制和更加良好的发展环境，民营科技企业正不断吸引着大量创新人才的加入，尤其是众多高素质人才的引进使得民营科技企业科技创新人才储备不断增加。目前全省民营科技企业博士和硕士从业人员达1.1万人和7.4万人，并呈现高速增长的态势，江苏省民营科技企业在企业科技创新活动中正肩负着重要的任务。
2江苏省企业科技创新的主要问题
2.1大部分企业缺乏真正有竞争性的核心技术
尽管我省企业出现了如富瑞特装、常柴股份、江南电缆等自主创新的典型企业，但是绝大多数企业在核心技术方面主要还是依靠从国外引进为主，拥有核心技术的企业还不足1%，有近八成的企业没有申请专利。在技术含量较高的航空制造、软件开发和集成电路等领域，许多关键技术仍然被国外企业所掌握。这使得一些企业，尤其是刚成立的中小企业在发展初期，必须投入大量的资金用于买断或者支付国外公司的专利，甚至有些只能成为科技企业的代工厂，从事低利润、高成本的简单加工，难以进行科技创新等科研活动。
2.2大部分企业研发投入仍然相对不足
从国际企业发展的角度来看，一个企业研发资金的投入一般不低于销售收入的5%。但是根据江苏省自主创新企业统计数据(2012)，约20%的企业研发投入占销售收入的比例不足2%，仅39%的企业这一比例超过了5%。所以从整体来看我省企业科技创新的发展还低于国际水平。一方面，众多的中小企业与大企业相比，缺少吸引优秀人才的条件。在企业性质、文化、科研技术条件、企业科技创新环境以及对个人发展前途等方面，多数企业不具备优势。所以很难吸引有创新能力的人才。所以更多的只能依靠企业的技工，长期依靠仅有的一些人才自我摸索和实践。另一方面，许多企业由于资金规模有限，仅有的一些资金难以引进先进的设备。装备水平不高阻碍了企业对新技术的引进和吸收，限制了企业的二次创新。
2.3企业融资渠道少，内部管理不完善
伴随着新一轮企业对外扩张和提升企业核心竞争力的要求，越来越多的企业开始从提高自己的科研水平入手，规划企业科技创新发展的蓝图。但是，受多种因素的影响，企业科技创新仍然存在着诸多限制。第一，融资难融资贵。由于部分企业规模较小，经营稳定性差，信用等级低和可用于抵押给银行的资产不足，这使得商业银行不愿意对这些企业发放贷款，这样就导致了企业不能从银行获取资金来用于自身发展。第二，管理思想和手段落后。许多企业规模已经扩大，人员已经增多，但是，在管理方式上仍然保留着创业时的方法，尤其是民营企业，许多重要的岗位大多被家族成员所占据，虽然从处理业务的角度依靠自己人较为可靠，但是从创新发展的角度，家族成员的专业素质和能力并不一定跟上企业的发展要求，直接成为企业发展的绊脚石。
3增强企业科技创新动力机制的建设思路
企业科技创新能力的提升是一个系统工程。为了提升企业的科技创新效率，需要建立一系列的科技创新动力机制来为企业科技创新活动提供保障。
3.1激励机制
激励机制包括企业内部激励与外部政府激励。企业技术创新的主体是企业员工。为了充分调动员工开展创新活动的积极性，企业一方面要为员工提供展示自己技能的舞台，另一方面，建立健全企业内部激励机制，对员工开展自主科技创新活动进行物质和精神上的奖励，使员工在为企业创造价值的同时实现个人价值。与此同时，政府也应积极准备，通过出台各项扶持政策和搭建一系列创新活动平台，为企业科研提供包括人才、资金、项目等在内的社会资源，推动企业科技创新的顺利进行。
3.2催化机制
随着我国的科技创新水平的不断进步，越来越多的企业和单位甚至个人都取得了具有自主知识产权的科技成果。我们现在专利申请量和商标申请量已经是世界第一。但是，如何将这些科技成果、专利转化为现实生产力是当前的首要任务。解决这一问题的有效办法之一就是知识产权的市场化。通过明确科技成果产权人、利益分配等关键因素，使这些科技成果和专利能够为企业所用，并为社会创造价值。
3.3供给机制
企业的科技创新需要人力资本、技术资本、金融资本等众多要素的支撑。其中，人力资本最具主动性和创造性的。高素质、高水平人才的积累是企业创新发展的不竭动力。同时，应积极引导企业有效地引进和改造企业的生产技术，不断增加自身的技术资本的积累，提高企业的生产能力。此外，发挥金融创新对技术创新的助推作用，培育壮大创业投资和资本市场，提高信贷支持创新的灵活性和便利性，形成各类金融工具协同支持创新发展的局面。
3.4竞存机制
市场经济，强者生存。随着企业竞争压力越来越大，企业如果不参与科技创新，不获取新的技术创新，就很难在这个市场上生存下来。当然，有竞争就会有合作，企业在自身的科技创新之中也需要与自己的竞争对手，与有供需关系的上下游企业、科研机构、高等科研高校等开展不同方式的合作，进行合作创新。在合作中取长补短，提高创新能力。
3.5需求机制
1.1管理模式落后
目前很多企业档案部门在管理上还处在对档案实体的收集、整理、保管利用的初级阶段，还没有进入对科技档案进行数字信息化管理的高级阶段，因此多年来企业科技档案管理停滞不前，关键在于没有认识到科技档案信息化管理的重要性、必要性和紧迫性。在现代数字信息化时代，科技档案的类别、内容、载体、信息等将不断增加，在当前社会，科技档案的数字信息化管理模式必将取代传统的科技档案实体管理模式。
1.2服务手段滞后
企业档案部门很难采购先进的计算机网络数码设备，只能对科技档案案卷、专题目录进行简单编辑整理，不能运用现代化计算机网络通信技术进行科技成果转让和信息交流，因而对科技档案信息资源的开发利用较低。
1.3服务方式被动
以往企业档案部门通常怀着按部就班的心态，坐等上门，被动的等待有人将档案资料送来，因此其服务内容比较单一，一定程度上，限制了其所服务的范围，服务方式也显得较为单一，同时，与外界缺乏沟通与交流，所服务的对象仅仅局限于在企业内部借阅和复制。
1.4专职人员稀缺
很多企业在发展壮大到一定程度时，为了节省成本，不得不在企业内部采取全面深化改革措施。裁员成为企业改革中通常的做法，而其中一些非必要部门譬如档案部门往往首当其冲，各大企业裁员大军中，专职档案工作人员最先被大量裁员精简，因此企业档案管理人员通常情况下由本单位的办公室文案人员或者后勤人员进行兼职，由于其本身工作就很繁琐，加之没有接受过档案管理方面的专业训练，在面对科技档案的具体工作时，常常显得力不从心，只能对日常文件资料进行简单的收集整理工作，很难应对科技档案信息的精细化工作。
2企业科技档案管理创新
2.1创新思想观念
档案部门在一家企业中占据着非常重要的地位，其思想观念一定程度上影响着一家企业对未来市场的判断与决策，因此档案部门一定要具备高瞻远瞩的创新型思维，与时俱进，转变观念，要有组织有规划的有条不紊地进行科技档案信息化建设。企业要将科技档案信息化建设经费也纳入年度财务预算的范围，适当增加经费投入，配置高性能电脑、同时激光打印机、扫描仪、刻录机、多角高倍数码像机、数据库服务器、大型数据库、档案管理软件、网络安全设备等设施设备也是必不可少的，以此来解决好科技档案信息化基础设施建设等根本性问题。
2.2创新组织机构
创新档案组织机构建设，要从企业抓起，首先要建立专门的档案室，并配齐经验丰富的档案工作人员，根据实际情况完善既有的档案规章制度，真正切实重点抓好科技档案管理工作。同时要积极大力引进档案信息化管理相关专业技术人才，以扩充档案人员队伍建设；其次档案人员要注重专业知识的积累，企业要对档案人员加强计算机应用能力方面培训，使其能熟练掌握计算机方面的基本知识，不断提升自己的电脑网络操作技能，提高档案人员的知识水平和业务水平，从而使科技档案管理手段向技术型，创新型转变。
2.3创新管理模式
在管理体制上，企业科技档案工作要实行“统一领导、分级管理”的模式。建立层次分明，高效，紧凑的管理模式，企业档案部门对本单位履行宏观领导和管理职能，对所属单位负责监督、检查和建设性指导，从而避免科技档案因为有单独部门或个人的疏忽或者责任心的缺少，导致重要档案的丢失，造成不可挽回的损失，确保科技档案完整、准确和齐全，是创新性管理模式的基本目标。在管理机制上，要把管理模式的创新，放在一个重要位置，形成一个理念，同时营造要时刻追求理念创新，管理创新的环境，自上而下，实行总经理负责、总工程师分管、档案部门和技术部门齐抓共管的机制，形成多级梯度分层管理，坚持不懈持之以恒，真正抓好落实好管理创新这个理念。企业要对科技档案信息化建设工作大力支持，大胆革新管理方式。要应用现代化网络信息技术，整合科技档案信息资源，实行规范化、标准化、科学化的科技档案管理方式，从而提供高质量服务。逐步实现转变为档案实体的数字化、现代化信息管理的科学高效的档案管理方式。
2.4创新管理方法
建立现代化数字网络信息化的科技档案管理中心。一是要选择合适的企业档案管理软件，其体系结构、系统功能、适用网络结构、后台数据库、与办公自动化系统数据接口、以及科技档案管理模块都要符合档案信息化建设的要求。二要做好科技档案案卷级、文件级目录数据库的录入、查询和维护工作，通过查找目录、原文传输及扫描等方式，实现科技档案案卷、文件目录检索和全文查询，逐步建成母子（分）公司等两级科技档案数字化、网络化信息管理平台，形成电子文件、电子档案管理和利用中心。
2.5创新服务方式
通过网络信息系统，开设科技档案在线服务，可以提高科技档案信息资源的共享程度，优化资源配置，此举可有效提高企业员工的工作效率，从而提升企业形象，为企业发展提供高效优质服务。提高企业的经济效益和社会效益，由此可见，主动的现代化档案管理服务方式必将取代被动的、人工式的传统档案管理服务方式。这是经济和科技发展的必然结果。也是大势所趋。
1.1科技进步与创新能够大大提升企业的市场竞争力
1.1.1科技创新是企业增强核心竞争力的核心。科学技术是企业发展的第一生产力，当今经济的发展速度非常的快，尤其是科学技术的更新速度更是迅速，导致现代企业在市场竞争中面临的调整会更加复杂与严峻，因此企业要想在市场竞争中脱颖而出就必须要将科技创新作为企业发展的新动力，通过市场调研，不断探索最新的科技，并且将最新的科学技术应用到企业生产管理工作中，这样才能不断的提高企业的生产能力，为企业的市场竞争增加砝码，最终促进企业的综合实力，比如格力集团依靠技术创新提高了产品的科技含量，降低了企业的生产成本，实现了企业的规模发展，最终成为中国500强企业。
1.1.2科技创新与进步是现代企业生产元素结合的中介与手段。现代企业的竞争归根结底是现代科学技术的竞争，谁掌握了最先进的科学技术谁就掌握了市场主动权，我们分析市场中企业之间的竞争，如论是成本优势的竞争还是差异化优势的竞争，都离不开科学技术的元素，因此企业为了更好地发展，企业会通过各种手段实现企业内部资源的最大化利用，而资源的最大化利用需要科技创新与技术来支撑，也就是说企业资源的整合与重组必然会改变企业生产元素，进而激发企业的创新意识，创新意识的培养必然会提高企业的科学技术含量。
1.1.3科技创新与进步支撑现代企业的管理。科技创新与进步是企业管理的重要因素，其对企业管理具有积极地促进作用：一是科技创新与进步提升了现代企业的自主创新能力。科技创新与进步是企业发展的重要因素，如果企业的科技创新能力不足，企业就不能获得长期发展，因为科技创新可以提升企业的自主创新能力，先进的生产工艺以及掌握世界上最核心的生产技术等，进而为企业的可持续发展提供了重要的基础。二是科技创新与进步改变了现代企业的管理模式。现代企业要想在市场中占据一席之地，除了具有先进的生产设备、生产技术之外，还需要具有科学的管理模式，而企业通过科学创新与进步，会提高企业的管理由重视资源消耗管理向以经济效益提高管理模式转变。三是改变了现代企业的生产模式，通过科技创新与进步企业的投入与产出比发生了巨大的变化，科技创新大大提高了生产效益，实现了企业以最低的生产投入获取最大经济效益的目标。
1.2科技的进步与创新能够促进现代企业可持续发展
1.2.1科技进步与创新是现代企业践行科学发展的具体体现。企业作为社会中的重要组成部分，企业的发展最终目标就是实现经济效益的最大化，因此企业在发展的过程中往往过分追求经济效益，而忽视了社会责任，比如有的企业在国家发生重大灾害的时候，其想到的并不是如何贡献自己的一份力量，而是如何发灾难财。而企业通过科技创新与进步可以规范企业的发展模式，引导企业正视自己的社会价值，帮助企业树立正确的企业文化。
1.2.2科技创新与进步实现了企业的资源优化配置。企业要想发展好就必须坚持科学发展观，整合企业资源，优化配置资源，通过不断的整合与配置资源实现企业经济效益的最大化，因此企业在进行科技创新时一定要围绕企业的成本管理规律，提高企业管理者对科技创新的认识，使科技创新在企业资源优化配置中发挥最大的效能。
1.3科技创新与进步对现代企业经济实力的提升。科技创新与进步对现代企业经济实力提升作用主要表现在：一是科技创新与进步大大提高了企业的劳动生产率。企业的劳动生产率高低决定着一个企业的发展能力，如果企业的劳动生产率高于社会平均劳动生产率，就说明企业的生产能力强，其获得的经济报酬就高，而企业的劳动生产率与企业的科学技术有很大的关系，企业的科技含量高，就会提高企业的生产能力，提高企业产品的质量。二是为我国企业进入国际市场提供了技术支撑。随着世界经济一体化发展，我国企业必然要参与到国际市场竞争中，我国企业如何与国际上的企业进行竞争是我国企业管理者需要面临的重要问题，依靠科技创新与进步是世界上任何企业发展的不二法宝，通过引进先进的科学技术会大大提高企业的市场竞争力，实现我国企业向世界500强方向发展。
2依靠科技创新与进步，提升现代企业管理的具体对策
2.1制定科学的企业管理制度
2.1.1培养优秀的企业管理的人才。企业要想实现科技创新与进步，就必须要为科技创新与进步提供良好的发展氛围，而先进的企业管理制度是保障科技创新的基础，但是企业的管理制度建设与改革离不开优秀人才的支持，因此要想实现企业管理制度的科学化、先进化就必须要大力培养优秀的企业管理人才，一是，现代企业要积极与高等院校建立人才培养机制，利用高校资源为企业培养具有高端知识的现代企业管理人才；二是，现代企业要借鉴与参考国外先进国家企业管理经验与成果，提高我国企业管理人员的管理能力。
2.1.2完善与改革企业管理体制与制度。现代企业要通过完善的管理体制，优化企业的管理制度，形成严格的管理系统，只有这样才能提高企业的生产效益与质量。企业要根据现代企业管理要求，明确企业的管理权限，制定清晰的规章制度，实现企业的规范化管理，只有这样才能推动科技创新与进步在企业中的应用。
2.2建立科技创新与进步的市场服务体系
2.2.1为企业科技进步与创新统筹资金。发挥科技创新与进步在企业管理中的作用，离不开资金的支持，因为科技创新与进步需要企业大量的资金，而企业受到自身发展的限制，尤其是中小型企业没有足够的资金支撑企业的科技创新与进步，为此国家相关部门要为企业的科技创新与发展提供必要的资金，比如我国建立的融资担保政策、鼓励具备上市条件的企业上市、建立企业贷款风险基金等。
2.2.2建立企业科技进步与创新的信息化平台。随着信息化技术在企业中的广泛应用，企业的科技创新与进步需要企业为其提供一个成熟的信息平台，因为通过信息化平台可以将科技创新与进步应用到企业的每个管理环节中，比如企业的财务管理可以借助计算机工具实现会计的电算化，同时通过信息化平台可以提高企业管理手段的民主化，使得企业的管理决策更加科学化、合理化。
2.3强化政府的监督职能
现代企业的科技创新与进步是一个持续发展的过程，它需要企业不断地创新与改变，因此企业要想实现科技创新与进步除了在资金、管理手段上入手之外，还需要一个外在的监督机制，也就是政府部门的监督，只有这样才能促进企业的科技创新与进步。
2.3.1制定财税激励政策。基于科技创新与进步对企业管理的重要影响，国家要加强对企业科技创新与进步的支持力度，首先财政部门要增加对科学创新的支持力度，对具有科学创新的企业要给予资金支持，通过财政资助、贷款扶持等引导企业积极开展科技创新研究；其次税务部门对科技创新企业实施减免税收等优惠政策，比如对投资中小创业风险投资的企业，可以实施投资收益免税或者按投资额比例抵扣税收的优惠政策。
2.3.2增加政府财政补贴政策。一是，在企业引进科技产品时提供优先选择的待遇，对经过企业消化吸收再创新生产的科技产品，纳入政府优先采购的范围，建立政府首购和订购制度来激励企业引进科技，形成创新概念；二是，政府对企业增加科技创新人才，扩大人才基金使用范围，以及第一次在本国或本市兴办高新技术的国外优秀企业，财政部门将给予专项奖励。
3结束语
【关键词】科技园；企业；创新；发展；温床；围城；效应
我国举办科技园的政策在较大的程度上促进了科技成果的转化，并且极大地推动了区域性高新技术产业的兴起和发展，可以说，科技园成为企业创新发展的绿色温床，为企业创新发展提供了各种有力的支持，并且在政府、高校、企业、金融机构、中介机构的共同促进之下，科技园区快速发展，不断壮大，使之成为高校科技成果转化和高新技术产业化的良好示范，在科技园区快速发展的过程中，各种要素高度聚集，各种创新创业要素处于一种被活化和激发的状态之下，可以使企业更好地自由选择和竞争。但是，我们也要意识到，科技园是一种技术创造和技术转移的社会实验，“温床效应”和“围城效应”并存，并非所有的科技园企业都能够获得创新绩效，还需要寻求适宜的、科学的组织战略，才能最大程度上发挥科技园的“温床效应”，调节科技园对企业创新的抑制性的“围城效应”。
一、科技园的概念及其功能
科技园是基于公司的赢利为基础而创建的，它与高校和科研机构相结合和联系，推动和倡导以知识型产业为主导的企业建构和成长，并为技术和商业技能的传输提供有力的支撑和有效的管理。
科技园的正向影响功能具体体现为以下几个方面：（一）技术输送和支撑。科技园内有多种重要的资源，这些内部重要资源的配置方式有所不同，这就成为了企业创新发展的资源来源和渠道。在科技园内的交流技术研发经验、信息交换网络等不断溢出，成为了企业创新发展的重要技术支撑。（二）资金支持。科技园为企业提供了风险资本金，并为企业成长提供了信用认证服务和资金支持服务，这些支持都极大地避免了企业创新发展的失败。（三）文化支持。科技园的人才聚集，也极大地激发出创新的思S和文化氛围，在优越的地理位置条件前提下，科技园通过自身良好的文化氛围，提供了园区内企业的形象，为园区企业吸引了极其广阔的社会关系。（四）市场支持。科技园的独特地理优势，还为企业创新提供了极其宽泛的市场环境，集聚和汇集了大量的社会市场信息，成为了企业创新发展的“千里眼”和“顺风耳”。
二、科技园对企业创新发展的“温床”效应与“围城”效应分析
（一）温床效应
科技园成为高新技术创业创新发展的绿色温床，其具有的“温床效应”具体如下：
1、科技园是企业创新发展的技术创新驱动平台。科技园建构了一个优化而完善的技术创新平台，在这个优化的系统和平台之下，企业可以获得极为强劲的创新驱动力，通过这个“政策工具池”，实现政府、高校、科研机构、企业的整体衔接，在这个整体之中，它为不同的利益群体提供共享的知识创造机会和知识信息交换平台，极大地提升了科技园内企业创新的绩效性。
2、科技园为企业提供基础设施服务。科技园具有优越的地理便利性特征，它临近大学和区域性的研究机构，这就为企业的创新发展提供了基础设施服务的契机，科技园可以为企业提供极其便利的公共建筑、办公场所、图书馆、信息交流中心等资源，在这些基础设施服务的前提下，可以极大地提升企业的创新绩效。
3、科技园为企业提供管理咨询服务。科技园为园区内的企业提供必要的、科学而系统的管理咨询服务，这主要是针对一些新的高技术企业尚缺乏足够的行业经验而提供的，它可以较好地使园区内的企业陷入到“新组织”困境之中，清晰地使园区内的企业界定自己的高科技定位，并在科技园的专业服务和管理咨询条件下，极大地提升自身的创新绩效。
4、科技园为企业提供了全新的文化环境。科技园在国家的推动之下，俨然是一种“社会性的符号”，它集聚了政府、高校、科研机构的各种资源，融合生成了一种全新的科技园创新文化和氛围，在这个和谐的、良好竞争秩序的合作创新商业环境和氛围之中，企业获得了创新发展的驱动力，并极大地提升了企业的创新绩效。
5、科技园为企业提供了良好的市场对接服务。科技园利用其优越的地理位置特征，更容易使知识和技术产业化，而企业通过向消费者提供直接的产品和服务，更快地提升了知识和技术的溢出效应，并在良好的市场对接服务前提下，极为有效地拉近了知识创新与增值市场服务的关系，使科技成果产业化更为快速和高效，切实促进了科学技术的产业化落地，由此也提升了企业的创新绩效。
（二）“围城”效应
尽管科技园对企业的创新发展产生了绿色的温床效应，然而，也有部分研究学者看到，科技园的地理位置特征并没有完全达成企业的创新绩效，这种单纯的、地理上的位置拉近，并没有真正促进高校与企业之间的互动和链接。研究认为，事实上，在科技园内的高校、科研机构、政府、企业之间的互动是受到一定因素的限制和制约的，它们并不是开放式的、自由的互动和交流，这就使彼此之间的交易成本增加。尤其是当科技园集群在应对外部环境的变化时，科技园集群会出现锁定和强化内部网络的意识和观念，这就使企业与外部的联系弱化，处于科技园集体思维的禁锢之下，无法实现自身的创新，这便出现了科技园对企业的“围城效应”，这种“围城效应”在一定程度上弱化了企业与外部网络的联系，无法打破在科技园形成的思维定势，抑制了企业的创新绩效性。
三、企业战略分析
（一）资源获取战略
科技园区的企业可以充分挖掘自身在园区内的地理位置优势，获取自身创新发展所需要的资源，以最大程度上减少自身在创新发展进程中所遭遇的技术创新风险，最大化地减少企业创新过程中的各种不确定性。在这种资源获取战略的有效运用之下，可以使企业明显地获得创新发展所需的资源，活跃自身的创新文化氛围，从而获得科技园对自身创新发展的“温床效应”，削弱外部组织网络联系的“围城效应”，还可以克服和防范科技园内部的交易成本增加的“围城效应”，进一步提升创新绩效。
（二）提升争力战略
科技园区内的企业需要不断提升自身的核心竞争力，并主要从以下几个维度加以考察和优化，即：企业家战略决策能力、企业成本创新能力、吸收资源和技术的能力、网络信息能力。通过对这四种核心能力的提升，可以极为有效地增强企业的核心竞争力，极其有效地规避和防范科技园的集体行动所带来的限制，突破科技园内的群体性思维固有模式，同时这也是企业不断学习和知识累积的成长过程，它可以极其明显地提高和优化企业的创新绩效。
（三）品牌创建战略
科技园与企业的链接可以极大地提升企业的形象和社会声誉，科技园的各项有利资源可以为企业的产品和服务吸引更多的关注者，并引发良好的评价和社会声誉，有利于企业品牌的创建，进而也可以极大地扩大企业产品的销售，提升企业的创新绩效。具体来看，科技园的管理咨询服务和创新文化氛围，可以较好地提升企业的社会声誉和品牌建设。然而，科技园所提供的市场对接服务则可能会对企业的社会声誉的创建产生一定的负向影响，这主要是企业的内生行市场行为，没有积极地向外开拓市场，而仅依赖于科技园管理委员会的市场对接服务，这显然对企业的社会声誉的创建不利。为此，企业应当积极地开拓外部市场，增强自己对外界的吸引力，提升自己的市场形象和声誉。
四、科技园充分发挥资源优势的渠道与举措
（一）充分挖掘网络平台信息，提供合作契机
科技园要充分利用自身的资源，加强政府间的科技合作，建立与国外科研机构或公司的科技合作与交流机构，获得相关的合作与交流信息，为企业建立良好、稳定而有价值的合作契机，要充分挖掘网络平台的各项信息，推动我国企业的创新发展，在技术引进和创新的过程中，最大程度上实现技术的转移和对接。例如：可以开展合作研究、技术座谈会、联合设计、合作办实验室和研究所等，推动科技园区企业的国际化建设。
（二）注重科技园内企业的技术互动与合作
科技园是一个具有强强联合的优势地理区域，在这个区域之内，企业可以进行交互式的合作与交流，例如：位于产业链上下游的企业、同行企业等，这些企业可以从技术上、生产流程等方面，进行联合和合作，利用其地理优势和文化融合优势，更好地实现生产和技术的链接，为企业的国际化发展奠定基础。并且，科技园还要完善自身的“组织协同”和“互利共生”机制和体系，使科技园区内的企业可以在体系的激发之下，更好地形成一个网络，达到最大化的激发效应和反馈效应。
（三）优化创建科技园金融服务平台
在科技园的资本驱动前提下，还要开发和优化科技园的金融服务平台，要通过有效的激励机制和举措，更好地激发科技园区的企业创新发展。要通过设立研发成果奖励基金的措施和方式，对企业的技术开发成本、技术的先进性和科学性、技术增值能力、合法性、风险性等，进行监督和评估，并对研发成果良好的企业给予研发成果资金基金的激励，从而提升企业的自主创新研发能力。
五、结束语
综上所述，科技园是企业创新发展的绿色温床，在设立科技园区的过程中，不仅要关注科技园对企业创新发展的推动作用，还要考虑区域经济集聚所产生的“围城效应”，要通过有效的举措和策略，规避科技园的聚集负向效应，从而提升企业的创新绩效性。
参考文献：
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论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
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