时间：2023-04-08 11:31:53
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇护理美学论文，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
1.1选拔教学老师
由护理部主管教学的老师及护士长研究决定，选拔从事门诊护理工作3年以上，业务知识全面，临床经验丰富，有一定教学技能且个人素质好的护师以上人员担任。
1.2课件制作
多媒体硬件包括计算机、投影仪、数码摄相机、录像机、U盘。软件包括Windows7、Pow-erPoint2003中文版。制订教学方案，查阅有关文献，了解患者对导诊护士的服务需求，广泛听取有关专家和专业人员的意见。提前制订好每月的教学计划，教学课时安排，确定以职业礼仪规范、沟通技巧、分诊预诊知识、专业知识培训、急救技术培训等五个部分为教学内容，按教学内容对教学效果进行考试考核和问卷调查相结合的方式评估。
1.3教学方法
根据教学课时安排，教学者明确教学目的，在护士长的指导下，收集需要的文字、图片、音频、视频，以Windows7为操作平台，将课件通过投影仪投射到屏幕上进行演绎教学，让教学更直观、更形象、更生动。每次教学完后，用10min提问讨论，结合实践案例进行模拟训练，促进工作的改进，提升患者和医生的满意度，学习完后写心得总结。
1.4考试考核方法
培训结束1个月后进行理论知识和实践技能考试考核；问卷调查和座谈的方式对满意度、护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性进行对比考核，并建立长期考核机制。
1.5统计学方法
采用SPSS11.5统计分析软件对数据进行分析。正态分布计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，两两比较采用LSD-t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1知识和技能培训考核
培训后，门诊护士分诊预诊及专科知识、沟通技能和急救技能的考核得分较培训前有明显提高，差异有高度统计学意义（P<0.01）。
2.2满意度、专家评估结果及护士受尊重程度
通过对培训前后问卷调查对比，结果显示：培训后，门诊患者、专家满意度及护士受尊重程度较培训前均有所改善，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.3护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性
通过对培训前后护士进行不记名问卷调查，结果显示：培训后，年轻护士选选择导诊人数、高年资护士选择导诊人数、认为导诊服务与病房护理有同等价值的人数均显著增加，认为无所谓的人数明显减少，差异有统计学意义（P<0．05）。由此可以看出护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性均优于培训前。
3讨论
3.1门诊具有多学科知识
门诊是一个集医学、社会学、伦理学为一体的多学科部门。门诊患者具有时间短、患者多、病种复杂、对医院环境和就医流程陌生的特点，这就对门诊的运作管理和护士的综合素质提出更高要求[2]。护理质量管理在提高医疗水平、促进患者康复、满足患者需求中起着重要的作用[3]。护理人员只有达到知识、能力和素质的三位统一，才能满足飞速发展的社会需要[4]。因此，我们的服务宗旨是一切以患者为中心，将规范化操作、规范化语言、规范化行为应用在工作中，更好地落实卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动，提高人民群众满意度，构建和谐医患关系。
3.2多媒体教学改变传统的护理管理模式
在当今信息技术时代，知识更新愈来愈快，学生的知识面愈来愈广的情况下，传统教学愈来愈显出其不足[5]。近年来随着计算机的普及和网络技术的发展，在各个领域得到了广泛的应用。计算机多媒体技术引入教学，是社会发展的必然趋势。计算机多媒体教学具有强大的承载能力，可以通过多媒体把文字、图像、声音有机地结合起来，能生动、形象、直观地呈现教学信息，易于激发门诊护理队伍的学习兴趣，为实现教学方法的飞跃和教学效果的提高提供有利条件[6-7]。
3.3取得效果
3.3.1多媒体教学有效提高了服务质量通过表1显示：多媒体教学大大提升了门诊护理队伍分诊预诊及专科知识、沟通技能和急救技能。每次制作课件前要大量查阅收集资料、图片、案例，改变传统的灌输式教学，由被动学习变主动学习，不断补充完善内容，让课件准备的更充分，让讲课的老师更有自信，不但提高了团队的知识面和凝聚力，同时也训练了大家的交流沟通及表达能力。通过情景模拟训练进行角色互换、双边互动的教学方法，大大提高了突发事件的急救成功率。3.3.2全面提升了科室在医院和社会的影响力通过前后问卷调查表2显示：患者及专家的满意度、护士受尊重程度较教学前有提高。护理人员帮助患者康复工作中，在维护良好医患关系的工作中发挥着十分重要的作用[8]。通过多媒体教学让大家充分认识到自身的能力和肩负的使命。一方面不断提高专业知识，能从多方面评估就诊患者作出综合判断，不再“头痛医头，脚痛医脚”，提高准确分诊的能力；另一方面通过角色互换认识到患者的不容易，急患者所急，想患者所想，使大家自主改变“患者要服务”为“我要为患者服务”的服务理念，保证了护理安全、护理质量，提升患者满意度，从而减少护患纠纷，患者满意度提高了5%。分诊护士综合素质提高，主动服务的意识增强，提高了诊断室管理、病情观察及应急处理能力，将门诊的差错事故降低4％，让专家们体会到护士不再只是维持秩序，按号叫诊，而是把医院的各项服务承诺以及各项规章制度落到实处，大大方便了患者，优化就诊流程，得到专家和患者的好评。3.3.3良好的学习氛围有利价值的体现和岗位的稳定通过表3前后问卷调查显示：运用多媒体比较灵活的教学方法，提升护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性。Fagerberg等[9]研究表明，护士间相互学习、互相支持、分享经验等和谐的职业群体氛围，对个体的职业认同、专业知识技能等发展至关重要。Leanne等[10]研究发现，积极的职业认同感有助于提高工作满意度，找到自身价值，减少其离职倾向。Larrabee等[11]研究发现，积极的同事关系，有效的医护合作及高水平的团队凝聚力，不仅能提高工作满意度，而且是留职意愿的重要影响因子。因此作为管理者积极营造一个良好的学习氛围和和谐团队，可使护士在轻松、愉快的气氛中彼此交流感情、热情帮助、互相学习和真诚支持，找准自己的位置，亦可使其在工作中发挥其自身最大潜能，保持良好职业心态、职业形象，有益于岗位的稳定性。
4结语
多媒体网络教学系统可以提供很多不同的教学模式，教师可以采取多种形式进行教学，比如在课上运用多媒体，选择、丰富多彩的图片，或者是声音、画面为一体的视频动画，利用这些动画，可以将抽象的文字转变为形象的动画，使学生更容易理解知识，而教师也省去了很多讲授，在这种模式下，学生学习的积极性有了很大的提高，不再是枯燥的文字和黑色的黑板，而是形象生动的、色彩斑斓的学习环境。在这种环境下，学习氛围加强了，学生也获得了实际的操作能力。
二、多媒体技术在社区护理教学过程中的优势
（一）形象展示教学内容，通俗易懂
社区护理学具有较强的理论性，学生对于纯理论的东西理解上有些难度，而通过采用多媒体进行教学，结合三维动画，能够非常形象地展示复杂的内容，使学生更加直观地看到这些知识，从而起到了很大的作用，给学生留下了深刻的印象，使得学生不容易忘记所学知识。
（二）丰富课堂内容，扩大知识面
网络信息资源主要的特点就是可以资源共享，教师从网上可以搜索到相关的教学资源，这样极大地丰富了知识的多样性，教师将对于课堂内容有用的电子内容引入到新授课中，大大加强了内容的信息化程度，使学生产生了强烈的学习兴趣，学到了更多的知识，提升了自己的素质和知识水平。社区护理学科这门课具有很强的综合性能，恰当采用多媒体技术，可以有效地将这些知识内容进行整合，使得学生的视野变得更开阔，知识能力逐步得到提升。
（三）提高教学效率，优化教学法
利用多媒体课件可以形象直观地将病人的症状进行展示，这样学生结合理论，对知识的理解会加深。因此教师在上每一节课的时候，都要将本节课的教学内容做成ppt，并且以图片的形式展示病例的具体细节问题，加深学生对知识的理解。
（四）促进了教师学习水平的提高
多媒体技术的应用，对教师提出了更高的要求，需要每位教师学会计算机技术，因此，教师要在课下加强对计算机技术的学习，学会搜索资源，学会基本的计算机操作，这样，教师的综合能力就会逐步提高。学生在教师指导下，进行有效的学习，只有这样，才能不断提高自己的学习能力。
三、在社区护理教学过程中，多媒体技术的劣势及应对措施
（一）师生互动相对较少
由于多媒体容量大，很容易导致上课的时候信息量过于繁杂，教师往往只是关注了多媒体，却很少关注学生掌握了多少，学生也是只顾了看多媒体，却忘记了做记录。这样整个课堂就好像是观赏课一样，缺少了师生之间的互动，这样的课堂也是不行的。针对这种现象，我们可以通过以下几个措施来解决。
1.采用生动的课件，激发学生兴趣。
教师要根据教学内容的要求，进行课件的设计，对于文字、图像、动画进行合理的安排，使得教学内容具有连贯性和趣味性。而且在设计教学课件的时候，要充分考虑学生的特点，根据学生特点去设计适合他们的教学课件，这样才能使得学生更好地接受知识，掌握知识，提高自己的学习水平和能力。此外，每一节课后，教师都要询问学生，问问他们对这节课理解得如何，教学效果怎么样，怎样学习能够收到最好的效果。根据学生的意见，对教学课件和内容进行改进，逐步完善，提高教学效率。
2.体现教师的主导地位。
从某种意义上来说，多媒体是教学中一种必不可少的教学方式，但是我们的教学也不能完全依靠它，而要加强教师与学生之间的互相交流，通过小组合作的方式，增强学生学习的机会，解决遇到的问题，最后交流出一种比较适合的知识内容。教师在课上，要进行适时的引导，让学生主动参与课堂互动，加强学生之间的交流，加深对内容的理解。
（二）容易产生视觉疲劳
学生眼睛老盯着大屏幕，就会产生视觉疲劳，所以，我们教师在制作多媒体课件的时候，要对内容进行精细化，不能一个模式，要将一些趣味的东西整合起来，这样，学生就不会产生疲劳，也就不会因为疲劳而对学习产生厌烦。同时，我们还要要求学生在课下多闭眼睛休息，做眼保健操，缓解疲劳。
（三）采用多媒体，板书空间过小
利用多媒体，黑板就被占去了很大一部分，写板书的地方很小，要写板书，还需要将灯光开启，这种情况下，教师很少写板书，只能口说了。针对这种情况，我们需要对自己要写的内容进行合理的安排，适时要求学生做笔记。此外，社区护理学活动有很多不同的环节，要想提高教学质量，需要我们将这些环节进行有机结合，这样才能提升多媒体的作用，但也不能完全依靠多媒体，教师要做一个引导者，将这些环节有机地联系起来，发挥自己的优势，这样才能使得多媒体技术在社区护理教学中起到很好的效果，发挥多媒体教学手段的优点。
（四）注重社区护理教学设计，避免简单的演示型教学
多媒体网络教学是根据教学的目标而设计的，所表现的是一定的教学以及相关内容，在教学设计中，注意的是教师在教学过程中的行为，以及重视学生在认知结构方面的东西，这样就避免了用简单的演示来教学。在社区护理教学设计中，还应考虑以下几点：在制作电子教材时，要让学生脱离书本；在合理设置界面时，要注意导航系统和导航提示，以及能够解决在网络教学时遇到的问题；在主窗口中，按照顺序排列网站链接，学生根据需要点击进入。在主标题下，设计与社区护理相关的问题，并提供与其相关的内容，同时加载与其相关的一些视频和动画，为了更加充分地突出在网络、信息方面的处理能力。对于各相关主标题，在设计与其相应的讨论区时，可以让学生相互交流。为主窗口区所设计的课堂练习，往往是即时练习，即能够以“评价、判断”的形式进行。在此期间，能够与主机上的老师做到随时解答疑问，这样就实现了在教师和学生、学生与学生的交流、互动，同时对于学生在思考和创新方面得到满足，也有一个好的环境氛围来学习。
（五）采用合适的社区护理教学方法提高学生的自主能动性
要设计一个好的、灵活多样的教学方法，能够引发学生思考，使其理解事物之间的内在关系和规律，使得学生能够表达自己的意见，使得学生的主体地位得以体现。
（六）给学生引导和帮助，及时进行社区护理教学的反思
在社区护理的导航策略设计中，让学生通过自主学习，通过引导、协商以及评价在其练习中所有的提示和语言，使得学生对知识进行有意义的建构。如：通过教学网站，使得学生能够在不同章节中，以不同形式给出知识的结构和信息。
四、结语
多媒体网络教学系统可以提供很多不同的教学模式，教师可以采取多种形式进行教学，比如在课上运用多媒体，选择、丰富多彩的图片，或者是声音、画面为一体的视频动画，利用这些动画，可以将抽象的文字转变为形象的动画，使学生更容易理解知识，而教师也省去了很多讲授，在这种模式下，学生学习的积极性有了很大的提高，不再是枯燥的文字和黑色的黑板，而是形象生动的、色彩斑斓的学习环境。在这种环境下，学习氛围加强了，学生也获得了实际的操作能力。
二、多媒体技术在社区护理教学过程中的优势
（一）形象展示教学内容，通俗易懂
社区护理学具有较强的理论性，学生对于纯理论的东西理解上有些难度，而通过采用多媒体进行教学，结合三维动画，能够非常形象地展示复杂的内容，使学生更加直观地看到这些知识，从而起到了很大的作用，给学生留下了深刻的印象，使得学生不容易忘记所学知识。
（二）丰富课堂内容，扩大知识面
网络信息资源主要的特点就是可以资源共享，教师从网上可以搜索到相关的教学资源，这样极大地丰富了知识的多样性，教师将对于课堂内容有用的电子内容引入到新授课中，大大加强了内容的信息化程度，使学生产生了强烈的学习兴趣，学到了更多的知识，提升了自己的素质和知识水平。社区护理学科这门课具有很强的综合性能，恰当采用多媒体技术，可以有效地将这些知识内容进行整合，使得学生的视野变得更开阔，知识能力逐步得到提升。
（三）提高教学效率，优化教学法
利用多媒体课件可以形象直观地将病人的症状进行展示，这样学生结合理论，对知识的理解会加深。因此教师在上每一节课的时候，都要将本节课的教学内容做成ppt，并且以图片的形式展示病例的具体细节问题，加深学生对知识的理解。
（四）促进了教师学习水平的提高
多媒体技术的应用，对教师提出了更高的要求，需要每位教师学会计算机技术，因此，教师要在课下加强对计算机技术的学习，学会搜索资源，学会基本的计算机操作，这样，教师的综合能力就会逐步提高。学生在教师指导下，进行有效的学习，只有这样，才能不断提高自己的学习能力。
三、在社区护理教学过程中，多媒体技术的劣势及应对措施
（一）师生互动相对较少
由于多媒体容量大，很容易导致上课的时候信息量过于繁杂，教师往往只是关注了多媒体，却很少关注学生掌握了多少，学生也是只顾了看多媒体，却忘记了做记录。这样整个课堂就好像是观赏课一样，缺少了师生之间的互动，这样的课堂也是不行的。针对这种现象，我们可以通过以下几个措施来解决。1.采用生动的课件，激发学生兴趣。教师要根据教学内容的要求，进行课件的设计，对于文字、图像、动画进行合理的安排，使得教学内容具有连贯性和趣味性。而且在设计教学课件的时候，要充分考虑学生的特点，根据学生特点去设计适合他们的教学课件，这样才能使得学生更好地接受知识，掌握知识，提高自己的学习水平和能力。此外，每一节课后，教师都要询问学生，问问他们对这节课理解得如何，教学效果怎么样，怎样学习能够收到最好的效果。根据学生的意见，对教学课件和内容进行改进，逐步完善，提高教学效率。2.体现教师的主导地位。从某种意义上来说，多媒体是教学中一种必不可少的教学方式，但是我们的教学也不能完全依靠它，而要加强教师与学生之间的互相交流，通过小组合作的方式，增强学生学习的机会，解决遇到的问题，最后交流出一种比较适合的知识内容。教师在课上，要进行适时的引导，让学生主动参与课堂互动，加强学生之间的交流，加深对内容的理解。
（二）容易产生视觉疲劳
学生眼睛老盯着大屏幕，就会产生视觉疲劳，所以，我们教师在制作多媒体课件的时候，要对内容进行精细化，不能一个模式，要将一些趣味的东西整合起来，这样，学生就不会产生疲劳，也就不会因为疲劳而对学习产生厌烦。同时，我们还要要求学生在课下多闭眼睛休息，做眼保健操，缓解疲劳。
（三）采用多媒体，板书空间过小
利用多媒体，黑板就被占去了很大一部分，写板书的地方很小，要写板书，还需要将灯光开启，这种情况下，教师很少写板书，只能口说了。针对这种情况，我们需要对自己要写的内容进行合理的安排，适时要求学生做笔记。此外，社区护理学活动有很多不同的环节，要想提高教学质量，需要我们将这些环节进行有机结合，这样才能提升多媒体的作用，但也不能完全依靠多媒体，教师要做一个引导者，将这些环节有机地联系起来，发挥自己的优势，这样才能使得多媒体技术在社区护理教学中起到很好的效果，发挥多媒体教学手段的优点。
（四）注重社区护理教学设计，避免简单的演示型教学
多媒体网络教学是根据教学的目标而设计的，所表现的是一定的教学以及相关内容，在教学设计中，注意的是教师在教学过程中的行为，以及重视学生在认知结构方面的东西，这样就避免了用简单的演示来教学。在社区护理教学设计中，还应考虑以下几点：在制作电子教材时，要让学生脱离书本；在合理设置界面时，要注意导航系统和导航提示，以及能够解决在网络教学时遇到的问题；在主窗口中，按照顺序排列网站链接，学生根据需要点击进入。在主标题下，设计与社区护理相关的问题，并提供与其相关的内容，同时加载与其相关的一些视频和动画，为了更加充分地突出在网络、信息方面的处理能力。对于各相关主标题，在设计与其相应的讨论区时，可以让学生相互交流。为主窗口区所设计的课堂练习，往往是即时练习，即能够以“评价、判断”的形式进行。在此期间，能够与主机上的老师做到随时解答疑问，这样就实现了在教师和学生、学生与学生的交流、互动，同时对于学生在思考和创新方面得到满足，也有一个好的环境氛围来学习。
（五）采用合适的社区护理教学方法提高学生的自主能动性
要设计一个好的、灵活多样的教学方法，能够引发学生思考，使其理解事物之间的内在关系和规律，使得学生能够表达自己的意见，使得学生的主体地位得以体现。
（六）给学生引导和帮助，及时进行社区护理教学的反思
【摘要】目的：保障住院精神病患者的安全，提高各方满意度。方法：采用以康复护理为主的精神科专业为基础的护理文化建设。结果 在活动开展期间无一例肇事肇祸事件发生，圆满完成世博保障任务。结论 护理文化建设对住院精神病患者起到稳定、安全作用；提高了护士的潜能发挥和价值体现；为我们今后进一步探索护理文化建设对精神病患者的影响和作用打下了坚实的基础。
【关键词】护理文化建设；丰富患者住院生活；保证护理质量和安全
众所周知，护理文化是医院长期护理活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观、生活方式和行为准则。通过风险评估排摸和历次重大活动期间精神病人的收治情况分析，浦东新区在世博会期间精神科床位至少要在900张以上才能满足需求。面对住院时间长、患者自知力缺乏等的精神科特殊性，护理部围绕"以病人为中心"的护理核心，以"赋予心理的指南、营造心灵的港湾"的服务宗旨，尝试开展护理文化建设，以确保世博期间精神病人的护理安全，显得尤为重要。
1 开展方法和具体内容
1.1 护理组织开展"护理文化之我见"大讨论，成立领导和工作小组。
1.2 通过全院护士的"各抒己见"，结合精神科特点和目前的特殊状况，建立了"护理文化建设"的框架，共分四个阶段，各病区、康复科、护理部、院部做到分工明确，层层落实，各司其职。
1.2.1 第一阶段：丰富住院病人生活：①每月给病人过集体生日：将每月8号这周的周四上午定为"生日节"，各病区护士长统计确切人数，护理部协调食堂和院部准备面条、蛋糕，康复功能科准备音乐和场地，各病区发挥病人的特长即兴表扬节目，所有科主任、护士长以及其他工作人员一起参加，其乐融融和病人一起过生日，让病人感受到"大家"的温暖。②护理部综合安排各病区每天室外体育锻炼活动时间，开展各项趣味活动：投篮、羽毛球、散步、跳绳、跳操等；每天开展室内文娱活动：拼图游戏、益智扑克、飞行棋、读报、卡拉OK、跳舞、朗诵、画画、书法、口技表演、黑板报编辑比赛等。③每逢节假日，病区开展工休座谈会，及时了解病人和家属的想法，创造一切条件满足各项要求，稳定患者的情绪。和康复功能科联合举办联欢会，内容有"新春大联唱"、"抱团打天下"、"新春'爆'喜"、"生肖大比拼"、踩气球、工间操比赛、十字绣、画画、诗朗诵等活动，所有活动都有职工一起互动，既热闹又安全，选择性地邀请部分患者家属参加。
④举办"我运动，我健康，我快乐"住院病员运动会，有障碍运篮球、乒乓球接力赛、立定投篮、踢毽子、踩气球等项目。⑤康复功能科按计划下病房将新的康复项目不断地加以推广，包括健美操、美术班、花艺制作、折纸艺术班、模型小组等，极大的提高了病人的兴趣，使住院生活变得多姿多彩，让病人们的各项喜好得到充分发挥。
1.2.2 第二阶段：标识文化。①设立地标、导医图、门诊流程图，改善就诊秩序；在电梯、活动室、浴室、卫生间设立各种温馨提示语；
②在治疗室标识警示语，随时提醒护士规范操作流程，杜绝差错事故发生。③在康复室、心理治疗室、接待室贴上各色墙贴；在患者能到达的区域墙壁上开辟丰富多彩的各式园地，包括"病友园地"、"健康宣教园地"、"爱心栏"、"沟通园地"等等，同时保留黑板报形式。
1.2.3 第三阶段：护理软技能、护理美学、护理诚信语言。①每阶段实施前护理部都对护士长进行培训，统一目标下各自发挥。本阶段实施前请外院资深老师讲解护理文化，内容有：诚信语言的设计与应用、护理美学、仪表仪容、护理软技能等。②收集诚信语言、护士格言并运用到患者身上，使加强护患沟通，要求每位护士（包括护工）为病人做一件好事，以职业情感投入来增进护患关系。③加强技能培训，包括"世博期间精神病人收治预案"演练，各种急救技术、保护带使用的考核，各种传染病的预防上报流程、手语、外语培训。④护理部帮助新护士设计个案情景培训、日常护理应用分析，并对护理语言规范效用、微笑服务、各项告知等进行追踪。⑤倡导护理操作小革新，体现人性化服务。比如对保护带进行改良，做到"保护无创化"，对保护形式进行优化保证患者的尊严感；对橡胶中单进行改进，使护工对不合作病人的生活护理完成的更好，保持床单位整洁、无味。
1.2.4 第四阶段：在内网上开辟电子论坛"护理园地"①护理文化栏：各病区把各阶段护理文化建设内容以文字、MV、PPT等进行展现、总结，起到相互学习、借鉴、欣赏的风气，显示了护士们的热情洋溢和聪慧。②护理管理栏：护理部就"如何做一个最好的护士长"、"人本意识文化和"服务安全风险管理文化"、分阶段地进行阐述，以点击率和评论内容来把握护理管理方向。③护理培训栏：根据各层次、各需要的不同采取培训内容多样化，包括院内感染、基础护理、精神科护理、科研论文等，大家各取所需，做到资源共享，共同提高。
④护理论坛栏：护士们在这个空间里进行情感、经验、困惑交流，管理者积极呼应不加任何干预，畅所欲言的结果使我们知道护士们的需求，使我们的管理方式更能使护士接受，在自尊、经济、经验、知识、工作环境、工作流程、弹性排班等方面相对得到满意，提高了她们的工作积极性。
经过四个阶段的实践，护理部分别对患者、护士进行了满意度测评，结果八个病区中有一个病区患者的满意度低于95%，对此，护理部与该科室沟通，分析满意度低的原因以及怎么样加以改进提高。
1.3 保障护理安全，倡导"世博期间安全无差错竞赛活动"
1.3.1 24小时无缝隙管理：增派护工，对Ⅰ级病人、Ⅱ级"三防"病人、严重躯体病人做到一对一管理，并与医务科协调对入住Ⅰ级病区的患者严格把握标准，制定入住制度，保证护理安全；对外诊病人做到二对一看护；杜绝不良事件发生。
1.3.2严肃带教制度，制定《护士成长手册》，由护理部定期对带教老师和新生进行考核，与效益奖挂钩。
1.3.3 针对由护工引起的几起不良事件进行综合分析，究其原因是语言不通，理解不同引起，护理部要求晨会、交班、职工间接触沟通时统一使用普通话，反复进行岗位培训，倡导"医生多说句，护士多问几句，护工多听几句"的工作方式，相互补台，实施危机值机制。
1.3.4 各病区内设"安全无差错竞赛一览表"， 有差错为黑叉、有严重差错为黑旗、无特殊情况为红旗，护理部汇总后在每月一次的精神文明会议上进行汇报，评选出"个人先进"、"护理明星"，无任何不良事件的科室给予流动红旗和一定经济奖励，反之按医院奖惩规定处理。
2 结论
2.1 开展护理文化建设，使护士在困境中锻炼意志、提升技能、提高工作自信心和成就感，提高护士满意度，保障住院期间精神病人的安全，让医生、领导满意。
2.2 开展护理文化建设，使患者改善住院环境，能稳定病人的住院情绪促进依从性，提高患者的生活质量和满意度，让患者、家属满意。
2.3 开展护理文化建设，开展多样化的活动使患者的住院生活不再枯燥乏味，切实感受到大家庭的温暖，增进护患、患患之间的友谊，减少了医患纠纷，让政府满意。
关键词：护生，护理专业形象，塑造
形象（image）指形体与意象，是具体事物（群体、个人等）精神实质的外在反映，是其本质特征的外在体现。护理专业形象（nursing professional image）指护士群体或个人在护理实践中的外表、思想、语言、行为 、知识等的外在体现，包括有形的外在形象和无形的内在形象。它不仅体现在护士的仪表、风度、行为举止和姿态等外在形象中，而且反映了护士的职业道德品质、知识、心理状态等内在素质[1]。美好的护理专业形象是护士外在美与内在美的有机结合，是护理艺术美的呈现。护士职业形象美主要包括护士的外在形象和护士的内在形象。
护理实践课堂是护生塑造护士职业形象的重要基地，要求护生不仅要进行各种技能的训练，而且要按护士的职业要求进行体态、仪态、仪表、言谈和举止的训练，服装规范、整洁，容貌自然、大方，态度和蔼、真诚，举止稳重、优雅，体态端庄，精神饱满，动作舒展。通过长期的严格要求，护生逐渐进入护士角色，将内在美与外在美融为一体，养成护士专业特有的形象。从以下几个方面来塑造：
1、 护士的外在形象
1.1 护士的仪表美 仪表，即个人的外表，是个人形象的外部特征和基础，包括容貌，服饰，姿态、身材、表情等。一个人的仪表在一定程度上反映其内心境界与情趣、风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。护理对象在接受护理服务时，首先感受的是护士的仪表。【2】护士仪表美的要求是：端庄、稳重、大方、利落，主要体现在着装整洁、姿态优美、服饰规范、修饰得体。
1.1.1护士的服饰护士的衣着应当整洁端庄、大方适体、松紧适度。工作帽、袜、鞋都要干净、规范。燕尾帽不仅是护士职业的标志，且能使护士的仪表显得美观大方，衬托护士形象的善良、圣洁，也象征着护士的自信和高尚。整齐后梳的短发或用发网聚拢的长发，反映出护士的不俗和高雅的气质。
1.1.2 护士的基本姿态 姿态可反映一个人的文化修养。论文大全，塑造。护士的基本姿态具体表现在站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手姿当中。要求体现在：站姿，头正颈直，下颌微收，双眼目视前方，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，双脚呈小八字，两臂自然下垂放于身体两侧或交叉于腹前；坐姿要求坐如钟，例如腿直，身正，文雅；走姿要求行如风，基本特点是从容、平稳、直线、和均匀等等【3】
1.2护生的语言美 语言是人们在社会交往中传递信息与感情交流的桥梁，也是展现个人素质与魅力的重要交际工具。护士通过语言和护理对象沟通交流，建立良好护患、医护、护护关系。护士使用语言的能力直接影响护理工作的效果。因此，护士的语言修养相当重要。俗话说，“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。我们带教老师应从以下三个方面来对护生进行培养：一，基本礼貌用语，我国是礼仪之邦，讲文明树新风，是我们每个人的责任，特别是我们护士。论文大全，塑造。二，语言交往艺术，在学习及带教过程中，加强学生的护患沟通能力，特别是实践课程。三，体势语言的应用。心理学家研究指出：人的感情全部表达=7%言词+38%声音+55%体势语言。护士是与护理对象接触最密切、最直接的人。在实践中，护生学会准确运用体势语言并注意其中的礼仪要求，才能有效的进行护患沟通与交流，促进良好护患关系的建立。我们可以从以下三个方面来进行培养：学会微笑；运用眼神进行交流，对人讲话要直视对方眼睛；学会适当的触摸。
2 护士的内在形象
2.1高尚的品德 护生的医德医风教育，自觉维护护士良好的形象 。论文大全，塑造。如何加强学生的医德医风教育，可以从这几个方法来加强。例如，带教老师的现身说法，实践课堂加强患者至上的观念，加强爱伤观念，从临床教学医院请优秀的护理人员来演讲等。通过这些方法使学生把为病人解除痛苦作为自己神圣职责，以真心、真情为病人服务。
2.2诚实的心灵，良好的性格 帮助学生树立正确的人生观和价值观。护理专业是随着社会的进步而发展，护理工作本身决定了护士的人生观是为了人类的健康和幸福而奉献。护士把患者的康复看作是对自己工作的最高奖赏，护理工作是与人类的生存息息相关的事业。【4】因此，将自己人生的视角拓展到人类生活的每一个角落和侧面，从而更深层的了解自己，关爱他人，才能使自己的生活更有活力和价值。要自觉培养自己的职业道德，善待生命，一诚挚之心面对患者。这就需要我们带教老师通过自身的渗透教育和组织专门的教育教学活动来实现强化专业思想教育，提高对专业作用的认识的目的
2.3 丰富的才识 加强学生技能与知识的积累加强知识与技能的积累是护生能为患者提供满意服务的基础，也是构建护生美好职业形象的前提。论文大全，塑造。因此在实践时间，加强同学们理论知识的掌握，加强同学们的动手能力和思考能力，才能实现内容美和形式美的统一。论文大全，塑造。
2.4 培养护生团结协作的精神护士群体是一女性为绝对多数的组合而形成的专业群体，在实训课中，采取小组合作、角色扮演、等多种方法强化训练，是呼声渐相互促进，相互配合，共同完成做项目。论文大全，塑造。培养团结协作的精神，培养护生坚强的意志品质和宽容豁达的职业个性，是护理形象美得以最大限度的释放。
总之，护理职业形象美是护士的内在美与外在美交映生辉的整体美，是护士的品德修养和知识素养在言谈举止中的自然流露。培养护士的职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，使护士的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的护理职业形象美。美好的护士职业形象不仅对护理对象的身心健康有积极的影响,可以是护理对象产生愉悦的心情,获得良好的生理、心理效应，而且能达到治疗和康复的最近效果
[1]. 姜小鹰， 护理美学 ，北京 ，第1版 ，人民卫生出版社
[2]. 冯先琼,护理学导论, 北京, 第2版 ,人民卫生出版社
[3]. 殷磊, 护理学基础, 北京, 第3版 ,人民卫生出版社
[4]. 任竹妮, 在护理实训课中构建护理职业形象美, 齐鲁护理杂志
【关键词】 护理;人文教育;标准;课程;SHEEP
近几年来大多数护理专业都对人文教育予以关注，注意提高学生人文素质，开展了多种形式的人文教育活动。护理专业人文教育的重要基础是教育标准和评价体系，但是国内目前在这方面的研究和实践都不够全面、深入，有些研究在理论上是比较科学的，但是实践性不强，不便于操作[1]。我们通过几年的研究和实践，提出了一套独特的教育标准和评价体系。
1 护理专业人文教育标准
对于把人作为工作对象的医务工作者，护士职业的人文素质与科技素质同样重要，是做好护士工作的基本条件。这就是护理专业开展人文教育的依据。那么护理专业的人文教育标准就应该以护士的人文素质为基础制定。对于护士的人文素质，也缺乏专门的研究和规定，各个卫生组织对于护士的行为规范各有不同的规定。下面我们以中华护理学会和国际护士协会两大权威机构制定的相关文件中有关护士人文素质的规定作为主要依据来研究护士的人文素质。
1.1 中华护理学会制定的《护士守则》中的相关规定
第一条，护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。第二条，护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。第三条，护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。第四条，护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。第五条，护士应当关心、爱护患者，保护患者的隐私。第六条，护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。第七条，护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件时的医疗救护。第十条，护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合、团结协作。
1.2 国际护士协会制定的护士职业道德准则中的相关规定
(1)护理的本质就是尊重人权，包括生存权、享受个人尊严及受尊重的权利。(2)护士在提供护理时，要推动建立一个尊重个人、家庭及社会人权、价值观、风俗习惯及宗教信仰的护理环境。(3)护士确保个人获得作出同意护理及相关治疗决定时所需的足够信息。(4)护士应对个人资料保密，并判断可否分享资料。(5)护士与社会共同承担责任，采取并支持行动，满足公众特别是弱势群体的健康及社会需要。(6)护士分担责任，维持和保护自然环境，使其不致枯竭、免受污染、退化或破坏。护士时刻保持良好的专业形象，增强公众信任。(7)护士在护理时确保先进科技的应用符合民众的安全、尊严和权利需要。(8)护士与护理及其他领域的合作者保持合作关系。当护理受到合作者或其他人危害时，护士要采取适当行动保护护理对象。
1.3 护士应有的人文素质
根据以上规定，结合护士工作实际，我们把护士应有的人文素质归纳为以下五个方面。
1.3.1 技术方面
机智，及时、正确、灵活处理问题，操作科学规范。
1.3.2 心理方面
温柔，自身保持健康的心理，言语和动作温柔，并给予病人心理护理。
1.3.3 合作方面
和谐，与病人保持和谐的关系，并协调病人与其他各方面的关系。
1.3.4 道德方面
善良，尊重病人，关心病人，主动解决病人的问题。
1.3.5 形象方面
美观，维护个人形象和护理环境的优美。
1.4 护理专业的人文教育标准
但是护士的人文素质并不完全等同于护理专业的人文教育标准，因为护士的实践工作与学生的学校学习是有所不同的，所以我们根据学校教育的目标和实际，把护士的人文素质改造为护理专业的人文教育标准，包含以下内容：(1)机智，对护理问题和护理技术有灵活的理解，并有较强的实践能力。(2)温柔，自身心理健康，言语、动作温柔，并能够理解和调适他人的心理。(3)和谐，对复杂的社会关系有较深入的认识，并能够协调相关社会关系，保持人际关系和谐。(4)善良，明了自己的道德责任，遵守纪律，履行义务，尊重他人，关心他人，热情待人，乐于助人。(5)美丽，有较强的审美能力，衣着、举止得体、美观，并保持环境卫生、美观。以上五个方面可以进一步概括为五个字：智、温、和、善、美。
2 “五星级护生”的塑造
据此，我们参照“五星级医生”(世界卫生组织Boelen博士，1992年)[2]的概念提出了护士人文素质方面的“五星级护士”的概念和护理专业人文教育的“五星级护生”概念。为了推动护理专业人文教育，与SHEEP课程结合，我们制定了详细的行为规范和评选制度，开展了“五星级护生”评选活动。“五星级护生”评选指标体系，见表1。表1 “五星级护生”评选指标体系在这个评价体系中，综合了学生的课程学习、实践学习、课外活动、日常生活等方面内容，并采用学生自评、同学互评、教师评价等多主体评价，考试、观察等多种评价方式[3]。既便于操作又全面客观，得到师生的认可，获得了比较好的促进作用。
为了更好地培养护理专业学生的人文素质，我们没有像大多数院校一样制定《护生日常行为规范》，在其中充满禁止性、教条性规定，而是编写了《五星级护生形象塑造手册》，从护生自身发展出发，提出了他们应该追求的崇高目标、达到目标的途径和方法，让学生自觉学习，加强自身修养，不断进步，提高素质。
我们根据护理专业人文教育的需要，建设了SHEEP课程，包括护理社会学(Sociology of Nurse)、护理史(History of Nurse)、护理伦理学(Ethics of Nurse)、护理美学(Esthetics of Nurse)、护理心理学(Psychology of Nurse)等五门课程[4]，从“智、温、和、善、美”五个方面全方位提高护生的人文素质。
我们开展了护理专业特色的“羊文化”建设活动，把中国和西方传统文化中适合护理专业的精华提炼出来，与现代社会实际和表现形式相结合，引导护生追求具有崇高精神内涵的学习生活和职业生活。我们开展了丰富多彩的课外活动，如演讲、辩论、社会实践、科技创新、文艺表演等，与护理专业人文教育紧密结合起来，用丰富多彩的形式提高护生的人文素质。
通过这些努力，塑造“五星级护生”活动取得了很好的效果，护生的人文素质获得了明显提高，并有力地促进了其他方面的教学工作。我们的毕业生得到用人单位的好评，我们的教育方式也得到了专家的高度评价。
参考文献
1 王小丽.护理专业大学生人文素质评价指标体系的初步构建.南方医科大学硕士学位论文，2009.
2 张大庆.中国医学人文评论(第1卷).北京：北京大学医学出版社，2007：3.
只有坚持终身学习才能满足社会快速发展的需要。牢固的理论知识是技能操作的重要前提，高职护理生在实习中，应该将书本上的知识灵活地应用到临床护理中，以便更好地提高技术操作能力。
专业知识的巩固（1）加强各种护理知识。护理学基础是整个护理程序中的重中之重，内、外、妇、儿科的临床护理同等重要，高职护理生在实习中必须熟悉各门临床护理课的内容，将所有的相关问题弄清楚，才能胜任工作，否则就可能造成不可弥补的错误。加强各种护理知识的具体方法有三种：第一，工作中碰到问题时或工作之余反复学习书本知识，大量阅读，“温故知新”；第二，将常用的技术操作重点做好记录，可以制成小卡片，随时学习，有利于记忆；第三，在闲暇时间进行思考，以便更牢固地掌握知识。（2）学习新知识、新理论、新技能。现在的知识更新很快，1~2年前书本上学到的知识在临床上已经不够用了，因此，高职护理生应充分利用现代技术的资源，通过网上查询、图书馆查看科技期刊、近期学术活动等方式获取新知识、新技能，使护理工作更加科学。
加强人文知识的学习人是整个护理过程中的核心，专业知识固然重要，但是人文社会知识、护理美学、礼仪等也不可缺少。不同的文化、种族、、社会经济、政治、环境和不同的生活习惯，使得病人在护理过程中的反应也不尽相同。为了应对这种复杂多样的反应，高职护理生需要对经济、文化、美学、历史、生态环境等知识有充分了解，并应用到临床护理中。
自学为了提高学生的自学能力，加强自我修养，应该对高职护理生提出坚持自学的要求。学生也应该选择适合自己的学习方法，利用业余时间学习，并将学到的知识灵活应用到临床护理中，使理论与实践得到有机的结合。
技术操作和动手能力的培养
娴熟的技术操作是医院及社区卫生用人单位最为欣赏的能力。技能训练是培养学生实践能力的一个非常重要的环节，基本技能是否过硬直接影响到护理实习工作。因此，高职护理生在学习和实习过程中应加强基本技能的操作训练，提高动手能力。
常用的护理基础技能操作培训包括：（1）在教学中，教师利用实验课做示范，让学生在模拟人身上进行肌肉注射、静脉输液、各种穿刺等各项技能操作练习，使他们能够熟练掌握各种技术的操作规程，在理解的基础上进行记忆。课下学生可以在教室或宿舍进行体温、脉搏、呼吸等一般测量的练习；（2）在临床见习中，学生在教师的指导下进行技能操作，加强无菌观念，在操作中做到动作轻柔、定位准确、应变力快、判断力强、数字精确、敏感度高，减少患者的痛苦。临床护理技能操作训练包括内科、外科、妇产科、儿科护理技能的操作。学生除了课上练习外，还应该在临床各科的实习中在带教教师的指导下严格按照程序进行操作，做到胆大、心细，虚心学习，提高实际动手能力。
评估能力的培养
健康评估是通过收集、分析、综合患者的资料对病人的健康状况作出的正确判断。收集资料是护理计划书写的前提，通过交谈、观察、体格检查获取资料，对病人的健康状况、病人的家庭、社会等方面进行评估，然后提出护理诊断，制定有效的护理措施，并对护理效果不断地进行评价。护理计划是实施护理过程中不可缺少的文件，高职护理生在教师的指导下，对资料分析后进行书写，做到字迹清楚，语句通顺，数据准确；同时还要加强练习，提高写作能力和计算机文字录入能力，以便能更快、更合理、更准确地书写护理计划。
交际和沟通能力的培养
与患者（成人、儿童）和家属进行沟通。人与人的沟通是一种技能，是将信息从一个人传递到另一个人的过程。这种能力的培养需要一个过程，为了能够在临床中很快进入角色，高职护理生在学习和生活中应与同学、周围人群进行交流，同时，在沟通中恰当地运用各种情感因素，不断积累经验，逐步掌握这种技能
儿童语言表达能力、认识和判断问题的能力、叙事能力等都比成人差，因此，跟儿童沟通与成人沟通存在着很多差异。在与儿童患者沟通时，高职护理生可以通过通俗的语言、丰富多彩的表情、适当的动作、和谐的手势、亲切的抚摸、多样化的游戏等方式得以实现。
在与患者家属沟通时，高职护理生可以通过有意、无意的谈话、耐心地倾听等方式进行，以热情、理解、关心的态度取得患者家属的信任，使患者家属更好地配合医护工作，有利于患者的康复。在成人患者中，除了昏迷、语言障碍等的病人之外，大多数人可以进行正常交流。因此，在护理成人患者时，高职护理生更要注重病人情绪、情感等心理变化，可以采用正面交流、通过病友、亲属侧面打听等方式了解情况，及时掌握病人的各种状态，为医生的治疗提供有利的依据。只有经过不断的实践和锻炼，护理生的交际和沟通能力才能逐渐得到提高。
护理生还要与同学和医护人员和睦相处。在医院病房和门诊中，最主要的关系就是医护关系、医患关系、护患关系。有些学生在实习时存在不正确的想法，认为自己将来要当一名护士，实习就是学习专业知识，忽略了其他方面能力的培养。其实，每个护理生都应该充分认识到自己身份的双重性。首先是人类社会中的一个分子，其次才是一名护士或护理专业的学生。除了学习专业知识外，还有专业知识之外的东西需要学习。高职护理生在实习中应倡导合作精神，与同学及医护人员和睦相处，做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、使用文明用语、虚心学习。
思考能力的培养
教育的重要性在于思考，思考是我们每个人都应具备的重要能力。在实习过程中，经常会遇到疑难病历，教师不应立即给出答案，学生也不要急于询问答案，应该先进行自我分析、认真全面地思考，查阅教科书、权威性的杂志及参考资料之后，找出答案并反复推敲、综合，再结合教师的意见，逐渐形成正确的临床思维方法，从而提高综合分析问题和解决问题的能力。
心理承受能力的培养
做为护理专业的学生，每天面对的是病人，遇到误解是不可避免的，因此，心理上要有所准备。一方面要关爱病人，以病人之痛为己痛，以高度的责任感对待护理工作；另一方面，在患者及其家属面前，要注意自己的言谈举止，减少不必要的误解。一旦出现不愉快的事情，要勇敢地面对，认真做出分析，不要急于下结论，做到沉着、冷静、不焦、不躁，保持良好的心理状态，避免与患者及其家属发生口角。我们相信，通过教师的帮助及学生自己的不懈努力，并且用心去关爱病人，问题一定能够得到很好地解决。
适应能力的培养
学生刚从学校进入医院，环境、人际关系、工作性质的变化，将直接影响到个人的情绪，进而影响工作。为尽快适应新环境，更快地投入到工作中，高职护理生首先要对医院的布局、病房的设置进行初步了解，然后走访一些医护人员，在对日常的工作程序、时间安排、注意事项等进行细致地了解后，对自己的工作计划作出合理安排，使工作能够有的放矢的进行。
处理急症能力及应变能力的培养
绝大多数护士在工作中最惧怕的就是第一次独立值夜班时遇到紧急状态不知如何处理。患者的病情往往变化很快，处理及时就能够挽救病人的生命，因此，在抢救时必须争分夺秒。高职护理生在进入临床实习前要有充分的思想准备，可以假设急症出现的种种情况，将所学知识综合分析后应用到临床实践中。
开拓创新能力和科研能力的培养
关键词： 护患纠纷；原因；对策
护理工作是医疗工作的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，既影响了医院的社会形象，又增加了护士的工作压力，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响，甚至扰乱医院的工作秩序[1]。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，分析发生的原因并加以改正和控制，是护理管理者的重要工作内容。
1 护士因素导致的护患纠纷
1.1 服务观念陈旧，服务意识差 见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生[2]。
1.2 工作责任心不强，护理技术操作不规范 由于社会的偏见，护士社会地位低，人事制度改革后，护士工资收入比同级别的医生少，医院领导不重视护理工作，护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位、发生护理并发症、擅离职守、带教实习护生不认真。如果长期不进行新技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。
1.3 医学基础理论知识差，相关知识缺乏 部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校时学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，不能准确地解释疾病发生的机制，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成不理解[3]。
1.4 护理文书书写不规范，法律意识淡薄 护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。可有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。
2 患者因素
2.1 法律观念增强 随着物质生活水平的提高，部分患者对健康的需求增加以及新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律知识的普及，法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生一些治疗护理过程不当，或患者认为损害其个人利益时，就会引起纠纷，则产生投诉行为。
2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者关注自己的医药费，对医院的收费提出质疑，甚至引发纠纷。
2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则也会产生纠纷。
3 防范对策
3.1 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
3.2 加强护理管理制度的落实，注重护理技术的培训 完善护理管理制度，加强护理工作的过程管理，防患于未然；加强业务学习，提高整体护理水平；取得领导的支持，争取护士进修学习的机会；坚持医院内的岗位培训和考核。护士要不断加强业务学习，提高理论水平，练就过硬的护理技术，用有预见性的眼光去观察病情，及时发现问题，处理问题；加强职业道德学习，建立强烈的责任心。
3.3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平[4]。同时，鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的[5]。
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