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企业工商管理的含义就是企业管理人员通过了解企业的经营状况、企业的管理方法以及企业的管理制度、模式等，根据国家的相关政策和法律法规，为企业制定出科学合理的过程。对于企业经营来说，企业工商管理能够规范企业日常经营活动的各种行为标准，主要包括日常工作、财务状况、人力资源、市场营销等方面。企业工商管理不仅可以提高企业管理的工作效率，还可以保证管理质量，帮助企业实现利益最大化。由于我国的社会经济在不断发展，以往的工商管理方法已经不适应形势的发展，因此，企业需要与时俱进，改善公司管理的方式，发挥各职能的作用，推动企业持续、稳定的发展。
二、工商管理不同职能之间的关系
(一)工商管理部门管理和引导之间的关系
通常情况下，管理职能属于工商部门对企业行使的主要职能。但行使该项职能需要工商管理部门进行积极的引导，才能真正发挥职能作用。总体来说，工商部门的管理和引导之间的关系主要分为两个方面：一方面工商管理部门需要引导所管理的企业在经营过程中按照正确的方式展开工作。此外，还要带动弱势产业共同发展，引导企业发展对当地经济具有促进作用的产业；另一方面，根据当地的经济发展状况，将发展饱和的产业进行分流，拓展外地市场。为弱势产业积极引进资金，采取必要的政策扶持，从而促进企业的全面发展。
(二)工商管理部门管理和服务之间的关系
工商管理部门的服务主要体现在对企业的发展提供支持，服务对象主要是处于困境和发展受到阻碍的企业，根据企业的需求提供对企业提供全面的服务。由此可见，工商管理部门的职能不仅是为监督企业的经营和生产状况，还需要为企业的发展提供有效的服务。
三、新时期我国工商管理部门在职能发挥过程中存在的问题和对策
(一)我国工商管理体制不够健全
管理体制对经济发展具有重要作用，目前，我国社会经济在不断发展，对工商管理体制的要求也越来越高。由于我国的工商管理体制按照地区划分，很容易形成地方保护主义，不利于工管理部门进行统一管理。不仅没有充分发挥工商管理的职能，还减弱了管理部门的执法力度。针对这些问题，我国相关部门应该建立健全的工商管理体制，为管理部门提供良好的标准，规范企业的工商管理行为。
(二)工商管理专业人才相对缺乏
工商管理是一项相对具有专业技术含量的工作，且涉及内容较多，需要专业的人才进行管理。然而据调查结果显示，我国的工商管理专业人才相对缺乏，尤其是中高级的工商管理人才。除此之外，很多工商管理部门在进行人才培训时，只是单一的传授书本理念，且教学内容陈旧、考查方式单一，还忽视了市场和企业发展的实际，使得培养出来的人才不能真正的将掌握的管理知识灵活运用到实际管理中。因此，针对这样的问题，工商管理部门在培训时，要改变传统的培训方式，引导管理人员区分现代的市场经济与传统经济的不同，提高工商管理人员的竞争意识，开阔他们的视野，为我国培养更多的工商管理专业人才。
(三)工商管理部门的工作执法力度不够
工商管理部门的作用不仅体现在市场和企业两方面，还是我国依法治国的直接体现。然而目前我国工商管理部门的执法力度相对薄弱，执法手段也比较缺少。根据《反不正当竞争法》得出，工商管理部门的行政处罚权和强制执行权进行了分离，很大程度的削减了执法的权威性。此外，我国的很多地区都出现了地方保护现象，限制了工商管理部门的执法职能，甚至出现私自规定工商管理部门需要通过当地政府的认可才能对企业开展管理工作，这严重影响了工商管理部门的执法公正，也对我国依法治国的方针带来了不利影响。要改变现状，就需要工商管理部门在执法过程中遵守依法行政的原则，不断提高管理人员的执法能力和工作效率，运用依法治国的方针对企业进行工商管理。
(四)工商管理部门的内部管理有待完善
工商管理部门的内部管理也是影响职能发挥的重要因素，其管理体制的好坏直接决定着管理效率。良好的内部管理体制可以协调各部门的管理工作，提高工作效率，不完善的内部管理体制会从根本上影响管理工作的开展，甚至无法发挥管理职能。我国工商管理部门的内部管理不完善的表现主要有两个方面：职能划分不明确和内部审计职能不健全。因此，为了完善工商管理部门的内部管理，就要根据管理范围和内容划分职能，为审计建立健全的部门职能，从而达到各司其职的效果。
四、结束语
工商管理是市场经济在发展过程中所产生的产物，它诞生于美国，是一门有着十分广泛应用的专业。工商管理的目标是在企业管理的过程中，能够使企业掌握与工商管理相关的先进理论知识以及有关的专业实用技能，可以使用现代企业的管理手段与办法对企业的经营与决策进行有效的管理。因此，管理人才需要掌握金融、法律、营销、财务、人力资源、生产以及国际商务等多门学科的知识以及管理技能，还要具有敏锐的洞察力以及战略规划的目光，工商管理的人才应该是综合型与复合型并重的人才。
二、工商管理贯穿于企业转型的整个过程
企业转型指的是一个企业的运营模式、与该运营模式相关的组织方式、企业的长期经营方向以及企业的资源配置方式等相关内容的整体性的转变。企业转型是企业重新塑造出自身的竞争优势、将自己的社会价值提升进而达到新的企业形态的整个过程。它也是一种企业变革的行为。在经营过程中，企业通常会由于在自身所处的行业中的竞争能力降低或是竞争优势发生减退等原因，促使企业需要通过组织方式等的变革将自身在产业内的能力提升。企业还可能因为自身所处的行业发生衰退等现象致使企业自身的发展前景出现障碍，因而企业不得不使自身主动或是被动地使用产业转移等战略手段，寻找新的经济增长点来使自身获得新的生机。在面对这类问题时，企业能够主动预见未来，并能够实行战略转移，是非常明智的做法。然而，这也可以看做是企业的无奈之举。所以，企业在面对问题时对于风险的分析、预见以及对于风险的控制转型等对于企业自身能否获得成功的转型是非常重要的。在这里，工商管理贯穿了企业转型的整个过程，包括人力资源管理、生产管理、财务管理、研发管理、物资管理、品牌管理、战略管理、成本管理、营销管理以及质量管理等各个方面的问题。这些问题每一个都十分重要，每一个问题的在处理时的成功与否都会关系到这个企业的转型是否会获得成功。
三、企业可以在管理的过程中寻找并创新机会使自身的转型速度加快
创新是使生产能够快速发展的不竭动力。在知识、技术与产品的创新速度开始日益加快的现在，企业如何获得可持续性的成长已经成为了在现代企业的发展进程中比管理效率的提高更加重要的课题。对于企业来说，创新是使企业能够得到发展的关键，是现代社会中知识经济与科学技术发展的重要要求，同时也是日益激烈的市场竞争与市场经济的要求，还是企业本身的现状以及深化企业改革的具体的要求。然而，企业的创新不能仅仅是空中楼阁，最重要的是面对问题企业要有实实在在的解决办法。工商管理是贯穿于企业的整个的转型过程中的，这也就要求了企业要在管理过程中寻找创新的机会。
1.技术创新
企业技术的创新指的是在生产过程中企业可以对现有的商品进行改进或是直接创造新的产品并对其生产过程与服务方式进行创新的技术活动。技术创新是使企业的经济得到增长以及使企业的经济获得不断发展的源动力。在整个企业的生产过程中，企业是经济得到增长以及得到发展的载体。一个企业的技术创新的能力如何与技术水平如何，不仅可以直接决定该企业的竞争力，还在整个产业的发展与经济的发展过程中起着非常重要的基础性的作用。所以，对于一个企业来说，一定要具有先进的工商管理的相关理念，同时要坚持立足自身，寻找到与自身的实际发展需要相切合的创新机会。
2.人才机制的创新
企业应将自身所持有的传统的、原有的用人观念转变过来，将人才在企业的经营管理过程中的重要作用充分的发挥出来。企业要建立正确的人才观念，也要坚持人力资本的观念，同时，企业要为员工不断地创造良好的学习机会，让员工能够有机会学习比较先进的贸易法则以及国际规则。企业需要培养的复合型的人才，要能够应对关税与国际规则中的各种各样的变动，能够把握住市场的动向，使企业能够形成国际化的经营模式。为此，企业需要建立平等的竞争机制以及较科学的人才选拔制度，在企业的经营管理中逐步实现合同管理、竞争上岗以及公开招聘等，在选拔人才的过程中能够真正做到庸者下、平者让以及能者上的人才管理模式。同时，还要按照公平公正的原则，将对人才的考核结果作为相关的依据，使按劳分配、多劳多得的分配原则能够得到切实的体现，从而激励员工的工作态度，使员工的推动力能够得到充分的发挥，将企业的转型与升级带动起来。
3.营销创新
这里的营销创新指的是企业在生产经营过程中，根据营销环境的不同的变化情况，与企业自身的经营实力和资源条件相结合，从而寻求出营销的要素在某一问题或是某一系列问题上所获得的突破或是发生变革的整个过程。对于企业来说，营销创新是我国的本土企业在与国际竞争的环境所接轨而产生的必然的结果，同时也是企业在激烈的竞争中想要获得生存并能够得到发展的必要的手段。近些年来，我国的国内市场与国际市场开始对接，这一情况直接导致了我国企业的竞争对手增强，竞争环境也发生了改变。面对这些问题，我国的企业所存在的各种问题凸现出来，特别是企业的营销观念的落后，致使我国的企业在面对竞争对手及其所使用的高超的营销手段时不知所措。企业要从自身的营销管理问题开始入手，进而对自身进行各种变革与创新。营销是使企业的市场竞争力得到提升的最有效、最根本的方法。同时，企业通过营销创新，还能够对自身的各种资源进行科学合理的整合，从而使企业产品的市场占有率也得到提高。
四、结束语
很多企业一味地追求利润的提高，对市场需求和企业自身生产模式的关系没有做深入的研究。只中生产却忽视了产品的升级换代，虽然设有市场反馈部门但是却形如虚设一般，这样固步自封的做法只会让企业的竞争力下降，市场占有率会进一步缩水，结果就会造成旧的产品无法销售出去，仓库堆积成山，利润反而会下降。
二、工商管理的改进措施
1.培养合格的管理人才企业要想长远的发展人才的培养是必不可少的。企业的工商管理人才会对企业长远的发展起到不可忽视的作用，他们能帮助企业进行人员管理和产品的营销，当企业需要进行重大的抉择时能帮助企业选择最为有利的一方，并且在企业遭遇困难时可以提出解决问题的方法，以及下一阶段应该要做的事。如今的企业不仅需要技术和经济方面的硬实力，还需要像工商管理方面的人才来加强自身的软实力，只有合理使用人才才能从根本上提高企业的核心竞争力。2.加强监管制度我们知道良好的监管制度对于企业的运作来说是必不可少的。企业的工商管理的工作任务之一就是为企业制定合适自身的监管机制，对于企业的领导来说员工才是最为重要的，企业能否成功就看这个企业是够拥有优秀的员工来为其工作。管理制度中交织着责任、权力、利益等各个方面，企业的奖励和惩罚机制也是根据此项制度来制定的。所以正确的管理机制需要专业人才结合企业自身的实际情况和科学的态度来制定，要让员工信服企业的管理机制，只有这样才能让企业得到长远的发展和进步。3.企业国际化趋势如今我国要承担起大国的责任就需要融入国际社会，国内的企业也有机会接触到国外的知名企业。为什么说企业不单单是做产品还要做品牌？这是因为企业将品牌做出来后就能提高自身的知名度，企业的市场竞争力就会得到提高，这实际上也是在宣传自身的企业文化。企业工商管理就需要企业开放自己的眼界，在国际上寻求合作机会，这样企业就不是在运用自己掌握的一些资源了而是利用国际社会资源来壮大自身。
三、工商管理未来方向分析
1.知识管理成为企业核心内容工商管理在进行企业管理时实际上运用的是专业的管理知识。企业文化的形成实质上就是管理者将所了解的理论知识运用到实际管理工作中来。这样的企业文化可以加强企业的凝聚力，让员工形成责任意识并且还能为企业建立一个数据库从而增加企业的竞争力。2.组织结构的变革注重理论联系实际。企业要想长远的发展，就要优化产品的升级换代，对产品的生产和营销实施科学的管理方法。企业管理的组织结构包括了企业中各个组织部门和管理层次的划分以及联结方式和结构。建立明确具体的管理层次，对于一些冗杂的部门可以适当削减，将原来的阶梯型管理结构转变为矩形管理结构。3.企业价值多样化企业的价值不仅仅只是利润的最大化，还需要将企业品牌等一系列的东西推销出去，这实际上就是在宣传企业自身的文化，这就需要企业在获取利润的同时承担一定的社会责任，一个成功的企业不仅对员工负责还要对社会负责。
四、总结
首先，企业高层管理人员缺乏对战略的及时回顾和总结。企业战略的制定立足于对未来市场的预测，而市场在不断地变化，即使是细微的偏差也会对企业战略规划产生重要影响；其次，企业战略规划没有与部门的行动目标相联系；还有一点是企业的战略规划没有同企业的预算工作相联系。
正是基于战略管理的重要性和在实际操作中的不尽人意，哈佛大学管理学教授RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在90年代提出了综合评估体系（BalancedScorecard）理论。这一以战略管理为核心的理论目前已在全球成百上千的公司、组织和政府机构得到推广，并被证明卓有成效。
综合评估体系以企业的战略管理为核心，从财务、客户、内部运作、革新与成长四个战略层面建立企业战略管理模型。它将抽象的远景战略规划转化为具体的可操作指标，有效地将企业/部门的运作、员工激励机制同企业的战略意图挂钩。
传统上，我们对企业的评价往往仅侧重于财务方面，如销售收入、毛利、净利润等。而综合评估体系将业绩评价范围拓展到客户、内部管理和革新与成长的速度等，从而帮助企业高层管理人员全面地分析企业营运结果。
当然，战略规划的实现最终将体现在利润的增长上，而企业利润的增长直接源于销售的增长和客户的满意程度。另一方面，企业硬件上台阶以及员工能力的提高又推动了内部管理的完善，从而能更快更好地满足客户的需要，导致市场占有率上升，并最终反映到利润的增长上。
由此可见，综合评估体系的四个战略层面是相互影响、互为因果的。在每一战略层面，相关绩效指标(KPIs)实现了对企业战略的具体化和可操作性。在制定绩效指标时必须充分考虑企业内部信息与外部信息的均衡以及企业长远战略利益与短期财务利润的均衡。只有这样，才能保证企业所制定的绩效指标能真实、全面地反映企业营运结果。
从以上分析，我们可以看到，企业战略规划的有效运作依赖于对战略规划的分解和细化。通过一系列量化指标使企业高层管理人员能及时、准确地把握和调整企业的发展方向。管理驾驶舱（ManagementCockpit,MC）就在这一背景下应运而生。
管理驾驶舱
现代商业竞争犹如一场没有硝烟的战争，为了在战争中生存和发展，董事、经理及事业部主管们一直在寻求一种更有效的监控和处理所获信息的方法。面对纷繁的信息，他们必须离开细枝末节而放眼全局。管理驾驶舱实际上就是一个商业信息室和决策管理室，它使管理层能更好地规划业务活动并赢得竞争。管理驾驶舱由三部分组成：
*墙面显示系统
*飞行驾驶台
*独特的内部设计
1．墙面显示系统（WallDisplaySystem）
当企业高层管理人员步入管理驾驶舱，所有与企业营运绩效相关的绩效指标（KPIs）都将以图形方式显示在四周的墙壁上。管理驾驶舱把各项指标按重要性程度显示在不同颜色的墙上：
*黑墙显示主要的成功因素和财务指标；
*红墙显示外部市场信息；
*蓝墙显示内部运作和员工的表现；
*白墙显示战略项目的状况。
所有指标在每面墙上被分为6组，每组由6个指标图构成，因此整个墙面系统可显示144个指标。
2．飞行驾驶台（FlightDeck）
如同飞机的驾驶台，管理驾驶舱的飞行驾驶台也是企业信息的核心所在。管理驾驶舱通过飞行驾驶台对公司的业务信息进行收集处理。它由6个PC显示终端和两把椅子构成。决策者可通过飞行驾驶台查询企业的实时信息，并可进行决策模拟。
3．内部设计（InteriorDesign）
管理驾驶舱是企业的会议室，但它与传统的会议室不同，它完全按照人体工程学原理进行设计，最大限度地考虑了人在该环境中的信息接收能力。其目标是建立一个能进行有效沟通、提高管理层会议效率的环境。为达到这一目标，关键的绩效指标（KPIs）以及其他一些非常重要的信息都以图表形式显示。管理驾驶舱使最高决策人员能把注意力集中在关键点上。这种像驾驶舱一样的设备面板和显示器布局，使高层经理能及时判断公司的组织结构是否需要改变，同时也能快速了解公司内部结构存在的问题。
管理驾驶舱充分考虑了如何最大程度地利用和拓展人的智能。例如，考虑到人对图像信息的最佳接收数量为6幅，因此所有的指标都以6幅为一组呈现在决策者面前。类似的研究成果体现在管理驾驶舱设计的各个方面。
管理驾驶舱是综合评估体系理论的优秀载体。企业建立管理驾驶舱的过程本身就是一个按综合评估体系建立企业战略管理模型的过程。按照该理论建立的绩效指标（KPIs）被以最佳接收方式显示在管理驾驶舱中，供决策者分析。
信息挖掘
传统的企业ERP系统及其辅助信息系统往往侧重于信息收集的过程自动化和信息的集成与共享，忽视了对信息的有效归纳整理。管理驾驶舱的数据来源可以是企业的ERP系统（如SAP的R/3系统）和企业外部的信息（如竞争对手情况、市场情况、宏观经济走势），这些信息通过接口方式或手工输入方式联入管理驾驶舱。
传统的ERP系统在较大程度地提高员工工作效率的同时，为管理者提供了一大堆未经最终归纳整理的“原料”或“半成品”数据，管理者需要花费巨大的精力对数据进行处理才能得到最终分析结果。而管理驾驶舱根据管理者决策的需要，将信息以其能接收的方式进行归纳整理。例如，决策者发现销售收入有所下降，他会把问题提交给管理驾驶舱系统，系统可能会根据预先的设置告诉查询者诸如此类的信息：
*联系客户的时间减少了5％；
*销售员的佣金一直稳定在1％；
*完成一百万销售额的周期一直固定在35天；
*除A产品外所有产品的接单率都增长了2％；
*客户满意度在B区域有所降低；
目前施工企业物流管理大多停留在手工管理状态，这种落后的管理方式必然导致了工作效率低，管理不规范，成本费用高，实时性、动态性差，难于控制，工作方式烦琐。主要存在以下几个方面的缺陷：
物流管理息化低，甚至还停留在原始的手工操作的阶段；对物资供应商联合体的构件缺乏科学管理，短期竞争多于合作；物资采购是一个信息不对称的博弈过程，非集约化，采购成本高；物资采购没有与预算部、技术部、施工部紧密联系，缺少必要的信息支持，与工程实际严重脱节；物资库存、现场管理混乱，造成资源的浪费，建筑成本的增加。
因此，打破传统建筑企业物流管理方式至关重要。随着管理和技术的不断提高，各种有效方式不断涌现。本文提出了“建筑材料精准物流管理”模式，能够解决传统建筑企业物流管理的缺陷，并防范新的问题的出现。
2.精准物流管理的基础
2.1技术支持——建筑施工企业实现信息化
建筑施工企业信息化是精准物流管理的技术支持，必须辅助企业各管理层次，其核心是工程项目管理软件的应用。工程项目管理软件一般包括合同管理、进度管理、预算管理、物资管理、人劳管理、机械设备管理、资金管理、成本管理等八个基本的模块，能够辅助各层次的管理：对企业物资统一分类、统一编号，编制物资数据库；从进度管理模块导出阶段性计划工程量；根据计划工程量预算管理模块计算出物资计划；依据物资计划，物资管理模块实施物资采购管理。
以建筑施工企业信息化为技术基础，对物流进行精准控制，实现物资料采购渠道多元化和透明化，物资库存管理、现场管理的实时化和精准性，最终达到物资供应好、周转快、消耗低、费用省、浪费小，保证建筑施工企业顺利建造。
2.2组织环境基础——基于精准建造的建筑施工企业流程重组
基于精准建造的建筑施工企业流程重组是建筑施工企业通过共享数据库、EDI、WEB等信息技术，将策划单位、业主、勘测单位、设计单位、监理单位、建筑施工企业的各个部门有机的连接起来，对整个建筑产品供应链实行有效的管理，实现精准物流管理，缩短建造周期，减少非生产性无价值的工序、简化工作流程，实现企业内外部组合的一些列活动的总称。
基于精准建造的建筑施工企业流程重组打破了原有部门界限，加快了建筑施工企业内外各职能部门之间的信息流通和反馈速度，节省了潜在的时间、节约了潜在的成本、为建筑施工企业精准物流管理提供了组织环境基础。
2.3组织文化基础——精准建造思想
精准建造（LeanConstruction）是一种基于建筑产品管理，通过精确的建筑产品定义、合理有效的建造单元的分解、精准产品策划、精准设计，在物资的精准供应、全过程的产品控制、及时的信息流通和反馈、全体人员早期介入下实现建筑产品的成功交付、资源浪费的最小化、价值创造的最大化的建造管理方法，以提高建筑产品的价值、优化整个建造过程的价值流、构建合理有效的产品流、降低资源浪费、合理控制工期、整个项目达到最佳效能为目标的管理活动的总称。精准建造的根本目的是使整个建造过程持续时间缩短、精准物流管理、建造成本最小、整个建造价值链创造价值最大、客户满意度最高。
因此，将精准建造作为组织文化的基础，指导组织的建造生产，其目标是实现建造过程的“零浪费”，其中包含了物资的“零库存”，即将工程建造过程与物资供应相连接流水化，最大化地减少中间库存、消除中间搬运、等待的时间浪费，达到精准物流管理。
3.精准物流管理模式
3.2精准物流管理的目标
在建筑产品的整个建造过程中，工程项目是一个临时的产品系统而独立的存在，紧密的与物流联系在一起。加强物流管理是工程项目精准建造的资源保证。精准物流管理的基本目标是：加强供应商的管理，改变传统的竞争和短期合作为长期有效合作；规范物资采购机制，应用计算机、网络技术，实现物资采购电子商务化和批量化，缩短物资采购周期，降低采购成本，简化采购程序；加强物资入库、出库、调拨、报损管理，使库存最小化；加强物资入场、加工建造、退场、损耗管理，降低物资浪费，减少物资的二次搬运；物流信息及时、准确，便于物流的有效控制。精准物流管理的终极目标是物资的“零库存”和“零浪费”，从而降低成本、提高质量、增加整个建造过程的价值、最大化的满足客户满意度。
3.3精准物流管理模式
精准物流管理是以共享工程项目数据库为基础，动态实现物资库存状况监控和物资现场管理监控，精准预测和计划物资，选择最佳供应商和租赁公司，实现物资的精准、均衡供应。精准物流管理是一项系统性强、涉及范围广的一系列活动。精准物流管理包括四个方面的工作：（1）预测物资用量、编制物资供应计划；（2）组织、采购或者调剂物资；（3）物资的验收、储备、领用和配送；（4）物资的统计、核算和盘点。
3.3实施的关键
3.3.1工程项目物资现场动态平衡
工程项目物资现场动态平衡是物资优化配置和优化组合的手段和保证，是优化企业资源的一种有效方式。动态平衡是按照项目内在规律，有效地计划、组织、协调、控制各施工阶段的物资投入，并对物资按时间节奏进行动态优化，以保证整个建造过程的均衡性、实现物资供应的动态配置、平衡协调和均衡投入的过程。因此，在工程项目中，有机、紧密地结合物资投入数量、结构、时间、范围的计划与工程项目进度计划，使物资、人员均衡地投入到工程项目中，实现物资综合控制、工程项目均衡节奏性地建造，达到预期进度目标，实现精准物流管理，减少物资浪费，降低建造成本。
3.3.2现场物资的精准控制和物资需求精准预测
现场物资的精准控制和物资需求精准预测以共享工程项目数据库为基础，动态实时的获取物资现状、工程项目进度状况和阶段性计划，精准预测工程物资需求。在工程项目立项之后，工程管理子系统将总体进度计划录入到工程项目数据库中。在工程项目实施后，仓库管理子系统实时动态追踪物资库存状况，并及时反馈到工程项目数据库。物资现场管理子系统实时记载物资入场、物资损耗、物资生产、物资回收、物资退回仓库等详细内容，快捷的统计现场物资状况并反馈到工程项目数据库；工程管理子系统实时追踪工程项目进展状况，报告累计未完成工程以及变更工程，并依据约束限制条件，动态制定阶段性进度计划；预算管理子系统依据实时更新的物资信息精准预测物资需求。
因此，现场物资的精准控制和物资需求精准预测是精准物流管理的关键要素之一，是达到精准建造目标的重要手段之一。
3.3.3供应渠道的选择
供应渠道的选择是精准物流管理的核心业务之一，在整个供应链管理中地位非常突出，是物资的源头。供应渠道的选择的目标是使物资从采购、租赁到材料入库的总成本达到最小，质量、交货期、服务水平达到顶期水平，尤其是物资供应商、租赁公司的选择。因此，可以得出以下线性规划模型。
设Q、L、S是企业对供货质量、交货提前期和服务的要求水平，D是需求总量。设阶段性一次需要采购m种材料，每一种材料可供选择的供应商（或者租赁公司）有n个，则xij表示第i种材料供应商j供应量，Di是第i种材料的总需求量，tij是材料xij的运输成本，pij.qij，lij，和sij分别是有关供应商价格、质量、交货提前期和服务水平的参数。可得到如下的线性规划模型：
物资采购、租赁总成本最小
利用上述模型计算时，需要将供货质量、交货提前期和服务的要求水平等进行量化，其量化的标准如图2所示，也需要事先确定，作为物资采购的标准。通过线性规划计算的结果说明了供应商供应的物资和租赁公司租赁的物资设备。
4.结论与建议
精准物流管理是精准建造过程中关键工作之一，一个建筑施工企业的生产过程是对各种物资的使用和消费过程的有效控制。因此，采用精准物流管理，协调建筑施工企业内外各职能部门之间的关系，从整个建造过程精准控制物流，实现物资供应好、周转快、消耗低、费用省，保证和促进建筑施工企业生产，加速资金周转，降低建造成本，提高产品质量和客户满意度。
因此，精准物流管理是建筑施工企业物资管理的有效方式之一，实施中需要以建筑施工企业实现信息化、流程重组以及采用精准建造思想作为基础。因此在实践中，不应急于求成，要搭建好建筑施工企业的硬件基础后，再逐步实现。
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Abstract：Thematerialcosttakesupagreaterproportioninthetotalcostofconstructionenterprise，throughreducingthematerialcosttoreducethetotalcostofconstructionenterprise，andLeanSupplyManagementisoneeffectivematerialmanagementway.Thispaperfirstlyanalyzedthedisadvantageoftraditionalconstructionenterprisematerialmanagementpattern，basedonthisfoundationproposingmaterialleansupplychain；secondlyanalyzedthefoundationofmaterialleansupplychain：constructionenterpriseinformation，constructionprocessesreengineeringbasedonleanconstructionandleanconstruction；thirdlyanalyzedthemodelandkeyfactorsofLeanMaterialFlowManagement；finally，givesomeconstructiveadvicetoimplementthematerialleansupplychain.
Keywords：ConstructionEnterprise；LeanConstruction；LeanSupply
作者介绍：
1.祁神军，男，华中科技大学土木工程与力学学院工程管理专业博士；
从表面上看，这取决于企业是否有能力制定有关产品定位、营销、组织、财务及人力资源等方面正确的战略目标并有能力实施这些目标；但是，企业的这些能力将在很大程度上取决于企业看待社会的态度、对待利益的态度、处理风险的态度、学习和创新的态度以及如何积累财富的态度。这些态度构成了企业经营中的核心理念。这些将极大影响企业能否持续发展的核心理念包括：
一、“识时务者乃俊杰”
中国人做事情讲究“天时、地利、人和”的条件，讲的就是要把行动的目的和环境协调起来。企业生存和发展的社会环境可以包括政治和经济制度、市场（产品、劳动和资本）以及人的观念等等。企业和社会环境之间存在着互动发展的关系。每个企业必须根据自己的具体情况和实际所处的环境来决定各自的发展目标。
我国企业所面对的一个事实是，中国经济无论是在经济制度、市场还是人的观念上都是不完善的。我国刚刚加入了世贸组织，这虽然标志着中国经济开始融入到世界经济之中，但是，中国经济与世界经济之间毕竟还存在着相当的隔阂。这就是中国企业生存环境的基本特点。这种环境对具体的中国企业而言是利弊并存的。
一方面，这些环境限制着中国企业的发展，例如对劳动力流动的限制、社会保障体系和金融信用体系的不完善、地方保护主义盛行、不合理的行业进入限制以及与世界市场的隔阂等。
另一方面，这些不完善的环境又为企业的生存提供了一种特殊条件，甚至可以使得一些企业在一定时期内快速成长。例如，一些企业可以利用政府的特别支持，利用区域性市场的分割或极为低廉的劳动力，甚至利用消费者心理的不成熟（例如通过高额广告投入来创造销售奇迹）等条件迅速壮大。
从总体上讲，市场不完善所导致的弊端要远远大于它为个别企业带来的利益。随着中国经济的不断发展，企业的生存环境也在发生迅速的变化。中国企业必然是在适应和挑战这种变化中成长。首先，中国企业在其成长过程中必须面对一个相对不完善的环境，学会在这种环境中生存；其次，中国企业必须清醒地认识到，它现在赖以生存的条件中哪些是落后的，是必然随着社会的发展而改变的，必须认识到任何力图维系这些条件的寻租行为在长期都无法拯救企业，企业应该积极地适应市场变化的挑战。
二、构建均衡利益格局
在企业的经营管理中需要处理复杂的利益关系。例如，企业与国家之间、企业与消费者之间、企业与其他合作者之间、劳资之间、股东与经理人之间，控股者与普通股民之间等等。企业能否生存发展将取决于企业在经营活动中所维系和建立的利益关系或格局是什么？这种利益格局是否对于各种利益相关者具有经济价值。因此，在企业的经营活动中维系和构建有价值的利益关系是企业发展目标的核心内容。
不能否认的是，在这种利益关系中，企业的核心利益是资本的利益，这是商品经济制度的本性所决定的。但是，任何企业都不可能仅仅为资本谋取利益，资本的利益是生存在其他人的利益之中的，企业的发展意味着为越来越多的人谋取越来越多的利益。企业能否在经营中维持一个良好的利益关系，其关键取决于企业核心成员（他们有能力安排和调整利益矛盾）处理利益矛盾时的基本态度。他们对待自己的利益和他人的利益的态度是什么？这种态度决定了企业基本的道德观。一个没有核心利益的企业是没有发展动力的，而一个没有社会责任感的企业也不可能有持续的发展。
总之，企业的核心利益是否能够稳定持续的存在和增长，这将取决于企业核心成员安排的同其他利益相关者的利益格局是什么，而这进一步取决于企业核心成员基本的道德观是什么。
三、稳健控制和承担风险
企业的核心利益是资本的利益。资本可以在社会中获得平均水平的收益，例如利息。而企业带给资本的回报则应该高于这个水平，否则企业就会亏损。那么，企业为资本获取高于社会平均收益的原因是什么？一些经济学家认为，企业的利润是对冒险的回报。在现实的分配关系中，企业利润一个直观的解释是最后的剩余的收人要求权，这也是其他确定性的收益支付后所剩下的最不确定的收益。因此，从这个角度讲，企业的回报是在利益关系中承担风险的回报。
企业在经营中总是面对各种各样的风险。控制和降低风险是企业管理的基本内容之一。也就是说，面对充满风险的世界，控制和降低风险恰恰就是企业的专业能力之一，因此，对于非专业的企业而言是高风险的经营活动对于专业企业而言却是低风险的。进一步言之，为了寻求新的商机，企业需要进行一些自身也并非完全有把握的冒险，但是，企业可以冒险的程度应该与其承担风险的能力有关系。
企业的天职是控制风险和承担风险，在这方面的能力决定着企业所能获取的利润。企业因其“艺高”所以才“胆大”，进而“利高”。我们的一些企业家实际上并没有真正了解利润和风险的这种内在联系，只看到了别人“胆大”和“利高”之间的关系，即只看到了别人的“高风险和高收益”，而没有看到别人“艺高”和“利高”之间的关系，因此误认为只要敢于冒险就可以获取高收益。实际上，没有一定的控制风险和承担风险的能力，冒险的结果只能有一个，不是获利的机会更大，而是损失的机会更大。
但在现实中，企业也可以利用其他人对不确定事物判断上的失误来获取利润，这就是“投机”行为了。例如企业可以“炒热”某个产品并从中获利，其实质不过是利用了消费者对产品品质的“幻觉”，当企业获利时，消费者却承担了风险。再例如，企业的管理者可以通过虚假的财务报告或者其他虚假信息给股民造成错觉，炒热股票套取现金收益，当他们获利时，广大的股民却遭受了损失。
不能否认，投机活动在一定程度上对市场的活跃和发现具有一定意义，并且也确实可以在短期内为一些个人和机构带来巨大的财富。但是从社会整体而言，投机行为的本质必然是一种零和的赌博游戏，其过度的繁荣是现代社会力图铲除的毒瘤。
没有什么人能够成为赌场上的常胜者，一次失败足以让上百次胜利毫无意义。企业的天职是控制和承担风险，这应该是企业基本的道德规范。
四、学会学习与创新
企业的生存发展要求企业具有不断适应市场变化和超越市场的能力。这就要求企业进行持续不断的学习和创新活动。企业冒险精神的一个具体内容就是企业的学习和创新精神，也就是不断超越市场环境和向未知领域挺进的精神。美国经济学家熊彼特认为，创新才是企业的利润的源泉。
笔者认为，企业在学习和创新中应该注意以下一些问题：
首先，学习和创新是企业日常经营中的一个组成部分，表现为根据自己的实际情况不断完善和提高企业各方面的能力。例如，通过消费者对产品的反馈意见不断提高企业的产品竞争力；通过对企业员工日常工作的考核不断提高员工的素质；通过检查企业计划的执行结果不断提高企业制定并实施计划的能力等等。
其次，企业在学习和创新中应该具有一个务实的态度，未必只有搞出高科技产品才算创新，也未必只有知名企业的管理模式才值得学习。企业应该把学习和创新看作是不断提高企业能力的手段，看作是不断满足市场需要和适应社会变化的手段。最后，企业的学习和创新不仅仅是企业成员的个体行为，更应该是企业的整体行为。例如，为了提高企业成员之间的交流和相互配合的能力，就需要让企业成员具有一定的共同知识，因为共同知识是人与人之间交流的基础。而这些共同知识的构建应该是企业作为一个整体学习的重要目的。再例如，企业的创新能力在很大程度上依赖于企业中个别成员提出的新想法能否被其他人所重视，能否转变成企业的决策，并且被企业成员积极地执行。这些都需要企业成员具有愿意接受新物、愿意改变自己的态度。
五、依靠组织和制度积累财富
财富具有各种存在方式，劳动力是财富，专利技术是财富、厂房和机器是财富，货币、债券和股票也是财富。但是，企业家必须认识到，劳动力、技术、资金和设备堆积在一起并不能形成一个企业。企业的本质是一个比市场更为有效率的组织生产的单位。而企业本身作为一种具有不断获取收益能力的稳定组织，是现代社会最重要的财富。企业家如果希望企业常胜衰，就必须创造企业的组织价值，重视企业的组织建设。
如何建立一个有持久价值的组织呢？这与企业管理者的管理作风有着很大的关系。事必躬亲的领导作风实际上妨碍了企业的持久发展，因为这种企业作为一个组织的存在取决于企业管理者的存在。一旦企业管理者由于种种原因离开，企业的继续生存就依赖于新的管理者是否有足够威信和能力维持组织的稳定。因此，一个对企业发展真正负责任的企业家应该学会通过制度来构建组织，而不是通过个人来承载企业的组织价值。
企业组织变革的发生
企业组织变革是适应外部环境变化而进行的，以改善和提高组织效能为根本目的的管理活动。外部环境的变化是企业组织变革的最大诱因。运用系统环境互塑共生原理可分析企业组织变革的发生。按照这一原理，环境对系统有两种输入：资源和压力；系统对环境有两种输出：功能和污染。
环境的输入直接塑造企业组织，这种输入的变化直接引发企业组织变革。对企业组织而言，环境对其资源输入主要包括人力资源、资本和自然资源；环境对其压力输入主要来自要素市场和商品（服务）市场上的竞争。如果企业所处的环境中资源丰富，或者是资本充裕，或者是劳动力资源丰富，那么企业就应当选择资源密集型的，或是资本密集型的，或是劳动力密集型的组织模式。当环境发生变化时，企业就需要相应地变革组织模式。同时，环境的压力也影响着企业组织模式的选择。如果在要素市场上存在着激烈的竞争，那么企业的组织结构必须比竞争者具有更高的要素利用效率。如果在产品（服务）市场上竞争激烈，那么企业必须具备能够生产出更加符合市场需求的产品的组织结构。
从系统科学的角度来讲，企业的输出同样对环境有塑造作用。当企业的输出对环境产生影响时，环境的变化进而会对企业产生新的输入，从而引发企业组织变革。企业的主要功能是向市场提品和服务，增加所有者权益以及向国家上缴税收。如果企业为市场提供了优质的产品和服务，企业市场占有率提高，那么就能够增强竞争优势，减轻竞争压力。如果企业是政府的税收大户，那么就能够从政府那里得到更多的支持和优惠。如果企业能够持续给企业所有者带来较高的投资回报率，那么就更容易吸引更多的资本。企业的功能输出有利于改善经营环境，进而减轻组织外部压力，促进企业组织的健康发展。相反，企业的污染输出则会恶化自身的经营环境。对自然环境的污染，我们已有足够的认识。此外，还有其他类型的污染。企业不尊重员工，甚至侵害员工的安全和利益，那么将没有人到该企业工作，可以说企业污染了自身的人力资源环境。企业投资决策不合理，经营管理不善，不能实现资产的保值增值，就会失信于广大的投资者。企业将很难再获得更多的资金，可以说企业恶化了自身的融资环境。恶化了的环境会对企业产生新的压力，从而要求变革企业组织。
概括起来，环境对企业的资源输入决定企业组织形式；环境对企业的压力输入制约着企业组织的选择；企业的功能输出有利于改善经营环境；企业的污染输出会恶化企业的经营环境。
企业组织变革的模式选择
对于企业组织变革的必要性，有这样一种流行的认识：企业要么实施变革，要么就会灭亡。然而事实并非总是如此，有些企业进行了变革，反而加快了灭亡。这就涉及到组织变革模式的选择问题。这里将比较两种典型的组织变革模式：激进式变革和渐进式变革。激进式变革力求在短时间内，对企业组织进行大幅度的全面调整，以求彻底打破初态组织模式并迅速建立目的态组织模式。渐进式变革则是通过对组织进行小幅度的局部调整，力求通过一个渐进的过程，实现初态组织模式向目的态组织模式的转变。
激进式变革能够以较快的速度达到目的态，因为这种变革模式对组织进行的调整是大幅度的、全面的，可谓是超调量大，所以变革过程就会较快；与此同时，超调量大会导致组织的平稳性差，严重的时候会导致组织崩溃。这就是为什么许多企业的组织变革反而加速了企业灭亡的原因。与之相反，渐进式变革依靠持续的、小幅度变革来达到目的态，即超调量小，但波动次数多，变革持续的时间长，这样有利于维持组织的稳定性。两种模式各有利弊，也都有着丰富的实践，企业应当根据组织的承受能力来选择企业组织变革模式。激进式变革的一个典型实践是“全员下岗、竞争上岗”。改革开放以来，适应市场经济的要求，许多国内企业进行了大量的管理创新和组织创新。“全员下岗、竞争上岗”的实践既是其中之一。为了克服组织保守，一些企业在组织实践中采取全员下岗，继而再竞争上岗的变革方式。这种方式有些极端，但其中体现了深刻的系统思维。稳定性对于企业组织至关重要，但是当企业由于领导超前意识差、员工安于现状而陷于超稳定结构时，企业组织将趋于僵化、保守，会影响企业组织的发展。此时，小扰动不足以打破初态的稳定性，也就很难达到目的态。“不过正不足以矫枉”，只有通过全员下岗，粉碎长期形成的关系网和利益格局，摆脱原有的吸引子，才能彻底打破初态的稳定性。进一步再通过竞争上岗，激发企业员工的工作热情和对企业的关心，只要竞争是公平、公正、公开的，就有助于形成新的吸引子，把企业组织引向新的稳定态。此类变革如能成功，其成果具有彻底性。
在这个过程中关键是建立新的吸引子，如新的经营目标、新的市场定位、新的激励约束机制等等。如果打破原有组织的稳定性之后，不能尽快建立新的吸引子，那么组织将限于混乱甚至毁灭。而且应当意识到变革只是手段，提高组织效能才是目的。如果为了变革而变革，那么会影响组织功能的正常发挥。
渐进式变革则是通过局部的修补和调整来实现。美国一家飞机制造公司原有产品仅包括四种类型的直升机。每一种直升机有专门的用途。从技术上来看，没有任何两架飞机是完全相同的，即产品间的差异化程度大，标准化程度低。在激烈的市场竞争条件下，这种生产方式不利于实现规模经济。为了赢得竞争优势，该公司决定变革组织模式。其具体措施是对个部门进行调整组合。首先，由原来各种机型的设计人员共同设计一种基本机型，使之能够与各种附件（如：枪、炸弹发射器、电子控制装置等等）灵活组合，以满足不同客户的需求。然后将各分厂拥有批量生产经验的员工集中起来从事基本机型的生产。原来从事各类机型特殊部件生产的员工，根据新的设计仍旧进行各种附件的专业化生产。这样，通过内部调整，既有利于实现大批量生产，也能够满足市场的多样化需求。这种方式的变革对组织产生的震动较小，而且可以经常性地、局部地进行调整，直至达到目的态。这种变革方式的不利之处在于容易产生路径依赖，导致企业组织长期不能摆脱旧机制的束缚。
比较企业组织变革的两种典型模式，企业在实践中应当加以综合利用。在企业内外部环境发生重大变化时，企业有必要采取激进式组织变革以适应环境的变化，但是激进式变革不宜过于频繁，否则会影响企业组织的稳定性，甚至导致组织的毁灭；因而在两次激进式变革之间，在更长的时间里，组织应当进行渐进式变革。
企业组织变革的评价
首先应当明确组织变革对于企业的意义。企业输入各类资源，输出产品和服务。各类资源的简单加总，无论如何也得不到我们所需要的产品和服务。但是各类资源按照现代企业的组织方式结合在一起，便具备了向社会提品和服务的功能。可以说，这种功能是各种资源在企业中整体涌现出来的。而这种涌现性正是通过企业组织来实现的。现代企业组织在市场经济的发展中对于企业功能的实现至关重要。但对企业组织贡献的直接评价却存在很大的困难。由于客观评价的困难，因而在实践中对于组织变革存在着模糊认识，要么是缺乏组织变革的积极性，要么是盲目地进行组织变革。所以，有必要建立一套完整的。客观的组织评价模型。这里将尝试运用柯布——道格拉斯函数来建立企业组织变革的理论评价模型。
柯布——道格拉斯函数的一般形式为：Q＝AL&KI－&，&（0，1）。其中：Q为企业的产量；L为劳动力投入量；K为资本投入量；这里假定技术木变，A为组织贡献系数：A＝Q／L&KI－&。在一个企业内，生产函数表示投入一定的劳动力和资本，在企业现有组织模式下生产出一定的产量。在其他条件不变的情况下，组织贡献系数可以体现企业组织的功能。企业组织变革是一个动态过程，其目标是目的态组织模式的贡献系数大于初始态组织模式的贡献系数。以此为依据，可运用柯布——道格拉斯对组织变革的效果进行比较评价。
经营顾客关系是20世纪90年代国际上新兴的营销战略，是市场竞争日益激烈的新形势下，帮助企业从顾客需求出发，打破传统以“市场占有率”为导向的营销模式，建立起一种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模式。
在以“经营顾客关系”为核心的企业，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。经营顾客关系的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系，把顾客培养成能够给企业带来价值的好顾客。经营顾客关系是时代的产物，概括起来说，经营顾客关系产生的背景有以下几个方面：
1．成长的极限
我国是一个人口大国。但随着人口过度膨胀，对经济的发展起着越来越大的阻碍制约作用，对社会生活也造成了许多负面影响。因此，为了加速经济的发展，我国政府实施了严厉的计划生育政策，采取了一系列措施来控制人口增长，到目前为止已取得了很大成效。这表明新世纪人口增长速度将趋缓，人口数量将保持相对稳定。在这种情形下，对于众多的企业来说，追求顾客数量的增长已不可行，取而代之的应该是追求顾客质量的提高，而要提高顾客质量，企业就必须重视经营顾客关系。
目前，我们正处在商品丰富、多数产品市场饱和的后工业化时代，到处商品泛滥、型录充斥、卖场林立、品牌满天飞。以过剩为标志的买方市场已经到来，形成目前消费者对整个市场极度繁荣而眼花缭乱，再加上各种商品在技术、质量、价格等要素上的同质化而无从挑选，从而使顾客越来越挑剔。现在顾客绝不会因一个广告做得多而盲目冲动购买，这使得许多企业家都有这样的感慨：生意太难做了，顾客太挑剔了，赚钱的买卖太难找了。企业的营销人员只有提高顾客忠诚度、留住现有顾客，才能使企业摆脱困境，求得生存与发展。
2．竞争日趋白热化、全球化
伴随新世纪的来临及中国加入WTO，市场竞争日趋白热化、全球化，企业经营者们逐渐品味到了市场竞争的酸甜苦辣，一些优秀的企业发现自己不再优秀，而另外一些企业则发现自己的处境更加艰难。
怎样才能在竞争中脱颖而出，使自己屹立潮头呢?这成为厂商心中“永远的痛”。在产品越来越同质化的今天，技术更新日新月异，光靠差异化营销或技术营销、降价打折等老套的做法已无多大作用。新世纪企业间竞争的实质是对顾客的争夺与占有。如今市场上不再是以“市场占有率”的高低来一决雌雄，转而依靠“顾客占有率”及“顾客维系率”来衡量企业竞争力的强弱。在人口增长已达极限及商品泛滥的环境中，要获得顾客，只有从竞争者那里去抢夺，只有减少竞争对手的顾客占有率自己才能成长，而成功需依赖对消费者高度的关切，并发展突破性的工具与技巧，将与顾客的关系扩展至最大。
3．技术发展带来的变化
电子商务的发展，信息技术日新月异。一方面使得消费者可以极方便地获取各种信息，消费者的选择性大大增强，主控权也已经掌握在消费者的手中，他们遵循的购买原则是“你的产品不是物有所值，我不买；你的产品不是正宗的，我不买；你的服务让我不满意，我不买。”总之，现在的消费者越来越挑剔，不再会盲目冲动购买一个并不熟悉的产品。另一方面，消费者由于有众多的选择而变得越来越喜新厌旧，没有品牌忠诚度，不会长久使用一个品牌的东西，他们希望经常换品牌，尝试各种新的产品。
4．消费价值观的变化
如今，随着卖方市场向买方市场的转移，仅靠产品本身功能特点已很难唤起消费者的购买欲望。消费者的消费价值观已从理性消费及感性消费时代过渡到感情消费时代，现在的企业要明白：顾客买的不只是产品，他们买的是“经验”——产品包装、顾客见证、服务、公司形象和设计等，他们更看重在整个购物过程中的愉悦感受，尤其是商品的附加价值。“感受”好与坏，已成为当今买方市场条件下顾客购物的标准。一般来说，顾客在购买商品时并不是买它的价格和使用功能，而是要感受那种令人愉悦的“全新感受”。
在理性消费时代，旨在提高产品品质的质量管理战略得到超级发挥。在感性消费时代，旨在树立企业和品牌形象的CI战略得到了广泛应用。现在，消费者已步入感情消费时代，CI战略落后于时代的发展，企业呼唤新的战略诞生，以“经营顾客关系”为导向的企业战略应运而生，它满足了感情消费时代消费者的价值需求。
二、经营顾客关系给企业带来的价值
经营顾客关系理念是时展的产物，是应时而生的，它是公司或企业成功的致胜法宝。具体，全国公务员共同天地说来，经营顾客关系可以给企业带来如下几方面的价值：
1．提高顾客的忠诚度
这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。
提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％～35％的利润，固定顾客数目每增长5％，企业的利润则增加25％。顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。
提高顾客的忠诚度还可以降低顾客的损失率，减少顾客的流失。据研究表明，公司减少5％的顾客折损率，所带来的利润将增长25％～85％不等。一家经营小额信贷业务的银行发展速度是同行的2倍，这样的业绩得益于公司把顾客折损率始终控制在5％以下，是同行业平均顾客折损率的1／2。
提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客间的友谊与交流，拉近营销人员与顾客的心理距离，并可从中了解到顾客的真实需求及需求变化，把信息及时反馈给企业，从而为顾客提供适时的服务，更好地满足顾客需求。
2．增强企业的核心竞争能力
新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系，真正关怀顾客，一旦顾客在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。
因此，经营顾客关系会成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。
3．提升销售业绩及增加利润
企业致力于经营顾客关系，一方面可以留住老顾客，使顾客重复惠顾，增加购买次数与购买金额，这意味着由竞争对手处偷取市场占有率，从别人的手中赚取营业额，并提高市场占有率。企业80％的销售业绩来自于20％的关系户，一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来的20％～85％的利润。另一方面可以赢得口碑宣传。在美国，20％～40％的银行新客户是通过顾客推荐赢得的。
除此之外，企业还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果企业可以让只买一种产品或是品牌线上的某一类别产品的消费者来买两种，或是让只在一部门购物、或只在你购物中心的单一店面购物的来宾多逛一家店的话，你便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店，该书店从销售书籍开始，紧跟着是销售CD、录像带，然后是芭比娃娃。
4．降低营销成本
据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。新顾客不仅开发费用高，而且成交机会也少得可怜。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50％。因此企业必须采取措施尽最大努力维系顾客，防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花7～10倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。有家公司最好的顾客平均消费为3500美元，而普通顾客平均消费为275美元。该公司每次只要损失1名最佳顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。想想看，这需要耗费多少成本啊。
5．提高企业对市场的灵敏度
经营顾客关系的前提就是要了解顾客，时刻关注着顾客的需求变化，顾客对产品的满意度，经询顾客意见，把顾客的一言一行、一举一动都及时反馈到企业顾客数据库中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决顾客的问题及抱怨等。更好地服务顾客，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出顾客乐于接受的新产品或新的服务项目。
三、如何经营顾客关系
1．搜集顾客数据，建立顾客数据库
在开始接触顾客前，要通过市场调查等途径了解顾客，搜集顾客的有关数据及信息，顾客数据库一般都必须包含这样的信息：顾客是何许人也，顾客想付多少钱，顾客现在使用什么样的产品，目前的趋势怎样，顾客寻求什么样的特性和利益，顾客从何处购买，顾客为何选择我们的产品而不选择别人的，顾客的欲求是什么，何时会有欲求，如何才会有欲求及肯花多少钱来满足欲求等等。企业收集到数据后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的可靠性、真实性与及时性。
2．识别、挑选顾客
经营顾客关系理念着重强调的一点就是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的忠诚度都要提高，你花费九牛二虎之力关注的只能是可以为你带来效益的顾客。企业要争取的顾客应当是能给企业最大启发的顾客；是教导企业如何超越现有产品和服务，提供最大附力口价值的顾客；是能提出挑战，让企业想出办法后也可以嘉惠其他人的顾客。
企业可以通过RFM分析法、同归分析法、因子分析法、聚类分析法等工具从顾客数据库中挑选出对企业有价值的金牌顾客和潜在目标顾客群。
在识别挑选顾客前务必对顾客进行充分的了解和分析，且要视自身及市场竞争状况等条件而定，切不可好高鹜远，盲目求多求大，把所有的消费者都视为自己的潜在目标顾客，要仔细分析顾客需求及其购买模式与消费偏好，集中力量经营一个或几个细分市场。
3．与顾客接触联系
大部分的业主认为，关系建立的过程始于第一次的交易及为资料库获取姓名的行动上。事实上，企业在与顾客进行第一次接触时，要做的应当是了解顾客，知道顾客是谁，购买满足了什么需要，以及产品或服务有什么利益可以让顾客感到兴奋，顾客还有什么未满足的需求及不满的地方等。
如果企业想与顾客达成交易或与他建立长期的关系，第一次接触务必要给顾客留下良好的印象，为此就有必要在顾客身上多下点功夫，接触管理也就被提到议事日程上来。接触管理是企业经营管理中的重头戏，要做好这项工作关键是要管理好接触点的员工，确保每一个接触点传达的信息一致性、利益一致性及服务的统一性。因为真正的决胜，发生在第一线员工与顾客面对面的那一刻。一个汽车制造商曾计算过：经销商的服务部门每销售100万件产品，就能与顾客产生500万次的接触机会。如果这其中的一些接触效果不佳，反过来将影响顾客对你的产品的接受程度。如将损的部件迟迟不到，各处的服务标准不统一，或对顾客的不满置之不理，都会直接影响到企业与顾客的关系。
除了可以通过接触管理取得初次接触的有效性外，也可以通过非销售性沟通和向顾客提供免费服务、保养、小附件等方式来减少顾客心中的疑虑，最重要的是可以建立潜在顾客对企业的信赖，这样顾客才会来买你的东西，从而取得初次接触的成功。同时也可以通过免费试用，提供五条件退款保证，借助于知名顾客的使用事实来增加顾客的信赖，展示公司的实力以及对此项产品或服务的关注等途径来降低顾客购买的风险，以达销售及建立良好关系的目的。
4．维系巩固顾客关系
顾客维系的秘诀就在于与顾客建立一种有价值的永久关系。顾客若要与其他公司拥有同等的关系，必须耗费成本重新发展关系，这是成功最重要的秘密。企业若想与顾客长期合作交流，必须让顾客从这种关系中受益，得到一种独特的、附加的价值。如果业主能持续让顾客对其购买的决定感到满意，顾客就会一直购买其品牌或在其商店里购物，要不断地让消费者有这样的感觉：只有购买这个品牌，才会得到额外的价值，这是别的晶牌办不到的。
建立持续性的对话，了解顾客的关系中到底看重些什么，由此创造规格化产品及服务的组合，以增加附加价值，由每一次的接触或是从顾客的角度进行正面沟通，便能将提供给顾客的价值扩充至极限。
要巩固和维系顾客企业还必须主动与顾客经常联系，为顾客提供便利及反馈通道，鼓励顾客回馈。“乔丹店”是一家北加州的家具店，在每位顾客接到运送到家的家具的当天，即使只有一件，都会打电话给他们，只是想听听顾客想说的话。搜集到的意见都会被一字一字地键入电脑化的资料库当中，并存档5年。在建档的当天，会把这些意见上呈给高层主管过目。每天这些高层主管会读约20页顾客想说的话，不会把顾客的意见搁在一边。一旦有问题发生，他们会马上知道。
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