时间：2023-03-17 18:01:50
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇消费者利益论文，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
服务营销也是一种新型的现代营销模式,是经济飞速发展、商品供过于求的必然产物。现阶段来看服务营销的地位远远上升,企业倾向于通过提高服务质量来提高营销水平,因为一个商家的服务态度往往会影响顾客的心情,进而影响到其消费愿望,在当前这个各色消费品琳琅满目的时代,消费者的可选范围也日益扩大,此时能够真正抓住顾客心理的处理产品质量、价格外,更重要的当属服务质量,同类商品、相似的价格和质量,更多的消费者倾向于选择高服务质量的商品,这其中的服务就好似无形的商品,商家在销售物质的有形商品的同时,同时也要注重以服务为代表的无形商品的营销,在满足消费者物质需要的同时,也应该本着相互尊重、负责的态度满足他们的精神需求。
2.关系营销
这是一类长远的、合作式营销方式。各企业通过建立合作关系来扩大双方共同的影响力,进而带来高效的营销水平,获得共同可观的经济利益,以此来带动双方的长远合作、发展。这其中体现了一种联系、互动关系,因为涉及到同生产商、销售商、国际行政部门、消费群体等之间的关系,也彰显了人性化理念,因为它是建立在同客户积极沟通、交流基础上的,将客户的需求与利益放在首位,尽可能地满足其利益与需求,最后达到让客户满意的目的,可以说关系营销在整个的营销体系中占据着关键而重要的地位,各个企业必须善于运用这种营销方式,来扩大销量。
3.文化营销
在这个物质商品极度充盈的现代社会,人们最大限度地享受到了物质生活所带来的便利,然而,随着人们生活水平的不断提高,居民不再满足于物质享受,更加强调精神世界的丰富和充实,因此,在消费过程中也更加善于从文化内涵的角度来分析,也就是说往往带有一定文化意义和精神内涵的商品能够更加吸引消费者的目光,各大企业要意识到消费者这一心理需求,提高文化营销水平,从消费者的需求和愿望出发,创造具有深刻文化内涵、地域风情或者特色历史的产品,这样才能促使消费者在巨大的文化力量的吸引下前去消费。例如肯德基之所以畅销,并不是因为它有多么健康、好吃,更多则是其中蕴含着一种个性化、方便、现代化的文化,正是这种文化吸引了更多的消费者。
服务营销也是一种新型的现代营销模式,是经济飞速发展、商品供过于求的必然产物。现阶段来看服务营销的地位远远上升,企业倾向于通过提高服务质量来提高营销水平,因为一个商家的服务态度往往会影响顾客的心情,进而影响到其消费愿望,在当前这个各色消费品琳琅满目的时代,消费者的可选范围也日益扩大,此时能够真正抓住顾客心理的处理产品质量、价格外,更重要的当属服务质量,同类商品、相似的价格和质量,更多的消费者倾向于选择高服务质量的商品,这其中的服务就好似无形的商品,商家在销售物质的有形商品的同时,同时也要注重以服务为代表的无形商品的营销,在满足消费者物质需要的同时,也应该本着相互尊重、负责的态度满足他们的精神需求。
2.关系营销
这是一类长远的、合作式营销方式。各企业通过建立合作关系来扩大双方共同的影响力,进而带来高效的营销水平,获得共同可观的经济利益,以此来带动双方的长远合作、发展。这其中体现了一种联系、互动关系,因为涉及到同生产商、销售商、国际行政部门、消费群体等之间的关系,也彰显了人性化理念,因为它是建立在同客户积极沟通、交流基础上的,将客户的需求与利益放在首位,尽可能地满足其利益与需求,最后达到让客户满意的目的,可以说关系营销在整个的营销体系中占据着关键而重要的地位,各个企业必须善于运用这种营销方式,来扩大销量。
3.文化营销
在这个物质商品极度充盈的现代社会,人们最大限度地享受到了物质生活所带来的便利,然而,随着人们生活水平的不断提高,居民不再满足于物质享受,更加强调精神世界的丰富和充实,因此,在消费过程中也更加善于从文化内涵的角度来分析,也就是说往往带有一定文化意义和精神内涵的商品能够更加吸引消费者的目光,各大企业要意识到消费者这一心理需求,提高文化营销水平,从消费者的需求和愿望出发,创造具有深刻文化内涵、地域风情或者特色历史的产品,这样才能促使消费者在巨大的文化力量的吸引下前去消费。例如肯德基之所以畅销,并不是因为它有多么健康、好吃,更多则是其中蕴含着一种个性化、方便、现代化的文化,正是这种文化吸引了更多的消费者。
摘 要：强化金融消费者保护理念，完善金融消费者保护措施，成为各国金融改革的核心措施之一。随着金融业的发展，我国金融服务纠纷也日益增多，消费者权益保护的呼声也越来越高。鉴于此，我国要明确金融消费者保护的立法理念和监管目标，构建金融消费者保护体系，维护消费者权益，以促进金融市场健康运行，顺利实现金融转轨。
关键词：金融消费者；消费者权益；个人投资者；机构投资者
一、金融消费者
（一）定义
我国《消费者权益保护法》规定构成消费者需具备的三个要素：自然人；为生活需要；购买、使用商品或接受劳务。
我们依据《消费者权益保护法》的规定，对个人办理金融业务的行为进行判断：第一，个人办理金融业务，符合“自然人”的标准。第二，从个人的银行存取款业务，信用卡业务、购买保险、基金、股票等行为，都是为了改善目前的生活，实现个人或家庭财富的保值、增值，这些财富归根结底还是用于个人消费。因此，符合“为生活需要”这一标准。第三，金融业属于服务行业，个人办理金融业务符合“购买商品或接受劳务”的标准。综上所述，“金融消费者”是消费者概念在金融领域的扩展和延伸，对金融消费者的界定理应遵从我国《消费者权益保护法》对消费者的规定。
（二）理论基础和现实意义
1.理论基础
（1）消费者与经营者理论。古典经济学家亚当.斯密在《国富论》中最早提出了“消费者”的思想，指在经济活动中，消费者可以根据自己的偏好在市场上购买所需的产品。随着科技发展和现代化大生产的兴起，生产者的规模越来越大，并以一种有组织的形式出现，有能力采取多种方式让消费者按照自己的品种、价格、质量来购买商品，形成了经营者。从经济学的角度看，均衡的市场才是有效的市场，只有消费者利益和生产者利益都得到实现才能保证市场的效率。然而，在现代经济金融环境下，垄断造成的卖方市场，使得经营者处于强势地位，消费者无实质的，消费者的权益受到了侵害，严重的损害了市场充分、有效的发展。
（2）信息不对称理论。在信息不对称的状态下，拥有信息的一方可能会滥用其优势地位侵害另一方的利益，而不拥有信息的一方可能因为处于信息的弱势而做出非理性的判断。在金融市场上，信息不对称问题更为显著，主要表现在：金融机构提供的信息不充分；信息收集成本高；消费者理解能力差。
（3）弱者保护理论弱者保护理念是指在特定的法律关系中，弱者享有特权，使之与前者交易中拥有同等的条件，维护自身的权益，以达到实质的公平。按照弱者保护理念，金融消费者的弱者地位显而易见：第一，结构弱。金融消费者是分散的，势单力薄。第二，实力弱。单个金融消费者的经济实力是无法与金融机构相匹敌的，即使是金融消费者团结起来也很难达到金融机构的综合实力。第三，手段弱。金融消费者缺乏保护自己的手段。
无论对于金融消费者的保护是基于何种理论，金融消费者遭受侵害的现象已成为共识，对金融消费者的保护刻不容缓。
2.现实意义
（1）有利于维护金融消费者个体的根本利益。金融消费者是金融市场的血液，普通群众越来越多的参与金融交易，保护金融消费者的权益，让更多的普通民众共享金融改革与发展的成果，是维护广大人民群众根本利益的重要举措；
（2）保护金融消费者有利于金融机构提高自身服务水平，增强核心竞争力。随着我国金融业对外开放程度加深，金融产品多样化，金融消费者的需求、偏好极大的影响着金融产品的设计。
二、金融消费者保护的范围：金融消费者群体
（一）普通金融消费者
根据个人参与金融业务内容的不同，可以将普通金融消费者简单的划分为：
（二）个人投资者
个人投资者或者说自然人投资者包含于“金融消费者”，其合法权益应纳入到金融消费保护的范围之内。人投资者无论是购买金融机构发行的理财产品还是购买股票、期货等具有明显投资色彩的金融产品，其交易行为本身都具有消费和投资的双重性质。
（三）不包括机构投资者
消费者保护理念本身是为了保护自然人，即便延伸到金融领域也是同样的道理。关于金融消费者界定的重要标准之一也是自然人。其次，在与金融机构的博弈中，机构投资者有能力捍卫自己的利益，甚至获得垄断利益，不处于绝对的劣势，机构投资者理应将其高额收益的一部分作为保护自身权益、防范侵害、弥补信息与专业劣势的成本。
三、金融消费者保护的核心：金融消费者权益
（一）基础性权益
1.受教育权。受教育权指金融消费者有权获得所购买金融产品或服务的相关知识；有权获得政府及金融机构提供的宣传教育与培训；有权明晰保护自身权益的知识与途径。无论是现实的金融消费者还是潜在的金融消费者，具备一定的金融知识是他们维护自身权益、提高金融行为能力的重要手段。
2.受尊重权。受尊重权是指金融消费者在购买金融产品或服务时依法享有姓名、名誉、肖像、人格尊严、风俗习惯等受尊重的权利。金融机构不得以任何方式破坏金融消费者的形象、侮辱金融消费者的人格。
3.隐私权。隐私权指金融消费者的个人信息、账户信息、交易信息等依法受到保护的权利。金融机构不得过度收集、不当储存、私自披露金融消费者的个人信息，更不能以此谋取利益；其次，金融消费者享有私人生活安宁的权益，金融机构未经金融消费者允许，不得私自通过电话、邮件等方式向其推销其它金融产品。
4.监督权。金融消费者依法享有对金融产品或服务的价格、类型、服务态度等涉及自身权益的相关情况进行监督；依法对金融消费者保护机构的工作进行监督，有权对不恰当的保护工作做出批评。
（二）发展性权益
1.安全权。安全权是金融消费者享有的首要发展性权利，它包括生命安全安全、健康安全、财产安全。其中财产安全包括金融消费者购买、使用金融产品时本身财产安全；实际财产利益安全；可预期财产利益安全等。
2.知情权。金融消费者享有的知情权是其能否顺利行使自由选择权和公平交易权的前提条件。指金融消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的全部、真实、准确信息。金融机构有义务披露所提供金融产品或服务的真实情况，帮助金融消费者作出理性的选择。
3.自主选择权。金融消费者的自主选择权包括自主鉴别金融产品或服务；自主选择金融机构；自主选择金融产品或服务的种类。金融机构不得实施强买强卖、捆绑销售等行为，侵害金融消费者的自主选择权。
4.公平交易权。公平交易权包括公平的交易条件，如准确的计量、合理的价格；对金融消费者一视同仁，不得歧视金融消费者或用不同的标准将金融消费者区别对待；金融机构不得利用自身优势免除自己的责任，推脱自己的义务。
（作者单位：阜阳师范学院信息工程学院）
本论文是下面校级项目的阶段性论文
校级项目：《中小民营企业工资集体协商机制研究-以安徽省为例》
项目编号：2015FSSK06
参考文献：
[1] 张为华.美国消费者权益保护法[M].中国法制出版社，2000年.
[2] 高佳远.金融消费者权益保护途径研究[M].法律出版社，2010年.
在经济全球化的背景下，企业间的竞争早已不仅仅局限于成本、质量、品牌，而是上升到企业社会责任、企业商誉的战略层面。近年来，我国企业社会责任的建设也在逐步被重视。然而，仍有很多企业会将利润和社会责任简单的对立起来，认为承担社会责任只会缩减利润，进而忽视社会责任，导致食品饮料行业安全问题等层出不穷。基于上述背景，本文将以食品饮料行业为研究对象，以期探讨企业社会责任与其财务绩效的关系。
二、文献综述
企业社会责任萌芽于19世纪末期，而企业社会责任理论与利益相关者理论逐渐走向融合却是在20世纪90年代。最早研究利益相关者理论的学者是卡罗尔（Carroll，1991）和克拉克森（Clarkson，1995），根据克拉克森对利益相关者的定义与卡罗尔的利益相关者-责任矩阵，本文将企业社会责任定义为：企业以可持续发展为目的，在追求利润最大化的同时还应承担的包括股东、债权人、员工、消费者、商业合作伙伴、政府以及社区等利益相关者的社会责任。
企业社会责任与企业绩效的关系理论基于利益相关者理论，兴起于20世纪7O年代，虽然该理论发展至今，已经得到了不少企业的认可，但仍有较多的不同看法和误解，从而影响到企业社会责任的履行。对企业社会责任与企业绩效的关系问题的研究，在兴起之时便大致出现了三种观点：正相关论，负相关论和不相关论。正相关论的代表性学者是Bragdon Marlin（1972）、Bowman Haire（1975）、Parket EilBert（1975）、Heinze（1976）以及Sturdivant Ginter（1977）等，这些学者以会计指标衡量企业绩效，指出企业履行社会责任可以提高企业的业绩。负相关论的代表人物是Vance（1975），认为企业履行社会责任会降低企业的业绩。因为社会责任的履行会发生相应的成本，相对于不履行社会责任的其他企业来讲，这会使企业处于竞争的不利地位，因此会导致企业业绩下降。不相关论的主要代表人物是Alexander Buchhol（1978） 以及Abbot Monsen（1979），他们认为企业社会责任的履行与其业绩之间没有关系。
三、研究设计
（一）研究假设 本文主要采用规范与实证相结合的研究方法。用实证分析研究股东责任、债权人责任、社区责任、政府责任、员工责任、供应商责任对财务绩效的影响，用规范分析研究消费者责任对财务绩效的影响。结合本文研究目的笔者提出以下假设：
H1：企业对股东承担社会责任与财务绩效正相关
H2：企业对债权人承担社会责任与财务绩效正相关
H3：企业对社区承担社会责任与财务绩效正相关
H4：企业对政府承担社会责任与财务绩效正相关
H5：企业对员工承担社会责任与财务绩效正相关
H6：企业对供应商承担社会责任与财务绩效正相关
H7：企业对消费者承担社会责任与财务绩效正相关
（二）样本选择与数据来源 本文选取上海证券交易所和深圳证券交易所食品饮料行业的上市公司为研究对象。其中剔除S、ST、SST、*ST、S*ST或含有B股、H股的特殊上市公司，剩下49家食品饮料上市公司。实证研究将以此为样本，搜集其2007年～2010年的年报的相关数据并录入，形成本文实证分析的原始数据。然后用SPSS17.0统计分析软件对数据进行分析处理。本文样本公司年报均来自于巨潮资讯网。
（三）变量设计 变量设计包括两个方面，一是财务绩效指标，二是企业社会责任指标。公司的根本目标是股东权益或股东价值最大化，其中净资产收益率是反映公司盈利能力的核心指标，其既可以直接反映资本的增值能力又影响着公司股东价值的大小。所以本文采用净资产收益率即ROE来衡量企业的财务绩效。
企业社会责任指标的选择是基于利益相关者理论。Carroll（1991）根据利益相关者与公司关系的正式性将其区分为直接利益相关者和间接利益相关者。企业直接利益相关者有：股东、债权人、供应商、企业员工、消费商等，间接利益相关者有：政府、社会活动团体、媒体、一般公众等。本文将企业社会责任分为：股东责任、债权人责任、社区责任、政府责任、员工责任、供应商责任以及消费者责任。具体如表1所示：
消费者责任也是企业社会责任的一个很重要部分，由于公司年报中未对相应数据做出披露，难以从中获取有效的定量数据，故本文将在结论部分从定性角度分析企业对消费者的责任与财务绩效的关系。
四、实证结果与分析
（一）相关分析 本文文量的相关分析结果如表2所示。在表2中，公司财务绩效ROE与速动比率、捐赠收入比、资产税费率、应付账款周转率均呈显著正相关，与资产负债率显著负相关，验证了假设2、3、4、6。与员工所得贡献率呈显著负相关，否定假设5。只有资本保值增值率和股利分配率与ROE相关性不显著。综合以上因素，说明公司财务绩效与公司社会责任有着密切的关系。另外，各社会责任指标间相关性不显著，因此无法采用因子分析法对变量进行提取，所以建立回归模型，采用回归分析的方法。
（二）回归分析 以公司财务绩效指标ROE为因变量，以选取的8个衡量公司社会责任指标为自变量，按模型进行回归分析，模型如下：
由表3可知，八个社会责任指标中只有员工所得贡献率和资产税费率的sig值小于0.05，即对ROE有显著影响。其中，员工所得贡献率对ROE有显著负影响，说明当企业对员工承担的社会责任很好时对公司的财务绩效会造成负影响，因为当企业支付给职工以及为职工支付的现金过多时缩减了企业的净利润，这对企业的财务绩效有负面影响。资产税费率对ROE有显著正影响，说明企业承担的政府责任越多，公司的财务绩效越好。因为当企业主动较好的承担政府责任时，可能会获得政府的资金支持，而政府的相关政策也能更好的落实，两者能维持较好的共赢关系，政府可能会有近一步的政策倾斜，在两者的良性循环中，企业的财务业绩便获得增长。其他的六个指标虽然与ROE相关，但是表现为不显著。另外研究显示模型调整R方的值为0.307，说明该模型的拟合度一般。
五、结论与建议
（一）研究结论 首先，从相关分析结果来看，企业社会责任与财务绩效有相关关系，其中企业对债权人、社区、政府、供应商的责任与财务绩效有正相关关系，企业对员工的责任与财务绩效有负相关关系，企业对股东的责任与财务绩效无相关关系。其次，从回归分析结果来看，企业对员工的社会责任对公司财务绩效有显著负影响，即企业支付给职工以及为职工支付的现金过多会不利于公司财务业绩的增长；企业对政府的社会责任与财务绩效有显著正影响，即企业较好的承担对政府的社会责任有利于公司财务业绩的增长；企业对股东、债权人、社区、供应商的社会责任对财务绩效或无影响或有影响但不显著。
消费者是企业利益的直接来源，没有消费者企业就不能实现从商品到货币的跳跃，企业必须主动积极地关注消费者需求、承担对消费者的社会责任，只有这样才能赢得消费者的信任、造就良好的企业形象，进而促进企业利润的增长。对于食品饮料行业而言，企业对消费者的社会责任更是意义重大。若企业忽视对消费者的社会责任，则很可能导致食品质量安全检测不合格等一系列威胁消费者权益的行为出现，这些现象无疑会造成群众的信任危机，消费者的消费倾向会下降，导致企业营业收入相应下降。可见，企业对消费者的社会责任与财务绩效有相关关系，当企业履行对消费者的社会责任越好公司的财务绩效表现越好，反之越差。
（二）相关建议 从本文的研究结果来看，笔者提出以下建议：首先，理念决定格局，企业要想在当代经济环境中取得长远发展必须要有承担社会责任的理念，并且将其融入公司的发展战略中来积极履行对各利益相关者的社会责任。其次，行动落实理念。企业可根据不同利益相关者的需求和战略发展目标以及相关经营计划来确定行动主题和内容，承担相应的责任。具体如下：针对股东责任，关键点是企业要重点控制资本保值增值率和股利分配率两个指标，保障股东资本的增值并及时分配股利。针对政府和社区责任，关键点是企业要依法纳税，向社会提供更多的就业机会，同时加强社会公益捐赠。针对员工责任，关键点是提高员工的薪酬待遇，安置退休职工。针对消费者责任，关键点是企业要抓住企业生产认证和产品安全的基础性工作同时加大研发投入、注重研发成果的转化。最后，保障维护行动。具体如下：国家要建立相关法规，保障债权人、供应商、员工、消费者的基本权利。政府要建立相关评价体系。如企业诚信评价制度、质量、环境和社会责任综合管理体系等。强化健全监督、检查、执法机构，加强对企业的产品质量、环境保护以及工商活动违法行为的查处。加强社会对企业承担社会责任的监督，充分发挥舆论媒介和消费者协会、工会等社会群团组织的作用，形成多层次、多渠道的监督体系，以促成企业承担社会责任。
参考文献：
[1]李琳、费松婷、王再文：《企业社会责任与企业经营绩效的相关性研究——基于中国食品加工行业上市公司的数据》，《山西煤炭管理干部学院学报》2011年第2期。
[2]何小平、曾庆平：《从“三鹿事件”谈企业对消费者的社会责任》，《井冈山学院学报》（哲学社会科学）2009年第11期。
[3]李碧珍：《企业社会责任缺失：现状、根源、对策——以构建和谐社会为视角的解读》，《企业经济》2006年第6期。
[4]章寿荣：《浅论食品企业的社会责任》，《江苏商论》2005年第11期。
[5]陈旭：《乳品企业社会责任问题的研究》，吉林大学2008年硕士学位论文。
[6]周佳：《企业社会责任与财务绩效关系的实证研究》，同济大学2008年硕士学位论文。
[7]杨熠、沈洪涛：《我国公司社会责任与财务绩效关系的实证研究》，《暨南学报》（哲学社会科学版）2008年第6期。
[8]王俊生：《基于社会责任的企业绩效评价研究》，东北大学2008年硕士学位论文。
论文题目：哈根达斯情感营销策略研究
一、选题依据和目标(该研究的目的、意义、国内外研究现状及发展趋势)
研究的目的：
本课题基于情感营销理论，分析哈根达斯实施情感营销的现状，开展杭州城区哈根达斯的消费者调查，进一步探讨如何提升哈根达斯品牌的情感营销策略。
研究的意义：
哈根达斯被美国纽约时报誉为“冰激凌中的劳斯莱斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，从它最初创立到现在已经有了将近60年的历史，从起初的一个家庭手工作坊的产品，发展到现在的全球第一大冰激凌品牌，哈根达斯之所以能取得如此成绩，跟他合理的运用“情感营销”的方式是分不开的。因此，对哈根达斯情感营销策略的研究，探索如何改善哈根达斯的情感营销具有重要的意义。
国内研究现状：
我国着名的广告人李光斗(2011)在其文章中说道，情感营销已经成为了互联网时代“笼络”感性和理性消费者的一把利器。文章以“凡客体”为例，阐述了这一广告所表达的情感诉求很好的提升了品牌知名度。而一个品牌要想获得消费者的芳心，就必须抓住消费者的情感内心世界，动之以情才能获得消费者忠诚。在感性消费时代，企业在营销过程中要抓住情感这条主线，建立产品和消费者之间的情感联系，消费者才会慢慢爱上这个品牌，只有让消费者对产品动心，品牌才会有持续的生命力。
陶文静和池进(2013)两位学者认为运用情感营销策略进行餐饮经营具有积极的意义。随着社会经济的快速发展和人们生活水平的显着提高，人们对餐饮的选择不仅受到产品质量的影响，而且也受到消费者情感和心理需求等因素的影响。因此餐饮经营者需要关注顾客的情感因素和心理需求，让产品富有情感价值。同时他们还指出，情感营销作为一种注重消费者情感、心理需求的营销方式在餐饮经营中运用可以营造良好的餐饮环境、培养顾客忠诚，从而为企业创造良好的收益。文章最后从餐饮产品的设计、包装、宣传、服务等方面，为餐饮企业提出了切实可行的情感营销策略。
学者孙瑞华(2011)认为时代呼唤情感营销，随着时代的进步和发展，情感营销也逐渐成为一种潮流，特别是消费者在购买决策环节时，考虑的因素也越来越多，不仅要注重产品的使用价值，更重要的是满足自己情感和心理上的需求和认同。他指出情感营销最关键在于攻心，在激烈的市场营销环境中，要想提高市场占有率，必须制定可行的攻心策略，为此他提出了四个攻心术，真正从消费者角度出发，投其所好。所以，市场营销正是将攻心作为上策，让消费者从心底产生共鸣，从而产生品牌偏好，提高顾客的品牌忠诚度，企业要想产品在市场上销量畅行，就必须顺应时展潮流，根据特定时代的情感消费需求制定企业相应的市场营销策略。
学者许红格、林美珍和陈秋萍(2012)对情感营销有自己的看法，文章从顾客的情感需求出发，研究企业如何在市场营销中利用情感因素取得良好的营销效果。他们认为在感性消费时代，情感是消费者决定是否购买的一个重要因素，同时也是企业是否创造更多回头客的决定力量。文章从情感营销的四个策略出发，分析了情感包装、情感设计、情感服务、情感广告对顾客情感需求的影响，指出情感作为一种特殊形式，无时无刻不在影响着消费者的购买心理，同时也影响消费者对企业产品和服务质量的感知。文章还从影响消费者的情感因素出发，为企业如何提升服务质量提出可行性的情感营销对策。
学者李梅茹(2012)对于经济学中情感营销的策略有一定的研究。文章从三方面阐述了情感营销对企业的作用，并根据各种消费心理提出情感营销策略。他指出企业要想获得消费者的长期光顾和品牌忠诚，情感营销是必不可少的策略，想办法如何抓住消费者的情感才是关键。同时他还针对不同的营销现状提出了不同的策略，包括如何激发消费者的认同感、用情感广告使消费者产生共鸣、开感产品满足顾客需求以及用情感商标来刺激消费者眼球。只有这样才能让消费者的心里期望和实际感知的产品和服务质量不会相差太大，以至于让消费者自觉的产生产品偏好，形成良好的品牌忠诚。文章最后还指出企业要想获得良好的经济收益，那么他的营销策略也要随着消费者行为和情感的改变而改变。
国外研究现状：
追溯研究文献，最早把情感全面引入营销理论中的是美国的巴里·费格教授，他认为形象与情感是营销世界的力量之源，想顾客之所想，满顾客之所需。因此，情感营销就是企业将营销活动以一种更感性的方式呈现在消费者面前，总的来说，他可以通过两种方式来实现企业的营销活动：第一是研发出富有人情味的产品或服务；第二是采用富有人情味的促销方式。
营销大师菲利普·科特勒曾经根据人们以往的消费特点将消费者的购买行为分成三个阶段：一是追求量的消费，二是追求质的消费，三是追求感性的消费。同时他还指出企业在营销过程中要更多的考虑情感因素，将推销和营销手段情感化才能赢得更多的消费者。
美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”对于一个推销员来说，掌握一定的推销技巧是很重要的，不仅要充分的了解产品，而且要将自己的情感融入到推销过程中，因为顾客买的不仅是产品本身，还在买一种心灵体验和感受。
文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli认为如今情感营销是市场营销领域的一个新概念，他指出情感营销是研究如何诱导人们情绪化的购买特定的产品或服务。文章还从心理文学的角度出发，指出情感条件影响购买决策过程的每个阶段，情感在任何一种社会或商业决策中扮演着一个重要的角色。同时，情感营销策略的使用，能够确保企业获得长期和深远的顾客忠诚并且保持在市场上的竞争地位。
作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中写道情感在顾客的购买决策中扮演着至关重要的角色。成功的营销活动依赖于了解客户的心理和他们的情感感受。企业将情感植入产品当中，可以吸引顾客的好奇心，并引起他们强烈的购买欲，从而增强顾客忠诚度。他们指出，顾客购买产品更多的是基于该产品与他们的生活方式和个性的情感相兼容，而不是基于产品的特性。
发展趋势：
随着经济社会的快速发展，更多同质化的产品正在不断冲击人们的眼球，新的营销理念也应运而生。同时，消费者的欲望和需求也在不断转变和升级，人们在日常消费过程中，不仅重视产品本身带有的基本功能和利益，更多的是追求在消费和购买过程中所获得的心理满足和情感表达。情感营销理论作为现代市场营销中的一个新概念正在不断的发展，现今越来越多的学者投身于情感营销的理论研究当中，希望通过以此来进行企业在情感营销策略上的改善，从而提高产品的市场占有率。因此对于哈根达斯情感营销策略的研究调查具有一定的研究意义。
二、课题关键问题及难点
关键问题：
本课题基于情感营销理论，着眼哈根达斯实施情感营销的现状，以杭州市的哈根达斯消费者为研究对象，进行哈根达斯情感营销策略的研究调查，并进一步探讨如何改善哈根达斯品牌的情感营销，更好的实施情感营销策略。
难点：
本课题将采用问卷调查的方法进行研究分析，具有以下难点：
(1)问卷设计的合理性以及采用网络问卷的方式，被调查者对问卷的态度、问卷的回收率等都会对调查结果的分析有一定的影响。
(2)问卷调查中需要使用纸质问卷调查方式，需要进行实地调查，问卷的收集、统计、整理工作量较大。
三、完成该课题研究已具备的条件(有关的研究工作基础，仪器设备条件，经费情况)
研究工作基础：
主观条件：首先，本人对哈根达斯的情感营销这块比较感兴趣，而且我们当中的一些同学自身就是哈根达斯的顾客，随时可以感知和体验哈根达斯的情感营销，对这次写论文应该会有一些帮助；其次，在大学三年的学习中，掌握了一定的专业知识和技能，同时自己又查阅了一些资料能够完成这次论文。
客观条件：切实利用杭州图书馆及学校图书馆关于情感营销方面的书籍，结合其他杂志期刊上的资料，再利用互联网上的资讯，以及进行必要的社会调查来论证自己的相关内容。
仪器设备条件：学校图书馆、杭州图书馆、寝室电脑
经费情况(单位：元)：
网络资源费：50
复印打印费：100
其他费用：150共计：300
四、研究方案
1.拟采取的研究方法或试验方法及主要技术路线
研究方法：
(1)文献资料法：通过在中国知网、中国学术期刊网、万方数据资源系统以及学校图书馆数据库等中文数据库及外文数据库上的检索，收集相关资料，并对收集到的材料进行适当的归纳整理，为论文作铺垫。
(2)问卷调查法：通过设计问卷，在网上发放问卷以及对消费者进行实地调查发放问卷，得到相关的信息。
2.进度安排(起止时间：201X年3月1日~201X年12月31日)
201X年3月1日~201X年3月15日选导师
201X年3月16日~201X年5月31日征题完成开题答辩
201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻译
201X年7月1日~201X年8月31日完成综述、资料收集
201X年9月1日~201X年9月30日撰写论文提纲及完成论文初稿
201X年10月1日~201X年11月30日修改论文
201X年12月1日~201X年12月31日完成毕业论文答辩、补答辩
五、参考文献
[1]伍庆，董曼虹。传情圣物[J].21世纪商业评论，2010，(10)：118-120.
[2]李光斗。情感营销营销的温柔一刀[J].广告人，2011，(07)：155.
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法律赋予我们的权利是有限制的，消费者权也不例外。消费者在行使权利时如果超越了法律规定的限制，那么其消费行为便成了过错，就要承担相应的责任。法律赋予消费者的权利是对消费活动中处于弱势地位的消费者的一种倾斜保护。但是消费者的消费权利不能无限制的行使，从而侵犯经营者权利。本文就消费者与经营者权利的边界界定问题进行了探讨。
一、权利冲突与消费者权的法律边界
（一）权利冲突及其原因消费者权利的法律边界包括法律内部边界和外部边界，内部边界是指消费者相对于经营者、政府、社会组织等义务主体的权利限度，其基本含义是在法律所允许的最大范围内某些消费权利是可以自由行使的，并且可以收到权利仲裁调解机构的权利行使辅助；而外部边界则是指消费者权利与其他主体相关权利之间的区分。消费者权利的边界超越就会引发权利冲突。
当前权利冲突已经在消费生活、法律生活中普遍化。权利涉及到人与人的关系，它是对人在社会中所得利益的认可和保护，权利冲突就是人与人的冲突，是由人的利益侵犯行为引发的。因此，权利冲突的本质就是利益冲突。
权利冲突的原因主要有：人与人的利益冲突；社会资源的有限性；权利限制性；规则的模糊性；责任与权利的不易界定性等。
（二）消费者权利与经营者经营自由经营者的经营自由与消费者权益之间的矛盾是权利冲突的根源所在。该矛盾宏观方面是指消费者权利保障的不确定性与经营者经营自由度的不确定性。在实际消费活动中主要表现是消费者权利保护与特定经营者行为自由维护之间的冲突。
消费者权益包括知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、监督权等。经营者经营自由同消费者权利受法律保障一样受到法律的维护。市场经济中经营者作为经营个体有相当程度的自由，包括经营地址自由、经营时间自由、经营方式自由、私生活不被打扰的自由等众多自由权利，同时我国法律还赋予了依法自主定价权、依法结社权、平等竞争权、公平交易权等，这些都是属于经营者个体基本自由的构成部分。
消费者权益保护法就消费者权利与经营者自由权利都做了相关规定，力求对消费者的权利与经营者的经营自由权予以平衡对待。
（三）权利冲突的解决关于权利冲突的解决，目前法律界主要坚持四项原则说法，分别是；一权利边界说，主要内容是权利有其行使界限。而且权利边界可以通过司法解释、社会习俗、立法完善来划定，划定权利界限以后在行使权利的时候守望边界就会减少权利冲突。二是权利位阶说，主要内容是将权利进行位阶划分。该学说针对权利的交叉现象，主张根据权利的价值来排列权利，法益较大的权利优先。三是合理义务损害说，主要内容是主张容忍他人合理损害作为一项权利人义务被列入法。该学说认为为了维护社会安定，法律应该规定行为人对造成他人的合理损害不承担责任。四是利益均衡说，主要内容是权利体系中存在着权利差别，各种权利的类型不可能均得到均等的保护，所以解决权利冲突不能够只参照权利的价值衡量，而是进行个案分析。
上述的四种学说都有其可取之处。对于权利冲突的解决，首先要明确消费者权利的保护范围及经营者自由，经营者的义务规定也要考虑其可行性。例如，第三人加害消费者时，经营者场所安全责任的合理边界包括：防范设施有效、警示明确醒目、制止侵害果敢、保全证据妥善等，与此个案中经营者对消费者及相关公众应负有合理范围内的安全保障责任。
针对消费者知情权与经营者商业专利保密权等的冲突，协调该冲突应严格各自的权利边界并坚持个案利益衡量原则。如在许多合同纠纷中合同服务条款中规定的义务履行告知问题，于此类个案中的消费者知情权是被法律保障的，消费者针对经营者条款履行而未被告知的消费权利受到侵害的冲突，进行起诉是合理的。但是还要考虑到经营者自由权，保证消费者知情权与经营者经营自由权之间的平衡。
消费者或经营者受到合理轻微损害的冲突，我国法律鼓励消费者借助法律维权。消费者权益受损是受到法律保护的。但是有些情况下，这个界限会有相关调整，消费者要承担容忍合理损害的义务。我国法律之所以要求消费者承担一定的合理损害义务，是因为在市场经济中赋予消费者权过多保护，会影响到生产经营者的生产经营积极性，也会在损害经营者利益的同时推动经营者不合理转嫁损害，将消费者置于不公平地位。
二、权利不得滥用与消费者权的法律边界
消费者权的法律界限问题还涉及到权利不滥用原则。我国《宪法》中明确规定了“公民在行使权利的时候，不得损害国家、集体、社会利益及其他公民的权利。”该规定即对权利不滥用原则的法律规定。
消费者权滥用主要表现为：消费者行使权利的时候故意损害他人权利；以直接有害他人的方式行使权利；行为人给别人造成的损害大于权利行使所得利益；行使权利脱离立法目的等。消费者恶意退货行为便是一种消费者权滥用行为。消费者恶意退货行为实际是对经营者合法权益的损害，属于消费者权利的滥用。消费者权滥用同样会损害到经营者的整体利益，所以国家法律中严格限制消费者反悔权的行使，以从源头上防止消费者权利的滥用。
权利滥用要承担一定的法律后果，主要根据滥用程度来决定消费者所负的责任。其法律后果主要包括：消费行为无效、消费者权利被限制、损害赔偿，甚至严重的消费者权滥用要负相应的刑事责任。因此，消费者在行使权利的时候要考虑他人的利益，并且在权利行使正确时虚心接受别人的表扬，权利行使对他人构成侵权时要虚心接受批评。消费者要保证消费者权的行使，杜绝权利滥用的情况。
三、消费者权限制
消费者权主要受实体性限制与程序性限制，其中程序性限制主要是对消费者的诉讼行为要受到法律程序限制，对于恶意滥诉或者有敲诈企图的诉讼，法院不予应诉。
（一）消费者权的程序性限制消费者在遭受到消费侵权的时候，可以通过正当的法律程序获得相应的赔偿。在向法院起诉是消费者的一项重要的权利，但是要接受相应的侵权案件审查，该项活动就是对消费者权的程序限制。
法律实施过程中有行政机关、社会团体、私人等共同执行法律。消费者维权有时要诉诸于行政机关，但是有时对于一些个案，行政机关由于自身的体制缺陷无法有效处理消费侵权案件。这时需要消费者进行公益诉讼，也可以通过私人或公益社团进行调节。
需要注意的是，消费公益诉讼当时会产生负面影响，比如会出现滥诉现象，一些消费者追求高额赔偿，在无法获得期望赔偿金的情况下会不断选择公益诉讼进行起诉，这样会影响诉讼工作的正常进行，出现滥诉。
（二）消费者权的实体性限制在实体法中，侵权责任法会起到保证消费者权利的作用。此外还有消费活动中的消费合同也能保证消费者权利。经营者使用的消费合同中不得包含对消费者不公平的条款。同时违反合同的一方都要承担违约责任。
消费者权受到的实体限制就在消费侵权归责制度上显现出来。在处理侵权案件的时候侵权责任的界定涉及侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间的因果关系等。
过错责任主要是针对主观犯错进行归责，即侵权案件中被告是否要承担责任，主要参考被告是否主观犯错。我国的侵权责任法主要是通过过错归责实现对个体的维护，实现个体与个体之间的利益平衡。在过错归责原则下，经营者只对过错行为负责，该原则充分保证了经营者权利。
【关键词】产品质量法；解释；产品缺陷
中图分类号：D92
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2013）03-105-01
一、前言
近年来，有关国际质量缺陷的案例在中国屡有发生，特别是针对日本，从东芝的笔记本电脑到三菱帕杰罗，都遭到媒体的热炒，甚至将这些事件上升到民族感情的高度上。在针对法律事件，应以法律的观点来分析。事实是，那些国际跨国公司常常没有错，它们往往遵守了从事商业活动国家的法律，并以此为其行为的规范。而产生我国许多人产生被歧视的根本原因，恰恰是我们不成熟的法律。而造成我国产品责任法不成熟的原因，除却我国健全产品责任法需要一个长时间的过程之外，我国对民族工业的保护（以损害消费者利益为代价），也造成了目前法律的尴尬。
基于这一相关问题，我选择了中国政法大学孙波和山东大学刘琨的两篇论文进行比较研究和学习。这两篇文章都是从产品质量法的缺陷和完善方面进行阐述和研究。虽然主题相似，但是两篇文章的写作手法和研究内容却各不相同。
孙波的文章有众多案例，以案例引出文章主题，以社会生活中出现的种种现状所引发的问题，同欧美等国家做比照引起我们的关注和反思带出我国产品质量法存在的不容忽视的问题。孙波的整个文章的结构分为三个部分，都是以立法为重点。从立法的性质，模式到内容规定做了详细的阐述，以反问的方式提出问题，解决问题并表达自己的观点。而且在他的文章中引用了马克思等的名人名言，举出实例论证观点，我觉得这是在论文写作中可以借用的写作方法，这样论文更加紧凑更具信服力。从文章中不难看出作者擅于揭示法律施行的现状和由此所反映的问题。文中将法律选择模式与现行的中国消费者政策相比较则不难看出我国的产品质量法所存在缺陷。
相比较而言，刘琨的论文结构和手法则有所不同。刘琨的论文从概念着手首先明确法律的调整范围，因为对调整对象的厘定是一部法律正确适用的前提。对产品范围的规定也就成为产品质量法首先要明确的问题。接着对比其他各国调整范围的界定指出我国产品质量法采取相对狭义的产品定义而存在的较多问题。就文章的结构和内容同上篇文章相比较对于问题研究的比较全面，从法律的调整范围到产品缺陷的认定，归责原因的确定再到受害者的权益救济都一一做了分析。但是我个人认为孙波的文章更突出了重点，研究的较为细致和深入。而且能引述时尚言论和当前媒体普遍关注的事例辅助说理，加强说理的针对性，时代感，使文章更具说服力。
我国《民法通则》第122条未对“产品”的定义作出任何界定，使该条文的适用较为困难。《产品质量法》第2条将“产品”定义为“经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程除外。”即除建设工程以外的工业品。它必须具备两个条件：首先，必须经过加工、制作。这就排除了未经加工的天然品以及初级农产品等。因此，凡是产品都是经过工业加工或手工制作的物品：其次，必须用于销售。这是区分产品责任法意义上的产品与其它物品的又一重要特征。这样，非为销售而加工、制作的物品被排除在产品之外。根据我国《最高人民法院关于贯彻执行（中华人民共和国民法通则）若干问题的意见（试行）》第186条规定，土地、附着于土地的建筑物及其它定着物、建筑物的固定附属设备为不动产，因此，使用“不动产”这一法律用语代替“建设工程”更为科学。
二、我国和西方国家产品缺陷的判定比较
我国《产品质量法》对“产品缺陷”下了定义，缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准，它指出了缺陷的基本含义是“存在不合理的危险”，但过于抽象概括，操作性差。
（一）“不合理危险”和“强制性标准”的含义
对不合理危险的含义，学者们各有见解。不合理危险是指产品存在非产品本身所固有的且现有科技水平能够避免的危险。不合理危险，即不合理不安全状态，凡在通常或合理的可能预见的正常使用状态下，产品未达到其应具备的安全状态即属于不合理的危险状态，即属于不合理的危险。
（二）有关安全的国家标准、行业标准（即强制性标准）是有关部门制定并必须执行的
若生产者生产的产品达不到相应标准，就认定其为缺陷产品。该标准较客观、具体、操作性强，但也有不足之处。
所以两篇文章所说，我国虽已初步建立了产品责任法律体系，但现行法律还存在不少空白，有待于进一步完善。关于立法的指导思想：确立三个基本原则：
其一，确立以保护消费者利益为核心的原则。无论是国内还是国际产品责任法律，都应该以保护消费者利益为其立法原则，这也是当代各国产品责任立法的基本趋势。
关键词：服务品牌；顾客体验
1 理论回顾
美国著名服务营销学家Berry通过对14个成熟且表现优异的服务企业进行研究，在与产品品牌建设过程进行比较的基础上，提出了一个强调客户服务体验在品牌创建中具有突出作用的服务品牌建设模型，如下图所示。
Berry指出，对于产品营销来说，该企业的品牌主张和外部沟通是品牌资产的主要决定因素。然而，当服务是主要的供给时，尽管企业的品牌主张与外部沟通对品牌知名度有影响，但顾客体验在品牌内涵与品牌资产形成过程中发挥着关键作用。
2 服务品牌与产品品牌的差别
服务品牌与产品品牌的差异主要来源于服务本身的特点。服务具有无形性，这就要求服务提供者将无形服务转换为具体的利益和完美体验，而服务品牌作为无形服务的有形标志之一，其建设显得尤为重要。
服务有不可分性，于服务而言，生产和消费往往同时进行，提供者是服务的一部分，服务提供者与顾客的互动是服务营销的典型特征，在服务品牌的建立中占有重要地位。
可变性，服务会因其接触点的不同而表现出不同的服务。服务质量、服务设施、服务价格、周边环境都成为服务品牌的相关要素，如何统一所有服务有形资源和无形资源形成统一的品牌形象是服务企业面临的一大挑战。
服务还具有易逝性，服务不能存储因而在需求发生变化时，可能出现供求不平衡的现象，这就要求服务企业进行合理的需求与收益管理，谋求需求与服务生产的匹配。
服务不同于产品的上述特征决定服务品牌建设在服务企业竞争发展中的重要地位。强有力的服务品牌能够增加顾客对服务的信任感，能够降低顾客进行服务消费的经济社会安全等感知风险，保证顾客与员工的持续一致的互动体验。
3 顾客体验对服务品牌建设的影响
品牌建设的直接目的是创建品牌资产，以使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，服务过程中的顾客体验是决定品牌权益的关键因素。品牌资产主要由品牌知名度和品牌内涵两部分构成，品牌认知度直观的反映顾客识别、记忆品牌的程度，而品牌内涵是对品牌的整体感知，由外部品牌传播和顾客体验共同决定，而外部品牌传播是指口碑等企业不可控的传播，因此，服务企业品牌建设与培育的重点是顾客体验。
顾客体验能够让顾客在服务消费的过程产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义，加强顾客对品牌形象的认知，从而影响顾客对品牌的评价，最终达到培育品牌忠诚的目的。星巴克咖啡是增强顾客体验从而构建品牌形象的典范，星巴克通过优质的服务、优雅舒适的消费环境赢得顾客。
4 基于顾客体验的服务品牌建设
4.1 战略性品牌分析
进行战略性品牌分析是品牌创建的基础，服务品牌建设首先要对其所面临的外部环境和内部环境有着明确的认识，使品牌能够与顾客产生共鸣，与竞争者形成差异并考虑其他利益相关者的诉求。通过对企业自身、顾客、竞争对手、利益相关者、宏观环境的分析，更好的识别顾客需求，根据顾客不同的需求进行市场细分，提供更具选择性、目的性、个性化的服务。麦当劳允许全球范围内的餐厅针对当地的环境和文化推出差别化的产品，其在英国推出了Bacon Roll早餐三明治，在法国推出了优质的M Burger，在中国推出用鸡蛋、西红柿和胡椒做成的火腿麦香酥。
4.2 差别化的顾客体验
在产品和服务同质化现象严重的今天，对服务企业来说，能够带给顾客差别化的体验是在顾客心中形成良好的品牌认知的基础。星巴克咖啡成功的主要原因在于其为顾客提供良好的消费体验。其优雅的环境，优质的顾客服务使其成为人们在休闲时刻舒适体验的不二选择。星巴克不单是咖啡，咖啡只是一种载体，而星巴克想要通过咖啡这种载体把一种独特的格调传递给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能感染顾客，从而带给顾客一种别样的体验。
4.3 明确品牌主张与定位
服务品牌建设需要企业提出明确的品牌主张，与顾客、利益相关者产生情感上、利益上的共鸣，而品牌定位是使品牌区别于其他品牌的优势之一。随着经济社会的发展，消费者对产品和服务的需求已经从最简单的物质需求发展到追求独特而难忘的消费体验，因此品牌价值也已经从功能价值上升为情感价值、体验价值。例如不同品牌定位的汽车对于消费者而言就代表不同的体验，奔驰的定位是尊贵、沃尔沃定位为安全、凯迪拉克高贵奢华、玛莎拉蒂豪华舒适而奥迪是科技的象征。
4.4 品牌内部化建设
由于服务具有不可分性，服务的生产和消费同时进行，服务提供者即员工在顾客消费过程中与顾客高度接触，故员工能否以品牌承诺作为自己的行动准则对于形成良好的顾客体验具有决定性作用。所以在服务品牌建设过程中品牌的内部化就显的尤为重要。企业通过对内部人员的培训并且推行相应的激励政策，可以使其更好的了解和践行品牌承诺。在品牌内部化上丽思卡尔顿酒店以其为顾客提供高标准化的服务而著名，丽思卡尔顿酒店通过对员工提供完美的培训和遵循三步骤服务及12条服务准则来履行自己的承诺，在整个公司范围内注重个恶人服务和职能服务。在其30年的历史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”这个我们熟知的丽思卡尔顿理念。
4.5 加强品牌传播
根据Berry的服务品牌创建理论，外部品牌传播可以深化顾客对服务品牌内涵的理解，从而构建品牌资产，因此加强服务品牌传播在服务品牌建设过程中发挥重要作用。服务品牌在传播上可以采用多种传播方法将其品牌价值主张与定位传递给目标受众，因为顾客体验在顾客之间是互动的，顾客对服务品牌的满意评价会传递给其他目标受众，从而形成对服务品牌的口碑营销。在营销传播上，星巴克星巴克的广告费预算为每年 3000万美元，仅占销售额的百分之一。星巴克一直坚持不以广告提升形象的策略，而是保持舒适的环境和一贯优质的服务，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的扩大和增长。
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