时间：2023-03-16 15:47:34
绪论：在寻找写作灵感吗？爱发表网为您精选了8篇服务质量论文，愿这些内容能够启迪您的思维，激发您的创作热情，欢迎您的阅读与分享！
[关键词]网上银行服务质量服务质量测评纬度
近几年，随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。纯网上银行(InternetOnlyBanking)又称为虚拟银行(VirtualBank)，起源于美国1996年开业的安全第一网上银行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的ATM网络或邮政系统。
我国网上银行的建设始于90年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广告宣传放在其它网站之中；最后，业务方式演变迅速。我国银行网站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联网的发展紧密结合，迅速完成了从一般网站向网上银行的转变。
二、中国工商银行网上银行服务质量
中国工商银行自2000年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至2004年，工商银行网上银行交易额34万亿元，网上银行企业客户超过11万户，个人客户接近1000万户，拥有600余户B2C特约商户以及近百户B2B特约商户。仅工行B2C在线支付实现交易笔数就突破1000万笔，交易金额超过57亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。
1.可靠性。中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为网上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。2006年，中国电子商务协会了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选结果，工行一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。据国家级权威金融安全认证机构——中国金融认证中心公布的最新网上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行网上银行。在工行现有的个人银行用户中，有52.4%使用了工行网上银行；企业客户中选择工行网上银行的占到58.8%。潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行网上银行业务的用户达到57.1%，而个人客户在打算使用网上银行时，有69.9%的潜在客户更愿意选择工行的网上银行。工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业务操作自动化、信息处理网络化、网点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为网上银行业务奠定了坚实的基础。中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量业务。近年来，中国工商银行利用先进的结算网络，为大企业集团和金融企业提供网络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、收付等业务。
2.效率性。工行网上银行非常注重效率性，客户可以在第一时间得到最优质的服务。在使用工行个人网银时，一般情况下，不会出现网页打不开的问题，并且链接和证书的下载都准确无误。工行网上银行还实现便捷的网上银行注册（见图）和服务，其服务包括：(1)24小时的无限额任意转账、汇款;实时跨行支付;灵活、方便的各类缴费;(2)客户自己可以随时查询账户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是否到账，还可打印出电子回单做为临时入账的凭证;即使是非银行工作日或者是非银行工作时间都可以进行账务对账和转账结算;(3)为个人用户提供基金业务、外汇买卖、B2C在线支付等方便实用的业务。真正为顾客服务到家，为客户节省了时间。此外，工行先进的网上银行系统和专业的客户服务人员能够在第一时间响应客户的多方面需求。同时，在线客户服务功能，可以实现专业服务人员的在线解答。客户可以通过输入文字与服务人员交流，也可以把电脑界面显示发送给服务人员，以便准确获得相关问题的解答。工行网上银行各操作界面都增加版面号，可以方便客户与工行服务人员的沟通。在操作界面中融合帮助信息，简化了客户寻找帮助信息的过程。3.安全性中国工商银行自2000年推出网上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。为了确保网上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为U盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。(1)U盾(USBkey)客户。USBkey客户证书是一个带智能芯片，形状类似U盘的硬件设备。中国工商银行的USBkey称为U盾，专门用于保护网上银行客户安全的客户证书。U盾客户是指申请了个人客户证书（USBkey）的客户。工行个人客户证书U盾是网上银行的“身份证”和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。客户申请了U盾后，网上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过U盾才能顺利完成。在登陆网上银行之后，只要按系统提示将U盾插入电脑的USB接口，输入U盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。个人网银客户通过使用U盾，可以有效防范诸如假网站诈骗、“木马”病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假网站、“木马”病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的U盾，也无法将客户的资金通过网上银行成功转出。因此，有了U盾，就可以保证客户使用网上银行高枕无忧。(2)电子银行口令卡的客户。电子银行口令卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，网上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入网上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。
由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
参考文献：
[1]詹姆斯费茨西蒙斯:服务管理.北京：机械工业出版社，2003
[2]邓顺国:网上银行与网上金融服务.北京：清华大学与北京大学出版社,2004
[3]孙森:网上银行.中国金融出版社，2004
【关键词】导游薪金培训激励导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
在计划经济时期，公交车辆相对落后，制度也不健全，百姓的维权意识、驾乘人员的服务意识也不强，大锅饭思想始终统领人们的创新意识。无社会责任感，车辆想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打骂乘客现象尤为突出，群众怨声载道，投诉无门，企业形象不断被抹黑、削弱。转为市场经济时期，人们才开始意识到铁饭碗不是一劳永逸的，危机感时时出现，企业不得不审视企业发展的前途命运。通过市场查看、调研、总结，掌握政府需要企业为百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改变思想，改变服务态度，以着改变思想，改变服务态度，以着力解决百姓出行、力争达到市民满意才是客运企业的出发点和落脚点。首先要解决百姓出行难问题，这就要企业广开思路，深挖市场潜力，合理布局客运网线，加大客运车辆更新改造，为乘客提供优美舒适的乘车环境，同时，制定切实可行的服务举措，加大服务意识教育培训，提高服务质量，杜绝投诉出现，这样客运企业才能在市场竞争中永葆青春活力
二、公交服务作为窗口形象日益明显
随着国家经济实力不断增强，百姓生活质量不断改善，人民物质文化生活的需要同落后的社会生产之间矛盾日益突出。作为城市窗口形象的公交要与时俱进、开拓进取、不断创新。原来的老方方、老框框已不适应生产力的发展要求，要多从优秀公交企业学习先进管理经验，从群众的怨言投诉中不断改进工作中的不足，取长补短，制定切实可行的管理规定和措施，开展多项改进公交服务的活动，以此来增强员工服务意识和提高服务质量。从徐州公交近年来开展的一系列活动来看，如“优质服务竞赛活动”“创建服务质量规范年活动”“开展服务质量提升年活动”“开展服务质量百日创优活动”“公交进社区”等等，无不体现当前公交抓好服务工作的重要性和紧迫性。百姓出行首选交通工具仍然是公交车，如果不从服务质量上下功夫，百姓就可能选择其他交通工具，如公共自行车、电动车、出租车等，公交公司的经营状况将更加困难。因此，从管理中要效益、从服务中要效益是目前公交服务运营的重要法宝。
三、当前服务工作中的现状
（一）公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。
（二）部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。
（三）城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响。
（四）部分公交车辆科技投入不足，车载监控未安装或失效，影响投诉事件的现场还原，造成处理不力。
（五）部分公交车辆状况老旧，故障率高，正常班次难于保障，造成乘客滞留，投诉率不断上升。
四、对提升公交服务的建议
（一）加大公交管理人员的培训教育力度，不断提升公交服务理念，规范服务思路，引导员工沿正确发展方向前进。
（二）认真梳理公交网线布局，研究、论证增加车站、院校、医院、商场、小区、景区、偏远村镇的车辆营运班次，以方便百姓出行。对于重叠、恶性竞争的线路，采用收购兼并或区间车的方法以解决无效里程的消耗。
（三）加大车辆更新改造步伐，车辆更新不仅为百姓提供优美舒适的乘车环境，同时也代表政府窗口形象、树立在群众中的威信，也为在激烈的市场中打下坚实的经营基础。
（四）不断完善车内高科技产品配置，逐步淘汰落后服务用具。加强人文服务项目内容，扩展服务监督平台，热情解答乘客疑惑。从乘客的抱怨中不断调整服务思路，让服务无处不在，让投诉远离公交。
关键词：物业服务计费依据物业服务质量
物业服务收费一直是困扰物业管理行业发展的难题，大多数物业管理争议和纠纷都直接或间接与其相关。它本来是一种简单的商品交易行为．为什么会引发如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3个方面：(1)政府对物业服务收费在政策设计上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，从而引发种种争议；(2)缺乏精确、高效的物业服务质量考核体系，导致费用与服务水平相适应的收费原则难以贯彻；(3)在物业管理实践中，新事物、新情况层出不穷，不断地创造出一些法律及政策上的空白，使现行的法律及政策规定无以应对。显然，第一、二个原因属于体制上的缺陷，第三个则属于外在因素的影响。透过纷繁复杂的问题表象，认识其本质，从源头上进行纠偏、规范，是解决物业服务收费问题的关键。
一、物业服务收费的计费依据需要修改
《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定，但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门．各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同，但是收费依据较为一致，一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积(包括公摊面积和套内建筑面积)来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑，因为每个业主的建筑面积固定．只要收费标准不变，每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是，这一收费依据也有明显弊端，即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素，未考虑到人的因素，而真正享受物业服务的是人，并不是物，虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系，但绝非严格意义上的一一对应，而且人口因素是动态变化的，当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例，在一个物业管理区域中，同样面积的房子，有些业主是单身阶层，有些是两口之家，也有些是三世同堂，另外，还有一些房子是闲置未用。可见，面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说，它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务．如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子，如果使用者人数多，那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据，其物业服务费却没有任何增加。显然，这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准，综合考虑人口因素进行调整．房屋空置不用可作为计费的起点，然后根据实际使用人数进行调整，房子使用人数发生了变化，物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式，当然，它的可操作性和效率不如现行计费方式，因为物业使用人数在不断发生变化．这就需要经常性地进行统计核实，无疑将大大增加物业服务企业的工作量，而且准确统计在技术上也存在一定难度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说，公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率，有待进一步思考和探讨。
二、物业服务费用应按项目细化明确
根据《物业服务收费管理办法》，现行的物业服务收费采取两种方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分；酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中，构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本(支出)，它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用；物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见，物业服务成本(支出)是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中，大部分地方对物业服务成本(支出)的各个项目没有逐一进行明确定价，而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。
统计资料显示，我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍，其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实，通过调查发现，很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定，而只是对其中的某几项服务不满，如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等，但是，由于具体服务项目没有明确的收费标准，这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法，因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然，这种做法虽然不妥，但也属无奈之举。鉴于上述原因，建议尽量细化明确物业服务费用，即确定每一个服务及支出项目的费用。这样，在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时．就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则，另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。
三、应尽快建立精确高效的物业服务质量考核体系
“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则，这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为，具有无形性的特征，其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系，大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系，这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧，甚至业主之问对物业服务质量也评判不一，从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法，各地在其指导下，根据当地的实际情况，进行落实细化，设计科学合理的质量考核指标体系．使其切实可行，精确高效，真正发挥标尺的作用。可以说，物业服务质量考核体系一旦建立．很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。
四、单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费
《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要，再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上，可以单独将车位、车库(不属于公摊面积)的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法，物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费，用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然．这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是，对这些外卖车位和车库的消费者，能否在收取了车辆管理费外，再收取适当的物业服务费用呢?
就本质来说，这些单独购买车位、车库的消费者也是物业的产权人，是名副其实的业主，只不过他所持有的物业形式和其他业主不同而已。这部分特殊的业主，是否需要缴纳适当的物业服务费。关键看他们是否享受到了物业服务。笔者认为应该根据具体情况区别对待。如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中．要穿越物业管理区域，那么他们自然要享受一系列的物业公共服务，比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等；如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域，那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以**市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。
1、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。:
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
1．1监督环节多
中心职业卫生技术服务业务流程通常为：接受客户委托收集资料，现场调查制定方案现场采样实验室检测出具检测报告出具评价报告，与通常的实验室检测业务相比，多了现场调查、制定方案、现场采样和出具评价报告等流程。为了使工作质量得到切实有效的控制，质量监督工作必须覆盖所有领域，每一个环节都需要有质量监督员对其进行充分地监督。无论在哪个流程，一旦发现不符合或潜在的不符合，质量监督员即可采取适当的处置方式，有权或直接纠正，或报告科室负责人甚至质量负责人以采取纠正措施或预防措施，达到持续改进的目的。
1．2对监督员能力要求高
要求质量监督员“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员”担任，因此必须具备高于一般技术人员的专业知识和业务能力。职业卫生技术服务工作由于多学科交叉融汇的工作性质对质量监督员的专业背景、知识结构、专业技能和素质要求更高，主要体现在熟悉职业卫生各项方法标准和技术依据，熟悉标准的适用范围、目的、原理；熟悉现场调查、样品采集、检测步骤和熟悉结果计算、分析和评价等。其次，质量监督又是一项管理工作，要求监督员必须熟悉中心的质量管理体系和职业卫生相关法律法规，并具有一定的管理、协调和沟通能力。只有两者都具备，质量监督员才能在其各自授权的范围内及时发现问题并提出相应的改进建议。
1．3监督难度大
职业卫生技术服务工作很大一部分是在现场完成的，因此，现场的质量监督至关重要，是技术服务工作能否准确高效、公正科学的关键一环。对检测实验室内部的质量监督已经有了许多成熟的理论和方法，但是对脱离实验室控制的外部现场的质量监督工作，由于现场环境复杂多变，容易受各种人为因素影响，不确定因素较多，监督难度大大提高，相关文献也比较少见。因此，质量监督员应根据现场实际情况结合自己的工作经验因地制宜地确定质量监督的依据、内容和结论。
2职业卫生技术服务质量监督的计划与实施
职业卫生技术服务是中心的主要业务之一，与其它业务一起被纳入到中心的质量体系进行统一的质量管理和控制，因此其质量监督的计划与实施流程依照中心的规定有序进行。
2．1编制体系文件
规范完整的体系文件能够明确职责与权限，使各项质量活动有章可循且按要求规范进行，以此满足客户和自身的需要。中心质量手册4.1中对质量监督员的岗位职责做了细致的描述：
（1）协助技术负责人实施专业检验/评价工作的质量监督与管理；
（2）监督所管辖人员的关键性操作，对本科所采用检验/评价方法、标准、规程等的合法性和现行有效性进行经常检查，确保正确使用有效的技术标准、指导性文件；
（3）监督检验/评价环境条件和仪器设备，对仪器设备状态、实验环境和标准品、试剂的来源和有效期限等进行必要的了解、检查并记录，保证检验/评价活动在符合规定的状态下进行；
（4）独立行使监督职权，有权停止不符合规定检验/评价项目和检验/评价报告的发出；
（5）负责管辖区域内不符合工作的发现、识别及纠正措施的追踪、验证、记录等。中心质量手册中根据质量监督员的要求对其任职资格做了详细的规定，要求质量监督员具有大专以上学历或中级以上专业技术职称，从事检测/评价工作3年以上，对质量管理体系及检测/评价各过程的工作较熟悉，能全面了解所监督范围内的工作内容、方法及技术，具备正确检查检测/评价结果的准确性和可靠性的能力。质量监督员由各科室负责人提名，质量负责人审核，中心最高管理者任命，目前中心共有7名质量监督员，覆盖了涉及职业卫生技术服务的各个科室。同时,一套适宜、符合的质量监督程序是质量保证的前提，是实验室结果科学、客观、公正的重要保证，同时更是质量监督员的工作依据和准则，因此中心还制定了《监督管理程序》，对质量监督的目的、方法、职责和要求等做了进一步的阐述和规定。
2．2制定质量监督计划
质量监督是有计划的质量管理活动。为了更有效地对职业卫生技术服务每个环节实施质量监督，在监督定位、质量、数量、时间、实效等方面有严格规定的行为规范。中心每年年初都会由质量监督员协助质管科制定年度质量监督计划，主要是按照《实验室认可准则》的要素、以往年的质量监督情况作为参考，针对某些容易出现问题的薄弱环节、对检测结果影响大的关键环节、新项目和新方法的开拓等方面，统筹安排年度质量监督的内容、项目、对象、频次和要求等，确保质量监督计划能够覆盖职业卫生技术服务的整个过程，同时也更具有可操作性。中心要求每位质量监督员定期监督抽查，至少每月1次。
2．3设计质量监督记录表
质量监督笔录是实验室持续改进的重要依据，也是内审、管理评审、实验室监督评审和复评审的重要参数。中心质量监督记录表的格式比较开放化，监督员可按某个监督要素填写单项监督内容，也可根据一整套工作流程涵盖多项监督内容，但原则是实事求是、客观公正和可再现性。监督记录最基本的内容包括被监督科室、被监督人、被监督事实的描述。同时，需填写监督结果评价和不符合工作处理意见。
2．4实施质量监督
质量监督员根据监督计划的要求，对重要的检测业务、采样/检测过程的关键点、薄弱环节，如在培人员、某些易出现不符合工作的技术操作或质量活动进行重点监督。当发现问题时及时予以纠正和制止，并责令其改正。同时，加强与被监督人员的沟通，确保质量监督工作到位、持续和有效。
2．5编制质量监督报告
《实验室认可准则》4.15管理评审要素中明确了质量监督报告是管理评审的主要输入之一，因此，中心质量监督员每年都会形成质量监督工作总结报告，分析年度质量监督的工作情况，提交管理评审会议进行审核。同时，质管科也会每季度收集、检查和指导监督员的日常监督记录，使质量监督员工作同样受到管理和控制，以便随时发现监督员工作的不足并加以改进和提高。
3职业卫生技术服务质量监督的内容
职业卫生技术服务质量监督的内容很广，各相关科室质量监督员应从本科室实际出发，监督影响最终结果正确性和可靠性的主要因素，包括人员、设施与环境、检测方法及确认、测量溯源性、采样、样品处置、试剂和消耗材料、仪器设备等方面。只有形成由质量负责人、质管科、各职能部门、检测部门和评价部门的质量监督员组成的周密质量监督网络，全面铺开监督，才能确保职业卫生技术服务工作质量满足各方要求。而在职业卫生技术服务需要被监督的各项因素中，需要被重点关注的内容主要有：
3．1人员《实验室认可准则》和《资质认定评审准则》
都对质量监督有条款要求。《实验室认可准则》第4.1.5条规定：“由熟悉各项检测和（或）校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分的监督”；第5.2.1条规定：“当使用在培员工时，应对其安排适当的监督”；第5.2.3条规定：“在使用签约人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员是胜任的且受到监督”。《资质认定评审准则》第4.1.10条规定：“实验室应由熟悉各项检测和（或）校准方法、程序、目的和结果评价的人员对检测和（或）校准地关键环节进行监督”；第5.1.1条规定“使用合同制人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员胜任且受到监督，并按照实验室管理体系要求工作”；第5.1.4条规定“使用培训中的人员时，应对其进行适当的监督”。由此可见，人员整体素质是保证检测质量的一个重要因素，对人员的监督是质量监督工作的核心和重中之重。从事职业卫生技术服务的现场检测/采样人员、实验室检测人员和评价人员按规定都必须经过省职业卫生技术服务资格培训和考试。对他们应重点监督现场检测/采样人员是否了解相关有害因素的特点；是否熟练掌握和应用相关有害因素现场采样、检测的规范，是否熟练掌握现场采样设备的原理和操作，是否熟悉职业接触限值；实验室检测人员是否熟练掌握和应用化学有害因素实验室分析的原理和方法，是否熟练掌握实验室分析仪器的原理和操作；评价人员是否能全面准确地识别与分析职业病危害因素；是否能科学地评价危害程度和健康影响；是否能准确评价职业病危害防护设施；是否能提出有效可行且具有针对性的职业卫生管理措施建议等。新上岗人员和在培人员，由于工作经验不足容易出现失误，也是需要被重点监督的对象。
3．2仪器
职业卫生技术服务的“仪器”包括采样仪器、现场监测仪器和实验室检测仪器及相关的辅助设备。职业卫生技术服务评价的项目不同，工艺特点和技术要求就不同，因此使用的仪器设备也不同。对仪器设备监督的重点主要有：是否选用合适的经过计量检定合格或校准的仪器设备，是否使用前后对其功能进行了严格检查以确保处于最佳使用状态，是否建立了仪器设备台帐；是否健全了责任人制度、维护保养制度、安全使用制度和期间核查制度等。对于长时间样品的采集，采样人员是否在样品采集前后分别进行流量校正；在采样过程中流量调节是否准确；现场使用的设备由于脱离了实验室控制，其领用和返回中心时是否均进行了功能性检查，质量监督员也应给予重点关注。
3．3材料
职业卫生技术服务的“材料”主要有标准物质、化学试剂和采样吸收液等。质量监督重点检查是否采用有证标准物质并严格检查验收和正确合理使用；是否建立了管理台帐，进行标准物质和试剂材料的收、发、储、运等各环节的严格管理；吸收液是否随用随配以保证其有效性、准确性和科学性等。
3．4法
职业卫生技术服务的“法”是指在实际工作中依据的各种技术标准，包括国家、地方和行业标准以及相关作业指导书等。对技术标准监督的基本要求是必须为现行有效的版本并受控，相关人员能正确地按照标准方法进行操作。当标准方法变更或开展新项目时，应进行必要的确认或验证。如果使用非标方法或产生偏离，应经过客户同意和技术确认等。
3．5环境
影响职业卫生技术服务工作质量的环境因素较多，对环境设施的监督主要分二方面，一是对现场采样、检测的环境进行监督，是否满足采样仪器和现场检测仪器正常工作所需要的基本条件；二是对实验室内务管理、环境设施的配置、运行和记录情况等进行检查。相邻检测区域之间存在不利影响时，是否采取了有效隔离措施，也是监督的基本内容之一。
3．6采样
在职业卫生服务过程中，现场采样的质量控制至关重要，它是技术服务工作能否准确高效、公正科学、诚实守信、优质服务的关键一环。采样方案的正确制定要考虑很多因素，如生产产品、副产品和中间产物等的种类、数量、杂质及理化性质等，原料投入方式、生产工艺、加热温度和时间、生产方式和设备完好程度等，工作地点空气中职业病危害化学物质产生和扩散规律、存在状态、估计浓度等，劳动者的工作状况，工作地点卫生状况和环境条件、防护设施及使用、个人防护设施及使用状况等。因此要保证样品采集的代表性、真实性和完整性，必须监督好每一个关键点；包括现场职业卫生学调查是否充分，是否调查了项目位置、项目范围、劳动定员和工作制度、岗位设置和定员、产品名称及相应的年产量、生产过程中使用的原料和辅料、生产过程中产生中间产品和副产品、生产设备的名称用途和布局、化学室试剂和年使用量、建设项目工艺流程和职业病防护情况等内容；采样对象是否包括不同工作岗位的、接触有害物质浓度最高和接触时间最长的劳动者;采样点是否选择了具有代表性的、能反映工作场所空气中有害物质真实浓度的地点，是否包括空气中有害物质浓度最高、劳动者接触时间最长的地点，是否设在工作地点的下风侧，采样高度是否尽可能靠近劳动者工作时的呼吸带；采样时段是否在正常工作状态和环境下进行，重点采样季节是否控制在空气中有害物质浓度最高的季节，是否选择在作业场所中有害物质浓度最高的工作日和浓度最高的时段进行采样；采样时间是否根据评价目的不同而定，评价职业接触限值为最高容许浓度、短时间接触容许浓度和时间加权平均容许浓度时，采样的时间都有不同要求；样品的数量及频次是否满足检测和评价要求等。质量监督员的监督依据为GBZ159-2004《工作场所空气中有害物质监测的采样规范》，该规范涵盖了有毒物质和粉尘检测的采样方法，规定了作业场所空气中有害物质监测的采样方法和技术要求。由于职业卫生样品的特殊性和检测条件的严格性，容易受到环境因素和人为因素的影响，必须正确采样，对空白对照和采样效率等也要进行质量监督。
3．7样品管理
职业卫生样品由于不可能复测，因此在运输、接收、处置、存储、保留和前处理过程中的质量监督也至关重要，可以防止样品被污染或样品中待测物的损失而导致的检测结果失真。核查样品在流转过程中的唯一性标识，样品保存条件和运输工具是否符合规定要求，现场采集样品的编号和记录是否相符等。
3．8检测/评价报告
职业卫生技术服务工作的最终产品包括检测报告和评价报告，它们的准确性和有效性直接关系到客户的利益，是企业降低职业风险、提高建设项目本质安全，实现安全生产的重要依据，需要被重点监督。检测报告的质量监督主要包括：数据是否完整准确，是否使用法定计量单位，使用实验室资质认定（CMA章）和实验室认可（CNAS章）是否符合规定，报告信息是否齐全，报告是否有唯一性标识，分包项目是否注明等。评价报告对建设单位预防、控制和消除职业病危害的意义重大，需要认真细致的监督，以防止有问题的报告出现。监督员应重点监督建设单位提供的技术资料的齐全性、企业工艺流程描述的准确性、评价报告中现场调查记录的真实性以及对企业提出建议的合理性等方面。
4结论
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
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[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.
1.1适用范围适用于有线数字电视运营机构向用户提供数字广播电视、宽带接入、VoIP等业务过程中的服务质量的评估，包括：1.内部评估，即服务过程质量评估、业务质量评估；2.外部评估，即用户满意度评估。
1.2构建原则在三网融合趋势下，针对数字广播电视、宽带接入、VoD等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则：1.以客户的体验为导向为了充分评估用户对产品和服务的满意程度，有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”，强调客户的核心地位，强调从客户的角度进行思考。2.面向服务全过程、体现客户全面感知有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标，正确反映被调查者对于公司服务的满意程度，达到改进公司产品或服务质量，帮助公司实施客户满意战略的目标。3.具备可测量性、可控性评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说，指标也必须具备一定程度的可控性，经过用户满意度的测评后，用户对公司的产品和服务产生新的希望，希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。4.具备广泛适用性和动态可维护性评价体系应该具备广泛适用性，评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性，客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。
1.3研究框架基于上述4大原则，综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性，本项目遵循“需求（客户）实现价值（客户）保障服务（运营机构）满意（客户）”这一闭环管理思路，提出了“以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型，如图2所示。该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端，以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果，以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程，致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量，最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外，基于评价实施结果作为反馈机制，该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护，达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量，以不断提升“客户满意”这一终极目标。评价指标体系的生成是研究框架的主体部分，主要遵循以下的设计思想：通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系，将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射，获得不同角度的服务质量指标，即外部评价指标（用户满意度）和内部评价指标（企业自我评估）。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。
1.3.1三大模块三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。1.客户需求模块：描述客户对有线电视服务的需求，是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异，导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点，定义和描述客户需求十分困难，因此，我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析，来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。2.客户价值模块：描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中，首先对客户价值的构成要素进行分析，然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射，推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解，并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究，归纳总结得到。3.运营机构服务质量要素模块：描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标，根据服务性质的不同，分为服务过程质量要素以及生产过程要素。
1.3.2两个映射、四个推导“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中，框架的“水平逻辑”是：通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析，揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象，推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是：基于分析获取到的客户价值和机构质量要素，再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下：1.需求-价值映射：将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射，能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来，同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素，能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。2.价值-质量要素推导：有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价，两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联，推导出有线电视服务质量的构成要素，能够实现服务质量要素对客户价值的体现，从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。3.客户-外部满意度推导：从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析，推导出基于客户外部满意度的评价指标项。4.质量要素-内部评价指标推导：从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项，从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。5.内部-外部指标映射：机构质量要素由客户需求、价值推导而来，外部指标由客户价值推导而来，内部指标由机构质量要素推导而来，那么，基于上述逻辑，内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。
1.3.3评价实施该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后，将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先，进行实施评价，依据指标体系，设计客户问卷，对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析，获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表，并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次，进行评价后管理：依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面，用于改善客户满意度；另一方面，用于控制在服务生产和服务过程中的质量。
1.4服务质量指标体系的概念模型基于前述研究框架可知，有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示，可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。1.内部评价内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法，至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。其中，“服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数，又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定，比如业务开通等；“客服渠道”是指：作为对外服务、面对客户的直接渠道，包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等；“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数，又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务（如视频点播）设定，反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。2.外部评价不同于内部评价，外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法，等同于通常所说的“用户满意度”评价。
1.5服务质量的持续改进有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者，又是客户价值的实现者，更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的，都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节，在此过程中更显得重要。因此，针对有线电视服务链条建立科学的评价体系，考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环，基于评价结果来有的放矢地进行质量控制，改善有线电视服务质量，真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路，如图4所示。
2有线数字电视服务质量指标体系
2.1内部评价指标：从运营机构角度设计为了给用户提供更好的服务，更大程度地提高用户满意度，有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看，主要包括以下两个方面。1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块：前台的客户服务、后台的技术支撑。因此，质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制，因此，运营机构所设计的内部指标体系将更加细节，可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述，将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。
2.2外部评价指标：从用户角度设计从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。
2.2.1有线电视客户需求分析目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、VoIP等几类。
2.2.2有线电视客户价值分析客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值，表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。
2.2.3外部评价指标表由服务接触面和有线电视服务质量的关系，得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理，可以得到有线数字电视服务质量评价要素表，如表3所示。
2.3内部和外部评价指标之间的映射关系从软和硬性技术评估的角度出发，内部评价指标体系首先划定了2个一级指标，即“服务过程”和“业务质量”。其中，“服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标“；业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。从客户对有线电视的感知和接触面出发，外部评价指标体系首先设置了3个一级指标，即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中，“服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标；“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标；“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。对于内部评价和外部评价指标，由于各自的出发点不同、用途不同，所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是，两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的，也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。
3结束语
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