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【关键词】优质护理服务;消毒供应中心;专科器械;管理
【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）08-0548-01
根据卫生部2010年提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，我院积极采取措施，以提供优质护理服务为核心，改变被动僵硬服务提高服务质量。我CSSD以妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械集中清洗、消毒灭菌工作为切入点，提倡主动服务、质量服务、人性化服务，保证了无菌物品的质量，保障了患者安全。
1 一般资料
我院集医疗、科研、教学为一体的三甲医院；CSSD共有员工22名；2010年6～12月,对妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室再生专科器械进行集中清洗、消毒灭菌；专科器械特点：带有关节、齿槽、勾纹、窄缝隙、细孔、盲管的器械，以及各种型号的吸引管等[1]。
2 建立健全各组织及制度
建立由护士长、院感染联络员（包括相应专科感染联络员）、责任组长组成的优质护理服务领导小组。根据优质护理服务精神、医院消毒供应中心管理规范、医院感染预防与控制标准操作规程制定专科器械操作标准。并对相关理论、各制度规范标准进行有计划的培训。
3 具体做法
3.1 准备工作
3.1.1 评估阶段:选派一名有责任心的护士，深入妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室，与专科感染联络员一起，对使用中的再生器械质量进行评估，对数量不够的专科器械进行添置，对质量不合格的器械进行更新，估算保证科室器械使用周转的数量，制定各类专科器械包目录。
3.1.2 试运行阶段:由消毒供应中心的人员到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房急诊室辩认器械，学习各类器械的清洗、配备与包装，待消毒供应中心人员熟悉各类器械后，专科器械即完全交给CSSD负责。妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室选派一名器械护士管理本科在CSSD所设的器械柜，以及作为两科之间的沟通桥梁。
3.2 专科器械处理流程管理
3.2.1 回收流程管理
（1）医务人员使用器械包后，将一次性使用物品与再生器械、器具和物品分开放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人员到科室回收物品收集箱，采用封闭运送车运送回CSSD去污区，双方在物品交接单上签名。
3.2.2 清洗流程管理:（1）去污区工作人员对回收的物品进行清点、分类。（2）根据专科器械特点选用手工清洗或/和机械清洗。（3）消毒处理：采用75%乙醇、酸性氧化电位水、机械热力消毒。（4）干燥处理：采用95%乙醇、高压气枪、消毒的低纤维布、及干燥设备进行干燥。（5）职业安全防护：按规定着装，熟悉有关针刺伤和锐器伤等职业伤害的应急防治，加强个人职业安全防护。
3.2.3 包装流程管理[2]:（1）检查器械清洗质量：用目测或放大镜每件器械。检查器械清洁度，包括有无血迹、污迹、水迹、锈迹（有锈迹应除锈）等，若清洗不合格应重新处理；检查器械完好度包括灵活性、咬合性、锐利器械锋利度、对不合格器械维修，更换；对带电源的器械进行绝缘性能等安全检查；（2）使用水溶性剂进行器械保养。（3）根据器材特点及临床使用情况，优化选择包装材料、包装方式。（4）根据专科器械包目录进行包装：经两人核对无误后，包内放化学指示卡，包外贴化学指示胶带，并挂上器械包物品清单卡，卡上注明包名、配包者、包装者、灭菌者、灭菌器编号、灭菌批次、灭菌日期、有效期等。
3.2.4 灭菌流程管理:（1）根据器械性质选用灭菌方式。（2）由具有特种设备作业人员证的专职消毒员进行灭菌。按灭菌设备操作规程进行操作，并做好相关记录。（3）正确灭菌物品包的装载及卸载，提高灭包菌成功率。
3.2.5 物品发放管理:（1）灭菌后器械包经检查合格放入无菌物品储存间暂存。（2）根据专科需要由CSSD人员用无菌物品运送车下送到妇产科、耳鼻喉科门诊及病房、急诊室。无误后交接双方签名确认。
3.3 提供全程优质护理服务
3.3.1 提供人性化服务:（1）CSSD应有一套正确醒目的标识标牌、在可能等待排队服务的地方安装桌椅、在必要位置配备洗手池及速干手消毒剂，提供一个安全、舒适、舒心的服务环境。（2）请教临床科室人员，特别是权威技术专家，不断让专科器械包走进临床、亲近临床。（3）优化员工形象，提供微笑服务。
3.3.2 提供质量服务:（1）优质护理服务领导小组开展每周一小查，每月一大查，以保证优质护理服务模式顺利实施。（2）综合素质高、责任心强的专职质量监测员，负责全中心质量监测。严格各项标准、监测项目，对不合格的处理物品重新处理或报废。（3）完善各种监测记录，做到持续质量追溯。
4 结果
4.1 确保患者安全:患者安全一直是全球医疗卫生服务领域所关注的焦点问题，医院感染是影响患者安全的严重威胁之一。专科护理人员具有一定的专科知识，但可能不具备专业消毒知识，使得科室之间采用的消毒程序及消毒标准不同，因此导致消毒质量参差不齐，不能充分保障病人安全[3-4]。专科器械进入CSSD集中处理后，各个环节都能进行质量控制、质量追溯，确保消毒与灭菌质量，有效地控制了医院感染，确保了患者安全。
4.2 提升整体形象:专科器械进入CSSD集中处理，临床科室节约了器械处理工作人员、节省了器械处理设施；医院实现了资源整合，减少了污染器械人员、环境的再次污染，有利于医院感染的控制。减少了医院及科室人力物力财力的投入，提高了临床的满意度，提升了CSSD在院形象。
4.3 促进学科发展:开展优质护理服务，专科器械进入CSSD集中处理，符合《医院消毒供应中心管理规范》，认真执行了对再生医疗器械实行集中管理的模式，避免了科室兼职再生器械处理难以实现有效而规范清洗消毒灭菌质控管理流程与程序，减少了安全与质量隐患。使CSSD建立健全了各项规章制度，严格技术操作规范，把握关键环节质量控制，提高了管理水平；为临床服务由被动为主动，扩充了服务范围，造就了一支高素质的团队，促进了学科向专业化发展。
参考文献
[1] 沙立民,蒋朝霞.待灭菌包质量缺陷原因分析与对策[J].中华医院感染学杂志,2006,16（10）:1134
[2] 曹秋莲,赵玛丽.探讨再生器械回收清洗区全程质量控制点[J].医疗卫生装备,2011,32（2）:109-111
【关键词】 消化内科；优质护理服务；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章编号：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。笔者所在科作为优质护理服务试点科室，结合实际情况积极开展该项活动，取得了良好的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择在2012年4月――2013年2月在本院消化内科就诊的患者100例为研究对象，随机分成观察组和对照组各50例。纳入标准：①符合消化系统疾病住院标准；②自愿参加本次研究。排除既往有明显精神障碍史者。两组患者性别、年龄、病种比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法 对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。①组织学习，统一认识：提高对优质护理活动的认识，结合科室自身实际情况，学习兄弟医院的经验，提高认识。了解本次活动的本质，不扭曲，不误解其意义。②完善制度、设备：制定各项规章制度，明确岗位职责；建立和完善入院安全告知书、疾病护理常规、健康教育手册及各种有创操作知情同意书；配备护理用具和物品（综合护理治疗车、餐桌、洗头盆、指甲刀、针线等）；制定优质护理病区患者满意度调查表和患者意见箱，便于发现问题，制定整改措施。③弹性排班，合理配置人力资源：打破传统的排班模式，制定适合本地区、本专科特色的排班模式。在中午班、夜班增加护理人员数量，调整节假日护理人员数量，并且积极发挥责任组长的作用，实行“责任组长节假日代班制”确保护理工作安全有序地进行。科室床护比可达到1：0.48。④落实基础护理：保持床单元整洁、无渣屑，加强晨晚间护理。服药到口，指导和协助部分生活自理的患者刷牙洗脸及足部护理等。⑤改进绩效考核，采取激励措施：要按照按劳分配的原则，多劳多得，以调动护士工作的积极性主动性[3]。笔者所在科室制定了科学的绩效二次分配奖惩办法，制定了考核标准，标准包括完成基础护理项目的次数、夜班数、出勤、工作量、节假日在岗情况、服务态度、每月是否被评为“满意护士”等，有效地调动了护理人员的积极能动性。
1.3 观察指标及判定标准 采用李克特量表评价患者满意度，即分别为5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的分值[4]，让患者打分。
1.4 数据处理 本组数据采用SPSS13.0统计学软件进行分析处理。技术资料的比较采用χ2检验，以P
2 结 果
两组消化内科患者满意度的比较，见表1。
3 讨 论
优质护理服务的开展，合理的配置了护理人员，完善了支持保障系统，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者心贴心，得到了患者更多的信赖[4]。同时在护理部的统一领导下，在遵循责任、安全的原则上实行了具有专科特色的弹性排班模式和“责任组长节假日代班制”，大大提高了护理质量，保证了护理安全。责任护士主动深入病房，加强巡视和病情观察，及时解决患者的需求，与患者之间进行良好的沟通，融洽了护患关系。在消化内科开展优质护理服务后，护士主动服务意识增强；基础护理服务质量得到改善；患者的临床呼叫率降低；患者对健康教育知晓率增强；病房安静、有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。本次调查结果观察组总满意度为96%，显著高于对照组 50%，提示开展优质护理服务，会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。
参考文献
[1] 杨琼.开展优质护理服务，优化护理工作流程[J].中外医学研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中华人民共和国卫生部.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
【摘要】目的 探讨骨科患者整体心理状况与其对护理服务的满意度的关系。方法 2010年10月至2011年1月，对我院所有因意外所致骨科患者102例，采用问卷调查的方法，分别调查其对我院护理服务的满意程度及其患病期间的心理状况。结论 改善患者的心理状态与提高患者对护理工作的满意度有关。住院期间，在为患者加强护理，提供关怀照顾的同时，针对不同患者的心理状态，提供有针对性、有侧重的护理服务，可以促进因意外所致骨折患者的康复。
【关键字】骨科患者，心理状况，护理服务，满意度，相关性
1 调查对象和方法
1.1 对象 来自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年龄15～65岁，平均年龄（38.33±4.31）,住院天数 （17.46±5.32）。
1.2 方法 采用自行设计组合的问卷调查，患者调查问卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年龄、婚姻、文化程度、学历等；第二部分：关怀行为评价量表为6项，针对患者住院期间对护理工作的感受进行调查。要求调查对象对每项护理服务满意度给予评分，评分采用5级评分法，满意为5分，以此递减；第三部分：为SCL-90量表简化版。调查表统一于患者出院前一天发放，并要求于出院前完成，填表前护理人员统一指导语，向被调查者解释说明，文化程度低而不能独立完成调查表者，由护理人员征得意见后代为填写，量表填写完毕由专人检查量表以防漏评或重写。共发放问卷102份，回收102份，回收率100%。
1.3 统计方法 将统计结果利用epidata录入计算机，双向核查，用统计软件SAS 9.0处理结果，进行统计分析。
2 讨论
2.1 概述：随着社会的进步，人们生活水平的提高及生活方式的改变，疾病谱已经发生了明显的变化，骨科成为医院中一个非常重要的科室，因意外事故而就诊骨科的患者明显增多。此类骨科患者多为突然受伤，且伴有出血、疼痛、肿胀、功能障碍，突然的刺激使患者产生一些特殊的心理反应，如焦虑、恐惧、紧张、愤怒等。而患者往往对住院治疗的期望值很高，在住院期间可能由于病情的变化导致心情烦躁，继而发泄于医护人员或消极对抗治疗，这不利于患者的康复。同时，不同性格类型的患者，对于相同的护理服务，会有不同的满意度反应，为了提高患者的康复水平，有必要针对不同患者的性格特性进行有针对有侧重的服务。而优质的服务又可以改善患者的心理状况，提高患者的信心和依从度，从而更积极的配合治疗。
2.2 健康教育需被重视：随着医疗体制改革，社会对医疗服务包括护理服务提出了新的要求。比如扩大护理工作的范围，提供专门化，细分化的护理服务［4］。在国际范围内，自世纪初提出，重视社区和家庭护理对于骨科患者的康复，已成为被公认的一种意识，K.S.Lin等，观察了一批髋、膝关节置换术后住院康复患者和家庭康复患者的功能结果，发现两者相同。人们认为，类似的研究提示：只要加以指导和监测，家庭康复和社区康复对骨科康复来说也是有益和有效的［5］。在患者住院期间，护士作为与病人及病人家属密切接触的媒介，传播正确的康复方法，树立恰当的家庭康复促进观念，对于患者的康复有积极作用。且对于患者而言，得到悉心的指导，有利于其树立康复的信心，舒缓其焦虑情绪，提高对医护工作的满意度。从调查结果中显示，人际关系敏感程度与对医患之间信任的建立呈负相关，表明对于人际关系敏感的患者，可能更在意于服务的细节，对出现的失误或误会可能更敏感。另外，人际关系敏感的患者对于健康教育，基本护理需求等硬条件反应没有对情感交流等软敏感，这要求在对人际关系敏感的患者服务中，要特别注意态度和言行，避免可能造成歧义的用语，保持其心态平稳。对于焦虑的患者，其满意程度与焦虑程度呈现负相关，这可能由于其心情比较焦急，对于疾病本身更充满恐惧所致。而抑郁的病人，其对护理工作硬的满意度没有呈现明显相关性，但与软的满意度呈正相关。
2.3 需关注患者的情感表达：对情感表达的干预，有利于患者形成正确的认识，发挥其认知能力，了解所患疾病［6］。在患者住院期间，由于环境及自身所处状态所致，患者可能表现为更愿意表达自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰当的表达自己，有助于患者树立康复信心，获得外界支持，提高患者对于疾病的认识程度和对于治疗的依从性。调查结果中显示，患者的焦虑程度与护理工作满意度间出现负相关的趋势，这可能是由于焦虑的患者中，大多数人有强烈的表达自己想法的欲望，而医护人员可能并不能满足这种需求，进而导致焦虑与满意度的负相关。
2.4 康复环境的设置需体现针对性：因意外所致的骨科患者发病具有突然性，应做到创伤时间就是病人恢复时间［7］。调查结果显示，心理症状的严重程度与对护理工作的满意度呈负相关，造成如此的原因可能是患者自身对于疾病的态度所致。而对于所有心理症状偏离正常状态的患者，应向其提供完善的护理服务，保持适当的沟通，了解患者所想及感受，向患者传递正确的康复知识及方法，促进患者对于自身病情及疾病本身的了解，加强其对于医护人员的信赖，提高其对于治疗的依从性及院外康复的积极性。
3 小结
本研究认为，护理工作应与病人的人格特性结合起来，进行有针对性有侧重的护理；同时，有效的护理方案，可以改善患者的心理状态，有利于患者的康复。依据患者心理状况提高患者对于护理工作的满意度以及提高患者满意度来促进患者的心理状况，应是相辅相成的。
参考文献
［1］ 胡艳莉．心理干预对手术应激反应的影响［J］．现代中西医结合杂志，2004，13(21)：2839-2840．
关键词：“三集五大”新体制；电力企业；提升优质服务水平；手段与措施
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 16-0000-01
一、关于“三集五大”新体制与电力企业优质服务
（一）电力企业的“三集五大”新体制。所谓“三集五大”，就是指优化电力企业的员工思想解放，重视电力企业的服务，对电力企业的工作进行改革与创新，电力企业通过规划，运营的改革来形成“三集五大”的企业方针，是电力企业在当前市场形势下发展的重要手段，做到不断重视电力企业优质服务的目的，保证电力企业的持续发展。
（二）电力企业的优质服务概述。电力企业的现状分析。随着我国社会主义市场经济的不断发展，居民对生活需求质量的要求越来越高，电力行业逐渐走进了人们生活的视野。现如今随着国家对电力市场的开放与扶持，新式的电力企业像雨后春笋一般快速出现，并得到巨大的发展，导致电力市场的内部竞争被激化，部分电力企业会因时代的进步而被取代，对于这种趋势，我们一定要进行电力企业优质服务改革，来提升企业在电力市场中的竞争力。
二、在我国电力企业优质服务中存在的问题
（一）电力对优质服务管理的认识不够，不能做出正确的服务决策。我国电力企业是真正与人民息息相关的企业，影响着人民的生活标准，并且在提供电力服务的过程中，同时担负着为居民安装与维修电力设备的任务，通过对电力企业的优质服务改革，能够真正的为电力企业所提供的服务负责。但是现如今我国电力企业对优质服务方面的管理薄弱，对企业员工的管理不能做到真实有效的优质服务，这是电力企业服务发展过程中的一个弱点，导致电力企业的客户因服务不足而流失，从而影响企业对服务市场的决策与判断，对电力企业造成了不可估量的经济与形象损失。
（二）没有准确的规章制度来约束电力企业员工对优质服务的标准。在电力企业的优质服务管理过程中拥有完善的管理制度是非常重要的，能为电力企业进行良好的客户服务奠定了坚实的基础。目前我国电力行业的企业优质服务管理制度还不完善，甚至在某些企业中都不存在服务管理制度，这就导致动力行业中出现了许多问题，主要表现为相关法律法规不满足当今电力企业的优质服务要求，不能为电力客户提供有效的电力优质服务，而且与我国电力企业发展改革的现状不相符，使得相应的优质服务手段不够全面，所以建立健全燃气企业的客户服务管理相关制度是相当重要的。
三、电力企业在“三集五大”新体制下提升优质服务水平的措施与手段
（一）加强电力企业整体对优质服务管理的认识，了解在员工内部宣传优质服务的重要性。电力企业是依靠居民而进行营业的企业，所以在改革过程中，优化电力企业的优质服务管理是必经之路，然而优化企业优质服务管理的最根本就是提高企业员工对优质服务的认识度，要让员工对优质服务有深入的了解，保证电力企业的优质服务整体思想。所以在电力企业管理的过程中，要通过宣传与思想政治教育来对员工进行优质服务思想的培养，宣传的手段主要表现为通过读报纸，传达文件精神，以及专业人士交谈讨论等几种方式，而且随着社会的发展，现如今是信息时代，电力企业的宣传人员与思想政治教育人员可以通过多媒体，电视，视频等各种方式来进行对企业员工的优质服务思想进行培养，这样有利于员工们更好的理解优质服务的理念与宗旨，充分推动电力企业的优质服务发展。
（二）完善关于电力企业在优质服务管理方面的规章制度，加强企业管理。在电力企业的优质服务管理改革过程中，制度是必不可少的，它规定了员工对优质服务的标准与准则，也规定了员工的奖励与惩罚标准。奖惩制度是企业管理的一个重要手段，应用在电力企业优质服务管理中一样适用，适当的员工奖惩使电力企业内部人员形成有机的淘汰制度，保证电力企业的优质服务管理效果的最优化，也有利于引进优秀的企业优质管理人才，是企业发展必不可少的手段与措施。完善企业优质服务管理的规章制度，有利于电力企业对优质服务管理的控制，也有利于企业对员工的管理，是优化企业客户服务管理的重要手段。而且在推行管理制度的过程中，保证了企业内部凝聚力，增强了电力企业的生机和活力，让电力企业在发展的过程中也能够建设强有力的企业文化与企业形象。
（三）要建立电力企业客户意见反映与处理体系，对客户意见要仔细的研究与分析，保证电力企业的优质服务。电力企业的优质服务管理应该包括服务管理制度，客户意见反馈体系，其中客户意见反馈是电力企业优质服务管理最重要的一部分，它能真实地反映电力客户对电力企业的服务意见，也能为电力企业的发展起到重要的推动作用。电力企业在优质服务过程中秉承以人为本的服务理念，遵循着客户至上的经营信条，对于客户的意见反馈也应当做出足够的反映，电力企业的优质服务是多种多样的，电力企业不可能做到对每一个客户的意见都做到改革与创新，但是可以通过对所有客户的意见汇总，真正了解客户的意见与思想，对客户的要求进行分析，这才真正是优质服务的精髓，保证电力企业的优质服务良性发展。
四、结束语
现如今我国的社会主义经济仍在不断地发展与进步，电力企业需要进行同步的改革与创新，加强优质服务就是最重要的一点，而且电力企业更是如此。在电力企业的优质服务过程中，要积极提出的用心服务与服务理念，要耐心听取客户对企业服务的意见，并且要学会在听取意见的过程中积极改革与创新，为电力企业更好的发展打下坚实的优质服务基础，最后要注意电力企业内部的管理，在优化企业优质服务管理的过程中，也要保证企业的凝聚力，做到电力企业外部与内部同步发展，为我国电力行业的发展做出贡献。
参考文献：
[1]柯惠新，著.市场调查与分析[M].北京：中国统计出版社，2000，3.
[2]郭欣，王秀芝，郑奕君，著.客户服务与管理[M].广州：广东经济出版社，2002，4.
关键词：供水企业 客户服务管理 问题 应用
一、前言
城市供水是城市的生命线，如同血液在身体里流淌一样重要。城市供水企业是与社会经济发展、百姓生活息息相关的行业，其安全供应和服务质量的好坏都对城市居民的生活质量有着直接的影响。只有通过优质化服务体系建设，才能更好地贯彻“以人为本”科学发展观，践行“群众利益无小事，为民服务无止境”的客观要求。
二、人性化管理在供水企业客户服务工作中的意义
一个企业的管理质量是决定企业实力、发展、口碑的关键因素，供水企业作为服务性的公司，其客服方面的管理更是至关重要的。高质量、人性化的管理在供水企业客户服务工作中的作用是不可小觑的，可以给客户留下良好的印象，从而有助于提高企业的口碑和影响力，加速企业发展。
从企业发展和供水服务而言，人性化服务体系建立可以掌握客户对供水服务的需求和期望，查找服务工作中的不足之处，并针对这些不足提出改善措施，推动供水服务水平再上新的台阶。同时人性化管理体系的建立有助于构建政府、公众、企业三方良性互动机制，推动市政公用事业更好的发展。
三、供水企业管理现状
当下，供水行业正处于一个经营体制转型期，市场的逐步深入使供水企业所面临的压力较大，竞争机制的引入对供水行业现有的服务质量状况提出了新的挑战。与此同时，人们对供水服务质量的要求也是越来越高。目前多数供水企业都建立了健全的管理制度。众所周知，任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大职工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户服务管理软件开始出现，而现在的供水企业已经有相当一部分拥有CRM客户服务管理软件，而且也建立了专门的客户服务管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户服务管理人员的综合素质方面，由于客户服务管理人员的操作水平不足以满足CRM客户服务管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户服务管理网站都未创立完整，或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
四、人性化管理在供水企业客户服务管理中的应用对策
（一）加强客户额外增值服务
多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前供水企业客户服务管理的必要条件，也是供水企业客户服务管理的主要内容。将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类，将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下几点：
1、为VIP客户提供额外的增值服务
VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用水分布和用水曲线，并为客户提出实用的用水方案，通过将用水高峰期的各设备错开用水，来减轻用水高峰期的用水压力；分析各类用水的价格分析，提供科学节约水费的方法；把握好各客户的用水量，如果发现用水量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用水量变化。
2、建立客户服务网络
在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题，并设置专门的网页让客户了解供水企业的具体情况，使供水企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。
3、选择合适的客户经理
客户服务管理是一项复杂又严肃的任眨所以需要严格挑选客户经理来保证客户关系的协调。客户经理需要有强烈的责任心、极高的综合素质和强大的管理能力，还要能够与其管理下的工作人员协调好关系，加强整个团队的凝聚力。供水企业的其他部门的工作应该围绕客户经理的工作进行，而客户经理的主要工作是把握好与客户之间的关系，促进供水企业的长期发展。
（二）加强供水设备监管力度
监护系统主要的技术原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系统及地理信息GIS技术，基于“移动信息平台”，从而科学实现供水设施巡检及供水服务管理信息化、电子化和智能化。该技术系统主要由WEB巡检系统及手持终端设备两部分组成。前者的主要功能是查询管网相关数据信息及管理巡检和监护任务、管理相关事件运行流程、统计分析及数据查询、供水服务系统智能化管理等；而后者的主要功能在于巡检与监护自来水管网和上报相关事件并核对管网属性，甚至对供水现场进行技术应用分析等。尤其在对管网管理与供水工作系统进行巡检及监护时，供水管道及相关供水附属设备、设施等一旦出现损坏和突发故障，监护人员及巡检人员可通过智能手持设备，对供水现场的管网位置及破损节点部位进行记录，同时进行故障事件分析，并对相关事件故障进行及时处置，最终将系统全生命周期管理中的相关运行数据及时上传至智能水务系统中的WEB端，实现对供水设备的有效管理。
五、结束语
本文简单地介绍了当代供水企业的客户服务管理，分析了目前供水企业客户服务管理所存在的问题，并提出了一些完善供水企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，供水企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，达到经济效益最大化的目标。
参考文献：
[1]于文江. 论供水服务与企业文化的提升[J]. 山东农机化，2015，（04）：30-31.
长期以来，我国的电力企业由于受到计划经济和政府调控的影响，市场意识相对淡薄。虽然近年来我国电力企业的经营管理水平有了很大的提高，但是当中的问题依然存在，笔者就电力企业经营管理当中存在的问题进行分析，以促进电力企业的可持续发展。
关键词：电力企业 经营管理 对策分析
电力企业关系着我国的经济命脉，也是我国的垄断行业，因而有着独特的经营管理特点。下面笔者就电力企业经营管理当中存在的问题进行分析。
一、电力企业经营管理存在的问题分析
1.经营管理制度问题。
随着经济转型与企业体质改革的不断深入发展，电力企业也逐步市场经济的发展要求，逐步与市场接轨，经营管理的模式也进行了较大的改变。但是与市场的发展需求以及自身的需求仍然存在一定的差距。在经营管理的制度上缺乏高效的决策、监督、激励机制，经营管理的效率较低，进而增加了经营管理制度的风险。
2.客户服务问题。
客户服务对于电力企业的发展只管重要，虽然这一道理得到较为广泛的认可，但是在具体的工作中并没有得到较好的实践。服务的流程繁琐、基础设施不健全、投诉处理困难等问题一直存在。
3.电力人员的素质问题。
电力工作人员的素质也是制约电力企业经营管理水平进一步提高的原因之一。电力人员的工作积极性、专业知识与专业技能等，是电力企业发展中的重要力量，而当前窃电、违章用电等问题比较严重，电费复核质量有待提高，电力企业的发展也受到制约。
二、电力企业经营管理的对策分析
1.完善电力企业的内部管理体制。
电力企业的内部管理体制的完善要立足于自身实际和市场需求，首先要加强企业的经营管理意识，逐渐形成较完善的股份制形式或领导体制。对于电力企业的结构进行优化，并对组织规模进行调整，促进电力企业朝着柔性化、网络化方向发展。其次，应完善电力企业的管理制度，提高决策的民主性，提高企业内部监督的有效性，并建立有效的绩效考核季度以及相应的激励制度。对于电力企业的营销流程进行规范，同时规范电力企业的相关操作。加强对财务制度的管理和调整，提高财务制度的有效性，岗位职责的划分要明确，做到责任落实到人，通过财务管理制度的调整，提高电力企业经营管理的有效性。
2.提高服务管理的质量。
电力企业应当对当前的服务管理模式进行调整，采用适应市场要求的服务模式，同时结合自身的发展需要对经营管理的模式进行调整。在实践当中，可以适当借鉴其他企业或行业的优秀服务管理理念，对自身的服务管理模式进行调整。通过市场挑檐，提高阶梯电价的科学性与合理性，并加快对企业资源的整合，采用精细化的企业管理方式。充分考虑到客户的服务要求，为其提供人性化的服务管理，根据不同的客户提供不同的、多样化得服务。尽量缩短服务管理的流程和实践，方便为客户服务。通过良好的客户服务。打造电力企业的良好形象，提高电力企业的市场竞争力。
3.加强电力企业的文化建设。
为人民服务是电力企业文化建设的核心内容，社会效益是出于第一位的。适合社会发展需求的优质的服务是其文化见着的具体体现。电力企业在加强文化建设时，应处理好企业、用户之间的关系，通过多元化的文化活动将企业的基本价值理念进行宣传，促进员工树立起良好的企业发展意识，加强管理层和基层员工之间的沟通和交流，培养员工的创新意识和民主意识，通过文化建设增强电力企业内部的凝聚力。
4.提高电力工作人员的素质。
电力企业的发展当中，高素质的人才是有力的促进因素。在人才的选择方面应不断增加渠道，选择优秀的专业人才。。可以通过内部的管理培训提高企业员工的专业素质和专业技能，让他们更好地为企业发展贡献力量。电力营销人员素质也应加强，以提高电力营销的计划性和针对性。建立有效的绩效考核制度，通过有效的绩效考核，提高员工的工作效率。建立完善的激励制度，调动员工的积极性和创造性，并保持电力发展的活力。通过提高员工的素质和良好的绩效考核与激励机制等，加强对企业的内部管理，提高电力企业的效率，提高电力企业的发展水平。
5.加强财务管理，降低企业风险。
满足市场需求、提高服务等是当前电力企业发展面临的主要问题之一。在财务管理方面，电力企业应综合分析企业的近期与远期发展计划，并综合考虑企业的内部与外部的市场环境，提高预算编制的科学性。通过完善信息平台建设，加强对电力企业的监督。对于电力企业的生产、成本、竞价信息等进行动态的统计和分析，为企业的决策者提供可靠的依据。采用科学的风险评估方式，加强对电力企业风险的评估，做好电力企业的概率预测、项目模拟等工作，并根据结果做出科学的分析和判断，有效识别和防范风险。而企业财务管理模式的改善也是提高电力企业防范风险能力的手段之一。通过科学的财务管理、加强企业的监督以及风险评估防范能，提高电力企业应对风险的能力，提高电力企业的竞争力。
三、结语
综上所述，电力企业的经营管理当中还存在一些问题有待解决，需要企业不断完善内部的管理机制、提高电力工作人员的素质、建设电力企业的文化、加强财务管理等措施，提高电力企业的市场竞争力。
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1 电力营销与电力服务的关系
在进行电力营销的过程中，供电企业的主要服务对象是客户，它对提高智能化、精细化的服务有着决定性的作用。因此，在电力营销服务过程中，在了解客户的实际用电及需求的情况下，可以通过对电力营销的精细化管理，以保证电力营销的终端管理机制有效安全地运行，可以通过改善电力在各项服务中的使用效率，进行合理的资源配置，从而达到改善我国供电企业的服务环境。由于在电力营销服务的过程中，通常以客户的用电需求为准，保证客户用电在终端服务的基础上，制定精细化的服务管理措施，不仅可以实现电力企业向服务企业的转变，还能提升服务的质量与企业的经济效益，实现高质、高能的用电服务管理模式，进而实现企业的安全稳定化运行，推动我国电力营销服务行业的进程。
2 电力营销服务中存在的问题
2.1 电力营销服务中管理工作落后
在电力营销服务的运行过程中，受传统管理模式的影响，使得电力行业的营销服务不能满足于市场需求。其具体表现为，虽然能改变电力行业的性质，使电力行业从行政性质转变为企业性质，但这种性质的转变并不能从根本上改善员工的消极情绪，使得员工与企业之间的发展模式不能满足市场的发展需求，造成企业的员工缺乏服务的积极性，使得电力营销的服务较为落后。换而言之，就是说新时代下的电力营销服务采用的仍是传统的服务理念及服务模式，也就造成了企业和员工在服务过程中缺少相应的现代化营销意识，从而造成了服务客户群的范围狭窄。在市场竞争日益激烈化的今天，企业应摒弃旧的服务理念与模式，采用符合现代化的市场营销服务理念，才能使企业在市场竞争中稳步发展。
2.2 企业服务管理机制不健全
传统模式下的电力营销服务导致企业发展止步不前，不仅仅是服务理念的落后，更多的是企业服务管理制度的不健全。因此企业要通过制定相应的服务管理措施，努力提升企业的管理机制，为客户提供全面的、细致的服务管理，只有这样才能保证企业拥有较为强大的客户人群。在服务过程中，还存在着这样的问题，对企业的服务管理造成影响，主要可以分为以下两个方面：一是企业在服务过程中对客户的要求没有进行相应的回应与管理，处理问题的工作也做得不到位;二是企业的领导在进行服务决策时缺乏相应的科学依据，且对企业人员的职责及管理不明确，从而造成企业管理模式的落后，在很大程度上对企业的生存发展造成影响。
2.3 管理模式无法适应市场经济的需求
传统的服务管理模式主要是依据客户的需求进行相应的服务管理，这种模式下的服务管理使得电力企业的员工服务理念薄弱、责任意识较差，从而无法为客户提供较精准的服务管理流程。这种模式下的服务管理使得企业把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了对客户的智能化服务，必然会对企业的服务质量造成影响，还会使企业的客户人群大量流失，不仅会降低企业的市场竞争力，使企业的经济效益迅猛下降，从而对企业的生存发展造成威胁。因此，企业要转变旧的服务理念，形成以客户为主的新型服务管理模式，在保证满足自身生存发展的前提下，实现精细化、智能化的服务管理，从根本上提升企业的经济效益。
3 电力营销管理问题的有效对策
3.1 提升服务理念
服务理念是保证企业进行正常的市场化运行的重要保证。就目前情况而言，随着市场化竞争的激烈进行，电力服务行业面临的挑战也越来越大，因此强化企业的生产建设及电力服务显得尤为重要。在进行服务的过程中，企业要以客户的需求为标准，针对客户提出的问题制定相应的应对方案，采用灵活多变的方式进行问题的解决，同时还要保证整个服务流程的全面化及优质化。
企业通过服务理念的提升，不仅可以满足客户及社会的需求，还能提升企业的整体形象，为企业在市场的运行提供重要保障。
3.2 营销手段创新
电力企业在进行营销服务的过程中，可以通过对服务流程的优化来提升电力服务的效率与质量，还可以通过对企业营销服务的手段及方式进行创新，坚持以企业文化为主，建立相应的引领企业文化的产品品牌，努力为客户提供安全、稳定、可靠、优质的电力服务。对企业营销服务的手段可以分为以下五个方面：一是通过对企业服务功能的健全，对服务流程进行简化处理，创造一个品牌多样化、操作简便的服务模式;二是对企业的服务功能进行强化管理，可以通过增设上网服务及热线客服的功能，提升企业营销服务的现代化能力;三是简化服务流程，可以通过对企业服务的申请、审批手续进行简化管理，实现操作服务流程的简便化;四是提供多样化的服务方式，可以通过改变企业的服务方式，针对不同的客户人群制定相应的服务管理模式，不仅可以使服务内容多样化，还能拓宽企业的服务范围;五是建立相应的投诉制度，企业可以通过建立相应的投诉管理制度，实现对客户反馈信息的处理，从根本上提升企业的服务质量。
3.3 服务质量创新
为了提升电力企业的服务生产及服务质量，要采用先进的科学技术制定符合实际情况的服务信息的管理系统，从而实现电力服务的智能化对传统人工服务的代替。通过建立这样的服务管理系统，不仅提升服务质量，还能节省企业运行的成本，实现对客户服务的精细化管理。另外，企业还需要对计费方式进行进一步的改善，对客户提供相应的用电网络化信息，可以通过帮助客户建立正确的用电习惯，实现电费的减少，从而达到节能的目的。
3.4 建立健全服务管理制度
要实现电力营销的精细化管理，首先要构建科学、合理的服务营销管理制度。在掌握供电企业的实际情况的前提下，对供电系统进行精细化管理，对终端供电系统进行完善的管理。还可以通过将精细化的服务流程运用在电力服务中，并对终端的营销服务的管理体系进行有序的完善管理，达到电力运营经济体系与服务的动态监控体系统一运行，从而避免因监管制度不到位的问题对电力营销服务的安全运行造成影响，因此，建立健全电力营销服务体系的管理制度，不仅可以形成精细化的服务流程，还能保证电力营销行业有序稳定地运行。
3.5 建立健全服务管理制度
在提升电力营销服务的过程中，在了解用户实际供电的情况下，健全相应的服务管理措施，可以建立任务驱动目标进行流程化管理，将电力营销过程中的服务功能及操作程序进行系统性的整合，从而使信息达到高度集成与共享，构建简单、通畅的运转流程，实现供电企业的统一、规范的监控管理。
4 结语
企业需要加强供电公司与用户之间的沟通交流，实现电力营销服务的智能化及精细化管理;还可以通过制定相应的规章制度，对营销工作及营销服务流程进行进一步的完善，为客户提供全面、合理的科学，这样不仅可以改善企业的电力营销服务工作，还能提升企业的竞争力与社会效益，从而推动电力企业长久性的生存与发展。
参考文献
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[关键词]管理；服务；旅游
[中图分类号]F274
[文献标识码]A
[文章编号]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意义上的管理和服务
管理是一个庞大的既抽象又具体的概念，它包括了各方面的管理，有客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、项目管理、商务管理等。无论是哪方面的管理，无非是要实现让客户满意这一目标，这是一种全方位战略，目的是实现更持久的双方互惠互利关系。我们着重讨论客户服务管理。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容，其目的是了解与创造客户需求，建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要量的产品或服务作为义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务管理目前已成为一个完整的系统，其中有客户资料管理、咨询管理、投诉管理、调查回访管理，快速处理客户的服务请求，进行实时监控管理。客户服务时代已到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，让客户时时感受到你的诚意。目前多数企业已认识到满足客户需求，就是走向成功的基石，帮客户就是帮企业，才能更好地提高市场占有率。客户服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务。
2 旅游业中管理和服务的特点
2.1印象管理与成功的人际关系
没人愿意与留给自己不好印象的人交往，所以领队、导游要仪容整洁、大方，礼仪要到位，表情要自然，要微笑服务，讲解的语速语调要适中稳重，且生动、幽默、风趣，要了解游客心理，想游客所想，要在沟通中与游客达成共识。
2.2良好的服务不断带来新游客
旅行社的游客与一般企业的客户的区别在于，前者是短期的客户，后者是长期的、相对固定的客户，所以具体操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不会有强的责任心，只是停留在表面上，停留在不投诉的水平线上，就会形成恶性循环，游客一次旅游完不再找上门来，就无形的造成老游客的自然流失，更不可能通过老游客的宣传带来新游客。只有通过良好的服务让游客满意，才能使老的、新的游客源源不断，旅行社才会有生机。
2.3服务人员素质管理、团队管理
培养高度的职业素养和快乐的服务心态，追求卓越，打造专业精神，要有真正的责任感，尊重自己、尊重差异，永远让对方感到你尊重他，让他有满足感，这才是真正的职业素养。快乐服务的真正受益者是自己，要享受工作的乐趣，你才会体会到旅游群体的快乐，才是自己最大的快乐，这就是一种境界、一种职业素养。在旅行社的团队管理方面与一般管理的区别很大，它除了有办公室的领导(经理)及工作人员(例如计调)外，而大部分工作人员是都在旅游路线上的导游，而且比较分散，如果缺乏团队管理和团队合作，必然会造成混乱的局面，且责任不明确相互推卸责任，损失的是游客，所以为提高旅行社的声誉，一定要有强有力的团队管理和合作精神，有了问题才能及时解决。
3 管理和服务是辨正的统一体
从形式上看管理是属于上层建筑的范畴，服务是属于基础实施的范畴，管理者与服务者是领导与被领导的关系，因而看问题的角度不同，必然会产生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不断解决矛盾中让管理者与服务者为了共同的目标，团结合作，才能使旅游经济更好的向前发展。管理和服务并不是抽象的，它是有具体对象的。为了使它成为辨正的统一体必须要使管理和服务有共同的目标，就是使企业成为一流的企业，创造出更多新的品牌，所以管理和服务都要树立客户利益第一，客户至上的思想，客户和旅行社的命运紧紧的联系在一起，在相互作用中使旅行社做大做强。当然，简单地将客户认为是上帝也是不现实的。上帝是虚拟的，而游客是因它的需求而存在和发展的，游客是多样化的、个性化的、是有生命周期的、是现实的、潜在的，所以，客户并不等于上帝。服务是企业生存的保障，随着经济全球化步伐的加快，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播，市场经济需要全员优质客户服务意识，要从客户、产品、服务、管理的角度做好管理，这就是市场经济条件下管理和服务的统一。
4 加强管理和服务，促进旅游业的蓬勃发展
4.1建立和健全管理制度，明确岗位职责
为了对游客服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理游客投诉，最大限度地为游客提供满意的服务，并广泛吸取游客的意见，必须建立和健全有关的管理制度，在旅行社内部要有请示报告制度(特别在发现重大差错、事故、危及人身及设备安全时，必须及时请示)、定期的会议制度、请假制度、值班制度、交接班制度、换班制度等，制度决不能成为纸上的、条文上的、形式上的、对付上级检查的空文。要落实好，就需要有负责监督执行的管理者，要奖惩分明，形成有效的激励机制。
4.2提倡感动服务
服务方面要提升服务口碑，树立服务品牌，用感动服务提升竞争力，让服务创新塑造旅行社的核心竞争力。从期望管理、质量管理、差距管理、投诉管理进行分析，从服务理念和服务细节两个角度把握创造游客感动的方法。
4.3加强培训
强调沟通能力(特别是沟通技巧)、各方协调能力、问题的分析能力、现场处理能力的培养和培训。服务规范也需要经过培训，例如，在航空业中空姐的微笑，就要培训半年，可见旅游业中的服务也同样有服务水准、质量的差别。
4.4塑造职业化的服务形象
首先服务要规范，语言要文明、礼貌、易懂，要礼貌待客，目光注视客人，提倡向客人微笑服务，向空姐学习，逐步地变微笑成习惯。通过服务、礼仪、工作态度、人格魅力来提升服务质量。这些服务细节会让游客在接触中体验完美的服务质量。
4.5掌握沟通技巧，在沟通中把握游客需求
沟通的目的是与游客达成沟通共识，良好的沟通技巧，领会游客的动机与需求，这需要灵活运用沟通技术，在沟通中体现以人为本的优质服务。首先要耐心倾听游客心声，不打断客人的陈述，要多听少说，观察游客需求，掌握游客偏好。要总结对问题的看法，提问以获取更多的信息，要承担责任，提供解决问题的方法，观察游客反应，跟踪结果。
4.6建立为游客服务的绩效管理机制
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